第一篇：把他們當(dāng)人對(duì)待——《海底撈你學(xué)不會(huì)》

把他們當(dāng)人對(duì)待——《海底撈你學(xué)不會(huì)》

2011年02月18日22:45來源：經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)作者：黃鐵鷹

黃鐵鷹

2010年4月，我?guī)О耸畾q的媽媽去海底撈吃飯。媽媽看服務(wù)員的時(shí)間，比吃飯的時(shí)間多。媽媽說：“沒見過這么朝氣蓬勃的服務(wù)員！你舅舅來北京時(shí)，也帶他見識(shí)見識(shí)。”

人是高級(jí)動(dòng)物，不僅需要吃和愛，還需要希望。有希望，再苦再累，活著都有勁；沒希望，天天養(yǎng)尊處優(yōu)，頓頓山珍海味，活著也沒意思。

海底撈人的希望是改變命運(yùn)。

什么人需要改變命運(yùn)，當(dāng)然是命不好的人。中國農(nóng)村人的命普遍比城里人差，因此，農(nóng)民最需要改變命運(yùn)；因此，才有幾億背井離鄉(xiāng)的農(nóng)民工。

張勇說：“一個(gè)生在城里的青年，命運(yùn)可能有多種變數(shù)；一個(gè)生在農(nóng)村的青年，特別是貧困地區(qū)的農(nóng)村，改變命運(yùn)只有一條路，那就是要成為城里人。”

怎樣才能成為城里人？

農(nóng)民工不是城里人，農(nóng)民工過年還要回家。只有把家安在城里，像城里人一樣有自己的住房，自己的后代能在城里上學(xué)，才是城里人。

海底撈就是這樣一個(gè)舞臺(tái)。在這個(gè)舞臺(tái)上，沒有學(xué)歷、沒有背景、沒有專長的農(nóng)民工，只要肯干、能吃苦、忠于企業(yè)和不斷進(jìn)步，就能成為海底撈的干部和骨干，他們就能在城里買的起房子，他們就能改變命運(yùn)。

海底撈員工入職培訓(xùn)第一天的第一句話就是：雙手改變命運(yùn)。

雙手改變命運(yùn)在海底撈不是一句口號(hào)，而是事實(shí)，因?yàn)槊總€(gè)人都必須用雙手從服務(wù)員干起，只有把顧客伺候好了，你才可能往上晉升。

海底撈員工的晉升途徑是獨(dú)特的，一共有三條：

一是管理晉升途徑：新員工—合格員工—一級(jí)員工—優(yōu)秀員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—店經(jīng)理—區(qū)域經(jīng)理—大區(qū)總經(jīng)理—副總經(jīng)理。

二是技術(shù)晉升途徑：新員工—合格員工—一級(jí)員工—先進(jìn)員工—標(biāo)兵員工—?jiǎng)谀T工—功勛員工。

三是后勤晉升途徑：新員工—合格員工—一級(jí)員工—先進(jìn)員工—文員、出納、會(huì)計(jì)、采購、物流、技術(shù)部、開發(fā)部—業(yè)務(wù)經(jīng)理。

學(xué)歷在晉升階梯上不是必要條件，工齡也不是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，給這些上不了大學(xué)，只能干最底層工作的農(nóng)民工，心里打開一扇窗戶：“只要努力，我的人生還有希望。”今天我的領(lǐng)導(dǎo)就是昨天同我共睡一室的工友；今天管理20多間店的北京大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)就是我們村子老袁家的大兒子，他也沒上過大學(xué)！

袁華強(qiáng)是楊小麗（海底撈的副總經(jīng)理，也是從服務(wù)員做起）的徒弟，是四川宜賓人。從小務(wù)農(nóng)，家境貧窮，19歲中專畢業(yè)后，2000年加入海底撈，從門童做到北京大區(qū)總經(jīng)理只用了6年時(shí)間。

現(xiàn)在的袁華強(qiáng)，坐的是專職司機(jī)開的最新款的寶馬；出國考察喜歡住麗嘉酒店RitzCarlton；他把父母從四川山里接到北京，跟他住在望京區(qū)200多平米的公寓里；他的兩個(gè)孩子跟北京的孩子們一起，在不是專門給農(nóng)民工子弟開的學(xué)校里讀書。他現(xiàn)在讀的是北京大學(xué)光華管理學(xué)院的EMBA，30萬的學(xué)費(fèi)也是海底撈出的。

袁華強(qiáng)說：“只要正直、勤奮、誠實(shí)、好學(xué)，海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。”

在海底撈改變命運(yùn)的不僅是楊小麗、袁華強(qiáng)，23歲管理五間海底撈北京店的小區(qū)經(jīng)理林憶，也來自陜西農(nóng)村。16歲還沒有身份證，拿著表姐的身份證到海底撈打工。她創(chuàng)了海底撈兩個(gè)紀(jì)錄——海底撈最年輕的店長和最年輕的小區(qū)經(jīng)理?，F(xiàn)在她手下管理900多人，比當(dāng)時(shí)紅軍最年輕的連長林彪管的人都多了兩倍！

2006年4月21日，張勇寫了一封表揚(yáng)林憶的信：

“楊小麗向我介紹林憶時(shí)，告訴我林憶事業(yè)心強(qiáng)，能適應(yīng)各種不同的工作環(huán)境。今天我打電話向袁華強(qiáng)了解情況，順便問了一下林憶的年齡。我這才發(fā)現(xiàn)林憶經(jīng)理只有19歲。我很難相信一個(gè)年僅19歲的年輕人能同時(shí)具備待人熱情、做事果斷的特征。聽說她剛到北京時(shí)，因思家還哭過鼻子。但是在擔(dān)任經(jīng)理后，她對(duì)待員工的一些不良現(xiàn)象強(qiáng)硬得像一把鋼刀。

