第一篇：河北省保險行業協會機動車保險理賠提示(2013版)

河北省保險行業協會機動車保險理賠提示（2013版）尊敬的保險消費者：

為維護您的合法權益，河北省保險行業協會敬請您在機動車保險理賠時，注意以下事項：

一、事先告知。您在辦理機動車保險理賠業務時，保險公司應在接觸您的第一時間，給您提供本提示，并指導您辦理后續理賠事宜，告知您具體理賠流程和索賠所需證明材料。

二、事故處理。保險事故發生后，您應當盡力采取必要措施防止或者減少損失，積極協助保險公司進行現場查勘和事故調查，如實告知保險公司詢問事項。您可以自主選擇修理廠家，雙方對定損存在分歧的案件，經雙方當事人協商可以委托具有資質的第三方進行損失評估，合同中特別約定的除外。

三、申請賠償。您應按保險公司告知事項，向其提供與確認保險事故性質、原因、損失程度等有關的證明和資料。保險公司認為上述材料不完整的，應及時一次性通知您補充提供。您提供有關材料后，應向保險公司索要《補充材料通知書》或《索賠材料接收回執》。理賠時，您應重點關注保險條款中“賠償處理”部分對理賠所需材料，以及如何核定損失、確定賠付比例等方面規定。

未經保險公司同意，您不得放棄對有關責任方請求賠償的權利。同時，發生與保險賠償有關的仲裁或者訴訟時，您應及時書面通知保險公司。

四、進度查詢。理賠過程中，您有任何疑問可以通過登錄保險公司網站、撥打客戶服務電話以及前往保險公司柜臺查詢的方式進行承保理賠信息查詢，了解理賠案件處理流程、各環節完成情況及預計完成時間、各項損失核定情況等內容。中國人民財產保險股份有限公司理賠服務電話：95518

網址：.cn

五、時限規定。《保險法》第二十三條至二十六條分別對保險公司核定保險責任、支付或預付賠款、發出拒賠通知書以及保險賠償訴訟請求等方面做出時限規定。另外，保險條款中通常在“保險人義務”部分對保險公司理賠各環節做出時限規定。同時，河北保監局對保險公司在理賠快速處理、理賠標準等方面做出了要求，您可以登錄河北保監局網站查詢（hebei.circ.gov.cn）。保險公司在支付保險賠款后15日內，應當對您進行回訪。

六、如果您對理賠服務不滿或對理賠處理存有異議，可向當事保險公司上級

部門進行投訴（人保財險河北省分公司投訴專線：0311-95518-4，監督電話：0311-67501737），亦可向河北省各保險行業協會請求保險合同糾紛調解（省協會網站地址）。

省保協（河北省保險業消費者權益保護中心）：0311-66007872、唐山：0315-2793588、秦皇島：0335-8889768、邯鄲：0310-3050879、邢臺：0319-3678599、保定：0312-3912122、張家口：0313-2013885、承德：0314-2039516、滄州：0317-5306222、廊坊：0316-2089311、衡水：0318-6903658。如上述電話有變，您可通過省保協電話進行查詢。

中國保險監督管理委員會全國統一保險消費者維權熱線：12378。在理賠過程中，如您發現保險公司存在違法違規行為，可以向河北保監局投訴，投訴電話：0311-66007891。唐山、秦皇島、承德三市的保險消費者可以向唐山保監分局舉報，舉報電話：0315-2050766。

當雙方對理賠事宜協商不能達成一致時，經雙方同意可以選擇人民調解委員會或選擇仲裁進行處理，也可以選擇訴訟的方式進行處理。

本提示旨在提醒您在理賠過程中應知曉和關注的一些情形，具體權益和責任應以保險條款為準。

如果保險公司已請您閱讀了本提示，請簽名（章）：年月日

本提示一式兩份，保險公司與客戶各持一份，并留存保險公司理賠檔案備查

第二篇：《河北省機動車保險理賠服務標準指引》

河北省機動車保險理賠服務標準指引

第一章 總則

第一條 為保護廣大機動車保險消費者合法權益，提升保險理賠服務水平，規范服務標準，樹立行業良好的社會形象，河北保監局依據《中華人民共和國保險法》、《保險從業人員行為準則》等法律法規，制定本指引。

第二條 保險公司應當按照本指引要求，通過加強理賠管理、加大理賠投入等措施，不斷提升理賠服務水平，為客戶提供優質的理賠服務。

第二章 理賠人員基本標準

第三條 保險公司應制定服務禮儀和語言規范標準，加強對理賠工作人員的培訓和管理，要求理賠工作人員做到業務精通、舉止文明、謙遜有禮、行為規范，體現出良好的保險職業道德和精神風貌。

