進一步優化人社公共服務切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案

為推動解決老年人在智能技術面前遇到的困難，實現人力資源社會保障領域傳統服務方式與智能化服務創新并行、融合發展，人力資源社會保障部近日出臺了《關于進一步優化人社公共服務

切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，從人力資源社會保障領域涉老高頻服務事項梳理、完善服務政策和服務方式、加強傳統服務兜底、優化智能化服務、加強宣傳培訓等五個方面明確了7類涉老高頻服務事項和20項具體工作。

提高涉老高頻服務事項的服務水平

在社保卡申領、社保待遇申領、補貼待遇發放、工傷醫療待遇結算、社保權益信息查詢、社保待遇資格認證、社保卡其他公共服務場景等7類老年人高頻服務事項中，進一步提供優質便民服務。包括優化社保卡的社保功能啟用、銀行賬戶激活服務，針對異地居住的老年人做好社保卡的網上申領補換和郵寄服務。對臨近退休或待遇領取年齡的老年人，主動提醒其享有的待遇申領權益，提前核對是否有多地參保經歷，并同步打包辦理社保關系轉移、待遇發放、相關待遇終止等業務，減少老年人跑腿。推進就業補貼、社保待遇、農民工工資等資金通過社保卡發放，加強待遇到賬提醒、對賬折、紙質對賬單等服務，保留銀行存折領取養老金的方式，不做“一刀切”。做好工傷職工的工傷醫療、工傷康復治療、輔助器具配置等服務，通過社保卡開展直接結算。針對已領取養老金的老年人，提高社保待遇資格認證的免辦服務比例，提供線上刷臉自助認證、線下就近認證或上門服務等多種服務方式。支持通過社保卡（含電子社保卡）進行就醫購藥結算，方便老年人就醫購藥，鼓勵有條件的地區探索老年人憑社保卡乘坐城市公共交通、通過社保卡發放惠民惠農財政補貼。

完善服務政策，拓展服務方式

制定老年人等群體的關愛服務制度，提供針對性服務措施，依法接受授權代理、親友代辦等服務申請。向高齡等行動不便人員提供上門服務，特別是對80歲以上的老年人，要主動聯絡、優先提供上門服務。對大齡等特殊困難人員，提供政策咨詢、職業介紹、職業指導、專項招聘活動等線下、現場的就業創業服務。

完善傳統服務，確保全面兜底

保留老年人熟悉的傳統服務方式，服務向街道鄉鎮、社區行政村等基層服務平臺延伸下沉，與銀行共建社保卡聯合服務網點或社保服務代辦網點，讓老年人不出社區行政村即可實現養老金領取、社保待遇資格認證、社保信息查詢等服務。設立老年人業務辦理綠色通道，實現優先辦理，設置等候專區、愛心專座，印制適合老年人閱讀的專用辦事指南，張貼醒目的引導標識，提供老花鏡等便民服務設施，配備醫藥應急箱。在辦事大廳和基層服務平臺配備服務引導人員，對老年人主動詢問，按需提供全程引導服務。

優化智能化服務，打造適合老年人的服務平臺

針對不使用或不會操作智能手機的老年人，由其家人或是工作人員通過電子社保卡“親情服務”、“工作人員服務”幫助老年人查詢社保待遇、進行社保待遇資格認證。各級人社部門政府網站、人社APP、小程序等開展適老化改造，針對老年人常用功能，提供大字版、語音版、少數民族文字版的服務模塊，掛在首頁醒目位置，方便老年人獲取信息和服務。暢通老年人咨詢人社政策和辦事服務問題的途徑，利用12333電話人工客服的優勢，為老年人提供人社相關智能技術操作的指導服務。

加強宣傳培訓，營造敬老愛老的良好氛圍

采取適合老年人了解信息的圖文、視頻、音頻方式開展宣傳，必要時提供面對面的指導服務措施，加強對智能化服務運用及防騙知識的科普宣傳，讓老年人敢用、能用、會用智能技術。探索在養老護理員等康養職業技能培訓中，適當增加智能技術運用培訓內容，使養老服務人員在為老年人服務的過程中，能夠為老年人操作智能終端提供協助。

實施方案還從工作部署的層面要求各地人力資源社會保障部門組織自查，全面排查本地區老年人運用智能技術困難的有關問題及個案現象，制定本地區的實施方案，對已取消傳統服務的“單條腿”問題要完成整改，恢復提供傳統服務或建立專用通道。2021年底前完成各項人社服務優化和整改任務，2022年底前建成相應的長效機制，持續提升人社公共服務均等化、普惠化、便捷化水平。