第一篇：廚房水臺崗位制度

廚房水臺崗位制度

水臺是海鮮加工的初始地，廚師應努力增強對海鮮品種的識別能力與宰殺技術，做到干凈利落快速保質。水臺還應與其它部門積極配合，做好禽肉等原料的初始加工。

1、接海鮮單后，由水臺領班親自分單至每個人具體負責按統一標準手法，進行案殺、清理、分夾。

2、水臺領班必須指定1人負責，將加工好的原料分送至砧板、刺身臺，上什并附菜夾。

3、送上什的原料一定要附海鮮單。

4、水臺刺身規定：龍蝦把頭擰下來洗凈即可送刺身臺，貝類肉洗凈，連殼送至刺身臺。

5、要妥善處理活海鮮，定時檢查調理活養海鮮的情況，做到現用現殺，保證質量供應及時。

6、對禽類等其它原料要加工精細，注意檢查洗凈滿足供應。

7、下腳料要妥善處理，做到物盡其用，不得浪費。

8、收檔后時使用的刀具皿具要及時清洗，不得生銹，妥善保管。

9、對已死的海鮮要嚴格按程序保存，要盡心盡責杜絕因保存問題使原料降低使用率。

10、貨架、菜筐、魚池、水池及時清理，碼放整齊保持工作場地的清潔衛生，不得有臟亂差的現象，關閉水電開關才能離崗。

第二篇：廚房水臺崗位管理制度

廚房水臺崗位管理制度

以下是小編為大家收集的制度，僅供參考!