我不敢預(yù)言林憶能為海底撈做出多大貢獻(xiàn)，但我知道她已經(jīng)像其他店經(jīng)理一樣正默默辛苦工作，我確信我們的林憶經(jīng)理前途無量?！?/p>

然而，這個(gè)“強(qiáng)硬得像一把鋼刀”的小林憶，也有柔情似水的一面，北京一店的一位員工是這樣描述林憶的：

“我是剛到海底撈的新員工。上班第三天領(lǐng)班讓我端水果盤，由于地剛剛擦過，很滑，我重重摔倒了。恰巧被路過的林憶經(jīng)理看到，她急忙把我扶起來，問我摔壞沒有。我試著走幾步，左膝疼得要命，但我嘴上卻說沒事。林經(jīng)理三下五除二，收拾了地上的碎盤子和碎爛的水果，接著又讓我走走。她對(duì)摔碎了的盤子只字未提，發(fā)現(xiàn)我走路有點(diǎn)不對(duì)勁，便對(duì)我說，你到酒水吧后面的小屋等我。一會(huì)兒她拿著半瓶酒進(jìn)來，她見我站在那里，就趕緊搬個(gè)凳子讓我坐下來，然后把我的褲腿挽起來。一看膝蓋都摔青了，她就蹲在地上用酒給我揉，一邊揉一邊說，沒事的，以后要小心。還疼嗎？我心里的恐懼一下子變成溫暖，眼淚流出來了。”——許博

這哪里是什么科學(xué)管理，這不就是用情感動(dòng)人嗎？這樣的做法能變成制度和流程嗎？如果不能變成流程和制度，靠林憶這樣的管理者給人揉腳的個(gè)人魅力，海底撈能擴(kuò)大嗎？

其實(shí)，世界上哪有什么科學(xué)管理？管理永遠(yuǎn)是具體的，什么叫具體？就是管理日本人的方法，不適合管理美國人；管理工程師的方法，不適合管服務(wù)員；管理農(nóng)民工的方法，不適合管城市工。

前年，一個(gè)管理創(chuàng)新論壇請(qǐng)張勇去講話，張勇說：“我們的管理很簡單，因?yàn)槲覀兊膯T工都是很簡單、受教育不多、年紀(jì)輕、家里窮的農(nóng)民工。只要我們把他們當(dāng)人對(duì)待就行了。”把人當(dāng)人待，也算管理創(chuàng)新？

對(duì)，這就是創(chuàng)新！因?yàn)榇蠖鄶?shù)企業(yè)就是沒有把農(nóng)民工當(dāng)人！至少是沒有把他們當(dāng)成正常人！否則，憑什么都是員工，干的都是一樣的活，他們就不屬于正式工？憑什么正式員工要買保險(xiǎn)，他們就不給買？什么是“新”？與眾不同就是新。

當(dāng)人對(duì)待！當(dāng)什么人對(duì)待？這些人是一個(gè)特殊的群體，他們是背井離鄉(xiāng)，受人白眼，在城里沒有家，沒有親人的年輕人。這樣的人，最需要的不就是情感的支持嗎？

林憶，這個(gè)用雙手給員工揉腳的經(jīng)理，不恰恰給了他們最需要的東西？結(jié)果，水能載舟。這些農(nóng)民工們讓這個(gè)23歲的小姑娘，當(dāng)上了管理5個(gè)火鍋店的小區(qū)經(jīng)理。

把員工當(dāng)人看，就是海底撈最大的的創(chuàng)新。

第二篇：《海底撈你學(xué)不會(huì)》

《海底撈你學(xué)不會(huì)》讀后感

讀完《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書，對(duì)海底撈的經(jīng)營管理有了更透徹的了解，其許多獨(dú)特的經(jīng)營理念和思想著實(shí)讓人耳目一新。雖然海底撈所處的餐飲行業(yè)與我們現(xiàn)在所從事的醫(yī)療衛(wèi)生工作存在著巨大的差別，但仔細(xì)想來仍有許多可以值得借鑒和思考的地方。

首先，要信任員工，并授權(quán)予他們。

海底撈的員工普遍來至農(nóng)村，文化水平都不高，這更是與許多企業(yè)不一樣的“差距”，然而卻是海底撈的最大特色與優(yōu)勢(shì)！他們把企業(yè)當(dāng)成家一樣對(duì)待，而企業(yè)關(guān)愛員工，老板信任員工并給予足夠的授權(quán)，秉承人性化管理,這是一個(gè)關(guān)于“人和信任”的故事。作為一名從業(yè)多年的管理人員，海底撈的成功確實(shí)是一大突破，它的“信任+授權(quán)”很值得我們借鑒。其實(shí)，人不僅需要愛，更需要尊敬。對(duì)員工的尊敬就是對(duì)他們的信任。俗話說：“信任你的操守，就不會(huì)把你當(dāng)賊防;信任你的能力，就會(huì)把重要的事情委托給你；人被信任了，就有了責(zé)任感”。于是，士為知己者死，才能把企業(yè)的事當(dāng)成家里的事。信任的標(biāo)志就是授權(quán)。這種放心大膽的授權(quán)在民營企業(yè)實(shí)屬少見，海底撈對(duì)一線員工的信任更讓我匪夷所思。一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。這等于海底撈的服務(wù)員都是經(jīng)理——這種權(quán)力在其它所有餐館都是經(jīng)理才有的。相比而言，雖然

