第一篇：會展客戶關系管理實踐報告,

自學考試 20___ 年 ___ 半年《會展經濟與管理》（專升本）實踐性考核報告

上海應用技術大學

考試課程 會展客戶關系管理

報告題目 會展客戶關系管理實踐報告 考生姓名 __________________ 準考證號 __________________ 座 位 號 __________________ 課程成績 __________________ 教師簽名 __________________

摘要 本人有幸在學習期間到中海地產及其子公司中海物業實習.在客戶服務部門配合做客戶關系管理工作.一個月的實習周期很快就過去了 ,但是這一個月對我來說是充滿收獲的 ,對所學專業知識的應用也有了很大提升。我從對 CRM 的一無所知，到對 CRM 漸漸有了一個朦朧的認識，再到對其有了一個清醒而理性的了解，這一步步的提升與進步，都是和學校老師以及實習單位領導的指導和自己的努力密不可分的。我通過實習，對 CRM 有了很深刻的體會。

信息技術的飛速發展猛烈地沖擊著房地產行業 市場競爭日趨激烈 在國內房地產行業開始將注意力集中到 CRM 上的時候 中海地產為了保持與進一步提高核心競爭力 于 2002 年初走出了實質性的一步 正式開始了 CRM 系統的實施工作 明白了實施 CRM 過程中一定要：

1、讓客人明白自己的重要性，感覺到自己的意見是會被接納了，自己也有發言的權利。

2、讓自己公司的服務能夠遠遠超越客人的預期的，那么客人就會很滿意 3、要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場去看一件事，不要只想一時的利益，因為假如你能夠讓客人滿意的話，他們會變成你們的常客，就有一筆很可觀的利益；但是，你的服務差的話，他們就不會再在你那里買東西，倒頭來還不是虧了。下面談一下我對 CRM 的一些淺薄看法和認識。

關鍵詞：

CRM；中海地產；客戶關系

目錄 一、會展客戶關系管理的概念..........................................................................................1 二、中海地產實踐 CRM 的目的......................................................................................1 三、中海地產的客戶特點................................................................................................1（一）中海地產客戶的家庭特點...............................................................................1（二）中海地產客戶的地域特點...............................................................................2（三）中海地產客戶消費目的分析...........................................................................2（四）中海地產客戶重復消費分析...........................................................................2 四、中海地產目前的客戶服務狀況..................................................................................2 五、中海地產的客戶服務需求..........................................................................................3（一）客戶需要 一站式 服務...................................................................................3（二）客戶需要主動式的服務...................................................................................3（三）客戶希望個性化的服務...................................................................................3（四）客戶投訴應及時解決并反饋在整個客戶周期內客戶會遇到很多問題與麻煩...................................................................................................................................3 六、中海地產 CRM 應用管理方面問題的解決方案........................................................3（一）重組中海地產客戶服務資源...........................................................................3（二）設置獨立的 客戶服務中心.............................................................................3（三）重組客戶服務流程...........................................................................................4（四）切實站在客戶角度分析與預測客戶需求.......................................................4 七、總結............................................................................................................................4

一、會展客戶關系管理的概念 客戶關系管理（customer relationship managment）是會展企業通過各種渠道收集客戶的信息，對客戶信息進行挖掘，最大可能地滿足客戶需求，提高客戶忠 誠度，最終達到提高市場占有率的目的。許多人錯誤地認為 CRM 僅僅是一套單 純的軟件和技術 事實并非如此 CRM 從本質上講 是以 客戶為中心 的理念基礎上的一套關于客戶關系 營銷方針等的概念和企業運作方式 而以 客戶為中心 的理念正是 CRM 的思想基礎 以 客戶為中心 的經營理念簡而言之就是企業的生產 營銷 服務都必須圍繞著客戶來進行。

以客戶為中心 對企業的本質意義在于 改善企業在營銷 銷售和客戶服務等環節已知和可能的障礙幫助企業提升經營效能 從而創造更豐富的業績 因此 樹立 以客戶為中心 的經營理念對中海地產實施 CRM 來說是至關重要的 它要求中海地產在實施 CRM 的各個環節都應具有 換位思考 的能力 必須切實站在客戶的角度開展各項工作。

二、中海地產實踐 CRM 的目的 中海地產實施 CRM 既是外部環境壓力作用的結果 也是自身發展的需要中海地產實施 CRM 的目的 歸根到底就是保持與進一步提高自身的核心競爭力中海地產與競爭對手相比 其核心競爭力主要是對市場的把握能力 售后服務能力 社會資源的整合能力 產品品質的保證能力 而這其中 對市場的把握能力和售后服務能力與中海地產 CRM 的實施是息息相關的以下是中海地產實施 CRM 的具體目標：

(1)系統地管理客戶資料 潛在客戶資料和客戶訪問過程 建立公司級的統一客戶數據中心 做好數據的采集和整理工作。

(2)提高中海地產對客戶購買行為的分析能力 有效的對客戶群體進行分類有效識別高質量的客戶群體 并通過分析客戶價值升降 客戶流失的原因以及客戶信用情況等 全面提升中海地產對市場的預測能力。

(3)細分和挖掘潛在客戶需求 指導樓盤的設計和推廣。

(4)通過對客戶特點和客戶需求的細分 實施有針對性的營銷手段 提高中海地產的銷售能力 并減少 “ 地毯轟炸式 ”的高額廣告投入 提升中海地產的盈利能力。

(5)理順客戶服務業務 及時跟蹤服務狀態 降低服務成本 提高現有客戶服務滿意度 由此產生更多的客戶推薦。

(6)提高中海地產的企業運作效率 提高渠道管理能力 通過對銷售中介公司物業管理公司 各個施工公司等進行有效管理以及各種業務交流 有條不紊地開展各項業務。

三、中海地產的客戶特點 中海地產的客戶群在家庭特點 地域特點和消費目的等幾個方面 都有很大的細分空間 具體分述如下：

（一）

中海地產客戶的家庭特點 在城市中 家庭是一個生活單元 家庭規模 數量及結構對住宅的需求有重大影響 中海地產客戶群的家庭規模絕大部分較小 據內部統計 中海地產在深圳市場 每戶的平均家庭規模為 2.9 人 家庭規模在 3 人或以下的戶數占總數的 76% 中海地產客戶群的家庭類型以核心家庭 一對夫婦和未婚子女 為主 比例占 56% 其中未婚子女為一人的又占絕大多數 另外33%的中海地產客戶群為一代戶 包括單身家庭和夫妻家庭 這充分提示 中海地產的客戶以青年人與中年人為主 中海地產客戶群

的家庭收入以高收入為主其中月家庭收入在 15000 元人民幣 或港幣 以上的 占總客戶數的 87.3%月家庭收入在 25000 元人民幣 或港幣 以上的 占總客戶數的 56.8% 由以上家庭特點的分析 可以斷定 中海地產客戶群對中海地產的產品和服務的整體需求較高 且需求趨向多元化。

（二）中海地產客戶的地域特點 中海地產客戶群有鮮明的地域分布特點其 客戶主要來自香港和廣東本地人 這部分客戶占總客戶的 91.1% 而來自香港的客戶更占總數的 52.5% 來自內地的客戶較少分析中海地產客戶群的地域分布特點 對了解客戶的需求有著重要意義 因為客戶的地域分布 與其對中海產品與服務的偏好聯系非常緊密 例如 來自香港的客戶比較喜好異形房且對房屋朝向沒有特別要求 而來自內地的客戶比較喜好結構方正的房屋 并且十分關注房屋的朝向是否是南北走向。

（三）中海地產客戶消費目的分析 中海地產客戶群的消費目的 購房動機 以自住為主 但有相當比例的客戶購買中海地產的樓盤是為了投資 這部分客戶占總客戶的 34%左右 購樓自住的客戶和購樓投資的客戶對房屋本身和相關服務的偏好都是有較大差別的 這些都需要 CRM 系統予以深度分析。

（四）中海地產客戶重復消費分析 中海地產客戶群中 有總客戶數 36%以上的客戶 同時擁有中海地產開發的兩套房產 也就是說這部分客戶是中海地產重復消費的客戶 通過初步統計中海地產重復消費的客戶絕大部分 大于 90% 來自于香港 這一特點在深圳市場上是中海地產特有的從以上分析可以看出 中海地產的客戶群在家庭特點 地域特點 消費目的以及重復消費等方面的特征具有很強的關聯性 例如重復消費的客戶決大部分是購房投資的客戶 同時這部分客戶又絕大部分是來自香港的客戶 四、中海地產目前的客戶服務狀況 中海地產在實施 CRM 以前 對于客戶服務工作不甚重視 也沒有專職的客戶服務人員 其客戶服務工作名義上由銷售部下屬的客戶服務小組牽頭處理 但該小組 的人員全部由銷售人員兼任，當有銷售任務時，客戶服務工作幾乎無人負責，由于對客戶服務工作的不重視 中海地產沒有比較成熟完善的客戶服務體系為解決客戶服務問題，中海地產在內部推行了一套 首問責任制的做法。所謂首問責任制 是指 中海地產的任何員工一旦接到客戶任何服務需求，不論該員工屬于哪個部門 都成為該項投訴的解決責任人，他有責任協調公司相關部門的工作 有效的處理該項客戶服務需求這套客戶服務體系從理論上來說是可行的 但在實際操作中 存在很大問題。

