第一篇：管理學原理-名詞,簡答

1、管理的主體是管理者。

2、管理者的責任是：管理

一個組織，管理管理者，管理工作和員工。

3、管理是一種藝術，這是

強調管理的實踐性。

4、管理的兩重性是馬克

思主義關于管理問題的基本觀點：自然屬性和社會屬性。

5、管理學有別于其他各

種專門管理學，它試圖從各種不同的組織中概括、抽象、提煉出共同的東西，并形成系統的管理理論。

6、馬克思主義的唯物辯

證法是學習與研究管理學的總的方法論指導。

7、科學管理之父泰羅，提

出人是經濟人。

8、科學管理的中心問題

是提高勞動生產率。工人和雇主都必須來一次“心理革命”。

9、在管理控制上實行例

外原則。

10、法約爾的代表作《工業

管理和一般管理》。

11、企業職能不同于管理

職能。任何企業都有六種基本活動或職能。

12、管理活動的職能：計

劃、組織、指揮、協調、控制。

13、管理的十四原則：分

工；職權與職員；紀律；統一指揮；個人利益服從整體利益；個人報酬；集中化；等級鏈；秩序；公正；任用期穩定；首創精神；集體精神。

管理學原理

14、馬克斯韋伯被人們稱

為組織理論之父。

15、重視人的試驗是霍桑

試驗。

16、美國管理學家孔茨把

管理理論的各個流派稱之為“管理理論叢林”。

17、人際關系學派以人與

人之間的關系為中心來研究管理問題。溝通（信息）中心學派主張把管理人員盾成為一個住處中心，并圍繞這一概念來形成管理理論。

18、經濟環境是指組織所

在的國家或地區的總體經濟狀況，包括消費者購買力、利息率、通貨膨脹率等都屬于經濟環境的范疇。

19、企業的利益相關者包

括顧客、供應商、競爭者及其他一些具體環境因素。

20、計劃工作的基本特征：

目的性；主導性；普遍性；經濟性。

21、計劃工作的原理：限定

因素原理；許諾原理；靈活性原理；改變航道原理。限定因素原理決策的精髓。

22、目標管理出現于美國。23、1954年德魯克在《管

理的實踐》一書中，首先提出了“目標管理和自我控制”的主張。

24、預算作為一種計劃，是

以數字表示預期結果的一種報告書，它也可稱之為“數字化”的計劃。

25、增加新的與原業務不

相關的產品或報務是混合式多元經營。

26、為了選擇和比較決策

需要兩個以上的決策方案。

27、正確決策（科學決策）的特征（ABCD）：有明確而具體的決策目標；以了解和掌握住處為基礎；有兩個以上的備選方案；對控制的方案進行綜合分析和評估。

28、追求的是最可能的優

化效應。

29、計量決策方法亦指決

策的“硬技術”。目標統一原理，是指組織中每個部門或個人的貢獻是有利于實現組織目標，組織結構就越是合理有效。

30、專業化分工的優缺點

（ABCD）。

31、管理寬度與管理層次

成反比。

32、扁平的結構的優點

（ACD）有利于縮短上下級距離，密切上下級之間的關系，信息縱向流通快，管理費用低，而且由于管理寬度大，被管理者有較大的自由性和創造性，因則有滿足感，同時也有得選擇和培訓下屬人員。

33、按職能劃分易導致所

謂的“隧道視野”。

34、直線型組織結構的優

點：（1）結構比較簡單。所有的人都明白他們應向誰報告和誰向他報告（2）責任與職權

明確。每個人有一個并且只能有一個直接上級。（3）做出決定可能比較容易和迅速。

35、在實際工作中，不存在純粹的職能型組織結構。

36、分權的事業部制的管

理原則是“集中政策，分散經營”。

37、矩陣結構的優點

（ABD）靈活性；適應性強；便于溝通意見。缺點（AB）項目小組是臨時性的，穩定性較差；由于小組成員要接受多重領導，當兩個意見不一致時，就會使他們的工作無所適從。

38、組織內的職權有三種

類型：決策的數目，決策的重要性及其影響面，決策審批手續的簡繁。

39、集權或分權的程度，常

常根據各管理層次擁有的決策權的情況來確定。按照這一觀點，組織變革的過程可以盾作有三個階段：解決階段；變革階段和重新凍結階段。

40、力場分析有助于人們

識別哪些力量是能夠改變的。

41、西格瑪的質量水平對

應首DPMO為3.4這一目標。

42、人員配備的內容：

（ACD）選人、評人、育人。是對中全體人員的配備，它即包括主管人員的配備，也包括非

主管人員的配備。

43、公開競爭原理，是指組

織越是想要提高管理水平，就越是要在主管職務的接班人之間鼓勵公開競爭。

44、成功地履行管理職能

最基本的要求就是強烈的管理愿望。

45、從外部招聘有哪些優

點：有較廣泛的來源以滿足組織的需求，并有可能招聘到第一流的人才；可避免“近親繁殖”；可避免組織內沒有提撥到人的積極性受挫；由于大多數應聘者有一定的經驗。

46、用管理的基本要領和

基本原理作為標準是最好的方法。對比法是一種相對考評的辦法。

47、領導工作的實質是影

響力。直接管理原理是指一個下級只接受一個上級的領導。

48、領導邊疆流的提出者

是美國的坦南鮑姆和施米特。

49、9.1型管理稱獨裁的、重任務型的管理領導者的工作最有影響的三個基本方面是職位權力、任務結構和上下級之間的關系。50、過程改進團隊是指改

進或開發某個具體業務過程珠項目團隊。

51、執行階段團隊過程獲

得更好的評價，團隊成員的關系大體上讓人滿意，在此期間，團隊在實現目標上取得重大進展。

52、領導工作中的溝通是

指（A）人-人之間的溝

通。

53、正式溝通一般指在組

織系統內，依據組織明文規定的原則進行的住處傳遞與交流，例如組織與組織之間的公函來往、組織內部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期情報交換等

54、正式溝通的優點：溝通

效果好，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權威性。

55、橫向溝通也指平行溝

通。

56、麥克萊蘭認為人的基

本需要本種，即成就、權力、社會需要。

57、激勵的大小是由期望

理論決定的。

58、波特勞勒模式：人事一

個特定任務的能力；努力；對所要做的任務的理解力。

59、努力和機遇屬于不穩

定因素。控制也包含三個基本步驟：擬定標準、衡量成效、糾正偏差。

60、例外情況的原理則強

調必須觀察在這些觀點上所發生的偏差的大小。預算的最大缺陷也許是它缺乏靈活性。61、根據銷售量、成本和利

潤和三者之間的相互依賴關系，對企業的盈虧情況的變化進行分析的一種方法，又稱“量本利”分析。62、管理信息系統的開發的階段：系統定義、系統分析、系統設計、系統實施到系統評價的一個完整過程。

63、美國管理學家德魯克

認為一個主管人員至少應該具備的基本技能是技術技能；人事技能；概念技能。64、例外原則是：上級人員

把一般的日常事物授權給下級管理人員去處理，而自己只保留對例外事項的決策和監督權。

65、控制工作可以分為：按

糾正措施的環節可以分為現場控制、所饋控制和前饋控制；按原因或結果分類可以分為直接控制和間接控制。66、控制工作的步驟或程

序是：擬定目標；衡量成效；糾正偏差；管理突破。

67、科學管理思想：具有科

學管理思想的管理專家會認為應該通過嚴格規范、標準經的管理制度提高工作效率，通過胡蘿卜加大棒的方式調動員工的工作積極性。行為管理思想：具有行為管理思想的管理專家會認為應該加強和員工的思想感情的交流，給予員工更多鐵關心和愛護，營造團結融洽的工作氛圍來調動員工的工作積極性。具有系統管理思想的管理專家會認為企業作為一個系統應考慮和外部環境之間的事例關系，根據環境的變化，相應的管理方式應隨之而變。另外在企業內部應考慮和內部員工的關系，制度、方法、技術等應體現其

整體性。

名詞解釋

1、管理學：是一門系統地

研究管理過程的普遍規律，基本原理和一般方法的科學；

2、系統：是指由相互作用

和相互依賴的若干組成部分結合而成的，具有特定功能的有機整體。

3、霍桑試驗：1924-19

32年間，美國國家研究委員會和西方電氣公司合作進行了一項研究。由于研究是在西方電氣公司的霍桑工廠進行的，因此后人稱之為“霍桑試驗”。

4、全面質量管理：一個組

織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

5、社會責任：是指組織在遵守、維護和改善社會秩序、保護增加社會福利等方面所承擔的職責和義務。

6、管理道德：是指規定行

為是非的慣例或原則。組織活動本身及其結果往往對社會造成很大的影響，這促便人們關注組織的管理者如何做出決策或采取行動，以及其背后所依據的準則，即管理道德。

7、目標管理：是指組織的最高管理層根據組織面臨的形勢和社會需要，制定出一定時期內組織經營活動所要達

到的總目標，然后層層落實，要求下屬各部門管理人員以至每個員工根據上級制定的目標和保證措施形成一個目標體系，并把目標完成的情況作為各部門或個人考核的依據。

8、目標管理的優點：有助

于提高管理水平，即有利于各方面的管理工作；有利于暴露組織機構中的缺陷；有利于調動人們的積極性，創造性和責任心；有利于進行更有效的控制。缺點：還沒有得到普及和宣傳；適當的目標不易確定；目標一般是短期的；不靈活。

9、決策：是為達到一個目

標，從兩個以上的可行方案中選擇一個合理方案的分析判斷過程。

10、管理寬度：又稱管理幅

度，是指管理者有效地監督、管理其直接下屬的人數。影響管理寬度的因素：管理者與其下屬雙方的能力；面對問題的種類；組織溝通的類型及方法；授權；計劃；組織的穩定性也影響著管理寬度。

11、直線職權：是某項職位

或某部門所擁有的包括作出決策、發布命令等權力，也就是通常所說的指揮權。

12、人才生命周期：一個人

才在組織內的生命周期，可分為四個階段，即引入階段，成長階段，成熟階段和衰落階段。管理者的培訓應根據各個階段的特點采

取相應的對策和措施。

13、溝通：就是信息交流，是指將某一住處傳遞給客體或對象，以期取得客體做出相應效果的過程。

14、強化：是心理學術語，是指通過不斷改變環境的刺激來達到增強、減弱或消失某種行為的過程。

15、控制工作：是指管理者

根據事先確定的標準、或根據組織內外環境的變化和組織的發展需要重新擬訂的標準，對下屬的工作成效進行測量、評價和采取相應糾正措施的過程。

16、管理突破：控制工作有

兩個目的，第一個目的是“維護現狀”，第二個目的是“打破現狀”。管理突破就是實現控制工作的第二個目的，是指通過解決組織的慢性問題，增強組織素質的有組織的活動過程。

17、零基預算：每個預算年

度開始時，將所有還在進行的管理活動都看作重新開始，即以零為基礎。

18、溝通聯絡的概念：是指

信息交流，簡稱溝通，是指北朝鮮某一住處傳遞給客休或對象，以取得客休或對象做出相應反應的過程。原則：明確的原則、完整性原則，戰略上使用非正式組織的原則。有效溝通的要求：表達清楚，傳遞準確，避免過早評價，消除下級人員的顧慮，管理者積極進行溝通，對情報溝通過程加以控制。德魯克認為管理者在組織中應承擔的責任有：管理一個組織；管理管理者；管理工作和人。

19、被西方人所接受的西

方“管理運動”的四個觀點：保存、調研、合作、漸進。

20、按時間長短，預測可分

為：長期預測，中期預測，短期預測。

21、外求制的優點：被聘人

員具有外來優勢；有利平息和緩和內部競爭之間的關系；能為組織帶來新的方法和經驗。

22、管理的基本職能：計

劃、組織、人員配備、領導、控制。

23、管理信息系統開發的三個階段：系統分析、系統設計、系統實施。

24、法約爾認為企業的職

能包括哪些：任何企業都有六種基本活動或職能，分別為技術活動，商業活動，管理活動，財務活動，核算活動，安全活動。

簡答：

1、泰勒科學管理理論要

點：科學管理的中心總是是提高勞動生產率；為了提高勞動生產率，必須為工作配備第一流的工人；要使工人掌握標準化的操作方法，使用標準人的工具、機器和材料，并使作業環境標準化；實行有差別的計件工資制；工人和雇主雙方都必須來一