我們從事不同行業(yè)，但授權(quán)也要加強(qiáng)，充分的信任，適度的自由。信任無價(jià)，大勝靠德。

其次，發(fā)動(dòng)員工愿意用心在工作上。

每個(gè)人對(duì)待工作的態(tài)度千差萬別，每個(gè)人工作的目標(biāo)也各有不同，即使是同一個(gè)人在不同的時(shí)候的工作成效也會(huì)有很大的區(qū)別，對(duì)工作成效構(gòu)成影響的因素有不少，包括主觀、客觀的各類因素。但是否用心，則是在工作中對(duì)工作成效最重要的因素。只有用心了，就能夠在工作中做到有心、細(xì)心、耐心、誠心，而加上用心，這五心則是影響工作成效最為重要的主觀因素，因此，在客觀因素?zé)o法左右的情況下，做到了五心中的最大前提“用心”則會(huì)認(rèn)真工作，工作成效自然能夠比較理想。這也就是為什么會(huì)有“世界上的任何事情最怕認(rèn)真二字”這句話的原因。同樣心理學(xué)家也揭示：“當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦才能創(chuàng)造；當(dāng)心理沒有負(fù)擔(dān)時(shí)，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)，人做事一定是先用心，后動(dòng)腦；心指揮腦。”二十一世紀(jì)是競爭、創(chuàng)新的時(shí)代，只有發(fā)動(dòng)員工都愿意用心工作才能讓企業(yè)更好的發(fā)展下去。

再次，加強(qiáng)管理，細(xì)節(jié)決定成敗。

海底撈的服務(wù)制勝，其中很大一個(gè)因素就是關(guān)注細(xì)節(jié)，從每一個(gè)員工的禮貌相迎、餐具的及時(shí)更換、眼睛布手機(jī)套的準(zhǔn)備到衛(wèi)生間幫助擠洗手液和毛巾的一系列行為無不體現(xiàn)在細(xì)節(jié)。通過對(duì)服務(wù)流程中各個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)注、分析、提煉乃至規(guī)范化推行，從而拉高整個(gè)海底撈有別于其他餐飲企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶體驗(yàn)加強(qiáng)其美譽(yù)度。對(duì)于細(xì)節(jié)決定成敗這一基礎(chǔ)性原則，在各行各業(yè)均會(huì)有所體現(xiàn)。因此，在我們的企業(yè)中同樣應(yīng)當(dāng)

關(guān)注細(xì)節(jié)，無論是在樣品采集還是檢驗(yàn)分析，更包括數(shù)據(jù)的登錄等。通過精細(xì)化能力的提升從而養(yǎng)成好的習(xí)慣，進(jìn)而帶動(dòng)單位專業(yè)實(shí)力。

我們學(xué)習(xí)海底撈，其實(shí)要學(xué)習(xí)海底撈的本質(zhì)和精髓，換成我們企業(yè)就是要尊重員工，信任員工，善待員工，并且真誠為哈爾濱鐵路職工服務(wù)，為他們的健康體檢負(fù)責(zé)，讓他們生活的更舒適，看到他們幸福就是我們的成功。

第三篇：海底撈你學(xué)不會(huì)讀后感

海底撈你學(xué)不會(huì)讀后感1

選擇這本書其實(shí)非常偶然，當(dāng)時(shí)我在博庫書城尋找想要購買的人物傳記的時(shí)候，經(jīng)過一個(gè)轉(zhuǎn)交時(shí)發(fā)現(xiàn)了這本書。因?yàn)榻趧偝粤嘶疱佀钥吹竭@本名后很好奇地就拿起翻閱起來，結(jié)果沒忍住讀了好幾章，最后因?yàn)闀r(shí)間原因（書店9點(diǎn)30關(guān)門）我干脆買回來細(xì)細(xì)品讀。

這本書和我之前讀的《馬云傳》、《任正非傳》的視角不同，從第三人視角出發(fā)對(duì)海底撈的盈利模式、創(chuàng)業(yè)歷程進(jìn)行了剖析。讓我比較意外的是海底撈的創(chuàng)始人張勇和大多數(shù)接觸過的創(chuàng)始人的最大區(qū)別就是張勇的文化是初中畢業(yè)，沒有創(chuàng)業(yè)資本，也沒有足夠的人脈，海底撈的注冊(cè)資本僅僅8000元，比任正非的華為的一半還少，起初人員+老板總共才4人。按張勇的話：“海底撈的客戶是一桌一桌抓的?！蔽覀€(gè)人的理解應(yīng)該是海底撈對(duì)每一桌的客人實(shí)行差異化服務(wù)。這本書我花了一周的時(shí)間，讀完后我對(duì)張勇佩服有佳，我大致分享下他的整個(gè)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。

海底撈最初的注冊(cè)資本僅僅8000元，員工加老板一共4人，餐館面積不大，也只能放下4張桌子。但是他們的服務(wù)很特別，思路也很新穎，當(dāng)時(shí)首創(chuàng)了四川第一家串串火鍋，這是他從麻辣燙的靈感而來。憑借過人的口碑，張勇賺到了他的第二桶金（第一桶是賣麻辣燙），之后他們擴(kuò)大了面積，招聘了更多的人員，逐步走上正規(guī)。接下來是研制海底撈湯底，海底撈的所有醬料都是自己研發(fā)的，菜品都是統(tǒng)一采購配送。按理說一個(gè)餐飲企業(yè)的技術(shù)含量是很低的（零門檻準(zhǔn)入），并且市場上同類型的火鍋店有很多，但為何海底撈獨(dú)樹一幟？我每次去吃海底撈都要排很久。張勇的成功之處不僅在于火鍋的口味，更重要的是他的經(jīng)營之道。

海底撈的服務(wù)員和其他餐飲店的服務(wù)員最大的區(qū)別就是“權(quán)利”，海底撈的服務(wù)員會(huì)根據(jù)每桌客戶的實(shí)際情況給予一定“優(yōu)惠”，比如客戶生日了，會(huì)額外贈(zèng)送一個(gè)菜，或者給客戶一個(gè)折扣，做的更精致的會(huì)當(dāng)場跑到隔壁蛋糕店現(xiàn)場給客戶購買一個(gè)蛋糕。海底撈的員工大部分都是同一個(gè)村子或者臨近村子的人，通過老帶新模式迅速培養(yǎng)出符合海底撈要求的員工。

