第一篇：在醫療服務流程中存在的問題及整改措施

和田縣醫院在醫療服務流程

中存在的問題及整改措施

我院是一所縣級二級綜合醫院，每天有不同地方的人來就醫，我們有責任為病人提供優質的服務，保證所有患者順利就診，讓病人滿意。下面對門診患者在就醫過程中存在的問題進行分析并提出改進措施。

一、導診服務不完善。

患者來醫院的第一步就是我們的接診工作，由于來院看病的病人包括漢族、維族及其他少數民族等，由于面對的是多民族的患者，其中有一部分會說普通話，一部分不會，還有一部分患者說的是自己家鄉的方言，所以說第一步我們的接診面臨的是一個語言問題，這就要求我們的接診人員既要會維語，還要會普通話，還要有耐心聽患者講地方方言，還有就是接診人員要具備比較高的職業能力，能為患者順利就醫提供保證。如果患者就診的第一步進行就不順利，那勢必影響我們醫院在患者心中的形象。本院沒有明確的指示牌或導診標識不醒目，一般患者特別是老年患者不易看清；有的導診標識比較混亂，在患者就醫的過程中，患者對我們醫院的布局不熟悉，找不到自己做檢查或就診的科室的正確位置，致使就診患者無法及時得到相應的診療服務。

二、部分醫生問診不細致。

部分患者反映，部分門診醫生問診不細致，患者有不受重視的感覺：有的醫生看病千篇一律，不具體問診，動輒讓患者先做一系列的檢查化驗；更有的只通過患者的自述就給予確診，然后治療或者開藥全憑患者自己說了算。

三、部分醫生診療程序不規范。

部分醫生診療程序不規范，有的醫生在患者看病前就已寫好用藥處方，填上患者的名字就能用。有的醫生只通過患者的簡單自述就收入院，對收入院患者沒有做好入院前溝通。

四、節假日看病更難。

目前本院節假日期間投入的醫療資源要明顯少于正常的工作日時間，然而，相當多的患者又只能在節假日看病就醫，消費者看病難問題在雙休日期間表現得更加突出。

五、就診復雜化

有時候由于導醫服務不到位，預檢分診不準確造成患者找不到就診及檢查室，延誤患者及時就診、及時治療。患者中有一部分是老年患者，老年患者本來就行動不便，如果就診過程過于復雜，讓老年患者來回折騰，這肯定是我們醫院的責任。

六、投訴管理不完善。

個別情況患者投訴時對投訴途徑不明確，投訴患者問題得不到有效解決。

整改措施：

一、為讓患者順利就醫，避免接診過程中遇到的語言障礙，醫院應對接診人員的綜合能力進行規范化的培訓，不僅要做到正確的接診，還要能讓被接診的患者滿意。不僅能順利接診講普通話和講維語的患者，還要能順利接診來自全

國不同地方的講地方方言的患者。做一些比較醒目的指示牌，使患者能輕松及時的得到就診及檢查。

二、應加強對醫師工作責任心的培養，醫院還應加大對門診工作的督導作用，加強對各個坐診科室的巡查。為提高患者對我們醫院的滿意度，還可以在患者候診的過程中，對患者進行基本的醫療知識普及，發放科普手冊，從微小的地方讓患者感受到我們醫院對患者的重視。對于由于醫師不負責任、問診、查體不完善等造成的后果，給予嚴厲懲罰。

三、加強全院醫務人員職責、核心制度的管理，進行崗位職責、醫療相關法律、法規的培訓，增強全院醫務人員依法執業，遵守各項醫療規章制度、醫療護理操作常規的意識和能力。反復、耐心得做好與患者及家屬的溝通，盡量了解患者的病情及一般情況，減少因診斷不清及講述不明（對住院流程及醫保政策）而引起的不必要麻煩。

四、加強節假日的醫療資源的投入，各醫技科室值班人員必須24小時在崗，輔助科室必須全力配合醫技科室做好患者檢查及診斷活動。加強對值班人員考勤制度，并對不在崗的關于對應的處罰。

