第一篇：分析納稅服務存在的必要性

分析納稅服務存在的必要性

摘要：由于長期的觀念影響，我國的納稅服務體系一直處于一種監管型，并未向服務型轉變。文章通過目前我國納稅服務體系現狀的描述，從公共財政理論、新公共管理理論和稅收遵從理論三個角度分析了納稅服務存在的必要性，以及如何提供納稅服務和建立一種和諧的稅收體系。關鍵詞：納稅服務 新公共管理 稅收遵從

一、問題的提出

所謂納稅服務是指稅務機關在稅收征收過程中向所有納稅人提供的旨在方便納稅人履行納稅義務和享受納稅權力的服務總稱。納稅服務觀即樹立全心全意為納稅人服務的理念。全心全意為納稅人服務是人本社會的必然要求。如果將整個稅收體系比作金字塔，那么納稅服務工作就是整個金字塔的基礎，它涉及稅收工作的方方面面。我們要改變過去“以我為主”的服務方式，強調以為納稅人服務為中心，以滿足納稅人各類辦稅需求為出發點，通過運用信息化等先進手段，為納稅人提供全方位、系統的、綜合的、整體的服務。把納稅人滿意度作為評價各項工作實績和效率最基本和最重要的指標。納稅服務是稅務機關根據稅收法律、行政法規的規定，在納稅人依法履行納稅義務和行使權利的過程中，為納稅人提供的規范、全面、便捷、經濟的各項服務措施的總稱。自1996年稅收征管改革以來，以辦稅服務為基礎的納稅服務體系逐步建立，各級稅務機關在提高納稅服務方面都下了很大的功夫，從規范納稅服務廳，到相繼公開納稅服務廳窗口服務職責，并形成了相應的服務制度體系都促進了納稅服務質量的提高。但從宏觀上看，當前納稅服務工作仍存在著一些問題與不足，不能完全滿足納稅人的需要。主要表現在納稅服務法律體系不完善、稅務干部服務理念亟待提高、稅務機關的組織機構及其職責模式缺少深化納稅服務改革、稅務系統內部還未能建立協調高效的運行機制、缺少統一規范的納稅服務考察機制等等，這些問題都使納稅人的權力難以落實。因此研究納稅服務不僅具有理論意義，而且對我國的納稅服務體系深化，使之從監管型向服務型轉變具有現實意義。

二、目前我國納稅服務體系的現狀

（一）納稅服務理念落后

納稅服務理念落后主要表現在兩個方面：

1.稅務干部服務理念落后。我國的憲法規定了公民有依法納稅的義務，卻忽視了對公民在繳稅過程中應當享受的權利，從而導致稅務干部服務理念落后，自身定位不準。雖然近年來在改進服務制度，提高服務層次方面有了一定的突破和發展，服務理念逐漸深入人心并得到了長足的發展，但這種服務理念還停留在精神文明和職業道德范疇，缺乏實質性突破，遠不能適應新的稅收工作形勢發展的需要，主要表現在：（1）長期以來，稅務機關不同程度地存在著“官本位”意識，一些地方的稅務機關和稅務干部對征納稅關系的認知局限于管理與被管理，監督與被監督的層面。這種權力意識本位化直接帶來的是服務舉措“本位化”。在當前的納稅服務體系中，稅務機關是納稅服務的主體和主導，服務舉措是更多地傾向于便于管理的角度建立的。嚴格地說，這是一種管理的體系，而不是一種真正意義上的服務體系。（2）過多注重形式性服務，膚淺地照搬了銀行等窗口服務部門的做法，服務層次不深。（3）忽視了納稅人的需求，使得納稅服務“供求不對路”，納稅人需要的項目沒有被列入服務重點。（4）納稅服務未能遵從納稅人自愿的原則，而以稅務機關管理需要為出發點。

2.納稅人理念落后。本身作為處于相對弱勢地位的納稅人，由于其自身的文化水平和對納稅人的權利缺乏了解，因此缺乏要求稅務機關提供完善的納稅服務的自覺意識，期望值不高。這種期望值的不高，直接導致稅務機關在提供納稅服務的過程中缺乏監督。

（二）稅務系統內部還未能建立協調高效的運行機制

1.征收、管理、稽查各環節之間銜接不到位。納稅服務機制要求無論是征收、管理、稽查哪個環節，都有征求納稅服務需求并向有關環節反饋的義務，面對納稅人時都是代表稅務機關的服務者，而不能因工作分工忽視了稅務工作者法定的納稅服務義務。由于缺少納稅服務組織機構，征收、管理、稽查各環節之間信息聯系不暢，征收崗位發現的納稅人服務需求不能及時傳遞到管理崗位，在日常管理中發現的納稅人對稅款征收、稅務稽查環節的服務需求不能及時傳遞到征收、稽查環節。稅務稽查只管查賬，沒有擔負起相應的納稅服務職能，征、管、查未能有機地結合在一起為納稅人服務。

2.跨地域的稅務機關之間缺少必要的聯系渠道。隨著市場經濟的進一步發展，跨國、跨區域的納稅人日益增多，而在現行的屬地管轄的原則下，同一企業在不同地區的分公司所接受的稅務管理機構不同，不同地區的稅務機關缺乏必要的聯系渠道，各管各的事。在辦理納稅事宜上，本來稅務機關相互聯系就可以了解的稅收信息，卻由納稅人到一個稅務機關取得信息資料，再送到另一稅務機關，加大了納稅成本。

3.稅務機關與納稅人之間缺乏暢通高效的溝通聯系渠道。納稅人與稅務機關之間沒有固化、暢通、高效的聯系渠道，納稅人對納稅服務的需求不能及時傳遞到稅務機關，稅務機關也不能及時了解不同納稅人對納稅服務的不同需求。有的稅務機關了解納稅人服務需求信息的主動性差，重稅收管理性信息，輕服務需求信息，沒有建立長期、固定的模式，對納稅服務信息的了解片面、不完整。

（三）信息化服務形式和渠道相對單一

1.政府對稅收信息化服務的支持力度不夠，沒有制定嚴密的發展規劃，缺少部門之間的協調、配合。目前稅收信息化建設已經基本形成了聯系各級稅務機關、功能齊全、信息共享的稅收信息管理系統。但由于政府缺少嚴密的信息化發展規劃，各部門之間信息化發展很不平衡，有的部門才剛剛起步，形成了稅務機關一枝獨秀開展信息化服務的局面，總體服務效果不理想。

2.信息管理部門技術手段比較落后。從目前的情況看，稅務機關信息業務技術部門人員少、技術力量薄弱，基本上僅僅能夠負責系統內的網絡建設和后臺數據庫的維護工作，不能對前臺操作人員進行有效的技術支持和操作監控；而前臺操作人員由于計算機水平低、工作責任心不強等原因，采集數據的準確性不能完全達到要求，形成一些垃圾數據和失真數據，降低了信息數據的利用價值。同時，由于技術維護人員缺乏，對納稅人的技術支持不到位，影響了納稅人的應用。

（四）缺少統一規范的納稅服務考核機制

缺少統一規范的納稅服務考核機制，主要表現在：一是目前的納稅服務只計投入，不計產出不同，不重視政府活動的產出和結果，即不重視成本—效益分析，從而不重視提供公共服務的效率和質量。二是稅務機關內部不重視對征管工作質量的考核，沒有把服務質量考核擺到相應的位置上。不但沒有專門的服務考核機構，而且對于應該開展什么服務，服務是否到位，也沒有建立切實可行、易于操作的內部考核制度。即使是行業作風評比，也是以社會各界參與的多，真正納稅人參與的少，真正的服務對象納稅人對稅務機關服務水平評價的機會很少，缺乏由納稅人廣泛參與的納稅服務評價機制。

（五）稅務中介服務有待深化

我國稅務中介服務的主要形式為稅務服務代理，我國稅務代理始于1998年，在維護納稅人權益、配合征管改革等方面發揮了十分重要的作用。但是從當前運行情況看，有些地方還不盡完善，主要表現在：一是個別地方稅務代理與當地稅務機關未徹底脫鉤，代理人員與稅務機構工作人員交叉，服務內容上存在“越位”現象，服務方式上有行政命令的痕跡。二是代理工作人員的專業素質、職業道德素質亟待提高，服務內容的層次較低，服務質量較差。