讀完這本書后讓我的最大體會(huì)就是張勇在企業(yè)上的放權(quán)，這對(duì)餐飲企業(yè)是非常大的考驗(yàn)，因?yàn)椴少彽囊粋€(gè)輕微小動(dòng)作分分鐘都可以讓老板損失幾萬元。所以海底撈的模式是很多餐飲企業(yè)都無法學(xué)會(huì)的，即使學(xué)會(huì)了，也堅(jiān)持不下去。海底撈創(chuàng)造了餐飲企業(yè)的一個(gè)奇跡，那就是差異化服務(wù)，這個(gè)理念一般在金融行業(yè)會(huì)比較常見，而餐飲往往拼殺更多的是口味和價(jià)格。

海底撈的模式估計(jì)是無法學(xué)會(huì)了，但是張勇放權(quán)的勇氣是值得學(xué)習(xí)和借鑒的，如果未來想在餐飲行業(yè)創(chuàng)業(yè)，首先得考慮該如何適度“放權(quán)”。

海底撈你學(xué)不會(huì)讀后感2

一晃二個(gè)月過去了，還記得經(jīng)理拿著這本書布置任務(wù)說：“每天收班會(huì)給領(lǐng)班讀一篇，要好好學(xué)習(xí)。我讀第一篇的時(shí)候就哭了，不知當(dāng)時(shí)的領(lǐng)班有沒有發(fā)覺。我不想哭的，但我覺得特感動(dòng)。當(dāng)經(jīng)理一周工作指令會(huì)上再次布置要寫讀后感，晚上回家，捧著這本書又看了一遍，不大敢細(xì)看里面的案例，總覺得有傷心的東西在里面，也許是我太感性了吧！

讀罷海底撈，一個(gè)個(gè)生動(dòng)的案例，一個(gè)個(gè)鮮明的人物形象讓我感動(dòng)，我覺得，學(xué)習(xí)《海底撈，你學(xué)不會(huì)》，結(jié)合我目前的工作，主要有以下幾點(diǎn)：

1、如何讓員工喜歡工作而不是怕工作，這是我們管理人員需要思考的問題，尤其是現(xiàn)如今“用工荒“。雖然海底撈最初沒有真正意識(shí)自己的員工是喜歡工作，所以才以店為家，為店拼命，工作十幾個(gè)小時(shí)是正常，其實(shí)這些都是酒店意識(shí)，服務(wù)意識(shí)的濃縮。海底撈個(gè)性化的服務(wù)沒有科學(xué)依據(jù)嗎？在他們看來可能是無章法的個(gè)性化服務(wù)里面，用一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)照都能找到這些出處的影子。

2、超強(qiáng)的執(zhí)行力。海底撈員工把張勇當(dāng)神，對(duì)他的話不折不扣地執(zhí)行。這點(diǎn)就說明海底撈員工的超強(qiáng)執(zhí)行力，這是我們需要學(xué)習(xí)的重要方面之一。

3、注重結(jié)果，但更注重過程。我覺得很對(duì)，雖然這是一本反映餐飲的書，其實(shí)做客房更加如此，因?yàn)榭头?4小時(shí)有客人，沒有時(shí)間段，這就需要我們每個(gè)班的每位員工都要有主人翁精神，在自己的本職崗位上，每個(gè)細(xì)節(jié)都要做到位，做仔細(xì)。會(huì)有一定的抽查力度，但主要還是在于每個(gè)員工自己，因?yàn)槲覀兛头繀^(qū)域很大，房間也多，不可能每件事情管理人員都會(huì)檢查到位。例如我們的客中員工在樓層上做維修的收尾工作，此時(shí)她既是執(zhí)行者又是管理者，因?yàn)樗纫瘴惨惨M(jìn)行檢查收尾工作是否到位，到位后可直接使這個(gè)臟房狀態(tài)改為OK狀態(tài)。這個(gè)就是授權(quán)之一，但如果沒有相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制來監(jiān)管，我想員工的收尾不徹底，就會(huì)變成客人對(duì)衛(wèi)生不滿意的投訴事件，所以我們做客房的員工注重結(jié)果，更加注重工作中的每個(gè)細(xì)節(jié)。海底撈覺得他們的服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)，是差異化的服務(wù)，其實(shí)好的服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的升級(jí)。

4、“雙手改變命運(yùn)“。這六個(gè)字是海底撈成功的精髓，半數(shù)以上的人是為了這句話而堅(jiān)持著留在了海底撈，這就像傳銷組織給人洗腦一定會(huì)發(fā)財(cái)一樣，當(dāng)然海底撈長期以來用實(shí)際的承諾兌現(xiàn)，行勝于言，這是他與傳銷不一樣的地方，這更是他成功的地方，其實(shí)在我們國際，象海底撈一樣以店為家，兢兢業(yè)業(yè)，默默無聞工作的員工和管理人員也是隨處可見，但看了這本書，感覺就是不一樣，可能這與海底撈的文化底蘊(yùn)也有關(guān)，酒店報(bào)刊宣傳很重要，我們現(xiàn)在做的“以情服務(wù)，用心做事”也許正是對(duì)優(yōu)秀員工，優(yōu)秀案例的搜集。

每讀一遍《海底撈，你學(xué)不會(huì)》，就多一份感悟，像書中所說的那樣：讓人成熟的不是歲月，而是經(jīng)歷。同時(shí)海底撈也意識(shí)到了，學(xué)習(xí)很重要，在以后的工作中我也會(huì)帶領(lǐng)我的班組工作著并學(xué)習(xí)著。作文

海底撈你學(xué)不會(huì)讀后感3

在步入經(jīng)管這個(gè)專業(yè)之前，在聽教授講完管理學(xué)的第一課之前，我從來沒有關(guān)注過企業(yè)管理類的書籍，更不用說知道什么《海底撈你學(xué)不會(huì)》了，盡管它是20xx年最火的暢銷書之一。然而，在課上聽完教授的一番介紹后，我對(duì)海底撈產(chǎn)生了濃厚的興趣。于是，我買了本海底撈，開始走進(jìn)海底撈。

