第一篇：淺談信息服務用戶管理

淺談信息服務用戶管理

摘要：隨著信息時代的不斷發(fā)展，用戶對于信息服務的需求日益呈現(xiàn)出多元化、個性化發(fā)展趨勢，傳統(tǒng)的信息服務模式正在經(jīng)歷著巨大的挑戰(zhàn)。文章簡要論述了信息服務過程中用戶管理的背景，提出了用戶管理對于信息服務的重要性及其實現(xiàn)方式。論文關鍵詞：信息服務,用戶管理,信息需求 信息服務用戶管理的背景 社會的進步帶來了信息技術的飛躍發(fā)展，這不斷地改變著傳統(tǒng)的信息服務的環(huán)境和方式。學者們對此提出了多種多樣的信息服務管理模式，給信息用戶提供更全面、更個性化、更人性化的信息服務。從用戶的角度來看主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.1 用戶特征。

信息時代擴大了信息用戶的范圍。其中既有受過高等教育的學者，也有文化層次較低的人；既有熟知信息檢索技巧的專業(yè)用戶，也有缺乏檢索知識的一般用戶等。這些用戶的性別、年齡、教育背景、職業(yè)、職位以及個性化特征等等參差不齊，無形中增加了信息服務的難度。只有充分掌握用戶的特征, 尤其是與信息利用有關的特征, 才能有針對性地為用戶提供滿意的服務。

1.2 用戶信息需求。

新的信息環(huán)境強烈地刺激了信息用戶的開放性的信息需求，使得用戶的信息需求日趨多元化、動態(tài)化、個性化、綜合化和專門化。只有充分地、準確地、全面地了解了用戶的信息需求以后，才能針對每一個

用戶的獨特信息需求進行獨特的針對性和合理性的信息服務，保持信息服務的實效性、準確性、新穎性和快速性。

1.3 用戶的信息行為。

用戶的信息行為主要包括用戶信息檢索行為和用戶信息交流行為。首先，用戶信息檢索行為是用戶實現(xiàn)自身信息需求的最直接、最明確的方式，具有相當?shù)姆€(wěn)定性；其次，用戶的信息交流行為具有一定的隨意性，使得交流的信息質量無法控制，嚴重降低了信息服務的質量。

1.4 用戶的信息認知。

用戶的信息認知包括對信息內容的理性認知和對信息形式的感性認知兩個方面。由于用戶的個性化特征，使得用戶對某一信息的認知或多或少存在著偏差，因此信息表達不能只注意如何將信息傳送出去，還要重視信息的呈現(xiàn)方式，以滿足用戶的信息需求。

由上可見，用戶作為信息服務管理中最活躍的人為因素之一，在信息服務和管理過程中存在諸多不穩(wěn)定和不確定的因素。另外，由于信息服務本身的無形性導致了信息服務就是一種體驗和感知。鑒于以上因素，必然要求采取適當?shù)呐e措對信息用戶進行管理和協(xié)調，以消除這些不確定性和不穩(wěn)定因素，從而實現(xiàn)信息服務質量的提高和信息服務價值的最大化。

信息服務用戶管理的重要意義 用戶參與信息服務及其管理，與信息服務人員共同構成信息服務生產與管理的一部分，并且最終評價信息服務的質量。

1.1 有效的用戶管理是開展信息服務的基礎。

通過對用戶的研究和分析可以有效地引導用戶需求、促進用戶的忠誠、合理調控用戶行為，促進信息服務及其管理最大價值地實現(xiàn)，更好地實現(xiàn)信息服務系統(tǒng)的經(jīng)濟效益和社會效益。

1.2 用戶信息的管理是實現(xiàn)個性化服務的核心。

以用戶為中心，傾聽用戶的呼聲和需求，對不斷變化的用戶期望迅速作出反應，日益成為信息服務的關鍵與核心競爭力。可以說對用戶信息的了解和管理是個性化信息服務的核心。

1.3 用戶管理突出了以用戶為中心，體現(xiàn)了用戶滿意理念，是信息服務的出發(fā)點和歸宿點，是信息服務的核心和根本。

可以說，用戶管理突出了信息服務工作一切從用戶信息活動出發(fā)，用戶處于中心地位，特別強調用戶在信息服務活動中的主觀能動性和參與作用。

3.信息服務用戶管理的實現(xiàn)方式 要有效地實現(xiàn)信息服務用戶管理，離不開在信息服務過程中引入“以用戶為中心”與“用戶滿意”的理念。用戶管理在信息服務管理中涉及多方面的內容，筆者認為用戶管理主要的實現(xiàn)方式包括以下幾個方面：

3.1 在信息服務管理中改進基于用戶信息需求和行為的個性化信息服務。

3.1.1 個性化信息服務平臺的改進。

從用戶的需求和行為出發(fā)，變面向信息資源的平臺建設為面向用戶的、面向服務的平臺建設。比如，建立個性化信息服務門戶網(wǎng)站。使用戶能夠隨時在線交流和協(xié)作，通過盡可能小的努力、達到最為方便快捷

地獲取所需信息，真正實現(xiàn)“信息找人，按需服務”。

3.1.2 個性化信息服務內容的改進。

個性化信息服務系統(tǒng)在向用戶提供服務的過程中, 首先關注的是信息服務的內容。對用戶偏好、需求以及行為的分析, 關鍵是滿足用戶的客觀信息需求, 向用戶提供高質量的信息，從而節(jié)約了資源，提高了個性化信息服務的效率。

3.1.3 個性化信息服務方式的改進。

可以按照用戶的需求進行內容的多渠道分發(fā)，進行用戶界面的優(yōu)化和后續(xù)服務跟蹤。更多的關注智能交互和人性化因素，積極主動地向用戶提供深層次服務。

3.2 在信息服務管理中做好用戶關系管理。

用戶關系管理就是通過了解用戶的需求并對其進行系統(tǒng)分析和跟蹤研究，強調人性化管理、互動性管理、積極鼓勵和挖掘用戶的思維力、想象力和創(chuàng)造力，不斷促進信息服務管理水平的提升。包括以下三個方面：

3.2.1 用戶分析。

分析信息服務用戶的對象，用戶類型，不同用戶的需求特征和需求行為以及用戶對信息服務效益的影響等，然后作出判斷，使用戶的信息意識和心理變?yōu)閷嶋H的利用信息行為，從而滿足用戶的信息需求。這是消除用戶不穩(wěn)定性的有效手段，從用戶角度進行服務和管理，贏得了用戶的信任與忠誠。

3.2.2 用戶溝通。

與用戶建立暢通的溝通渠道和機制。通過用戶關系管理可以將信息服務人員的相應知識和思想傳遞給用戶，同時用戶的知識和智慧也可以傳輸給服務人員，可作為信息服務和決策的可靠依據(jù)。

3.2.3 建立用戶反饋機制和渠道。

要重視用戶意見和抱怨，及時收集和處理用戶的反饋信息，用戶反饋對于衡量信息服務承諾目標實現(xiàn)的程度，及時發(fā)現(xiàn)解決信息服務中的問題有著重要作用。

3.3 在信息服務管理中不斷加強用戶教育管理。

目前，我國信息用戶普遍缺乏信息查詢知識和技能，自主獲取信息的能力較低。對用戶進行適當?shù)挠媒逃芾恚窃鰪娦畔⒎漳芰Φ闹匾侄巍?/p>

3.3.1 信息服務組織應該有計劃、有目的地開展多種用戶教育培訓，幫助用戶具備一定的信息交流與信息共享的技能。

3.3.2 通過對相關專業(yè)信息資源的主要分布、媒體形式、傳播方式和特點以及各類信息源的載體形態(tài)及信息存取特征，各類檢索工具的使用等培訓教育，提高用戶獲取相關信息資源的能力。

3.3.3 用戶教育管理的內容主要包括信息資源介紹，檢索技能培訓，信息技術教育，用戶安全意識和信息道德教育等。

3.4 在信息服務管理中建立服務質量體系。

信息服務質量的好壞主要取決于信息用戶的評價，提高用戶滿意度是保持高質量的信息服務的重要手段，用戶滿意度是衡量信息服務質量的重要指標之一。因此，建立服務質量體系是實現(xiàn)用戶管理的必然要

求。

3.4.1 該體系應該由信息質量、網(wǎng)站質量、服務效果、方便和易用程度以及用戶教育共同構成。

3.4.2 信息服務質量體系為信息服務組織改進信息資源和服務質量，滿足用戶的需求提供理論依據(jù)。

3.4.3 信息服務質量體系特別強調“以用戶為中心”。

綜上所述，“以人為本”的用戶管理是信息服務管理不可忽視的，其對信息服務管理具有著十分重要的意義。

參考文獻[1]胡昌平, 邵其趕.個性化信息服務中的用戶偏好與行為分析[J].理論與探索, 2008(1): 4-6.[2]于積亮.用戶管理應方便和服務于用戶[J].大眾科技, 2008(2): 180-181[3]王雅坤, 耿兆輝.用戶管理在圖書館信息服務管理中的應用研究[J].河北職工醫(yī)學院學報，2007(4): 74-75[4]周玉芝.網(wǎng)絡信息環(huán)境下的用戶信息獲取及信息服務方向[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟, 2008(5): 9-10[5]王曉艷, 胡昌平.基于用戶體驗的信息構建[J].情報科學, 2006(8): 1235-1238[6]吳伯成.基于用戶行為的信息資源整合及服務模式探究[J].現(xiàn)代情報, 2009(4):51-53[7]董沛文.用戶需求信息服務模式的演變及其特點規(guī)律[J].現(xiàn)代情報, 2008(1): 69-70[8]周武華.網(wǎng)絡環(huán)境下的信息服務與用戶隱私權保護[J].圖書館學刊, 2007(4): 69-71

第二篇：互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務管理規(guī)定

互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務管理規(guī)定

第一條 為規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務，維護國家安全和公共利益，保護公民、法人和其他組織的合法權益，根據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》《國務院關于授權國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室負責互聯(lián)網(wǎng)信息內容管理工作的通知》，制定本規(guī)定。

第二條 在中華人民共和國境內提供、使用互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號從事信息發(fā)布服務，應當遵守本規(guī)定。

本規(guī)定所稱互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務，是指通過互聯(lián)網(wǎng)站、應用程序等網(wǎng)絡平臺以注冊用戶公眾賬號形式，向社會公眾發(fā)布文字、圖片、音視頻等信息的服務。

本規(guī)定所稱互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務提供者，是指提供互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號注冊使用服務的網(wǎng)絡平臺。本規(guī)定所稱互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務使用者，是指注冊使用或運營互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號提供信息發(fā)布服務的機構或個人。

第三條 國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室負責全國互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務的監(jiān)督管理執(zhí)法工作，地方互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室依據(jù)職責負責本行政區(qū)域內的互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務的監(jiān)督管理執(zhí)法工作。

第四條 互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務提供者和使用者，應當堅持正確導向，弘揚社會主義核心價值觀，培育積極健康的網(wǎng)絡文化，維護良好網(wǎng)絡生態(tài)。

鼓勵各級黨政機關、企事業(yè)單位和人民團體注冊使用互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號發(fā)布政務信息或公共服務信息，服務經(jīng)濟社會發(fā)展，滿足公眾信息需求。

互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務提供者應當配合黨政機關、企事業(yè)單位和人民團體提升政務信息發(fā)布和公共服務水平，提供必要的技術支撐和信息安全保障。

第五條 互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務提供者應當落實信息內容安全管理主體責任，配備與服務規(guī)模相適應的專業(yè)人員和技術能力，設立總編輯等信息內容安全負責人崗位，建立健全用戶注冊、信息審核、應急處置、安全防護等管理制度。

互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務提供者應當制定和公開管理規(guī)則和平臺公約，與使用者簽訂服務協(xié)議，明確雙方權利義務。

第六條 互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務提供者應當按照“后臺實名、前臺自愿”的原則，對使用者進行基于組織機構代碼、身份證件號碼、移動電話號碼等真實身份信息認證。使用者不提供真實身份信息的，不得為其提供信息發(fā)布服務。

互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務提供者應當建立互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務使用者信用等級管理體系，根據(jù)信用等級提供相應服務。

第七條 互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務提供者應當對使用者的賬號信息、服務資質、服務范圍等信息進行審核，分類加注標識，并向所在地省、自治區(qū)、直轄市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室分類備案。

互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務提供者應當根據(jù)用戶公眾賬號的注冊主體、發(fā)布內容、賬號訂閱數(shù)、文章閱讀量等建立數(shù)據(jù)庫，對互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號實行分級分類管理，制定具體管理制度并向國家或省、自治區(qū)、直轄市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室備案。

互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務提供者應當對同一主體在同一平臺注冊公眾賬號的數(shù)量合理設定上限；對同一主體在同一平臺注冊多個賬號，或以集團、公司、聯(lián)盟等形式運營多個賬號的使用者，應要求其提供注冊主體、業(yè)務范圍、賬號清單等基本信息，并向所在地省、自治區(qū)、直轄市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室備案。

第八條 依法取得互聯(lián)網(wǎng)新聞信息采編發(fā)布資質的互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務提供者，可以通過開設的用戶公眾賬號采編發(fā)布新聞信息。

第九條 互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務提供者應當采取必要措施保護使用者個人信息安全，不得泄露、篡改、毀損，不得非法出售或者非法向他人提供。

互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務提供者在使用者終止使用服務后，應當為其提供注銷賬號的服務。

第十條 互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務使用者應當履行信息發(fā)布和運營安全管理責任，遵守新聞信息管理、知識產權保護、網(wǎng)絡安全保護等法律法規(guī)和國家有關規(guī)定，維護網(wǎng)絡傳播秩序。

第十一條 互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務使用者不得通過公眾賬號發(fā)布法律法規(guī)和國家有關規(guī)定禁止的信息內容。

互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務提供者應加強對本平臺公眾賬號的監(jiān)測管理，發(fā)現(xiàn)有發(fā)布、傳播違法信息的，應當立即采取消除等處置措施，防止傳播擴散，保存有關記錄，并向有關主管部門報告。

第十二條 互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務提供者開發(fā)上線公眾賬號留言、跟帖、評論等互動功能，應當按有關規(guī)定進行安全評估。

互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務提供者應當按照分級分類管理原則，對使用者開設的用戶公眾賬號的留言、跟帖、評論等進行監(jiān)督管理，并向使用者提供管理權限，為其對互動環(huán)節(jié)實施管理提供支持。

互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務使用者應當對用戶公眾賬號留言、跟帖、評論等互動環(huán)節(jié)進行實時管理。對管理不力、出現(xiàn)法律法規(guī)和國家有關規(guī)定禁止的信息內容的，互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務提供者應當依據(jù)用戶協(xié)議限制或取消其留言、跟帖、評論等互動功能。

第十三條 互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務提供者應當對違反法律法規(guī)、服務協(xié)議和平臺公約的互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號，依法依約采取警示整改、限制功能、暫停更新、關閉賬號等處置措施，保存有關記錄，并向有關主管部門報告。

互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務提供者應當建立黑名單管理制度，對違法違約情節(jié)嚴重的公眾賬號及注冊主體納入黑名單，視情采取關閉賬號、禁止重新注冊等措施，保存有關記錄，并向有關主管部門報告。

