第一篇：時代光華-訪客接待拜訪禮儀

訪客接待拜訪禮儀

第一講 訪客接待禮儀（上）

第一節 親切燦爛的笑容

1．微笑是世界的共通語言

笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以，笑是接待人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個笑容就可以打動客戶。

訪客接待的第一秘訣就是展現你的親切笑容。當客戶靠近的時候，接待人員絕對不能面無表情地說“請問找誰？有什么事嗎？您稍等??”，這樣的接待會令客戶覺得很不自在；相反的，你一定要面帶笑容地說“您好，請問有什么需要我服務的嗎？”

2．笑容是可以訓練的

只有發自內心的微笑才是最真誠的笑容，而接待人員要想在任何情況下都能展現這樣的笑容，就須要對其進行刻意的訓練。

人的臉上一共有17塊肌肉，它們會牽動每一個笑容，只要有一塊肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展現，所以，要多多練習如何微笑。當然，會很好的控制自己的情緒也是進行訓練的一項必不可少的內容，只要你做到這兩點，你就可以擁有自然而又親切的笑容了。

3．假如你需要快樂，必須學習先使別人快樂

要讓自己每天都開開心心，就要學會先去欣賞別人，久而久之欣賞你的人就會越來越多。這就叫做“你快樂所以我快樂”。接待顧客時更是如此，能為顧客提供令其滿意的服務，自然也能讓你的工作更上一層樓。

4．輕輕一笑，可以拉近彼此的距離

要想拉近彼此的距離，一定要展現你天使般的笑容，而且這個笑容要像小孩子一樣天真無邪。當客戶看到你的這種笑容時，不但不會對你產生排斥的心理，還會留下極好的印象。所以，要想拉近你與客戶之間的距離，一定別忘了展現你天使般的笑容。

第二節 溫馨合宜的招呼語

1．使用顧客易懂的話語

一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當你接待顧客時，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業術語。比如醫學專業術語、銀行專業術語等等。許多顧客無法聽懂那些專業術語，如果你在與其交談時張口閉口皆術語，就會讓顧客感覺很尷尬，也會使交流受到影響。所以，招呼語要通俗易懂，要讓顧客切身感覺到你的親切和友善。

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2．簡單明了的禮貌用語

簡單明了的禮貌用語在生活中很常用，當你接待顧客時，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對不起”、“請”等等禮貌用語，向顧客展現你的專業風范。

3．生動得體的問候語

所有的服務行業都要使用服務用語，所謂的服務用語就是重點表現出服務意識的語言，比如“有沒有需要我服務的？有沒有需要我效勞的？”這樣的問候語既生動又得體，需要每個服務人員牢記于心、表現于口。切忌不要使用類似“找誰？有事嗎？”這樣的問候語，它會把你的客戶通通嚇跑。

4．順應顧客，與其進行適度的交談

順應客戶強調的是順著客戶的心理與其進行適度的交談。比如，當客戶說“對不起，請問你們總經理在不在”時，接待人員應該馬上回答“您找我們總經理嗎？請問貴公司的名稱？麻煩您稍等一下，請這邊走??”與此同時，要自然展現出合宜的肢體語言。

5．充滿溫馨關懷的說話方式

如果外面在下雪，客人帶著滿身的積雪走進你所在的公司，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在客戶的頭上，卻暖在了客戶的心里，這種無聲的話語會令客戶倍感溫馨。同樣，下雨的時候，你的一句“您沒帶傘，有沒有著涼？”也是充滿溫馨的關懷話語。

要學會根據環境變換不同的關懷話語，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產生賓至如歸的感覺。

6．避免雙關語、忌諱語、不當言詞

表1－1 雙關語、忌諱語、不當言詞示例

表1－1列舉了一些常見的雙關語、忌諱語及不當言詞，它們都是一般人平時較為忌諱的話語，當你不小心觸及這些話語，很有可能會令他人感覺不舒服，甚至對你產生厭惡感。對服務行業來說，了解哪些話語不能說非常重要，一旦因為一句話得罪了顧客，后果可能就會比較嚴重。

7．公關潤滑劑——贊美用語

表1－2 最受人歡迎的贊美項目

沒有人不喜歡被贊美，這是人的一種天性。所以，贊美用語就成為公關工作最好的潤滑劑。對服務行業來說，做好對顧客的贊美工作就顯得非常重要。所以，要如表1－2所示，對不同對象從不同的方面去贊美才能取得良好的效果。?對年輕人的贊美

年輕人充滿活力，對一切充滿好奇也充滿信心，所以，贊美他們要從性格豪邁、能力強、做事努力、將來一定有非凡成就以及外表、判斷力、工作表現、誠意、兩性朋友等幾方面入手。這幾方面代表了絕大多數年輕人的心理愿望，如果你能在言語中讓他們美夢成真，你的贊美自然就會收到極好的效果。?對男性的贊美

成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的贊美要從事業入手。下面是一些簡單示例：“某某甘敗下風了，能不能請教一下您經過了怎樣的努力，才擁有了今天事業的成果？”——贊美其事業成功；“不知道哪一天才可以像您一樣，能夠有這么好的事業，這么多的員工來幫您賺錢?！薄隙ㄆ涔ぷ鞒晒?；“哇！王某，您的實力真是無人可比啊！”——恭維其實力；“像您這么有地位的人我們真的是望塵莫及??！”——仰慕其社會地位；“您是個有氣度、有風度的男性！”——夸獎其有氣度；“跟您做生意不用擔心，您的信用最可靠了！”——對其表現信任。?對女性的贊美

女性較之男性更顯溫柔本色，她們關心自己的容貌，關心自己的家人，也渴望擁有足夠保護自己的智慧和能力，她們更敏感、更需要細致入微的贊美。

所以，要想做好女性贊美工作，一定要了解女性的特點及關注點，這樣才能打動她們。

第三節 視線服務禮儀

1．交談時視線要看著對方

接待人員在回答客戶的咨詢時，眼睛一定要看著客戶，這是尊重客戶最基本的禮節。對于剛出校門或者是社會經驗不足的女性服務員來說，如果看著客戶的眼睛令你不自在，你可以看著客戶的額頭、臉或者嘴角，并且要做到聽聲辨形，同時，眼神一定要帶著表情。

2．視線要保持在社交范圍內

所謂社交范圍指從腰際到頭部之間的部分。男性服務員如果和女性顧客站在一起，眼睛最好不要停留在對方的胸部，否則有不尊重對方之嫌。所以，在與客戶交談的時候最好將視線停留在對方腰到頭部的地方，保持一定的范圍，這樣才不會讓客戶跟你相處的時候感到渾身不自在。