第四條 理賠工作中理賠工作人員應穿著干凈整潔的司服或職業套裝，佩戴標有公司名稱、姓名、崗位、工號的胸卡或胸牌。

第三章 查勘資源配置標準

第五條 保險公司應合理配置查勘資源，查勘資源配置主要包括人員、車輛等。查勘資源配置應當與公司業務規模相符合并綜合考慮業務發展速度等因素，能夠滿足理賠工作需要，為客戶提供及時、高效的理賠服務。

（一）查勘定損人員配置標準

查勘定損人員配置數量應不低于本公司機動車保險百萬元保費的18%（小數點以后進位，補足1人）。

（二）查勘車輛配置標準

查勘車輛配置數量應不低于本公司機動車保險百萬元保費的12%（小數點以后進位，補足1輛）。查勘車輛須標有本公司統一的司徽圖案和服務電話。

保險中介機構的查勘人員及車輛，不應計算入保險公司查勘資源（受保險公司獨家委托的除外）。

第四章 查勘定損標準

第六條 保險公司應當設立固定、易記、統一的專線服務電話，提供“365天×24小時”報案受理和查勘定損服務。接到客戶報案后，應詢問有關情況，解答客戶疑問，指導客戶做

出相應的處理，并立即告知其具體的賠償程序等有關事項。

第七條 現場查勘工作應當符合以下要求：

（一）保險公司在接到報案后，應于10分鐘內由接到指令的查勘人員與客戶或報案人取得聯系，約定到達事故現場的時間。原則上查勘人員應于接到查勘指令后30分鐘內到達事故現場。1個小時內不能到達事故現場的，應及時告知客戶可以駛離現場（交管部門另有要求的除外），并與客戶協商確定對事故車輛查勘的時間及地點。為便于日后確認事故性質，公司可以指導客戶在現場使用手機等工具對事故現場進行拍照。

（二）查勘人員到達現場后，應對事故中如何施救受損財物、保護及搶救受傷人員等情況做出指導，并協助事故當事人采取相應措施，盡量減少財產損失和人員傷亡。同時，向客戶提供《河北保監局機動車保險理賠提示》等材料，現場指導客戶填寫索賠單證并告知其辦理索賠所需資料以及索賠程序。

第八條 保險公司應于接到報案或查勘工作完成后24小時內聯系客戶進行定損，并與客戶共同簽訂定損單；對重大復雜一次性難以完成或雙方存在嚴重分歧的案件，經雙方當事人約定，可以確定再次定損的時間或聘請公估人、專家共同定損，但定損及簽訂定損單的時間原則上不得超過10個工作日。保險雙方當事人每次聯系協商時應書面記錄協商時間、內容及結果，并經雙方當事人簽字確認后，存理賠檔案。

第九條 保險公司應當制定重大事故查勘定損應急預案，確保在遇到重大自然災害、群死群傷或其它重大保險事故時能夠及時趕赴事故現場或采取其他有效措施開展理賠工作。

第五章 案件審核以及賠款支付標準

第十條 保險公司應配備專業索賠資料審核人員，對客戶索賠資料及時、準確地進行審核。對索賠資料完整性審核，一般案件1日內完成，情況特別復雜的不超過3日。索賠資料不全的，應于審核完成當日向客戶出具《補充材料通知書》，一次性告知需要補充的資料。客戶提供索賠資料齊全且審核無異的，應于審核完成當日向客戶出具《索賠單證接收回執》?！堆a充材料通知書》和《索賠單證接收回執》，應注明接收人、接收時間、咨詢電話等內容，一式兩份，客戶一份，理賠檔案留存一份。材料完整性應參照《機動車保險理賠材料清單參考表》（附表）執行，保險公司無特殊理由原則上不應增加索賠單證種類和要求?？蛻籼峁┧髻r資料當日，保險公司應將資料名稱及收到時間即時錄入信息系統。

第十一條 一般理賠案件，僅涉及財產損失的，保險公司應當自收到報案資料之日起1日內，對是否屬于保險責任做出核定，并將核定結果通知被保險人；涉及人身傷亡的，自收到報案資料之日起3日內，對是否屬于保險責任做出核定，并將核定結果通知被保險人或受

