第一篇：《海底撈你學(xué)不會(huì)》讀后感

王石：如果社會(huì)與公司的制度安排讓普通勞動(dòng)者無法享受到其本應(yīng)有的幸福感與成就感，這樣的制度將無法持續(xù)，《海底撈你學(xué)不會(huì)》讀后感。通常的辦法多是用親情與溫情的打動(dòng)基層員工，近似于一種軟綿綿的洗腦方式（當(dāng)然有很多企業(yè)還未必能做到這一點(diǎn)）。這種方法短期有效，但難以持久--因?yàn)槿四鼙恍M惑一陣子，但很難被蠱惑一輩子。

無意中看見了這本書——《海底撈你學(xué)不會(huì)》，是一本什么樣的書？還學(xué)不會(huì)？《海底撈你學(xué)不會(huì)》封面寫著知名學(xué)者黃鐵鷹所著，居然還有國內(nèi)知名企業(yè)家寧高寧、王石及經(jīng)濟(jì)學(xué)家張維迎的作序。沖著《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書的作者和作序的名人，我打開了《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書。《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書由60篇短文組成，每篇講的都是小故事，但微言大義，讀來引人入勝，我一口氣讀完了《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書。

《海底撈你學(xué)不會(huì)》海底撈是什么？它成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省簡(jiǎn)陽市海底撈餐飲有限股份公司。十七年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽等全國多個(gè)城市擁有五十多家直營店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地。是什么讓這一家名不見經(jīng)傳的來自四川簡(jiǎn)陽的火鍋店在這十多年間有如此大的跨越式發(fā)展，且備受社會(huì)的關(guān)注？

讀完《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書后，總結(jié)出海底撈今天的成功，在于它總是把顧客的滿意和員工的滿意擺在首位，他人幸福了，自己才幸福。在海底撈，顧客才是真正的“上帝”，一切服務(wù)均是圍繞顧客滿意來進(jìn)行，而顧客滿意度直接取決于員工的服務(wù)態(tài)度。張勇知道要想讓員工對(duì)客人好，就必須讓員工感到幸福；讓員工感到幸福，就必須把他們當(dāng)人對(duì)待！這話說起來容易，但真正做起來并不容易，它依賴于一整套的管理辦法和企業(yè)文化，也依賴于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的經(jīng)營理念和博大胸懷。但海底撈做到了。海底撈的成功有很多可借鑒之處，但都無一例外地體現(xiàn)對(duì)人的管理上，若從人力資源管理的角度來講，具體體現(xiàn)在選人、用人、育人和留人上。

其一，選人。用海底撈老板張勇的話說，海底撈選人的標(biāo)準(zhǔn)很多，但原則很簡(jiǎn)單，就是不怕吃苦的好人。海底撈選人的原則確實(shí)很簡(jiǎn)單，但對(duì)于它這樣一個(gè)從事勞動(dòng)密集型的餐飲服務(wù)型企業(yè)來講，卻是最好的選人標(biāo)準(zhǔn)。餐飲是伺候人的活，沒有吃苦肯干的勁，如何能做到快速準(zhǔn)確、熱情地為客人服務(wù)？又怎么可能為海底撈抓來一桌一桌的客人呢？

其二，用人。海底撈用人的奧秘在于“信任”與“授權(quán)”。書的作者黃鐵鷹總結(jié)了這樣一段話：養(yǎng)而不愛，是養(yǎng)豬；愛而不敬，是養(yǎng)狗。而人呢？最難養(yǎng)，只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬。什么是對(duì)人的尊敬？見老板鞠躬給領(lǐng)導(dǎo)鼓掌？那是對(duì)地位和權(quán)力的尊敬。對(duì)人的尊敬是信任。

信任不是說出來的，而是做出來的。張勇在海底撈公司的簽字權(quán)是100萬以上；100萬以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)；大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元的簽字權(quán)；店長有3萬元的簽字權(quán)。而海底撈一線的普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)，不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。可見，在海底撈，上至中高層管理人員，下至普通員工，都無一例外獲得了最高老板的授權(quán)，而這種授權(quán)，來源于老板的信任。信任你的操守，就不會(huì)把你當(dāng)賊防；信任你的能力，就會(huì)把重要的事委托給你。人被信任了，才會(huì)有責(zé)任感；于是，士為知己者死，才能把公司的事當(dāng)成家里的事。從人力資源管理的角度來看，如果一項(xiàng)激勵(lì)措施讓有能力的員工又有意愿來做事的話，激勵(lì)效果將是最優(yōu)的。海底撈的員工絕大多數(shù)來自于農(nóng)村，多數(shù)只受過初中教育，但在海底撈，員工不僅比其他餐館吃得好、住得好，還能得到公司的信任，他們找到了另一個(gè)“家”的歸屬感，試問哪個(gè)人不想自己的家變得越來越好？不會(huì)為自己的家努力拼搏呢？

其三，育人。管理者最難的事，是讓別人相信明天的大蛋糕會(huì)有自己的一份。人的欲望是無限的，沒有公司能夠給足員工今天想要的一切，因此員工在拿今天的工資時(shí)，眼睛一定看著未來。如果他們對(duì)未來有信心，今天干的活就會(huì)多過今天的工資；反之，今天做的工作就會(huì)等于或少于今天的工資。

海底撈員工入職培訓(xùn)第一天的第一句話就是：雙手改變命運(yùn)。雙手改變命運(yùn)在海底撈不是一句口號(hào)，而是事實(shí)，在海底撈這個(gè)大舞臺(tái)上，沒有學(xué)歷、沒有背景、沒有專長的農(nóng)民工，只要能肯干、能吃苦、忠于企業(yè)和不斷進(jìn)步，就能成為海底撈的干部和骨干，如果你干得好，楊小麗、袁華強(qiáng)、林憶等人的今天，就是你的明天，讀后感《《海底撈你學(xué)不會(huì)》讀后感》。為了讓員工看到自己的未來，海底撈不僅設(shè)計(jì)了三條獨(dú)特的員工職業(yè)發(fā)展通道，還采用師徒制、幫帶扶的方式助推員工與企業(yè)一同成長。在管理學(xué)中有一個(gè)理論——路徑目標(biāo)理論，講的是有效的領(lǐng)導(dǎo)者如何做到有效的問題，即有效領(lǐng)導(dǎo)者通過明確指明實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的途徑來幫助下屬，并為下屬清理各項(xiàng)障礙和危險(xiǎn)，從而使下屬的這一履行更為容易。海底撈正是這樣做的，這從它對(duì)管理層的考核可以看出，它只考核三類指標(biāo)：一是顧客滿意度；二是員工積極性；三是干部培養(yǎng)。而被許多企業(yè)視為生命線的營業(yè)額和利潤都沒有列入考核范圍。除此之外，張勇還盡量滿足所有員工對(duì)發(fā)展與升遷的期待。海里撈95%的員工來自農(nóng)村，對(duì)于這些員工，張勇的激勵(lì)辦法很實(shí)在———只要努力，都有升遷的機(jī)會(huì)。而事實(shí)上，一個(gè)農(nóng)村小伙子，從普通服務(wù)員做到大區(qū)經(jīng)理這樣的例子，在海底撈中并不少見。

2006年海底撈成立了工會(huì)組織。張勇在工會(huì)成立時(shí)說：“一個(gè)無法回避的事實(shí)是，我們絕大多數(shù)員工來自農(nóng)村，他們有一個(gè)共同的特征就是沒有受到良好的教育，因此不可能像公務(wù)員和白領(lǐng)那樣過上體面的生活。在陌生的城市，他們幾乎沒有任何有效的方法受到這個(gè)社會(huì)的尊敬。為什么這樣？這一切怪誰？我們可以改變嗎？”

“每一個(gè)工會(huì)會(huì)員都必須明白一個(gè)基本道理，我們不是在執(zhí)行公司命令去關(guān)心員工，而是真正意識(shí)到我們都是人，每個(gè)人都需要關(guān)心與被關(guān)心，而這個(gè)關(guān)心基于一種信念，那就是‘人生而平等’。”

