第一篇：酒店人員的管理方法

酒店人員的管理方法

限于行業(yè)特性、工作環(huán)境、用工條件的不同，餐飲酒店人員的管理與一般意義上企業(yè)員工的管理還是有著很大區(qū)別的。這些被管理的對(duì)象既有自身的優(yōu)勢：年輕、朝氣、有活力，接受力強(qiáng)，但同時(shí)，他們也有自身的劣勢：學(xué)歷一般不高，自我管理缺乏，容易“隨大流”等等，加上他們素質(zhì)參差不齊以及接受“管理”的形式和程度不同，這些都給管理帶來了很大的難度。那么，如何來去管理這些餐飲酒店的人員呢？

制度化管理。餐飲酒店員工的管理，制度化仍然不可缺少。中國From EMKT.com.cn自古以來就有“無規(guī)矩不成方圓”之說，大凡管理，就必須要有這些“章法”作前提。餐飲酒店的員工文化素質(zhì)往往不高，因此，系統(tǒng)、超前的管理制度對(duì)他們或許起不了什么大作用，因此，在使用制度管理員工時(shí)，餐飲酒店要遵循如下幾點(diǎn)：

1、制度不要太繁瑣。制度如果“汗牛充棟”，過于繁多的話，餐飲酒店管理人員推行起來往往難度較大，如果執(zhí)行不力，打了折扣，就會(huì)讓很多制度“流于形式”，最后，會(huì)極大地?fù)p害整個(gè)制度的嚴(yán)肅性。因此，要避開這一點(diǎn)，就要簡化制度，實(shí)施“瘦身”計(jì)劃，就要把平時(shí)經(jīng)常使用的日常管理（比如出勤、著裝等）、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、商務(wù)禮儀、衛(wèi)生制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等不斷地向他們進(jìn)行灌輸，讓他們耳熟能詳，信手拈來，制度就容易落到實(shí)處。

2、制度管理要?jiǎng)傂浴９芾淼年P(guān)鍵在考核，考核的關(guān)鍵在落實(shí)。因此，在實(shí)施制度化管理時(shí)，在制度執(zhí)行和落實(shí)上一定要一視同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作為餐飲店的服務(wù)人員或者中、基層管理人員才能真正信服“法律”的嚴(yán)肅性，才能讓大家心平氣和地遵紀(jì)守法，制度才能發(fā)揮它的威力，讓大家不敢“越雷池”。

制度化管理是餐飲酒店人員管理的基礎(chǔ)和保障，一個(gè)沒有章法的餐飲酒店注定會(huì)在經(jīng)營管理當(dāng)中破綻百出，從而難以做強(qiáng)、做大。因?yàn)樵谒械母偁幰禺?dāng)中，人的因素是第一位的，作為以服務(wù)水準(zhǔn)高低為“賣點(diǎn)”的餐飲酒店人員只有高舉制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以體現(xiàn)。

“自治”管理。餐飲酒店人員，不論是大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理也好，還是前臺(tái)的服務(wù)員、后臺(tái)的操作員也罷，他們很多出身相似，或者是來自于同一個(gè)群體——農(nóng)村打工一族。因此，在管理餐飲酒店人員時(shí)，如果能采取“自治”的方式，開展自我管理，往往能夠起到更好的推動(dòng)效果。具體操作手法是：

1、從他們當(dāng)中，優(yōu)選有管理能力的人員，經(jīng)過培訓(xùn)或者一對(duì)一幫扶等，快速提高他們的組織、管理能力，并委任領(lǐng)班、大堂經(jīng)理或前廳經(jīng)理等管理重任。

2、把餐飲酒店的制度，化作他們能夠理解和執(zhí)行的喜聞樂見的形式，通過推舉出的“自治首腦”現(xiàn)身說法，以身作則地執(zhí)行，從而帶動(dòng)整個(gè)餐飲酒店人員的執(zhí)行。

這樣做的好處是：

1、管理者來自他們中間，更容易取得他們的信任。這要比外聘一個(gè)管理人員，用餐飲酒店人員不容易懂的章法去“強(qiáng)加”管理要好很多，且這種方式，更容易得到他們的認(rèn)可并最終執(zhí)行。

2、“自治”能夠讓他們更好地看到職業(yè)前景。因?yàn)樽灾巍邦I(lǐng)導(dǎo)人”來自于他們身邊，更有認(rèn)同感，對(duì)他們更有職業(yè)“誘惑力”，因?yàn)槿绻褚?guī)守距、做得好的話，有可能下一個(gè)管理者就是自己。

榜樣的力量是無窮的。通過管理“自治”，作為餐飲酒店可以實(shí)現(xiàn)低成本管理的效果，所花費(fèi)不多，但卻容易讓制度落地，可謂一箭雙雕，一舉兩得。

以教代“管”。作為餐飲酒店的人員，過于追求“高壓”管理，限于他們的經(jīng)歷、心理承受能力等，他們往往難以接受，甚至采取“軟抵抗”等拒絕執(zhí)行，因此，曲徑通幽，通過以教代“管”，采取教的形式，不斷地給他們“洗腦”，讓他們接受酒店的管理理念、方法等，倒不失為一種較為有效的方法。以教代“管”具體實(shí)施方法是：

1、在教中管。作為餐飲酒店，無論是基層管理人員的大堂經(jīng)理，還是前廳經(jīng)理，抑或是一

般的服務(wù)員，甚至廚師，他們都是需要不斷地學(xué)習(xí)和提升的，有的酒店甚至每周專門辟出一定的時(shí)間來組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，其實(shí)，這都是灌輸酒店管理理念和動(dòng)作的好時(shí)機(jī)。通過在培訓(xùn)或現(xiàn)場指導(dǎo)過程中反復(fù)強(qiáng)調(diào)管理的內(nèi)容、工具等，起到教練的作用。比如，現(xiàn)場模擬演練如何與顧客打招呼等，促使其掌握接待顧客的技巧的同時(shí)，把具體要求也一并加了進(jìn)去，起到了“無聲勝有聲”的效果。

2、在管中教。在酒店人員實(shí)施管理當(dāng)中，不要忘了在管理當(dāng)中，教給他們?nèi)绾稳プ觯?/p>

酒店的員工明白，酒店的管理是幫助他們提升的，是為他們服務(wù)的，這樣就可以消除他們對(duì)于管理人員的戒備心，從而能夠更好地認(rèn)識(shí)酒店管理的意義。比如，某酒店大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)迎賓小姐站姿不標(biāo)準(zhǔn)，就立即現(xiàn)場給予更正，并指出作為一個(gè)迎賓人員，她站立行的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于一個(gè)星級(jí)酒店的影響和意義，從而在管的同時(shí)，達(dá)到了教的效果。

以教代管，教管合一，可以避免單純的為管理而管理，可以避開管理者與被管理者之間的矛盾和沖突，可以讓管理能夠水到渠成地予以實(shí)施，而不至于“操之過急”，而導(dǎo)致被管理人員的抵觸和不滿。

人性化管理。餐飲酒店的人員很多都是出身農(nóng)村，他們有著不同尋常的生活和工作壓力，因此，在管理當(dāng)中，如果能夠給予他們?nèi)诵曰墓芾矸绞剑瑒t更容易受到他們的歡迎和青睞，他們更喜歡潛移默化、和風(fēng)細(xì)雨式的管理方式。實(shí)施人性化管理需要注意的是：

1、人性化不等于人情化。作為餐飲酒店，人性化的管理是非常必要的。但決不能把人性化

與人情化等同起來。人性化的管理是基于管理理性的基礎(chǔ)上的，更多地關(guān)注了被管理者的感受與接受程度、接受方式。而人情化管理則往往容易忘記原則，最終讓管理和制度拋之腦后，管理變成了“一團(tuán)和氣”，變成了“你好我好大家好”，變成了“和稀泥”和“打太極”，讓管理無法進(jìn)行下去。人性化的管理，其實(shí)是一種層次較高的管理，它可以不顯山不露水地達(dá)到管理的目的。比如，有的酒店在管理員工時(shí)，就推出來首次違紀(jì)不罰款，但在一定時(shí)間

內(nèi)再犯一并處罰的方式，具體作法是，第一次違犯制度，只開罰單，但不真正罰款，僅僅是警告你，提醒你，但如果在一個(gè)月內(nèi)再次違反制度，而兩次一并執(zhí)行處罰，這就是一種人性化的管理方式。畢竟，人不是神，都有犯錯(cuò)誤的時(shí)候，通過給予改正的機(jī)會(huì)，有時(shí)可以間接地達(dá)到鞭策的效果和作用。

2、溝通是人性化管理的核心。在餐飲酒店的管理當(dāng)中，溝通是必不可少的。良好的溝通勝

過任何形式的管理手段。比如，有的酒店推出“總經(jīng)理接待日”，“總經(jīng)理與您面對(duì)面”等，就是通過這種一對(duì)一的溝通方式，了解酒店員工，尤其是基層員工的生活狀態(tài)，工作狀態(tài)，心理狀態(tài)。比如，他們來自那里，生活習(xí)性是什么？飲食的習(xí)慣，是否適應(yīng)等等，從而，急他們所急，想他們所想，關(guān)心他們所需，與他們建立一種內(nèi)在的情感聯(lián)系，讓他們感動(dòng)，讓他們從內(nèi)心里接受企業(yè)，接受管理，最終達(dá)到無為而治的效果。

人性化的管理，就是要求管理者要放下管理者的架子，俯下身子，與員工貼心交朋友，通過管理者的同理心、換位思考，以及相互間的雙向互動(dòng)溝通，從而上下一心，共同把管理的工作做扎實(shí)，做到位。

托管式管理。近年來，隨著連鎖餐飲酒店的不斷出現(xiàn)，一些專業(yè)化的餐飲管理公司應(yīng)時(shí)而生，于是，托管式的管理便被很多餐飲酒店引入進(jìn)來。作為第三方管理的托管公司的出現(xiàn)，是餐飲酒店專業(yè)化分工的必然結(jié)果。但托管式員工管理，要注意以下兩點(diǎn)：

