第一篇：商務(wù)禮儀與公關(guān)

商務(wù)禮儀與公共關(guān)系 內(nèi)容簡(jiǎn)介：

禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。由于地區(qū)和歷史的原因，各地區(qū)、各民族對(duì)于禮儀的認(rèn)識(shí)各有差異。金正昆教授從政務(wù)、商務(wù)和日常生活三個(gè)方面，詳細(xì)闡述和分析了中外禮儀的差別和涉外禮儀的一些常識(shí)和要求。人和人之間有接觸才有了解，有了解才能溝通，有溝通才會(huì)互動(dòng)，這是三個(gè)重要的程序。

交往藝術(shù)的重要性

商務(wù)禮儀指在商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。商務(wù)禮儀的三個(gè)基本理念是: 尊重為本,善于表達(dá),形式規(guī)范

「例」索取名片四種常規(guī)方法：

1、交易法：首先遞送名片；

2、激將法：遞送同時(shí)講“能否有幸交換一下名片”；

3、謙恭法：對(duì)于長(zhǎng)輩或高職務(wù)者，“希望以后多指教，請(qǐng)問如何聯(lián)系？”

4、平等法：“如何與你聯(lián)系？”

「例」手機(jī)的使用禮節(jié)：“不響（當(dāng)著對(duì)方的面關(guān)機(jī)，暗示“為你而關(guān)機(jī)”）、“不接聽”、“不出去接聽”；如因業(yè)務(wù)繁忙等原因無(wú)法關(guān)機(jī)可改為震動(dòng)或交由他人代管 學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的三個(gè)目的：

1、提高個(gè)人素質(zhì)：教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)；

2、有利于交往應(yīng)酬；

3、維護(hù)企業(yè)形象：商務(wù)交往中個(gè)體代表整體。

商務(wù)人員的工作能力：

1、業(yè)務(wù)能力；

2、交際能力（是一種可持續(xù)發(fā)展的能力，人際關(guān)系重視程度與處理能力）。——雙能力

尊重為本——商務(wù)禮儀的基本理念

「例」掌心向上表示謙恭尊敬，掌心向下表示訓(xùn)斥

1、前提：了解交往對(duì)象，最低要求了解其不喜歡什么；

「例」不在女性面前夸獎(jiǎng)其他女性

2、第一層面－出發(fā)點(diǎn)：自尊，通過(guò)言談舉止、待人接物、穿著打扮等方面體現(xiàn)。

「例」女性佩戴首飾：符合身份，以少為佳，一般不多于三種，每種不多于兩件；兩類不適宜佩戴的首飾：展示財(cái)力、在社交場(chǎng)合才佩戴的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）；佩戴原則：同質(zhì)同色。

「例」女性在商務(wù)交往場(chǎng)合應(yīng)著裙裝，應(yīng)注意“五不準(zhǔn)”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在對(duì)外商務(wù)交往中；（2）正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶——備用襪）；（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；（5）裙襪之間無(wú)空白，否則被稱為“三節(jié)腿”。

「例」高級(jí)場(chǎng)合：男性看表，女性看包。普通商務(wù)場(chǎng)合：男性看腰，女性看頭（發(fā)式：不染發(fā)、不長(zhǎng)于肩部，可盤發(fā)，束發(fā)不太正式且有年齡限制）。

3、第二層面－尊重他人 三個(gè)注意事項(xiàng)：

（1）對(duì)交往對(duì)象準(zhǔn)確定位：

「例」外事交往中：外賓禮物都有包裝，包裝價(jià)值占整個(gè)禮品總價(jià)值的三分之一，禮品200元，包裝則應(yīng)為100元；當(dāng)面打開，略加端詳并稱贊，不看則對(duì)對(duì)方失敬；就餐不能犯3個(gè)錯(cuò)誤：不能當(dāng)眾修飾或整理服飾；敬酒不勸酒，請(qǐng)菜不挾菜；進(jìn)餐不能發(fā)出聲音。當(dāng)然，國(guó)內(nèi)商務(wù)交往有一定差別。

（2）交往中要遵守規(guī)則：「例」接受名片，注意2點(diǎn)：有來(lái)有往，沒名片可講“用完了”或“沒有帶”（善意的欺騙）；（3）交往中要講禮貌

善于表達(dá)

在商務(wù)交往中為什么要特別強(qiáng)調(diào)表達(dá)？

強(qiáng)調(diào)表達(dá)是因?yàn)閷?duì)對(duì)方的尊重，要通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)出來(lái)，商務(wù)交往的基本理念是“尊重為本”，還有一個(gè)重要理念就是“善于表達(dá)”。形式表現(xiàn)內(nèi)容在商務(wù)交往中是非常重要的。

善于表達(dá)的兩個(gè)要點(diǎn)：第一就是表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重（規(guī)范的表達(dá)、規(guī)則表達(dá)、善于表達(dá)），第二點(diǎn)：尊重必須善于表達(dá)。

善于表達(dá)要做到有分寸，意義有兩點(diǎn)，尊重別人要注意溝通，分寸就是要講規(guī)矩，商務(wù)禮儀學(xué)科歸屬管理學(xué)科。

「例」著裝表達(dá)：男性腰上不要掛東西，應(yīng)放在手包里；稱呼表達(dá)：夫人、對(duì)象、愛人；招呼語(yǔ)言：吃飯了嗎？＝nice to meet you，you are sexy and beautiful ＝你吃了嗎？；不要吝于稱贊對(duì)方。

「例」雙排轎車上哪個(gè)位置為尊（上座）？

客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）；具體講，有三個(gè)上座，其判斷標(biāo)準(zhǔn)為“社交場(chǎng)合不同，人際關(guān)系不同，則轎車位次不同”：社交場(chǎng)合：主人開車，副駕駛座為上座。

商務(wù)場(chǎng)合：專職司機(jī)，后排右座為上（根據(jù)國(guó)內(nèi)交通規(guī)則而定），副駕駛座為隨員座；VIP上座（安保上座），為司機(jī)后面那個(gè)座位，安全系數(shù)最高，副駕駛座為末座。

管理三段論：把想到的寫下來(lái)（立規(guī)矩）——>按照寫下來(lái)的去做（守規(guī)矩）——>把做過(guò)的事情記下來(lái)「sadfree：實(shí)際上就是PDCA」

商務(wù)禮儀有兩個(gè)層次：有所為和有所不為。

「例」男性正裝為西裝。應(yīng)遵循“三個(gè)三”：

1、三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）；

2、三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個(gè)顏色，黑色最佳；

3、三大禁忌：左袖商標(biāo)拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；

打領(lǐng)帶的注意事項(xiàng)：領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領(lǐng)帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領(lǐng)帶。

領(lǐng)帶的三種時(shí)尚：在領(lǐng)帶節(jié)壓下個(gè)坑男人的酒窩Men' Dimple、不用領(lǐng)帶夾（除非經(jīng)常揮手致意的VIP和穿制服并使用特制領(lǐng)帶夾的公務(wù)人員）、領(lǐng)帶下端箭頭在腰帶扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰帶扣處，這樣領(lǐng)帶不至于露出下端）

服飾三要素：色彩、款式、面料。正裝西裝三要求：?jiǎn)紊⑸钌ㄊ走x藍(lán)、次選灰、后選黑，黑色只要用于婚喪等儀式）；純毛；單排扣。

形式規(guī)矩

意義：提高個(gè)人素質(zhì)，提高企業(yè)形象

「例」雙方通電話，應(yīng)由誰(shuí)掛斷電話？地位高者（上級(jí)單位）先掛、同級(jí)間主叫先掛。

職場(chǎng)著裝六忌：過(guò)分雜亂、過(guò)分鮮艷、過(guò)分暴露、過(guò)分透視、過(guò)分短小、過(guò)分緊身。

商務(wù)交往稱呼四忌：無(wú)稱呼（“喂，??”）、替代性程序（“6號(hào)”）、不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼、稱兄道弟。

「例」禮貌服務(wù)三要素：

（1）接待三聲：來(lái)有迎聲、問有答聲、去有送聲；

（2）文明五句：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)“你好”、請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)”、感謝語(yǔ)“謝謝”、抱歉語(yǔ)“對(duì)不起”、道別語(yǔ)“再見”

