第一篇：消費者權益保障委員會

消費者權益保障委員會

浙江萬里學院消費者權益保障委員會是鄞州區消費者權益保護委員會與法學院合作成立，是鄞州區消保委12315熱線聯絡站，成立與2005年。

我們的宗旨是：對商品和服務進行社會監督，保護消費者的合法權益，指導廣大群眾消費，促進社會主義市場經濟健康發展，受理消費維權案件，為消費者提供法律幫助。校消保委自成立以來，幫助同學解決多起消費糾紛問題，維護在校大學生及鄞州區周邊群眾的消費權益。

工作主要分對內和對外。對內在學校開展各項活動，對外主要是與工商局合作的鄞州區消費維權義工團隊。鄞州區消費維權義工團隊是根據寧波市鄞州區消費者權益保護委員會[2011]8號文件成立的，由鄞州區消費者權益保護委員會領導和管理，下設消費維權講師團、消費維權專家團和消費維權社會監督團。

期待厚德崇法、明理思辨、務實善用的同學加入我們！

消費者權益保障委員會

第二篇：消費者權益保障法論文

淺析消費者權益保護的若干問題

摘要：隨著社會的發展，新型消費形式、消費關系的出現，《消費者權益保護法》越發顯現其不足，因此我認為我們不僅應該要明確消費者的概念，還要擴大經營者的義務，拓寬消費者的維權途徑，只有這樣，才能使《消費者權益保護法》更能適應時代的發展，更好地維護消費者的合法權益。

關鍵詞：消法、消費者、經營者、維權途徑

眾所周知，《消費者權益保護法》是1994年才開始實施的，然而正是從二十世紀九十年代開始，隨著改革開放的持續深入，我國的經濟、社會才進入了迅猛發展的時期。由此，經濟轉型、社會進步所帶來的新的社會問題勢必不斷涌出，這在大眾消費中尤為顯著。正是由于這些新型消費形式、消費關系的出現，使得當初的《消費者權益保護法》所有的前瞻性難以適應現有的消費形勢，才導致現如今消費者受騙事件不絕于耳。因此，基于一個學期以來對《消費者權益保護法》的學習，跟據我現有的知識和理解，對現今的消費者權益保護存在的若干問題提出一些自己的看法。

首先，我認為，《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）中對消費者的定義就存在著很多值得爭議的問題。具體有以下兩點看法：

1、據《消法》第一章第二條規定:“消費者為生活消費需要購買、使用商品或 者接受服務，其權益受本法保護。”而王利明老師認為：“消費者只限于自然人，而不應當包括單位。單位因為消費而購買商品或者接受服務，應該受《合同法》的調整，而不應當受《消費者權益保護法》的調整。”①但在我看來，單位應該納入消費者范圍。主要有以下幾點理由：（1）單位消費在市場經濟蓬勃發展的今天占據了越發重要的地位，單位所具備的功能也越來越完善，既可以購買、使用商品，也能夠接受服務，比如說接受保潔公司的服務等等。（2）至于有些人認為消費者權益保護法所確認的消費者權益，都是和個人聯系在一起的，比如說索賠權與隱私權。我覺得不盡然，因為單位在商業活動中，作為民事主體，它也享有眾多權利。以法人為例，大家都知道，法人是社會組織在法律上的人格化，是法律擬制的人，而當法人的權益受到侵害時，法律規定可以由法人代表代表其參與索賠事宜，且法人也有其內部秘密，享有不受他人侵犯的權利，則此等權利不也屬于隱私權嗎？（3）雖然《消法》的立法目的在于保護消費關系中的弱勢群體，可是單位就必然是強勢的嗎？事實表明，它們的強勢地位只是在某個特定的領域，而并不能涵蓋整個消費領域。因此，從《消法》所保護的法益來看，公平與平等的天平不該失衡。所以，我覺得《消法》應該確立單位的主體地位。

2、《消法》所指向的“商品和服務”概念太為模糊。雖然法律文本該以簡潔為主，不可過于繁瑣，但是對于某些從法律上賦予特殊含義的詞匯應該做出較為清楚的概括性解釋，否則在法律適用上就會留給司法機關過于強大的裁量權，難以公正的評判一個事實。依我之見，縱使《消法》未詳細規定“商品和服務”的內容，那么也應該在相應的司法解釋中做出一個較為明確的界限，使《消法》內容、精神能夠更好的為消費者、經營者及司法者所理解，而不至于“公說公有理，婆說婆有理”。

其次，在科技持續發達，社會關系越為復雜的今天，《消法》中所列舉的經營者的義務偏于狹隘。我們知道，法律之所以確立經營者負有一系列義務，其目的就在于衡平消費者和經營者間的地位差距。但是如今現實生活中新形勢的出現 1

使得原有的《消法》規定對經營者地位的弱化作用越來越小，這使得原本就處于弱勢的消費者難以保障自己的權益不受侵犯。這其中尤為突出是對消費者隱私的保護。因為在現如今的消費關系中，越來越多的消費行為會涉及到消費者的隱私問題，比如“垃圾短信”現象泛濫的一個重要因素就是經營者對消費者隱私保護的缺乏，這不僅會侵犯到消費者的人身利益，更會影響到市場秩序。因此，《消法》應該擴大經營者的義務，以便更好的維護消費者的權益。