五、作為醫療人員，一定要具備基本的臨床醫學基礎，掛號人員和門診預檢分診護士要做到正確的分診，以免分診不正確，讓病號出現來回跑的現象。

六.完善醫院投訴制度，并加以落實。加強對相關人員的培

訓，熟悉各自的職責。患者的投訴對于我們發現醫院缺陷，堵塞漏洞，改進服務有著非常重要的意義。認真接待患者投訴，誠懇接受患者批評，妥善處理投訴糾紛，是各職能科室義不容辭的責任。

近幾年來我院在上級領導的大力支持下，醫院各項事業得到長足的發展，在發展工作中難免出現一些問題，這需要各級領導經常給予指導幫助。在今后工作中，我院緊密結合深化醫藥衛生體制改革，以人為本，以病人為中心，結合等級醫院評審工作，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，保障人民群眾健康權益，推進醫改工作順利進行。改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。嚴格按照等級醫院評審的要求，努力提高醫療服務質量，繼續以實踐科學發展觀為指導，以社會需求、群眾滿意和醫院自身發展的需要為標準，扎實抓好醫院建設，取得更大成績。

第二篇：2014年醫療服務流程中存在的問題及整改措施

二甲資料：醫療服務流程中存在的問題

及整改措施

為更好的為廣大患者提供便利的服務，本院由醫務科組織，通過暗訪、實例考察、問卷等多種新式對醫療服務流程，如“就診流程”、“就醫流程”、“醫療流程”、“醫療服務流程”、“醫院工作流程”等等方面進行調研，找出現行我院醫院服務流程中的主要不足，為病人就診、住院、會診、轉診、出院、隨診全過程提供優質的服務，保證醫療、護理工作的正常運行，確保醫療、護理質量，以滿足病人需求。下面對門診患者在就醫過程中存在的問題進行分析并提出改進措施。

調查發現，我院醫療服務中存在以下一些問題。

一、導診服務不完善。

患者來醫院的第一步就是我們的接診工作，由于來院看病的病人包括漢族、蒙族、回族及其他少數民族等，由于面對的是多民族的患者，其中有一部分會說普通話，一部分患者說的是自己家鄉的方言，所以說第一步我們的接診面臨的是一個語言問題，這就要求我們的接診人員既要有耐心聽患者講地方方言，還有就是接診人員要具備比較高的職業能力，能為患者順利就醫提供保證。如果患者就診的第一步進行就不順利，那勢必影響我們醫院在患者心中的形象。本院雖然設置有明確的指示牌和導診標識，但有些患者特別是老年患者不易看清；有的導診標識比較混亂，在患者就醫的過程中，患者對我們醫院的布局不熟悉，找不到自己做檢查或就診的科室的正確位置，致使就診患者無法及時得到相應的診療服務。

二、部分醫生問診不細致。

部分患者反映，部分門診醫生問診不細致，患者有不受重視的感覺：有的醫生看病千篇一律，不具體問診，動輒讓患者先做一系列的檢查化驗；更有的只通過患者的自述就給予確診，然后治療或者開藥全憑患者自己說了算。

三、部分醫生診療程序不規范。

部分醫生診療程序不規范，有的醫生在患者看病前就已寫好用藥處方，填上患者的名字就能用。有的醫生只通過患者的簡單自述就收入院，對收入院患者沒有做好入院前溝通。

四、節假日看病更難。

目前本院節假日期間投入的醫療資源要明顯少于正常的工作日時間，然而，相當多的患者又只能在節假日看病就醫，消費者看病難問題在雙休日期間表現得更加突出。

五、就診復雜化

有時候由于導醫服務不到位，預檢分診不準確造成患者找不到就診及檢查室，延誤患者及時就診、及時治療。患者中有一部分是老年患者，老年患者本來就行動不便，如果就診過程過于復雜，讓老年患者來回折騰，這肯定是我們醫院的責任。

六、醫患溝通不到位。個別科室患者反映，部分醫師態度不好，對住院期間病情、診療情況、會診、轉科、轉診、出院注意事項等了解不足。

七、投訴管理不完善。

個別情況患者投訴時對投訴途徑不明確，投訴患者問題得不到有效解決。

整改措施：

一、為讓患者順利就醫，避免接診過程中遇到的語言障礙，醫院應對接診人員的綜合能力進行規范化的培訓，不僅要做到正確的接診，還要能讓被接診的患者滿意。不僅能順利接診講普通話的患者，還要能順利接診來自全國不同地方的講地方方言的患者。做一些比較醒目的指示牌，使患者能輕松及時的得到就診及檢查。

