第一篇：2012消費者權益保護法模擬卷及答案

《消費者權益保護法》模擬卷

一、單項選擇題（每題2分，共10分）

1、消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向（C）要求賠償。

A、生產者B、廣告制作人C、經營者D、發布廣告的媒體

2、經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或接受服務的費用的（A）。

A、一倍B、二倍C、三倍D、四倍

3、對（B），消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸等合理費用。

A、包修、包換、包退的一切商品B、包修、包換、包退的大件商品

C、包修、包換、包退的家用電器D、一切商品

4、經營者提供商品或服務有（B）行為的，應當按照消費者有的要求增加賠償其受到的損失。

A、脅迫B、欺詐C、侮辱、誹謗D、侵犯人身自由

5、經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求，對（D）的商品，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品的方法以防止危害發生的方法。

A、不合格B、未經檢驗C、數量不足D、可能危及人身、財產安全

二、名詞解釋（每小題4分，共20分）

1、法定義務：

答：經營者依據法律的直接規定而產生的義務。

2、店堂告示：

答：是指經營者在其經營場所內懸掛、張帖的帶有警示性的標語、標牌，其內容主要是以經營者的口吻告誡消費者在購買商品或接受服務時應當注意的事項或者是一些商業上的慣常用語。

3、消費者組織：

答：是指依法經國家批準或同意成立的消費者有秩序、有成效組織起來的對商品和服務進行社會監督的社會團體。

4、和解：

答：是指消費者與經營者在自愿平等基礎上進行和平協商，達成和解協議，解決消費爭議。

5、受教育權：

答：消費者享有的獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。

1、消費者有權根據商品或服務的不同情況，要求經營者提供商品的檢驗合格證明、使用方法說明書和售后服務等情況的說明。

答：對。消費者權益保護法規定，消費者有知情權，經營者提供商品的檢驗合格證明、使用方法說明書等屬知情權范疇。

2、我國消費者權益保護法保護一切有償取得商品和服務、滿足生產消費的物質文化消費的單位和個人。答：錯。我國消費者權益保護法保護一切為生活需要購買、使用商品或者接受服務的消費者。

3、消費者協會是依法成立的保護消費者合法權益的社會團體。在保證商品質量和服務質量的前提下，它可以從事商品經營和盈利性服務。

答：錯。消費者協會是依法成立的保護消費者權益的社會團體。消費者組織不得從事商品經營和營利性服務。

4、使用他人營業執照的違法經營者提供商品或服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。

答：對。消費者權益保護法規定：經營者賠償責任之一是由營業執照的使用人或持有人承擔。

5、消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，只能向銷售者要求賠償，不得向生產者要求賠償。

答：錯。消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到侵害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。

6、對國家規定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。

答：對。消費者權益保護法規定：對國家規定或者經營者等消費者約定“三包”的商品，經營者應當負責修理、更換和退貨。在包修期內兩次修理仍不能正常使用后，經營者應當負責更換或退貨，對大件商品并負責承擔運輸等合理費用。

7、消費者有權要求經營者提供任何商品的價格、產地、生產者、等級、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務等情況。

答：對。消費者權益保護法規定，消費者有知情權，經營者提供商品的檢驗合格證明、使用方法說明書等屬知情權范疇。

8、消費者在租賃柜臺購買商品或接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或服務者要求賠償，在柜臺租賃期滿后，也可以向柜臺的出租者要求賠償。

答：對。消費者權益保護法規定：消費者在租賃柜臺購買商品或接受服務，其合法權益受到損害后，可以向銷售者或服務者要求賠償，柜臺租期滿后，也可以向柜臺出租者要求賠償。

1、1990年3月1日，原告何新在上海某衛生潔具公司(以下簡稱“潔具公司”)購買了一臺浙江省某市新華日用電器廠(以下簡稱“新華電器廠”)生產的山峰牌DL-20型不銹鋼淋浴器,價格350元。同月3日,原告何新又購買了一臺上海某無線電廠(簡稱“無線電廠”)生產的雙三牌GCB-1型多功能漏電保護器,價格34元。當月中旬，何新在家中安裝了這兩件電器。4月1日晚，何新的妻子用該淋浴器洗澡時被電擊死亡。

為此，原告何新向上海某區人民法院提起訴訟稱：因潔具公司、新華電器廠、無線電廠生產、銷售的淋浴器及漏電保護器質量有問題，致使其妻在使用中被電擊死亡，要求以上三被告賠償經濟損失25800元，兩臺電器按退貨處理。被告潔具公司稱：淋浴器是本公司代銷的，賠償責任應由產品制造者承擔，本公司沒有責任。

被告新華電器廠辯稱：其生產的淋浴器部分產品確有質量問題，但無線電廠生產的漏電保護器失靈，以及原告安裝不當，也是其妻觸電死亡的原因，無線電廠和原告應承擔相應責任。

被告無線電廠辯稱：淋浴器質量不合格，是原告之妻觸電死亡的主要原因，新華電器廠對此應負主要責任；原告違反有關規定，擅自安裝大功率電熱淋浴器，致本廠生產的漏電保護器失效釀成事故，也應承擔一定責任；本廠生產的漏電保護器無質量問題，可酌情予以補償。

法院受理此案后，請技術監督部門對原告所購淋浴器、漏電保護器進行質量鑒定。鑒定結論認定：事發現場的不銹鋼淋浴器接地線路接觸不良，電源絕緣不好，電源進線端與保護蓋之間有電擊穿，使外殼帶電，該產品安全性能不符合要求。多功能漏電保護器接線正確，脫口線圈已嚴重燒壞，線圈回路中可控硅及三只二極管擊穿，導致該漏電保護器失效，該保護器質量有問題。同時查明：原告安裝淋浴器時，未按產品說明要求裝好接地線；按照供電部門的規定，安裝耗電嚴重的電熱淋浴器，應向供電部門申請批準后派人安裝，原告并未申請而自行安裝。

