第一篇：航空式服務標兵感想

爭 做 航 空 式 服 務 標 兵

北京是我國的首都，公交是首都的窗口行業，我作為一名公交乘務員為廣大市民出行提供優質熱情的服務，為北京建設世界城市做出貢獻。為了讓乘客滿意就要踐行“航空式”服務理念。執行“七項服務規范”，增強航空服務意識，從被動服務轉為主動服務，以平和的心態，微笑的表情服務于每一位乘客。作為一名工作中的先進工作者，我要起到引領示范的作用。面對工作我盡心盡力，盡職盡責，把全部的身心和精力投入到工作中去。在工作中我表里如一，言行一致；精益求精，一絲不茍。我嚴格執行“七項服務規范”。行車中不管車上的乘客多少一個樣，有沒有檢查員一個樣，保持良好的心態遇到不同乘客一個樣，道路擁堵暢通工作狀態一個樣。司售配合，確保行車安全。能夠樹立“航空式”服務理念，首先要注意自身形象。為了能夠穿著平整的工作服，我買來了掛燙機，這樣便于隨時整理，平時穿的鞋我都選擇了黑色。由于我長期上單班，早晚高峰乘客多，面對乘客多的同時我要照顧好需要幫助的乘客，認真學習李素麗老師的服務方法“多說一句，多看一眼，多走一步，多幫一把”。當車輛進站時我注意多看一眼，是否有老、幼、病、殘、孕乘客要上車，以免給自己的服務工作帶來失誤，當車輛出站時我躲開一眼是否有跑來的乘客，多說一句提醒站在門口處的乘客注意門夾摔。當有乘客拿著行李上車時我急忙疏導，讓乘客把行

李放到靠邊處，并主動幫忙碼放。

為了踐行“航空式”服務理念，真正做到“航空式”服務。我把車廂當做自己的家，把乘客當做自己的親人，想乘客之所想，及乘客之所急。兩年來我一直堅持車廂中座椅上夏天有涼墊，冬天有棉墊。很多乘客坐上我的車都問我每天這輛車幾點發車，因為天氣寒冷，水溫低，車廂中暖風不熱，當乘客坐上我的車都感到溫馨、貼心。

“用力去做只能稱職，用心去做才能達到服務優秀”。我始終牢記這句話，在這小小的車廂里，我用微笑去迎接每一位乘客，用愛心去對待每一位乘客，用耐心去解答每一個問題，用寬容心去包容失態的乘客。我時刻恪守“用心去工作，用情去服務”的服務理念。真正用心去關愛每一位需要我幫助，需要我照顧的乘客，把愛心灑滿車廂的每一個角落。當我用情去為乘客服務時，我也得到了廣大乘客的真情回報。當我找不開錢為難時，會有乘客拿出準備好的零錢。當我嗓子沙啞時，會有乘客為我遞上潤喉片。當我走在街上，常有似曾相識的乘客向我問好。

由于我對工作的熱情得到了領導和乘客認可，我被評為“航空式服務標兵”。我把這個榮譽當做一個起點。處處走在別人的前面，面對工作義不容辭，當仁不讓，爭著上，搶著干，永遠比別人多做一點點，永遠把勤奮當成座右銘，不計較自己得到多少，真正起到引領示范的作用。

作為一名航空式服務標兵，不光自身做好，還要帶動身邊的

職工。我發現有的同事情緒異常，主動找他們談心交流，去開導說出自己的見解，盡量為他們化解煩惱，安心工作。看到剛參加工作的年輕員工，我鼓勵他們，要珍惜崗位，努力把工作干好，年輕就是資本，要不斷進取，不斷追求。

為了踐行“航空式”服務理念，努力建設人民群眾滿意公交。我在車廂中宣傳北京精神，弘揚企業品質。感謝分公司為我訂閱了《勞動午報》，從中我學習了不少知識，我把所掌握的知識帶到車廂中。例如：春運回家過年小心“火車病”，去廟會所乘的路線······提醒乘客下車時帶好身份證準備去火車站檢票。當我把我們八隊發放的“公交愛心卡”發到乘客手中時，乘客對我的服務表示贊許，說是我的熱情服務渲染了節日的氣氛。聽到乘客對我工作的肯定，更堅定了我對工作的熱愛，要爭優創先，踐行北京精神，做一名合格的航空式服務標兵。