（六）納稅服務法律體系不完善

雖然目前新的征管法及其實施細則對稅務機關應當為納稅人提供哪些服務做了原則性指導，但與發達國家相比較，我國納稅服務的立法層次仍然較低，至今還沒有一部完整反映納稅服務的法律法規。對納稅服務本質、范圍等內容缺乏法律層面的界定，缺乏納稅服務統一標準，考核評價機制、監督制約機制、過錯追究機制，導致了納稅服務體系的建設缺乏法律支持，納稅服務規范征收行為的作用難以發揮，納稅人權利的保障難以落到實處，這是影響納稅服務質量的根本原因。

三、建設納稅服務體系的理論分析

（一）納稅服務的必要性———公共財政理論

當代西方公共財政理論認為，財政存在的必要性，在于市場存在缺陷，也就是“市場失靈”。社會經濟的運行應當以市場調節為主，只是在市場難以調節或者調節不好的領域，才需要政府進行適應性調節，對市場進行干預。公共財政產生的前提則是市場經濟。1776年，英國著名經濟學家亞當。斯密所著《國富論》的出版標志著公共財政理論的誕生，亞當。斯密崇尚經濟自由主義，反對國家干預，主張自由競爭，極力要求縮小國家活動的范圍，提出“最好的財政計劃是節支，最好的賦稅制度是稅額最小”等觀點。此后，約翰。穆勒、威克塞爾、林達爾等都進一步發展了他的理論，公共產品理論的創立和福利經濟學的興起使得公共財政理論越來越豐富，職能范圍也有所拓寬。上世紀30年代初，西方資本主義爆發了空前嚴重的經濟危機，從而宣告了自由放任的古典經濟理論的破產，從羅斯福“新政”和隨后應運而生的凱恩斯主義經濟學開始，政府必須干預經濟逐步獲得了人們的共識，各國政府和財政開始對經濟進行大規模干預，以便彌補市場缺陷，充分利用市場的功能作用，促進經濟資源的合理配置、收入和財富的合理分配以及經濟的穩定運行。隨著經濟的發展，政府干預經濟在實踐中開始暴露出自身的缺陷，70年代的“滯脹”使得人們重新認識“市場失靈”和政府干預的關系，理性預期學派和供給學派為代表的新自由主義對國家干預提出了責難和質疑，開始主張減少國家干預，恢復自由經濟。進入90年代以來，又開始重新重視國家干預政策。但是，從大的趨勢來看，在市場經濟的不斷發展和完善過程中，政府干預經濟的職能呈現出不斷增強的趨勢，財政的職能也相應地不斷增強。正是由于市場失靈的存在，公共財政作為一種財政模式，政府向個人提供公共安全和公共服務，個人向政府繳納稅款，反映了政府與公民之間在稅收與公共物品的等價交換。稅收既是政府提供服務的報酬，也是個人購買政府服務的成本，即稅務機關提供納稅服務是無償的，這是對稅務機關工作性質的定位。稅務機關職能的特殊性，決定了其在整個公共服務體系中的特殊作用，除為公共產品供給提供費用外，“直接以納稅人為調控對象，引導個體納稅人的經濟行為向有利于提升整體納稅人公共利益水平的方向轉移。”建設服務型稅務機關的核心，是將稅務機關由行政執法機關調整為執法與公共服務并存的機關，其實質是把服務的理念融入稅收工作之中，進而調整稅收工作思路，達到稅收與經濟、稅務與社會、征稅與納稅的良性互動。因此，為納稅人提供規范、全面、便捷、經濟的各項服務措施是其作為政府行政機關的基本要求。我國社會主義市場經濟體制的本質決定了廣大納稅人的主人翁地位，賦予廣大納稅人權利，維護其根本利益，提供各種納稅服務是“公共財政”的必然要求。

（二）如何提供納稅服務———新公共管理理論

傳統的公共行政以威爾遜、古德諾的政治—行政二分論和韋伯的科層制論為其理論支撐點，新公共管理則以現代經濟學和私營企業管理理論和方法作為理論基礎。新公共管理從現代經濟學中獲得諸多理論依據，如從“理性人”的假定中獲得績效管理的依據；從公共選擇和交易成本理論中獲得政府應以市場或顧客為導向，提高服務效率、質量和有效性的依據；從成本—效益分析中獲得對政府績效目標進行界定、測量和評估的依據等等。其次，新公共管理又從私營管理方法中汲取營養。新公共行政管理理論認為，私營部門許多管理方式和手段都可為公共部門所借用。如私營部門的組織形式能靈活地適應環境，而不是韋伯所說的僵化的科層制；對產出和結果的高度重視，而不是只管投入，不重產出；人事管理上實現靈活的合同雇傭制和績效工資制，而不是一經錄用，永久任職，等等。總而言之，新公共管理理論認為，那些已經和正在為私營部門所成功地運用著的管理方法，如績效管理、目標管理、組織發展、人力資源開發等并非為私營部門所獨

有，它們完全可以運用到公有部門的管理中。

（三）建立和諧社會———稅收遵從理論

稅收遵從成本的測量源于1934年，美國學者海格（Haig）首先對稅收的遵從成本進行測量，他對美國聯邦和州稅收的稅收遵從成本進行了研究，但是沒有明確地對遵從成本進行定義。之后不斷有學者對其進行測量，直到20世紀80年代，英國巴斯大學的錫德里克。桑福德（CedricSandford）教授，在稅收遵從成本領域取得了大量的研究成果，將許多國家政府的目光都吸引到了這一長期被漠視的領域。西方納稅人遵從理論認為，納稅人會對遵從成本（包括時間成本、貨幣成本、心理成本等）和不遵從成本（罰款）進行比較，從而做出是遵從稅法還是逃稅的決定。時間成本是指納稅人搜集、保存必要的資料和收據、填寫納稅申報表所耗費的時間價值；貨幣成本是指納稅人在納稅過程中向稅務顧問進行咨詢所支付的咨詢費用或者交由稅務代理等中介機構辦理納稅事宜所支付的中介費用及拜訪稅務機關所花費的交通費用等；心理成本是指納稅人認為自己納稅并沒有得到相應報酬而產生不滿情緒或擔心誤解稅收規定可能會遭受處罰而產生的焦慮情緒。

我國稅收遵從成本存在的問題有：

1.我國稅收遵從成本的時間成本較高。首先，納稅人申報納稅，填納稅申報表所需時間較長，如增值稅需要填9張表；其次，由于我國現階段經濟發展水平的制約，尤其是對稅法宣傳力度不夠，使我國納稅人了解有關稅法規定、收集和保存相關資料的渠道比較少，所花費時間較長；再次，由于受到技術水平等相關因素的限制，我國現在的納稅申報還做不到像美國等發達國家的電子化申報，還需要納稅人去稅務機關和銀行繳納稅款，需要大量的時間成本。

2.我國稅收遵從成本的貨幣成本高。隨著我國市場經濟的不斷發展，稅收法律法規也將不斷完善，加之企業不斷向規模化發展，納稅人在納稅過程中向稅務顧問進行咨詢或交由稅務代理等中介機構辦理納稅事宜的現象將不斷增多，這必將導致貨幣成本不斷提高。

3.我國稅收遵從成本的心理成本高。隨著經濟的不斷發展與完善，稅收法律法規將變得更加紛繁復雜，納稅人了解稅法更加困難，加之一些地區和稅務部門的不正之風依然嚴重，納稅人產生的焦慮及不滿情緒就愈發嚴重，心理成本必然增加。

稅收遵從理論認為，稅務行政過程既是稅務機關依法行政的過程，也是納稅人履行納稅義務的過程。稅務管理活動的實施必然產生兩方面的費用：征稅費用和奉行納稅費用（稅收遵從成本）。納稅服務的水平直接關系著納稅人奉行納稅費用的高低以及納稅費用分配的公平，并直接影響征稅效率。如稅收信息服務有助于減少納稅人的信息搜尋成本；實行限時服務、延時服務則可以節約納稅人的時間成本。稅務機關通過提高納稅服務水平，可以極大地減少納稅人的稅收遵從成本，提高稅收遵從率，降低征稅成本，提高征管效率，從而建立一種和諧的稅收體系。