本案應如何處理？分析理由。

答：《民法通則》、《消費者權益保護法》、《產品質量責任法》規定，產品質量不合格造成他人財產、人身損害的，產品的生產廠家新華電器廠和無線電廠承擔賠償責任。

本案涉及的是一起產品質量不合格致人死亡的嚴重事故。《民法通則》第122條規定：“因產品質量不合格致使人損害的，產品制造者、銷售者應當依法承擔民事責任。”

這是我國法律對因產品質量不合格致人損害的民事責任所作的原則規定。《消費者權益保護法》第35條第二款規定，“消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償”；《產品質量責任法》第43條規定，“因產品存在缺陷造成人身、他人財產損害的,受害人可以向產品的生產者要求賠償,也可以向產品的銷售者要求賠償。屬于產品的生產者的責任，產品的銷售者賠償的，產品的銷售者有權向產品的生產者追償。屬于產品的銷售者的責任，產品的生產者賠償的，產品的生產者有權向產品的銷售者追償。”所謂“缺陷”，根據《產品質量責任法》第46條規定，指產品存在危及人身、他人財產安全的不合理的危險；產品有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，是指不符合該標準。據此，缺陷產品包括質量不合格產品。對電器產品來說，質量標準包括其安全性能保障、工作電流大小、工作電壓適用范圍等質量標準要求。產品質量應當由制造者來保障，銷售者應當保證其銷售的是合格商品，產品的制造者、銷售者負有這種社會保障義務。否則，便要承擔因使用該產品造成的損害后果的賠償責任縱觀本案，經質量鑒定，被告新華電器廠生產的淋浴器電熱管絕緣不好，產品安全性能不符合要求，明顯屬于不合格產品。這是造成原告之妻被電擊死的直接原因，該廠負有直接責任。被告無線電廠生產的漏電保護器，經質量鑒定也有問題，對原告之妻電擊死亡負有次要責任。

產品質量責任作為一種嚴格責任，是不能靠消費者使用方式正確來保證的，在產品質量責任問題中，并不包括消費者是否正確使用的因素。本案原告擅自安裝耗電嚴重的淋浴器的行為與被害人死亡沒有直接因果關系；而且原告的行為違反的是行政管理法律規范，即供電法律規范，它應當對其違反行政法律規范的行為承擔行政責任，既由供電部門對其追究行政責任。因此，讓原告對被害人死亡事故承擔相應的民事責任于法無據。

2、1996年5月，女青年張某與劉某至某百貨商場化妝品自選柜臺選購化妝品。兩人在此挑選、試用化妝品約20分鐘，終因未曾選中合適的化妝品而離開商場。二人走到店門口時，化妝品自選柜臺的營業員和一位保安人員追了上來，指控二人偷了化妝品柜臺陳列的貨物，二人堅決否認，雙方相持不下，這時，另一位商場保安人員上來對張、劉二人說：“請你們到商場保衛科把事情說清楚。”到保衛科后，商場保安人員要求檢查劉、張二人隨身所帶的皮包，遭到二人的拒絕。保安人員對劉、張說：“如果你們確實沒有偷竊商場的貨物，就應該接受我們的檢查來證明你們的清白。”迫于無奈，劉、張二人交出了自己的皮包。經檢查，未發現任何商場的化妝品。此后，保安人員進一步提出要對二人搜身檢查并立即找來兩位女營業員對劉、張二人強行進行搜身檢查，仍然沒有找到任何商場的東西。事后，劉、張二人憤然離開了這家百貨商場。

1996年6月1日，劉、張二人以該百貨商場損害了自己的人格尊嚴為由提出訴訟，要求該商場賠禮道歉，為其恢復名譽并賠償精神損失費3000元。

請問：法院應支持劉、張的訴訟嗎？為什么？

答：、（1）應予支持。因為劉、張在該案中為消費者，享有人格尊嚴受尊重權。具體體現在該案中，劉、張進入商場后，他們人身和隨身攜帶的物品不能由其他任何社會組織或者個人非法侵犯，即商場經營者不得以任何借口限制、妨礙消費者的人身自由，不得強行收查消費者的人身和物品。這同時也是經營者的法定義務。

（2）具體到本案，商場保安人員非法限制劉、張二人出入商店，進行收查攜帶物品和人身，嚴重侵犯消費者的人格尊嚴，違反法定義務。根據《民法通則》和《最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》規定，公民的名譽權和人身自由權受到侵害可以獲得精神損害賠償。

3、消費者張某于1993年在某銀行儲蓄所辦理了密碼聯網活期存折，期間支存若干次，至1997年1月10日無誤，存折余額為4848.59元。但1997年1月11日，張某到該所取款時，微機顯示存折余額為1848.59元，少了3000元。張某以為是微機出了故障，將存折留下查找原因，該所查出3000元于1997年1月10日被支取，張某又到該行儲蓄科查傳票也是如此。儲蓄所便以3000元為張某所取而存單沒打印屬操作失誤為由推辭張某。

張某投訴到市消協，希望通過法律來維護自己的合法權益，并提出質疑：銀行沒有存折也能向外兌錢嗎？市消協受理后，經過耐心細致地調查，張某存折上的3000元確實于1997年1月10日被支取，至于被誰支取，是消費者本人還是銀行內部人員，因當日儲蓄所的閉路監測系統失靈，無從查證。