（3）熱情三到：

A.眼到（注視部位：頭部和雙眼；注視角度：平視，不要時(shí)仰視；注視時(shí)間：注視時(shí)間應(yīng)在相處總時(shí)間的三分之一）；

B.口到（講普通話；因人而異、區(qū)分對(duì)象，如對(duì)交罰款者講歡迎再來(lái)）

C.意到（要有表情；表情要與客人互動(dòng)，如醫(yī)院的所謂微笑服務(wù)；不卑不亢，如笑時(shí)露上面六個(gè)牙齒）。

溝通技巧

國(guó)際上對(duì)“商務(wù)禮儀”的解釋是商務(wù)人員的溝通技巧，實(shí)際上是如何在商務(wù)交往中達(dá)到最大相互（雙向）溝通效果，包括三個(gè)循序漸進(jìn)的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守慣例。

商務(wù)人員須知的基本職場(chǎng)交談忌語(yǔ)“六不談”：

（1）不能非議國(guó)家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來(lái)說(shuō)是非者必是是非人；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國(guó)際交往中。

職場(chǎng)交往有“私人問題五不問”：第一不問收入（痛苦來(lái)自比較），第二不問年紀(jì)（特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人），第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個(gè)人經(jīng)歷（英雄不問出處，重在現(xiàn)在）。

形象設(shè)計(jì)

商務(wù)人員的個(gè)人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品/服務(wù)形象，甚至國(guó)家和民族形象。

何為商務(wù)禮儀中的“形象”？：即外界對(duì)我們的印象和評(píng)價(jià)。

“形象”構(gòu)成的要素：知名度和美譽(yù)度。

為什么要重視個(gè)人形象、員工形象、企業(yè)形象？原因有五點(diǎn)：形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務(wù)，形象就是生命，形象重于一切 設(shè)計(jì)個(gè)人形象注意兩個(gè)方面：

（1）設(shè)計(jì)個(gè)人形象最重要的是個(gè)人定位。

（2）“首輪效應(yīng)”決定了形象好壞的關(guān)鍵點(diǎn)：在人際交往中，特別是初次交往中，留給人的第一印象是最重要的。

個(gè)人形象六要素：

（1）儀表。重點(diǎn)是頭部和手部：鼻毛不要過(guò)長(zhǎng)、無(wú)異味、無(wú)異物；男性頭發(fā)不要長(zhǎng)于7厘米，做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。

（2）表情。三點(diǎn)要求：自然；友善；良性互動(dòng)。

（3）舉止。關(guān)注兩點(diǎn)：舉止文明，如不當(dāng)眾整理服飾；舉止規(guī)范。

（4）服飾。最關(guān)鍵問題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。

（5）談吐。涉及三點(diǎn)：壓低音量；慎選內(nèi)容；禮貌用語(yǔ)的使用。

（6）待人接物。為綜合性要素，有三點(diǎn)基本事項(xiàng)：誠(chéng)信為本；遵紀(jì)守法；遵時(shí)守約。

「女性商務(wù)人員化妝」基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗；

三點(diǎn)基本注意事項(xiàng)：

（1）化妝要自然，妝成有卻無(wú)，如唇彩應(yīng)考慮服飾、膚色的搭配，眼影應(yīng)自然過(guò)渡；

（2）化妝要美化：莊重保守，不求時(shí)尚前衛(wèi)，要符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)；（3）化妝要避人。

商務(wù)禮儀的基本特征

微觀上來(lái)講，商務(wù)禮儀有三個(gè)基本特征：

1、規(guī)范性：指待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。如酒會(huì)等自助餐的禮儀為“多次少取”，喝咖啡禮儀為調(diào)羹基本不用，不能拿調(diào)羹舀食

「例」陪同接待人員將客人介紹給公司董事長(zhǎng)和總經(jīng)理的介紹順序：此為不分男女、不分老幼、不看職務(wù)的賓主介紹，應(yīng)先介紹主人（客人有優(yōu)先知情權(quán)），主人按職務(wù)高低介紹，再講客人介紹給主人。

2、對(duì)象性：

「例」陪同引導(dǎo)人員引導(dǎo)客人上樓的前后順序：如果客人認(rèn)路，進(jìn)出門、上下樓，前面位置為尊；客人不認(rèn)路，則應(yīng)在客人左前方。

「例」進(jìn)行商務(wù)宴請(qǐng)（便宴）應(yīng)優(yōu)先考慮的問題是菜肴安排問題：最關(guān)鍵的是了解客人不能吃什么，首先要問“請(qǐng)問您有什么忌口的？”外事交往中注意外國(guó)人忌口：（1）中式動(dòng)物內(nèi)臟；（2）動(dòng)物頭腳；（3）寵物（貓、狗、鴿子）；（4）珍稀動(dòng)物；（5）淡水魚；（6）無(wú)鱗無(wú)鰭的魚（蛇、鱔、泥鰍、鯰魚）。

民族禁忌；宗教禁忌：伊斯蘭教忌豬、煙、酒、血；佛教忌葷腥是指有異味的蔥、蒜和韭菜等。

土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃環(huán)境。歐美人愛吃面食、油炸食品、酸甜食品、大塊肉或肉片：飯前開胃菜、飯后甜品。

3、技巧性

「例」招待客人詢問飲料問題：應(yīng)采用封閉式詢問“請(qǐng)問您喝咖啡還是茶?”，而不要問開放式問題“需要什么飲料？”

「例」公司會(huì)議，主席臺(tái)上董事長(zhǎng)和總經(jīng)理座次安排

有三個(gè)基本原則：（1）前排高于后排；（2）中央高于兩側(cè)；（3）政務(wù)活動(dòng)中以左為上，國(guó)際慣例/商務(wù)活動(dòng)中以右為上（左右指就座人之間的左右，與觀眾視角無(wú)關(guān)）。

適用范圍——商務(wù)禮儀

操作的層次與分寸層次：有所為（主動(dòng)、高端）、有所不為（被動(dòng)、中端，比較容易，如“6禁”）；

有所為：「例」指彩與唇彩應(yīng)協(xié)調(diào)一致、和內(nèi)衣或襯衫的主色調(diào)協(xié)調(diào)；盡可能選用統(tǒng)一品牌的系列化妝品。

適用范圍主要包括三個(gè)場(chǎng)合（初次交往、商務(wù)交往、涉外交往）：

1、初次交往

「例」人際距離：從企業(yè)環(huán)境看企業(yè)管理狀況的3個(gè)要點(diǎn)（1）沒有噪音（走動(dòng)聲音、高聲喧嘩等）；（2）著裝規(guī)范（從皮鞋看人，一屋不掃何以掃天下）；（3）員工與客人接觸時(shí)距離有度。

人際交往常規(guī)距離有4：

（1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；

（2）常規(guī)距離（又叫交際距離）：0.5m－1.5m；

（3）禮儀距離（又叫尊重距離，長(zhǎng)輩、上級(jí)）1.5m－3.5m；

（4）公共距離（又叫有距離的距離）：3.5m或以上，公共場(chǎng)所與陌生人保持的距離

2、公務(wù)交往公務(wù)活動(dòng)中講禮儀的作用：（1）劃清界限，公事公辦；（2）維護(hù)企業(yè)形象

最值得關(guān)注的五個(gè)方面：（1）慶典；（2）儀式；（3）商務(wù)會(huì)議；（4）商務(wù)活動(dòng)（談判）；（5）商務(wù)接待 「例」談判：從禮儀角度看，最關(guān)鍵三個(gè)問題：（1）談判者的著裝；（2）談判策略（如先報(bào)價(jià)還是后報(bào)價(jià)、高報(bào)價(jià)還是低報(bào)價(jià)）；（3）會(huì)務(wù)安排（如坐次）

3、涉外交往“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌諱豬的民族會(huì)不喜歡熊貓等類似豬的禮品

3A原則——商務(wù)禮儀的立足之本

美國(guó)布吉尼提出，不能只見到物不看到人，強(qiáng)調(diào)重視人際關(guān)系的處理，處理人際關(guān)系應(yīng)重視三方面即3A，金教授將其稱為“向交往對(duì)象表示尊重和友好的三大途徑”：

1、Accept接受對(duì)方寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”

「例」交談時(shí)的三不準(zhǔn)：（1）不要打斷別人；（2）不要輕易補(bǔ)充對(duì)方；（3）不要隨意更正對(duì)方。

得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺(tái)。

2、Appreciate重視對(duì)方

（1）不提缺點(diǎn)

（2）善于使用尊稱：如對(duì)方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱應(yīng)稱呼其職務(wù)；小姐、夫人、先生等泛尊稱；