3．視線要保持安全距離

所謂視線安全距離是指即使你伸長手也接觸不到對方身體的距離，這就是最安全的距離。異性之間交談，若女性不自主的往后退了一步，就表示你與她的距離沒在安全距離之外。與其讓客戶有這樣的反應，接待人員不如保持最適當的距離，讓客戶感覺不到壓力，只有這樣才能讓客戶安心與你交談。所以，接待人員在服務客戶的時候，必須要與客戶保持最適當的視線安全距離。

4．眼神應充滿親切感

你看客戶的眼神一定要柔和，要充滿親切的感覺，讓客戶感應到你的友好。千萬不要對客戶說出類似“你好！有什么事！找誰！能不能稍等一下！

等一下！”等生硬的話語，因為在你與客戶說這番話的時候，你的眼神一定透露出極度的不友好，客戶會被你的眼神嚇跑。

第四節 如何引導訪客

1．了解令人不悅的服務表現

以下十種表現是會令訪客不悅的服務態度，作為接待人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對待訪客。

表1－3 令人不悅的服務表現

2．迎接客戶的三階段行禮

我們國內通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規格的敬禮，表達深切的敬意。在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問好。

圖1－1 迎接客戶的三階段行禮

3．引導手勢要優雅

接待人員在引導訪客的時候要注意引導的手勢。

男性引導人員的正確手勢應該是——當訪客進來的時候你只需要行個禮，鞠個躬，當你的手伸出的時候，眼睛要隨著手動，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。如果訪客問你“對不起，請問經理室怎么走”，千萬不要口中說著“那里走”，手卻指著不同的方向。

女性接待人員在做指引時，手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方位；當開始走動時，手就要放下來，否則會碰到其他過路的人，等到必須轉彎的時候，需要再次打個手勢告訴訪客“對不起，我們這邊要右轉”。打手勢時切忌五指張開或表現出軟綿綿的無力感。

4．注意危機提醒

在引導過程中要注意對訪客進行危機提醒。比如，在引導訪客轉彎的時候，熟悉地形的你知道在轉彎處有一根柱子，這時就要提前對訪客進行危機提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對訪客說“請您注意，拐彎處有個斜坡”。

對訪客進行危機提醒，讓其高高興興地進來、平平安安地離開，這是每一位接待人員的職責。

5．行進中與客戶擦身而過該如何打招呼

在行進中，如果跟客戶即將擦身而過的時候，你應該往旁邊靠一下，并輕松有禮地向他鞠個躬，同時說聲“您好”。千萬不要無視客戶的存在，裝作沒看到客戶，頭一揚就高傲地走開。

如果你能夠在行進中向與你擦身而過的客戶打個親切招呼，客戶會帶著良好的心情去與你所在的公司進行交易，那么你就給公司間接地帶來了利益。

6．上下樓梯的引導方式

爬樓梯引導客戶時，假設你是女性，穿的是短裙，那么你千萬不要在引導客人上樓時自告奮勇“請跟我來”，因為差兩個階梯客戶視線就會投射在你的臀部跟大腿之間，此時，你要盡量真心誠意跟對方講“對不起，我今天服裝比較不方便，麻煩您先上樓，上了樓右轉”，很明確地將正確方位告訴客戶就可以了。

圖1－2 上下樓的引導

7．如何開啟會客室大門

會客室的門分為內開和外開的，在打開內開的門時不要急著把手放開，這樣會令后面的客戶受傷；如果要開外開的門，就更要注意安全，一旦沒有控制好門，很容易傷及客戶的后腦勺。所以，開外開門時，你千萬要用身體扣住門板，并做一個請的動作，當客戶進去之后再隨后將門輕輕的扣住，這是在維護客人的安全，接待人員一定要注意。

8．會客室安排

?會客室座位的正常安排

一般會客室離門口最遠的地方是主賓的位子。假設某會議室對著門口有一個一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。?有特殊情況時會客室座位的安排

會客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅持一定要坐在靠近門口的位子時，你要順著他的意思，讓客戶自己去挑選他喜歡的位置，接下來你只要做好其他位子的順應調整就好。

【自檢】

請接待人員按照下表逐項檢測自己對招呼語的使用情況，并提出修改方案?！颈局v小結】

一個好的接待員既要會展現親切燦爛的笑容，又要能使用溫馨合宜的招呼語，還要全面了解和掌握視線服務功能。因為，訪客的到來是每個公司最期待的事情，這些人都是公司重要的合作伙伴，所以，一定要擁有優秀的接待人員，因為他們懂得如何接待訪客，如何讓來訪者有賓至如歸的感覺，甚至讓他們對你的公司流連忘返。

【心得體會】

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第二講 訪客接待禮儀（下）

1.奉茶與接待

接待客戶必不可少的一項服務就是奉茶。飲茶是我國的一項傳統，小小一杯茶包含著博大精深的中國文化。一名優秀的接待人員，一定要學會用合宜的方法為客戶奉茶，通過奉茶的禮儀展現你個人乃至公司良好的專業素養。

奉茶的具體方法及注意事項如表2－1所示：

表2－1 奉茶與接待的方法

千萬不要小看這些方法，只要能夠正確使用，那些由你端給客戶的茶水就會發揮出無限的功能，會在客戶與公司進行交易時發揮出不可估量的作用。

2.會客室環境維護

接待人員的另一項接待工作是維護會客環境。在進入會客室之后，接待人員要注意對會客室的環境進行及時整理。具體對象包括桌椅、杯子、時鐘、空氣以及桌面。

首先要將客戶坐過的座椅歸位，然后再將桌椅排列整齊；其次，將客戶用過的茶杯收回；還要查看桌面上有沒有煙灰，若有，要及時把它擦干凈，并把煙灰缸里的煙蒂倒掉，總之要隨時保持桌面的清潔。除此之外，還要隨時注意會客室內的時鐘，要保證時鐘所示時間是準確無誤的；要及時更換過期掛歷或臺式的日歷，千萬不要將錯誤的信息留給客戶；要讓會客室內的空氣保持流通，這樣，客戶就不會有憋悶的感覺，在舒暢的環境下才可以更愉快地進行討論。

只有接待人員做好對會客室環境的維護，才會讓客戶帶著一分好的心情，在一個很清爽的空間里開展工作。

3.謙恭有禮的送客

不同的客戶應享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個公司要根據實際情況的不同將客戶送至不同的地點，從而也就需要不同的送客禮。一般來說，客戶離開時都要享受“全員送客禮”，其他的主要送客禮還有電梯送客禮、玄關送客禮以及車旁送客禮。

1．全員送客禮

圖2－1 全員送客禮

全員送客禮一般發生在客戶離開公司，經過一些辦公室的時候?？蛻艚Y束會談將要走出公司時，必然要經過許多辦公室。如果訪客恰好經過你與其他員工辦公的地方，你們只要看見訪客就應該馬上站起，將椅子推入桌下，每人都抬頭看一下客戶說一聲“謝謝！再見！”，一定要力求做到“人人迎賓，人人送客”。這樣的舉動看似小題大做，其實很有必要，它會帶給客戶賓至如歸的感覺。