1、托管式管理輸出的是規(guī)范，但規(guī)范的實(shí)施要循序漸進(jìn)。因?yàn)椴惋嬀频陱臉I(yè)人員的文化素養(yǎng)一般不高，因此，硬性地灌輸流程、制度、規(guī)范，企圖讓他們一下子全掌握，是不現(xiàn)實(shí)的事情，也是不可取的事情。

2、托管式管理要與餐飲酒店有效嫁接。也就是說，在管理員工時(shí)，第三方管理公司一定要把優(yōu)秀、先進(jìn)的管理制度，能與酒店的實(shí)際情況結(jié)合起來，能夠結(jié)合酒店員工的素質(zhì)、層次等，有針對(duì)性地實(shí)施管理措施，因地制宜地做管理，而不是生搬硬套，不顧實(shí)際。

對(duì)員工實(shí)施托管式管理有如下好處：

1、避開了由于跟員工太熟悉，而不好管理的弊端。因?yàn)槭堑谌剑裕蜎]有了因?yàn)樘煜ざ跋虏涣耸帧钡膶擂危鳛閱T工，對(duì)于不熟悉的第三方“管理者”，更是抱有敬畏的心理。

2、可以讓餐飲酒店資源聚焦做好經(jīng)營。通過借助第三方力量，作為餐飲酒店可以減少建立管理部門的成本，可以專業(yè)把餐飲酒店的菜品、服務(wù)搞上去，提升自己的核心競爭力，更好地提升自己的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

托管式管理，或管理外包，是餐飲酒店管理的一種未來發(fā)展趨勢。但這種第三方管理只有嫁接在餐飲酒店這片堅(jiān)實(shí)的土壤上，員工管理才能有的放矢，才能更加有效。

管理出效益。總之，餐飲酒店的人員管理是餐飲酒店經(jīng)營者面臨的新課題，作為管理者，只有根據(jù)餐飲酒店員工的實(shí)際狀況，量身定做管理模式，才能讓管理真正發(fā)揮出應(yīng)有的作用，才能讓餐飲酒店的經(jīng)營錦上添花，不斷創(chuàng)造出更大的效益。

第二篇：酒店廚房管理方法

酒店廚房管理方法

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關(guān)鍵字：酒店廚房管理方法

酒店廚房管理方法

廚房管理是現(xiàn)代餐飲業(yè)管理的重要組成部份。不光從對(duì)于客人不斷改變的餐飲要求方面看，僅從餐飲業(yè)獲得最佳利潤和長遠(yuǎn)發(fā)展的方面來看，廚房管理都是重要的。

在談及廚房管理之前，我首先對(duì)于廚房員工乃至整個(gè)餐飲部、酒店將倡導(dǎo)和崇尚的風(fēng)氣加以陳述。

一、提倡友愛

即員工彼此友好相處，互相厚愛，友愛以“仁”為基礎(chǔ)，只有“仁”才能與別人友愛友善。員工都有要求做到嚴(yán)于律已，寬于待人。

二、提倡勤儉風(fēng)尚

所謂勤儉，就是勤勞儉樸。勤儉是企業(yè)的寶貴財(cái)富，而厲行節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)，同樣是企業(yè)興業(yè)之道。

三、提倡尊重風(fēng)尚

所謂尊重，即是企業(yè)內(nèi)部盡管有職務(wù)，工種之分，但企業(yè)的每個(gè)成員都要能彼此尊重，不輕視他人，多看別人的優(yōu)點(diǎn)，多向別人學(xué)習(xí)，能尊重別人的人格、知識(shí)、技術(shù)和勞動(dòng)乃至生活習(xí)慣。

四、倡親密風(fēng)尚

所謂親密，即全體員工，包括管理者與員工，員工與員工，員工與顧客彼此融洽如一家。

五、提倡團(tuán)結(jié)風(fēng)尚

所謂團(tuán)結(jié)，即全體員工分工明確，又互相合作，是目標(biāo)一致下的團(tuán)結(jié)。這種團(tuán)結(jié)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自已目標(biāo)的根本保證，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，團(tuán)結(jié)才能使員工同心同德，并肩工作。

六、提倡互助風(fēng)尚

所謂互助，即員工無論在工作中，還是生活中都彼此互相關(guān)心互相愛護(hù)和幫助。

綜上所述，我相信員工在這樣良好的氛圍內(nèi)工作，再加以管理必然會(huì)樹立良好的企業(yè)形象，才能無暇地參與到市場競爭中去，為利于開拓市場與產(chǎn)品。擴(kuò)大影響和信譽(yù)，制訂該系列管理計(jì)劃。

廚房生產(chǎn)流程控制計(jì)劃

廚房生產(chǎn)流程包括加工，配份和烹調(diào)三個(gè)程序。三個(gè)程序?qū)⒎譃椴煌嘟M或崗位，這其間有許多環(huán)節(jié)，要使每個(gè)環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系又明顯劃分，就要對(duì)廚房生產(chǎn)流程加以控制。

廚房生產(chǎn)控制是對(duì)生產(chǎn)質(zhì)量、產(chǎn)品成本、制作規(guī)范，在三個(gè)流程中加以檢查指導(dǎo)，隨時(shí)消除一切生產(chǎn)性誤差。保證達(dá)到預(yù)期的成本標(biāo)準(zhǔn)，消除一切生產(chǎn)性浪費(fèi)，保證員工都按制作規(guī)范操作，形成最佳的生產(chǎn)秩序和流程，計(jì)劃如下：

1、對(duì)菜譜、菜單進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)最化制訂。

2、對(duì)三個(gè)流程的產(chǎn)品制作標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)格化，包括加工規(guī)格、配份規(guī)格、烹調(diào)規(guī)格、加工規(guī)格主要對(duì)原料的加工規(guī)定用量要求，成形規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。配份規(guī)格是對(duì)具體菜肴配制規(guī)定用量品種和數(shù)量。烹調(diào)規(guī)格是對(duì)加熱成菜規(guī)定調(diào)味汁比例、盛器規(guī)格和裝盤形式。以上每一種規(guī)格將制成文字表格張貼于工作處隨時(shí)對(duì)照?qǐng)?zhí)行，使每個(gè)參與制作的員工都明了自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。（或制成卡片如制備方法卡，制作程序卡??）、按生產(chǎn)流程實(shí)行程序控制，每一道流程生產(chǎn)者，對(duì)上一道流程的食品質(zhì)量，實(shí)行嚴(yán)格的檢查控制，不合標(biāo)準(zhǔn)的要及時(shí)提出，幫助前延程序糾正。使整個(gè)產(chǎn)品在生產(chǎn)的每個(gè)過程都受到監(jiān)控。

4、按廚房的生產(chǎn)分工，實(shí)行責(zé)任控制法。每個(gè)崗位都擔(dān)任著一個(gè)方面的工作，崗位責(zé)任要體現(xiàn)生產(chǎn)責(zé)任。首先每個(gè)員工必須對(duì)自己的生產(chǎn)質(zhì)量負(fù)責(zé)。其次，各部門負(fù)責(zé)人必須對(duì)本部門的生產(chǎn)質(zhì)量實(shí)行檢查控制，并對(duì)本部門的生產(chǎn)問題承擔(dān)責(zé)任，把好菜品質(zhì)量關(guān)，對(duì)菜肴產(chǎn)品的質(zhì)量和整個(gè)廚房生產(chǎn)負(fù)責(zé)。

《廚房操作制度》

一：廚房必須做出一套嚴(yán)格可行的操作流程

1：嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)

（1）主要菜品定人定菜操作，從半成品加工開始。

（2）給每個(gè)廚師帖號(hào)，加強(qiáng)廚師的緊迫感。

（3）給每個(gè)菜定口味，定配料，定分量，讓每個(gè)廚師按照口味去做，按配料去配，按分量去抓。

（4）上菜速度要快，廚師平常準(zhǔn)備工作要做好，該燒，該切，該蒸都要做好，為正餐正常運(yùn)行做好準(zhǔn)備。

2：七不準(zhǔn)

（1）餐具有缺口不準(zhǔn)上。

（2）餐具沒有按指定要求不準(zhǔn)上。

（3）菜品擺放不整齊不準(zhǔn)上。

（4）菜品沒按要求做不準(zhǔn)上。（包括客人要求和本身要求）

（5）盤邊不干凈不準(zhǔn)上。

（6）份量過多過少不準(zhǔn)上。

（7）菜品有異物，異味不準(zhǔn)上。

3：推新?lián)Q舊

（1）定時(shí)推出新菜式，發(fā)揮每個(gè)廚師的創(chuàng)作

《廚房獎(jiǎng)罰制度》

一：三大紀(jì)錄

1：偷吃，偷拿酒樓食物者第一次罰50分，第二次罰100分，第二次罰100分，第三次自動(dòng)離職。

2：打架鬧事者，第一次罰100分，第二次自動(dòng)離職，如十分嚴(yán)重馬上開除。

3：工作散漫，經(jīng)常違反制度，頂撞上級(jí)者，自動(dòng)離職。

二：八項(xiàng)條規(guī)

1：不尊重上級(jí)，不服從領(lǐng)導(dǎo)者罰20分。

2：廚房嚴(yán)禁吸煙，違著罰20分。

3：廚房嚴(yán)禁做出與工作無關(guān)的事情，如：看書，報(bào)，打電動(dòng)，違者罰20分。

4：廚房人員嚴(yán)禁吃酒樓食品，違者罰30分。

5：當(dāng)班人員上班時(shí)間不在崗位者罰20分。

6：如因某人，某部門發(fā)生影響廚房上菜速度，飯菜質(zhì)量引起客人投訴者罰30分。

7：廚房人員個(gè)人衛(wèi)生不整潔者罰15分（如頭發(fā)，指甲過長，工衣不整潔）

8：沒經(jīng)批準(zhǔn)不上班者，除按酒樓規(guī)定罰外，另外廚房也要做一定的罰20分。三：十二項(xiàng)注意

1：上班遲到，早退者罰10分。

2：不遵守酒樓規(guī)章制度者罰10分。

3：上班時(shí)間打鬧者罰10分。

4：上班時(shí)間離開工作崗位未經(jīng)許可者罰10分。

5：廚房人員使用酒樓客用衛(wèi)生間者罰10分。

6：上班不穿工作服，帶工作帽，工號(hào)牌者罰5分。

7：上班時(shí)間接打私人電話者罰5分。

8：上班時(shí)間串崗者罰10分。

9：每天各部門崗位衛(wèi)生沒有打掃干凈者罰10分。

《廚房各崗位職責(zé)》

一:廚師長

1全面負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)組織工作，每天上班后直閱進(jìn)貨單，掌握分析前一天的接待桌數(shù)，人次，以確保原材料需求量，簽發(fā)當(dāng)天領(lǐng)貨單。

