第一篇：納稅服務(wù)調(diào)研

納稅服務(wù)調(diào)研材料

響應(yīng)沿海開發(fā)戰(zhàn)略，服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展

胡賓生

濱?？h地方稅務(wù)局

稅收工作服從服務(wù)于經(jīng)濟社會發(fā)展大局，是由稅收與經(jīng)濟的關(guān)系決定的。稅收與經(jīng)濟發(fā)展的實踐證明，只有在為經(jīng)濟發(fā)展大局的服務(wù)中，稅收事業(yè)才能不斷得到發(fā)展?！督K沿海地區(qū)發(fā)展規(guī)劃》的實施，濱海港10萬噸深水碼頭的開工，標(biāo)志著濱?？h沿海地區(qū)的發(fā)展已經(jīng)站在了新起點、進入了新階段、開啟了新篇章。今年以來，濱海地稅局按照國家稅務(wù)總局的總體工作思路和省、市局的工作要求，全力打造“五全”服務(wù)體系，初步走出了一條新形勢下優(yōu)化納稅服務(wù)的新路子，收到了一定的效果。

一、打造“五全”服務(wù)體系，優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境

按照納稅服務(wù)工作 “始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的服務(wù)理念，努力探索構(gòu)建“全職能、全區(qū)域、全過程、全天候、全方位”的濱海地稅納稅服務(wù)體系。

一是全職能。即一窗式全職能服務(wù)。包含兩方面內(nèi)容：一方面是工作人員的全技能，要求從納稅服務(wù)中心每位工作人員都會辦理各項涉稅業(yè)務(wù)。另一方面是服務(wù)大廳的全功能，將各項服務(wù)功能向辦稅大廳聚集，將辦稅服務(wù)廳建設(shè)成為綜合性納稅服務(wù)載體。

二是全區(qū)域。實現(xiàn)全區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，納稅人在全縣范圍內(nèi)任何一個辦稅點都能辦結(jié)涉稅業(yè)務(wù)。

三是全過程。即從稅務(wù)登記到稅款入庫，為納稅人辦理涉稅事項提供全過程的辦稅輔導(dǎo)服務(wù)。

四是全天候。即設(shè)立自助辦稅區(qū)，聯(lián)系銀行設(shè)立自動存取款機，對個體工商戶等納稅人實行自助辦稅，提供24小時全天候服務(wù)。

五是全方位。一方面通過“納稅人之家”，為納稅人提供全方位的納稅需求傳遞反饋機制；另一方面通過“納稅人權(quán)益維護中心”向納稅人提供360度全方位維權(quán)服務(wù)。

二、利用信息資源優(yōu)勢，當(dāng)好地方政府“參謀”

組織收入，是地稅部門的中心工作。積極主動提供信息，為各級黨委、政府做好參謀也是一項重要職責(zé)。圍繞服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展，納稅服務(wù)中心應(yīng)充分利用信息優(yōu)勢，積極主動地開展調(diào)研分析，特別針對各級黨委、政府關(guān)注的熱點、難點和焦點問題開展工作，形成有數(shù)據(jù)、有情況、有分析、有建議的分析報告，為地方黨委政府領(lǐng)導(dǎo)決策和指導(dǎo)經(jīng)濟社會發(fā)展提供決策依據(jù)。一是加強經(jīng)濟稅收分析。稅收是國民經(jīng)濟的“晴雨表”，要注重從宏觀和微觀兩個方面積極開展經(jīng)濟稅收分析，全面把握經(jīng)濟稅收狀況及其發(fā)展趨勢，為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展出謀劃策。在宏觀方面，關(guān)注政治環(huán)境對稅收的影響、分析國民經(jīng)濟發(fā)展情況對稅收的影響、重視國際環(huán)境對

稅收的影響；在微觀方面，強化稅收收入完成情況的總量分析、強化稅收完成情況的結(jié)構(gòu)性分析、強化重點稅源情況分析。二是加強政策效應(yīng)分析。當(dāng)前，國家稅收政策不斷有新的調(diào)整和完善，需要我們認真研究各種稅收政策，在發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟、環(huán)境保護措施和就業(yè)再就業(yè)等方面尋找新的政策結(jié)合點，積極向黨委政府提供發(fā)展產(chǎn)業(yè)、培育產(chǎn)業(yè)、壯大產(chǎn)業(yè)的意見；發(fā)揮稅收政策的激勵和約束作用，協(xié)助地方政府招商引資，通過對引進項目的預(yù)期投資收益分析、稅收收入分析和適用政策分析，積極提出合理化建議。同時，還樹立起稅收政策的資源觀念，通過對各市、各縣之間的稅收政策運用情況的研究，通過與相同區(qū)位地區(qū)的經(jīng)濟指標(biāo)和稅收指標(biāo)分析，找差異、尋差距、提建議。

三、2010年納稅服務(wù)工作思路

一是以“五全”服務(wù)為目標(biāo)，按照“全職能、全區(qū)域、全過程、全天候、全方位”的服務(wù)要求，重點做好全天候、全方位服務(wù)工作，完善基礎(chǔ)設(shè)施，加大硬件投入，提升服務(wù)水平。

二是以轉(zhuǎn)變觀念為先導(dǎo)。要求全體干部職工認真總結(jié)納稅服務(wù)環(huán)節(jié)中的現(xiàn)有問題，做到切實轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立納稅服務(wù)是法定義務(wù)和基本職責(zé)的意識，準確理解和掌握納稅服務(wù)的內(nèi)涵，正確認識服務(wù)與執(zhí)法、服務(wù)與管理的辯證關(guān)系，克服重執(zhí)法、輕服務(wù)的片面思想與做法，確保納稅服務(wù)工作的有序開展。

三是以教育培訓(xùn)為重點。從提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能入手，加強對納稅服務(wù)知識的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，不斷提高干部職工的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升對納稅服務(wù)本質(zhì)的認識及做好服務(wù)工作的能力，適應(yīng)新形勢下納稅人對服務(wù)工作的新要求。

四是以制度約束為保障。一方面要求全體干部摒棄“狹隘服務(wù)觀”，樹立創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)的理念，合力打造納稅全流程服務(wù)的主體平臺。另一方面，進一步充實、完善績效考核制度，堅持定量考核與定性考核、定期考核與日?？己讼嘟Y(jié)合，加大規(guī)范化建設(shè)和嚴格服務(wù)質(zhì)量考核評價機制。

五是以權(quán)益保護為宗旨，認真貫徹落實優(yōu)化納稅服務(wù)的各項規(guī)定和要求，加快“納稅人之家”建設(shè)，為納稅人提供全方位的納稅需求傳遞反饋機制，切實保護納稅人權(quán)益。

四、納稅服務(wù)工作存在的問題及建議

一是辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)有待提高。

總局、省、市局關(guān)于辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)都有文件規(guī)定，但對于公示內(nèi)容、公示形式卻沒有統(tǒng)一規(guī)定。市局可規(guī)定公示材料格式、內(nèi)容以便各地執(zhí)行。

二是辦稅標(biāo)準、程序不統(tǒng)一。目前，各地在門臨發(fā)票開具等方面標(biāo)準不一，涉稅事項審批雖下放至辦稅服務(wù)廳，但由什么崗位負責(zé)審批沒有明確規(guī)定。市局可考慮制定統(tǒng)一的辦理涉稅事項需要納稅人提供的材料、辦理程序、審核審批

崗位。

三是服務(wù)標(biāo)準不統(tǒng)一。要健全納稅服務(wù)體系，充實服務(wù)人員，進一步明確納稅服務(wù)的崗位職責(zé)。首先要統(tǒng)一和規(guī)范納稅服務(wù)標(biāo)準，建立和完善以納稅人滿意度等為內(nèi)容的納稅服務(wù)考核指標(biāo)體系。建立納稅人對稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)質(zhì)量的評議、評價和監(jiān)督制度，及時受理納稅人投訴和舉報。其次要規(guī)范納稅服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準和方式，明確各級及其各職能部門的納稅服務(wù)職責(zé)，界定納稅服務(wù)的具體工作內(nèi)容，每一項工作的細化標(biāo)準，每一項工作的操作規(guī)范。

第二篇：納稅服務(wù)調(diào)研報告

納稅服務(wù)調(diào)研報告

納稅服務(wù)調(diào)研報告

納稅服務(wù)是指納稅服務(wù)是指地稅部門和授權(quán)機構(gòu)在辦理涉稅業(yè)務(wù)和稅收征管全過程中為納稅人提供的，保障納稅人在合法前提下便捷高效地履行納稅義務(wù)和享受納稅權(quán)力的服務(wù)總稱。根據(jù)納稅服務(wù)發(fā)生的階段不同，可分為稅前服務(wù)、稅中服務(wù)和稅后服務(wù)，涉及的納稅服務(wù)要素有納稅信息、納稅程序、納稅環(huán)境和納稅人權(quán)益維護等。2015年，納稅服務(wù)在經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下不斷升級出新，《全國縣級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》“金稅三期”全線運行，優(yōu)化納稅服務(wù)要求已呈現(xiàn)出與原有認知的納稅服務(wù)要求截然不同的新常態(tài)。

一、當(dāng)前地稅納稅服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

一直以來，地稅部門堅持“始于納稅需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的服務(wù)導(dǎo)向，開展了一系列的服務(wù)舉措，不斷提升納稅人的認可度，社會滿意度也得到有效提升。