二、應加強對醫師工作責任心的培養，醫院還應加大對門診工作的督導作用，加強對各個坐診科室的巡查。為提高患者對我們醫院的滿意度，還可以在患者候診的過程中，對患者進行基本的醫療知識普及，發放科普手冊，從微小的地方讓患者感受到我們醫院對患者的重視。對于由于醫師不負責任、問診、查體不完善等造成的后果，給予嚴厲懲罰。

三、加強全院醫務人員職責、核心制度的管理，進行崗位職責、醫療相關法律、法規的培訓，增強全院醫務人員依法執業，遵守各項醫療規章制度、醫療護理操作常規的意識和能力。反復、耐心得做好與患者及家屬的溝通，盡量了解患者的病情及一般情況，減少因診斷不清及講述不明（對住院流程及醫保政策）而引起的不必要麻煩。

四、加強節假日的醫療資源的投入，各醫技科室值班人員必須24小時在崗，輔助科室必須全力配合醫技科室做好患者檢查及診斷活動。加強對值班人員考勤制度，并對不在崗的關于對應的處罰。

五、作為醫療人員，一定要具備基本的臨床醫學基礎，掛號人員和門診預檢分診護士要做到正確的分診，以免分診不正確，讓病號出現來回跑的現象。

六.完善醫院投訴制度，并加以落實。加強對相關人員的培訓，熟悉各自的職責。患者的投訴對于我們發現醫院缺陷，堵塞漏洞，改進服務有著非常重要的意義。認真接待患者投訴，誠懇接受患者批評，妥善處理投訴糾紛，是各職能科室義不容辭的責任。

近幾年來我院在上級領導的大力支持下，醫院各項事業得到長足的發展，在發展工作中難免出現一些問題，這需要各級領導經常給予指導幫助。在今后工作中，我院緊密結合深化醫藥衛生體制改革，以人為本，以病人為中心，結合等級醫院評審工作，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，保障人民群眾健康權益，推進醫改工作順利進行。改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。嚴格按照等級醫院評審的要求，努力提高醫療服務質量，繼續以實踐科學發展觀為指導，以社會需求、群眾滿意和醫院自身發展的需要為標準，扎實抓好醫院建設，取得更大成績。

第三篇：醫療服務流程中存在問題調研

宜興市和橋醫院

醫療服務流程中存在問題的調研報告

為更好的為廣大患者提供便利的服務，本院通過對醫療服務流程如“就診流程”、“就醫流程”、“醫療流程”、“醫療服務流程”、“醫院工作流程”等等方面進行調研，找出現行我院醫院服務流程中的主要不足，并在原有基礎上提出相應的合理化建議，從而更好的為廣大患者就診、住院、會診、轉診、出院、隨診全過程提供優質的服務，保證醫療、護理工作的正常運行，確保醫療、護理質量，以滿足病人需求。

調查發現，我院醫療服務流程中存在以下一些問題。

一、找不到診療醫師。

部分患者反映，出具檢查結果后，找不到開具檢查的醫師，致使就診患者無法及時得到相應的診療服務。

二、過度檢查、過度治療現象。

體察活動過程中，部分體察人員反映，目前部分醫生存在過度檢查、過度治療、過度依賴醫療檢測設備的現象，對于感冒、胃痛等比較簡單的病，要讓消費者去幾個科室問診，對于有可能只需口服藥就能好的病，有的醫院卻開了幾天的靜脈注射。