2檢查各部門工作情況，落實(shí)工作任務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題即使糾正。

3正式開餐前，督促各部門做好準(zhǔn)備工作，確保菜品質(zhì)量，成本的控制及用餐所需。

4保持與前廳，采購，保管，財(cái)務(wù)，行政各部門的溝通聯(lián)系，保證廚房工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。5正式開餐后，檢查各部門產(chǎn)品質(zhì)量，提高工作效率，保證前廳的正常工作。6開餐結(jié)束后，檢查各部門原料消耗及保管情況，檢查炊具，廚房的清理衛(wèi)生工作，做好下一餐的生產(chǎn)保證。

7下班前一天廚房例會(huì)，聽取各部門一天的工作匯報(bào)，做好當(dāng)天的工作報(bào)表。

二：頭爐

1負(fù)責(zé)爐頭的日常準(zhǔn)備工作和全面的技術(shù)管理，做廚師長的好幫手。

2要求技術(shù)全面，掌握各種菜式的烹制，水師變換菜式，帶好二，三，四，五爐師傅，嚴(yán)格控制菜品數(shù)量，質(zhì)量。

3帶頭遵守酒樓制度及廚房紀(jì)錄，做好榜樣。三：沾頭

1負(fù)責(zé)沾板線的日常準(zhǔn)備工作，合理安排下面沾板人員工作，做好廚師長的幫手。2要求技術(shù)全面，能熟悉各種原材料的好壞，掌握菜式成本，毛利。3控制成本，合理使用各種原材料，減少浪費(fèi)，做好物盡所用。四：冷菜

1負(fù)責(zé)冷菜部的日常準(zhǔn)備工作，掌握各種鹵，燒，冷菜的做法，保證本部冷菜質(zhì)量和品種。2熟悉本部門進(jìn)貨原料優(yōu)，次。控制本部門成本，合理使用各種原料，減少浪費(fèi)。五：點(diǎn)心

1負(fù)責(zé)本部門日常準(zhǔn)備工作，掌握本部門一切點(diǎn)心的做法，保證質(zhì)量和花樣變化。2熟悉本部門進(jìn)貨品種的好壞，控制成本，提高毛利率，盡量做到物有所用，杜絕浪費(fèi)。六：上什

1負(fù)責(zé)本部門日常準(zhǔn)備工作，掌握一切蒸菜的火候和調(diào)汁，保證蒸菜質(zhì)量。2熟悉進(jìn)貨品種好壞，控制成本，杜絕浪費(fèi)。七：水臺(tái)

1掌握各種動(dòng)物的宰殺加工，能識(shí)別各種動(dòng)物的肥，瘦，老，潤以及海鮮生死。2協(xié)助沾板線做一些粗加工和員工餐的切配工作。八：荷臺(tái)

1做好爐頭和沾板的協(xié)調(diào)工作，熟悉各種菜式的裝盤和擺放。2開餐中做好各種菜式的次序工作，一定要做到頭腦清楚，不亂。3協(xié)助沾頭做好一切衛(wèi)生和員工餐工作，做好本部門衛(wèi)生。

《廚房工作制度》 廚房工作制度

1：遵守酒樓的規(guī)章制度，服從指揮，尊重上級(jí)，團(tuán)結(jié)和睦，互相幫助。

2：遵守酒樓的考勤制度，按時(shí)上下班，不礦工，早退，有事請(qǐng)假。

3：上班時(shí)間為上午9：30-14：00下午16：30-21：30每天當(dāng)班的人員必須等客人走完才能下班。

4：用餐時(shí)間為上午10：30-11：00下午16：30-17：00晚上21：30-22：00

5：上班時(shí)間所有人都必須在自己的崗位上，不得擅自離崗，不得聚眾打鬧。正餐時(shí)間中午11：00-13：45晚上17：00-21：15以后的工作當(dāng)班的廚師完成。

6：廚房人員不準(zhǔn)偷吃任何酒樓食物。

7：上班時(shí)間廚房人員不準(zhǔn)串崗。

8：廚房必須做好衛(wèi)生清潔工作，包干到位，每星期六掃除一次，每天各部門搞好本崗位衛(wèi)生。

9：因廚房操作原因，顧客退菜將追究個(gè)人原因，如變質(zhì)，腐爛，有異物，異味等，除追究本身菜價(jià)外，廚房主管，事故本人也要做出相應(yīng)的罰款。

10：廚房工作人員必須做到四勤：手勤，口勤，腦勤，腿勤。

11：廚房工作人員必須做好節(jié)約成本，杜絕浪費(fèi)，控制原料使用，做到節(jié)水，節(jié)電，節(jié)油，節(jié)氣和合理利用原料材料。

12：把握原材料質(zhì)料，干調(diào)料出庫數(shù)量，做到心中有數(shù)，天天有據(jù)可查，嚴(yán)格把住菜品的質(zhì)量關(guān)。

13：廚房工作人員必須做好自己的本職工作，負(fù)責(zé)自己責(zé)任范圍，如發(fā)生問題將直接追究其責(zé)任。

14：每個(gè)廚房工作人員都必須有敬業(yè)，愛業(yè)，互相幫助的品德精神，做一個(gè)優(yōu)秀的廚師。

15：廚房工作人員都必須有消防意識(shí)，避免火災(zāi)，漏電，漏液化氣等事故，下班之前做好關(guān)燈，關(guān)火，關(guān)液化氣等工作，每天定時(shí)檢查一次，以免發(fā)生事故，對(duì)因失職造成的事故者，按情節(jié)嚴(yán)重做出處罰，甚至追究其法律責(zé)任。

16：以上各條制度廚房工作人員必須嚴(yán)格遵守，認(rèn)真施行，如有違反，視情節(jié)輕重做出嚴(yán)格處罰。

第三篇：酒店固定資產(chǎn)管理方法

酒店固定資產(chǎn)管理方法

公司應(yīng)加強(qiáng)固定資產(chǎn)、低值易耗品的管理，減少資金占用，高效率地使用公司資金，提高固定資產(chǎn)、低值易耗品及物品的利用率，確保公司財(cái)產(chǎn)的安全完整。

的資金部門，納入月度財(cái)務(wù)收支計(jì)劃，各部門根據(jù)批準(zhǔn)的資金計(jì)劃進(jìn)行維護(hù)修理。屬于固定資產(chǎn)大修理、擴(kuò)建、改建后應(yīng)辦理固定資產(chǎn)交付使用手續(xù)交付使用部門。

三、固定資產(chǎn)計(jì)提折舊的范圍、計(jì)提折舊方法

酒店的房屋建筑物以及以經(jīng)營租賃方式租出的固定資產(chǎn)、以融資租賃方式租玫的固定資產(chǎn)、酒店在用的機(jī)器設(shè)備、儀器、儀表、運(yùn)輸車輛、季節(jié)性停用和大修理停用的設(shè)備應(yīng)計(jì)提折舊。酒店未使用和不需要的設(shè)備和以經(jīng)營租賃方式租入的固定資產(chǎn)，不計(jì)提折舊。

四、酒店固定資產(chǎn)折舊采用平均年限法

酒店的固定資產(chǎn)按以下類別和年限分別計(jì)提折舊;房屋、建筑物不短于20年;

2、電子設(shè)備、運(yùn)輸工具以及生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的器具、工具、家具等不短于5年。酒店固定資產(chǎn)殘值率為10%。

折舊率和折舊計(jì)算如下：

年折舊率=(1%-10%)/折舊年限

月折舊率=年折舊率/12

月折舊額=固定資產(chǎn)×月折舊率

3、固定資產(chǎn)、低值易耗品的內(nèi)部調(diào)撥

根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營和管理需要，酒店可以進(jìn)行內(nèi)部使用部門之間的固定資產(chǎn)調(diào)撥和轉(zhuǎn)移。固定資產(chǎn)內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，由調(diào)入部門填寫財(cái)產(chǎn)內(nèi)部調(diào)撥單一式四份，分別由調(diào)入部門、管理部門、財(cái)務(wù)部、主管經(jīng)營副總經(jīng)理、調(diào)入部門簽章，然后由調(diào)入部門將一聯(lián)留存，第二聯(lián)送管理部門，第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部。管理部門據(jù)以辦理固定資產(chǎn)明細(xì)卡片變更手續(xù)，最后調(diào)入部門憑第四聯(lián)去調(diào)出單位領(lǐng)用固定資產(chǎn)，調(diào)出單位留存第四聯(lián)，并據(jù)以發(fā)出調(diào)撥的固定資產(chǎn)。任何部門和個(gè)人都不得擅自拆除、調(diào)用、挪用、外借、變賣固定資產(chǎn)、低植易耗品。

五、固定資產(chǎn)、低值易耗品的清查盤點(diǎn)，盤盈盤虧以及報(bào)廢的處理

酒店各使用部門每半年應(yīng)對(duì)本部門使用的固定資產(chǎn)進(jìn)行一次清查盤點(diǎn)，酒店年終組織一次全面清查盤點(diǎn)，年終清查盤點(diǎn)工作由財(cái)務(wù)部門管理部門和使用部門共同參加。如清查時(shí)發(fā)現(xiàn)賬實(shí)不符或毀損嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)于半個(gè)月內(nèi)查明原因，并查清責(zé)任人，由財(cái)務(wù)部門填寫盤盈盤虧報(bào)告單，一式三份，經(jīng)酒店有關(guān)部門簽署批示以后，一份留存，一份送財(cái)產(chǎn)管理部門，一份送使用部門，然后進(jìn)行有關(guān)財(cái)務(wù)處理，并對(duì)責(zé)任人提出處理意見，財(cái)務(wù)部門應(yīng)監(jiān)督處理意見的落實(shí)。