該案應該如何處理？分析理由。

答：本案是由于存款金額大小寫不一致而引發的糾紛。

定期存款一般按下列程序辦理：存款人來到儲蓄機構，填寫定期儲蓄存款單據。存款人應在存款單據上填寫存款人姓名、存入款日期、存款數額，其中存款數額應用大小寫分別填寫。填完后，存款人將存款單據與所存款項交給接柜員，接柜員清點無誤后，發給存款人號牌，然后將存款單據與所存款項交給復核員，復核員復核無誤后，把錢入張，在存款單據上蓋章并交還給接柜員，接柜員用電腦打印出存單，交給儲戶。至此。定期存款結束。

本案中，存單上金額是2000元無爭議，問題出在儲戶存入款項時填寫的存款單據（即小單子）上存款金額的大小寫不一致。銀行方面并未對小單子上的字跡作司法鑒定，但根據規定，小單子應有存款人填寫，銀行工作人員不得代寫。如果不是銀行有故意的話，小單子應是曾女士填寫。當然，本案并未訴諸法院，所以對此問題也沒有查實。

本案的法律適用涉及到以下幾個問題：

一、存單與原存款單據的關系問題。原存款單據其實就是存款申請書，相當于合同法上的要約，應儲蓄機構接柜員清點審核無誤并發給號牌后，儲蓄合同即告成立。存單是儲蓄合同的證明，也是儲戶存取款的憑證。存單上應記載存款種類、金額、期限、利率等事項。存單記載事項與原存款單據不符的，應以存單為準。當然，如果存單記載事項確有錯誤，當事人均可提出修改要求，如對方不同意的，可訴諸法院，在審理中，原存款單據將成為重要證據。但須結合其他證據才能推翻存單上的記載。第二、大小寫不一致時怎么辦。對此，臺灣省民法規定以大寫為準，而我國銀行內部雖有以大寫為準的慣例，但并無相應的法律規定。

第二篇：消費者權益保護法習題答案

消費者權益保護法習題答案

一、單項選擇

1、C；

2、C；

3、B；

4、B；

二、多項選擇

1、ABCD ；

2、CD ；

3、AB ；

三、名詞解釋

1、知悉真情權，又稱獲取信息權、知情權、了解權，是消費者享有的知悉其購買，使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利

2、消費者組織指依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體，包括消費者協會的其他消費者組織。消費者組織作為非營利的、公益性的社團，不得從事商品經營和營利性服務，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。

四、簡答題

1、經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品或服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以防止危害的發生。經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和知消費者，并采取防止危害發生的措施。

2、消費者協會是最普遍、最重要的消費者組織，其職能包括下列七個方面內容：第一，消費者提供消費信息和咨詢服務；

第二，參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查；

第三，就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議；第四，受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解；

第五，投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論；

第六，就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；

第七，對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。消費者協會必須依法履行其職能，各級人民政府對消費者協會履行其職能應當予以支持。

五、案例分析

分析

（1）依照《消費者權益保護法》的規定，銷售者可以先行進行賠償。但銷售者無過錯，不承擔最后的賠償責任，如先行賠償，可向生產者追償。

（2）消費者趙的財產損害，主要因生產者 A 廠的冰箱有缺陷所致，生產者要承擔產品責任。何況依《產品質量法》的要求，不論生產者有無過錯，都適用“嚴格責任原則”

（3）制造保護器的 B 公司所生產的產品不存在缺陷，趙的財產損害與保護器失效無關，因此不承擔責任。

（4）消費者趙因安裝保護器不當，也有一定的過錯。但依照“嚴格責任原則”，電冰箱電源線路有缺陷是損害發生的根本原因，所以不因趙的過錯而免去冰箱生產者的賠償責任。但可以酌情減輕賠償的責任。

第三篇：5062消費者權益保護法A(答案)

試卷編號：506

2浙江廣播電視大學2006年春季學期開放教育本科期末考試

《消費者權益保護法》試題答案及評分標準

2006年7月

一、單項選擇題（每小題1分，共12分）

1、C2、A3、B4、B5、D6、C7、B8、C9、B10、C11、C12、B

二、多項選擇題（每小題2分，共14分）

1、ABCD2、ABC3、AB4、ABC5、ABC6、BCD7、BCD

三、名詞解釋題（每小題3分，共9分）

1、格式條款是指當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。

2、商業賄賂是指商品交易和服務活動中，經營者為了獲得交易機會和競爭優勢，通過不正當手段收買對方當事人或其成員或政府部門工作人員，以促成交易或獲得優惠交易條件的行為。

3、產品缺陷是指產品存在危及人身、他人財產安全的不合理的危險；產品有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，是指不符合該標準。

四、簡答題（每小題10分，共30分）

1、消費者保護法的基本特征是什么？

答案要點：

消費者保護法與其他法律相比，具有以下幾個明顯的特征：

第二、消費者保護法是以消費者利益為保護對象的法律(3分)

第二、消費者保護法是具有預防、救治功能的法律(3分)

第三、消費者保護法是具有綜合性質的法律(2分)

第四、消費者保護法是法律淵源非常廣泛的法律(2分)

要求適當展開,否則不能滿分

2、品質擔保責任與產品責任的區別有哪些？

答案要點：兩者的區別是：

第一，品質擔保責任與產品責任的性質不同

產品責任屬于侵權責任，品質擔保責任本質上是一種契約責任。(3分)

第二，產品責任以產品存在缺陷為承擔責任的前提，而品質擔保責任是以商品存在瑕疵為

責任的要件；(3分)

第三，產品責任的發生以對他人造成損害為要件，而擔保責任的承擔是以提供的產品不符

合擔保為要件；(2分)