三、部分醫生看病不仔細，不負責任，不看回示檢查結果即把患者收入院。

部分科室反映，部分門診醫生入院證與各種檢查一塊開具，待患者入院后，病房醫師根據檢查結果結合病史、查體，發現門診醫師收錯科室。

四、部分醫生重癥患者不能陪同檢查。

體察過程中發現，門診、病房均存在此類現象，對于病情危重患者，在診斷不明確情況下，患者需做影像、彩超、心電圖等檢查，沒有醫師、護士陪同。

五、個別住院醫師對患者不負責任。

個別科室患者反映，當患者不舒服時，呼叫醫師，醫師拖沓、不能及時來診。

2014年4月

第四篇：醫療服務流程中存在問題的調研

江城縣人民醫院

醫療服務流程中存在問題的調研

醫院是為人類社會提供醫療服務的經濟實體，由于整個社會醫療資源的有限性和生命救助的迫切性，要求醫院提供更加經濟有效的醫療服務已成為全社會迫切愿望，為進一步落實醫院管理年活動，打破原有管理的思維慣性，切實優化醫療服務流程，主動破解病人看病難的難題，從根本上改變“三長一短”現象，真正體現對病人的人文關懷和對員工的人文管理，使服務質量得到了全面提升，服務質量更趨完善。現通過對我院醫療服務流程現狀的調查，以發現現有流程存在的問題和“ 關鍵少數”的“ 瓶頸”問題，為醫院流程改造提供依據，有效地對現有流程進行改造。

醫院服務流程是醫院實現其基本功能的過程。如“就診流程”、“就醫流程”、“醫療流程”、“醫療服務流程”、“醫院工作流程”等等。把流程管理應用在醫院管理中，通過對流程進行規范設計、科學實施并持續改進、優化，使醫院管理達到規范化、系統化和持續化。醫療服務流程為病人就診、住院、會診、轉診、出院、診療全過程提供優質的服務，保證醫療、護理工作的正常運行，確保醫療、護理質量，以滿足病人需求。

一、醫療服務的途徑方面

從醫院醫務人員接診病人或病人到達門診與醫護人員接觸時，即為醫患活動的開始，這個活動的全過程均伴隨著對病人的評估與篩查，并隨時判斷病人的需求是否與醫院的使命及所提供的醫療服務資 源相匹配。醫院將所能提供的疾病診治專科、檢查、化驗項目、病人就診程序、工作時間、醫院的使命以及醫療服務的資源對外進行宣傳。

（一）、我院門診開診時間為 8：00-11：30；14：30-17：30，周一至周七全天開診，急診實行 24小時接診制。醫院將各部門的服務時間、服務范圍及得到相關檢查結果所需要的時間、得到醫療服務途徑等信息進行公示。導診臺護士詢問病人基本需求后，指引病人掛號就診。

（二）、急診嚴格執行本院 “急診科工作制度”“急診院前搶救管理制度”“急診留觀、病人處理” 等規程基本得到落實，120救護車能在接到社區急救電話后，10分鐘內出診。

（三）、危重病人、外傷病人、65 歲以上老人、殘疾人、久病體弱者、疼痛病人、門診提前預約掛號的病人，優先安排病人診療、檢查、取藥、治療、繳費。

（四）、門診醫生在診療病人時，以體格檢查、臨床檢驗和影像結果對病人進行評估和篩查，以幫助了解病人當前所需服務的類型，根據預防、緩解、治療和康復的醫療需求，確定最適合病人的治療方案。由于患者個體身體、經濟條件及醫師診療經驗差異較大，醫師接診時 很難做得合理檢查及合理施治，需逐步完善解決。

（五）、醫院規定遇有疑難疾病或就診三次未確診者，及時請示上級醫生或邀請門診會診。醫師基本掌握病情較重或符合“入院標準”和“轉診標準”者按“病人出入院工作流程”和“轉科及轉院制度” 辦理。

（六）、醫生針對病情建議病人入院（留觀）治療時，基本能告知病人及家屬入院檢查、治療（手術）的目的和必要性、治療的預期效果、住院的大致時間（天數）所需的大約醫療費用、住院首次押金等情況。在病人得到充分的信息做出決定后，醫生對收入院的病人確認醫院的技術、設備、及人員等條件是否能夠滿足其醫療需求后開入院通知單。

（七）、醫院或科室病床設施不夠時視情況對病人做相應的處理：病情需要立即入院治療但科室無空床時，可暫時安排入住其他有空床的科室或在需入住的科室內加床；病情需進一步檢查、擇期手術治療的病人可暫行門診治療或安排回家等候、有空床后再行通知住院；急診病人暫時不能入院，如果病情允許可先在留觀室觀察處理；如果是醫院短期無法解決病人的住院問題時，在病情允許的情況下可以安排病人轉院治療。