第二篇：4號關于開展評選百名“七項規范達標‘航空式’服務”標兵的通知

2011年黨政工作會議文件之五

專線精建發“2011”4號

關于開展評選百名“七項規范達標 ‘航空式’服務”標兵的通知

各黨支部、機關各部室：

2011年是?十二五?規劃開局之年，是集團公司在新的補貼機制下推動企業科學發展的關鍵之年，也是集團公司全面提升文明素質，提高整體服務水平，不斷取得建設?人民群眾滿意公交?新成效的關鍵之年。為了進一步弘揚公交優秀文化，鞏固踐行?航空式?服務階段性成果和?四個一年?的實踐成果再創新水平，推動分公司各項工作任務順利完成，以優異的成績迎接建黨90周年。圍繞安全行車、優質服務、節能減排、科學運調、規范管理等中心工作,分公司決定，在全體職工中開展評選百名?七項規范達標‘航空式’服務? 標兵活動。現將活動相關事宜通知如下：

一、總體思路

開展評選百名?七項規范達標‘航空式’服務? 標兵活動，是分公司繼續貫徹落實集團公司第二次黨代會精神，在新的補貼機制下，更好的推動分公司科學發展的有效載體。我們要以北京市?公共汽車客運服務規范?和?車廂標準化服務?為標準，踐行?航空式?服務理念，努力實現建設人民群眾滿意公交的奮斗目標。通過開展評選百名?七項規范達標‘航空式’服務?標兵活動，進一步增強廣大職工的服務意識，提高服務水平，展示公交員工的良好精神風貌，推動分公司各項工作任務順利完成，實現政府滿意、乘客滿意、職工滿意的總體目標。

二、評比時間和評選范圍

依照2011年2月——2011年12月全年的工作優秀程度，年底從分公司所屬各線路一線駕駛員、乘務員、調度員、管理人員中評選出?達標員工?、?優秀員工?和?百名七項規范達標‘航空式’服務標兵?。

三、評比方法

1、廣泛動員，全員參與。各單位要召開動員會、誓師會和經驗交流會，利用多種形式對評選百名?七項規范達標‘航空式’服務? 標兵活動進行廣泛的宣傳發動。要讓本車隊?航空式?服務標兵上臺演講、上車輔導，發揮標兵的示范引領作用。同時要使全體管理人員和廣大職工切實理解和明確評選活動相關內容，確保活動順利進行。要在分公司范圍內開展?百名‘航空式’服務標兵?經驗巡回報告活動，鞏固去年踐行?航空式?服務階段性成果，充分發揮?老兵帶新兵?的作用。分公司將從2010年評選出的80名?百名‘航空式’服務標兵?中，選出工作表現突出者的典型事跡和經驗做法，撰寫經驗材料，組成報告團到各車隊進行巡回演講，與廣大職工相互交流學習，形成人人爭當先進、服務社會、奉獻公交的良好局面。

2、營造氣氛，廣泛宣傳。由分公司統一制作開展評選百名?七項規范達標‘航空式’服務? 標兵活動海報，在調度室張貼，將評比條件在車隊公示欄長期張貼，繼續充分利用踐行?航空式?服務

主題教育墻，對評選活動各階段情況進行廣泛宣傳，激勵廣大職工努力工作，人人爭先。

3、車隊考核，累計達標。從2011年2月開始至12月，各基層車隊按月對全體職工進行考核，月評比，季獎勵，年中初評，總評。各車隊每月以線路為單位，評選出?服務創收標兵?、?安全節能標兵?、各1名，以車隊為單位評選出?科學運調標兵?1名，每季度對連續三個月被評為?服務創收標兵?、?安全節能標兵?、?科學運調標兵?進行獎勵。

4、公開透明，公平公開。基層車隊要按專業為全體職工建立《評選百名?七項規范達標、‘航空式’服務?標兵工作臺帳》，每月嚴格按照考核內容進行登記，分公司將不定期進行檢查。同時，各車隊要在每月5日前在公開欄指定位置公示上月符合條件人員，請廣大職工監督。

5、樹立先進，爭優創先。評選出分公司百名?七項規范達標‘航空式’服務?標兵由各車隊按月公示達標入圍者。2月--12個月均達標，分公司將授予?達標員工?稱號。根據獲得?達標員工?稱號員工數，以車隊為單位按各工種人員數比例評選出500名工作表現優異、成績突出者，分公司將授予?優秀員工?稱號。以車隊為單位，從?優秀員工?中按比例經過車隊推薦、分公司專業部門審核、領導小組綜合評議評選出分公司百名?七項規范 達標‘航空式’服務?標兵。

集團公司級先進個人要從百名?七項規范達標‘航空式’服務?標兵中產生。

四、評比條件

1、?達標員工?：以分公司精建發2010專線精建發“2010”7 號文件《七項規范》達標內容為考核標準。2011年要在去年10%達標的基礎上，再實現50%員工達標。

