第一篇：旅館安全應急預案

旅館安全應急預案

【

一、旅館內發生火災事件應急預案】

火情發現人：

1、消防控制中心報警，總服務臺迅速派保安或客房服務員確認火災，同時攜帶滅器材，是火災立即將信息反饋總臺，同時開展救人滅火。誤報通知總臺消除警報。

2、任何服務員發現火災情況，立即報告總服務臺，火災尚未蔓延，可就近使用滅火器撲救，以免釀成大火

總臺服務人員接到火災報告立即通知總經理或當班經理并報告火災周圍住房客人情況，保持與指揮人員的通訊聯絡

總經理或當班前廳經理：接到火災報告，迅速趕赴火災現場指揮，同時向總經理報告，采取先救人，再滅火，視火災情況決定是否報119，夜間可動員旅客協助施救人員和滅火；

行政經理：接到火災報告，迅速趕赴火災現場，組織人員撲救；

客房區域：客房經理組織服務員迅速疏散火災周圍旅客，并動員可利用的旅客力量協議疏散和滅火；

保安：確認火災，立即就近取用滅火器滅火；根據接到滅火指令協助滅火；

總服務臺：完成報告后，將通訊電話放置在柜面上，人立柜臺外，在做好通信聯絡的同時可電話通知火災周圍客房住客迅速撤離，并協助內保看守大門。

非客房區域：非客房區域發生火災，現場工作人員迅速撲滅火種，一旦發生蔓延，立即有序疏散旅店內住客；

工程維修：

1、切斷火災現場電源；

2、將電梯迫降至底層并關閉；

3、協助供水及必須必要的滅火器材；

【

二、旅館內發生旅客死亡的事件應急預案】

服務員發現客房內旅客死亡事件，不論是否正常死亡之原因，首先保護現場，迅速報警，防止他人入內。

總經理或當班經理：接到報告，迅速到現場，了解情況，旅客尚留一口氣應迅速通知120搶救。圈定現場，并向110報警，由公安部門確認旅客死亡原因。總經理應會同前廳經理、行政經理認真做好善后工作；

前廳/客房/行政經理：接到報告，迅速到現場，視情圈定保護范圍，防止破壞現場的，行政經理經總經理同意后迅速報告公安機關，請公安機關出警，協助公安部門了解情況，確認死亡原因；

總服務臺：總臺當班應立即查明及理清死者身份及住宿登記資料情況，報告總經理或當班經理，注意資料保密，不得泄露；

夜間案發：如發生在夜間，當班經理應指派保安到現場做好現場保護工作并向總經理報告。根據總經理指示并迅速報告公安機關，協助公安部門了解情況，確認死亡原因。

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三、旅客錢、物失竊報案應急預案】

旅客在旅館客房內失竊錢、物，向服務人員報案，服務人員問清事由，應立即報告當班經理，并保護好現場，不要隨意翻動現場物品。

客房經理或當班經理：白天可向客房/前廳經理或總經理報告，夜間報案，應向報案人了解有關情況，問清失竊物品，失竊地點，失竊時間，如報案人需向警方報告，可由警方出面了解情況；

客房/前廳經理：白天由客房/前廳經理出面接受報案。在接受報案后，對有關人員進行了解詢問，切記做到內外有別。在調查中監控資料除提供給警方外，不要隨意外傳。

行政經理：行政經理根據總經理指示做好案件調查，確需報警應經總經理同意。客人需要報警由客人自行決定，同時應配合警方查處案件。

總服務臺：根據前廳經理或當班經理要求，提供報案人住宿登記資料。

現場保護：一旦接到旅客報警，失竊地點即為失竊現場，應給予保護，防止外來人員隨意翻動，如服務警方，應積極協助警方破案。

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四、發現通緝、協查對象應急預案】

總臺服務員人員一旦發現公安部門下發的通緝、協查對象投宿旅館應做到不露聲色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向當班前廳經理報告。

