第一篇：年度售后總結(jié)報(bào)告

工作總結(jié)/計(jì)劃

2006年度售后工作總結(jié)

報(bào)告

陳總、各位同事：

收獲的 2006、奮斗的2006，已經(jīng)離我們而去，對(duì)于我們大地人來(lái)說(shuō)又是收獲的年月。2006年度，在我們陳總、易總英明的決策領(lǐng)導(dǎo)下、在售后部全體員工的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服務(wù)中心在本年度做到了，是不于滿足的，但我堅(jiān)信能將這壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力、戰(zhàn)斗力，同時(shí)也感到肩上的責(zé)任更加的重大，2007已向我們走來(lái)，為我們完成更加宏偉的目標(biāo)發(fā)起更兇猛的進(jìn)攻，下面我對(duì)2006年度售后的工作及不足以及2007年度的工作目標(biāo)做個(gè)總結(jié)介紹。

一、2006年度工作總結(jié)

1、售后網(wǎng)絡(luò)：

在售后網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，基于去年的基礎(chǔ)上，貫徹公司的“售后服務(wù)于銷售” 的原則，但旺季維修上門不及時(shí)，沒(méi)有開(kāi)發(fā)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)。

2、信息處理

06年度用戶在公司總投訴量為8362件，已基本完成任務(wù)，針

對(duì)于配件管理、系統(tǒng)管理、前臺(tái)銷售獲得了可喜的成績(jī)；

3、費(fèi)用結(jié)算①

3.1、投訴：在06年度共計(jì)維修總數(shù)7275件（不含網(wǎng)點(diǎn)1087件），共計(jì)支出維修費(fèi)117966元，單臺(tái)維修費(fèi)為16.2元（不含配件），遠(yuǎn)

遠(yuǎn)超出公司控制的維修費(fèi)目標(biāo)。

3.2、在06年度共計(jì)安裝總數(shù)臺(tái)，共支出安裝費(fèi)

元（不含銷售的優(yōu)惠政策）；

用戶報(bào)修的一次性維修率不高，經(jīng)常多次上門維修，至造成空

調(diào)退換才解決問(wèn)題。

4、內(nèi)部管理

在本人3月接管售后部時(shí)，在售后全體工作人員積極配合下，取得了可喜的成績(jī)，06年度簽定了6大家廠家指定維修點(diǎn)，工作量

與去年同比增長(zhǎng)10%，都為公司付出了辛勤的汗水，在這里我代表公

司向您表示感謝（動(dòng)作：向全員敬禮），從而于10月份改變售后人員的考核機(jī)制（以“十要十不要”為考核標(biāo)準(zhǔn)），以及員工激勵(lì)模式，但是我們還有做的不夠的地方，就像對(duì)公司理念還了解不夠，造成與

公司目標(biāo)脫軌；主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、形象包裝不夠、溝通

能力欠缺、技術(shù)力量不強(qiáng)等等這些都是因?yàn)槿狈ε嘤?xùn)。

5、技術(shù)方面②

在技術(shù)方面，06年度售后部擴(kuò)展對(duì)外接修的范圍（如：電磁

爐、豆?jié){機(jī)、冰箱等），這都是我們以前沒(méi)有的，在小件區(qū)的生活類

產(chǎn)品對(duì)技術(shù)員去廠家做了針對(duì)性的培訓(xùn)，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)還不夠，我們還有

很多做得不夠的地方，我沒(méi)有給技術(shù)員提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的平臺(tái)，就像

我們維修技術(shù)不精通，不主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，對(duì)維修案例沒(méi)有進(jìn)行分

析和討論并存檔，對(duì)一樣的機(jī)器故障還要進(jìn)行反復(fù)檢查，可能還一次

處理不了，（舉例：

1、新河橋的奧克斯空調(diào)缺氟，2、陳總家的太陽(yáng)

