第一篇：關(guān)于醫(yī)院處理投訴工作總結(jié)范本

針對(duì)醫(yī)院投訴工作現(xiàn)狀，要求要扎實(shí)做好新形式下投訴管理工作，不走過(guò)場(chǎng)、不流于形式，建立健全定期分析制度，認(rèn)真落實(shí)整改措施，務(wù)必做好“回頭看”。在就提高醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量，是不是無(wú)從下筆、沒(méi)有頭緒?下面是小編整理的“關(guān)于醫(yī)院處理投訴工作總結(jié)范本”，希望對(duì)大家有所幫助。

關(guān)于醫(yī)院處理投訴工作總結(jié)范本【一】

20XX年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì)議，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì)，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。

一、投訴事件分析

本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見(jiàn)劉云英投訴檔案材料）。

二、會(huì)議一致認(rèn)為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢(shì)不容樂(lè)觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：

（一）、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差

少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒(méi)有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種“關(guān)愛(ài)、理解”的心情對(duì)待病人，而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對(duì)待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門(mén)診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對(duì)患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒(méi)有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者“關(guān)愛(ài)、禮貌”的仁心。

（二）、法律意識(shí)淡薄

盡管醫(yī)院管理部門(mén)、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識(shí)觀念薄弱，只注重看病，在診療過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能，陷入被動(dòng)局面。患者劉云英投訴五官科20XX年11月在五官科住院做“副鼻竇手術(shù)”時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒(méi)有保留，導(dǎo)致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償8000元。

（三）、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位

劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20XX年其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對(duì)事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。

三、整改措施

（一）繼續(xù)深入開(kāi)展“三好一滿意”、“平安醫(yī)院建設(shè)工作”活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度。

各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，始終把“患者第一”服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語(yǔ)言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。

（二）加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。

計(jì)劃全年開(kāi)展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格；加強(qiáng)職能部門(mén)督導(dǎo)檢查，對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。

（三）加大醫(yī)療核心制度查處力度

醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開(kāi)展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計(jì)劃在20XX年開(kāi)展醫(yī)療核心制度專(zhuān)項(xiàng)整改活動(dòng)，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。

關(guān)于醫(yī)院處理投訴工作總結(jié)范本【二】

根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門(mén)及人員。

一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長(zhǎng)為第一、第二責(zé)任人，護(hù)理組長(zhǎng)及高資歷醫(yī)（技）師為成員。

二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào)。

三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，被投訴部門(mén)、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。

四、醫(yī)院投訴管理部門(mén)接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問(wèn)題和其對(duì)有關(guān)情況的認(rèn)識(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。醫(yī)院各部門(mén)、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。科室負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見(jiàn)。

五、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見(jiàn)。

1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò)，書(shū)寫(xiě)病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書(shū)寫(xiě)，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書(shū)面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。

2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問(wèn)題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對(duì)本科診療過(guò)程中存在問(wèn)題，以及問(wèn)題的性質(zhì)、科室的處理意見(jiàn)歸納總結(jié)為書(shū)面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室。科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書(shū)面說(shuō)明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向投訴人進(jìn)行溝通說(shuō)明。

3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問(wèn)題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說(shuō)明、解釋?zhuān)瓿墒状未饛?fù)，原則上不超過(guò)5個(gè)工作日。

六、對(duì)于可使用簡(jiǎn)易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的`陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有關(guān)情況。

七、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。

八、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問(wèn)題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。

各科室要落實(shí)《xxx人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》，臨床科室做好對(duì)患者的術(shù)前病情評(píng)估工作，當(dāng)評(píng)估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動(dòng)提出申請(qǐng)，醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會(huì)診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話記錄，對(duì)患者的知情同意書(shū)、患者病歷書(shū)寫(xiě)、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。

醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問(wèn)題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。

醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》中的規(guī)定書(shū)寫(xiě)和修改。

九、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)意見(jiàn)或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議，報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)

十、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映，投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。

關(guān)于醫(yī)院處理投訴工作總結(jié)范本【三】

根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門(mén)及人員。

一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室

各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長(zhǎng)為第一、第二責(zé)任人，護(hù)理組長(zhǎng)及高資歷醫(yī)（技）師為成員。

二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)

醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào)。

三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制

投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，被投訴部門(mén)、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。

四、醫(yī)院投訴管理部門(mén)接到投訴

根據(jù)投訴人提出的主要問(wèn)題和其對(duì)有關(guān)情況的.認(rèn)識(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。醫(yī)院各部門(mén)、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。科室負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見(jiàn)。

