第一篇：淘寶客服日常工作制度

淘寶客服日常工作制度

第一章 客服日常工作制度

一、上班時間：（白晚班輪換）

白班09:00-16:30 晚班16:00-22:30 每月四天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以22點30分為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。

二、每位客服三本記錄本。

1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。

2.服務統(tǒng)計本：在工作中要學會記錄，記錄自己服務的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計算轉化率，學會做事，學會思考，才會有進步。

3.交接記錄本：白晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

三、新產品上線前，由主管給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求主管介紹自己想了解的產品，也有義務去認識所有產品。

四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內因服務原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。

五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ枺迳闲〖t旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。

六、上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪資管理制度。

七、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次開除。

八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉正。

十、嚴格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關條例處罰，情節(jié)嚴重交由國家行政部門處理。

十一、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數(shù)據(jù)有沒有出錯、也可以經常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學習到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個寶貝數(shù)據(jù)類的錯誤獎勵X元，每提供一項好的建議被采納獎勵X元。

十二、所有罰款作為部門活動經費，由財務統(tǒng)一收取并公布。

十三、其他未盡事項由部門經理決定。附則：

客服電腦使用規(guī)則：

1.未經允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

2.未經允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質。

3.使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網易、騰訊等大門戶站以外任何網站，如有工作需要，先請示負責人。

4.每周對電腦進行一次全面殺毒，消除安全隱患。

第二章 日常工作流程

一、進店前

熟悉掌握自家產品的知識，打字迅速，掌握客服標準用語。

二、咨詢中

不要反駁客戶的觀點，先認真傾聽。借用客人自己的觀點佐證自己的觀點。取得主動權后，誘導顧客走進自己的思維。

根據(jù)情況標準回答，遇到突發(fā)情況隨機應變，處理不了馬上上報。

三、拍下后未付款

誰的顧客誰跟進詢問催促，注意方式方法。自動拍下的顧客由當天的晚班客服全程跟進。

四、成交后

付款成功后與客戶確認訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認無誤之后，負責打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號。備注顏色小旗說明 紅色：標準單 黃色：快遞有特殊要求 綠色：需要延時發(fā)貨 藍色：有贈品、退款信息 紫色：其他備注信息。

標注順序：1號客服、發(fā)XX快遞、由于尺碼未確認等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號）、贈送小禮品并退還5元錢。

交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關注。附則：

一、交接班流程

1.交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續(xù)。

2.值班過程發(fā)生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協(xié)助，盡快處理完畢。4.值班人員換班一定要事先征得相關人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應承擔責任。

二、退換貨規(guī)定

所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝、未使用過的商品不予退換 1.收到商品超過7天

2.商品有開瓶、使用痕跡現(xiàn)象不予以退換 退換貨運費問題 1． 不接受快遞到付件

2． 非質量問題，買家承擔往返快遞費

3． 物流所造成的商品破損件，在收件時未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔退回快遞費

第二篇：淘寶客服日常工作制度

客服日常工作制度

一、上班時間：（白班晚班輪換）

白班：8：00—12：00 12：30—16：30 晚班：15：30—17：30 18：00—12：00 每月四天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以12點為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。

二、每周一晚上7點必須開會，總結上周的工作，制定本周的計劃，休息的也必須到場。

三、每位客服有本記錄本。

1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。白班晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。2.每日的例行工作

四、新產品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求客服組長介紹自己想了解的產品，也有義務去認識所有產品。

五、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內因服務原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。

六、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱男彰迳闲【G旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。

七、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上私人的旺旺、看視頻和玩游戲。

八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物，一定要保持一筆記本，一杯子，一鍵盤鼠標，一手機，其他禁止放到自己的辦公桌上，九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉正。

十、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數(shù)據(jù)有沒有出錯、也可以經常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時裝網站，了解當下一些主流趨勢、以便自己推薦的時候言之有物。

十一、每周寫一次工作總結和每周遇到的問題以及客戶反映的問題寫下來，以郵件的形式發(fā)到我的QQ郵箱（634233546@qq.com）里面，等待周一晚上開會大家討論。

十二、晚班客服應該自覺，沒有領導的時候，自己克制住自己，不要做其他與自己工作無關的事情，發(fā)現(xiàn)一次嚴重警告，兩次以上者，自己看著辦。

第二章 日常工作流程

一、早上客服打開后看看有沒有投訴，需要評價的評價，看看客戶的評價，有沒有中差評，有的話及時處理，處理不了的，及時報告

二、每天的打單時間，【12點之前，15點，17點】，17點以后下單第二天發(fā)貨，打單出來后，直接發(fā)貨，備注：沒有貨的需要跟客戶說一下，不要點發(fā)貨，已經發(fā)了的，要跟客戶說明，為什么發(fā)貨了。

三、每天的中午11點到12點，下午15點到16點30分處理中差評。晚上8點到9點，晚班客服負責跟進，發(fā)短信提醒客戶修改中差評。

四、買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯(lián)絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。完成的交易有備注事項的務必記得備注。

紅色：退款，改單號等 綠色：寫上自己的姓名，作為自己的銷售記錄 標注順序：**客服、發(fā)圓通快遞、由于庫存未確認等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號）、贈送小禮品并退還5元錢。

交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關注。

五、若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理

六、有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款

七、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果。

八、回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結果填寫到老客戶回訪表中

九、記錄客戶提出的問題，反饋的問題

十、在銷售中，遇到商品描述或者頁面描述有問題，及時上報

十一、發(fā)現(xiàn)有商品庫存不對的，及時上報

十二、瀏覽看看有沒有客戶沒有付款的，及時提醒客戶一下

交接班流程

1.晚班人員15點30分到辦公室，到倉庫幫忙，聽從倉庫指揮，16點15分到辦公區(qū)域，跟白班客服交接

2.交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續(xù)。3.值班過程發(fā)生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協(xié)助，盡快處理完畢。

