第一篇：汽車服務(wù)行業(yè)概述

01.汽車服務(wù)行業(yè)概述

根據(jù)工業(yè)和信息化部發(fā)布的數(shù)據(jù)，我國汽車自2010年起銷量已達(dá)1806萬輛，繼續(xù)穩(wěn)坐全球第一寶座，和世界其他國家相比，無論是汽車銷售量絕對值還是增長速度，中國均遙遙領(lǐng)先。

然而，與汽車產(chǎn)業(yè)平穩(wěn)增長相悖的是，在諸如配件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、汽車用品、汽車改裝、金融服務(wù)、汽車檢測等服務(wù)領(lǐng)域，多數(shù)消費者仍然難稱滿意，各種抱怨紛至沓來。

如何在這巨大的汽車服務(wù)市場占一席之地，如何提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，如何創(chuàng)建企業(yè)品版，已成為國內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)各企業(yè)無法回避的現(xiàn)實課題。

02.汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展過程碰到的主要問題

汽車服務(wù)行業(yè)的企業(yè)在發(fā)展過程中無不預(yù)到以下問題：

2企業(yè)管理混亂，崗位職責(zé)不明確。

2缺乏企業(yè)自身的業(yè)務(wù)流程，問題點多，解決無從著手。

2服務(wù)質(zhì)量提升不了，客戶穩(wěn)定性不強。

2從業(yè)人員素質(zhì)低，流動性大，新員工培訓(xùn)時間長。

2商品庫存積壓，銷售策略難以定制。

2企業(yè)營業(yè)狀況含糊不清，盈虧情況和發(fā)展方向不明朗。

2多店經(jīng)營管理困難，不能步伐一致，管理松緊不一。

03.車美易汽車服務(wù)行業(yè)解決方案簡介

針對上述主要問題，易友科技融入業(yè)內(nèi)十多年的管理經(jīng)理，開發(fā)出了專門的解決方案。總的來說，車美易汽車美容行業(yè)解決方案是一套包含成功的管理思想和管理方法的企業(yè)管理軟件系統(tǒng)。系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理由“日常營業(yè)”、“采購管理”、“庫存管理”、“會員管理”、“應(yīng)收應(yīng)付” “員工管理”、“綜合報表”等八大管理系統(tǒng)構(gòu)成，涵蓋總部管理、分店管理、配送中心、采購、銷售、倉儲、帳務(wù)等業(yè)務(wù)與管理功能，切實幫助企業(yè)真正實現(xiàn)對業(yè)務(wù)、帳務(wù)、采購、庫存、分店的管理。通過應(yīng)用該系統(tǒng)，可以實現(xiàn)企業(yè)的規(guī)范化、合理化管理，達(dá)到提高企業(yè)經(jīng)營管理水平，全面提升企業(yè)競爭力的目的。

第二篇：汽車服務(wù)行業(yè)工作總結(jié)

汽車服務(wù)行業(yè)工作總結(jié)

以下是為大家整理的關(guān)于汽車服務(wù)行業(yè)工作總結(jié)的文章，希望大家能夠喜歡！

我公司是一家具有獨立法人資格的以經(jīng)營汽車為主的有限責(zé)任制企業(yè)，公司占地面積6000多平方米，我公司是一家以整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋四位為一體的汽車銷售服務(wù)展廳---一汽馬自達(dá)。公司嚴(yán)格按照一汽馬自達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)要求，建立了完善的內(nèi)部管理機制，構(gòu)筑了企業(yè)內(nèi)部運行框架，完善了現(xiàn)代企業(yè)管理制度。我公司設(shè)“五部一車間”即

：綜合部、銷售部、財務(wù)部、客服部、售后服務(wù)部、維修車間，目前公司現(xiàn)有員工66人。其中：高級管理人員10人，工程技術(shù)人員6人，營銷人員12人售后服務(wù)人員38人，其余為輔助人員。90%的人員具有大專以上文化程度和相應(yīng)的技術(shù)職稱。

公司依托一汽馬自達(dá)品牌制造商先進的經(jīng)營理念及豐富的汽車產(chǎn)業(yè)資源，為廣大汽車消費者提供全員、全身心、全過程、全天候、全方位的汽車銷售、維修、保養(yǎng)、備件、檢測、救援等全心管家式服務(wù)，以最快的速度，的效率，隨時滿足客戶的需求。秉承“用戶是主人，我們做管家”的服務(wù)理念，實踐公司以用戶

為中心的“管家式服務(wù)”，全力打造一個專業(yè)化汽車服務(wù)公司。今年公司以全新的方式拓展思路，不斷完善市場營銷體系和服務(wù)體系，為用戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、態(tài)度和藹、環(huán)境舒適、價格合理的人性化服務(wù)。