五、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見(jiàn)。

1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò)，書(shū)寫(xiě)病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書(shū)寫(xiě)，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書(shū)面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。

2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問(wèn)題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對(duì)本科診療過(guò)程中存在問(wèn)題，以及問(wèn)題的性質(zhì)、科室的處理意見(jiàn)歸納總結(jié)為書(shū)面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室。科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書(shū)面說(shuō)明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向投訴人進(jìn)行溝通說(shuō)明。

3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問(wèn)題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說(shuō)明、解釋?zhuān)瓿墒状未饛?fù)，原則上不超過(guò)5個(gè)工作日。

六、對(duì)于可使用簡(jiǎn)易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有關(guān)情況。

七、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。

八、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問(wèn)題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。

各科室要落實(shí)《***人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》，臨床科室做好對(duì)患者的術(shù)前病情評(píng)估工作，當(dāng)評(píng)估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動(dòng)提出申請(qǐng)，醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會(huì)診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話記錄，對(duì)患者的知情同意書(shū)、患者病歷書(shū)寫(xiě)、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。

醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問(wèn)題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。

醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》中的規(guī)定書(shū)寫(xiě)和修改。

九、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)意見(jiàn)或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議，報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。

十、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映，投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。

關(guān)于醫(yī)院處理投訴工作總結(jié)范本【四】

根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門(mén)及人員。

一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長(zhǎng)為第一、第二責(zé)任人，護(hù)理組長(zhǎng)及高資歷醫(yī)（技）師為成員。

二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào)

三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，被投訴部門(mén)、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。

四、醫(yī)院投訴管理部門(mén)接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問(wèn)題和其對(duì)有關(guān)情況的認(rèn)識(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。醫(yī)院各部門(mén)、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。科室負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見(jiàn)。

六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見(jiàn)。

1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò)，書(shū)寫(xiě)病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書(shū)寫(xiě)，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書(shū)面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。

2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問(wèn)題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對(duì)本科診療過(guò)程中存在問(wèn)題，以及問(wèn)題的性質(zhì)、科室的處理意見(jiàn)歸納總結(jié)為書(shū)面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室。科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書(shū)面說(shuō)明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向投訴人進(jìn)行溝通說(shuō)明。

3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問(wèn)題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說(shuō)明、解釋?zhuān)瓿墒状未饛?fù)，原則上不超過(guò)5個(gè)工作日。

五、對(duì)于可使用簡(jiǎn)易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有關(guān)情況。

六、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。

七、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問(wèn)題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。

各科室要落實(shí)《***人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》，臨床科室做好對(duì)患者的術(shù)前病情評(píng)估工作，當(dāng)評(píng)估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動(dòng)提出申請(qǐng)，醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會(huì)診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話記錄，對(duì)患者的知情同意書(shū)、患者病歷書(shū)寫(xiě)、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。

醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問(wèn)題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。

醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》中的規(guī)定書(shū)寫(xiě)和修改。

八、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)意見(jiàn)或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議，報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)

九、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映，投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。

關(guān)于醫(yī)院處理投訴工作總結(jié)范本【五】

20XX年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì)議，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì)，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。

一、投訴事件分析

本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見(jiàn)劉云英投訴檔案材料）。

二、會(huì)議一致認(rèn)為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢(shì)不容樂(lè)觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：

（一）、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差

少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒(méi)有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛(ài)、理解的心情對(duì)待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對(duì)待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門(mén)診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對(duì)患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒(méi)有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者關(guān)愛(ài)、禮貌的仁心。

（二）、法律意識(shí)淡薄

盡管醫(yī)院管理部門(mén)、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識(shí)觀念薄弱，只注重看病，在診療過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能，陷入被動(dòng)局面。患者劉云英投訴五官科20XX年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒(méi)有保留，導(dǎo)致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償8000元。

（三）、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位

劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20XX年其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對(duì)事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。

三、整改措施

（一）繼續(xù)深入開(kāi)展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度。

各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語(yǔ)言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。

（二）加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。

計(jì)劃全年開(kāi)展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格；加強(qiáng)職能部門(mén)督導(dǎo)檢查，對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。

（三）加大醫(yī)療核心制度查處力度

醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開(kāi)展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計(jì)劃在20XX年開(kāi)展醫(yī)療核心制度專(zhuān)項(xiàng)整改活動(dòng)，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。