對(duì)因各種原因需要報(bào)廢的固定資產(chǎn)、低值易耗品，使用部門應(yīng)填寫固定資產(chǎn)報(bào)廢申報(bào)單一式三份報(bào)酒店審批。經(jīng)酒店組織專門技術(shù)鑒定小組進(jìn)行技術(shù)鑒定，并由總經(jīng)理及各有關(guān)部門在資產(chǎn)報(bào)廢申請(qǐng)單簽署審批意見，一份送管理部門，一份留存申報(bào)單位據(jù)以實(shí)施報(bào)廢處理，一份送財(cái)務(wù)部據(jù)以進(jìn)行有關(guān)賬務(wù)處理。

六、固定資產(chǎn)投資、出租、出借;低值易品的借用

酒店固定資產(chǎn)主要用于本酒店生產(chǎn)經(jīng)營、不對(duì)外投資、出租、出借。如因需要固定資產(chǎn)向外投資、出租，須按酒店財(cái)務(wù)制度規(guī)定，由財(cái)產(chǎn)物資管理部門寫出可行性分析報(bào)告，經(jīng)酒店組織評(píng)估，有關(guān)部門批準(zhǔn)，簽訂投資和出租合同方可實(shí)施。

酒店固定資產(chǎn)原則不予外借。如因特殊情況需臨時(shí)出借時(shí)，應(yīng)由總經(jīng)理批準(zhǔn)，借用單位出具正式借據(jù)，并按規(guī)定收費(fèi)。

酒店內(nèi)部各部門借用固定資產(chǎn)，借用一方應(yīng)向出借方開收據(jù)，并按期歸還。酒店固定資產(chǎn)不得給私人使用。個(gè)人領(lǐng)用、借用的低值易耗品，應(yīng)由借用人出具借條方可借用，并應(yīng)如期歸還，逾期不還，應(yīng)按朱價(jià)賠償。個(gè)人借用的低值易耗品，如遇使用人發(fā)生人事變動(dòng)或工作高離，應(yīng)由領(lǐng)用人向財(cái)產(chǎn)管理部門辦理交還手續(xù)或變更手續(xù)，經(jīng)財(cái)產(chǎn)管理部門蓋章以后，人事部門方可辦理調(diào)離手續(xù)。

第四篇：酒店低值易耗品管理方法

低值易耗品管理方法

1。為加強(qiáng)對(duì)低值易耗品的管理與控制，杜絕工作中的隨意性，特制定本辦法。

2。低值易耗品是指不作為固定資產(chǎn)核算的各種用具、家具，如工具、管理用具、玻璃器皿，以及在生產(chǎn)經(jīng)營過程中周轉(zhuǎn)使用的包裝物容器等。

3。本公司規(guī)定，單位價(jià)值在 50 元 —1000 元之間的、不能作為固定資產(chǎn)處理的用具物品列為低值易耗品。一次性使用的餐巾紙、香皂等在物料用品科目核算，不作為低值易耗品。

4．低值易耗品的核算辦法：

（一）科目設(shè)置：公司設(shè)置“在庫低值易耗品”和“在用低值易耗品”，各實(shí)體資產(chǎn)會(huì)計(jì)設(shè)置“在用低值易耗品”一級(jí)科目和“低值易耗品二級(jí)明細(xì)科目”。

（二）賬簿設(shè)置：公司財(cái)務(wù)和各實(shí)體財(cái)務(wù)主管會(huì)計(jì)分別設(shè)置一級(jí)明細(xì)賬，各實(shí)體財(cái)產(chǎn)會(huì)計(jì)設(shè)置二級(jí)明細(xì)賬和臺(tái)賬，對(duì)低值易耗品按類別、品種規(guī)格進(jìn)行數(shù)量和金額的明細(xì)核算。

（三）分期攤銷的低值易品，領(lǐng)用時(shí)，借記“待攤費(fèi)用”科目，貸記本科目。分期攤?cè)胗嘘P(guān)成本費(fèi)用科目時(shí)，借記“營業(yè)費(fèi)用”“管理費(fèi)用”等科目，貸記“待攤費(fèi)用”。報(bào)廢時(shí)，將低值易耗品的殘料價(jià)值作為當(dāng)月低值易耗品攤銷額的減少，沖減有關(guān)成本費(fèi)用科目。

（四）低值易耗品攤銷期限：

不銹鋼類 2 年

陶瓷類 1.5 年

鐵制、鋁制品 1 年

維修工具 1.5 年

毛毯 2 年

口布、毛巾類 1.5 年

玻璃制品 0.5 年

其他均為 1 年

低值易耗品的攤銷方法根據(jù)其使用期限的長短采用分期攤銷法。

5． 低值易耗品的購置與入庫：

6． 低值易耗品由公司采購部負(fù)責(zé)統(tǒng)一購置，購置前須填寫“低值易耗品購置申請(qǐng)單”，經(jīng)總經(jīng)理審批后，方可辦理。低值易耗品購入后，統(tǒng)一由公司倉庫負(fù)責(zé)驗(yàn)收入庫，保管員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)低低值易耗品的類別、數(shù)量，看是否與購置申請(qǐng)單一致。

8。保管員核對(duì)無誤后，填寫驗(yàn)收單并簽字。驗(yàn)收單一式三聯(lián)，第一聯(lián)為存根聯(lián)，由保管員留存并據(jù)以登記臺(tái)賬，第二聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)，由保管員轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部資產(chǎn)會(huì)計(jì)記賬，第三聯(lián)為結(jié)算聯(lián)，由經(jīng)辦人據(jù)以報(bào)銷。

9。低值易耗品入庫后，保管員應(yīng)按類別、品種規(guī)格合理擺放，禁止亂堆亂放。低值易耗品的領(lǐng)用：

（一）各部門需用低值易耗品時(shí)，應(yīng)填制“低值易耗品領(lǐng)用憑單”，經(jīng)使用部門負(fù)責(zé)人審核、簽字后，到倉庫領(lǐng)取，保管員要對(duì)“值易耗品領(lǐng)用憑單”認(rèn)真審查，內(nèi)容不完整，手續(xù)不全備的應(yīng)拒絕發(fā)貨。

（二）“低值易耗品領(lǐng)用憑單”一式四聯(lián)，采用一物一單制。

第一聯(lián)：存根

第二聯(lián)：實(shí)體財(cái)務(wù)記帳憑單

第三聯(lián)：公司財(cái)務(wù)記帳憑單

第四聯(lián)：使用部門

（三）使用部門將“低值易耗品領(lǐng)用憑單”分類順序保管，以單代帳，作為進(jìn)行實(shí)物管理的依據(jù)，并據(jù)以登記本部門物品清單。11 低值易耗品的轉(zhuǎn)移，退庫和經(jīng)管人變更

（一）各班組、部門間的低值易耗品轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入和退庫應(yīng)辦理以下手續(xù)：

填制“資產(chǎn)調(diào)撥單”一式三聯(lián)，轉(zhuǎn)出部門、轉(zhuǎn)入部門、財(cái)務(wù)各一聯(lián)，實(shí)體之間調(diào)撥填制四聯(lián)，必須經(jīng)過各實(shí)體主管會(huì)計(jì)，分清臨時(shí)借用和長期使用，以便作帳。

（二）本使用部門低值易耗品的經(jīng)管人員變更，應(yīng)及時(shí)填寫“財(cái)產(chǎn)責(zé)任書”上的“經(jīng)管記錄”以分清責(zé)任，并由部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。

（三）職工調(diào)離公司，必須將自己經(jīng)管的低值易耗品移交各歸口管理部門，由部門經(jīng)理簽署后，方可調(diào)出。各實(shí)體負(fù)責(zé)人調(diào)動(dòng)工作或?qū)嵨镓?fù)責(zé)人調(diào)動(dòng)工作，必須報(bào)財(cái)務(wù)部辦理離任審計(jì)。

12。低值易耗品的報(bào)廢

低值易耗品提前或超期報(bào)廢，都應(yīng)及時(shí)辦理如下手續(xù)：

（一）使用部門填制“低值易耗品報(bào)廢憑單”，寫明報(bào)廢理由，一式三聯(lián)送交財(cái)務(wù)部辦理報(bào)廢事宜。

（二）財(cái)務(wù)部對(duì)申請(qǐng)報(bào)廢的低值易耗品要查看實(shí)物，并會(huì)同工程部認(rèn)真核實(shí)，并填寫處理意見，經(jīng)總生理批準(zhǔn)后，予以報(bào)廢處理，對(duì)因主觀原因?qū)е碌椭狄缀钠诽崆皥?bào)廢的，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，對(duì)責(zé)任人處以罰 款。

（三）批準(zhǔn)報(bào)廢的低值易耗品，財(cái)務(wù)部及工程部技術(shù)人員對(duì)其實(shí)物進(jìn)行估價(jià)，有殘余價(jià)值的由使用部 門 填制入庫單到倉庫辦理廢料入庫手續(xù)。

（四）手續(xù)完備的“低值易耗品報(bào)廢憑單”由使用部門和公司財(cái)務(wù)部各存一份，作為帳務(wù)處理的依據(jù)，原“低值易耗品領(lǐng)用憑單”應(yīng)與“報(bào)廢憑單”附在一起，作為低值易耗品減少的依據(jù)。

13。低值易耗品的盤點(diǎn)制度

（一）各實(shí)體資產(chǎn)會(huì)計(jì)每月必須對(duì)低值易耗品盤點(diǎn)一次，并每月完善“財(cái)產(chǎn)管理責(zé)任書”的簽字手續(xù)，并將盤點(diǎn)表上交財(cái)務(wù)存檔。

（二）各實(shí)體資產(chǎn)會(huì)計(jì)每周負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門的陶瓷報(bào)損額，并對(duì)報(bào)廢的物品要填制報(bào)損單

第五篇：現(xiàn)代酒店餐飲管理方法匯總

現(xiàn)代餐飲管理的新思路就是運(yùn)用市場經(jīng)濟(jì)的理論，結(jié)合餐飲行業(yè)的實(shí)際，為餐飲 企業(yè)在市場激烈競爭中如何獲得成功而設(shè)計(jì)的一些思路。現(xiàn)代餐飲管理的重點(diǎn)是市場營銷、人員管理和財(cái)務(wù)管理。市場營銷就是要以市場為起點(diǎn)，以顧客需求為焦點(diǎn)。其內(nèi)容主要是四點(diǎn)：