次心理革命；把計劃職能同執行職能分開，變原來的經驗工作方法為科學工作方法；實行職能工長制；在管理控制上實行例外原則。

2、霍桑試驗的研究共分

為四個階段：工場照明試驗；繼電器裝配室試驗；大規模的訪問與普查；電話線圈裝配工試驗。

3、梅奧等人對霍桑試驗的材料總結后得了的結論主要有四點：職工是“社會人”；企業中存在差“非正式組織”；新型的領導能力在于提高職工的滿足度；存在差霍桑效應。

4、計劃工作的程序：估量

機會；確定目標；確定前提條件；確定可供選擇的方案；評價各種方案；選擇方案；制訂派生計劃；用預算形式使計劃數字化。

5、目標管理的特點：目標

管理是參與管理的一種形式；強調“自我控制”；促使下放權力；注重成果第一的方針。

6、目標管理的局限性：對

目標管理的原理和方法宣傳得不夠；沒有把指導方針向擬定目標的各級管理人員講清楚；目標難以確定；目標一般是短期的；不靈活的危險。

7、組織工作的內容：組織

中的職位或崗位設計；組織結構縱向劃分；組織結構的橫向劃分；職權配置；組織結構進行協調和整合；組織變

革。

8、組織工作的原理：目標

統一原理；分工協作原理；管理寬度管理；責權一致原理；集權與分權相結合的原理；穩定性與適應性相結合的原理。

9、內部提升的優缺點：優

點：由于對機構中的人員有較充實可靠的資料，可了解侯選人的優缺點，以判斷其是否合適新的工作；組織內成員對組織的歷史和現狀比較了解，能較快地勝任工作；可激勵組織成員的進取心，努力充實提高本身的知識和技能；工作有變換機會，可提高組織成員的興趣和士氣，使其有一個良好的工作情緒；可使過去對組織成員的訓練投資獲得回收，并可判斷其效益如何。缺點：所能提供的人員有限，尤其是關鍵的管理者，當組織內有大量空缺職位時，往往發生“青黃不接”的情況；會造成“近親繁殖”；組織內沒有被提升到的人的積極性將會受到挫傷。

10、領導工作的影響力來

源于哪里？可以分為兩類：一類是所謂的正式的權力或職位的權力，一類稱為個人的權力或非職位的權力。職位的權力又分為獎賞權力、強制的權力和合法的權力；個人的權力又分為專家的權力和榜樣的權力。獎賞的權

力是通過給予別人期望得到的東西來影響他們的行為的能力；強制的權力是通過懲罰來影響別人的行為的能力；合法的權力是指一般人都認為主管人員有權命令或批示下屬的工作；專家的權力是個人通過別人需要的知識、經驗或消息來影響別人行為的能力；榜樣的權力是指利用別人對自己的認同而影響他們行為的能力。、團隊給組織帶來的好

處：協同過程設計或問題解決；客觀分析困難和機會；促進跨職能的溝通理解；質量和勞動生產率的提高；更大的創新；運營成本的減少；增加對組織使命的承諾；對變化更靈活的反應；人員離職流動率級缺勤率的降低等。、非正式溝通的特點：所

誤用非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的住處流通方式。特點有：消息越鷴人們談論的就越多；對人們工作有影響的，最容易招致人們談論；最為人們所熟悉者，最多為人們談論；在工作上有關系的人，往往容易被牽到同一傳聞中去；在工作中接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。、有效激勵的要求：堅持

物質利益的原則；堅持按勞分配的原則；隨機制宜，創造激勵條件；以身作則，發揮榜樣的作用。

14、管理突破的步驟：論證

必要性；組織落實；進行“診斷”；治療過程；克服阻力；在新水平上控制。

15、控制工作的要求：控制

系統應切合管理者的個別情況；控制工作應確立客觀標準；控制工作應具有靈活性；控制工作應講究經濟效益；控制工作應有糾正措施；控制工作應具有全局觀點；控制工作應面向未來。

16、組織結構設計的成果

主要表現有：組織系統圖、職位說明書、組織手冊。

17、組織工作和控制工作

各是：組織工作是指為了實現組織的共同目標而確定組織內容各要素及其相互關系的活動。控制工作，是指主要售貨員對下屬趾高氣揚工作成效進行測量，徇和評價并采取相應糾正措施的過程。

18、影響集權與分權程度的因素有哪些？決策的代價；政策的一致性需求；規模問題；組織形成的歷史；管理哲學；主管人員的數量與管理水平；控制技術及手段是否完善；分散化的績效；組織的動態我與職權的穩定性；環境影響。

19、研究有關領導問題的理論有哪三大類（領導性格理論，領導行為理論；領導權變理論）其中，菲德勒所提出的領

導權變理論有何含義：領導權變理論即隨時機制理論，意味著領導是一種過程，在這個過程中，領導得施加影響的能力取決于群體的工作環境，領導者的風格和個性，以及領導方法對群眾的適合程度。20、菲德勒提出影響領導

工作的三個基本因素是：職位權力、任務結構和上下級關系。

21、雙因素理論的主要內

容：雙因素理論包括“保健”因素和“激勵”因素。“保健”因素是指人們對諸如本組織的政策和管理、監督、工作條件、人際關系、薪金、地位、職業安定以及個人生活所需等等，如果得到后則沒有不滿，得不到則產生不滿。“激勵”因素則是指人們對諸如成就、賞識、晉升和工作中的成長，責任感等，如果得到則沒有不滿，得不到則產生不滿。

22、時間網絡分析：時間網

絡分析法是一種很有意義的計劃工作和控制技術，它也稱為計劃評審法PERT，這是一種用來觀察在時間和項目的推移過程中，如何把計劃的各個局部恰當地結合在一起的方法。

23、簡述領導的藝術：把其

視為履行職能的藝術，主要包括溝通聯絡、激勵和指導藝術；把它視為提高領導工作有效性的藝術，還包括正確

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3安排自己的工作和時間，處理好各方面的關系，以及吸引職工參加管理等。

24、簡答馬斯洛需求層次

理論五個要求及關系：生理需求、安定或安全的需求、社交和愛情的需求、自尊與受人尊重的需求、自我實現的需求。相互關系：人類的需求是以層次的形式出現的，由低級的需求開始逐級向上發展到高級需求。

25、計劃的表現形式：目的或任務、目標，戰略，政策，程序，規則，規劃，預算。

26、計劃工作就是根據組

織內外部的實際情況，權衡客觀需要的主觀可能，通過科學的預測，提出再為了一定時期內組織所要到的目標及級實現目標的方法。

27、激勵的方式？思想政

治工作、獎勵、職工參加管理、工作內容力求豐富、建立和健全規章制度。同一種激勵方式是否能調動所有人的積極性？不能，因為人們的需要是不斷地變化的，且不同的人有不的需要。

28、管理學的觀念：管理學

是一門系統地研究管理過程的普通規律，基本原理和一般方法的科學。

29、管理審核的概念：管理

審核是一個工作過程，它以管理學基本原則為評價準則，系統地考查、分析和評價一個組織的管理水平和管理成效，進而采取措施使之克服存在的缺點或問題。論述題

1、委員會管理的利弊：如

果組織中的最高決策權交給兩位以上的管理者，也就是把權力分散到一個集體中去，即為委員會管理。優點：集思廣益；協調，委員會可以協調各部門的活動；防止職權過于集中；下級參與管理；加強溝通，委員會可以作為散布和懼情報信息的重要手段；代表集團利益；有得管理者的成長，利用委員會也是培訓管理者的方法之一。缺點：耗費時間和成本高；妥協與猶豫不決；職責分離，把研究、建議和作決策的職權授予一個集體時，實際上是職權在組織中的分散；一個人或少數占支配地位。委員會的決議應反映集體的智慧。

2、溝通的原則與要求是

什么？原則：（1）明確原則。情報溝通是住處發出者發出信息的手段，但倘若要使該信息具有價值，就應當是能為接收收者所明確和

理解的。（2）完整性原則。這就是說，當管理者為了達到組織目標，而要實現和維持良好的合作時，他們之間就要進行情報溝通，以促進他們之間的相互了解。（3）使用非正式組織的原則。只有當管理者使用好非正式組織來補充正式組織的情報溝通渠道時，才會產生最佳的溝通效果。要求：（1）表達清楚。表達不清楚、不準確往往會鑄成大錯（2）傳遞準確。（3）避免過早評價。過早的評價會使情報溝通停頓，會使情報傳遞人員產生手中無措的感覺（4）消除下級人員的顧慮。要做好情報工作必須依靠下級（5）管理者積極進行溝通（6）對情報溝通過程中以控制，為了驪一個堅強的、先進的主管部門有利，必須控制住情報的公開和秘密程度。案例分析：

1、美國老板與希臘員工：

1、在人與人的溝通過程中，有一定的特殊性，即由于人們的政治觀點、經濟地位、年齡、經歷、宗教、習慣等的不同，在溝通過程中，對同樣的事情或談話會有不同的解釋和歸因；

2、在案例的對話中，美國老板問希臘人完成報告的時間，實際上是在征求希臘員工的意見，而希臘員工并非不知道完成報告所需的時間，只是想讓美國老板下命令（習慣于命令式管理）。15天過后，叛國老板要報告（信守承諾），而希臘員工已經盡力把30天的工作用16天完成了。希臘員工認為美國老板找麻煩，因此不得已而辭職。

3、因此，要認識和掌握在溝通過程中個體差異及其影響，從而保證溝通的有效性。如我們通常所的移情作用、設身處地等就是有效溝通的手段。

2、培訓工作（WTO）：（1）雖然企業認識到培訓是先導的重要性，但正如案例中所顯示的企業在培訓方面還存在許多問題，如培訓內容和方法的單調單

一、培訓過程控制和培訓效果評估不夠等。為了保證培訓的有效性，應當從以下幾方面進行考試：針對案例中的問題，應采取的措施有：首先要對培訓工作進行管理；其次要確保培訓內容多樣性，培訓內容應包括政治思想教育、業務知識和管理等方面的內容，第三要彩用多種培訓方法，包括系統理論培訓、職務輪換、參觀考察等。總之，在培訓過程中，一般要著重解決以下問題：培訓工作要與企業目標的相結合；上級管理者要支持和參與培訓工作；選擇和培訓好教員；培訓內容要有針對性；培訓方法要與培訓對象和培訓內容相結合；理論和實踐要相結合。

第二篇：管理學原理簡答精華壓縮

1、計劃工作程序：

①估量機會②確定目標③確定前提條件④確定可供選擇的方案⑤評價各種方案⑥選擇方案⑦制訂派生計劃⑧用預算形式使計劃數字化。

2、內部提升制優缺點： 優點：1.由于對機構中的人員有較充實可靠的資料，可了解候選人的優缺點，以判斷是否適合新的工作。2.組織內成員對組織的歷史和現狀比較了解，能較快地勝任工作。3.可激勵組織成員的進取心，努力充實提高本身的知識和技能。4.工作有變換機會，可提高組織成員的興趣和士氣，使其有一個良好的工作情緒。5.可使過去對組織成員的訓練投資獲得回收，并判斷其效益如何。缺點：1.所能提供的人員有限，尤其是關鍵的管理者，當組織內有大量空缺職位時，往往會發生“表黃不接”的情況。2.會造成“近親繁殖”。3.組織內沒有被提升到的人的積極性將會受到挫傷。

5、組織工作的內容 ①職位和崗位設計，②組織結構縱向劃分③組織結構的橫向劃分④職權配置⑤縱橫兩個方面對組織結構進行協調和整和⑥組織變革

6、扁平結構優缺點：扁平的結構的優點（ACD）有利于縮短上下級距離，密切上下級之間的關系，信息縱向流通快，管理費用低，而且由于管理寬度大，被管理者有較大的自由性和創造性，因則有滿足感，同時也有得選擇和培訓下屬人員。缺點：但由于不能嚴密的監督下級，上下級協調較差，管理寬度加大，也增加了同級間相互溝通的困難。

8、科學管理理論要點：

科學管理的中心總是是提高勞動生產率；為了提高勞動生產率，必須為工作配備第一流的工人；要使工人掌握標準化的操作方法，使用標準人的工具、機器和材料，并使作業環境標準化；實行有差別的計件工資制；工人和雇主雙方都必須來一次心理革命；把計劃職能同執行職能分開，變原來的經驗工作方法為科學工作方法；實行職能工長制；在管理控制上實行例外原則。

9、組織工作的基本原理：

目標統一原理；分工協作原理；管理寬度管理；責權一致原理；集權與分權相結合的原理；穩定性與適應性相結合的原理。

13、團隊給個人帶來的好處：問題解決技能的提高；個人交往能力的提高；對業務過程理解的加深；培養未來領導角色的新技能；工作生活質量的提高；滿足感和認同感；感覺自己參與團隊完成的事情遠遠大于個人所能等。

14、非正式溝通的特點：①消息越新鮮，人們談論得就越多，②對人們工作有影響的，最容易招致人們談論，③最為人們所熟悉者，最多為人們談論，④在工作上有關系的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中去，⑤在工作中接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。

15、目標管理的特點：目標管理工作是參與管理的一種形式。強調“自我控制”。促使下放權力。注重成果第一的方針。還力求組織目標與個人目標更密切地結合在一起，以增強員工的工作滿足感。