最后，《消法》中所規定的消費者得以求償的渠道并不完備。隨著人們維權意識的增長，類似“一元訴訟”的事時有發生，而且有增多的趨勢。我認為，法律所賴以維護的根本還是整個社會的公平正義。在類似“一元訴訟”的小額官司中，我們在強調維護個人利益的同時，也要考量其中的司法成本與利益得失，但在此卻并非否認個人利益的重要性，因為在法院與仲裁機構的負擔已經夠重的情況下，小額訴訟明顯會提高司法成本，有時可能還會延誤對更大利益的保護。因此在設立維權途徑的時候，也應該試著賦予消費者權益保護協會一定的具有法律效力的裁決權，以便能夠切實快捷高效的保護消費者，創造一種利益的雙收與平衡。此外，消費者在維護自身利益的同時還存在著舉證難的問題，根據“誰主張，誰舉證”的一般原則，需要消費者提出證據，然而這卻加重了消費者的弱勢地位。基于以上兩點考慮，我認為《消法》應該拓寬維權渠道，讓更多的人可以更方便的享受《消法》帶來的好處。

法律是人類理性的產物，可人類的理性也有很大程度的局限性，因為法律需要經過實踐的檢驗才能不斷完善，不斷走向完美。《消費者權益保護法》亦是如此，因此，我們在適用的同時也要批判它，以便其更好的為我們服務。

參考文獻：①王利明：消費者權益保護的若干問題

第三篇：共享單車-消費者權益保障

共享單車——相關資料 百度百科

1.共享單車是指企業與政府合作，在校園、地鐵站點、公交站點、居民區、商業區、公共服務區等提供自行車單車共享服務，是共享經濟的一種新形態。

2016年底以來，國內共享單車突然就火爆了起來。

共享單車已經越來越多地引起人們的注意，由于其符合低碳出行理念，政府對這一新鮮事物也處于善意的觀察期。

2.報告顯示，目前，中國共享單車市場中OFO和摩拜兩家企業優勢比較明顯，其中，OFO單車投放量最多，達到80萬臺，市場占有率51．2%；摩拜單車60萬臺，市場占有率40．1%。（共享單車，侵害消費者權益的事情）1.新浪新聞：你使用的二維碼安全嗎？

新華社北京３月１５日電（記者高亢）近期，社會上接連發生共享單車二維碼、違章交通罰款單二維碼被篡改等事件，利用二維碼進行欺詐等違法犯罪活動層出不窮，潛在危害巨大。中國二維碼注冊認證中心執行主任張超說，二維碼安全與公眾息息相關，目前我國二維碼安全管理體系的建立尚處于初級階段，產業發展亟待管理規范化引導。

隨著移動互聯網的快速發展，使用便利、用途廣泛的二維碼技術成為“互聯網＋”連接線上線下的關鍵入口，掃碼支付、認證等已成為人們消費和生活中的新習慣。目前，由于廣泛應用的ＱＲ二維碼制碼技術開放，網絡上二維碼制作和掃描軟件非常多，企業常常利用市面的二維碼生成器免費生成二維碼。然而，二維碼信息人眼很難識別，其中儲存的信息容易被不法分子所利用，常常會出現被篡改、泄露，植入木馬病毒或不良信息等嚴重安全隱患，很多人在購物、獲得服務的同時，不經意間“掃一掃”就可能中招。

張超表示，當前，二維碼生成和識讀工具缺乏統一管理，網絡上可以隨意生成二維碼，沒有對“二維碼”生成和識讀形成系統化監管機制。同時，大部分應用單位的系統和二維碼承載的信息還未經國家主管機構或第三方機構統一審核、監控、追溯和認證。二維碼正在成為不良信息傳播的新渠道。

張超認為，助推二維碼產業健康發展，推進標準規范和統一注冊認證是關鍵。加快推進二維碼規范應用機制建設和二維碼標準化管理的普及，建立一套健全的產業發展體系機制，才能引導二維碼產業生態建立，真正解決政府、行業、企業、公眾各方對于二維碼應用的規范和安全需求，保護消費者權益，實現二維碼產業健康可持續發展。

2.共享單車余額退還難，并非個例 寧波律師：這是侵權

華夏經緯網 2017-03-15 10:02:23 字號:小大

3月8日，媒體報道了寧波的徐女士在租用幾個月的共享單車hellobike后申請退掉押金，說好的7日內退回，卻過了半個月都沒有到賬。

時隔幾日后，高新區的俞阿姨聯系記者，說自己開通摩拜后，卻遭遇了充值余額不能退還的情況，“押金是回來了，可余額卻被占用。可能我一個人就10元錢，但幾萬個人，不就是被占用幾十萬元資金嗎?”俞阿姨質疑。

共享單車余額退還很難嗎?為此，記者進行了調查。

用戶投訴共享單車充值余額退還實在太麻煩

春節前，俞阿姨家門口多出了不少五顏六色的共享單車，看看這些共享單車挺方便的，俞阿姨也想試試。

在女婿的指導下，她先下載了摩拜的APP客戶端，支付299元押金后，她發現需要先行充值才能使用。

“我看了看，可以選擇充值金額，最低門檻就是充10元，但沒有任何返現金額，相比較而言，充20能送10，充50則送30，最多的是充100元，返110元。反正我就偶爾騎車，所以先充了10元錢。”于是，俞阿姨興沖沖地找到了一輛摩拜單車，準備騎行。

然而，她左看右看，發現還得掃二維碼開鎖才行，上了年紀的她擺弄好一會也用不好，晚上，嫌麻煩的她就找到了女婿，想把這10元的余額退出來。

299元押金很快原路返還后，俞阿姨的女婿發現，這筆余額卻很難退回。

“APP里并沒有退還余額的通道，于是我找到了設置里的‘關于我們’，撥打了數次摩拜單車的客服電話4008117799，人工客服始終無人接聽。”