．定位：一個(gè)餐館只能適應(yīng)一部分顧客的需求，必須分析自身的能力條件，分析對(duì)本企業(yè)有威脅的競爭對(duì)手，慎重確定本餐館的顧客群是誰，然后就要瞄準(zhǔn) 目標(biāo)市場，塑造獨(dú)特的形象和個(gè)性。不同的顧客群體對(duì)餐館的形象和個(gè)性的要求 是不同的。以家庭消費(fèi)為主的餐館，首先在菜式上就要以家常菜為主。以追求地位感的消費(fèi)者為主的餐館。餐館只接待有一定層次的顧客，例如： 律師俱樂部、醫(yī)生俱樂部、總裁俱樂部、銀行家俱樂部、教授俱樂部等等，或者 在每周特定的一天舉行總經(jīng)理之夜、總經(jīng)理秘書之夜等特別活動(dòng)。其次在服務(wù)上 要滿足消費(fèi)者的地位感。以休閑消費(fèi)者為主的餐館。首先要營造一個(gè)愉快的輕松的休閑環(huán)境和氣氛。．產(chǎn)品：餐館為顧客提供的產(chǎn)品是什么？完整的表述是：提供顧客一個(gè)非 常愉快的、正面的、積極的、難忘的環(huán)境、文化氣氛、親切語言、步驟程序、工 作效率、與顧客的溝通交流等因素，形成一個(gè)餐館區(qū)別于其他餐館的總體的價(jià)值。經(jīng)營者要組織全體員工來討論：怎樣使顧客“非常愉快”？怎樣避免顧客“不愉 快”？怎樣使不滿意的顧客變成滿意的顧客？ 再如：服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)要素：可見的要素、可靠性、保證性、親情性、及時(shí) 性。．促銷：餐館的促銷涉及到觀念、體制、方法和手段四個(gè)方面。首先要樹立促銷的觀念。最重要的是要明確：保留一個(gè)老顧客比爭取一個(gè)新 顧客少 80% 的成本。餐館應(yīng)該千方百計(jì)地在顧客群中保留老顧客。要熟悉老顧 客，要盡可能掌握老顧客的信息（通過經(jīng)理與顧客交換名片掌握顧客工作單位、職務(wù)、聯(lián)絡(luò)方法；通過交流溝通了解顧客的家庭、婚姻、籍貫及生日情況；了解 顧客愛好的菜肴、文化及習(xí)慣；聽取顧客對(duì)餐館的意見）。要主動(dòng)地與老顧客保 持經(jīng)常聯(lián)系，（例如：舉行婚宴的顧客，在一年后餐館應(yīng)寄祝賀信給新婚夫婦，祝他們周年愉快，并歡迎再來餐館用餐，可以免一個(gè)人的餐費(fèi)。舉行生日紀(jì)念或 結(jié)婚紀(jì)念的顧客應(yīng)記錄下來，在一年之后主動(dòng)聯(lián)絡(luò)等），要給予老顧客累積獎(jiǎng)勵(lì)。其次是餐館促銷的組織體制應(yīng)該是專業(yè)促銷和全員促銷相結(jié)合。這里講的全 員促銷并不是單指全體員工都去介紹客人來用餐，重要的是要求：全體員工與經(jīng) 營管理者一起圍著顧客轉(zhuǎn)。要明確：營銷是全體員工的一種態(tài)度，而不是單靠一 個(gè)部門。第三還要有多種多樣的促銷方法。一位美國餐館管理專家經(jīng)過調(diào)研，提出了 150 種餐館促銷的具體方法。我們也應(yīng)發(fā)動(dòng)管理人員創(chuàng)造適合中國國情的多種促 銷方法。例如：餐館舉辦主題活動(dòng)之夜。第四還要?jiǎng)佑矛F(xiàn)代科技手段，用電腦來建立和查詢“顧客檔宴”，把各種途徑收集 到的顧客信息輸入電腦，能及時(shí)方便查詢。．定價(jià)：在市場競爭對(duì)手實(shí)行“價(jià)格戰(zhàn)”的情況下，餐館如何定價(jià)呢？ 傳統(tǒng)的定價(jià)方式是以成本定價(jià)，但是在激烈競爭的形勢下由缺乏靈活性而處 于劣勢。因此以競爭對(duì)手定價(jià)是更重要的方法。對(duì)在餐館市場上與自己檔次相當(dāng)?shù)牟?館中供應(yīng)同類的菜肴如何定價(jià)，要做到心中有數(shù)。然后再仔細(xì)分析自己的成本是 否可以通過改進(jìn)采購等辦法予以降低，使餐館在降低銷售價(jià)后仍 有一定的毛利 水平。．首先要樹立人力不再是商品，而是企業(yè)的資產(chǎn)的觀點(diǎn)。在國際上發(fā)達(dá)國 家也是近20 年才把人力資源管理提高到與財(cái)務(wù)管理、市場營銷同樣位置的。．要確立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)顧客的第一 線員工。管理層是服務(wù)直接服務(wù)顧客的人，為“內(nèi)部顧客”服務(wù)的工作做好了，才 能做好外部顧客服務(wù)的工作。第一線員工的工作效率 = 能力 + 激勵(lì) + 支持.3 ．要懂得“ 80-20 ”理論對(duì)餐館行業(yè)的指導(dǎo)意義。英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家 WILFRED PAREFO 提出的“ 80-20 ”理論，即： 80% 的盈利是從 20% 的產(chǎn)品中產(chǎn)生； 80% 的問題是從 20% 的雇員中產(chǎn)生； 80% 的管理建議是從 20% 的管理人員中產(chǎn) 生。因此要開好餐館，取決于 20% 的管理人員和 20% 的好產(chǎn)品。為了做到這一點(diǎn)，經(jīng)營者要向 20% 的管理人員授權(quán)。首先是要與管理人員分 享信息，包括成本、毛利、費(fèi)用及市場占有率等，使管理人員有可能提出建議。其次要有限度授權(quán)，即在什么范圍內(nèi)、什么情況下，各級(jí)管理人員可以自主決定 處置發(fā)生的問題而不必事先請(qǐng)示，當(dāng)然事后要提出，說明情況及處置后的效果。．要樹立新的培訓(xùn)觀念：改變組織要求去適應(yīng)雇員。我們傳統(tǒng)的培訓(xùn)廚師的要求是培訓(xùn)廚師成為什么都能做的全才，從廚工到廚 師再到技師。這種要求費(fèi)時(shí)很長，培訓(xùn)費(fèi)用很高，培訓(xùn)效率低，而且餐館花了大 力氣培訓(xùn)出來的廚師水平越高，支付的工資就越高，而且很容易在人力市場上被 其它餐館挖走。新的培訓(xùn)觀念是改變組織要求。餐館要求的廚師分成二類。極少數(shù)廚師（行 政總廚、廚師長）承擔(dān)類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師和工藝師的責(zé)任，主要是研究制訂創(chuàng)新菜譜和制訂保持菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的操作工藝規(guī)程。這些人的技能和工作態(tài) 度是企業(yè)資產(chǎn)的一部分，應(yīng)該擁有企業(yè)的部分股權(quán)。如果有修改工藝標(biāo)準(zhǔn)的建議 應(yīng)該提出，但未經(jīng)設(shè)計(jì)師、工藝師修正，任何廚工不能自行其是，這樣烹制菜肴 才能保持穩(wěn)定的口味和質(zhì)感。由于操作工的技能要求簡單，培訓(xùn)容易，工資與培 訓(xùn)費(fèi)用均較低，而且不大會(huì)離開，如果有人要離開，從人力市場上再招聘人頂崗 也容易。美國快餐連鎖店就是用這種方法來組織廚房勞力，這樣做既保證質(zhì)量，又節(jié) 省人力費(fèi)用，所謂“肯德基不需要要廚師”就是這個(gè)意思。在激烈競爭的餐飲市場上要獲得盈利，單靠提高銷售價(jià)水平來增加盈利已越 來越困難。因此餐館必須在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋設(shè)備能源 成本等方面努力。

十年前由經(jīng)濟(jì)學(xué)專家唐納德·史密斯提出：是某道菜的銷售價(jià)重要，還是這道 菜帶來的盈利更重要，衡量某道菜的價(jià)值指標(biāo)有五條：銷量成本凈收益。但是主要是二條：一是顧客喜歡；二是創(chuàng)造利潤。實(shí)施菜單工程 分析就是要分析餐館菜單上供應(yīng)的主要品種中顧客歡迎程度和單盤毛利額兩大 指標(biāo)的狀況，然后有針對(duì)性的逐個(gè)的研究采取措施，使每個(gè)菜都成為銷量大、毛 利高的“明星菜”，做不到就只能降為輔助性菜肴，甚至從菜單中取消。研 究逐道菜的移位措施。顧客歡迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究鞏 固的措施。毛利高而不太受顧客歡迎度而上升為“明星”菜。顧客歡迎程度高，但 毛利低的“耕馬”菜，如何降低成本來增加毛利，也成為“明星”菜。顧客歡迎度有 高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能統(tǒng)統(tǒng)成為“明星”菜，移位的最佳結(jié)果是向中心點(diǎn)靠攏。此外還要采取其他措施：如創(chuàng)造“明星”菜的人 員獎(jiǎng)勵(lì)措施，提升“狗”的激勵(lì)措施。加入新菜，定價(jià)＞成本價(jià) +平均毛利。” 隨著服務(wù)業(yè)特別酒店業(yè)的不斷提高和發(fā)展，相互之間的競爭愈來愈激烈，酒 店服務(wù)已進(jìn)入微利時(shí)代，只有加強(qiáng)嚴(yán)格管理才能實(shí)現(xiàn)高水平、高質(zhì)量、高效益，而嚴(yán)格的管理依筆者認(rèn)為必須堅(jiān)持“剛”與“柔”的辨證統(tǒng)一，兩者相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)，統(tǒng)一于管理工作中。“剛”主要是指服務(wù)工作中要有嚴(yán)格的服務(wù)程序，嚴(yán)肅的工作制度，嚴(yán)厲的 工作紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)莫?jiǎng)懲規(guī)則，以服務(wù)程序指導(dǎo)工作，以工作制度管理服務(wù)，以工 作紀(jì)律約束部屬，以獎(jiǎng)懲規(guī)則處理員工行為，努力營造一個(gè)程序化、規(guī)范化、標(biāo) 準(zhǔn)化的工作環(huán)境。同時(shí)要求管理者工作作風(fēng)扎實(shí)、深入基層、處事嚴(yán)謹(jǐn)、公正、一視同仁，辦事果斷、敢于決策，堅(jiān)持說了算，說了辦，保持領(lǐng)導(dǎo)形象，樹立領(lǐng) 導(dǎo)威信，用嚴(yán)以律已，率先垂范的辦事作風(fēng)來影響部屬、帶動(dòng)部屬，堅(jiān)持拋開一 切個(gè)人因素。