總經理或當班經理：接到報告，立即布控，并迅速起動110報警，接應警方前來處置；

客房/前廳經理：客房/前廳經理布置當班員工控制對象、房間，并將對象住宿資料整理報總經理；

行政經理：行政在布控后通緝、協查對象后特別要防止被控對象對周圍旅客和員工造成傷害；

保安：接到報告，待對象進房后，迅速對對象住宿客房周邊通道、樓梯進行控制，防止逃跑和行兇。協助警方緝拿，一旦出現逃跑，迅速予以抓獲，注意自我保護；

客房服務員：接到報告，服從客房經理安排，協助保安布控。防止被控對象傷害其他客人。

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五、發現旅客攜帶槍支彈藥、管制工具等違禁品入店應急預案】

服務員一旦發現旅客攜帶槍支彈藥和管制工具等違禁品進入程序包，應嚴密控制并迅速報告當班前廳經理

前廳/客房經理：接到報告，迅速查明攜帶旅客身份，布置保安力量控制，啟動110報警，由警方前來處置；

行政經理：接到報告，協助控制攜帶者，并協助警方查處；

保安：服從當班經理指揮，對攜帶者所住客房進行控制，協助警方前臺處置。注意防止意外事故。

總服務臺：應迅速查明攜帶入住登記資料，提供給前廳經理，做出正確判斷。

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六、旅館內發生搶劫案件應急預案】

旅館工作人員接到旅客報案或發生搶劫案件，迅速報告當班前廳經理

發現人或接報人：發現搶劫應立即報告，并設法阻止，呼吁周圍人員協助抓捕搶劫者，注意自我保護，防止意外事故；

前廳/行政經理：接到報告，迅速布置保安，控制出入口，發現嫌疑人員，實施抓捕；

行政經理：接到報告，協助前廳經理控制出入口，發現嫌疑人員，實施抓捕，收集有關案件資料，提供查核線索；

保安：接到報告，控制出入口，出現向外逃竄的可疑人員實施抓捕；

總服務臺：接到前廳經理指令，立即啟動110報警，請警方派員處置；迅速查明搶劫者和被害者是否入住旅館及查關資料。

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七、旅館停電事故應急預案】

旅館一旦發生突然停電事故，總經理或當班前廳經理應在總服務臺負責全面應急指揮，防止發生重大事故。

總經理或行政經理：全面負責應急搶修，防止重大事故；

前廳經理：前廳經理負責營業場所使用的電腦資料保存及按序關閉；同時安撫旅客因停電帶來的煩燥情緒；

保安：嚴密看守旅館進出口，防止外來不良分子作案，保護旅館住店旅客和旅館財產；

總服務臺：保護好總服務臺內資料，并根據儲備電源的情況逐一關閉電腦設備，啟動手工工作程序，同時負責安撫旅客因停電帶來的不良情緒，做好解釋工作；

維修工：迅速查明停電原因，屬自身原因應迅速排除故障，是供電局原因，應迅速聯系，請求排除故障；對電梯應立即檢查，如有旅客關閉在內，應設法及時救出，對要害控制部位，應迅速關閉電源，待復電后重新復位。