四、小結

國家征稅與納稅人繳稅形式上表現為利益分配關系，但經過法律明確雙方的確立和義務之后，這種關系便上升為一種特定的稅收法律關系。和其他的法律關系一樣，稅收法律關系同樣是由權利主體、客體和法律關系內容三方面組成的。稅收法律關系的權利主題即享受權利和承擔義務的當事人，其中，一方面是代表政府行使職責的稅務機關，另一方面即納稅人。在稅收法律關系中，這二者之間的法律地位是平等的，不僅如此，這兩個權利主體之間的關系，應該說，納稅人主體是基礎、前提，是征稅人主體存在的根據，因為如果沒有納稅人，征稅人就沒有存在的必要，因此征稅人應當為納稅人服務。在市場經濟條件下，我國正處于由管制型政府向服務型政府轉變的過程中。作為政府的一個職能部門，稅務部門在稅務征收過程中，必須要由“管制型”稅收向“服務型”稅收轉變。

第二篇：納稅服務存在問題及建議（推薦）

納稅服務存在問題及建議

一、納稅服務存在問題的成因剖析

（一）納稅服務理念還未完全樹立

長期以來，稅務機關作為行政機關，一直強調的對納稅人的管理，對稅源的監控，并未真正將納稅人視同“顧客至上”，并將納稅服務工作的重要性充分認識。在稅務機關以及稅務人員的潛意識中，對納稅人采取的是“有過錯推定”原則，即認為納稅人天生就想偷逃稅款，對納稅人缺乏必要的信任，征納雙方矛盾容易激化和加劇。1稅務機關對于納稅服務認識還比較片面，認為納稅服務只是一張笑臉、一杯熱茶、用語文明等表面方式，而且將納稅服務局限于辦稅服務廳。當前稅務機關對待納稅服務，多重視工作態度、便民措施、宣傳送達等表面層次，而不重視稅前輔導、簡化程序、權益保障等深層次方面的服務；多重視服務的形式，而不重視服務的內容；多重視服務的宣傳，而不重視服務的實效；多強調服務的絕對性，而不重視服務與管理的融合，未能將納稅服務貫徹到稅收征管的各個環節中。

（二）納稅服務的社會化程度不夠

在納稅人的傳統觀念中，納稅服務僅指由稅務機關提供的各類服務措施，忽視了諸如志愿組織和中介代理機構等社會力量為納稅人提供的服務。導致目前納稅服務社會化程度較低的原因主要有以下幾點：一是中介代理機構水平良莠不齊，中介代理市場也缺乏統一的制度規范，稅務機關對中介的監管力度不夠。其次，稅務機關未充分重視社會力量這部分，認為自身有義務也完全有能力提供滿足納稅人需求的納稅服務。再次，納稅人傳統觀念中納稅僅僅與稅務機關發生關系，對中介機構存在著信任危機。

（三）納稅服務的信息技術水平有待提高

稅務門戶網站目前仍然呈現出“求大求全”的格局，雖然內容面廣量大，但是缺乏鮮明的社會行業特征，整體統籌規劃方面仍顯不足，日常訪問量偏低，聚集效應不高。基層稅務機關在運用互聯網的互動性和實時性優勢方面的做法并不多，基于互聯網的稅企交流模式未能真正實現常態化。辦稅服務廳的自助辦稅服務功能較弱。稅務機關與其他行政機關的信息共享程度較低，未建立定期信息溝通的聯動工作機制。

（四）納稅服務機制創新度低

總體來說，近幾年稅務機關采取了各種措施不斷創新納稅服務手段，不斷強化對新時期納稅服務工作的新要求，不斷突顯納稅服務工作的重要程度。但是，納稅服務仍缺乏統一性長久的規劃，未從根本意義上創新服務機制。而基于新公共管理理論的監督機制、績效評價考核制度、激勵機制也僅僅是在探索階段，未形成一套完整的工作體系。

二、借鑒新公共管理理念完善納稅服務的建議 新公共管理理論為克服西方傳統公共行政體制的弊端所提出的一整套解決辦法，其核心理念和主要思路，對當前的行政管理體制改革和完善納稅服務有一定的借鑒意義。

（一）以顧客為導向，強化納稅服務理念建設 新公共管理理論樹立了以顧客為導向，顧客至上的價值觀念。在實際工作中，可以從以下幾方面強調納稅服務理念建設：

1.牢固樹立地位平等觀念。作為征稅主體的稅務機關，必須牢固樹立把納稅人當做“客戶”的服務理念，實現從組織收入完成稅收任務為主向滿足納稅人需求為主轉變，從傳統的執法者、管理者、監督者的角色向服務者角色的轉變，改變長久以來征納雙方不對等的法律地位，自覺接受納稅人的監督。

2.牢固樹立“無過錯推定”理念。在沒有證據證明納稅人確實存在涉稅違法行為時，稅務機關應堅持“疑錯從無”，認定或推定納稅人不存在涉稅違法行為。涉稅違法行為的舉證責任由稅務機關承擔，需通過合法手段和法定程序取得證據。納稅人的陳述權和申辯權應得到保障。對納稅人符合法定或酌定從輕、減輕或免予行政處罰情節的，稅務機關應處罰得當、公正執法。

3.牢固樹立全面服務的理念。辦稅服務廳、稅務分局、局機關科室應從各自的職能出發，分層次建立起納稅服務的有效銜接機制。樹立并筑牢“最大限度便利納稅人、最大限度規范稅務人”的理念，將納稅服務與征收管理有機結合，形成統一規范、職責明確、協調有序、運轉高效的全員全程“大服務”工作格局，（二）消除政府失靈，力推納稅服務社會化

新公共管理理論指出：只有促進公共管理的社會化，消除公共壟斷才能從根本上消除政府失靈。落實到納稅服務中，就是要發揮好諸如中介代理機構等社會力量的作用，解決納稅需求無限性與稅務服務有限性的矛盾。推進納稅服務社會化，在保證稅務機關起主導和決定性作用的前提下，應著重從三個方面努力：

1.推動服務職責歸位。要明確稅務機關的納稅服務與社會力量提供社會服務的區別及界定。若沒有準確的界定，會造成稅務機關提供的主體服務與社會力量提供社會服務混淆不清，必然造成納稅服務工作的混亂。稅務機關主要承擔政策落實、辦稅服務、行政復議等法定性服務，而稅收宣傳、政策解釋、納稅輔導、稅收維權都可以引入有資質的社會組織、行業協會或專家學者參與實施。.2.培育多元化服務主體。稅務機關為納稅服務做了大量的工作，但是針對廣大納稅人的所有涉稅事項不可能全包全攬。應充分發揮稅務代理等社會中介組織，進一步使納稅人得到優質高效的納稅服務。在實踐中，要不斷細化稅務機關和中介組織的社會分工，標明各自的服務內容，涉及純公共物品的涉稅事項，應由稅務機關受理，不能介紹給中介組織辦理；涉及私人物品的涉稅事項，稅務機關不能越俎代庖。另一方面，稅務機關不能對納稅人強派指定稅務代理，確保中介機構的獨立性，確保中介機構不依附于稅務機關主體，與稅務機關無經濟關聯。

3.引導社會力量發展。稅務機關要加強對中介組織的監督管理，規范其行業準則，改變其水平良莠不齊的狀況，只有這樣才能提高中介機構的可信度，才能讓納稅人充分信任社會力量所提供的納稅服務。要加強定期對中介機構進行監管，確保其在準許的范圍內提供合法合理的納稅服務。

（三）以需求為出發點，促進納稅服務數字化 新公共管理理論強調服務要以顧客的需求為基本出發點。根據問卷調查結果來看，納稅人對稅務機關的第一需求首先是效率。在調查中，很多納稅人甚至表示“寧要高效率的黑臉，也不要低效率的笑臉”。加快稅收征管信息化建設，打造方便、高效、快捷的辦稅服務平臺，是納稅服務工作向縱深發展的主要方向。1.推進辦稅方式電子化。著力完善稅收管理系統和地稅網站辦稅功能，建設功能齊全、全天候服務的電子稅務局，推動納稅人辦稅由實體服務廳現場逐步轉移到網上服務廳。同時，依托網絡技術，開辟自助辦稅服務點，拓展辦稅的時間和空間。近年來，24小時自助綜合辦稅服務廳已經在部分地區出現，其依托自助服務終端實現自助繳稅，極大地方便了納稅人。