俞阿姨的女婿方先生告訴記者，他仔仔細細研究了APP里的功能設置，隨后，他在“充值協議”里看到，如果要退還未使用的充值本金(即實際支付、使用后的余額)，需要發郵件給一個指定郵箱，并且提供注冊的手機號碼、姓名和單筆余額充值流水號，摩拜方面會在7個工作日內處理。

“這真的太麻煩了!人工客服沒人接，還得把充值的流水號記住，很多情況下都不會截圖保留，需要花不少力氣去微信錢包或者支付寶賬單記錄里查找，所以后來我就不弄了。我覺得大部分用戶也會跟我一樣，不會為了10元、20元錢浪費大量精力，我一個人錢不多，但成千上萬用戶加在一起，這金額就相當可觀了。”面對摩拜不給力的客服，俞阿姨有些生氣。

記者調查親測幾款單車軟件，退還難并非個例

記者調查發現，共享單車的余額退款難并不是個例，也并不只有摩拜存在。

市民李先生選擇的是ofo單車，由于ofo在寧波的覆蓋率并不是很高，他嫌麻煩，就想退回余額。可李先生怎么也找不到余額的退回路徑，聯系客服熱線，不是忙音就是客服忙。“充值時，起充金額限定了20元，可到了退錢時，卻特別難，我覺得這是霸王條款。”李先生郁悶地說。

除了摩拜和ofo，記者自己嘗試了hellobike的余額退還。與上述兩種單車不同的是，hellobike在充值的頁面上就用藍色小字附上了一個“充值說明”，點開后，彈出了一條提示，寫到“充值車費只可用于騎行，不可退還哦!”頁面上也注明了“點擊去充值，即表示同意充值說明”的字樣。

隨后，記者致電hellobike客服，一名工號為8004的客服人員說，賬戶里的余額不會過期，但沒辦法退回。

他表示：“這余額只能用于hellobike的消費，暫時沒有開通退還的通道，如果用戶非得退，只能通過致電我們，由我們再向公司申請。但也看具體情況的，如果證明是一下子誤充值了(比如先前并沒使用過，卻充了100元)，也許還能退，但像長期在使用的，賬戶里還剩10元左右的余額，就明顯不是誤充值，沒的退。”

昨天下午，記者也嘗試撥打摩拜的客服熱線，試圖退款，在接連撥打10多通電話后，終于等到了工作人員：“要退余額是嗎?可以的，麻煩提供一下注冊的手機號。”

一分鐘后，記者的余額確實拿回來了。這名工作人員說，這類情況還是建議通過人工客服解決，一般來說都能即時到賬，如果選用平臺提供的發郵件的方式，會比較忙，并且需要提供各類信息，總的來說得持續好幾個工作日才能返還。

“但是你們的客服真的很難打通……”記者也提出了質疑。

“不好意思，目前我們的座席正在擴建中，后續會越來越好的。”

專家分析

為何余額難退?

單車公司要確保“資金池”

為什么共享單車的余額普遍都這么難退?記者對此采訪了中國政法大學知識產權研究中心特約研究員李俊慧。

李俊慧告訴記者，他自己本身也是單車用戶，體驗過兩種類型的單車。作為“租賃單車”服務的企業，要求用戶通過充值并繳納“押金”并不違法。其目的在于對雙方之間的租賃合同起到一定的擔保作用，既可以督促承租人或使用人正當使用自行車，也可以確保發生不當損害時，出租人或債權人可以優先受償。但是租賃雙方關系一結束，作為租車方就應該馬上可以拿回余額和押金。租車方對卡內的余額應該有自主權。

目前不論是個人對個人，還是企業對個人，銀行轉賬都能很快到賬。而延遲退回余額和押金，客觀上顯然存在能夠獲取這些資金收益的情況。

李俊慧說，共享單車的廠商或平臺，通過充值和押金規則可以形成一個巨大的“資金池”，而且“資金池”越大，就越能給平臺帶來巨大的收益。而對龐大的“資金池”來說，讓資金滯留的時間越長，其獲得的收益就越多，而這些收益都是公司享有的。

律師觀點

充值余額不給退

明顯侵犯了消費者權益

那么這些共享單車的做法是否合法呢?hellobike在充值時就有余額不能退還的提示，用戶仍然去充值了，它是不是就沒有問題了?記者就此咨詢了北京煒衡(寧波)律師事務所律師嵇思濤，他表示，根據消費者權益保護法的有關規定，如果共享單車公司沒有就商品或者服務的數量和質量、費用、履行方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，以顯著方式提醒消費者，這些條款可能對消費者不發生效力。

“退一步說，即使已經著重提醒消費者注意上述條款，但如果上述條款中的內容已明顯損害了消費者的自主選擇權，這樣的條款在法律上可能被判定無效。”

他說，根據消費者權益保護法的相關規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，共享單車公司中消費者的充值行為，實際上是提前支付了預付款，但消費者并沒有實際使用，如果這個時候消費者選擇不想使用了，共享單車公司就應該給消費者退款，并且在注冊之初就應當告知消費者有此等權利。

專家呼吁

相關部門加強監管

維護好用戶的合法權益

李俊慧也表示，在充值消費環節，幾款單車軟件要么不支持余額退款，要么設置較為復雜的退還手續，加重了用戶義務，此舉明顯不公平、不合理。哪怕hellobike明示不能退還，也不合理，涉嫌霸王條款。

除此之外，摩拜和hellobike的充值最小單位為10元，而ofo單車的充值最小單位為20元，比起每半小時或一小時0.5至1元的計費標準，對最小充值單位的限定，涉嫌構成強制交易的霸王條款，具有明顯的強迫交易或強制交易嫌疑，明顯侵犯用戶的公平交易權。