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八、旅館內發生食物中毒事故應急預案】

接到食物中毒報告，總經理或當班前廳經理應及時進行現場處理，防止事態擴大

總經理：接到報告，食物中毒當事人在旅館應及時送往應近醫院救治，及時了解食物中毒事故發生的原因，立即逐級報告上級主管部門（公司餐飲部和分管總經理）

餐廳經理、前廳經理：做好中毒人的搶救和安撫，協助總經理收集事故資料，負責對外接待；

廚房：廚師長或當班廚師應立即封存當天使用的食物原料和相關資料，協助旅館領導和上級主管部門（食品衛生監督所）調查；

采購：一旦發生食物中毒，依據中毒原因，準確說明中毒食物及調料來源，協助追查毒源；

行政經理：原料采購的發票、供應商的地址、電話，并把供應商的領導找來。會同食品衛生監督所做好取樣工作和客人的安撫工作；

總服務臺和餐廳經理/前廳經理：

1、住店旅客，應及時提供住客資料，協助旅館領導做好安撫工作；

2、非住店旅客，餐廳經理/前廳經理應及時記錄就餐者資料，以便及時溝通妥善處理；

3、增加巡檢密度，消除不安全隱患。

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九、旅館防臺、防汛應急預案】

進入臺風和汛期，旅館應做前期檢查工作，加固懸掛物，清理排水管道。一旦發生臺風和暴雨造成危險及時布置搶險。

總經理：在臺風和暴雨來臨之前，布置落實防臺、防汛季節的加固和清理下水道，防止物品跌落和排水不暢造成危害；

工程維修工：在臺風和暴雨來臨之前，重點檢查旅館懸掛物的牢度和排水管道，對室外用電的各類照明電線進行檢查，防止事故發生，做好年度避雷設施的測試，保證處于完好狀態；

前廳/客房/行政經理：在防臺、防汛前落實防臺、防汛物資、并放在規定的地點；

各類準備：

1、根據旅館大樓的地理位置，對出入口較低可能造成進水的部門配備擋水板，石灰等檔水材料；

2、關閉走廊通道窗戶，防止跌落和滲水；

3、增加巡檢密謀消除不安全隱患。

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十、電梯故障應急預案】

電梯被困人員通過電梯內報警電話告知服務臺當班人員-總服務臺者當班人員接到電梯故障報告立即報告當班前廳經理、并通知工程維修人員到現場施行救援

總經理：接到報告，立即趕赴現場，確認轎箱停靠層面，設法對被困人員進行安撫，將電梯迫降至底層，在強行開啟轎箱門時，必須確保安全，維修工無電梯操作證應報電梯維修商前來處置；

前廳經理：接到報告，立即直到現場協助總經理對被困人員安撫，險情排除后要及時跟蹤收集被困人員的反映，報告總經理共同做好善后工作；

工程維修：接到通知，應采取安全措施，將電梯安全地迫降到底層，然后開啟轎箱救援被困人員，無開啟電梯資質應立即報電梯維修商處置；

總服務臺：在施救過程中應通過電梯應急電話安撫被困人員，穩定被困人員情緒，告知旅館已采取安全措施，很快就將得到解決，并將被困人員的反映及時報告旅館領導。

第二篇：旅館消防應急預案

旅館消防應急預案

一、目的

本程序規定了旅館火災事件發生時應急響應的途徑，以保證當火災事件發生，采取積極的措施，消除或減輕事件發生所造成的損失，控制傷亡事故的發生。

二、范圍

本程序適用于旅館對火災發生時采取的應急準備與響應的控制措施。

三、職責

1、治安負責人：負責

2、旅館的應急和響應的管理,組織編制火災等緊急情況發生時的應急和響應方案,制定應急演練計劃,并組織實施與評審,確保應急預案的有效性、符合性;

3、負責應急措施預案所形成的文件的管理(包括文件的修改工作)與發放;

4、緊急情況發生時,負責急救工作的指揮與調度,落實后勤工作,協助事故處理與調查。

四、實施部門

1、組織建立消防領導小組，組建義務消防隊，按規定配置消防器材，并定期檢查與維護。

2、按照制定的演練計劃,進行應急演練,并在演練之后,評價演練的效果,提出改進的意見;

3、按照培訓計劃,進行應急預案的知識培訓,確保相關人員清楚應急準備與響應要求方面的作用和職責.4、在緊急情況發生時,按照預案規定的程序及時地作出響應,并在響應后組織評價響應的效果,提出修改意見.五、工作程序

1、報警方式：向當地消防隊報警，報警電話聯絡號碼：6179002（手機拔打：所在地的區號+119)