4.值班人員換班一定要事先征得相關人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應承擔責任。

第三章 客服標準用語 原則：進來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走！

歡迎語： *.客人進店

顧客：在嗎？/你好！/直接震屏！

回復： 歡迎光臨尚米坊官方店，我是客服XX，很高興為您效勞！小二表情

1：顧客：這款有貨嗎？

客服：親，能拍的基本都有的呢，如有特殊情況導致缺貨會第一時間聯(lián)系您的~

2：顧客顧客：有色差嗎？

客服：親，我們都是專業(yè)人員專業(yè)相機實物拍攝的呢，色差很小的

當然不同顯示器顯示可能稍有不同，不過一般影響不大，您可以在同事電腦上也打開看下~

3：顧客：我的手機是黑色的，不知道用哪個顏色好看

客服：親，建議穿亮點的顏色會更好呢，黃色顯得更精神，粉色更可愛，相信我們產品顏色放在手機上哪個都是好看的，我個人偏好粉色呢

4：顧客：這個寶貝的價格好貴，掌柜的如果能便宜一點賣給我的話，用得好我一定還會再光顧，還會再帶別的朋友來買。客服：

（1）.親，非常感謝您的友善呢，這個品牌的性價比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯定會喜歡的~現(xiàn)在的促銷非常實惠了哦~相信您收到寶貝會感受到它的價值的，到時候您的手機穿上這個外殼肯定惹人眼球的

（2）.第一次購買之后就是我們老顧客了，下次您帶朋友來給您更多優(yōu)惠哦~

5：顧客：同樣的一款寶貝，我看別人家賣的價格都比你家的便宜，你能不能也算便宜點給我好了？

客服：親，雖然寶貝看起來很像，但是圖片并不能代表真相，別家的品質我們不清楚哦，我們肯定是能保證質量的，親可以貨比三家哦~希望親能理解哦~ 第一次購買之后就是我們的老顧客了，下次來給您申請更多優(yōu)惠哦~

6：顧客 ：

可是我實店里的也5折啊

客服：親，謝謝您對我們品牌的關注哦~相信實體店只是“5折起”，呵呵，真正5折的應該只有幾款老款的，我們店里款式更多呢，您選的款式都非常漂亮，眼光很好呢，相信寶寶穿上會很好看呢~

現(xiàn)在標價也是很低的折扣了呢親，配合現(xiàn)在的促銷，真的是非常實惠呢~ 第一次購買之后就是我們的老顧客了，下次來給您申請更多優(yōu)惠哦~

7：顧客：我再考慮考慮吧

客服：親，不好意思，可能剛才我的回復沒有完全解決您的疑問，呵呵，請問您需要考慮的是？親的眼光非常好呢，這個品牌是很不錯的，相信您不會買后悔的，過兩天可能活動就結束了呢，我們也支持七天無理由退換貨的哦~ 8：顧客：

那我拍下了，你們發(fā)什么快遞

客服：親，默認申通或者圓通呢，可以到的嗎，如果有指定的快遞請在訂單上備注以免發(fā)貨哦~

9：顧客：

我是江蘇的 我想請問一下 今天買的話 有什么可能能明天早上就到貨呢

客服：親，下午五點前的單子一般還來得及配貨的，今天發(fā)申通的話，正常情況是三天左右可以到哦~

10：顧客

請問我的貨什么時候才發(fā)呀 再不發(fā)我要退款了

客服：親，很抱歉讓您失望了，手機殼等著用的吧？我們也希望盡快給您發(fā)出呢親，敬請您諒解呢~倉庫在加緊配貨了呢，我會幫您催的哦~如果您到時候實在等不及我們只能忍痛幫您退款呢，真是非常抱歉，希望下次能讓您愉快購物呢~

11：顧客：

你好，xxx退回的單號是1200458258899顯示在派送了，收到后麻煩聯(lián)系我一下哦

客服：親，好的呢，退換貨給您添麻煩了，請問您在包裹里放紙條了嗎？如果放紙條了售后同事會第一時間按您的要求換出呢。（沒有放紙條是嗎，好的呢，我把您的單號和旺旺名字給售后同事以便她及時找到您的訂單幫您退換，到時候她會撥打您訂單上留的那個電話聯(lián)系您哦~）

12：顧客：

你們收到貨怎么還不退款呢

客服：

您寄回來的那個件我們正在找呢

倉庫那邊沒有找到

顧客：

你們已經簽收了和我有什么關系

顧客：

答應我昨天退怎么能不講信用

客服：

親，非常抱歉哦，真的不好意思，給您造成不便了親，真沒想到會發(fā)生這樣的事情呢親，主要是因為這邊是公司化經營，退換貨有個流程，包裹還沒有找到的情況下沒辦法辦理呢親，相信如果是我們給您發(fā)快遞，包裹到您那邊之后如果找不到了，情況不明的情況下，我們也不能讓您確認收貨打款給我們呢，您說是嗎？如果您沒收到衣服但是又著急用，我們肯定要先給您重發(fā)，然后跟快遞公司交涉問題件事宜呢，親，希望大家互相理解下哦~我相信您是太著急了才這樣，等您冷靜一下會理解我們的呢~謝謝您的友善哦，有消息后我會第一時間聯(lián)系您~

13:顧客：你們根本是胡鬧，不負責任才導致給我發(fā)錯貨（或者有瑕疵）!怎么解決吧？ 客服：

親，非常抱歉哦，請先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，是我們的失誤，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務好您哦~也謝謝您的建議哦，這邊會找出責任人并嚴懲的，以后也會提高服務質量哦~親，發(fā)錯的是哪款呢，可以麻煩您拍張照片嗎？給您添麻煩了親~

14:顧客：你們發(fā)的什么快遞啊，怎么給我發(fā)錯地方了，我送人的，現(xiàn)在很著，如果趕不上，你們要賠償我損失！客服：

親，非常抱歉哦，請先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，請稍等我馬上聯(lián)系快遞給您處理哦

親，是快遞給發(fā)錯地方了哦，我已經跟快遞客服講了讓那邊盡快給您轉過去，親，實在不好意思，沒想到發(fā)生這樣的事情，可惜快遞公司不歸我們管，不然一定要找出責任人并嚴懲的，我已經投訴快遞了親。敬請您諒解哦親，相信您自己發(fā)包裹給朋友的時候，偶爾也會發(fā)成點開快遞造成的不愉快，真的遺憾呢親，相信您會理解呢~下次來會更好的服務您哦~如果快遞會明天還沒給您轉去，我們這邊就給您重發(fā)，發(fā)順豐，不用您補運費，您看行嗎？

15：顧客：

你好，手機殼收到了，不合適，我想退貨

客服：親，好的呢，不合適真的是有點遺憾呢，請問是什么問題？是質量不滿意，還是顏色不喜歡，還是其他的呢，下次我們也會提供服務水平，盡力讓您一次買滿意哦~謝謝您的惠顧，16：顧客：

