第一篇：2019物業(yè)車場收費員的年終總結(jié)[本站推薦]

年底，事情那么多!年終總結(jié)怎么寫，才能又省時又好呢?其實，寫年終總結(jié)這事兒，是有技巧的哦!編整理了2019物業(yè)車場收費員的年終總結(jié)4篇，希望能幫助到您。

2019物業(yè)車場收費員的年終總結(jié)【1】

20xx年是岳陽物業(yè)公司學習、摸索并逐漸穩(wěn)定的一年。在公司總經(jīng)理XX年年終會議精神指導下，在以李頎總經(jīng)理為首的各級領導的支持和關愛下，在戴總的精心指導帶領下，以及全體員工共同努力下，岳陽物業(yè)公司已基本完成20xx年的工作計劃，現(xiàn)將具體工作總結(jié)如下：

1、客服中心：

(1)認真落實部門各班的日常管理工作;熱情接待來訪業(yè)主和往來單位;認真、耐心地辦理業(yè)主的入伙手續(xù)67戶和裝修手續(xù)40戶;配合業(yè)主入住，對房屋進行嚴格的驗房，發(fā)現(xiàn)問題及時電話及書面報給開發(fā)商進行整改并不斷地追蹤。

(2)嚴抓水電、公共配套設施設備的日常檢查和月度檢查;一期水泵房因變壓器調(diào)試有問題，導致二次供水不能正常供應。客服中心及時制定緊急方案，一邊解決業(yè)主二次供水問題，一邊督促和協(xié)助外來單位調(diào)試水泵房變壓器，電工班員工連續(xù)加班協(xié)助調(diào)試并學習相關技能;在大家的共同努力下，小區(qū)二次供水得以正常運行。

(3)公司提供的便民服務與日常小修服務為許多業(yè)主，特別是老人和婦女解決了生活中的難題，深得業(yè)主的好評。

(4)堅持每日嚴抓裝修管理，保安部上門勤檢查，保潔班監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修及時反饋、溝通并提出整改意見。

(5)認真做好住戶的投訴登記工作，并派人進行調(diào)查、核實、處理、回訪，至今未有一件重大有效投訴。

(6)監(jiān)督綠化承包員對小區(qū)的花草樹木及時進行養(yǎng)護(澆水、鋤草、修剪、施肥、補苗等)，現(xiàn)小區(qū)整體綠化效果有很大的改觀。

(7)安排保潔每周對小區(qū)重點部位進行滅鼠、殺蟲和消毒;整體衛(wèi)生搞得不錯，得到大部分業(yè)主的一致好評。保潔班各員工一向厲行節(jié)約，在保證服務質(zhì)量的前提下，節(jié)約了大量的各種日耗品，如垃圾袋、洗衣粉、抹布、拖把等等，為公司節(jié)約成本。

(8)客服中心每月制定催款計劃，采取“一電話、二電話、三書面、四上門”的催款方式催收拖欠費用的業(yè)主。因前期遺留問題不斷出現(xiàn)，有相當一部份業(yè)主因各種原因據(jù)交物管費，例如，因開發(fā)商漏水等工程質(zhì)量問題據(jù)交的有8戶，因前康美物業(yè)糾紛而拒交的有2戶，無其他正當理由拒交的有3戶，以辦入伙但一直空置并未交費的有16戶。多次與業(yè)主委員會協(xié)商交涉，共同努力解決欠款催交工作。

(9)不斷督促新天地開發(fā)商逐步解決遺留問題(如房屋和外墻漏水、煙道串煙等)，雖有些許成效，但遺留的問題還得繼續(xù)追蹤。

(10)努力抓好圍墻廣告位的出租和管理，與9家公司簽訂廣告位協(xié)議，為公司創(chuàng)造收入。

(11)將相關資料輸入物業(yè)軟件中，便于管理和存檔，同時緩解人員困境，提高辦公效率，實現(xiàn)辦公自動化。

(12)與業(yè)主委員會聯(lián)手成立小區(qū)各社團部：太極拳隊、乒乓球隊，籃球隊等，并多次舉行籃球友誼賽和集體晨練太極拳，豐富了業(yè)主的業(yè)余生活。

(13)組織好全體員工為時3個月的物業(yè)基礎知識培訓工作，并根據(jù)培訓情況對所有員工進行考核，全面提高了員工的物業(yè)理論知識和綜合服務素質(zhì)，使我公司的整體服務質(zhì)量實質(zhì)性地提高了一個臺階。

(14)不時地與華菱開發(fā)商就一期房屋接管驗收工作進行溝通和協(xié)商，并制定出詳細、周密、具有可行性操作的方案。同時與其他家裝公司合作，避免我公司人員不足和開發(fā)商不積極交房等造成的工作困難。

(15)積極配合各部其他日常工作，加強部門員工的節(jié)能降耗意識、團隊協(xié)作意識、服務意識、“主人翁”意識。

2019物業(yè)車場收費員的年終總結(jié)【2】

今年的時間很快過去了，在過去的幾個月里，我在領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項：

1、工作業(yè)務方面。

從我來到南充站的近2個月里，我和大家一起學習和工作，彼此建立了真摯的友誼，同時在實踐中磨練了工作能力，使我的業(yè)務水平又有了較大的提高。當然這與上級領導的幫助和大家的支持是分不開的，在此我深表感謝!一年來，在局和站領導的正確帶領下，我以創(chuàng)建和諧公路的重要思想為指導，牢固樹立和落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞文明收費，禮貌服務，求真務實，開拓創(chuàng)新，不斷強化自己收費工作的能力。

為了搞好工作，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。

在這一年，我本著把工作做的更好這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了工作。我會在新的一年再接再厲把工作做的更好。認真、按時、高效率地做好工作，積極配合其他同事做好工作。

