第一篇：肯德基企業管理制度

肯德基標準化手冊

㈠．大堂：一．準備工作：1）檢查是否有干凈足量的工具，定位放在顧客看不見的地方，工具包括（抹布，搗壓棒，掃把，地拖，地拖桶，玻璃清潔劑，玻璃刮，垃圾袋等；2）檢查洗手間內是否有洗手液，紙巾，水，烘手機等供應，并且清潔無異味；3）檢查垃圾桶是否裝滿，垃圾無外溢且無異味；4）檢查所有設備是否都正常運轉且維護優良。

二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干凈，桌椅的排列整齊；2）地面清潔的維持，如有打翻飲料，及時處理；3）垃圾箱內備有一定數量的垃圾袋及抹布，以備不時之需；4）垃圾桶內的垃圾達2/3時需搗壓，達3/4時需倒掉垃圾并更換垃圾袋；5）垃圾桶內外要保持清潔且無異味；6）適時檢查玻璃門，窗及鏡子，如有需要并進行清潔；7）餐廳擺設的整理，清潔。如：墻畫，花草等；8）清潔用品不能隨處擺放，不能讓顧客看見；9）顧客離開后立即清潔臺面，(30秒內清潔，60秒內清潔完畢)以消毒水及清潔抹布，擦干臺面，隨時清潔臺面上的油污及水漬；10）隨時清潔臟的地方，立即拖干倒翻的飲料，掃地及拖地時，接近顧客要有禮貌，盡量不要影響顧客用餐；11）每次清潔后，都應將清潔工具清洗干凈并放回指定的位置；12）餐廳內一旦發現有任何問題（顧客投訴，設備等）應馬上向當班經理匯報。并盡快采取措施解決。

三．餐廳外圍：1）過道垃圾與雜草的清潔；2）過道地面的清潔；3）窗臺的清潔；4）室外的廣告宣傳品如有破損，應通知值班經理；

四．洗手間的清潔：1）馬桶、小便池的清潔；2）地面的清潔；3）更換垃圾袋；

4）鏡子上水漬及指紋的清潔；5）洗手臺維持清潔；6）高峰期每15分鐘清潔一次洗手間 ；低峰期每30分鐘清潔一次洗手間；

五．關心顧客：1）如有顧客不小心倒翻飲料，應及時補給并通知值班經理；2）積極主動地協助有需要幫助的顧客；3）做清潔工作時，注意不要影響顧客用餐；

4）音響（空調）太大或太小時，應通知經理進行調節。

六．團隊精神：主動與其他工作伙伴溝通，協調，合作。

七．玻璃的清潔：

準備工具：1）玻璃清潔劑；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；

清潔步驟：首先，按照比例配好玻璃清潔劑，用玻璃擦將需要清潔的玻璃擦洗一遍，接著用玻璃刮將清潔劑刮干。每刮一次之后，就用抹布將玻璃刮上的清潔劑抹干。當玻璃上只有很少污點的時候，用干凈的毛巾或紙巾拭去即可。

八．招牌清潔：準備工具：1）清潔劑；2）梯子；3）抹布；

清潔步驟：1）用抹布抹去灰塵。2）用清潔劑清洗。注：每星期清潔一次。

九．地面清潔：準備工具：1）掃把；2）垃圾鏟；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清潔劑；6）警告牌

員工手冊

前言

為樹立整體的公司形象，執行規范而統一的公司規章制度，我們編制了這本服務組的<員工手冊>。

每一位員工在開始工作之前應認真閱讀并理解本手冊，并在工作中遵守本手冊的有關條例。

本手冊適用范圍為所有餐廳服務組人員。本手冊是除公司與員工所簽署的合同/協議外，對公司規章制度的進一步補充，其內容可因需要而進行修改和補充。本公司保留對于本手冊的解釋權。

本手冊內容包括不予公開的保密資訊，為公司專用，嚴格限用于內部傳閱。公司的任何雇員不準向未獲授權的人士泄露本手冊內的任何資訊，并且應采用合理的手段保持該等資訊的保密性和安全性。

如果你對于員工手冊有不清楚的地方，或想了解更詳細的規定，歡迎向你的管理組或者餐廳經理咨詢。

服務組主要工作內容

服務組在餐廳里的工作包括：

依工作站標準程序準備高品質的產品

親切自然地歡迎顧客，并提供他們所想要得到的服務

執行一切必須的清潔維護工作

通過訓練有素的你來執行這些工作，我們才能達到101％顧客滿意的目標！服務員協議

公司會為你簽訂為期3-6個月的用工協議，協議期滿，如雙方均有意愿可續簽協議。如你覺得無法適應你的工作或你的表現未達到我們的要求，雙方均可提前15天書面提出終止協議，并按規定辦理離職手續。