水臺是海鮮加工的初始地，廚師應努力增強對海鮮品種的識別能力與宰殺技術，做到干凈利落快速保質。水臺還應與其它部門積極配合，做好禽肉等原料的初始加工。

1、接海鮮單后，由水臺領班親自分單至每個人具體負責按統一標準手法，進行案殺、清理、分夾。

2、水臺領班必須指定1人負責，將加工好的原料分送至砧板、刺身臺，上什并附菜夾。

3、送上什的原料一定要附海鮮單。

4、水臺刺身規定：龍蝦把頭擰下來洗凈即可送刺身臺，貝類肉洗凈，連殼送至刺身臺。

5、要妥善處理活海鮮，定時檢查調理活養海鮮的情況，做到現用現殺，保證質量供應及時。

6、對禽類等其它原料要加工精細，注意檢查洗凈滿足供應。

7、下腳料要妥善處理，做到物盡其用，不得浪費。

8、收檔后時使用的刀具皿具要及時清洗，不得生銹，妥善保管。

9、對已死的海鮮要嚴格按程序保存，要盡心盡責杜絕因保存問題使原料降低使用率。

10、貨架、菜筐、魚池、水池及時清理，碼放整齊保持工作場地的清潔衛生，不得有臟亂差的現象，關閉水電開關才能離崗。

第三篇：廚房打荷崗位制度

廚房打荷崗位制度

1、提前5分鐘到崗，不遲到、不早退，做好炒鍋的助手。

2、一切宴會，散單出菜的先后順序，菜式選型，菜肴的裝飾美化，是打荷崗位的主要責任。并準備所需的盤飾和餐具。

3、打荷崗位要熟練掌握菜式的上鍋、氽、擠、貼、釀、包、卷等準備工作還包括加工蔥油、姜汁等簡單汁、醬的準備工作。

4、打荷人員應熟練掌握菜品的主配料，料頭及斤兩的配比，以便在配錯菜式，菜式不符時，及時通知砧板做好補救工作，避免影響砧菜的速度。

5、由荷頭分菜給兩個廚師，要分出菜單的急慢，菜品的先后，叫單的情況，做好炒鍋的副手。

6、積極與上什配合，及時幫上什把制作的菜肴，炒好的菜粘好標識，夾好夾子，經打荷頭嚴把質量關，再送至傳菜部。

7、收市后要搞好爐頭、后爐灶的衛生，包括醬、料罐內外包括荷臺的清潔衛生，以及所屬的地面、墻面衛生，關好本部門的水電燃氣開關。

第四篇：廚房打荷崗位制度

廚房打荷崗位制度

1、提前5分鐘到崗，不遲到、不早退，做好炒鍋的助手。

2、一切宴會，散單出菜的先后順序，菜式選型，菜肴的裝飾美化，是打荷崗位的主要責任。并準備所需的盤飾和餐具。

3、打荷崗位要熟練掌握菜式的上鍋、氽、擠、貼、釀、包、卷等準備工作還包括加工蔥油、姜汁等簡單汁、醬的準備工作。

4、打荷人員應熟練掌握菜品的主配料，料頭及斤兩的配比，以便在配錯菜式，菜式不符時，及時通知砧板做好補救工作，避免影響砧菜的速度。

5、由荷頭分菜給兩個廚師，要分出菜單的急慢，菜品的先后，叫單的情況，做好炒鍋的副手。

6、積極與上什配合，及時幫上什把制作的菜肴，炒好的菜粘好標識，夾好夾子，經打荷頭嚴把質量關，再送至傳菜部。

7、收市后要搞好爐頭、后爐灶的衛生，包括醬、料罐內外包括荷臺的清潔衛生，以及所屬的地面、墻面衛生，關好本部門的水電燃氣開關。

8、嚴格遵守《員工手冊》及各部門的各項規定。

水臺崗位制度附加

水臺是原料的初始加工地，粗加工間。

1、配合砧板負責鮮活原料、冰凍原料、蔬菜的宰殺初始加工、洗滌。

2、掌握原料的特點，加工技術、加工知識。

（1）、禽類原料的宰殺要求：刀口適當，血液放凈，毛爪、內臟、雜物清洗干凈。

（2）魚類原料的宰殺要求：形態完整、血、內臟、鱗、雜物去凈、洗凈、保質期不得超過24小時。

（3）蝦類原料的要求：去凈蝦線、蝦須、蝦包、蝦槍洗凈、洗凈、保質期不得超過12小時。

（4）貝類原料的要求：殼、肉形態完整、去凈沙泥、內臟、雜物洗凈，保質期不得超過48小時。

（5）蟹類原料的宰殺要求：原料刀口整齊、規范、殼要完整，去凈泥沙、雜物，蟹鉗裂口均勻，保質期不得超過12小時。

（6）菜類原料的要求：無老葉、老根、老皮、菜筋、泥沙、菜蟲、包削齊規范、洗滌干凈、保質期不得超過48小時。

第五篇：廚房各類制度

舟山市普陀東鴻大酒店

衛

生 管 理 制 度

2007年

原料采購索證制度

1、采購食品原料要新鮮，索取與每批（種）食品標識（標簽）的生產經營者名稱、品名、生產日期、批號或代號等相符的檢驗合格證或 化驗單。

2、特殊營養食品、保健食品、新資源食品等，應索取規定的產品批準證書。

3、食用酒精、食品添加劑應索取生產許可證明。

4、采購新鮮肉類食品應索取衛生防疫部門檢驗合格證明。

5、出口轉內銷食品應當索取食品衛生監測檢驗機構的檢驗合格證或者化驗單。

6、進口食品應當索取口岸進口食品監督檢驗機構的進口食品衛生檢驗合格證書，進口保健食品還應索取《進口保健食品批準證書》。

7、提供的食（產）品檢驗合格證或化驗單所代表的產品批號、品種，必須與實際經銷的該食（產）品批號、品種相符。不得重復使用。

8、對供貨商不出具有關衛生部門的檢查合格證或化報告驗單，取消供貨資格。

9、采購定型包裝食品，食品標簽必須符合要求，不得采購使用無標簽食品。

10、庫房內定型包裝食品必須貼有標簽。

11、票證與實物的規格、型號、質量不相符應拒絕入庫，由采購員退庫、索賠。

庫房管理制度

一、干貨庫管理

1、每個廚房都有其相應的干貨庫，庫內要保持溫度在16~21攝氏度，濕度在50-60%。該庫存放廚房用烹飪原料，調料及其盛器，以及一定量的廚房周轉用具，不得存放其他雜物。