根據消費者權益保護法第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。“所以我認為，工商部門或其他相關部門應加強對單車平臺不當經營行為的監管和處罰，避免各類平臺設置不公平交易條件，侵害用戶的合法權益。”李俊慧最后說道。來源：中國寧波網 3.個人信息泄露

自從滿大街的各種顏色的共享單車的出現，其便利的使用方式吸引了網民分分注冊，但是記者打開ofo、摩拜、小鳴、小藍、哈羅這五款高人氣的共享單車APP界面，發現均沒有注銷賬戶的通道，在用戶使用指南中也沒有提及注銷的相關教程。撥打APP中提供的客服熱線，五家共享單車只有摩拜單車有客服接聽，也只有摩拜一家可以通過用戶申請的方式注銷賬戶。但注銷的流程也頗為繁瑣，摩拜客服要求用戶通過郵件方式申請注銷，用戶還必須在郵件中提供姓名，身份證號，身份證件照等信息。此外，記者在小鳴單車官方號后臺留言后客服回復小鳴單車無法注銷，只要用戶不再使用即可。通過郵件與小藍單車取得聯系后客服表示只要用戶連續六個月不使用便會自動注銷賬戶。至于ofo、哈羅單車，截至記者發稿時為止，暫未收到任何回復，也無法與客服人員取得聯系。

第四篇：4-消費者權益保障服務條款

附件一：

消費者權益保障服務條款：

本服務條款為《“無憂網”開放平臺服務協議》（以下稱“服務協議”）的重要組成部分，與服務協議征文具有同等法律效力，對商家具有法律約束力，商家開立的所有商鋪均受本服務條款約束。本服務條款中的“商家”與全程無憂的含義與服務協議相同。

本服務條款由條款正文及公示于“無憂平臺”的各項與”消費者保障”相關的規則相關，前述規則與條款正文具有相同的法律效力，共同組成本服務條款的完整內容。

本服務條款正文如下：

第一條 定義

1.1 消費者權益保障服務：是指商家根據與全程無憂簽署的服務協議及“無憂平臺”公示的相關規則，利用“無憂平臺”發布商品信息、出售商品時，應履行的各項保護消費者權益的義務，包括但不限于“商品如實陳述”、“7天無理由退換貨”、“三包”等服務。全程無憂將根據國家法律法規及相關政策的相關要求及行業慣例等，在“無憂平臺”公示新增的消費者權益保障服務內容或對原消費者權益保障服務內容等進行修訂。

1.2保證金：是指商家根據本服務條款、服務協議及“無憂平臺”相關規則，向全程無憂繳納的，在商家未履行消費者權益保障義務、違反服務協議或者“無憂平臺”相關規則或流程時，用于對買家（指通過“無憂平臺”購買商家商品的甲方其他用戶，以下均稱“買家”）進行賠付或對全程無憂和/或買家支付違約金的資金 1.3先行賠付：是指買家投訴商家有侵犯消費者權益或其他違反對買家承諾的行為時，“無憂網”有權根據服務協議、本服務條款和全程無憂公示的各項規則及買家提交的相關證據材料，以普通人或非專業人員的知識水平標準判斷商家是否應當承擔賠付義務，若是，則全程無憂有權直接從商家繳納的保證金中扣除相應的款項賠付給買家。

1.4自主售后：是指商家利用“無憂平臺”提供的售后服務系統，在買家提出售后服務要求時，根據“3包規定”、無憂平臺相關規則及自身售后服務承諾向買家履行商品維修、退換貨等售后服務義務，全程無憂有權對商家的自主售后服務進行監督和檢查，并有權按照服務協議、本服務條款及無憂平臺相關規則對商家的違規行為追究違約責任。

第二條 保證金

商家同意向甲方交納一定金額的保證金，作為履行服務協議、消費者權益保障義務及遵守“無憂平臺”各項規則的保證，同意在商家違反上述服務協議、義務或“無憂平臺”規則時，全程無憂有權根據相關約定扣除相應金額的保證金作為違約金額或給予買家的賠償。2.1保證金額度

2.1.1商家應根據“無憂平臺”相關招商規則及自身申請經營的類目情況，在服務協議附件（乙方信息確認表）或其他協議中確認須繳納的保證金額度，并按照約定的時間及方式支付至全程無憂指定賬戶。

2.1.2商家同意繳納的保證金在任何情況下，均不計算任何利息。同時，全程無憂有權根據乙方經營類目的變化、商品實際銷售情況、履約能力、資信狀況等形式調整商家支付的保證金額度，商家應在全程無憂通知后5日內補足相應金額的保證金，否則，全程無憂有權暫停想商家提供服務或提前終止服務協議。2.2保證金的管理和使用

2.2.1在下述情形下，全程無憂有權根據具體情況直接扣除部分或全部保證金，全程無憂扣除相應的保證金后，將通知商家補足，商家應在接到甲方通知后5日內按全程無憂要求補足相應的保證金，商家未按要求補足相應保證金或保證金不足以抵扣的，商家同意全程無憂從未結算款項中直接扣除相應金額（1）商家違反服務協議或本條款項下的任何保證、承諾或義務的；（2）商家之行為違反國家法律法規其他規范文件等規定的；

（3）商家在全程無憂發布商品、達成交易、履行交易相關活動中，違反法律、法規、政策、全程無憂在任何規則或違反其他對客戶的承諾，或被客戶投訴、索賠時，全程無憂根據自身的判斷對客戶進行賠付的；