首先，中海地產沒有建立對客戶服務工作的監督控制體系 接到客戶服務需求的員工處理該項業務的全過程沒有專人或部門實施管理所以滿足客戶服務需求的工作基本上是靠員工個人的責任心 服務質量無法得到制度的保證；其次，中海地產沒有將解決客戶服務需求的工作業績納入 對員工績效考評體系 結果是 員工普遍認為解決客戶服務需求不是自己的工作任務，完成結果的好壞也與自己無關，使得中海地產客戶服務工作的質量得不到保證；再次，由于每個員工對客戶提出的各種各樣的需求不可能都了解處理的方式和流程等到他弄清該由哪個部門或人員解決這個問題時 經常是拖延了時間不能及時地滿足客戶的需求。

在 首問責任制 的體系下 中海地產的客戶服務流程總的說來基本上就是轉單 也就是把業主投訴或反映的其他內容填到一張單子上 然后轉給設計部銷售部 質量管理部等相關部門 單子轉給相關部門之后 就由這些部門與業主溝通處理投訴 但處理過程是怎樣 處理的結果客戶滿不滿意 客戶服務小組就得不到反饋了 而且客戶也得不到及時的反饋。

五、中海地產的客戶服務需求 以客戶為中心 是實施 CRM 的理念基礎 中海地產在實施 CRM 時也必須貫徹這一理念 為把 以客戶為中心 的思想落實到實處 中海地產的客戶服務需求應包括以下四個方面：

（一）客戶需要 一站式 服務 中海地產給客戶提供的服務內容多種多樣 這些服務內容分別由不同的部門或外協單位提供 例如 向客戶介紹樓盤信息是由銷售部門負責 而為客戶提供維修服務的主要是工程部 由于為客戶提供服務的部門很多 客戶一旦有服務需求后 往往不知要找哪個部門來解決 根據深圳市住宅局 2002 年對業主入伙后對發展商提供服務的滿意度調查顯示 79.2%的業主對為了解決問題而奔波于發展商各個部門和其他相關單位感到非常不滿意或不滿意 所以 給客戶提供 一站式 的便捷服務是中海地產的重要客戶服務需求之一。

（二）客戶需要主動式的服務 客戶從實地參觀樓盤到最后入住 這其間要經過很多手續 而對于這些繁多的手 續 客戶一般不可能了解得很詳細 所以在履行這些手續時 客戶不免要遇到各種各樣的麻煩 例如 當客戶在裝修時 由于客戶對裝修管理規定不甚了解 可能出現裝修不當損害房屋本體的麻煩 根據中海地產的關聯企業 中海物業 2001 年對在管的七個中海地產樓盤業主的調查顯示 業主總共反映了中海地產大大小小 207 項服務問題 而這全部 207 項問題都無一例外的被兩位以上的業主提及 也就是說 所有中海地產的服務問題都是重復出現過的問題 因此 由該項調查可以充分說明客戶所遇到的問題一般都是具有普遍性的 這要求中海地產及時總結服務中的問題并采取有效措施 向客戶提供 主動式 的服務 防患于未然 使在第一位客戶碰到的問題不能再讓第二位客戶遇到。

（三）客戶希望個性化的服務 客戶需求個性化是市場發展的趨勢 中海地產開發的樓盤屬于房地產市場的高端 產品 其客戶的需求越來越顯示出個性化的特點 根據中海地產的銷售合作方 中原置業 2003 年的市場調查顯示 88.3%的客戶希望能參與樓盤開發的房屋設計另有 71.8 的客戶希望發展商能提供個性化的裝修套餐服務 而不希望發展商提供樣板式的裝修服務 因此 適應客戶的個性化需求也是中海地產的客戶服務需求之一。

（四）客戶投訴應及時解決并反饋在整個客戶周期內客戶會遇到很多問題與麻煩 煩 出現這種情況時 客戶多半會將其以 投訴 的形式反饋給中海地產 從一定程度上看 投訴既是反映問題更是反映客戶的服務需求 因此對客戶投訴予以及時解決并給予客戶反饋直接關系到中海地產的客戶滿意度 還是根據中海物業 2001 年對在管的七個中海地產樓盤業主的調查顯示 有關中海地產的業主有效投訴共 489 起 其中解決落實了 487 起 另兩起以退房的形式予以解決 也就是說 489 起投訴全部得以解決但是業主對中海地產處理投訴的滿意度只有 55.3% 不滿意的原因主要是投訴解決不及時和未給予業主處理的反饋 因此對于客戶投訴給予及時解決并反饋是中海地產客戶服務工作需要重點關注的。

六、中海地產 CRM 應用管理方面問題的解決方案（一）重組中海地產客戶服務資源 中海地產應對其客戶服務資源進行重組 通過以下措施加強其客戶服務能力 使客戶服務狀況與 CRM 的要求相一致（二）設置獨立的 客戶服務中心

由其獨立負責客戶服務方面的一切事宜使客戶始終感覺到中海地產是 同一種聲音 同一個版本 在為其服務（三）重組客戶服務流程

徹底改變過去的客戶服務基本上就是 轉單 的局面 來自客戶的所有信息 包括 需求信息 投訴信息等 均由客戶服務中心處理后及時傳遞給公司相關部門 并責成相關部門在做出相關處理后 及時給予反饋信息 然后由客戶服務中心給予客戶反饋 如客戶仍不滿意 將再次重復以上流程 直至客戶滿意為止 在整個客戶服務過程中 客戶無論有怎樣的需求都 只需與客戶服務中心聯系 使客戶真正享受一站式的服務 客戶服務中心有權督促公司其他部門及時有效的處理來自客戶端的一切事務（四）切實站在客戶角度分析與預測客戶需求

努力實現主動服務 正如前面對中海地產客戶服務現狀分析的那樣 中海地產的客戶服務人員基本上是被動的完成工作的對于客戶經常性和普遍性的需求缺乏了解 因此 中海地產的客 戶服務人員應著重在仔細分析客戶需求上下功夫 切切實實站在客戶的角度思考問題，解決問題。將客戶需求的預測貫穿于各項具體的操作環節之中 更加方便了客戶 例如在樓盤入伙時 由于客戶對許多情況不了解 結果在裝修和入住的過程中 總會遇到這樣或那樣的麻煩 這種情況在一個又一個樓盤的入伙階段反復上演 針對這樣帶有普遍性的問題 中海地產的客戶服務人員就應該站在客戶的角度去實現主動服務 比如在入伙前 提前整理一整套 中海業主家居手冊 將一些業主可能遇到的問題提前主動的告訴業主 既省了自己的事 更提高了客戶的滿意度加強人員培訓中海地產 CRM 的實施離不開高素質的人才 因此 加強對員工的培訓是實施 CRM 的關鍵因素 在培訓過程中 應著重注意如下方面：

第一，培訓的對象不僅是中海地產的高層和中層管理人員 同時還更應包括中海 地產的一線員工 因為 CRM 系統在實施的效果 很大程度上取決于他們的參與 第二，培訓的內容不光要教會所有的人員如何操作 CRM 系統 更重要的是 獲得他們對 以客戶為中心 的管理理念的認同 第三，培訓的時間安排最好是定期進行 這樣有利于固化歷次培訓的成果。

七、總結 目前，面對市場競爭的壓力，已經有許多房企開始意識到具有優質的服務才能 占領或保住市場，如綠地、保利等品牌房企均倡導以服務為主題。業內專家表示，從以產品營造為中心到以客戶服務為中心，這將是房地產發展的必然途徑，與此同 時，服務營銷的觀念也將推動房地產市場走向更加成熟和理性。構建科學的會展教育、教學效果評估體系，努力提高從業人員素質。

首先，設計合理的會展課程結構，根據人才特點來構建教育模塊。這就需要摒 棄傳統的教學模式，借鑒國外發展經驗。例如德國的會展教育在專業課程設置上主 要分為工商管理、展覽管理、會議管理、大型活動管理以及展示設計與搭建，我們 不妨奉行拿來主義。這種根據人才特點設計的會展專業課程有利于中國人才 "多、快、好、省、建設。從戰略角度對各大高校的會展展業進行規劃才能收到有益的效果。再者，需要對會展教育實現理論與實踐的結合，會展業是一個實踐性非常強的 行業，一方面需要提高學生的實踐操作能力，另一方面，需要教師積極參與行業會 展行業活動，深入了解和把握行業動態，把理論應用到實踐，同時對于實踐經驗不 足的教師，需要邀請資深的會展經理人加盟教育隊伍，聯合進行會展課程教授，提 升會展教學研究水平對。最后對會展教育行業開展教育評估，培養一批有經驗的會展專家，對會展教育行業經行指導和評論，指出不足指出提出改進方案，完善會展教育流程。

參考文獻：

[1] 樊治平,王建宇,陳媛.客戶關系管理(CRM)的評述與展望[J].系統工程.2015(06).[2] 曾雋.會展個人客戶價值評價問題研究[D].西南大學 2014.[3] 道冰川.客戶關系管理在會展業的應用研究[D].西南財經大學 2017.