2、工作態(tài)度與服務態(tài)度方面。

我知道收費員的形象是代表了整個成南高速南充收費站的形象，所以每次都按照要求著裝整齊的上崗，工作時我時刻注意自己的服務態(tài)度，使用禮貌用語，收費工作是窗口行業(yè)，接觸的司機形形色色，良莠不齊，當然有很多的司機是理解和支持我們的工作，由于我站流通性大與今日來的真假救災車處理問題，不可避免會有延長正常收費時間或者堵道的情況發(fā)生，對此有的司機是滿腹牢騷，怪話連篇，更有甚者是罵罵咧咧。遇到這些出口不遜的司機，我都盡量忍住，禮貌地向他解釋整件事的原因。以及積極配合班長與站級領導，快速、正確地處理好事件，并有效地恢復好交通，使收費站的工作能夠順利進行。

3、工作質(zhì)量成績、效益方面。

20xx年，我站以全心全意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的經(jīng)營理念和不斷提高駕車人員和乘客的滿意程度的質(zhì)量方針為指引，積極參加組織的各種活動和廳級青年文明號的爭創(chuàng)活動，按照目標管理考核細則全面開展工作。在管理處和南充站領導的正確帶領下，我們在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步。

4、新一年的個人工作計劃方面

南充收費站是成南高速與南充市的窗口，每位收費員的工作態(tài)度、工作效率，甚至一言一行、一舉一動都直接影響到成南高速與南充市的形象，這就要求我們加強職業(yè)道德教育，增強窗口意識，做到愛崗敬業(yè)、無私奉獻;在具體工作中，就是要以服務人民、奉獻社會為宗旨，把收費工作同文明服務結(jié)合起來，想車主所想，幫車主所需，按章收費，做到應征不漏，應免不征，熱情服務，以自身的良好形象、用優(yōu)質(zhì)服務來感化車主，爭創(chuàng)文明窗口。

收費工作是簡單、機械、枯燥的，如何成為一名出色的收費員，更好的服務人民，奉獻社會?我覺得以下幾點非常重要：

一、要有過硬的收費技能。我們要熟練掌握各種車型的交費性質(zhì)，在收費過程中點鈔、識鈔、找錢、給票動作迅速快捷。

二、要有嚴明的紀律觀念。收費員在小小的收費亭里面臨的不單單是機械枯燥的工作，有時還會面臨金錢的誘惑，人情的困擾。在面臨金錢誘惑時，我們要把好個人關，不準只收錢不給票或少給票，不私吞車主扔下的不要手工票據(jù)的現(xiàn)金。在面臨人情困擾時要嚴格收費標準，切實做到應征不漏，應免不征，按章收費，不放過一輛人情車。

三、要有高度的工作熱情。在征繳矛盾仍然存在的今天，如何化解征繳矛盾是我們每位收費員都要面臨的問題。高度的工作熱情是化解征繳矛盾最有效的方法。當我們在收費過程中與車主接觸時，必須使用文明禮貌用語，實行微笑服務，要有耐心、誠心、對每一位車主都要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。有時你做好這些的時候還是會面對一些人的不理解，甚至污辱謾罵和威脅，這時我們要做打不還手，罵不還口。用我們親切的話語感化車主。

要做一名出色的收費員，不但要有過硬的收費技能、嚴明的紀律觀念，優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度及高度的工作熱情，還要有一種奉獻精神，要通過自己的實際行動更好的服務人民奉獻社會。是窗口，就要擦亮，是大門，就要樹好形象，我決定在站領導的帶領下，以嚴明的紀律約束自己，以真誠耐心的服務對待工作，讓我們南充收費站這個窗口形象更加明亮起來。

總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學習各項政策規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，做出更大更多的貢獻!

2019物業(yè)車場收費員的年終總結(jié)【3】

不知不覺，我已在收費站工作了大半年的時間，從最初一個只有理論而沒有任何實踐操作，碰到工作無從下手的學生，成長為一個可以熟練掌握工作流程的職場新人，我要特別感謝領導和周圍同事給予我的幫助。

大學畢業(yè)以后，我和很多大學生的一樣，選擇了公考這條道路，在經(jīng)歷了幾次挫敗后，我?guī)е纱髮W文憑帶給我的最初的夢想，僅存的最后一絲自信，于三月十日來到臨汾收費站，開始了我的實習生涯。由于之前從未接觸過這一行業(yè)，與生俱來的好奇心使我在跟班實習中表現(xiàn)出很大的熱情，很快，一個星期的時間，我便熟悉了整個收費工作的業(yè)務和流程，之后就開始獨立上崗。剛開始，我很認真的對待每一次發(fā)卡收費，將跟班過程中有經(jīng)驗的同事的囑咐銘記于心，遇到不懂的問題也積極的向相鄰的同事請教，漸漸地，我的工作步入正軌，但相關的問題也隨之而來，每天重復機械的操作逐步耗盡了我原有的熱情，計算著百位以內(nèi)的加減法使我感覺枯燥乏味，再加之每次十二個小時的工作強度，以及在日常工作中與司乘人員不可避免的摩擦，讓我第一次有了退卻的想法，大學生那種盲目的自信讓我對每天重復的工作變得消極被動，對于同事的教導也顯得不屑一顧，終于，在一次車輛緩存出現(xiàn)錯誤的時候，由于我的粗心大意，沒能及時發(fā)現(xiàn)并加以修改，導致收費出現(xiàn)錯誤。事后，我并沒有及時反思，所以時隔幾天之后又犯了同樣的錯誤，我開始變得焦躁不安，曾經(jīng)讓我充滿激情的工作對我來說也變得煎熬無比，在周圍同事的耐心開導之下，我也第一次對自己的工作和態(tài)度進行反思。