（4）商家違反服務協議、商家與甲方或甲方關聯公司的其他協議或全程無憂任何規則，給甲方或全程無憂造成任何損失（包括但不限于訴訟賠償、訴訟費用、律師費用等）的；（5）服務協議及無憂平臺管理規則中約定的其他可扣除保證金的情形出現的。

2.2.2全程無憂如使用保證金進行任何抵扣或賠付，將以書面方式（包括但不限于電子郵件、傳真等）通知商家，并在書面通知中，說明抵扣和/或賠付原因及抵扣和/或賠付金額。2.2.3若商家保證金不足時，全程無憂沒有使用自有資金為商家支付賠償金、補償金、撫恤金或其他款項的義務，但若全程無憂進行了該等支付，則|全程無憂有權要求商家賠償，包括但不限于：

1）要求商家賠付全程無憂損失，且在指定期限內補足保證金： 2）從商家的銷售貸款中直接劃扣，以補償全程無憂所遭受的損失； 如全程無憂的損失通過上述方式仍無法彌補，則全程無憂有權單方終止向商家提供的一切服務，且有權繼續想商家追償。

2.2.4商家和全程無憂一致同意：就商家在“平臺無憂”作為獨立第三方經營者一事，因經營模式不同，商家可能與全程無憂簽署不同的合同，商家和全程無憂每一合同中有關保證金的條款均同時對其他合同具有法律約束力，同時，保證金的適用一同受如下條件的約束： 2.2.4.1如各合同中保證金不一致的，以較高的金額為準作為所有合同的保證金金額； 2.2.4.2如各合同終止期限不一致的，所有合同中有關保證金的條款的法律效力有效期與終止日在后的合同有效期一致，持續對所有合同有效。2.3保證金的退還

服務協議終止（如存在2.2.4所述替他合同的，則所有的合同均需終止）且所有商家已完成交易的商品質保期屆滿后，商家可向“無憂網”提出退還保證金的書面申請，全程無憂審核通過后三個月內，扣除依據協議應扣除的部分后，將保證金余額退還給商家，如商家支付的保證金不足以抵扣應由商家支付違約金、賠償金等款項的，全程無憂將不予退還商家保證金，并保留向商家追償的權利。

第三條消費者權利保障的內容

3.1商家承諾按照服務協議、本服務條款及“無憂網平臺”相關規則履行消費者權益的義務，切實保障消費者的合法權益。

3.2商家保證履行“如實陳述”義務，“如實陳述”是指商家應對上傳發布于“無憂網平臺”的信息如實進行陳述，并對其發布的信息獨立承擔全部法律責任，并承擔相應的舉證責任。商家如實陳述義務包括如下內容：

1）商家保證其有合法的權利發布商品信息并銷售商品，且其發布商品信息和銷售商品不侵犯任何第三方的合法權利，不違反國家相關規定。

2）商家保證發布的商品信息與實際銷售的商品一致，其對規格、材質、數量、顏色、外觀、功能、質量狀況等的描述與商品實際情況一致，其對價格的陳述符合價格法規定及無憂平臺相關規則的要求。

3）商家保證發布商品信息所用的圖片均是來自商品本身的真實拍圖片，展示商品外觀、形狀、顏色等外觀性能的圖片不能含有夸大或虛假的內容。文字介紹及其他素材等均為自身設計或合法取得，對圖片、文字及其他素材等的使用不侵犯任何第三方的合法權利。

4）商家保證按照“無憂平臺”規則的要求填寫及上傳商品的相關信息，且保證這些信息可完整被買家通過商品詳情頁直接查看，而無需通過鏈接或跳轉等方式脫離無憂平臺查看； 5）上海在交易過程中使用XX客服工具與買家進行交流或通過其他途徑與買家溝通時，對商品本身信息、配送費、發貨情況、贈品等向買家描述的內容也屬于“如實陳述”的范圍，商家應保證上述描述與實際情況相符；

如買家投訴商家違反如實陳述義務的，商家應向全程無憂提交其履行如實陳述義務的證據，如商家不能夠提供相應證據或買家提交的證據足以證明商家違反了”如實陳述”義務的，全程無憂有權以普通人身份對相關證據材料作出判斷并要求商家承擔相應責任。3.3商家保證履行“7天無理由退換貨”義務。“7天無理由退換貨”是指買家通過“無憂平臺”購買商家的商品后，自收到商品之日起7日內，商品無質量問題且未使用不影響二次銷售的，商家承諾為買家退換貨。“7天無理由退換貨”義務包括如下內容：

1）商家在“無憂平臺”銷售的商品，除“無憂平臺”明示不適用無理由退換貨的商品或情形外，其余商品均應履行“7天無理由退換貨”義務； 2）買家向“無憂網”提出7天無理由退換貨的申請后，“無憂網”會將相應的申請提交商家，商家應按照無憂平臺規則規定的時間和方式提供“7天無理由退換貨”服務；

3）商家判斷是否影響二次銷售及是否適用“7天無理由退換貨”應以“無憂平臺”公示的《退換貨政策》及其他相關規則為依據，若買家申請退換貨，商家予以駁回，不履行“7天無理由退換貨”義務，而買家向全程無憂發起訴訟時，全程無憂有權以普通人身份對買家提供的證明材料進行審核并作出判斷，商家應自愿遵守全程無憂做出的決定，并履行相應的義務。