第二篇：《會展客戶關系管理》復習題庫

《會展客戶關系管理》復習題庫

一、單項選擇題

1.客戶價值中，受客戶自身的影響力的客戶價值是（）。A.客戶購買價值 B.客戶口碑價值 C.客戶知識價值 D.客戶交易價值 正確答案：B 答案解析：客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關。客戶影響力越大，在信息傳遞過程中的“可信度”越強，信息接收者學習與采取行動的傾向性越強。參見教材P7。

2.會展企業在進行客戶關系選擇時首先要考慮的因素是（）。A.客戶忠誠度 B.客戶知名度 C.客戶信用度 D.客戶信任度 正確答案：A 答案解析：客戶忠誠度是企業進行客戶關系選型時應當首先考慮的因素。參見教材P20。

3.客戶關系管理CRM的核心是（）。A.客戶忠誠管理 B.客戶心理管理 C.客戶價值管理 D.客戶服務管理 正確答案：C 答案解析：CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。參見教材P29。

4.在客戶忠誠的發展過程中，忠誠度最高的客戶是（）。A.懷疑者 B.合伙人 C.跟隨者 D.擁護者 正確答案：B 答案解析：合伙人：最強的“客戶——供應商”關系模式，這種模式是互利雙贏的，而且能夠長期進行下去。參見教材P49。

5.在會展價值鏈中處于核心地位的是（）。A.組展商 B.參展商 C.服務商 D.專業觀眾 正確答案：B 答案解析：客戶（參展商）處于會展價值鏈中的核心地位。參見教材P86-87。

6.人們常說的“人云亦云”“隨波逐流”現象，屬于會展客戶心理中常見的哪種心理？（）。A.價格心理 B.逆反心理 C.怕上當心理 D.從眾心理 正確答案：D 答案解析：“從眾”是一種比較普遍的社會心理和行為現象。也就是人們常說的“人云亦云”“隨波逐流”。參見教材P73。

7.在會展服務中，會展活動的組織機構對會展活動進行服務的集中體現表現在哪個階段？（）。A.前期階段 B.中期階段 C.策劃階段 D.后期階段 正確答案：A 答案解析：會展中期服務又稱會展現場服務，是指會展活動開幕期間在會展現場提供的服務….會展現場服務是會展活動的組織機構對會展活動進行服務的集中體現，是會展前期服務準備成果的集中體現…參見教材P100。

8.會展客戶關系生命周期的不同發展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點在展會的宣傳推廣等營銷方面？（）。A.關系培訓階段 B.關系確認階段 C.關系信任階段 D.關系弱化階段 正確答案：A 答案解析：在客戶關系的不同發展階段，展會客戶工作的重點應有所不同：在關系培育階段，展會客戶工作的重點應放在展會的宣傳推廣等營銷方面，這樣才能更好地讓客戶認知展會。參見教材P119。

9.在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統的動力層次”是（）。A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會的媒體 D.展覽市場 正確答案：A 答案解析：參展廠商——系統的動力層次。參見教材P128。

10.優品會展信息管理系統解決方案的核心模塊（）。A.ERP模塊 B.財務模塊 C.CRM模塊 D.輔助模塊 正確答案：C 答案解析：CRM模塊是優品會展信息管理系統解決方案的核心模塊。參見教材P148。

11.在會展客戶關系管理中，受客戶消費能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響的客戶價值是（）。A.客戶購買價值 B.客戶口碑價值 C.客戶信息價值 D.客戶知識價值 正確答案：A 答案解析：客戶購買價值受客戶消費能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響。客戶購買價值直接體現為客戶的當前價值。參見教材P7。

12.根據客戶價值評價指標體系進行經濟型客戶細分，則當前價值較高，潛在價值較小的客戶是（）。

A.低價值客戶 B.潛價值客戶 C.次價值客戶 D.價值客戶 正確答案：C 答案解析：次價值客戶是指該類客戶當前的價值較高，但潛在價值較低，后期的發展能力有限，有較大的價值下降可能或風險。參見教材P17。

13.客戶只是購買企業按其自身標準所生產的產品，維護關系的成本與關系創造的價值均極低。無論是企業損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業務并無太大影響。體現的是客戶關系中的（）。

A.買賣關系 B.優先選擇關系 C.合作伙伴關系 D.戰略聯盟關系 正確答案：A 答案解析：買賣關系

一些企業與其客戶之間的關系維持在買賣關系水平，客戶將企業作為一個普通的賣主，銷售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業在客戶企業中知名度低，雙方較少進行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。

客戶只是購買企業按其自身標準所生產的產品，維護關系的成本與關系創造的價值均極低。無論是企業損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業務并無太大影響。參見教材P21。

14.最早發展客戶關系管理的國家是（）。

A.英國 B.美國 C.法國 D.德國 正確答案：B 答案解析：最早發展客戶關系管理的國家是美國。參見教材P42。

15.服務補救與顧客抱怨管理具有明顯區別。下列屬于顧客抱怨管理的是（）。

A.實時性 B.主動性 C.現場性 D.被動性 正確答案：D 答案解析：顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務過程結束之后，而服務補救則必須是在服務失誤出現的現場。參見教材P39。

16.企業經常花高價請明星來代言產品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。這種行為主要是利用了客戶的哪種心理？（）。

A.價格心理 B.逆反心理 C.怕上當心理 D.從眾心理 正確答案：D 答案解析：實際上，客戶在消費過程中的從眾心理有很多的表現形式，而威望效應就是其中一種。例如，現在很多公司、商家的產品都會花高價請明星來代言產品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。參見教材P73。

17.消費者在習慣價格以內的價格,就認為是合理的、正常的,價格超過上限則認為太貴,價格低于下限會對質量產生懷疑。體現了消費者價格心理特征的（）。

A.習慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：A 答案解析：反復的購買活動會使消費者對某種商品的價格形成大致的概念，這種價格也叫習慣價格。消費者判斷頻繁購買的商品價格高低時,往往以習慣價格為標準。在習慣價格以內的價格,就認為是合理的、正常的,價格超過上限則認為太貴,價格低于下限會對質量產生懷疑。參見教材P97。

18.在會展客戶服務中，貫穿會展活動前期、中期和后期的一種重要的服務工作是（）。

A.信息服務 B.現場服務 C.策劃服務 D.醫療服務 正確答案：A 答案解析：信息服務是貫穿會展活動前期、當期和后期的一種重要的服務工作。參見教材P107。

19.會展客戶關系生命周期的不同發展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點在提高展會的效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶的價值？（）。

A.關系培訓階段 B.關系確認階段 C.關系信任階段 D.關系弱化階段 正確答案：B 答案解析：在關系確認階段，主要是增加客戶的價值，提高會展效果；在關系信任階段，主要是追蹤客戶的需求變化并不斷滿足其需求。參見教材P119。

20.在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統的神經”是（）。

A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會的媒體 D.展覽市場 正確答案：C 答案解析：展會的媒體（展示場所）——系統的神經。參見教材P128。

21.在會展客戶關系管理中，“影響力×影響范圍×影響人群的平均購買價值”體現的客戶價值是（）。A.客戶購買價值 B.客戶口碑價值 C.客戶信息價值 D.客戶知識價值 正確答案：B 答案解析：客戶口碑價值=影響力×影響范圍×影響人群的平均購買價值。參見教材P7。

22.根據客戶生命周期理論，最為理想的階段是（）。A.考察期 B.形成期 C.穩定期 D.退化期 正確答案：C 答案解析：根據客戶生命周期理論，客戶關系水平隨著時間的推移，從考察期到形成期和穩定期直至退化期依次增高，穩定期是理想階段。參見教材P11。