（一）納稅服務(wù)理念較為積極

始終堅持服務(wù)與管理兩手抓，寓管理于服務(wù)之中，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式，并以此為指導(dǎo)，開展了些列卓有成效的納稅服務(wù)改革。大力扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)消極“查管”征納關(guān)系定位，反復(fù)灌輸強化征納雙方法律地位平等觀念。糾正征納雙方“管”與“被管”的不平等關(guān)系的殘留思維。用新思路指導(dǎo)納服，將納稅服務(wù)自覺貫穿于納稅服務(wù)的始終，牢固樹立人人都是服務(wù)員、人人都是服務(wù)窗口的全員服務(wù)理念，積極向納稅人提供高效優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)主動的納稅服務(wù)，將納稅人利益與稅務(wù)機關(guān)的管理利益聚合在一起，有效提升納稅人稅法遵從度。近兩年來納稅人的感謝信、錦旗不斷，真真切切地打開了征納和諧新格局。

（二）納稅服務(wù)方式和手段較為規(guī)范、簡便、清爽

一是在《全國縣級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》2.2版本、《全國稅收征管規(guī)范》和自治區(qū)地稅局的規(guī)范指導(dǎo)下，以專門統(tǒng)一的服務(wù)機構(gòu)為基礎(chǔ)管理支撐，全面整合協(xié)調(diào)職能交叉帶來的服務(wù)不一致問題，進一步集中力量將納稅服務(wù)發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)制度完善、業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)、服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準控制和服務(wù)績效考評等納稅服務(wù)五大環(huán)節(jié)全部再次整合納入專業(yè)化、規(guī)范化、一體化管理中，形成了納稅服務(wù)辦理流程規(guī)范、辦理標(biāo)準統(tǒng)一的“大服務(wù)”格局。通過優(yōu)化后臺服務(wù)管理的分類重建，強化后臺分類服務(wù)的針對性，促進專業(yè)化征管和服務(wù)水平。

二是立足于減輕納稅人辦稅負擔(dān)，根據(jù)“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件、后續(xù)監(jiān)管”的原則，在已經(jīng)確立的納稅服務(wù)全面實現(xiàn)一窗多能、同城通辦的基礎(chǔ)上，借助“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”力量，著力打破部分時間和地點的限制，在主要辦稅服務(wù)廳設(shè)立24小時自助辦稅終端機，優(yōu)化網(wǎng)上申報模塊，為納稅人提供更多服務(wù)選擇性和自主性。

三是擴展綜合服務(wù)力量，聯(lián)合國稅局、工商局、質(zhì)監(jiān)局等積極社會力量共同推動優(yōu)化納稅服務(wù)。以xxxx地稅為例，2015年4月，全力配合推動xxxx市“三證合一”證照登記率先全區(qū)實現(xiàn)全覆蓋，9月1日“一照一碼”試點推行化繁為簡，相比全證辦理20個工作日縮減了15天時間，901戶體驗到了三證合作一本辦的快捷簡便，673戶納稅人體驗“一照一碼”的清爽。辦證難、辦證煩、辦證時間長徹底成為歷史。

（三）納稅服務(wù)信息支撐堅強并不斷發(fā)展

以檔案信息化管理和征管數(shù)據(jù)信息管理為核心的綜合征管數(shù)據(jù)基礎(chǔ)信息支撐體系成為納稅服務(wù)后臺支撐的信息骨架。隨著“金稅三期”上線運行和完善，“金稅三期”預(yù)留的政務(wù)信息交互平臺對接數(shù)據(jù)端口開放，將為地稅部門進一步完善管理、服務(wù)、行政三位一體、外部數(shù)據(jù)交換順暢的綜合性稅收管理信息化體系，有效實現(xiàn)信息支撐提供更加強大基礎(chǔ)系統(tǒng)支持。此外，隨著納稅人信息等級評定和結(jié)果應(yīng)用，稅收風(fēng)險評價系統(tǒng)數(shù)據(jù)愈加完善，科學(xué)、精準的納稅服務(wù)和風(fēng)險防控正在建立。

二、納稅服務(wù)依然存在的主要問題

（一）服務(wù)理念方面

雖然通過不斷教育鞏固正確的征納關(guān)系認知和納稅服務(wù)理念，在此前稅收征管改革中納稅服務(wù)制度和納稅服務(wù)層次得到了整體性和顛覆性的革新發(fā)展，但由于觀念革新時間與原有的歷史觀念相比，仍存在時間段、滲透性不足問題，因此，個性服務(wù)、全員服務(wù)、主動服務(wù)等多種服務(wù)理念還僅停留在精神文明和職業(yè)道德范疇，具體執(zhí)行人員個人素質(zhì)和理解水平的不同，依然存在以下幾個問題：

1.重共性服務(wù)輕個性服務(wù)。當(dāng)前辦稅服務(wù)廳的納稅服務(wù)多是體現(xiàn)在服務(wù)規(guī)范要求的共性范疇上，對不同的納稅群體、不同的納稅服務(wù)個例差別沒有充分考慮。因此個性化服務(wù)，針對不同發(fā)展層次企業(yè)納稅人、不同文化質(zhì)素個體納稅人缺乏針對性強、貼合需求度的高德服務(wù)。例如在納稅服務(wù)調(diào)研中，就有個體納稅人和小微企業(yè)納稅人對于當(dāng)前大多輔導(dǎo)培訓(xùn)的網(wǎng)絡(luò)化與其文化水平不相適應(yīng)提出意見。

2.重事務(wù)性管理輕細致執(zhí)行規(guī)范?！度珖h級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》從1.0到2.2版本，連續(xù)更新了4次，對納稅服務(wù)的方方面面提出細化要求，但是對個體的具體執(zhí)行標(biāo)準卻依然只是重于事務(wù)性規(guī)范和要求，納稅主管部門也只能從納稅主管部門的事務(wù)規(guī)范出發(fā)，做出共性的、事務(wù)性的規(guī)范和要求，沒有針對服務(wù)不同類別特點，細化業(yè)務(wù)對口群體規(guī)范。因此執(zhí)行時依然會出現(xiàn)事務(wù)服務(wù)規(guī)范到位、執(zhí)行后納稅人遵從成效存在偏差的問題。

3.重事后反思輕前期研討。沒有積極完善的納稅服務(wù)需求調(diào)研和獲取理念。對納稅人需求的獲知多是依靠納稅人座談會、行風(fēng)政風(fēng)測評甚至納稅人投訴和暗訪反饋。缺乏積極的納稅服務(wù)需求調(diào)研理念，對納稅人的服務(wù)需求動態(tài)性、多樣性和模糊性獲取滯后。

（二）納稅服務(wù)規(guī)劃方面

1.缺少系統(tǒng)的延續(xù)性規(guī)劃。當(dāng)前，xxxx地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作多以一種“納稅人提出、地稅人解決”的形式開展，缺乏對納稅服務(wù)制度建設(shè)、工作平臺建設(shè)和組織隊伍建設(shè)等方面的明確的遠期目標(biāo)、發(fā)展計劃、工作步驟和階段性任務(wù)。所以，在具體實踐中納稅服務(wù)呈現(xiàn)出“塊狀”業(yè)務(wù)或單一地區(qū)推進狀態(tài)，服務(wù)形式呈現(xiàn)輻散性，服務(wù)手段較為零散。沒有充分做到全面縱深式謀劃，前瞻不足，一定程度造成了反復(fù)建設(shè)，不利于發(fā)揮納稅服務(wù)的整體效率。

2.納稅服務(wù)的深度不夠。一是盡管通過征管改革把服務(wù)與稅收征管有機地結(jié)合起來，但是缺乏與后期征管業(yè)務(wù)，與政府相關(guān)業(yè)務(wù)及與稅務(wù)系統(tǒng)整體發(fā)展步伐的對接。對如何為納稅人發(fā)展生產(chǎn)，宣傳稅法，及時傳遞稅收政策、如何將信息化服務(wù)進程與系統(tǒng)外部門和系統(tǒng)內(nèi)進程步伐相結(jié)合等方面還缺乏科學(xué)性、針對性和多樣性，在幫助納稅人解決生產(chǎn)經(jīng)營過程中遇到的實際問題、促進企業(yè)發(fā)展等方面做得不夠，缺少滲透性。二是部分稅務(wù)人員納稅服務(wù)的目的理解出現(xiàn)偏差，忽視規(guī)范執(zhí)法、簡化程序等本應(yīng)首先提供的服務(wù)內(nèi)容，將一些服務(wù)用語、服務(wù)禮儀和服務(wù)舉措以偏概全地當(dāng)作是納稅服務(wù)的全部內(nèi)涵。甚至部分稅務(wù)機關(guān)和納稅服務(wù)人員將納稅服務(wù)泛化為社會主義精神文明建設(shè)、職業(yè)道德規(guī)范，把優(yōu)化納稅服務(wù)作為行風(fēng)建設(shè)和文明單位創(chuàng)建的規(guī)范要求，使得納稅服務(wù)表淺化、虛擬化、形式化和庸俗化。三是為創(chuàng)新、政績可以制造影響、可以創(chuàng)造噱頭做華而不實的宣傳，沒有沉下心來對納稅人需求開展扎實調(diào)研，宣傳內(nèi)容不能滿足納稅人需求，造成事倍功半甚至無功而返，意義不大。