2、根據原料，調料的不同種類、性質，固定位置，分類存放。

3、大件物品單獨存放，小件物品及零散物品在盤、筐內集中存放；所有物品必須放在或架上，并至少離地面25CM，離墻壁5CM。

4、塑料桶或罐裝原料要帶蓋密封，玻璃器皿包裝的原料要避免陽光直接照射。

5、庫存物品的存取要堅持“先存放，先取用”的原則，交替存貨和取用。

6、每天指定人員對干貨進行清潔整理，每周一檢查原料的保質期限，每周對干貨庫進行清理，保持其清潔衛生。

7、控制有權進入干貨庫的人員數量，專人每月底盤店庫存情況，并填寫“年月盤存匯總表”，報告廚師長。

二、冷藏庫的管理

1、廚房冷藏庫的溫度保持在0-10攝氏度，存放威望用烹調原料，調料及其盛器，不得存放其他雜物。

2、根據原料、調料的不同種類、性質，固定位置，分存放嚴格遵守下列保藏時間。新鮮魚蝦、肉、禽、蔬菜存放期限為2天，貯藏溫度為0-10度之間； 新鮮雞蛋存放期為14天，貯藏溫度為0-10度之間； 熟料半成品存放期為7天，貯藏溫度為-10-10度之間； 水發類半成品存放期為7天，貯藏溫度為0-10度之間； 生料類半成品存放期為7天，貯藏溫度0-5度之間。

3、大件物品單獨存放，小件物品及零散物品在盤、筐內集中存放；所有物品必須放在或架上，并至少離地面25CM，離墻壁5CM。

4、半成品及剩余食品冷藏均須裝入保鮮盒或保鮮膜包好后，寫上日期放入食品盤，再分類放置貨架上，冷藏庫底部和靠近冷卻管道的地方，以及冷藏庫的門口溫度較低宜放奶類、肉類、禽類
水產類物品。