你好，手機殼挺好的，很滿意

客服：親，是拿在您的手里才會顯的好哈，謝謝您的支持哦~您的滿意是我們的動力哦，祝您生活快樂哈~

17：顧客：你們發(fā)錯貨了（或者有瑕疵），我今天把手機殼給你退回去，你們今天就要發(fā)新的給我發(fā)過來 客服：

親，非常抱歉哦，您是我們老顧客了，真是非常遺憾讓您失望了，給您造成不便了親，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務好您哦~親，這邊是公司化經營，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的衣服才能幫您換出呢~敬請您諒解哦，如果您比較著急，可以先重新拍下一件，今天就優(yōu)先給您發(fā)貨哦，然后您退回來的衣服到時候售后同事收到就給您辦理退款，您看行嗎？

18：顧客：這個庫存顯示只有兩件，我就是喜歡這件才買了其他幾件的，你先給我問下有沒有，沒有我就不買了 客服：親，您的眼光真好呢，這件是很不錯呢，庫存也少了，但現(xiàn)在沒辦法很快確定有沒有貨哦，因為需要開單子到倉庫配貨，才能拿手機殼出來的，您看這樣好么，您先付款，這邊給您安排配貨，如果沒貨我會第一時間聯(lián)系您退款，如果有貨就給您正常發(fā)出，好嗎？祝我們好運~ 討價還價

a.允諾型：

顧客：太貴了，第一次你給我便宜點，以后我還會來買的。以后我會介紹朋友過來買的。回復：親，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會員了，以后您這個旺旺來咱家購物就能享受相應的折扣的哦。

b.對比型：

顧客：誰家的XXX才XX錢，你們家的太貴了。回復：

第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢，結合咱家用的原料以及咱們的做工、售后服務來算的話，這條褲子價格還是非常劃算的。

第二段：我也不否認您說的那個價格，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實我覺得，買東西的時候咱們更多的去在意價格，但是咱們使用的時候更在意的卻是這個東西的質量，如果您能選擇咱家，我們會在我們力所能及范圍內給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質的售前售后服務的。

c.武斷干脆型：

顧客：少點我就付款了。/包郵我就付款了。

回復：實在不行就答應，引導顧客收藏下寶貝和店鋪。

好吧，親，我就自作主張給您包郵了，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。

→提出的價格無理：親，這個價格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時M我哈。

d.借口型：

顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了。回復：

→價格差不多：好吧親~那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點，讓您方便點，能盡快的用上咱們家的手機殼，這也是我們樂意看到的。

→價格差很多：沒關系的親，您看您什么時候方便充值，我們盡量給您預留下這個款，您付款了就立即安排給您發(fā)貨，當然，也別讓我們等太久哦~ 4.其他禮貌用語

需要客戶暫時等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產品。忙碌時：親，不好意思哦，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了。

購買之后：親，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會員了，您以后購物可以享受最低9.8折的優(yōu)惠哦，您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來逛。

咨詢未購買：親，感謝您的光臨，非常遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下咱家店鋪，以后咱們每半個月都會陸續(xù)有新品上架，也會相應的有些促銷活動，再次感謝光臨~ 第四章 客服售后標準用語

售后一般分為兩種：

第一種：旺旺聯(lián)系反應問題 第二種：直接給中差評

當?shù)谝环N情況發(fā)生的話，你不應該厭煩。因為這說明買家有問題向你反映，而且相信你愿意和你協(xié)商解決這個問題 只要您給他解決了這個問題，他就會更加對你信任并給你好評。不管是哪種售后在溝通的過程中一定按照1.學會傾聽 2.找出問題3.解決問題4.不要慌張 處于幾種情況a.商品不喜歡 b.有質量問題 c使用問題 安裝 卸載困難 A． 商品不喜歡

答：親您好 這個寶貝您不喜歡呀.我們這邊加入了7天無理由退換貨 呵呵。如果您不喜歡包裝沒損壞的話您可以寄回來我們給您退款或者換成別的款式。問及運費

答：親如果是您不喜歡 退換的來回運費是由買家承擔的。您退回來之后給我們提供下單號，如果沒有您喜歡的款式，我們收到會盡快給您退款滴。如果是比較難纏的客戶，硬是不出運費

答：親 您別生氣哈。我只是個小小的客服 如果是客戶不喜歡 來回的運費是買家承擔的（哭鼻子表情）要不這樣，我去給您申請一下給您免掉一些運費您看可以嗎？我們公司現(xiàn)在都是沒有利潤甚至虧本的。希望您多多理解 謝謝了。

因為有的客戶就是不愿意出運費。避免客戶把手機殼人為的弄壞 然后說質量問題就更加損失大了。B.商品質量問題

答：親 您先別著急。如果有什么問題您和我說。我們一定會幫您解決的。也謝謝您耐心的和我們溝通 這是對我們的信任 呵呵 謝了 ??客戶說問題，提供照片

答：親 可能是在快遞的過程中壓壞的，我們再發(fā)貨的之前都檢查好了的，物流中的摩擦是我們不能避免的哦。

a.這個不會影響您的正常使用的，要不這樣我們給您退xx錢作為補償好嗎 真不好意思了 呵呵（小摩擦，可以正常使用）

b.那我們把手機殼的款項退給您好嗎？或者您看看有沒有其他喜歡的 我們免費包郵給您再補發(fā)一個過去，這次我一定好好給你包裝一下（不能使用）C． 拆裝 硬材質的可能比較難拆裝，或者是特殊的殼型。收到這種問題之后首先要客戶稍等一下 然后找到對應的手機殼 親自試一下 找出解決的方法在提供給客戶 比如 變形記剛是特殊機型

韓國小紅帽比較厚 從攝像頭處容易拆下來

這個要大家親身去試一下站在消費者的立場 當問題解決了就少了中差評

退換貨流程

首先客戶要求退貨，請先詢問出現(xiàn)了什么問題，如質量問題：我們承擔來回運費，看客戶意思是退款還是補發(fā)，如果申請退款的，來回運費我們出，登記好客戶的旺旺ID、支付寶賬號、客戶姓名、金額；如果是客戶不喜歡退貨，退回來的運費客戶出，并登記好旺旺ID、支付寶賬號、客戶姓名、金額；如果是換貨的，第一時間手寫單，發(fā)給客戶，并以小黃旗備注單號；如果暫時缺貨的，第一時間打電話通知客戶，更改其他顏色或產品。