第四，產品責任的責任形式為賠償損失，而品質擔保責任的形式包括解除合同、瑕疵修補、消費者權益保護法試題答案及評分標準第1頁（共2頁）

賠償損失等。(2分)

3、對于消費買賣合同，除了合同法規定外，對消費者還應有哪些方面的特別保護？ 答案要點：

第一，經營者前合同義務經營者除了履行合同義務外，還須對消費者承擔某些合同前的義務，如提供有關商品的信息知識等。(3分)

第二，瑕疵擔保責任制度(2分)

第三，售后服務義務包括修理、更換和退貨等。(3分)

第四，經營者的其他附隨義務 比如提供搬運條件或送貨上門、免費培訓等。(2分)

五、論述題（每小題15分，共15分）

答案要點：

中國《消費者權益保護法》的第49條規定，經營者提供商品或服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。這就是懲罰性賠償的條款。(3分)

懲罰性賠償責任的適用應符合以下條件：第一，經營者提供商品、服務有欺詐行為之存在。所謂欺詐行為，是指以為了獲得有利的交易結果而故意隱瞞或捏造事實的行為。第二，消費者受到損害。首先要有消費者受到損害的事實發生，其次有損害著只能是消費者。第三，消費者要求經營者承擔懲罰性賠償責任。雙倍賠償實際上是受法律保護的、消費者要求經營者賠償損失的最高限度，在此范圍內，消費者的要求受法律支持，在消費者提出后，經營者應但雙倍賠償。在以上條件同時具備的情況下，經營者應當承擔懲罰性賠償責任。(5分)

眾所周知，在大陸法系，損害賠償僅具有補償性，懲罰性賠償從未被承認為民事責任的一種形式。但是消費者保護法突破了傳統民事賠償責任的限制，出現了懲罰性賠償責任。因為它符合我們社會的需要。(3分)

懲罰性賠償的基本作用表現在：一是通過懲罰性賠償責任可以督促經營者誠實經營；從加害方角度分析，懲罰性賠償主要是通過使加害人負擔較重的責任，從而達到遏制其再次加害的目的。二是可以鼓勵消費者積極同經營者不誠實經營行為作斗爭。從受害方角度分析，懲罰性賠償不僅像傳統的違約責任或侵權責任一樣具有賠償功能，更加重要的是，它能夠起到保護受害人的作用。對于已受傷害的受害人來說，懲罰性賠償通過向加害人要求超過賠償部分的懲罰性的賠償金額，能夠使遭受損害一方當事人得到完整的、實質的賠償。(4分)

六、案例分析題（每小題10分，共20分）

1、答案要點：

工商局和糧食局的行為是不正當競爭行為。(4分)

因為根據《反不正當競爭法》第7條的對定，政府及其所屬部門不得濫用行政權力，限定他人購買其指定的經營者的商品，限制其他經營者正當的經營活動。依次，L省A市工商局和糧食局的行為很明顯屬于限制競爭行為，構成了不正當競爭。(6分)

2、答案要點：

根據《消費者權益保護法》的規定，消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告的經營者不能提供經營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。(6分)

因此，針對某塑膠企業在本市晚報上作虛假廣告的行為侵害了自己的合法權益，李林完全可以通過向經營者計謀塑膠企業要求賠償自己的損失；但同時在晚報不能提供塑膠企業的真實名稱、地址的情況下，李林可以要求晚報承擔賠償責任。(4分)

消費者權益保護法試題答案及評分標準第2頁（共2頁）

第四篇：淺析消費者權益保護法

消費者權益糾紛解決方式

摘要：隨著社會經濟的發展和收入水平的提高，消費需求增長，法制觀念深入人心，消費者保護工作亦越來越受到重視。我國自1993年頒布并實施《中華人民共和國消費者權益保護法》以來，我國的消費者權益保護得到了長足發展，特別是著名的第四十九條，通過懲罰性措施維護了許多消費者的合法權益。但縱觀我國市場現狀，仍然存在消費者權益受損的情況。前幾年的蘇丹紅事件、三鹿奶粉事件、瘦肉精事件等都是對我國《消法》實施的拷問，而消費者權益在受到侵犯后難以得到維護也使得我國消法發展步履維艱，在這其中有很大一部分因素要歸結于消費者對于維權方式的認識不足。本文從消費者維權出發，總結了幾種常見的消費者維權方式，以供廣大消費者參考。

關鍵詞：消費者權益消費者權益糾紛 仲裁

引言：伴隨著改革開放的深化、經濟迅猛發展、我國消費者權益問題日益嚴重。損害消費者利益的事件非常突出。為保護消費者的合法權益，我國先后頒布了一系列保護消費者權益的法律、法規。例如《價格法》、《食品衛生法》、《產品質量法》、《消費者權益保護法》等。尤其是《消費者權益保護法》已經成為消費者保護自身合法權利的堅強后盾。《消法》的確立無疑是通過對消費者的傾斜保護，來平衡經營者和消費者之間的不平等地位，實現雙方之間的實質正義。《消法》對消費者利益的保護主要是通過兩種途徑實現的，一是規范生產者和銷售者在商品和服務的質量、安全、衛生狀況等方面的義務；二是在消費者權益受到侵害時提供法律救濟，包括協商、仲裁、訴訟等。其中《消費者權益保護法》給出的五種維護消費者合法權益的途徑，給消費者指出一條如何保護自我合法權益的清楚思路，并在這基礎上，給建立和完善消費者權益保護法律體系提出一些建議。

我國《消費者權益保護法》給出了五種維護消費者合法權益的途徑，分別是：與經營者協商和解、請求消費者協會調解、向有關行政部門申訴、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁、向法院提起訴訟，這五條途徑給消費者指出了保護自我合法權益的清楚思路。