（八）、對老年人、有殘疾、說多種語言或方言、有不同的文化背景或存在其他障礙會影響其接受醫療服務的病人，多大數醫師能做的與病人交流盡量采用病人能夠理解的語言和方式。對有地方方言障礙的病人，可請家屬或能與其交流的醫院工作人員參與。對于無法通過語言交流的病人，可通過書寫交流或應用易懂的肢體語言與其溝通。當非家庭成員充當信息傳遞者時，他們要知道病人溝通和理解的障礙。對老幼病殘或行動不方便的病人攙扶或輪椅護送，必要時協助掛號，就診檢查、取藥、治療等。

（九）、病人在入院、轉科或轉院前，需進行與病史和體檢發現所提示的有助于診斷的常規化驗及影像學檢查，接診醫生根據病人情況安排病人會診、入院、轉科或轉院。

二、病人接受服務的連續性方面

醫務部制定醫療工作流程和支持醫療服務的連續性；確定院內轉診的標準；協調病人的診斷、治療和手術以及急診病人入院的工作流程；與其他醫院加強合作，保障轉診病人安全。

（一）、門診醫護人員認真做好就診病人診療及入院工作；急診醫護人員按照制訂的相關規定負責急救病人的搶救、轉運工作及診療護理工作；需手術治療的病人，術科、麻醉科醫護人員按照“手術管理規程”“麻醉科管理規程”執行；病人在醫院診療期間、由一個科室轉往另一個科室繼續診療時，能按照“轉科制度”的要求，嚴格交接，保證病人的診療連續性和安全性。各級人員應嚴格履行崗位職責，按照工作流程保證病人接受服務的連續性。醫務部負責協調科室間的醫療服務工作。部分醫務人員在一些關鍵環節病人交接時仍然未按規定做好。

（二）、醫護人員能隨時對病人住院期間的病情變化及轉歸情況進行溝通與交流。其方式包括口頭交接、書面記錄等方式。主管醫生認真記錄病人的疾病狀況、治療進展以及療效情況，及時報告上級醫生，對可能發生的情況除口頭交待值班醫生外，還記錄在交班報告中。責 任護士隨時觀察病人的病情變化，認真收集資料，及時記錄在護理記錄中，對有價值的發現 要及時提供給醫生，作為修改治療計劃 和改進護理措施的參考，一旦確定病人需要轉診時，醫護人員要相互溝通，嚴格執行“交接班制度”和“轉科及轉院制度”。但部分科室個別醫師在各個環節做得仍不好。

（三）、按質、按量、及時完成病歷記錄及護理記錄，為醫生的進一步診斷、治療提供有價值的信息。集中、統一保管住院病人的病歷。醫護人員按照《醫療機構病歷管理規定》妥善保管病歷資料，防止病歷信息的丟失或被竊用。在病人出院后病歷上交的及時性方面外科比內科做得較差，有待解決。

(五)、病人病情需要轉科治療時，主管醫生及時進行小結并記錄，內容包括患者入院時情況、入院診斷、診治經過、轉科時情況等，以提供給接診科室作為參考依據，利于延續治療。病歷隨病人轉到相關科室。

三、合理安排病人會診、出院和隨訪

（一）、病人在住院期間，臨床醫生根據病人的健康狀況和疾病的恢復情況決定是否出院或經會診需接受進一步的康復治療。需要會診或轉科時應報告上級醫生或科主任，經上級醫生檢查病人和查看資料，同意會診后，主管醫生填寫“會診申請單”，按照“會診制度”由科主任組織會診。亦可開展多學科聯合會診。

（二）、病人會診、轉科或出院前，主管醫生應向病人及家屬講明目的、必要性，并征得同意后再行實施。

(三)、在安排病人出院時，應向病人說明隨訪事宜，如果病人不能理解，可向其適合的家庭成員交待。

（五）、病人出院應符合“出院標準”。即疾病得到控制；癥狀得到緩解；檢查結果在正常值范圍；陽性體征明顯消失；生活能夠自理；術后傷口Ⅰ期愈合；不需輸液治療可回家擇期隨訪拆線者。

（六）、針對病人情況及檢查結果做出康復評估，主管醫生決定病人可以出院時，按照要求書寫出院記錄，內容包括入院診斷、診治經過、出院時情況、出院診斷、出院醫囑，同時向病人及家屬詳細交代出院時病情、飲食、生活、保健康復知識等注意事項，并說明藥物的服用方法、藥物的副作用，定期復查的時間安排以及得到繼續醫療服務的途徑。