第五章 電話解決的中差評

修改評價時的注意要點：

首先要已平和心面對 不要一有中差評就有種天塌下來的感覺，你就當是買家對我們誤會了，你解決了他心中的誤會他就會給你修改

1、查明原因：發(fā)生中差評后，一定要先查清楚是什么原因導致的，絕對不能貿然的打擾買家。如果原因搞錯了，那希望就小了。

一般三種：1.買家是新手，不了解中差評的意思 2.買家確實不滿意，解決不滿意地方

3.買家不會使用，這個從評價中就可以看出 你要自己使用一下再電話聯(lián)系

2、聯(lián)系工具：電話、電話、電話，聯(lián)系買家首選電話，為什么要用電話呢，因為如果是在旺旺上留言太多就多說多錯有時候會給別人抓到把柄投訴你。或者說買家很少上旺旺看不到。到時候時間長了的話，買家就不愿意修改了。切記。如果買家不接電話，那就發(fā)信息 如果都不回復，那基本遇上職業(yè)差評師了，準備好補償吧。

3、溝通態(tài)度：電話溝通的時候態(tài)度語氣一定要好，以真誠感動買家，每天持之以恒，除非職業(yè)差評師，這招很管用。

4、溝通技巧：買家是否愿意修改評價，很大程度上也取決于你的溝通技巧。所以，最好事先周密組織你的思路和表達內容，溝通過程中的隨機應變也很重要。

5、溝通誠意：溝通時切忌為自己找理由，找借口，這樣會給買家的印象是責任在買家而不在你，否則再好商量的買家也會拒絕你。

6、溝通內容：主要是表達你的歉意，再次購物的優(yōu)惠條件、適當補償?shù)龋筛鶕?jù)實際情況應變和調整，一定要表現(xiàn)出你的大方和你經營這個店鋪的不易，或者從個客服的角度，比如如果收到中差評會收到相應的處罰。或者是新來的客服才上班沒兩天就收到中差評，一定要給客戶解決問題，并得到他的肯定。

1.當顧客答應給你修改之后。一定要誠懇的在旺旺上與客戶留言

謝謝您答應幫我們修改。那麻煩您上線聯(lián)系我好嗎？呵呵 如果您還有什么問題請您和我說 我一定第一個給您解決哈。

最佳的電話時間是：晚上8點 因為顧客可能剛下班吃完晚飯心情比較愉快，而且在家里有電腦 方便修改。其余的視情況而定

以上方式基本可以處理掉絕大部分中差評，當然職業(yè)差評師除外。和買家溝通時你得拉下面子，既要面子，又想買家修改評價，那就別抱希望了。

第三篇：淘寶客服日常工作制度

客服日常工作制度

一、上班時間：（白班晚班輪換）

白班：9：00—12：00 12：30—16：30 夜班：15：30—17：30 18：00—23：00 每十天休息兩天，夜班客服下班如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。

二、新產品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求客服組長介紹自己想了解的產品，也有義務去認識所有產品。

三、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內因服務原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。

四、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱男彰迳闲【G旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。

五、上班時間不得做與工作無關的事情，一律不準上看視頻和玩游戲。

六、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物，一定要保持一筆記本，一杯子，一鍵盤鼠標，一手機，其他禁止放到自己的辦公桌上。

七、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉正。

八、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數(shù)據(jù)有沒有出錯、也可以經常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時裝網站，了解當下一些主流趨勢、以便自己推薦的時候言之有物。

九、每周寫一次工作總結和每周遇到的問題以及客戶反映的問題寫下來，等待周一早上開會大家討論。開會時，留1-2名客服接待顧客。

十、晚班客服應該自覺，沒有領導的時候，自己克制住自己，不要做其他與自己工作無關的事情。

第二章 日常工作流程

一、早上客服打開后看看有沒有投訴，需要評價的評價，看看客戶的評價，有沒有中差評，有的話及時處理，處理不了的，及時報告。

二、每天的打單時間，12點之前，15點，17點，17點以后下單第二天發(fā)貨，打單出來后，直接發(fā)貨，備注：沒有貨的需要跟客戶說一下，不要點發(fā)貨，已經發(fā)了的，要跟客戶說明，為什么發(fā)貨了。

三、每天的中午11點到12點，下午15點到16點30分處理中差評。晚上8點到9點，晚班客服負責跟進，發(fā)短信提醒客戶修改中差評。

四、買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯(lián)絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達地址。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。完成的交易有備注事項的務必記得備注。

紅色：退款，改單號，改地址等 綠色：寫上自己的姓名，作為自己的銷售記錄 標注順序：客服姓名、發(fā)圓通快遞、由于庫存未確認等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號）交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關注。

五、若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理

六、有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。

七、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果。

八、回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結果填寫到老客戶回訪表中。

九、記錄客戶提出的問題，反饋的問題。

十、在銷售中，遇到商品描述或者頁面描述有問題，及時上報。

十一、發(fā)現(xiàn)有商品庫存不對的，及時上報。

交接班流程

一、晚班人員15點30分到辦公室，到倉庫幫忙，聽從倉庫指揮，16點15分到辦公區(qū)域，跟白班客服交接。

二、交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續(xù)。

三、值班過程發(fā)生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協(xié)助，盡快處理完畢。

四、值班人員換班一定要事先征得相關人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應承擔責任。

第三章 客服標準用語

原則：進來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走！

客人進店 顧客：在嗎？/你好！/直接震屏！歡迎語（自動回復）：歡迎光臨智創(chuàng)進口食品（策路食品專營店），我是客服（XX），很高興為您效勞！小二表情

1：顧客：這款有貨嗎？

客服：親，能拍的基本都有的呢，如有特殊情況導致缺貨會第一時間聯(lián)系您的~

2：顧客：生產日期、保質期是多少？

客服：親，生產日期、保質期一般寫在寶貝詳情欄，如有出入或者相差太大，我們會第一時間和倉庫人員確認并更新，另外會頒發(fā)糾正錯誤獎3元現(xiàn)金券，親可以立即使用哦~

3：顧客：哪個比較好吃，推薦我?guī)讉€唄。

客服：親，建議這些可以嘗試一下哦~（寶貝鏈接）（每次上新產品盡量推薦新品，其次是熱銷品）

4：顧客：這個寶貝的價格好貴，掌柜的如果能便宜一點賣給我的話，用得好我一定還會再光顧，還會再帶別的朋友來買。客服：

（1）.親，非常感謝您的友善呢，這個品牌的性價比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯定會喜歡的~現(xiàn)在的促銷非常實惠了哦~相信您收到寶貝會感受到它的價值的。（2）.第一次購買之后就是我們老顧客了，下次您帶朋友來給您更多優(yōu)惠哦~