23.根據客戶價值評價指標體系進行經濟型客戶細分，則當前價值較低，潛在價值較高的客戶是（）。A.低價值客戶 B.潛價值客戶 C.次價值客戶 D.價值客戶 正確答案：B 答案解析：潛價值客戶是指該類客戶當前價值較低，但潛在價值較高，有發展成價值客戶的良好趨勢；參見教材P17。

24.在客戶關系中，企業銷售團隊與客戶企業中的許多關鍵人物都有良好的關系，企業可以獲得許多優先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優勢的情況下，客戶對企業仍有偏愛。這種狀況下體現的是客戶關系中的（）。A.買賣關系 B.優先選擇關系 C.合作伙伴關系 D.戰略聯盟關系 正確答案：B 答案解析：企業與客戶的關系可以發展成為優先選擇關系。處于此種關系水平的企業，銷售團隊與客戶企業中的許多關鍵人物都有良好的關系，企業可以獲得許多優先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優勢的情況下，客戶對企業仍有偏愛。參見教材P21。

25.在客戶忠誠的發展過程中，對企業的產品/服務沒有任何興趣的個人或公司，且企業不可能從這個群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者 B.跟隨者 C.擁護者 D.合伙人 正確答案：A 答案解析：懷疑者：對企業的產品/服務沒有任何興趣的個人或公司。企業不可能從這個群體中賺到一分錢，所以要慎重考慮對這些客戶的營銷成本。參見教材P48。

26.推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客戶的哪種心理？（）。A.價格心理 B.從眾心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正確答案：C 答案解析：客戶都有占便宜的心理

推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。客戶有了占便宜的感覺，就容易接受你推銷的產品。參見教材P75。

27.消費者對需要經常購買的日用品價格變動很敏感，對購買次數少的高檔消費品價格變動則比較遲鈍。體現了消費者價格心理特征的（）。A.習慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：B 答案解析：敏感性。消費者對商品價格的心理反應程度的強弱與該商品價格變動幅度的大小通常按同方向變化。但違反這種心理變化的情況也經常發生。有些商品即使價格調整幅度很大，消費者也不會產生強烈的心理反應。造成這種差異的原因是消費者對各種商品價格變動的敏感性不同。一般來說，消費者對需要經常購買的日用品價格變動很敏感，對購買次數少的高檔消費品價格變動則比較遲鈍。參見教材P80。

28.會展服務有多種分類，下列不屬于按會展服務的性質劃分是（）。A.會展組織服務 B.會展場地服務 C.會展中期服務 D.會展配套服務 正確答案：C 答案解析：按會展服務的性質，分為會展組織服務、會展場地服務、展覽展示工程服務、會展配套服務等。參見教材P90。

29.會展客戶關系生命周期的不同發展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點是找出客戶對展會產生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產生不滿的因素，重新贏得客戶的信任？

A.關系培訓階段 B.關系確認階段 C.關系信任階段 D.關系弱化階段 正確答案：D 答案解析：在關系的弱化階段，展會客戶工作的重點應是找出客戶對展會產生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產生不滿的因素，重新贏得客戶的信任;在關系的消失階段，展會客戶工作的重點應是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創新繼續保持展會的吸引力和競爭力。參見教材P119。

30.在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統的主體”是（）。A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會的媒體 D.展覽市場 正確答案：B 答案解析：展覽組織者——系統的主體。參見教材P128。

31.通過聯合銷售、提供市場準入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益，所體現的客戶價值是（）。A.客戶購買價值 B.客戶口碑價值 C.客戶交易價值 D.客戶知識價值 正確答案：C 答案解析：客戶交易價值是企業在獲取客戶品牌信賴與忠誠的基礎上，通過聯合銷售、提供市場準入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益。參見教材P7。

32.根據客戶價值評價指標體系進行經濟型客戶細分，則當前價值和潛在價值都較高的客戶是（）。A.低價值客戶 B.潛價值客戶 C.次價值客戶 D.價值客戶 正確答案：D 答案解析：價值客戶是指當前價值和潛在價值都較高的客戶，他們不僅目前價值好，而且在未來仍有較大的可能繼續保持。參見教材P17。

33.當雙方的關系存在于企業的最高管理者之間，企業與客戶交易長期化，雙方就產品與服務達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。這種狀況下體現了客戶關系中的（）。A.買賣關系 B.優先選擇關系 C.合作伙伴關系 D.戰略聯盟關系 正確答案：C 答案解析：合作伙伴關系

當雙方的關系存在于企業的最高管理者之間，企業與客戶交易長期化，雙方就產品與服務達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。參見教材P21。

34.在客戶關系管理中，構成客戶滿意的基礎因素是（）。A.產品滿意 B.企業滿意 C.服務滿意 D.社會滿意 正確答案：A 答案解析：核心產品：優秀的核心產品是贏得客戶滿意的基礎。參見教材P42。

35.在客戶忠誠的發展過程中，對企業有肯定的歸屬感的重復購買者，但他們除了購買以外，對企業的支持不夠主動。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者 B.跟隨者 C.擁護者 D.合伙人 正確答案：B 答案解析：跟隨者：對企業有肯定的歸屬感的重復購買者，但他們除了購買以外，對企業的支持不夠主動。參見教材P49。

36.在銷售的過程中存在著這么一個問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認為從銷售人員那里所獲得的有關商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。這體現了客戶心理中的（）。A.怕上當受騙心理 B.從眾心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正確答案：A 答案解析：客戶都有怕上當受騙的心理

在銷售的過程中存在著這么一個問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認為從銷售人員那里所獲得的有關商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。參見教材P74。

37.在現實生活中，有的商品絕對價格相對高一些，消費者會覺得便宜；有的商品絕對價格相對低一些，消費者會覺得很貴。這種狀況體現了消費者價格心理特征的（）。A.習慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：C 答案解析：感受性。消費者對商品價格高低的判斷不完全以絕對價格為標準，還受其他因素的影響，主要有商品輕重、大小、商標、包裝、色彩；商品的使用價值和社會價值；貨位擺布、服務方式、售貨場所的氣氛等。由于刺激因素造成的錯覺，有的商品絕對價格相對高一些，消費者會覺得便宜；有的商品絕對價格相對低一些，消費者會覺得很貴。參見教材P80。

38.會展服務有多種分類，下列不屬于按會展服務的時間劃分是（）。A.會展前期服務 B.會展后期服務 C.會展中期服務 D.后勤保障服務 正確答案：D 答案解析：按提供服務的時間，分為會展前期服務、會展中期服務、會展后期服務。參見教材P90。

39.會展客戶關系生命周期的不同發展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點在跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，保持客戶對展會的信任？（）A.關系培訓階段 B.關系確認階 C.關系信任階段 D.關系弱化階段 正確答案：C 答案解析：在關系的信任階段，展會客戶工作的重點應是跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，這樣才能繼續保持客戶對展會的信任。參見教材P119。

40.在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統結構的紐帶”是（）。A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會的媒體 D.展覽市場 正確答案：D 答案解析：展覽市場——系統結構的紐帶。參見教材P128。

41.根據客戶價值評價指標體系進行經濟型客戶細分，則當前價值和潛在價值都較低的客戶是（）。A.低價值客戶 B.潛價值客戶 C.次價值客戶 D.價值客戶 正確答案：A 答案解析：低價值客戶是指該類客戶的當前價值和潛在價值都較低。參見教材P17。

42.雙方有著正式或非正式的聯盟關系，雙方的近期目標和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權關系或成立合資企業。這種狀況下體現了客戶關系中的（）。A.買賣關系 B.優先選擇關系 C.合作伙伴關系 D.戰略聯盟關系 正確答案：D 答案解析：戰略聯盟是指雙方有著正式或非正式的聯盟關系，雙方的近期目標和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權關系或成立合資企業。參見教材P21。

43.在客戶忠誠的發展過程中，那些通過把企業推薦給別人來主動支持企業的客戶。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者 B.跟隨者 C.擁護者 D.合伙人 正確答案：C 答案解析：擁護者：那些通過把企業推薦給別人來主動支持企業的客戶。參見教材P49。

44.在消費行為過程中存在著這么一個問題，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會拒絕。這體現了客戶心理中的（）。A.怕上當受騙心理 B.逆反心理 C.占便宜心理 D.從眾心理 正確答案：B 答案解析：客戶的逆反心理

在消費行為過程中，我們也經常能夠發現這樣的情形，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會拒絕。根本原因是客戶一般都會對銷售人員抱有警戒心理，本能地對其不信任。參見教材P78。