2、火災撲救、火災報警、報告與傷員救護的工作程序：發現火情——立即高聲報警，聯絡附近的人員開展火情撲救工作——根據火情的嚴重程度，確定向當地消防部門求急（拔打119）——聯絡義務消防隊員——向派出所報告——救助因火災而受傷的人員——火災撲滅后保護事故現場——派出所指揮部門安排傷員的后勤保障——開展事故調查與處理工作。

3、急救方案：① 火情發現人員立即高聲報警，并首先考慮切斷電源線路（但必須此人懂得電工知識，如不懂，則不要冒險），附近的工作人員立即趕赴火災事故現場，如報警人沒有切斷電源，應先切斷電源，按照救火知識，正確使用滅火器材，開展救緩工作，并注意自我防護。

② 現場的最高負責人作為現場的消防指揮員,指揮現場救緩工作,根據火情的嚴重程度，確定當地消防部門求急（拔打119電話），聯絡業務消防隊員，指揮救火工作，向派出所或消防部門領導報告災情。③ 如現場有人員受傷，應組織人員對傷者進行救護，必要時使用手機或其他通訊設施拔打“120”電話，與救護中心聯系,要求緊急救護。

4、應急指揮者、參與者的責任和義務：

①在事故發生后，現場的最高負責人為現場的最高指揮人員，統一指揮與調度，最高指揮員應保持冷靜的頭腦，有序的指揮現場滅火，并在事故后報告事故經過。

②現場參與救火的人員，應積極參與緊急救緩工作，服從指揮人員的指揮與調度，有救緩經驗的人員要及時趕到事故現場，參加滅火救緩，其他人員應保持現場的秩序，配合救緩人員工作，并注意保護事故現場，事后配合調查組對事故進行調查。

第三篇：旅館消防應急預案

預案不應該使用強制性要求的口吻，因為那可能會導致負責執行預案的人員把他們的決策建立在滿足預案要求的基礎之上，而非建立在根據實際情況采取有效行動的基礎上。下面是關于旅館消防應急預案的內容，歡迎閱讀！

為加強和規范公司消防安全管理，預防火災和減少火災危害，根據《中華人民共和國消防法》以及《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》，結合公司實際，特制定本消防安全應急預案。

一、指導思想

以黨的思想為指導，從維護廣大員工的人身安全和公私財產安全，確保安全，實現公司全面、協調、可持續發展，建設“一強三優”現代公司的發展戰略目標出發，構造“集屮領導，統一指揮，反應靈敏，運轉高效”的消防安全應急體系，全面提高公司應對火災的能力。

二、制定預案的目的制定消防應急預案，是為了在公司面臨突發火災事故時，能夠統一指揮，及時有效地整合人力、物力、信息等資源，迅速針對火勢實施有組織的控制和撲救，避免火災現場的慌亂無序，防止貽誤戰機和漏管失控，最大限度地減少人員傷亡和財產損失。

三、制定預案的依據

以《中華人民共和國消防法》、《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》、山東省的消防法規、本公司消防安全制度為依據，嚴格依法實施。