我雖然從事收費工作時間不長，但對其工作性質(zhì)也深有體會。收費員，看似很普通的一份工作，但每天重復操作的枯燥乏味，一天十二個小時的工作強度，再加之必須長時間高度集中的精神緊張，這些要求對于任何一個從事此份工作的人來說都是不小的考驗。

作為一名畢業(yè)不久的大學生，每天總是想著實現(xiàn)自己的理想抱負，要為社會貢獻出自己的一份力量，然而在真正步入社會，參加到工作中，總是或多或少存在眼高手低的缺點，看不起一些基層工作，可事實上，在現(xiàn)實社會中，各行各業(yè)都是社會健康運轉(zhuǎn)所必須的，基層工作更是如此。工作不分尊卑，同樣也不分大小，收費員看似是一個再普通不過的基層職位，但它的存在卻是保證高速公路暢通無阻的不可或缺的一部分，其看似簡單枯燥的工作背后，其實也是為人民提供便捷出行，為社會作貢獻的一份工作。更何況，這份實習工作來之不易，我怎么能遇到一點困難就輕言放棄，所以我積極的調(diào)整自己的心態(tài)，努力的回到認真工作的狀態(tài)中。

本以為調(diào)整好自己的心態(tài)就可以順利的進行接下來的工作，卻不曾想更大的考驗還在后面。在我實習不到半年的時間，便迎來了五年一次的全國公路干線大檢查。檢查期間，公司對站容站貌都進行了一次徹底大清查，收費員的禮貌用語、坐姿規(guī)范，都比平時要求的更為嚴格，十二個小時始終如一的標準坐姿，始終如一的微笑服務，使工作了一整天的我精疲力竭。不過與上一次相比，這次我并沒有用消極的態(tài)度對待，反而是在為自己加油打氣，其他年齡比我大的同事都能堅持下來，相信我也能克服這些困難。

國檢期間，恰逢抗戰(zhàn)勝利七十周年的閱兵也在同步進行，參加閱兵儀式的官兵的優(yōu)秀表現(xiàn)也激勵著我要堅持不懈。在觀看閱兵儀式的時候，我不僅為祖國的繁榮昌盛感到驕傲，更為參加閱兵的官兵們感到自豪，他們整齊劃一的步伐，意氣風發(fā)的姿態(tài)成為閱兵儀式上的一道亮麗的風景線。但看似光鮮亮麗的背后他們所付出的努力和辛勞更不是我們常人所能體會的。然而，他們?yōu)榱碎啽鴥x式，為了祖國軍人的形象，默默地忍受了常人所不能忍受的困苦，最終，以優(yōu)秀的表現(xiàn)完成了這次閱兵任務。而我雖為一名普通的收費員，卻是臨汾收費站的一份子，身處文明服務的窗口單位，我的一言一行不僅關系到我自身，更代表了收費站的形象，我有責任也有義務做到規(guī)范。所以，我更應該嚴格地要求自己，努力做一名合格的收費員。就這樣，在自我的心理調(diào)節(jié)以及與周圍同事的相互鼓勵下，我們充滿自信的迎接了這次國檢，并以優(yōu)秀的成績結(jié)束了這次檢查。

這次國檢，也讓我明白，我們不僅要做一名合格的收費員，努力做到發(fā)卡收費無差錯，更要做一名經(jīng)得起檢驗的收費員。而司乘人員的評價，就是對我們工作的最好檢驗。事實上，比起這次順利通過國檢，更讓我高興的是司乘人員對我們努力的肯定。國檢期間，在我們重新規(guī)范了文明服務之后，贏得了過往司乘人員的大加贊賞，這才是對于我們努力工作的最好回報。

國檢結(jié)束后不久，我也結(jié)束了我在收費站的實習生涯，這次的實習確實讓我受益匪淺，讓我明白，無論我們從事什么樣的工作，總會遇上這樣或那樣的困難，我們不僅不能輕言放棄，更要以積極的心態(tài)來面對這些挫折，學會在逆境中成長，只有這樣，我們才能更加堅強。在未來的道路上，我也會努力工作，遇到困難，用積極的心態(tài)來面對，爭取將工作做到最好。

2019物業(yè)車場收費員的年終總結(jié)【4】

光陰荏苒，日月如梭，轉(zhuǎn)眼又一年過去了。201x年即將結(jié)束，回顧這一年來，我在公司領導的正確指導與監(jiān)督下，通過各位同事的的配合與幫助下，取得了一定成績，我也按年初的計劃順利完成了上級領導賦予的各項工作任務。現(xiàn)將本人201x年的工作情況總結(jié)如下：

一、抓好物業(yè)管理日常工作

(一)、做好物業(yè)收費工作

物業(yè)費的收取是一個看似輕松，實則不易的工作。因此，我積極配合張薇薇做好對物業(yè)管理費、停車場費用、小區(qū)的水電費等收取工作。按時通知各個住戶，并對未繳費的住戶加大催繳力度。通過上門催繳、書面催繳及電話催繳等方式，實現(xiàn)對物管費的順利收取。

(二)、加強對配電房的管理

1、要求水電工在共用設備的日常運行、維護上，嚴格執(zhí)行維修保養(yǎng)計劃和巡查制度，定期對相關設備進行維護，認真巡查設備的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，避免出現(xiàn)較大隱患，確保共用設備的正常運行。