2.推進信息宣傳網絡化。依托“網絡納稅人之家”建立微信群、QQ群、微博等信息平臺與納稅人緊密聯系，發布各種文件及通知，發放各種申報、申請表格及政策宣傳資料。對于在微博、微信群、QQ群中納稅人提出的問題及時進行耐心細致的解答，使納稅人足不出戶就能隨時了解到最新信息。既降低了征納雙方成本，提高了工作效率，又實現了征納雙方的零距離溝通，使稅法宣傳更快捷高效。

3.推進服務機制扁平化。加大納稅人財務數據電子采集力度，逐步推進涉稅資料電子影像化，實現涉稅信息共享的及時、全面、準確，切實減輕納稅人負擔。積極落實納稅服務規范，將以往的各個科室層層審批制度改為“一站式”服務，將征管業務的審批前移，打通“最后一公里”。

4.加強各部門之間的信息協同合作。為了方便納稅人降低納稅成本提高稅法遵從度，同時也減輕稅務機關的執法壓力，與涉稅相關的例如國稅、地稅、工商管理局、銀行等應實行數據聯網，共享涉稅信息。這樣在實際工作中，可以降低稅務機關的執法風險，及時了解某個納稅人的所有經營情況，也避免了納稅人反復往稅務機關跑，反復填報各種資料，減輕了納稅人的負擔。

（四）引人企業家精神，提升納稅服務工作績效 新公共管理理論尋找企業管理與政府管理的共同點，建議將企業運作模式引入政府管理中。在納稅服務工作中，納稅人是顧客，稅務機關是提供公共服務的企業。將企業精神引入納稅服務工作中，就要求采取多種措施提高納稅服務工作的效率和質量。

1.開展個性化服務。顧客多樣，納稅人多樣，準確地區分不同的對象提供相應服務，就能使納稅服務工作得到事半功倍的效果。例如在納稅培訓這塊，稅務機關可以通過行業協會秘書長座談會、企業所得稅匯算清繳輔導會等平臺開展納稅人培訓需求調查。通過對問卷歸類研究分析，合理安排培訓計劃與課程。將培訓工作從“我們想給你培訓什么”轉變成“你想要我培訓什么”，實行點餐式培訓。

2.引入競爭和考評機制。競爭機制和后續考評機制是企業管理中最常用的辦法。此機制的引入能有效地提高稅務機關工作人員的服務責任心和熱情，能提高納稅服務水平。而考評機制的實施主體建議由獨立于納稅人和稅務機關的第三方機構承擔，這樣才能保證考評的公正性和合理性。

第三篇：2010年我國基層納稅服務存在的問題分析

納稅服務是稅務機關根據稅收法律、行政法規的規定，在納稅人依法履行納稅義務和行使權利的過程中，為納稅人提供的規范、全面、便捷、經濟的稅前、稅中、稅后各項服務措施的總稱。新的《稅收征管法》及其《實施細則》首次在法律層面上將保護納稅人合法權益、為納稅人服務融入到稅務管理、稅款征收、稅務檢查等稅收征管的各個環節中，并作為稅務機關和稅

務人員的法定義務和職責。那么稅務機關如何落實好《稅收征管法》，將納稅服務作為一個永恒主題貫穿于稅收工作全過程，滿足社會對建立“服務型”稅務機關的要求等，是擺在我們面前的一項重要課題。

一、當前基層納稅服務存在的問題

（一）納稅服務認識有誤區。從稅務機關內部看，一提納稅服務，就認為是行風評議的事，是辦稅大廳、窗口的事；就社會而言，認為稅務機關理應為納稅人提供優質服務，對其它各職能部門要求甚少，對納稅人更無要求可言。“納稅服務、人人有責”的思想沒有深入人心。

（二）納稅服務重點排序錯位。納稅服務的重點要放在“公正”和“效率”兩個方面，而現今一提納稅服務，人們想到的多是文明禮貌、便民設施這些淺層次的服務。背離了這個排序，我們的服務工作就會陷入舍本求末、舉步不前的境地。

（三）納稅服務素質有待提高。當今隨著社會經濟的不斷發展，納稅人對納稅服務需求不斷提高，而稅務部門“素質化服務”的理念尚未形成，必然影響納稅服務質量的提高。

（四）“重監管，輕服務”根深蒂固。在傳統思維方式的影響下，稅務機關習慣于預先設定所有納稅人為偷稅嫌疑對象，然后逐級制定管理辦法和措施，監控其偷逃稅動向。這嚴重忽視了對納稅人權益的保障，造成全社會陷入納稅信用危機的惡性循環，直接影響了外部投資環境。

二、納稅服務應遵循的原則

（一）法治原則。堅持依法治稅、依法行政是納稅服務的前提。納稅服務是稅收執法的重要組成部分，稅務機關為納稅人提供服務的過程中必須強化依法納稅，防范稅收風險。

（二）公正原則。公正原則是納稅服務的基礎。為所有納稅人創造一個公平、公正的稅收環境是稅務部門追求的目標。

（三）透明原則。公開透明是確保公正公平原則得以落實的有效手段，信息公開是世貿規則對行政透明度的整體要求，也是防止腐敗的治本之策。

（四）效率原則。簡化辦稅程序、提高工作效率是納稅服務的生命線，全面實現服務“提速”是納稅服務的必然發展趨勢。現代稅收必須充分利用計算機信息網絡等先進手段，改進申報方式，實現資源共享。

（五）誠信原則。政府誠信使用稅收，是納稅人口服心服納稅的必要前提。稅務機構誠信征稅，是稅務機關作為政府部門取信于納稅人所做出的表率；納稅人誠信納稅是企業信用的標志，是衡量一個國家文明程度的象征。

三、構建納稅服務體系的設想

（一）增強服務理念

1、要從“實踐科學發展觀”思想的要求去認識，做好為納稅人服務工作，就是稅務部門在實踐代表最廣大人民根本利益的具體事項，就是在實踐“立黨為公，執政為民”的思想。具體的檢驗標準有兩個：一是為納稅人創造公開、公正、寬松的稅收環境；二是為納稅人提供快捷便利的辦稅條件。

2、要從依法治稅、以德治稅、樹立稅務部門良好形象的高度去認識為納稅服務工作。為納稅人服務，既是稅務部門履行其職能不可缺少的重要組成部分，又是稅務部門開展精神文明建設、部門文化建設、黨的建設以及優化區域發展環境建設的重要內容。試想：如果沒有納稅人的滿意，哪有征稅方工作的順利發展！我們只有真正解決了認識問題，切實轉變治稅觀念，牢固樹立依法建立“服務型”機關的理念，才能能動地把為納稅人服務工作抓緊、抓實、抓出成效來。

（二）追求人性化

就稅務部門而言，不但要讓納稅人到稅務機關“能辦事、快辦事”，而且要“好辦事、事辦好”。因此，人性化服務沒有最好，只有更好，我們要不斷創新為納稅人服務的方式。

1、要從一刀切服務向有側重點服務轉變。根據納稅人情況不盡相同的客觀實際，對重點稅源戶和一般企業、成熟企業和新辦企業，對企業納稅人和個體工商戶，采取不同的服務和管理方式，在公平執法的前提下，做到區別對待，滿足納稅人的不同需求。

2、要從單純服務向綜合服務轉變。把辦稅服務與日常稅收管理有機結合起來，通過電話聯系、走訪、納稅輔導等形式，了解企業的生產經營、財務收支、產品結構、市場占有份額、應收應付款項、利潤分配等綜合信息，最終為組織稅收收入這一中心工作提供決策依據，為幫助企業做大做強提供多層次的信息服務。

3、要從被動服務向主動服務轉變，主動深入企業，及時、準確、全面地將稅收政策向納稅人詳細解釋，減少由于納稅人了解稅收政策不及時或不全面出現的違反稅收政

第四篇：納稅服務存在的問題與對策

隨著世界各國稅收制度的日趨完善，以及各國稅務部門對納稅人要求的日益重視，現已在世界范圍內掀起了一股“優化稅收服務熱”，納稅服務范圍滲透到了涉稅行為的各個方面，充分顯示了其存在的必然性、合理性以及強大生命力。我國的納稅服務起步較晚，但納稅服務已成為我國稅收工作的重要組成部分，在構建和諧征納關系、優化投資環境、提升稅務形象等方面有著不可替代的作用。當前，伴隨著經濟的快速發展，人性化稅收管理的要求日益彰顯，納稅人對提高納稅服務的需求更加強烈，如何進一步優化納稅服務工作，服務于當地社會經濟發展，成為了我們必須重視并加以探討研究的重要問題。