2．送至電梯口，等電梯即將關上時，再次行禮道再見

圖2－2 搭乘電梯時送客禮

若是將客戶送到電梯口時，接待人員在電梯門關上之前，都要對客戶注目相送，等電梯即將關上的一霎那揮手示意或做最后一次的鞠躬禮，并說聲“謝謝，歡迎再次光臨！再見！”

3．送至大門口，目送客人離開才可返回工作崗位

圖2－3 門口送客禮

接待人員如果要將客人送到門口，就要等到客人即將離開時做最后一次鞠躬，同時說聲“謝謝，歡迎再次光臨”，并目送客人的身影，直至消失不見才可返回自己的工作崗位。

4．送至汽車旁，等車子開走才可離開

圖2－4 搭車時送客禮

如果將客戶一直送到他的車旁，一定不要忘了在將關車門的一剎那做最后一次鞠躬并說“謝謝，請注意行車安全”，然后目送車子離開，直至看不見車影才可離開。

訪客進來時你要會打招呼，訪客離開時你也要懂得送客之禮，令客戶真正體會到賓至如歸的感覺，這種舒適的感覺是由人來營造的，企業一定要找到這種能夠領會企業文化、體現專業素養的人才來擔任接待賓客的任務。

【自檢】

以下是奉茶時需要注意的部分禮儀條目，請你根據自己在奉茶時的實際表現，自我核對以求改正不良習慣。

【本講小結】

接待客戶必不可少的一項服務就是奉茶。一名優秀的接待人員，一定要學會用合宜的方法為客戶奉茶，通過奉茶的禮儀展現你個人乃至公司良好的專業素養。

接待人員的另一項接待工作是維護會客環境。在進入會客室之后，接待人員要注意對會客室的環境進行整理。具體對象包括桌椅、杯子、時鐘、空氣以及桌面。

不同的客戶享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個公司要根據實際情況的不同將客戶送至不同的地點，從而也就需要不同的送客禮。

【心得體會】

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第三講 訪客應對禮儀

第一節 搭乘電梯的禮儀

訪客來臨，需要有專門的接待人員將其引入公司內部。除了溫馨合宜的招呼語之外，接待人員還要學會如何引導客戶搭乘電梯。搭乘電梯也有禮儀，主要包含如表3－1所示的五種，只要你掌握了這些禮儀，就能夠帶給你的客戶一段愉快的電梯經歷。

表3－1 搭乘電梯的禮儀

引導客戶搭乘電梯的禮儀主要強調的是以客為尊，先客后己。為了避免發生踩腳、夾門等不幸事件，接待人員要時時刻刻想著為客戶控制好電梯開關，在確保沒有任何危險的情況下再讓客戶出入。

介紹禮是引導訪客不可或缺的一部分內容，也是接待人員必須掌握的一項技能。

當訪客與公司的同仁初次見面時，你需要馬上進行訪客介紹。介紹訪客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。本著以客為尊的精神，首先要將自己單位的同仁介紹給對方。你可以說：“這是我公司的某某人，擔任某某職位。”為了體現女士優先的原則，如果雙方輩分相同，要先將男士介紹給女士。要以長者為尊，在把晚輩介紹給長輩的過程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長輩。如果雙方中的一方只有一個人，那就應先將個人介紹給團體。

總而言之，介紹禮要符合社會規范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場合中要靈活搭配使用，這樣才能給賓主雙方留下美好的第一印象。

第二節 長幼有序的介紹禮儀

介紹禮是引導訪客不可或缺的一部分內容，也是接待人員必須掌握的一項技能。

當訪客與公司的同仁初次見面時，你需要馬上進行訪客介紹。介紹訪客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。本著以客為尊的精神，首先要將自己單位的同仁介紹給對方。你可以說：“這是我公司的某某人，擔任某某職位?！睘榱梭w現女士優先的原則，如果雙方輩分相同，要先將男士介紹給女士。要以長者為尊，在把晚輩介紹給長輩的過程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長輩。如果雙方中的一方只有一個人，那就應先將個人介紹給團體。

總而言之，介紹禮要符合社會規范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場合中要靈活搭配使用，這樣才能給賓主雙方留下美好的第一印象。

第三節 大方合度的握手禮儀

國際禮儀主要以握手為主，當你與訪客握手時，一定要做好度的把握：握手時要保持手的衛生，要充分尊重女性和長輩，握手的力度要恰到好處等等。總之，只要你能做到表3－2所示的要求，就表示你已經將你的引導工作出色地完成了一半。

表3－2 握手時應注意的事項

下圖就是標準的握手姿態，供你學習模仿：

圖3－1 標準握手姿勢

第四節 恰如其分的名片收遞禮儀

名片收遞和握手一樣，都是國際禮儀的重要內容。收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法，需要每一個進行交際的人認真學習和遵守。正如表3－3所示，無論是接還是遞乃至保存，你都要表現出對名片主人的尊重，同時也是對你自己的尊重。

表3－3 恰如其分的名片收遞方法

恰如其分的收遞名片之后，千萬別忘了在離開時帶走對方的名片，這是對客戶最起碼的尊重；而且，你還要學會利用名片來開拓自己的人際關系。千萬不要小看這張又小又薄的小紙片，它會給你帶來很多意想不到的利益。

【自檢】

請做下列判斷題，在你認為正確的選項后面打對勾。1．遞名片時字體要向著訪客（）

2．初次見面勿用雙手緊握著對方的手（）

3．男士與男士握手，要在虎口交叉處互握，切忌在手指處握手（）4．站立交換名片，把名片放在左手心置于腰際邊緣（）5．以客為尊，先將自己同仁介紹給客戶認識（）

6．如電梯內客滿，應先出來幾位同仁，讓訪客先進入（）

7．狹小的電梯空間內，不要背對訪客站立，也不要面對面，最好與客戶保持45度的斜角，用余光觀察客戶（）

8．若輩分相同，先將男士介紹給女士（）見參考答案3－1

【本講小結】

應對訪客要做好引導客戶搭乘電梯、介紹、握手、收遞名片四個方面的工作，要以合適的禮儀在這四方面為客戶提供高效優質的服務。

搭乘電梯的禮儀主要強調的是以顧客為尊，先顧客后自己，要充分考慮到客戶的人身安全；介紹禮要符合社會規范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場合中要靈活搭配使用；握手時力度要適當，勿用力緊握弄痛別人的手，長輩先伸手晚輩后伸手，女性先伸手男性后伸手；收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法，需要每一個進行交際的人認真學習和遵守。