第十四條 鼓勵互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)組織指導推動互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務提供者、使用者制定行業(yè)公約，加強行業(yè)自律，履行社會責任。

鼓勵互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)組織建立多方參與的權威專業(yè)調解機制，協(xié)調解決行業(yè)糾紛。

第十五條 互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務提供者和使用者應當接受社會公眾、行業(yè)組織監(jiān)督。

互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務提供者應當設置便捷舉報入口，健全投訴舉報渠道，完善惡意舉報甄別、舉報受理反饋等機制，及時公正處理投訴舉報。國家和地方互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室依據(jù)職責，對舉報受理落實情況進行監(jiān)督檢查。

第十六條 互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務提供者和使用者應當配合有關主管部門依法進行的監(jiān)督檢查，并提供必要的技術支持和協(xié)助。

互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務提供者應當記錄互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務使用者發(fā)布內容和日志信息，并按規(guī)定留存不少于六個月。

第十七條 互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務提供者和使用者違反本規(guī)定的，由有關部門依照相關法律法規(guī)處理。

第十八條 本規(guī)定自2017年10月8日起施行。

第三篇：信息用戶與服務總的復習資料

第一章

第一節(jié) 信息用戶與信息服務

一、信息的社會功能：

? 信息是人類社會和自然界中普遍存在的，是物質形態(tài)及其運動形式的體現(xiàn)。? 信息的存在有三種狀態(tài)：客觀狀態(tài)、認識狀態(tài)、傳遞狀態(tài)。? 三種狀態(tài)的轉化都與人們的社會活動有直接關系。

信息的社會功能

? 聯(lián)系社會的橋梁和紐帶 ? 體現(xiàn)社會活動的內容與表現(xiàn) ? 促進人類的認知與思維 ? 溝通人類需求與心理 ? 控制社會的運行和發(fā)展

二、信息用戶 1.信息用戶的概念

? 信息用戶是指具有信息傳播與交流需求和條件的社會組織與成員。? 信息用戶包括團體用戶和個人用戶

? 信息需求與信息利用是判斷信息用戶的重要依據(jù)

? 凡具有一定社會信息需求和社會信息交互作用條件的一切社會成員皆屬于信息用戶的范疇

? 任何用戶即是信息的創(chuàng)造者，又是信息的接收者和利用者

2、形成信息用戶的條件

? 主觀條件：

一定的信息需求

一定的信息認知能力

現(xiàn)實的信息利用活動

3、信息與信息用戶的關系

? 信息只有通過用戶利用才能體現(xiàn)存在的價值

? 用戶在發(fā)布、傳遞、獲取和利用信息的過程中都會對信息的內容進行選擇，與信息需求相匹配

? 用戶在選擇、發(fā)布、和利用信息的過程中必然對信息內容進行評價，以明確其利用價值

? 信息和用戶的關聯(lián)作用表現(xiàn)在用戶對信息的存儲、加工和傳播過程中

? 用戶在獲取和利用信息的同時不同程度地傳遞信息，用戶之間的交流與傳遞是信息的主要傳播方式

? 任何用戶在吸收某一信息內容的同時必然會產生與此相關的新信息，信息只有被用戶所吸收才會具有生命力

三、信息服務

1.信息服務的概念：

服務：不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種需要的活動。《辭海》

信息服務：是以信息為內容，以滿足社會信息需求為目的的服務活動。

信息服務對象是具有信息需求的社會組織和成員。

2、信息服務的主要特征：

? 社會性 ? 知識性 ? 關聯(lián)性 ? 中介性 ? 時效性 ? 指向性 ? 伴隨性 ? 控制性

3、信息服務的主要內容

? 信息資源開發(fā)服務 ? 信息加工與發(fā)布服務 ? 信息傳遞與交流服務 ? 信息提供與利用服務

? 用戶信息活動組織與信息保障服務

4、信息服務與信息、信息用戶的關系

? 信息服務是信息與信息用戶之間的連接點

? 開發(fā)信息資源是信息服務的主要內容，滿足用戶的信息需求是信息服務的主要目的 ? 信息服務終極目標是最大限度地利用信息資源，最大限度地滿足社會信息需求 ? 信息內容與用戶信息需求的匹配是組織信息服務的基本依據(jù)

第二節(jié) 信息服務的發(fā)展

一、信息服務的演化與發(fā)展趨勢 1.信息服務的演化

（1）人類社會形成和發(fā)展初期，人類信息活動處于自然發(fā)展狀態(tài)。

（2）人類文明的近代發(fā)展中，使得處于分散狀態(tài)的信息服務趨向了社會發(fā)展規(guī)模。

（3）20世紀上半期，初步形成了服務于社會經(jīng)濟的信息服務系統(tǒng)。

（4）20世紀中期以來，信息服務推進到網(wǎng)絡化組織時代，服務內容及方式面臨著國際大環(huán)境下信息新秩序的建立。2.現(xiàn)代信息服務的發(fā)展趨勢

? 從單一形式的服務向綜合性服務發(fā)展

?

從以部門為主體的信息服務向社會化信息服務模式轉變

? 各種專項信息服務和系統(tǒng)化信息保證服務將成為信息服務業(yè)務發(fā)展的一大主流 ?

信息服務向多元化和多樣化方向發(fā)展

? 基于網(wǎng)絡的信息服務向個性化、知識化、集成化方向發(fā)展

二、現(xiàn)代信息服務體系構成

? 按信息客體類型區(qū)分：實物信息服務、交往信息服務、文獻信息服務、數(shù)據(jù)服務。?

按信息加工深度區(qū)分：一次服務、二次服務、三次服務。

?

按信息內容區(qū)分：科技信息服務、經(jīng)濟信息服務、技術經(jīng)濟信息服務、法律信息服務、流通信息服務、軍事信息服務等。

?

按信息服務業(yè)務形式區(qū)分：信息傳輸服務、宣傳報道服務、信息發(fā)布服務、新聞出版服務、信息提供服務、信息檢索服務、信息資源開發(fā)服務、信息分析與預測服務、咨詢服務、系統(tǒng)開發(fā)服務、信息代理服務等。

第三節(jié) 信息服務與用戶研究的理論基礎

一、現(xiàn)代信息服務與用戶研究的基本問題和內容

?

信息用戶研究 ?

信息服務研究

1、用戶研究的基本內容（1）用戶類型研究

（2）用戶信息心理研究

（3）社會因素對用戶的影響

（4）用戶信息需求的調查分析

（5）用戶獲取信息的研究

（6）用戶吸收信息的機理研究

（7）用戶信息保證研究

（8）用戶信息培訓研究

2、以用戶研究為導向的信息服務研究

（1）信息服務業(yè)的社會調控與管理（2）信息服務要素的組織與研究（3）信息服務技術與方式方法研究（4）信息服務市場的拓展研究（5）信息服務社會化問題研究

二、信息服務與用戶研究中的認識論與方法論 1．信息服務與用戶研究的認識論

（1）社會演化論（2）信息經(jīng)濟論（3）信息資源論

（4）信息價值觀和行為規(guī)范的認識 2．信息服務與用戶研究中的方法論

（1）哲學方法論（2）方法體系 思考題：

1．試析信息的社會功能和信息服務的基本特征。2．現(xiàn)代信息服務的發(fā)展趨勢是什么？ 3．圖書館服務在現(xiàn)代信息服務中地位？

4．用戶研究的主要內容有哪些？如何進行用戶研究？

第二章

第一節(jié) 社會服務的社會機制

一.社會運行中的信息流

物質、能源、信息是現(xiàn)代社會發(fā)展的重要保障

對物質、能源、信息的利用成為社會發(fā)展的物質流、能源流、信息流

信息流騎著聯(lián)系、指示、導向、調控的作用 書圖看出：

? 信息流是之各種社會活動和交往中的信息傳遞與流動 ? 它伴隨著社會生科研和其他活動而產生和發(fā)展

? 它反應物流與社會活動的狀況，維持社會有序運行和管理活動 ? 一切社會活動都是通過信息流而組織的 ? 信息流伴隨并作用于人類的社會活動

? 不同行業(yè)的信息服務機構組成了社會的信息服務業(yè)

二、信息服務業(yè)與社會發(fā)展的互動

? 需求互動

（1）社會發(fā)展對信息服務業(yè)的推動力表現(xiàn)為社會發(fā)展對其他行業(yè)推動的“合力”，即任何行業(yè)的發(fā)展都必須有可靠的信息服務作保障。同時導致信息需求與服務處于不斷變革中。（2）信息服務業(yè)與社會運行機制直接相關，它的發(fā)展將從優(yōu)化社會信息環(huán)境、資源利用、運行模式和管理機制方面作用于社會各行業(yè)，促進社會經(jīng)濟發(fā)展、科技進步和文化繁榮。

? 技術互動

（1）新的信息服務業(yè)務和行業(yè)的產生與發(fā)展取決于信息技術的進步，如信息傳輸、處理和服務的新業(yè)務。

（2）以現(xiàn)代信息技術為依托的信息服務的發(fā)展又全面作用于科學技術活動，并優(yōu)化科學研究和技術活動的信息環(huán)境，為科學技術的發(fā)展提供更加及時、可靠和充分的信息保證，從面促進新的技術發(fā)展機制的形成。

? 經(jīng)濟互動

（1）對于生產活動、科學活動和其他社會活動的組織，管理信息流直接關系到活動的成敗和效益，因此通過信息服務業(yè)的業(yè)務有效組織信息流，可以為社會各行業(yè)發(fā)展提供保障。（2）社會經(jīng)濟的發(fā)展創(chuàng)造了良好的信息環(huán)境和充分發(fā)展信息服務業(yè)的條件，從而有足夠的資金用于“信息流”的投入，以使“物流”優(yōu)化。

三、信息服務業(yè)的社會分布 1.信息服務業(yè)的劃分標準 從體制角度劃分

（1）公益性信息服務業(yè)：包括圖書館、檔案館、信息（情報）中心、大眾信息傳播服務等。

（2）產業(yè)制信息服務業(yè)：包括一切經(jīng)營性信息服務實體，如廣告業(yè)、咨詢業(yè)、中介服務業(yè)、文獻信息服務經(jīng)營實體和其他信息經(jīng)營服務 從業(yè)務角度劃分

服務結構（圖書館、信息中心、信息公司、廣告公司、電信機構等）服務方式（傳遞、提供、交流、咨詢等）信息載體（紙質載體、電子載體、網(wǎng)絡載體）

2、信息服務業(yè)的基本類型

（1）公共信息服務業(yè)

包括通信服務業(yè)、大眾信息傳播業(yè)、文獻信息資源開發(fā)服務業(yè)、信息中介服務業(yè)、咨詢服務業(yè)、網(wǎng)絡信息服務業(yè)、信息技術開發(fā)服務業(yè)。（2）其他信息產業(yè)中的信息服務部門

科技技術、文化、教育、管理中的信息服務部門；信息基礎設施及物質產品生產業(yè)中的信息服務部門。

（3）工業(yè)產業(yè)和農業(yè)產業(yè)中的信息服務部門（4）服務業(yè)中的信息服務部門

商業(yè)信息服務業(yè)、金融、保險業(yè)中的信息服務部門、醫(yī)療、衛(wèi)生信息服務部門、其他服務行業(yè)中的信息服務部門。

3、信息服務業(yè)的職業(yè)類型

（1）通信服務者（2）信息傳播者（3）文獻信息服務者（4）非電子信息處理者（5）市場調研與服務者（6）中介服務者（7）咨詢服務者（8）系統(tǒng)開發(fā)與軟件服務者（9）其他信息服務者

第二節(jié) 信息服務發(fā)展的經(jīng)濟機制 ? 信息服務的發(fā)展與國民的信息消費有著必然的聯(lián)系 ? 信息服務的發(fā)展取決于國家經(jīng)濟、教育、文化的發(fā)展 ? 信息資源的形成與發(fā)展有賴于信息化生產力的發(fā)展 什么是信息生產力

? 信息生產力是迄今人類最先進的生產力

? 信息化生產力體現(xiàn)在社會信息活動中的信息獲取、信息傳遞、信息處理、信息再生、信息利用等能力中

? 它涵蓋了社會信息活動中的信息勞動者、信息勞動對象、信息勞動工具等生產力要素

一、信息生產力對信息活動的綜合作用

1．信息生產力使信息服務業(yè)各生產要素的組合發(fā)生質的變化。

2．信息生產力使信息服務勞動者、勞動對象和勞動工具三要素之間的作用方式不斷優(yōu)化。3．信息生產力使信息服務業(yè)結構隨生產力的發(fā)展得以調整，促進行業(yè)經(jīng)濟的技術發(fā)展。

二、信息服務消費與工農業(yè)產業(yè)的關聯(lián) 1．產業(yè)信息服務消費內容

產業(yè)活動中的生產消費是一種必要的投入，屬于中間消費，其消費目的在于通過信息服務及其服務產品的利用與消耗，有效地進行產業(yè)活動，生產社會所需的產品供其他產業(yè)及社會用戶消費。．產業(yè)關聯(lián)

從國民經(jīng)濟宏觀運行角度看，一個產業(yè)部門需要其他產業(yè)部門的產品與服務，同時將向其他產業(yè)或行業(yè)輸出產品與服務，這種關系稱之為產業(yè)關聯(lián)。將所有企業(yè)按行業(yè)歸類進行生產經(jīng)營消費統(tǒng)計，同時將第一、第二信息服務部門的信息服務作核算處理，可以求出國民經(jīng)濟生產中的產業(yè)關聯(lián)矩陣。

三、信息服務經(jīng)濟發(fā)展分析

1．信息在國民經(jīng)濟中所占比例的變化

美國經(jīng)濟學家馬克盧普和波拉特先后對知識產業(yè)經(jīng)濟與信息經(jīng)濟的增長及其在國民收入中所占比例的變化情況作了研究，得出了國民經(jīng)濟發(fā)展與信息產品和信息服務密切相關的結論。根據(jù)波拉特的統(tǒng)計分析，20世紀70～90年代國民經(jīng)濟中的信息經(jīng)濟份額已達50%左右，反映了信息服務業(yè)經(jīng)濟—信息經(jīng)濟—國民經(jīng)濟的關系。2．信息服務業(yè)的生產率

（1）定義

信息服務業(yè)的生產率是指信息服務業(yè)勞動者在生產中的勞動效率，它以單位時間內生產的產品的數(shù)量或生產單位產品所需的勞動時間來表示。從信息服務業(yè)總體上看，其勞動生產率應從信息服務業(yè)收入所占國民收入的比例和信息服務勞動者占整個社會勞動者的比例關系上分析。

（2）影響信息服務業(yè)生產率的因素

信息服務勞動者和勞動者所使用的信息技術是直接影響因素。

四、注重效益、實現(xiàn)共享

? 提高信息資源的利用效益是信息服務經(jīng)濟的目標

? 影響信息服務也發(fā)展最根本的因素是效益大小與成本機制 ? 挖掘信息資源是降低成本，擴大信息服務效益的有力措施

? 降低成本的最核心路徑是擴大共享，共享面越廣，單個信息服務的成本就會越低 所以：信息服務業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟機制是 ? 需求機制 ? 市場機制 ? 效益機制