一、汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展情況和市場背景

（一）汽車服務(wù)業(yè)市場背景

近年來，我國汽車產(chǎn)業(yè)獲得快速發(fā)展，我國私人汽車擁有量已突破了1800萬輛。根據(jù)市場預(yù)測，2019年將達(dá)到2208萬輛，將超越美國，成為世界上第一大汽車消費國。隨著我國私人汽車保有量持續(xù)增長，汽車服務(wù)市場的發(fā)展空間將日益擴大。據(jù)國家部門預(yù)測，到2019年我國將形成規(guī)模達(dá)1-1.5億萬元龐大的汽車服務(wù)市場。而世界發(fā)達(dá)國家汽車服務(wù)業(yè)的貢獻(xiàn)大約是汽車制造業(yè)的4倍，利潤則占到整個汽車產(chǎn)業(yè)的50%到60%，汽車服務(wù)業(yè)是一塊利潤豐厚的大蛋糕，相對比整車廠利潤的逐步下滑，汽車服務(wù)業(yè)有著廣闊的贏利空間。

（二）我市汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

中國汽車服務(wù)業(yè)自90年代初期才初具規(guī)模，自2002年來，我國汽車服務(wù)行業(yè)在市場整頓中逐步規(guī)范，服務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整穩(wěn)步推進，行業(yè)整體素質(zhì)全面提升。一個以一類企業(yè)為骨干、二類企業(yè)為基礎(chǔ)、三類企業(yè)為補充，汽車檢測站為質(zhì)量保證，各種經(jīng)濟成分協(xié)調(diào)發(fā)展的汽車維修市場格局已基本形成。汽車維修網(wǎng)點由大中城市向外延伸、輻射各地、遍及城鄉(xiāng)，平均每千輛汽車擁有汽

車維修站點12.7個。在全國范圍內(nèi)初步構(gòu)筑了布局趨于合理的汽車維修網(wǎng)絡(luò)，為道路運輸提供了較為可靠的技術(shù)保障。目前我國汽車市場銷售額的大致比例分布是配件占37%，制造商占43%，零售商占8%，服務(wù)占12%.按照國外成熟汽車市場銷售額中服務(wù)所占比例超過30%的情況估計，中國汽車服務(wù)業(yè)仍有近20%的巨大上升空間。

在我市，世界三大汽車跨國公司展開白熱化的競爭。各品牌的汽車養(yǎng)護中心、汽車美容中心、汽車服務(wù)中心等在我市如雨后春筍迅速發(fā)展。但是，我市汽車服務(wù)業(yè)也存在著一些問題。

1、我市汽車服務(wù)市場顯著的特點是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營能力差與品牌優(yōu)勢不突出，經(jīng)過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，僅有9%的服務(wù)企業(yè)能提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其余占33%能提供一般維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測服務(wù)；而占58%汽車服務(wù)企業(yè)一般是傳統(tǒng)獨立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務(wù)、非標(biāo)的配件調(diào)換等服務(wù)。這樣的服務(wù)市場結(jié)構(gòu)，難以滿足我市汽車市場快速發(fā)展對售后服務(wù)的強勁需求，同時服務(wù)質(zhì)量難以保證，影響到服務(wù)企業(yè)規(guī)模的擴大與品牌經(jīng)營戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

2、服務(wù)績效差

與國外的汽車服務(wù)企業(yè)相比，我市汽車服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識相對落后：國外售后服務(wù)的立足點是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務(wù)，而我市當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)的

立足點是“壞了保證修理”；國外售后服務(wù)項目多，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而我市則是維修服務(wù)單一性；國外服務(wù)連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化，而我市普遍是單個企業(yè)獨立經(jīng)營，比如夫妻開設(shè)的汽車美容店，并且很不規(guī)范。而且服務(wù)從業(yè)人員不能及時進行自我知識更新，汽車服務(wù)企業(yè)缺乏提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動力，不能滿足消費者日益提升對汽車服務(wù)業(yè)的需求。

二、公司在汽車服務(wù)方面的發(fā)展管理

公司根據(jù)我市汽車服務(wù)業(yè)的實際情況，決定對公司加強管理，從提升服務(wù)品質(zhì)的角度考慮，擴大公司在全市以及全省的規(guī)模效應(yīng)和輻射范圍，形成在全省范圍內(nèi)具有較強競爭力的汽車服務(wù)企業(yè)。

第三篇：汽車服務(wù)行業(yè)請假制度

請假制度

為規(guī)范本廠員工請假制度、加強本廠員工請假事務(wù)的管理，充分體現(xiàn)本廠的制度化與人性化管理，從而調(diào)動全體員工的工作熱情與積極性，提高員工的工作效率和本廠的服務(wù)、運行質(zhì)量，特制定和規(guī)范員工請假制度和流程。具體實施內(nèi)容如下：

1、本廠請假分為：事假、病假、婚喪假、產(chǎn)假、探親假。

2、由于本廠所處服務(wù)性行業(yè)的性質(zhì)，要求每名員工都能為了客戶著想盡量減少不必要的缺勤，因此本廠規(guī)定員工每月滿勤為28天，每月事假累計不得超過4天。婚假應(yīng)在15天前提出，最長期限為10天；喪假如屬于直系親屬（父母、子女）為7天，其他如祖父母旁系親屬本地為一天，外地為3天；產(chǎn)假為60天，男員工因妻子生產(chǎn)假期為7天；外省員工本廠規(guī)定每年一次探親假為6天，其中節(jié)假日除外；本省員工不設(shè)置探親假。