四、病人轉診

根據病人的病情和對繼續醫療服務的需求決定病人是否轉診時，應遵循“會診制度”、“轉科制度”及“轉院制度”。病人轉診應由主管醫生和責任護士負責，合理轉診。因病情危重，轉運途中可能出現生命危險等情況時病人可暫不轉診、如病情需要到專科醫院檢查和治療，經會診方同意接收后轉診，并確定會診醫院能夠滿足病人的繼續醫療服務（包括儀器 設備、診療手段、床位）。

(一)、轉診時，按照“病歷書寫規定”的要求，主管醫生整理好相關病歷資料。

(二)、病人轉診過程中病情得到相應的監護。病人轉診時應派其資格、能力與病人病情相適應的醫生和護士共同負責轉運。轉運人員資格是具有國家醫師執業執照和護士執業執照，經過臨床實踐培訓的醫院正式員工擔任病人的轉診監護，并將監護過程記錄在病人病歷 中。

（三）、醫生開出的病人轉診醫囑后，護士協助辦理轉診手續，完成護理記錄，通知病人及家屬，并按“病人轉運規程”辦理。轉診科室負責送病人到接收科室，途中監護應記錄在“轉 診記錄單”上，與接診醫生和護士交接清楚病人的情況，雙方在交接記錄單中簽名。

（四）、轉診病人的病歷中都記錄病人轉診的理由、同意接收轉診病人的科室或醫院，轉診過程中的病情變化，轉運監護人和接診人姓名。

（五）、確因病情需要轉院治療者，由主管醫生按出院辦理。由主管醫生根據病人的病情，確定病人的交通需求，可由醫院或家屬提供適合的交通工具，確保病人轉出的安全。本規程是對病人從門診就診到入院、住院、會診、轉診、出院的全程工作進行系統的規定。涉及的科室多、范圍廣，全體醫務人員必須嚴格遵守。

江城縣人民醫院醫務科

二0一三年四月二十五日

第五篇：醫療服務流程中存在問題的調研

沭陽縣南關醫院

醫療服務流程中存在問題的調研

醫院是為人類社會提供醫療服務的經濟實體，由于整個社會醫療資源的有限性和生命救助的迫切性，要求醫院提供更加經濟有效的醫療服務已成為全社會迫切愿望，為進一步落實醫院管理年活動，打破原有管理的思維慣性，切實優化醫療服務流程，主動破解病人看病難的難題，從根本上改變“三長一短”現象，真正體現對病人的人文關懷和對員工的人文管理，使服務質量得到了全面提升，服務質量更趨完善。現通過對我院醫療服務流程現狀的調查，以發現現有流程存在的問題和“ 關鍵少數”的“ 瓶頸”問題，為醫院流程改造提供依據，有效地對現有流程進行改造。

醫院服務流程是醫院實現其基本功能的過程。如“就診流程”、“就醫流程”、“醫療流程”、“醫療服務流程”、“醫院工作流程”等等。把流程管理應用在醫院管理中，通過對流程進行規范設計、科學實施并持續改進、優化，使醫院管理達到規范化、系統化和持續化。醫療服務流程為病人就診、住院、會診、轉診、出院、診療全過程提供優質的服務，保證醫療、護理工作的正常運行，確保醫療、護理質量，以滿足病人需求。

一、醫療服務的途徑方面

從醫院醫務人員接診病人或病人到達門診與醫護人員接觸時，即為醫患活動的開始，這個活動的全過程均伴隨著對病人的評估與篩查，并隨時判斷病人的需求是否與醫院的使命及所提供的醫療服務資

源相匹配。醫院將所能提供的疾病診治專科、檢查、化驗項目、病人就診程序、工作時間、醫院的使命以及醫療服務的資源對外進行宣傳。

（一）、我院門診開診時間為 7：30-11：30；14：00-17：30，周一至周七全天開診，急診實行 24小時接診制。醫院將各部門的服務時間、服務范圍及得到相關檢查結果所需要的時間、得到醫療服務途徑等信息進行公示。導診臺護士詢問病人基本需求后，指引病人掛號就診。