2、?優秀員工?： 駕駛員

（1）全面完成各項生產考核指標；

（2）全年無扣分，無事故、無違紀、無違章、無費油；（3）認真落實出車前十二檢規定，有故障及時報修，不開帶病車運營；

（4）消滅責任機械事故和人為造成的中途壞車；（5）車容整潔，設施齊全完好；

（6）服務乘客意識強，駕駛規范，行駛平穩，五好操作達標。乘務員：

（1）全面完成各項生產考核指標；

（2）全年無扣分，無投訴及建議，規范服務全面達標；（3）熟悉地理環境，業務知識過硬，能夠熟練使用乘務英語100句，技能全面；

（4）掌握乘客心理，能夠主動熱情為乘客排憂解難，全年乘客表揚（信、電話）5件以上；

（5）主動協助駕駛員照顧安全，車組人員之間團結友愛，互相 幫助；

（6）微笑服務，舉止得體，態度和藹。

調度員：

（1）在運營生產過程中，用語文明、規范，并使用敬語、調度術語。耐心解答乘客詢問；

（2）提醒司售人員提前進站，準點發車；（3）工作中堅持原則、辦事公平、作風正派、態度和藹；（4）認真交接班，做到客流情況清、計劃執行情況清、人員和車輛變動情況清；

（5）特殊天氣、重大活動能夠靈活調度，嚴格執行預案；（6）嚴格執行行車計劃，確保首末三班準點發出。（7）靈活調度，確保百公里人次提升。

在評選期間，一線司售人員當月全勤。（年休假和公假視同全勤）。

七項規范達標‘航空式’服務?標兵，在全年工作中，要受到過乘客高度贊譽，有成績可總結和經驗推廣。2010年被評為?‘航空式’服務?標兵稱號者，不在今年評選百名?七項規范達標‘航空式’服務?標兵范圍內，榮譽稱號可繼續保留，每月仍按各項評選條件進行考核，對于不符合條件者，分公司將取消本人?‘航空式’服務標兵?稱號。

五、獎勵

獲得?達標員工?、?優秀員工?和?七項規范達標‘航空式’服務?標兵稱號的職工，分公司將給予獎勵。

六、組織領導

為了加強開展評選百名?七項規范達標‘航空式’服務?標兵競賽評比活動的領導，分公司成立領導小組。

組 長：閻振林 王廣厚

副組長：林鳳江 李漢卿 楊希賓 郝艷為 張 超 高春生

成 員：各黨支部書記和部門負責人組成。評比工作辦公室設在分公司黨委工作部、工會。

七、工作要求 1．加強組織領導。各單位要高度重視，精心組織，要通過開展競賽活動，使?航空式?服務理念深入每名員工，在廣大職工中掀起人人爭當?七項規范達標‘航空式’服務?標兵的熱潮。2．搞好宣傳發動。各單位要召開職工會、專業會及誓師會，利用黑板報、內部刊物等宣傳手段廣泛宣傳，充分調動廣大司乘人員的參與熱情，營造濃厚的活動氛圍。

3．狠抓工作落實。各單位要以競賽評比活動為契機，提升整體服務水平，調動廣大全體職工的工作積極性。嚴格執行評選條件和辦法，明確工作責任，抓好工作落實，確保評比質量。各單位要認真按照分公司評比工作要求，進一步明確各專業工作重點和工作要求。黨政工團密切配合，確保整個評比活動穩步推進。

4．做好事跡宣傳。圍繞評比活動，各單位要做好先進典型的事跡宣傳和工作經驗總結，分公司將在《專線周刊》、電子顯示屏上進行廣泛宣傳，教育引導員工進一步樹立‘航空式’服務理念，營造良好的輿論環境，努力建設人民群眾滿意公交。

公交專線分公司精神文明建設委員會

二〇一一年一月二十一日

主題詞：評選 標兵 通知

公交集團專線客運分公司精神文明辦公室 2011年1月22日印發

第三篇：服務標兵（精選）

2014年外一護“服務標兵”實施方案及評選結果

為激勵護士愛崗敬業、積極進取、勇于奉獻，提高護理質量和護士的整體素質，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務，根據院級要求，我科制定了 “服務標兵”評選方案，具體方案如下：

一、指導思想

“服務標兵”評選，以提高護理質量、改善服務態度、發揮典型示范作用為目的，激勵護士工作熱情，提高護士服務意識，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、組織領導