四、組織機構及職責

旅館成立消防安全應急指揮部，負責火災現場指揮，消防安全應急指揮部由店長和安全保衛負責人及有關部門成員組成。

消防應急指揮部職責：指揮協調各工作小組和義務消防隊開展工作，迅速引導人員疏散，及時控制和撲救初起火災；協調配合公安消防隊開展滅火救援行動。

五、火災處置一般程序

（一）報警：旅館員工、值班人員發現火情后應立即向消防中心和消防部門報警，根據火情可直接報“119 ”火警。

（二）接警：保衛部、消防中心接警后，應立即向領導和消防應急指揮部報告，通知各工作小組和義務消防隊啟動應急預案。

（三）處置：指揮各工作小組、義務消防隊迅速集結，按照職責分工，進入相應的位置開展滅火救援行動。

（四）清點：處置結果后或在公安消防隊到場后，及時清點人員和已疏散的重要物資，查清有無人員被困于火場中以及有哪些重要物資需要疏散，并將情況及時告知火場指揮員。

六、善后工作

火災撲滅后，由保衛部協助公安消防部門：

（一）保護火災現場；

（二）查明火災原因；

（三）調查火災損失。

七、責任追究

對發生火災事故、損失嚴重的單位（部門）負責人、直接責任人依據有關法律、法規及公司規章制度給予嚴肅處理。

第四篇：旅館治安管理制度和應急預案

旅館治安管理制度和應急預案

治安管理制度

1認真落實黨的方針,政策和公安等有關部門的各項規章制度.2認真搞好安全防火防汛工作嚴禁使用明火.3禁止旅客攜帶槍支 彈藥管制刀具 4禁止在旅館內賣淫嫖娼 5禁止在旅館內賭博吸毒 6禁止身份不明或犯罪分子入住

應 急 預 案

防汛應急預案

1一旦發現汛情應立即組織人員抗洪搶險果斷采取措施.2搶險人員立即將旅客轉移到安全地帶將損失降到最低程度 3在組織搶救的同時,向有關部門報告險情及處理方案并聽從指揮.消防應急預案

1一旦發生火情要立即組織各成員立即撲滅火源控制火勢蔓延.2立即組織專業人員關掉電閘氣源.3組織專人打開消防井蓋打開樓內消防栓和干粉滅火器進一切可能控制火源蔓延.4組織人員疏散旅客搶救被火圍困的旅客.5消防隊進入現場負責人匯報火情并一切行動聽從消防隊的指揮.報警110

火警119

急救120

999

第五篇：旅館突發事件應急預案1223[推薦]

旅館突發事件處理應急預案

A、酗酒客人的處理程序

1、無論酒店內喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態，有的胡言亂語，甚至滋事、損壞酒店財務、調戲婦女等，保安員應時刻注意并靈活處理。

2、對尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應及時通知值班經理進行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。

3、如醉酒客人不聽規勸，妨礙酒店的經營秩序，可將其強行帶入房間進行約束，待其酒醒。

4、如醉酒客人在公共場所發酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財產無法控制時，保安員應立即制止其行為，并報公安機關處理。

5、醉酒客人因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴重癥狀時，應及時通知值班經理或值班經理，送到醫院搶救。

B、打架斗毆、流氓滋事

1、保安員注意成群結伙來店人員，發現可疑現象和鬧事苗頭及時上報并上前制止。

2、一旦發現打架斗毆、流氓滋事事件，在場服務員要及時報告保安部，保安部應立即派當值保安員上前控制事態，保護好酒店其他客人、員工人身安全和酒店財產安全，同時撥打110報警并通知值班經理到場。

3、保安員將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部，交公安機關處理。

4、如事態嚴重，有傷害事故發生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時報警。

5、將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發現對方身上有無武器，如有，要及時收繳，以免發生傷害或逃跑。

6、保安員在現場檢查發現遺留物，查清酒店設施是否遭受損壞，損壞程度及數量。

C、停水、停電緊急處理

1、各部門如發現突然停水、停電，應立即向部門主管及工程師、保安部報告。

2、保安部應及時調集人員嚴格把發各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時保護好酒店客人人身、財物安全。

3、若有賓客在停電期間被關在電梯內，監控中心應立即通知值班經理和巡邏保安配合工程療員工設法借酒客人，并穩定被困客人的情緒。

4、保安部經理應在大堂加強保衛力量，短時間停水、停電，可向客人解釋，長時間的停電，應配合值班經理引導客人從樓梯通道進入客房。

5、一旦供電恢復正常，保安員對整個大樓進行檢查，確保正常運轉。

D、客人意外受傷、病危、死亡處理：

1、接到報告后與相關部門人員迅速趕到現場。

2、仔細詢問客人情況，根據客人受傷程度和病危人員的現狀采取就地急救或送醫院治療。

3、保安部主管協助相關部門送客人去醫院。

4、在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護。

5、危重病人，保安經理須在場，以防病情惡化。

6、如有客人死亡時，應確衣死者身份，保護好現場，并立即與公安部門聯系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯系，協助做好善后工作。