（3）記住對(duì)方，實(shí)在記不住哪怕點(diǎn)點(diǎn)頭也不要張冠李戴。

3、Admire贊美對(duì)方要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對(duì)方的長(zhǎng)處注意要點(diǎn)：（1）實(shí)事求是；（2）懂得適用對(duì)方，夸到點(diǎn)子上

商務(wù)禮儀的作用

作用：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象，具體表述為三個(gè)方面：

1、提高個(gè)人素質(zhì)

商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)是一種個(gè)人修養(yǎng)及其表現(xiàn)，如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。

「例」佩戴首飾的4個(gè)原則：

前提：符合身份

（1）數(shù)量原則：以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）搭配原則：無(wú)袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級(jí)晚宴，戒指應(yīng)戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，腳鏈戴在襪子外（建議腿型好的或走路姿勢(shì)好的少女才戴腳鏈）；（3）質(zhì)色原則：同質(zhì)同色；（4）習(xí)俗原則：如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結(jié)婚、戴中指表示已有愛人，戴無(wú)名指表示已婚，戴小拇指表示獨(dú)身，拇指不戴戒指。

2、有助于建立良好的人際溝通

「例」秘書接聽找老總的電話，先告對(duì)方要找的人不在，再問對(duì)方是誰(shuí)、有何事情。

「例」拜訪別人要預(yù)約，且要遵時(shí)守約，提前到可能會(huì)影響別人的安排或正在進(jìn)行的事宜。

3、維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象商務(wù)禮儀最基本作用是“減災(zāi)效應(yīng)”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系遇到不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，以靜制動(dòng)。如西餐宴會(huì)上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴會(huì)開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會(huì)結(jié)束。

商務(wù)著裝基本規(guī)范

規(guī)范體現(xiàn)四個(gè)方面：

1、符合身份：如夏天，商務(wù)人員應(yīng)著正式西裝；

2、要揚(yáng)長(zhǎng)避短：重在避短并善于搭配；

3、遵守慣例：如領(lǐng)帶夾的部位，領(lǐng)帶打好后的黃金分割點(diǎn)0.618，從上往下大約三分之二的位置，合身的7粒襯衫在第4－5粒扣子中間，6粒襯衫在第3－4粒扣子中間，這樣西服能擋住領(lǐng)帶夾。

4、區(qū)分場(chǎng)合，因場(chǎng)合不同而著裝不同：著裝的三種場(chǎng)合：

（1）公務(wù)場(chǎng)合（上班時(shí)間）：講求莊重保守，依次選擇制服、套裝（首選西裝套裝/裙）或長(zhǎng)褲長(zhǎng)衫/長(zhǎng)裙三種，不能穿時(shí)裝和便裝；

（2）社交場(chǎng)合（工作之余的交往應(yīng)酬，主要有宴會(huì)、舞會(huì)、音樂會(huì)、聚會(huì)、拜會(huì)五種）：講求時(shí)尚個(gè)性，選擇時(shí)裝、禮服（可選中式禮服，男中山裝女單色旗袍）、民族服裝，不能穿制服；

（3）休閑場(chǎng)合（個(gè)人工作之余的自由活動(dòng)時(shí)間，居家休息、健身運(yùn)動(dòng)、觀光游覽、逛街購(gòu)物）： 要求舒適自然，不穿套裝和制服。

「例」舞會(huì)第一個(gè)曲子請(qǐng)自己的女伴，第二個(gè)曲子要開始交換舞伴 「例」VIP的個(gè)性著裝，規(guī)則和時(shí)尚由VIP帶領(lǐng)

語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)

“少說(shuō)多聽”——言多必失、已靜制動(dòng)、給人謙恭虛心的感覺

1、語(yǔ)言要正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)

「例」介紹自我：回答不同，表明自信度和對(duì)對(duì)方的信賴度，注意三點(diǎn)：

（1）先遞名片再做介紹，可以了解對(duì)方、加深印象、節(jié)省時(shí)間；（2）時(shí)間簡(jiǎn)短，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔；（3）內(nèi)容完整，分兩種：對(duì)泛泛之交的應(yīng)酬式介紹和商務(wù)場(chǎng)合的交際式的介紹（應(yīng)包括單位、部門、職務(wù)和姓名四要素，第一次要用全稱，以后可以用簡(jiǎn)稱，避免混淆誤解）

2、語(yǔ)言要文明以前提過(guò)“六不問”要善于選擇話題：

（1）與地位有落差的人在一起，可以請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的問題，利用人“好為人師”普遍弱點(diǎn)，但要注意自己在行、定位準(zhǔn)確；

（2）格調(diào)高雅的話題，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題；

（3）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣話題是雙向定位的問題，一起談?wù)摰脑掝}決定了彼此的檔次。

電話禮儀電話形象構(gòu)成要素

1、通話內(nèi)容；

2、通話時(shí)機(jī)，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前1-2小時(shí)通電話，不到萬(wàn)不得已不打擾個(gè)人時(shí)間；

3、舉止表現(xiàn)；

4、公務(wù)性問題，如接聽電話、記錄電話（記錄4W1H：who誰(shuí)打來(lái)得、where哪打來(lái)的、when時(shí)間、why為什么打來(lái)的、how to如何處理的：報(bào)轉(zhuǎn)批存，記錄人簽字并標(biāo)明記錄時(shí)間）

會(huì)面禮儀

「例」握手：稍微用力（2Kg力量）

注意幾個(gè)細(xì)節(jié)性問題：

1、問候注意三點(diǎn)：位低者先行，因場(chǎng)合而異（女性優(yōu)先體現(xiàn)在社交場(chǎng)合而非工作場(chǎng)合），問候內(nèi)容有別。

問候稱呼：稱行政職務(wù)、稱技術(shù)職稱、稱行業(yè)稱呼（護(hù)士、老師等泛尊稱）、時(shí)尚性稱呼（先生、女士）。特別是外事交往中，外商更習(xí)慣先生、小姐、女士。不要用地方性稱呼；不要用簡(jiǎn)稱“趙處（長(zhǎng)）、范局（長(zhǎng)）”。

2、介紹別人和業(yè)務(wù)介紹

介紹他人要注意兩點(diǎn)：（1）誰(shuí)作為介紹人：如專職接待人員、雙方的熟人充當(dāng)?shù)谌剑粸橘F賓的介紹應(yīng)由我方職務(wù)最高者；（2）第三方做介紹的先后順序：被介紹雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道），先介紹主人后介紹客人，先介紹男士后介紹女士，先介紹晚輩后介紹長(zhǎng)輩。

介紹業(yè)務(wù)要注意兩點(diǎn)：（1）把握時(shí)機(jī)，對(duì)方有興趣需要時(shí)或?qū)Ψ娇臻e時(shí)；（2）掌握分寸：強(qiáng)調(diào)人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新

3、行禮握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來(lái)時(shí)主人要先伸手，客人離開時(shí)客人先伸手。忌諱：用左手握手，握手時(shí)不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有女性在社交場(chǎng)合戴薄紗手套與男士握手才可以）、異性第一次見面不要雙手握

名片的使用

名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡名片（內(nèi)容）上容易出現(xiàn)的問題，即“三不準(zhǔn)”：不得隨意涂改；不得提供兩個(gè)以上的頭銜，可準(zhǔn)備多種名片；不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。

名片的制作：（1）規(guī)格尺寸（5.5cm×9cm）；（2）質(zhì)材：可選再生紙；（3）色彩：?jiǎn)紊臏\白、淺黃、淺藍(lán)、淺灰；（4）圖案：可以出現(xiàn)企業(yè)VI、本單位所處位置簡(jiǎn)圖和公司標(biāo)志性建筑、主打產(chǎn)品；（5）字體：印刷體和楷體，與港澳臺(tái)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的可印繁體，中文和外文最好雙面印刷，不要印明言格言。

名片分為三種：企業(yè)名片（名稱、地址、公用電話）；私人名片又叫社交名片（用于泛泛之交，只印名字）；商用名片（三個(gè)“三”）三個(gè)三： 本人歸屬：企業(yè)形象、企業(yè)名稱、所屬部門； 本人稱謂：本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜

聯(lián)絡(luò)方式：所在地址（詳細(xì)）、郵政編碼、辦公電話，傳真、email、手機(jī)等酌情提供

交換名片時(shí)要注意：（1）索取：不到萬(wàn)不得已不要去要；（2）接收：一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）遞送：態(tài)度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向?qū)Ψ剑f送順序由尊而卑、無(wú)法區(qū)分尊卑可采用由近而遠(yuǎn)、圓桌遞送要順時(shí)針