3.4商家保證履行“正品保證”義務。正品保證是指在“無憂平臺”銷售的商品均經過合法授權，擁有合法的來源渠道，商品質量合格，且在買家購買商品時向買家開具合法發票。如買家投訴商家未履行“正品保證”義務的，商家應積極與買家溝通解決，如商家未能與買家達成一致，妥善解決買家投訴的，全程無憂有權以普通人的身份根據商家及買家提供的相關證明材料及無憂平臺規則作出判斷及處理決定，商家同意按照全程無憂的要求履行相關的義務。

3.5商家保證履行“自主售后”義務。商家保證按照無憂平臺相關自主售后規定，利用“無憂平臺”提供的自主售后服務平臺為買家提供“三包”等售后服務。若買家對商家提供的自主售后服務提出訴訟或商家未按照無憂平臺相關自主售后規定履行相應售后義務的，”無憂“有權根據協議、本服務條款及相關自主售后服務規則的要求，追究商家違約責任。商家的自主售后義務包括以下內容：

1）商家應按照”無憂平臺“自主售后相關規定，在規定的時間內處理買家提出的售后服務申請并履行相應的義務；

2）商家在提供自主售后服務過程中，應履行無憂平臺相關規則規定的標準及規范，對買家提供滿意的服務，積極提升客戶的滿意度；

3）商家在提供自主售后服務過程中，應接受“”的監督和檢查，對“”提出的整改意見及提升服務質量的措施等應積極予以實施；

4）商家提供售后服務的標準不應低于國家相關規定，若商家對商品質量、售后服務等做出高于國家標準的承諾，商家應保證予以履行。3.6商家保證“遵守承諾”。遵守承諾是指商家應保證履行其在“無憂平臺”商品詳情頁、活動頁或在與買家交流過程中做出的保證、承諾等義務，若商家違反其做出的承諾導致買家投訴的，商家應負責解決。若商家未能妥善解決的，全程無憂有權以普通人的身份判斷相關證據材料并作出決定，商家應對全程無憂做出的決定予以履行并承擔相應的責任。

第四條條款的變更及修改

4.1全程無憂有權根據國家相關消費者權利保護法律法規、其他規范性文件及政策的調整和變化。以及提升客戶體驗、提高商家商品銷量及市場影響力等需求，不時制定、修改本服務條款及/或與消費者權利相關的規則，并以“無憂平臺”公告的形式向商家公示，不再向商家另行通知。

4.2變更后的服務條款或相關規則，一經在“無憂平臺”公示，即發生法律效力。如商家對服務條款或相關規則有異議的，應當立即停止使用“無憂網”提供的服務，如商家繼續使用：：提供的服務，包括但不限于繼續上傳商品信息、接受訂單或對所發布信息進行更新等活動，均視為商家同意接受變更后的條款或規則。

第五條違約處理

5.1商家違反本服務協議、本服務條款或“無憂平臺”相關規則的消費者權利保障義務導致買家投訴的，商家應積極予以處理，若商家未能妥善處理導致投訴擴大未按上述約定的要求處理的，全程無憂有權以普通人的身份，對買家及商家提供的相關證據材料進行認定，若判定屬于商家為正確履行上述約定的義務的，全程無憂有權要求商家立即履行義務并承擔相應的責任，全程無憂亦有權先行賠付。

5.2全程無憂先行賠付的，商家應按照服務協議、本服務條款或無憂平臺相關規則的要求補足相應的款項并支付相應的違約金，若商家未予以補足的，全程無憂有權從商家未結算的款項中予以扣除，若不足以補償全程無憂損失的，無憂網保留繼續向商家追償相關損失的權利。5.3服務協議集無憂平臺規則對商家違反消費者權益保障義務所應承擔的違約責任另有約定的，依約定執行。

第六條有限責任

6.1商家為消費者權利保障服務的責任主體，無論何時或任何原因，全程無憂都不應成為承擔消費者權益保障或銷售者責任的主體。若有某種情況，導致全程無憂承擔了此類責任，商家應竭力使全程無憂免于并承擔全程無憂因此遭受的所有損失。

6.2商家同意全程無憂并非司法機關，亦非專業的糾紛解決機構，全程無憂對于商家及買家之間糾紛的處理完全是基于相關法規的規定、協議的約定及買賣雙方的意愿，全程無憂僅能以普通非專業人士的知識水平和能力對買家和商家提交的相關證據材料進行鑒別的認定，全程無憂對據此作出的交易糾紛處理結果及保證金賠付決定等無法保證完全正確，也不對此承擔任何責任。商家應對其提交的證明材料的真實性、合法性獨立承擔完全的法律責任，若全程無憂根據商家提供的證明材料做出的決定或處理結果被有關司法機關予以否定的，商家應承擔因此導致的一切責任；若全程無憂據已作出判斷的買家提供的證明材料被相關國家機關否定的，商家應獨立向買家追索損失。

第七條其他

7.1如商家違反服務協議、本服務條款或無憂平臺相關規則而全程無憂放棄向商家主張權利的，不視為全程無憂放棄了商家以后發生同樣或類似違約行為時全程無憂向其主張權利的權利，即某一次未行使權利僅可被認為是針對該次商家違約行為放棄權利，而不是放棄該權利本身。

7.2商家已仔細閱讀本服務條款的所有內容，對本服務條款相關內容均以理解并同意接受，同時商家同意在平臺服務協議簽字頁簽字確認即視為本服務條款所有內容的認可，只要服務協議生效，則商家即受本服務條款相關內容所約束。