【心得體會】

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第四講 拜訪客戶禮儀

第一節 拜訪的基本禮節

拜訪客戶時，一定要遵守禮節、尊重客戶，不能在客戶面前表現得隨隨便便。一定要按照以下基本禮節去拜訪客戶。

1．事先約定拜訪時間

約定拜訪時間是拜訪的第一步，約定強調的是不能貿然拜訪，而是要依約前往。在與客戶約定時間時，要以客戶的時間為準，要在客戶方便的時候進行拜訪，這樣可以充分體現出你對客戶的尊重之情，會在未見面時就先給客戶留下較好的印象。

2．備妥資料及名片

在進入訪客所定地點之前，要做好以下的自我檢查工作：首先，重新確認是否遺漏了任何在談話中可能涉及到的資料；接著確認資料擺放的順序在出示時是否方便；見面之后第一個環節就是彼此交換名片，所以，需要再次確認名片是否準備妥當。

如果在以上需要確認的問題上出了差錯，客戶就會對你的工作能力和效率產生懷疑。所以，一定要在與客戶會面前備妥資料以及名片，它能令你在客戶面前表現自若。

3．注意儀容形象的修飾

拜訪客戶還要注意儀容的修飾，衣著要大方得體，要表現出良好的精神風貌。特別需要強調的是對頭發的修飾：不要讓劉海遮住眼睛，最好用發膠稍微把它固定一下；切忌用手玩弄發絲，否則會給客戶留下不穩重的印象。

4．遵守時間觀念

與客戶見面最忌諱的事情之一就是遲到。一定要遵守約定的時間，千萬不要遲到，因為你遲到的分鐘數就是你侵占客戶生命的時間數，所以你一定要準時到達所定地點。

如果約定的時間是09：00，你最好能在08：50就到達客戶所在的公司。提前到達的這10分鐘，是你用來搭電梯或走樓梯、整頓服裝儀容的時間，所以，你最好能在守時的前提下再早到幾分鐘，但千萬不要遲到，因為沒有人愿意與不守時的人進行交易。

5．謙恭有禮的談話技巧

與客戶交談要在謙恭有禮的前提下注意談話技巧。若你的講話讓客戶聽得很舒服，那么他與你談話的欲望就會比較高；如果你對客戶言談無禮或是說話空洞無味，對方就會對你產生厭煩心理，就會提早結束與你的談話。

所以，平時要多多練習說話的技巧，在不違反原則的情況下，盡量做到隨時說好話，會說話。

第二節 拜訪的合宜時間

拜訪客戶需要選擇以下的合宜時間：首先，要選擇客戶心情很好的時候，例如：他的公司營運得很好，今年的利潤可觀或者是剛出一批貨的時候；其次，要選擇客戶不太忙碌的時間，若你明明知道客戶公司最近忙成一團，可你還是選那個時段登門拜訪，恐怕就不會有太大收獲；要避免在剛上班的時間、午休或下班前去拜訪客戶，尤其不要在下班前去拜訪客戶，因為你的這種莽撞行為可能會耽誤客戶需要辦理的私事；客戶工作告一段落的時間是你前去拜訪的一個最佳時段，因為在這個時段客戶比較放松，往往能夠和你坐下來好好交談。

第三節 商務車次安排

在普通小轎車和吉普車的車次安排中，主賓一般都坐在離主人較近、容易上下車的地方；9人以下的小客車在車次安排中，主賓坐在以中排靠近右車門旁邊的座位；而在游覽車的車次安排中，主賓則坐在駕駛座后面第一排右側的第一個座位上。由此可見，若商務車類型不同，主賓的座位安排也要做出相應調整。所以，接待人員一定要事先了解自己引導的客戶將要乘坐的是哪種類型的車，然后才能正確地將客戶引導至恰當的位置。

表4－1 商務車次安排

第四節 拜訪注意事項

1．拜訪客戶要非禮勿聽、勿視、勿動

拜訪客戶時，要記住非禮勿聽、非禮勿視、非禮勿動。千萬不要一看到客戶與其他人交談，耳朵就豎起來；未經客戶允許，就私自翻閱客戶資料，這種行為會令客戶對你產生厭惡的情緒；不要觸動客戶的任何東西，包括電子用品，尤其是電腦，因為電腦中可能會存有機密性的資料，而且你的觸動很可能會將其中的檔案和程序弄亂。

2．保持正確坐姿

拜訪客戶與客戶交談時，一定要保持正確的坐姿，要坐有坐相。男性和女性有不同的坐姿要求。當男性在與客戶談話的時候，應使兩膝平整；膝頂部分開1～2個拳頭的距離；兩腳垂直向下；兩手輕輕放在膝上，使腳尖與腳跟齊平一致。

圖4－1 男性坐姿

當女性在與客戶談話時，背不要靠緊座背，要保持一個拳頭的距離，挺起脊背，兩手在膝上輕輕地重疊；腳要使之成為同一方向；把靠內側的腿稍微向后略偏，看起來會顯得很漂亮。

圖4－2 女性坐姿

3．感謝接待的人員

拜訪結束，當你要離開時，千萬別忘了真心誠意地跟客戶說“感謝你們！感謝你們今天的招待！耽誤你們的時間了！”這些禮貌用語要在日常生活當中不斷地去演練，當習慣成自然后，客戶就會覺得跟你在一起非常的舒適沒有壓力，而沒有壓力的語言就是好聽的話語，就是能讓人為之動容的語言。感謝客戶時，切忌使用過于夸張的語言動作，否則就會適得其反。

4．拜訪時間勿太長

拜訪客戶還要注意控制拜訪時間，不要在客戶那里逗留太久，一般性的拜訪最好控制在15分鐘左右。如果拜訪時間過長，很可能會耽誤對方的其他事情，所以要適可而止。

5．肢體語言要得體

肢體語言要得體，不可過于夸張。通常要求肢體語言的動作幅度不要高過頭，不可寬于肩。高過頭時動作太夸張，寬于肩時，旁邊如果坐著別人，就會打到別人。離開時，雙手放在腹部，真心誠意地鞠個躬向主人表示感謝。

總而言之，提前做好準備、拜訪時言語得體、結束時善解人意，這樣的拜訪才可以稱之為成功的拜訪，這是一個優秀的行政人員必須掌握的技能。

【自檢】

以下是一個檢驗反饋表，請拜訪客戶人員按照“操作內容”所示各項進行拜訪前及拜訪時的準備，然后在拜訪結束后，如實填寫效果反饋。

【本講小結】

拜訪的基本禮儀包括：事先約定拜訪時間；與客戶見面前備妥資料以及名片；在正式拜訪時衣著要大方得體，要表現出良好的精神風貌；要遵守約定的時間，千萬不要遲到；與客戶交談要在謙恭有禮的前提下注意談話技巧。

學會挑選合宜的時間去拜訪客戶，熟悉各種商務車的座次安排也是一名合格的行政人員必須要掌握的工作技能。

【心得體會】

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第二篇：訪客接待拜訪禮儀(考試答案)