“如果我們的會(huì)員意識(shí)到這點(diǎn)，我們就應(yīng)該知道工會(huì)不僅僅要關(guān)心員工的傷風(fēng)感冒，更重要的是為他們提供改變命運(yùn)的平臺(tái)。那就是拼命吸引更多的顧客來海底撈吃飯，不斷開分店，提供足夠的職位來改變更多海底撈人的命運(yùn)，這才是對(duì)員工真正的關(guān)心。”

張勇的話，觸動(dòng)了當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的每一個(gè)人，他不僅這樣說了，而且真的做到了。他不僅僅是給了海底撈員工一份工作，而是給了他們一個(gè)實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的平臺(tái)。

其四，留人。在當(dāng)今這個(gè)物欲橫流的社會(huì)，員工的流動(dòng)率是很高。正如萬科董事局主席王石所說，企業(yè)的大多數(shù)員工離職原因不外乎兩個(gè)方面：一是工作缺乏成就感，看不到職業(yè)發(fā)展方向；二是物質(zhì)回報(bào)不盡如人意，看不到未來富足的道路。處于餐飲業(yè)的海底撈，卻連續(xù)多年保持了同行業(yè)中的員工流動(dòng)率最低這一地位，探求原因，主要是它從上面兩個(gè)方面做到了，使得海底撈擁有了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的員工團(tuán)隊(duì)。

“人心都是肉長的，你對(duì)人家好，人家也就對(duì)你好；只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會(huì)把心放在顧客上。”海底撈董事長張勇曾這樣表示。家是怎么樣的？怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家？張勇為此做了很多努力。海底撈北京區(qū)的一員工曾向外界介紹：“我們的員工宿舍都是正規(guī)住宅，有空調(diào)暖氣，還能上網(wǎng)，距離我們工作的地方也就步行20分鐘。”不僅如此，海底撈還有專人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單，海底撈員工稱他們的宿舍擁有“星級(jí)”酒店的服務(wù)。

張勇為了讓員工沒有后顧之憂，還在四川簡(jiǎn)陽建立了海底撈寄宿學(xué)校，專門為員工解決子女的教育問題。除此之外員工的家人同樣受到來自于公司的關(guān)愛，比如為了強(qiáng)化海底撈干部和員工對(duì)家的責(zé)任感，海底撈每個(gè)月還給領(lǐng)班以上的員工及優(yōu)秀員工的父母?jìng)円环莨べY。

除了待遇，張勇更善于發(fā)掘員工自己的積極性。海底撈特有的員工職業(yè)發(fā)展通道，讓所有的海底撈人看到了未來的職業(yè)發(fā)展方向；海底撈的利用干部培養(yǎng)來考核管理人員的機(jī)制、師徒制的培養(yǎng)機(jī)制讓一線員工堅(jiān)定了未來的發(fā)展信心。

人說：感情留人、事業(yè)留人。海底撈不正是這樣做的嗎？正是這些措施，使得海底撈擁有了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的員工團(tuán)隊(duì)。服務(wù)性行業(yè)的流動(dòng)性非常大，但是海底撈員工主動(dòng)提出離開的卻很少。許多餐館到海底撈來挖人，從店長、大堂經(jīng)理、領(lǐng)班甚至到普通服務(wù)員都未有所動(dòng)。

正如寧總在《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書作序時(shí)說：大部分企業(yè)不缺制度，制度也能起很大作用，可僅有制度會(huì)造成機(jī)械和被動(dòng)；大部分企業(yè)都有獎(jiǎng)罰，金錢當(dāng)然起很大作用，可僅有獎(jiǎng)罰會(huì)造成交換和隔膜；很多企業(yè)都有理念、愿景和使命，可僅有這些掛在墻上的東西會(huì)造成形式感和空洞，只有把這三者適當(dāng)?shù)胤旁谝黄鹆耍髽I(yè)才是一個(gè)完整的管理系統(tǒng)。海底撈雖然成立的時(shí)間不算太長，但在這三方面卻做到一定的結(jié)合，這與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人張勇的經(jīng)營理念與博愛胸懷是分不開的。

管理大師彼得·德魯克說過“管理就是實(shí)踐，其核心不在于知，而在于行；其驗(yàn)證不在于邏輯，而在于結(jié)果，其唯一權(quán)威就是成就。”技校畢業(yè)的張勇，在偏僻的四川簡(jiǎn)陽火鍋店里摸索出商學(xué)院教授奉為神明的競(jìng)爭(zhēng)差異化戰(zhàn)略，并利用這種服務(wù)差異化戰(zhàn)略將海底撈帶上了成功之路。在海底撈的經(jīng)營過程中，“把他們當(dāng)人對(duì)待”的理念和舉措充分調(diào)動(dòng)了海底撈員工的工作積極性，讓大多數(shù)認(rèn)同海底撈文化的員工心甘情愿地為海底撈奉獻(xiàn)著自己的青春和智慧。讀完《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書，我感嘆張勇真是極睿智的一個(gè)人，在經(jīng)營企業(yè)的過程中，他巧妙地將企業(yè)的成長與對(duì)員工的激勵(lì)措施聯(lián)系起來，一方面他不斷地向員工灌輸一個(gè)理念：作為海底撈的員工，你的命運(yùn)是與企業(yè)的成長與發(fā)展是息息相關(guān)的，只有企業(yè)不斷成長，你的命運(yùn)才會(huì)有不斷改變的天空！另一方面，他從行為上讓員工感到幸福。海底撈的制度也罷、文化也罷，讓員工感覺到海底撈是一個(gè)家，這才是其它企業(yè)真正學(xué)不會(huì)的！當(dāng)然，海底撈在探索其經(jīng)營管理之道的過程中，也是付出了一定的代價(jià)的，比如缺乏對(duì)員工監(jiān)督的授權(quán)也讓其權(quán)力得到了濫用，但是這就是管理的實(shí)踐！

第二篇：海底撈你學(xué)不會(huì)讀后感

海底撈你學(xué)不會(huì)讀后感

院

系：

經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

專

業(yè)：

市場(chǎng)營銷

姓

名：

張帥一

學(xué)

號(hào)：

201053504206

班

級(jí)：

經(jīng)104-1

指導(dǎo)老師：

李秦陽

《海底撈你學(xué)不會(huì)》讀后感

提起海底撈這個(gè)名字，我想大多數(shù)人都知道它是一家著名的火鍋餐飲連鎖企業(yè)，但可能只有少數(shù)人真正地了解這個(gè)企業(yè)的運(yùn)作模式與經(jīng)營理念，為何海底撈公司擁有這樣“傳奇”的發(fā)展歷程，在較短的時(shí)間獲得如此的成功。而海底撈我們到底能不能學(xué)會(huì)呢？

帶著這樣的疑問，我仔細(xì)的閱讀了《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本出。讀完之后的確是感慨頗豐。1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。14年過去，海底撈在全國6個(gè)省市開了30多家店，張勇成了6,000多名員工的董事長。張勇認(rèn)為，人是海底撈的生意基石。而我也從這本書中總結(jié)出了海底撈成功的“三大法寶”。法寶

一、把員工當(dāng)家人

客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。心理學(xué)家的研究證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，服務(wù)員都能像自己一樣用心就變成張勇的基本經(jīng)營理念。怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家？答案很簡(jiǎn)單——把員工當(dāng)成家里人。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，可以免費(fèi)上網(wǎng)，步行20分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此，海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。海底撈在四川簡(jiǎn)陽建了海底撈寄宿學(xué)校，為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母，優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。200萬元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義，海底撈是一個(gè)由6,000名管理者組成的公司。

當(dāng)今社會(huì)許多企業(yè)都意識(shí)到員工在企業(yè)的“幸福感”對(duì)于激發(fā)員工積極性與創(chuàng)造力有著十分重要的作用。但又有幾家企業(yè)能做到海底撈這樣對(duì)員工無微不至的關(guān)懷和尊重。我認(rèn)為海底撈對(duì)待員工的方式值得所有企業(yè)去借鑒和學(xué)習(xí)。法寶

二、用心創(chuàng)造差異化

張勇從麻辣燙和第一個(gè)火鍋店的經(jīng)營中悟出，火鍋生意不同于其它生意，在這里每個(gè)客人都是半個(gè)大廚，不僅自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已經(jīng)分不出不同火鍋店的口味。因此，在地點(diǎn)、價(jià)錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。管理真是一門實(shí)踐的藝術(shù)，沒讀過大學(xué)，沒受過任何管理教育的張勇，在根本不知道競(jìng)爭(zhēng)差異化是何物時(shí)，竟在偏僻的四川簡(jiǎn)陽創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸?shù)剿幸痪€員工。怎么才能讓顧客體會(huì)到差異？就是要超出客人的期望，讓人們?cè)诤５讚葡硎茉谄渌疱伒晗硎懿坏降姆?wù)。要做到這點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。問那些在門外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？“這里的服務(wù)很“變態(tài)”。在這里等著有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)啊！”“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布，頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套。”“我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣。”??