商務(wù)交往的座次禮儀

三個(gè)基本原則：（1）內(nèi)外有別，主人要讓客人座；（2）中外有別，我國(guó)政務(wù)左尊，國(guó)際（商務(wù)）交往中右尊；（3）遵守成規(guī)。

常見商務(wù)活動(dòng)的位次禮儀：

1、行路：兩人并行，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（客人靠墻，回避他人打擾）；多人行走，中央高于兩側(cè)；單排行進(jìn)，前高于后（把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利交給客人）；有人駕駛電梯，接待人員要后進(jìn)后出，無(wú)人駕駛電梯，接待人員要先進(jìn)后出。

2、會(huì)客：（1）自由式座次適合非正式交往、難以排列坐次；（2）相對(duì)式（面對(duì)面坐，公事公辦、拉開距離）：座位以進(jìn)門者視角的右為上（動(dòng)態(tài)的右），多人時(shí)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面門為上，座位以在座者的右為上（靜態(tài)的右）。離門越近地位越低。

3、談判：（1）橫桌式；（2）豎桌式 外事上，2號(hào)位為翻譯。

4、宴請(qǐng)：主人面對(duì)門，主人右側(cè)坐主賓；雙主人時(shí)，第一主人坐面對(duì)門，第二主人（女主人）坐在第一主人對(duì)面背對(duì)門，主賓和二號(hào)賓客分坐1、2主人右側(cè)。關(guān)注照顧好主賓。成規(guī)歸納為：“面門為上、以右為上、居中為上、（離門）以遠(yuǎn)為上、前排為上”

禮品的禮儀問題

禮品的特征：（1）紀(jì)念性；（2）宣傳性；（3）便攜性；（4）禮品的獨(dú)特性；（5）時(shí)尚性；（6）習(xí)俗性

選擇禮品的基本原則4W1H：

（1）who送給誰(shuí)。接收對(duì)象是否喜歡，如送外國(guó)女人花要送單數(shù)，但忌諱1、11和13支，不要單送玫瑰，特別是不要送1朵紅玫瑰；

（2）what送什么。六不送：（a）違法物品不送；（b）價(jià)格過(guò)于昂貴的不送；（c）涉及國(guó)家秘密和安全的不送；（d）藥品營(yíng)養(yǎng)品不送；（e）犯對(duì)方忌諱的不送（個(gè)人禁忌、行業(yè)禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；（f）帶有明顯廣告宣傳的物品

（3）when什么時(shí)間送。客人在進(jìn)門時(shí)送，主人在客人離開前送（告別宴會(huì)）

（4）where什么地點(diǎn)送。因公在辦公地點(diǎn)送，因私在私下送

（5）How如何送。a.贈(zèng)送者身份確定，貴賓或被重視的客人應(yīng)由我方最高領(lǐng)導(dǎo)者或其代表親贈(zèng)；b.對(duì)禮品適加說(shuō)明（寓意、用途、特殊價(jià)值）

第二篇：公關(guān)與商務(wù)禮儀總結(jié)

公關(guān)與商務(wù)禮儀總結(jié)

禮儀在我們生活中扮演了越來(lái)越重要的角色，于是這學(xué)期我選了劉老師的公關(guān)與商務(wù)禮儀這門課程，通過(guò)這一個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)，我從老師那里學(xué)到了許多禮儀方面的知識(shí)，不僅拓寬了知識(shí)面，而且許多東西在我的日常生活中已經(jīng)用到。以下就是我對(duì)這學(xué)期我所學(xué)的個(gè)人禮儀與規(guī)范的總結(jié)。

在我看來(lái)，一個(gè)人的個(gè)人禮儀與規(guī)范包括頭發(fā)、面容、衣著、坐姿、站姿等諸多方面。首先，對(duì)于頭發(fā)，一個(gè)人的發(fā)型發(fā)型可以表現(xiàn)一個(gè)人的道德修養(yǎng)、審美情趣、知識(shí)結(jié)構(gòu)、行為規(guī)范，可以影響一個(gè)人的精神狀態(tài)，但同時(shí)我們還需要更加了解自己的頭發(fā)，根據(jù)自己的發(fā)質(zhì)選擇合適的產(chǎn)品。我們需要了解自己頭發(fā)的基本組成，每月生長(zhǎng)的速度、平均壽命、每天脫落的根數(shù)、以及自己頭發(fā)的分類。更重要的是我們要注意保養(yǎng)自己的頭發(fā)。從洗發(fā)到梳發(fā)及其按摩，到護(hù)發(fā)，以及頭發(fā)的特殊護(hù)理。

其次，面容方面，一般來(lái)說(shuō)，禮貌的妝容要遵循三w原則，即When（時(shí)間）、Where（場(chǎng)合）、What（事件）。不同場(chǎng)合化不同的妝容，是得體形象的定位與詮釋。職業(yè)妝應(yīng)具有較強(qiáng)的包容性，切忌過(guò)濃過(guò)艷。宴會(huì)妝有高貴、優(yōu)雅、性感、冷艷四個(gè)主題。塑造哪一個(gè)主題，不僅需要適應(yīng)相應(yīng)的場(chǎng)合，還要與你的服飾、氣質(zhì)、風(fēng)度相配合。晚妝的亮點(diǎn)是眼睛、口紅和腮紅。當(dāng)著他人的面化妝或補(bǔ)妝都是非常不雅觀的行為。在就餐時(shí)，即便是只有女性在座，在餐桌上補(bǔ)妝也是極為不禮貌的。在辦公室里也不能在自己的座位上補(bǔ)妝，哪怕是簡(jiǎn)單的撲粉底，而應(yīng)該等到休息時(shí)間到化妝室或洗手間去補(bǔ)妝。補(bǔ)妝的動(dòng)作要快，幾分鐘內(nèi)解決問題。一般來(lái)說(shuō)，不可隨意使用他人的化妝品，即使是關(guān)系親密的朋友。

著裝也是一個(gè)重要的利益方面，著裝切忌過(guò)于鮮艷、過(guò)于雜亂、過(guò)于暴露、過(guò)于透視、過(guò)于短小、過(guò)于緊身。職場(chǎng)著裝應(yīng)注意符合身份、揚(yáng)長(zhǎng)避短。對(duì)于女性來(lái)說(shuō)，切忌穿黑色皮裙，忌裙、鞋、襪不搭配，忌光腳，忌三截腿。穿西服應(yīng)該遵守以下常規(guī)，三色原則、三一定律、忌袖口上的商標(biāo)沒有拆、忌在正式場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶、忌穿不合適的襪子。

標(biāo)準(zhǔn)坐姿是人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)或其他物體之上，以支持自己身體重量，雙腳則需放在地上。一般來(lái)說(shuō)，在正式社交場(chǎng)合，要求男性兩腿之間可有一拳的距離，女性兩腿并攏無(wú)空隙。兩腿自然彎曲。兩腳平落地面，不宜前伸。在日常交往場(chǎng)合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過(guò)高或抖動(dòng)，女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。女士就座時(shí)，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差。另外，女士還可以優(yōu)雅的疊腿而坐，在基本坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可略向前伸直，腳踝相疊，保持坐姿平穩(wěn)，雙腿同時(shí)輕輕離地向回收，相疊部位由腳踝過(guò)渡到膝蓋，雙腿向一側(cè)傾斜，略微調(diào)整。在美觀的基礎(chǔ)上，以穩(wěn)定、舒適為宜。

站姿要求站如松。女性有交手站姿，要求身體直立，兩腳尖略分開，一腳在前，并且后跟靠近另一腳內(nèi)側(cè)前端，重心在兩腳上，雙手在腹前交叉。而男性有交手站姿，要求身體直立，雙腳分開不超過(guò)肩寬，重心分散于兩腳上，兩手在腹前交叉。另外男性還有背手站姿。垂手站姿對(duì)于男性與女性都適合。

禮儀有助于個(gè)人素質(zhì)的提升，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象，如果我們時(shí)時(shí)處處都能以禮待人，那么就會(huì)使我們顯得很有修養(yǎng)。面對(duì)社會(huì)環(huán)境，我們每一個(gè)自信的表情、自信的手勢(shì)、自信的言語(yǔ)都能真正在心理中培養(yǎng)起我們的自信。