現金政策

收銀時可能會發生現金盈虧，我們理解到人們偶然發生差錯難以避免，但無論怎樣，這都是個嚴重的問題。在上柜臺前我們會教你怎樣處理現金。如發現現金嚴重盈虧，我們會提醒你注意并要求你重新學習怎樣使用收銀機；如果問題再次發生，視情節輕重，你可能會被調離此職位或受到紀律處分。收銀員在收銀過程中發生的現金盈虧，如果在千分之二內，由公司吸收；如果超過千分之二，不論盈虧，由收銀員按應收金額與實際收銀金額的差額全額賠償。

請假

請假最遲需于上班前12小時以電話形式通知值班經理。如遇早班開店，則需于前一晚或盡早通知管理組。請假應辦理相應手續并由餐廳經理核準。病假/事假

服務員請假期間公司不支付薪資。

薪資

你的薪資是根據你的表現和職級而定的。公司會依據當地勞務情況定出符合本公司狀況的薪資架構。

發薪日期

你的薪資是每月固定發放，直接轉入你的銀行活期帳戶。

訓練

訓練是每一個人、每一天在進行的工作！

你在公司所受的訓練都是在職訓練。在工作現場，透過有計劃的訓練安排，你的訓練員會利用訓練教材幫助你學習工作站并熟悉餐廳的情況，只要有問題請隨時向訓練員或管理組提出。

工作站輪調

通過訓練學習成長，你將可能有工作輪調的機會，以能夠最大限度地為顧客服務。在營運最忙碌時，你通常會被派到你最熟悉的工作崗位，以便顧客能得到最好的服務。

個人儀容、儀表

我們是屬于食品服務行業，整潔地儀容對顧客極為重要，因此在上班時你必須梳戴整齊，展現專業地服裝儀容，我們要求你特別注意如下事項：

1.工作時，必須穿戴整潔地深色防滑皮鞋，必須穿襪子。

2.女性可化淡妝，男性不可蓄胡須。

3.根據衛生要求，在生產區工作時間不可戴任何首飾及手表。

4.女性頭發應當梳理整齊，不得遮面；男性前發不過耳，后發不可越領。

5.手指甲應修剪整齊并不可涂抹指甲油。

6.在工作開始前，休息后回到工作區域或任何手可能變臟的時候，必須洗手消毒。

7.如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理組有權要求你暫不上班，待健康情形完全恢復再開始工作。

安全

對公司來說，員工、顧客及餐廳的安全是十分重要的，任何時候當你發現有不安全情況的，都應當立即向你的管理組匯報。

公司紀律/行政處分/員工申訴

公司紀律

我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權。相互的尊重是維持一個充滿善意和愉悅氣氛之工作環境的基礎，我們都有責任來維持。