16、霍桑試驗的階段及結論： 階段：

1、工場照明試驗。

2、繼電器裝配室試驗。

3、大規模的訪問與普查。

4、電話線圈裝配工試驗。結論：

1、職工是“社會人

2、企業中存在著”非正式組織“

3、新型的領導能力在于提高職工的滿足度

4、存在著霍桑效應

17、目標的作用：1.為管理工作指明方向 2.激勵作用 3.凝聚作用4.是考核管理人員和員工績效的客觀標準

18、目標管理的局限性：1.對目標管理的原理和方法宣傳的不夠2.沒有把指導方針向擬定目標的管理人員講清楚3.目標難以確定 4.目標一般是短期的5.不靈活的危險

9、企業核心能力表現在： 1.具有建立電子商務網絡和系統的機能 2.迅速把新產品投入市場的能力3.更好的售后服務能力 4.生產制造高質量產品的技能5.開發產品特性方面的創新能力

6.對市場變化做出快速反映7.準確迅速滿足顧客訂單的系統 8.整合各種技術創新產品的技能

19、組織工作的內容：1.組織職位設計 2.組織結構縱向劃分 3.組織結構橫行劃分4.職權配制 5.組織結構的協調 6.組織結構的調整

13、直線型組織結構的優缺點：

優點：1.結構比較簡單 2.責任與職權明確

缺點：1.組織規模較大、業務復雜時，管理職能由一個人承擔比較困難。

2.當全能管理者離職時，很難找到適當的人去替代。3.部門間協調性差。

18、實現員工活性化的途徑：

1.營造促進活性化的文化 2.組織職位的成功設計3.選拔適合活性化文化的員工

4.對員工進行不懈的培訓和教育5.建立促進活性化的考核評價制度 20、委員會管理的優點：1.集思廣益 2.協調 3.防止職權過于集中4.下級參與管理 5.加強溝通

6.代表集團利益7.有利于管理者的成長

18、決策的具體內容：1.決策要有明確的目標。2.決策要有兩個或兩個以上的可行方案。3.決策要做分析評價。4.決策要進行優選。5.決策要進行實施的。

決策的作用1.決策是管理的基礎和核心。2.決策是管理者的首要工作和基本職能。3.決策在管理中起著決定性的作用。

19、組織的特點：1.組織要有既定目標2.組織要進行分工與合作3.組織要有權債制度。

組織工作是指根據一個組織的目標，將實現組織目標所必須進行的各項活動和工作加以分類和歸并，設計出合理的組織結構，配備相應人員，分工授權并進行協調的過程。

20、組織變革的類型：1.戰略性變革2.結構性變革3.流程主導性變革4.以人為中心的變革

21、從定義上區別領導與領導者：領導是指揮、帶領、引導、鼓勵和影響組織成員或群體為實現目標而努力的過程。領導者是指能夠影響他人，并擁有管理權利實現領導活動過程的人

22、控制工作的類型：1.前饋控制2.現場控制3.反饋控制。控制工作的要求：1.適應性的要求2.及時性要求3.靈活性的要求4.經濟性的要求

23、預算控制系統必須具有靈活性。預算控制系統具有準確性。預算控制系統提供的信息必須客觀、及時、精確。

管理創新的原則：1.目的性原則2.系統性原則3.注重性原則4.反向思維原則5.綜合交叉原則

一、何謂目標管理?它的主要特征與基本內容有哪些?

所謂目標管理，是管理者在管理過程中，通過制定、控制和評價管理目標，對全部活動實施有效管理的一種科學方法。特點：1.目標的整體性2.目標的激勵性3.重視最終成果4.應變性 基本內容：

1.定總目標和方針。2.據總目標和方針，自上而下地依次制定單位內部各部門目標和個人目標。3.委任權限，制定措施，執行目標，并檢查目標執行情況，保證目標最終實現。

第三篇：管理學原理簡答論述題匯總

[論述] 為什么要學習、研究管理學?

管理學是一門系統地研究管理過程的普遍規律、基本原理和一般方法的科學，是人們在長期實踐中總結出來的系統化理論和行之有效的方法。學習、研究管理學的意義在于：(1)管理的重要性決定了學習、研究管理學的必要性；(2)學習、研究管理學是培養管理人員的重要手段之一；(3)學習、研究管理學是未來的需要。

[論述] 學習和研究管理學的一般方法。1)唯物辯證法：馬克思主義的唯物辯證法是學習與研究管理學的總的方法論指導。實踐的觀點是辯證唯物論的認識論之第一的和基本的觀點。管理學產生于管理的實踐活動。在管理的實踐中，人們用全面的、歷史的、發展的觀點去觀察和分析管理活動中的各種問題，經過提煉上升為管理理論；管理理論反過來通過實踐指導人們的管理活動，驗證管理理論的有效性，逐步發展和完善管理理論。

(2)系統方法：要進行有效的管理活動，必須對影響管理過程中的各種因素及其相互之間的關系，進行總體的全面的分析研究，才能形成方法可行、決策合理，這就要運用系統方法，了解系統的方法首先要從系統的含義開始。所謂系統是指由相互作用和相互依賴的若干組成部分結合而成的，具有特定功能的有機整體，系統本身又是它從屬的一個更大系統的組成部分。學習管理的概念、理論和方法要用系統的觀點來進行指導。通過管理過程中管理職能的展開來系統研究管理活動的過程、規律、原理和方法的問題，這是對于管理者來說比較切合實際的研究和學習的方法，而且易學、易懂、易用。(3)理論聯系實際的方法：理論聯系實際的方法，具體說可以是案例的調查和分析、邊學習邊實踐，以及帶著問題學習等多種形式。通過這種方法，有助于提高學習者運用管理的基本理論和方法去發現問題、分析問題和解決問題的能力，這樣做往往能夠提高學習研究管理學的效果。

[論述] 管理學形成與發展的幾個階段。1)古典管理理論階段；20世紀初泰羅科學管理理論出現到20世紀30年代行為科學理論出現前這一階段。(2)人際關系學說和行為科學理論；20世紀30年代到20世紀50年代這一段時間，主要指行為科學理論的形成發展。(3)管理理論叢林；在此階段形成了各種管理理論學派，特點是：全面性、系統性和精確性。(4)戰略管理；由于外部環境和市場的激烈變化，要求企業進行長遠思考以便求得企業長期穩定的發展，考慮外部變化并制定戰略是戰略管理的特點。(5)全面質量管理；20世紀70年代末80年代初，持續改進等是全面質量管理的特點。(6)學習型組織理論；1990年以后，適應知識經濟和信息時代要求的管理理論——以學習型組織理論為代表的理論出現了，并形成了許多有效的理論和方法。

[簡答] 科學管理理論的要點有哪些？

(1)科學管理的中心問題是提高勞動生產率(2)為了提高勞動生產率，必須為工作配備“第一流的工人”(3)要是工人掌握標準化的操作方法，使用標準化的工具，機器和材料，并使作業環境標準化(4)實行有差別的計件工資制(5)工人和雇主雙方都必須來一次“心理革命”(6)把計劃職能同執行職能分開，變原來的經驗工作方法為科學工作方法(7)實行職能工長制(8)在管理控制上實行例外原則。

[簡答] 理想行政組織體系的特點。

1)明確的分工(2)自上而下的等級系統(3)人員的考評和教育(4)職業管理人員(5)遵守規律和紀律(6)組織中人員之間的關系完全以理性準則為指導。

[簡答] 管理過程學派的基本觀點(1)管理是一個過程，即讓別人同自己去實現既定目標的過程(2)管理過程的職能五個，即計劃工作、組織工作、人員配備、指揮和控制(3)管理職能具有普遍性，即各級管理人員都執行著管理職能，但側重點則因管理級別的不同而異(4)管理應具有靈活性，要因地制宜靈活應用。

[簡答] 學習型組織的特點：

(1)有領導遠見(2)扁平的組織結構(3)員工活性化(4)信息在組織內分享(5)有強化的組織文化(6)講求戰略

[簡答] 卓越績效標準化的核心價值觀

(1)領導作用(2)以顧客為導向(3)有組織的和個人的學習(4)尊重員工和合作伙伴(5)靈敏性(6)關注未來(7)管理創新(8)基于事實的管理(9)公共責任與公民義務(10)重在結果和創造價值(11)系統觀點

[簡答] 按照卓越績效模式的要求，組織領導履行的職責有哪些？

(1)創建以顧客為中心的價值觀，明確使命和存在的價值(2)制定發展戰略、方針目標、體系和方法，指導組織活動，并引導組織長遠發展(3)調動、激勵員工的積極性，全員參與、改進、學習和創新。（4）以自己的道德行為和個人魅力起到典范作用，形成領導的權威和員工的忠誠，克服困難實現目標。

[論述] 實際論述全面質量管理的特點。答：1.以顧客為關注焦點；2.領導作用；3.全員參與；4.過程方法；5.管理的系統方法；6.持續改進；7.基于事實的決策；8.與供方互利的關系。

[簡答] 舉例說明組織環境的類型

(1)簡單和穩定的環境。例如容器制造商、軟飲料生產企業和啤酒經營(2)復雜和穩定的環境。這種環境中某些的不確定程度隨著所面臨環境要素的增加而升高，如醫院、大學、保險公司和汽車制造商(3)簡單和動態的環境。因為環境中某些要素發生動蕩變化，使得環境的不確定性明顯升高，如唱片公司、玩具制造商和時裝加工企業(4)復雜和動態的環境。不確定性最高，對組織管理者的挑戰最大。如電子行業、計算機軟件公司，電子儀器制造商。

[論述] 組織所面臨的外部環境。

組織所面臨的外部環境可以分為一般環境和具體環境。(1)一般環境。一般環境亦稱宏觀環境或社會大環境，包括：①經濟環境。是指組織所在國家或地區的總體經濟狀況，包括消費者購買力、利息率、通貨膨脹率、失業率、社會總體價格水平等都屬于經濟環境的范疇。②政治和法律環境。主要是由在不同層次上影響著各類組織活動的政府的政治活動、法律、法規、政策以及各種措施等形成的復雜體。③社會文化環境。是由生活在一定社會中的人口因素(包括人口的地理分布、人口密度、年齡結構、受教育程度)以及相應的人們的態度、要求、期望、信念等構成的。④科技環境。管理的外部環境當中最為活躍的因素之一即是科學技術。技術的變革正在從根本上影響著組織構建的基本方法以及管理者的管理方式。⑤全球化環境。全球環境對組織的影響是多方面的，它給組織帶來的不僅有挑戰，也會有機會。(2)具體環境。又稱為產業環境或者行業環境，是指那些對管理者的決策和行動產生直接影響并與實現組織目標直接相關的要素。①顧客。顧客是吸收組織產出的主體，決定了組織的成敗。②供應商。供應商會對組織活動的成本產生直接影響，對于工商企業則進一步影響其利潤水平。③競爭者。競爭者會通過價格、產品、服務等形式與本組織進行競爭，是一種不容忽視的環境力量。④其他因素。包括政府管理機構、消費者協會等民間組織、新聞傳播媒介以及本組織所在社區機構等等。

[論述] 計劃工作5WIH的具體含義。

計劃工作就是預先決定做什么，討論為什么要做，確定何時做、何地做、何人做，以及如何做。1.做什么：要明確組織的使命、戰略、目標以及行動計劃的具體任務和要求，明確一個時期的中心任務和工作重點。2.為什么做：要論證組織的使命、戰略、目標和行動計劃的可能性和可行性，也就是說要提供制定的依據。3.何時做：規定計劃中各項工作的開始和完成的進度，以便進行有效的控制和對能力及資源進行平衡。4.何地做：規定計劃的實施地點或場所，了解計劃實施的環境條件和限制，以便合理安排計劃實施的空間組織和布局。5.誰去做：計劃不僅要明確規定目標、任務、地點和進度，還應規定由哪個部門、哪個人負責。6.怎么做：制定實現計劃的措施，以及相應的政策和規則，對資源進行合理分配和集中使用，對人力、生產能力進行平衡，對各種派生計劃進行綜合平衡等。

[論述] 結合實際說明企業制定戰略的重要性。

答：(1)戰略的重要性。戰略是為了實現企業的使命和目標對所要采取的行動方針和資源使用方向的一種總體項目。一般說來，戰略具有對抗的含義，它總是針對競爭對手的優勢和劣勢及其正在和可能采取的行動而制訂的。(2)制定戰略是組織戰略管理的一個主要環節。戰略制定通常包括戰略分析、戰略設計以及戰略部署和展開等環節。(3)戰略分析是對組織內外部環境所做出的分析判斷，以便發現外部環境的機會和威脅，以及內部的優勢和劣勢。(4)在戰略分析的基礎上，來進行戰略設計。首先要重新明確企業的使命、目標和戰略，為了保證戰略實施上的可操作性，需要進一步展開為項目、程序、規則和預算等。與此同時企業還要進行戰略選擇。(5)結合實際說明。

[論述] 波特的價值鏈模型。答：(1)波特的價值鏈模型是把企業的經營活動分為基本活動和輔助活動，基本活動包括原材料供應、生產加工、成品運輸、市場營銷和售后服務等；輔助活動包括采購，研究開發、人員配備管理和基礎結構等。(2)波特認為企業的經營活動實際上是價值增值的活動，企業所創造的價值增值如果超過了成本，便有盈利，如果超過競爭對手的話，便擁有了更多的競爭優勢。