5：顧客：同樣的一款寶貝，我看別人家賣的價格都比你家的便宜，你能不能也算便宜點給我好了？ 客服：

（1）親，雖然寶貝看起來很像，但是圖片并不能代表真相，別家的品質我們不清楚哦，我們肯定是能保證質量的，親可以貨比三家哦~希望親能理解哦~（2）第一次購買之后就是我們的老顧客了，下次來給您申請更多優(yōu)惠哦~

6：顧客：我再考慮考慮吧

客服：親，不好意思，可能剛才我的回復沒有完全解決您的疑問，呵呵，請問您需要考慮的是？親的眼光非常好呢，這個品牌的產品是很不錯的，相信您不會買后悔的，過兩天可能活動就結束了呢，我們也支持七天無理由退換貨的哦~

8：顧客：那我拍下了，你們發(fā)什么快遞

客服：親，默認天天快遞呢，可以到的嗎，如果有指定的快遞請在訂單上備注以免發(fā)貨哦~我們附近還有圓通和申通快遞哦，不過這兩個不是合作的快遞，送貨速度可能會慢哦~

9：顧客：

我是江蘇（浙江/上海/安徽）的，我想請問一下，今天買的話，有什么可能能明天早上就到貨呢？

客服：親，下午四點前的單子一般還來得及配貨的，今天發(fā)天天的話，正常情況是兩天左右可以到哦~

10：顧客請問我的貨什么時候才發(fā)呀？再不發(fā)我要退款了。

客服：親，很抱歉讓您失望了，我們也希望盡快給您發(fā)出呢親，敬請您諒解呢~倉庫在加緊配貨了呢，我會幫您催的哦~如果您到時候實在等不及我們只能忍痛幫您退款呢，真是非常抱歉，希望下次能讓您愉快購物呢~

11：顧客：你好，xxx退回的單號是1200458258899顯示在派送了，收到后麻煩聯(lián)系我一下哦。

客服：親，好的呢，退換貨給您添麻煩了，請問您在包裹里放紙條了嗎？如果放紙條了售后同事會第一時間按您的要求換出呢。（沒有放紙條是嗎，好的呢，我把您的單號和旺旺名字給售后同事以便她及時找到您的訂單幫您退換，到時候她會撥打您訂單上留的那個電話聯(lián)系您哦~

12：顧客：你們收到貨怎么還不退款呢？

客服：您寄回來的那個件我們正在找呢，倉庫那邊沒有找到

13：顧客：答應我昨天退怎么能不講信用

客服：

（1）親，非常抱歉哦，真的不好意思，給您造成不便了親，真沒想到會發(fā)生這樣的事情呢。親，主要是因為這邊是公司化經營，退換貨有個流程，包裹還沒有找到的情況下沒辦法辦理呢親，相信如果是我們給您發(fā)快遞，包裹到您那邊之后如果找不到了，情況不明的情況下，我們也不能讓您確認收貨打款給我們呢，您說是嗎？

（2）親，希望大家互相理解下哦~我相信您是太著急了才這樣，等您冷靜一下會理解我們的呢~謝謝您的友善哦，有消息后我會第一時間聯(lián)系您~

13:顧客：你們根本是胡鬧，不負責任才導致給我發(fā)錯貨（或者有瑕疵）!怎么解決吧？ 客服：

（1）親，發(fā)錯的是哪款呢，可以麻煩您拍張照片嗎？給您添麻煩了親~（2）親，非常抱歉哦，請先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，是我們的失誤，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務好您哦~也謝謝您的建議哦，這邊會找出責任人并嚴懲的，以后也會提高服務質量哦~

14:顧客：你們發(fā)的什么快遞啊，怎么給我發(fā)錯地方了，我送人的，現(xiàn)在很著，如果趕不上，你們要賠償我損失！客服：

（1）親，非常抱歉哦，請先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，請稍等我馬上聯(lián)系快遞給您處理哦。

（2）親，是快遞給發(fā)錯地方了哦，我已經跟快遞客服講了讓那邊盡快給您轉過去，親，實在不好意思，沒想到發(fā)生這樣的事情，可惜快遞公司不歸我們管，不然一定要找出責任人并嚴懲的，我已經投訴快遞了親。敬請您諒解哦親，相信您自己發(fā)包裹給朋友的時候，偶爾也會發(fā)錯地址快遞造成的不愉快，真的遺憾呢親，相信您會理解呢~下次來會更好的服務您哦~如果快遞會明天還沒給您轉去，我們這邊就給您重發(fā)，發(fā)順豐，不用您補運費，您看行嗎？

15：顧客：你好，貨收到了，不適合我的口味，我想退貨。

客服：親，好的呢，不合適真的是有點遺憾呢，請問是什么問題？可能真的不適合親的口味呢~謝謝您的惠顧。

16：顧客：你好，很好吃，很滿意。客服：親，謝謝您的支持哦~您的滿意是我們的動力哦，祝您生活快樂哈~

17：顧客：你們發(fā)錯貨了（或者有瑕疵），我今天把貨給你退回去，你們今天就要把新的給我發(fā)過來。客服：親，非常抱歉哦，您是我們老顧客了，真是非常遺憾讓您失望了，給您造成不便了親，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務好您哦~親，這邊是公司化經營，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的產品才能幫您換出呢~敬請您諒解哦，如果您比較著急，可以先重新拍下一件，今天就優(yōu)先給您發(fā)貨哦，然后您退回來的產品到時候售后同事收到就給您辦理退款，您看行嗎？

18：顧客：這個庫存顯示只有兩件，我就是喜歡這件才買了其他幾件的，你先給我問下有沒有，沒有我就不買了。

客服：親，您的眼光真好呢，這個產品是很不錯呢，庫存也少了，但現(xiàn)在沒辦法很快確定有沒有貨哦，因為需要開單子到倉庫配貨，才能拿出來的，您看這樣好么，您先付款，這邊給您安排配貨，如果沒貨我會第一時間聯(lián)系您退款，如果有貨就給您正常發(fā)出，好嗎？祝我們好運~ 討價還價

a.允諾型：

顧客：太貴了，第一次你給我便宜點，以后我還會來買的。以后我會介紹朋友過來買的。回復：親，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會員了，以后您這個旺旺來咱家購物就能享受相應的折扣的哦。b.對比型：

顧客：XX家的XXX才XX錢，你們家的太貴了。回復：

第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢，我們的產品都是嚴格把控進貨渠道的，這個產品價格還是非常劃算的。

第二段：我也不否認您說的那個價格，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實我覺得，買東西的時候咱們更多的去在意價格，但是咱們使用的時候更在意的卻是這個東西的質量，如果您能選擇咱家，我們會在我們力所能及范圍內給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質的售前售后服務的。c.武斷干脆型：