餐廳員工不得以暗示、言語、行為或利用職權，對其他員工有不當的威嚇脅迫或侵害騷擾。若有此行為，我們將依據公司紀律嚴肅處理。你有責任遵守紀律并依規定行事。

對于公司紀律之規定與執行，你若有任何意見或問題，可以直接向餐廳管理人員反應。

行政處分

公司有權對下列違紀行為作相應的行政處分，且每次均要有書面記錄記入個人人事檔案資料中。對于服務員作出的任何一次行政處分，須經過餐廳經理同意并認可。

1.輕度違紀：指不涉及誠實問題，不對公司構成威脅，以及不對他人安全造成傷害；

2.較重違紀：指對公司運作構成威脅，對員工及他人安全造成傷害；

3.嚴重違紀：指嚴重威脅公司的安全及運作，或出現不能容忍的行為。違紀處分的類型：

輕度違紀：

口頭警告―――員工犯輕度違紀，應由餐廳管理組對其執行口頭警告。較重違紀：

書面警告―――員工犯較重違紀，或收到一次口頭警告之后再犯輕度違紀的，應由餐廳經理簽發書面警告。

嚴重違紀：

解除勞動合同―――員工犯嚴重過失，或收到書面警告后再犯較重過失，征求工會意見并經總經理核準后由餐廳經理執行與其解除勞動合同/協議事宜。

一年內，2次口頭警告視作1次書面警告，2次書面警告視作解除合同/協議處理。輕度違紀：（典型案例）

1.無故遲到或早退

2.工作態度不認真，如在工作時間內大聲喧嘩、抽煙、喝酒、吃零食、聽收音機及看與工作無關的書籍報紙雜志或干擾其他員工工作

3.未穿戴標準制服上班，不注意個人衛生和儀容儀表

4.在工作時間內未經允許私自會客或接打私人電話

5.未經管理人員許可，不在上班工作時段進入工作區域

6.不遵守公司操作標準

7.故意搬弄是非，造成同仁之間不團結

8.未經批準，擅自掉換班表

較重違紀：（典型案例）

1.對同仁或顧客舉止粗野、言語無禮

2.未經主管批準擅離工作崗位處理個人事務

3.無正當理由，拒絕合理的工作安排

4.工作故意拖拉，直接影響餐廳營運、生產及產品品質

5.對同事中有嚴重違紀現象而知情不報

6.輕心疏忽而導致他人或公司財務受損

7.使用供顧客專用的餐廳物料

8.經過口頭警告仍然無改善者

經營管理理念

主張“四個追求”：

一是追求消費者的滿意，提出了追求“美好的食品、美好的環境和氛圍”，孜孜以求做足一百分的理念。

二是追求企業的成長，他們強調“我們懂得不進則退的道理”。

三是追求個人成長，提出要培養“馬拉松”式員工的理念。

四是追求事業伙伴的相互提攜，實際上也是一種先進的合作、和諧、雙贏、多贏的理念。

對員工灌輸八個管理理念。

對員工灌輸八個管理理念：

1.對質量一絲不茍。

2.重視培訓。

3.尊重個人，保護員工的隱私，鼓勵他們積極的參與精神。

4.欣賞并塑造完整的人格，鼓勵并欣賞謙虛、誠實、表里如

一、積極進取，善于和他人合作的人。

5.提倡團隊精神，重視將功勞、榮譽和利益讓群體中的每一個分子都能得到分享。

6.勇于面對問題，對于可能發生的以及已經發生的問題不回避，而是勇于面對，把發掘問題、解決問題當成成長的契機。

7.坦誠開朗，主張溝通、合作、反對口是心非、陽奉陰違。

8.不斷創新，不斷改進，永不固步自封，永遠追求更好。

第二篇：肯德基財務運營管理制度

肯德基財務運營管理制度

在從事各類企業財務管理重要性工作的實踐過程中，許多人更愿意稱自己的工作為財務管理而不是財務會計。因為，如果僅僅把 “財務“這兩個字落腳在會計核算而不是”管理“上，則喪失了財務工作更加能動的職能，而更像是大馬拉小車。

而處于發展階段的中小餐飲企業，很多都存在一些共性的特點，例如，企業老板兼任企業的管理層，人財物產供銷一把抓；要么管理技能有弱項，要么干脆就“任人唯親”，只注重“德”而忽略或放棄了“能”。

而一些企業表面上看起是為了節約成本，但是卻因為對企業財務管理重要性工作的忽視或“無知”，而導致企業在其他方面頻頻出現瓶頸問題而得不到提前預警、問題診斷、方向指引和決策依據。歸其原因，還是對中小企業財務管理重要性理解不夠造成的。