45.消費者對商品價格的選擇傾向或為高價，或為低價。前者多為經濟狀況較好，懷有求名、顯貴動機及炫耀心理的消費者；后者多屬經濟狀況一般，懷有求實惠動機的消費者。體現了消費者價格心理特征的（）。A.習慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：D 答案解析：傾向性。消費者對商品價格的選擇傾向或為高價，或為低價。前者多為經濟狀況較好，懷有求名、顯貴動機及炫耀心理的消費者；后者多屬經濟狀況一般，懷有求實惠動機的消費者。參見教材P80。

46.會展服務有多種分類，下列不屬于按會展服務的對象劃分是（）。A.對參展商的服務 B.對參展商的服務 C.對其他方面的服務 D.后勤保障服務 正確答案：D 答案解析：按會展服務的對象，分為對參展商的服務、對觀眾的服務、對其他方面的服務。參見教材P90。

47.所有商業性展會在考慮客戶關系時首先考慮的客戶帶來的價值是（）。A.經濟價值 B.示范價值 C.推薦價值 D.能力價值 正確答案：A 答案解析：經濟價值即客戶能直接帶給展會的經濟效益，主要表現為其經濟盈利性。經濟盈利性是所有商業性展會在考慮客戶關系時首先考慮的因素。參見教材P118。

48.會展客戶關系生命周期的不同發展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創新繼續保持展會的吸引力和競爭力？（）A.關系培訓階段 B.關系確認階段 C.關系弱化階段 D.關系消失階段 正確答案：D 答案解析：在關系的消失階段，展會客戶工作的重點應是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創新繼續保持展會的吸引力和競爭力。參見教材P119。

49.在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統結構的起點和終止”是（）。A.參展廠商 B.參觀展覽的觀眾 C.展會的媒體 D.展覽組織者 正確答案：B 答案解析：參觀展覽的觀眾（消費者）——系統結構的起點和終止。參見教材P129。

50.在優品會展管理軟件中，下列不屬于優品會展CRM模塊的是（）。A.展商管理 B.專業觀眾管理 C.現場管理 D.供應商管理 正確答案：C 答案解析：會展CRM模塊

展商管理、供應商管理、合作伙伴管理、內部員工管理。參見教材P138。

二、多項選擇題

1.客戶價值評價指標體系中，表現客戶當前價值的指標有（）。A.利潤 B.購買量 C.服務成本 D.忠誠度 正確答案：ABC 答案解析：客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關。客戶影響力越大，在信息傳遞過程中的“可信度”越強，信息接收者學習與采取行動的傾向性越強。參見教材P14。

2.會展客戶關系管理常見的客戶關系有（）。A.買賣關系 B.合作伙伴關系 C.戰略聯盟關系 D.優先選擇關系 正確答案：ABCD 答案解析：客戶關系中的重點關系

1、買賣關系

2、優先供應關系

3、合作伙伴關系

4、戰略聯盟關系。參見教材P21。

3.客戶滿意的層次有（）。A.產品滿意 B.企業滿意 C.服務滿意 D.社會滿意 正確答案：ACD 答案解析：顧客滿意包括產品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。參見教材P41。

4.會展客戶關系管理在基于客戶價值的客戶分類方法有（）。A.重要因素分析法 B.智能化分類方法 C.客戶成本貢獻率分類法 D.ABC分類法 正確答案：ABCD 答案解析：1.定性分類方法（1）ABC 分類法（2）重要因素分類法 2.定量分類方法（1）客戶成本貢獻率分類法（2）智能化分類方法。參見教材P5、6。

5.客戶購買的心理階段可以劃分為（）。A.排斥期 B.接受期 C.反復期 D.成交期 正確答案：ABCD 答案解析：當我們從主動（而非客戶主動詢問或購買）向一位客戶推銷某樣商品，到客戶做出購買決定，其間客戶通常會經歷四個心理階段：排斥期、接受期、反復期與認同期。參見教材P80。

6.客戶生命周期劃分階段有（）。

A.考察期 B.形成期 C.穩定期 D.退化期 正確答案：ABCD 答案解析：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩定期和退化期等四個階段。參見教材P10。

7.客戶價值評價指標體系中，判斷客戶潛在價值的標準有（）。

A.客戶忠誠度 B.客戶知名度 C.客戶信用度 D.客戶信任度 正確答案：ACD 答案解析：客戶潛在價值為客戶在剩余生命周期中所產生的凈現金流的大小。從間接的角度考慮，客戶關系的一些特征描述變量，如滿意度、忠誠度、信任度等。參見教材P15。

8.客戶互動管理的要素有（）。

A.數據庫支持 B.統一的溝通平臺 C.多種溝通渠道 D.及時準確的服務 正確答案：ABCD 答案解析：客戶互動管理有以下四大要素。（1）數據庫支持：（2）統一的溝通平臺：（3）多種溝通渠道：

（4）及時準確的服務：參見教材P35。

9.客戶的逆反心理在具體消費過程中有哪些表現形式？（）A.反駁 B.不發表意見 C.高人一等的作風 D.截然拒絕 正確答案：ABCD 答案解析：客戶的逆反心理在具體消費過程中會有以下幾種表現形式：（1）反駁。（2）不發表意見。（3）高人一等的作風。

（4）斷然拒絕。參見教材P78。

10.會展企業吸引老客戶的方法有（）。

A.數據庫營銷 B.一對一營銷 C.促銷激勵 D.關系營銷 正確答案：ABD 答案解析：企業吸引老客戶的方法主要有以下幾種。1．數據庫營銷 2．一對一營銷

3．關系營銷。參見教材P124。

11.獲取客戶終生價值關鍵成功因素的步驟有（）。A.獲取客戶信息 B.利用 C.保留 D.共享 正確答案：ABD 答案解析：使用客戶信息上的競爭優勢，意味著必須通過以下步驟來達到超越競爭對手： 1.獲得客戶信息 2.利用。

3.共享。參見教材P9。

12.衡量客戶忠誠度的關鍵指標是（）。A.重復購買次數 B.交叉購買數量 C.對待競爭產品的態度

D.向其他消費者推薦企業品牌的傾向 正確答案：ABCD 答案解析：衡量客戶忠誠度的關鍵指標是：重復購買傾向、交叉購買傾向、轉向競爭對手的傾向和將企業品牌向其他消費者推薦的傾向。參見教材P50。

13.服務具有多層次性，即服務可以劃分為哪些層次？（）。A.基本的服務 B.滿意的服務 C.超值的服務 D.難忘的服務 正確答案：ABCD 答案解析：服務可以分為四個層次：基本的服務、滿意的服務、超值的服務和難忘的服務。參見教材P87。

14.在會展客戶關系管理中，會展企業收集客戶信息、發現市場機遇主要通過（）。A.客戶識別 B.客戶細分 C.搶奪客戶 D.客戶預測 正確答案：ABD 答案解析：對于會展企業來說，收集客戶信息，發現市場機遇可以通過客戶識別、客戶細分和客戶預測來完成。參見教材P120。

15.優品會展系統解決方案實施三步走，全面保障系統方案成功實施。主要包含（）。A.系統部署方案 B.系統推廣方案 C.系統維護方案 D.系統反饋方案 正確答案：ABC 答案解析：系統部署方案、系統推廣方案、系統維護方案為三步。參見教材P146-147。

16.客戶終生價值的構成（）。A.歷史價值 B.當前價值 C.保留價值 D.潛在價值 正確答案：ABD 答案解析：每個客戶的價值都由三部分構成：歷史價值（到目前為止已經實現了的顧客價值）、當前價值（如果顧客當前行為模式不發生改變的話，將來會給公司帶來的顧客價值）和潛在價值（如果公司通過有效的交叉銷售可以調動顧客購買積極性，或促使顧客向別人推薦產品和服務等，從而可能增加的顧客價值）。參見教材P8。

17.識別客戶流失的常見指標（）。A.顧客指標 B.市場指標 C.收入利潤指標 D.競爭力指標 正確答案：ABCD 答案解析：對于企業而言，如何識別顧客流失呢？一般可借助下列指標：

顧客指標、市場指標、收入利潤指標、競爭力指標。參見教材P25。

18.消費者價格心理特征有（）。A.習慣性 B.敏感性 C.感受性 D.傾向性 正確答案：ABCD 答案解析：消費者價格心理特征

①習慣性。②敏感性③感受性。④傾向性。參見教材P79。

19.在展覽場地服務中，制定展覽設計和展館布置的基本規則有（）。A.創新 B.奢侈 C.和諧 D.藝術 正確答案：ACD 答案解析：制定展覽設計和展館布置的基本規則創新、奢侈、和諧、藝術。參見教材P97。