人是群居動(dòng)物，天生追求公平。幸福與否主要來自和同類的對(duì)比。如果追求公平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子對(duì)大家呼來呼去，一個(gè)同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎(jiǎng)金，剛來的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理??員工一定不會(huì)感到幸福。人不幸福，對(duì)別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。海底撈知道，想讓服務(wù)員對(duì)客人態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人覺得公平。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。因?yàn)楣芾碚咭菦]有做過服務(wù)員，再換位思考也是近臺(tái)看戲。看戲的哪怕是票友，也不能完全體會(huì)真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。社會(huì)動(dòng)物是有移情能力的，笑與哭都會(huì)傳染。這就是為什么很多顧客說，到海底撈吃飯很高興，因?yàn)樗麄兊姆?wù)員都愿意笑。看，海底撈的超值服務(wù)體現(xiàn)出來的：海底撈不僅有火鍋，還能讓你笑，千金難買一笑！

海底撈真正的把“顧客是上帝”這句話變成了現(xiàn)實(shí)。海底撈給顧客提供的服務(wù)，其周到程度堪比五星級(jí)酒店。試問有這樣周到的像家一樣的服務(wù)，顧客怎么會(huì)不“回頭”呢？ 法寶

三、尊敬、希望和公平

海底撈管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。這條政策極端到包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務(wù)過客人，就不會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。管理3000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，就是從門童、服務(wù)員一路做起來的。至今他還驕傲地說，我是超一流服務(wù)員，可以一個(gè)人同時(shí)照顧4張臺(tái)。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時(shí)候必須用免單的方式才能讓客人滿意。

孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。海底撈把員工視為手足，給予員工充分的尊重。員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。那些被打垮的餐館，員工在那里可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感激這個(gè)公司，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對(duì)員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你？當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇：管理線——新員工——合格員工——線員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理——大區(qū)經(jīng)理；技術(shù)線——新員工——合格員工——級(jí)員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工——?jiǎng)谀T工——功勛員工后勤線——新員工——合格員工——級(jí)員工——先進(jìn)員工——辦公室人員或者出納——會(huì)計(jì)、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán)，更是在這些沒上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開了一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。對(duì)他們來說，袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最初的職位是門童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說：“只要正直、勤奮、誠實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。”這樣的事例確實(shí)不少。他們不曾讀過大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點(diǎn)。這樣所有的員工每天都是充滿著希望和動(dòng)力在工作，其工作效果自然可想而知。海底撈帶給我們的啟示

1、中高層領(lǐng)導(dǎo)充分下基層了解員工的心聲，對(duì)員工急需解決的問題，拿出確實(shí)可行的解決方案，并切實(shí)實(shí)施。對(duì)許諾員工的事情要及時(shí)付諸行動(dòng)。

2、重新梳理員工績效考核機(jī)制，做到以人為本，能真正起到激勵(lì)作用。

3、重視和關(guān)愛員工，對(duì)員工一視同仁，給予公平公正的待遇。

4、建立建全監(jiān)督管理機(jī)制，加大授權(quán)力度。

5、建立一套合理的員工晉升通道，從不同角度上能讓員工看到發(fā)展的空間及未來規(guī)劃。并且注重對(duì)員工的技能培訓(xùn)。

6、開展豐富有意義的團(tuán)體活動(dòng)，增加員工凝聚力及對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感。

第三篇：《海底撈你學(xué)不會(huì)》讀后感

《海底撈你學(xué)不會(huì)》讀后感

導(dǎo)語：一夜之間，幾乎中國所有的商學(xué)院都開始講授海底撈。可是黃鐵鷹卻認(rèn)為，海底撈你學(xué)不會(huì)。《海底撈你學(xué)不會(huì)》告訴你，為什么海底撈得以成為中國餐飲業(yè)的新生力量?為什么一句“把人當(dāng)人對(duì)待”成為海底撈的成功要訣?

海底撈你學(xué)不會(huì)讀后感

每次去海底撈吃飯，都會(huì)被那里服務(wù)員的熱情招待所折服，看了《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書，才真正感覺到海底撈的成功不只在于他們的服務(wù)，也在于他們的企業(yè)管理理念和管理創(chuàng)新方式，在于他們管理者的敬業(yè)精神和不服輸意志，在于他們底層的勞動(dòng)者與艱辛生活抗?fàn)幭蛎篮蒙钆Φ膽B(tài)度和決心，但我認(rèn)為最主要的是他們的心態(tài)----勝，不妄喜;敗，不惶餒;改變自己、做好自己最重要。當(dāng)你正被取得的成就“熱”的樂不可知時(shí)海底撈那清涼的檸檬水會(huì)提醒你控制情緒平穩(wěn)心態(tài)，切不可為小的勝利沖昏頭腦;當(dāng)你正被一時(shí)的失敗“冷”的一蹶不振時(shí)海底撈那溫?zé)岬亩節(jié){會(huì)給予你溫暖，鼓勵(lì)你重拾信心從頭再來;還有海底撈那酸甜的酸梅汁，讓你在平凡的生活中感知幸福。

有人說，世上沒有絕望的處境，只有對(duì)處境絕望的人。又有人說，人生最大的破產(chǎn)是絕望，最大的資產(chǎn)是希望。說來說去，就像是在說海底撈的最高領(lǐng)導(dǎo)者張勇，失敗也好，成功也罷，重要的是有好心態(tài)。捫心自問，我們時(shí)不時(shí)慍怒，時(shí)不時(shí)嫉妒，時(shí)不時(shí)怨恨……可最后怎樣呢?于人無用，于己無益——，不管我們?cè)鯓幼l責(zé)、謾罵、抱怨，工作還是原來的工作，事情還是沒有得到解決，工作中沒有成就，領(lǐng)導(dǎo)就不會(huì)用你，這時(shí)我們不如靜下心來，調(diào)整好自己的心態(tài)，從眼前的第一件小事情做起，這樣來的比什么都快。

心態(tài)改變了，接下來應(yīng)該改變的是思維。人在工作生活中迷惑的時(shí)候，往往有許多心結(jié)纏著，這通常是由于自己鉆牛角尖，一意孤行，聽不進(jìn)人家的逆耳忠言所致。工作中不改變這種思維，只會(huì)越來越糟，生活中不改變這種思維，只會(huì)越來越煩。所以，永遠(yuǎn)都不要太自以為是，不要太習(xí)慣于自己的想法，太習(xí)慣于想當(dāng)然的結(jié)論，所謂“窮則通，通則變”，思維一換，往往“柳暗花明又一村”，思維的變通要求我們有豐富的學(xué)識(shí)和閱歷，我們要學(xué)到老，活到老，經(jīng)歷到老。

心態(tài)和思維都改變了，還不成功呢?那么你就應(yīng)該調(diào)整自己的方向了。很多時(shí)候，我們的不成功，不如意，是因?yàn)槲覀兊姆较虿粚?duì)。不適合跳芭蕾，可以當(dāng)演員;不適合當(dāng)演員，可以練書法;不適合練書法，可以玩古董……三百六十行，總有一行你最行。人生路上總是充滿坎坷，目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)就及時(shí)重新立一個(gè)，關(guān)鍵是要冷靜，要付出，要適時(shí)地變換出口，為夢(mèng)想插上鷹一樣的翅膀，生活是你自己的，美好生活從改變自己開始。