對此，筆者（中國餐飲經營）為了幫助更多的餐飲管理者建立規范的財務管理制度，特整理了肯德基的核心運營財務制度同各位分享：

一、備用金管理辦法 備用金是指公司根據內部各單位業務需要而撥付的供周轉使用的現金。備用金采用定額撥付，定期補充的辦法管理。

（一）備用金的申請

1、各直營店根據各自的營業規模及業務特點向主管部門提出限額申請。

2、主管部門審核直營店申請備用金的必要性和合理性。

3、經總經理批準后，各直營店向財務部提出備用金申請。

4、財務部撥付備用金。

5、直營店的主管部門是營運部。

（二）備用金的使用范圍

1、主要用于支付直營店的零星支出。

2、按照中國人民銀行相關規定，由現金支付的公司各項零星費用。

3、對于有時間限制，雖可以以銀行存款支付但若不立即支付會給公司造成損失的大額款項。

4、備用金包括直營店備用金和公司備用金，包括直營店收銀臺的找零金。

（三）備用金的日常管理

1、備用金由各直營店的出納專人管理，未設出納崗位的應指定專人負責管理。現金需存放于保險柜內并加密上鎖，嚴禁現金存放在辦公室抽屜里。

2、備用金須與營業現金找零分離，嚴禁參合。

3、公司備用金設現金日記帳，由出納逐筆序時登記備用金收支，日清月結，保證帳實相符。

4、餐廳備用金每月應在會計的監督下，至少盤點一次，并制作備用金盤店表，參盤各方須在盤點表上簽字確認。

（四）備用金使用紀律

財務等相關人員要嚴格執行有關備用金及現金的管理的規定，不得坐支現金，不得弄虛作假，虛列費用項目報銷；不得化整為零，越權審批支付；不得挪用，貪污公款；任何人違反財務制度，公司按章處罰，并保留追究其法律責任的權利。

二、營業現金的管理規定

為規范營業現金管理,保證公司物流資金的安全性,提高企業經濟效益,特制定本制度。

（一）各直營店營業現金需指定專人負責管理,不得與備用金混合。各直營店的現金收入主要為銷售商品收入以及其他零星收入。

（二）各直營店每日應在打烊后將當日收到的營業現金收銀機中的收入系統相核時,確認無誤后，交由百貨出納手中,百貨出納收到的實際現金必需與直營店收銀機的收入系統以及收銀單相核對,確認無誤后,在現金收入憑證上簽名.若無百貨出納的,應在次日的10點前,將當日的營業款存入指定銀行,并將當日的電腦收入數據及時傳輸給總部相關人員,并及時通知公司總出納,以便確認.收銀差錯率核定為不超過千分之二,超過部分當事人應全額賠償。

（三）各直營店所發生的廢品收入,應在店長的監督下銷售,并要求對方提供相應的發票,店長及經手人確認后交由百貨出納,若無百貨出納的直接存入指定銀行,并及時通知公司總出納,以便確認。

（四）收銀機的操作注意事項:POS系統的收銀工作只能由當班的收銀員操作,收銀員對銷售數據的真實性負責.若確實因某筆銷售輸入錯誤并且已打印出售單,收銀員沒有取消POS系統某筆交易的權限,需由值班經理或店長只有本人知道自己的權限口令.每天結束營業前,當班經理必須核對總營業額POS收銀電腦是否一致.結束營業后,打印出當天的日報表一式兩聯,一聯交財務部,一聯餐廳留底備查.當實際銷售情況與POS機系統顯示不一致時,應及時填寫原因，說明當天銷售數據出現差異的原因,上報公司財務部。

三、費用報銷管理規定

為促進公司各項工作的順利開展,明確費用報銷的標準,程序和辦法,特制定本規定。

（一）報銷程序:在日常報銷的情況下,報銷人向財務部領取《報銷單》，需要黑色水筆填寫完整，正確粘貼，交部門主管，營運副總審核確認后，交財務部審核，財務部審核后報總經理批準，經批準后向財務部領取報銷款。

（二）所有與財務相關的憑證，文書簽名必須使用中文全名，不得使用英文拼音。

（三）所有費用必須在一周內進行核銷，逾期應說明原因，不能說明原因的，不予受理。

（四）原材料，固定資產的單據須分開單獨報銷，粘貼在同一張報銷單上的，不予受理。

（五）所有費用報銷單據，報銷人需在其背面注明費用的用途并簽名確認，否則財務部不予受理。

（六）原始單據要保持整潔，報銷時應平整地粘貼在粘貼紙上，不能完全重疊在一起粘貼，更不允許用訂書機把原始單據訂在報銷單后面，否則不予受理報銷。

（七）各項費用單據應妥善保管及時傳遞，防止丟失。各店應指定專人負責單據保管傳輸。各店當月所有核算單據需于次月2日中午12點前送達總部，超過規定期限傳遞的，對責任人及店主管每次處200元罰款。

（八）票據傳遞順序

報銷人的原始票據

→ 粘貼

部門 主管

→ 審核

營運 副總

→ 審核

財務部

第三篇：肯德基KFC管理制度

肯德基衛生管理制度

大堂：

一．準備工作：1）檢查是否有干凈足量的工具，定位放在顧客看不見的地方，工具包括（抹布，搗壓棒，掃把，地拖，地拖桶，玻璃清潔劑，玻璃刮，垃圾袋等；2）檢查洗手間內是否有洗手液，紙巾，水，烘手機等供應，并且清潔無異味；3）檢查垃圾桶是否裝滿，垃圾無外溢且無異味；4）檢查所有設備是否都正常運轉且維護優良。