益人；不屬于保險責任的，自做出核定之日起3日內向被保險人或者受益人發出拒賠通知書，并說明理由。保險公司應當于核定責任后，同時錄入信息系統做出立案或不予立案處理。

第十二條 對屬于保險責任、簽發《索賠單證接收回執》后，與被保險人或受害人協商賠償金額以及支付賠款應當滿足以下時限要求：

（一）2000元以下的，應于當日給付保險金。

（二）2000元至10000元的（含10000元），應于3個工作日內給付保險金。

（三）10000至50000元的（含50000元），應于5個工作日內給付保險金。

（四）50000至100000元的（含100000元），應于10個工作日內給付保險金。

（五）100000至150000元的（含150000元），應于15個工作日內給付保險金。

（六）150000元以上的，應當于20個工作日內給付保險金。

（七）對于交強險案件，50000元（含50000元）以下的應滿足上述第（一）、（二）、（三）款要求，其他案件給付保險金最長不得超過7個工作日。對于事故損失金額明顯超過交強險限額的，可以根據被保險人申請和相關證明材料，在限額內先予賠償結案，待事故處理完畢、損失金額確定后，再對剩余部分在商業險項下賠償。

（八）保險公司自收到客戶索賠資料之日起，對賠償數額不能確定的，交強險20個工作日、商業險60日內應當根據已有證明和資料可以確定的數額先予支付；保險公司最終確定賠償保險金數額后，應當及時支付相應差額。

賠付金額1000元以上的案件，賠款必須采取轉帳方式支付。

第六章 理賠客戶回訪以及投訴處理標準

第十三條 保險公司應建立100%出險客戶回訪制度，在賠款支付后15個工作日內對出險客戶進行回訪。相關回訪錄音及記錄應妥善保存，自保險合同終止之日起計算，保管期限不得少于五年。

第十四條 保險公司應當建立科學、有效、便捷的投訴處理機制，設立客戶投訴受理部門或崗位，開通上門、電話、信函、傳真、電子郵件等多種投訴渠道。

第十五條 保險公司應當建立《投訴登記臺賬》，臺賬內容應當包括但不限于：投訴編號、投訴日期、投訴人以及聯系方式、被投訴人、投訴原因、投訴具體內容、處理結果、答復日期等。

（一）一般投訴案件應當在3個工作日內做出答復。

（二）重大、疑難投訴案件或對理賠工作人員不良行為的投訴案件，應當在接到投訴后10個工作日內做出答復。特殊情況下需要進一步調查而不能在規定時限內做出答復的，應

當及時向投訴人做出合理的解釋。

第七章 附 則

第十六條 將查勘、定損等理賠服務“外包”的保險公司，應當與“承包”單位簽訂理賠服務協議，協議應對“承包”單位滿足本指引有關規定提出要求。

第十七條 本指引適用于在河北省經營機動車保險業務的各財產保險公司。

第十八條 本指引由河北保監局負責解釋，自下發之日起執行。

第十九條 本《指引》明確了保險公司機動車保險理賠服務過程中的基本標準，旨在引導公司提升理賠服務水平。公司與客戶之間的權利義務關系應以《保險法》及相關法律法規和保險合同條款為準。

釋 義

【客戶】指投保人、被保險人或者受益人。

【索賠資料】指索賠申請以及確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關的證明和資料，詳見《機動車保險理賠材料清單參考表》。

【報案資料】索賠資料的一部分，包括機動車輛駕駛證、行駛證以及事故責任認定書、簡易事故處理書、調解書或當事人自行協商協議書等事故證明資料。

第三篇：學生保險理賠提示

湄潭理賠特別提示：

1.醫療補充原則：因湄潭為居民醫保和新農合試點城市，凡參加城鎮居民醫療保險和新型農村合作醫療保險的學生，必須先行在社保局或新農合進行報銷后，方可到我司進行補充報銷。第三方侵權的必須由第三方先行賠付。

2.就診醫院：就醫限在遵義地區縣級以上公立醫院。被保險人就診醫院必須是遵義地區以內的縣級以上（含縣級）公立醫院，各鎮醫院、社區醫院、私立醫院、私立診療所均不在報銷范圍內；但針對湄潭縣統保的學生就診醫院可放寬至各鄉鎮衛生院，報銷限額不超過500.00元。我司認可醫院：湄潭縣人民醫院、湄潭縣中醫院、遵義醫學院附屬醫院、遵義醫院、三四一七醫院、遵義市人民醫院、遵義市婦幼保健院、遵義市骨科醫院、遵義醫學院附屬口腔醫院、遵義地區內各縣、市人民醫院。特殊情況處理：若被保險人因意外受傷，需要就近在非認可醫院治療的，我司僅承擔首診當天的合理醫療費用。

3.轉院、異地就醫：若被保險人因病情嚴重，遵義地區以內醫院無力救治的，需要轉往遵義地區以外的同級或上級醫院治療的，須經當地就診醫院出具轉院證明后，在轉往異地醫院48小時前向我司提供書面申請，我司將視情況在不超過24小時內作出審核。未經我司同意的異地就醫不可向我司提出理賠申請。