第三節(jié) 信息服務的工作機制

一 信息服務的協(xié)同機制

? 協(xié)同：同心協(xié)力，相互配合 ? 協(xié)同的核心目標是整體的效率

? 信息服務的協(xié)同機制就是進行信息服務的優(yōu)化組合，優(yōu)勢互補，取得最大的服務效益

? 信息服務的協(xié)同機制實質上就是追求信息服務的共享盒信息資源的共享 ? 信息服務共享是信息資源共享的前提條件 二 信息技術的標準化機制

? 信息技術標準化是信息服務工作的基礎 ? 技術軟件標準化 ? 技術設施標準化 ? 操作程序標準化

三 信息服務流程的整合機制

? 信息資源的高度分散，導致信息孤島現(xiàn)象嚴重 ? 信息服務空間的分割，導致信息資源利用不暢 ? 信息服務的優(yōu)化組合勢在必行

? 形成有機的信息服務鏈，以過大信息服務的功能 四 信息服務業(yè)的管理

? 市場化管理

市場化管理，就是按社會主義市場經(jīng)濟的規(guī)律進行信息服務業(yè)的宏觀調控和微觀管理，即從社會的宏觀經(jīng)濟和部門的微觀經(jīng)濟出發(fā)，實現(xiàn)信息服務業(yè)管理的社會化和市場化。? 雙軌制管理

指在市場經(jīng)濟中按系統(tǒng)協(xié)調模式進行公益制與產業(yè)制信息服務的管理。在管理上，由國家管理部門進行業(yè)務協(xié)調、公益制機構管理、產業(yè)制實體管理和信息服務市場管理，即對二元化的信息服務組織及其業(yè)務實行一元化的管理。? 信息服務環(huán)境的管理

分析信息服務需求，梳理信息服務現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)信息服務問題，制定信息服務政策，構建促進信息服務業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境 思考題：

1．信息服務業(yè)與社會發(fā)展的互動主要表現(xiàn)在哪幾個方面？ 2.什么是信息生產力？如何分析信息服務經(jīng)濟發(fā)展狀況？ 3.如何實現(xiàn)信息服務業(yè)雙軌制管理？

第三章

第一節(jié) 調查分析及應用

? 直接調查法 ? 間接調查法

一、直接調查法

? 直接調查法是用戶研究中的一種直接方法 ? 用戶直接參與調研活動

? 優(yōu)點是調查面廣，既可調查當前用戶，又可調查潛在用戶 ? 具有詳細、可靠、具體的特點

? 受調查對象的限制，對調查問題的答復率不高 直接調查可分為： 問卷調查

（1）調查表法的實施步驟

確定調研內容及范圍—設計調查表—將調查表交給被調查者—回收調查表—分析研究—得出結論

（2）采用調查表法進行用戶研究應注意的環(huán)節(jié)

①被調查對象的選擇；②調查表的設計；③調查結果的分析 實地調查

? 是在與用戶的直接接觸中考察、研究用戶的一種直接方法 ? 一般用來研究重點用戶的信息需求和相關問題 ? 具有真實性、可靠性特點 實地考察法的基本程序為：

? 根據(jù)需要確定實地考察的用戶對象及調查的目的、內容與業(yè)務要求 ? 制定調查計劃，明確調查的時間、地點、方式及安排

? 進行考察，及時發(fā)現(xiàn)問題，調整進度，得出初步結論和獲取進一步分析的資料 ? 匯總考察材料，編寫考察報告，明確報告的應用范圍，提出相關建議 訪問調查

又稱訪談法、問答法

是根據(jù)研究目標直接向用戶提問，從而獲取詢問信息，然后引出研究結論的一種基本方法

與用戶書面聯(lián)系、與用戶交談、與用戶進行非正式接觸、出席有用戶參加的各種會議、與用戶定期會晤等途徑進行

采用問答法進行用戶研究時應注意的問題：

? 明確調查目的，圍繞研究課題準確地提出被調查者需要回答的問題 ? 選擇典型的、重點的調查對象

? 對調查結果應做出多因素分析，引出客觀的結論 信息反饋

? 信息反饋法是一種利用信息服務中用戶反饋信息進行用戶研究的方法

? 其反饋信息的獲得出自信息用戶咨詢、用戶培訓、與用戶的聯(lián)絡以及其他相關的信息活動

? 具有可靠、具體的特點 信息反饋法的步驟：

? 在信息服務中有目的地建立服務信息反饋制度，確定反饋形式、內容和途徑 ? 搜集、處理和分析來自用戶的反饋信息，組織深層研究 ? 提交分析、研究結果，用于改善用戶信息服務工作

二、間接調查法

? 是通過調查與用戶有關的各種資料進行分析研究的一種方法

? 雖然不直接與用戶接觸，但所調查的各種資料卻與用戶的活動息息相關 ? 是利用一定的媒介與用戶交往的調研方法 ? 具有調查可靠和使用靈活的特點

1、交往觀察法

? 伯恩（Bourne）1962年稱為“交往觀察”（traffic observation）的方法實際上是一種文獻調查分析法

? 是通過調查用戶利用文獻的情況，進行研究的一種方法

? 其調查內容包括：論文后的引文出處；書目中列出的文獻；圖書館外借記錄；參加咨詢的提問和答復；文摘

2、用戶資料與信息服務業(yè)務資料分析

? 用戶特征資料調查分析

? 用戶其他資料調查分析（業(yè)務活動資料，但缺乏準確性和概括性）? 信息業(yè)務資料調查分析法（存在局限性）

第二節(jié) 統(tǒng)計與測量及其應用

一 統(tǒng)計與測量的要點與要求

1、統(tǒng)計與測量的含義：

? 統(tǒng)計是指運用各種統(tǒng)計方法對調查對象的情況進行統(tǒng)計調查、統(tǒng)計分析，提供統(tǒng)計資料和統(tǒng)計咨詢意見，實行統(tǒng)計監(jiān)督等統(tǒng)計活動的總稱。

? 測量就是利用某種量化方法測定研究對象某方面特征的操作過程。通過測量獲得的反映研究對象的特征量，稱為測量量，即待測客體有待衡量的特征量值。

2、用戶研究中統(tǒng)計測量要點

? 應確定被測量的客體

? 確定測量量，即待測客體所反映出的有待研究的特征和方面 ? 明確待測客體之間相互聯(lián)系與統(tǒng)計測量規(guī)則

3、用戶研究中統(tǒng)計測量的基本形式

? 利用定性—定量方法從用戶調查入手，量化定性資料 ? 根據(jù)測量項目特征，利用統(tǒng)計方法獲取用戶特征資料

4、用戶研究中統(tǒng)計測量的基本要求：準確度、可信度 二 用戶研究中的統(tǒng)計測量內容與方法 1.類型測量

將測量對象按其質的特征進行區(qū)分，辨別異同，以確定測量的類別并按類獲取測量對象的特征資料。目的在于辨別一個事物與其他事物在某一屬性上的本質區(qū)別，以此獲取類型測量資料。

2、次序測量

? 又稱之為次序級測量

? 解決研究總體中各個體的的排序問題 ? 次序測量在類型測量基礎上進行 ? 次序測量具有兩方面含義：

（1）在類型測量的基礎上對同類或同屬性元素進行排序；

（2）按類的次序進行統(tǒng)計測量，獲取用戶的特征數(shù)據(jù)

3、區(qū)間測量

? 區(qū)間測量表示測量與差額的關系，其要點是在統(tǒng)計測量中根據(jù)研究對象的性質構造有序排列的具有一定差額的區(qū)間段，然后分段進行測量 ? 區(qū)間測量在排序基礎上進行，因而又稱為區(qū)間級測量

4、關系測量

? 用戶研究中，按一定的標準統(tǒng)計測量各元素之間量的關系，這就是關系測量的內容 ? 根據(jù)分級測量理論，關系測量又稱為關系級測量 三 用戶研究中統(tǒng)計測量的處理與分析

? 列表、做圖、分析與計算 四 研究結果的可靠性檢驗

? 得出用戶定量研究的結論 ? 統(tǒng)計分析結果的檢驗

? 統(tǒng)計研究結果的可靠性分析

第三節(jié) 抽樣方法及其應用

一 用戶研究中的抽樣原則與步驟

1、抽樣的基本概念

抽樣是從總體中抽取作為觀察客體的部分個體代替對總體的全面研究的過程。被抽出的個體被稱為樣本。

? 樣本的特點：由模擬對象相同的元素所組成、容量必定小于被模擬的總體。? 樣本誤差：將樣本的統(tǒng)計結構對于相應的總體結構之間的偏差稱為樣本誤差。? 樣本誤差的類型： ①隨機誤差 ②系統(tǒng)誤差

2、抽樣的一般原則

? 完整性原則、準確性原則、對等性原則、方便性原則

3、抽樣的基本步驟

? 根據(jù)研究任務，確定樣本結構 ? 搜集和整理總體的有關資料 ? 確定抽樣的方法與途徑 ? 對總體進行抽樣

? 處理抽樣數(shù)據(jù)，提交抽樣結果

二、用戶研究中的抽樣組織與結果處理 1．單級抽樣

單級抽樣是指對總體所進行的一次性個別抽樣。在抽樣過程中，既不需要對總體分組，也不需要對總體分層。這是用戶研究中常見的一種抽樣 2．分層抽樣

分層抽樣也稱為類型抽樣。在抽樣過程中所謂分層，就是將總體劃分成統(tǒng)計性質相同的若干組，使所要調查指標的變動幅度在組內比在各組之間小。在總體分層基礎上的抽樣稱為分層抽樣。3．多級抽樣

多極抽樣是對總體分級進行多次抽樣的過程，通常在總體中缺少觀察單位資料的情況下采用。在抽樣中，組織第一級抽樣，只要具有抽樣特征分布的資料就足夠了；組織第二次抽樣，只要有第一級抽樣單位的資料就夠了；依此類推。采用多級抽樣時，抽樣單位在每一級上都發(fā)生變化。思考題：

1.簡述調查分析法的類型與特點。

2.什么是統(tǒng)計與測量?在用戶研究中有那些要點與要求？

3.什么是抽樣？信息用戶與服務研究應遵循哪些原則進行抽樣？

第四章

第一節(jié) 信息用戶的類型與特征 一 社會信息傳播中的主要方式

? 社會信息交流與傳播是指在特定環(huán)境中借助于一定的信息載體所進行的信息傳遞、信息接受、信息利用與信息共享的過程

? 社會信息交流與傳播是社會信息利用與共享的互動過程

? 社會信息交流與傳播的主要方式：人際信息交流（直接交流）、組織信息傳播（間接交流）

人際信息交流與傳播

? 人際信息交流與傳播是人與人之間通過語言、文字、表情、行為等方式傳遞、交流、利用信息的過程 ? 信息傳播范圍較小

（通常只在個人之間進行，如家庭成員之間、朋友之間、同事之間、同行之間所進行）

? 信息反饋及時

（信息傳播者和接受者受者能在較短時間內作出反應）? 直接促進人際關系的發(fā)展

（交流雙方能夠直接進行人際溝通，以有效控制和調節(jié)社會信息傳播與流通的范圍）組織信息交流與傳播

? 組織信息交流與傳播是指組織內各成員之間、組織與組織之間、成員與成員之間的信息交流與傳遞過程

? 組織信息交流與傳播的通道主要有三種：

組織內自上而下的傳播

組織內自下而上的傳播

組織之間的橫向傳播 大眾交流與傳播

? 是通過專門社會機構復制大量信息，并按照一定的模式傳遞給公眾，從而實現(xiàn)眾多社會成員共享信息目的的過程

? 大眾傳播的主要特征是：信息傳播者通常是一個專業(yè)機構，如報社、廣播電臺、廣告公司等，信息接受者是社會大眾；信息借助于一定的手段經(jīng)過復制或加工進行傳播

二 圖書館用戶的類型與特征 1.圖書館用戶的含義：

? 圖書館用戶是一個特指的概念

? 指具有信息需求和利用能力，并充分利用圖書館信息資源的個體和社會團體

? 是社會信息用戶中最為活躍的一部分。

? 圖書館用戶是圖書館服務的對象，圖書館的一切業(yè)務活動，都是以組織和指導用戶信息利用活動所展開的。

2．圖書館用戶的結構

? 圖書館用戶的結構是針對圖書館用戶隊伍的組織而提出的一個概念。? 它是指構成圖書館用戶隊伍內在聯(lián)系的各種因素。? 包括構成圖書館用戶的各種社會因素和自然因素。圖書館用戶隊伍的構成結構： ? 職業(yè)結構 ? 知識結構 ? 年齡結構 ? 性別結構

? 民族結構

? 特殊生理結構

（1）職業(yè)結構的作用與影響

? 職業(yè)結構，是指圖書館用戶在信息資源利用中所體現(xiàn)出的職業(yè)信息利用規(guī)律 ? 它主要表現(xiàn)在職業(yè)需要、職業(yè)興趣、職業(yè)愛好等特征上 ? 職業(yè)結構的作用是能反映出讀者穩(wěn)定而持久的信息利用傾向

? 不同的職業(yè)結構，可以構成不同類型的讀者群；穩(wěn)定的職業(yè)結構，將在較長的時間內影響和制約著圖書館用戶信息資源利用的內容

（2）知識結構的作用與影響

? 知識結構，是指圖書館用戶在選擇信息內容的學科范圍與利用深度時所運用的知識體系

? 主要體現(xiàn)在圖書館用戶的文化教育特征上（即：具有不同教育程度和文化水平的圖書館用戶在信息內容的選擇范圍與深度、利用方式及目的上存在著明顯的差異）? 知識結構的作用是能夠反映圖書館用戶對信息內容的接受能力和利用方式

知識結構直接影響著圖書館用戶的信息接受量，同時也影響著對信息內容的利用深度與廣度

（3）年齡結構的作用與影響

? 年齡結構是整個社會信息用戶智力構成的一個重要的亞結構 ? 它是指圖書館用戶隊伍中各個年齡組成員的構成比例

? 其作用在于反映不同年齡階段的信息用戶在接受和理解信息內容時的心理素質及智力狀態(tài)

? 是影響用戶智力構成的一個十分重要的方面（4）性別結構的作用與影響

? 性別結構是人的自然屬性和特征

? 性別上的差異，使圖書館用戶在信息內容的選擇范圍和利用方式上表現(xiàn)出較大的差異

? 在文獻的閱讀興趣上，男女讀者對文獻內容的選擇具有不同的指向；在信息利用能力上，男女用戶表現(xiàn)出不同的技能優(yōu)勢 圖書館用戶結構的整體特征

? 圖書館用戶是有層次的整體。它是由不同層次的用戶群組成的有機系統(tǒng)。

? 由于相同的社會環(huán)境、文化教育和社會任務，使這些用戶產生相同的信息需求和閱讀興趣，具有相同的信息利用規(guī)律。

由于用戶本身的年齡、性別及文化、環(huán)境的差異，使用戶表現(xiàn)出各自不同的信息資源利用特點。

3、圖書館讀者的類型

劃分圖書館用戶的依據(jù)

?