我們應(yīng)該學(xué)會(huì)向生活微笑。向生活微笑的人，生活也會(huì)向你微笑。生活就好比打牌，抓到手里的牌不管好壞，我們都要耐著性子把它打完，并盡可能努力打好。生活亦是如此，不管發(fā)生了多大困難，我們都要保持平和心態(tài)去一一面對(duì)，這是最好的方法和態(tài)度。記住了這一條，假如我們轉(zhuǎn)身面向陽光，身子就不可能陷在黑暗的陰影里。

在工作中，我們一定要讓自己豁達(dá)些，因?yàn)榛磉_(dá)才不至于鉆牛角尖，也才能樂觀進(jìn)取，才能在工作中有所作為。我們不能決定生命的長度，但我們可以擴(kuò)展生命的寬度;我們不能改變天生的容貌，但我們可以時(shí)時(shí)展現(xiàn)動(dòng)人的笑容;我們不能企圖控制他人，但我們可以好好掌握自己;我們不能全然預(yù)知明天，但我們可以充分利用今天;我們不可能事事順利，但我們可以做到事事盡心。

“胸懷家，筑天下，心所思，行即達(dá)”。

當(dāng)我們歷經(jīng)了得失的往復(fù)，洗盡了浮躁的鉛華，我們應(yīng)做到的是寵辱不驚，閑看庭前花開花落，去留無意，笑望天上云卷云舒，靜下心來，相信自己，我們的未來不是夢(mèng)。海底撈你學(xué)不會(huì)讀后感

放下剛剛看完的《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書，總有一句話在我心里縈繞：“如果客人覺得吃得開心，就會(huì)夸你的味道好;如果覺得你冷淡，就會(huì)說難吃;服務(wù)會(huì)影響顧客的味覺!什么是好的服務(wù)?就是讓客人滿意。什么是更好的服務(wù)?就是讓顧客感動(dòng)。” 這句話是海底撈的老板張勇說的。是的，對(duì)于很多企業(yè)來說，能做到讓顧客滿意已經(jīng)算是不錯(cuò)的了。但是在海底撈，他們并沒有停留在這個(gè)階段。對(duì)于他們來說，讓顧客放心是三流的服務(wù)，讓顧客滿意是二流的服務(wù)，讓顧客感動(dòng)才是一流的服務(wù)。看完本書甚至讓我立馬有去海底撈一探究竟的沖動(dòng)，也許很快就會(huì)去吧。

其實(shí)自己現(xiàn)在從事的客服崗位，也是服務(wù)類的工作，所以在書中的故事中經(jīng)常能找到共鳴，受到啟發(fā)。回想自己曾經(jīng)在工作的過程中遇到的人和事，也許換個(gè)角度去溝通、去思考，結(jié)果會(huì)截然不同。

拿到《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書，一看到這個(gè)書名就感覺一頭霧水，以前只聽說過海底撈是個(gè)火鍋店，但是為什么要學(xué)海底撈?并且怎么可能學(xué)不會(huì)呢?帶著疑問，我讀了這本書，心中的疑問也漸漸有了答案。

在看的過程中，隨著緩緩的深入，我覺得海底撈的案例一般可以分為三個(gè)視野：一是管理者的視野;二是員工的視野;三是顧客的視野。

第一，從經(jīng)營管理的視野來講，海底撈文化的實(shí)質(zhì)是充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，讓員工把海底撈當(dāng)成自己的家，發(fā)揮員工的主人翁精神。

目前很少的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者有要與員工共享企業(yè)進(jìn)步的勝利成果的想法和氣度，但我想不論在哪個(gè)企業(yè)，如果能讓員工堅(jiān)信明天公司的收獲也有自己的一份，相信大家都會(huì)竭盡全力去工作的，這就是很多老板畫餅的目的。而如果今天的這個(gè)蛋糕在慢慢變大的過程中，領(lǐng)導(dǎo)能大方地多分給員工一些，讓員工從公司的發(fā)展壯大中得到實(shí)惠。這樣員工就看到了自己未來的希望，并且把自己未來的希望和公司未來的發(fā)展緊緊地聯(lián)系在了一起，員工就會(huì)堅(jiān)持努力工作，為公司作出更大的貢獻(xiàn)。

第二，站在員工的視野考慮。海底撈提供的一些服務(wù)甚至能用“變態(tài)”來形容，但是這也體現(xiàn)了海底撈員工的可怕和素質(zhì)，和他們那種發(fā)自內(nèi)心的想做好自己本職工作的欲望。海底撈的員工可以有用自己的名義為顧客打折免單送東西的權(quán)利，他們良好的服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)動(dòng)腦筋讓顧客滿意的積極做法，都是想要更好的完成自己工作，在普通的崗位上，他們同樣能做出創(chuàng)新，做出令人稱贊的口碑。這是為什么，是管理者的經(jīng)營方式感動(dòng)了他們，還是渴望做好自己的工作，為自己的發(fā)展努力，這些值得我們思考。

第三，顧客的視野，如果你要吃火鍋，你會(huì)去海底撈么?你去過一次還會(huì)再去嗎?我相信大部分人心里已經(jīng)有了答案。無論海底撈的服務(wù)是“變態(tài)”也好，是“完美”也好，他能得到這么多人的認(rèn)可，總有被認(rèn)可的原因。張勇說：“只有員工幸福了，才能讓顧客幸福”。回到開始的問題，為什么要學(xué)海底撈?因?yàn)楹５讚频某晒κ敲總€(gè)企業(yè)都向往的，因?yàn)楹５讚频墓芾頇C(jī)制是獨(dú)特的，是人性化的，是能夠讓員工幸福的，是能夠讓顧客幸福的。怎么可能學(xué)不會(huì)?因?yàn)楣芾硎且婚T藝術(shù)，管理是買不來、教不會(huì)、學(xué)不到的，管理必須要管理者在實(shí)踐中自己悟。引用作者的一句話“自己企業(yè)的病，只能自己治”。

總結(jié)以上三點(diǎn)，結(jié)合我自己讀這本書的感受，我認(rèn)為海底撈的成功的原因如下：

首先，海底撈的員工大多都是剛從農(nóng)村來的，具有吃苦耐勞的品質(zhì)，而且非常質(zhì)樸，單純。這群人具備了被感情深深打動(dòng)的前提條件。(這和張勇最開始的用人定位非常相關(guān)，也造就了今天海底撈成功的最基本條件。)

其次，員工沒有把海底撈當(dāng)工作的單位，而是自己的家。海底撈不但給員工在同行業(yè)最好的物質(zhì)條件(住宿，工資，福利)，更是知道什么時(shí)候更關(guān)懷員工。你的老板有沒有直接給你的父母寄錢，探望你的父母?你的老板有沒有在你生病的時(shí)候主動(dòng)幫你請(qǐng)假，給你送藥送飯?你的老板有沒有在你需要錢的時(shí)候主動(dòng)的把錢送到你面前?你的老板有沒有了解過你的家庭背景，在你需要幫助的時(shí)候伸出雙手?這些感情上的觸動(dòng)比物質(zhì)更能感動(dòng)人。

再次，一個(gè)知道如何用心照顧顧客，關(guān)懷員工的海底撈創(chuàng)始人張勇，從最底層做起，穩(wěn)扎穩(wěn)打的一步步打拼，并堅(jiān)持把這種文化很好的傳承下去，以至于現(xiàn)在這種文化已經(jīng)根深蒂固的成為了海底撈和海底撈全體員工心理的一部分。書中并沒有提到員工應(yīng)該怎樣按公司的流程與制度去服務(wù)好每一位顧客，而是通過各種各樣案例來說明員工發(fā)自內(nèi)心的，把海底撈當(dāng)成自己的家，為自己的家貢獻(xiàn)出最大的努力，流露著幸福的笑容，用打麻將的精神去工作。如果換成快節(jié)奏的擴(kuò)張，加上資本市場(chǎng)的推動(dòng)，我認(rèn)為是很難做到現(xiàn)在這樣的。