第三篇：經(jīng)濟(jì)系第一屆“公關(guān)之星——商務(wù)禮儀大賽”總結(jié)

經(jīng)濟(jì)系第一屆“公關(guān)之星——商務(wù)禮儀大賽”總結(jié)

經(jīng)濟(jì)系第一屆“公關(guān)之星——商務(wù)禮儀大賽”總決賽于2008年3月21日晚在A211拉下了帷幕，現(xiàn)在對(duì)本次活動(dòng)的總結(jié)如下：

一、策劃計(jì)劃書階段

計(jì)劃書的擬訂是部長(zhǎng)在上個(gè)學(xué)期就已經(jīng)完成，并得到系主席團(tuán)推選、學(xué)院主席團(tuán)批準(zhǔn)，但由于上個(gè)學(xué)期工作量比較繁重，所以把這次的商務(wù)禮儀大賽安排在本學(xué)期舉行。

二、計(jì)劃準(zhǔn)備實(shí)行階段

在寒假期間，積極策劃女生節(jié)的系列節(jié)目安排，特別是“商務(wù)禮儀大賽”，我們了解了一些舉辦過(guò)類似活動(dòng)的情況，得出總結(jié)，借鑒其可取之處、避免其所出的錯(cuò)誤，得出適合自己舉行本次“商務(wù)禮儀大賽”的實(shí)施方案。

三、計(jì)劃具體實(shí)行階段

（1）、制作宣傳單、報(bào)名表與評(píng)分表，這份工作我們是讓干事參與，讓他們發(fā)揮自己所想進(jìn)行制作，但是出現(xiàn)一個(gè)問題是干事們沒有很好的了解本次大賽的各項(xiàng)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致這份工作完成的不夠理想。而最后確定的宣傳單也出現(xiàn)錯(cuò)誤，比如沒有留下具體聯(lián)系方式，使一些有興趣的同學(xué)沒有及時(shí)報(bào)名。（2）、3月5日，第一次擺攤宣傳，本次擺攤宣傳可以說(shuō)是不成功的，問題主要出在沒有突出宣傳重點(diǎn)（問題重點(diǎn)是沒有考慮清楚如何打開學(xué)生市場(chǎng)，如何增加活動(dòng)吸引力，主觀認(rèn)為同學(xué)們的對(duì)我們的活動(dòng)環(huán)節(jié)一定會(huì)感興趣），于是我們即刻總結(jié)，在大家的共同努力下，我們聯(lián)系到建設(shè)銀行增城支行，并很榮幸的邀請(qǐng)到他們作為我們大賽的總評(píng)委，并且改變了大賽的部分環(huán)節(jié)，把“禮儀知識(shí)環(huán)節(jié)與才藝展示”改為“模擬職場(chǎng)當(dāng)場(chǎng)面試”，并邀請(qǐng)建行經(jīng)理等作為本環(huán)節(jié)的面試官。（3）、3月10日、3月11日，重新制作宣傳單后，進(jìn)行擺攤及其他宣傳工作（此次擺攤之前，先以短信形式向在3月5號(hào)第一次報(bào)名的同學(xué)進(jìn)行解釋，向他們說(shuō)明大賽環(huán)節(jié)更變的情況，征求他們意見是否繼續(xù)參賽，并向?qū)λ麄冊(cè)斐傻牟槐氵M(jìn)行道歉），宣傳單上我們吸取上次教訓(xùn)，突出了本次大賽的亮點(diǎn)，在宣傳擺攤時(shí)也突出了重點(diǎn)，也進(jìn)行了大范圍的“黑板宣傳”，在師兄的指導(dǎo)與部門全體同事的共同努力下，本次宣傳進(jìn)行的比較成功，總共有40多人次報(bào)名參加。并在截止報(bào)名后以短信的形式，通知報(bào)名選手進(jìn)行初賽的時(shí)間、地點(diǎn)與要求。（4）、3月12日，對(duì)報(bào)名選手進(jìn)行初賽，初賽我們主要采取面試形式，主要考察報(bào)名選手的體態(tài)儀態(tài)基礎(chǔ)、表達(dá)能力、對(duì)專業(yè)或時(shí)事問題的見解等。經(jīng)過(guò)這輪面試，我們選出了8位各項(xiàng)素質(zhì)符合我們大賽要求的選手。并以短信形式通知了各位選手。（5）、3月13日，對(duì)入圍決賽的7位選手開會(huì)（由于一位選手因自身原因，棄權(quán)本次大賽），具體向她們解釋本次大賽的各項(xiàng)情況，并對(duì)選手作出了一些合理的要求，比如通知選手在3月17日到3月20日的培訓(xùn)階段應(yīng)遵守的紀(jì)律。在會(huì)議上，7位選手表現(xiàn)積極，會(huì)議順利結(jié)束。（6）、3月17日——3月20日，選手培訓(xùn)階段，在這4天的時(shí)間里，要求6位選手（由于一位選手因自身原因，棄權(quán)本次大賽）于每晚6點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到規(guī)定地點(diǎn)進(jìn)行訓(xùn)練。整個(gè)培訓(xùn)階段由女生部部長(zhǎng)（學(xué)院禮儀隊(duì)）進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，各位選手也積極配合訓(xùn)練。值得表?yè)P(yáng)的是，一些選手在規(guī)定訓(xùn)練時(shí)間后依然要求額外加練，而女生部工作人員也盡職盡責(zé)，按她們的期望，幫她們加練。（7）、在大賽準(zhǔn)備階段，文娛部協(xié)助本次大賽，準(zhǔn)備了一個(gè)舞蹈（交誼舞）環(huán)節(jié)；宣傳部協(xié)助本次大賽，準(zhǔn)備了一系列布置會(huì)場(chǎng)用具與嘉賓牌、選手號(hào)碼牌；生宿部協(xié)助本次大賽，制作投票箱與選票；外聯(lián)部協(xié)助本次大賽，對(duì)本次大賽拉贊；紀(jì)檢部協(xié)助本次大賽，對(duì)會(huì)場(chǎng)座位進(jìn)行編排；網(wǎng)絡(luò)部協(xié)助本次大賽，制作決賽當(dāng)晚“選手PPT”、“女生部工作回短片”等音樂準(zhǔn)備；學(xué)習(xí)部協(xié)助本次大賽，安排計(jì)分人員；秘書處協(xié)助本次大賽，制作邀請(qǐng)函；本女生部以短信形式邀請(qǐng)老師們與團(tuán)委學(xué)生會(huì)各部門部長(zhǎng)于決賽當(dāng)晚作為嘉賓、以黑板宣傳方式進(jìn)行決賽宣傳，并與秘書處一起以短信形式通知經(jīng)濟(jì)系各班長(zhǎng)做好宣傳工作。（8）、3月21日晚，經(jīng)濟(jì)系第一屆“公關(guān)之星——商務(wù)禮儀大賽”總決賽在A211正式拉開帷幕。

5：00PM：宣傳部協(xié)助本次大賽，進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置；網(wǎng)絡(luò)部協(xié)助本次大賽，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)音樂調(diào)試。

5：30 PM：參賽選手與大賽司儀進(jìn)行多次彩排，外聯(lián)部協(xié)助本次大賽，進(jìn)行道具搬抬。

6：45PM：秘書處協(xié)助本次大賽，負(fù)責(zé)門外工作（包括簽到、派發(fā)選票等）；生宿部協(xié)助本次大賽，負(fù)責(zé)投票箱準(zhǔn)備與派發(fā)與會(huì)資料。

7：00PM：編輯部協(xié)助本次大賽，負(fù)責(zé)本次大賽的全場(chǎng)攝影工作；紀(jì)檢部協(xié)助本次大賽，維持整個(gè)會(huì)場(chǎng)紀(jì)律；外聯(lián)部、學(xué)習(xí)部協(xié)助本次大賽，準(zhǔn)備計(jì)分工作。

7：30 PM：評(píng)委、嘉賓入席，經(jīng)濟(jì)系第一屆“公關(guān)之星——商務(wù)禮儀大賽”總決賽正式開始。“選手自我介紹——禮儀展示——當(dāng)場(chǎng)面試與點(diǎn)評(píng)——觀眾投票——交誼舞表演——短片回顧”，各項(xiàng)環(huán)節(jié)在有序的進(jìn)行著。當(dāng)然也出現(xiàn)了一些情況，如比賽前，由于一些選手的疏忽而忘記自帶簡(jiǎn)歷、主持人因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足時(shí)在宣布大賽結(jié)果時(shí)出現(xiàn)了失誤，比賽結(jié)束后回收調(diào)查問卷并派發(fā)禮品時(shí)現(xiàn)場(chǎng)混亂，但是這些經(jīng)歷都是我們寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