3.納稅服務(wù)側(cè)重于服務(wù)前臺建設(shè)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，地稅系統(tǒng)的納稅服務(wù)雖起步早，但方向較為單一。過多的將納稅服務(wù)重心放在有窗口工作的辦稅服務(wù)廳，忽略了納稅服務(wù)作為“政府公共服務(wù)商品”，應(yīng)當(dāng)進一步完善“售后”服務(wù)，缺乏在納稅人離開后進行電話、信息聯(lián)系的常態(tài)化服務(wù)。

（三）納稅服務(wù)手段方面

1.信息化效能不突出。一是金稅三期系統(tǒng)已經(jīng)成為窗口納稅服務(wù)最重要的系統(tǒng)，該系統(tǒng)功能強大、應(yīng)用全面。然而，由于金稅三期系統(tǒng)上線籌備時間段、調(diào)試過程較為匆忙，且雙軌運行時間不足了一季度即開始全面單軌運行，納稅人員雖然都經(jīng)過了一定時間培訓(xùn)，依然存在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)廣而不精，對于出現(xiàn)的系統(tǒng)性問題，幾乎無法在本級解決從而影響了信息化社會的優(yōu)勢效應(yīng)最大效用發(fā)揮。二是缺乏與信息系統(tǒng)相匹配的管理制度，忽視原始數(shù)據(jù)收集的全面性和準確性，忽視與其它相關(guān)部門的信息聯(lián)系、信息收集。金稅三期上線后，與原有征管系統(tǒng)幾乎全不兼容，這在一定程度造成了“數(shù)據(jù)豐富，信息貧乏”的現(xiàn)象。

2.服務(wù)平臺有待完善。目前，辦稅服務(wù)平臺有：辦稅服務(wù)中心、地稅網(wǎng)站、12366稅收熱線、手機微信服務(wù)號等，但與其他服務(wù)渠道和窗口相比，實體納稅服務(wù)平臺人員文明辦稅堅持不夠好，沒有堅持使用普通話，沒有全面配備英語口語好的涉外辦稅人員；網(wǎng)絡(luò)納稅服務(wù)平臺群組的響應(yīng)速率低，網(wǎng)站只是簡單地發(fā)布一些政策規(guī)定，頁面設(shè)置吸引力度不強，有的網(wǎng)頁欄目簡單、內(nèi)容單調(diào)，頁面訪問人氣不足等等。

三、新常態(tài)下，提升納稅服務(wù)的思考和建議

（一）樹立以納稅人服務(wù)需求為導(dǎo)向的納稅服務(wù)理念

1．由納稅服務(wù)的職業(yè)道德要求向具體行政行為轉(zhuǎn)變。通過納稅服務(wù)的內(nèi)容制度化、規(guī)范化和長效化，使納稅服務(wù)由過去作為高標(biāo)準的職業(yè)道德要求，轉(zhuǎn)變?yōu)榧{稅服務(wù)行政基本行為規(guī)范，在稅法框架下做到“符合政策即可辦、手續(xù)齊全即刻辦、特殊情況特殊辦”，并把納稅服務(wù)作為稅務(wù)機關(guān)依法行政的有機組成部分來進行考核，按照納稅人關(guān)注度高低，設(shè)置考核標(biāo)準，建立起納稅服務(wù)監(jiān)督機制和持續(xù)優(yōu)化方法，有效解決納稅服務(wù)工作中存在的突出問題。

2．由注重納稅服務(wù)形式向形式、內(nèi)容與實質(zhì)融合轉(zhuǎn)變。強化納稅服務(wù)解讀教育，推動納稅服務(wù)從業(yè)人員從片面追求納稅服務(wù)形式的認識誤區(qū)中解脫出來。強化納稅服務(wù)需求主動調(diào)研、常態(tài)回訪及時總結(jié)，做到動態(tài)掌握納稅人服務(wù)需求獲取，在實際工作中關(guān)注服務(wù)措施是否落實及服務(wù)效果的好壞，改變過去上級檢查時就風(fēng)風(fēng)火火，檢查一過就平平淡淡；扭轉(zhuǎn)改革創(chuàng)新集中抓，搞表面化、短期性的行為。通過持久、務(wù)實、活泛的工作，使納稅服務(wù)常態(tài)化、長效化，切實做到服務(wù)規(guī)范化、個性化、品牌化、實用化。

3．樹立“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”與實體現(xiàn)場服務(wù)雙頭并進觀念。大數(shù)據(jù)及“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”是納稅服務(wù)和稅收征管的大勢所趨。但是在針對不同地區(qū)納稅人整體素質(zhì)和接受程度水平，以及發(fā)展階段不同，應(yīng)當(dāng)秉持“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”與實體現(xiàn)場服務(wù)指導(dǎo)雙頭并進的理念，其一是針對稅務(wù)系統(tǒng)征管后臺服務(wù)，加快“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”和大數(shù)據(jù)應(yīng)用水平和進程，降低后臺服務(wù)流轉(zhuǎn)時間；其二是針對文化水平較低、本身賬務(wù)、管理結(jié)構(gòu)不完整的小微企業(yè)群體要在同步普及“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”服務(wù)的同時，強化現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)。切實做到稅政普及不疏不漏，優(yōu)惠政策應(yīng)知盡享。

4.實行分類納稅服務(wù)以滿足納稅人的個性化需求

（1）從稅務(wù)干部職工角度而言。一是要采用分崗位、分類別的集體培訓(xùn)。按照干部招錄崗位目標(biāo)及實際工作崗位類別，對不同崗位和業(yè)務(wù)的足夠時間段的集體培訓(xùn)，通過專業(yè)師資的集中講解，強化不同崗位、類別服務(wù)所需政策、業(yè)務(wù)知識和技能的學(xué)習(xí)掌握程度，同時配置相應(yīng)課程考核，鞏固提升不同崗位、類別應(yīng)知應(yīng)會，提升專業(yè)化服務(wù)差異性應(yīng)對水平；二是入職后采用導(dǎo)師考察培訓(xùn)。通過“老師傅”帶“新徒弟”的小組式入職實習(xí)模式，提升對每個新到崗的干部職工個性、業(yè)務(wù)水平及實際學(xué)習(xí)能力的考察，提高干部職工與崗位的匹配，推動納稅服務(wù)人員對崗位的歸屬感，提升崗位服務(wù)的貼合性。

（2）從納稅分類角度而言

針對個體及小微企業(yè)納稅人。針對納稅服務(wù)個體經(jīng)營納稅人、創(chuàng)業(yè)起步群體和小微企業(yè)納稅人等企業(yè)財務(wù)制度往往不夠完善，賬薄設(shè)置不夠健全，財務(wù)核算不夠規(guī)范，往往納稅意識比較淡薄，主動或“被動”偷稅逃稅現(xiàn)象時有發(fā)生。因此落實專員對對中小企業(yè)的財務(wù)人員定期舉辦輔導(dǎo)培訓(xùn)班，加強稅收政策和法律法規(guī)的宣傳，幫助他們建立起完善的財務(wù)制度，可以促進中小企業(yè)獨立核算納稅事項水平的提高，避免發(fā)生偷漏稅現(xiàn)象，進而降低征稅成本，同時也為推動大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新添磚加瓦。

針對大型企業(yè)納稅人。大型企業(yè)通常是地方稅源支撐，這類企業(yè)一般企業(yè)財務(wù)制度完備，甚至設(shè)有專門的稅務(wù)籌劃崗位。因此，針對大型企業(yè)的納稅服務(wù)，一方面要強化對接服務(wù)人員的專業(yè)化水平；另一方面應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)大企業(yè)的需求，分配較多的稅務(wù)人員專門為大企業(yè)服務(wù)，如:建立針對大企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化實時服務(wù)，稅源管理局開展與大企業(yè)的高層次溝通，及時與大企業(yè)溝通最新的稅收政策和相關(guān)法律法規(guī)，為大企業(yè)的發(fā)展助力。

（二）借助“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”提高納稅服務(wù)效率

1.用信息化手段簡化辦稅流程。根據(jù)《全國縣級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》2.2版本，再次全面梳理現(xiàn)有的辦稅流程，尤其辦稅流程中的重復(fù)環(huán)節(jié)，簡化文書流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)和表證單書。采用計算機統(tǒng)計測算辦稅事項平均耗時，細化標(biāo)準化作業(yè)，并以此作為評估辦稅流程的依據(jù)，運用電子通信等現(xiàn)代化科技手段，細化納稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺、自助辦稅終端平臺模塊，將納稅人從繁雜的辦稅流程中解脫出來，不斷提高稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)的科技含量。

2.用無紙化方式精簡涉稅資料。充分利用已有網(wǎng)絡(luò)辦稅平臺和移動終端辦稅平臺，全面清理并取消要求納稅人重復(fù)提供的涉稅資料，積極推行無紙化辦稅，與政府部門積極建言，加快明確在電子資料法律效力，在法律承認有效的前提下取消紙質(zhì)資料報送。取消要求納稅人在辦理各種涉稅事項時，重復(fù)提供已錄征管信息系統(tǒng)的入各項信息資料。上級機關(guān)也應(yīng)取消要求基層和納稅人重復(fù)報送相關(guān)報表和涉稅信息。確有需要，由對口部門審核后統(tǒng)一下達，切實減輕納稅人和基層工作負擔(dān)。