7、按有關程序進行調查，并寫出調查報告，詳細提供給有關部門及親屬，并將調查處理結果呈報總經理。

E、防汛等自然災害應急處理：

一、準備工作：

1、保安部經理必須到現場，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。

2、通知總經理等酒店領導同時做好防汛的準備工作。

3、加強酒店外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關閉，指揮車輛不能停在緊急出口處，發現情況及時報告。

4、做好沙包等各種搶險救災物資的準備。

5、緊急情況下，執行酒店領導指令。

二、各部門的職責：

1、工程部將外圍用電設備和電源關閉，以免造成短路發生火災。

2、客房部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動。

3、總臺時刻保持酒店內外聯絡暢通。

4、值班經理做好客人的解釋工作，并隨時做好搶險，協助醫務人員搶救傷員等工作。

三、事后檢查搶修：

1、迅速收攏人員，各部門加強對受損情況的檢查。

2、及時與工程部聯系搶修補救工作，同時部門間開展互救。

K、發生盜竊案處理程序

1、保安部接到報告后，主管馬上同值班經理去現場處理。

2、到達客房后由值班經理敲門并表明身份。

3、向客人了解丟失物品的前后經過和物品種類，價值等詳細情況，請客人填寫財務遺失報告。

4、如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問客人是否報警，如要報，可按程序報警并封鎖現場，提醒客人不要隨意翻動物品，等待警方人員到來。

5、如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿意報警，可按以下程序處理：請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同值班經理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現場有無被盜痕跡，制作現場簡圖，并拍照備案——詳

細記錄客人的陳述。

6、檢查樓層所有可能藏匿贓物的區域，如：空客房、服務間、管道井，走廊等。

7、調查有關人員，并制作筆錄。

8、由保安主管寫一份詳細調查報告并附客人財務損失報告。

F、客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序：

1、值班經理所收到的所有報失案應當立即交給保安部經理。

2、保安人員在值班經理和其他部門主管的幫助下著手進行調查，所有員工應全力合作。

3、如果事故發生在酒店范圍外，客人要求報警，一名保安員就陪同他去公安局。

4、如果事故發生在酒店范圍內，保安人員將進行調查；保安部經理或主管會同值班經理向客人了解丟失物品種類，價值等情況，并請客人填寫“財務損失報告”。如果客人要求報警，可按程序報警并封鎖現場，提醒客人不要隨意翻動物品，待警方人員到來，在酒店范圍內保安人員予以協助。

5、保安主管應拍照現場，備案。

6、如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿報警，可按以下程序處理：

請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同值班經理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現場有無被盜痕跡，是否需要現場勘察——詳細記錄客人的陳述。

7、保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的地方，詢問有關員工并作筆錄，可能的話分別搜查相關員工的衣柜（經人力資源部區的更衣柜的鑰匙）。

8、警方對員工的任何詢問或要求檢查酒店，應直接告知保安部經理并且他會通知人力資源部和有關部門主管予以協助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應告知人力資源部。