管理的“柔”是一種情，是一種愛，在管理中只有嚴(yán)中有情，情中有愛，才 能把管理工作激活，處理事情才會(huì)得心應(yīng)手。在實(shí)際工作中必須做到經(jīng)常深入一 線了解情況，把握好員工的個(gè)性，對(duì)每個(gè)員工的工作作出正確評(píng)價(jià)，堅(jiān)持背后講 成績，當(dāng)面提問題，多在領(lǐng)導(dǎo)層宣傳部屬的成績和優(yōu)點(diǎn)，給員工的晉升和加薪提 供機(jī)會(huì)。關(guān)心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們 有心里話同你說、有難題同你講，有問題及時(shí)準(zhǔn)確地向你匯報(bào)，使你能夠全面掌 握情況，正確把握處理問題的切入點(diǎn)，準(zhǔn)確、及時(shí)地解決傾向性、集中性的問題，使管理工作更加完善。處理具體工作時(shí)可“剛”可“柔”，也可“剛”、“柔”并進(jìn)，有時(shí)需要先“剛”后“柔” 或先“柔”后“剛”，需因人、因事、因地、因時(shí)正確把握，靈活運(yùn)用，具體問題具 體分析、具體對(duì)待。服務(wù)管理工作“剛”與“柔”的完美結(jié)合，是搞好管理工作的法 寶，任何工作都可以運(yùn)用這兩種管理手段，并統(tǒng)一于管理體系之中，為酒店創(chuàng)造 更大的經(jīng)濟(jì)效益和營造濃郁的人性化企業(yè)文化是“剛”與“柔”相結(jié)合管理的最終目的。

中國有句諺語： “ 笨鳥先飛 ”，為什么笨鳥要先飛呢 ? 因?yàn)楸盔B在平時(shí)的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。在計(jì)劃飛行的路程后。認(rèn)為應(yīng)先行飛與其 他鳥才能同時(shí)或略先于別的鳥而到達(dá)終點(diǎn)。當(dāng)今餐飲行業(yè)可謂 “ 風(fēng)起去涌 ”。特別是浙江以外的廣大地區(qū)。“ 杭菜 ” 遍地開花大凡每一個(gè)城市都有生意紅火的 “ 杭菜 ” 酒店。諸如： “ 紅泥 ”、“ 張生記 ”、“ 新香園 ”、“ 陽光 ” 等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城，特別是在深圳，大小“ 湘菜 ”館多達(dá) 300 余家。更有甚者，一個(gè)就餐大廳就可安 排二千余人同時(shí)就餐，時(shí)常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。生意做得紅紅火火。透過熱鬧的用餐場面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營頭腦的人才組成，他們是一群 “ 聰明鳥 ”，在激烈的餐飲競爭市場中，“ 聰明鳥 ” 已經(jīng)領(lǐng)先飛翔。因而，在餐飲管理工作中 僅應(yīng)學(xué)習(xí)“ 笨鳥先飛 ” 的精神，依筆者之見，“ 聰明鳥 ” 也要先飛。現(xiàn)代中國經(jīng)濟(jì)是由國家計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來的，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的法制體系尚 未健全，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)開始轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟(jì)的初期，餐飲業(yè)中涌現(xiàn)出一批 “ 人有多大 膽，地有多大產(chǎn) ” 的先軀者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。然而隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念的日漸成熟，這種無專 業(yè)計(jì)劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成 “ 幾家歡喜幾家愁 ” 的格局。嚴(yán)峻的市場使得餐飲來的經(jīng)營管理不再是 “ 走一 步算一步 ”，而是憑著經(jīng)營管理計(jì)劃走入市場、開拓市場，“ 計(jì)劃管理 ” 在現(xiàn)實(shí)的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理 “ 計(jì) 劃 ” 依筆者之見應(yīng)考慮如下幾個(gè)方面的事宜。

一、經(jīng)營市場的定位計(jì)劃 如一個(gè)有上千人餐位的豪華餐飲場所，全都經(jīng)營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點(diǎn)心明檔小吃的可能性也較小，這兩個(gè)經(jīng)營市場的消費(fèi) 者均非屬餐飲消費(fèi)市場的主導(dǎo)，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營之前應(yīng)將制訂《市場經(jīng)營計(jì) 劃》放在首位。并考慮如下事宜后，再對(duì)本酒店(酒樓)進(jìn)行經(jīng)營市場的定位 工作：

（二）當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價(jià)等；

（三）就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車；、就餐人員的就餐型式，包括：家庭(朋友)聚會(huì)型、商務(wù)型、單位宴請(qǐng)型、就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風(fēng)習(xí)俗、用餐習(xí)慣等，特別是 “ 非典 ” 后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。

二、經(jīng)營場所的布置計(jì)劃確定了本酒店(酒樓)的市場經(jīng)營計(jì)劃后，需要對(duì)經(jīng)營場所的場地進(jìn)行布局，通常在布局時(shí)務(wù)務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容： 1、廚房設(shè)備配置與廳面餐位(桌位)數(shù)的配比； 2、廚房工藝(菜系、菜品特色)與廳面服務(wù)的配合工作： 3、客用通道、貨運(yùn)通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作； 4、餐廳擺臺(tái)位置與各類燈光的配合；、迎賓臺(tái)、收銀(結(jié)帳)臺(tái)、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi) 生間、各類庫房等場所的布置；、濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風(fēng)口的布置； 7、水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設(shè)置；、冷菜間、果汁房、燒烤房和面點(diǎn)房的衛(wèi)生防疫設(shè)施、設(shè)備的配制； 9、上水、下水、冷(熱)水、蒸汽、燃?xì)狻?dòng)力電、照明力的引入(出)及 控制等。、停車位及場地和客人進(jìn)出口的布置；

三、人力管理計(jì)劃

企業(yè)的經(jīng)營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。餐飲的經(jīng)營管理工作在確定本酒店(酒樓)的經(jīng)營定位計(jì)劃和內(nèi)部經(jīng)營場地的布局后應(yīng) 組織各級(jí)人員給予實(shí)施，怎樣將經(jīng)營工作運(yùn)作起來這是一個(gè)用人的問題，而用人 首先要制訂用人計(jì)劃，對(duì)各崗位人雖要有目的的去開發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。根據(jù)上述兩個(gè)計(jì)劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié) 構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下說明： l、每一人員都有工作崗位名稱、職級(jí)、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)；、詳細(xì)說明各部門、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級(jí)層之間的相互關(guān)系，并實(shí) 行逐級(jí)匯報(bào)、逐級(jí)負(fù)責(zé)的工作方式；

3、明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制(包括精神和物質(zhì)兩 方面)，使各級(jí)員工都明確自己的經(jīng)濟(jì)收入目標(biāo)；、制訂嚴(yán)格的各級(jí)人員培訓(xùn)計(jì)劃，其中包括：日常培訓(xùn)和計(jì)劃培訓(xùn)；在人力管 理方面更要注意： “ 各司其職，人盡其職，職責(zé)分明，獎(jiǎng)罰到位 ”。

四、管理制度計(jì)劃 企業(yè)的管理制度是一個(gè)企業(yè)的生命。在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，管理越來越為企業(yè) 所重視，管理水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，真可謂 “ 管理出效益 ”。同樣，餐飲業(yè)也需要先進(jìn)的管理體系及相應(yīng)的管理制度，并在制訂中日常的管理 制度時(shí)還應(yīng)著重考慮如下三個(gè)方面的事宜：

l、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵(lì)制度等； 2、財(cái)務(wù)成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 3、經(jīng)營銷售方面：包括銷售對(duì)象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求 等； 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實(shí)際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做 到：“ 人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動(dòng)有目標(biāo)，工作有效益 ”。

五、經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃 通常餐飲業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)有七個(gè)方面，即：經(jīng)營營養(yǎng)收入、經(jīng)營直接成本、人力和人力資源費(fèi)用、能源費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、政府的各種規(guī)費(fèi)等，是否 有利可圖，關(guān)鍵是在管理人員對(duì)前六個(gè)方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績，而做好經(jīng)營運(yùn) 作計(jì)劃是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃時(shí)需考慮如下因素：

1、營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場 地出租、等收入；、經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項(xiàng)目的成本和辦公、通訊、運(yùn)輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等：、人力費(fèi)用方面：工資、勞保(醫(yī)保)福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食(宿)費(fèi)、制 服費(fèi)用、制服洗滌費(fèi)等等；

4、能源費(fèi)用方面：水費(fèi)、電費(fèi)、燃油費(fèi)、蒸汽費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、排污費(fèi)、有線電視 等費(fèi)用；、財(cái)務(wù)費(fèi)用方面：折舊費(fèi)、利息費(fèi)、稅收、政府規(guī)費(fèi)等；

6、設(shè)備維護(hù)方面：各類設(shè)備的大修、檢測、常規(guī)維護(hù)等。在制訂經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃時(shí)，事先要對(duì)本地區(qū)的餐飲市場進(jìn)行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七 個(gè)方面的內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料，然后編制切合實(shí)際的營業(yè)收入，成本費(fèi)用，利潤額度等經(jīng)營指標(biāo)。