第二篇：醫(yī)院投訴處理制度

醫(yī)院投訴處理制度

為了及時(shí)處理各種投訴，提高我院的服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合我院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。

1． 投訴的途徑

醫(yī)院設(shè)立投訴監(jiān)督電話（醫(yī)政科、門(mén)診辦、醫(yī)保辦、監(jiān)察室），醫(yī)院公眾場(chǎng)所設(shè)立意見(jiàn)投訴箱，各病區(qū)設(shè)有意見(jiàn)薄。

2． 受理投訴的部門(mén)和范圍

(1)醫(yī)院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。(2)黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。(3)監(jiān)察室：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。(4)醫(yī)政科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。(5)門(mén)診辦公室：受理門(mén)診醫(yī)療方面的投訴。(6)醫(yī)保辦：受理醫(yī)療費(fèi)用方面的投訴。

(7)護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。(8)財(cái)務(wù)科：手里醫(yī)療收費(fèi)記賬、醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。(9)保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。(10)總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴。(11)設(shè)備科：受理設(shè)備管理方面的投訴。(12)感染辦公室：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

(13)各部門(mén)、各科室受理本部門(mén)和科室范圍內(nèi)的投訴。(14)其他應(yīng)該受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門(mén)受理。3． 受理投訴條件

(1)投訴者必須是在我院治療或或工作關(guān)系過(guò)程中，自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者或合法代理人。

(2)有明確的投訴對(duì)象、事實(shí)根據(jù)和具體的要求。

(3)投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門(mén)筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

4． 投訴處理

(1)各職能科室應(yīng)建立來(lái)信來(lái)訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

(2)投訴人到各科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭恢復(fù)而讓投訴人滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好處理記錄。受理科室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)，需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。

(3)投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門(mén)的，由首席職能部門(mén)牽頭，其余部門(mén)必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴內(nèi)容的辦理。

(4)在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。(5)受理投訴的部門(mén)，和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成共識(shí)。

(6)對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門(mén)應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書(shū)面答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò)60日，并告知投訴人延期理由。書(shū)面答復(fù)要寫(xiě)明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過(guò)程、事實(shí)證據(jù)、責(zé)任及處理意見(jiàn)。

(7)對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸阻、批評(píng)教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門(mén)處理。

(8)投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。

醫(yī)療缺陷管理制度與醫(yī)療糾紛接待、處理制度

1.差錯(cuò)、事故登記、報(bào)告、處理制度

(1)各科室均應(yīng)建立差錯(cuò)事故登記本，由科主任，住院總醫(yī)師具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。

(2)發(fā)生被認(rèn)為構(gòu)成醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)的醫(yī)療事件，各科室必須在24小時(shí)內(nèi)報(bào)告醫(yī)政科。對(duì)院內(nèi)、科內(nèi)反響較大或來(lái)訪者意見(jiàn)較強(qiáng)烈的醫(yī)療事件，原則上由科主任把關(guān)，組織科內(nèi)討論，醫(yī)政科參加，經(jīng)科室討論后認(rèn)為有缺陷的醫(yī)療事件，將討論及處理意見(jiàn)以文字形式上報(bào)醫(yī)政科。由醫(yī)政科審核后，提交醫(yī)院質(zhì)量控制委員會(huì)討論。

(3)經(jīng)醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療鑒定，確定為醫(yī)療事故，遵照衛(wèi)生部《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，根據(jù)醫(yī)療事故等級(jí)、情節(jié)輕重、本人態(tài)度和一貫表現(xiàn)，對(duì)事故責(zé)任人分別給予警告、記過(guò)、記大過(guò)、降職、撤職、開(kāi)除等行政處分。

(4)對(duì)發(fā)生醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)的科室?guī)讉€(gè)人，分別按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定扣科室獎(jiǎng)金和扣罰個(gè)人獎(jiǎng)金，科室及個(gè)人還需按一定比例承擔(dān)醫(yī)院對(duì)外賠償金額。若為完全或主要責(zé)任，則個(gè)人承擔(dān)金額的60%，科室和醫(yī)院各承擔(dān)20%，若為難以避免的并發(fā)癥，則醫(yī)院承擔(dān)70%，個(gè)人和科室承擔(dān)30%。特殊情況由院長(zhǎng)辦公會(huì)議討論決定承擔(dān)賠款比例。

