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第一篇：中國(guó)工商銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷及總結(jié)

中國(guó)工商銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷

1、您對(duì)目前工商銀行的整體滿(mǎn)意度為：（單選題）A.很滿(mǎn)意 B.滿(mǎn)意 C.一般 D.不滿(mǎn)意 E.很不滿(mǎn)意

2、您不滿(mǎn)意的原因是：（多選題）

A.排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng) B.收費(fèi)不合理 C.開(kāi)放的服務(wù)窗口少 D.服務(wù)態(tài)度差 E.ATM機(jī)經(jīng)常沒(méi)錢(qián)或出故障

F.辦理業(yè)務(wù)手續(xù)煩瑣 G.營(yíng)業(yè)廳缺乏業(yè)務(wù)咨詢(xún)、指引服務(wù)

3、您認(rèn)為銀行服務(wù)需要改進(jìn)的方面是（單選題）A.增加自助設(shè)備 B.增加營(yíng)業(yè)窗口 C.合理收費(fèi)

D.改善營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境 E.增加業(yè)務(wù)品種 F.改善服務(wù)，提高效率 G.其它

4、您遇到銀行交易或服務(wù)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，會(huì)向誰(shuí)投訴？（單選題）A.開(kāi)卡（存折）銀行 B.消費(fèi)者委員會(huì)（協(xié)會(huì)）C.銀監(jiān)局 D.中國(guó)銀聯(lián) E.新聞媒體 F.銀行同業(yè)公會(huì) G.其他

5、您對(duì)投訴的處理結(jié)果滿(mǎn)意嗎？（單選題）

A.很滿(mǎn)意 B.滿(mǎn)意 C.一般 D.不滿(mǎn)意 E.很不滿(mǎn)意

6、您會(huì)經(jīng)常使用下列哪種服務(wù)？（單選題）

A.自助存取款 B.電話(huà)銀行 C.網(wǎng)上銀行 D.手機(jī)銀行 E.到柜臺(tái)辦理一切業(yè)務(wù)

7、您不選擇電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行或自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)是因?yàn)?（多選題）

A.不了解這些服務(wù) B.不放心使用這些服務(wù) C.不會(huì)使用這些服務(wù) D.其它原因

8、您在2011年至今使用或購(gòu)買(mǎi)過(guò)哪些銀行的產(chǎn)品和服務(wù)？ A.商友卡匯款套餐 B.理財(cái)產(chǎn)品 C.貴金屬投資 D.銀行保險(xiǎn) E.電子銀行

9、您希望通過(guò)什么方式了解工行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品：

A.銀行專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)講座 B.就個(gè)案向客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)一對(duì)一咨詢(xún) C.在報(bào)紙電視廣播網(wǎng)絡(luò)中開(kāi)辟相關(guān)專(zhuān)欄 D.自己學(xué)習(xí)

總結(jié)1 根據(jù)（縣政府相關(guān)部門(mén)）文件精神，同時(shí)為進(jìn)一步提高我行的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，我行于2013年3月1日在支行三樓會(huì)議室舉辦客戶(hù)座談會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)我行服務(wù)工作的建議。

本次座談會(huì)主要邀請(qǐng)了我縣個(gè)體工商戶(hù)客戶(hù)代表，共計(jì)7人，座談會(huì)采用現(xiàn)場(chǎng)交流與問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的方式，取得了預(yù)期的效果。經(jīng)過(guò)對(duì)客戶(hù)談話(huà)記錄和調(diào)查問(wèn)卷的整理分析，我們發(fā)現(xiàn)，此類(lèi)客戶(hù)群體對(duì)我行的服務(wù)態(tài)度及產(chǎn)品效能基本滿(mǎn)意，但仍提出了希望我們繼續(xù)加以改進(jìn)的地方，總結(jié)下來(lái)主要有以下兩點(diǎn)：