二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干凈，桌椅的排列整齊；2）地面清潔的維持，如有打翻飲料，及時處理；3）垃圾箱內備有一定數量的垃圾袋及抹布，以備不時之需；4）垃圾桶內的垃圾達2/3時需搗壓，達3/4時需倒掉垃圾并更換垃圾袋；5）垃圾桶內外要保持清潔且無異味；6）適時檢查玻璃門，窗及鏡子，如有需要并進行清潔；7）餐廳擺設的整理，清潔。如：墻畫，花草等；8）清潔用品不能隨處擺放，不能讓顧客看見；

9）顧客離開后立即清潔臺面，(30秒內清潔，60秒內清潔完畢)以消毒水及清潔抹布，擦干臺面，隨時清潔臺面上的油污及水漬；10）隨時清潔臟的地方，立即拖干倒翻的飲料，掃地及拖地時，接近顧客要有禮貌，盡量不要影響顧客用餐；11）每次清潔后，都應將清潔工具清洗干凈并放回指定的位置；12）餐廳內一旦發現有任何問題（顧客投訴，設備等）應馬上向當班經理匯報。并盡快采取措施解決。

三．餐廳外圍：1）過道垃圾與雜草的清潔；2）過道地面的清潔；3）窗臺的清潔；4）室外的廣告宣傳品如有破損，應通知值班經理；

四．洗手間的清潔：1）馬桶、小便池的清潔；2）地面的清潔；3）更換垃圾袋；4）鏡子上水漬及指紋的清潔；5）洗手臺維持清潔；6）高峰期每15分鐘清潔一次洗手間 ；低峰期每30分鐘清潔一次洗手間；

五．關心顧客：1）如有顧客不小心倒翻飲料，應及時補給并通知值班經理；2）積極主動地協助有需要幫助的顧客；3）做清潔工作時，注意不要影響顧客用餐；4）音響（空調）太大或太小時，應通知經理進行調節。

六．團隊精神：主動與其他工作伙伴溝通，協調，合作。

七．玻璃的清潔： 準備工具：1）玻璃清潔劑；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；清潔步驟：首先，按照比例配好玻璃清潔劑，用玻璃擦將需要清潔的玻璃擦洗一遍，接著用玻璃刮將清潔劑刮干。每刮一次之后，就用抹布將玻璃刮上的清潔劑抹干。當玻璃上只有很少污點的時候，用干凈的毛巾或紙巾拭去即可。

八．招牌清潔：準備工具：1）清潔劑；2）梯子；3）抹布；清潔步驟：1）用抹布抹去灰塵。2）用清潔劑清洗。注：每星期清潔一次。九．地面清潔：準備工具：1）掃把；2）垃圾鏟；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清潔劑；6）警告牌

第四篇：KFC肯德基連鎖店管理制度 文檔

KFC肯德基連鎖店管理制度

2008-12-10 | 作者：xuexueba | 瀏覽：910人

一．西式快餐的管理

在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務要多于他原來所期望得到的服務。這就要求員工要有敬業精神，對顧客的服務要細致入微。優質的產品（Q），快速友善的服務（S），清潔衛生（C）的用餐環境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。Q．S．C．V．

產品質量，即QSCV中的“Q”(Quality)

所選產品其重量，質量，衛生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴格的標準。例如，嚴格按照規程調味裹粉，然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸，時間及溫度均由電腦控制。這樣，雞肉內層鮮嫩多汁,外層香脆可口，風味獨特的原味雞便呈現在顧客面前了。同時，為保證每塊雞的質量及口味絕對讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時間內售出，否則炸雞必須廢棄。統一的標準，規程，時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質相同的炸雞。優質服務，即QSCV中的“S”(Service)

西式快餐的服務要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀規范來操作，不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點餐，為顧客領位，在兒童游樂區照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會，細致入微地服務，使顧客有賓至如歸的用餐感受。

清潔衛生，即QSCV中的“C”(Clean)

西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統。每一位員工都會小心，愛護，留意（TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經驗。物超所值，即QSCV中的“V”(Value)