3.推行國地稅、異地管戶“一窗式”服務(wù)。“金稅三期”全面上線后，全國稅務(wù)系統(tǒng)信息應(yīng)用平臺實現(xiàn)大一統(tǒng)。國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局，不同地區(qū)稅務(wù)局之間實現(xiàn)數(shù)據(jù)兼容互查的基礎(chǔ)條件已經(jīng)確立。為進一步減少納稅人多頭跑、多地跑，反復(fù)遞交涉稅材料，應(yīng)當(dāng)進一步深化國家稅務(wù)局與地方稅務(wù)局合作進程，加快異地報驗和征管的辦理通融征管進程，實現(xiàn)真正意義上的稅務(wù)“一窗式”服務(wù)。

4.不斷推進“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”進程。2015年9月國家稅務(wù)總局印發(fā)《“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”行動計劃》，信息化、網(wǎng)絡(luò)化納稅服務(wù)已經(jīng)納稅服務(wù)的適應(yīng)發(fā)展新常態(tài)和納稅人服務(wù)需求新模式的必然之路。稅務(wù)國家稅務(wù)總局肖捷局長曾經(jīng)指出：“絕不能讓新的信息系統(tǒng)去適應(yīng)傳統(tǒng)的觀念和工作方式，而要使我們的思維和工作方式適應(yīng)新的信息系統(tǒng)?！钡钱?dāng)前，稅務(wù)系統(tǒng)信息化在納稅服務(wù)領(lǐng)域的深度應(yīng)用上，還存在思想觀念不適應(yīng)、人員素質(zhì)不適應(yīng)、體制機制不適應(yīng)等問題。因此變革各類不適應(yīng)，就要做到在思想上，要牢固樹立信息化是納稅服務(wù)工作重要支撐保障的理念，以創(chuàng)新管理和服務(wù)為主線，通過科技手段和大數(shù)據(jù)應(yīng)用解決征納雙方信息不對稱問題為重點，不斷降低稅收管理和辦稅成本，提高納稅服務(wù)的效能和水平。在業(yè)務(wù)和技術(shù)上，既要強調(diào)信息化的支撐保障作用，又要注重管理業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，推進業(yè)務(wù)與技術(shù)的高度融合，避免出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象。在適應(yīng)需求上，多借助網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)服務(wù)和統(tǒng)計，明確納稅人需求，優(yōu)化電子繳稅、網(wǎng)上辦稅服務(wù)等各類應(yīng)用軟件、網(wǎng)頁、客戶端服務(wù)設(shè)置，不斷創(chuàng)新和完善，形成對納稅服務(wù)源源不斷的科技支撐力和保障力。

5.切實拓寬社會綜合治稅力量?！度珖悇?wù)系統(tǒng)xxxx年—xxxx年納稅工作規(guī)劃》提出要運用社會中介力量開展納稅服務(wù)工作，補充稅務(wù)系統(tǒng)服務(wù)力量。一般而言社會中介機構(gòu)，包括“三師”事務(wù)所（即會計師事務(wù)所、稅務(wù)師事務(wù)所、律師事務(wù)所），這些中介服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)專職納稅服務(wù)的重要補充，也是納稅服務(wù)的重要組成部分。借助稅務(wù)代理，可以提高納稅申報的準確率，避免納稅人因不懂稅法和辦稅流程所帶來的不必要損失，并可以通過稅務(wù)遵從成本。因此稅務(wù)機關(guān)要進一步規(guī)范和完善從事稅務(wù)代理的社會中介機構(gòu)和非贏利性組織納稅人協(xié)會與稅務(wù)部門的交涉、磋商聯(lián)動機制，發(fā)揮社會可運用于納稅服務(wù)的積極力量。

（三）創(chuàng)建納稅服務(wù)品牌文化

1.打造納稅服務(wù)品牌文化。全力打造納稅服務(wù)品牌，不僅可以在當(dāng)下、當(dāng)局形成納稅服務(wù)支持品牌效應(yīng)提升服務(wù)品質(zhì)，也將品牌精神作為一廳、一局納稅服務(wù)的精神傳承持續(xù)影響并推動納稅服務(wù)人員優(yōu)化服務(wù)，并高納稅滿意度和社會影響力。通過建設(shè)以納稅人學(xué)校、網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳、12366納稅服務(wù)熱線、微信服務(wù)號、手機服務(wù)端軟件等為重點的品牌服務(wù)，推出一批專業(yè)高效、貼近納稅人的服務(wù)項目，打造一流的納稅服務(wù)品牌文化，樹立地稅服務(wù)優(yōu)秀品牌。

2.完善納稅服務(wù)文化建設(shè)方案。一是通過納以賽促學(xué)、以考促升、以評促優(yōu)等將稅服務(wù)目標(biāo)引導(dǎo)落到實處，就用人才選拔、樹立典型和等多種激勵手段，提升納稅服務(wù)文化的感召力。二是要在健全和完善各類納稅服務(wù)的>規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，通過內(nèi)部監(jiān)督與外部監(jiān)督相結(jié)合的方式提高文化建設(shè)的遵從力，三是要完善人文關(guān)懷和心理引導(dǎo)，及時了解地稅干部職工的思想動態(tài)，主動幫助他們解決實際困難，不斷豐富地稅干部群眾的業(yè)余文化生活，提升納稅服務(wù)文化的活力。四是要暢通信息渠道，積極大膽嘗試與新媒體合作，拓寬原有信息宣傳服務(wù)空間，提升納稅服務(wù)文化的影響力。

第三篇：優(yōu)化納稅服務(wù)調(diào)研

優(yōu)化納稅服務(wù) 降低納稅成本

納稅服務(wù)從字面上講是稅務(wù)機關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的各項服務(wù)措施的總稱。它是稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)，也是稅務(wù)機關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)。納稅服務(wù)貫穿于國稅稅收工作的全過程，體現(xiàn)在稅收征收、管理、稽查、行政復(fù)議等各個工作環(huán)節(jié)。

近年來，各級稅務(wù)機關(guān)不斷倡導(dǎo)和推行優(yōu)化納稅服務(wù)的理念，從轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，轉(zhuǎn)變思維理念入手，采取多種多樣的措施和手段，大力提升納稅服務(wù)質(zhì)量，提高辦稅效率，取得了顯著的成效。稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間的關(guān)系持續(xù)改善，大幅促進了征納和諧。今年的全省國稅工作會議，更是把2015年確定為“優(yōu)化服務(wù)年”，上級部門對于優(yōu)化納稅服務(wù)的重視程度，由此可見一斑。優(yōu)化納稅服務(wù)，提高納稅人對稅務(wù)機關(guān)及工作人員的滿意度，是我們要堅決完成的一項重要任務(wù)。而在于各項優(yōu)化納稅服務(wù)的措施中，減少納稅人的辦稅成本，是最便捷也是最有效的手段。作為新入職人員，在從前輩那里了解到的以及自己體會到的，淺顯的談?wù)剬τ谔嵘{稅服務(wù)水平的看法。

一、當(dāng)前納稅服務(wù)工作存在的問題 雖然我們現(xiàn)在正在穩(wěn)步提升納稅服務(wù)質(zhì)量，但是也不可避免的存在一些問題，特別是在縣、區(qū)局等基層單位，與納稅人直接打交道，一些問題亟待解決。

（一）服務(wù)理念滯后。

多年以來，一直存留在人們潛意識里特別是部分公務(wù)人員腦海里的是稅務(wù)人員是管理納稅人的，納稅人要聽從稅務(wù)人員的指揮與安排，這導(dǎo)致了征納雙方的不平等關(guān)系。部分稅務(wù)機關(guān)和干部偏重執(zhí)法和管理，而忽視納稅服務(wù)，過分強調(diào)納稅人的義務(wù)，而忽視其權(quán)利。另一方面，稅務(wù)機關(guān)是執(zhí)法機關(guān)，稅務(wù)人員是執(zhí)法者，理應(yīng)嚴格執(zhí)法，維護法律的尊嚴。以上這些想法，使征稅機關(guān)停留在監(jiān)管的理念中，只講稅收執(zhí)法，不講納稅服務(wù)，傳統(tǒng)“重監(jiān)管，輕服務(wù)”治稅理念依然根深蒂固，沒有從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)變到管理服務(wù)者的角色上來。

（二）納稅服務(wù)的監(jiān)督考核機制不夠。

如果優(yōu)化納稅服務(wù)僅僅停留在理論層面，那么它終將只是一個口號，沒有實際的操作流程，沒有有效的監(jiān)督考核機制，提升納稅服務(wù)水平的工作將無法有效

開展。現(xiàn)階段的納稅服務(wù)，各項標(biāo)準不少，但是缺乏一套從制度、實施到績效評價、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績考評和責(zé)任追究的優(yōu)化納稅服務(wù)工作機制，導(dǎo)致有力使不出，工作無法有序開展。

（三）納稅服務(wù)層次較低，辦稅成本還是偏高。

近年來推行的首問責(zé)任制、“一窗式”服務(wù)和多元化申報方式、電子繳款、文明舉止、禮貌用語以及新近推出的免填單系統(tǒng)等，這些項目尚不系統(tǒng)，缺少長效發(fā)展機制,納稅服務(wù)科技化、信息化水平有待提高。這些帶來的問題就是納稅人的辦稅成本還是偏高，納稅人前來辦理業(yè)務(wù)，同一種資料根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要提供好幾份，有些更是因為格式的問題需要重新提交。另外有些一般納稅人申報后扣款時提示扣款不成功，而稅務(wù)機關(guān)與銀行、工商、公安、媒體等部門之間缺乏溝通與聯(lián)系，協(xié)稅護稅作用沒有得到充分發(fā)揮，需要納稅人自行和銀行取得聯(lián)系，無形中增加了辦稅成本。