(5)發(fā)生醫(yī)療事故及醫(yī)療差錯(cuò)的科室及個(gè)人，當(dāng)年不得參加先進(jìn)評(píng)獎(jiǎng)。發(fā)生醫(yī)療事故的個(gè)人一年內(nèi)不能晉升職稱(chēng)、職務(wù)；發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)的個(gè)人視情節(jié)給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。醫(yī)療事故直接責(zé)任者寫(xiě)出書(shū)面檢查上報(bào)醫(yī)政科并全院通報(bào)。

(6)當(dāng)月發(fā)生醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)，隱瞞不報(bào)的科室，一經(jīng)查實(shí)，并經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制委員會(huì)確認(rèn)后，加倍扣除該科室獎(jiǎng)金，并扣罰科主任當(dāng)月獎(jiǎng)金。

(7)醫(yī)療事故發(fā)生后，醫(yī)院要認(rèn)真聽(tīng)取病員和家屬申訴，并查清事實(shí)，妥善處理，做好善后工作，及時(shí)將處理結(jié)果上報(bào)有關(guān)醫(yī)療管理部門(mén)。

2.醫(yī)療糾紛的接待與處理制度

(1)接待人員責(zé)任心要強(qiáng)，對(duì)來(lái)訪者要耐心聽(tīng)，認(rèn)真記，對(duì)任何問(wèn)題不可輕易表態(tài)，多做疏導(dǎo)工作。

(2)接待人員要沉著、冷靜，不立即作肯定或否定的回答。經(jīng)調(diào)查分析后，耐心地向來(lái)訪者作解釋工作。醫(yī)療糾紛醫(yī)療質(zhì)量控制委員會(huì)討論作出明確結(jié)論

前，任何科室和個(gè)人不能擅自作肯定性答復(fù)。

(3)凡因醫(yī)療糾紛需暫時(shí)封存的病歷，有醫(yī)政科通知病案室進(jìn)行封存。病歷封存后處主管醫(yī)療糾紛的有關(guān)人員可以審閱外，任何個(gè)人無(wú)權(quán)借閱。如科室進(jìn)行病例討論應(yīng)由科主任或指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管并及時(shí)歸還病案室，不可分散、遺失。由醫(yī)院與患方共同封存的病歷非經(jīng)雙方同意和有權(quán)部門(mén)決定，不得拆封。

(4)如因輸血、輸液引起的糾紛，一定要立即查清領(lǐng)取過(guò)程的憑證，殘留液及時(shí)送檢并將原包裝藥液妥善封存，直至糾紛解決。如因藥物引起糾紛，一定要保存好空安瓿或?qū)嵨铮蝗绺鞣N儀器引起的糾紛，一定要有證人在場(chǎng)，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查后，方可封存并撤離現(xiàn)場(chǎng)。

(5)對(duì)死亡的糾紛，要?jiǎng)訂T家屬在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸體解剖，已查明死因，如家屬不同意尸檢，可能導(dǎo)致無(wú)法追究責(zé)任，其后果由不同意尸檢者負(fù)責(zé)。

(6)對(duì)于在住院期間有自傷、自殺傾向的病員要通知家屬和單位做好防范措施，一旦發(fā)現(xiàn)病員自傷、自殺的，如病員有搶救希望的應(yīng)迅速進(jìn)行就地?fù)尵炔⒘⒓瓷蠄?bào)醫(yī)政科和保衛(wèi)部門(mén)，如需到搶救室搶救的，可移動(dòng)病員至搶救室。如病員無(wú)搶救之可能，病員暫時(shí)不應(yīng)移動(dòng)，由保衛(wèi)部門(mén)、公安機(jī)關(guān)備案后方可移動(dòng)。病員在住院期間失蹤，要及時(shí)通知家屬、設(shè)法尋找并上報(bào)保衛(wèi)科、醫(yī)政科、護(hù)理部。

(7)糾紛一經(jīng)調(diào)查核實(shí)后要給患者家屬答復(fù)，對(duì)糾紛的處理要做到分析有依據(jù)，定性有原則，處理有政策。

(8)一般的醫(yī)療糾紛，醫(yī)政科管理人員調(diào)查清楚后可及時(shí)解決。重大醫(yī)療事件，糾紛不能及時(shí)解決的，需將申訴材料提請(qǐng)醫(yī)院質(zhì)量控制委員會(huì)討論。