相對于目前我國納稅服務而言，雖然我們取了很大進步，但仍然存在著一些問題。

（一）服務理念滯后，重收入輕服務的觀念沒有被有效破除。收入、管理、服務是稅收工作的三駕馬車，缺一不可，長期以來稅務機關總是以執法者的身份出現在稅務工作中，忽略了政府稅務服務的方面，并沒有樹立為納稅人服務的觀念，沒有把納稅人作為服務的“顧客”，因此也難以提供納稅人所真正需要的服務。這種傳統的稅務管理中存在過錯推定的慣性思維，為堵住稅收征管漏洞制訂各種繁瑣的措施，制約了稅收管理水平的提高，同時過分強調納稅人的義務而忽視其權利，使征稅機關停留在監管的理念中,沒有從傳統的管理者角色轉變到管理服務者的角色上來,在為納稅人的服務工作中缺乏主動性、自覺性。

（二）納稅服務的法律體系不健全。新《征管法》中關于納稅服務的規定過于簡略、粗疏，我國目前僅有的一個權威性的納稅服務規范性文件級次低、權威性弱、內容不完整、操作性不強，導致納稅人權力仍具有不確定性和不完整性，沒有受到法律的充分保護。另外，相關的行政法規中稅務行政決策的基點側重稅務機關的管理方面，忽略納稅服務的優化。

（三）納稅服務的管理和考核的不易操作性，導致納稅服務工作總是浮在表面，不易做實。一是缺少科學的考核辦法。獲取納稅服務評價依據的渠道主要是通過開座談會、走訪、打電話、問卷調查等，評價的主體、內容、對象、方法不夠統一，評價工作開展不夠規范，評價結果無法進行統一的比較。

二是缺少量化的考核評價指標，納稅服務內容存在盲點。納稅人需要的項目沒有被列入服務重點，缺乏系統、規范的納稅服務標準；忽略了納稅人個性化需求等。對稅務機關和稅務人員納稅服務工作的考核評價標準主要停留在辦稅環境、語言、態度、效率等表面層次，基本未涉及對規范化、個性化服務的評價，對征管質量和執法行為更缺乏具體的考核評價指標，且不能對服務質量進行科學的統計和量化分析，納稅服務評價具有表面性。

三是納稅服務的監督考核機制不夠。沒有建立、健全納稅服務評價系統，難以量化考核。缺乏有效的服務監督和責任追究機制，各地納稅服務存在很大的隨意性，流于形式。對納稅服務的監督較為單一，基本停留在對納稅人的舉報稅務機關不查處和稅務人員的不廉潔行為方面。對稅務人員的征管不作為、程序不到位、時限不合法等方面缺乏有效的、主動的服務監督評價辦法。

四是缺少專門的考核評價組織機構。納稅服務考評工作沒有專門的評價組織機構，也未形成有效的規章制度和考評機構工作職責。評價主體多數是由稅務部門本單位人員組成，評價方式以臨時的問卷調查和座談會為主，考評工作的組織開展缺少階段性、全局性、系統性，對評價結果的重視程度不夠。

（四）納稅服務信息化程度低，社會資源未得到充分利用。目前在稅收信息化建設中存在著一些誤區：一是重技術輕管理。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設備，盲目開發軟件，而對整個業務系統性研究不夠，沒有創新管理方式、優化業務流程和組織結構，結果只是利用現代化的技術手段去重復、模仿傳統的業務處理流程不能有效地利用信息資源。二是輕視信息資源整合及一體化建設。現階段的稅收信息化建設已經涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個方面，但這些部分的信息化建設仍然是各自為政，稅收部門與銀行、工商、公安、媒體等部

門之間缺乏溝通與聯系，協稅護稅作用沒有得到充分發揮，信息資源沒有實現充分共享，沒有形成合力，嚴重制約了納稅服務社會化的發展進程。另外，稅務代理業發展緩慢，據資料表明，我國的稅務代理率不足10%，而日本為85%，美國為50%。

優化途徑

轉變納稅服務觀念

重新定位納稅服務的價值觀。新征管法及其實施細則已明確規定了保護納稅人合法權益,納稅服務有了法律依據，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也由傳統的道德范疇上升到法定義務，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領會其內涵，重新定位納稅服務的價值。作為征稅主體的稅務機關要切實履行新征管法規定的稅務機關對納稅人的義務，樹立現代稅收服務觀，應 “視納稅人為顧客”，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，不斷完善納稅服務工作，同時也要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創造優質服務的良好氛圍。改變形式深化內涵

應從以前的重形式輕實質誤區中走出來，一是由形象服務向實效服務轉變。稅務機關應針對納稅人對稅收專業性知識與技能、程序、權益的需要，提供實實在在的納稅服務。二是由被動服務向主動服務轉變。稅務機關除了接待好上門來的納稅人外，應主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務向分類服務轉變。納稅人素質有高有低，涉稅業務也有繁有簡，在具體的工作中應區別對待，有針對性地做好服務工作。繼續深化服務內涵，提高納稅服務的檔次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實現。我國稅收法制不斷的完善，人情稅、關系稅行為大大減少，再加上現代化、信息化的征管手段的應用，偷漏稅行為也越來越少，一個公平的稅收環境已基本建立。但是在許多征管環節仍然存在弱項，一些納稅人利用這種手段進行偷漏稅的行為仍無法杜絕，這就人為導致了納稅人之間的稅負不公，背離了稅收的基本原則，對那些老老實實履行義務的納稅人來說很不公平。因此應該加強征管，加大對偷漏稅行為的打擊力度。

加強建設提高素質

要滿足日益現代化的稅收管理和納稅服務工作的需要，實現由傳統服務到現代納稅服務的“質”的飛躍，關鍵在于有一支政治堅定、業務過硬、作風優良，紀律嚴明的高素質的稅務干部隊伍。因此，要不遺余力地提高稅務人員的素質，加強稅收職業道德教育，強化業務培訓。另外還應引入競爭機制，增強憂患意識，推行執法責任制和過錯追究制，切實加強對稅收執法權的監督，公布出臺幾條納稅人特別期待、特別管用的“廉政禁令”，對稅務人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。

服務手段信息化

通過加快稅務信息化建設，構建納稅服務信息化平臺，降低稅收成本，為納稅人提供優質服務。在信息化建設方面:一是完善納稅服務的公共服務平臺，以12366服務熱線、電子稅務網絡為載體，運用網上電子申報系統、網上稅務局信息管理等系統，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務。二是完善稅收管理平臺，推廣運用納稅申報電子信息采集系統、發票管理系統、一般納稅人認定管理系統、增值稅納稅評估管理、計算機稽核、協查等管理系統，實現稅務管理信息系統的一體化，提高工作效率，節約納稅人納稅成本。三是完善信息交換平臺，推進稅庫銀企的一體化建設，拓寬申報繳稅渠道，實現部門間信息共享，提高管理和服務效率。完善納稅服務機制

1．加強納稅服務的制度建設應盡快建立一套完善的服務制度體系，形成一個

全國統一的納稅服務的基本準則，使納稅服務工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應在基本準則的基礎上結合地方實際制定相應符合地方特色的實施細則。這不僅可以規范納稅服務，同時還有利于考核監督，形成自覺提供優質服務的良好氛圍。在規范服務制度體系建設的同時，還應該對現有的征管制度、優惠政策等進行調整。征管方面，該精簡的辦稅環節一定要盡可能的減少，減少納稅人不必要的負擔，在優惠政策方面，應在兼顧稅負公平的基礎上讓納稅人充分享受應有的待遇。2．完善納稅服務的考核評價機制建立健全科學、規范、公平和可操作性的納稅服務監督、評價機制，從投訴、受理、調查、檢查、處理等環節加以規范，對納稅服務工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，并將納稅人的評價列入考核指標，讓全體干部都要溶入服務意識，把是否對納稅人合法權益造成侵犯作為衡量標準，堅持以納稅人滿意為出發點和落腳點，擺正征納角色的位置，確保納稅服務工作不走過場，不流于形式。嚴格執行“過錯責任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優質的納稅服務的長效機制，將納稅服務工作質量作為考核稅收工作的主干線。

總之，納稅服務是稅收征管中長期的話題，也是一項艱巨的任務，做好這項工作任重而道

遠。今后，我們要在工作實踐中，不斷探索提高納稅服務的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務而努力。