二、針對存在的問題的思考與對策

按照國際貨幣基金組織有關(guān)專家的定義：如果把整個稅收征管體系比作一個“金字塔”，那么納稅服務(wù)就是這個“金字塔”的基礎(chǔ)。稅務(wù)機關(guān)每項工作的開展，都要以做好納稅服務(wù)作為出發(fā)點和落腳點，既要保證依法納稅，又要做好納稅服務(wù)

國家稅務(wù)總局分別出臺《關(guān)于轉(zhuǎn)變職能 改進作風(fēng) 更好為廣大納稅人服務(wù)的公告》和《關(guān)于轉(zhuǎn)變職能 改進作風(fēng) 更好為基層服務(wù)的通知》，制定了十條具體措施和十條工作要求。

《公告》的十條具體措施：依法認真落實稅收優(yōu)惠政策，堅決防止和制止應(yīng)抵不抵、應(yīng)退不退、應(yīng)減不減、應(yīng)免不免等現(xiàn)象發(fā)生；按照便民高效的原則，不斷優(yōu)化涉稅審批管理；依托現(xiàn)代服務(wù)手段，強化稅法咨詢服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷方便納稅人；全面提速涉稅事項辦理，實行即時限時辦結(jié)；精簡涉稅報表資料，減少納稅人需要填寫的涉稅表證單書；統(tǒng)籌各類稅務(wù)檢查，避免多頭檢查加重納稅人負擔(dān)；清理規(guī)范收費項目,嚴禁向納稅人違規(guī)收費；提高公眾對重大稅收政策參與度，政策制定發(fā)布和軟件升級同步；認真落實《國家稅務(wù)總局關(guān)于納稅人權(quán)利與義務(wù)的公告》，切實維護納稅人合法權(quán)益。

《通知》的十條工作要求：對基層部署工作要強化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，增強基層工作的便利性和時效性；制定制度措施時應(yīng)充分考慮基層實際，為基層預(yù)留執(zhí)行的準備時間；及時修訂清理制度文件，防止和減少基層執(zhí)法風(fēng)險；歸口管理基層請示事項，限時辦結(jié)，及時回復(fù)；精簡基層對上報送的報表資料，盡量在信息系統(tǒng)生成；整合對基層的監(jiān)督檢查項目，防止多頭檢查，避免影響基層正常工作開展；堅持干部分途發(fā)展方向，關(guān)心基層干部成長；完善基層經(jīng)費保障制度，經(jīng)費安排盡可能向基層傾斜；規(guī)范評比和會議活動，切實精簡各類會議和評比活動；注重調(diào)研工作實效，切實為基層解決問題。

“雙十條”措施的出臺，是國家稅務(wù)總局落實黨的群眾路線教育實踐活動的重要舉措，也是進一步轉(zhuǎn)變工作職能、改進工作作風(fēng)的重要抓手。為基層單位做好納稅服務(wù)完善了制度，細化了措施，并狠抓落實，指明了道路，確定了方向。

（一）轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立納稅服務(wù)理念。

新征管法及其實施細則已明確規(guī)定了保護納稅人合法權(quán)益,納稅服務(wù)有了法律依據(jù)，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務(wù)也由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務(wù)。各級稅務(wù)干部要重新定義納稅服務(wù)的價值觀，增強服務(wù)意識，切實履行新征管法中規(guī)定的稅務(wù)機關(guān)對納稅人服務(wù)的義務(wù)。稅務(wù)機關(guān)可以通過開展一系列的教育學(xué)習(xí)活動，如開展稅務(wù)人員與納稅人轉(zhuǎn)換身份大討論。使全局同志在服務(wù)過程中多一些換位思考，為納稅人提供更優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。還可以積極開展稅法宣傳活動，深入基層，深入大眾，為社會公眾普及稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，來增強全社會的納稅意識，并向納稅人宣傳最新的政策，最重要的是可以反過來提升我們稅務(wù)人員的服務(wù)意識，一舉多得。

（二）創(chuàng)新服務(wù)方式，加強自身學(xué)習(xí)。

無論總局、省局出臺何種政策，納稅人直接接觸的依舊是一線的征收人員和管理人員，是辦稅服務(wù)廳和各分局、所的工作人員，所以規(guī)范一線人員的行為，提升他們的服務(wù)水平至關(guān)重要。一是要嚴格要求干部統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，舉止文明，言語得體。這么做的目的是為了貫徹首問責(zé)任制，讓納稅人能分辨出能提供有效服務(wù)的工作人員或協(xié)助辦理業(yè)務(wù)的其他人員，也使稅務(wù)干部時刻牢記自己的身份，規(guī)范自己的言行。二是是組織新政策新規(guī)定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以及新的辦公系統(tǒng)和更能方便納稅人辦理業(yè)務(wù)的工具的培訓(xùn)，來提高納稅服務(wù)崗位人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，避免解答納稅人問題時口徑不一，政出多門的現(xiàn)象。納稅服務(wù)人員只有具

有良好的思想道德品質(zhì)、科技文化素養(yǎng)，充分掌握政策，并能熟練運用業(yè)務(wù)知識，才能為納稅人提供政策服務(wù)，使納稅人及時了解政策導(dǎo)向，提高辦稅效率。三是還要建立一套完整的監(jiān)督機制，任何政策規(guī)定的實施都離不開與支配和的監(jiān)督機制，嚴格責(zé)任追究，對于服務(wù)好的單位和個人予以表彰，對于服務(wù)工作差的單位和個人予以批評。確保責(zé)任到人，措施到位、獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣。

（三）通過信息手段減少納稅人的辦稅成本。

納稅服務(wù)的宗旨，就是服務(wù)納稅人，一切關(guān)于納稅服務(wù)的意見和規(guī)定，都是立足于納稅人，而納稅人最關(guān)心的，無疑就是辦稅成本，減少納稅人的辦稅成本，就解決了優(yōu)化納稅服務(wù)最關(guān)鍵的問題。從稅務(wù)登記，到發(fā)票發(fā)售、申報征收、納稅咨詢，以及最后的撤銷登記，將納稅人從辦稅人員擁擠、辦稅效率低、辦稅成本高中解放出來。一是利用現(xiàn)代化信息手段，全面化實行網(wǎng)絡(luò)辦稅手段，讓一般納稅人、小規(guī)模納稅人，甚至個體工商戶的大部分涉稅事項在網(wǎng)絡(luò)平臺上解決，不但減少了辦稅服務(wù)廳的壓力，也能使納稅人及時處理自己的涉稅事項。同時針對部分企業(yè)辦稅人員素質(zhì)低的情況，配以網(wǎng)上辦稅輔導(dǎo)班和專門的輔導(dǎo)人員。二是通過建立一個交互平臺，各縣、區(qū)局在平臺上反映日常納稅服務(wù)中出現(xiàn)的突出問題、普遍問題、無法解決的問題，市局再在進行權(quán)威的解答，各縣、區(qū)局間也能進行經(jīng)驗的交流和討論，并且設(shè)立關(guān)鍵字搜索，方便以后遇到類似問題能及時得到解答。三是精簡報送資料，降低辦稅成本，減輕納稅人負，降低辦稅成本。對稅務(wù)登記、認定管理、發(fā)票管理、申報征收等環(huán)節(jié)需要納稅人報送的涉稅資料逐項進行清理，對納稅人的財務(wù)會計報表資料建立健全了企業(yè)檔案資料庫，并在局域網(wǎng)內(nèi)資源共享，凡需要使用企業(yè)資料的，一律可以從資料庫中調(diào)取，企業(yè)不必重復(fù)報送。

（四）增強各部門的溝通與協(xié)作，減少納稅人的辦稅成本。

一是增強系統(tǒng)內(nèi)的溝通與協(xié)作。部門間、科室間與分局、所間加強交流，數(shù)據(jù)共享，嚴格落實“一窗通辦”服務(wù)。納稅人前往辦理業(yè)務(wù)，在一個窗口將所有需要提供的材料一并交予工作人員，所有操作和流程在內(nèi)部流轉(zhuǎn)，所有的即辦類業(yè)務(wù)全部操作完畢后再在同一窗口向納稅人出具統(tǒng)一格式的《涉稅事項受理回執(zhí)》，書面告知納稅人所申請的哪種涉稅事項已經(jīng)受理，以及什么時間到領(lǐng)取批復(fù)，并告知國稅機關(guān)的服務(wù)聯(lián)系電話和服務(wù)人員姓名。避免了納稅人在這個窗口

排隊繳款之后，又在另一個窗口重新排隊辦理稅票等情況的發(fā)生，節(jié)約了納稅人的辦稅時間，提高了納稅人的滿意度。二是加強與地稅、銀行、工商、公安、媒體等部門之間的配合。納稅人在工商局辦理了《工商營業(yè)執(zhí)照》所有的信息會傳給稅務(wù)部門，方便稅務(wù)機關(guān)對納稅人進行管理；對于部分納稅人同時有國稅和地稅業(yè)務(wù)的情況，設(shè)立“一站式”服務(wù)，納稅人前往國稅局或地稅局辦理業(yè)務(wù)，所繳款項一并扣除并出具稅收繳款書；當(dāng)納稅人申報扣款不成功時，稅務(wù)部門需要和銀行及時取得聯(lián)系，互通有無，而不是需要納稅人自己作為中間橋梁，來回奔波提供資料。納稅人只要進入某個部門的某個窗口，所牽涉的一系列問題能一并解決，可大大提升納稅人服務(wù)滿意度。