2、做好夏季用電高峰期用電安全的準備，配合電業(yè)局對小區(qū)供電設備進行全面的安全檢查，更換了3#變壓器無功補償柜電熔、減少用電無功損耗。

3、水電維修工共更換了小區(qū)節(jié)能燈26個;電熔器2個;自來水球閥7個;免費上門為業(yè)主服務40多次，及時為各業(yè)主排憂解難。

4、配合有關部門對配電室、消防設施的安全檢查工作。

(三)、抓好小區(qū)的保潔、綠化工作

1、做好迎接創(chuàng)建文明城市檢查工作，給業(yè)主、租戶分發(fā)文明檢查注意事項，并要求租戶保持良好衛(wèi)生環(huán)境

2、要求保潔人員對所負責的公共區(qū)域按要求及時清掃，不留一個衛(wèi)生死角。公共樓道每周清洗一次，停車場每月清洗二次。每天按標準定時清理各種垃圾，確保了公共區(qū)域的清潔、美觀。

3、按市里規(guī)定的標準定期對下水道、污水井進行滅蟑消殺，對公共區(qū)域進行除“四害”。

4、與個別業(yè)主溝通，要求業(yè)主將堆放在室外公共場所的私有物品搬進室內(nèi)，確保小區(qū)干凈整潔。

5、同時，加強小區(qū)綠化養(yǎng)護，根據(jù)季節(jié)、氣候的變化適時對草坪進行養(yǎng)護，對花草樹木進行定期培土、施肥、除雜草、修枝、補苗和病蟲害防治，確保了小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

6、修復破損的小區(qū)路面和停車場路面

7、別墅區(qū)大門因地基下沉導致軌道損壞，做好維護、改造工作。

8、2次全面清理小區(qū)內(nèi)三個化糞池，通往市政化糞池的污水管網(wǎng)進行二次全面疏通，清理沉淀井、雨水井三十多個(次)。

二、積極發(fā)揮物管處的作用，配合完成的其它工作

1、配合完成了對天鵝廣場西側(cè)綠化改造工作。

2、配合總辦做好臨時工勞動合同續(xù)簽工作。

3、配合天鵝酒店換發(fā)別墅區(qū)業(yè)主的游泳卡。

4、配合疏通隊做好小區(qū)的污水管道清理工作，并兩次對小區(qū)A、B幢化糞池清理。同時，配合舒友海鮮大酒樓做好小區(qū)污水管道的疏通工作。

5、配合消防支隊對配電室的安檢工作。

6、做好小區(qū)秩序維護員的交接工作。

7、春節(jié)做好小區(qū)的氣氛布置

8、配合供電局對小區(qū)三臺變壓器進行年檢

9、配合天鵝工程部做好配電室630KVA變壓器開關老化維修更換工作。

10、配合書院國學論壇的后勤工作。

11、到思明區(qū)建設局辦理前期物業(yè)合同備案申請。

12、配合天鵝大酒店處理連廊屋頂漏水問題。

13、舒友、天鵝、小區(qū)三家共同在攝影廣場重新鋪設污水管網(wǎng)的配合工作。

14、結(jié)合小區(qū)“創(chuàng)文明城市”的要求做好各項迎檢工作。

三、加強與業(yè)主的交流，做好日常管理工作

在一年的工作中，我十分注意加強與業(yè)主、租戶的溝通和交流，及時了解業(yè)主的真實需求，對業(yè)主的投訴、報修、求助等問題，在最短的時間內(nèi)迅速的解決處理，并做好解釋工作，盡量讓業(yè)主滿意。對業(yè)主提出的意見和建議，認真傾聽，做好詳細的記錄，認真研究整改。力求通過自己耐心、熱情與周到的服務，樹立物業(yè)公司的良好形象，與業(yè)主們共同營造一個和諧、安定的小區(qū)環(huán)境。并與業(yè)委會進行溝通，做好了對小區(qū)物業(yè)管理服務合同的續(xù)簽工作。

同時，對有的業(yè)主在小區(qū)的違章搭建行為及時進行制止和勸說。特別是今年對7號樓裝修多次出現(xiàn)的不規(guī)范行為進行了制止，并要求業(yè)主增強公共意識，注意保持周邊環(huán)境的衛(wèi)生。

回顧今年以來的工作，雖然做出了一定成績，但同樣也發(fā)現(xiàn)有不少需要加以改進和提高的地方。今后，我要繼續(xù)加強學習，深化管理，按公司的要求，做好自己的本職工作，提高服務水平，為物管處的發(fā)展貢獻自己的力量，為小區(qū)的居民創(chuàng)造一個平安、舒適、美觀的生活環(huán)境。

第二篇：車場收費員文明用語規(guī)范

車場收費員文明用語規(guī)范

一、在問零鈔時：應說“您好，請問您有X元零鈔嗎？”

二、在交接班、設備故障、換發(fā)票或其他原因要耽誤顧客時間時：“應說“對不起，我們正在交接班（或相應原因），請您稍等！”

三、在顧客問路時：在可以確定的情況下，明確的告訴對方；如不確定時不能亂指路、不作答或說“不知道”，應說：“不好意思！我也不太清楚，請您到前面再問別人好嗎？”

四、在顧客對收費標準有疑問時：應該客氣地告知收費標準：說，“您是X點X分進來的，到現(xiàn)在為止已經(jīng)停放了X分”，司機仍不理解，可指明收費標準牌位置讓司機靠邊停車去核對。

五、顧客需要找卡時：應禮貌的建議：“您好，假如您現(xiàn)在找不到卡，您可以先放XX元在我這里，把車開出車道再找，當您找到卡時再按卡里面信息收費，好嗎？”