海底撈是一家火鍋店，源于四川一個(gè)普普通通的麻辣燙店。老板張勇以其過人的膽識(shí)和獨(dú)特的理念將海底撈推向了中國餐飲業(yè)的大舞臺(tái)。如今，海底撈的分店已經(jīng)遍布各大城市，在北京，海底撈是最火的飯店之一，排隊(duì)兩小時(shí)吃頓火鍋很常見。要說海底撈為什么這么火，并不是它的底料多么特殊，也不是因?yàn)樗嗝次锩纼r(jià)廉（很貴很貴~），而是它那超乎你的想象人性化服務(wù)。在此就不多言，反正你能想到的、想不到的服務(wù)都能在海底撈享受到。

看完這本書后，你要問我為什么海底撈會(huì)成功，我會(huì)告訴你，這是一次有把握的的勝利。放給其他任何人同樣的資源，打死我都不認(rèn)為有第二個(gè)張勇敢這么干。張勇是個(gè)能透視人性的家伙，他知道一個(gè)人想要的是什么。他知道，人活著要有尊嚴(yán)，任何人都不想無尊嚴(yán)地活。于是，他給農(nóng)民工租公寓?。ū本〇|四環(huán)內(nèi)），不讓他們露宿街頭或是住地下室。用書中的一句話說就是：把人當(dāng)人對(duì)待。其實(shí)最讓我驚奇的事并不在此，而是張勇對(duì)員工高度的信任。信任是尊重的最好體現(xiàn)。在海底撈，每個(gè)服務(wù)員都擁有包括免單權(quán)在內(nèi)的自主權(quán)，只要服務(wù)員覺得有必要，加菜、換菜、免單，都是可以的。這其中也體現(xiàn)了張勇時(shí)刻以顧客為上的理念。因?yàn)?，絕大多數(shù)情況下，真正與客人面對(duì)面溝通的是服務(wù)員。然而，我對(duì)此政策的最初看法，卻是認(rèn)為張勇真大膽。你就不怕遇上貪圖私利的服務(wù)員把店賠光？你就這么放心你的員工？事實(shí)證明，我多慮了。因?yàn)閺堄绿珡?qiáng)大了，他深諳人之初，性本善的古訓(xùn)，他知道人性是善良的，尤其是在民風(fēng)淳樸的農(nóng)村，這種人性并沒有被物欲污染。你對(duì)他們好，他們沒理由背叛你。此外，張勇建立了一套獨(dú)特的職位升遷機(jī)制，其中最大特點(diǎn)便是任何人都必須從服務(wù)員干起，表現(xiàn)得好才有可能升職。這在很大程度上也保證了服務(wù)員的工作積極性，也就讓他們更愿意為海底撈做事。高明！當(dāng)然，我還是堅(jiān)持認(rèn)為這是一次冒險(xiǎn)，因?yàn)闀幸泊_實(shí)提到有員工因?yàn)闉E用權(quán)利而被開除，只不過張勇把風(fēng)險(xiǎn)降到了最低，讓自己的成功更有把握。

其他一些東西，我就不多說了，大家有機(jī)會(huì)可以自己親身體驗(yàn)一下海底撈。我想說的是，不止是辦企業(yè)要這樣，生活中我們都該學(xué)會(huì)尊重別人，信任別人。同時(shí)，努力、踏實(shí)地學(xué)習(xí)和工作，是我們通向成功的必經(jīng)之路。

海底撈你學(xué)不會(huì)讀后感4

連著多日終于把《海底撈，你學(xué)不會(huì)》讀完了，從這里面我學(xué)到了很多知識(shí)，現(xiàn)在分享給大家。

首先是海底撈的——模式

任何一種商業(yè)模式，都有一個(gè)基本的前提，即要有巨大的市場想象空間，也就是市場的容量要足夠大。餐飲業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)而永恒的行業(yè)，市場容量足夠大，可持續(xù)性特點(diǎn)也較強(qiáng)，顧客吃完一次，如果感覺好，過一段時(shí)間還會(huì)繼續(xù)消費(fèi)。海底撈的發(fā)展模式也很大程度上依托于他的行業(yè)特性，充分享受了餐飲行業(yè)的特點(diǎn)，給他提供了無限擴(kuò)張的可能性。

再次是海底撈的——服務(wù)

海底撈專注于“服務(wù)”。從書中我可以很強(qiáng)烈的感受到他的企業(yè)氛圍，從員工的福利建設(shè)，層級(jí)管理、績效晉升最后落實(shí)到客戶的終端服務(wù)感受。海底撈的最終目的是在于通過服務(wù)品質(zhì)能讓用餐者感受到家的溫暖，而海底撈抓住了捷徑就是通過給員工創(chuàng)造一個(gè)良好的家庭氛圍，讓他們感受到家的快樂，然后讓客戶最終感受到家的溫暖。

當(dāng)其他餐飲企業(yè)都在搞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的時(shí)候，海底撈反其道而行之，一心一意從顧客的角度出發(fā)，用心體貼的提供個(gè)性化服務(wù)，為此甚至是偏執(zhí)式的堅(jiān)持：對(duì)顧客像家人一樣好，甚至服務(wù)到讓你“煩”。

海底撈為顧客創(chuàng)造的是一種幸福感，顧客感到幸福了，則“心”就給你了，把消費(fèi)者的心智模式牢牢抓住，就成功了。一不小心，海底撈做了一個(gè)“消費(fèi)服務(wù)感覺”領(lǐng)域的第一品牌。

差異化的服務(wù)在我們行業(yè)是一道獨(dú)特的風(fēng)景，差異化的服務(wù)源于我們行業(yè)的自主性。我們的家政服務(wù)，缺少一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化得服務(wù)流程，這個(gè)服務(wù)規(guī)范我們正在致力于制定，但是我們更重要要致力的就是將一個(gè)復(fù)雜的服務(wù)項(xiàng)目簡單化，明晰化，讓我們的客戶有更直接的感染。