[論述] 目標管理的特點。

答：(1)目標管理是參與管理的一種形式。目標的實現者同時也是目標的制定者，即上級與下級在一起共同確定目標。(2)強調“自我控制”。目標管理的主旨在于，用“自我控制的管理”代替“壓制性的管理”，它使管理人員能夠控制自己的行為。(3)促使下放權力。集權和分權的矛盾是組織的基本矛盾之一，唯恐失去控制是阻礙大膽授權的主要原因之一。推行目標管理有助于直轄市這一對矛盾，促使權力下放，有助于在保持有效控制的前提下，使組織氣氛更有生氣。(4)注重成果第一的方針。實行目標管理后，由于有了一套完善的目標考核體系，從而能夠按員工的實際貢獻大小如實評價。(5)力求組織目標與個人目標更密切地結合在一起，以增強員工的工作滿足感。

[論述] 計量決策方法的種類。

答：(1)邊際分析法；評價抉擇方案可以使用邊際分析法，即把追加的支出與追加的收入相比較，二者相等時為臨界點。如果組織的目標是取得最大利潤，那么當追加的收入和追加的支出相等時，這一目標就能達到。(2)費用效果分析法；費用效果分析法的主要特點是，把注意力集中在一個方案或系統的最終效果上，根據每個方案在為目標服務時的效果，來權衡它們的優缺點。(3)概率方法；概率方法在科學、工商業和許多日常生活問題中起重要作用。它分為兩個學派。一派叫客觀派，相信只有經過大量試驗后反復出現的事態才能用概率論來分析。另一派叫主觀派，是近年來興起的、第二次世界大戰后才應用于決策的學派，按照它的概念，決策者根據所能得到的證據，對一件事的發生具有什么樣的信念，就是這件事的概率。(4)效用方法；效用方法主要以決策者要求的最大值作根據。效用的最大值的含義，就是決策者所要選擇的目標，在于獲得最大量的滿足。計算效用的方法雖然有幾種，但如果遇到大量的、性質復雜而又結果很難確定的方案，任何一種計量方法都是沒有意義的。(5)期望值方法；期望值方法是為了減少決策結果的不可靠性所采用的一種方法。即決策者對一個方案可能出現的正反兩種結果，分別估計其得失數值，以其可能實現的概率加權，求得兩項乘積的正或負的差額，再把各個方案的這個差額加以比較而做出決定。(6)博弈論方法；博弈含有沖突的因素，這種決策不能只顧自己一方，而要估計到對手一方，猶如兩人對弈，是一個勝負問題。它的理論基礎是數學。(7)線性規劃方法；線性規劃是解決多變量最優決策的方法。在各種相互關聯的多變量的約束條件下，去解決或規劃一個對象的線性目標函數最優的問題。給予一定數量的人力、物力、資源，如何應用而取得最大經濟效益。或給予一定的任務，如何統籌安排，才能以最小的消耗去完成。其中目標函數是指決策者要求達到目標的數學表達式，用一個極大或極小值表示。約束條件是指實現目標的能力資源和內因條件的限制因素，用一組等式或不等式表示。

[論述] 計量決策方法的優缺點。

答：計量決策法被稱作決策的硬方法。(1)其優點是：①提高了決策的準確性、最優性、可靠性；②可以使領導者、決策者從常規的決策中解脫出來，把注意力專門集中在關鍵性、全局性的重大復雜的戰略決策方面，這幫助了領導者提高重大戰略決策的正確性和可靠性。(2)局限性在于：①對于許多復雜的決策來說，未見可以運用的簡便可行的數學手段。②數學手段本身也太深奧難懂，很多決策人員并不熟悉它，掌握起來也不容易。③采用數學手段或電子計算機，花錢多，不直接用于一般決策問題。

[論述] 影響管理寬度的因素。

答：(1)管理者與其下屬雙方的能力；凡受過良好訓練的下屬，不但所需的監督少，而且可減少與其主管接觸的次數，可增大管理幅度。(2)面對問題的種類；管理者面對較困難的問題或涉及方向性戰略性的問題時，直接管轄的人數不宜過多。反之，在處理日常事務時，其管轄人數可較多，組織層次也可較少。(3)組織溝通的類型及方法；下級人員中，相互溝通較易或采用有效的控制技術，對下屬考核制度較健全，管理寬度可加大，管理層次因而可減少。(4)授權；適當的授權可減

少主管的監督時間和精力，使管轄人數增加。權責明確劃分，有助于各級管理者的辦事效率，也可以增大管理。(5)計劃；事前有良好的計劃，使工作人員都能明白自己的任務與目標，減少管理者指導工作及糾正偏差的時間，可以增大管理寬度，促成層次的簡化。(6)組織的穩定性也影響著管理寬度。

[論述] 管理層的作用。

答：組織管理必須明確組織的使命、愿景和價值觀，設定組織的目標和戰略，并使之得到廣泛的共享和認同。在一個活性化的高績效組織中，所有的成員都必須擁有一個共同的愿景，即要使組織成為顧客滿意并兼具效能和效率且努力持續改進的組織。管理層的職責就是要44造這樣的一個愿景，使人們共享之并加以維持。管理當局還必須對組織加以適當的構造和部署以保證其戰略的實現，要讓每個人在組織中都有自己的位置。他們還要分配企業的資源、溝通信息、傾聽組織的需要、營造有利于共享思想和形成共同目標的環境并強化積極的行為。他們必須用與以往完全不同的方式來行使自己的職責。

[論述] 委員會管理的優缺點。

答：(1)優點：①集思廣益。集體判斷、集體討論可以避免由于管理者僅憑個人的經驗所造成的判斷錯誤。②協調。委員會可協調各部門的活動，這既有利于輕減上層管理者的負擔，又可以加強部門之間的合作。③防止職權過于集中。通過委員會既可得到集體判斷的益處，又可防止或減少某些人獨攬大權或以權謀私等弊端的發生。④下級參與管理。委員會可使下級管理者和組織成員有可能參與決策制定過程，這樣可以作為一種激勵因素，’調動下級人員的積極性。⑤加強溝通。委員會可以作為散布和收集情報信息的重要手段。⑥代表集團利益。委員會成員通常是各利益集團的代表，他們代表本利益集團參與決策。⑦有利于管理者的成長。利用委員會也是培訓管理者的方法之一。通過委員會，下級管理者有機會學習上層管理者的管理經驗，上層管理者也可以在委員會中考評下層管理者，作為將來選拔的依據。

(2)缺點：①耗費時間和成本高。委員會花在會議上的時間可能相當多，討論問題同樣要花很多金錢。除了考慮管理者的時間費用外，還必須考慮主管者的時間沒有用在更重要的事情上，給組織帶來更大的損失。②妥協與猶豫不決。委員會中人們常常出于禮貌，互相尊敬，或屈于權威而采用折衷方法，以求達到全體一致意見，但這樣的結論，往往是成事不足的結論。另一方面，由于相互之間的地位、知識與經驗不同，常常為某一問題而爭論不休，以至拖延時間或議而不決。③職責分離。把研究、建議和決策的職權授予一個集體時，實際上是職權在組織中的分散。④一個人或少數人占支配地位。委員會的決議應反映集體的智慧，但是，往往有少數人把自己的意志強加給他人甚至整體。

[論述] 集權制組織與分權制組織的特點。答：(1)集權制組織的特點：集權制指組織的管理權限較多地集中在組織的最高管理層。它的特點是：①經營決策權大多集中在高層領導，中下層只有日常的決策權限；②對下級的控制較多，洲如下級的決策前后都要經過上級的審核；③統一經營；④統一．亥算。(2)分權制組織的特點：分權制就是把管理權限適當分散在組織的中下層。其特點是：①中下層有較多的決策權限；②上級的控制較少，往往以完成規定的目標為限；③在統一規劃下可獨立經營；④實行獨立核算，有一定的財務支配權。

[論述] 美國管理學家朱蘭在《管理突破》一書中介紹的處理組織變革阻力的規則。答：(1)使受到變革影響的人們參與變革的計劃與實施。這是引入變革的最重要的規則。缺乏參與會導致怨恨，進而成為變革的強勁阻力。(2)為人們接受變革提供足夠的時間。人們需要足夠的時間來評估變革的影響，即使變革看上去有利，人們也需要了解在文化價值方面他們必須付出什么代價。(3)從小規模開始。在全面推開之前首先進行小規模的試點和試行，這對于變革的提倡者和文化的成員雙方都可以減小風險。(4)避免突然。文化模式的一個主要益處便是其可預見性，突然性對這種預見性是一個沖擊，打破了平靜。(5)選擇適當的時機。安排變革的時間上有好壞年份，甚至好壞季節之分。(6)變革方案應當避免超負荷。應避免在提案中塞入過多的與結果無關釣東西，否則會偏離主題。(7)做好文化領導者的工作。文化最能被其成員所理解，他們有自己的正式或非正式的領導者。說服其領導者是使人們接受變革的重大步驟。(8)尊重人們的尊嚴。人們只有得到應有的尊重，才能可能響應組織的變革。(9)試圖站在對方的位置考慮問題。自忖“作為該文化中的成員，我會持有何種立場?”用角色扮演的方式來理解他人的立場。(10)直接

與阻力打交道。這方面有許多做法：采用勸說的方式；提供某種補償以換取支持；修改方案以滿足特定的要求；改變社會氛圍使人們更容易接受變革；有些情況下只能選擇放棄，人不可能永遠成功。

[論述] 人員配備的系統方法。

答：(1)要求采取開放的系統方法，人員配備的系統方法把人員配備與管理的其他職能有機地聯系成一體。(2)實施程序：①明確組織目標、計劃和組織工作；②確定所需主管人員數目和種類；③根據組織內外部人才資源對主管人員的需要進行分析；④對主管人員進行征聘、選拔、安置和提升；⑤對主管人員進行考核、訓練和培訓；⑥促進組織指導和領導、控制工作。

[論述] 人員配備工作在管理五大職能中的地位作用及其重要性。

答：1)管理中的人員配備是指對管理者進行恰當而有效地選拔、培訓和考評。其目的在于配備合適的人員去充實組織結構中所規定的各項職務，保證組織活動的正常進行，實現組織目標。2)人員配備是管理的五大職能之一，與其他職能存在著密切的聯系：目標與計劃是組織工作的依據，組織結構決定了所需管理者的數量和種類；適當的人員配備有利于做好指導和領導工作；選拔優秀的管理者也會促進控制工作；人員配備工作要采用開放的方法。3)重要性現在：①它是組織有效活動的保證。人是實現組織目標最重要的資源，管理者在組織中起著舉足輕重的作用。②人員配備是組織發展的準備。適應組織目標和環境的變化，人員配備工作還要對管理者進行有效地選擇、培訓和考評工作，滿足組織未來的需要。

[論述] 內部提升管理者的優缺點。答：(1)內部提升是指從組織內部提拔那些能夠勝任的人員來充實組織中各種空缺職位。其要求是在組織中建立詳盡的人員工作表現

空缺職位。①由于對機構中的人員點，以判斷其是否適合新的工作；②組織內成員對組織的歷史和現狀比較了解，能較快地勝任工作；③有利于激勵組織內成員的進取心，努力充實提高自身的知識和技能；④工作有變換的機會，可提高組織成員的興趣和士氣，使其有一個良好的工作情緒；⑤可

判斷其效益如何。①所能提供人員空缺職位時，往往發生“青黃不接”的情況；②會造成“近親繁殖”；③組織內部沒有被提升的人的積極性會將受到挫傷。

[論述]做好管理者培訓工作應注意的問題答：(1)培訓工作必須與組織目標相結合；組織的一切工作都應圍繞組織目標而展開。之所以對管理者進行培訓，是為了使管理者適應職務的要求。很顯然，管理者越是適應職務的要求，就越能高效地完成任務，越能高效地實現組織的目標。(2)上級管理者必須支持并參與培訓工作；上級管理者必須為下級管理者制訂詳盡的培訓計劃，積極支持這一計劃在各級組織中的貫徹執行，并進行定期考核。上級管理者必須為下級管理者的培訓創造各種有利條件。(3)教員問題；任何有助于組織成員培訓的人都可作為培訓工作的教員。教員的來源無非是組織內或組織外這兩種。在對下級管理者進行培訓時，主要應依靠組織中的各級管理者。從某種意義上說，組織中的各級管理者是最好的教員，各級組織都應重視這些人在培訓中的作用，切不可認為“本地麥不辣”，以致舍近求遠。在向組織外聘請培訓的教員時，應著重強調教員的真才實學和實際教學能力，要注重最終的教學效果。(4)學習是自愿的；組織為管理者創造了有利條件和物色到理想的教員后，并不意味著培訓就會有成效。組織可以把一個人送去學習或將他放在某一崗位上進行培訓，但結果如何還得靠其本人的努力。上級管理者應啟發、誘導下級自愿學習，激發他們的管理愿望，使他們積極參加培訓，但是，對于有些不愿或不適合從事管理的人，上級主管部門不應強人所難，這樣做既浪費了培訓時間和費用，又浪費了人才。(5)培訓內容必須滿足受訓者的需求；管理者所在層次的不同，對其培訓的要求也不同。一般地講，基層管理者應學習如何有效地實現分派給他們的工作任務；中層管理者則要求通過理論學習盡可能地從中得到教益；而上層管理者，既要廣泛而深入地了解本部門、本組織的業務活動和內外環境，又要探討管理的理論和方法。但是培訓管理者不僅要考慮受訓者所在層次的不同，更重要的是考慮各個人的不同情況，根據他們的需求而決定培訓內容和方法。(6)培訓方法必須有效；即或培訓內容滿足了各級管理者的需求，但也并不能保證培訓工作有效。要做到培訓工作確有實效，除了上級管理者的支持、高質量的教員、滿足各自需求的培訓內容以及受訓者的自愿學習外，還必須根據具體情況，對各級管理者因時、因地、因人地采用各種不同期限、不同要求、不同方式的培訓方法。(7)理論與實踐必須相結合；理論上的培訓和實踐中的鍛煉必須有機地結合起來。管理的一個突出特點就在于它的實踐性，培訓時必須學以致用。上級管理者不僅必須從理論上對下級管理者進行培訓，還必須讓其在實際工作中運用所學到的理論和方法。