編輯本段納稅服務體系

（一）科學的稅收服務觀體系要以人為本，以納稅人需求為導向，徹底更新和轉變思想觀念：一是由監督打擊向管理服務的轉變，改變以往注重對納稅人防范、檢查和懲罰的觀念，以服務促管理，寓管理于服務之中；二是由被動服務向主動服務的轉變，淡化權力意識，積極、主動、及時地為納稅人提供優質高效、便捷經濟的服務；三是將過去作為高標準的職業道德要求，轉變為基本行政行為規范，并作為行政執法的重要組成部分來落實和考核；四是由片面注重形式向追求內容、形式、效果相統一的轉變，通

過持久和務實的工作，使納稅服務向長效發展，向實際深入。

（二）法律組織體系提高納稅服務的法律地位。具體途徑：一是考慮出臺《稅收基本法》，將納稅服務內容以法律的形式明晰化，明確法律責任。二是修訂完善并正式出臺《納稅服務工作規范》，制定納稅服務的基本內容和操作原則，并據此制定具體的服務標準、工作方式和崗位責任體系等。三是參照國際慣例，建立納稅人憲章，把納稅人的權利和稅務機關應當為納稅人提供的服務以法規形式明確下來，充分保障納稅人的合法權益。四是建立納稅人參與稅務決策的體制，讓納稅人有機會參與并影響行政法規、規章和稅務行政管理措施的制定。

（三）涉稅咨詢輔導體系依托“12366納稅咨詢服務中心”整合資源并對其功能進行延伸，在辦稅服務大廳專門設立詢問服務中心，著重對納稅人進行更深層次的輔導、解答涉稅疑難、提供納稅咨詢；并整理咨詢問題庫，進行需求分析；建立稅收法規公告制度，召開稅收政策發布會、進行專題稅收知識講座、開展專項培訓，減少納稅人的無知性不遵從；利用因特網進行有針對性的稅前、稅中、稅后輔導，并針對不同納稅服務群體、不同優惠群體開展個性化輔導；健全各項規章制度，明確咨詢服務的種

類、內容、標準等，同時規定咨詢工作人員的職責、權限、義務及相關責任追究辦法等。

（四）納稅人洞察體系建立納稅人洞察體系，對納稅人進行細分，使納稅服務在普遍化的基礎上兼顧個性化，利用有限的資源實現更加有效的管理；建立需求分析與征納溝通機制，研發納稅服務分析系統，通過多種形式掌握納稅人需求，及時改進納稅服務措施，疏導和化解征納矛盾；健全納稅評估制度，及時發現、矯正和處理納稅人在履行納稅義務過程中出現的過錯，提醒并督促其及時進行自我糾正，有效防止和化解征納雙方的風險，為納稅人提供深層次的幫助。

（五）納稅信用等級評定體系進一

3步完善納稅信用等級評定制度，健全納稅遵從獎懲機制。將銀行、工商、公安、土地、建設等相關部門信息及時導入稅收征管系統，對數據進行整合、對比、分析，準確把握企業經營動態及應納稅情況。實行分類服務管理方式，對納稅信譽等級好的納稅人在管理中應以程序性服務為主，并給與一定的優惠和榮譽，促使其保持較高的納稅遵從度；對納稅信譽等級低下，特別是大額欠稅企業進行公告，增強對惡意欠稅行為的社會輿論監督，敦促企業提高稅法遵從度。

（六）納稅服務流程和組織再造體系借鑒流程再造理論，全面梳理現有征管制度辦法，合理歸并、安排流程環節的先后順序，簡化審批手續，減少審批環節，提高審批效率，降低納稅人辦稅成本。推行辦稅程序公開制度，公開各項辦稅程序、方法、步驟、時限以及階段性進度，提高執法透明度。按照納稅人需求導向原則進行組織再造，著手推進國地稅機構合并。在未合并前，歸并業務實施兩部門聯合辦公。

（七）納稅成本節減體系在優化辦稅程序、簡并納稅人報表、推行國、地稅聯合辦公為納稅人減負的同時，整合企業的現有的硬件資源，降低涉稅系統和設備的購置成本。另外，要提高稅收政策的穩定性和可操作性，降低政策的執行成本，提高納稅遵從度。

（八）稅收信息化服務體系進一步整合現有信息化軟件，提高基于互聯網的辦稅服務水平。一是推廣高效、安全的網上報稅系統，突破時間和地域限制，為納稅人提供 “智能化”納稅服務；二是構建征管基礎信息數字化系統，通過數據分析鑒別并控制可能出現不遵從現象的納稅人，提高政策輔導決策水平；三是減少不必要的業務管理環節，依托信息技術，建立適合專業化管理、便于操作完整的崗責體系，通過信息預警、監控、協調系統，自動控制、考核納稅服務規范和服務質量；四是實現國地稅、工商、銀行、海關等部門間聯網，加強信息交換，提高服務效率。

（九）法律救濟體系建立完善暢通的法律維權渠道。一是廣泛開展稅收法律宣傳，充分告知納稅人應有的權利；二是鼓勵納稅人建立互助、自治式的維權服務組織，代表納稅人調解稅企矛盾；三是統籌涉稅聽證、復議、訴訟制度的銜接，加強糾紛申訴調解，使納稅人避免因進入司法程序造成的成本和環境負擔。四是建立健全完善積極的錯案糾正和責任追究及反饋機制，準確認定稅務案件性質和責任人，并落實相應責任。

（十）考評監督體系建立科學完善、以量化為主、可操作性強、內外結合的納稅服務考核體系。考評結果與工作人員的薪酬與晉升掛鉤，從而將納稅服務變成稅務機關的一項經常性和日常管理的工作。同時，建立公開的、由社會各界共同參與的外部監督評估機制，通過多種形式，暢通投訴舉報渠道，使稅務機關能夠正確地認

識自身的服務現狀，及時查找問題和不足并加以改進。

（十一）人員素質保障體系建設政治過硬、業務熟練、作風優良的高素質稅務干部隊伍，是做好納稅服務工作的重要保證。以提高專業素養和專業技能為重點，實施素質提升計劃；推行執法責任制和過錯追究制，進一步規范納稅服務行為；創造公開、平等、競爭的用人環境，按照人員的能力和素質配置崗位，建立一套干部能上能下、能進能出的管理模式。

（十二）社會化資源共同參與體系遵循成本效益的原則，重視專業社會中介（如稅務代理）和其他組織（如行業協會、納稅服務志愿者組織）為納稅人提供的稅收籌劃、政策咨詢、法律幫助等納稅服務，鼓勵企業自我服務，構成政府、社會組織、企業等主體共同參與的納稅服務體系。

第五篇：淺議基層納稅服務工作中存在問題及對策

淺議基層納稅服務工作中存在問題及對策

近兩年來，按照國家稅務總局新時期改進和加強納稅服務工作的總體部署，各地稅務部門積極轉變服務觀念、完善服務手段、搭建服務平臺、創新特色服務，在優化納稅服務工作上取得了很大的進展。而作為國稅工作的最前沿陣地，基層稅務局在納稅服務整體水平提高中起著舉足輕重的作用，是所有制度、舉措得以落實執行的關鍵環節，因此，如何提高基層納稅服務水平是一項長期而艱巨的任務。筆者通過對銀川市興慶南區國稅局納稅服務進行專題調研，旨在了解現狀、分析原因，并結合工作實際提出加強納稅服務工作的對策建議。

一、當前基層納稅服務的現狀及存在的問題

（一）開展納稅服務需求調查

為切實深入了解當前納稅人需求，2010年初，銀川市興慶南區國稅局通過發放調查問卷與開展稅企座談會、走訪調查相結合的方式進行調研，采集相關數據。調查內容主要以納稅人對辦稅環境、服務質量、服務效率、服務態度、稅收政策宣傳、辦稅流程、納稅輔導、咨詢需求為主，對轄區內不同類型的納稅人發放調查問卷1200份，收集到有效問卷967份。其中一般納稅人228份，占總調查戶數的24%;小規模納稅人309戶,占總調查戶數的32%；個體戶423份，占總調查戶數的44%。同時通過召開稅企座談會面對面聽取納稅人對納稅服務工作的建議以及稅收管理員下戶巡查收集納稅人的需求，共征集納稅人對納稅服務工作的各類意見、建議21條。