5、庫存物品的存取要堅持“先存放，先取用”的原則，交替存貨和取用。

6、每天定期由指定人員對冷藏庫進行清潔整理，每周一檢查原料的質量，每周對冷藏庫進行清理，保持其清潔衛生。

7、控制有權進入冷藏庫人員數量，有計劃，集中領貨，養活庫門開啟次數，專人每月底盤點庫存情況，報告廚師長。

8、由墩頭廚師每天上班之前檢查冰箱溫度，并做好記錄，如發現有溫度偏差，應及時報告廚師長與設備部聯系解決。

三、冷凍庫的管理

1、廚房冷凍庫的溫度要保持在18攝氏度以下，只存放庫房備用食品、原料及其盛器，不得存放其它雜物。

2、堅持凍藏食品及原料必須處在冰凍狀態進入冰庫的原則，避免將已經解凍的食品及原料送放凍庫。

3、所有的凍藏儀器及原料必須注明入庫日期，根據庫寸食品原料的不同種類、性質，固定位置，分類存放。

4、凍藏大件物品單獨存放，小件物品及零散物品在盤、筐內集中存放；所有物品必須放在或架上，并至少離地面25CM，離墻壁5CM。

5、冷藏品的存取要堅持“先存放，先取用”的原則，交替存貨和取用。

6、每天定期由指定人員對冷凍庫進行清潔整理，每周一檢查原料的質量，每周對冷庫進行清理，保持其清潔衛生。

7、控制有權進入冷凍庫人員數量，有計劃食品領貨，減少庫門開啟次數，專人每月底盤點庫存情況，報告廚師長。

8、經常檢查，保持冷凍庫達到規定的溫度，如發現有溫度偏差，應及時報告廚師長與工程部聯系解決。

粗加工管理制度

1、遵守賓館規章制度及有關協議。

2、熟悉了解各種原料、宰殺過程，做到對原料要綜合利用，做到物盡其用，避免浪費，提高各種原料的凈料率。

3、根據廚師的要求對食品原料要合理處理保證畜禽類、海鮮的宰殺量、清洗加工的質量和數量。

4、了解當日各種食品原料數量，與單核對，準確無誤。

5、養成良好的衛生習慣，做到個人衛生“四勤”，認真搞好所屬區域衛生工作。

6、在洗凈過程中要嚴格按規定操作，對于造成的損失由當事人承擔。

7、嚴禁將下腳料拿回家，如發現，按“員工手冊”中規定處罰外，還要嚴重處理。

8、原料洗滌不凈，引起顧客投訴，按原價賠償。

9、每天所進蔬菜必須測試農藥殘留量，合格后方能洗滌。

10、將蔬菜置干水池充分浸泡，消除存在殘余農藥的可能性。

11、將蔬菜進行分類，根據廚房要求進行摘洗，分別裝入不同的盛器濾水，加工蔬菜要求無老葉，老根，才能皮及筋絡等不能食用部分。

12、按規格要求修削整齊，洗滌干凈，濾干水份，要求無泥沙，蟲等污物。

13、將各類蔬菜送到廚房冷庫中暫時待用（一般有各崗點廚師領取）。

烹調加工管理制度

1、對需要烹調加工的原料，應及時、準確、迅速的加工，不得有意推脫或置之不理。

2、對所用原料應根據客情，做好充足的準備，保證開餐后正常供應。

3、對次日所購的原料，應有專人上報，本崗位人員專人認領和加工。

4、把握原料品質和新鮮度，菜肴烹調燒熟煮透，嚴把成品菜肴的質量關。

5、對庫存原料和半成品應及時清點，上報領班或廚師長，使之物盡其用，減少浪費。

7、工作時間不得擅自離開崗位，如需離開應向領班或同工作人員說明。

8、下班前后做好安全工作，關閉水、電、煤氣，杜絕不安全因素。

9、冰箱衛生必須每天搞，每星期一清理大掃除，注意各自的衛生習慣，不要將各種垃圾隨意丟棄，保證工作臺面及地面的清潔衛生。

10、開餐、結束后必須用1：100的施康消毒液擦抹臺板及冰箱把手、封條。

11、工作人員在上班時注意個人形象，衣服、帽子要保持清潔，做到 “四勤”。

12、各崗點職責請工作人員認真做到，具體事項聽從領班、廚師長具體分配。

面點制作管理制度

1、工作前需先擦凈工作臺和工具，工作后將各種用具洗凈、消毒，注意通風保存。

2、嚴格檢查所用原料、嚴格過篩，挑選，不用不合格標準原料。

3、蒸箱、烤箱、蒸鍋、和面要等用前潔凈，用后及時洗擦干凈，用布蓋好。

4、盛裝米飯、點心等食品的籠屜、筐蘿、食品病因由，使用后要用熱堿水洗凈，蓋布、紗布要標明專用，定期拆洗設備。

5、面仗、餡挑、刀具、模具、容器等用后洗凈、定位存放，保持清潔。

6、面點、糕點、米飯等熟食品涼透后存入專柜保存，食用前必須加熱蒸煮透徹如有異味不在食用。

7、制作蛋類制品，需選清潔新鮮的雞蛋，散黃變質的蛋不得使用。

8、使用食品添加劑，必須符合國家衛生標準，不得超標使用。

9、冰箱衛生必須每天搞，每星期一清理大掃除，注意各自的衛生習慣，不要將各種垃圾隨意丟棄，保證工作臺面及地面的清潔衛生。

10、開餐、結束后必須用1：100的施康消毒液擦抹臺板及冰箱把手、封條。

11、工作人員在上班時注意個人形象，衣服、帽子要保持清潔，做到“四勤”。

12、各崗點職責請工作人員認真做到，具體事項聽從領班、廚師長具體分配。