顧客：少點我就付款了。/包郵我就付款了。

回復：實在不行就答應，引導顧客收藏下寶貝和店鋪。

好吧，親，我就自作主張給您包郵了，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。

若：提出的價格無理：親，這個價格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時M我哈。d.借口型：

顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了。回復：

若：價格差不多：好吧親~那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點，讓您方便點，能盡快的吃到咱們家的零食，這也是我們樂意看到的。

若：價格差很多：沒關系的親，您看您什么時候方便充值，我們盡量給您預留下這個產品，您付款了就立即安排給您發(fā)貨，當然，也別讓我們等太久哦~ 4.其他禮貌用語

需要客戶暫時等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產品。忙碌時：親，不好意思哦，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了。

購買之后：親，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會員了，您以后購物可以享受最低9.8折的優(yōu)惠哦，您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來逛。

咨詢未購買：親，感謝您的光臨，非常遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下咱家店鋪，以后咱們每半個月都會陸續(xù)有新品上架，也會相應的有些促銷活動，再次感謝光臨~ 第四章 客服售后標準用語

售后一般分為兩種：

第一種：旺旺聯(lián)系反應問題 第二種：直接給中差評

當?shù)谝环N情況發(fā)生的話，你不應該厭煩。因為這說明買家有問題向你反映，而且相信你愿意和你協(xié)商解決這個問題 只要您給他解決了這個問題，他就會更加對你信任并給你好評。不管是哪種售后在溝通的過程中一定按照1.學會傾聽 2.找出問題3.解決問題4.不要慌張 處于幾種情況a.商品不喜歡 b.有質量問題 c使用問題 安裝 卸載困難 A． 商品不喜歡

答：親您好 這個寶貝您不喜歡呀.我們這邊加入了7天無理由退換貨 呵呵。如果您不喜歡包裝沒損壞的話您可以寄回來我們給您退款或者換成別的產品。問及運費

答：親如果是您不喜歡 退換的來回運費是由買家承擔的。您退回來之后給我們提供下單號，如果沒有您喜歡的款式，我們收到會盡快給您退款滴。如果是比較難纏的客戶，硬是不出運費

答：親，您別生氣哈。我只是個小小的客服 如果是客戶不喜歡 來回的運費是買家承擔的（哭鼻子表情）要不這樣，我去給您申請一下給您免掉一些運費您看可以嗎？我們公司現(xiàn)在都是沒有利潤甚至虧本的。希望您多多理解，謝謝了。

因為有的客戶就是不愿意出運費。避免客戶把產品人為的弄壞，然后說質量問題就更加損失大了。B.商品質量問題

答：親，您先別著急。如果有什么問題您和我說，我們一定會幫您解決的，也謝謝您耐心的和我們溝通。這是對我們的信任。呵呵！謝了~ ……客戶說問題，提供照片 答：親，可能是在快遞的過程中壓壞的，我們再發(fā)貨的之前都檢查好了的，物流中的摩擦是我們不能避免的哦。

a.這個不會影響您的正常使用的，要不這樣我們給您退xx錢作為補償好嗎 真不好意思了，呵呵~（小摩擦，可以正常食用）

b.那我們把該產品的款項退給您好嗎？或者您看看有沒有其他喜歡的 我們免費包郵給您再補發(fā)一個過去，這次我一定好好給你包裝一下（不能正常食用）

當問題解決了就少了中差評

退換貨流程

首先客戶要求退貨，請先詢問出現(xiàn)了什么問題，如質量問題：我們承擔來回運費，看客戶意思是退款還是補發(fā)，如果申請退款的，來回運費我們出，登記好客戶的旺旺ID、支付寶賬號、客戶姓名、金額；如果是客戶不喜歡退貨，退回來的運費客戶出，并登記好旺旺ID、支付寶賬號、客戶姓名、金額；如果是換貨的，第一時間手寫單，發(fā)給客戶，并以小黃旗備注單號；如果暫時缺貨的，第一時間打電話通知客戶，更改其他產品。

第五章 電話解決的中差評

修改評價時的注意要點：

首先要已平和心面對 不要一有中差評就有種天塌下來的感覺，你就當是買家對我們誤會了，你解決了他心中的誤會他就會給你修改

1、查明原因：發(fā)生中差評后，一定要先查清楚是什么原因導致的，絕對不能貿然的打擾買家。如果原因搞錯了，那希望就小了。

一般三種：1.買家是新手，不了解中差評的意思 2.買家確實不滿意，解決不滿意地方

3.買家不會使用，這個從評價中就可以看出 你要自己使用一下再電話聯(lián)系

2、聯(lián)系工具：電話，聯(lián)系買家首選電話，為什么要用電話呢，因為如果是在旺旺上留言太多，或者說錯有時候會給別人抓到把柄投訴你。或者說買家很少上旺旺看不到。到時候時間長了的話，買家就不愿意修改了。切記。如果買家不接電話，那就發(fā)信息，如果都不回復，那基本遇上職業(yè)差評師了，準備好補償吧。

3、溝通態(tài)度：電話溝通的時候態(tài)度語氣一定要好，以真誠感動買家，每天持之以恒，除非職業(yè)差評師，這招很管用。

4、溝通技巧：買家是否愿意修改評價，很大程度上也取決于你的溝通技巧。所以，最好事先周密組織你的思路和表達內容，溝通過程中的隨機應變也很重要。

5、溝通誠意：溝通時切忌為自己找理由，找借口，這樣會給買家的印象是責任在買家而不在你，否則再好商量的買家也會拒絕你。

6、溝通內容：主要是表達你的歉意，再次購物的優(yōu)惠條件、適當補償?shù)龋筛鶕?jù)實際情況應變和調整，一定要表現(xiàn)出你的大方和你經營這個店鋪的不易，或者從個客服的角度，比如如果收到中差評會收到相應的處罰。或者是新來的客服才上班沒兩天就收到中差評，一定要給客戶解決問題，并得到他的肯定。