納稅服務(wù)是稅收征管的一個永久的話題，做好納稅服務(wù)工作我們還很多工作要做。從根本上拓寬服務(wù)的內(nèi)涵，實現(xiàn)納稅服務(wù)內(nèi)容的新突破，積極構(gòu)建以職能性服務(wù)為根本、權(quán)益性服務(wù)為重點、程序性服務(wù)為基礎(chǔ)的稅收服務(wù)體系，不斷拓寬服務(wù)的內(nèi)涵和外延。今后，我們要在工作實踐中，不斷探索提高納稅服務(wù)工作的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務(wù)水平而努力。

第四篇：納稅服務(wù)調(diào)研

大企業(yè)稅收服務(wù)的探討

2008年，國家稅務(wù)總局成立了大企業(yè)稅收管理司，主管大企業(yè)的稅收管理與服務(wù)工作，這是我國為順應(yīng)國際潮流，實施分類和風(fēng)險導(dǎo)向的稅收管理模式而采取的一項重要措施。作為基層稅務(wù)機關(guān)，如何按照上級要求對大企業(yè)進行科學(xué)、有效的稅收管理，提供更全面和個性化的服務(wù)，指導(dǎo)大企業(yè)建立稅務(wù)風(fēng)險管理內(nèi)控機制，有效降低稅務(wù)風(fēng)險，是我們必須思考并重點關(guān)注的工作內(nèi)容。結(jié)合我局的工作實際，我們做了以下幾個方面的調(diào)研：

一、結(jié)合實際，明確工作重點對象，定方向（我區(qū)大企業(yè)經(jīng)營及稅收情況）

目前，由于經(jīng)濟規(guī)模不一，稅務(wù)機關(guān)的情況不一，在大企業(yè)的界定標(biāo)準和范圍的確定上總局尚未有一個通用的標(biāo)準。各地在實際操作中基本上是根據(jù)“二八原則”來確定地區(qū)性重點稅源企業(yè)，即：根據(jù)稅收效率最大化原則，將占本區(qū)域80%以上的稅收收入、但數(shù)量上不到20% 的戶管，確定為本區(qū)域的大企業(yè)，進行專門化管理。我局年初根據(jù)市局的《重點稅源管理辦法》和我局的工作實際，將09年稅收收入在20萬元以上的165戶重點稅源企業(yè)作為大企業(yè)進行專業(yè)化的管理。戶數(shù)上，占正常申報企業(yè)的7%左右。稅收收入比重占到%。

經(jīng)過了08年金融危機的影響，隨著2009年國務(wù)院關(guān)于進一步擴大內(nèi)需，促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快增長的各項政策出臺，各地經(jīng)濟 已步入了日益復(fù)蘇的良好軌道，各項稅收呈穩(wěn)步增長之勢。1-5月份，我區(qū)共征收入庫各類稅收萬元，比去年增長%，其中重點稅源企業(yè)入庫35891.6萬元，所占比重為%。從稅收結(jié)構(gòu)上看，入庫的大企業(yè)稅收收入中，房地產(chǎn)業(yè)占35.4%,電力企業(yè)占27%，建筑業(yè)占19%，制造業(yè)占17.2%，房地產(chǎn)業(yè)仍是地稅稅收收入的重要來源。從收入的走勢來看，1-5月份，除2月份受春節(jié)因素的影響，入庫稅收5377萬元外，其他各月大企業(yè)入庫的稅收收入均在7500萬元左右。鑒于房地產(chǎn)業(yè)和鎮(zhèn)江發(fā)電有限公司在收入中所占的決定性比重，我局開展了房地產(chǎn)業(yè)和工業(yè)行業(yè)的稅收調(diào)研和預(yù)測，從調(diào)研的結(jié)果來看，今年下半年的稅收會有所下降。

二、開拓創(chuàng)新，提供個性化服務(wù)，顯成效（我局為大企業(yè)稅收服務(wù)的做法）

鑒于大企業(yè)的特點和稅收地位，對其實行專業(yè)化的分類管理就顯得尤為重要，而要實現(xiàn)對大企業(yè)的有效管理就必須與納稅服務(wù)相結(jié)合，因為納稅服務(wù)是實現(xiàn)稅源監(jiān)控目的的有效載體和方法。今年以來，我們以市局工作報告為基準，牢固樹立“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的服務(wù)理念，依托各種有效途徑開展納稅服務(wù)工作，在兼顧全面服務(wù)的基礎(chǔ)上，有針對性的對大企業(yè)開展了一系列個性化的服務(wù)，贏得了大企業(yè)的認可和贊同。

1、依托“納稅人之家”開辦匯繳政策解讀會。針對大企業(yè)經(jīng)營范圍廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜的情況，充分依托“納稅人之家”這一第 三方平臺，組織業(yè)務(wù)精英、聘請中介的專業(yè)人員對所得稅在地稅匯繳的大企業(yè)開辦匯繳政策解讀會，通過對大企業(yè)個別的面對面的講解和剖析，幫助大企業(yè)正確、全面地進行匯繳申報，避免了其因匯繳不全面、填報不符合要求等問題而重復(fù)調(diào)整申報的麻煩。

2、建立大企業(yè)定期走訪制度。在09年“走訪企業(yè)、深化服務(wù)、共謀發(fā)展”主題活動的基礎(chǔ)上進行深化，建立主要領(lǐng)導(dǎo)大企業(yè)定期走訪制度，全面了解大企業(yè)受金融風(fēng)暴的影響程度和生產(chǎn)經(jīng)營的恢復(fù)情況；加強調(diào)查研究，測算企業(yè)的稅收負擔(dān)率，有針對性地提出建設(shè)性意見；了解大企業(yè)的服務(wù)需求，將合理的、共性的需求結(jié)合全局工作部署加以貫徹落實；更新納稅服務(wù)聯(lián)系卡，對大企業(yè)反映的涉稅問題跟蹤回訪，做到“事事有回音、件件獲認可”。

3、推行預(yù)約服務(wù)，為大企業(yè)辦稅提速。考慮到大企業(yè)辦理涉稅事項量大事雜，需要耗費相對較長的等待時間，在今年推行預(yù)約服務(wù)的過程中，我局將大企業(yè)列入重點預(yù)約服務(wù)對象，與大企業(yè)簽訂了預(yù)約服務(wù)承諾書，實現(xiàn)大企業(yè)預(yù)約服務(wù)的全面覆蓋。通過預(yù)約服務(wù)，大大降低了大企業(yè)辦稅時排隊等候的時間，提高了辦稅速度，贏得了大企業(yè)的贊賞。

4、開辟信息服務(wù)平臺，實現(xiàn)長期有效的政策宣傳。各分局指定專人負責(zé)，通過發(fā)送電子郵件、飛信、QQ群在線交流等方式定期向大企業(yè)發(fā)送最新稅收政策、辦稅指南、涉稅熱點問題解 答等，實現(xiàn)了大企業(yè)稅法宣傳的針對性、及時性和長期性，使稅企之間的聯(lián)系更及時、緊密，同時也降低了宣傳的成本。

5、實行“陽光稽查”。對大企業(yè)的稽查上，實行查前告知，讓其先自查補稅后再稽查，盡可能讓企業(yè)避免因為不了解政策而造成稅收成本的增加，實現(xiàn)納稅人權(quán)利保護關(guān)口的前移。

上述一系列大企業(yè)的個性化納稅服務(wù)，獲得了大企業(yè)的好評和歡迎，實現(xiàn)了稅務(wù)部門與大企業(yè)的實時溝通和互贏，為實施對大企業(yè)的有效管理創(chuàng)造了有利的條件，實現(xiàn)了管理與服務(wù)的有效結(jié)合。

三、調(diào)研分析，研究針對性服務(wù)措施，拓思路（對大企業(yè)稅收服務(wù)需求的分析和建議措施）

大企業(yè)究竟需要什么樣的納稅服務(wù)？我們通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對于規(guī)模大、經(jīng)營項目多的大企業(yè)來說，任何一項新的稅收政策的出臺，都有可能影響企業(yè)的投資、生產(chǎn)、經(jīng)營以及財務(wù)核算等多個環(huán)節(jié)，如果不了解新的政策，企業(yè)產(chǎn)生稅務(wù)風(fēng)險的幾率將大大增加。所以大企業(yè)最大的納稅服務(wù)需求就是希望能在第一時間了解與其相關(guān)的稅收政策，特別是稅收優(yōu)惠政策，希望稅務(wù)機關(guān)能夠提供更專業(yè)化、個性化的納稅服務(wù)和指導(dǎo)。為此，我認為要做好對大企業(yè)的稅收服務(wù)工作還應(yīng)加強做好以下幾個方面的工作:

1、理清思路，明確職責(zé)，消除誤區(qū)。

目前基層在大企業(yè)稅收管理與服務(wù)上存在著一些認識誤區(qū)。主要有以下幾種觀點：①認為對大企業(yè)的專業(yè)化、精細化管理才是工 作的重點，沒有必要在納稅服務(wù)上對大企業(yè)搞特殊，如果過多強調(diào)納稅服務(wù)，則會削弱稅收管理的剛性。②認為對大企業(yè)的納稅服務(wù)就是在政策上和征收管理上給予優(yōu)惠待遇。③認為對大企業(yè)的服務(wù)應(yīng)主要在現(xiàn)有模式下進行辦稅服務(wù)上的優(yōu)化。針對這些認識，我認為應(yīng)該從總局成立大企業(yè)稅收管理司的目的和管理思路出發(fā)來正確理解大企業(yè)稅收服務(wù)的意義。總局大企業(yè)稅收管理司提出的“加強對大企業(yè)的稅收服務(wù)”是指及時回應(yīng)大企業(yè)的涉稅訴求，為其提供更有針對性的高質(zhì)量的稅收服務(wù)，通過幫助大企業(yè)建立健全內(nèi)部控制機制，防范和控制大企業(yè)的稅收風(fēng)險。因此，對大企業(yè)實施專業(yè)化、個性化的納稅服務(wù)，并與簡單的在現(xiàn)有模式下對大企業(yè)辦稅進行的優(yōu)化服務(wù)進行區(qū)分，是十分必要的。作為基層稅務(wù)機關(guān)應(yīng)結(jié)合面臨的實際情況，理清思路，明確職責(zé)，消除誤區(qū)，樹立“管理服務(wù)并重，以服務(wù)促進管理、以管理提升服務(wù)”的理念，把工作的重心轉(zhuǎn)變到服務(wù)企業(yè)發(fā)展上來，主動與大企業(yè)進行溝通，以大企業(yè)的需求為導(dǎo)向，確定工作重點與方向，將大企業(yè)管理工作落實到實處。

2、培養(yǎng)人才，提升素質(zhì)，深化服務(wù)。

相對于大企業(yè)行業(yè)化和專業(yè)化程度較高的特點，稅務(wù)機關(guān)的管理力量明顯不足，精通法律、財會、計算機等專業(yè)知識和技能的高端人才匱乏，無論是人員數(shù)量還是人員素質(zhì)都存在差距，做好對大企業(yè)的專業(yè)化服務(wù)和輔導(dǎo)力不從心。

因此，首先應(yīng)對在職人員進行培訓(xùn)，及時更新大企業(yè)管理人 員的知識體系；要立足現(xiàn)實，大力開展專業(yè)技能崗位培訓(xùn)，針對大企業(yè)的特點，重點培訓(xùn)財務(wù)分析、會計電算化等方面的內(nèi)容，特別是大企業(yè)財務(wù)軟件的操作，財務(wù)軟件中設(shè)置的會計科目和會計核算規(guī)則，與稅收相關(guān)的重點監(jiān)控會計科目。其次，要積極創(chuàng)造條件，暢通稅企互學(xué)的渠道，使稅企互學(xué)逐步形成制度和習(xí)慣，讓稅務(wù)干部在學(xué)習(xí)中提升素質(zhì)、增強能力。

3、明確重點，突出層次，響應(yīng)訴求。

基層稅務(wù)機關(guān)首先應(yīng)著眼大企業(yè)的合理訴求，理清服務(wù)的思路，把政策服務(wù)作為大企業(yè)納稅服務(wù)的重點。其次，應(yīng)突出政策服務(wù)的層次性，對一些共性的問題，應(yīng)通過日常的稅法宣傳、納稅咨詢、納稅輔導(dǎo)等方式解決。對個性的問題，要采取一對一的宣傳和輔導(dǎo)，幫助適用企業(yè)正確理解和執(zhí)行稅收政策，盡量減少涉稅爭議。再次，要建立大企業(yè)涉稅訴求的相應(yīng)機制，健全信息反饋的“直通車”制度，盡可能高質(zhì)量地解決大企業(yè)的涉稅“急癥”、“疑癥”和“難癥”。對于在權(quán)限范圍內(nèi)解決不了的問題，要通過向上級反映、幫助企業(yè)協(xié)調(diào)等方式，盡量使大企業(yè)的合理需求得到滿足。

4、預(yù)警平臺，風(fēng)險防控，服務(wù)前移。

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大企業(yè)主觀上往往沒有偷漏稅的意愿，稅務(wù)風(fēng)險通常不來自于做假賬或者簡單的賬面差錯，而更多地是由于企業(yè)管理層缺乏基本的納稅風(fēng)險防范意識，沒有建立內(nèi)部控制和風(fēng)險管理體系。為此，對大企業(yè)進行專業(yè)化的管理和服務(wù)，就應(yīng) 該加強對大企業(yè)的事前稅務(wù)管理，積極與企業(yè)決策層溝通，激活其預(yù)防意識，引導(dǎo)其建立“全覆蓋”的稅務(wù)風(fēng)險內(nèi)控機制。

國家稅務(wù)總局已經(jīng)印發(fā)了《大企業(yè)稅務(wù)風(fēng)險管理指引（試行）》的通知，作為基層稅務(wù)機關(guān)應(yīng)結(jié)合工作實際加以落實。具體實施上應(yīng)考慮將納稅服務(wù)的工作重心前移，通過開發(fā)大企業(yè)稅源管理平臺，實現(xiàn)大企業(yè)日常監(jiān)控的信息的搜集和相關(guān)涉稅指標(biāo)的自動化計算。在此基礎(chǔ)上搭建涉稅風(fēng)險預(yù)警平臺，加強對異常指標(biāo)的分析和監(jiān)控，及時向企業(yè)提供涉稅風(fēng)險預(yù)警，幫助企業(yè)建立和完善稅收風(fēng)險內(nèi)控機制，將涉稅風(fēng)險消滅在萌芽狀態(tài)。

5、納稅評估，稅務(wù)審計，“服務(wù)型稽查”。對大企業(yè)的稅務(wù)稽查上應(yīng)積極探索建立服務(wù)性的稅收稽查理念，實施有針對性的管理措施，對財務(wù)管理和制度健全、納稅遵從度高、納稅申報差異率小的大企業(yè)，應(yīng)將稅后稽查轉(zhuǎn)到查前評估和適時審計上來。對日常管理中分析出的涉稅疑點，由專門業(yè)務(wù)人員進行進一步的篩選分類，對一般疑點采取納稅評估的方式進行管理，通過約談核實，指出存在的問題，給其自我糾正的機會；對疑點較多、涉及面較廣的企業(yè)，則對其實施全面的稅務(wù)審計，發(fā)揮審計預(yù)警性、管理性和服務(wù)性功能，糾正納稅人涉稅事項中存在的問題；對可能存在嚴重偷漏稅的企業(yè)，則由稽查人員實施全面的稅務(wù)檢查，依法進行補繳稅款并處罰。這種重過程服務(wù)輕結(jié)果處罰的管理理念，會大大提高對大企業(yè)的管理效率和質(zhì)量，使文明、高效的地稅稅形象在稽查服務(wù)中得以展示。

6、內(nèi)外結(jié)合，能效考核，提升服務(wù)。納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞，不能單純以納稅人的滿意度為標(biāo)準，也不能以稅務(wù)部門自身的感覺為尺度。衡量納稅服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準應(yīng)該是多方面的、全方位的，因為不同的服務(wù)項目有不同的考核標(biāo)準，我們應(yīng)該將這些不同的標(biāo)準有機地結(jié)合在一起，從內(nèi)部和外部兩個角度，將納稅服務(wù)的成效和大企業(yè)管理的成果結(jié)合起來，形成一個綜合的納稅服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，客觀、全面地反映稅務(wù)部門納稅服務(wù)質(zhì)量的真實水平，促進納稅服務(wù)質(zhì)量的提升。

第五篇：當(dāng)前納稅服務(wù)優(yōu)化調(diào)研思考

一、當(dāng)前納稅服務(wù)存在的主要問題

（一）思想觀念存在誤區(qū)。一是傳統(tǒng)思想根深蒂固。由于我國長期實行高度集中的經(jīng)濟管理體制，稅務(wù)機關(guān)不同程度地存在著“官本位”意識，對征納關(guān)系的認識局限于管理與被管理、監(jiān)督與被監(jiān)督的層面，強調(diào)的是保護稅法的嚴肅性和權(quán)威性，打擊稅收違法行為，而沒有從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)變到管理服務(wù)者的角色上來

-，對納稅服務(wù)重要性認識不夠，把服務(wù)當(dāng)作一種額外負擔(dān)，為納稅人服務(wù)工作缺乏主動性、自覺性。二是對依法治稅與納稅服務(wù)的關(guān)系認識模糊。一些稅務(wù)干部對納稅服務(wù)認識初淺，不能將執(zhí)法與服務(wù)有機統(tǒng)一起來，甚至把依法治稅與納稅服務(wù)對立起來，把依法治稅片面地理解為“整頓”、“治理”、“稽查”、“處罰”，一提依法治稅，就是嚴查重罰；一提優(yōu)化服務(wù)，就放松管理，甚至不敢嚴格執(zhí)法，為優(yōu)化服務(wù)而弱化執(zhí)法的剛性。

（二）執(zhí)法與管理存在錯位。一是稅收執(zhí)法存在錯位。過去一個時期，稅務(wù)機關(guān)以單純執(zhí)法者的角色自居，實行“收入型”或“打擊型”的稅務(wù)稽查，以納稅人存在偷稅、漏稅、騙稅和抗稅為假定前提，甚至下達查補稅款和罰款指標(biāo)。二是稅收管理上存在錯位。對納稅人實行的“保姆式”管理，把許多納稅人自身的事務(wù)大包大攬在手，以“管理”代替服務(wù)。由于不放心、不放手，一些辦稅事務(wù)可以簡化的不能簡化，一些審批權(quán)限可以下放的而不能下放。