總之，海底撈成功的精髓在于難以復(fù)制的服務(wù)，以及已經(jīng)漸漸形成的非常龐大且頗具影響力的企業(yè)文化和氛圍。如果說今天海底撈的成功是全體員工賣力的結(jié)果，那我們必然要從張勇的思路正確說起，他可能不需要專業(yè)的管理知識(shí)，可能不需要豐富的經(jīng)商經(jīng)驗(yàn)，但他通過賣出一串串麻辣燙學(xué)來的對(duì)消費(fèi)心理的深刻理解和洞悉人性的能力是成功的關(guān)鍵!換句話說，就算其它的火鍋店把海底撈的員工和干部挖過去，也肯定達(dá)不到海底撈的經(jīng)營效果，因?yàn)楹５讚瞥晒^不僅僅是源于一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)營模式或者經(jīng)營理念，而是深入人心無法復(fù)刻的企業(yè)文化和張勇這個(gè)創(chuàng)始人!海底撈你學(xué)不會(huì)讀后感

以人為本、服務(wù)于人，對(duì)于以服務(wù)為主要產(chǎn)品內(nèi)容的保險(xiǎn)行業(yè)而言，服務(wù)，創(chuàng)新的服務(wù)，是多年來的關(guān)注熱點(diǎn)。隨著產(chǎn)品價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)入白熱化，消費(fèi)者意識(shí)不斷得到加強(qiáng)，相應(yīng)的法律環(huán)境也在完善當(dāng)中，保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)提上了重要的議程。新年之初，保監(jiān)會(huì)就旗幟鮮明地提出，今年是“服務(wù)年”，提升保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)，從而提升保險(xiǎn)的行業(yè)形象，得到了普遍的重視。

筆者從事保險(xiǎn)工作多年，一直苦于如何創(chuàng)新服務(wù)，提高服務(wù)的內(nèi)涵，不管是對(duì)外部的客戶，還是內(nèi)部客戶。適逢其時(shí)，在一堂培訓(xùn)課上老師推薦了《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書。海底撈是一家川味的火鍋店，在北方的一線大城市開得如火如荼，但對(duì)南方，卻是一個(gè)完全陌生的名字。帶著一絲好奇幾份興趣，打開了扉頁，一口氣暢讀完，多次淚流滿面。這不是一本感人的言情小說或勵(lì)志書籍，但動(dòng)人的個(gè)案、絲絲點(diǎn)點(diǎn)透露出來的真誠，讓人非常動(dòng)容。真誠周到的服務(wù)，讓海底撈迅速占領(lǐng)了北京上海等大城市的火鍋市場(chǎng)，憑的也是服務(wù)。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)顯示，客戶為什么離我們而去，45%的顧客離開是因?yàn)椤胺?wù)”，20%是因?yàn)闆]有人關(guān)心他們，15%的離開是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品，而且僅有15%的離開是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更便宜的價(jià)格。既然跟價(jià)格沒有太必然的正相關(guān)，那么服務(wù)又是如何區(qū)別的?如何能做到真心、貼心的創(chuàng)新服務(wù)?海底撈給了我們一點(diǎn)點(diǎn)啟發(fā)。

以人為本是近些年來常掛在嘴邊的口號(hào)，不管何種行業(yè)，都在推動(dòng)以人為本。這個(gè)“人”是什么?僅僅是客戶嗎?海底撈給出另一個(gè)解釋——員工，因?yàn)榉?wù)是由每一天每一個(gè)基層服務(wù)員提供的，只有對(duì)員工好，員工才會(huì)對(duì)客戶好，這是一個(gè)最簡(jiǎn)單不過的道理，任何一個(gè)管理者，都會(huì)理解，但怎么樣落實(shí)，海底撈卻獨(dú)樹一幟，海底撈的老板張勇真心實(shí)意地把員工當(dāng)作“自己人”來看待，這表現(xiàn)在幾方面：

一是充分信任與授權(quán);

一個(gè)服務(wù)員有權(quán)給顧客打折、送食品、甚至免單，哪一家公司做得到?這種不設(shè)訪的授權(quán)，源自于百分百的信任。而這種信任更來自于把員工當(dāng)作“自己人”，以對(duì)家人的態(tài)度來信任。結(jié)果呢?員工也并未濫用這種信任。這種授權(quán)首先表現(xiàn)出來的好處是最一線的員工可以最快、最合理、迅速的方式處理客戶的投訴與不滿，使?jié)M意度大幅提高。授權(quán)的藝術(shù)在于“平衡”，既要根據(jù)管理的幅度、下級(jí)的能力進(jìn)行合理授權(quán)，同時(shí)要對(duì)結(jié)果經(jīng)常加以監(jiān)督、收放自如。管理學(xué)原理分析顯示，授權(quán)給最一線的人才是最有效的。但這與現(xiàn)行的大多數(shù)管理模式背道而馳。在制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理方式之下，人只是公司這個(gè)大機(jī)器的其中一個(gè)零部件，流水線上的一個(gè)點(diǎn)，這個(gè)“點(diǎn)”只能在約定框架下、在極為有限的空間內(nèi)動(dòng)作，理賠工廠之類的新名詞應(yīng)運(yùn)而生。無容置疑，隨著公司的發(fā)展、規(guī)模擴(kuò)大，集中處理、提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是非常必要的。不過，在此過程中，忽視了我們的服務(wù)對(duì)象是“人”——生動(dòng)的、千變?nèi)f化的人，而非一成不變的機(jī)器，服務(wù)守則再詳細(xì)，也無法窮盡所有面對(duì)客戶時(shí)可能產(chǎn)生的新問題。沒有授權(quán)或者授權(quán)不充分的制度化管理下，處理問題的環(huán)節(jié)、流程過長，只能是效率低下，客戶的滿意度大打折扣。

二是福利待遇毫不含糊、人性關(guān)懷與關(guān)心;

無論學(xué)歷高低、男女老少，每一位員工首先最關(guān)心的是自己的福利待遇。海底撈在這方面比同行高出一籌。他能為員工提供高于業(yè)界的收入，盡管更辛苦;他能為員工租住靠近店面的、中高檔住宅小區(qū)，方便員工上下班，盡管老板為此支付更昂貴的租金和處理更多小區(qū)的投訴;員工生病時(shí)能及時(shí)探望與關(guān)心;員工家庭有實(shí)際困難時(shí)，能慷慨解囊，不求回報(bào);他建立學(xué)校，外出打工的員工無需擔(dān)心留守子女的教育問題;他能把員工的獎(jiǎng)金直接寄給老家的父母，解決外出務(wù)工者的后顧之憂……這些例子不勝枚舉，這才是真正用心來關(guān)懷員工。每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該有一個(gè)合理的薪酬分配體制，過高、過低皆達(dá)不到其激勵(lì)效果。但嚴(yán)格制度化管理的后果之一，就是人性化的喪失、“人情味”的淡化，這可是人保多年來沉淀下來的財(cái)富。

三是晉升通道公開、透明。

在海底撈，無論何人，不管學(xué)歷高低、身份、性別，所有人從服務(wù)員做起，一級(jí)一級(jí)晉升，能者上，弱者下。一個(gè)初中畢業(yè)的農(nóng)村小女孩，可以憑自己的雙手，做到大區(qū)的經(jīng)理，管理六七家分店，沒有人對(duì)她有任何異議。先不論這個(gè)通道、制度是否合理，但其公開、公平、一視同仁，給予員工一個(gè)希望、一個(gè)職業(yè)生涯的規(guī)劃、一個(gè)遠(yuǎn)景!