能等）。

二、2007年度售后工作規(guī)劃

2.1、用戶反映的投訴信息、維修單、安裝卡等100%進(jìn)行回訪，提高用戶對(duì)我品牌的美譽(yù)度，真正做到用戶在我心中，服務(wù)在我手中。

2.2、擴(kuò)大配件庫(kù)庫(kù)房面積，由原來(lái)的120平方米增加到260平方米。

1、信息接收

1.1、接受信息后，分支3種：安裝、投訴、系統(tǒng)管理；

1.2、接收信息時(shí)，詳細(xì)登記客戶檔案，做到單據(jù)和電腦檔案

相符，不漏單；

1.3、接到信息后，30分鐘內(nèi)填寫(xiě)好安裝維修服務(wù)單，與用戶

聯(lián)系并預(yù)約上門時(shí)間；

2、信息處理

2.1、信息員及時(shí)派工給安裝或維修人員，技術(shù)員應(yīng)在接收信

息后10分鐘內(nèi)，與用戶聯(lián)系。并要求安裝或維修人員按市區(qū)24小時(shí)，20公里以內(nèi)48小時(shí)，20公里以上72小時(shí)的原則，或與用戶約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)；

2.2、建立重點(diǎn)客戶檔案（例：機(jī)關(guān)單位、購(gòu)上1萬(wàn)元以上的客戶等）；

3、信息反饋③

3.1、服務(wù)人員必須在當(dāng)天內(nèi)向售后經(jīng)理反饋處理安裝維修的信息，制定效率表；

3.2、每周上交一份服務(wù)人員工作量的任務(wù)進(jìn)度表；

3.3、在安裝維修服務(wù)過(guò)程中，遇到缺配件，大修，用戶改約時(shí)間等延遲處理的情況，服務(wù)人員也應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)反饋并做處理登記。服務(wù)人員在服務(wù)完成后12小時(shí)內(nèi)，將最終的處理結(jié)果填寫(xiě)安裝維修服務(wù)單；

4、顧客滿意調(diào)查

顧客滿意調(diào)查每月需要上交，按照維修單和安裝單5比1的數(shù)量上交。每個(gè)月交單的時(shí)候一同上交。

5、網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與開(kāi)發(fā)

5.1、城內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)：建立4-6家；

5.2、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)：建立8—10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)；（主要有：漆河、架橋、剪市、凌津?yàn)⑧嶓A、龍虎、三陽(yáng)、浯漆河）

5.3、工資模式：見(jiàn)公司工資激勵(lì)附表1、2；

6、工資激勵(lì)模式（見(jiàn)附表1、2）

7、投訴、安裝維修考核細(xì)則：④

7.1、網(wǎng)絡(luò)派工信息接收不及時(shí)，負(fù)激勵(lì)50元/次；

7.2、信息員未在規(guī)定日期內(nèi)上交顧客滿意調(diào)查，負(fù)激勵(lì)50元/次；

7.3、未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（常規(guī)投訴3天內(nèi), 緊急投訴1天內(nèi)）處理或答復(fù)以及預(yù)約用戶投訴處理信息，負(fù)激勵(lì)50元/次；

7.4、未在服務(wù)完成后12小時(shí)內(nèi)反饋投訴處理結(jié)果，負(fù)激勵(lì)50元 /次；

7.5、反饋的投訴、安裝處理結(jié)果存在謊報(bào)或信息失實(shí)的，負(fù)激勵(lì)100元/次；

7.6、不能按照約定時(shí)間上門服務(wù),造成用戶投訴的，負(fù)激勵(lì)50元/次；

7.7、服務(wù)工作不規(guī)范，造成有用戶投訴至消協(xié)、新聞單位、國(guó)家職能部門的，負(fù)激勵(lì)500元/次，情節(jié)嚴(yán)重予以辭退；

7.8、對(duì)外公布的服務(wù)電話在工作期間無(wú)人接聽(tīng)，負(fù)激勵(lì)50元/次；

7.9、上門服務(wù)時(shí)不穿著工作服的，負(fù)激勵(lì)50元/次；

7.10、服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵而造成投訴的，負(fù)激勵(lì)100元/次；

7.11、沒(méi)有征求用戶同意,自己確定空調(diào)安裝位臵或安裝不合理造成用戶投訴引起退換機(jī).負(fù)激勵(lì)100元/次；

7.12、故意夸大質(zhì)量問(wèn)題或做出有損公司形象的行為，負(fù)激勵(lì)100元/次；

7.13、安裝維修不符合國(guó)家及公司安裝維修規(guī)范導(dǎo)致重大安全事故的，承擔(dān)全部損失；⑤

7.14、不按規(guī)定及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息的，對(duì)案例不進(jìn)行分析討論，100元/次；

7.15、出現(xiàn)重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題不積極及時(shí)配合處理的，100元/次