一、與經營者協商和解

消費者在自己的合法權益受到侵害后，可以直接向商品或服務提供給自己的經營者求償，而不必深究造成損害的責任具體由誰來負。而這個和解是指消費者與經營者雙方在平等自愿的基礎上，通過友好協商的形式分清責任，取得彼此諒解，最后達成公平合理的解決消費者爭議協議的一種方式。消費者與經營者在平等、自愿的基礎上就有關爭議進行協商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。消費者在發現自己的權益受到侵害時，可以主動與經營者聯系，提出自己的要求和看法，以維護自身的利益。協商這種方式具有簡便、高效、經濟的特點，且涉及的消費者爭議大多數是標的不大，案情比較簡單，不值得大費周章。協商和解在實際生活中最普遍，因為程序簡單、節省時間和精力。這種方式與其他的途徑相比成本最低，無論是對消費者或經營者，它都不失為一種理想的途徑。

同時消費者在確認自己的合法權益受到損害而準備采取協商和解的方式予以解決時，應注意以下幾個方面的問題：

1、準備好詳實、充足的證據和必要的證明材料。

2、要堅持公平合理、實事求是的原則。只有雙方都進行能實事求是，互相妥協才能促進問題的順利解決。

3、要注意時效性。有些問題的解決具有一定的時效性，一旦超過一定時間，會對消費者維權造成阻礙。在證據確鑿、事實明確的情況下，經營者還故意推諉、逃避責任，消費者就要果斷地采取其他方式來求得問題的解決。

但是這種方式的效果如何取決于消費者個人的力量和經營者的態度，在雙方協商過程中，只有雙方都遵循老實信用的原則，才能在利益平衡的基礎上達成和解協議。而由于消費者與強大經營者相比處于弱勢地位，無法與具有優勢地位的經營者抗衡。假如經營者有較強的法制觀念，就會為消費者解決問題。但是如果經營者不講信用，推諉，逃避責任，那樣消費者的利益就得不到保障。從而使得協商和解無效。協商和解的缺點就在于缺乏國家強制力，它只是人們自發的一種解決糾紛的方式，可能使消費者在碰到不負責任的經營者時候即使消耗精力、時間但問題仍得不到解決。

二、請求消費者協會調解

我國《消費者權益保護法》規定我國消費者享有結社權。消費者的結社權是基于保護自身利益的需要而行使的權力，同時可以促進經營者加強經營管理，提

高商品和服務的質量。按照《消法》規定:消費者組織應允許、支持消費者結成以保護自身權益為目標的社團組織，并開展宣傳，在社會范圍內提高消費者權益保護的意識；接受消費者對消費者組織的監督；并幫助消費者完成對經營者的監督等。消費者組織應主動采取措施，與不法侵犯消費者權益的行為作斗爭，并協助消費者順利實現自己的各項權利，向新聞媒體揭露不法侵犯行為，形成輿論監督效應等。因此，當消費者權益在受到侵害而自身與經營者協調和解無果時，可以尋求消費者協會的支持，請求消費者協會進行調解。

消費者協會受消費者委托時，是代表消費者利益的，是消費者的代理人。受理消費者投訴、為消費者排憂解難、并進行處理是消費者協會直接幫助消費者、維護消費者合法權益的重要工作。所謂消費者投訴是指消費者在購買，使用商品或接受服務過程中受到侵害，而這些損害往往標底金額較小，消費者不愿意花太多的時間、金錢、和精力向仲裁機構申請仲裁或向人民法院起訴。但這些小事假如不及時的解決處理，往往又會縱容不法經營者繼續侵害消費者的合法權益。因此當消費者想消費者組織提起投訴時，消費者協會應當盡快調查清楚事情，積極維護消費者的合法權益，為消費者排憂解難。

調解時消費者、經營者、消費者協會三方參加，由消費者協會居中調解，此時消費者協會不代表任何一方利益，它必須公正的調解，不能一味的偏袒消費者；另外消費者協會在調解過程中應當充分尊重當事人的意見，消費者協會在調解過程中只充當溝通者的身份，不能代替雙方做出決定，也不能強迫雙方作出決定。

調解能緩解消費者和經營者之間的部分沖突，是保護消費者權益的重要途徑。但是調解也存在一些弊端，和協商調解一樣，調解也是一種民間由來已久的解決方式，由于消協等民間組織沒有法律強制力，實際操作起來沒有威懾力度，經常力不從心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以如果通過消費者協會調解不通時要依托于行政機關或者司法機關，來解決問題。

三、向有關部門申訴

我國《消費者權益保護法》規定“各級人民政府應當加強領導、組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。”并規定：“各級人民政府應加強監督，預防危害消費者人身、財產安全行為的發生。及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。”因此，工商、物價、衛生、質檢等行政部門實際履行著

保護消費者合法權益的職能，行政申訴是指公民或者法人認為自己的合法權益受到損害而向行政機關提出的、要求行政機關予以保護的請求。行政申訴提出后，由行政機關依法調查并做出處理決定。當消費者的權益受到侵害時，可以根據具體情況向有關部門申訴，以保障自身的合法權益。而行政部門能夠高效地處理權益糾紛、防止糾紛的擴大化、及時制止經營者侵害消費者權益的違法行為。