3.醫(yī)療缺陷質(zhì)控會(huì)討論制度

(1)對(duì)一般性的醫(yī)療糾紛經(jīng)調(diào)查能公正解決的，不需召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量控制會(huì)議。

(2)遇醫(yī)療糾紛有激化趨勢(shì)，則應(yīng)持慎重態(tài)度，做耐心細(xì)致的解釋工作，如果無(wú)效時(shí)可組織召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量控制會(huì)議。

(3)在診療護(hù)理工作中，醫(yī)務(wù)人員因工作失職、違反規(guī)章制度或操作規(guī)程造成醫(yī)療糾紛，經(jīng)科室討論級(jí)醫(yī)政科調(diào)查后報(bào)院醫(yī)療質(zhì)控委員會(huì)進(jìn)行討論，并上報(bào)院長(zhǎng)，分管院長(zhǎng)。

(4)會(huì)議準(zhǔn)備：會(huì)前必須做好充分準(zhǔn)備，資料要完整，提供情況要真實(shí)，要

認(rèn)真整理出“病歷摘要”，“家屬或單位陳述意見(jiàn)”等全部原始病歷資料以及糾紛調(diào)查報(bào)告。

(5)會(huì)議參加人員除質(zhì)控會(huì)成員外，可根據(jù)需要要請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)列席會(huì)議，請(qǐng)有關(guān)責(zé)任者及知情人到會(huì)介紹情況，再由質(zhì)控會(huì)成員詢問(wèn)有關(guān)問(wèn)題，當(dāng)情況基本清楚后，由指控會(huì)成員閉門(mén)進(jìn)行病例分析。

(6)凡參加指控會(huì)的成員，不分職務(wù)高低，都有發(fā)言權(quán)、表決權(quán)，結(jié)論意見(jiàn)以少數(shù)服從多數(shù)原則根據(jù)多數(shù)人的意見(jiàn)作出。會(huì)議討論、表決時(shí)除主持會(huì)議的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員參加外，其他邀請(qǐng)列席會(huì)議的人員一律暫時(shí)回避。參會(huì)的質(zhì)控人員均應(yīng)以書(shū)面的形式（相關(guān)表格）表達(dá)對(duì)事件的看法和態(tài)度。

(7)會(huì)議記錄除指定專(zhuān)人記錄或錄音，其他人員不準(zhǔn)擅自錄音和筆錄。(8)結(jié)論意見(jiàn)應(yīng)正式行文，并答復(fù)患方和涉及醫(yī)療糾紛的醫(yī)務(wù)人員及其所在科室。

(9)如患方對(duì)答復(fù)意見(jiàn)有異議，可按規(guī)定向有關(guān)衛(wèi)生行政部門(mén)申請(qǐng)?zhí)幚怼?/p>

重大醫(yī)療糾紛預(yù)警及應(yīng)急處置預(yù)案

1.重大醫(yī)療糾紛范圍

(1)糾紛事件涉及金額50萬(wàn)以上；(2)存在醫(yī)鬧傾向；(3)患者死亡3人及以上；(4)10名以上患者出現(xiàn)人身?yè)p害；

(5)突發(fā)意外事件，涉及除醫(yī)院外其他單位的；(6)有重大社會(huì)影響的等。2.預(yù)警機(jī)制及應(yīng)對(duì)處理預(yù)案

重大醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制是醫(yī)院采用定量與定性相結(jié)合的方法，對(duì)危機(jī)的誘因及危機(jī)的征兆進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)，并對(duì)次發(fā)出危機(jī)警示的管理活動(dòng)。它包括幾個(gè)子系統(tǒng)，見(jiàn)下圖。

醫(yī)院要對(duì)其所面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)，按風(fēng)險(xiǎn)性的大小進(jìn)行分類(lèi)，進(jìn)行評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，將風(fēng)險(xiǎn)性大的危機(jī)（如上述屬重大醫(yī)療糾紛的范圍）列為重點(diǎn)監(jiān)測(cè)對(duì)象。確定為重大醫(yī)療糾紛的事件，應(yīng)確定專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)通報(bào)，如有一定程度損害醫(yī)院信譽(yù)或利益的事情發(fā)生，應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院最高管理層匯報(bào)，以便及時(shí)討論解決；如有嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)院利益的事情發(fā)生，一旦醫(yī)院無(wú)法解決，須交上級(jí)衛(wèi)生主管部門(mén)調(diào)解，公安協(xié)助、法院鑒定和仲裁。