（二）、急診嚴格執行本院 “急診科工作制度”“急診院前搶救管理制度”“急診留觀、病人處理” 等規程基本得到落實，120救護車能在接到社區急救電話后，10分鐘內出診。

（三）、危重病人、外傷病人、65 歲以上老人、殘疾人、久病體弱者、疼痛病人、門診提前預約掛號的病人，優先安排病人診療、檢查、取藥、治療、繳費。

（四）、門診醫生在診療病人時，以體格檢查、臨床檢驗和影像結果對病人進行評估和篩查，以幫助了解病人當前所需服務的類型，根據預防、緩解、治療和康復的醫療需求，確定最適合病人的治療方案。由于患者個體身體、經濟條件及醫師診療經驗差異較大，醫師接診時 很難做得合理檢查及合理施治，需逐步完善解決。

（五）、醫院規定遇有疑難疾病或就診三次未確診者，及時請示上級醫生或邀請門診會診。醫師基本掌握病情較重或符合“入院標準”和“轉診標準”者按“病人出入院工作流程”和“轉科及轉院制度”

辦理。

（六）、醫生針對病情建議病人入院（留觀）治療時，基本能告知病人及家屬入院檢查、治療（手術）的目的和必要性、治療的預期效果、住院的大致時間（天數）所需的大約醫療費用、住院首次押金等情況。在病人得到充分的信息做出決定后，醫生對收入院的病人確認醫院的技術、設備、及人員等條件是否能夠滿足其醫療需求后開入院通知單。

（七）、醫院或科室病床設施不夠時視情況對病人做相應的處理：病情需要立即入院治療但科室無空床時，可暫時安排入住其他有空床的科室或在需入住的科室內加床；病情需進一步檢查、擇期手術治療的病人可暫行門診治療或安排回家等候、有空床后再行通知住院；急診病人暫時不能入院，如果病情允許可先在留觀室觀察處理；如果是醫院短期無法解決病人的住院問題時，在病情允許的情況下可以安排病人轉院治療。

（八）、對老年人、有殘疾、說多種語言或方言、有不同的文化背景或存在其他障礙會影響其接受醫療服務的病人，多大數醫師能做的與病人交流盡量采用病人能夠理解的語言和方式。對有地方方言障礙的病人，可請家屬或能與其交流的醫院工作人員參與。對于無法通過語言交流的病人，可通過書寫交流或應用易懂的肢體語言與其溝通。當非家庭成員充當信息傳遞者時，他們要知道病人溝通和理解的障礙。對老幼病殘或行動不方便的病人攙扶或輪椅護送，必要時協助掛號，就診檢查、取藥、治療等。

（九）、病人在入院、轉科或轉院前，需進行與病史和體檢發現所提示的有助于診斷的常規化驗及影像學檢查，接診醫生根據病人情況安排病人會診、入院、轉科或轉院。

二、病人接受服務的連續性方面

醫務部制定醫療工作流程和支持醫療服務的連續性；確定院內轉診的標準；協調病人的診斷、治療和手術以及急診病人入院的工作流程；與其他醫院加強合作，保障轉診病人安全。

（一）、門診醫護人員認真做好就診病人診療及入院工作；急診醫護人員按照制訂的相關規定負責急救病人的搶救、轉運工作及診療護理工作；需手術治療的病人，術科、麻醉科醫護人員按照“手術管理規程”“麻醉科管理規程”執行；病人在醫院診療期間、由一個科室轉往另一個科室繼續診療時，能按照“轉科制度”的要求，嚴格交接，保證病人的診療連續性和安全性。各級人員應嚴格履行崗位職責，按照工作流程保證病人接受服務的連續性。醫務部負責協調科室間的醫療服務工作。部分醫務人員在一些關鍵環節病人交接時仍然未按規定做好。

（二）、醫護人員能隨時對病人住院期間的病情變化及轉歸情況進行溝通與交流。其方式包括口頭交接、書面記錄等方式。主管醫生認真記錄病人的疾病狀況、治療進展以及療效情況，及時報告上級醫生，對可能發生的情況除口頭交待值班醫生外，還記錄在交班報告中。責 任護士隨時觀察病人的病情變化，認真收集資料，及時記錄在護理記錄中，對有價值的發現 要及時提供給醫生，作為修改治療計劃