7.16、不參加公司組織的培訓(xùn)活動(dòng)的，50元/次；

7.17退換機(jī)缺配件、附件及包裝箱的，承擔(dān)全部損失

7.18、因安裝維修技術(shù)原因造成用戶退換機(jī)的，100元/次

7.19、兩米以上作業(yè)未系安全帶的，500元/次；

7.20、為用戶服務(wù)時(shí)，不穿鞋套、不將工具放在自帶的墊布上、不 按規(guī)定征詢用戶意見(jiàn)搬運(yùn)用戶家具，負(fù)激勵(lì)20元/次；

7.21、在用戶家吃、喝、拿、抽煙等。負(fù)激勵(lì)50元/次并將收受的 財(cái)物退還給用戶；

7.22、不按公司標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、私自在外承接維修業(yè)務(wù)的。負(fù)激勵(lì)維 修費(fèi)10倍的處罰并上門道歉情節(jié)嚴(yán)重予以辭退；

7.23、受用戶來(lái)信表?yè)P(yáng)并經(jīng)核實(shí)，獎(jiǎng)100元/次；

7.24、提出關(guān)于技術(shù)、公司其它的合理化建議并全面應(yīng)用的，將200元/項(xiàng)；

8、退換機(jī)管理

8.1、在發(fā)票開(kāi)具之日7天內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，可以選擇退換或修理。（必須先填寫(xiě)退換機(jī)鑒定報(bào)告，退換下來(lái)的機(jī)器由安裝維修部自行修復(fù)處理或返廠）.8.2、在發(fā)票開(kāi)具之日起15天內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，可以選擇換貨或修理。⑥

8.3、在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未提供零配件，自送修之日起超過(guò)90天未修好可以選擇換貨或者修理。

8.4、因修理者原因超過(guò)30天的，由維修者免費(fèi)為用戶調(diào)換同型號(hào)的產(chǎn)品。

8.5、新開(kāi)箱機(jī)器外觀嚴(yán)重變形，影響美觀的，而非用戶碰撞所致的，可以選擇換機(jī)或修理。

8.6、在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，因無(wú)同型號(hào)，而消費(fèi)者又不愿意調(diào)換其他型號(hào)的產(chǎn)品，可以選擇退貨。有同型號(hào)的產(chǎn)品而用戶不愿意調(diào)換的，可以退貨，但應(yīng)收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)按發(fā)票開(kāi)票價(jià)每天1‰收取，折舊費(fèi)計(jì)算自開(kāi)票之日起至退換之日止，其中扣除修理占用和待修的時(shí)間。

8.7、退換的機(jī)器，必須附件齊全，機(jī)器上必須附有退換機(jī)鑒定報(bào)告單，如附件不全，或退換機(jī)報(bào)告單與實(shí)物故障原因不符，都不予退換。

9、其它

9.1、售后裝修整改方案：

9.1.1、配件房擴(kuò)大，將現(xiàn)有的2間打通一個(gè)門；

9.1.2、制冷維修車間用木板隔斷，改為大件維修機(jī)、備用機(jī)倉(cāng)庫(kù)（見(jiàn)附表3）；

9.1.3、前臺(tái)服務(wù)區(qū)裝修整改（見(jiàn)附表3）；

9.1.4、須增加配臵一臺(tái)電腦。

最后,祝愿大家！身體健康!工作順利！合家歡樂(lè)！!⑦

劉芳

第二篇：售后年終總結(jié)報(bào)告

年終總結(jié)

在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標(biāo)，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來(lái)電咨詢時(shí)盡全力為客戶解決問(wèn)題。接觸售后工作一年多了，對(duì)這一行有了更深的了解，說(shuō)實(shí)話售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問(wèn)題這看起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)就不是那么回事了，首先得保持好一個(gè)良好的心態(tài)，認(rèn)真仔細(xì)聆聽(tīng)每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測(cè)試偏高、偏低等諸多問(wèn)題，作為售后服務(wù)人員在聽(tīng)取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的，用戶對(duì)于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒(méi)有按指導(dǎo)的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié)，避免重復(fù)犯類似的錯(cuò)誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對(duì)

產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個(gè)地區(qū)的終端銷售地點(diǎn).電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購(gòu)買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對(duì)**公司的忠誠(chéng)度，定期回訪客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況！出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。