3.報(bào)告途徑 電話和書(shū)面形式 4.報(bào)告內(nèi)容

(1)醫(yī)患雙方當(dāng)事人員具體信息（醫(yī)務(wù)人員姓名、性別、年齡、科室、專(zhuān)業(yè)、職稱(chēng)、職務(wù)；患方人員姓名、性別、年齡、居住地、關(guān)系）；

(2)事件發(fā)生的時(shí)間、經(jīng)過(guò)及目前狀況；發(fā)生后采取的醫(yī)療救治措施；(3)患方的要求；部門(mén)或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處理初步意見(jiàn)；(4)事件處理結(jié)束情況，并附相應(yīng)材料。5.報(bào)告時(shí)限

上述事件發(fā)生應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在12小時(shí)內(nèi)向所在區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)政科、公安部門(mén)書(shū)面報(bào)告，同時(shí)向衛(wèi)生廳和浙大醫(yī)管部門(mén)匯報(bào)，如屬重大醫(yī)療糾紛

范圍中的（3）和（4）項(xiàng)范圍的，需立即匯報(bào)。

預(yù)警機(jī)制及預(yù)案的制定，關(guān)系到整個(gè)醫(yī)患危機(jī)能否順利和有效地解決。在這個(gè)信息平臺(tái)上，重大醫(yī)療糾紛事件可很大程度上得到預(yù)防、緩解，甚至化解，為此特制訂本案，予以實(shí)施。

危機(jī)前狀態(tài)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)建立預(yù)警預(yù)估危機(jī)預(yù)控危機(jī)收集信息危機(jī)監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)危機(jī)預(yù)估子系統(tǒng)危機(jī)預(yù)控子系統(tǒng)

醫(yī)療意外和突發(fā)性事件報(bào)告制度

1.緊急情況及重大醫(yī)療事件報(bào)告制度

(1)醫(yī)院如接到重大災(zāi)害傷亡事故報(bào)告或“120”急救中心指令，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即組織足夠力量以最快速度投入救援，同時(shí)報(bào)告浙大、省衛(wèi)生廳。(2)突然接收同類(lèi)大批傷患者（10以上，含10人）時(shí)，應(yīng)立即逐級(jí)上報(bào)。(3)嚴(yán)格執(zhí)行傳染病報(bào)告制度。若發(fā)現(xiàn)傳染病暴發(fā)流行，應(yīng)立即將患者隔離治療，同時(shí)報(bào)告上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和疾控中心。

(4)若發(fā)現(xiàn)大批食物中毒患者，醫(yī)院應(yīng)立即組織搶救，同時(shí)報(bào)告上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)。

(5)若發(fā)生涉及醫(yī)院安全或嚴(yán)重影響正常醫(yī)療秩序的事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門(mén)。

(6)各科室必須建立緊急情況及重大醫(yī)療事件登記制度，并認(rèn)真執(zhí)行。2.請(qǐng)示報(bào)告制度

凡出現(xiàn)下列情況，必須及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)有關(guān)部門(mén)請(qǐng)示報(bào)告。

(1)成批（3人以上，含3人）嚴(yán)重工傷、重大交通事故、大批中毒、甲類(lèi)傳染病、乙類(lèi)傳染病中的艾滋病、肺炭疽、SARS、高致病性人禽流感等重大傳染病時(shí)；

(2)凡重大手術(shù)、重要器官切除、截肢或首次開(kāi)展的新手術(shù)、新療法、新技術(shù)和新藥品首次臨床使用時(shí)；

(3)緊急手術(shù)而患者的家屬或單位負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)時(shí)；(4)發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療糾紛、差錯(cuò)及事故時(shí)；

(5)收治特殊身份、或涉及法律、政治問(wèn)題及有自殺傾向的患者時(shí)；(6)患者死亡需要進(jìn)行尸體解剖時(shí)；

(7)損壞或丟失貴重器材、藥品和發(fā)現(xiàn)成批藥品變質(zhì)、失效時(shí)；科室主任、護(hù)士長(zhǎng)外出（包括會(huì)診、手術(shù)、講學(xué)等）、休假；或院外人員來(lái)院參觀、采訪、講學(xué)、會(huì)診、手術(shù)等；(8)其他意外事件發(fā)生時(shí)；