從消費者利益的角度上來看，要以申訴的方式解決消費者與經營者的糾紛有很多優點；

1、以申述的方式解決與協商、調解相比較，申訴的程序比較正規，對于消費者來說可靠性會更強些。

2、以申訴方式解決消費糾紛會更經濟。《工商行政治理機關受理消費者申訴暫行辦法》規定行政申述的費用由敗訴方承擔。會更有利于消費者。

3、另外申訴還有高效、快捷的特點。由于國家部門的介入，申訴同其他保護途徑相比效率要高的多些。

4、申訴往往比協商和調解更具有約束力和權威性。

四、向仲裁機構提請仲裁

解決消費者爭議的另一種方式就是由仲裁機構仲裁。仲裁是指發生糾紛的當事人，自愿將他們之間的爭議提交仲裁機構進行裁決的行為。與其他處理消費者糾紛的方式相比，仲裁是由消費者、經營者、仲裁機構三方當事人參加，但是必須有仲裁協議，才能申請仲裁。仲裁具有公正性、權威性、經濟性、快速性、保密性強的優點。

以消費者協會為依托的仲裁委員會分支機構，專門受理消費糾紛。當然，消費者權益仲裁機制要想正常發揮作用還需法律制度的認可，必須為現有的仲裁法所接納，其做出的裁決才具有強制執行力，否則，仲裁裁決的效力將僅相當于現在的調解書，消費者權益仲裁機制也只不過是現有消費者協會協調解的又一翻版而已。

但仲裁機構只在設區的市設立，對于其他地區的消費者假如要想以這種方式解決糾紛將會非常的不便利。而且只要有一方不愿意選擇仲裁的方式，仲裁機構將不受理。所以這種途徑在我國并不被爭議當事人看好，現在選擇仲裁方式做解決消費糾紛的不太多。

五、向法院提起訴訟

在我國消費者還可以向人民法院起訴，要求解決爭議。訴訟是解決爭議最有力的方式。法院代表國家行使審判權，其判決具有強制力。另外法院可以依自身職權強制執行生效判決。消費者的訴訟可分為民事訴訟、行政訴訟、刑事訴訟.三種。在這，我們一般講的主要是民事訴訟。

在我國，一般消費者的權利意識差，當權利受到侵害時往往聽之任之、不到萬不得已，不愿到法院打官司。而且，一些消費者對法律缺乏了解，加上其所面對的經營者大多數是財力雄厚的大公司。對其是否能夠勝訴缺乏信心，害怕打官司后，不僅受到的損害得不到補償，而且會造成更大的人力、財力的浪費。伴隨著《消費者權益保護法》宣傳力度的提高，消費者維護自身合法利益的法律意識已培養起來。依據我國目前的法律規定，消費者在訴訟中的各種開銷費用全有投訴者承擔。但由于消費者的收益是有限的，既便贏了官司，按照《消費者權益保護法》第49條的規定，最多能得到增加一倍的賠償金額。對于那些小金額的消費糾紛，消費者要以訴訟方式維護自己的合法權益那就顯然得不償失。訴訟成本高成為了消費者選擇訴訟維護其合法權益的絆腳石。

雖然這種途徑十分有力度也最有效，但是在實踐生活當中民事訴訟不應該成為解決消費者糾紛的主要途徑。

經過上述對比、分析維護消費者權益的五種途徑，筆者認為現實生活中，我國消費者在解決消費糾紛時可根據不同的標的、不同的情況選擇其相應的解決途徑。其中應以協商、調解為主要方式，以申訴、仲裁為補充，以民事訴訟為最后的渠道。同時國家應加強規范、完善保護消費者權益的行政法規章，增強行政執法力度提高其法律層次。利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者維權意識，形成“講誠信、反欺詐”抵制假冒偽劣商品，自我保護合法權益的良好社會風氣。隨著我國法制化進程向前推進，市場經濟逐步完善，消費者維權意識的不斷提高。維護消費者權益的途徑將會更加完備、高效。

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第五篇：淺談《消費者權益保護法》

淺談《消費者權益保護法》

摘要：《消費者權益保護法》作為保護消費者權益的有效途徑，在完善社會維權機制、解決消費權益糾紛、打擊侵害消費者權益違法行為、提高消費者依法維權意識以及促進消費維權運動蓬勃發展等方面發揮了很大的作用，歷來都保護著消費者的權益不受侵犯，使消費者受益不淺。但是，隨著經濟的高速發展，越來越多的新的消費關系的出現，是《消費者權益保護法》的權利保護范圍受到了極大的沖擊，原有的保護體制已經不能很好的解決現實中出現的新問題，消費者的權益受到了各種程度的侵犯，充分暴露出《消費者權益保護法》存在的問題，加強這方面的理論研究和法律修訂已經迫在眉睫，怎樣更好地保護消費者的權益已經成為社會各界關注的焦點之一。

關鍵字：消費者權益保護法 問題 改革

一、《消費者權益保護法》的立法宗旨

立法宗旨是一部法律制定所要達到的目的和根本目標。我國《消費者權益保護法》第1條開宗明義地規定了立法宗旨：“為保護消費者的合法權益，維護社會經注秩序，促進社會主義市場經濟健康發展。”

《消費者權益保護法》的立法宗旨包括以下三層含義：

（一）保護消費者的合法權益。當消費者受到各種權益侵害時，急需一種具有強制力和有效的法律來保護消費者，《消費者權益保護法》就應運而生了，它的宗旨就是保護消費者的合法權益。這也是的《消費者權益保護法》最主要精神體現。

（二）維護社會經濟秩序。消費者權益與社會經濟秩序息息相關，然而眾多的損害消費者利益的行為激化了生產經營者與消費者之間的矛盾，擾亂了社會經濟秩序，影響了改革開放的進程，進而影響了安定團結的局面。制定《消費者權益保護法》有利于凈化市場環境，維護一個公正、公平的競爭秩序，減少糾紛，緩和矛盾，促進社會安定團結的局面，進而達到維護社會經濟秩序的目的。