當顧客答應給你修改之后。一定要誠懇的在旺旺上與客戶留言：

謝謝您答應幫我們修改。那麻煩您上線聯(lián)系我好嗎？呵呵 如果您還有什么問題請您和我說 我一定第一個給您解決哈。

最佳的電話時間是：晚上8點，因為顧客可能剛下班吃完晚飯心情比較愉快，而且在家里有電腦，方便修改。其余的視情況而定。

以上方式基本可以處理掉絕大部分中差評，當然職業(yè)差評師除外。和買家溝通時你得拉下面子，既要面子，又想買家修改評價，那就別抱希望了。

第四篇：客服日常工作制度

第一章

客服日常工作制度

一、上班時間：（白班晚班輪換）

白班08:00-17:00

兩人

（張莉娟、曾濤玲）

晚班17:00-01:00

兩人

（鄢彩嬌、曾婷婷）

常班09:00-18:00

兩人

（段琪、王春）

每月四天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以01點為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。

二、每位客服三本記錄本。

1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。

2.服務統(tǒng)計本：在工作中要學會記錄，記錄自己服務的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計算轉化率，學會做事，學會思考，才會有進步。

3.交接記錄本：白班晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

三、新產品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求客服組長介紹自己想了解的產品，也有義務去認識所有產品。

四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內因服務原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。

五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ枺迳闲〖t旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。

六、上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。

七、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次開除。

八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉正。

十、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關條例處罰，情節(jié)嚴重交由國家行政部門處理。

十一、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數(shù)據(jù)有沒有出錯、也可以經常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時裝網站，了解當下一些主流趨勢、以便自己推薦的時候言之有物。并將學習到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個寶貝數(shù)據(jù)類的錯誤獎勵X元，每提供一項好的建議被采納獎勵X元。

十二、所有罰款作為部門活動經費，由財務統(tǒng)一收取并公布。

十三、其他未盡事項由部門經理決定。

附則：

客服電腦使用規(guī)則：

1.2.3.使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網易、騰訊等大門戶站以外任何網站，如有工未經允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質。未經允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

作需要，先請示負責人。

4.第二章 日常工作流程

每周對電腦進行一次全面殺毒，消除安全隱患。

進店前

熟悉掌握自家產品的知識，打字迅速，掌握客服標準用語。

咨詢中

太極法：接——卸——打

接-不要反駁客戶的觀點，先認真傾聽。

卸-借力打力，借用客人自己的觀點佐證自己的觀點。

打-取得主動權后，誘導顧客走進自己的思維。

根據(jù)情況標準回答，遇到突發(fā)情況隨機應變，處理不了馬上上報。

拍下后未付款

誰的顧客誰跟進詢問催促，注意方式方法。自動拍下的顧客由當天的值班客服全程跟進。

成交后

付款成功第一時間制作出訂單確認表，讓客戶確認訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認無誤之后，負責打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號。

客戶訂單信息確認表

貨號：

尺碼：

顏色：

數(shù)量：

備注：

收貨地址： 物流方式： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系人： 離開

完成的交易有備注事項的務必記得備注。

紅色：標準單

黃色：快遞有特殊要求

綠色：需要延時發(fā)貨

藍色：有贈品、退款信息

紫色：其他備注信息。

標注順序：1號客服、發(fā)順豐快遞、由于尺碼未確認等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號）、贈送小禮品并退還5元錢。

交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關注。

附則：

一、交接班流程

1.2.3.值班過程發(fā)生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續(xù)。接班人員要提前10-15分鐘達到工作崗位，做好交接班準備。

中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協(xié)助，盡快處理完畢。

4.值班人員換班一定要事先征得相關人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應承擔責任。

二、退換貨流程

服裝、鞋帽、箱包等類所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝、配件、吊牌等；購買物品被洗過、穿過、人為破壞或標牌拆卸的不提供退換；所有預定特殊尺碼、代購商品等恕不退換。

換貨流程

退貨流程

第三章 客服標準用語

總原則：進來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走！

歡迎語：

1.客人進店

顧客：在嗎？/你好！/直接震屏！回復：

歡迎光臨名美服飾XX店，我是客服XX，很高興為您效勞！

2.客人咨詢

?

XX款你們有貨嗎？有XX顏色嗎？

有

→ 您好，咱們這款有貨，而且現(xiàn)在打XX折哦（報優(yōu)惠活動過去）

→ 您眼光真不錯，這款面料非常舒服，而且款式也是當下最流行的哦，我也非常喜歡這款。（基于事實基礎贊美客服選的款）

沒有→ 您眼光真好，這款是咱們的爆款，暫時脫銷了

→→要不您看看這幾個同類的款有您喜歡的嗎？

庫存問題 ? 尺碼問題

寶貝描述里的尺碼表：

我身高XX體重XX 穿什么型號的？

收集C店和商城的評價數(shù)據(jù)，對購買過的顧客進行尺碼回訪，接受回訪并提供數(shù)據(jù)的客戶贈送5元消費券煽動二次消費。

我腰圍XX臀圍XX穿什么型號的？

根據(jù)尺碼表對照，客戶實際測量的數(shù)據(jù)+5

我平時穿28的，在你們家要穿什么碼的？

親，因為每個品牌的碼數(shù)可能會有略微的不一樣，咱家28對應的就是L碼，建議您看下咱家L碼的詳細數(shù)據(jù)，對照下合適與否。

?

親，咱家默認是發(fā)申通快遞，如果申通到不了您那里，麻煩您告知我們使用何種快遞。并根據(jù)實際情況補拍運費差價。

? 實拍色差問題 物流問題

親，咱家的產品都是100%實物拍攝，并且后期經過技術調色，色差是相對較小的。但由于每個人用的顯示器不一樣，色差是永遠無法避免的。

?

親，非質量問題在不影響二次銷售的前提下（吊牌包裝齊全、沒有破損、沒有弄臟、沒有洗滌的），咱們商城是七天無理由退換貨的哦，往返的郵費買家承擔。當然你也可以花幾毛錢購買退換貨保險，如果一旦發(fā)生退換貨那運費可以由保險公司承擔。

（如有需要，可將詳細的退換貨流程發(fā)給顧客）

3.討價還價

a.顧客：太貴了，第一次你給我便宜點，以后我還會來買的。以后我會介紹朋友過來買的。

回復：親，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會員了，以后您這個旺旺來咱家購物就能享受相應的折扣的哦。

允諾型： 退換貨問題

b.顧客：誰家的XXX才XX錢，你們家的太貴了。

回復：

第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢，結合咱家用的原料以及咱們的做工、售后服務來算的話，這條褲子價格還是非常劃算的。