第五篇：淺析消費者權益保護法

消費者權益糾紛解決方式

摘要：隨著社會經濟的發展和收入水平的提高，消費需求增長，法制觀念深入人心，消費者保護工作亦越來越受到重視。我國自1993年頒布并實施《中華人民共和國消費者權益保護法》以來，我國的消費者權益保護得到了長足發展，特別是著名的第四十九條，通過懲罰性措施維護了許多消費者的合法權益。但縱觀我國市場現狀，仍然存在消費者權益受損的情況。前幾年的蘇丹紅事件、三鹿奶粉事件、瘦肉精事件等都是對我國《消法》實施的拷問，而消費者權益在受到侵犯后難以得到維護也使得我國消法發展步履維艱，在這其中有很大一部分因素要歸結于消費者對于維權方式的認識不足。本文從消費者維權出發，總結了幾種常見的消費者維權方式，以供廣大消費者參考。

關鍵詞：消費者權益消費者權益糾紛 仲裁

引言：伴隨著改革開放的深化、經濟迅猛發展、我國消費者權益問題日益嚴重。損害消費者利益的事件非常突出。為保護消費者的合法權益，我國先后頒布了一系列保護消費者權益的法律、法規。例如《價格法》、《食品衛生法》、《產品質量法》、《消費者權益保護法》等。尤其是《消費者權益保護法》已經成為消費者保護自身合法權利的堅強后盾。《消法》的確立無疑是通過對消費者的傾斜保護，來平衡經營者和消費者之間的不平等地位，實現雙方之間的實質正義。《消法》對消費者利益的保護主要是通過兩種途徑實現的，一是規范生產者和銷售者在商品和服務的質量、安全、衛生狀況等方面的義務；二是在消費者權益受到侵害時提供法律救濟，包括協商、仲裁、訴訟等。其中《消費者權益保護法》給出的五種維護消費者合法權益的途徑，給消費者指出一條如何保護自我合法權益的清楚思路，并在這基礎上，給建立和完善消費者權益保護法律體系提出一些建議。

我國《消費者權益保護法》給出了五種維護消費者合法權益的途徑，分別是：與經營者協商和解、請求消費者協會調解、向有關行政部門申訴、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁、向法院提起訴訟，這五條途徑給消費者指出了保護自我合法權益的清楚思路。

一、與經營者協商和解

消費者在自己的合法權益受到侵害后，可以直接向商品或服務提供給自己的經營者求償，而不必深究造成損害的責任具體由誰來負。而這個和解是指消費者與經營者雙方在平等自愿的基礎上，通過友好協商的形式分清責任，取得彼此諒解，最后達成公平合理的解決消費者爭議協議的一種方式。消費者與經營者在平等、自愿的基礎上就有關爭議進行協商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。消費者在發現自己的權益受到侵害時，可以主動與經營者聯系，提出自己的要求和看法，以維護自身的利益。協商這種方式具有簡便、高效、經濟的特點，且涉及的消費者爭議大多數是標的不大，案情比較簡單，不值得大費周章。協商和解在實際生活中最普遍，因為程序簡單、節省時間和精力。這種方式與其他的途徑相比成本最低，無論是對消費者或經營者，它都不失為一種理想的途徑。

同時消費者在確認自己的合法權益受到損害而準備采取協商和解的方式予以解決時，應注意以下幾個方面的問題：

1、準備好詳實、充足的證據和必要的證明材料。

2、要堅持公平合理、實事求是的原則。只有雙方都進行能實事求是，互相妥協才能促進問題的順利解決。

3、要注意時效性。有些問題的解決具有一定的時效性，一旦超過一定時間，會對消費者維權造成阻礙。在證據確鑿、事實明確的情況下，經營者還故意推諉、逃避責任，消費者就要果斷地采取其他方式來求得問題的解決。

但是這種方式的效果如何取決于消費者個人的力量和經營者的態度，在雙方協商過程中，只有雙方都遵循老實信用的原則，才能在利益平衡的基礎上達成和解協議。而由于消費者與強大經營者相比處于弱勢地位，無法與具有優勢地位的經營者抗衡。假如經營者有較強的法制觀念，就會為消費者解決問題。但是如果經營者不講信用，推諉，逃避責任，那樣消費者的利益就得不到保障。從而使得協商和解無效。協商和解的缺點就在于缺乏國家強制力，它只是人們自發的一種解決糾紛的方式，可能使消費者在碰到不負責任的經營者時候即使消耗精力、時間但問題仍得不到解決。

二、請求消費者協會調解

我國《消費者權益保護法》規定我國消費者享有結社權。消費者的結社權是基于保護自身利益的需要而行使的權力，同時可以促進經營者加強經營管理，提

高商品和服務的質量。按照《消法》規定:消費者組織應允許、支持消費者結成以保護自身權益為目標的社團組織，并開展宣傳，在社會范圍內提高消費者權益保護的意識；接受消費者對消費者組織的監督；并幫助消費者完成對經營者的監督等。消費者組織應主動采取措施，與不法侵犯消費者權益的行為作斗爭，并協助消費者順利實現自己的各項權利，向新聞媒體揭露不法侵犯行為，形成輿論監督效應等。因此，當消費者權益在受到侵害而自身與經營者協調和解無果時，可以尋求消費者協會的支持，請求消費者協會進行調解。

消費者協會受消費者委托時，是代表消費者利益的，是消費者的代理人。受理消費者投訴、為消費者排憂解難、并進行處理是消費者協會直接幫助消費者、維護消費者合法權益的重要工作。所謂消費者投訴是指消費者在購買，使用商品或接受服務過程中受到侵害，而這些損害往往標底金額較小，消費者不愿意花太多的時間、金錢、和精力向仲裁機構申請仲裁或向人民法院起訴。但這些小事假如不及時的解決處理，往往又會縱容不法經營者繼續侵害消費者的合法權益。因此當消費者想消費者組織提起投訴時，消費者協會應當盡快調查清楚事情，積極維護消費者的合法權益，為消費者排憂解難。