首先是排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)。這一問(wèn)題的產(chǎn)生主要有兩方面的原因。一方面，由于人員緊張等客觀條件的限制，我行某些網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)柜口較少；另一方面，經(jīng)過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)我們發(fā)現(xiàn)，電子銀行及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所自助設(shè)備在這類(lèi)客戶(hù)群體中的普及度較低，自助設(shè)備分流率的降低大大增加了柜面壓力。其次是手續(xù)費(fèi)用過(guò)高的問(wèn)題。個(gè)體工商戶(hù)這一客戶(hù)群體的手續(xù)費(fèi)用支出主要集中在異地、跨行匯款。1%的匯款手續(xù)費(fèi)率確實(shí)增加了他們的經(jīng)營(yíng)成本，對(duì)他們而言是一個(gè)不小的負(fù)擔(dān)。

針對(duì)以上兩點(diǎn)，我們提出以下措施以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（一）實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開(kāi)，合理配置服務(wù)資源，有效降低客戶(hù)等待時(shí)間。加大對(duì)重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)資源投入，增開(kāi)服務(wù)窗口。

（二）在各網(wǎng)點(diǎn)公告繁忙時(shí)間，提醒客戶(hù)避開(kāi)高峰時(shí)段。

（三）發(fā)放服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備、電子銀行辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，有效分流客戶(hù)。

（四）繼續(xù)大力宣傳商友卡匯款套餐業(yè)務(wù)，以此幫助客戶(hù)節(jié)省異地、跨行匯款手續(xù)費(fèi)用。

總結(jié)2：

2013年5月10日，我行舉辦了第二場(chǎng)客戶(hù)座談會(huì)，本場(chǎng)座談邀請(qǐng)了公務(wù)員、教師以及其他事業(yè)單位員工客戶(hù)代表，共計(jì)8人。這類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)是知識(shí)水平較高，收入穩(wěn)定，他們一旦選擇一家銀行，很容易成為該銀行的忠實(shí)客戶(hù)。同時(shí)，該類(lèi)客戶(hù)對(duì)銀行產(chǎn)品功能及服務(wù)質(zhì)量的要求較高，期待享受更加專(zhuān)業(yè)的銀行服務(wù)、了解更多理財(cái)知識(shí)。

通過(guò)與客戶(hù)交流以及對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的分析我們發(fā)現(xiàn)，該類(lèi)客戶(hù)對(duì)電子銀行和自助設(shè)備有著較高的使用率，但個(gè)別客戶(hù)遇到過(guò)ATM卡鈔、吞卡等情況，給客戶(hù)造成了不便。此外，該類(lèi)客戶(hù)比較關(guān)注我行的理財(cái)產(chǎn)品和貴金屬業(yè)務(wù)，希望了解這方面的知識(shí)，但有些網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)我行此類(lèi)前沿業(yè)務(wù)并沒(méi)有深入了解，很難為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的解答，這一方面造成了客戶(hù)的不滿(mǎn)，另一方面使客戶(hù)對(duì)我行理財(cái)產(chǎn)品的透明度產(chǎn)生了懷疑。

針對(duì)以上問(wèn)題，我們研究了以下解決方法：

（一）定期清理、維護(hù)自助設(shè)備，避免出現(xiàn)ATM機(jī)卡鈔、按鍵不靈等情況的發(fā)生，方便客戶(hù)使用，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（二）增大對(duì)理財(cái)產(chǎn)品以及貴金屬業(yè)務(wù)的宣傳普及力度，印發(fā)產(chǎn)品手冊(cè)，滿(mǎn)足客戶(hù)詳細(xì)了解此類(lèi)產(chǎn)品的需求。

（三）提高我行理財(cái)產(chǎn)品的透明度，對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的投資方向進(jìn)行公示。

（四）加大員工培訓(xùn)力度，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，力爭(zhēng)讓每一位員工都能基本滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)要求。