單選題

1.當客戶說“對不起，請問你們總經理在不在”時，接待人員應該（）

回答：正確

? ? ? ? A 馬上回答“您找我們總經理嗎？請問貴公司的名稱？麻煩您稍等一下，請這邊走……” B 未停止電話聊天，讓客戶長時間等待 C 打量客戶一番，冒出一句“不在” D 假裝沒看見繼續忙于自己工作

2.在與客戶交談時，最好（）

回答：正確

? ? ? ? A 牢牢盯住對方的眼睛

B 將視線停留在對方腰到頭部的地方，保持一定的范圍 C 眼神飄忽不定，四處游離 D 盡量別看對方的眼睛

3.一般寒暄的鞠躬行禮應該是（）

回答：正確

? A 15度

?? B 30度 ?? C 45度 ?? D 90度

4.身穿短裙的女性接待人員在引導客人上樓時，應該是（）

回答：正確

?? A 走在前面 ?? B 走在中央 ?? C 走在后面 ?? D 走在樓梯內側

5.一般會客室離門口最遠的地方是（）的位子

回答：正確

?? A 主賓 ?? B 主賓隨從

?? C 年齡輩分較低的人員 ?? D 主賓的直屬人員 6.拜訪客戶與客戶交流時，男性的坐姿要求是（）

回答：正確

?? A 兩膝平整

?? B 膝頂部分開1～2個拳頭的距

?? C 兩手輕輕放在膝上，使腳尖與腳跟齊平一致。?? D 以上全是

7.公關工作最好的潤滑劑是（）

回答：正確

?? A 微笑 ?? B 贊美用語 ?? C 私人關系 ?? D 以上全是

8.最受男性歡迎的贊美項目是（）

回答：正確

?? A 信用 ?? B 氣度 ?? C 家庭 ?? D 工作成果

9.接待人員在服務客戶時，應該（）

回答：正確

?? A 與客戶盡可能接近，以表示熱情 ?? B 與客戶保持適當的視線安全距離

?? C 與客戶保持盡可能遠的距離，以確保其私人空間 ?? D 不必刻意與客戶保持一定的距離

10.在引導客戶下樓時，正確的做法是（）

回答：錯誤

?? A 客人在前，引導者走在客人后面 ?? B 客人在后，引導者走在客人前面 ?? C 引導者走在樓梯里側 ?? D 客人走在樓梯里側

11.標準的握手姿勢是（）

回答：正確

?? A 以右手與訪客握手，左手自然下垂在左大腿側 ?? B 以右手與訪客握手，左手抬至腹部 ?? C 雙手緊握著對方的手

?? D 女士先伸出手，男士才可伸手

12.以下不符合遞名片的方法是（）

回答：正確

?? A 以雙手遞名片

?? B 遞名片時字體要向著自己 ?? C 要主動介紹名字中的生僻字

?? D 站立交換名片，把名片放在左手心置于腰際邊緣 13.乘坐電梯抵達目的地，接待人員應該（）

回答：正確

?? A 控制電梯門，讓訪客先離開 ?? B 與訪客一同出來，不用分先后 ?? C 先出電梯，在電梯口恭請訪客出電梯 ?? D 無嚴格要求

14.當客戶靠近你的時候，接待人員應該（）

回答：正確

?? A 面無表情地說“請問找誰？有什么事嗎？您稍等……” ?? B 面帶笑容地說“您好，請問有什么需要我服務的嗎？” ?? C 以貌取人，依客人外表而改變態度 ?? D 長時間打量客戶

15.在商務車次安排中，主人開車時，主賓的座位安排是（）

回答：正確

?? A 駕駛座旁邊 ?? B 司機的正后座 ?? C 司機的右后座 ?? D 無嚴格要求

4.以下是會客室環境維護對象的是（）回答：正確 ? ? ? ? A 桌椅 B 空氣 C 時鐘 D 以上全是

8.拜訪時要注意儀容形象的修飾，其中特別強調的是（）回答：正確

? A 對衣著的修飾 ? B 對頭發的修飾 ? C 對裝容的修飾 ? D 對佩飾的修飾

9.在商務車次安排中，司機開車時，主賓的座位安排是（）

? A 駕駛座旁邊

?? B 司機的正后座 ?? C 司機的右后座 ?? D 無嚴格要求

10.訪客接待的第一秘訣就是（）回答：正確

?? A 展現你親切的笑容 ?? B 展現你優雅的舉止 ?? C 掌握視線服務功能 ?? D 使用溫馨合宜的招呼語

11.最受年輕人歡迎的贊美項目是（）回答：正確

?? A 性格 ?? B 儀容 ?? C 能力 ?? D 事業

12.以下符合握手禮儀的是（）回答：正確

?? A 晚輩先伸出手，長輩才可伸手 ?? B 男士先伸出手，女士才可伸手 ?? C 要保持安全的距離

?? D 初次見面時雙手緊握著對方的手 13.正確的遞名片方法是（）回答：正確

?? A 以雙手遞名片

?? B 遞名片時字體要向著訪客

?? C 站立交換名片，把名片放在左手心置于腰際邊緣 ?? D 以上全是

14.一般性的拜訪時間最好控制在（）回答：正確

回答：正確

?? A 15分鐘左右 ?? B 30分鐘左右 ?? C 一個小時左右 ?? D 一個半小時左右

1.只有擁有（）才能真正拉近接待人員與客戶之間的距離 回答：正確

? ? ? ? A 發自內心的微笑 B 皮笑肉不笑 C 禮節性的微笑 D 苦笑

2.最受女性歡迎的贊美項目時（）回答：正確

? ? ? ? A 能力 B 品味 C 外型 D 事業

3.身穿短裙的女性接待人員在引導客人上樓時，應該是（）回答：正確

? A 走在前面

?? B 走在中央 ?? C 走在后面 ?? D 走在樓梯內側

4.一般會客室離門口最遠的地方是（）的位子 回答：正確

?? A 主賓 ?? B 主賓隨從

?? C 年齡輩分較低的人員 ?? D 主賓的直屬人員

5.拜訪客戶與客戶交流時，男性的坐姿要求是（）回答：正確

?? A 兩膝平整

?? B 膝頂部分開1～2個拳頭的距

?? C 兩手輕輕放在膝上，使腳尖與腳跟齊平一致。?? D 以上全是

6.對服務行業來說，了解一些雙關語、忌諱語是非常重要的，以下選項中表述有雙關語或忌諱語的是（）回答：正確

?? A “這邊有一老先生在吃，沒多久了?！??? B 下雨天，你對客戶說“您怎么也不帶傘？” ?? C 下雨天，你對客戶說“您沒帶傘，有沒有著涼？” ?? D “請您稍等一會兒，有些顧客一會兒就吃完了” 7.接待人員在服務客戶時，應該（）回答：正確