20.會展客戶關系管理系統的理論模塊主要有（）。A.理念模塊 B.戰略模塊 C.經驗模塊 D.協調模塊 正確答案：ABCD 答案解析：會展客戶關系管理系統的理論模塊主要有理念模塊、戰略模塊、經驗模塊、協調模塊。參見教材P131。

21.在會展客戶關系管理中，提高客戶滿意度的途徑有（）。A.服務承諾 B.服務補救 C.客戶服務 D.改變期望 正確答案：ABC 答案解析：服務質量的特性導致必須考慮采用與制造業不同的方式來控制和提高質量。可以考慮的一些方法是建立和實施面向顧客的服務質量承諾、顧客服務和服務補救。參見教材P43。

22.客戶的心理感受影響客戶購買行為，會展作為服務型企業要爭取客戶應采取的策略（）。A.改變產品 B.改變價格 C.改變期望 D.改變心理 正確答案：ACD 答案解析：對于服務型的企業我們需要在三方面來策略性的爭取客戶

1.改變產品： 2.改變期望：

3.改變心理。參見教材P69。

23.會展服務有多種分類，按照服務內容可以分為（）。A.秘書禮儀服務 B.設計安裝服務 C.免費性服務 D.后勤保障服務 正確答案：ABD 答案解析：會展服務有多種分類，按服務內容，分為秘書禮儀服務、設計安裝服務、物品租賃服務、運輸倉儲服務、廣告宣傳服務、后勤保障服夯、觀光考察服務、體育娛樂服務等。參見教材P90。

24.不同的客戶給展會帶來的價值是不同的。歸納起來，客戶給展會帶來的價值有（）。A.示范價值 B.經濟價值 C.推薦價值 D.能力價值 正確答案：ABCD 答案解析：歸納起來，客戶給展會帶來的價值一般有以下四種： 第一種：經濟價值 第二種：示范價值 第三種：推薦價值 第四種：能力價值 參見教材P118。

25.重要的客戶關系管理CRM評測標準有（）。A.客戶調查

B.呼叫中心性能指示器 C.交易評測 D.交易指示器分析 正確答案：ABCD 答案解析：重要的CRM評測標準客戶調查（1）客戶調查（2）呼叫中心性能指示器（3）交易指示器分析（4）交易評測。參見教材P133。

第三篇：會展客戶關系管理

? 展會類型

1、政府公益展政府展是指有政府參與的展覽會活動；公益展是指以社會公益性展覽

會為主，目的在于宣傳良好的道德觀念、灌輸優秀的社會文化等。

2、綜合展綜合展覽會指包括全行業或數個行業的展覽會，也被稱作橫向型展覽會，比如工業展、輕工業展等。綜合性展覽會同時具有貿易和消費兩種性質。

3、專業展專業展覽會指展示某一行業甚至某一項產品的展覽會，比如鐘表展等。專

業展覽會的突出特征之一是常常同時舉辦討論會、報告會，用以介紹新產品、新技術等。

4、消費品展消費性質的展覽會基本上都展出消費品，目的主要是直接銷售。對公眾

開放的展覽會基本都屬于消費性質的展覽會。

5、商務貿易展商務貿易性質的展覽會是為產業即制造業、商業等行業舉辦的展覽會。

展覽會的主要目的是交流信息、洽談貿易等。

? 會展客戶的類型

1、組展商一般來說，業界把展會的組織者成為組展商。組展商包括政府相關部門，展覽公司和行業協會等。

組展商是展館經營的最直接客戶，是連接展館和參展商及各類資源的重要紐帶。

2、參展商參展商是組展商最直接、最重要的客戶。組展商整合中中資源，目的是希

望參展商在展會上能夠贏得利益，或是打到直接的銷售額。

3、參觀者參觀者可以劃分為專業觀眾和公眾兩類。專業觀眾是參展商的潛在客戶，他們觀展帶有一定的“商務目的”；公眾則是最終消費者。

? 客戶關系管理概念

1、定義。客戶關系管理是企業在高度競爭的市場環境中，通過與不同客戶的差異化

互動學習過程，實現企業盈利最大化的一種企業發展的新戰略。

? 關系質量的定義：

是指買賣雙方的信任感，滿意感和歸屬感。提高關系質量，對買賣雙方都是有利的。

對服務性企業來說，提高關系質量，可是客戶轉變為“忠誠者”。

? 關系質量與買賣雙方的合作意向，交往方式和交往氣氛有關。

?

2、關系質量的組成成分。信任感、滿意感、歸屬感、商業友誼。

1.信任感：指人們對信任對象可信性和善意的看法。

2.滿意感：是客戶的需要得到滿足之后的一種心理狀態，是客戶對產品和服務的特征，或產

品和服務本身滿足自己需要程度的一種判斷

3.歸屬感：是指客戶與企業保持長期關系的意愿。

4.商業友誼：指客戶在于服務人員交往過程中建立起來的朋友關系。

? 關系質量的四個組成成分并不是相互獨立的，他們之間存在一定的影響。

?

1、狄克和巴蘇的客戶細分法

美國學者狄克和巴蘇根據客戶對企業的產品和服務的續購率與客戶對本企業的相對態

度把客戶劃分為忠誠者、潛在忠誠者、虛假忠誠者、不忠誠者。客戶對本企業的相對態度指

客戶偏好本企業的程度，以及客戶對本企業與其他企業的態度差異。

?

2、雷納茲和庫瑪的客戶細分法。

美國學者雷納茲和庫瑪根據企業為客戶服務所能獲得的利潤和客戶與企業保持關系的時間的長短將客戶劃分為陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壺（附于水面下之物體、巖石、船底、碼頭木柱的小甲殼動物。

? 消費價值定義

所謂消費價值是客戶在一定的使用環境中對產品的服務屬性、產品和服務效用，以及

消費結果對消費目的的滿足程度的評價。該定義強調的三個因素：

1.產品和服務是實現客戶目的的媒介，使用產品的目的廣義上可以分為使用價值和擁有價值：

2.產品和服務通過向客戶提供某種結果來創造價值，價值不是產品和服務固有的特征：

3.客戶對消費價值的判斷受產品使用環境的影響，而且會隨著使用環境和時間的變化而變化。

? 消費價值劃分為： 功能性價值、認知性價值、社交性價值、情感性價值、條件性價值。? 會展客戶消費價值管理

首先，應把消費價值導向納入企業的整體戰略計劃流程中。其次，了解客戶重視的消費價值。再次，促進參展商、觀眾和其他相關服務部門的溝通。最后，盡力降低參展商參展所需付出的代價。

? 客戶滿意感的定義

客戶滿意感是客戶需要得到滿足后的一種心理反應，是客戶對產品和服務的特征或產品的服務本身滿足自己需要程度的一種判斷。

? 提升客戶滿意感的策略

1、塑造以客為尊

2、開發令客戶滿意的產品

3、滿意的服務

4、認真聆聽意見

5、有效處理抱怨

6、員工滿意是客戶滿意的保證

? 提高會展客戶的滿意程度

1、了解參展商參展的目的，提供相應的服務

2、豐富員工的專業知識、提高員工的服務技能

3、為參展商提供“全程服務”