[論述] 領導藝術及其基本內容。

答：領導藝術就是富有創造性的領導方法的體現。管理者要具備靈活運用各種領導方法和原則的能力與技巧，才能率領和引導人們克服前進道路上的障礙而實現組織的目標。(1)決策藝術。領導者要及早察覺組織發展的有利與不利條件，依靠自己的周密考慮和集中群眾的正確意見，做出既有事實根據又先于別人想到的不尋常的戰略決策，促進組織取得重大成就與改進。(2)用人藝術。具體體現在：用人之長，使每個職工在各自的工作崗位上兢兢業業，積極進取，使每個職工的長處同集體和別人的長處相得益彰；使每個人的短處同集體和別人的長處結合起來而不至于有損于組織；營造一種組織氣氛，凡能做出顯著成績的人，都會受到應有的尊重和提拔；能順利履行職責，依靠和運用平凡人的聰明才智做出不平凡的業績，促進組織目標的實現。(3)授權的藝術。根據具體情況，把不同程度的領導權力下放給下級管理者和其他人員，并對其進行指導與監督，即有利于提高下屬的積極性、主動性，又有利于上級領導人集中精力研究、解決主要問題。(4)指揮和激勵的藝術。管理者要及時、有效地和下屬進行溝通，即是對所屬人員進行必要的教育，發布必要的命令，在實踐中樹立和維護必要的權威。激勵的制度方法要靈活多樣。(5)集中精力抓主要環節的藝術。在組織各項生產、工作任務中，找出對實現組織目標具有重要作用的某項工作或某個環節；在突出重點的基礎上統籌全局，正確決定每個時期，階段的工作秩序。(6)領導變革的藝術。組織在發展過程中不斷革新技術，改進管理，必然引起人們的思想認識和組織行為的變革。要求管理者因勢利導，正確處理變革過程中革新與守舊的矛盾，達到既促進變革又穩定局面的目的。

[論述] 結合實際論述領導者應具備的用人藝術答：(1)工作需要與個人能力的結合。(2)組織目標與個人長處的結合。(3)組織中能力的互補。(4)組織中科學用人氣氛的形成。(5)能順利履行職責，依靠和運用平凡人的聰明才智做出不平凡的業績，促使組織目標的實現。

試述團隊的發展階段及其特點。

答：(1)形成階段。團隊通常要闡明其目標，確定每個成員的角色，以及制定可接受行為的規則。(2)震蕩階段。團隊任務的真實情況已完全理解。團隊成員仍首先作為個體在思考，并往往可能基于自己的經歷做出決定，而不是與其他成員集思廣益。(3)規范。關注個人問題轉變為關注實現與團隊相關的挑戰，個人已融合到團隊中。個人之間的沖突和外部忠誠的制約已經減少。(4)執行階段。團隊已經成熟為一個具有高度凝聚力的整體。團隊成員對他人的優缺點以及他們如何支持使命了如指掌，并能夠解決群體問題。

[論述]對于非正式溝通采取的立場和對策答：(1)非正式溝通的產生和蔓延，主要是由于人員得不到他們所關心的消息。因此，主管者愈故作神秘，封鎖消息，則背后流傳的謠言愈加猖獗。(2)要想予以阻止已經產生的謠言，與其采取防衛性的駁斥，或說明其不可能的道理，不如正面提出相反的事實更為有效。(3)閑散和單調乃是造謠生事的溫床。為避免發生這些不實的謠言，擾亂人心士氣，主管者應注意，不要使組織成員有過分閑散或過分單調枯燥的情形發生。(4)最基本的做法，是培養組織成員對組織管理當局的信任和好感，這樣他們比較愿意聽組織提供的消息，也較能相信。(5)在對于組織主管人員的訓練中，應增加這方面的知識，使他們有比較正確的觀念和處理方法。

[論述] 如何對溝通聯絡進行有效地控制? 答：信息溝通離不開信息的收集、加工處理以及信息的傳遞，因而對溝通的控制也應從這幾個方面入手。(1)收集工作。信息收集是進行信息溝通的前提，也是進行管理決策的前提。在溝通的控制中，首先應在收集工作上下功夫。①在管理中，要收集到及時、有用的信息，關鍵要提高信息員的政治方面、知識方面和能力方面的水平。②在收集信息時，要開辟盡可能多的渠道，力求所收集的信息完整齊備。③信息收集工作要求信息來源真實可靠，原始記錄準確無誤。切忌使用

模棱兩可的信息。④在信息收集過程中，常常會遇到“報喜易、報憂難”的情況。因此，對信息收集工作進行控制的關鍵是如實報告。(2)加工處理信息。①信息的加工處理必須遵循準確、及時、系統和對實際工作具有指導意義的要求。②在對信息進行加工處理時，要依據其來源、時效的不同方式，歸口處理，以提高工作效率。③對信息加工處理的反饋。這是確保信息準確性的一條可靠途徑。(3)傳遞的控制。①信息傳遞要貫徹“多、快、好、省”的原則，這是一般要求。②傳遞信息要區分不同的對象，選擇信息傳遞的目標，確保信息的效用。③要適當控制信息傳遞的數量，但要注意信息過分保密和隨意擴散的傾向。④要控制越級傳遞和非正式渠道的溝通，盡可能地使之成為對層層傳遞和正式溝通渠道的補充，共同完成組織目標。

[論述] 行為的基本過程

答：從心理學的角度來看，人的行為是由動機所支配的，動機是由需要引起的，行為的方向是尋求目標，滿足需要。一個行為的基本心理過程如下圖所示：需要(促使)→內心緊張(產生)→動機(引起)→行為(達到)→目標滿足緊張消除→需要(促使)。此圖表明，當人產生需要而未得到滿足時，會產生一種緊張不安的心理狀態，在遇到能夠滿足需要的目標時，這種緊張不安的心理轉化為動機，并在動機的推動下向目標推進，目標達到后需要得到滿足，緊張不安的心理狀態就會消除。隨后，又會產生新的需要，引起新的動機和行為。行為的基本心理過程就是一個激勵過程，通過有意識地設置需要，使被激勵的人產生動機，進而引起行為，滿足需要，實現目標。

[論述] 控制工作的重要性

答：控制工作的重要性可以從兩個方面來理解：(1)任何組織、任何活動都需要進行控制。這是因為即便是在制定計劃時，進行了全面的、細致的預測，考慮到了各種實現目標的有利條件和影響因素，但由于環境條件是變化的，管理人員受到其本身的素質、知識、經驗、技巧的限制，預測不可能完全準確，制定出的計劃在執行過程中可能會出現偏差，還會發生未曾預料到的情況。這時，控制工作就起了執行和完成計劃的保障作用以及在管理控制中產生新的計劃、新的目標和新的控制標準的作用。通過控制工作，能夠為管理者提供有用的信息，使之了解計劃的執行進程和執行中出現的偏差以及偏差的大小，并據此分析偏差產生的原因：對于那些可以控制的偏差，通過組織結構，查究責任，予以糾正；而對那些不可控制的偏差，則立即修正計劃，使之符合實際。(2)控制工作可以維持或改變其他管理職能活動。控制工作的重要性還表現在它在管理的五個職能中所處的地位及其相互關系。控制工作通過糾正偏差的行動與其他四個職能緊密地結合在一起。使管理過程形成了一個相對封閉的系統。雖然計劃工作必須先于控制活動，但其目標是不會自動實現的。一旦計劃付諸實施，控制工作就必須穿插其中進行。它對于衡量計劃的執行進度，乃至發現并糾正計劃執行中的偏差都是非常必要的。同時，要進行有效的控制，還必須制定計劃，必須有組織保證，必須要配備合適的人員，必須給予正確的領導。所以說，控制工作存在于管理活動的全過程中，它不僅可以維持其他職能的正常活動．而且在必要時．還可以采取糾正偏差的行動來改變其他管理職能的活動。

[論述] 一般控制與控制工作的異同點。答：(1)相同點：兩者的基本活動過程是相同的。①同是一個信息反饋過程，控制工作的實質也是信息反饋，通過信息反饋，發現管理活動中的不足之處，促進系統進行不斷的調節和改革，使其逐漸趨于穩定、完善、直至達到優化狀態。．②控制工作也有兩個前提條件，即計劃指標在控制工作中轉化為控制標準；有相應的監督控制機構和人員，根據內外部環境變化進行調整，保持系統處于穩定狀態。③控制也包含三個基本步驟，即擬定標準、衡量成效、糾正偏差。(2)不同點：①一般控制實質是一個簡單的信息反饋，它的糾正措施往往是即刻就付諸實施的。而控制工作就要復雜得多，管理者要衡量實際成效，并將之與標準相比較，找出偏差分析原因，并隨之做出必要的糾正。②一般控制中的反饋“信息”，是一個簡單的“信息”。對于管理控制工作中的“信息”來說，它們所包含的信息種類繁多，數量巨大。這種管理信息和管理系統結合在一起，就形成了一個復雜的系統——管理信息系統。③一般控制的目的是設法使系統運行產生的偏差不超出允許范圍，維持系統活動在某一平衡點上。控制工作的目的不僅要按照原定計劃，維持組織正常活動，實現既定目標，而且還要力求使組織有所創新，以達到新的高度，提出和實現新的目標。

[論述]平衡計分卡模型將績效指標分為四個方面理由。答：(1)財務方面的績效指標所關注的是股東盼利益，即公司是否取得了令人滿意的投資回報，是否為股東創造了價值。(2)企業在財務方面的成功取決于它能否為顧客創造價值，從而顧客滿意與否成為財務成功的前提條件。但顧客的滿意應當是以一種有效的方式實現的，不能因不顧一切取悅顧客而招致破產。(3)為顧客創造價值還必須是持久的。為了保證企業明天仍會被顧客欣賞并保持資源的有效利用，組織及其員工就必須不斷地學習和發展。基于上述道理，平衡計分卡將績效指標分成了財務、顧客、內部過程舜口學習與成長四大類別，每一類別反映公司績效的一個特定方面。這四類指標的內容必須與每個組織的情況相適應，必須反映并體現出組織的宗旨和戰略。

[論述] 管理信息系統與技術對組織和管理的影響與作用。

答：管理信息系統作為先進的智力化的生產力要素，對組織管理的各個方面產生了深遠的影響。集中表現在：(1)促進管理方式的變革。①管理信息系統的建立，在一定程度上實現了管理決策的自動化、智能化和科學化。②改變組織溝通、協調的方式。③極大地提升了計劃與控制的能力和效能。(2)導致組織結構扁平化與溝通水平化。①由于現代管理信息系統可以為管理者提供高質量、及時、相關和相對完整的信息，從而降低了管理工作的復雜性，使組織結構趨向扁平化。②管理信息系統所提供的網絡化的溝通結構，導致組織內水平溝通信息流的日益增長。(3)觸發業務流程再造。①管理信息系統和信息技術作為革命性的生產力要素，它所支持和實現的自動化地工作，也極大地提高工作效率，改變著組織的業務流程和工作內容。②管理信息系統的建立還會對組織中的個人產生影響。(4)建立和保持組織的競爭優勢。①現代技術的飛速發展和激烈的市場競爭，要求企業具有快速響應能力，先進的管理信息系統和信息技術成為提高組織的競爭力的有力武器。②通過增加水平信息流、打破分隔部門的壁壘，計算機網絡能夠使管理者提高質量和顧客響應度，并更加勇于創新。

和內容上相互影響和聯系，形成了盤根錯節、現有戰略起點基礎上，向更高目標發展的總爭相競榮的局面，被稱為“管理理論的叢

體戰略。主要有三種形式：（1）密集型發展

出現了許多新的管理理論和管理學說，形成眾多的學派。這些理論和學派，在歷史源淵

7、發展型戰略的三種基本形式是什么？ 發展型戰略，也稱為擴張型戰略，是一種在林”。它們包括：管理過程學派、經驗學派、戰略；（2）一體化發展戰略；（3）多元化發系統管理學派、決策理論學派、管理科學學派和權變理論學派。