和改進護理措施的參考，一旦確定病人需要轉診時，醫護人員要相互溝通，嚴格執行“交接班制度”和“轉科及轉院制度”。但部分科室個別醫師在各個環節做得仍不好。

（三）、按質、按量、及時完成病歷記錄及護理記錄，為醫生的進一步診斷、治療提供有價值的信息。集中、統一保管住院病人的病歷。醫護人員按照《醫療機構病歷管理規定》妥善保管病歷資料，防止病歷信息的丟失或被竊用。在病人出院后病歷上交的及時性方面外科比內科做得較差，有待解決。

(五)、病人病情需要轉科治療時，主管醫生及時進行小結并記錄，內容包括患者入院時情況、入院診斷、診治經過、轉科時情況等，以提供給接診科室作為參考依據，利于延續治療。病歷隨病人轉到相關科室。

三、合理安排病人會診、出院和隨訪

（一）、病人在住院期間，臨床醫生根據病人的健康狀況和疾病的恢復情況決定是否出院或經會診需接受進一步的康復治療。需要會診或轉科時應報告上級醫生或科主任，經上級醫生檢查病人和查看資料，同意會診后，主管醫生填寫“會診申請單”，按照“會診制度”由科主任組織會診。亦可開展多學科聯合會診。

（二）、病人會診、轉科或出院前，主管醫生應向病人及家屬講明目的、必要性，并征得同意后再行實施。

(三)、在安排病人出院時，應向病人說明隨訪事宜，如果病人不能理解，可向其適合的家庭成員交待。

（五）、病人出院應符合“出院標準”。即疾病得到控制；癥狀得到緩解；檢查結果在正常值范圍；陽性體征明顯消失；生活能夠自理；術后傷口Ⅰ期愈合；不需輸液治療可回家擇期隨訪拆線者。

（六）、針對病人情況及檢查結果做出康復評估，主管醫生決定病人可以出院時，按照要求書寫出院記錄，內容包括入院診斷、診治經過、出院時情況、出院診斷、出院醫囑，同時向病人及家屬詳細交代出院時病情、飲食、生活、保健康復知識等注意事項，并說明藥物的服用方法、藥物的副作用，定期復查的時間安排以及得到繼續醫療服務的途徑。

四、病人轉診

根據病人的病情和對繼續醫療服務的需求決定病人是否轉診時，應遵循“會診制度”、“轉科制度”及“轉院制度”。病人轉診應由主管醫生和責任護士負責，合理轉診。因病情危重，轉運途中可能出現生命危險等情況時病人可暫不轉診、如病情需要到專科醫院檢查和治療，經會診方同意接收后轉診，并確定會診醫院能夠滿足病人的繼續醫療服務（包括儀器 設備、診療手段、床位）。

(一)、轉診時，按照“病歷書寫規定”的要求，主管醫生整理好相關病歷資料。

(二)、病人轉診過程中病情得到相應的監護。病人轉診時應派其資格、能力與病人病情相適應的醫生和護士共同負責轉運。轉運人員資格是具有國家醫師執業執照和護士執業執照，經過臨床實踐培訓的醫院正式員工擔任病人的轉診監護，并將監護過程記錄在病人病歷

中。

（三）、醫生開出的病人轉診醫囑后，護士協助辦理轉診手續，完成護理記錄，通知病人及家屬，并按“病人轉運規程”辦理。轉診科室負責送病人到接收科室，途中監護應記錄在“轉 診記錄單”上，與接診醫生和護士交接清楚病人的情況，雙方在交接記錄單中簽名。

（四）、轉診病人的病歷中都記錄病人轉診的理由、同意接收轉診病人的科室或醫院，轉診過程中的病情變化，轉運監護人和接診人姓名。

（五）、確因病情需要轉院治療者，由主管醫生按出院辦理。由主管醫生根據病人的病情，確定病人的交通需求，可由醫院或家屬提供適合的交通工具，確保病人轉出的安全。本規程是對病人從門診就診到入院、住院、會診、轉診、出院的全程工作進行系統的規定。涉及的科室多、范圍廣，全體醫務人員必須嚴格遵守。

沭陽縣南關醫院醫務科

二0一三年四月二十五日