六、品牌樹立設(shè)想 全國各地現(xiàn)有許多 “ 紅泥 ”、“ 新香園 ”、“ 張生記 ”、“ 湘鄂情 ” 等 地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬豪、香格里拉等國際品牌的酒店成長初期一樣，由一家到幾家，由國內(nèi)向國際發(fā)展。作為發(fā)餐飲經(jīng)營管理者一定要制定本企業(yè)的 持績穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計(jì)劃，并在具體經(jīng)營操作中用品牌意識(shí)來倡導(dǎo)如下設(shè)想：

l、規(guī)范服務(wù)理念，突出特色服務(wù)，由細(xì)處見真情，以快捷見真功。餐飲 服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通 常餐飲服務(wù)是以服務(wù)人員的周到而細(xì)致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務(wù)水平，以特色服 務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新服務(wù)來給賓客 “ 心跳 ” 的感受溫馨服務(wù)的回味，要 樹立服務(wù)人員對(duì)賓客的仁愛之心，服務(wù)人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn) 對(duì)賓客的關(guān)愛，要有換位的意識(shí)替賓客著想。因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹立 餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。、保持看家特色菜品，及時(shí)開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實(shí)力和活 力。杭州 “ 張生記 ” 的“ 筍干老鴨煲 ”、“ 倒馬菜炒尖椒 ” 和湘菜的 “ 香辣系 列 ”、“ 寧鄉(xiāng)口味菜 ” 及“ 毛氏紅燒肉 ” 等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當(dāng)前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認(rèn)可，使賓客成了企業(yè)的義務(wù)廣告員，以至這種“ 特色菜 ” 的作用能經(jīng)久不衰，并又 成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動(dòng)力，從而在社會(huì)公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實(shí) 力。“ 看家特色菜品 ” 要重視，但及時(shí)同創(chuàng)新菜也是每個(gè)店家日常經(jīng)營工作中的一 件大事，于是乎受電視廣告上的影響： “ 養(yǎng)顏系列 ” 如：蜜汁蘆薈、“ 降壓 系列 ” 如：時(shí)令野菜、“ 壯陽系列 ” 如：樂膳三鞭等 “ 廣告菜 ” 出現(xiàn)在餐 桌上；也有店家通過賓客就餐時(shí)的建議和廚師們學(xué)習(xí)、研究創(chuàng)新一些有較強(qiáng)生命 力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 動(dòng) 感 ”。一家上檔次的餐廳，如要營造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工一個(gè)舒心的工作環(huán)境，除保礙服務(wù)、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對(duì)于背景音樂的管理的重視度都不夠，下面幾點(diǎn)與大家分 享： 1、初上班選擇輕快音樂，以調(diào)動(dòng)工作人員的士氣； 2、營業(yè)中英節(jié)奏輕快的音樂，令人感到愉快； 3、休息時(shí)間音樂以抒情、輕柔為主；、營業(yè)開始時(shí)，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；

5、營業(yè)中忌放流行歌曲，最好以輕音樂為主，曲子在更換的同時(shí)，也應(yīng)保 留一優(yōu)美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應(yīng)適中，切忌時(shí)大時(shí)小，并需由 專人負(fù)責(zé)； 餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個(gè)為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門，在飯 店經(jīng)營中正發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展，國際間的社會(huì)、經(jīng) 濟(jì)交往日益頻繁，旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們生活水平的極大提高，飲食業(yè)必將進(jìn) 一步繁榮與發(fā)展。特別是中國入世之后，經(jīng)濟(jì)全球化，競爭多元化使餐飲市場競爭更為激烈，同時(shí)面臨著走向世界，開拓國際市場的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。飯店業(yè)和餐飲市場的競爭，歸根到底實(shí)質(zhì)上就是人才的競爭，要想在激烈的競爭中，立于不敗之地，盡快與 國際餐飲業(yè)的發(fā)展同步與并軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，“樹 立以人為本”、“人是企業(yè)第一要素”的管理理念。要做好餐飲部的人力資源管理，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的 經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，應(yīng)該從合理定員、科學(xué)安排、全員培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制等幾方 面抓稹?

一、合理定員，科學(xué)安排定員定額是餐飲管理的基礎(chǔ)工作，對(duì)餐飲部編制各類計(jì)劃，實(shí)行崗位責(zé)任 制和經(jīng)濟(jì)核算制，提供科學(xué)依據(jù)，能預(yù)防人浮于事，勞役不均等弊端，有利于提 高廚房、餐廳員工的積極性和勞動(dòng)效率。要遵守的一個(gè)原則就是：突出一個(gè)“精” 字，機(jī)構(gòu)要精，人員要精，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，做到事事有人管，人人都管事。最常用的方法有以下幾種：

（一）根據(jù)飯店的規(guī)模、等級(jí)、按比例定員。一般來說，管理人員應(yīng)掌握 在 1 ： 10，餐廳人員和廚房人員的比例應(yīng)該是 1 ： 1。

（二）根據(jù)勞動(dòng)效率定員，把定員和定額結(jié)合起來，很多餐廳以餐廳類型 和桌椅，可接待賓客數(shù)量為依據(jù)來進(jìn)行定員，比如：宴會(huì)廳、高級(jí)宴會(huì)： 1 只 圓桌、10 位客人，需配服務(wù)員 2-3 名；一般宴會(huì)： 1 桌 10 位客人，一名服 務(wù)員即可。

（三）按崗位職責(zé)與設(shè)備定員：餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位，可 根據(jù)職責(zé)范圍定員；根據(jù)設(shè)備多少定員，還要按員工的業(yè)務(wù)能力、熟練程度，具體掌握。

（四）科學(xué)安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應(yīng)營 業(yè)需要。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經(jīng)營和服務(wù)的需要，合理科學(xué)安排，即要發(fā)揮員工的積極性，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，還要考慮員工的承受 能力和困難，關(guān)心員工的身體健康，避免員工長期超負(fù)荷工作產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。人 的承受能力是有限的，超負(fù)荷的工作，長時(shí)間得不到充分休息，就要拖垮身體。時(shí)間一長，餐廳經(jīng)營就要受到影響.在定員定額的管理上，“國人大酒店”趙明慧總經(jīng)理實(shí)行的“事事有人管，人 人都管事“的科學(xué)管理機(jī)制，值得推廣。它做到了化繁為簡，一專多能，一人多職，一職多責(zé)，一員多崗。

二、切實(shí)抓好全員培訓(xùn) 餐飲部要想在激烈的競爭中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢，就必須加強(qiáng)全員 的培訓(xùn)，全面提高整體素質(zhì)。要搞好培訓(xùn)，關(guān)鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地接 受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新又是餐飲企業(yè) 生生不息的源泉和不竭動(dòng)力，只要堅(jiān)持思想上創(chuàng)新，就能做到技術(shù)創(chuàng)新，給賓客 提供新產(chǎn)品。培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上也是學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論、新技術(shù)的過程。大量的資料表明，培訓(xùn)與不培訓(xùn)是截然不同的。國外的飯店集團(tuán)，都有多處的培訓(xùn)基地，每年都有嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃，像知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓(xùn)，并建有訓(xùn)練和教育基地。通過培訓(xùn)使員工提高工作技能，豐富完善員工自 身的知識(shí)，提供個(gè)人發(fā)展機(jī)遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。像國內(nèi)近年來，涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍(lán)鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他 們的成功，也是歸功于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，他們走出國門向日本、美國和歐洲等國家學(xué)習(xí)先進(jìn)的現(xiàn)代的管理理念。請(qǐng)國內(nèi)大專院校教授，飲食行業(yè)專家進(jìn)行指導(dǎo)，或是 聘請(qǐng)專業(yè)人才，他們的共同點(diǎn)就是學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。

餐飲部全面培訓(xùn)，主要包括：管理人才培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)技 能培訓(xùn)和外語基礎(chǔ)培訓(xùn)等方面。在培訓(xùn)方法上要靈活多樣，采取多種形式，最常用的就是“請(qǐng)進(jìn)來”、“送出 去”。請(qǐng)國內(nèi)外大專院校的專家教授及烹飪界大師進(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識(shí)講座和實(shí)踐 技能培訓(xùn)。有條件的話，把管理人才、業(yè)務(wù)骨干送出國門進(jìn)行深造，或到國內(nèi)知名餐 飲企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)。為鞏固和考核培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果，平時(shí)要有計(jì)劃地開展崗位練兵、技術(shù)比賽、業(yè)務(wù)考核，鞏固管理水平、烹飪技術(shù)水平、服務(wù)技能。

三、建立員工激勵(lì)機(jī)制 在員工激勵(lì)方面，通過建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè) 凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神是由具體目標(biāo)和綜合性手段等方面組成的管理理論 體系，在團(tuán)隊(duì)精神及員工激勵(lì)方面，知名品牌“肯德基”特別注意激勵(lì)文化，“肯 德基”在中國能成功發(fā)展，也得益于激勵(lì)文化，集團(tuán)高層經(jīng)常親自到餐廳激勵(lì)員 工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽(yù)感、自豪感、增強(qiáng)責(zé)任心。美國管理者認(rèn)為，“團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)之魂！”在具體實(shí)行上，我認(rèn)為應(yīng)該采 取以下措施：

（一）首先要有良好的企業(yè)環(huán)境 只有建立起能使員工感到受關(guān)懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會(huì)自覺地加倍 工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。“ 小藍(lán)鯨”董事長劉國梁在湖北省私營企業(yè)中第一個(gè)建立員工職業(yè)生涯制度，培訓(xùn)出一批忠于企業(yè)、熱愛餐飲業(yè)的優(yōu)秀員工，提出了“員工與企業(yè)共同成長” 的號(hào)召，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，創(chuàng)造出企業(yè)與員工同呼吸、共命運(yùn)的局面，為 共同打造品牌奠定了基礎(chǔ)。

（二）對(duì)員工進(jìn)行理想、目標(biāo)及自我價(jià)值的激勵(lì) 根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，制定出具體目標(biāo)，使每個(gè)人都有自己的工作目標(biāo)，激勵(lì) 員工為完成工作目標(biāo)進(jìn)行競爭，鼓舞員工克服困難，不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的決心，認(rèn)識(shí)到自我的價(jià)值。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級(jí)評(píng)定等活動(dòng)，用企業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)激 勵(lì)員工，這樣他們才會(huì)不計(jì)報(bào)酬、不計(jì)工作時(shí)間，創(chuàng)造一切條件，為達(dá)到目標(biāo)而 忘我工作。

（三）榜樣的力量是無窮的 榜樣又是很具體的，像領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，單位的先進(jìn)人物、先進(jìn)事例，以 及社會(huì)上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵(lì)員工作出不平凡的成績。