為了確保評選工作順利開展，特成立科室評選領導小組，領導小組由以下成員組成：

組

長：魏疆 副組長：胡群

成 員：陳正艷

陳小麗

三、評選標準。

“服務標兵”評選，以公平、公開、公正為原則，采用票決的方式開展評選活動，具體評選標準如下：

1、有護士執業證；

2、從事一線工作；

3、院齡2年（含2年）以上；

4、大專以上文憑；

5、近3年無重大工作失誤，活動期間無差錯及糾紛；

6、活動期間病假累計10天、事假累計5天以下；

7、活動期間無投訴或投訴經查實無過失的；

8、有團結協作精神。

9、服從科室安排。

四、2014年外一科“服務標兵”評選結果：

根據院級“星級護士”評選實施方案及科室“服務標兵”評選方案，我科于5月 日召開會議進行公開評選，評選結果如下：

1、評選名額

按科室人員的20%評選，科室有護士共15人，本次評選活動最終將評選出3名服務標兵。

2、根據院級“星級護士”評選方案要求，符合評選條件的“服務標兵”候選人有

陳正艷

陳小麗

陳小琴

程建虹

王榜麗

王茜

趙紅

李佳佳

賓娟

王珍珍 共10人 不符合評選條件的人員有 胡群（護士長不參加評選）

鄧娜娜（休病假）

鐘婷（新進）

王倩（新進）

向小英（新進）共5人。

1、評選方式

以無記名投票的方式，從符合條件的10人當中每人可選3名，最終取前3名為“服務標兵”。

2、評選結果：共

票

3、科室“服務標兵”名單

第四篇：服務標兵材料

文章標題：服務標兵材料

xx自95年入行后，一直在一線工作，通過不斷的努力學習，2003年還順利通過了三星級員工達標考試。自98年以來，一直擔任xxx專柜負責人，能夠帶好頭，負起責，帶領員工內強素質，外樹形象，一絲不茍地做好優質服務，工作一直走在前列。一是到2005年末，所帶領的xxx儲蓄所人民幣儲蓄存款余額達到1.2億

元，比年初增加了2740萬元；是多年來同期增長最好的一年，在全轄儲蓄機構中名列前茅；辦理保險等中間業務450萬元，完成計劃的200；二是規范化服務工作再上新臺階，成績斐然。對外贏得顧客好評如潮，對內在每次得檢查中全面達標；三是內部管理進一步加強，保證了業務的安全經營，無違規違紀和安全責任事故發生，沒有受到任何抱怨和客戶投訴。

一、牢記“一切為了客戶，服務盡善盡美”的服務理念，強化服務與管理，扎扎實實做好規范化服務，促進了業務的穩定發展。

工作中，該同志深刻認識到客戶資源對xx行生存發展的重要意義，時刻將為客戶做好優質服務作為自己的座右銘，不斷查找服務工作中存在的差距與不足，增強改進服務工作的自覺性。在服務工作的細節上，追求完美，不管工作有多忙，始終做到“三聲”要求，堅持站立服務，微笑服務，熱情服務，把優質服務工作做到客戶的心坎上。在日常工作中，該同志自覺從自身做起，一絲不茍地做好每一件事情。帶領全所人員，堅持從接電話、回答客戶提問等小事坐起，按照規范化服[找材料到好范文 wenmi114.com-www.tmdps.cn-網上服務最好的文秘資料站點]務標準嚴格要求自己，給客戶留下了“四種印象”：一是儀表大方、舉止端正、精神飽滿，顯示xxx行精神風貌的第一種印象；二是熱情周到、時刻微笑服務，使用文明用語，顯示xxx行道德風尚的第二種印象；三是當好客戶參謀、想客戶所想、做客戶貼心人，顯示xxx行真誠服務的第三種印象；四是操作規范、辦理業務高效、節省客戶時間，顯示xxx行業務精湛的第四種印象。堅持不懈的努力、持之以恒的印象，使該同志得到了客戶的認可，促進了業務的發展。如有一客戶經常到該同志處換取零錢，雖然沒在該處開戶，但每次該同志都對他熱情服務，有時沒有零錢，就給他耐心解釋，并請他留下聯系電話，有零錢時再通知他。雖然這種服務對該同志來說很正常，但在客戶看來，卻覺得很感動。主動告訴她，他一直在xxx行開戶，零錢經常不夠用，到別的銀行兌換，又經常因沒有開戶而換不到零錢，碰了不少“軟釘子”，在該同志這兒，卻感受到了一種實實在在貼心的服務。因此主動在該處開了一個帳戶，一次性存入8萬元。到今年底，僅7個月的時間，此客戶已在該處存款30余筆，余額達到180多萬元。

二、努力提高本單位的集體服務水平，帶出了一個服務高效的團隊。一花獨放不是春，百花齊放才能春色滿園。工作中，該同志堅持以人為本，緊貼業務，樹立全新的經營理念和服務意識，注重發揮團隊的力量。每次的班前例會，該同志都對服務情況進行總結，并對每個人的服務情況交由大家相互評議，開展內部批評教育，凡發生不規范言行的，都要做自我檢討，從而在儲蓄所內部形成了“心向客戶，互相學習，互相監督，嚴管自己”的服務氛圍。