（三）促進社會主義市場經濟的健康發展。《消費者權益保護法》的宗旨是通過保護消費者權益，維護社會經濟秩序而最終達到促進社會主義市場經濟健康發展的目的。一方面，生產經營者的生產經營行為的合法性和消費者權益保護的程序，與市場經濟的健康發展密切相關。另一方面，制定《消費者權益保護法》可以明確消費者的權利和經營者的義務，明確市場交易的原則，提高市場的效率和公正性，最終促進社會經濟的發展。

二、《消費者權益保護法》的原則

立法原則是一部法律在制定和執行過程中貫徹始絡的指導思想和主要線索，《消費者權益保護法》的基本原則貫穿于消費者保護的整個立法過程中，體現在消費者保護法的各具體規定上。它既是立法的指導原則，也是守法、司法的準則。

《消費者權益保護法》應當遵循以下原則：給予消費者特別保護原則；自愿、平等、公平、誠實信用原則；消費者權益保護與經濟協調發展原則；經營者應當承當產品質量責任的原則；消費者權益的綜合法律保護原則；行政監督與社會監督相結合的原則。

三、《消費者權益保護法》的現狀

《中華人民共和國消費者權益保護法》自1994年實施至今，確實對保護消費者權益、維護市場經濟秩序發揮了重要作用，但這是十五年前處于計劃經濟向市場經濟轉型階段制定的法律，在社會主義市場經濟日益完善和對外改革開放不斷發展的今天，《消費者權益保護法》越來越多地暴露出其自身的不足與缺陷，其保護消費者權益的力度也受到了人們的質疑。

四、《消費者權益保護法》的不足與缺陷

（一）法律適用范圍的不明確。

1、對消費者的界定不明確。《消費者權益保護法》既然以“消費者”命名，又以保護消費者利益為首

要宗旨，“消費者”就成為一個最基本的概念，它直接決定法律的適用范圍，對此作出明確界定是一項基本要求。我國《消費者權益保護法》第2 條雖規定“消費者為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”，但此條只規定了消費行為，并未明確規定“消費者”的定義，容易引起消費者保護實踐中的“消費者”認定困難，甚至司法混亂。

2、對經營者的界定不明確。“經營者”是《消費者權益保護法》中與消費者相對立的又一個基本概念，是消費關系的義務主體，對它的界定同樣會影響法律的適用范圍。《消費者權益保護法》中采用了3個概念：經營者、生產者、銷售者，由于沒有規定這3個概念的定義和范圍，實踐中極易引起爭議和混亂。

（二）消費者權益保護范圍不全面

由于消費者和經營者的地位并不平等，消費者處于弱者地位，未實現雙方的地位平等、交易公平，國家對消費者給予了特別的保護，即通過立法形式，站在消費者的立場上，對經營者的活動進行一定的約束。《消費者權益保護法》一法律的形式賦予消費者九項權利，使消費者在權益受到侵犯時可以借助法律的力量，維護自身的權益。但是，隨著市場經濟的發展和營銷方式的變化，特別是網絡經濟的出現，僅僅九項權利已經不足以保護消費者了。消費者受到侵犯的權利已經超出了九項權利的范圍，擴大《消費者權益保護法》保護消費者權益的范圍的呼聲日益高漲。

（三）行政保護體制的不平衡。

行政保護是履行保護消費者權益的一項重要的法律制度。特別是在我國，國情決定了通過行政救濟途徑較司法等方式更為方便且易于廣大消費者接受。《消費者權益保護法》第28條規定“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關部門應當依照法律、法規規定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益”和第34條規定“關于消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以向有關行政部門申訴”以及第50條對經營者發生侵害消費者權益的行為，法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照規定執行；未規定的，由工商部門進行處罰。這些規定明確了在制定消費者權益保護措施、調解解決消費糾紛和查處侵害消費者權益案件三個主要方面的行政作用，體現了政府領導下，以一個部門為主，多部門各司其職、相互配合的行政保護構架。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門分工不夠明確，在一些方面主次難分，一個部門如果制定保護消費者權益的規章有可能因涉及其他部門的權限而裹足不前，造成消費者權益保護措施嚴重滯后；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強調依法行政的趨勢下，各部門只好謹慎從事，出現了踢皮球現象；三是，在受理申訴方面，由于受理申訴的職責與處罰侵害消費者權益違法行為的職責往往不屬于同一部門，也弱化了打擊違法行為、保護消費者權益的力度。

（四）舉證責任和費用負擔的不合理。

在涉及到消費糾紛的解決的時候，《消費者權益保護法》并沒有對舉證責任制度作出具體合理的規定。而現實中按照消費糾紛屬于民事糾紛的范疇來推，消費糾紛引起的訴訟實行的是“誰主張誰舉證”的舉證原則。在科學技術日益發達的今天，商品或服務的科技含量越來越高，很多信息都是由經營者掌握的。消費者在維權的同時還要考慮風險和成本，毫無疑問地在很大程度上會阻止維權的熱情，尤其是當其所受損失并不是太大的時候，很多消費者都寧愿放棄自身的小權益，而防止維權時為自己造成更大的損失。

（五）損害賠償規定和懲罰性條款的不到位。

1、法律責任的結構安排不合理。我國《消費者權益保護法》的法律責任的安排在結構上存在不合理的地方, 突出表現就是重罰輕賠。這種結構從理論上存在2種缺陷, 一是不符合消費者保護法的立法宗旨, 二是不符合私權優位的法學原理。

2、精神損害賠償的規范不明確。我國《消費者權益保護法》明確了經營者侵害消費者人格尊嚴和人身自由的，應該賠償損失，這實質上就是精神損害賠償，但在立法中對精神損害賠償卻含糊其辭，沒有明確提出精神損害賠償的概念，在適用范圍上也顯得過窄。