最后是海底撈的——管理

任何管理都需要激勵(lì)與監(jiān)控；不同的管理方式，源于對(duì)人性的不同假設(shè)。在現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)管理者都會(huì)根據(jù)自己對(duì)人性的判斷，從而選擇一些東西。好的管理一定是以激勵(lì)為主，監(jiān)控為輔，這樣才能讓大部分員工感到被信任。人被信任了，就會(huì)“士為知己者死”，管理就事半功倍。壞的管理一定是監(jiān)控為主，激勵(lì)為輔，用防賊的方式監(jiān)控員工。人被看低了，士氣自然就低，管理就會(huì)事倍功半。所以我們要特別學(xué)習(xí)海底撈對(duì)于來自一線農(nóng)村的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于這些員工更重要的是以理服人，以情動(dòng)心，用真誠打動(dòng)員工，保證人員穩(wěn)定性。管理、服務(wù)方式具有差異性，這是我們?cè)谑袌龈偁幹杏姓加形ㄒ坏南葯C(jī)。

其實(shí)上述海底撈，可以聯(lián)想到我們公司，他們是餐飲業(yè)，而我們是汽車行業(yè)，要想在這個(gè)行業(yè)里邊立住腳跟，我們也是從模式到服務(wù)，先是打造自己，然后再做出屬于自己的品牌效應(yīng)，道理其實(shí)是一樣的。

將復(fù)雜的事情簡單化，將簡單的事情細(xì)節(jié)化，這樣就會(huì)慢慢成就未來的成功。

海底撈你學(xué)不會(huì)讀后感5

看完《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書，我被感動(dòng)了很多次。海底撈的經(jīng)營管理模式的確是不容易學(xué)得會(huì)的，因?yàn)樗麄兤髽I(yè)有著厚重的企業(yè)文化，即海底撈把員工視為自己的兄弟姐妹，讓員工在工作的同時(shí)感受到家的溫暖，員工自然把海底撈當(dāng)作自我心肝來呵護(hù)，這樣的企業(yè)是很難被打垮、被模仿、被超越的。

在第一章“把他們當(dāng)人對(duì)待”中，通過一系列小故事講述了海底撈總經(jīng)理是如何的尊重和信任員工，讓員工雖累無悔而全心為之奮斗。在海底撈，上至中高層管理人員，下至普通員工，都無一例外地獲得了最高老板的授權(quán)。一線的普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)，不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都能夠給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。這種授權(quán)，來源于老板的信任。信任你的操守，就不會(huì)把你當(dāng)賊防；信任你的潛力，就會(huì)把重要的事委托給你。人被信任了，才會(huì)有職責(zé)感；于是，士為知己者死，才能把公司的事當(dāng)成家里的事。海底撈的員工絕大多數(shù)來自于農(nóng)村，多數(shù)只受過初中教育，但在海底撈，員工不僅僅比其他餐館吃得好、住得好，還能得到公司的信任，他們找到了另一個(gè)“家”的歸屬感，試問哪個(gè)人不想自我的家變得越來越好?不會(huì)為自我的家努力拼搏呢?

在“雙手改變命運(yùn)”這一章節(jié)，作者利用一件四川人打麻將的例子，形象生動(dòng)的描繪了工作中的一些態(tài)度及方法。只要你在前進(jìn)的路途中沒有成為“逃兵”，只要你堅(jiān)持做一件你信仰的有價(jià)值的事，那就成就了一份偉大的事業(yè)。海底撈員工入職培訓(xùn)第一天的第一句話就是：雙手改變命運(yùn)。在海底撈這不是一句口號(hào)，而是事實(shí)。一個(gè)農(nóng)村小伙子，從普通服務(wù)員做到大區(qū)經(jīng)理這樣的例子，在海底撈中并不少見。海底撈巧妙地將企業(yè)的成長與對(duì)員工的激勵(lì)措施聯(lián)系起來，讓員工看到自我的未來：作為海底撈的員工，你的命運(yùn)是與企業(yè)的成長與發(fā)展息息相關(guān)的，只有企業(yè)不斷成長，你的命運(yùn)才會(huì)有不斷改變的天空!這種實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的.認(rèn)同感讓員工在工作中表現(xiàn)出最好的狀態(tài)，讓顧客滿意，讓企業(yè)受益。

在“不要丟了西瓜”這一節(jié)中，透過一些同行的刁難以及一些難纏的客人的故事，讓我們體會(huì)了海底撈應(yīng)對(duì)問題的一些方法。遇到問題的時(shí)候，不能總找一些無謂的理由及逃避困難的借口，應(yīng)在問題中找答案，而不是在答案中找問題。唯有你提升自我，提升團(tuán)隊(duì)的實(shí)力，你才有本錢，才有底氣讓人信服。

《海底撈你學(xué)不會(huì)》并不是一本嚴(yán)格意義上的管理類的書籍，更多的是故事匯。透過一系列的小故事，我們能探尋到一些值得學(xué)習(xí)和借鑒的東西。在奮斗的過程中，也許有很多的困難與挫折，只要我們像海底撈員工一樣有那種堅(jiān)忍不拔的精神，擁有持續(xù)熱情的正能量，并且不斷傳遞，讓自我和所有的員工都把激情發(fā)揮出來，在同樣的時(shí)光內(nèi)創(chuàng)造更多的價(jià)值，企業(yè)、員工都會(huì)擁有更加美好的明天。