冷菜制作管理制度

1、冷菜間、燒烤的生產、保藏必須做到專人、專室、專工具、專消毒、單獨冷藏。配有專用冷藏設施、洗滌消毒設施，室內溫度不得高于25度。

2、冷菜間必須每天定時進行空氣消毒。

3、操作人員必須穿戴潔凈的工作衣帽，并將手洗干凈、消毒。

4、冷菜應當由專人加工制作，非冷菜間工作人員不得擅自進入冷菜間。

5、加工冷菜的工具、容器必須專用、用前必須消毒，用后必須洗凈并保持清潔。

6、供加工冷菜的蔬菜、水果等食品原料，必須洗凈消毒，未經清洗處理的，不得帶入冷菜間。

7、制作肉類、水產品類冷菜拼盤的原料，應盡量當餐用完，剩余尚需使用的必須存放于專用冰箱內冷藏或冷凍。

8、冷葷熟肉在低溫處存放超過24小時要回鍋加熱。

9、從業人員在出入工作區前、使用衛生間后、用餐后、休息后必須對手進行清洗和消毒，消毒可采用1：100的施康消毒液浸泡消毒。

10、從事直接入口食品供應工作的從業人員工作時要穿戴清潔的工作服、帽子、口罩、手套，工作服、帽子、口罩、手套每個班次使用后，要立即進行更換、清洗和消毒。

11、冷葷制作、管藏都要嚴格做到生熟食品分開，生熟工具（刀、墩、盆、稱、冰箱等）嚴禁混用，避免交叉污染。

12、冷葷專用刀、砧、抹布每日用后要洗凈，次日用前消毒，砧板定期消毒。

13、冷菜間紫外線消毒燈要定時開關，進行消毒殺菌。

14、保持冰箱內整潔，并定期進行洗刷、消毒。

燒烤管理制度

1、冰箱內原料必須充足有余，但不能過多，保證當天有足夠的用量，冰箱內原料備料不足，下班后必須備齊。

2、開餐前要做好開餐的一切準備工作，開餐后都必須接單送菜，不得拒絕，要快速、準確，并及時快速出菜。

3、上班時間不得無故離崗，離崗必須向領班說明，有事要休息應事先向領班請假。

4、休息前必須把各種原料備足，保證第二天的正常營業。

5、各班次上班人員應對放置在外面的各種原料認真清查，該進冰箱的一律進冰箱，不得用各種借口推卸責任。在工作結束前將各種原料全部放入冰箱或風房，并使冰箱、風房內整潔干凈。

6、冰箱衛生必須每天搞，每星期一次清理大掃除，注意各自的衛生習慣，不要將各種垃圾隨意丟棄，保證工作臺面及地面的清潔衛生。

7、開餐結束后，必須把各種原料及時放進冰箱，需要換水的及時換水，收檔時各種原料應分類存放，不得隨意堆放，所有進冰箱原料生與熟分開，成品與半成品分開，須加蓋或用保鮮膜包好。

8、原料采購來后，必須及時處理，做好各種原料的分檔加工，并及時存放，保證原料的新鮮/

9、開餐、結束后必須用1：100的施康消毒液擦抹臺板及冰箱把手、封條。

10、工作人員在上班時應注意個人形象，衣服、帽子要保持清潔，做到“四勤”。

11、下班前后做好安全工作，關閉水、電、煤氣，杜絕不安全因素。

12、以上各條各位從業人員認真履行各自職責，配合領班做好各項工作，具體情況聽從廚師長及領班的具體分配。

隔頓、隔夜熟食管理制度

1、對隔頓、隔夜的熟食必須放入冰箱，并加蓋保鮮膜，放入專門放熟食的冰箱，不可暴露在室外。

2、對隔頓、隔夜熟肉在低溫處存放，取用時要回鍋加熱。

3、對放隔頓、隔夜熟食的冰箱內保持整潔，并定期進行洗刷、消毒。

留樣管理制度

針對一些重要團隊及賓客在店內用餐，必須實行留樣管理，以作最后的追溯。

1、反要求留樣的菜單必須全部保存留樣，留樣時間為2天。

2、反要求農藥監測的蔬菜，必須放冰箱保存2天。

3、部門必須有專門留樣的冰箱，冰箱內保持整潔，并定期進行洗刷、消毒。

4、任何食品都不得與留樣食品混放。

衛生知識培訓制度

1、新進人員（包括臨時工）必須經過培訓合格后方可上崗。

2、已經培訓過的生產經營人員定期進行復訓，以強化和更新知識，復訓的時間為每年一次，飯店邀請防疫部門專家進行授課。

3、每年一次的食品衛生知識培訓采用課堂教育的方式進行。授課后進行統一考試，合格后，發給食品衛生培訓合格證。

4、餐飲從業人員由部門定期組織食品衛生知識培訓。

5、對無故不參加飯店及部門組織培訓的員工按部門或部門的考核規定進行處理。

6、對無故不參加考試或考試不合格的人員不準上崗。

從業人員健康管理制度

1、建立食品從業人員的花名冊，所有從業人員經健康體檢合格后方可上崗。

2、新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。

3、已取得健康證明的食品從業人員每年必須進行健康檢查，健康合格的有效期限為一年。

4、建立健康申報制度，工作期間凡患有“痢疾”、“傷寒”、“病毒性肝炎”、“活動性肺結核”、“化膿性或滲出性皮膚病”以及其它有礙食品衛生的患病人員應及時向部門負責人申報，立即停止直接接觸食品工作。