在今年的售后回訪的過(guò)程中，我深深地體會(huì)到：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

激烈的今天，隨著消費(fèi)者意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)

題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地把工作做得更好。

售后：**

2012.1.09

第三篇：售后總結(jié)報(bào)告

蘇州楊豐科技有限公司

售后總結(jié)報(bào)告

報(bào)告人：閆帥

1.神木項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)斷路器正對(duì)地電壓異常，建議以后流水線測(cè)試加入正對(duì)地、負(fù)對(duì)地電壓測(cè)試。2.天長(zhǎng)、太谷等項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)絲螺絲沒(méi)有擰緊，導(dǎo)致載流量不夠，并網(wǎng)后過(guò)流產(chǎn)生高溫，時(shí)間久了會(huì)將保險(xiǎn)絲底座烤焦，以后生產(chǎn)需檢查保險(xiǎn)絲螺絲是否擰緊。

3.485通訊線虛接，以后測(cè)試通訊時(shí)需接入輸出端子處測(cè)試，以便模擬現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)環(huán)境。

4.監(jiān)控模塊工作電源線正負(fù)接反，測(cè)試環(huán)節(jié)還需加強(qiáng)。5.防雷與斷器路的開(kāi)關(guān)亮接線不統(tǒng)一，有的接常開(kāi)，有的接常閉，傳到后臺(tái)后有高電平，也有低電平。導(dǎo)致后臺(tái)觀察員無(wú)法判斷斷路器是導(dǎo)通或是斷開(kāi)狀態(tài)，建議生產(chǎn)時(shí)輔助觸點(diǎn)統(tǒng)一接常開(kāi)。

6.（1）匯流箱的鎖具統(tǒng)一用不銹鋼材質(zhì)，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)大

量鎖易生銹

（2）檢查箱體時(shí)除能否防水外，還需檢查鎖與鎖扣的相對(duì)位置要正，不能有偏差，否則到現(xiàn)場(chǎng)后不好鎖門。

（3）潞安項(xiàng)目箱體接地線的端子沒(méi)有壓緊，部分箱子的接地線松掉。蘇州楊豐科技有限公司

7.售后人員與現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主需處理好關(guān)系（非常重要）。

售后改進(jìn)：為了公司降低成本，并網(wǎng)時(shí)調(diào)試主要是調(diào)匯流箱的地址，此任務(wù)操作簡(jiǎn)單，基本對(duì)操作者無(wú)技術(shù)要求，所以建議公司初次并網(wǎng)時(shí)給現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主發(fā)一份調(diào)試通訊地址的SOP，讓其自行調(diào)試地址。并網(wǎng)成功后，匯流箱與后臺(tái)開(kāi)始通訊，此過(guò)程會(huì)出現(xiàn)一系列通訊問(wèn)題或是其他問(wèn)題，售后人員可趕赴現(xiàn)場(chǎng)消缺。（要求售后人員具有一定的電氣技術(shù)）。這樣便可達(dá)到一次性售后的目的，該方案的可行性有待公司領(lǐng)導(dǎo)商討決定。

第四篇：售后前臺(tái)文員年終總結(jié)報(bào)告

售后前臺(tái)文員年終總結(jié)報(bào)告時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)大半年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。

一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾

一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

1。作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要幫助

2“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰。可見(jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1。盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。

2。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉售后流程。

3。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5。外表整潔大方，言行舉止得體。

6。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

1。在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。

2。態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3。動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4。語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。

5。層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

四平息顧客的不滿

1。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話

2。充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

3。收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4。提出有效的解決辦法

5。詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)

6。跟蹤服務(wù)

7。換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在2013年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

第五篇：售后服務(wù)部年終工作總結(jié)報(bào)告

售后服務(wù)部年終工作總結(jié)報(bào)告

XX年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來(lái)到了大力電工集團(tuán)工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。一年來(lái)，覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相

互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問(wèn)題，維護(hù)公司的形象。回顧XX年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長(zhǎng)路 難舍往日工作團(tuán)隊(duì) 回首XX年的深圳fdk的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn)；離開(kāi)公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。

二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色 從深圳回到襄樊工作，來(lái)到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方

法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好 的來(lái)說(shuō)明（附頁(yè)）。

三.不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過(guò)近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。四.結(jié)束語(yǔ)

回顧即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jī)，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽等；

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人XX度工作總結(jié)，俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。