同時，努力將服務向深層次推進，帶領全所大練基本功，做到服務技能熟練化，努力實現“服務技能無障礙”。該同志以身作則，并對全所人員嚴格要求，自覺熟練掌握各項業務操作技能，提高工作效率，力爭在最短的時間內為客戶準確辦完每一項業務，決不因誤操作或技術不熟練延長客戶等候時間。特別是針對2005年系統進行升級，操作變化較大的情況，為能夠熟練掌握各項業務基本操作技能，既快又準地為客戶辦理各項業務，消滅人為的技能障礙，該同志帶領全所同事，抓緊班中、班后的點滴時間，進行專業知識的學習和技能的練習，對各項業務尤其是新業務的操作規定力求全面掌握、熟記其祥。經過共同努力，該所已形成了一支技術過硬、業務全面的高素質隊伍。在xxx行組織的星級員工考試中，該同志以優異成績率先通過了測試，達到了三星級員工標準。其他幾位同事也都達到了星級員工的標準。

三、擴大服務范圍，提倡柜臺外服務。多年的經驗使該同志認識到，僅限于柜臺內的服務是不夠的，要將優質服務延伸到柜臺外，才能更好地做好服務工作。對我行的客戶，該同志一直堅持重點定期走訪，每逢節假日或他們的生日，必登門拜訪。平常堅持每周通電話，經常交流、溝通，把農行的服務產品及時地宣傳給他們，并及時了解他們在業務上的要求，盡量予以滿足。一年來，該同志沒歇過幾個完整的節假日，一心用在跑戶上，通過這種心貼心的服務，增進了我行與客戶的感情，樹立了我行形象，該同志的服務也得到了廣大客戶的認可。在激烈的競爭中，該所各項業務的快速發展就是一個很好的證明。

澳柯瑪有句名言，沒有最好，只有更好

。雖然取得了一些成績，但該同志深知服務無止境的道理，仍將朝著既定目標不斷努力，再創新高。

《服務標兵材料》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀服務標兵材料。

第五篇：航空服務論文

目 錄

摘要………………………………………………………………………………… 2 關鍵詞……………………………………………………………………………… 2 一 航班延誤的概念…………………………………………………………………2 二 航班延誤的原因…………………………………………………………………2 三 航班延誤的法律分析……………………………………………………………3 四 航班延誤對乘客及航空公司造成的損失………………………………………5 五 國內航班延誤的投訴及賠償……………………………………………………6 六 國外航班延誤的投訴及賠償……………………………………………………7

積極應對航班延誤問題 保障乘客利益

摘要：中消協和中國民用航空局運輸司公布2011年航空服務消費者調查結果。航班正點率最令人不滿，七成多消費者遭遇過航班延誤。中消協為此發出改進建議，要求對航班延誤后的損失標準、機票超售補償標準進行明確。同時，為了促進航空公司重視和加強航班正常工作，努力提高航班正常率，民航總局出臺了促進航關鍵詞 航班延誤 航班延誤原因 航班延誤賠償 法律分析 航班延誤治理辦法 班正常的硬性措施，從7月1日起，航空公司的航線經營權和航班正常掛鉤。

一、航班延誤的概念

（一）航班延誤的定義

航班降落時間比計劃降落時間（航班時刻表上的時間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。

航班延誤影響著航空公司的運行效率和服務質量，一般使用準點率來衡量承運人運輸效率和運輸質量。準點率，又稱正點率、航班正常率，是指航空旅客運輸部門在執行運輸計劃時，航班實際出發時間與計劃出發時間的較為一致的航班數量（即正常航班）與全部航班數量的比率

（二）航班準點率現狀

中國民航近年航班準點率如下，稍高于國際航協的航班平均正點率，在國際上處中上水平。

（三）準點率查詢

目前可使用民航資源網數據分析中心的“航線運力數據分析系統”與“飛友網”的航班準點率欄目查詢某航線航班歷史準點率信息

二、航班延誤的原因

據調查，多種原因會導致航班延誤，其中最主要的是如霧雨、風暴、低云等惡劣天氣。據統計，由于天氣原因導致航班延誤約占延誤航班的70%，而世界上70%的飛行事故是由于飛機違反天氣標準起降造成的。另外一個容易導致延誤的原因是民航運輸業服務鏈的脆弱性，機場、空管、油料、航空公司等環節緊密相關，一個環節出了問題，其他環節就受到影響。除了航空公司已在競爭中快速成長外，其他這些環節都由于壟斷及改制緩慢而問題重重。更令民航業頭疼的就是空中管制原因。因空中流量控制造成的不正常航班占10%。我國的空域管理權并不在民航部門，而是為了國防需要，由國防單位掌握。