(9)報(bào)告方式。緊急情況下可口頭或電話報(bào)告（書(shū)面材料事后補(bǔ)上），一般情況下要書(shū)面報(bào)告并科主任簽字。

3.危重患者搶救報(bào)告制度

(1)危重患者搶救工作由科室主任、護(hù)士長(zhǎng)及主治醫(yī)師等組織，并電話或書(shū)面向醫(yī)政科報(bào)告，必要時(shí)院領(lǐng)導(dǎo)參加指揮。所有參加搶救的人員要服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，嚴(yán)肅認(rèn)真，分工協(xié)作，積極搶救患者。

(2)搶救工作中遇到診斷、治療、技術(shù)操作等問(wèn)題是，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示和邀請(qǐng)有關(guān)科室會(huì)診予以解決。

(3)醫(yī)生、護(hù)士要密切合作，如情況緊急需執(zhí)行口頭醫(yī)囑時(shí)，護(hù)士應(yīng)復(fù)述一遍，核對(duì)無(wú)誤后方可執(zhí)行。

(4)做好搶救記錄，要準(zhǔn)確、清晰、扼要、完整，并準(zhǔn)確記錄執(zhí)行時(shí)間。(5)收到新入院或病情突變的危重患者，應(yīng)及時(shí)同志醫(yī)政科或總值班，填寫(xiě)病情危重通知單一式兩份，分別交給患者家屬和貼在病歷上（需患者家屬或單位負(fù)責(zé)人簽字）。

4.死亡病例報(bào)告制度

(1)各科室凡有死亡病例，必須及時(shí)向醫(yī)政科報(bào)告。

(2)必須在24小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)死亡證明書(shū)，死亡證明書(shū)存根交醫(yī)政科存檔。(3)凡涉及醫(yī)療糾紛或案件的死亡病例，科主任應(yīng)向醫(yī)政科、主管院長(zhǎng)及上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)。

(4)外籍人士、重要功臣、知名人士或重要領(lǐng)導(dǎo)等死亡，應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)政科和院領(lǐng)導(dǎo)。

5.醫(yī)療糾紛、差錯(cuò)、事故報(bào)告制度

(1)各科室發(fā)生醫(yī)療糾紛，應(yīng)及時(shí)由科主任報(bào)告醫(yī)政科，并采取和藹的態(tài)度與患者及家屬協(xié)商，以免矛盾進(jìn)一步激化。

(2)各科室發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)、事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)由科主任、護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告

第三篇：醫(yī)院投訴處理制度

為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。

一、投訴途徑與渠道

1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見(jiàn)薄（本）。

2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽(tīng)電

話、接待來(lái)訪、受理投訴。

3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

二、受理投訴的部門(mén)和范圍

1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。

3、人事處：受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。

4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。

5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

6、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。

7、財(cái)務(wù)處：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。

8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。

9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。

10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。

11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。

13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

14、其它應(yīng)該受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門(mén)受理。

三、受理投訴條件

1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。

3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門(mén)筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

四、投訴處理

1、各職能處室應(yīng)建立人民來(lái)信來(lái)訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。

4、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

5、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門(mén)的，由為首的職能部門(mén)牽頭，其余部門(mén)必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

6、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。

6、受理投訴的部門(mén)和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

7、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會(huì)審，并征詢法律顧問(wèn)的意見(jiàn)，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。

8、對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門(mén)應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書(shū)面答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò)60日，并告知投訴人延期理由。書(shū)面答復(fù)要寫(xiě)明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過(guò)程；事實(shí)證據(jù)；責(zé)任及處理意見(jiàn)。

9、對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。

10、投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門(mén)處理。

11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。

五、處罰措施

有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國(guó)務(wù)院《信訪條例》、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：

1、受理投訴部門(mén)應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的；

2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的；

3、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的；

4、對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的；

5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；

6、職能部門(mén)未在規(guī)定期限書(shū)面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的；

7、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的；

8、對(duì)事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請(qǐng)求未予支持的；

9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門(mén)的；

10、辦案部門(mén)或人員在處理投訴事項(xiàng)過(guò)程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的；

11、打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任

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第四篇：醫(yī)院病人投訴處理制度

醫(yī)院病人投訴處理制度

為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，建立完善的病人投訴處理機(jī)制，保障病人在醫(yī)療服務(wù)中的合法權(quán)利不受到損害，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院實(shí)際，制訂本制度。

一、在門(mén)診大廳設(shè)立意見(jiàn)箱，公布投訴電話號(hào)碼（***1111111）；在門(mén)診辦及社工部設(shè)立投訴接待處，有專(zhuān)人受理和處理病人投訴。