3、懲罰性損害賠償的規定不合理。《消費者權益保護法》第49條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應該按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。”此法條乃學界公認的懲罰性賠償條款。該條的立法本意是保護消費者，但在近年的司法實踐中在適用該法條時出現幾個問題：一是如果經營者許諾的賠償責任超過該條規定的賠償限度，應該按照哪一個進行賠償？二是按照該條規定的加倍賠償如果小于消費者所受之實際損失，應如何賠

償？另外，適用懲罰性賠償條款時將經營者主觀方面僅限于“欺詐”，是否有放縱經營者之嫌？

（六）消費爭議解決途徑的不暢通

我國《消費者權益保護法》確定了消費爭議解決的5 條途徑在實踐中均暴露出一些不足。由于和解與調解對經營者缺乏約束性，很多消費者把目光投向了仲裁和訴訟。然而，我國的仲裁機構數量少，受案條件要求嚴格，造成消費爭議通過仲裁途徑解決的很少。而在訴訟中，由于目前立法上規定消費侵權訴訟中只有那些與案件具有實體上利害關系的人才能作為原告提起訴訟，因此法律救濟的對象也只是特定的、實際上的消費者，而不包括潛在的消費主體。另外，有些消費者由于對司法腐敗和地方保護主義的畏懼，不愿或不敢通過訴訟途徑來解決消費爭議。由此可見，我國消費爭議的解決途徑還存在許多不通暢的地方。

五、完善《消費者權益保護法》的建議

（一）明確界定“消費者”和“經營者”的概念

可采用原則性規定和補充性規定相結合的方式對消費者的概念進行界定，分別解決消費者概念的一般規定和特殊規定。一般規定表示“消費者是指為生活需要而購買、使用商品和接受服務的個體社會成員”，特殊規定則表示“單位購買生活消費資料并用于單位成員費時，單位是消費者”。另外，由于消費者保護法的宗旨主要是保護消費者權益，規范經營者行為，因此，在對“經營者”下定義時，不應用“營利性”來人為縮小經營者的范圍。

（二）拓展消費者的權利范圍

消費者權利是消費者權益保護的核心問題，隨著入世和市場經濟的發展，消費者享有的權利將會越來越多。我們還應隨著市場消費形式和內容的發展，隨時擴展消費者的權利，以更好地適應現代社會消費者權益保護的需要。

（三）改革訴訟程式，完善消費者組織并給予其更大權限

為了更好地保護消費者合法權益，僅僅依靠實體法是不夠的，還要在訴訟法上有所進展。可以借鑒國外的做法，在法院專門設立小額消費糾紛法庭。另外，應當使消費者協會更具有代表性，更具有社會公眾團體的性質，減少國家行政機關的干預。建立一套消費者權益仲裁機制，專門用于解決消費者權益糾紛。

（四）規定具體合理的舉證責任制度

《消費者權益保護法》》應對消費者和經營者的具體舉證責任作出合理規定。在涉及到產品的質量標準、技術標準以及證明欺詐、侵權的證據時，應該采取舉證責任倒置的原則，由經營者承擔舉證責任，從而使消費者在維權時，不用考慮太多的成本和風險問題，提高其維權的積極性。

（五）完善損害賠償規定和懲罰性條款

1、合理安排法律責任的結構。就是要在保證必要的行政處罰和刑罰力度的同時，加大民事賠償的比重，充分發揮民事賠償的核心作用。

2、增加損害賠償金額。借鑒歐美國家立法的經驗，并立足我國國情，適當增加損害賠償金額，以加大對消費者的保護力度。

3、明確規定精神損害賠償。明確規定消費者享有的精神消費權利，侵害消費者精神權利的形式，精神損害賠償的概念、條件、范圍、責任形式、賠償數額或計算方法等。

4、對懲罰性賠償條款進行完善。利用懲罰性賠償金的威懾作用促使生產者進行技術改造，增強企業競爭力，提高產品安全。也可以維護消費者的受損權益，促使更多的消費者拿起法律武器保護自己的權利。

（六）增加消費者爭議解決途徑的實效性

1、設置小額糾紛處理程序。借鑒國外的立法及審判事務中所運用的小額糾紛處理程序，對于數額相對不大、案情相對簡單的消費糾紛，以小額訴訟程序，從起訴、受理、法庭調查、辯論一直到裁判的作出等一系列的環節上都予以適當的簡化，并且縮短相應案件處理時限，從而盡可能地做到及早立案、及時審理、及時裁判。

2、增加仲裁機構的數量。在縣級（包括縣級）以上的地區設立仲裁機構，同時降低申請仲裁的門檻，以方便群眾通過仲裁來解決消費爭議。

3、強化消費者協會在爭議解決中的地位和權利。在消費者保護立法中除了賦予消費者協會處理投訴、質詢、建議、消費教育等職能外，還可進一步確認消費者協會代表消費者提起訴訟的權利。

4、彌補消費者保護相關立法的空白，建全配套法律法規。針對我國消費者保護領域相關立法的空白，應抓緊制定與消費者權益保護密切相關的法律。同時在相關行政法規和部門規章的制定上也應配套。

總之，消費者權益是關系到社會每一個人的權益，并隨著國家尊重和保障人權的憲政以及經濟的發展、市場的繁榮會更加完善，只有順應時代潮流，不斷完善我國的消費者保護立法，對不法經營者侵害消費權益的懲罰將更加法制化、制度化，而消費者的維權意識將不斷提高，維權途徑將會更多，更高效，才能使消費者保護法在保護消費者的合法權益、規范經營者的行為，促進社會主義市場經濟的健康、和諧發展方面發揮重要作用。