5、對不參加健康體檢的人員按部門或部門的考核規定進行處罰，并立即停止直接接觸食品工作。

廚房衛生檢查制度

1、廚房員工必須保持個人衛生，衣著整潔；上班首先必須自我檢查，領班對所屬員工進行復查，凡不符合衛生要求者，應及時予以糾正。

2、工作崗位、食品、用具、包干區及其他日常衛生，每天上級對下級進行逐級檢查，發現問題及時糾正。

3、廚房死角及計劃衛生，按計劃日程廚師長組織進行檢查，衛生未達標的項目，限期整改，并進行復查。

4、每次檢查都應有記錄，結果予以公布，成績與員工獎懲掛鉤。

5、廚房員工應積極配合，認真接受定期健康檢查，被檢查認為不適合從事廚房工作者，應自覺服從組織決定，支持廚房工作。

餐具清洗消毒管理制度

1、餐具在使用之前須清洗干凈、嚴格消毒。落實專人負責餐具的清洗消毒工作，建立餐具清洗消毒臺帳，每次消毒必須有記錄。

2、成立部門檢查小組，檢查餐具清洗消毒的執行情況，對未清洗干凈或未消毒的餐具直接使用的情況按考核規定對當事人進行處罰。

3、餐具清洗消毒按照一刮二洗三沖四消毒五保潔的程序進行。

4、餐具清洗須設專用水池，水池須明確標示；使用的洗滌劑須符合衛生標準要求。

5、餐具的消毒采用熱力或蒸汽等進行消毒，有記錄。

6、消毒后的餐具須放入保潔柜待用。

食品衛生專管員工作職責

1、每天檢查員工的個人衛生、廚房各崗點的餐前消毒情況；食品擺放情況及各類倉庫的衛生情況。

2、檢查管事部員工是否按程序操作，餐具保持干爽、明亮，柜門是否關好；是否隨時保持后臺區域的地面干燥、無油膩、無雜物；墻面無污垢。

3、檢查廚房爐灶、冰箱、櫥柜、貨架、工作臺，以及其他器械設備保持清潔明亮。

4、檢查廚房是否按正常程序煮抹布。

5、每天巡查廚房死角及計劃衛生的落實情況，并有記錄，及時反饋給總廚師長進行考核。

6、檢查是否按時按順序進行滅老鼠、滅蟑活動。

7、配合飯店領導完成上級主管部門下達的各項衛生指標。

食品添加劑使用與管理制度

1、嚴格執行衛生部制定的關于食品添加劑的使用標準，嚴格要求從業人員遵守衛生法和食品添加劑的管理條例。

2、嚴格掌握食品添加劑的特點，用法和用量，不得超量投入，注重營養衛生，保證食用安全。

3、對過期或變質的食品添加劑，要按照其特點的不同，分門別類單獨存放。

4、對于不同種類的食品添加劑，要按照其特點的不同，分門別類單獨存放。

5、食品添加劑要專人保管，專人使用，確保食品衛生。

6、提倡廚師使用無毒無副作用的天然品代替化學品來滿足就餐者的飲食須求。

投訴處理管理制度

1、目的;妥善地處理顧客的投訴，以及時糾正服務的不符合性，滿足顧客的需求，確保服務質量的持續改進。

2、范圍;適用于賓館各部門對顧客各類投訴的處理。

3、職責 3.1任何投訴的第一接待人都必須認真傾聽顧客的投訴，同時安撫顧客，若第一接待人無投訴處理權，則應及時向上一級領導報考。3.2有投訴處理權（主管以上管理人員）的第一接待人負責接待，記錄投訴，并在權限內作出處理，超出權限時，應向上級領導匯報。3.3值班經理、高層領導可以直接接待處理或授權大堂副理處理各項投訴。3.4部門經理必須掌握本部門每天的投訴情況，并提出整改措施。大堂副理負責匯總每天投訴情況，并報告總經理。3.5大堂副理是賓館投訴處理的操作機構，對賓館各區域的投訴進行先行處理和鑒定。