3.人際關系學說的主要內容有哪些？在霍桑試驗基礎上，梅奧創立了人際關系學說。主要內容是： 1.職工是“社會人”；

2.滿足工作的社會欲望，提高工人的士氣，是提高生產效率的關鍵。3.企業存在4、什么是計劃工作？它具有怎樣的性質？ 計劃工作有廣義和狹義之分。廣義的計劃工作，是指包括制定計劃、執行計劃和檢查計劃執行情況三個環節在內的工作過程。狹義的計劃工作，主要是指制定計劃。計劃工作具有如下性質：（1）目的性；（2）主導性；（3）普遍性；（4）效率性；（5）靈活性；（6）創造性。

展戰略。

8、如何理解決策的含義？

決策，是指為了達到一定的目標，采用一定的科學方法和手段，從兩個以上的可行方案中選擇一個滿意方案的分析判斷過程。準確理解決策需要把握以下問題：（1）決策要有明確的目標；（2）決策要有可供挑選的可行方案；（3）決策要作分析評價；（4）決策要具有科學性；（5）決策要遵循滿意原則。

9、如何理解組織構成的含義？

組織結構，就是反映人、職位、任務以及它們之間的特定關系的網絡。

正確認識組織結構的含義，必須把握三個方面的要素：（1）組織結構決定了組織中的正式報告關系；（2）組織結構明確了將個體組合成部門、部門再組合成整個組織的方式；（3）組織結構包含了確保跨部門溝通、協作

重點簡答題

1.如何理解管理的內涵？

管理是管理者為有效地達到組織目標，對組

5、什么是目標管理？它有哪些優勢和缺陷？ 的制度設計。目標管理是一個全面的管理系統。它用系統的方法，使許多關鍵管理活動結合起來，高

10、組織結構設計的原則是什么？ 組織結構的設計是指一個正式組織為了實現

效率地實現個人目標和組織目標。具體而言，其長期或者階段性目標，設計或變革組織的織資源和組織活動有意識、有組織、不斷地

它是一種通過科學地制定目標、實施目標，進行的協調活動。它包含以下幾層意思：

依據目標進行考核評價來實施管理任務的管

1.管理是一種有意識、有組織的群體活動；

理方法。

2.管理是一個動態的協調過程，主要協調人

目標管理主要有以下優勢：（1）有效地提高

與人之間的活動和利益關系，它貫穿于整個

管理效率；（2）有助于組織機構的改革；（3）原則；（6）彈性結構原則。

管理過程的始終。

有效地激勵職工完成組織目標；（4）實行有

3.管理是圍繞著某一共同目標進行的，目標

效的監督與控制，減少無效勞動。

不明確，管理便無從談起，目標是否切合實

目標管理的缺陷主要表現在：（1）目標制定

際，直接關系到管理的成敗或成效的高低。

較為困難；（2）目標制定與分解中的職工參

4.管理的目的在于有效地達到組織目標，在與費時、費力；（3）目標成果的考核與獎懲

于提高組織活動的成效。

難以完全一致；（4）職工素質影響目標管理

5.管理的對象是組織資源和組織活動。

方法的實施。

2.什么是管理理論的叢林？

6、戰略的構成要素有哪些？

第二次世界大戰以后，科學技術飛速發展，一項有效的組織戰略應包括五個基本要素：

生產社會化程度日益提高，引起了人們對管

戰略遠景，目標與目的，資源，業務和組織。

12、外部選聘管理人員有哪些優缺點？

理理論的重視，管理思想得到了豐富和發展，親繁殖）的現象，并抑制組織創新力。引起同事之間的不團結；（2）可能造成（近內部提升制度也存在弊端，具體表現為：（1）作。

作的正確性；（4）有利于被聘者迅速展開工利于吸引外部人才；（3）有利于保證選聘工于調動組織內部成員的工作積極性；（2）有內部提升管理人員具有以下優點：（1）有利

11、內部提升管理人員有哪些優缺點？ 利對等原則；（4）分級管理原則；（5）協調效性原則；（2）分工與協作原則；（3）權責設計組織結構應遵循以下基本原則：（1）有結構體系的工作。

外部招聘的優點有：（1）被聘干部具有“外來優勢”，沒有“歷史包袱”，如果他確實具有較強的工作能力，便可迅速打開局面。（2）有利于平息和緩和內部競爭者之間的緊張關系；（3）能夠為組織帶來新的管理方法和經驗。

外部招聘的不足主要表現在：（1）外聘人員很難迅速打開局面；（2）組織對應聘者的情況不能深入了解；（3）外部招聘會打擊內部員工的工作積極性。

13、領導者的權力來源有哪些？

領導者的權力來源有兩種，一種是基于職位的權力來源；另一種是非職位的權力來源，個人自身影響力。

1.職位權力包含三種：法定權力、獎勵權力和處罰權力。

2.自身影響力，包括：品德、學識、能力和情感。

14、領導者用人的藝術表現在哪里？（1）唯才是舉；（2）用人所長；（3）知人善任；（4）要有勇氣選撥名望和才學超過自己的人。

15、什么是需要層次理論？

該理論認為，人類的需要歸為生理、安全、友愛或歸屬、尊重、自我實現五大類。一般的人都是按照這個層次從低級到高級去追求并使自己的需要得到滿足的。已經滿足的需要不再具有激勵作用。因此，管理者應根據需要層閃，確定激勵行為。

16、什么是雙因素理論？

該理論認為有兩類因素影響人們的行為。一種是工作環境或工作條件相關的因素，即保鍵因素；另一種是與工作內容緊密相連的因素，即激勵因素。

17、控制是什么？它有哪些作用？ 控制是管理者對計劃的執行過程進行監督、檢查，如果發現偏差，及時采取糾偏措施的活動。

控制作用如下：（1）控制是完成計劃任務和實現組織目標的有力保證；（2）控制是及時解決問題、提高組織效率的重要手段；（3）控制是組織創新的推動力。

18、什么是現場控制？實現有效的現場控制需要具備哪些條件？

現場控制：又稱即時控制，是指在某項活動或者某種工作過程中，管理者在現場對正在進行的活動或行為給予必要的監督、指導，以保證活動和行為按照規定的程序和要求進行的管理活動。

有效的現場控制需要具備如下條件：較高素質的管理者、下屬人員的積極參與和配合、適當的授權、層層控制，各司其職。

19、控制工作應堅持什么原則？

1、目標明確定原則；

2、控制關鍵點原則；

3、及時性原則；

4、靈活性原則；

5、經濟性原則。

20、什么是全面質量管理？它包括哪些內容？

全面質量管理是指企業內部的全體成員都參與到企業產品質量和工作質量工作過程中，把企業的經營管理理念、專業操作和開發技術、各種統計與會計手段等結合起來，在企業中普遍建立從研究開發、產品設計、采購、生產加工，到產品銷售、售后服務等環節的貫穿企業生產經營全過程的質量管理體系。全面質量管理包括全員參與的質量管理和全過程質量管理兩個方面。

計劃工作的程序:(一)估量機會 確定目標 建立計劃工作的前提 擬定備選方案 評估各種備選方案 選擇方案并擬定主要計劃 擬定派生計劃 編制預算(九)在工作中不斷修正和完善

第四篇：客戶關系管理名詞簡答

三、名詞解釋

1、客戶關系管理——是一種經營觀念，是一套綜合的戰略方法，是一套基本的商業戰略，是通過一系列過程和系統來支持企業的總體戰略，主要包括運營型CRM、合作型CRM和分析型CRM三種類型。

2、業務流程再造——其著眼點是流程，關注的是企業的業務和支持這些業務的流程，作用在于幫助企業識別那些可以改善客戶活動的關鍵業務領域，并對流程進行改造，從而為客戶創造價值。

3、ERP——其理念建立在滿足企業的內部客戶上，對最終的產品交付和外部的客戶滿意度有重要影響，主要實現采購、生產、庫存、質量、分銷和財務的信息化，已在CRM系統各有分工、互為補充。

4、商業智能——是幫助企業更好地利用數據提高決策質量的技術，包含了數據倉庫和分析系統等子系統，由財務管理、供應鏈管理、關鍵績效指標和客戶分析等構成，關注的是從各種渠道發掘可執行的戰略信息。

5、競爭優勢——從企業層次看，企業能夠實施某種價值創造戰略，而任何競爭對手都不能實施同樣的戰略，那么我們就說該企業具有競爭優勢，即企業能夠創造出優異于競爭對手的卓越客戶價值，從產品層次看，如果一個企業能夠獲得超出產業平均利潤水平的超額收益，那么我們就說該企業具有競爭優勢。

6、客戶價值——客戶對特定使用情境下有助于（有礙于）實現自己目標和目的的產品屬性、這些屬性的實效及其使用結果的感知偏好與評價。

7、伙伴營銷——是一種完全建立在互聯網技術基礎之上的新型商業模式，這種模式克服了許可營銷的缺陷，簡單地說，這種方式在營銷人員與顧客進行促銷交談時把消費者作為平等的合伙人來看待。

8、交叉銷售——借助客戶關系管理來發現現有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服務或產品的一種新興銷售方式，是努力增加客戶使用同一家公司的產品或服務的銷售方法。

9、客戶資產——是指企業當前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計劃期內，企業現有的與潛在的客戶在忠誠于企業的時間里，所產生盈利的折現價值之和。

10、客戶終身價值——是（某個）客戶在未來所有周期內對企業利潤的貢獻總和。

11、顧客資源管理——顧客資源管理是為了優化盈利性、收入和客戶滿意而圍繞客戶細分來進行的培育客戶滿意行為的戰略，是最大化長期客戶資產的系統方法。

12、客戶關系管理戰略——企業為了優化管理客戶資源、最大化客戶價值，而制定并實施管理的，并得到信息技術支撐的長遠目標及其長遠的途徑規劃。

13、扣鉤戰略——如同將兩塊布料用扣鉤的方式結合在一起一樣，企業一般依據需要，安排與客戶之間的一系列接觸機會來維系企業和客戶或供應商的關系的戰略思想。

14、拉鏈戰略——是客戶與企業之間的相互調節適應，實現雙方業務關系的契合和業務過程的匹配的戰略思想。

15、維可牢戰略——企業精心設計自己與客戶之間的接觸過程，盡力適應客戶，盡可能多地適應不同客戶的接觸過程的戰略思想。

16、客戶知識——是企業與客戶在共同的智力勞動中所發現和創造的，并進入企業產品創新的知識。

17、供應鏈管理（SCM）——由供應商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等構成的物流網絡。

18、客戶忠誠——是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和

希望重復購買的一種心理傾向。

19、客戶滿意——是客戶需要得到滿足后的一種心理反應，是客戶對產品或服務本身或其特性滿足自己需要程度的一種評價。

20、客戶感知價值——就是客戶的感知利得與感知利失之間的權衡。

21、口碑效應——是忠誠的客戶通過向潛在客戶進行口頭推薦為企業帶來新的生意。

22、客戶互動——產品與服務的交換、信息的交流和對業務流程的了解等都包含其中，可以說，客戶與企業雙方的任何接觸，都可以視為互動。

23、客戶互動管理——當與客戶接觸時，如何向客戶提供最佳、最適合的服務或支援，并將接觸過程中的互動信息記錄下來，它是企業進行客戶關系管理時面對的重要任務。

24、服務補救——服務補救是指服務的提供者對服務過失采取行動，以提升客戶忠誠。

25、ASP模式——這里所說的ASP是指按照合同條款在客戶辦公地以外的場所向客戶提供實施及管理在線CRM系統的服務提供者。

26、銷售智能——銷售智能提供關于銷售管理方面的報表，是專為銷售人員和銷售管理人員而設計的，有助于高級管理人員、銷售經理和分析人員了解公司的實時銷售數據，對目前的銷售業績進行評價，實現銷售目標和銷售任務。

27、數據倉庫——數據倉庫是一種管理技術，旨在通過容易、合理和全面地信息管理，達到有效地支持決策的目的。

28、數據挖掘——是從大量數據中提取出可信、新穎、有效并能夠被人理解的信息的高級處理過程。

29、OLAP——是一種軟件技術，它使分析人員能夠迅速地、一致地、交互地從各個方面觀察信息，以達到深入理解數據的目的。

30、網上客戶關系管理——是基于因特網網站的客戶關系管理系統，其本質是基于因特網和面向客戶。

31、門戶——是一系列服務的入口，位于因特網服務器的中心，連接多種信息和互動資源，同時也可以根據進入的用戶不同，提供不同的個性化內容和個性化服務。

32、關鍵績效指標——是通過對組織內部某一流程的輸入端與輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，并以此來衡量績效的一種目標式的量化管理方法。