圖書館用戶的各種結構特征

? 用戶在圖書館的活動方式

? 用戶在圖書館的組織形式

按照結構特征組織的圖書館用戶類型

? 職業(yè)結構：工人用戶、農民用戶、學生用戶、教師用戶、軍人用戶等 ? 知識結構：一般用戶、科研用戶、專家用戶等

? 年齡結構：兒童用戶、少年用戶、青年用戶、老年用戶等 ? 性別結構：男性用戶、女性用戶 按照用戶在圖書館的活動方式

? 正式用戶：在圖書館建立了正式的服務關系的圖書館用戶

? 臨時用戶：沒有建立正式的服務關系，偶爾利用圖書館資源的用戶 ? 正式用戶和臨時用戶對圖書館資源享有不同的使用權限。按照用戶在圖書館的組織形式 ? 個人用戶 ? 集體用戶 ? 單位用戶 個人用戶：

? 個人用戶是圖書館用戶隊伍的主要類型。

? 是指以個人為單位獨立利用圖書館資源的社會成員。

? 通常可以根據(jù)用戶的結構特征劃分為多種不同特點的個人用戶。集體用戶：

? 集體用戶是指以一定的組織形式(如讀書小組、寫作小組等)利用圖書館資源的用戶類型

? 集體用戶最突出的一個特點，就是具有共同的信息需求和相同的信息資源利用能力 單位用戶/團體用戶：

? 是指以固定機構為單位利用圖書館信息資源的的用戶 ? 是一個信息資源傳遞的中轉機構

? 一方面根據(jù)用戶的信息需求，向建立了館際互借關系的圖書館借閱或調閱文獻；另一方面又直接傳遞給用戶使用

單位用戶/團體用戶包括： ? 圖書館固定的服務單位

? 圖書館的分支機構

? 建立了館際互借關系的兄弟圖書館

4、圖書館用戶的轉化和發(fā)展

注重不斷發(fā)展變化的信息需求

重視對廣大社會成員進行圖書館意識和信息素養(yǎng)的教育 把具有潛在信息需求的社會成員轉化為現(xiàn)實的圖書館用戶

第二節(jié) 信息需求的差異與規(guī)律

一 信息需求的機理 1．什么是需要

需要是有機體對延續(xù)和發(fā)展生命所需客體條件的需求與反映

對人來說，需要是個體缺乏某種東西而力求獲得滿足時所產生的一種主觀狀態(tài) 它通常以愿望、意向的形式被人所體驗和表現(xiàn)

人的需要是在社會實踐中產生和發(fā)展的，它具有明顯的社會性，其發(fā)展變化要受到社會生產發(fā)展和分配性質的制約 需要在人的行為所起的作用：

它是激勵人們積極行動的原因和源泉

需要激發(fā)人們的思維和意志等心理活動，以一定的方式影響人們的心理體驗，是人的思想活動的基本動力

2、社會實踐活動中的信息需求

生活中的需求表現(xiàn)、職業(yè)工作中的需求表現(xiàn)、社會化中的需求表現(xiàn) 所以：信息需求是人們在社會實踐中，對信息載體、信息內容、信息系統(tǒng)以及信息服務表現(xiàn)出來的需要。它是人們社會需要的具體體現(xiàn)。

3、圖書館用戶的信息需求

是圖書館用戶在從事各項具體實踐活動中對某一特定文獻的信息內容表現(xiàn)出來的不足感和求足感

信息需求是一種精神需求和知識信息需求

信息需求的實質，就是通過信息利用活動從文獻信息資源的內容中獲取相關的知識和信息

（1）信息需求是一種社會需求

圖書館用戶之間以及用戶與圖書館服務人員之間是一種社會關系 圖書館用戶信息需求的產生和發(fā)展受社會環(huán)境條件的影響和制約

圖書館用戶對文獻信息內容的選擇與評價標準，取決于社會活動的內容和發(fā)展的需要 社會的發(fā)展變化必然導致圖書館用戶對文獻信息內容的需求發(fā)生變化（2）信息需求是一種精神需求

通過對文獻信息內容的閱讀與利用實現(xiàn)精神上的交流 是一種滿足個人發(fā)展的心理需要

各種內在的需要、愿望和意向是信息需求的心理支撐（3）信息需求是一種個人需求

信息需求具有鮮明的個性特點，反映出個人的閱讀態(tài)度與閱讀愿望

信息需求與個人的思想意識活動以及個人的社會實踐活動有著直接的聯(lián)系 是在個人的心理素質和社會實踐活動的基礎上產生和發(fā)展起來的心理傾向 信息需求因人而異，變化多端，具有很大的差異（4）信息需求是發(fā)展變化的需求

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的文化水平日益提高，精神生活的不斷豐富，人們的閱讀欲望日益增強

原始的信息需求得到滿足后，人們又會產生新的更高層次的信息需求和新的信息利用行為，從而滿足新的信息需求。

二、信息需求的類型結構與類型 1.信息需求的結構狀態(tài)

用戶的信息需求是發(fā)展變化的，并且受著時、空的限制

用戶信息需求是一種“運動狀態(tài)”的結構

圖書館用戶信息需求非文獻信息需求服務設施物化信息交往信息服務活動文獻信息需求服務系統(tǒng)信息載體

2、圖書館用戶信息需求的類型（1）社會型信息需求

是指許多圖書館用戶共同具有的、體現(xiàn)出鮮明的社會特點的信息需求。反映了強烈的時代特征和社會發(fā)展潮流的需要。

對文獻信息的利用過程來說，表現(xiàn)出借閱數(shù)量龐大，閱讀時間集中，階段性強的特點。（2）職業(yè)型信息需求

是指圖書館用戶在從事專業(yè)學習、工作、研究等活動中表現(xiàn)出來的具有職業(yè)特點的信息需求。往往與用戶所從事的職業(yè)實踐活動緊密相連； 使圖書館用戶具有明確的利用目的和要求；

使圖書館用戶對信息資源的利用表現(xiàn)出明顯的針對性特點。（3）研究型信息需求

是指為了解決某一研究課題，完成所擔負的具體研究任務而產生的信息需求。對信息資源的利用具有長期的指向性和專業(yè)性；

對信息內容具有全面系統(tǒng)、專深具體、新穎及時和針對性強的特點。（4）興趣型信息需求

是指根據(jù)個人的興趣和愛好而產生的信息需求。

通常受讀者個性心理因素的影響，表現(xiàn)出個人的興趣傾向和心理素質特征。穩(wěn)定的興趣型信息需求是用戶個人發(fā)展的重要組成因素。

三、滿足信息需求的規(guī)律

1、最省力原則

信息用戶在選擇信息資源時表現(xiàn)出兩個現(xiàn)象：首先選擇最容易獲取的信息源；其次選擇信息源的可靠性和質量。

信息用戶往往表現(xiàn)出為了最大限度地減少獲取信息的耗費，而不惜犧牲所得信息的質量。

2、穆斯定律

穆斯（Mooers）發(fā)現(xiàn)：一個信息檢索系統(tǒng)，如果對主體來說，取得信息比不取得信息更傷腦筋和麻煩的話，這個系統(tǒng)就不會得到利用。在眾多信息資源系統(tǒng)面前，用戶往往選擇最容易利用的系統(tǒng)。

3、馬太效應與羅賓漢效應

馬太效應（Matthew Effect），是指好的愈好，壞的愈壞，多的愈多，少的愈少的一種現(xiàn)象

對少數(shù)強勢信息用戶而言，隨著時間的推移，信息需求量將越來越高于平均水平；在信息行為上表現(xiàn)為力圖占有更多更新的信息資源

對弱勢信息用戶而言，則可獲取的信息資源越來越少 出現(xiàn)信息鴻溝和信息利用的不公平現(xiàn)象

四、影響信息需求的主要因素 1.信息用戶個人因素

用戶的職業(yè)與工作任務 用戶的職責和作用

用戶所受的教育及知識水平用戶個人志趣與特點 用戶個人的信息素質 用戶智力的發(fā)展 2.服務環(huán)境的因素（1）服務的社會環(huán)境

社會政治制度與政策 社會經(jīng)濟與文化 社會教育與信仰

國民信息素質與信息能力（2）服務的自然環(huán)境

自然資源的狀態(tài)與利用 服務的地理區(qū)域和條件 服務區(qū)域的地貌和位置 3．服務系統(tǒng)的因素

文獻信息的內容與載體 服務人員的態(tài)度及行為 服務設施的布局 服務技術條件

服務質量與服務價值

第三節(jié) 信息行為的產生與表現(xiàn)

一 用戶信息行為的基本規(guī)律 1.什么是用戶信息行為？

信息行為（information behaviour）是人類為滿足生存、工作、學習和交往的需要而產生的行為。

通常是指信息用戶為滿足信息需求而以各種方式進行信息的查尋、傳遞與利用的行為。信息行為是在信息需求的推動下產生的一種行為。信息行為是一種有目的的行為 2.信息行為產生的過程 需要行為動機行為目標目標行為 3.用戶行為的發(fā)展階段

信息各種特征的感知 信息內容的分析和評價 信息內容的理解和利用

二、信息行為的主要表現(xiàn) 1.信息行為的心理表現(xiàn)

知識化需求（信息、主題、學科）數(shù)字化獲取（快速、直接、方便）集成化利用（資源、服務、設備）個性化服務(需求、興趣、能力）互動式交流（影響、制約、平衡）2.信息行為的社會表現(xiàn)

信息查詢行為（信息瀏覽與檢索）

（1）信息瀏覽：無需精確表達信息需求和檢索策略，力圖通過隨意的查找發(fā)現(xiàn)和獲取相關信息的過程。

（2）信息檢索：按照一定的標識系統(tǒng)和檢索策略，從信息集合體系中查找出所需信息的過程。

信息整合行為（信息分析與整理）

（1）信息分析：用戶根據(jù)已有的知識和經(jīng)驗，對信息內容進行分析、判斷與研究，并找出重要信息內容的過程。

（2）信息整合：用戶在信息分析的基礎上根據(jù)信息需求對信息內容進行比較、選擇、壓縮和綜合的過程。

信息利用行為（信息利用與交流）

（1）信息利用：用戶根據(jù)通過信息分析與整合，將信息內容納入自己已具有的知識體系之中并形成新知識的過程。

（2）信息交流：社會成員之間借助于共同的符號系統(tǒng)傳遞信息的過程。

三、用戶信息行為的模型 1.埃利斯信息尋求行為模型

埃利斯（Ellis）在對各類社會科學家個體信息搜尋模式的特點進行比較分析的基礎上，歸納出信息搜尋活動的六個特征: 開始、聯(lián)接、區(qū)分、證實、結束 2.威爾遜信息尋求行為模型

英國情報學家威爾遜教授早在1981年就提出了自己的信息尋求行為模型。該模型有兩個基本主張:（1）信息需求并非是最原始的需求，而是源于更為基礎性的需求—即心理、認知和感情三方面的需求，其中每一種需求又應不同的背景（個人、社會角色以及環(huán)境）而異；

（2）在尋求可以滿足需要的信息過程中，需求者可能會遇到來自于同樣背景之下的不同障礙。

四、用戶信息行為發(fā)展的主要障礙 1．用戶所在部門組織結構的障礙

任何組織的信息交流機制與組織機構均存在某種對應關系，這是由于組織內部的信息傳播與匯集往往按組織結構展開。

合理的組織結構有利于組織內用戶的縱向與橫向信息交流的展開和信息獲取效率的提高。

2.信息源的障礙

信息源分布的分散性，導致某些信息處于“獲取”與“交流”渠道之外。有些信息，特別是組織的內部信息，往往限制在一定范圍內流通，導致信息交流的不暢。信息源的語種結構多樣性，使得交流受阻。

某些信息源與信息交流方式不協(xié)調，導致交流效率不高。3.信息載體的障礙

信息載體的形式復雜，某些信息常具有多種形式，可通過多種方式進行傳遞 許多專指度很高有實用價值的信息載體形式單調，甚至有的僅以口頭形式流傳，從而導致交流效率不高

4.信息處理與傳遞技術障礙

信息處理手段和傳遞技術不僅關系到用戶是否能及時獲取信息，而且關系到信息傳遞是否失真，決定著用戶的信息利用效果

遠程數(shù)據(jù)處理和通訊技術已能將計算機同電話、傳真、數(shù)據(jù)庫以及通訊衛(wèi)星相連，構成一個將圖像、聲音和記錄結合在一起的新型信息處理傳播網(wǎng) 信息處理技術的廣泛應用，將改善用戶的信息獲取和利用狀況 5.社會信息意識與素質障礙

社會的信息意識是組成社會成員對信息的意識化傾向 信息意識和素質從整體上影響著用戶的信息活動，關系到信息獲取的全過程，如果形成障礙，勢必對信息傳遞的及時性、敏感性和完整性產生影響

克服社會信息意識和素質方面的障礙應從優(yōu)化全社會的信息形態(tài)著手 6.社會信息工作的障礙

社會的信息工作是用戶進行信息交流的外部條件，借助于信息服務，用戶可以進行有效的外部信息交流，完善其交流渠道

克服這一障礙的途徑是從總體上加強信息工作的社會基礎，開拓和完善社會的信息交流和傳播渠道

第四節(jié) 信息心理對信息行為的影響

一、用戶信息心理研究的內容與影響 1.什么是用戶信息心理：

指用戶在信息資源利用過程中的表現(xiàn)出來得心理現(xiàn)象、心理過程和心理機制。

它是信息用戶在信息資源收集與利用中的感覺、知覺、記憶、思維、情緒、和意志等心理活動的具體表現(xiàn)。2.研究用戶信息心理的目的

掌握信息用戶在信息資源利用中的心理需求規(guī)律； 分析用戶信息需求的發(fā)展趨向；

制定與用戶需求相適應的信息服務策略。3.用戶信息心理研究的內容

用戶在信息感知中的認知過程和現(xiàn)象。用戶在信息內容利用中的心理意向與特征。信息心理與信息服務之間的影響關系。4.用戶心理研究的意義

有助于指導信息服務工作的實踐，發(fā)展和完善信息服務理論體系。有助于制定相應的信息服務對策，建立科學服務體系。

有助于觀察信息用戶的心理變化，強增用戶與信息服務人員的互動交流。

二、用戶信息心理活動過程 1.信息用戶的心理認知過程

是對信息資源的個別屬性進行感知并作出綜合反映的過程 對信息資源的認知過程實際上就是對信息內容的加工過程，是對所接受的信息內容進行輸入、檢測、存貯、加工、輸出和反饋的過程