4、程序要求 4.1顧客投訴處理流程圖4.2接受投訴： 4.2.1任何員工都可能成為投訴第一接待人，接待投訴者無權處理投訴則必須立即向上級匯報。4.2.2接受投訴者必須認真接待投訴，并作好記錄。4.3對本部門投訴的處理 4.3.1本部門負責人接到投訴后立即調查投訴內容。4.3.2事實查清后，判斷投訴性質。4.3.3提出處理意見，如超過權限，立即報告上一級領導。4.3.4回復顧客，如顧客不滿意，重復4.3.1至4.3.3到顧客滿意為止。4.3.5每周將投訴情況匯總，書面報大堂副理。4.4相關部門投訴的處理 4.4.1任何部門接到對相關部門的投訴時，首先應認真接待，作好記錄，進行適當解釋后，立即轉交大堂副理處理。在大堂直接接受的投訴，均由大堂副理負責處理。4.4.2能當即回復顧客的立即回復顧客，如不屬于賓館服務范疇或無法解決的投訴，應向顧客解釋，爭取顧客諒解。4.4.3如不能立即回復顧客時，大堂副理應將回復時間告訴顧客，并立即將投訴信息通知責任部門。4.4.4責任部門收到投訴信息，應立即進行調查，核實情況。4.4.5責任部門將查實信息反饋大堂副理。4.4.6責任部門與大堂副理商討，提出處理意見，如超過權限，立即向上級匯報。4.4.7如顧客不滿意賓館的處理意見，則重復4.4.3至4.4.7至顧客滿意為止。顧客投訴處理流程圖

;接待投訴報告上級接受投訴記錄投訴的處理相關部門的投訴;本部門投訴/本職大堂副理;現場處理
責任部門;能當即;回復調查;調查;反饋提出處理意見
提出處理意見
NO?
回復顧客
顧客滿意

投訴處理管理制度

1、因菜肴質量不符合要求，發生用餐者腹瀉、食物中毒，查明原因按飯店研究按事情輕重處理，情節較嚴重應負一定的法律責任。

2、對原料清洗不當或馬虎造成客人一般投訴的扣當事人100元人民幣，上級管理人員負連帶責任2。

3、對原料采購不合格或沒有向供應商索取有關證件的造成客人投訴，一經發現采購人員及驗收人員各扣半個月工資，上級領導負連帶責任。

4、對確認烹飪口味失當，口味欠佳菜肴，交打荷安排爐灶調整口味，重新烹飪。

5、無法重新調整口味或破壞出品形象太大的菜肴，由廚師長交配制崗位重新安排原料切配，并交打荷。

6、菜肴質量不新鮮造成客人投訴，及時向廚師匯報，由廚師長交廚師重新烹制，并由廚師長追究原因進行考核。

餐廳衛生管理制度、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式。2、對餐具、布件、服務用具的衛生標準。）瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮； 2）銀質餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮； 3）玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮； 4）布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新； 5）服務用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好； 3、家具的清潔標準：）轉臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉動靈活；）餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務車完好有效、無事故隱患；）餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。、餐廳環境（包括餐廳所屬的公共區域）的衛生要求： 1）地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞； 2）門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無膠鉤；）餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網； 4）燈具、空調完好有效，明亮無塵；）天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網、無剝落； 6）裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術掛件、立體擺設品：無浮塵、無污跡、完好 無損、掛的端正；）餐廳內一切設備（電話機、收銀機、冰柜等）完好有效、整潔； 8）餐廳空氣：清新、無異味；）發現有蒼蠅或其他昆蟲的出現，立即報告，并做徹底的撲灰消毒。5、備餐間的要求: 1）備餐間里整齊有序、環境清潔（要求同餐廳樓面）； 2）備餐間一切設備完好有效、整潔； 3）無隔餐的垃圾；）一切用具與物料整齊歸檔。7、其他：）新進入人員健康體檢分為兩類：招聘時間體檢和定期檢查； 2）定期舉辦員工衛生培訓，做好衛生教育工作。