（三）納稅服務(wù)體系存在盲點。一是納稅服務(wù)法律體系還不夠健全。國家稅務(wù)總局2005年印發(fā)的《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》是目前僅有的一個權(quán)威性的納稅服務(wù)規(guī)范性文件，基層稅務(wù)機關(guān)據(jù)此制定的納稅服務(wù)文件級次更低。同時，納稅服務(wù)職能分散在稅務(wù)機關(guān)的各個業(yè)務(wù)部門，納稅服務(wù)缺乏系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性。二是納稅服務(wù)表象化趨勢明顯。實踐中，納稅服務(wù)只停留在表面形式上，以為納稅服務(wù)就是微笑服務(wù)，而不夠重視服務(wù)措施落實與否，服務(wù)效果好壞，納稅服務(wù)流于形式，缺乏長效機制，疏于從宏觀上準確把握稅收經(jīng)濟政策，創(chuàng)造公平、公正、公開的稅收環(huán)境。三是納稅服務(wù)成效缺乏檢驗標(biāo)準。沒有形成一套完整的納稅服務(wù)考核機制，沒有建立起納稅服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，沒有健全的納稅服務(wù)質(zhì)量評價制度，整個納稅服務(wù)的考核還只在主觀性評價階段。納稅服務(wù)質(zhì)量好壞完全取決于征稅主體的自覺行為，納稅服務(wù)成效缺乏全面客觀的考核評價。

（四）稅務(wù)人員素質(zhì)有待提高。一是隊伍新陳代謝速度緩慢。近年來，由于嚴把進人關(guān)，稅務(wù)人員更新速度緩慢，年齡結(jié)構(gòu)偏大的問題日益明顯，加上受職數(shù)編制限制，缺乏相應(yīng)的激勵機制，僅靠單純的思想政治工作難以調(diào)動現(xiàn)有人員的積極性、創(chuàng)造性，干部隊伍缺少激情活力與創(chuàng)新精神，在一定程度上制約了納稅服務(wù)工作的開展。二是人員素質(zhì)亟待提高。有的稅務(wù)人員對稅收政策不學(xué)習(xí)、不鉆研，滿足于一知半解，對企業(yè)的納稅咨詢要么不耐煩，要么一問三不知。少數(shù)稅務(wù)人員不能將征納雙方的權(quán)利義務(wù)對等起來，在日常稅收管理中，對納稅人不夠信任、不夠尊重，既不利于和諧征納關(guān)系的建立，也影響了納稅人依法誠信納稅意識的形成。

二、進一步優(yōu)化納稅服務(wù)的對策與建議

（一）全面更新納稅服務(wù)理念。稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員要認真按照《稅收征管法》的要求，以納稅人的需求為導(dǎo)向，全面更新服務(wù)理念。具體來講，應(yīng)在納稅服務(wù)觀念上實行三項轉(zhuǎn)變：一是要完成由監(jiān)督打擊型向管理服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。要改變以往注重對納稅人防范、監(jiān)督和懲罰的觀念，進一步簡化辦稅程序和審批手續(xù)，為納稅依法履行納稅義務(wù)提供良好的辦稅環(huán)境。二是要完成由被動服務(wù)向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變。要克服重征管、輕服務(wù)的觀念，樹立納稅服務(wù)是稅收征管重要基礎(chǔ)的理念，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人的意識體現(xiàn)到稅收征管工作中，積極、主動、及時地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、方便快捷的服務(wù)。三是要完成由片面注重形式向追求內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一的轉(zhuǎn)變。要突破片面追求納稅服務(wù)形式的誤區(qū)，既要豐富納稅服務(wù)的形式，滿足納稅人多樣化、個性化需求，又要力求使服務(wù)的內(nèi)容實在，讓納稅人得到實惠。

（二）統(tǒng)籌推進納稅服務(wù)工作。納稅服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，必須掌握其內(nèi)在規(guī)律，統(tǒng)籌各要素協(xié)調(diào)發(fā)展，發(fā)揮納稅服務(wù)的整體效能。一是要實現(xiàn)執(zhí)法與服務(wù)的有機統(tǒng)一。稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)是相輔相成、相互促進的有機整體。納稅服務(wù)是促進依法行政、依法治稅的重要手段和必要途徑。嚴格管理、公正執(zhí)法是懲治偷逃騙稅行為，創(chuàng)造公平公正稅收秩序的根本保證，也是對納稅人最根本的服務(wù)。因此，稅務(wù)機關(guān)要轉(zhuǎn)變把執(zhí)法與服務(wù)對立起來的單純執(zhí)法觀念，防止出現(xiàn)執(zhí)法與服務(wù)“兩張皮”，既要把納稅人當(dāng)作執(zhí)法客體，更要把納稅人當(dāng)作服務(wù)對象，在嚴格執(zhí)法中優(yōu)化服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進執(zhí)法。二是要實現(xiàn)征管流程與納稅服務(wù)的無縫對接。要以納稅人的需求和反映的問題作為切入點，理順管理職責(zé)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使流程的路徑縮短、程序簡化、運行順暢，讓納稅人辦稅更加方便、快捷。要建立征收、管理和稽查之間相互協(xié)調(diào)的快速反應(yīng)機制，對各工作環(huán)節(jié)，應(yīng)提出明確的服務(wù)標(biāo)準及時限，建立科學(xué)、完善的征管流程，力求稅收征管與納稅服務(wù)的無縫對接。三是要實現(xiàn)“退位”與“補位”的相互協(xié)調(diào)。納稅服務(wù)要嚴格按照法定權(quán)限與程序履行職責(zé)，既不能失職不作為，又不能越權(quán)亂作為。這就要求稅務(wù)機關(guān)在“缺-

位”的地方要“補位”，該由稅務(wù)機關(guān)做的事要不折不扣地做好，防止行政不作為；要從“越位”的地方“退位”，不能越殂代庖、大包大攬，該由納稅人做的事就由納稅人做。

（三）著力構(gòu)建納稅服務(wù)體系。一是要構(gòu)建納稅服務(wù)的法律體系。進一步在總結(jié)貫徹落實《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，盡快修訂完善并正式出臺《納稅服務(wù)工作規(guī)范》，在將來出臺《稅收基本法》中單設(shè)納稅服務(wù)章節(jié)，盡快形成具有中國特色的納稅服務(wù)法制體系，使納稅服務(wù)有法可依，有章可循。二是要建立需求分析與征納溝通機制。稅務(wù)機關(guān)要及時了解納稅人在履行納稅義務(wù)過程中的困難和問題，掌握納稅人需求，持續(xù)改進納稅服務(wù)的措施。通過走訪納稅人、召開稅企懇談會、開展咨詢輔導(dǎo)等形式，拓寬征納溝通渠道，增進雙方的理解和信任，實現(xiàn)征納良性互動，減少信息不對稱，引導(dǎo)納稅人以理性合法的形式表達利益訴求，及時疏導(dǎo)和化解征納矛盾。三是要建立個性化服務(wù)機制。由于納稅人的情況千差萬別，共性的納稅服務(wù)不能完全滿足所有納稅人的需求。個性化服務(wù)是西方國家稅務(wù)部門近年來興起的熱點，其特點是在共性服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對不同納稅人的特點和需求，主動為納稅人提供個性化的、交互式、有效的納稅服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量，提高納

稅人遵從度。四是要建立納稅服務(wù)考評體系。要在明確納稅服務(wù)各個環(huán)節(jié)職責(zé)的基礎(chǔ)上,從上到下建立起一套科學(xué)、完善的、內(nèi)外結(jié)合的考核體系，細化量化考核指標(biāo)。對納稅服務(wù)工作質(zhì)量應(yīng)采取內(nèi)部監(jiān)督檢查、組織特邀監(jiān)察員明查暗訪、接受納稅人投訴、召開座談會、問卷調(diào)查等方式，定期開展考核評估。要嚴格實行執(zhí)法過錯責(zé)任追究，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機制，對不依法服務(wù)、嚴重失職的行為要實行責(zé)任追究，確保納稅服務(wù)工作不流于形式。

（四）不斷提升稅務(wù)干部隊伍素質(zhì)。建設(shè)一支政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)稅務(wù)干部隊伍，是做好納稅服務(wù)工作的根本保證。稅務(wù)干部隊伍的思想政治素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和作風(fēng)、能力狀況的優(yōu)劣，直接決定著納稅服務(wù)質(zhì)量的高低。一是要充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力。要按照人的能力和素質(zhì)配置好崗位，建立一套干部能上能下、能進能出、充滿生機和活力的管理模式，創(chuàng)造公開、平等、競爭的用人環(huán)境。要將工作激情高、責(zé)任心強、業(yè)務(wù)技能和心理素質(zhì)好、計算機操作熟練的干部充實到納稅服務(wù)第一線。二是要建立健全培訓(xùn)和考核制度。要通過建立培訓(xùn)和考核制度，注重提高稅務(wù)干部的綜合執(zhí)法能力和納稅服務(wù)水平。同時，要加強思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，增強稅務(wù)干部的公仆意識和服務(wù)意識，嚴格稅風(fēng)稅紀，打造一支政治堅定、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良，紀律嚴明的高素質(zhì)的干部隊伍，堅決糾正納稅服務(wù)工作中存在的“生、冷、硬、推”和“吃、拿、卡、要、報、“人難找、門難進、臉難看、事難辦”等現(xiàn)象，進一步規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。