4、進行客戶滿意度調查

5、有效處理客戶投訴

6、將客戶滿意程度作為考核員工工作績效的指標? 客戶歸屬感的分類情感性歸屬感、持續性歸屬感 和道義歸屬感

情感歸屬感：職員工喜歡在本企業工作

持續性歸屬感：指員工因跳槽代價過重或缺乏跳槽機會而不得不在繼續留在本企業工作 道義性歸屬感：指員工出于道義責任，覺得自己應該繼續在本企業工作。

客戶與企業之間合作關系的建立發展需要經過以下幾個階段：發現合作伙伴，考察階段，關系拓展階段，形成歸屬感階段，關系解體階段。

? 商業友誼的特點功利性、交際性、互惠性

? 增強與會展客戶的情感聯系（及提升客戶忠誠感的策略）

1、提供個性化的情感服務。

2、高度移情，提高員工的情感智力。

3、鼓勵員工與客戶建立商業友誼。

4、建立客戶數據庫。

? 客戶忠誠感的含義：

是指可客戶長期購買自己的偏愛的產品和服務的強烈意愿，以及客戶實際的重復購買行為。

? 客戶忠誠感的分類：認知性忠誠感情感性忠誠感意向性忠誠感行為性忠誠感 ? 影響客戶忠誠感的五個因素：

1.服務質量2.服務體驗3.關系質量4.文化理念認同5.增值感受

? 產生客戶忠誠的主要因素：

1.產品和服務的特征：價格合理質量保證

2.避免購買風險：買熟悉的產品的服務

3.降低客戶的相關購買成本

4.符合客戶的心理因素

? 客戶忠誠感的測量 ：（四種測量法）

1、行為性忠誠感。

2、情感性忠誠感。

3、認知性忠誠感。4意向性忠誠感。

? 客戶終身價值也稱客戶壽命價值，是指一個客戶終身購買企業的產品和服務能夠給企業

帶來的利潤。

? 客戶忠誠的價值主要來源于：

1、忠誠客戶的重復購買行為。

2、忠誠客戶的口頭宣傳。

3、忠誠客戶更可能向企業反饋信息。

4、忠誠客戶對產品和服務價格的敏感度較低。

5.忠誠客戶更能包容企業在服務過程中出現的小錯誤

? 請結合實際，談談如何培養會展客戶的忠誠感

1、尋找正確的客戶。

2、定制個性化服務。

3、提供財務利益獎勵忠誠。

4、努力實現客戶完全滿意。

5、增加客戶對企業的信任與情感牽掛。

6、提高轉移成本。

7、加強內部管理。

8、建立客戶組織，穩定客戶隊伍。

? 授予客戶權力

1、授予客戶建議權（建立客戶建議本，投訴本）。

2、授予客戶選擇權。

3、授予客戶決策權。

4、讓客戶參與服務工作過程（提供個性化和定制化服務）。

? 以客戶為中心管理的關鍵是了解客戶需求

1、產品需求。2服務需求。3體驗需求。4關系需求。5成功需求。

? 外部影響因素1公共政策。2企業文化（企業理念，領導者風格，企業戰略）。3行業

結構。4范圍經濟（一站式購買性企業）。

? 內部關系管理定義

是指企業對其內部客戶—員工的管理，企業應讓員工了解企業的對外承諾，培訓員工掌握履行諾言的技能。

? 常見的影響員工忠誠度的因素主要包括

員工對工作的滿意度、組織公平性、領導人員的行為、關系利益、員工歸屬感、工作緊張度等。

? 員工歸屬感的分類情感性歸屬感、持續性歸屬感和道義性歸屬感三類。

? CRM的管理思想

1、以客戶為中心。

2、讓客戶更滿意。

3、差異化競爭。

4、完整的客戶生命周期。

5、分階段量化管理銷售過程。

6、按價值管理客戶。

? CRM的核心價值

?

1、獲得并留住客戶。

2、提高企業營銷效率。

3、提高企業盈利能力。4降低企業營銷

成本

第四篇：會展客戶關系管理案例題--復習題

說明：

1、案例一是考核第六章的綜合應用知識點(P103-106)

2、案例三是考核第八章的綜合應用知識點（P141-143）

案例一：漢諾威信息技術展的服務管理

為了使觀眾有更多的機會進入各展廳，更好地滿足參展商與客戶洽談和交易的需求，2002年漢諾威信息技術展展期從7天增加到8天。同時，組織者規定不滿15歲的參觀者只能在周日與展會最后一天參觀，其他時間則謝絕進入，為的是把更多的參觀機會留給專業人士，殘疾人還可以享受到半價的優惠待遇。

展會組織者還提供了極為便捷的交通服務。組織者為展會修建了一個可容納1150輛汽車的多層停車場和一座可以直通展會場館及東側停車場的30米寬的天橋。此外，有軌電車可直接從漢諾威火車站到達展覽中心，兩條郊區路線分別可達到展覽中心的北邊和東邊。由于展館面積太大，主辦者還特意在27個展館間開通了幾條免費巴士路線，以方便參觀者乘坐，不同的路線還用不同的顏色標在站牌和車窗上，以方便搭乘。

為了方便參展商，這次展會還特別提供了網上的在線預訂服務，參展商可以通過互聯網快速方便的預訂展會的相關服務信息，從而為展前的準備工作節省了大量的時間。展會還特設參展服務中心(ASC)，在展會舉辦前和舉辦期間為參展商提供綜合服務，幫助其解決有關安全保衛、停車、會議室、辦公區、技術和通信服務等方面的問題。

同時，展會的現場組織工作也有條不紊。各展館間、每個展館的各個展位間的設計布局合理，十分利于參觀。展會餐飲的安排也合理、方便，參觀者既可以在各個展館內部專門開辟的正規餐廳去享用精美的快餐，也可以去展館外不遠處的各種風味餐廳慢慢品味佳肴。

問題：

結合案例分析會展企業如何培養忠誠的會展客戶？

答題要點：（1）尋找正確的客戶；（2）為客戶提供滿意的參展經歷；（3）為客戶提供增值服務，給顧客驚喜；（4）增強與客戶的關系紐帶。（每一個要點結合案例展開）

案例三：廣東酒展行業四大困局待破

繁榮的廣東酒類消費市場蘊育出興旺的酒展行業，每年有多達一二十個酒展在廣東省內舉辦。然而，密集的展會為了攬客對參展酒商“吹牛皮”、打價格戰、來者不拒等不正當競爭行為正在影響著廣東酒展行業的健康發展。廣東作為國內酒飲消費最為活躍的市場，必須

打造出具有公信力和品牌影響力的大型酒展。廣東酒展業應該由政府引導規范，進行整合升級。

困局一：辦展門檻低，展會多而雜。

廣東是國內最大的酒類消費市場，進口酒有一半都銷在廣東，因此這里的酒展對國內外酒商具有巨大的吸引力。僅在廣州市2011年從3月開始年內就有8個酒展，在最扎堆的6月份將有三個酒展背靠背開幕，分別是6月初的中國(廣州)國際葡萄酒及烈酒展覽會、6月末的廣東國際酒類商品展銷會和第四屆廣州國際葡萄酒展。而單單從酒展名稱來看，已足見多個展會定位的高度同質化。旺盛的需求催生出越來越多的酒展，除了專門針對酒的展會，其他食品、商貿等大型展會也都紛紛辟出酒類展覽專場。

這些時間相近、定位雷同的展會四處廣發“英雄帖”，有國外酒商向記者反映，由于信息不透明，面對雪片似飛來的展會邀請往往感到無所適從，難以理性篩選，參展帶有盲目性。由于目前對于舉辦展會的審批制度還沒有建立起來，很多展會甚至沒有經過任何申報批準，只要自己租個展覽場地，能招到展商入場，就能開展，門檻較低，導致目前展會市場呈現出多而雜的特點。眾多展會之間互相分流展商和專業觀眾資源，不僅讓酒商難以選擇，還大大影響了辦展效果。

困局二：隨意“吹牛皮”，承諾不兌現。

而為了爭搶客源，一些不正當競爭手段也被使用在展會招商中，滋生出行業亂象。例如有一些酒展對外宣傳專業觀眾有幾萬人，實際上只有區區幾千人，甚至是找了很多非專業觀眾撐場。專業采購商不專業，主辦方對外虛報展位面積，虛報展位規模，這些都是行業協會在酒展舉辦期間經常收到的投訴。這將對參展商、對城市形象是一種傷害。而據一位資深的業內人士透露，一個國外酒莊曾經來廣州參展，但在展會上的不愉快經歷讓這個國外的酒莊頗為憤怒。“展會承辦方打著某政府機構、有關團體的名義聲稱能幫助這個進入中國市場的酒莊尋找到中國戰略合作伙伴，為此承辦方開出了天價服務費。”事實上，承辦方確實在合同期內幫助酒莊找到了一個代理商，但是代理商很快就經營不下去，導致雙方的合作夭折。承辦方聲稱已經完成合同條款，不再負責此事。國外酒莊投入數十萬美金最終打了水漂，沒有成功進入中國市場。事后，這家在當地頗有影響力的酒莊將這段不快的經歷對同業做了“分享”，以至于當地多家酒莊都對廣東酒展帶上了戒心。因此，這些主辦者利用信息不對稱，進行夸大、虛假宣傳，影響極壞。這種帶有誘騙色彩的招商方式，無疑是對廣東酒展市場資源的殺雞取卵。

困局三：打折送展位，大打價格戰。

除了靠吹噓攬客外，低價甚至零收費湊人氣的做法也在酒展中屢見不鮮。例如，香港國際美酒展等專業展會的展位價格是不打折的，但廣州的酒展價格體系比較混亂，打折現象普遍，甚至還有白送展位的。有時還有展覽方對同等面積的展位，向不同的參展商開出了不同的價格，這種現象很不公平。例如，國內某進口葡萄酒運營商曾經在廣州參展，他在春節前定了一個價格為13800元的展位，但是參展期間他卻發現臨近的展位價格僅為8280元，并且享受的是同等質量的服務，他得知這個展位是在一個月前定下的。這個浮動的展位價格與此前展會工作人員所講的招展政策完全不一樣，為此覺得大受欺騙，大大打擊了他對廣東酒類展會的信心。事實上，由于有些展會的主辦方是私人的展覽公司，價格確實難以監管。因