（五）定期舉辦理財(cái)沙龍活動(dòng)，幫助客戶(hù)了解更多理財(cái)知識(shí)和最新產(chǎn)品。

總結(jié)3：

2013年7月22日，我行舉辦了最后一場(chǎng)客戶(hù)座談會(huì)，本場(chǎng)座談我們邀請(qǐng)了6位客戶(hù)，皆為我行高端客戶(hù)、商務(wù)人士。此類(lèi)客戶(hù)擁有雄厚的資金實(shí)力，能給我行帶來(lái)較高的利潤(rùn)回報(bào)，但同時(shí)他們也希望得到銀行更為高級(jí)的禮遇。具體說(shuō)來(lái)，他們對(duì)我行服務(wù)的增值化、便捷化和創(chuàng)新化有著更高的要求，他們希望能有一位專(zhuān)業(yè)人士幫助自己制訂一份合理有效的理財(cái)規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)財(cái)富的保值增值。當(dāng)然，在這個(gè)過(guò)程中，他們希望自己的財(cái)務(wù)隱私能夠得到最充分的保障。此外，在交流中我們還注意到，由于此類(lèi)客戶(hù)在公司經(jīng)營(yíng)和生意往來(lái)中需要大量資金保障，他們普遍希望得到我行更加快捷的信貸服務(wù)。

針對(duì)客戶(hù)的這些需求，我們做出了以下有針對(duì)性的服務(wù)方案：

（一）增強(qiáng)我行客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)性。培養(yǎng)一批高素質(zhì)的理財(cái)經(jīng)理，將我行的增值服務(wù)滲透到客戶(hù)工作和生活的各個(gè)方面，以關(guān)愛(ài)客戶(hù)為根本，做到用心維護(hù)客戶(hù)，為客戶(hù)提供最為高級(jí)的禮遇。

（二）提高我行員工的職業(yè)素養(yǎng)與道德素質(zhì)，對(duì)于泄露客戶(hù)財(cái)務(wù)隱私的行為進(jìn)行嚴(yán)厲懲罰。

（三）簡(jiǎn)化信貸審批流程，提高工作效率。

（四）大力推廣信用卡和“逸貸”業(yè)務(wù)，以此幫助客戶(hù)解決一部分的資金壓力。

第二篇：中國(guó)工商銀行客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷

中國(guó)工商銀行 Name of Company: 中國(guó)工商銀行

Position & Title: 中國(guó)工商銀行北海市分行 Phone No.: Date: 2011-11-1

投資理財(cái)客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷

中國(guó)工商銀行客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查卷

尊敬的客戶(hù)：

您好！為了更好地了解本銀行的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿(mǎn)足您的期望，我們開(kāi)展這次客戶(hù)調(diào)查，本卷旨在關(guān)注您的投資理財(cái)需求和期望，以便讓我們進(jìn)一步金融投資理財(cái)產(chǎn)品、提高理財(cái)服務(wù)水平，為您提供更貼心的投資理財(cái)服務(wù)，請(qǐng)完成這份簡(jiǎn)單的問(wèn)卷，我們十分感謝來(lái)自您的反饋，以提高我們對(duì)您的服務(wù)，謝謝您的合作。

我們保證為您保密，保證該問(wèn)卷不作其他用途。

您的個(gè)人資料

聯(lián)系人姓名：

性別：男（）女（）

學(xué)歷：初中或以下（）高中或中專(zhuān)（）大專(zhuān)或本科（）碩士（）博士（）

年齡：18~25周歲（）26~35周歲（）36~45周歲（）46~60周歲（）60周歲以上（）

家庭年總收入：5萬(wàn)人民幣以下（）5~10萬(wàn)人民幣（）10~20萬(wàn)人民幣（）20~50萬(wàn)人民幣（）50~100萬(wàn)人民幣（）100萬(wàn)人民幣（）

消費(fèi)習(xí)慣：平時(shí)喜歡使用銀行卡支付（）使用現(xiàn)金支付（）使用信用卡支付（）

居住環(huán)境：自有住房（）按揭住房（）租用住房（）地址：

國(guó)家：

電話(huà)：

E-mail：

QQ：

MSN：

您所屬的單位

（）行政事業(yè)

（）國(guó)有企業(yè)

（）民營(yíng)企業(yè)

（）外資企業(yè)

（）其他

我們的調(diào)查內(nèi)容

首先，請(qǐng)將重要性分為下述的級(jí)別

非常重要

——4 重要

——3

比較重要

——2 不重要

——1

1、請(qǐng)您為下列各項(xiàng)指標(biāo)的重要性打分

（1）您認(rèn)為銀行的知名度重要嗎？

（）（2）您認(rèn)為銀行的產(chǎn)品種類(lèi)齊全嗎？

（）（3）您認(rèn)為銀行辦理業(yè)務(wù)手續(xù)簡(jiǎn)便重要嗎？

（）（4）您認(rèn)為銀行的營(yíng)業(yè)環(huán)境優(yōu)雅重要嗎?