物超所值不僅表現在美味的產品上，還在于消費者在合理的價格之內，享受到的是值得信賴的品質，親切禮貌的服務和舒適衛生的用餐環境。二．展望

成為快餐行業中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。

我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。三．顧客再次光臨的等式

產品質量 + 產品價值 + 服務質量+用餐環境 = 再次光臨的決定 占31% + 占13% +（占 56%）= 100% 四．顧客的期望 1).餐廳清潔； 2).員工友善； 3).提供食品準確； 4).設施管理妥善； 5).食品優異，質量穩定； 6).服務迅速。五．顧客抱怨

* 請記住：即使我們不認為自己做錯了，但顧客永遠是最重要的。A．有些抱怨是餐廳內任何一位員工都能處理的，例如： 1).餐點不正確； 2).包裝不正確； 3).產品質量有問題； 4).服務態度； 5).桌椅不干凈等。

B．必需由餐廳經理，值班經理解決的問題： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2).食品污染； 3).食品中有異物； 4).突發事件，傷害或受傷；

5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨； 6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨； C．處理顧客抱怨的基本程序： 專注傾聽：

1).仔細傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題； 2).目光注視顧客，表示尊重； 3).確認完全了解顧客的問題； 4).了解事實；

5).肢體語言表達我們對問題的關心； 6).千萬不要動怒，并有意解決問題； 7).判斷屬于何種性質。表示關心：

1).無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關心； 2).表示真誠的態度；

3).表達如“我很遺憾發生這種事情”之類的話語； 4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見；

5).在可能的情況下，為顧客更換產品，或更正錯誤餐點或退款。使顧客滿意：

1).使顧客滿意—立即解決問題；

2).如果是員工不能解決的問題，應請值班經理處理； 3).在處理問題的過程中，經理的親自參與是很重要的。感謝顧客：

1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題； 2).再次表達我們對問題的關心；

3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經理。D．處理抱怨的主要原則：

1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經理來處理； 2).如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應有禮貌的先道歉并請值班經理來服務顧客； 3).立即報告值班經理，并簡述經過，帶值班經理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。E．處理抱怨的基本原則： 1).友善及樂意協助的態度； 2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護； 3).要用“請，很抱歉，請稍后”的語氣； 4).立即請求管理組協助，由管理解決； 5).決不能讓顧客不高興的離開。F．工作優先的次序：

1).直接影響到顧客方便的事先做。

2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。

第五篇：肯德基企業理念分析

肯德基企業理念識別系統分析

（一）企業理念

企業理念是企業在持續經營和長期發展過程中，繼承企業優良傳統，適應時代要求，由企業家積極倡導，全體員工自覺實踐，從而形成的代表企業信念、激發企業活力、推動企業生產經營的團體精神和行為規范。

企業理念之所以如此重要，因為它發揮了巨大的作用：(1)取得員工的職業認同感(2)取的客戶的信任(3)規范企業員工發展方向(4)提升品牌推廣效應，事半功倍 企業理念包括很多內容，主要有：

1、企業宗旨

企業宗旨是企業為取得在市場競爭中的地位，根據時代和民族文化傳統的要求，在長期的企業生產經營和管理過程中形成的共同的文化觀念、價值準則、發展目標等，以及由這些因素所形成的企業整體氛圍，員工對這種氛圍的認同和感受。

肯德基的服務宗旨是:顧客至上，讓大人與小孩都有一種賓至如歸的感覺。同時，作為中國社會的一分子，肯德基秉承“回報社會”的企業宗旨，積極關心需要幫助的人們，其主要形式是贊助中國兒童和青少年教育事業。

2、企業使命

企業使命是指企業依據什么樣的使命開展各種經營活動的。它是構成企業理念識別中最基本的出發點，也是企業行為的原動力。明確了企業使命實際上也就是明確了企業自身存在的意義。企業使命包含兩層意思：其一是物質的，任何企業都必須把追求最大限度的利潤作為最基本的使命之一，這是企業發展的動力；其二是精神的，即企業對社會的責任。企業除了追求利潤外，還必須承擔一定的社會責任，在社會中發揮“機械中的齒輪”的作用。肯德基的使命是要把肯德基建成全中國以致世界最成功的快餐連鎖事業，期望肯德基充滿活力，有第一流的管理，讓人人贊譽。這一使命體現了肯德基盈利性與社會責任結合的特點。