（一）天氣原因

在飛機起飛、降落和空中飛行的各個階段都會受到氣象條件的影響，風、氣溫、氣壓都是影響飛行的重要氣象要素。地面風會直接影響飛機的操縱，高空風會影響飛機在航線上的飛行速度和加油量。氣溫高低，可改變發動機的推力、影響空速表、起落滑跑距離等等。氣溫高于標準大氣溫度時，會增加飛機起飛滑跑距離和上升爬高時間，降低飛機載重量。氣壓會影響飛機的飛行高度。由于各地氣壓經常變化，往往造成氣壓高度表指示的誤差。此外，雷暴、低云、低能見度、低空風切變、大氣湍流、空中急流、顛簸、結冰等天氣現象都直接威脅飛行安全。

（二）機械故障：

一般來說，如果飛機故障地為該航空公司基地，處理故障時間較快，即使是大故障一時難以修復，由于在基地，也比較容易調配，延誤時間會較短。

如果飛機故障地為外站，當地可能缺少必要的檢修設備、零件和維修人員，這種情況造成延誤所需時間確實很難講，這與故障具體情況、當地機務維修有關。

（三）旅客原因：

造成航班延誤的原因多種多樣，有的屬于不可抗拒的自然因素。值得重視的是，一些人為因素已成為造成航班延誤的“新的增長點”。據統計，因旅客原因導致的航班延誤占不正常航班的3％，和因飛機故障造成的延誤數量相差無幾。

（四）飛機調配：

這實際上不是一個延誤的原因，所有其他具體情況造成航班延誤的后續航班，民航都統計為飛機晚到，所有飛機晚到的原因民航都稱為飛機調配。

一般來說，一架飛機一天要執行6到10個國內航班，要在天上飛10個小時左右，再加上飛機在地面上下客、清潔、裝卸貨、例行檢查等過站時間，一般每天運行16小時左右。每架飛機的航班計劃都預先排好，周旋余地不是太大。前一航班出現任何疏漏都可能引發后續航班的連鎖反應，往往越到后面延誤時間越長。

現實狀況來說，我國航空公司規模較小，即使三大航空集團在運作中也是劃分成分公司在獨立運行，效率較低，可供調配的余地很小，航線、機場等配套不是很完善，導致航班運行整體效率偏低，一旦發生意外情形，應變、調配能力較差，目前各航空公司也在積極調整，加強調配能力，盡量提高航班運行效率，減少航班延誤的發生。

（五）交通管制

國防需要，由國防單位掌握。

三、航班延誤的法律分析

在發生延誤，導致旅客與航空公司發生糾紛的情況下，解決糾紛的依據首先是我國《民用航空法》及其相關的法規和規章，如果是國際航空運輸，應適用國際條約的規定；其次是我國《合同法》的規定；再次是我國《消費者權益保護法》 的規定。一旦發生延誤，航空公司是否必須承擔責任呢？這要根據造成延誤的原因而定，不能一概而論。我們初步可以分為航空公司自身的原因所致和非航空公司的原因所致兩方面。

（一）航空公司自身的原因造成的延誤。

應該說，由于航空公司自己的原因導致的航班延誤，毫無疑問，航空公司應承擔責任。但是，哪些行為(情況)可以歸屬于航空公司自己的原因呢？通常的判斷標準就是，這些行為航空公司自己完全可以控制。根據現行法律，將機務維護、航班調配、商務、機組等原因引起的航班延誤，認定為由航空公司自己所造成。對此，航空公司應承擔責任。現行法上的依據是1996年3月1日起施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》(以下簡稱《運輸規則》)和《民用航空法》，《運輸規則》規定在由于上述原因造成延誤的情況下，航空公司應當向旅客提供餐食或住宿等服務；《民用航空法》規定，旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，航空公司應當承擔責任。

在責任的承擔上，首先需要明確的一點是，航空公司承擔的是違約責任。具體如何承擔責任，我國《民用航空法》僅做了原則規定，這樣，只能根據《合同法》，參照《運輸規則》的規定。《合同法》規定的承擔方式，有以下幾種：