?? A 與客戶盡可能接近，以表示熱情 ?? B 與客戶保持適當的視線安全距離

?? C 與客戶保持盡可能遠的距離，以確保其私人空間 ?? D 不必刻意與客戶保持一定的距離 8.標準的握手姿勢是（）回答：正確

?? A 以右手與訪客握手，左手自然下垂在左大腿側 ?? B 以右手與訪客握手，左手抬至腹部 ?? C 雙手緊握著對方的手

?? D 女士先伸出手，男士才可伸手

9.拜訪客戶與客戶交流時，女性的坐姿要求是（）回答：正確

?? A 背不要靠緊座背，要保持一個拳頭的距離 ?? B 挺起脊背，兩手在膝上輕輕地重疊 ?? C 把靠內側的腿稍微向后略偏 ?? D 以上全是

10.當客戶靠近你的時候，接待人員應該（）回答：正確

?? A 面無表情地說“請問找誰？有什么事嗎？您稍等……” ?? B 面帶笑容地說“您好，請問有什么需要我服務的嗎？” ?? C 以貌取人，依客人外表而改變態度 ?? D 長時間打量客戶

11.最受年輕人歡迎的贊美項目是（）回答：正確

?? A 性格 ?? B 儀容 ?? C 能力 ?? D 事業

12.最高規格的鞠躬行禮應該是（）回答：正確

?? A 15度 ?? B 30度 ?? C 45度 ?? D 90度

13.以下符合握手禮儀的是（）回答：正確

?? A 晚輩先伸出手，長輩才可伸手 ?? B 男士先伸出手，女士才可伸手 ?? C 要保持安全的距離

?? D 初次見面時雙手緊握著對方的手

14.拜訪客戶與客戶交流時，男性的不正確的坐姿是（）回答：正確

?? A 兩膝平整

?? B 膝頂部分開1～2個拳頭的距離 ?? C 兩手在膝上輕輕地重疊 ?? D 腳尖與腳跟齊平一致

15.與客戶交談需要掌握的談話技巧，（）回答：正確

?? A 避免對客戶言談無禮 ?? B 避免說話空洞無味 ?? C 講話讓客戶聽得很舒服 ?? D 以上全是

2.對年輕人的贊美應遵循的順序（）

回答：正確

? ? ? ? A 性格、能力、努力 B 性格、儀容、能力 C 能力、努力、儀容 D 儀容、性格、能力

3.接待人員:“不知道哪一天才可以像您一樣，能夠有這么好的事業，這么多的員工來幫您賺錢?！边@是在贊美客戶的（）

回答：正確

? ? ? ? A 實力 B 工作成果 C 社會地位 D 風度

8.女士應掌握的握手禮儀有（）

回答：正確

? ? ? ? A 與男士握手，不宜柔弱無力 B 要會應對客戶握手時的無禮行為 C 男性主動握手女性應還禮 D 以上全是

9.拜訪的合宜時間是在（）

回答：正確

? ? ? ? A 剛上班時 B 午休時 C 下班前 D 工作告一段落

13.對男性的贊美應遵循的順序（）

回答：正確

? ? ? ? A 氣度、工作成果、實力 B 實力、工作成果、氣度 C 工作成果、實力、氣度 D 氣度、實力、工作成果

15.九座小客車座位有三排，主賓的座位應該在（）

回答：錯誤

? ? ? ? A 前排靠近右車門旁邊座位 B 中排靠近右車門旁邊座位 C 后排最中間的座位 D 后排靠近右車門旁邊座位

第三篇：拜訪和接待禮儀

拜訪和接待是社會交往中必不可少的環節。

一、拜訪禮儀：

1、拜訪前應事先和被訪對象約定，以免撲空或擾亂主人的計劃。拜訪時要準時赴約。拜訪時間長短應根據拜訪目的和主人意愿而定。一般而言時間宜短不宜長。

2、到達被訪人所在地時，一定要用手輕輕敲門，進屋后應待主人安排指點后坐下。后來的客人到達時，先到的客人應該站起來，等待介紹。

3、拜訪時應彬彬有禮，注意一般交往細節。告辭時要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”；主人相送時，應說“請回”、“留步”、“再見”。

二、接待禮儀：

1、接待人員要品貌端正，舉止大方，口齒清楚，具有一定的文化素養，受過專門的禮儀、形體、語言、服飾等方面的訓練。

2、接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅；女性應避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物，化妝應盡量淡雅。

3、如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據來訪者的地位、身份等確定相應的接待規格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌與來人說話。對來訪者反映的問題，應作簡短的記錄。

第四篇：訪客接待禮儀及電話接待禮儀

微笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以笑是接待人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個笑容就可以打動客戶。訪客接待的第一秘訣就是展現你的親切笑容。

訪客接待禮節要求 接待引導訪客時，首先須知道訪客要去的方向。引導人身體稍稍向前去的方向傾斜，然后手指著將前往的方向作指示。向右前進時以右手指示，向左前進時以左手指示，肘部很自然地側指著前進的方向，這個時候，手掌 輕輕地朝上，五指并攏，切記五指不要分開。

一、走在走廊上行走時，要走在離訪客稍稍右側前約 1 米半的位置，其要點是：

(1)身體稍微向著前進方向傾斜，手指著此方向。

(2)配合訪客的步伐，稍靠著走道上的右邊前進，使訪客可以走在走道上的中央。

(3)注意要讓訪客能走在走道的中央，如果門是在左側時，要盡量靠左邊行走。

(4)如果剛好碰到正在引導招待客人的同事時，必須要注意讓訪客也能很從容不迫地走在走道中央，自己跟在后邊或轉到一側，此時與同事并排走是不禮貌的。

(5)在行走時為避免完全遮住訪客的視野，只讓訪客看得到自己的背影，要稍微注意，使自己身體稍向客人側仰行走。

(6)走道相當長時，偶爾也要回頭注視一下訪客的腳步，配合訪客的步調來前進。如果不回頭稍注意一下訪客就自己急急躁躁地走，訪客必然也要急急地緊跟著，這種態度是很不得體的。

(7)走到走道轉角處時，要稍停，回頭目視訪客的臉 并以手指示轉彎方向，以表示走到這邊時將要轉彎了。

二、樓梯

(1)上樓梯時，身體 稍傾斜 走在訪客前三四臺階，偶爾也要回頭注意訪客的腳步是否安全；走到樓梯平臺處時要稍停一下，回頭看確認訪客是否跟上，特別是年紀大的，帶有小孩的，一定要留意此點。