（）（5）您認(rèn)為銀行服務(wù)渠道使用方便重要嗎？

（）（6）您認(rèn)為理財(cái)經(jīng)理值得信任重要嗎？

（）（7）您認(rèn)為理財(cái)經(jīng)理服務(wù)熱情重要嗎？

（）（8）理財(cái)經(jīng)理的個(gè)人修養(yǎng)重要嗎？

（）（9）理財(cái)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)水平重要嗎？

（）（10）理財(cái)經(jīng)理為客戶(hù)資料保密重要嗎？

（）

2、您在過(guò)去的投資中，認(rèn)為自己所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)程度為：（）A．很少 B.較少 C.一般 D.較多 E.很多

3、您選擇過(guò)的投資工具有：（可多選）；（）

A.定期儲(chǔ)蓄 B.基金 C.股票 D.國(guó)債 E.保險(xiǎn) F.房地產(chǎn) G.外匯 H.其他

4、您在選擇投資工具時(shí)，關(guān)注什么？

A.產(chǎn)品德投資風(fēng)險(xiǎn)和收益 B.金融機(jī)構(gòu)成員是否專(zhuān)業(yè) C.該機(jī)構(gòu)的信譽(yù)與品牌 D.輿論的推薦

5、您選擇過(guò)幾種投資理財(cái)工具（）A.1種 B.2種 C.3種 D.3種以上

6、您理財(cái)?shù)闹饕繕?biāo)是:：（）

A.合理安排資金 B.提高生活水平C.資產(chǎn)增值 D.醫(yī)療及養(yǎng)老 E.家人教育 F.其他

7、您希望能夠多了解哪種投資理財(cái)工具？（）

A.儲(chǔ)蓄 B.基金 C.股票 D.國(guó)債 E.保險(xiǎn) F.房地產(chǎn) G.外匯 H.信托 L.實(shí)業(yè)投資

8、您最希望通過(guò)什么途徑了解更多的金融理財(cái)信息（）A.報(bào)紙 B.電視 C.廣播D.戶(hù)外 E.銀行客戶(hù)服務(wù)介紹 F.網(wǎng)絡(luò)

9、今年以來(lái)，您在投資證券或基金的投資回報(bào)率是？（）A.-30%以上 B.-30%~0 C.0~30% D.30%及以上

10、您滿(mǎn)意的理財(cái)產(chǎn)品金額起點(diǎn)是（）

A.1萬(wàn)元 B.2萬(wàn)元C.3萬(wàn)元 D.5萬(wàn)元 E.10萬(wàn)元 F.10萬(wàn)元以上

11、您滿(mǎn)意的理財(cái)產(chǎn)品投資期限是：（）

A.一周 B.月度產(chǎn)品 C.1年期 D.2年期 E.3年期 F.5年期 G.5年以上

問(wèn)卷就進(jìn)行到這，再次感謝您的參與和支持

此為作者早期之作，不完善之處請(qǐng)見(jiàn)諒

第三篇：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的客戶(hù)：

非常感謝您在過(guò)去的日子里對(duì)金客隆超市的大力支持和信任！

在今后的日子里，金客隆超市將一如既往的站在顧客的立場(chǎng)，為顧客的利益著想，爭(zhēng)取顧客最大的滿(mǎn)意。為進(jìn)一步了解，分析顧客對(duì)我們服務(wù)的滿(mǎn)意狀況，我們做了此次調(diào)查，希望您提出您寶貴的的意見(jiàn)和建議！在此表示感謝！

您的性別年齡所在超市（縣級(jí)門(mén)店/鄉(xiāng)鎮(zhèn)店）

1、您對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境是否滿(mǎn)意