第二段：我也不否認您說的那個價格，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實我覺得，買東西的時候咱們更多的去在意價格，但是咱們使用的時候更在意的卻是這個東西的質量，如果您能選擇咱家，我們會在我們力所能及范圍內給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質的售前售后服務的。

c.顧客：少點我就付款了。/包郵我就付款了。

回復： 武斷干脆型： 對比型： →提出的價格合理：

第一步：引導顧客走向多買多優(yōu)惠的方向，提升客單價。

親，單價產品我們恐怕很難那個價格，您可以考慮XX元買一個搭配套餐，這樣算起來也不止優(yōu)惠了這么多的哦。

第二步：實在不行就答應，引導顧客收藏下寶貝和店鋪。

好吧，親，我就自作主張給您包郵了，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。

→提出的價格無理：親，這個價格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時M我哈。

d.顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了。

回復：

→價格差不多：好吧親~那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點，讓您方便點，能盡快的穿上咱家的褲子，這也是我們樂意看到的。

→價格差很多：沒關系的親，您看您什么時候方便充值，我們盡量給您預留下這個款，您付款了就立即安排給您發(fā)貨，當然，也別讓我們等太久哦~ 借口型： 4.其他禮貌用語

需要客戶暫時等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產品。

忙碌時：親，不好意思哦，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了。

購買之后：親，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會員了，您以后購物可以享受最低9.8折的優(yōu)惠哦，您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來逛。

咨詢未購買：親，感謝您的光臨，非常遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下咱家店鋪，以后咱們每半個月都會陸續(xù)有新品上架，也會相應的有些促銷活動，再次感謝光臨~

發(fā)貨物流：親，我們會在1-3個工作日內給您發(fā)貨，您大概3-7個工作日能收到貨哦，具體收貨時間要根據(jù)物流以及當?shù)氐呐杉闆r確定。

是否正品：親，名美服飾網上僅此一家旗艦店哦，旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊商標、稅務登記證、產品質檢報告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，咱們是廠家直營，不僅確保正品，而且確保實惠。.

第五篇：淘寶日常客服工作總結

贊美：

您的眼光真不錯，這款厚毛衣是我們今年秋冬季賣得最好的。另外還有一款也是超高人氣的，親可以考慮看看哦，現(xiàn)在我們店里全場兩件包郵哦 親 您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了 喜歡的話別錯過了哦 親

如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人一下就過來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為您寄出了 親

請問要平郵給您還是快遞給您

親

售后問題：

王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。

讓我看一下該如何幫助您 親 我很愿意為您解決問題 親

價格：

不好意思 親 我們的價格真的很低了 請您看一下我們的套餐 套餐就很優(yōu)惠的噢 從現(xiàn)在來看，也許您覺得買得比較貴，但是長期來說反倒是最便宜的。因為你一次就把東西買對了，分攤到長期的使用成來來說的話，這樣是最有利的。常言說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧右一時為價格解釋，也不要一志為質量道歉。

其實我覺得，買的時候我們主要在意價格，但是在整個產品的使用期間，我們支更加在意這個產品的品質，所以我相信您會有正角的判斷的。

去別家

不好意思哦 親

這個價我們虧太多，還請您多多見諒，如果您一定要走，真的非常遺憾，不過我們會隨時歡迎您再次光臨 親

現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈。我們真的很薄利的 親 渴望得到您的理解

親 支付寶沒有那么多錢

真巧呀 親 那您看這樣行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付寶里的余額來付款吧，我們也不想讓您太麻煩，少賺一點卻可以讓您盡快使用到我們的產品，也是我們很樂意看到的事情。

哎呀，親 本來如果您支付寶余額多一些呢，我們咬咬牙賣給您了，但是您這個差得也太多，我們完全沒有利潤了，那我們等到您什么時候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了，不過，因為這個銷售得不錯，到時候我們真的不能保證一定有貨的 親

沒關系的 親 您看您方便在什么時候充值到支付寶呢，我看可不可以盡量保留到那個時候，您付款了我們立即為您發(fā)貨，當然這個時間也不可以太久的。

行，我再看看其它的，我再考慮一下

好的謝謝您的光臨 買不買都是朋友哦

新貨過兩天就到了，到時候記得來看看哦 親

我們隨時歡迎您的光臨

親

網購之關考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下，您需要考慮些干什么呢 親

好 等您看好其他的以后再聯(lián)系我，隨時準備回答您提出的任問題 好嗎 親 我知道親的時間很寶貴，那我們?yōu)槭裁床荒荞R上做決定，然后省出時間去干別的事呢？您現(xiàn)在拍下付款，我們馬上就可以為您安發(fā)貨了 親 查庫存

您好 很高興為您服務，您剛才說的商品有貨，現(xiàn)在全場兩件包郵，非常實惠 親 發(fā)貨

正常情況下，貨發(fā)出后，3個工作日左右能到 親 不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延

缺貨：

由于需求很高，這款暫時沒有貨了

親

這件衣服沒有貨了，不過同系列的還有呢，也很好看

親…… 客人離開：

我們店鋪不斷開展促銷活動和新品不斷上市，歡迎您收藏我們店鋪，也邀請您隨時來逛逛，謝謝！

對尺碼不滿意：

我們是按照您拍下尺碼發(fā)貨的。尺碼小的話可以換的 親 只要重新拍一下運費寄過來，我們給您換大一些的，您看好嗎

親

我們承諾可以7天無理由退換的親

您只要用快遞寄過來

我們收到貨后第一時間給您退款。

核實信息

親 麻煩您核實一下您要的產品及地址等相關信息 您要的是: 地址：

麻煩您再核實、確認一下

謝謝您

親 成交后

親

謝謝您的惠顧！您就等著收貨吧 不打擾您啦

快遞問題

您好 親 我們是默認圓通和韻達

您看圓通或韻達能到您這里嗎 親

親 如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點，需要另外支付14元的快遞費用

親

推薦尺寸：

您好

親

能不能方便說一下您的身高，體重，這樣方便我們推薦適合您的尺碼 您好 根據(jù)您提供的信息 我們給您推薦的尺碼是

碼

這個尺碼我們也推薦過很多跟您類似信息的買家，他們購買后對尺碼問題也比較滿意

但是由于每個人的骨架、胸圍、肩寬不同，每個人的穿衣習慣也不太一樣，所以請您根據(jù)您平時所穿的尺碼來對比一下，還請您下單前麻煩您再仔細看一下 尺寸表尺寸哦

因為品牌不一樣 尺寸也是不一樣的具體尺碼還是要由您來決定的噢

親

色差問題：

您好 親 我們的產品都是百分百實物拍攝的，但是由于光線及顯示器的原因，可能會跟實物稍有差別，但是請您放心，我們已盡量把色差降到最低，也請您諒解 親

原文轉載自衣凡欣服飾網http://www.tmdps.cn/