9：40 PM：大賽結(jié)束的清場(chǎng)工作。

本次“公關(guān)之星——商務(wù)禮儀大賽”是我們女生部一次寶貴的經(jīng)驗(yàn)與美好的回憶，在活動(dòng)中我們看到了自己的不足，也讓我們學(xué)到了很多，比如“細(xì)節(jié)決定成敗”等，也得到了大家的肯定，在接下來(lái)的工作中，我想我們部門依然會(huì)團(tuán)結(jié)一致，在各項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)的積累下越來(lái)越出色的完成各項(xiàng)工作。

經(jīng)濟(jì)系女生部 張思瑤 2008年3月22日

第四篇：行為規(guī)范與商務(wù)禮儀

行為規(guī)范與商務(wù)禮儀

一、崗位規(guī)范

（一）上班、下班

1、上班

遵守上班時(shí)間，按時(shí)簽到。因故遲到和請(qǐng)假,必須事先通知,來(lái)不及的時(shí)候必須用電話聯(lián)絡(luò)。

2、工作中

（1）工作要做到有計(jì)劃、有步驟、迅速踏實(shí)地進(jìn)行，遇有工作部署應(yīng)立即行動(dòng)。（2）離開自己的座位時(shí)要整理桌、椅，長(zhǎng)時(shí)間離開崗位時(shí),可能會(huì)有電話或客人,事先應(yīng)拜托給上司或同事。

（3）上班時(shí)間不打私人電話，不從事與本職工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。（4）在辦公室內(nèi)保持安靜，不要在走廊內(nèi)大聲喧嘩。

3、辦公用品和文件的保管

（1）辦公用品和文件必須妥善保管,使用后馬上歸還。（2）辦公用品和文件不得帶回家,需要帶走時(shí)必須得到許可。（3）文件保管不能自己隨意處理,或者遺忘在桌上。（4）重要的記錄、合同等文件必須保存到規(guī)定的期限。（5）處理完的文件,按照公司要求隨時(shí)歸檔。

（6）易耗品、辦公用品、辦公設(shè)備的使用要做到愛惜、節(jié)儉。

（7）保護(hù)公司公物，注重所用設(shè)備、設(shè)施的定期維修保養(yǎng)，節(jié)約用水、用電。

4、下班

（1）下班時(shí)要簽退，文件、文具、用紙等要整理，要收拾桌子，椅子歸位。（2）下班前做好第二天工作計(jì)劃。

（3）關(guān)好門窗,檢查水和電、辦公設(shè)備等安全事宜。（4）需要加班時(shí),事先要通知辦公室。

（二）工作方法

1、接受上級(jí)指示時(shí),要深刻領(lǐng)會(huì)意圖。

2、虛心聽別人說(shuō)話。聽取指導(dǎo)時(shí),作好記錄。

3、重復(fù)被指示的內(nèi)容，進(jìn)行確認(rèn)。找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

4、需要?jiǎng)e的部門的人協(xié)助時(shí),要事先進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

5、工作經(jīng)過(guò)和結(jié)果必須向上司報(bào)告。

6、工作到了期限不能完成時(shí),要馬上向上司報(bào)告,請(qǐng)求指示。

7、任務(wù)實(shí)施時(shí),遇到疑問和上司商量。

8、工作結(jié)束后,要馬上寫出工作報(bào)告，并提出自己的意見。

（三）愉快工作

1、上、下班要與同事、上司打招呼，見面問好。

2、對(duì)待他人言談舉止要有禮貌

3、工作中相互理解、信任，建立同事間和睦關(guān)系。

4、“三人行必有我?guī)煛保袉栴}時(shí)，多與他人商談，從而確定出好的意見和想法。

5、為了消除體力疲勞，緩解工作壓力，應(yīng)適量參加體育活動(dòng)。

（四）因公外出

1、因公外出按規(guī)定辦理出差手續(xù)。

2、因公外出時(shí)需向同事或者上司交待工作事宜，保證工作銜接。

3、因公在外期間應(yīng)保持與公司的聯(lián)系。

4、外出歸來(lái)及時(shí)報(bào)銷，并向上司匯報(bào)外出工作情況，寫出出差報(bào)告。

二、形象規(guī)范

1、著裝要整潔、得體、完好、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬、不漏扣、錯(cuò)扣。

2、公司研發(fā)中心人員，包括售后服務(wù)人員上班時(shí)間和售后服務(wù)過(guò)程中要穿工作服。

3、男士著裝，襯衣下擺束入褲腰；著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。不要穿奇裝異服。

4、女士著裝，正裝和套裝，內(nèi)衣不外露。

5、著裝做到不挽褲腳，保持鞋襪干凈、衛(wèi)生，在工作場(chǎng)所不打赤腳，不穿拖鞋，不穿短褲。

6、儀容要自然、大方、端莊，頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。

7、女職員淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。

8、工作精神飽滿，保持微笑，避免在他人面前打哈欠、伸懶腰。找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

9、走路抬頭挺胸、收腹，步伐有力。

三、語(yǔ)言規(guī)范

1、說(shuō)話要親切、誠(chéng)懇、謙虛，語(yǔ)音清晰、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、語(yǔ)意明確言簡(jiǎn)。

2、工作期間要講普通話，電話要在鈴響三次內(nèi)接聽，問候語(yǔ)要統(tǒng)一“您好，這里是信博潔具！”。

3、接電話要注意音量，盡量不要打擾其他同事工作，替同事接電話要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

4、與他人交談，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應(yīng)冷漠。

5、不要隨意打斷別人的話，適時(shí)的搭話，確認(rèn)和領(lǐng)會(huì)對(duì)方談話內(nèi)容、目的。

6、向客戶自我介紹時(shí)。體現(xiàn)公司名稱、工作崗位和自己的姓名，并遞送名片。

7、嚴(yán)禁說(shuō)臟話、忌語(yǔ)，使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠(yuǎn)送”、“您走好”等文明用語(yǔ)。

四、社交禮儀

（一）行政禮儀

1、保持辦公室優(yōu)雅、整潔的環(huán)境。

2、工作人員，都應(yīng)衣著整潔，走動(dòng)輕盈，儀態(tài)大方，待人彬彬有禮。

3、公司接待來(lái)訪客人要微笑、熱情、真誠(chéng)、周全，做到來(lái)有迎聲，去有送聲，有問必答。

4、來(lái)訪辦理的事情不論是否對(duì)口，不能說(shuō)“不知道”、“不清楚”。要認(rèn)真傾無(wú)論負(fù)責(zé)哪方面的在與客人會(huì)若客人辦事已畢要走，一定送別。辦公室相關(guān)人員也要隨之送行。

5、提前約好的會(huì)談，茶水應(yīng)早備好，對(duì)有的客人還可備些水果。會(huì)談過(guò)程中無(wú)關(guān)人員應(yīng)自動(dòng)退避。

6、送別時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎再來(lái)”“歡迎常聯(lián)系” “接待不周，請(qǐng)多諒解等”。

（二）業(yè)務(wù)禮儀

1、業(yè)務(wù)人員衣著要整潔、得體，襯衣下擺束入褲腰；著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。

2、保持口腔清潔、手與指甲的清潔 找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

3、經(jīng)常洗浴，經(jīng)常剪、洗頭，不能有頭屑，短頭發(fā)比較專業(yè)

4、每天剃胡須、切忌胡子拉碴去見客戶

5、談話時(shí)不要對(duì)著他人口沫四濺，說(shuō)話指手劃腳。

6、遵守訪問時(shí)間，預(yù)約時(shí)間5分鐘前到。

7、訪問客戶，進(jìn)入辦公室要敲門，得到允許方可入內(nèi)。

8、握手要大方，握手時(shí)不要把另一只手放在口袋內(nèi)，力度要適中，時(shí)間通常在3秒鐘左右。與女士握手，女士先伸手、不可太用力、不可抓的太多，不宜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，握手先伸原則：先老后少、先客后主、先女后男、先尊后卑，不要帶手套與人握手。