1、繼續履行 在發生延誤后，如旅客愿意，航空公司應當繼續履行運輸義務。

2、采取補救措施 航班延誤或取消時，航空公司應根據旅客的要求，安排后續航班或給旅客退票。

3、賠償損失 如旅客證明自己確實因航班延誤遭受了財產損失，則航空公司應予賠償。

這里有兩點需要明確，一是承擔責任的前提條件是造成了損失，承運人只在因延誤造成損失時才承擔責任，如果延誤沒有造成任何損失，承運人就不承擔責任。這就要求旅客負責舉證由延誤給其所造成的損失，如果旅客不能證明這一點，就不能要求承運人承擔責任。并且，因延誤造成的損失必須是實際的經濟損失，不包括因延誤給旅客造成的精神損失。二是這種賠償是一種限額賠償，即不管造成多大的損失，一般情況下航空公司只在法律規定的最高限額范圍內承擔賠償責任。根據《民航法》第128條的規定，國內航空運輸承運人各種情況下的賠償責任限額由民航總局制定，報國務院批準后公布執行。但到目前為止這一法律文件尚未出臺。實踐中執行的只有1993年11月29日國務院修訂后發布的《國內航空運輸旅客身體損害賠償暫行規定》，其中也只規定了旅客在航空器內或上下航空器過程中死亡或受傷的賠償限額。《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》，從服務的角度規定了航班延誤等不正常情況下的承運人的義務，其中又區分了非承運人原因和承運人原因兩種情況，后一種原因下服務的范圍也只限于“提供餐食和住宿等服務”。可以說，在這方面，我國現行的法律需要完善。1999年《蒙 4 特利爾公約》，對延誤造成的損失的賠償規定了一個最高數額：4150特別提款權，這是賠償的上限。

另外，在實踐中，還存在一種錯誤的看法，即有的旅客認為因航班延誤導致其錯過了重大商機等獲得經濟利益的機會而要求航空公司賠償損失。對此，我國《合同法》做了明確規定，即“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。”我國合同法以“可預見性”標準限制了賠償范圍的任意擴大。“可預見性”應依一般社會常識為預見標準，航空公司自然無法預見眾多的旅客貽誤了怎樣的商機。因此，因飛機延誤貽誤了商機而造成的損失一般不予賠償。

(二)非航空公司的原因造成的延誤

非航空公司的原因造成的延誤，航空公司不承擔責任。這些原因包括天氣、突發事件、空中交通管制、安全檢查等。這些原因是航空公司無法控制的。因此，《運輸規則》規定，在由于上述原因造成延誤時，航空公司應協助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理。《民用航空法》規定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發生，已經采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責任。但是，航空公司違約責任的免除，并不當然免除法律規定的航空公司應盡的義務。即便是在這種情況下，航空公司仍然負有告知義務和補救義務。

四、航班延誤對乘客及航空公司造成的損失

不管是因何延誤，航班延誤對航空公司和普通旅客造成的經濟損失都著實不小，“航空公司是最不愿意航班延誤的。”有民航業內人士對媒體表示，一架飛機一個月的租賃費用大約30萬至40萬美元，平均每天租賃費用就在7萬元人民幣以上。航空公司在保證安全的前提下，均有提高飛機周轉率的動力，不愿延誤空耗。

1.飛機在跑道上每小時的滑行耗油量，要超過在天空中同樣時間所耗費的航油量，如飛機延誤，還須繳納相應的機場稅費，付出配餐等成本，并調配機組人員。一家很小的航空公司每年為航班延誤所做的預算都可達四五百萬元。飛機只要一沾地，就要支付錢：用廊橋、擺渡車、柜臺、加油，航空公司都要不斷支付。延誤時間越長，虧損越大！航班延誤時間長的話，安排交通、餐飲甚至住宿，都是航空公司掏錢。

2、延誤對乘客造成的損失一次美好的旅程、一個緊急的業務談判、一筆重要的合同??航班延誤嚴重影響了所有的后續行程安排，損失無人承擔 5

五、國內航班延誤的投訴及賠償

根據現行法律，在發生延誤后，航空公司的義務主要有以下三個方面：

1、是告知義務。航空公司應當向旅客及時告知有關不能正常運輸的重要事由和安全運輸應當注意的事項。航班延誤或取消時，承運人應迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。

2、是補救義務。航空公司應當按照客票載明的時間和班次運輸旅客。承運人遲延運輸的，應當根據旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。

3、是對旅客的損害賠償義務。對旅客因延誤造成的損失予以賠償。民航局制定的航班延誤賠償規定

《航班延誤經濟補償指導意見》正式實施

深航《指南》是依據國家民航總局6月26日出臺的《航班延誤經濟補償指導意見》制定的。國家民航總局制定的《航班延誤經濟補償指導意見》為各航空公司擬訂相關細則提供了大方向。

延誤4小時以上旅客應獲賠償

7月1日起，國家民航總局制定的《航班延誤經濟補償指導意見》(以下簡稱《指導意見》)正式實施。《指導意見》不對具體補償制定統一標準，并且，補償將僅限于因航空公司自身原因造成的長時間延誤。對旅客來說，真正實施還要經過一個程序——國內各大航空公司正在加緊擬訂自己的《航班延誤補償方案》細則。好在等待不會太漫長，各大航空公司細化后的方案近期就會出臺。據了解，《指導意見》將航空公司因自身原因造成航班延誤標準分為兩種，一種是延誤4小時以上、8小時以內，另一種是延誤超過8小時以上。若發生這兩種情況后，航空公司應根據不同延誤時間的實際情況對旅客進行經濟補償，并且應根據并尊重旅客本人意愿，選擇現金、票款打折和贈送里程三種補償方式。