要求調整人們的感知、注意、記憶、思維(抽象思維與形象思維)等心理活動，使之處于高度的、積極的緊張狀態(tài)，以完成對信息內容的完整認識（1）信息用戶的感覺

感覺是人的大腦對客觀事物的個別屬性所作出的直接反映 它是認識世界的感性階段，是我們關于世界一切知識的最初源泉．也是一切心理活動的基礎

是人的意識形成和發(fā)展的基本條件 產生感覺必須具備兩個條件：

一定的客觀事物進行足夠強度的刺激 主體的覺察和接受外界刺激的能力 總之：

信息用戶的感覺是主客觀因素相互作用的結果

一般來說，信息用戶對自已喜歡的、符合需要的信息內容容易產生感覺 對信息內容的感覺是信息利用活動的開端（2）信息用戶的知覺

知覺是人腦對于直接作用于感覺器官的客觀事物作出的整體反映

是將各種具體的、特殊的感覺材料進行理解綜合，并加以解釋，從而組成具有一定意義的對象

知覺是在感覺的基礎上形成的，是多種感覺相互聯(lián)系和綜合活動的結果 感覺是知覺的基礎，知覺是感覺的繼續(xù) 用戶對信息內容的知覺：

受主觀條件和客觀因素的影響和制約 用戶的知識和經(jīng)驗直接影響著知覺過程

知覺是外部刺激和已有的知識與經(jīng)驗的相互作用的結果

知覺的特點：知覺的選擇性、知覺的理解性、知覺的整體性、知覺的恒常性（3）信息用戶的注意

注意是指心理活動對一定對象的指向和集中

是貫穿在整個心理活動過程之中起決定作用的關鍵因素 注意的作用在于促使感覺向知覺分析轉化，進而使知覺分析向信息加工和貯存轉化，并在此基礎上進行高層次的思維活動 注意可分為：

無意注意：是指一種沒有自覺目的的，不需要任何努力的注意。

有意注意：是指自覺的、有預定目的的，需要一定意志作出努力的注意。以下情況容易引起信息用戶的注意： 能夠滿足某種信息需求的文獻信息； 與用戶有特殊感情的文獻信息； 符合用戶閱讀興趣的文獻信息； 與用戶知識體系相關的文獻信息； 用戶當時良好精神狀態(tài)和心理狀態(tài)。（4）信息用戶的思維

思維是人腦對客觀事物間接的和概括的反映

信息用戶的思維是指用戶對信息資源的內容特征進行理性的概括和間接的反映。它是信息用戶對信息內容的高級而復雜的心理認知過程 思維活動的基本特征：

通過運用已有的知識經(jīng)驗，來概括和反映信息資源內容之間的本質聯(lián)系與分布規(guī)律 具有定向性、擴展性、主動性等基本特征 思維的意義與目的：

通過思維活動來認識客觀事物或現(xiàn)象，獲得精神上的體驗和滿足

進行學習和積累知識經(jīng)驗，為充分解決現(xiàn)實生活中的各種問題存貯知識和能量 其目的是在信息資源利用中得到精神上得到積極的體驗與享受，在聯(lián)想中獲得精神的滿足。

2.信息用戶的情感過程

信息用戶的心理情感是在信息資源內容與信息需求匹配的基礎上產生的心理體驗

當信息內容符合用戶的現(xiàn)實需要時，就會采取積極的肯定的態(tài)度，產生熱愛、滿意、愉快等內心體驗

它是信息用戶心理活動的一種情緒上的反映，對用戶的信息行為有著積極的意義 它能激發(fā)信息用戶對信息資源利用的熱情，對信息利用活動形成巨大的鼓舞力量 影響信息用戶心理情感的主要因素： 生理素質和心理素質 社會環(huán)境和需求

信息資源的外部特征與內容特征 3.信息用戶的心理意志過程

意志是人自覺地確定目的,并支配行動,克服困難,實現(xiàn)目的的心理過程 人的思維過程見之于行動的心理過程

是人類改造客觀世界和主觀世界，發(fā)展自身能力中不可缺少的心理因素 用戶的心理意志是指： 用戶在信息資源利用活動中表現(xiàn)出來的有目的地、自覺地支配和調節(jié)自己的行動，努力克服各種困難，從而實現(xiàn)充分利用信息內容的心理活動過程。用戶意志過程的兩個基本特征： 行為目的的自覺性特征 克服困難的品質特征 行為目的的自覺性：

用戶對信息活動的意志體現(xiàn)，是在有目的的信息資源利用行為中表現(xiàn)出來的 是信息用戶有目的的自覺行為，是意志與目的的結合，體現(xiàn)了用戶信息心理活動的自覺能動性

如科研讀者對于專業(yè)文獻的利用 意志與認知、情感過程的聯(lián)系：

信息用戶的意志體現(xiàn)是建立在對信息內容感知、注意、記憶、想象、思維等心理過程之上的；

用戶的信息心理情感影響著信息用戶的意志過程；

意志過程對信息用戶的心理狀態(tài)和外部動作產生調節(jié)作用。

三、各種信息心理對信息行為的影響 1.信息動機

在信息活動中，信息需求是產生信息行為的前提條件，但真正推動信息行為產生和發(fā)展的內部動力是圖書館用戶的行為動機。對圖書館用戶信息動機的分析和研究，也是我們認識和把握用戶行為規(guī)律的基本內容之一。

什么是動機：

是個體發(fā)動和維持行動的一種心理狀態(tài)．是激勵人們行動的主觀因素 通常以愿望、興趣、理想等形式表現(xiàn)出來 具有三個方面的功能：其一，引起和發(fā)動個體的活動；其二，指引活動向某一目標進行；其三，維持、減弱或增加活動的力量 用戶的信息動機：

是指反映圖書館用戶需求，引起信息行為，滿足信息利用愿望的內部動力 它反映了用戶的內在心理活動以及信息內容選擇的主觀意向 是激勵和維持用戶開展信息活動的心理因素 信息動機對信息行為的影響： 喚起用戶行為的產生 強化信息行為的發(fā)展 提高信息行為的效應 2.信息興趣

信息興趣是信息心理中最現(xiàn)實、最活躍的心理傾向

是用戶對信息資源選擇性態(tài)度的反映及用戶信息心理活動的情緒表現(xiàn) 什么是興趣：

是指人們積極探究客觀事物或進行某種活動的心理傾向 興趣是在社會實踐中產生和培養(yǎng)起來的 信息興趣：

是指用戶對信息資源的載體、符號和內容表現(xiàn)出來的積極探究的認識傾向 是人們信息意識活動的具體反映

是一種具有穩(wěn)定性和趨向性的心理表現(xiàn) 信息興趣對信息行為的影響： 信息興趣的選擇作用 信息興趣的準備作用 信息興趣的促進作用 信息興趣的強化作用 3.信息能力

能力是指能力是直接影響活動效率,使活動得以順利完成的個性心理特征

是在遺傳的基礎上,通過環(huán)境與教育的作用,在實踐活動中逐步形成與發(fā)展起來的 信息能力是指圖書館用戶在文獻信息利用活動中表現(xiàn)出來的駕馭文獻內容的能力 包括文獻的選擇能力；閱讀能力；理解能力；吸收和運用能力 信息能力對信息行為的影響： 影響用戶對信息內容的評價 影響用戶對信息資源的選擇行為 影響用戶對信息載體外觀的鑒賞 思考題：

1.圖書館用戶隊伍的組成結構有哪些？ 2.各種類型的信息用戶具有什么特征？ 3.影響用戶信息需求的主要因素是什么？ 4.用戶信息行為的產生和發(fā)展有哪幾個過程？ 5.用戶信息行為發(fā)展有哪些主要障礙？ 6.信息心理怎樣影響用戶信息行為的發(fā)展？

第五章

第一節(jié) 文獻信息服務體系的構成

一、什么是文獻信息服務體系 1.文獻信息服務的含義

文獻信息服務通常被人們稱為圖書館服務、圖書館讀者（用戶）服務、圖書館信息服務等。它是指充分利用圖書館的文獻信息資源和各種服務方法，為最大限度滿足圖書館用戶多元化的信息需求所開展的一系列活動過程。文獻信息服務是一種特殊的服務：

是一個充分利用文獻信息資源滿足用戶信息需求的系列活動過程 是向信息用戶提供文獻及文獻信息內容的服務活動。它是一種具有較高知識含量的服務活動。文獻信息服務的目的與實質

服務的目的：通過對圖書館資源的開發(fā)利用，最大限度地滿足用戶各種文獻信息需求，從而提高社會知識資源的利用率

服務的實質：就是向用戶傳遞文獻信息和知識內容

它是面向社會成員傳遞文獻信息內容的服務，是向社會傳播知識的服務 文獻信息資源共享、知識資源共享是文獻信息服務奮斗的終極目標 2．文獻信息服務體系

所謂體系(system)，泛指一定范圍內或同類的事物按照一定的秩序和內部聯(lián)系組合而成的整體。是指若干有關事物或某些意識相互聯(lián)系而構成的一個整體 文獻信息服務體系是指由文獻信息資源、文獻信息服務方法、文獻信息服務技術、文獻信息服務管理等要素相互聯(lián)系而構成的、以最大限度滿足信息需求為目的的有機整體 文獻信息服務涵蓋了三方面：（1）文獻提供服務

是圖書館傳統(tǒng)的服務內容，也是圖書館基本的服務。是指根據(jù)用戶不同的文獻需求，充分利用圖書館的館藏文獻進行文獻的借閱與傳遞等服務活動 圖書館的文獻信息資源包括： 紙質文獻資源、電子文獻資源 文獻提供的主要方法： 文獻外借服務 文獻閱覽服務 文獻復制服務 文獻傳遞服務（2）文獻信息服務

是指充分利用圖書館信息資源為用戶提供信息線索、信息內容、信息知識的服務活動。圖書館的信息資源通常包括： 圖書館的現(xiàn)實館藏資源、圖書館的虛擬館藏資源 書館信息資源具體指：

圖書館紙質信息資源（圖書、書目、索引、各種資料等）圖書館電子信息資源（電子圖書、光盤數(shù)據(jù)庫等）

圖書館網(wǎng)絡文獻資源（網(wǎng)絡期刊、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)上知識資源）

文獻信息服務的主要方法：參考咨詢服務、信息檢索服務、信息報道服務、專題信息服務

（3）文獻知識服務

圖書館的知識服務：

圖書館知識服務是指是以用戶為中心的知識化的服務。

具體來說，是指通過對信息與知識的搜尋、組織、分析和重組，參與用戶的活動過程之中，提供有效支持知識應用和知識創(chuàng)新的服務。

它是圖書館服務的最高層次。也是圖書館提供增值服務的有效方式。圖書館提供知識服務的條件： 充滿智慧的圖書館員；

以人為本的服務理念及工作環(huán)境； 豐富的信息資源及合作的服務方式； 先進的工作平臺及信息技術。知識服務的主要方法：

知識門戶與信息推送服務、信息導航服務、參考咨詢服務、科技查新服務、定題服務、個性化服務、集成化服務 圖書館服務的關系：

文獻服務是圖書館的基礎服務； 信息服務是文獻服務的拓展； 知識服務是信息服務內容的延伸。

三種服務相互聯(lián)系，共同發(fā)展，形成圖書館服務的有機整體。

二、文獻信息服務體系的內容與范圍 1.文獻信息服務體系的結構要素（1）文獻信息服務的對象： 圖書館信息用戶，也稱為圖書館讀者。

廣義上：是指具有信息需求和信息利用能力的一切社會成員 狹義上：是指利用圖書館資源的社會成員 圖書館信息用戶

圖書館的現(xiàn)實用戶、圖書館的潛在用戶 利用圖書館的任何個人、集體和組織。

圖書館用戶既是文獻信息的利用者，也是圖書館服務的接受者（2）文獻信息服務的條件：

圖書館資源包括：圖書館的文獻信息資源、人力資源、信息技術資源、建筑設備資源、各種勞動成果資源

圖書館各種資源的關系：

文獻信息資源是圖書館服務的重要基礎； 人力資源是圖書館高質量服務的重要保障； 信息技術資源是圖書館深化服務的技術手段； 建筑設備資源是圖書館服務的載體平臺； 勞動成果資源是圖書館服務的基本體現(xiàn)。（3）文獻信息服務的方法：

是指針對用戶特定的信息需求所采用的服務方式和手段，是滿足用戶信息需求的主要方式。圖書館服務方法是一個多層次多功能的整體，各種服務方法相對獨立，同時又相互滲透．相互聯(lián)系.（4）文獻信息服務的管理：

是指應用科學方法和管理技術，對圖書館服務活動進行計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制的過程。是圖書館服務工作順利進行的有效保障 文獻信息服務體系各要素的關系： 信息用戶是圖書館服務的對象和目標；

圖書館資源是圖書館服務工作不可缺少的基本條件； 服務方法是圖書館服務的基本手段；

組織管理是圖書館服務順利進行的組織保證。2.文獻信息服務體系組織的主要內容（1）研究與組織信息用戶

信息用戶是文獻信息服務的基本對象，信息用戶的需求體現(xiàn)了不同層次社會成員的需求，用戶的信息需求是圖書館生存的土壤，也是推動圖書館服務深入發(fā)展的動力 研究與組織用戶的具體內容： 用戶隊伍的組織與發(fā)展；

信息心理及行為規(guī)律的觀察與分析 ； 信息意識與信息能力的調查研究； 社會信息需求的整體考察與研究。（2）組織各項服務活動

是圖書館服務工作的中心環(huán)節(jié)，是采用各種方式充分利用各種圖書館資源，有針對性地向不同類型的信息用戶提供文獻信息內容，以最大限度地滿足用戶的需求的過程。組織服務活動的主要內容：

建立完善的圖書館服務方法體系 ； 提供合作的圖書館服務方式； 開展文獻信息內容的調研服務； 進行文獻信息內容的導航服務。（3）服務宣傳與用戶教育

用戶宣傳與教育是圖書館提供的間接服務形式.是圖書館教育職能的具體體現(xiàn).服務宣傳與用戶教育活動的主要內容：

進行文獻信息內容的宣傳報道，推薦優(yōu)秀文獻； 提供閱讀內容和閱讀方法的指導； 普及與提高群眾的科學文化知識 ； 開展利用圖書館知識的宣傳與教育。（4）文獻信息服務的組織與管理

是以提高圖書館服務工作質量為主要目標的活動，是控制文獻信息服務系統(tǒng)正常運行的活動，是調整目標，糾正偏差的過程 服務管理的具體內容：

服務對象的管理、服務人員管理、服務設施管理、服務平臺管理 圖書館服務內容之間的關系：

組織與研究用戶是文獻信息服務的前提條件； 組織服務活動是文獻信息服務的具體體現(xiàn)；

組織服務宣傳與教育活動是文獻信息服務的基本要求； 服務管理是文獻信息服務活動的根本保證

三、構建文獻信息服務體系的原則 1.構建文獻信息服務體系的基本理念

服務理念是文獻信息服務活動的基本指導思想，反映了人們對文獻信息服務活動的理性認識，同時也反映了文獻信息服務活動的基本準則

服務理念包括了文獻信息服務服務活動的宗旨、精神、目標和原則，是圖書館及各類信息機構開展信息服務的行為指南（1）人性化服務的理念

人性化服務是文獻信息服務的基本理念 人性化服務就是要遵循人的發(fā)展規(guī)律，尊重人在社會發(fā)展中的特點和需要提供相應的服務。最大限度滿足用戶需求是“人性化服務”的最終歸宿。（2）公共與公益性服務的理念