所有的創(chuàng)新皆源于用心，只有專注在所從事的工作上，開動(dòng)腦筋把事情做好，就會(huì)有創(chuàng)新的火花涌現(xiàn)。正因?yàn)閱T工的用心，“把公司當(dāng)家來珍惜”，才會(huì)用心去創(chuàng)新，這在海底撈一次又一次被印證。服務(wù)員每一次為了方便顧客所做的“小發(fā)明”，如給客戶打火鍋時(shí)裝著手機(jī)的手機(jī)套就是一例，都被公司所接受并給予高度的評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)勵(lì)。這些都需要用心去觀察、用去投入去工作。

我們保險(xiǎn)公司究竟該提供些什么服務(wù)?如何提升服務(wù)?什么才是服務(wù)的本質(zhì)?這些問題一直以來困繞著我們。業(yè)界稱譽(yù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)的中國移動(dòng)，其提供的基礎(chǔ)產(chǎn)品在于接、打電話、收發(fā)信息等通訊網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的前臺(tái)、熱線服務(wù)卻是產(chǎn)品的附加值。海底撈歸根到底是餐飲業(yè)，基本產(chǎn)品是火鍋、食材等等，優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓其在業(yè)界獨(dú)樹一幟。但保險(xiǎn)產(chǎn)品具有其特殊性，同樣是服務(wù)業(yè)，但保險(xiǎn)產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)該包括了承保、理賠服務(wù)在內(nèi)，優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)，只是產(chǎn)品的一部分，而非加分項(xiàng)目。完成了承保、出單、收費(fèi)環(huán)節(jié)，客戶得到的只是一份合同，一份承諾。理賠服務(wù)也非并通常所言的售后服務(wù)，這是保險(xiǎn)公司承諾的產(chǎn)品內(nèi)容之一，是合同的一個(gè)組成部分。但是，我們又能有多少真正產(chǎn)品以外的服務(wù)?更別提創(chuàng)新!也許，發(fā)動(dòng)廣大員工的積極性，以全系統(tǒng)幾萬員工的智慧來用心創(chuàng)造，效益明顯得多!

不過，正如前述，創(chuàng)新源于用心，而用心，來源于公司的人性化關(guān)懷與充分信任之下的授權(quán)!在探索創(chuàng)新服務(wù)的同時(shí)，認(rèn)真思考更深層次的原因與措施也許效益更立竿見影!畢竟，創(chuàng)新靠的也是人!

第四篇：《海底撈你學(xué)不會(huì)》讀后感

《海底撈你學(xué)不會(huì)》讀后感

認(rèn)真看完了這本《海底撈你學(xué)不會(huì)》，掩卷仔細(xì)一想，書名起得很對(duì)，海底撈我們的確是學(xué)不會(huì)。因?yàn)楣芾砭推浔举|(zhì)而言是門藝術(shù)，而一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力正是其優(yōu)秀管理藝術(shù)的精髓所在，是無法完全復(fù)制的。我們研究海底撈的目的不是要成為海底撈的仿制品，而是為了借它這塊石頭來磨我們的玉！我們學(xué)習(xí)海底撈，是為了汲取其管理藝術(shù)中的精華，變成我們自身的營養(yǎng)，以便日后取得遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越它的成就！古人云：以銅為鑒，可正衣寇；以古為鑒，可知興替；以人為鑒，可明得失。公司無非就是人的組合，那么以海底撈為鑒，當(dāng)然也可明白得失了。那么海底撈有哪些成功的經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒呢？

一、尊重員工、信任員工。尊重員工，就是把員工當(dāng)人看，而不是僅僅當(dāng)做賺錢的機(jī)器。信任員工，就是敢于授權(quán)。這里的員工不僅是指公司的高層、中層管理干部，而且是包括基層管理者、普通員工在內(nèi)的所有員工。商場(chǎng)是沒有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)，一個(gè)公司就是一支在戰(zhàn)場(chǎng)上廝殺的軍隊(duì)。一只精銳的軍隊(duì)不僅需要睿智的統(tǒng)帥和能獨(dú)當(dāng)一面的大將，更重要的是需要大量優(yōu)秀的基層指揮員和驍勇善戰(zhàn)的戰(zhàn)士！一只獅子帶領(lǐng)的一群綿羊能打贏一只綿羊帶領(lǐng)的獅子，但如果遇到一只獅子帶領(lǐng)的一群野狼，一定會(huì)被吃的干干凈凈！海底撈作為一家做火鍋的私營企業(yè)，居然給服務(wù)員可以自行決定給顧客送菜甚至免單的權(quán)力，其領(lǐng)導(dǎo)者的這份氣魄實(shí)在令人折服！

在一個(gè)公司里，每一個(gè)員工的品德有高低，能力有大小，但是人格尊嚴(yán)卻是完全平等的。大家都是人，被辱罵的時(shí)候都會(huì)從心里深處燃起怒火，區(qū)別只在于敢不敢發(fā)泄出來而已。就算被辱者最終是選擇忍氣吞聲，敢怒不敢言，但也勢(shì)必會(huì)嚴(yán)重影響其工作的積極性和主動(dòng)性！很難想象一個(gè)人在滿腹怨氣的時(shí)候能夠?qū)Ｐ陌咽稚系墓ぷ髯龊?更不用指望他會(huì)主動(dòng)創(chuàng)新了。當(dāng)聰明人對(duì)上級(jí)有了抵觸情緒時(shí)，有兩個(gè)直接結(jié)果（1）他們自然能找到令監(jiān)督失效的方法。（2）他們對(duì)公司產(chǎn)生不信任感，他們會(huì)按要求去工作，但絕不會(huì)為了干得更好而付出額外的思考和努力。一個(gè)人到一個(gè)地方工作，有兩點(diǎn)感覺最重要。一是感覺自己能獲得和自己的工作價(jià)值比較相符的勞動(dòng)報(bào)酬。二是感覺自己每天工作得很愉快，很有成就感。在很多時(shí)候，員工對(duì)第二種感覺的渴望程度還要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過第一種感覺。

人都是希望自己能被別人信任的。人被信任了，才會(huì)有責(zé)任感，才會(huì)有干勁。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一片芳草地，絕大多數(shù)人都愿意知恩投報(bào)，不愿意辜負(fù)別人的信任。古語說得好，疑人不用，用人不疑。疑人不用指得是領(lǐng)導(dǎo)要善于知人識(shí)人，所謂知人善任也。用人不疑則指的是領(lǐng)導(dǎo)的恢宏氣度。

最關(guān)鍵的一點(diǎn)是，尊重和信任都必須是發(fā)自內(nèi)心深處的，而不是裝出來的。裝出來的尊重和信任是兔子尾巴—長不了，只有真心的東西才能長久。簡(jiǎn)單來說就是四個(gè)字：以誠待人！古語說得好，精誠所至，金石為開！員工的心都是肉做的，總不會(huì)比金石更難開吧？

第二、善待員工。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要把員工當(dāng)親人，讓員工感到在企業(yè)工作和生活很快樂幸福。員工快樂才會(huì)讓客戶快樂，員工幸福才會(huì)讓客戶幸福。公平公正地對(duì)待員工，提供好的住宿條件，給員工公平的晉升機(jī)會(huì)，這些都會(huì)讓員工的幸福指數(shù)提高。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者總希望員工對(duì)企業(yè)有很強(qiáng)的歸屬感，能以企業(yè)為家，自覺主動(dòng)地維護(hù)企業(yè)的利益。怎樣才能讓員工把公司當(dāng)成家？很簡(jiǎn)單，把員工當(dāng)成家里人。可是有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者卻總是把員工看作可以召之即來揮之即去的賺錢工具，不僅沒有把員工當(dāng)親人，簡(jiǎn)直就沒把員工當(dāng)人。那些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的口頭禪是：“鐵打的營盤流水的兵，三條腿的蛤蟆難找，兩條腿的人多的是！”不知道他們可曾認(rèn)真想過，一只精銳的軍隊(duì)之所以能在戰(zhàn)場(chǎng)上爆發(fā)出強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力，取得一場(chǎng)又一場(chǎng)輝煌的勝利，除了有一名英明的統(tǒng)帥外，更重要的是擁有大量久經(jīng)沙場(chǎng)的百戰(zhàn)老兵。拿破侖在登上阿爾卑斯山山頂時(shí)曾說道：“我比阿爾卑斯山還高！”他之所以敢發(fā)出這樣的豪言壯語，是因?yàn)樗谋澈笥袔资f英勇善戰(zhàn)的士兵。當(dāng)他兵敗滑鐵盧，孤身一人被流放到圣赫勒拿島時(shí)，他也不過就是一個(gè)身高不到一米六的矮子罷了。海底撈的領(lǐng)導(dǎo)者在這點(diǎn)上做得很好，他拿出大筆的錢給普通服務(wù)員在北京的小區(qū)里租房，并且給員工的住處配備完善的生活設(shè)施，營造良好的生活環(huán)境。試問服務(wù)員怎么會(huì)不感激涕零，努力工作來報(bào)答呢？當(dāng)員工視企業(yè)為家，視企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為自己的親人，那么給家干活，給親人幫忙，自然不偷懶，不計(jì)較報(bào)酬，還要挖空心思地干好。