4.實時報案：請在保險事故發生后的48小時內向我司報案，遵義機構報案電話 0852-8828578，全時報案電話 95511.若因被保險人或其監護人故意或重大過失未報案而導致保險事故的性質、原因、損失程度等難以確定的，本公司對無法確定的部分不承擔給付保險金的責任；且由此增加的查勘、檢驗等額外支出的費用由投保人或受益人承擔。

5.未盡事宜：請參照平安養老保險公司本保險憑證或電話咨詢我司理賠部。咨詢電話 0852-8828578.感謝您的支持與配合！

平安養老保險股份有限公司

遵義中心支公司

2013年9月1日

理賠須知

1，保險憑證：申請理賠時請出示我司當年有效保險憑證；2，學校證明：該證明需簡述保險事故的原因及經過，學生概況。3,關系證明：被保險人與其監護人的關系證明—我司收取戶口本及監護人身份證復印件，審核原件，若戶口與監護人不在一起時，請提供有關單位的證明。4，意外事故的證明：若涉及車禍，請出具交警部門的道路交通事故責任認定書及相關賠償裁決書；若涉及刑事案件的請出具公安機關或派出所的事故證明；其他情況則出具事故處理單位證明。5，醫療診治資料: 住院：需提供疾病診斷書、出院小結、發票、費用清單、病歷。意外門診：需提供急診病歷、檢查報告單、發票。以上資料均需原件。若已經報過社?；蛐罗r合手工報銷的，則提供醫療診治資料的復印件（需加蓋報銷單位公章）和社保局或新農合原始報銷結算清單。

6、給付轉賬存折：提供被保險人監護人存折或卡（復印件），要求存折或卡的名字與關系證明中的監護人是同一人，要求載明有賬號、開戶網點、戶名的活期儲蓄且為結算賬戶的存折或卡。

7、死亡證明：被保險人身故，需要提供事故處理單位的死亡證明、派出所戶口注銷證明、火化證（復印件），若為土葬或水葬需提供當地村委會的證明。

8、委托書：被保險人身故的，其保險金法定受益人為父母雙方，在申請理賠時可由其中一方出具委托書，同意將保險金轉入另一方賬戶。

9、交案地址：貴州省湄潭

縣湄江鎮塔坪楓香灣大橋橋頭平安產險湄潭縣支公司

10、湄潭地區理賠服務電話：0852-4255558

理賠服務提示

由于保費交接時間及學生詳細信息錄入系統時間會滯后，所以有理賠申請需從2013年11月中詢開始，如果學生信息超前承保完畢，理賠時間也將通知各學校提前。理賠地址：湄潭縣湄江鎮塔坪楓香灣大橋橋頭平安產險湄潭縣支公司；湄潭地區理賠服務電話：4255558

第四篇：保險理賠材料

保險理賠材料

1、意外門診：

病歷（每次登記）發票

2、意外住院：

（1）診斷證明（蓋章）

（2）發票復印件

（3）藥費清單

（4）出院記錄

（5）（病案首頁）外縣、外省醫院

（6）農村合作醫療結算單（蓋章）3疾病住院：

（1）診斷證明（蓋章）

（2）發票復印件

（3）藥費清單

（4）出院記錄

（5）農合結算清單（蓋章）

4、共同材料：

（1）學生戶口簿復印件

（2）學生保險單復印件

（3）家長（一方）身份證正反面、戶口簿復印件

（4）家長郵政儲蓄銀行活期存折復印件

黃泥小學

2013年9月

第五篇：《機動車輛保險投保理賠提示書》

附件3

《機動車輛保險投保理賠提示書》

印刷格式規范

一、公司在承保理賠過程中所贈送至客戶的《提示》書：

紙張： A4紙張。

字體：標題為黑體2號加粗，消費者維權熱線、保監局投訴電話、本公司投訴處理電話為黑體四號加粗，其他內容為宋體小四號。

印刷：雙面印刷，無碳復寫。

聯次：一式兩聯，即客戶聯和公司留存聯，客戶聯應設計為白紙黑字，公司聯設計為藍紙黑字。客戶聯及公司聯應在紙張右側予以標示。

二、公司在各營業場所（包括旗縣支公司、營銷服務部、分公司營業部、可出單的合作中介機構）張貼的放大版本《提示書》：

紙張：兩開紙張，長度：760mm，寬度：530mm。

印刷：單頁印刷，一聯。

字體：標題為24號宋體加粗，消費者維權熱線、保監局投訴電話、本公司投訴處理電話為黑體14號加粗，其他內容為宋體12號。