海底撈你學(xué)不會(huì)讀后感6

《海底撈你學(xué)不會(huì)》是一本與眾不一樣的書，是一本給人以全新感覺的書，是一本給人以啟示的書，是一本企業(yè)管理者看到后想有一番作為的書。但是，海底撈的管理方法不便于我們?nèi)ツ７?，也不便于我們?nèi)椎娜W(xué)習(xí)。其實(shí)，海底撈的管理中處處透露著最基本的人性問題。在企業(yè)的經(jīng)營管理中面臨著兩方面較大的問題：內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)，海底撈之所以較絕大多數(shù)企業(yè)做的成功，就是因?yàn)樵谶@兩方面做到了別人做不到的東西。

下方我們就從這兩方面做一下分析。

一、在企業(yè)內(nèi)部，大部分企業(yè)都是官本位，中國的整個(gè)社會(huì)也是官本位，海底撈雖然也存在官本位，但是卻淡化了官的權(quán)利。海底撈的授權(quán)體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工的信任，更深層次的講是企業(yè)對(duì)員工的尊重。海底撈的員工餐、宿舍、對(duì)父母的福利以及對(duì)員工的培養(yǎng)都體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工的尊重，這沉甸甸的兩個(gè)字是絕大多數(shù)的中國企業(yè)員工無法企及的。尊重，是人性最深處的一種看不見摸不著的東西，是沒有邏輯能夠?qū)ふ业臇|西，全靠人去體會(huì)。企業(yè)做到了，員工自然會(huì)感受到；企業(yè)中不存在，員工自然也明白。

二、此刻，人的邏輯中已經(jīng)有了一種定向思維：中國人不講衛(wèi)生，中國人服務(wù)差。現(xiàn)實(shí)生活中也確實(shí)存在諸多的案例能夠證實(shí)這種說法。海底撈改變了人們的觀點(diǎn)，做到了大多數(shù)中國企業(yè)做不到的清潔衛(wèi)生和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。海底撈的員工同是中國人，但卻做到了令人吃驚的高標(biāo)準(zhǔn)，這正是反映了中國人在環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量這兩方面這兩方面基本素質(zhì)上的欠缺。

海底撈有其獨(dú)特的地域特點(diǎn)和行業(yè)特點(diǎn)，不是任何企業(yè)都能夠模仿的。但是，他們?cè)诔晒β飞嫌泻芏嗉?xì)節(jié)是值得我們學(xué)習(xí)的，透過讀《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書，我推薦在我們企業(yè)發(fā)展中要做好以下幾點(diǎn)。

第一，建立《企業(yè)紀(jì)事》，專門記錄企業(yè)發(fā)展中的大事、要事以及企業(yè)在發(fā)展中遇到的特殊案例和處理辦法，以備以后企業(yè)培訓(xùn)和編寫企業(yè)發(fā)展史。

第二，完善企業(yè)員工培訓(xùn)機(jī)制。建立完善的企業(yè)文化和企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，著重從企業(yè)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)人才和培養(yǎng)人才；建立對(duì)企業(yè)管理層培養(yǎng)人才的考核機(jī)制。員工能掙到錢是一方面，發(fā)展是一方面，我們要兩條腿都能走路，不能偏了任何一方面。

第三，豐富員工的業(yè)余時(shí)光。我們的員工工作時(shí)光較長，工作較枯燥，且大部門員工文化層次較低，自主學(xué)習(xí)潛力較差，工作中較少存在樂趣，與客人之間易構(gòu)成鮮明比較，所以我們就需要構(gòu)成一套較完善的機(jī)制，增長員工的文化知識(shí)水平，豐富員工工作之余的時(shí)光。這無形中也是對(duì)員工的一種尊重。

第四，培養(yǎng)員工的感恩之心。員工感恩了，格局才能擴(kuò)大，才能真正想企業(yè)之所需，才能熱情的服務(wù)客人，才能去感動(dòng)客人，才能讓客人記住企業(yè)，才喜歡來海碼頭用餐，我們企業(yè)才能長久地發(fā)展。

服務(wù)行業(yè)行想做好很難，但原則性的東西很少，就是質(zhì)量與服務(wù)，我們是有愿景的企業(yè)，相信在眾多員工的努力奮斗下，在一個(gè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的拼搏下，必須會(huì)走向成功。

第四篇：《海底撈你學(xué)不會(huì)》測(cè)試題

學(xué)習(xí)《海底撈》測(cè)試題

日期部門姓名

一、填空題（共13題，30空.每空2分，共60分）

1.什么是好的服務(wù)？。

什么是更好的服務(wù)？。

怎么才能讓顧客感動(dòng)？。

2.人最值錢的是。

3.做人的最高境界是，做事的最高境界是。

4.海底撈的成功，在于它總是把的幸福和的幸福作為賺錢 的前提，把放在第一位，員工工作的滿意程度是評(píng)價(jià)的。

5.海底撈員工入職培訓(xùn)的第一句話就是：。

6.海底撈員工高于同行的收入和待遇不是，而是。

7.使人成熟的不是，而是。

8.海底撈的員工都記得一句話：要先，再尋。

9.為什么要推廣普通話？并不是，而是。

10.領(lǐng)班的第一職責(zé)是；第二職責(zé)是，一個(gè)好的領(lǐng)班不能只把關(guān)心員工理解為有病關(guān)照和關(guān)心生活，更重要的關(guān)心是教會(huì)他們；第三職責(zé)是。

11.什么是職業(yè)精神？。一個(gè)有這樣精神的人，即使！

12.什么是流程和制度？流程和制度就是。如何修正流程和制

度本身的弊端？靠和的人。

13.任何有效的管理方法，一定是，又需要。

共2頁，第1頁（第2頁見背面）

二、簡答題（共4題，每題10分.共40分）

1、作為一級(jí)管理者你是如何理解“現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場解決問題”的？