9、完成有關手續后，保安部經理呈交一份詳細報告給總經理，抄送財務總監、行政管家及有關部門經理。

G、發生搶劫、殺人等刑事案件的處理程序

一、對控制人質的搶劫犯罪處理

1、當發現有搶劫犯罪時，必須首先通知保安部經理，告知搶劫犯的人數，所持兇器，被劫持的人質情況。

2、報告經總經理，確定是否答應劫犯的要求。

3、控制現場，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡。

4、報告公安機關與劫犯進行談判。

5、專業人員沒有到達前，安排人員與劫犯對話，以麻痹罪犯，拖延時間。

6、如有可能，由總經理同意解救人質，抓捕罪犯。

二、發生搶劫的主要措施

1、當發現有搶劫犯罪時，必須首先通知保安人員，以爭取時間。

2、報告總經理。

3、控制現場，疏散周圍的人員，以免造成人員傷亡。

4、如有可能，制服罪犯，交由公安機關處理。

5、如罪犯所持兇器不易制服，應將罪犯控制在一定區域內等待公安人員到來。

6、記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。

H、發生**的處理程序

1、緊急報警，立即向酒店管理當局和酒店緊急反應小組報告，記錄**的地點、人數、傷亡等情況。

2、保安部經理或保安主管應立即趕赴現場控制事態發展，采取冷處理，減少損失。

3、由保安部經理報告公安部門，等待援助。

4、保護重要客人及其他住店客人的人身安全。

I、客人自殺處理程序

一、自殺未死亡的處理程序

1、當發現有人自殺未死亡時，服務人員立即通知值班經理和保安部經理或保安主管。

2、立即通知酒店醫務人員進行簡單搶救。

3、通知總經于是并報120急救中心。

4、由值班經理查詢客人的相關資料及其家人的聯絡方式。

5、收集客人物品及遺書，并保護 現場（拍照取證等）。

6、由總經理決定是否報公安機關。

7、如外籍人員報外事部或相關國籍的領事館。

二、自殺死亡的處理程序

1、當發現有人自殺死亡時，服務人員立即通知值班經理和保安部經理或保安主管。

2、立即匯報總經理 和值班經理，緊急反應小組。

3、由總經理決定并報公安機關。

4、封鎖、保護現場，協助公安機關調查。

5、如果是外籍人員報外事部或相關國籍領事館。

J、消防預案

為預防火災事故發生，或發生時的擴大蔓延，酒店設消防總指揮部，指揮部設在酒店消控中心。總指揮由執行總經理或夜間值班經理擔任。如果發生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權力。其處理規范如下：

1．火情報警。

任何人在酒店發現異味、煙火、不正常熱度等火險，都有責任及時報警，視火情報警。按以下辦法處理：

１）發現火情打店內前臺電話，及時告知消控中心。報警時要講清起火的具體地點，燃燒

何物，火勢大小，報警人的姓名。

２）如有可能應先滅火，然后報消控中心，并保護好現場。如火情不允許，應立即打碎墻

上的報警裝置報警，同時拿上本區域的輕便“滅火器”進行自救滅火。

３）發現火情時絕對不能高喊“著火了”。如果火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮決

2．火情確認。

1）消防控制中心接到報警器報警，或電話報警后，應立即通知客房主管攜帶萬能鑰匙趕到現場，同時值班經理帶領保安員攜帶對講機趕到現場。確認火情是否存在，同時應攜帶近處可取的輕便“滅火器”、做好滅火準備。

2）確認火情應注意：不要草率開門，如無溫度可開門后察看；如溫度較高，已可確認內有火情。此時如房間內有客人，應先設法救人，如沒有人，應做好滅火準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。

3.義務消防隊行動

火情確認后迅速通知酒店義務消防隊員接到通知立即到指定地點集合待命。其行動方法是：

１）義務消防隊負責人向隊員簡單介紹火情，分配任務。

２）義務消防隊員推消防車或其它滅火器材，乘消防梯或跑樓梯直奔火災現場；或在著火

層的下一層下電梯。

３）迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓、觀察情況，如認為安全，可使用消防電梯將滅

火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層，如消防電梯不能使用時，必須跑樓梯送消防器材到出事樓層，供消防員和其他人使用。

４）迅速組織派員按救火程序實施滅火，并將工作進展報告指揮部44、必要時的客人疏散：

根據以上決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達。具體實施辦法是：

１）消防控制中心負責用緊急廣播逐層通知；先通知著火層上面一層，其次是著火層下面

一層。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開。

２）房務部經理及客房主管負責組織客房服務員，引導客人疏散。

３）房務部經理負責組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點。

5、與專業消防隊配合如果已向消防大隊119臺報警，各部門密切配合專業消防隊行動，具體辦法是：

１）各部門接到火情通知后，除按指定任務執行外，其他人均應原地待命，等候指示。２）保安人員負責維持好門前秩序，根據情況疏導門前車輛，以便消防隊順利到位。３）保安負責人，立即派人到門前引導消防隊趕到出事現場。