3、企業目標

企業目標是指企業在發展過程中預期達到的標準，是企業理念的最直接表現。肯德基主要有以下4個企業目標：

（1）讓消費者滿意，努力做好服務、清潔、衛生等等，提供消費者一個良好的用餐環境，讓消費者覺得在肯德基用餐是物超所值。

（2）追求企業的成長，增加我們的競爭力量，提高企業經營的效益與提供企業員工更多的發展與學習的機會。

（3）追求個人的成長，注重個人品德、能力、學識、經驗的綜合發展并以此作為考核的依據。

（4）與我們的事業伙伴們互相提攜，重視與我們的合作伙伴、加盟企業、供應商、承包商等密切的合作，主動追求建立良好互助的關系。

4、企業精神

企業精神是思想、觀念、心理等因素經長期的相互滲透、影響而逐步形成的一種內含于企業生產經營中的主導意識。1009次失敗的肯德基精神是： 無論生命中遭遇什么，永遠以微笑來面對，樂觀、自信、執著，這才是肯德基真正的精神。

5、企業的經營方針

經營方針是企業在經營管理上總的發展方向。方針具有一定的時間性，不同時期會有不同的方針，但都是在宗旨和使命的指導下制定的。也就是說經營方針是企業運行的基本準則，形象地說，是導向雷達。

肯德基的經營方針是

（1）保持美觀整潔的餐廳；

（2）提供真誠友善的接待；

（3）確保準確無誤的供應；（4）維持優良的設備；（5）堅持高質穩定的產品；（6）注意快速迅捷的服務。

肯德基這六個主要的經營方針正確引導了員工的行為，成為肯德基成功的關鍵因素之一。

6、企業的信條

企業信條是指企業在其行為中必須遵循的準則，是比方針、目標層次更高，比宗旨、使命更有鮮明的哲理性和可操作性的理念。肯德基的信條是（1）對質量的堅持

讓消費者滿意是我們的承諾。我們對質量的堅持，決不妥協。

（2）重視培訓

為了讓企業的員工都能快速的成長，并達到企業快速成長的目標，我們重視員工的培訓，包括在崗位上的不停培訓，以及正式的培訓課程

（3）尊重個人

我們尊重每一個員工的隱私，尊嚴與權利，容許并鼓勵各種意見的表達。在符合企業發展利益的前提下，努力尋求各項意見的結合與運用

（4）人格完整

我們期望每一位員工都是人格高尚、完整的人。我們鼓勵、欣賞謙虛、誠懇、腳踏實地、表里如

一、好學上進的人，并以此要求自己

（5）團隊合作

我們知道只有企業的成功，才有個人的成功。我們把所有的工作伙伴，當作是企業內部的顧客，期求讓他們滿意。我們樂于互助，樂于承擔更多的責任。我們也重視分曉功勞給團隊的每一個人

（6）勇于面對問題

對于可能發生的及已發生的問題，我們不回避，也勇于面對。我們把發掘問題，解決問題當成成長的楔機

（7）坦誠開明 我們相信良好的溝通是合作的基礎，坦誠相待是互信的基礎。我們不口是心非，陽奉陰違，更不在人背后道人長短。

（8）鼓勵員工積極主動的參與

我們鼓勵員工主動為企業提建議，嘗試新的做法。做錯了我們也不責怪，只認為是學習成長的必然經過。

（9）不斷改進

我們確認，唯有透過不斷的改進，才能確保我們的成功。我們隨時尋求更好的 方法，把事情做的更好

8、企業的經營價值觀

所謂價值觀，即為人們的信仰、價值、心態系統中可資評價的若干側面具有價值和價值大小的總體看法和根本觀點。企業價值觀作為遍布于企業成員中普遍的價值觀念，是從企業主體文化背景的主要部分的重大哲學問題中衍生出來的。

肯德基的核心價值觀是“以人為本，顧客滿意、溝通合作、獎懲分明、提供機會。”肯德基的以人為本，體現的是對員工成就的尊重、肯定，以及通過企業環境提供員工成長和發展的機會。

9、企業的口號

企業的口號是企業的方針的濃縮感性表現形式，是將企業品牌的內涵、服務的特色、公司的價值取向匯集一體，融會貫通，運用最精煉的語言，描述企業的形象，反應和呈現企業追求的價值觀念。