六、如免費車放行時，同樣應使用文明用語“您好、謝謝”，欄桿升起后用手勢示意通行。

七、如有非免費車要求免費時：應說“很抱歉！您的車不在規(guī)定的免費車范圍內(nèi)，請按規(guī)定繳費?！?/p>

八、在處理不肯繳費車時：事先應禮貌地做好說服工作，仍無法解決時，應說“請稍等！我需通知管理人員前來處理?！?/p>

九、在遇到顧客遞來的是假鈔或懷疑是假鈔時，應禮貌的以商量的語句說：“對不起，請換一張好嗎？”

十、對收費有爭執(zhí)的車輛在做好解釋工作無效的情況下，或顧客甚至有不文明舉動、語言，不能采取以牙還牙、惡意頂撞的方式，以避免矛盾激化，應及時通知管理人員到現(xiàn)場處理：“那您稍等！我們管理人員已前來處理?！?/p>

一、文明用語是保證

文明服務首先體現(xiàn)在文明用語上，抓好文明用語，就抓住人和事物的主要矛盾。一方面要根據(jù)收費站的實際情況，規(guī)范統(tǒng)一使用文明用語，給人以親切溫暖的感覺，在節(jié)假日配以問候語，以達到文明服務的目的；另一方面，要養(yǎng)成講文明用語的良好習慣。收費站文明用語于收費站整個文明服務建設來說十分重要，是衡量收費站和收費員服務水平的標準之一。收費員掌握文明用語需注意的幾個方面：

（一）語調(diào)、聲音

語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要?？腿丝梢詮倪@些方面判斷出收費員說的內(nèi)容背后的東西是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。同時，要使用普通話，使南來北住的司乘人員都能聽懂和理解。

（二）面部表情

面部表情是服務人員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，一個人的服務態(tài)度是怎樣的。微笑是能夠體現(xiàn)喜歡的最客觀的外顯行為，它給人帶來的快慰，無法用一般的價值尺度來衡量。一個微笑的含義可能是“歡迎你”，“很樂意見到你”，也可能是“對你的工作表示贊許或欣賞”，“喜歡你的工作表現(xiàn)”。

（三）目光接觸

眼睛是心靈的窗口。當一個人的目光與客人不期而遇時，適當?shù)慕佑|可以向客人表明一個人服務的誠意。

（四）對相關業(yè)務知識的掌握程度

收費對相關業(yè)務知識掌握得準確全面，回答客人詢問才能做到快速準確。

（五）在收費工作中，禁止使用服務忌語（1）嘿?。?）交錢，快點?。?）干什么呢，快點?。?）沒零錢了，自己出去換去！（5）喊什么，等會兒?。?）有完沒完?。?）沒錢找，等著?。?）我就這態(tài)度?。?）誰讓你不拿好了?。?0）你管得著嗎？（11）就罰你！（12）后邊等著去?。?3）不知道?。?4）給我出去！（15）有能耐，你告去?。?6）按什么喇叭，我正忙著呢！（17）收費標準牌豎在那里，你自己看去?。?8）不知道，你問我，我問誰！（19）我解決不了，你愿意找誰就找誰去！（20）怎么不提前準備好！

二、禮節(jié)、禮貌是形象

收費員的言談舉止、儀表風紀代表的是整體形象，因此，要求我們收費員不僅外表上要端莊、大方，行動表情上更要文明、親切，要克服呆板僵硬、懶散無所謂的態(tài)度。具體要求：（1）外表上要衣冠整潔，注意服飾發(fā)型，應給人一種莊重、大方、美觀、得體、和諧的感覺，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。（2）行動上要舉止文明，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起司乘人員反感的無意識小動作。（3）表情上一要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感。不要面孔冷漠、表情呆板，給人以不受歡迎感；二要聚精會神、注意傾聽，給人以尊重感。不要沒精打采、漫不經(jīng)心，給人以冷落感；三要坦誠待客、不卑不亢，給人以真誠感。不要誠惶誠恐、唯唯喏喏給人以虛偽感；四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。不要手慌腳亂，給人以毛躁感；五要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感。不要愁眉緊鎖、滿面倦容，給人以負重感：第六，不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給人以不受敬重感。

在收費工作中，禁止出現(xiàn)行為；（1）搖晃、敲動桌子?。?）趴在桌面上！（3）伸懶腰?。?）口叼香煙?。?）嘴嚼食物！（6）擲扔票卡和零錢?。?）用腳蹬踏桌面?。?）漫不經(jīng)心，不正視車主！

三、服務態(tài)度是關鍵

服務態(tài)度的好壞主要表現(xiàn)在：認真負責地為司乘解決實際困難，熱情耐心地對待司乘人員，特殊情況處理時要迅速、周到，接待投訴時要耐心解答和冷靜處理，要避免故意刁難、要求扣押證件或使用服務忌語的情況發(fā)生。具體要求：（1）熱情服務，要急司乘人員之所需，想司乘人員之所求，認認真真地對待每一位司乘人員。熱情幫助司乘人員解決困難，對司乘人員提出的要求，無論事情大小，均要給司乘人員一個滿意的結(jié)果或答復，即使提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也要主動與有關部門聯(lián)系，切實幫助司乘人員解決疑難問題。一時滿足不了的，要向司乘人員講清原因，并表示歉意。不要簡單回答“不知道”或“沒辦法”，也不要不懂裝懂、模棱兩可或搪塞應付。（2）微笑服務。微笑是世界上最美麗的語言，它具有很強的感染力，一個微笑往往會帶來另一個微笑，它能使雙方得以溝通，建立友誼、融洽關系，這對于收費行業(yè)來說非常重要。面對簡單、枯燥的收費工作，要會調(diào)節(jié)自己的心情，保持良好的心態(tài)，微笑工作；面對故意刁難、無理取鬧，要用微笑來對待，不管對方怎樣吵鬧，都要保持平和的心態(tài)，微笑著耐心解釋，微笑服務。（3）委屈服務。“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空” 不管服務工作多繁忙、壓力多大，都要保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待司乘人員。司乘人員有意見要虛心聽取，司乘人員有情緒要冷靜對待。即使司乘人員有錯也決不能與其爭吵或者采取故意刁難、要求扣押證件、使用服務忌語、隨意加收通行費等手段。發(fā)生矛盾要嚴于律己，處理總是既要態(tài)度明確，又要語氣婉轉(zhuǎn)、靈活，做到有理、有德、有情、有節(jié)，不失于禮，保持禮貌的態(tài)度，始終做到打不還手，罵不還口，樹好文明收費員的形象。