４）工程部派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統情況并視情況或按總

指揮的命令決定斷電、斷煤氣。

５）專業消防隊到場后，現場指揮要將指揮權交出并主動介紹火災情況，根據其要求協助

做好疏散的撲救工作。

6、善后處理工作

火災撲滅后，要做好以下善后工作：

１）各部門要清點自己人員，看是否全部撒出火險區域。房務部要清點客人，防止遺漏。２）工程部視情負責與自來水公司，煤氣公司等單位聯系，銷售部要與醫院聯系。３）餐飲部視情況準備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。

４）工程部在火災撲滅后，應及時關閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設備、并使所有的消防設施恢復正常。

５）辦公室負責保護現場和酒店的財產、人員安全，并重新配備輕便滅火器。

K、對上訪、法輪功、精神病等人員的防范與處理程序

1、重點防范

酒店、大廳、客房、餐廳、通道和車場等重要部位由保安負責安全巡視，對公共區域的可疑人員進行盤問。確保酒店公共區域及外圍安全。

發現可疑人員，采取觀察、談話等方式探明來歷，是否有精神病，呆傻、出丑鬧事人員按以下辦法；看來人臉色是否正常,衣著穿戴是否整齊；聞來人身上是否有酒氣；聽來人說話是否流利,頭腦是否清醒或語言有無顛倒的現象。如發現有異常情況，應立即控制并予以妥善處理。

2、內部配合酒店客房、餐廳、大廳及其它部位的員工與保安人員密切配合組成內部防范，加強巡視。通過勸說、誘導或強制等辦法制止或制服來人以免事態擴大。

迅速將來人帶入辦公室或無客人區域，查明來人身份來意、工作單位及住址。

通知保安或值班經理，必要時送交公安機關處理。

盡量在不驚擾客人的情況下，運用和調動力量，采取相應手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止。努力把上述各種人控制在一定范圍或店外，避免造成不良影響。

L、對賣淫嫖娼、賭博、販毒、吸毒等防范處理程序

1、公共場所服務人員，發現可疑人員（如結伴或單獨在大堂內無目的閑逛或主動和客人（外國人）攀拉關系的，或無故長時間逗留，或遇有保安人員躲閃的），一經發現，要及時上報保安部。

2、客房服務員在清掃房間時，如發現可疑物品（海洛因、可卡因、冰毒等物品）要及時報保安部，不得隨意挪動或處理可疑物品。如發現在本區域內有正吸食毒品的人員，應立即通知保安部。

3、保安部值班人員接報后，對在公共區域發現有賣淫嫖娼、賭博、販毒、吸毒等嫌疑人，要立即派人和調動最近的保安人員，采取明跟、明轟的方法，使其離開。對已進入房內房間有賣淫可疑人，要注意觀察，抓現行，必要時由保安對其盤問。

4、如接到房間內有正吸食毒品的人員的報警，保安部應立即派至少兩人趕赴現場，保安人員趕到后，一方面控制現場，防止吸毒人員潛逃。另一方面防止吸毒人員自殺。

5、如確有嫖娼、賣淫證據的，要將其人帶至保安部進行審查，并上報公安機關。

6、公共場所服務員如發現有販毒人員，應立即通知保安部，保安部應立即派人在其區域各通道布防，防止犯罪人流竄到其它區域。

7、客房服務人員發現在本區域內有賭博人員，應立即通知保安部。如犯罪人員較少，立即制止并帶到保安部，必要時保安部對其盤問。如犯罪人較少，無法控制場面，保安部立即通知值班經理，并報當地公安機關。

2012-12-20