二、凡有患者或家屬采用書(shū)信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見(jiàn)的，均屬投訴處理范圍。

三、實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，做到誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)，及時(shí)受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，對(duì)不屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，以及情況復(fù)雜、涉及多個(gè)科室的投訴事項(xiàng)，應(yīng)耐心作出解釋?zhuān)⒈M快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調(diào)有關(guān)科室調(diào)查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)。

四、各科室辦理投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

五、凡患者或家屬直接向社工部的投訴，或由科室移交的投訴，由社工部做好投訴的受理登記，認(rèn)真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容

所涉及的部門(mén)擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)至相關(guān)科室調(diào)查處理。

六、各科室對(duì)社工部轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間辦結(jié)，并將處理結(jié)果報(bào)院辦公室。對(duì)推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級(jí)有關(guān)部門(mén)投訴或被新聞媒體公開(kāi)批評(píng)，造成不良影響的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

七、建立投訴處理反饋機(jī)制。投訴受理后，能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理；

八、要認(rèn)真做好投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復(fù)和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴事項(xiàng)。對(duì)上級(jí)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調(diào)工作，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見(jiàn)按時(shí)上報(bào)。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況。

第五篇：醫(yī)院病人投訴處理制度

醫(yī)院病人投訴處理制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督制約機(jī)制，充分尊重病人知情權(quán)和選擇權(quán)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)結(jié)合我院的工作實(shí)際，制定病人投訴處理制度。

一、凡有患者或家屬采用書(shū)信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見(jiàn)的，均屬投訴處理范圍。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

二、醫(yī)院大廳設(shè)有投訴信箱，投訴電話，每周由一位院長(zhǎng)參與接待病人投訴。

三、醫(yī)院大廳導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)設(shè)有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)接待病人投訴，并負(fù)責(zé)將病人帶到院辦、醫(yī)務(wù)科。

四、院辦、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)受理和辦理本院的病人或家屬投訴處理事項(xiàng)，其主要工作是：

1、全面負(fù)責(zé)處理醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設(shè)立病人投訴處理登記本。

2、熱情接待來(lái)訪者,耐心聽(tīng)取來(lái)訪者反映的問(wèn)題、意見(jiàn)、建議和要求，認(rèn)真做好記錄，細(xì)心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)向接待院長(zhǎng)、分管院長(zhǎng)反饋情況,按規(guī)定的投訴處理程序辦理。

3、及時(shí)受理、處理投訴事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，堅(jiān)決整改。

4、一般投訴情況，交由所在科室先作處理，所在科室再把處理意見(jiàn)上報(bào)院辦、醫(yī)務(wù)科備存。凡有醫(yī)療費(fèi)用投訴的，一律由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)處理。若病人對(duì)處理意見(jiàn)仍不滿意的由院辦、醫(yī)務(wù)科與所在科室一道處理，并將調(diào)查核實(shí)處理結(jié)果和處理意見(jiàn)上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)研究決議。

五、院辦、醫(yī)務(wù)科要認(rèn)真做好投訴意見(jiàn)的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來(lái)信要及時(shí)拆閱，并按信訪內(nèi)容分類(lèi)登記，注明來(lái)源、內(nèi)容摘要、承辦去向和辦理結(jié)果等，并對(duì)存在的突出問(wèn)題，要提出意見(jiàn)和建議。

六、對(duì)上級(jí)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，院辦、醫(yī)務(wù)科要及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門(mén)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見(jiàn)上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)集體研究。

七、凡有患者直接向科室或職能部門(mén)投訴，受理投訴的部門(mén)應(yīng)將投訴意見(jiàn)、建議完整收集，并將各種意見(jiàn)、建議上交院辦、醫(yī)務(wù)科,重要問(wèn)題交院長(zhǎng)辦公會(huì)議審議。

八、辦理的投訴事項(xiàng)應(yīng)在收到投訴意見(jiàn)的當(dāng)天解決,特殊情況在7個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人或部門(mén)。對(duì)上級(jí)交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按要求時(shí)限辦結(jié)，并及時(shí)將辦理結(jié)果送報(bào)。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以文字情況予以說(shuō)明。

九、投訴意見(jiàn)辦理完畢后，調(diào)查報(bào)告、約談?dòng)涗洝⒑兇饛?fù)等投訴意見(jiàn)的辦理結(jié)果記錄要在15個(gè)工作日內(nèi)立卷歸檔。