(2)在下樓梯時就得讓訪客走在前頭，引導人則跟隨在后。

三、電梯引導訪客： 搭乘電梯時，以讓訪客先行搭乘為原則，但是 須帶領搭乘 時則相反，引導人員須先行進入電梯，按住“開”并說一聲 “請進”，讓 訪客進入搭乘；

到達目的樓層之后說：“××樓到了”并按住“開”的按鍵，讓訪客 先走出。需要注意，在搭乘電梯之前要事先說“我帶你至××樓的會議室去”，以 便讓訪客事先知道將前往的地點。此外，在電梯內 引導者要盡量站在靠近按鈕處，讓客人站在最上位。電梯內的位置，從入口處向里看，左邊最里面的位置為最上位。

四、敲門的方法

帶領訪客到接待室前要說“就是這里”，以便訪客有準備。在開門之 前務必先敲門，敲門以 3 下為限；右手 輕握 拳頭敲門，敲門力道大小及 間隔

時間要特別注意。就算是事前知道此接待室內無人在時，也務必請先敲門，避免發生公司里的人在里面討論事情的狀況；此時若沒有敲門就忽然推門進

入卻發現里面有人在時，無論哪一方都是尷尬的。敲門不只是通知里面使用的人而已，也是要確認里面有沒有人在使用。

五、門的開法、關法門

門一般 分為向外拉的門及向內推的門兩種，因開門方法不同，請牢記正確的開門法及關門法。

(1)向外拉的門的開關門方法，右手握住門的旋鈕鎖把，向外打開至使訪客容易進入的程度(約 隨后站在與開啟后的門平行位置，目視訪客并點頭招呼說“請 90°)開著，“ 進”。訪客進入室內后，引導人就繞到門的內側進入，左手握著內側門的鎖把，背朝后邊行進邊將門關上。

(2)向內推的門的開關門方法 以較接近門把手 進入后就繞到門側，與門平行站立，然后用另一只手按住門，招呼客人 進入。確定訪客完全進入室內后，再把門關起來。

六、接待室是為公司內人員和訪客商談公事所使用的場所，因此對于擺設著的時鐘及月歷的日期是否正確，報紙、周刊是否過期等事情都要特別注意，此外，電話的旁邊，務必要放置紙筆。接待室要經常保持整齊美觀，以便能隨時招待訪客。桌面，椅子的背墊、椅墊等是否干凈，要經常檢查，隨時保持舒適的狀態以供使用。接待室使用過后，不單只是將杯皿等端出，換取清潔的煙灰缸，每次使用完畢后，還必須擦拭及整理桌面上的東西。

七、引導訪客進入接待室，基本上是以 離入口 最遠的位置為上席。請牢記能將訪客 按部就班 地引導至正確的席位上。要請訪客入座時，請站在訪客的旁邊，右手指著座位并說“請坐，請坐這里”即可。請注意：在引導招待前，若訪客已經坐在公司員工的座位上時，如果請訪客改坐到正確的座位上去，（某某某先生請您做上位?。┤粼L客愿意，一定要說“謝謝” 并引導至正確的座位上去，但若訪客說“不用了，這里就可以”時，也不要勉強。另外，如招待的席位是在辦公室里時，以離 辦公桌 最遠的為最上位。但是依室內的構造而言，有時離入口近的為上席的情形也是有的。因情況而定

八、要離開接待室的做法：當訪客坐在位置上后，點頭招呼說“×××馬上來了，請您稍等一下”。說完打個招呼后，對訪客的引導接待也算告一段落了。打完招呼后，走到 門邊 站著，再度 點頭招呼，然后離開接待室。

九、報告將訪客招待至接待室后，務必向辦公室主任報告：“××公司的××× 先生已經 招待至接待室 等候了?！眻蟾媸亲屴k公室主任知道已經引導招待完畢。

十、上茶的方法

(1)泡茶方法 要泡出好喝的茶的重點即是 誠心用心。泡茶大約用 70～80℃的熱水，泡茶倒入茶杯，約七分滿。如果大家以為只要使用高級茶葉，隨便泡都 好喝，這是不對的，重點是使用適度的溫度來泡，才會產生茶香味。

端出給 多數訪客 使用時，要注意每個茶杯的水要均等，而茶的濃度 最好一樣才好。

(2)端出的方法 端茶要從訪客中最上席的人先給，自己公司的人最后才給。兩手端出是基本原則，但是在沒有其他桌子在時，用單手也無妨。放時務必說 “對不起”、“請”，放置茶杯時盡量不要發出聲音。如果從訪客的身后端時，以訪客的右肩的方向端出，但也可視狀態而定，也可從最方便端的訪客位置端出。全部端完時，將茶盤放在側面，輕輕點頭招呼退到門邊，再度點頭 招呼后，不出聲音地離開就可以了。

(3)茶盤的拿法間成 90 度左右角?？詹璞P要回來時，上面朝外側，以左手夾在身體側面走出。

(4)放的位置 茶要放在訪客的正前方偏右一點，距離桌邊十厘米左右。端出的茶 杯附有蓋子時或者 端出咖啡時，要用雙手端出，放置在訪客的正面。會議時，桌上有文件散放著時，如果茶放在文件間的空隙，很容易 碰倒 翻掉，所以要出聲提醒客人“放在這里了”，并稍微整理一下，盡量放在 離文件稍遠的位置。

(5)裝茶的器具要干凈 泡好的茶，卻發現茶杯有缺口或有裂痕，或者杯子上有條垢時，簡直是糟蹋了好茶，是非常不禮貌的。當訪客來臨時，才慌慌張張地準備是來不及的，平常即要十分注意 保證茶具處于干凈的狀態，唯有干凈的茶具才喝得出茶味。

(6)添茶水： 如果商談時間很長或有新訪客加入時，茶要重新添加。重新添加時，要先將用過的茶杯收下，然后再端新茶。在商談中，進行收茶杯、端茶的動作則要等到談話告一段落時才 可 進行。如果談話一直無法告一段落，則要等到自己公司的人講話時，才能以熟練的技巧趕緊換取。

十一、斟茶注意事項

(1)茶溢出來了，這時要不驚慌不忙亂，先道歉 后擦拭 這里需要提醒的是：斟茶時，務必帶上干凈毛巾。

(2)有茶和糕點時 要先將糕點放在客人左手邊，再將茶 置于客人正中略偏右手側。這樣就可以了

(3)洽談時間較長 在一到一個半小時內，應更換茶葉。

電話接待禮儀

我們生活中經常用的禮儀常用語 是 “請”,“謝謝”和“對不起”

一般生活中我們常常忽視這些簡單的禮儀用語,這些簡單的用語,不一定有幫大忙才可使用.在客戶休息室,服務人員幫客戶倒杯水,客戶也可能對你說“謝謝你”.如果客戶因你的服務而答謝你時,你應如何回答？.范例:1.客戶:“謝謝你”,服務人員:“不客氣”.或者說 “不客氣！這是我們應該做的2.客戶:”對不起“,服務人員:”您不要客氣“.3.客戶:”請先走“服務人員:”不,您先請