9、電話訪問，鈴聲響三次未接，過(guò)一段時(shí)間再打。

10、統(tǒng)一公司宣傳口徑。

11、不明之事及時(shí)向上請(qǐng)示。

12、說(shuō)話要有理、有力、有節(jié)，聲音要適度，內(nèi)容言簡(jiǎn)意賅。

13、遞名片時(shí)，拿名片的手不要放在腰以下，雙手遞送，手上不應(yīng)再拿著其他東西，名片遞出時(shí)，應(yīng)該正面朝上、字朝對(duì)方，很恭敬的放在對(duì)方手中。

接名片時(shí)：應(yīng)雙手接過(guò)名片，仔細(xì)快速的瀏覽一遍，并確認(rèn)對(duì)方。比如：是XX公司的XX先生（女士）吧！然后放在上衣口袋或名片夾內(nèi)，不要放在褲子口袋，更不要隨便亂放。

（三）展會(huì)禮儀

1、參會(huì)人員著裝要整潔、得體、完好、協(xié)調(diào)。男士著裝，襯衣下擺束入褲腰；著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。女士著正裝和套裝。

2、著裝做到不挽褲腳，保持鞋襪干凈、衛(wèi)生

3、儀容要自然、大方、端莊，頭發(fā)梳理整齊，不戴夸張的飾物。

4、女士著淡妝，修飾文雅，且與年齡、身份相符。

5、保持口腔清潔、手與指甲的清潔。

6、保持會(huì)場(chǎng)和產(chǎn)品的清潔。

7、對(duì)前來(lái)訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加展會(huì)的客人，熱情打招呼，稱呼要準(zhǔn)確：先生、女士。

8、參觀展位和產(chǎn)品時(shí)要始終在顧客的右邊，并用右手臂進(jìn)行指引、介紹。找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

9、始終精神飽滿、保持微笑，說(shuō)話時(shí)眼睛要直視對(duì)方。

10、在與顧客坐下會(huì)談時(shí)，女士要注意坐姿，兩個(gè)膝蓋要并攏，并向內(nèi)稍微傾斜，身體保持直線。

11、及時(shí)的與客人交換名片，遞名片時(shí)，拿名片的手不要放在腰以下，雙手遞送，手上不應(yīng)再拿著其他東西，名片遞出時(shí)，應(yīng)該正面朝上、字朝對(duì)方，很恭敬的放在對(duì)方手中。

接名片時(shí)：應(yīng)雙手接過(guò)名片，仔細(xì)快速的瀏覽一遍，并確認(rèn)對(duì)方。

五、會(huì)議規(guī)范

1、按會(huì)議通知要求，在會(huì)議開始前5分鐘進(jìn)場(chǎng)。

2、事先閱讀會(huì)議材料或做好準(zhǔn)備，針對(duì)會(huì)議議題匯報(bào)工作或發(fā)表自己的意見。

3、開會(huì)期間關(guān)掉手機(jī)或打到靜音，不會(huì)客，不從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

4、必須得到主持人的許可后，方可發(fā)言。

5、發(fā)言簡(jiǎn)潔明了，條理清晰。

6、認(rèn)真聽別人的發(fā)言并記錄。

7、不得隨意打斷他人的發(fā)言。

8、不要隨意辯解，不要發(fā)牢騷。

9、會(huì)議完后向上司報(bào)告，按要求傳達(dá)。

10、保存會(huì)議資料。

11、公司內(nèi)部會(huì)議，按秩序就座，依次發(fā)言。發(fā)言時(shí)，先講“××匯報(bào)”，結(jié)束時(shí)說(shuō)：“××匯報(bào)完畢”。

12、保持會(huì)場(chǎng)肅靜。

六、安全衛(wèi)生環(huán)境

1、在所有工作崗位上都要營(yíng)造安全的環(huán)境，工作時(shí)既要注意自身安全，又要保護(hù)同伴的安全。

2、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、雜物，不流動(dòng)吸煙。

3、發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等，隨時(shí)撿起放入垃圾桶，保護(hù)公司的清潔。

4、定期清理辦公場(chǎng)所和個(gè)人衛(wèi)生。

七、人際關(guān)系

1、尊重上級(jí)，不搞個(gè)人崇拜，從人格上對(duì)待下級(jí)，營(yíng)造相互信賴的工作氣氛。找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

2、營(yíng)造“同歡樂，共追求”的氛圍。

3、尊重他人，肯定、贊揚(yáng)他人的長(zhǎng)處和業(yè)績(jī)，對(duì)他人短處和不足，進(jìn)行忠告、鼓勵(lì)，造成明快和睦的氣氛。

4、相互合作，在意見和主張不一致時(shí)，應(yīng)理解相互的立場(chǎng)，尋找能共同合作的方案。

5、禁止派別，不允許在工作崗位上以地緣、學(xué)員組成非正式組織。

6、虛心接受人他人的意見，不要感情用事，對(duì)他人有意見應(yīng)選擇合適的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合當(dāng)面說(shuō)清，不要背后亂發(fā)議論。

7、不要看他人的笑話，在公眾場(chǎng)合出現(xiàn)他人有礙體面，有違公司規(guī)定的行為時(shí)應(yīng)及時(shí)善意地提醒。

8、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的決策和指示要堅(jiān)決執(zhí)行。有保留意見的，可擇機(jī)反映，但在領(lǐng)導(dǎo)改變決策之前，不能消極應(yīng)付。

9、公司內(nèi)部設(shè)有公告欄，定期發(fā)布公司業(yè)務(wù)活動(dòng)、規(guī)章制度等信息，以讓員工及時(shí)了解公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和制度執(zhí)行情況。

八、展廳：

1、衛(wèi)生 ：每天早上安排值日，擦拭產(chǎn)品（陶瓷產(chǎn)品、五金件、花灑、演示設(shè)備和產(chǎn)品），產(chǎn)品的表面和各部位不見浮塵和污物，表面要明亮，蓋板沒有劃痕，演示設(shè)備沒有銹斑，保持演示水箱水的潔凈度。展廳內(nèi)不見紙屑和與展示無(wú)關(guān)的雜物。接待桌干凈無(wú)雜物，水杯和資料使用完畢及時(shí)清理和歸位。

2、擺放：各產(chǎn)品、樣品擺放整齊，演示設(shè)備擺放要有條理、不亂，線路要整潔。

3、產(chǎn)品功能：陶瓷產(chǎn)品蓋板要符合其使用功能，固定要牢固。潔身器各部位沒有故障，演示正常。過(guò)濾器要定期更換。

4、以上產(chǎn)品不能滿足展示要求應(yīng)及時(shí)更換。

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第五篇：商務(wù)禮儀與公共關(guān)系

管理三段論法：一是把你想到的寫下來(lái)。二是按照你寫下來(lái)的去做；三是把做過(guò)的事情記下來(lái)。

你對(duì)人家好要讓人家知道，這是商務(wù)交往中的一個(gè)要求，下面和同志們討論一下男士西裝的問題，穿西裝怎樣體現(xiàn)身份，從商務(wù)禮儀講是一個(gè)高端的問題。穿西裝專業(yè)的問題，從專業(yè)上講“三個(gè)三”：即三個(gè)要點(diǎn)，三色原則，含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內(nèi)，三種顏色指的是三大色系；三一定律，是講身上三個(gè)部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個(gè)地方要是一個(gè)顏色，一般以黑色為主；三大禁忌，穿西裝不要出洋相，第一個(gè)禁忌是商標(biāo)必須要拆掉，第二個(gè)禁忌襪子的問題，襪子色彩、質(zhì)地，正式場(chǎng)合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳，第三個(gè)禁忌領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題，主要是質(zhì)地和顏色的要求。穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的時(shí)尚打法：一是有個(gè)窩，這叫“男人的酒窩”。第二種打法打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾，用領(lǐng)帶夾的一是vlp或者是穿職業(yè)裝，因?yàn)樵谒麄兊念I(lǐng)帶加上有職業(yè)標(biāo)識(shí)，一看就知道他是哪方神圣，男人不打領(lǐng)帶夾，風(fēng)一吹是很酷的。第三種打法是領(lǐng)帶的長(zhǎng)度，領(lǐng)帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。

商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之三--形式規(guī)范。第一、講不講規(guī)矩，是企業(yè)員工素質(zhì)的體現(xiàn)；第二、是企業(yè)管理是否完善的標(biāo)志；有了規(guī)矩不講規(guī)矩，說(shuō)明企業(yè)沒有規(guī)矩，比如作為一個(gè)企業(yè)，在辦公時(shí)間不能大聲講話，不能穿帶有鐵掌的皮鞋，打電話也不能旁若無(wú)人。講形式規(guī)范就是要提高員工素質(zhì)和提升企業(yè)形象。商務(wù)場(chǎng)合通電話時(shí)誰(shuí)先掛斷電話？地位高者先掛。客戶先掛。上級(jí)機(jī)關(guān)先掛。同等的主叫者先掛。