第三、在服務(wù)上實(shí)行差異化戰(zhàn)略，以感動(dòng)顧客。差異化就是與眾不同。與眾不同不一定能勝。但不與眾不同，一定不能大勝。在同一行業(yè)中，產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格往往相差不大，真正的差距所在是服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，本質(zhì)上是為他人創(chuàng)造價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)。在顧客付出相同的價(jià)格時(shí)，誰讓他們感到買到的價(jià)值越多，誰就受到顧客的喜愛。在產(chǎn)品價(jià)格上讓利，是讓顧客付出較小的價(jià)格得到同等價(jià)值的東西。這種手段當(dāng)然也能促進(jìn)銷量，但這種促銷手段卻是以降低利潤為代價(jià)的。而且讓利總是有限度的，賠本的買賣沒人會(huì)做。服務(wù)就不同，服務(wù)就是產(chǎn)品的附加價(jià)值，而且這種附加價(jià)值是可以逐漸增加，永無止境的。滿足顧客期望的服務(wù)能讓顧客滿意，超出顧客期望的服務(wù)卻能讓顧客感動(dòng)！海底撈能在技術(shù)含量低的火鍋行業(yè)異軍突起，一枝獨(dú)秀，就是靠它那被廣大顧客戲稱為“變態(tài)”的服務(wù)。實(shí)際上這種“變態(tài)”服務(wù)就是感動(dòng)顧客的差異化服務(wù)，可以簡(jiǎn)稱為感動(dòng)服務(wù)。

第四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要有與員工共享企業(yè)進(jìn)步的勝利成果的氣度。管理最難的事，是讓下屬員工堅(jiān)信明天的大蛋糕也有自己的一份。要做到這點(diǎn)其實(shí)很簡(jiǎn)單，當(dāng)今天的這個(gè)蛋糕在慢慢變大的過程中，領(lǐng)導(dǎo)者如果能大方地多分給員工一些，讓員工從公司的發(fā)展壯大中得到實(shí)惠。這樣員工就看到了自己未來的希望，并且把自己未來的希望和公司未來的發(fā)展緊緊地聯(lián)系在了一起，員工就會(huì)堅(jiān)信只要努力工作，為公司作出更大的貢獻(xiàn)，創(chuàng)造更大的價(jià)值，那么明天的大蛋糕也一定能有自己的一份。

我們學(xué)習(xí)海底撈，關(guān)鍵是要學(xué)習(xí)海底撈取得驚人成功這個(gè)表象內(nèi)含的本質(zhì)和精髓，那就是尊重員工、信任員工、善待員工、感動(dòng)服務(wù)、共享進(jìn)步這二十個(gè)字。

2015年8月20日

第五篇：海底撈你學(xué)不會(huì)讀后感

你學(xué)不會(huì)》讀后感

《海底撈，你學(xué)不會(huì)》讀后感

北京大學(xué)光華管理學(xué)院訪問教授黃鐵鷹先生對(duì)海底撈調(diào)研歷時(shí)2年，與張勇訪談數(shù)十次，才寫出了這本《海底撈，你學(xué)不會(huì)》，可謂你嘔心瀝血之作。他將海底撈的管理智慧寫成了不是秘密的秘密，卻又充滿了神秘。其中哲學(xué)的科學(xué)性只有在拜讀很多遍后才可以感悟一二，若說完全知解那是不大可能的。

這段中國本土管理智慧的傳奇，用了近60個(gè)真實(shí)感人的故事，告訴我們電焊工張勇的創(chuàng)業(yè)傳奇。這是一種極具自悟性的管理模式。

首先，管理是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)對(duì)人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等資源，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)、組織、計(jì)劃和控制等一系列活動(dòng)。其次呢，它也是在社會(huì)組織中為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，以人為中心進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動(dòng)。所以人是根本，是一切工作的中心。而張勇正是理解了這一含義，他處處以員工為本，要把員工當(dāng)人看，我感覺他把員工當(dāng)親人看了，試問哪個(gè)員工會(huì)叫自己的領(lǐng)導(dǎo)為大哥？這恰恰是海底撈的一大特色。這讓我想起了一句話“這個(gè)世界上沒有人應(yīng)該對(duì)你好，所以只要是對(duì)你好的人你就要心存感激”員工既然選擇了跟著你，你就要肩負(fù)起這個(gè)責(zé)任，就像文化東方的理念“酒店照顧好員工，員工照顧好顧客”我覺得這也是文華東方為什么能成為世界四大奢侈品牌之一的一個(gè)原因。海底撈全國僅開設(shè)30多家店，不以業(yè)績?cè)鲩L為目的，不以利潤為第一考量指標(biāo)，但帶來

（1）

你學(xué)不會(huì)》讀后感 的是極高的員工忠誠度和滿意度。張勇吧更多的權(quán)利給了自己的員工，試想在中國乃至整個(gè)世界，哪個(gè)企業(yè)敢讓一個(gè)自己的員工擁有給客人打折甚至免單的權(quán)利，這就是張勇管理的大膽創(chuàng)新性，而他也獲得了成功。

在人際關(guān)系方面，張勇的方式自然也是不言而喻。員工的那一聲“張大哥”足以說明一切，有的員工甚至沒有見過張勇一面，卻很樂意的叫他張大哥，他的個(gè)人影響力是在組織中沒有人可以比擬的。他很樂意吸取下屬員工提的意見。

張勇作為一個(gè)管理者具有了品德、知識(shí)水平和能力的素質(zhì)。品德是推動(dòng)個(gè)人行為的主觀力量，決定著一個(gè)人工作的愿望和干勁。知識(shí)和能力代表了一個(gè)人的智力水平，它決定著一個(gè)人實(shí)際的工作能力和發(fā)展?jié)摿ΑＫ刭|(zhì)是決定一個(gè)人為何做和能做什么、還能做什么的內(nèi)在基礎(chǔ)。也許有人質(zhì)疑，一個(gè)電焊工的知識(shí)水平能有多高？其實(shí)張勇的知識(shí)水平并不是從課本上學(xué)到的，而是經(jīng)歷中總結(jié)思考出來的，首先他有強(qiáng)烈的管理意愿和責(zé)任感以及良好的精神素質(zhì)，他從自己的觀察和思考中得出了火鍋行業(yè)一定掙錢，怎么掙錢呢，他首先具有了管理意愿，然后他具有了想多了解經(jīng)商方面的知識(shí)，進(jìn)而有了知識(shí)。加上他自己的實(shí)際能力，技術(shù)、人際、概念能力。所以他具有了一個(gè)好的管理者該有的素質(zhì)，自然海底撈的成功便變成了必然。

海底撈每個(gè)員工都有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，他們都有很好營銷素質(zhì)，對(duì)顧客無微不至。只要顧客需要，只要他們有都會(huì)無條件的（2）

你學(xué)不會(huì)》讀后感

奉獻(xiàn)出來，他們管自己叫海底撈人，所以請(qǐng)不要叫他們服務(wù)員！無疑他們有一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們來說是多么萬幸，這也是為什么海底撈的員工與顧客流失度都很低的重要原因之一。