肯德基的口號：“WE DO CHICKEN RIGHT。”這一句口號雖然簡短，但是生動形象地體現了肯德基產品的特色，通俗易懂，更易為廣大消費者傳播與宣傳。

肯德基企業視覺識別系統分析

近年來，視覺識別系統為越來越多的企業所熟知和運用，成為促進企業發展的一個重要發展環節，肯德基企業在中國的迅速擴大和發展也離不開這一步。

（一）視覺識別系統的重要作用：

1、提升企業管理水平

2、整齊規劃辦公,生產區域和廠區環境等

3、規范員工的廠服和標志

4、統一新的場區視覺系統

5、增強企業競爭能力

6、提升企業的文明程度

（二）肯德基視覺識別要素

1、肯德基的名稱

企業名稱即企業的名字，是用文字表現的識別要素，是一個企業的第一人稱。肯德基的英文名字是Kentucky Fried Chicken，即肯塔基州炸雞的意思，通常簡稱為KFC。

2、肯德基的標志

企業標志是指代表企業特征、個性和形象的特定造型、圖案。符號、色彩或其他設計，是企業的代表和象征，借此人們可識別，區別企業。

肯德基的標志是一個老人的笑臉，花白的胡須，白色的西裝，黑色的眼鏡，永遠都是這個打扮。這個和藹可親的老人就是著名快餐連鎖店“肯德基”的招牌和標志——哈蘭·山德士上校，當然也是肯德基這個著名品牌的創造者。在這個標志上給人們留下深刻印象的就是肯德基爺爺的笑容，它給予大家的是一個慈祥的老爺爺的形象，拉近了企業與消費者之間的舉例，同時它也是一個專業的師傅的形象，說明了肯德基里的所有食品都是專業化的。整個企業標志給人以積極向上、快樂、美味以及迎接八方來賓之感。

3、肯德基的標準字

標準字，又稱組合字體，是指將某種事物、組織、團體的名稱進行整體組合之后所形成的字體。肯德基的標準字是KFC，德士上校的慈祥和藹笑容給人以專業、大方的印象。

4、肯德基的標準色

配以紅白相間的斜道，和山 企業標準色是指企業指定某一特定的色彩或一組色彩系統，運用在企業的視覺傳達設計的媒體上，通過色彩的視覺刺激和心理反應，以表現企業的經營理念、組織結構和經營內容等物質。

肯德基的標準色主要是紅色，再配以簡單的白色。從交通信號上來講，紅色表示“停”肯德基則充分利用了這一點，招牌的底色做成紅色，當你看到紅色的時候，都會不自覺地自然駐足。而標志上老爺爺穿的衣服是白色的，則給人以專業的廚師的印象，讓消費者對其產生信賴感。

5、肯德基的包裝：

商品的包裝是視覺識別應用的一個重要內容，它結合現代設計觀念和企業的經營理念，通過塑造商品的個性和形象，進而樹立良好的品牌形象和企業形象，提高商品的價值，擴大商品的市場占有率。

肯德基的包裝根據不同大小的食物，不同類別的食物設計了符合各類食物的包裝袋，包裝袋上基本都有”KFC”或者肯德基爺爺的圖片，對于“油條”這一具有中國特色的食物，它的包裝袋上則是印刷了中文漢字“肯德基”而不是“KFC”，這主要是結合了這一食物的一個特點，即專為中國人準備的食物。同時，很多種食物的包裝袋上都把這種食物的名稱凸顯出來，對于會有刺的鱈魚，容易燙口的油條，在它們的包裝袋上都有提示性文字，這體現了包裝袋的人性化。

兒童餐紙袋：裝兒童餐，堂食或外帶

飲料代：外帶飲料和圣代時用，冷熱飲不能同時放在一個飲料袋中

6、肯德基的廣告： 要使廣告具有實現企業視覺識別、樹立企業形象的作用，在進行廣告設計時，必須科學、合理地利用企業視覺識別的基本要素。

肯德基廣告語：有了肯德基，生活好滋味、肯德基網站上廣告：

7、肯德基標識：

肯德基標識自從1952年正式面世以來，歷經五代，受到全球消費者的歡迎。這次推出的肯德基新標識保留了山德士上校招牌式的蝶形領結，但首次將他經典的白色雙排扣西裝換成了紅色圍裙。這紅色圍裙代表著肯德基品牌家鄉風味的烹調傳統。它告訴顧客，今天的肯德基依然像山德士上校50年前一樣，在廚房里辛勤為顧客手工烹制新鮮、美味、高質量的食物。

全新肯德基標識為肯德基這一世界上極具聲譽、備受歡迎的品牌增添了與時俱進的現代感。新標識將應用到餐廳設計、廣告、食品包裝、員工制服、公共用品等所有視覺元素。