職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)，第一過(guò)分雜亂，制服不是制服，便裝不象便裝，非得穿出點(diǎn)毛病來(lái)。第二過(guò)分鮮艷（三色要求），第三不能過(guò)分暴露，女同志不能超低空，影響辦公秩序；第四過(guò)分透視，里面穿的東西別人一目了然，這不是時(shí)尚，是沒有修養(yǎng)；第五過(guò)分短小；第六過(guò)分緊身，女同志較多，公司在交往中尤其不允許。講不講規(guī)矩就是企業(yè)的形象問題。

在商務(wù)交往種，對(duì)人的稱呼有四個(gè)不能用的稱呼，第一個(gè)不能用的是無(wú)稱呼，比如在大街上問路，上去就“哎”；第二個(gè)不能用就是替代性稱呼，不叫人叫號(hào)，第三個(gè)不能用的稱呼不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼，在某一范圍內(nèi)用地方形稱呼是可以的，但是在跨地區(qū)、跨國(guó)家不能濫用；第四種不能用的稱呼是稱兄道弟，哥們，張姐。到了一個(gè)企業(yè)一進(jìn)門，你說(shuō)這是張姐，那是李哥，這不是公司，是跑單幫的。所以商務(wù)交往一定要講規(guī)矩。

以上是商務(wù)交往中的三個(gè)基本理念，這三個(gè)理念相互融合的，有禮貌不規(guī)范不行，在商務(wù)交往中怎樣才能做到禮貌，禮貌不是口號(hào)，是有實(shí)際內(nèi)容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式，規(guī)范地表達(dá)出來(lái)。專業(yè)講法是要注意三個(gè)要點(diǎn)。我們一般稱之為文明禮貌三要素：

第一“接待三聲”：既有三句話要講，一是來(lái)有迎聲，就是要主動(dòng)打招呼；不認(rèn)識(shí)不理你；二是問有答聲，一方面人家有問題你要回答，另一方面你也不要沒話找話，有一些話怎么說(shuō)在一些窗口位置，如辦公室、總機(jī)、電話要有預(yù)案，就是要事先想好，遇到不同情況怎么辦。比如，外部打來(lái)電話，打錯(cuò)了，找的不是他要找的單位，我們?cè)趺椿卮穑兴刭|(zhì)的要說(shuō)：先生對(duì)不起，這里不是你要找的公司，如果你需要我可以幫助你查一查，這是宣傳自己的一個(gè)絕好機(jī)會(huì)。會(huì)給人一個(gè)很好的印象。第三聲去有送聲，如商店的服務(wù)員對(duì)顧客。

第二、文明五句。城某地的文明用語(yǔ)與我們企業(yè)的文明用語(yǔ)是不一樣的，作為一個(gè)高新技術(shù)企業(yè)，應(yīng)有更高的要求，什么不要隨地吐痰、不要罵人，這起點(diǎn)都很低。第一句話問候語(yǔ)“你好”；第二請(qǐng)求語(yǔ)，一個(gè)“請(qǐng)”字；第三句是感謝語(yǔ)“謝謝”。我們要學(xué)會(huì)感謝人家。尤其是對(duì)我們的衣食父母。第四句是抱歉語(yǔ)“對(duì)不起”。有沖突時(shí)，先說(shuō)有好處，不吃虧。第五道別語(yǔ)“再見”。

第三、熱情三到。我們講禮儀目的是為了與人溝通，溝通是要形成一座橋而不是一堵墻，只講禮儀沒有熱情是不行的。

“眼到”。眼看眼，不然的話，你的禮貌別人是感覺不到的，注視別人要友善，要會(huì)看，注視部位是有講究的，一般是看頭部，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)要看雙眼，中間通常不能看，下面尤其不能看，不論男女，對(duì)長(zhǎng)輩、對(duì)客戶，不能居高臨下的俯視，應(yīng)該采取平視，必要時(shí)仰視。注視對(duì)方的時(shí)間有要求，專業(yè)的講法是當(dāng)你和對(duì)方溝通和交流時(shí)注視對(duì)方的時(shí)間，應(yīng)該是對(duì)方和你相處時(shí)間的，總的時(shí)間長(zhǎng)度的1/3左右，問候時(shí)要看，引證對(duì)方觀點(diǎn)是要看，告別再見時(shí)要看、慰問致意時(shí)要看，其他時(shí)間可看可不看。

“口到”，一是講普通話，是文明程度的體現(xiàn)，是員工受教育程度的體現(xiàn)。講不好也要講。方便溝通，方便交際。二是要明白因人而異，區(qū)分對(duì)象。講話是有規(guī)矩的，（比如男士有急事，找同事的的女同事，電話怎么打？）。看對(duì)象，比如你去交罰款，對(duì)方說(shuō)“歡迎”你下次再來(lái)，你高興嗎？外地人和本地人問路表達(dá)有所不同嗎，男同志和女同志問路，表達(dá)有所不同嗎，女同志不得不承認(rèn)，女同志辨別方向能力不強(qiáng)，女同志問路你要講前后左右，不要講東西南北，講東西南北是對(duì)她們的折磨。講了白講，（會(huì)不來(lái)了）

“意到”，就是意思要到。把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不能沒有表情，冷若冰霜。表情要互動(dòng)，（醫(yī)院里就不能時(shí)刻“微笑服務(wù)”）。再有就是不卑不亢，落落大方。（女孩子在別人面前笑），怎么樣才算講過(guò)世面？露6顆牙齒。

在商務(wù)交往中如何體現(xiàn)溝通技巧，達(dá)到最好的交際效果。溝通是相互理解，是雙向的。要講三個(gè)點(diǎn)。第一個(gè)點(diǎn)，自我定位準(zhǔn)確，就是干什么向什么；第二就是為他人定位準(zhǔn)確。第三，遵守慣例，（比如跳舞，交往中跳舞是聯(lián)絡(luò)，國(guó)際慣例是異性相請(qǐng)）。男士請(qǐng)女士，女士可以選擇，女士請(qǐng)男人男人不可以選擇，不會(huì)可以走開。

商務(wù)交往中有六種話題不得涉及，1、不能非議國(guó)家和政府；

2、不能涉及國(guó)家和行業(yè)秘密；

3、不能夠?qū)?duì)方內(nèi)部的事情涉及；

4、不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行的壞話（來(lái)說(shuō)是非者，必是是非人）。

5、不能夠談?wù)摳裾{(diào)不高的問題，我們都是現(xiàn)代的人，要有修養(yǎng)。

6、不涉及私人問題，關(guān)心人要有度，關(guān)心過(guò)度是一種傷害。專業(yè)講法，私人問題五不問：第一不問收入；第二不問年齡；第三不問婚姻家庭；第四個(gè)不問健康問題；第五不問經(jīng)歷。比如婚姻家庭問題，因?yàn)榧壹叶加须y念的徑；兩種人不問年齡，一是將近退休的人，白領(lǐng)麗人的年齡不問。商務(wù)人員不談健康，老板得了癌癥誰(shuí)給我貸款？經(jīng)歷不能問，英雄不問出處，重在現(xiàn)在，你是大學(xué)，人家不一定是大學(xué)。為什么不討論收入？收入和個(gè)人能力和企業(yè)效益有關(guān)，談?wù)摼鸵容^，痛苦來(lái)自比較之中。朋友可以問，外人不可以問。

女士化妝應(yīng)注意哪些問題？

淡妝上崗，這是基本要求。白領(lǐng)麗人，上崗應(yīng)該化妝，化妝是自尊自愛表現(xiàn)，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志，注意事項(xiàng)是有的：

1、化妝要自然，妝成有卻無(wú)，沒有明顯的痕跡，給別人的感覺，我長(zhǎng)的就是這樣漂亮，給人一種天然的感覺，有人認(rèn)為我化妝就是要給人看的，這是不對(duì)的，局部化妝要與周圍融合在一起。

2、化妝要美化，不能過(guò)分和前衛(wèi)。美化要符合大眾審美標(biāo)準(zhǔn)。

3、化妝要避人，不能當(dāng)面化妝，有當(dāng)眾表演之嫌。