2、作為一名管理者你怎么把自己的職責(zé)落實(shí)到“在最合適的時(shí)間、做對(duì)企業(yè)最有利的事情”這個(gè)點(diǎn)上？

3、如何理解“用雙手改變命運(yùn)”的企業(yè)文化？

4、學(xué)習(xí)《海底撈》你最大的收獲是什么？

共2頁，第2頁

第五篇：《海底撈你學(xué)不會(huì)》觀后感

《海底撈你學(xué)不會(huì)》觀后感

淺談企業(yè)文化和企業(yè)管理體系建設(shè)

近段時(shí)間有本書很火，就是《海底撈你學(xué)不會(huì)》。在北京我去過幾次海底撈，對(duì)其印象很深刻----排成長龍等桌位的顧客，等待區(qū)的瓜子瓜果，還有免費(fèi)提供的美甲服務(wù)，當(dāng)然，你也得等半天，才能排上隊(duì)美甲。吃起來味道沒多少區(qū)別，偏重口味些。但抻面師傅那滑稽、爐火純青的表演，還是讓人不禁叫絕。但現(xiàn)在為什么海底撈這么火呢？海底撈的工資我相信不一定是同行業(yè)最高的，而且它的人員流動(dòng)率也很大，但為什么它能發(fā)展壯大到這個(gè)規(guī)模，對(duì)整個(gè)中國產(chǎn)生如此深厚的影響？這個(gè)火，不僅僅是指它的生意火，更值得人們稱贊的是它的企業(yè)文化和管理體系。一個(gè)企業(yè)如果沒有自己的文化，就像一個(gè)人沒有自己的靈魂。如果沒有科學(xué)的管理體系，任何發(fā)展都是負(fù)重前行，甚至是負(fù)傷。企業(yè)文化是吸引人才，增強(qiáng)員工向心力的重要“道具”之一。海底撈的企業(yè)文化，說白了就是農(nóng)民當(dāng)家做主（就像當(dāng)年的共產(chǎn)黨打天下），當(dāng)然也不是隨便一個(gè)農(nóng)民就可以當(dāng)家做主，要通過各項(xiàng)考核。試想一下：一個(gè)農(nóng)民沒有文化，從農(nóng)村來到城市，倍受城市人的白眼和冷遇，得不到社會(huì)認(rèn)可，在這個(gè)時(shí)候，海底撈出現(xiàn)了，只要你肯干，肯學(xué)習(xí)，你一樣可以在城市中獲得尊重和認(rèn)可，而且只要你干得好，就有完善的晉升空間和無限的發(fā)展可能，這就牽涉到后面要談的企業(yè)管理體系建設(shè)，暫且不提。小區(qū)經(jīng)理謝英就是其中典型代表。這樣的企業(yè)文化，怎么不吸引人，不增加員工向心力？再回過頭看看，如果一個(gè)企業(yè)，沒有自己的文化，員工拉幫結(jié)派、各自為營，只顧自己眼前利益，這樣的企業(yè)又能走多遠(yuǎn)？

同樣，企業(yè)管理體系也是企業(yè)發(fā)展壯大最重要的組成部分。所謂企業(yè)管理體系，刨去書本上的理論知識(shí)，我想包括三部分部分，一是提供晉升空間，二是懂得放權(quán)，三是唯人才是用。張勇在這一點(diǎn)上同樣很聰明。他給了員工充分的發(fā)展空間，也給她們時(shí)間去學(xué)習(xí)，然后內(nèi)部培養(yǎng)管理人才。這樣做有兩個(gè)最大的好處就是，熟悉行業(yè)，熟悉海底撈。當(dāng)然，我想當(dāng)海底撈發(fā)展到更大規(guī)模的時(shí)候，需要更多面的人才和更科學(xué)的管理，空降兵是少不了的，這是后話，拭目以待。懂得放權(quán)，是一個(gè)老板明智選擇。放權(quán)既是對(duì)員工的信任，也是增加管理層厚度的好方法。如果把一個(gè)員工提拔到經(jīng)理位置，但不給她權(quán)利，這個(gè)經(jīng)理有勁沒處使，上傳下不達(dá)，我想這個(gè)經(jīng)理是干不長久的，對(duì)企業(yè)來說，無疑是時(shí)間、人才浪費(fèi)。企業(yè)管理框架，如果所有的作用力都在一個(gè)點(diǎn)上，這個(gè)框架是不堪一擊的。唯人才是用，這個(gè)需要老板的火眼金睛和不近人情。現(xiàn)在不少企業(yè)管理人員唯親是用，這點(diǎn)我不反對(duì)，只要這個(gè)“親”是個(gè)人才，是個(gè)讓人心服口服的人才，我想不管有多親，都可以使用。但如果這個(gè)“親”，只是個(gè)會(huì)溜須拍馬，業(yè)績平平，不擅長管理，無法服眾，背后諸多詬病，對(duì)企業(yè)來說無疑是敗筆，是個(gè)硬傷，即使企業(yè)發(fā)展再好再大，它也永遠(yuǎn)是負(fù)傷前行，需要比別的企業(yè)更多的時(shí)間和人力物力，除非這個(gè)企業(yè)本來就沒想怎么發(fā)展。張勇這點(diǎn)，從書面看來，他是堅(jiān)持唯人才是用的?？己巳瞬攀切枰矫娴娜プ觯ㄈ耸玛P(guān)系處理，對(duì)企業(yè)忠誠度等，還有就是業(yè)績考核。

其實(shí)除去企業(yè)文化和管理體系建設(shè)，我覺得還有一點(diǎn)非常重要，就是培訓(xùn)，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)?，F(xiàn)在也有不少企業(yè)意識(shí)到了培訓(xùn)的重要性，請(qǐng)培訓(xùn)師給員工上課?！逗５讚颇銓W(xué)不會(huì)》我是一口氣看完的，雖然懷疑作者有吹捧過頭之嫌，但海底撈的確有很多值得我們?nèi)フJ(rèn)真學(xué)習(xí)、探討的地方。中國做企業(yè)不容易，做好做大一個(gè)企業(yè)更不容易，我們期待出現(xiàn)更多的“海底撈”。