（二）調查反應出納稅服務需求現狀

從納稅人調查問卷的反饋情況看，目前納稅人對基層稅務納稅服務能力綜合評價較好，對辦稅環境、服務態度、服務質量、服務效率以及多元化申報方式大多數都比較滿意。但也有14.4%的納稅人評價“一般”、9.1%的納稅人評價“較差”，兩者合計為23.5%。調查結果也顯示了納稅人需求最強，但基層稅務機關明顯提供服務不足的方面有：稅收政策宣傳、納稅咨詢、納稅輔導方面的需求。如：有72%的納稅人希望有一個快捷方便的渠道能了解到最新的稅收政策；有86%的納稅人急需了解辦稅過程中納稅人應享有什么權利；有65%的納稅人想要知道完成申報、繳稅、購買發票等一系列辦稅程序；有59%的納稅人認為在與稅務機關、稅收管理員發生爭議時能夠公正、公平的解決爭議。

（三）調查結果的實證分析

1.重稅收宣傳形式，輕宣傳效果。主要表現在以下幾個方面：

一是從宣傳的內容來看，宣傳的理論東西多，結合實際開展宣傳的較少，多年來，開展稅收宣傳形式比較簡單，缺乏新意，過多地宣傳大框框、大條條，而面對面、一對一的宣傳和納稅輔導開展的不夠，有些宣傳“走過場”。在問卷調查中，發現大多數納稅人認為納稅輔導

少，不經常進行輔導。這說明上門宣傳輔導不夠，特別是稅收管理員，一個重要的職責就是“宣傳輔導員”，如果不經常下戶調查了解，幫助輔導納稅人，就會被納稅人認為不合格。納稅人最渴望的是面對面的零距離服務，這是營造和諧征納關系的客觀要求。

二是從宣傳對象來看，主要集中在一般納稅人和其他規模較大的企業，相對來講，對個體經營戶及個人的宣傳較少，同時，對潛在的納稅人宣傳力度不夠，如返鄉創業的農民工，即將畢業的大學生等。

三是從宣傳的方式來看，宣傳的方式單一，渠道過窄。主要通過辦稅場所以及向納稅人發放宣傳資料的方式開展宣傳，還缺少全方位、立體式的宣傳方式。問卷調查中的“您了解稅收政策法規的渠道”，被調查者選擇報刊雜志、網站和辦稅場所的僅占36%，選擇其他渠道的占64%。這說明納稅人對稅收政策了解的主要渠道不是稅務部門宣傳所提供的渠道，而是通過另外的渠道，如電視、報紙等新聞媒體。如何拓寬納稅宣傳渠道，讓納稅人更加了解稅收政策是稅務部門今后應當重點考慮的問題。

2.重納稅管理，輕納稅服務與輔導。搞好稅務管理工作應當堅持“管理與服務并重”的原則。但是，在實踐中，往往更強調強化管理，而對納稅服務和輔導重視不夠。雖然近年來推出了“一窗式”、“一站式”、“全職能”等服務方式，應該說這些做法產生了很多積極的效果，也為納稅人帶來了許多方便，較過去相比已經有了劃時代的進步，但這種將納稅服務是為了方便納稅人的定位，仍沒有實現稅務機關從“稅務官”到“服務者”角色的真正轉變，應該看到我國與一些發達國家相比，納稅服務的觀念、納稅服務的形式以及納稅服務的廣度和深度仍有著很大的差距，納稅服務的目的不僅僅是為了方便納稅人，獲得納稅人的滿意度，更重要的是明確納稅服務是稅務部門的義務、職責和奮斗目標。過去一直將納稅人看作是需要嚴格管理的對象，納稅服務解決的重點是工作態度問題，通常被認為是精神文明建設的范疇，雖然當前納稅服務已被看作是稅務機關行政行為的重要組成部分，納稅服務已由職業道德范疇提升到行政行為范疇，稅務機關在優化納稅服務、引導納稅遵從、促進能動納稅、保護納稅人合法權益方面，做了大量的積極工作，由于在一個較長的時期里，稅務機關往往以管理者、執法者、監督者自居，一定程度上存在著重執法、輕服務，重管理結果、輕服務過程的觀念，弱化了納稅人的平等主體地位。因而很多服務還是停留在低層次上，沒有意識自身在公共產品服務框架內的地位和作用，沒有將納稅人的地位提高到應有的高度，沒有全面、主動地針對納稅人的權利來制定工作方案，而是在如何保護自身安全的角度上制定各種措施，影響了納稅服務高效開展。

3.重場所、設備等硬件建設，輕人員素質和技術等軟件建設。在問卷調查中，發現納稅人對辦稅場所稅收政策公布欄、辦稅服務指南、辦稅場所環境及配套服務措施等滿意程度相當高，說明近年來通過對辦稅服務廳五統一建設，取得了一定的效果。納稅人也反映稅務人員的工作態度，辦稅效率等雖然比前幾年有很大的提高，但在辦稅人員素質和技術等軟件建設方面還不盡人意，特別是納稅輔導滿意率偏低。這個問題也印證了前面的分析。

4.重主觀開發運用系統，輕與納稅人的互動。納稅人是征收管理活動中的納稅主體，在稅收征納關系中，納稅人是天然的弱勢群體。稅法非常明確地規定了納稅人應該享有的權利和地位，納稅人在征納雙方的法律主體地位上與稅務機關是平等的。但在實踐工作中，由于重管理的意識存在，推出的相關管理措施，特別是推出的稅收管理系統，很大程度上偏重與如何強化管理，而事前沒有征詢納稅人的意見，導致納稅成本降低程度不夠明顯，管理效率提升

不夠明顯。主要表現在沒有充分考慮納稅人的成本支出。稅務部門雖然投入了大量的人力物力，但不同程度地存在著強調服務的硬件環境的建設，并沒有充分考慮到納稅人從納稅服務中獲得的利益最大化，成本最小化。通過納稅服務應該能最大限度地降低納稅人的稅收成本支出，但當前稅務機關的業務流程改造和機構的扁平化設置，在宣傳力度、納稅輔導、整個社會的信息化程度以及配套的措施等方面沒有完全跟上，增加了部分納稅人不應有的成本支出。

二、以納稅人需求為導向不斷優化納稅服務的對策

（一）轉變管理理念，豐富納稅服務內涵

長期以來，基層稅務機關偏重于管理執法，忽視納稅服務，認為納稅服務只是額外的工作，被納入精神文明建設、稅收職業道德和思想政治工作范疇，認為提供與否、質量高低只涉及到工作作風、涉及到個人的道德水平和素質，沒有納入法制化軌道。同時征納雙方法律地位不對等，存在著管理者與被管理者的不平等關系，納稅服務被置于附屬地位，受到不同程度的沖擊。事實上，納稅服務，對稅務部門而言是一項法定職責和義務，對納稅人而言，則是一項基本權利。稅務部門應堅持權利與義務對等，切實增強為納稅人服務意識，保障納稅人合法權益。通過不斷豐富納稅服務內涵，為納稅人提供優質高效的服務。

一是樹立公平服務意識。納稅服務應當面向所有納稅人，不論其性質種類、經營規模、繳納稅額、所轄地域等方面的不同，都平等享有稅務部門提供納稅服務的權利。

二是樹立全員服務意識。納稅服務不只是個別部門、崗位或者少數稅務人員的責任，而是各級稅務機關以及全體稅務干部的共同職責。因此，上下級稅務機關、同級稅務機關的不同部門以及各級國、地稅局之間應當加強協調配合，形成既各司其職，又相互配合的納稅服務合力。

三是樹立主動服務意識。納稅服務應當成為各級稅務部門和廣大稅務干部的自覺自愿行動。要想納稅人之所想，急納稅人之所急，及時掌握納稅人需求，有針對性地開展納稅服務，并在實踐中不斷完善和豐富納稅服務內涵。

（二）完善稅收管理機制，減輕納稅人辦稅負擔

健全的管理體制是實現良性征納互動的重要前提。基層稅務部門在稅收工作中已經形成了征、管、查各司其職、有效銜接的管理模式，但也存在因職責界定不清造成的相互推諉，或因管理本位導致的“缺位”、“越位”和信息失真現象，實踐中則造成納稅人“重復跑、多頭找、重復報”的現象。進一步優化納稅服務需要不斷完善稅收管理機制。