公共與公益性服務是圖書館文獻信息服務的基本精神 公共與公益是圖書館存在與發(fā)展的基本前提 公共與公益也是國際圖聯(lián)組織倡導的精神

圖書館作為社會公共服務的主要機構，應追求服務的最大社會效益（3）知識與智慧服務的理念

知識與智慧服務是文獻信息服務的基本信念 知識是人類文明的結晶，智慧是人們發(fā)展的能力，人類的歷史就是知識和智慧的不斷傳承。圖書館是弘揚人類文化的重要陣地，文獻信息服務就應充當傳承人類知識和智慧的通道與橋梁

2.構建文獻信息服務體系的基本方針

“用戶至上，服務第一”的指導方針

是以用戶信息需求為主導和核心，以滿足社會需求為準則開展各項服務活動 是以實現(xiàn)文獻信息資源共享為目的組織開展社會化服務的活動 “用戶至上，服務第一”方針強調：

用戶的信息需求是推動圖書館事業(yè)發(fā)展的動力 文獻信息服務應以用戶信息需求以及信息行為的特點為核心 文獻信息服務應以最大限度滿足讀者需求為最終目的 3.構建文獻信息服務體系的基本原則（1）主動服務

從廣義上說，是指以用戶和社會的文獻信息需求為核心，以積極的態(tài)度和服務精神，采取各種措施主動地為社會服務 從狹義上說，是指文獻信息服務服務工作者要調動一切積極因素，積極主動地投入和參與信息服務活動之中，深入細致地提供用戶所需要的文獻信息服務 圖書館員主動服務要求：

圖書館員應具備良好的思想素質、心理素質、職業(yè)素質（2）充分服務

是指應全面開發(fā)利用文獻信息資源，最大限度地滿足用戶的信息需求，充分發(fā)揮文獻信息機構的社會職能。是阮崗納贊“圖書館學五定律”的具體體現(xiàn)。是平等服務、自由服務的具體要求。

充分服務原則要求做到：

擴大文獻信息服務的范圍，提高文獻信息資源利用的效率 加強文獻信息資源的開發(fā)利用和信息推送服務 注重用戶信息需求發(fā)展與變化的趨向（3）平等服務

是指在構建和實現(xiàn)文獻信息服務體系時，應考慮不同種族、膚色、國籍、年齡、性別、宗教、語言、地位或受教育程度的用戶的信息需求，提供平等的文獻信息服務，以保證所有用戶自由利用文獻信息資源的權利平等服務原則倡導： 信息用戶之間相互平等；信息用戶與圖書館員之間相互平等；圖書館與圖書館之間平等（4）區(qū)分服務

是指根據(jù)用戶的不同需求特點，采取不同的服務方式，提供不同內容、不同范圍、不同層次的文獻信息

是由文獻信息機構的性質、任務和服務方式的多種功能所決定的 是由多層次、多級別的信息資源結構與用戶需求結構所決定的 是由文獻信息服務的各項社會職能所決定的 區(qū)分服務要求做到：

根據(jù)用戶的需要和文獻信息資源的使用特點，分別設置具有各種功能的部門和機構 針對用戶對不同類型文獻信息資源的需求規(guī)律和特點，進行分別組織，提供分別服務 根據(jù)文獻信息服務社會職能的具體要求，組織與利用信息資源（5）科學服務

是指遵循文獻信息服務工作的客觀規(guī)律，按照科學的思想．以科學的態(tài)度、科學的方法、科學的管理措施，組織文獻信息服務活動

它是對文獻信息服務工作的基本要求，也是體現(xiàn)文獻信息服務社會價值的具體表現(xiàn) 科學的思想，是指著眼全局，善于運用全面、聯(lián)系、發(fā)展的觀點去認識問題、解決問題，以開發(fā)利用文獻信息資源，充分、有效地滿足用戶的各種需求為依據(jù)，加強各方面的聯(lián)系，搞好平衡協(xié)調工作

科學的態(tài)度，即實事求是，一切從實際出發(fā)，講究實效。不搞浮夸，不追求表面形式，不片面迎合用戶，而是進行深入地調查與研究，切實幫助用戶解決各種實際問題

科學的方法：是指理論聯(lián)系實際，采用先進的、實用的、有效的方法，提高工作效率和服務質量

科學的管理措施：代表著文獻信息和用戶的根本利益，是順利開展服務工作的保證。建立科學的規(guī)章制度，強調服務質量管理，做到有章必依，遵章必嚴，違章必究 各種原則之間的關系：

主動服務的原則是圖書館服務工作的根本原則；充分服務是圖書館服務的總目標；平等服務是圖書館服務的基本精神；區(qū)分服務是圖書館服務的總政策 ；科學服務是圖書館服務的基本要求。

第二節(jié) 文獻信息服務的類型與要求

一、文獻信息服務業(yè)務的基本類型

1.按照“服務”所提供的文獻信息產品形式進行分類

（1）印刷型文獻信息服務（2）電子型文獻信息服務（3）圖片、照片型文獻信息服務（4）音像型文獻信息服務（5）數(shù)據(jù)文獻服務 2.按服務所提供的文獻信息加工深度區(qū)分

（1）一次文獻信息服務（2）二次文獻信息服務（3）三次文獻信息服務 3.按文獻信息服務的內容區(qū)分

（1）科技文獻信息服務（2）經(jīng)濟文獻信息服務（3）法規(guī)文獻信息服務（4）技術經(jīng)濟文獻信息服務（5）軍事文獻信息服務等（6）農業(yè)文獻信息服務 4.按文獻信息服務的方式區(qū)分

（1）宣傳報道服務（2）文獻借閱服務（3）文獻復制服務（4）文獻代譯服務（5）專項委托服務（6）文獻信息檢索服務（7）文獻咨詢服務（8）系統(tǒng)開發(fā)服務（9）文獻信息代理業(yè)務

5.按文獻信息服務的手段區(qū)分

（1）人工文獻信息服務（2）自動化與網(wǎng)絡文獻信息服務 6.按文獻信息服務對象單向與多向性區(qū)分

（1）單向文獻信息服務（2）多向文獻信息服務

二、文獻信息服務的基本要求 1.文獻信息服務的基本關系

文獻信息服務作為文獻信息機構的第一線工作，是聯(lián)系用戶與文獻信息源之間的橋梁，其目的是向用戶提供他們所需的各類文獻信息，確保最大限度地滿足用戶的信息需求。2.文獻信息服務的基本要求

文獻信息資源開發(fā)的廣泛性

文獻信息服務的充分性、及時性、精練性、文獻信息提供的準確性

服務收費的合理性

第三節(jié) 文獻信息服務的規(guī)范

一、文獻信息服務的倫理規(guī)范

文獻信息倫理又稱文獻信息道德，它是調整社會成員之間以及社會成員和社會之間文獻信息關系的行為規(guī)范的綜合。

文獻信息倫理是需要依靠社會輿論的力量，依靠人們的信念、習慣、傳統(tǒng)和教育的力量來維持的。

1.文獻信息服務中關于文獻信息倫理的問題

個人秘密受到威脅。文獻信息服務者有可能向外界透露用戶關于業(yè)務工作或其他秘密，從而造成對用戶的侵犯，如何保護個人秘密不被侵犯已成為用戶關注的問題。知識產權的侵犯。文獻信息技術的發(fā)展使知識和文獻信息產品的復制與發(fā)行變得簡便易行，如何有效監(jiān)控對知識產權的侵犯、保護知識權益變得十分必要。2.文獻信息服務中的信息倫理體現(xiàn)

道德意識

包括與文獻信息相關的道德觀念、情感、意志、信念等。它是文獻信息道德行為的心理動因。文獻信息道德意識集中體現(xiàn)在文獻信息道德原則和規(guī)范之中。道德關系

包括個人與個人、個人與組織、組織與組織之間的相互關系。這種關系建立在一定的權利和義務基礎之上，以一定的文獻信息道德規(guī)范形式表現(xiàn)出來。道德活動

包括文獻信息道德行為、文獻信息道德評價、文獻信息道德教育和文獻信息道德修養(yǎng)等。3.文獻信息服務的道德規(guī)范

中國圖書館員職業(yè)道德準則(2002年)是中國圖書館從業(yè)人員在文獻信息服務工作中應當遵循的行為規(guī)范,是規(guī)范圖書館文獻信息服務倫理的具體體現(xiàn).美國圖書館協(xié)會制定的圖書館員倫理規(guī)范(ALA Code of Ethics)美國信息科學學會還頒布了信息專家的倫理規(guī)范(ASIS Code of Ethics for lnformation Professionals)英國圖書館協(xié)會于1983 年頒布了圖書館員的倫理規(guī)范(The library Association , Code Of Professional Conduct)日本1954 年頒布了《圖書館自由宣言》,在法律的框架內確認了圖書館在保障國民認知自由和文獻信息獲得自由方面承擔的社會性責任和權利。1980 年,伴隨著對《圖書館自由宣言》的修訂,被稱為是與“自由宣言”相輔相成、互為表里的《圖書館員倫理綱領》問世

二、文獻信息服務業(yè)務規(guī)范

文獻信息服務業(yè)務管理規(guī)范是在社會成員之間、文獻信息機構之間提供相互作用、相互制約的準則，并通過調節(jié)、約束人的文獻信息活動，控制文獻信息資源的開發(fā)、服務與利用。

按照規(guī)范形成和執(zhí)行的過程進行劃分，文獻信息服務的業(yè)務規(guī)范可以分為兩類：一類是自然形成、為社會公眾所公認的、由社會文化和倫理道德所決定的業(yè)務行為規(guī)范；另一類是由政府部門和社會組織頒布的業(yè)務規(guī)范。1.文獻信息服務業(yè)務規(guī)范的基本要求

與文獻信息工作的社會基礎和社會形態(tài)相適應 有利于社會文獻信息生產力的發(fā)展

有利于社會文獻信息資源的開發(fā)和國家文獻信息利益的維護

與基本的社會規(guī)范（社會道德規(guī)范、法律規(guī)范、行為規(guī)范、價值規(guī)范等）相協(xié)調 既有對社會所有成員進行文獻信息活動的約束性，又有對文獻信息活動的指導、激勵作用

有利于社會整體的良性運行機制的形成和社會進步 2.文獻信息服務業(yè)務規(guī)范的基本特性

集中性和超個人性：業(yè)務規(guī)范的集中性是指它集中地代表服務機構和用戶的利益與意志；超個人性是指它凌駕于任何組織和個人之上，是社會所有成員和組織普遍遵循的準則。依賴性和互助性：業(yè)務規(guī)范只有通過實踐才能變?yōu)槲墨I信息服務的規(guī)則，在業(yè)務工作中發(fā)揮作用。業(yè)務規(guī)范的實施實體是文獻信息機構以及服務對象，這兩方面是相互作用的。多向性和交叉性：業(yè)務規(guī)范的多向性和交叉性可以從控制機理角度理解，在控制對象、內容、形式等方面是多方位和相互交叉的，表現(xiàn)為錯綜復雜的規(guī)范準則。3.文獻信息服務業(yè)務規(guī)范內容 體制規(guī)范。包括文獻信息服務業(yè)的性質、形式、結構和組織等方面的規(guī)定

觀念規(guī)范。包括文獻信息價值、文獻信息業(yè)務道德、文獻信息所有權認識等方面的規(guī)范 政策規(guī)范。由政府部門制定的可用于指導文獻信息資源建設和服務的政策，通常有“規(guī)定”、“條例”等書面形式

法律規(guī)范。在文獻信息服務規(guī)范中居主導地位，法律法規(guī)內容詳盡，具有高度形式化特點，規(guī)范執(zhí)行具有強制性，能夠起到調節(jié)和維持文獻信息服務秩序、維護服務機構及用戶的權益和保護國家利益的作用。

資源規(guī)范。統(tǒng)一規(guī)劃、協(xié)調社會的文獻信息資源，從開發(fā)、布局、利用、管理的角度，控制各類文獻信息機構、組織和個人對文獻信息資源的占有和使用。技術規(guī)范。包括各種文獻信息技術標準的制定和文獻信息技術設備的選用等規(guī)定。技術規(guī)范應與國際接軌，以便有效利用國外文獻信息資源和文獻信息服務網(wǎng)絡。

市場規(guī)范。涉及到信息服務市場的業(yè)務范圍、規(guī)模、經(jīng)營單位、服務價格、服務要求以及管理方式等。思考題：

試分析文獻信息服務體系的結構層次 構建文獻信息服務體系應遵循的原則 文獻信息服務方法的基本類型 怎樣遵守文獻信息服務的倫理規(guī)范

第六章 第一節(jié) 文獻借閱服務

一、外借服務

外借服務是信息機構為了滿足讀者將部分館藏文獻借出館外自由閱讀的需要而采用的一種信息服務方法。

1、外借服務的特點：

方便讀者閱讀，不受空間限制； 降低工作量，緩解空間緊張； 誘導潛在的信息需求發(fā)生轉化； 對讀者進行閱讀權限的控制； 文獻破損率較高。

2、外借服務的種類：

個人外借、集體外借、館際互借、預約借書、郵寄借書、館外流動借書

3、外借服務的流程：

3、外借服務的流程：流通借閱臺信息需求借閱手續(xù)流通書庫流通管理系統(tǒng)

4、流通管理系統(tǒng)：

圖書館流通管理系統(tǒng)是圖書館集成管理系統(tǒng)的分支系統(tǒng)。是針對圖書館的流通業(yè)務設立的專用管理模塊。

流通管理系統(tǒng)包括：讀者事務、流通事務、預約事務、專項借閱事物、流通查詢、流通統(tǒng)計、及系統(tǒng)維護。流通管理系統(tǒng)的功能：

將圖書館流通部門的各項業(yè)務工作實現(xiàn)計算機化管理，并產生各種統(tǒng)計報表。

二、閱覽服務

閱覽服務是通過信息機構的各種資源以及空間設施吸引用戶利用信息資源的一種服務方法。

1、閱覽服務的種類：

紙質文獻閱覽服務、視聽文獻閱覽服務、電子文獻閱覽服務

2、閱覽服務的特點：

具有完備的輔助館藏體系；充分利用閱覽室空間；信息用戶就室閱覽；提供良好的閱讀環(huán)境；工作人員能夠認真研究與觀察用戶的行為。

3、閱覽室的設置：

普通閱覽室、分科閱覽室、參考研究室 普通閱覽室：

普通閱覽室是為滿足一般用戶的學習和閱讀的需要所提供的文獻信息資源利用的物理空間。

普通閱覽室的組織：

單獨配備輔助性館藏信息資源；室內陳列部分館藏信息資源；不配備任何信息資源用戶可自帶文獻進行閱讀。分科閱覽室：

分科閱覽室是為了滿足不同用戶的特定信息需求而設置的專門閱覽室。分科閱覽室是閱覽服務的主要形式。分科閱覽室的組織：

按照信息資源載體的特點設置不同的閱覽室；按照信息資源的學科類別設置不同的閱覽室；按照信息用戶的類型設置不同的閱覽室。參考研究室：

參考研究室是為方便專家用戶進行科研活動而專門設置的集閱讀、研討為一體的多功能研究室。

它通常具有規(guī)模小、專人專用；時間短，集中利用；信息內容專深，針對性強；及時更換，靈活方便等特點。

4、閱覽室管理：

閱覽室的管理是指對閱覽室所收藏的信息資源進行優(yōu)化、整合與合理布局，以實現(xiàn)信息資源與收藏空間的有機結合，充分發(fā)揮信息資源的整體功能。

5、閱覽服務的發(fā)展趨勢：

強化閱讀指導服務；強化參考咨詢服務；建立多層次的利用空間；建立借閱合一服務模式。

三、文獻復制服務：

文獻復制服務是指以文獻縮微復制、照相復制和信息技術為手段，向信息用戶提供原始文獻復制品的一種服務方式。

文獻復制服務的作用：提高文獻利用率；節(jié)省信息用戶獲取文獻的時間和精力；能夠有效地挖掘信息資源。

第二節(jié) 館際互借與文獻傳遞服務

一、館際互借服務

1、館際互借的含義：

館際互借服務是一種根據(jù)信息用戶的需求從其他信息機構借入文獻或獲取文獻復制品的服務方式。它是外借服務的延伸與拓展。

2、館際互借的方式：

返還式館際互借、非返還式館際互借 返還式館際互借：

是一種由文獻信息收藏機構和利用機構（借出館和借入館）共同完成的活動。非返還式館際互借：

信息機構為滿足用戶獲取原始文獻的需求，向建立文獻傳遞關系的信息資源收藏機構進行文獻復制品的獲取活動。

3、館際互借工作流程：

文獻請求館工作流程、文獻提供館工作流程 文獻請求館工作流程接受請求文獻檢索發(fā)出請求接收通知用戶核對館藏確定地點費用結算 文獻提供館工作程序：接受信息文獻檢索辦理借出手續(xù)文獻入庫提供文獻驗收返還文獻服務結算