收費站是窗口，而收費員是窗口中的窗口，收費員應在平凡的三尺崗亭內(nèi)用標準的文明用語，良好的禮節(jié)禮貌和服務態(tài)度是來展現(xiàn)文明服務水平，樹立良好文明服務形象

您好，請交臨時卡！

您已經(jīng)停放XX分鐘，應繳費用XX元 收您XX元，找您XX元 請慢走，再見

為了進一步提高收費人員的文明服務水平,進一步展示收費人員的業(yè)務素質(zhì)和高速公路的亮麗窗口形象,4月29日,昌金高速宜春所在所五號崗亭舉辦了收費窗口規(guī)范化服務業(yè)務手勢競賽，并聘請了2名司乘人員參與競賽評分。

入口包括迎接禮儀和送行禮儀兩個部分：

迎接車輛：當車輛距離收費亭20米左右時，收費員面向來車方向，目視來車，當車輛駛?cè)胲嚨谰嗍召M窗口兩三米處時，崗亭人員以規(guī)范的手勢示意司機駕車準確入位，然后再規(guī)范使用文明用語。車子停住后注目微笑；左手貼靠窗沿，手心向前五指并攏立臂成90度，示意車輛停車。面對司機，使用規(guī)范用語，如：“您好”！

送離車輛：遞卡時，收費員必須面向司機，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行卡送與司機手中，并使用規(guī)范文明用語，如“請走好！”，隨后微側(cè)身，順勢做送離手語；左手五指并攏伸直手臂成180度，順勢做送的手勢，送離車輛。

出口迎送流程包括迎接的基本動作和收取通行卡、路費時的唱收唱付以及使用規(guī)范文明用語，“謝謝！”，隨后微側(cè)身，順勢做送離手語。當車輛的第二個車窗離開收費窗口后，收回手勢和目光

第三篇：車場收費員的職責及紀律

車場收費員的職責及紀律

收銀員的職責如下:

1、負責對停車場的汽車出入收費管理；

2、文明禮貌用語規(guī)范，講究文明服務，禮貌待人；

3、服從公司統(tǒng)一安排與調(diào)度,實行24小時輪流值班，保手機在24小時開機在線；

4、遵守規(guī)章制度，按時上下班，使用“您好”、“謝謝”、“請慢走”等文明用語，認真做好交接班手續(xù)，不擅離職守；

5、按時交接班，接班人員應提前15分鐘到達崗位，在接班人員未到達前，當班人員不能離崗；

6、接班時，要詳細了解上一班車輛出入和停放情況以及本班應注意事項；

7、交接班時應將上一班移交的值班物品對講機、票據(jù)、現(xiàn)金等并在值班記錄上簽名；

8、車輛停放按《停車收費系統(tǒng)車輛保管統(tǒng)一收費標準》繳費；

9、遇有司機丟失月租卡或月租卡失效時，經(jīng)車場領導同意，登記車輛進入時間，按臨時卡收費，并告知司機到車場管理辦公室辦理遺失補卡手續(xù)(節(jié)假日在前臺保安辦理)；

10、遇有要求免費車輛時，須經(jīng)物業(yè)主管同意，并做好記錄，雙方簽字認可；

11、監(jiān)管收費室的設施設備檢查，出現(xiàn)故障時立即報告本公司工程人員與車場負責人，以確保各系統(tǒng)正常運行；

12、如發(fā)生停電、系統(tǒng)問題請立即起用《臨時手工計費表》；

13、按規(guī)定著裝，對出入車輛按規(guī)定和程序指揮放行，并認真填寫《車場日收入表》；

14、值班時禁止吃零食，嚴禁嘻笑、打鬧，不準在值班時會客、看書報、聽廣播，及做其他與值班職責無關的事；

15、按規(guī)定和標準收費，開具發(fā)票，及時繳交營業(yè)款（銀行）；

16、負責對車場的停放車輛與車場引導員進行核對、清查、保證車場車輛安全；

17、負責車場收費亭的清潔工作，保持干凈衛(wèi)生。

車場突發(fā)事件的應急制度

本制度適用本停車場突發(fā)事件的預防和控制工作。

為有效預防和控制車場被盜、被搶、車輛自燃等突發(fā)事件，保障車主的車輛安全，維護正常的車場秩序，依據(jù)《突發(fā)公共區(qū)域事件應急條例》和有關規(guī)定等相關文件的要求，制定以下應急制度：

1、突發(fā)事件必須在“第一時間”（5鐘內(nèi)）打電話以口頭形式上報物業(yè)部主管；

2、如車輛被盜請立即撥打110；

3、如車輛自燃請立即撥打119、110，后根據(jù)要求寫出書面報告；

4、如車輛發(fā)生擦掛、相撞等請立即撥打112與保險公司報案；

5、發(fā)生事故后一定要保護現(xiàn)場、控制事態(tài)，把事態(tài)和損失控制在最小范圍；

6、配合相關部門進行調(diào)查，查明原因、查明責任、處理結(jié)果及經(jīng)驗教訓，對延誤上報時間或隱瞞不報的要追究責任，嚴肅處理。突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要迅速組織搶救，做好善后處理工作，防止因處理不當引起矛盾激化。