首先，要明確稅務機關各職能部門的職責，特別是工作中存在交叉重疊的部分，要建立好銜接機制，并盡到積極告知的義務，使納稅人的辦稅過程更有針對性和實效性。

其次，要合理簡化辦稅程序，實現辦稅效率最優化。全面推行申報納稅“一窗式”管理和涉稅事項“一站式服務”。通過深入開展行政審批制度改革和完善稅務行政許可實施辦法，依法簡化審批項目，切實降低辦稅成本，提升納稅人滿意度。

第三，要完善納稅人信息共享機制，提高涉稅資料的利用率。依托網絡建設和完善的資料管理，各級稅務機關實現即時的納稅人信息查詢和信息共享，避免涉稅資料重復。

（三）加強信息化建設，全面提升納稅服務效能

一是通過互聯網傳播功能，解決征納信息不對稱的問題。實踐中，納稅人非常關注稅收政策特別是稅收優惠政策的變動，相關信息的缺失和滯后不僅使納稅人在發展戰略選擇上顯得被動，也因此會產生征納信息不對稱、地位不對等的認識。稅務機關通過加強網站建設及時發布稅政信息、實現稅務公開和即時溝通，積極探索“陽光政務”、“陽光稅務”管理模式，能增強納稅人的社會認同和稅收遵從度。

二是依托網絡平臺，降低納稅人辦稅成本。以納稅申報為例，目前常見的還是辦稅服務廳現場申報，在征期往往出現“納稅人等候時間過長、稅務人員超負荷”的狀況。通過大力推行電子申報、網上認證、網上抄報稅，結合辦稅服務廳分類分時段申報及開展預約和延時服務，能夠切實減輕納稅人辦稅的時間成本、人力成本和資金成本。

三是開發實用性強的軟件，提升辦稅效率。應對信息社會發展和日常事務激增需要，基層稅務機關結合實際開發實用性軟件，能優化常規稅收管理的操作方式，提高準確率和效能。

(四)延伸納稅咨詢輔導，提升納稅人辦稅能力

征納互動需要納稅人的積極參與，納稅人辦稅能力是推進互動的基本前提。實踐中，部分納稅人的稅收認知和辦稅能力比較欠缺，特別是小規模企業和個體納稅人，往往通過聘請稅務代理和稅務人員上門服務辦理涉稅事宜，其對稅收的認知缺失與對稅法的漠視成正相關，這造成了在納稅過程中的“馬太效應”，大企業與小企業在辦稅能力和維權上的差距越來越大。拓展對不同類型納稅人的輔導，提升其納稅能力是優化納稅服務的重要措施。銀川市興慶南區國稅局通過發揮納稅輔導室的陣地輔導優勢，面對面，零距離地解答納稅人提出的實際問題，讓納稅人進一步掌握相關稅收政策，避免納稅人因對辦稅流程不清楚、政策不了解而出現的涉稅問題。有效的提升了稅收征管質量。同時，通過做好稅務分局的延伸輔導，主動上門對享受出口退稅、所得稅減免等稅收優惠政策的企業實行跟蹤輔導，及時解決新問題，對實行核定征收的小規模納稅人和個體業戶實行比例輔導，解決眾多納稅小戶對稅收法規的模糊認識，從整體上提升了納稅人辦稅能力。納稅人能力提升，也為稅收行政復議、稅務行政訴訟和稅務行政賠償等稅收法律救濟制度的不斷完善提供了基本前提。

(五)更新稅務人員知識，提供專業化服務

稅收法規、政策的不斷更新和稅收管理專業化、精細化、科學化趨勢對基層稅務人員提出了較高要求。為納稅人提供優質、高效的稅收服務，應該是富有專業化、針對性的。調研發現，部分日常稅務爭議常源自納稅人和稅務人員對同一事物的不同理解，相關解釋不清楚或不到位是雙方各執一詞的原因，而納稅人也往往對稅務人員的不同口徑和模棱兩可的說法感到無所適從。因此，基層稅務人員特別要提升業務素質，熟悉財務會計知識和相關稅收法規，準確把握新舊政策的異同，準確地向納稅人說明辦稅流程，在納稅服務中正確引導納稅人辦理涉稅事項并實現有效溝通。加強與稅務代理等中介機構的合作和業務研討，提升稅收管理的專業化水平。

（六）創新溝通機制，構建良性的征納互動

有序、有效的溝通是實現良性征納互動的基礎。基層稅務機關在稅收實踐中通過稅企座談會、深入企業調研、問卷調查等多種形式了解納稅人的各類需求，提供有針對性的納稅服務，取得了較好的效果。在創新稅企溝通機制的過程中，非營利社會組織發揮的作用引人關注。隨著社會轉型和政府職能轉變，各類NGO（非政府組織）在解決社會現實問題上具有的自主性優勢日益顯現。依托政策咨詢類NGO，稅務機關和納稅人可以實現更有效率的溝通，納稅人通過NGO的利益表達機制將單個、零散的需求集中化，使其更具代表性和典型性，稅務機關通過這種自主、自助的互動模式，能充分了解納稅人的真實需求，更易獲得納稅人認同。

（七）探索個性化服務，滿足納稅人多元化需求

調研發現，當前納稅人的需求千差萬別，呈現多元化、層次化特點，在納稅人經營發展的不同時期，納稅服務需求重點也不同。對納稅人實施分類管理，探索個性化服務，能有效提高納稅人滿意度和稅收遵從度。推進稅收信用體系建設，開展納稅信用等級評定管理，是規范稅收秩序、提高征管質量，有針對性滿足納稅人需求的有益嘗試。通過逐步建立稅收信用評價、激勵、監管和懲戒機制，積極構筑誠信、和諧、協調、互動的征納關系。根據納稅人不同信用等級，在稅務登記、發票管理、納稅申報、稅款征收、稅務檢查、涉稅審批等方面，提供有針對性的個性服務，使納稅信用等級評定真正成為促進納稅人依法誠信納稅的長效激勵機制。加強對個性化服務的宣傳力度，擴大納稅信用等級高的企業的社會影響力，發揮其在廣大納稅人中的示范效應。實踐中，在辦稅服務廳提供預約、延時、短信、電子郵件、叫號機等特色服務，開展納稅信用等級評定工作，建立與企業法人或負責人的電子郵件聯系，將最新稅收政策等信息及時傳遞給納稅人。（作

當前納稅服務存在的問題及對策淺析

一、當前納稅服務的現狀及存在的問題

目前基層稅務機關納稅服務普遍存在“三重三輕”的現象： 一是重權利、輕義務。就是注重稅收征收權、執法權，忽視納稅人合法權利，納稅人權益得不到有效保護。二是重形式、輕實質。長期以來基層稅務部門將規范文明用語、建設環境設施齊全的納稅服務場所作為提高納稅服務水平的主要手段和目標，納稅服務局限于“一聲問候、一張笑臉、一把椅子、一杯茶水”的淺層次上，對納稅人反映強烈的納稅程序復雜、環節過多、辦稅效率低下、納稅成本過高等深層次問題研究不夠。三是重宣傳、輕規范。納稅服務局限于“單兵作戰”，沒有建立運轉有序的工作規范和服務鏈條。納稅服務方面的內容缺失，納稅服務質量評價方法單一，缺乏有效的質量評價指標體系，與納稅服務相應的崗位職責、工作流程、工作標準、責任追究、監督控制等重要內容沒有形成有機的整體。當前納稅服務的現狀及存在的問題可以概括為以下幾個方面：

1、納稅服務認識上存在的誤區。

當前基層稅務機關都在圍繞著為了方便納稅人做文章，從稅務機關的做法可以看到，“一窗式”、“一站式”、“一網式”、“一級式”等等，應該說這些做法產生了很多積極的效果，也為納稅人帶來了很多方便，與過去相比已經有了劃時代的進步。但這種將納稅服務是為了方便納稅人的定位，仍沒有實現稅務機關從“稅務官”到“服務者”角色的真正轉變，應該看到我國與一些先進的國家相比較，納稅服務的觀念、納稅服務的形式、以及納稅服務的廣度和深度仍有著很大的差距，我們納稅服務的目的不僅僅是為了方便納稅人，獲得納稅人的滿意度。納稅服務應是我們的義務、職責和奮斗目標。

2、納稅人主體地位沒有得到平等實現。