此，這種現象反映了低價競爭的背后會浮出展位縮水、規模縮水、服務縮水等諸多問題，主辦者不會做虧本生意，收費少了當然對展會宣傳、服務的投入也相應減少，根本無法保證服務質量。

困局四：進入門檻低，缺專業素質。

在會展市場中，不少主辦者片面追求眼前利益，丟棄誠信道德，誰給錢都讓進場來者不拒，結果，現在的酒展經常充斥著山寨品、假酒，嚴重損害了正牌展商和與會觀眾們的利益，把酒展變成了知識產權問題突出的重災區。

曾經有參展商透露，只要簽好參展合同就可以，主辦方很多只是形式化的看看企業的基本介紹資料，并沒有任何審慎的資格審查，更不用提供產品證明材料。同樣，展會對進場觀眾也顯得毫無要求，非專業買家可以很容易進入會展現場，降低了展會的專業性。而在國外一些專業的酒展，非專業人士是不能進入的，而且對進場的采購商的篩選很專業。最終，在這類缺乏專業素質的酒展中，無論是參展商還是觀眾，相當意義上都只是湊數的角色，表面上看起來人頭攢動的酒展，展商們的收獲卻相當“冷清”。

綜上所述，酒展行業應該如何破局？廣東酒展是酒商尤其是沒有國內資源的境外酒商進入中國市場的“快捷方式”，意義非凡，不可或缺，而為了促進這個行業健康發展，加強引導整合提升勢在必行。作為國內酒飲消費最為活躍的市場，廣東有必要辦一個大規模的、有公信力的酒展。幾大酒展混戰，是一種資源浪費，不如各展覽公司坐下來商討如何整合各自的資源，從而降低成本實現共贏，使廣州的酒展行業走向規范化。

目前廣東酒展行業的種種亂象已經引起了主管部門的高度重視，在既已掌握大量調研情況的背景下，近期已經開始著手準備出臺有針對性的指導意見，對市場加以規范。目標是通過政府引導、監管，大力整合資源，樹立品牌信譽，向一個品牌化、專業化、市場化的方向發展，更好的建設會展強省。

具體而言，比如打造一個官方的、權威的酒展信息發布平臺；在知識產權保護方面，知識產權局試點對部分大型展會進場監督，未來將形成固定制度。據悉，由中國酒類流通協會、廣東省經濟和信息化委員會主辦，廣東省酒類專賣管理局、廣東省酒類行業協會協辦的2011廣東國際酒類商品展銷會將于6月底開幕，有政府引導、行業協會專業服務的權威大型展會將亮相試水。

問題：

1、廣東酒展業具有哪些競爭優勢？

2、結合案例分析廣東酒展企業如何整合內部營銷和外部營銷。

1、答題要點：（1）廣東是國內最大的酒類消費市場，進口酒有一半都銷在廣東，舉辦酒展對國內外酒商具有巨大的吸引力；（2）旺盛的市場需求催生出廣東酒展業；（3）著名的廣交會為廣東酒展業的發展奠定了基礎；（4）酒展項目資源的整合提升正在向一個品牌化、專業化、市場化的方向發展。

2、答題要點：（1）以交換為核心，從觀念上整合內部營銷和外部營銷；（2）通過整合企業管理職能來整合內部營銷和外部營銷；（3）以使員工滿意爭取客戶、股東滿意為目的來整合內部營銷和外部營銷。（每一個要點結合案例展開）

第五篇：自考客戶關系管理實踐報告（模版）

客戶關系管理實踐報告

姓名：

目錄

一、前言....................1二、對CRM的認識................2三、CRM的內涵.....................2四、個人理解和操作體會及感想................3一、前言

四周的實習周期很快就過去了,但是,這四周對我來說是充滿收獲的四周,也是獲得提升的四周。我從對CRM的一無所知，到對CRM漸漸有了一個朦朧的認識，再到對其有了一個清醒而理性的了解，這一步步的提升與進步，都是和老師的指導和自己的努力密不可分的。我通過四周的實習，如果不能說是感慨萬千，至少也可以說是萬千感慨。最深的體會就是明白了實施CRM過程中一定要：

1、讓客人明白自己的重要性，感覺到自己的意見是會被接納了，自己也有發言的權利

2、讓自己公司的服務能夠遠遠超越客人的預期的，那么客人就會很滿意

3、要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場去看一件事，不要只想著一時的利益，因為假如你能夠讓客人滿意的話，他們會變成你們的常客，就有一筆很可觀的利益；但是，你的服務差的話，他們就不會再在你那里買東西，倒頭來還不是虧了。下面談一下我對CRM的一些淺薄看法和認識。

二、對CRM的認識

CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關系管理。從字義上看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。

CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出。CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以“客戶價值”為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟件。

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，也是企業利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理的實現。

CRM是一種技術手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關系管理是達到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說，CRM的應用是立足企業利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。

在市場營銷和企業管理中，CRM將首當其沖地應用于各企業的銷售組織和服務組織，為您帶來長久增值和競爭力。

三、CRM的內涵

客戶關系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需

求，保證實現客戶的終生價值。現在是一個變革和創新的時代，比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，創新的思想將有利于企業員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯網時代，僅憑傳統的管理思想已經不夠了。互聯網帶來的不僅是一種手段，它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關系管理首先是對傳統管理理念的一種更新。

客戶關系管理又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業銷售；市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另一方面則通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。

客戶關系管理也是一種管理技術。它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。

客戶關系管理并非等同于單純的信息技術或管理技術，它更是一種企業商務戰略。目的是使企業根據客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯接客戶與供應商之間的過程，從而優化企業的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待“客戶”的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業，各個部門負責與客戶的具體交互，但向客戶負責的卻是整個企業。以一個面孔面對客戶是成功實施crm的根本。為了實現crm，企業與客戶連接的每一環節都應實現自動化管理。

四、個人理解和操作體會及感想

在上機具體操作的過程中，我切身體會到使用CRM帶給了企業的好處和極大的便利。最直觀的好處有四：

? 提高銷售額。

利用CRM系統提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入。

? 增加利潤率。

由于對客戶的更多了解，業務人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。

? 提高客戶滿意程度。

CRM系統提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數據的一致性與連貫性，利用這些數據，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應，讓用戶在對購買產品滿意的同時也認可并愿意保持與企業的有效溝通關系。

? 降低市場銷售成本。

由于對客戶進行了具體甄別和群組分類，并對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執行避免了盲目性，節省時間和資金。

但是，按照馬哲的辨證思想，任何事物都是具有兩面性的，CRM也不例外。隨著crm的迅速發展，許多公司發現當用戶需求成為商業流程的中心時，“傳統”的企業運營方式在很多地方產生了不協調，這些不協調妨礙了crm發揮出完整的效力。因為crm直接從“客戶接觸點”開始為企業管理換了一種思維方式，它也往往成為企業走向電子商務的第一次嘗試。日新月異的科技手段經常讓企業目不暇接，要跟蹤評估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統企業開始感受到不同尋常的沖擊。這些沖擊主要是來自營銷，競爭對手，企業內部，還有科技等方面。但是我們絕不能因此而因噎廢食，因為CRM給企業帶來的機遇是有目共睹的。

現在，我們正處在一個一切都隨手可及的e社會，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業過程中。這表明，現在我們已經進入了客戶導向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，將成為企業成功的關鍵。

同時，我也深深地感受到：21世紀，對于任何企業而言，有兩個方面最為重要，第一是企業品牌，第二就是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時的經濟利益可以買來的，要靠顧客關系管理（CRM）系統，從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現。忠誠、持久而穩定的顧客群成為企業最寶貴的資源。

此外，CRM系統的實施需要具有扎實業務操作經驗的人才；敏捷、富于創造性，最少受行業傳統束縛的人才；來自IT并熟悉本行業務的人才；來自本行業并熟悉技術應用的人才；具有新環境銷售潛力的人才；具有熟練的數學和統計才能的人才；在與客戶交流環境中能熟練應用信息的人才。這也對我們21世紀的大學生提出了嚴峻的挑戰。面對時代對我們提出的新要求，我感到了自己肩上擔子的沉重，也明白了自己應該承擔的責任和需要履行的義務。但我堅定地相信：我們完全有這個能力來完成這一歷史使命，并且會完成得很出色！

同時，中國加入WTO以后，企業將面臨更加嚴峻的形勢，但是只要中國得企業能夠全方位的提升企業的競爭力——特別是企業的客戶信息能力，作為企業經營戰略中非常重要的營銷體制也必須吸收西方先進的營銷理念和手段，革除傳統營銷模式的弊端，打好基礎，革新觀念，我相信，中國的企業一定會最終走向CRM，走向光輝燦爛的明天！