33、投資回報法——是一種基于財務分析的績效評價方法，它主要側重于財務角度對企業運營的整個流程做出評價。

34、營銷生產率——是評價企業在市場營銷活動中營銷投入與產出之間相互關系的概念，不僅評價營銷投入與產出的絕對比例關系，更重要的是探討營銷投入對產出的驅動作用。

35、服務生產力——是服務的投入和產出的比率，與制造生產力不同的是它考慮到了客戶參與（客戶投入）對服務投入和產出的影響。

36、關系質量——是關系主體根據一定的標準對關系滿足各自需求程度的認知評價，其實質是通過一組有形與無形的收益增加企業提供物的價值，加強關系雙方的信任與承諾，進而維持長久關系。

四、簡答題

1、客戶關系管理興起與發展主要動因？

答：客戶關系管理的產生體現了兩個重要的管理趨勢的變化。首先是企業從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉移。其次，客戶關系管理的產生還表明了企業管理的視角從“由內向外型”向“由外向內型”和“內外互動型”轉換。基于超強競爭環境的需求拉動，因特網等通信基礎設施與技術的發展是客戶關系管理得以產生和發展的推動力量，源于客戶的利潤是其得以確立的根源，管理理論重心的轉移是客戶關系管理備受關注的催化劑。

2、客戶關系管理的內涵、本質和主要類型。

答：本質：客戶關系管理的終極目標是客戶資源價值的最大化；客戶關系管理是企業與客戶的一種競爭合作型模型；客戶關系管理以企業與客戶的雙向資源投入與管理為特征。

內涵：客戶關系管理是一種戰略方法，目的是提升企業價值，途徑是開發和維持與關鍵客戶及細分客戶群體之間的關系，他把信息技術與關系營銷戰略結合在一起，來構成和維持有利可圖的長期關系，包括客戶終身價值、多市和跨職能3個關鍵要素。

類型：運營型客戶關系管理、合作型客戶關系管理、分析型客戶關系管理。

3、客戶關系管理分別與ERP、業務流程再造的區別與聯系。

答：聯系：ERP軟件同客戶關系管理軟件之間存在著相互影響和相互滲透的關系；

ERP理念建立在滿足企業的內部客戶上，對最終產品交付和外部的客戶滿意度有重要影響，客戶管理作為前臺系統包含市場、銷售和服務三大領域，與ERP這個后臺系統各有分工，互為補充；

在實踐中ERP和客戶關系管理二者集成起來將變得更強大，二者的集成將覆蓋前后臺的所有功能；

業務流程和客戶關系管理二者之間相互影響相互制約，一方面如果僅關注業務，可能會因為對客戶關注不夠使競爭力下降，如果僅關注客戶，可能產生后臺動作效率低和后臺過于臃腫等問題。另一方面，在進行業務流程再造時，企業可以利用客戶關系管理系統來簡化流程，在客戶關系管理系統實施中可以通過業務流程再造對原有的營銷體系進行重新設計。

區別：ERP系統注重企業的后臺管理，缺少直接面對客戶的功能。

CRM系統注重于銷售、營銷與客戶服務，通過管理與客戶之間的關系，實現實時的互動，實現經營績效的提升； CRM的重點管理客戶關系，ERP的重點是內部資源整合；

業務流程再造著眼點是流程，關注的是企業的業務和支持這些業務的流程，其作用是通過流程改造為客戶創造價值；客戶關系管理首要關注點是客戶，其次是成本和流程。

4、關系生命周期階段的組成。

答：初識期、矜持期、平衡期、思異期、穩固期。

5、客戶關系管理生命周期各階段及其管理重點。

答：初識期：客戶信任與投入程度都比較低，追求習性和心理口味追求的一致性。重視品牌的豐富性，產品和服務質量，客戶與企業對商品、服務或價格的價值觀認識的一致性，提供商品以外的免費服務等非物質利益。

矜持期：從內心深處已經形成認同，但是消費行為的表現仍趨保守。重視品牌的豐富性，產品和服務質量，提供商品以外的免費服務等非物質利益。

平衡期：與企業的關系已經達到平衡狀態，愿意提供建議和實際參與合作。重視品牌的豐富性，重視于客戶間接的互動與溝通接觸機會。

思異期：有些客戶嘗試作出改變心理，消費行為可能有妥協傾向。重視與客戶間接的互動與溝通接觸機會，防止客戶轉換供應商。

穩固期：關系建立最長久，對商品和企業形成高度信任。特別重視人員服務。

6、何為關系收益？客戶關系管理能給客戶帶來哪些主要收益？

答：關系就是企業與客戶之間的某種聯系，包括社會聯系、心理聯系、知識聯系和意識形態聯系，關系各方所獲得的收益是關系得以維系的主要動因。

客戶關系給客戶帶來的收益主要表現為有形收益與無形收益兩大類。其中有形收益包括傾向收益、額外的產品與服務特征、定制化的產品等，無形收益包括得到信息收益、社會地位和尊重、榮譽感的強化、社會收益與心理收益等。

7、簡述客戶關系管理遠景的形成過程？

答：客戶關系管理遠景不能自下而上地產生。它必須由高層管理者設定和調整，必須定期調整。在構建客戶關系管理遠景的時候，往往必須遵循4個階段，分別是：評價企業當前的經營環境、創建假想對手的遠景、嘗試變革關建立企業安全、確定重點與計劃并進行變革。

8、企業流失的客戶可以分成幾種不同的類型？

答：蓄意摒棄的客戶；非蓄意摒棄的客戶；被競爭對手吸引走的客戶；低價尋求型客戶；條件喪失型流失客戶。

9、怎樣進行客戶資產最大化管理？

答：實施客戶基礎管理、實施客戶終身價值管理、建設以客戶需求為導向的差異化銷售渠道、以客戶為導向的內部業務流程重組、利用數據挖掘技術進行數據庫動態管理

10、CRM戰略的分類及其各自的主要特征。

答：扣鉤戰略：需要客戶去適應企業的行為，雙方建立的關系主要是行為層面的交往。

拉鏈戰略：需要相互調整適應，達到密切耦合的戰略，雙方更具互動性，注重雙方的長期合作關系。

維可牢戰略：企業精心設計與客戶之間的接觸過程，適應不同的客戶。

11、描述CRM戰略的形成過程。

答：CRM設立戰略目標--理解客戶--CRM外部戰略環境分析--CRM內部戰略環境分析--CRM戰略選擇與結果評價

12、CRM戰略實施的步驟，并簡單解釋每個步驟的內容。

答：CRM戰略的實施層次：實施CRM戰略需要在不同層面上同步實施：公司層CRM戰略、價值觀和企業文化建設、基礎流程和組織結構。

CRM戰略的實施模型：通過識別、分析和細分客戶，有效地實行客戶關系的定制化，把客戶關系管理貫穿客戶生命周期的始終，提高客戶滿意度和忠誠度，真正做到“以客戶為中心”。

客戶信息的獲取：采取主動接觸的方式、必須記得客戶的滿意和信賴、從客戶互動和各種交易資源中收集信息、注意從數據中發現有價值的信息。

客戶分析：客戶差異分析、客戶細分標準、客戶金字塔、客戶差異矩陣。

CRM戰略活動的實施：通過對客戶數據的收集和分析，識別客戶的偏好和需求特征，在此基礎上為客戶設計和提供完全個性化、定制化的產品和服務，最大限度地滿足客戶需求，發展與客戶之間的長期關系。

評估與反饋機制：客戶價值是否提升、成本是否降低、效率和效益是否增長。

13、在CRM的戰略實施中，為什么需要和ERP、SCM進行整合？

答：進入信息經濟時代，企業要想在競爭激烈的環境下獲得并保持競爭優勢，必須進行基于新技術的系統整合，即整合客戶關系管理CRM、供應鏈管理SCM、和企業資源計劃ERP這3種思想和技術系統。通過整合三大系統，可以實現從客戶到供應商的完全“連通”，以及企業內部流程與外部交易的完全優化。

14、簡述基于客戶關系的業務再造模型。

答：確定業務的發展方向

識別和判斷業務流程

分析原有流程，科學判斷其是否影響核心競爭力的發揮

分析市場標桿及相應競爭對手流程

以提高企業核心競爭力為目標，充分利用自己長期以來積累的知識和經驗，開發新的資源，設計新的流程及活動判斷、反饋和改進新的流程設計。實施新的流程

15、簡述客戶忠誠形成的動態過程。

答：認知階段：客戶對企業或品牌的認知是客戶忠誠的基礎。

認可階段：客戶對企業的情況有了基本的了解之后，下一步就是決定是否購買。

生偏好階段：在客戶有了愉快的購買體驗之后，會逐漸對產品或服務產生偏好，并進一步產生了重復購買的念頭。

客戶忠誠的形成階段：如果企業加強對產生偏好的客戶的管理，鞏固第三階段的成果，讓這種重復的購買行為繼續下去。

16、客戶滿意與客戶忠誠的動態關系。

答：客戶滿意和客戶行為忠誠之間的關系，受到行業競爭善的影響，二者并不總是呈現較強的正相關關系。在高度競爭的行業中L=f（S），而在低度競爭的行業中L=f（C，S）。而且情感因素會降低滿意度與忠誠度之間的相關性。但有一點是毋庸置疑的，那就是無論在高度競爭的行業，還是在低度競爭的行業，客戶的高度滿意都是形成客戶忠誠感的必要條件，而客戶忠誠感對客戶的行為忠誠無疑會產生巨大的影響。

17、感知服務質量包括哪些維度？

答：服務的可靠性：準確可靠的執行所承諾服務的能力。

響應性：幫助客戶并提供便捷服務的自發性。

安全性：員工的知識和謙恭態度及其能使客戶信任的能力。

移情性：給予客戶關心和個性化的服務。

有形性：有形的工具、設備、人員及書面材料。

18、在網絡時代應該怎樣培養客戶忠誠？

答：建立客戶信任感：如保護客戶網上信息安全、公開網上交易者信譽。

提供高質量的客戶服務：如提供及時準確的商品配送服務和方便安全的結算方式、建立方便的客戶交流系統。聚集目標客戶。

建立整合客戶數據庫。

19、簡述客戶互動及其演進。

答：客戶互動的內涵主要有5個方面：單方并不能進行互動，互動包括互動內容和人際關系，互動過程遵循某種規則，互動利用數據模型和模擬模型，在互動方對等或互補的情況下都可能發生互動。

客戶互動經歷的階段：大規模交易下的客戶互動，細分溝通，客戶聯系渠道整合，基于個人許可的互動，傳統的呼叫中心正在向客戶聯系中心演化。

20、如何處理客戶抱怨。

答：重視客戶抱怨

分析客戶抱怨的原因

正確及時的解決問題

記錄客戶抱怨與解決的情況

追蹤調查客戶對于抱怨處理的反映

用變革管理的方式來處理客戶抱怨

21、服務補救的程序。

答：確認服務過失，深入了解客戶不滿的原因，發現問題。

解決客戶問題，提供方便、高效率的回應服務。

整理分類資料，評估抱怨的內容，查找原因。

改進服務質量。

22、CRM系統實施的一般步驟。

答：總體規劃：從客戶角度來了解整個企業，理解客戶的生命周期。

項目啟動：從各部門選擇適當的人員組成項目小組。

產品選擇：根據管理需要來選擇。

系統實施：不僅關注能夠量化的最終結果，也應關心全過程中的定性指標的改進。

持續改進：確定持續改進的組織設置，持續開展宣傳活動，與廠商、服務機構保持聯系等。

23、ASP模式的特點。

答：以CRM產品為核心：其價值定位是對CRM產品提供接入式使用及管理服務

遠程管理：在線CRM系統在非客戶辦公地點為客戶提供服務。

提供一對多的服務：ASP采用一對多的經營方式。

按合同條款提供服務：ASP負責整個合同的執行，并按合同條款為客戶提供服務。

24、網上客戶關系管理能給企業帶來哪些收益？

答：提高客戶滿意度，客戶可以隨時享用電子化服務，增加服務使用的使得性和靈活性。降低企業的運營成本和提高運營績效，幫助企業實現一天24小時的自動化運營，而運營成本卻十分低廉，這無疑