4、館際互借管理

館際互借是一種具有發(fā)展?jié)摿Φ男畔⒎辗绞剑彩俏墨I資源共享的主要發(fā)展趨勢。它必須建立在有序化的信息資源共享環(huán)境之中，發(fā)揮其特有的作用。館際互借的管理方法：

尊重知識產權法，加強版權保護；強化館際互借評估，提高服務質量；加強合作建設與信息技術的運用；加強自動化系統(tǒng)的研制與建設。

二、電子文獻傳遞服務 1.什么是電子文獻傳遞: 電子文獻傳遞服務（Electronic Document Delivery）是指以電子信息的方式向建立文獻傳遞關系的信息資源收藏機構獲取和傳遞文獻復制品的活動.2.電子文獻傳遞的方法: 傳真:利用傳真機和電話線,將文字和圖像按照原樣傳遞的通信方式.E-mail:以電子郵件的方式發(fā)送請求，獲取并傳送文獻的方式。FTP傳輸:根據(jù)FTP協(xié)議進行文獻掃描和傳輸?shù)姆辗绞健?shù)據(jù)庫下載傳遞：在文獻檢索的基礎上，對原文數(shù)據(jù)庫的文獻進行下載并傳遞的服務方式。

3、電子文獻傳遞系統(tǒng)：

Ariel軟件系統(tǒng)：是美國研究圖書館集團（RLG）為網(wǎng)絡用戶開發(fā)的文獻傳遞系統(tǒng)。其他軟件系統(tǒng)：如oclc ILL系統(tǒng)；

第三節(jié)、文獻檢索和參考咨詢服務

一、什么是文獻檢索服務：

文獻檢索是根據(jù)信息用戶的信息需求，按照一定的標識系統(tǒng)和檢索途徑，利用檢索工具進行文獻收集和查找，并最終獲取文獻的過程。文獻檢索服務的方法：

追溯法：以文獻附錄的參考資料為線索進行跟蹤查找的方法。常用法：利用檢索工具查找所需文獻的方法。

分段法：將追溯法與常用法交替使用，進行文獻查找和搜集的方法。文獻檢索程序：

文獻檢索程序：選擇信息源確定檢索途徑課題分析確定檢索策略實施檢索提供使用

二、參考咨詢服務：

一、什么是參考咨詢服務：

參考咨詢服務是指對信息用戶利用信息資源，尋求知識提供幫助的活動。參考咨詢服務是網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館服務的核心服務。參考咨詢的服務的特點

信息用戶為主、咨詢范圍廣泛、解答咨詢復雜、參考答案針對性強、參考咨詢服務方法的組織保障：

FAQ常見問題解答、參考咨詢數(shù)據(jù)庫、學科館員

第四節(jié) 專題信息服務

一、什么是專題信息服務：

專題信息服務（定題服務）是指根據(jù)信息用戶的需要，全面系統(tǒng)地檢索信息資源，并通過對信息內容的分析和重組，連續(xù)地為用戶提供符合需要的個性化信息產品的服務。

二、專題信息服務的特點：

主動性、針對性、連續(xù)性、實效性、效益性

三、專題信息服務的要求

選準服務課題、深入課題，跟蹤服務、配合課題需要，對口服務。

四、專題信息服務的組織

信息用戶的組織、信息資源的組織、服務人員的組織、信息技術的運用、專題信息服務延伸： 學科信息門戶

學科信息門戶是針對特定學科或主體領域，按照一定資源選擇和評價標準、規(guī)范的資源描述和組織體系，對具有一定學術價值的網(wǎng)絡資源進行搜集、選擇、描述和組織，并提供瀏覽、檢索、導航等增值服務的專門性信息門戶。專題信息定制與推送

由圖書館用戶提出長期信息需求，圖書館工作人員根據(jù)用戶的信息需求進行分析，制定相應的信息分類體系，并分析此信息分類體系，為信息用戶提供長期信息累積服務。

第五節(jié) 網(wǎng)絡導航服務和個性化服務

一、網(wǎng)絡導航服務

網(wǎng)絡導航服務是指信息機構對具有學術價值的網(wǎng)絡信息資源進行加工、整合和重組，為用戶提供權威、可靠、規(guī)范的利用途徑的一種服務方式。網(wǎng)絡信息服務的程序：

網(wǎng)絡信息資源搜集與選擇、網(wǎng)絡信息資源分類與描述、確定導航的功能與結構、信息資源發(fā)布與服務、信息資源更新與維護

二、個性化信息服務

個性化信息服務（個性化信息推送服務）是指針對用戶的個性化信息需求采用一定技術手段開展的信息服務方式。個性化信息服務的特點：

交互式服務、智能化跟蹤與檢索、建立友好界面、個性化信息推送 個性化信息服務程序：建立用戶資料庫建立個性化信息服務系統(tǒng)進行個性化信息推送 個性化信息服務的功能：

用戶個人管理、個性化信息定制、個性化信息搜集、個性化信息提供、個性化信息反饋 個性化信息服務的技術：

數(shù)據(jù)庫技術、安全身份認證技術、數(shù)據(jù)加密技術、數(shù)據(jù)挖掘技術、信息跟蹤技術、信息過濾技術、數(shù)據(jù)推送技術、網(wǎng)頁動態(tài)生成技術 個性化信息服務系統(tǒng)：

個人數(shù)字圖書館（my library）、虛擬參考咨詢系統(tǒng) mylibrary的基本概念

Mylibrary是一個以用戶為中心的、用戶可操作的、個性化信息搜集并進行數(shù)字資源組織的一個個人門戶。

用戶根據(jù)信息機構提供的數(shù)字信息資源，選擇自己需要的信息組織在Mylibrary中，并通過訪問Mylibrary，獲取與信息需求相關的最新內容。Mylibrary服務的目的：

Mylibrary服務的目的是通過允許用戶選擇定制自己所需的信息資源并自己進行信息資源的組織方式減少信息機構的信息超載現(xiàn)象，并充分滿足信息用戶的信息需求。Mylibrary的工作原理：

由學科圖書館員將圖書館的數(shù)字資源按學科主題或資源類型為用戶創(chuàng)建一個資源列表。給用戶提供一個登錄帳（Myaccount），用戶通過帳號登錄后，可以在所提供的資源列表中選擇自己所需資源及其它的WEB資源加入Mylibrary。用戶也可以根據(jù)需要選擇服務項目，而系統(tǒng)則為每一個用戶建立策略文件，內容包含用戶的帳號、密碼和代表用戶選擇數(shù)字資源清單的參數(shù)。當用戶以后訪問Mylibrary Web頁面時，策略文件中的參數(shù)被提取出來，通過Web服務器向用戶返回定制的頁面內容。

Mylibrary提供的主要服務：

定制圖書館資源及其它WEB資源、資源自動更新、最新資源通告、圖書館目錄查詢服務、個人圖書館管理 Mylibrary個性化服務的發(fā)展趨勢

開發(fā)團體定制功能、與圖書館自動化系統(tǒng)結合、開發(fā)Inbox我的收件箱功能、個性化電子廣告服務

虛擬參考咨詢系統(tǒng)：

虛擬參考咨詢服務的趨勢：

實時咨詢、聯(lián)合咨詢、嵌入式咨詢、互動式咨詢 個性化服務組織的原則：

需求為中心的原則、系統(tǒng)化組織的原則、開放服務的原則、操作流程易用性原則 個性化服務的實現(xiàn)： 主動適應用戶需求的變化

強調信息服務與用戶的互動與交流 信息資源與服務流程集成與優(yōu)化 服務內容專業(yè)化 服務平臺人性化 思考題：

圖書館文獻借閱服務有哪些基本類型？各種服務有什么作用與特點？

館際互借與文獻傳遞服務是在什么環(huán)境中產生和發(fā)展起來的服務？特點是什么？ 專題信息服務有哪幾種方式？具有什么特點與要求？ 個性化服務的應遵循什么原則？其發(fā)展趨勢是什么？

第四篇：互聯(lián)網(wǎng)個人信用信息服務平臺用戶操作手冊

互聯(lián)網(wǎng)個人信用信息服務平臺

用戶操作手冊

1.平臺首頁 點擊“馬上開始”。

2.用戶注冊

①點擊“新用戶注冊”。

②填寫標識信息、驗證碼，閱讀服務協(xié)議，點擊“下一步”。

③填寫用戶基本信息，然后點擊“提交”。

④注冊完成，頁面提示用戶注冊成功。

3.新用戶查詢信用信息產品

①填寫登錄名、密碼、驗證碼，點擊“登錄”。

②新手導航。

③點擊“確定”，進入以下頁面，點擊“下一步”。

④安全等級變更

1）如果選擇銀行卡驗證，進入以下頁面：

首先點擊“獲取銀聯(lián)認證碼”按鈕，跳轉至銀聯(lián)頁面，具體操作參見“銀行卡驗證”。獲得銀聯(lián)認證碼后，輸入銀聯(lián)認證碼和圖片驗證碼后，驗證完成。2）如果選擇數(shù)字證書驗證，進入以下頁面：

用戶插入數(shù)字證書驗證身份，具體操作參見“數(shù)字證書驗證”，驗證通過后進入下一步。3）如果選擇問題驗證，進入以下頁面：

仔細核對本人信息，正確回答驗證問題，點擊“下一步”。⑤開通快捷查詢

通過數(shù)字證書或銀行卡驗證身份的用戶，進入開通快捷查詢頁面。開通快捷查詢后，可通過輸入手機動態(tài)碼驗證身份、快捷提交查詢申請。用戶可選擇是否開通快捷查詢，點擊“下一步”。

選擇問題驗證的用戶，略過此步。⑥選擇個人信用信息產品，提交查詢申請。

⑦獲取信用信息產品（非實時）

提交查詢申請后的24小時后，用戶登錄平臺，點擊“信息服務”—“獲取查詢結果”，輸入平臺發(fā)送到用戶手機上的身份驗證碼，查看選擇的信用信息產品。

提交成功后，頁面展示查詢結果。（個人信用報告查詢結果展示樣例如下）

小提示：

如果用戶選擇數(shù)字證書驗證或銀行卡驗證，在線進行注冊申請時，平臺實時反饋驗證結果。用戶可以選擇是否開通“快捷查詢”，開通快捷查詢后，可通過輸入手機動態(tài)碼驗證身份、快捷提交查詢申請。

如果用戶選擇問題驗證，在線提交注冊申請后，平臺24小時后將驗證結果以短信方式發(fā)送給用戶。

4.老用戶查詢信用信息產品

已注冊用戶登錄成功，可以查詢以下三種產品：個人信用信息提示、個人信用信息概要、個人信用報告。根據(jù)用戶是否開通快捷查詢，可分為兩類：開通快捷查詢的用戶和未開通快捷查詢的用戶，查詢流程有所不同。

4.1 開通快捷查詢用戶的查詢流程 ①選擇信用信息產品，獲取身份驗證碼。

用戶選擇相應的信用報告，點擊“獲取身份驗證碼”，輸入平臺發(fā)送到手機上的動態(tài)碼，點擊“提交”。

②查詢申請?zhí)峤怀晒Α?/p>

4.2 未開通快捷查詢用戶的查詢流程

①選擇身份驗證方式和信用信息產品（高安全等級用戶只能用銀行卡和數(shù)字證書進行身份驗證獲取信用報告）。

②身份驗證，提交查詢申請

按照用戶選擇的身份驗證方式，進行身份驗證，身份驗證操作流程參照“身份驗證”。采用數(shù)字證書或銀行卡驗證的用戶，身份驗證結果實時反饋，驗證通過的用戶查詢申請?zhí)峤怀晒Γ徊捎脝栴}驗證的用戶，身份驗證結果24小時后反饋，平臺以短信方式告知身份驗證結果，驗證通過的用戶查詢申請?zhí)峤怀晒Α?/p>

③獲取信用信息產品（非實時）

提交查詢申請后的24小時后，用戶登錄平臺，點擊“信息服務”—“獲取信用信息”，輸入平臺發(fā)送到用戶手機上的身份驗證碼，點擊“提交”。

提交成功后，頁面展示查詢結果。（個人信用報告查詢結果展示樣例如下）

小提示：

注冊用戶可以通過預留的手機號碼使用短信申請查詢本人的個人信用信息提示。為保障信息安全，安全等級為低的用戶無法使用此功能。用戶可登錄系統(tǒng)后，使用“用戶管理”—“安全等級變更”功能提升安全等級。

使用預留的手機，編輯短信“cx注冊用戶名”，發(fā)送至“106980008899”，發(fā)送成功后，會收到平臺短信提示查詢請求已提交。24小時后，平臺會將信用信息提示通過短信方式發(fā)送到用戶預留手機中。短信接收免費，短信發(fā)送的資費標準同普通短信，詳詢各地移動通信運營商。

如用戶名為“Marry”的注冊用戶，注冊時填寫的手機號碼為“12345678910”，則使用該號碼的手機編寫短信“cxMarry”發(fā)送至“106980008899”，24小時后即可收到本人的信用信息提示的短信。

小提示：平臺提供pdf格式的信用報告下載服務。用戶查詢到信用報告后，點擊“生成pdf”的鏈接，輸入正確的頁面驗證碼后，就可以將pdf格式的個人信用報告保存在電腦本地。5.身份驗證

在進行安全等級變更、查詢信用報告、修改手機號碼、開通快捷查詢、重置密碼、銷戶等操作時，用戶需進行身份驗證。目前共有四種身份驗證方式：銀行卡驗證、數(shù)字證書驗證、問題驗證和移動金融IC卡驗證。使用電腦訪問平臺時，可選擇銀行卡驗證、數(shù)字證書驗證和問題驗證三種驗證方式；使用手機瀏覽器訪問平臺時，可選擇問題驗證和移動金融IC卡驗證兩種驗證方式。5.1 銀行卡驗證 ①選擇“銀行卡驗證”。