調解時消費者、經營者、消費者協會三方參加，由消費者協會居中調解，此時消費者協會不代表任何一方利益，它必須公正的調解，不能一味的偏袒消費者；另外消費者協會在調解過程中應當充分尊重當事人的意見，消費者協會在調解過程中只充當溝通者的身份，不能代替雙方做出決定，也不能強迫雙方作出決定。

調解能緩解消費者和經營者之間的部分沖突，是保護消費者權益的重要途徑。但是調解也存在一些弊端，和協商調解一樣，調解也是一種民間由來已久的解決方式，由于消協等民間組織沒有法律強制力，實際操作起來沒有威懾力度，經常力不從心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以如果通過消費者協會調解不通時要依托于行政機關或者司法機關，來解決問題。

三、向有關部門申訴

我國《消費者權益保護法》規定“各級人民政府應當加強領導、組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。”并規定：“各級人民政府應加強監督，預防危害消費者人身、財產安全行為的發生。及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。”因此，工商、物價、衛生、質檢等行政部門實際履行著

保護消費者合法權益的職能，行政申訴是指公民或者法人認為自己的合法權益受到損害而向行政機關提出的、要求行政機關予以保護的請求。行政申訴提出后，由行政機關依法調查并做出處理決定。當消費者的權益受到侵害時，可以根據具體情況向有關部門申訴，以保障自身的合法權益。而行政部門能夠高效地處理權益糾紛、防止糾紛的擴大化、及時制止經營者侵害消費者權益的違法行為。

從消費者利益的角度上來看，要以申訴的方式解決消費者與經營者的糾紛有很多優點；

1、以申述的方式解決與協商、調解相比較，申訴的程序比較正規，對于消費者來說可靠性會更強些。

2、以申訴方式解決消費糾紛會更經濟。《工商行政治理機關受理消費者申訴暫行辦法》規定行政申述的費用由敗訴方承擔。會更有利于消費者。

3、另外申訴還有高效、快捷的特點。由于國家部門的介入，申訴同其他保護途徑相比效率要高的多些。

4、申訴往往比協商和調解更具有約束力和權威性。

四、向仲裁機構提請仲裁

解決消費者爭議的另一種方式就是由仲裁機構仲裁。仲裁是指發生糾紛的當事人，自愿將他們之間的爭議提交仲裁機構進行裁決的行為。與其他處理消費者糾紛的方式相比，仲裁是由消費者、經營者、仲裁機構三方當事人參加，但是必須有仲裁協議，才能申請仲裁。仲裁具有公正性、權威性、經濟性、快速性、保密性強的優點。

以消費者協會為依托的仲裁委員會分支機構，專門受理消費糾紛。當然，消費者權益仲裁機制要想正常發揮作用還需法律制度的認可，必須為現有的仲裁法所接納，其做出的裁決才具有強制執行力，否則，仲裁裁決的效力將僅相當于現在的調解書，消費者權益仲裁機制也只不過是現有消費者協會協調解的又一翻版而已。

但仲裁機構只在設區的市設立，對于其他地區的消費者假如要想以這種方式解決糾紛將會非常的不便利。而且只要有一方不愿意選擇仲裁的方式，仲裁機構將不受理。所以這種途徑在我國并不被爭議當事人看好，現在選擇仲裁方式做解決消費糾紛的不太多。

五、向法院提起訴訟

在我國消費者還可以向人民法院起訴，要求解決爭議。訴訟是解決爭議最有力的方式。法院代表國家行使審判權，其判決具有強制力。另外法院可以依自身職權強制執行生效判決。消費者的訴訟可分為民事訴訟、行政訴訟、刑事訴訟.三種。在這，我們一般講的主要是民事訴訟。

在我國，一般消費者的權利意識差，當權利受到侵害時往往聽之任之、不到萬不得已，不愿到法院打官司。而且，一些消費者對法律缺乏了解，加上其所面對的經營者大多數是財力雄厚的大公司。對其是否能夠勝訴缺乏信心，害怕打官司后，不僅受到的損害得不到補償，而且會造成更大的人力、財力的浪費。伴隨著《消費者權益保護法》宣傳力度的提高，消費者維護自身合法利益的法律意識已培養起來。依據我國目前的法律規定，消費者在訴訟中的各種開銷費用全有投訴者承擔。但由于消費者的收益是有限的，既便贏了官司，按照《消費者權益保護法》第49條的規定，最多能得到增加一倍的賠償金額。對于那些小金額的消費糾紛，消費者要以訴訟方式維護自己的合法權益那就顯然得不償失。訴訟成本高成為了消費者選擇訴訟維護其合法權益的絆腳石。

雖然這種途徑十分有力度也最有效，但是在實踐生活當中民事訴訟不應該成為解決消費者糾紛的主要途徑。

經過上述對比、分析維護消費者權益的五種途徑，筆者認為現實生活中，我國消費者在解決消費糾紛時可根據不同的標的、不同的情況選擇其相應的解決途徑。其中應以協商、調解為主要方式，以申訴、仲裁為補充，以民事訴訟為最后的渠道。同時國家應加強規范、完善保護消費者權益的行政法規章，增強行政執法力度提高其法律層次。利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者維權意識，形成“講誠信、反欺詐”抵制假冒偽劣商品，自我保護合法權益的良好社會風氣。隨著我國法制化進程向前推進，市場經濟逐步完善，消費者維權意識的不斷提高。維護消費者權益的途徑將會更加完備、高效。

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