（四）獎(jiǎng)懲分明、用制度激勵(lì)人 古今中外精神和物質(zhì)的獎(jiǎng)懲，歷來都是一種有力和有效的激勵(lì)因素和管理 手段。比如對(duì)技術(shù)好、貢獻(xiàn)大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚(yáng)，從物質(zhì)上 予以獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)需要，可以調(diào)換到關(guān)鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級(jí)、外 出學(xué)習(xí)考察、深造，或優(yōu)先解決住房。通過以上手段，會(huì)使受獎(jiǎng)?wù)咝睦懋a(chǎn)生積極 影響，產(chǎn)生積極向上的力量，并能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的健康發(fā)展。對(duì)技術(shù)差、違反紀(jì)律、造成損失的要當(dāng)罰則罰，屢教不改的員工，要予以 辭退。恰當(dāng)?shù)膽土P，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過不罰將會(huì)影響員工 的積極性，帶來不良后果。中外知名品牌和成功的餐飲企業(yè)都有一套符合自己企業(yè)實(shí)際的制度和崗位 職責(zé)，以規(guī)范企業(yè)員工的言行。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運(yùn)轉(zhuǎn): 一、系列行之有效的制度措施為企業(yè)管理打下了基礎(chǔ)。實(shí)踐證明，用制度管理的力度是長久的，來自科學(xué)的機(jī)制的力量是巨大的。只要有效地維護(hù)了制度的絕對(duì)權(quán)威，就能使企業(yè)走上規(guī)范化的管理。很多酒店都能做到新員工入職培訓(xùn)這一部分，但培訓(xùn)效果如何卻不敢讓人恭 維，有的酒店僅僅是培訓(xùn)一天或兩天，最普通的就是參觀酒店，講解員工手冊(cè)與 酒店的一些基本規(guī)章制度，其實(shí)就像服務(wù)員給賓客第一印象一樣，酒店給員工的 第一印象又是如何呢？這也同等重要，新員工入職前培訓(xùn)的好壞關(guān)系到員工對(duì)其 新工作環(huán)境的一些看法和態(tài)度，在與很多酒店的接觸當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)酒店新員工 培訓(xùn)存在一些誤區(qū)。培訓(xùn)內(nèi)容簡單 培訓(xùn)觀念有誤 培訓(xùn)程序有誤 培訓(xùn)沒有規(guī)范 新員工培訓(xùn)時(shí)間與成效性 培訓(xùn)內(nèi)容簡單 就象前面所提到，很多酒店新員工培訓(xùn)就是員工手冊(cè)的培訓(xùn)和參觀酒店等，這些對(duì)員工的工作有多大的幫助？（當(dāng)然有此必要），假若你是一位新員工，到 了一個(gè)新的環(huán)境，你最想知道的是什么？也就是說，新員工培訓(xùn)存在哪些需求，而酒店對(duì)這部分新員工又有哪些要求？而這些就是新員工所必須了解的，新員工 培訓(xùn)需做到有的放矢。一般而言，新員工對(duì)入職培訓(xùn)存在如下需求：

（一）酒店背景資料 酒店的背景：如投資商、管理公司、規(guī)模、創(chuàng)建背景、聲譽(yù)與影響。酒店經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo)：酒店宗旨、特征和運(yùn)行模式。

（二）酒店管理架構(gòu)和運(yùn)作機(jī)制：酒店組織結(jié)構(gòu)、各級(jí)管理人員、制服介紹、各 部門基本工作程序。

（三）酒店行業(yè)介紹：酒店的優(yōu)劣勢、主要競爭對(duì)手、市場劃分和酒店近來營運(yùn) 狀況。

（四）酒店基本規(guī)章制度：員工餐廳管理?xiàng)l例、員工宿舍管理?xiàng)l例、員工手冊(cè)等 各項(xiàng)管理制度。酒店產(chǎn)品知識(shí)：服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施及當(dāng)?shù)芈糜钨Y源知識(shí)。崗位情況 酒店各部門各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)與要求 員工上下班的規(guī)定 酒店是否提供各崗位的書籍 發(fā)展前途 入職培訓(xùn)項(xiàng)目及時(shí)間安排 是否提供英語培訓(xùn) 員工有哪些培訓(xùn)機(jī)會(huì) 晉升員工的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn) 員工調(diào)動(dòng)、升職的機(jī)會(huì)與靈活性 待遇與工作 培訓(xùn)期間工資如何計(jì)算 休假是如何安排 勞動(dòng)合同何時(shí)簽，辦理哪些保險(xiǎn) 員工薪金、福利、伙食、住宿條件 有否閱覽室 有哪些員工活動(dòng) 其它 新員工遇到困難時(shí)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通 員工的投訴能否得到公正的處理。

（五）新員工希望接受的培訓(xùn)項(xiàng)目有：崗位方面培訓(xùn) 崗位業(yè)務(wù)知識(shí) 崗位技能操作 崗位態(tài)度 所有部門的專業(yè)培訓(xùn)崗位英語 酒吧專業(yè)知識(shí) 關(guān)于餐飲的一些法律條文 設(shè)備操作及注意事項(xiàng)與崗位相關(guān)培訓(xùn)儀容儀表個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn)與賓客交談技巧服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)超前服務(wù)與管理方法以 督導(dǎo)技巧與管理發(fā)展訓(xùn)練課程 意外情況處理技巧社交能力接待來客的培訓(xùn)推銷技巧電話接聽技巧晉升培訓(xùn) 其它方面電腦培訓(xùn)、軍事培訓(xùn)、語言培訓(xùn)（英語等）、管理培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、旅游知識(shí)培訓(xùn)、人情風(fēng)俗培訓(xùn)、新知識(shí)培訓(xùn)、法律方面（勞動(dòng)法、衛(wèi)生法等）、等等很多資深的酒店部門經(jīng)理都會(huì)說，新員工入職培訓(xùn)就是給他們簡單介紹一下 酒店的基本情況，說得輕描淡寫，好象新員工入職培訓(xùn)只是作為一個(gè)工作程序，并沒有注意到新員工入職培訓(xùn)的重要性，首先入職培訓(xùn)會(huì)影響到員工對(duì)酒店的第 一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就較難改變員工對(duì)酒店的形象，酒店必 須在日后的培訓(xùn)中加倍努力才能扭轉(zhuǎn)此第一印象，而形成第一印象的機(jī)會(huì)也許 只有一次機(jī)會(huì)，有相當(dāng)部分部門管理人員并沒有注意到這一點(diǎn)，而這一點(diǎn)給他們 日后的管理工作帶來不必要的麻煩。

（六）其次，內(nèi)容簡單讓新員工無受益，不利于盡 快開展工作。如果沒有培訓(xùn)新員工并告知新員工一些基本的酒店知識(shí)，那么新 員工就會(huì)在猜測，應(yīng)注意什么事情，怎樣才能成為一合格的服務(wù)人員，碰到問題 時(shí)應(yīng)如何處理？這樣新員工就必須花費(fèi)一定的時(shí) 間與精力來思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果給新員工提供足夠多的信息，那么花在新員工培訓(xùn) 上的時(shí)間成本肯定比新員工自行模索的時(shí)間成本少，從而減少新員工從生手變?yōu)?熟手須付出的成本，這些成本包括新員工沒有經(jīng)合格培訓(xùn)就被分配到部門，那么 在接待賓客時(shí)，因不了解酒店或?qū)ζ涔ぷ鲘徫徊皇煜ざ÷驅(qū)蛻B(tài)度不好或 效率低下給賓客留下。有位部門經(jīng)理稱，因酒店餐廳生意較差，一天沒有幾個(gè)賓客，在培訓(xùn)新員工 時(shí)沒有實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，如果有賓客，則可讓新員工去為賓客服務(wù)，老員工或領(lǐng)班主 管看著其服務(wù)過程，當(dāng)場指出其不足，這樣才能將新員工培訓(xùn)好。這是很危險(xiǎn)，也是不顧及酒店利益的做法。讓新員工給賓客服務(wù)來培訓(xùn)其服務(wù)程序的培訓(xùn)方式 是完全錯(cuò)誤的，因?yàn)椴皇煜し?wù)程序的新員工為賓客服務(wù)，那肯定會(huì)不良的表現(xiàn)，在某些方面給賓客留下較壞的印象，也許賓客不會(huì)表露出來，但這些不足是向賓 客表現(xiàn)了出來，盡管新員工從中學(xué)到了東西，但與此同時(shí)，酒店付出了給賓客不 良的形象。這種代價(jià)是沒有必要的，有責(zé)任感和職業(yè)道德的部門經(jīng)理是不會(huì)如此 犧牲酒店的。這并不是說沒有給新員工實(shí)踐的機(jī)會(huì)，而且先讓新員工通過其培訓(xùn) 方式來掌握了服務(wù)程序再服務(wù)賓客，而不是單純的以犧牲酒店利益來培訓(xùn)新員 工。日本松下曾有一句培訓(xùn)格言：培訓(xùn)是要付出代價(jià)的，但沒有培訓(xùn)所付出的代 價(jià)卻 遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價(jià)！新員工的培訓(xùn)是最好做的，也是最難做的。好做 在于絕大部分酒店并沒有認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，起碼在培訓(xùn)效果方面沒有硬性的 指標(biāo)，難以考核，因此很多培訓(xùn)人員濫竽充數(shù)，隨隨便便地混了過去。難做就在于因?yàn)橛行┬聠T工沒有從事過酒店行業(yè)，酒店對(duì)他們而言是一陌生的環(huán)境，如何讓他們了解酒店，理解酒店的理念與標(biāo)識(shí)，并按酒店的要求去工作，這些理念和行為習(xí)慣卻不是一兩天所能形成的，這就給培訓(xùn)帶來一定的難度，在規(guī)定的較短 時(shí)間內(nèi)改變一種理念和行為習(xí)慣是不容易的。比如說，酒店培訓(xùn)新員工儀容儀表 時(shí)應(yīng)從第一天開始，對(duì)不及格的人員要求馬上改正，否則不給予繼續(xù)培訓(xùn)等等，這些都要求有立竿見影的效果，那種松懈的培訓(xùn)要求是很難達(dá)到如此效果的，而這種帶有強(qiáng)制性的培訓(xùn)卻不是每位新中工都能接受的。