打電話 打電話前應事先做好準備筆及紙,切勿打電話中要求對方等待,才開始尋找筆及紙,這是非常 不禮貌的;通話后首先問候并自我介紹,(自己的公司自己的名字),及想要尋找的人;

可以這樣說:“您好,我是 石蘭集團客戶服務部,我是 XXX,請轉接 XXX 部門,XXX 先生”;如果咱們尋找的對方接聽電話后,先自我介紹,并說明來意;可以這樣說 :“XXX 先生,您好,我是石蘭集團客戶服務部,我是服務顧問 XXX,我來向你報告有關******狀況,不知您現在是否有時間?”;〃

如果咱們尋找的對方不在,一定要留下信息內容，包括你的姓名你的公司和電話號碼;

可以這樣說:“請問您能幫忙留言嗎?我是石蘭集團客戶服務部,我的姓名是…聯絡電話是…..打電話最容易犯的錯誤,就是未通報自己讓對方不了解你的來意,浪費了 人家許多時間詢問你的信息.〃

接電話：

接聽電話 首先就是要清楚報公司名稱和自己的姓名, 讓對方馬上識別, 不要花費許多時間在”喂?喂 上;

比如可以這樣說 :“ 您好！這里是石蘭集團客戶服務部, ,我是服務顧問 XXX請問您有什么事情？

顧客希望與一個真實的人在進行交談,而非無名氏 ,最好的方法是通報全名;

電話用語 應文明,禮貌,態度應 熱情,謙和,誠懇,語調應平和,音量要適中;

接聽電話 最不禮貌的行為 就是未通報 公司名稱及姓名,就在質問客人”你是誰?你找誰? 找他干什幺“;對方如果打錯電話,咱們必須婉轉的說

”對不起,您打錯電話了“,……或者說”對不起,我們這里沒有這人,請您再確認“,有關接電話常識：

1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽。如果超過3聲鈴響，咱們再接電話，必須要先說：對不起 或 對不起，讓您久等了。

2、接聽電話 首先 應該說：您好！然后 在報出咱們的公司名稱你自己名稱，再詢問對方來電話的原因。

3、接聽電話時必須保持 足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態、語速、還有語調，語言要親切簡練、禮貌、和氣。要 具有自己就代表公司的強烈意識

4、要仔細 傾聽 對方 的講話，一般不要在對方話沒有講完時 打斷對方。如果實在有必要打斷時，則應該說：對不起，打斷您一下。:“對不起！您聲音不太清楚，請你大聲一點，好嗎?千萬不要在電話中大聲喊叫。

6、如電話打進來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是先向對方說明情況，再詢問對方名字，并考慮如何處理；如果要求對方不要掛斷時，一定要不斷向對方打招呼，表示你還在照顧這個電話，不要冷落了客戶。客戶留言的電話等同事回來后，馬上轉告并督促回電。你應該要做好詳細的電話記錄。

7、轉接電話，首先必須確認同事在辦公室，并說：請您稍等。

8、轉接電話時，按鍵應該短促干脆，不要過長時間按著（一般不超過一秒鐘），撥完分機號碼后，輕輕掛上電話。

910轉接電話

1.如果對方請你代傳電話,.這樣說:”請問您是哪里“, ”您找哪一位“

2.確認轉接后,請告知對方”稍等片刻“, 并迅速找人.這樣說:”馬上為您轉接,請稍后“,3.轉接電話,必須確認電話完成轉接無誤,如果轉接一段時間后,指定接話人仍無法應答。我們電話應立即重復接聽,并尋問對方是否 繼續等待.這樣說:XX 先生,對不起,XXX 可能不在 或他在接電話,是否由我為您服務？.電話留言

客戶來電 所尋找的 同事不在,務必請客戶留下信息;有的客戶,可能職位較高的領導,如果你沒有要求他留言,他可能會認為咱們公司是非常沒有禮儀的公司;

你可以使用這樣的話術,替代服務或取得留言;

”對不起,XXX 他現在不在, 請問可以讓我來服務嗎?“

或者說：”對不起,XXX 他目前在開會,是否可以留言,我會在第一時間轉告他.“

如果客戶同意留言后，問清需要記錄內容。

需要問：”請問您貴姓方便留下您的全名可以嗎？？請說一下您的公司名稱,您的電話多少？,什么時候讓他 給您 回電話 比較 方便?“ 〃 將電話留言 擺放在同事桌上以便同事給客戶回電話.電話注意事項：保持微笑,微笑 會感應 你說話的 語調,讓說話 氣氛 很溫馨 而傳染給客戶;讓客戶 感到舒適,輕松,沒有壓迫感;〃如果無意的打噴嚏或咳嗽,趕快跟客戶說”對不起";一定不要在說電話時一邊吃零食,抽煙或嚼口香糖,這是非常不禮貌的

第五篇：接待禮儀及拜訪禮儀總結

拜訪禮儀：

1.拜訪前做拜訪預約，可電話預約或信件預約.2.拜訪注意準備充分，選擇合適的時機，遵守時間，不可失約，舉止有禮，語言得體，實事求是，適時告退。

3.拜訪準備，辦公區域預約準備：A.制定拜訪目標；B.準備好名片;C.資料準備D.適宜的禮品準備;E.熟悉交通路徑.4.拜訪服裝根據拜訪地點選擇合適的著裝.5.拜訪的舉止要有禮貌.A.到達接待處，清晰、禮貌的自報來處。B.被帶到接待處時安靜等待.C.初見被訪對象主動起身招呼，做自我介紹，并對對方抽出寶貴時間表示感謝.6.拜訪要注意以下幾點禮規:1.初次見面的禮規2.私人拜訪中的禮規3.事務性拜訪中的禮規4.拜訪禮品贈送的禮規 商務接待禮儀: 1.商務接待首先要介紹自己,介紹他人,介紹集體,注意介紹的順序:把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者

2.介紹時注意

1、介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

2、被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候.3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。

4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行

中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。

3.交換名片時注意名片的遞交順序和方式，接受名片時起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍

將名片存放在襯衣左側口袋或西裝的內側口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。

4.跟客人握手時注意以下幾點：

1、注意手位

2、握手必須用右手

3、握手要熱情。(眼神、表情)

4、握手要注意力度。（適中）

5、握手應注意時間。(3秒左右為宜)5.注意握手的順序：長者優先，女士優先，職位高者優先

6.歡迎來客應做到來有迎聲，問有答聲，去有送聲。熱情待客應做到眼到，口到，意到 7.會議前做會前準備，布置會場，簽到，引路

8.會議的座位安排：小型會議：面門而坐，居右而坐，自由擇座

大型會議：前排高于后排，中央高于兩側，右側高于左側