《指導意見》提供了大方向

“《指導意見》提供了一個大方向，這三種補償方式也是國際上比較通行的，”東航市場部的人士說，但具體情況還要具體分析。海航5月提出《服務承諾》，東方航空公司6月14日提出《顧客服務計劃》征求意見稿，都是細化《指導意見》的前奏。航班延誤是社會各界最關注的問題之一，是航空公司最不愿意看到的，也最棘手的難題。在昨天新出臺的《指南》第十二章“不正常航班的服務”中，深航除了承諾及時傳遞航班信息、為旅客提供航班延誤時的客票和餐飲、住宿等服務外，還明確了因工程機務、航班計劃、運輸服務、空勤人員四種屬深航原因造成的航班延誤的經濟補償標準，即：延誤時間4(含)～8小時，補償不超過所持客票票面價格的30%；延誤8小時(含)以上，補償不超過所持客票票面價格的100%。這些補償規定既是深航首次向社會公開承諾航班延誤的補償標準，也是國內

如果旅客感覺航空服務不滿意時，可以向航空公司或民航總局消費者事務中心投訴。保留旅客所有的旅行文件（機票收據，行李交運標簽，登機牌等）和由錯誤處置造成的實際費用支出的收據。

無論旅客采用電話投訴、書面投訴還是網絡投訴，一定要把下面幾點寫清楚：

●描述發生了什么事，包括日期、城市、航班號或航班時刻及當事人姓名或工作號。

●隨信附客票、收據或支持旅客投訴的其他文件的復印件，不要寄原件。

●明確提出旅客的要求。

●寫上旅客姓名和聯系電話。

如果遵從這些指導原則，航空公司會認真的對待旅客的投訴。如果上述方式都不起作用，可以采取法律途徑解決。

六、國外航班延誤的投訴及賠償

對于延誤，目前還沒有看到哪個國家在法律上做出明確的界定。是否構成延誤，是在個案中由法官綜合各種因素來認定。更多的是航空承運人(即航空公司)協會的自愿承諾，以及航空公司的特別承諾。

國外航空公司在其運輸總條件中，對于航班延誤的規定，一般只是在航班延誤后提供食宿、交通和通訊等服務。目前，除了歐盟在醞釀航班延誤賠償標準外，世界其他國家都沒有相關的正式標準規定。世界各大航空公司都有自己的航班延 誤賠償方式，有的采取機票簽轉時升艙、提供高檔酒店住宿的方式；有的直接賠付現金；有的延誤4小時以上安排餐食、住宿；5小時以上賠償票價的50%；10小時以上按照票款全價賠償。美國出臺有《反航班延誤法》。目前，除了歐盟在醞釀航班延誤賠償標準外，世界其他國家都沒有相關的正式標準規定。

世界各大航空公司都有自己的航班延誤賠償方式，有的采取機票簽轉時升艙、提供高檔酒店住宿的方式；有的直接賠付現金；有的延誤4小時以上安排餐食、住宿；5小時以上賠償票價的50％；10小時以上按照票款全價賠償。

美國出臺有《反航班延誤法》。國外很少對飛機延誤進行現金賠償，補償也主要是幫乘客安排食宿，或提供電話卡讓乘客及時與家人聯系等，這其實是一種心理安慰。

在美國，延誤嚴重的航空公司會受到處罰，但是并沒有對如何賠償旅客作出規定。只有因航空公司原因造成延誤過夜時才會賠償，因飛機故障、調配問題或者機票超售等航空公司原因造成航班延誤或取消，美國航空公司通常的做法是：及時安排轉機，提供餐飲和免費使用電話。

在英國，處理航班延誤時有更加細致的劃分：航班延誤０至３個小時的，及時提供航班延誤原因；航班延誤３至４小時，提供點心券并致信道歉；航班延誤４至８小時，提供機場用餐券并致信道歉；航班延誤８小時以上，航空公司將提供餐廳就餐和酒店住宿，僅此而已。2004年，歐盟頒布了《關于航班拒載、取消或延誤時對乘客補償和幫助的一般規定》，其中第六條對延誤進行了詳細劃分：

（a）航程為1500公里或1500公里以下的航班，延誤2小時或2小時以上，補償標準為250歐元。

（b）所有歐共體境內的航程在1500公里以上、延誤時間為3小時或3小時以上的航班，以及航程在1500公里和3500公里之間的所有其他航班，補償標準為400歐元。

（c）除上述（a）和（b）之外的，比預定離站時間延誤的所有航班，補償標準為600歐元。

4小時或4小時以上8 9