聽我們張?jiān)洪L說，在北京的那家海底撈去的時(shí)候要提前訂位子，而且去了還有可能等很長時(shí)間，這樣很難保證顧客會(huì)不會(huì)在等待的過程中去別的地方。海底撈也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，所以他們開展了為顧客免費(fèi)擦皮鞋和免費(fèi)做美甲的服務(wù)，使漫長的等待時(shí)間一下就縮短了，從而保證了顧客的光顧量，有效的減少了顧客對(duì)于沒有位子的抱怨，在用餐之前首先享受到了這么別致的服務(wù)，我想沒有人會(huì)拒絕下面的服務(wù)。

本書的閃光點(diǎn)之二就是完全揭開了海底撈內(nèi)部選拔晉升制度的流程。海底撈的組織結(jié)構(gòu)是很完整的，遵循了組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的基本原則。組織是為一定的目標(biāo)服務(wù)的必須要根據(jù)組織目標(biāo)來考慮組織結(jié)構(gòu)的總體框架。為了發(fā)揮群體力量組織內(nèi)部要進(jìn)行分工協(xié)作，海底撈的人員分工明確細(xì)致，責(zé)任細(xì)致，有助于各個(gè)部門之間的合作協(xié)調(diào)。海底撈明確了每一個(gè)部門和崗位的職責(zé)，并且賦予了其相應(yīng)的職權(quán)，保證了信息的暢通性。張勇抓住了認(rèn)識(shí)組織中的靈魂這一原則，充分考慮了人員的可得性和人事的匹配性，有利于員工在工作中得到培養(yǎng)、提高與成長，發(fā)揮了員工的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)他覺得組織結(jié)構(gòu)也并非是一成不變的，要根據(jù)變化了的其他情況做及時(shí)的調(diào)整。

值得一提的是，海底撈的管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)

（3）

你學(xué)不會(huì)》讀后感

外，全部從服務(wù)員做起。只有從底層做起才可以了解到員工需要的是什么，需要改善的地方還有那些，同時(shí)也大大的提高了員工的積極性和創(chuàng)造性，不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵，每個(gè)人的人生都是往上走的，所以這對(duì)員工來說是一個(gè)很好的誘惑，減少了員工的流失。

在崗位設(shè)計(jì)方面，亞當(dāng)*斯密認(rèn)為分工能提升勞動(dòng)生產(chǎn)率。確實(shí)職責(zé)的專門化可以短期內(nèi)提高工作效率，但是讓員工每天從事相當(dāng)狹窄的專業(yè)化活動(dòng)，很容易導(dǎo)致員工的不滿。他認(rèn)為讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，其實(shí)等于雇用一個(gè)人的雙手，沒雇用他的大腦。這是最虧本的生意，因?yàn)槿魏稳硕疾豢赡芟駲C(jī)械不走樣地重復(fù)同一個(gè)動(dòng)作。人最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造，能解決流程和制度不能解決的問題。張勇先生通過自己的管理方式有效地解決了這方面的隱患，他賦予了員工很大的自主性和權(quán)力的擴(kuò)展性，員工可以給顧客打折甚至在出現(xiàn)意外情況下給顧客免單，每個(gè)店的店長五萬塊錢以下可以不用上報(bào)給上級(jí)公司。難怪海底撈的員工忠誠度會(huì)是企業(yè)都無法比擬的。

海底撈成為了員工的第二個(gè)家，不管是敢動(dòng)刀子的楊曉麗還是無人看管的面包圈都在講述張勇把員工當(dāng)成家人的方式，每個(gè)人都需要公平，餐飲是為別人服務(wù)的行業(yè)，很難做到十全十美但求盡職盡責(zé)，信任很重要，但是張勇選擇了信任自己的員工，善良和聰明由員工自己去選擇。

“創(chuàng)新在海底撈不是可以推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工

（4）

你學(xué)不會(huì)》讀后感

愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了。沒想到這就是創(chuàng)新。后來當(dāng)公司大了，當(dāng)我們?cè)噲D把創(chuàng)新用制度進(jìn)行考核時(shí)，真正的創(chuàng)新反而少了。因?yàn)閯?chuàng)新不是想創(chuàng)就能創(chuàng)出來的，考核創(chuàng)新本身就是假設(shè)員工沒有創(chuàng)新的能力和欲望，這是不信任的表現(xiàn)。”

這是張勇的一段話，他讓員工以打麻將的精神去工作，海底撈變成了一所大學(xué)，他以身作則，為下屬樹立了很強(qiáng)大的榜樣力量，這就迎合和他既是管理者也是領(lǐng)導(dǎo)者。吧員工當(dāng)成顧客看，每個(gè)人都有自己的名字，絕對(duì)不會(huì)在店里聽到關(guān)于服務(wù)員的字眼，使員工不斷成長獲得更多的人生經(jīng)歷。

他不怕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他喜歡被挑戰(zhàn)，從中找到進(jìn)步空間。海底撈也有危機(jī)，張勇不是不害怕，但是我覺得沒有什么可以擔(dān)心的，他的這種經(jīng)營模式是不會(huì)被復(fù)制的，索然不考核利潤，雖然流程和制度存在弊端，我想這些都是可以通過經(jīng)歷慢慢改善的，世界不同情弱者，張勇只有努力堅(jiān)持。

張勇是一個(gè)愛上當(dāng)?shù)娜耍姨澯龅绞┯兰t，才不負(fù)他多次的失敗。即使他失敗多次，但是他不放棄，像史泰龍，像所有成功的人的人一樣他在風(fēng)雨過后也迎來了彩虹。我們應(yīng)該學(xué)習(xí)這種精神，尤其我們這代長不大的孩子，挫折并不可怕，可怕的是你被它嚇到。如果你不放棄，終會(huì)善有善報(bào)。

講授海底撈時(shí)，作者被問了兩個(gè)問題，一是：同麥當(dāng)勞這些連鎖店比，海底撈更多的是人治，這種管理方式可以讓它走多遠(yuǎn)？他回答，不知道，但是，海底撈已經(jīng)健康活了十六年，我只

（5）

你學(xué)不會(huì)》讀后感

想把它鶴立雞群的原因挖掘一下。第二個(gè)問題是：海底撈的做法，我們能學(xué)會(huì)嗎？他的回答是：“你學(xué)不會(huì)。因?yàn)槠髽I(yè)管理不是科學(xué)，是藝術(shù)。就想鋼琴學(xué)生不可能都成為鋼琴大師的道理是一樣的！”這是對(duì)的，海底撈的藝術(shù)是張勇先生自悟的，不管它走多遠(yuǎn)，它的影響力是無比巨大的。

書中的60多個(gè)真是感人的故事無不折射出這位偉大的企業(yè)管理者自悟的獨(dú)特管理方式。這本書可以作為服務(wù)型產(chǎn)業(yè)、勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)的管理教材，基層員工指定的勵(lì)志讀本。海底撈值得中國大多數(shù)企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒，卻無法被很生硬的復(fù)制，它的獨(dú)特性以及不可超越性已經(jīng)很穩(wěn)固了，且不說它日后會(huì)不會(huì)被淘汰，這種管理模式是一直都會(huì)有它自己的可取之處的。海底撈不僅僅成就與創(chuàng)業(yè)者的靈機(jī)一動(dòng)，更多時(shí)候在餐飲這個(gè)艱苦額行業(yè)中，海底撈從上至下、從內(nèi)至外貫徹了真誠待人的原則，在這個(gè)爾虞我詐的商業(yè)中每個(gè)企業(yè)都為了自己的發(fā)展或多或少的做過不好的事情，為了達(dá)到自己的目標(biāo)虛偽假面不可避免，可是海底撈不會(huì)他們時(shí)刻以真誠為根本與顧客溝通，無論是餐廳服務(wù)員、后廚廚師，還是步入大堂的顧客，海底撈經(jīng)營秘訣恰是許多企業(yè)急功近利追名逐利拋棄或不屑的東西。

（6）