突發(fā)停電應急預案

一、在接到停電通知的情況下，停車場管理處工作人員應做好停電前的應變工作；

二、在沒有接到任何通知，突然發(fā)生停停車場工作人員應立即確認是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應立即派人查找原因采取措施；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復供電，并將了解的情況通知車場負責人；

三、出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，立即啟用《臨時手工收費計費表》；

四、配備有發(fā)電機組的停車場要及時起動發(fā)電機組的運行工作；

五、車場負責人要安排人員到各主要出入口維持秩序(節(jié)假日請保安配合)，加強安全措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚；

六、詳細記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應對措施以及造成的損失；

七、根據(jù)實際情況，如有必要關閉停車場時必須上報公司管理部；

八、突發(fā)停電的預防措施：

1、停車場應經(jīng)常檢查應急照明確保正常；

2、停車場應按規(guī)定做好對發(fā)電機組進行維護保養(yǎng)工作；

3、除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。

第四篇：物業(yè)收費員崗位職責

物業(yè)收費員崗位職責

1、負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)住宅和商鋪水電費、管理費的統(tǒng)計核算工作，嚴格執(zhí)行收費制度，按時準確收繳費用，提高物業(yè)管理費的收繳率。

2、每天到銀行取回銀行交款單，做好現(xiàn)金收取臺帳登記，以便查詢和核對。

3、每月將樓棟管理員抄錄的各住宅、商鋪的水電表及公用電表讀數(shù)錄入電腦生成水電費及公攤電費等，保證數(shù)據(jù)錄入的差錯率為零。并根據(jù)錄入的數(shù)據(jù)，自動生成水費、電費、管理費、滯納金等費用，打印出各住宅和商鋪業(yè)主的管理費交款通知單，核對后交樓管員派發(fā)。

4、每月登錄新收樓的業(yè)主資料和銀行賬號，以便進行費用的生成和管理工作。

5、每月制作銀行劃賬軟盤，并及時將軟盤送至銀行進行當月費用的劃賬工作

6、銀行劃賬后，填制《銀行進賬單》交財務。

7、根據(jù)銀行劃賬結(jié)果，統(tǒng)計未能成功劃賬的金額，并打印樓宇、商鋪的欠費通知單、欠費臺賬，以便樓棟管理員進行費用的催繳工作。

8、每月底統(tǒng)計各樓宇、商鋪管理費、水電費的催繳情況，經(jīng)客服主管審核后，上報部門及物業(yè)管理中心領導。

9、定期統(tǒng)計物業(yè)區(qū)域內(nèi)住宅、商鋪的用電、用水量，制作水電費的平衡報表。

10、協(xié)助其他部門及業(yè)戶的費用查詢工作及收費投訴處理工作。

第五篇：物業(yè)收費員崗位職責

物業(yè)收費員崗位職責

1、物管收費員崗位職責

一、按國家及公司規(guī)定的收費標準收取管理處各項費用。

二、嚴格執(zhí)行公司現(xiàn)金管理制度的規(guī)定，當日現(xiàn)金收款必須全額存入銀行，嚴禁直接用收入補充備用金，支付開支的坐支行為。

三、每天編制收款日報表，并在次日上報公司財務部。

四、按公司備用金管理制度規(guī)定的使用范圍、權限，對管理處備用金進行管理和使用。

五、熟悉電腦使用收費軟件系統(tǒng)，做好業(yè)主(住戶)水、電及管理費的收繳工作。

六、及時提供業(yè)主(住戶)每月應收、已收與未收款清單等有關統(tǒng)計報表，以配合會計核算及管理處組織催收工作。

七、負責管理處倉庫月末盤點。

八、負責管理處資產(chǎn)清點及登記。全面負責管理處各項費用的現(xiàn)金收繳工作。如：裝修押金，裝修管理費，裝修工人治安管理費，停車場收入，游泳池收入，維修費，租金等。

九、負責業(yè)主檔案資料，應收管理費，水電費各項收費的電腦輸入工作，每月打印并派發(fā)通知單給住戶。

十、與扣款銀行聯(lián)系，負責每月送盤及回盤，做好各項物業(yè)收費的托收工作。

十一、根據(jù)綜合管理部的裝修審批發(fā)放裝修卡，裝修完工驗收后，負責回收證件及裝修押金的申請。

十二、向公司財務部傳遞管理處日常各種符合手續(xù)的報銷單據(jù)。

2、物業(yè)收費員崗位職責

1、按照國家有關規(guī)定，公司對小區(qū)的各項管理費用按標準收取，并開具收款收據(jù)。

2、熟悉掌握小區(qū)業(yè)主情況，對小區(qū)水電使用不合法的業(yè)主進行監(jiān)督檢查，做到了然于心，確保全體業(yè)主的利益。

3、對小區(qū)收費情況進行動態(tài)分析，并將欠費戶欠費原因進行匯總分析。

4、對業(yè)主在交納費用過程中提出的問題進行合理解釋，并將業(yè)主反映情況及時向公司領導反映，以進行及時處理解決。

5、每月將所收取的各項費用及時交回公司財務部，以確?，F(xiàn)金管理安全。

6、給財務及時提供業(yè)主應收和已收及未收款清單等有關統(tǒng)計報表，以配合公司會計核算。

7、全面負責小區(qū)各項費用收繳工作。積極做好費用的催收工作。

3、物業(yè)收費員工作職責

一、服從辦公室及各主管的統(tǒng)一安排，嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度、財務制度。