②點擊“獲取銀聯(lián)認證碼”。進入“銀行卡驗證”頁面，點擊“獲取銀聯(lián)認證碼”按鈕。

③進入到銀聯(lián)系統(tǒng)，輸入銀行卡信息，點擊“提交驗證”。

借記卡須輸入卡號、姓名、身份證號、借記卡的支付密碼、預留的手機號以及短信驗證碼。

信用卡須輸入卡號、姓名、身份證號、信用卡的有效期和CVV2碼、預留的手機號、短信驗證碼。

④獲得“銀聯(lián)認證碼”。

⑤填寫銀聯(lián)認證碼、圖片驗證碼。

完成銀聯(lián)系統(tǒng)驗證后，返回以下頁面，即互聯(lián)網(wǎng)平臺“銀行卡驗證”頁面，填寫銀聯(lián)認證碼、圖片驗證碼，然后點擊“提交”，驗證完成。

5.2 數(shù)字證書驗證

如果選擇數(shù)字證書驗證，進入以下頁面：

用戶點擊安裝控件并選擇相應數(shù)字證書證書進行驗證，插入數(shù)字證書，點擊“下一步”。

插入數(shù)字證書后點擊“下一步”。

選擇數(shù)字證書，點擊“下一步”，彈出對話框后輸入密碼。

輸入正確的證書口令后，第一次使用數(shù)字證書進行身份驗證的用戶需要輸入注冊時使用的姓名、證件類型和證件號,曾使用數(shù)字證書做過身份驗證過的用戶則無需輸入姓名、證件類型和證件號碼。

輸入三項標識后完成身份驗證，并提示是否開通快捷查詢。

5.3 問題驗證

如果選擇問題驗證，進入以下頁面：

仔細核對本人信息，正確回答驗證問題，點擊“下一步”，提交答案。用戶會在提交答案的24小時后，接收到含身份驗證結果的短信，通過驗證的用戶可登錄平臺查看結果，未通過的用戶需重新進行身份驗證。5.4 移動金融IC卡驗證

通過手機瀏覽器訪問平臺可選擇“移動金融IC卡驗證”方式進行身份驗證，下面以申請信用信息環(huán)節(jié)為例進行說明。

①登錄平臺，進入申請信用信息頁面，選擇“移動金融IC卡驗證”，點擊“下一步”。

②若第一次使用移動金融IC 卡驗證，系統(tǒng)將提示用戶安裝手機控件，選擇“插件下載”；若已安裝控件的用戶系統(tǒng)直接跳轉到步驟④，進入證書密碼輸入頁面。

③按照系統(tǒng)提示完成手機控件安裝，點擊“完成”后回到平臺頁面。④輸入在辦理手機銀行卡時設置的個人認證證書保護密碼，點擊“驗證”。

⑤系統(tǒng)彈出確認窗口，點擊“確定”。⑥驗證成功，頁面提示申請信用信息成功。

第五篇：寄遞服務用戶個人信息安全管理規(guī)定

寄遞服務用戶個人信息安全管理規(guī)定

第一章 總 則

第一條 為加強郵政行業(yè)寄遞服務用戶個人信息安全管理，保護用戶合法權益，維護郵政通信與信息安全，促進郵政行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》、《全國人大常委會關于加強網(wǎng)絡信息保護的規(guī)定》、《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》等法律、行政法規(guī)和有關規(guī)定，制定本規(guī)定。

第二條 在中華人民共和國境內經(jīng)營和使用寄遞服務涉及用戶個人信息安全的活動以及相關監(jiān)督管理工作，適用本規(guī)定。

第三條 本規(guī)定所稱寄遞服務用戶個人信息（以下簡稱寄遞用戶信息），是指用戶在使用寄遞服務過程中的個人信息，包括寄（收）件人的姓名、地址、身份證件號碼、電話號碼、單位名稱，以及寄遞詳情單號、時間、物品明細等內容。

第四條 寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理堅持安全第一、預防為主、綜合治理的方針，保障用戶個人信息安全。

第五條 國務院郵政管理部門負責全國郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理工作。省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構負責本行政區(qū)域內的郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理工作。

按照國務院規(guī)定設立的省級以下郵政管理機構負責本轄區(qū)的郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理工作。

國務院郵政管理部門和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構以及省級以下郵政管理機構，統(tǒng)稱為郵政管理部門。

第六條 郵政管理部門應當與有關部門相互配合，健全寄遞用戶信息安全保障機制，維護寄遞用戶信息安全。

第七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員應當遵守國家有關信息安全管理的規(guī)定及本規(guī)定，防止寄遞用戶信息泄露、丟失。

第二章 一般規(guī)定

第八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當建立健全寄遞用戶信息安全保障制度和措施，明確企業(yè)內部各部門、崗位的安全責任，加強寄遞用戶信息安全管理和安全責任考核。

第九條 以加盟方式經(jīng)營快遞業(yè)務企業(yè)應當在加盟協(xié)議中訂立寄遞用戶信息安全保障條款，明確被加盟人與加盟人的安全責任。加盟人發(fā)生信息安全事故時，被加盟人應當依法承擔相應安全管理責任。

第十條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當與其從業(yè)人員簽訂寄遞用戶信息保密協(xié)議，明確保密義務和違約責任。

第十一條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當組織從業(yè)人員進行寄遞用戶信息安全保護相關知識、技能培訓，加強職業(yè)道德教育，不斷提高從業(yè)人員的法制觀念和責任意識。

第十二條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當建立寄遞用戶信息安全投訴處理機制，公布有效聯(lián)系方式，接受并及時處理有關投訴。

第十三條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)受網(wǎng)絡購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托提供寄遞服務的，在與委托方簽訂協(xié)議時，應當訂立寄遞用戶信息安全保障條款，明確信息使用范圍和方式、信息交換安全保護措施、信息泄露責任劃分等內容。

第十四條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)委托第三方錄入寄遞用戶信息的，應當確認其具有信息安全保障能力，并訂立信息安全保障條款，明確責任劃分。第三方發(fā)生信息安全事故導致寄遞用戶信息泄露、丟失的，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當依法承擔相應責任。

第十五條 未經(jīng)法律明確授權或者用戶書面同意，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員不得將其掌握的寄遞用戶信息提供給任何單位或者個人。

第十六條 公安機關、國家安全機關或者檢察機關的工作人員依照法律規(guī)定程序調閱、檢查寄遞詳情單實物及電子信息檔案，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當配合，并對有關情況予以保密。

第十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當建立寄遞用戶信息安全應急處置機制。對于突發(fā)的寄遞用戶信息安全事故，應當立即采取補救措施，按照規(guī)定報告郵政管理部門，并配合郵政管理部門和相關部門的調查處理工作，不得遲報、漏報、謊報、瞞報。

第三章 寄遞詳情單實物信息安全管理

第十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當加強寄遞詳情單管理，對空白寄遞詳情單發(fā)放情況進行登記，對號段進行全程跟蹤，形成跟蹤記錄。

第十九條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當加強營業(yè)場所、處理場所管理，嚴禁無關人員進出郵件（快件）處理、存放場地，嚴禁無關人員接觸、翻閱郵件（快件），防止寄遞詳情單實物信息（以下簡稱實物信息）在處理過程中泄露。

第二十條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當優(yōu)化寄遞處理流程，減少接觸實物信息的處理環(huán)節(jié)和操作人員。

第二十一條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當采用有效技術手段，防止實物信息在寄遞過程中泄露。

第二十二條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當配備符合國家標準的安全監(jiān)控設備，安排具有專門技術和技能的人員，對收寄、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)的實物信息處理進行安全監(jiān)控。第二十三條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當建立健全寄遞詳情單實物檔案管理制度，實行集中封閉管理，確定集中存放地，及時回收寄遞詳情單妥善保管。設立、變更集中存放地，應當及時報告所在地郵政管理部門。

第二十四條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當對寄遞詳情單實物檔案集中存放地設專人管理，采取必要的安全防護措施，確保存儲安全。

第二十五條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當建立并嚴格執(zhí)行寄遞詳情單實物檔案查詢管理制度。內部人員因工作需要查閱檔案時，應當確保檔案完整無損，并做好查閱登記，不得私自攜帶離開存放地。

第二十六條 寄遞詳情單實物檔案應當按照國家相關標準規(guī)定的期限保存。保存期滿后，由企業(yè)進行集中銷毀，做好銷毀記錄，嚴禁丟棄或者販賣。

第二十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當對實物信息安全保障情況進行定期自查，記錄自查情況，及時消除自查中發(fā)現(xiàn)的信息安全隱患。

第四章 寄遞詳情單電子信息安全管理

第二十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當按照國家規(guī)定，加強寄遞服務用戶信息相關信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡設施的安全管理。

第二十九條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡架構應當符合國家信息安全管理規(guī)定，合理劃分安全區(qū)域，實現(xiàn)各安全區(qū)域之間有效隔離，并具有防范、監(jiān)控和阻斷來自內部和外部網(wǎng)絡攻擊破壞的能力。

第三十條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當配備必要的防病毒軟件、硬件，確保信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡具有防范計算機病毒的能力，防止惡意代碼破壞信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡，避免信息泄露或者被篡改。

第三十一條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)構建信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡，應當避免使用信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡供應商提供的默認密碼、安全參數(shù)，并對通過開放公共網(wǎng)絡傳輸?shù)募倪f用戶信息采取加密措施，嚴格審查并監(jiān)控對信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡設備的遠程訪問。

第三十二條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)在采購計算機軟件、硬件產品或者技術服務時，應當與供應商簽訂保密協(xié)議，明確其安全責任，以及在發(fā)生信息安全事件時配合郵政管理部門和相關部門調查的義務。

第三十三條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當建立信息系統(tǒng)安全內部審計制度，定期開展內部審計，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。

第三十四條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當加強信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡的權限管理，基于權限最小化和權限分離原則，向從業(yè)人員分配滿足工作需要的最小操作權限和可訪問的最小信息范圍。郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當加強對信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的管理，使網(wǎng)絡管理人員僅具有進行信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡運行維護和優(yōu)化的權限。網(wǎng)絡管理人員的維護操作須經(jīng)安全管理員授權，并受到安全審計員的監(jiān)控和審計。

第三十五條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當加強信息系統(tǒng)密碼管理，使用高安全級別密碼策略，定期更換密碼，禁止將密碼透露給無關人員。

第三十六條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當加強寄遞用戶電子信息的存儲安全管理，包括：

（一）使用獨立物理區(qū)域存儲寄遞用戶信息，禁止非授權人員進出該區(qū)域；

（二）采用加密方式存儲寄遞用戶信息；

（三）確保安全使用、保管和處置存有寄遞用戶信息的計算機、移動設備和移動存儲介質。明確管理數(shù)據(jù)存儲設備、介質的負責人，建立設備、介質使用和借用登記制度，限制設備輸出接口的使用。存儲設備和介質報廢的，應當及時刪除其中的寄遞用戶信息數(shù)據(jù)，并銷毀硬件。

第三十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當加強寄遞用戶信息的應用安全管理，對所有批量導出、復制、銷毀用戶個人信息的操作進行審查，并采取防泄密措施，同時記錄進行操作的人員、時間、地點和事項，留作信息安全審計依據(jù)。

第三十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當加強對離崗人員的信息安全審計，及時刪除或者禁用離崗人員系統(tǒng)賬戶。

第三十九條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當制定本企業(yè)與市場相關主體的信息系統(tǒng)安全互聯(lián)技術規(guī)則，對存儲寄遞服務信息的信息系統(tǒng)實行接入審查，定期進行安全風險評估。

第五章 監(jiān)督管理

第四十條 郵政管理部門依法履行下列職責：

（一）制定保障寄遞用戶信息安全的政策、制度和相關標準，并監(jiān)督實施；

（二）監(jiān)督、指導郵政企業(yè)、快遞企業(yè)落實信息安全責任制，督促企業(yè)加強寄遞用戶信息安全管理；

（三）對寄遞用戶信息安全進行監(jiān)測、預警和應急管理；

（四）監(jiān)督、指導郵政企業(yè)、快遞企業(yè)開展寄遞用戶信息安全宣傳教育和培訓；

（五）依法對郵政企業(yè)、快遞企業(yè)實施寄遞用戶信息安全監(jiān)督檢查；

（六）組織調查或者參與調查寄遞用戶信息安全事故，依法查處違反寄遞用戶信息安全管理規(guī)定的行為；

（七）法律、行政法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他職責。

第四十一條 郵政管理部門應當加強郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全管理制度和知識的宣傳，強化郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員的信息安全管理意識，提高用戶對個人信息安全保護的認識。

第四十二條 郵政管理部門應當加強郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全運行的監(jiān)測預警，建立信息管理體系，收集、分析與信息安全有關的各類信息。

下級郵政管理部門應當及時向上一級郵政管理部門報告郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全情況，并根據(jù)需要通報工業(yè)和信息化、通信管理、公安、國家安全、商務和工商行政管理等相關部門。

第四十三條 郵政管理部門應當對郵政企業(yè)、快遞企業(yè)建立和執(zhí)行寄遞用戶信息安全管理制度，規(guī)范從業(yè)人員信息安全保護行為，防范信息安全風險等情況進行檢查。

第四十四條 郵政管理部門發(fā)現(xiàn)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)存在違反寄遞用戶信息安全管理規(guī)定，妨害或者可能妨害寄遞用戶信息安全的，應當依法進行調查處理。違法行為涉及其他部門管理職權的，郵政管理部門應當會同有關部門對涉案郵政企業(yè)、快遞企業(yè)進行調查處理。第四十五條 郵政管理部門應當加強對郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員遵守本規(guī)定情況的監(jiān)督檢查。

第四十六條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)拒不配合寄遞用戶信息安全監(jiān)督檢查的，依照《中華人民共和國郵政法》第七十七條的規(guī)定予以處罰。

第四十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員因泄露寄遞用戶信息對用戶造成損失的，應當依法予以賠償。

第四十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員違法提供寄遞用戶信息，尚未構成犯罪的，依照《中華人民共和國郵政法》第七十六條的規(guī)定予以處罰。構成犯罪的，移送司法機關追究刑事責任。

第四十九條 任何單位和個人有權向郵政管理部門舉報違反本規(guī)定的行為。郵政管理部門接到舉報后，應當依法及時處理。

第五十條 郵政管理部門可以在行業(yè)內通報郵政企業(yè)、快遞企業(yè)違反寄遞用戶信息安全管理規(guī)定行為、信息安全事件，以及對有關責任人員進行處理的情況。必要時可以向社會公布上述信息，但涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的除外。

第五十一條 郵政管理部門及其工作人員對在履行職責過程中知悉的寄遞用戶信息應當保密，不得泄露、篡改或者損毀，不得出售或者非法向他人提供。

第五十二條 郵政管理部門工作人員在寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊，依照《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》第五十五條的規(guī)定予以處理。

第六章 附 則

第五十三條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。