可以降低單位交易成本。

25、網上客戶關系管理的優點？

答：降低管理成本。

增與其他應用軟件之間的“對接”。

無所不在的用戶。

易于使用并節約培訓成本。

在客戶端硬件上的投入較少。

程序缺陷少、系統快速穩定。

26、關系質量測評主要包括哪些方面？

答：從客戶行為角度對關系質量的評價：客戶滿意度的分析與測評、信任與承諾、客戶忠誠的分析與測評、客戶響應度分析、客戶流失分析與預測、交叉營銷分析。

從企業角度對關系質量的評價：客戶價值與關系價值的關系、客戶價值與企業價值是統一的，關系盈利性和客戶終身價值的計算。

27、平衡計分卡如何對企業經營績效展開評價？

答：在近十幾年的時間里，平衡記仇卡在理論方面有了極大的發展，在實踐領域也為更多的企業所認可。

BSC在對管理過程進行評價時并無偏倚，它綜合測評財務的有形和無形方面，同時也兼顧到非財務方面。BSC的評價涉及完整的商業領域和技術領域。

BSC可以評價客戶滿意，而這在網絡經濟時代是非常重要的。

BSC是一個從目標出發的評價系統，在評價CRM績效時始終保持著一致性，在整個過程中兼顧目標和目的的結合。

BSC是一個從過程出發的評價系統，寧可以控制并改進企業的內部行為。

第五篇：2013年房地產開發名詞簡答

考試題型

1、單選題；15*1=15分

2、判斷改錯題；5*2=10分

3、名詞解釋；5*3=15分

4、簡答題；5*6=30分

5、分析計算題；5*6=30分

一． 名詞解釋1、2、3、房地產開發：——是指在依據《中華人民共和國城市房地產管理法》取得國有土地使用權的土地上進行基礎設施、房屋建設的經濟行為。狹義的房地產經營：是指房地產經營者對房屋和建筑地塊的銷售、租賃及售后服務管理等活動，活動范圍主要是在流通領域。廣義的房地產經營：是指房地產經營者對房屋的建造、買賣、信托、交換、維修、裝飾以及土地使用權的出讓、轉讓等按價值規律所進行的有目標、有組織的經濟活動。P5

最小最大后悔值法：又稱為最小機會準則、后悔值準則這種決策方法是將某個自然狀態下的最大收益定為理想目標，如果沒有采取這一理想方案，而采取了其他方案從而使取得的收益減少，就會感到“后悔”，這樣每個自然狀態下的理想最大收益值與它在其他方案的收益值之差所形成的損失值，稱為“最大后悔值”。P23

房地產專營企業：是指依法注冊成立、具有一定企業資質并長期從事專門的房地產開發經營業務的企業。P37

房地產兼營企業：是指某些以其他行業，如商業、建筑業、金融業、電子工業、化學工業為主營業務，而在注冊時申請并經批準兼營房地產開發經營的一類企業。房地產項目型企業：是特別針對某一開發項目而設立的開發企業，這類企業通常在開發項目經過可行性論證并經立項之后組建，而待項目建成并銷售完成后，企業就自然解散終止。4、5、6、7、8、土地掛牌出讓：土地使用權掛牌出讓是由市、縣土地管理部門或委托機構發布掛牌

公告，按公告規定的期限將擬出讓宗地的交易條件在指定的土地交易場所掛牌公布，接受競買人的報價申請并更新掛牌價格，根據掛牌期限截止時的出價結果確定土地使用者的行為。P889、土地使用權轉讓：是指經出讓方式獲得土地使用權的土地使用者，通過出售、交換

或贈予方式將土地使用權轉移給他人的行為。

10、土地使用權劃撥：是指經縣級以上人民政府依法批準，在土地使用者繳納補償、安

置等費用后，將該幅土地交付其使用，或者將土地使用權無償交付給土地使用者使用的行為。P9411、青苗補償費：是指國家征用土地時，農作物正處在生長階段而未能收獲，國家應給12、13、14、予土地承包者或土地使用者以經濟補償。房屋產權調換：是指拆遷人用自己建造或購買的產權房屋與被拆遷房屋進行調換產權，并按拆遷房屋的評估價和調換房屋的市場價進行結算調換差價的行為。P100 項目可行性研究：是指在投資決策前，對建設項目進行全面的技術經濟分析、論證的科學方法。??包括對項目經濟、社會、環境收益進行科學的預測和評價。P108 財務評價：是指根據國家現行財稅制度、價格體系和項目評價的有關規定，從項目

財務的角度，分析、計算項目直接發生的財務效益和費用，編制財務報表，計算財務評價指標，考察項目的盈利能力、清償能力以及外匯平衡等財務狀況，據此判斷財務的可行性。P130

投資回收期：是指以項目的凈收益來抵償全部投資（包括固定資產投資和流動資金）所需的時間，是反應項目投資回收能力的重要指標。P138142

房地產開發項目的不確定性分析：就是分析不確定性因素對項目可能造成的影響，并進而分析可能出現的風險。

房地產開發資金成本：是指投資者在房地產開發項目實施中，為籌集和使用資金而付出的代價。房地產開發資金成本由資金籌措成本和資金使用成本兩部分組成。P155 住宅平均層數：指各種住宅層數的平均值，按各種層數住宅的建筑面積與占地面積之比計算，即，平均層數=總建筑面積/總用地面積

住宅建筑凈密度：是指住宅建筑基地總面積與住宅用地面積之比，即，住宅建筑凈密度 =住宅建筑基地總面積/住宅用地總面積（%）p166

住宅面積凈密度：是指住宅總面積與住宅用地面積之比，15、16、17、18、19、20、21、即住宅建筑面積凈密度=住宅總面積/住宅用地面積（㎡/公頃）

22、住宅建筑面積毛密度：是指住宅總建筑面積與居住用地面積之比，（大）

即住宅建筑毛密度 = 住宅建筑面積/居住用地面積（㎡/公頃）

23、建筑密度：指項目用地范圍內所以基底面積之和與規劃建設用地面積之比，即建筑密度 = 用地范圍內所有基底面積之和/規劃建設面積。(比例值)

24、房地產開發項目報建：是是在原規劃設計方案基礎上，房地產開發企業委托規劃設

計單位提出各單體設計方案，并對其局部進行定位，對開發項目用地范圍內的道路和各類工程管線做更深入的設計，使其達到施工要求。并提交有關部門審批的過程。

25、建設用地規劃許可證：是由城市規劃行政主管部門核發的、用于確認建筑工程是否

符合城市規劃要求的法律憑證。P17226、房地產開發項目進度管理：是指以進度計劃為依據，綜合利用組織、技術、經濟和

合同措施，確保項目工期目標得以實現。

27、房地產開發項目投資管理：是在保證工期和質量的前提下，利用組織、經濟、技術

和合同措施將成本控制在計劃范圍之內，并且尋求最大限度的投資節約。P19428、工程索賠：是指簽訂工程承包合同的開發商和承包商在履行合同過程中，根據法律，合同規定及慣例，對并非自己的過錯，而是應由合同對方承擔責任的情況造成的實際損失，向對方提出給予補償的要求。P20929、竣工驗收：是房地產建設管理的最后一個環節，建設單位組織，施工、設計、監理

等單位參加，對建設工程進行實體和技術資料的合格檢查過程。P21530、成本導向定價法：是房地產企業以產品成本為基礎，再加上一定的利潤和稅金來制

定產品價格的一種方法。P23331、需求導向定價法：是房地產企業以市場需求為基礎，根據消費者需求強度和對價格的心理反應的不同來制定價格的一種方法。

32、房地產開發與經營項目后評價：就是以房地產開發與經營項目為對象，對其經濟效

益、社會效益、環境效益以及顧客滿意度進行的全面考核。P25633、房地產購買后行為評價：是指客戶購買房地產產品后，在觀察期和使用期對產品使

用價值、心理期望滿足程度、企業守信程度、服務滿意程度以及投資價值的全面感受、體驗、與判斷，以及據此而必然產生的對于產品以及開發商的評價、社會傳播行為和處理不滿意的方式的選擇。P267

二、簡答題

1、房地產開發與房地產經營的關系是什么？

答：這兩種概念在某種程度上已經發生了交叉和融合，它們是既相互區別又有一定的聯系。P8頁，4點。

2、房地產開發的主要工作階段有哪些？

答：（1）投資決策分析階段

(2)依法取得土地使用權階段

(3）可行性研究階段

(4)前期準備階段

(5)實施階段

(6)銷售階段

4、房地產開發與經營原則？

答：(1)開發和經營決策原則有：遵守政策法規原則

(2)經濟效益原則

(3)風險意識的原則

(4）定性分析與定量分析相結合的原則

5、房地產開發與經營決策的類型有哪些？

答：（1）確定性決策

（2）風險性決策

（3）不確定性決策

7、實現節約型房地產開發的途徑有哪些？

答：（1）強化集約利用土地，提高土地利用率。

（2）積極推進原材料節約

（3）大力推進建筑節能

（4）整合優化利用城市建設資源

7、經營性物業資產經營管理的主要內容有哪些方面？

答：（1）制定經營管理目標

（2）制定推廣計劃

（3）投資管理

（4）資金通融管理

8、房地產企業在國民經濟中的作用是什么？

答：（1）為國民經濟的發展提供物質保證

（2）為城市建設事業的發展開辟穩定的資金來源

（3）為相關產業的發展起到有力的帶動作用

（4）促進消費結構和產業結構的合理化

9、我國房地產開發企業發展現狀(特點)是什么？

答：（1）企業數量穩步增加，但大多數企業規模偏小

（2）企業經營業績普遍提高，但增長緩慢

（3）企業成長性良好，但盈利能力相對滯后

（4）企業的區域分布具有較高的集中性

（5）企業融資渠道比較單一

（6）企業的經濟類型具有多樣性，民營企業的發展勢頭遠強于國有企業

10、房地產企業組織結構形式？

答：（1）職能型

（2）項目型

（3）矩陣型

（4）混合型

11、房地產企業經營目標的內容是什么？

答：（1）房地產企業經營的戰略目標是指企業長遠發展方向、規劃的總目標或基本目標，由成長性目標、盈利性目標和競爭性目標構成。

（2）房地產企業經營的戰術目標是戰略目標的具體化，也是實現戰略目標的必然途

徑，其內容由五個方面構成：市場定位，產品結構，價格策略，營銷策略。

13、房地產開發與經營環境的特點有哪些？

答：（1）關聯性

（2）可變性

（3）相對性

（4）層次性

16、SWOT分析法的思路是什么？P76

答:1)、對企業內部環境分析，具體是自身的優勢(S)和劣勢（W），5點;

2)、對外部環境的分析，主要指宏觀環境、中觀環境和微觀環境對自身的機會(O)和威脅（T）；

總結出房地產企業的優勢與劣勢。同時，全面對外部環境關鍵因素相關信息與數據整理分析，歸納總結出外部環境的機會和威脅，兩者相結合，4點，確定房地產開發與經營的決策。

18、房地產開發與經營風險分析的方法有哪些？

答：

1、政治風險。

5點，p8019、土地使用權劃撥的主要特征是什么？

答：（1）沒有明確的使用年限

（2）無需支付土地使用權出讓金

（3）不能隨意轉讓、出租和抵押

20、土地使用權劃撥的審批權限

答：根據《中華人民共和國土地管理法》第四十五條規定，征用土地的審批權有各級人民政府掌握，具體規定為，基本農田、基本農田以外的工地超過35公頃的、其他土地超過70公頃的由國務院批準；征用以上規定以外的土地，由省、自治區、直轄市人民政府批準，并報國務院備案。

21、土地征用的程序有哪些？

答：（1）建設項目的預審（2）用地申請（3）擬定征地補償安置方案（4）簽訂征地協議（5）出讓或劃撥土地使用權（6）頒發土地使用證。

22、城市房屋拆遷補償條例規定？

P10024、假設開發法的前提是什么？

答：第一，穩定房地產政策環境和健全的房地產法律法規；第二，全面合理的房地產投資開發和交易稅費項目；第三長遠、穩定的土地供給計劃；第四，完整、公開機透明度高的房地產資料數據庫。

25、假設開發測算地價的步驟有哪些？

答：（1）調查待開發房地產的基本情況，包括待開發房地產所屬地區的市場情況、暢銷物業形態、地塊周邊情況、地塊基礎設施通達度等。（2）選擇最佳的開發利用方式，確定政府的規劃限制，弄清規定的用途、建筑密度、容積率等。（3）估計開發經營期，弄清待開發房地產的開發期限和經營期限，以利于房地產價格和其他費用的測算。（4）預測開發完成后的房地產價格，同時估算開發成本、管理成本、投資利息、銷售費用、銷售稅費及開發利潤。（5）預測地價。可用公式表示為：地價 = 開發完成后的房地產價格—房屋開發成本—管理費用—投資利息—銷售費用—銷售稅費—開發利潤

28、房地產開發資金籌措方式有哪些？

（一）動用自有資金

（二）爭取銀行貸款

（三）利用證券化資金

（四）通過聯建和參建籌資

（五）利用外資

（六）通過預售籌資

（七）利用承包商墊資

29、建設工程規劃許可證的審批流程和作用各是什么？P172

答：

（一）建設工程規劃許可證申請

（二）初步審查

（三）核發規劃設計要點建議書

（四）方案審查

（五）核發建設工程規劃許可證

作用：建設工程規劃許可證是由城市規劃行政部門核發的、用于確認建設工程是否符合城市規劃要求的法律憑證。

30、申請施工招標的條件是什么？

答：招標人已經依法成立：初步設計及概算應當履行審批手續的，已經批準；招標范圍、招標方式和招標組織形式等應當履行核準手續的，已經核準；有相應資金或資金來源已經落實；有招標所需的設計圖紙及技術資料。

31、房地產開發項目進度管理的主要內容？

P19133、房地產價格制定的目標有哪些？

1）、實現預期投資利潤率;

2）、項目或當期利潤最大化；

3）、適當市場競爭；

4）、樹立企業品牌；

5）、提高市場占有率；

6）、求得生存。