二、協(xié)助公司會計、出納做好各項費用的收取及統(tǒng)計工作。在業(yè)務上接受公司財務科的指導和監(jiān)督，保證工作做到日清、月清，帳表相符、錢據(jù)相符。對拖欠費及時催收，做到費用收繳率達到公司下達的考核指標，收交率與年終考核掛鉤。

三、持證上崗、著裝整齊，每天上午在辦公室收交，下午及晚上自己安排時間上門收交，為方便業(yè)主可采取多種形式的收交方法。

四、每周一上午參加工作例會，上報上星期收費報表。

五、服從主管的安排，到傳達室頂班，做好門衛(wèi)工作。遇特發(fā)事情接通知后立即到崗頂班。

六、負責收集業(yè)主對物業(yè)服務管理工作的意見及建議，并做好記錄。

七、協(xié)助主管做好防火、防盜等各種宣傳工作。

八、認真完成辦公室及主管交辦的其他臨時工作。

4、物業(yè)收費員崗位職責

職位目的：建立嚴謹?shù)氖召M制度與現(xiàn)金收取流程。

主要職責：

1、在物業(yè)經(jīng)理的直接領導下，具體負責園區(qū)內(nèi)住宅和商鋪水電費、管理費的統(tǒng)計核算工作，確保費用收繳的及時準確，提高物業(yè)管理費的收繳率；

2、熟悉相關的法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行收費制度，及時準確地做好小區(qū)收費的各項管理工作；

3、每天到銀行取回銀行交款單，并登記在現(xiàn)金收取臺賬上，以便查詢和核對；

4、每月將樓管員抄錄的各住宅、商鋪的水電表及公用電表讀數(shù)錄入電腦生成水電費及公攤電費等，保證數(shù)據(jù)錄入的差錯率為0；

5、根據(jù)錄入的數(shù)據(jù)，自動生成水費、電費、管理費、滯納金等費用，打印出各住宅和商鋪業(yè)主的管理費交款通知單，核對后交樓管員派發(fā)；

6、每月登錄新收樓的業(yè)主資料和銀行賬號，以便進行費用的生成和管理工作；

7、每月制作銀行劃賬軟盤，并及時將軟盤送至銀行進行當月費用的劃賬工作

8、銀行劃賬后，填制《銀行進賬單》交財務；

9、根據(jù)銀行劃賬結(jié)果，統(tǒng)計未能成功劃賬的金額，并打印樓宇、商鋪的欠費通知單、欠費臺賬，以便樓管員進行費用的催繳工作；

10、每月底統(tǒng)計各樓宇、商鋪管理費、水電費的催繳情況，經(jīng)客服主管審核后，上報部門及公司領導；

11、定期統(tǒng)計園區(qū)住宅、商鋪的用電、用水量，制作水電費的平衡報表；

12、協(xié)助其他部門及業(yè)戶的費用查詢工作及收費投訴處理工作；

湛江市明景物業(yè)管理有限公司

5、物業(yè)收費員崗位職責

為規(guī)范物業(yè)收費，提高收費管理水平，維護廣大業(yè)主的合法權利，并提高企業(yè)經(jīng)營效益，特制定本規(guī)定。

一、奉行“業(yè)主為本，誠信服務”的企業(yè)宗旨，增強服務意識，尊重業(yè)主，熱忱為業(yè)主提供優(yōu)良服務。

二、熟悉業(yè)主情況和收費業(yè)務，獨立完成各項收費任務。

三、依據(jù)收費項目和收費標準及有關規(guī)定，提前做好各期各項收費準備工作。

四、按規(guī)定的內(nèi)容、時間和要求，認真準確地填制收費憑證和編制收費登記表，并加以仔細檢查和核對，防止錯項或漏項，確保憑證和登記表正確無誤。

五、認真做好收費憑證的使用和保管工作，嚴防憑證誤用、失落或破損。

六、嚴格遵守收費作業(yè)規(guī)范。收費時必須出具收費憑證，當場核對憑證和清點款項，杜絕誤收、漏收等差錯，并防止款項短損。應留意對假鈔的識別和支票的查驗，并按作業(yè)規(guī)定妥善處理。應逐筆做好收費登記和有關標注，發(fā)現(xiàn)收費差錯或異常情況，應隨即妥善處理并及時報告。

七、按時（收費當天）介交款項，并按規(guī)定辦理款項交割手續(xù)。

八、及時做好收費記錄和管理臺賬。

九、收費經(jīng)辦人對所經(jīng)手的款項負直接責任，并承擔由于款項交割不清造成短收的損失賠償，以及由于款項保管不妥或被竊等原因引發(fā)的損失賠償。

十、收費經(jīng)辦人必須提高工作警惕，加強安全防范，確保款項安全。嚴禁將款項存放在辦公室內(nèi)過夜。

十一、收費經(jīng)辦人必須按章收費。不得無據(jù)收費或亂收濫收，不得延時辦理款項介交，不得截留或挪用款項，否則，按嚴重違紀行為查處。

十二、收費經(jīng)辦人應堅持文明收費。收費時應按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴上崗證，注意禮儀和規(guī)范用語，維護良好的企業(yè)形象、應改善收費服務態(tài)度，主動熱情為業(yè)主服務，做到隨叫隨到，隨交隨收。

十三、收費經(jīng)辦人應認真及時做好收費憑證和收費記錄的復核和整理工作，不斷提高收費工作質(zhì)量和收費工作效率。

十四、收費經(jīng)辦人必須加強欠費催收工作。應耐心地據(jù)理說服業(yè)主，千方百計提高收費率。對拒不繳費者，應查明緣由并上報處理，以維護企業(yè)合法權益。收費經(jīng)辦人不得擅自降低收費標準，不得以任何理由與業(yè)主發(fā)生爭吵。

十五、按時完成領導交辦的其他工作任務。