3、假期補貼，病假不屬于工傷的，每天補貼生活費10元，年累計最長可為15天，住院的可延長到20天，超過天數(shù)的不予以補貼；其中請假1天以下的，需有合法醫(yī)療機構(gòu)或單位的醫(yī)療證明或證據(jù)，2天（含）以上的需有正規(guī)醫(yī)療機構(gòu)的病歷和證明或證據(jù)。工傷的在7天內(nèi)給予50%的崗位工資補貼，超過7天少于30天的補貼10元每天，超過30天的不再給予補貼。婚喪假、探親假、產(chǎn)假在規(guī)定期限內(nèi)的給予10

元每天的補貼，但超過期限未能正常上班的，按事假超出論，見第4條。

4、當(dāng)月事假在2天以內(nèi)（含）的，不計算工資也不倒扣。超過2天的除不計算當(dāng)天工資外，每天倒扣按天計算崗位工資的20%。月事假超過10天（含）或年累計事假超過60天（含）廠里有權(quán)解除勞動合同按自動離職處理。（本規(guī)定的請假天數(shù)不含本廠勞動考勤制度所規(guī)定的請假休息天數(shù),即滿勤28天算，請事假2天<即出勤26天>不倒扣崗位工資。）

5、請假手續(xù)，員工請假在1天（含）以下由組長或所在部門領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)，其中車間員工由組長審批后報車間主任核準(zhǔn)。請假在3天（含）以下的除組長、主任或所在部門領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后由業(yè)務(wù)副總簽字批準(zhǔn)方可請假。請假在3天以上的，除組長、主任或所在部門領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后由總經(jīng)理(或總經(jīng)理授權(quán)人)批準(zhǔn)方可請假。病假在2天（含）以上的報知上級主管后由總經(jīng)理(或總經(jīng)理授權(quán)人)審批，2（不含）天以下的報知上級主管后可由業(yè)務(wù)副總審批。婚喪假，產(chǎn)假一律由總經(jīng)理直接審批。未經(jīng)規(guī)定批準(zhǔn)手續(xù)審批擅自休息的按曠工論。

6、員工請假必須使用統(tǒng)一的請假條，如特殊情況如在家里生病，路上發(fā)生意外的應(yīng)先電話進行請假，事后補上請假條。無請假條，事后不補請假條的一律按遲到或曠工論。

7、請假條應(yīng)在批準(zhǔn)后及時交到辦公室進行保存、備案。

8、本制度中涉及曠工、自動離職等事項處罰細(xì)則詳見《勞動考勤制度》、《自動離職管理規(guī)定》、《獎懲制度》。

9、本制度自頒布之日起執(zhí)行，解釋歸辦公室。

第四篇：汽車有關(guān)鑒定概述

一、鑒定概述

（一）鑒定的意義

所謂 事故是指參與道路交通活動的各種汽車和非汽車駕駛?cè)恕⑿腥恕⒊塑嚾艘约捌渌诘缆飞线M行與交通有關(guān)活動的人員，因違反道路交通管理法規(guī)和條例的行為，過失造成人、畜傷亡和車物財產(chǎn)損失的交通事件，成為交通事故。發(fā)生交通事故就會造成人員傷害或財產(chǎn)損失，對于保險車輛就會涉及到保險賠付，有些還會涉及刑事或民事訴訟。因此，對車輛交通事故進行科學(xué)公正的鑒定具有十分重要的意義。

一般來說，汽車交通事故鑒定可以委托交通事故鑒定專家進行。在我國，一般有公安交通管理部門負(fù)責(zé)，并出具正式文件。鑒定屬一般格式如下：

科學(xué)鑒定的目的主要是縣事故處理人員、理賠員或法官及律師說明科學(xué)解釋的程序，為事故處理、保險理賠和訴訟提供科學(xué)的依據(jù)。因此，鑒定屬應(yīng)盡可能的簡明扼要、易于有機地把握相關(guān)內(nèi)容。在使用專業(yè)術(shù)語時，要通俗易懂的解釋其意思。敘述要文理清晰，避免雜亂無章。

對于復(fù)雜的問題，在“鑒定經(jīng)過”章節(jié)的開始要說明鑒定程序。在“考證內(nèi)容”一節(jié)中要對證據(jù)中的重要資料進行詳細(xì)的說明，并以此為基礎(chǔ)對事故進行考證分析與推理計算。可以充分利用圖表、圖形和照片加深對事故過程及形態(tài)的認(rèn)識，某些場合還可以利用模型和錄像。

鑒定內(nèi)容如下：

碰撞事故的發(fā)生形態(tài)；單車事故的發(fā)生形態(tài)；碰撞車速、制動前的車速；彭轉(zhuǎn)地點的特殊情況（違章情況）；碰撞姿態(tài)（碰撞時的相對姿態(tài)、碰撞角度等）；碰撞發(fā)生前事故的運動狀況與駕駛?cè)说膭幼鳎槐苊獍l(fā)生碰撞的可能性；是否為追尾或妨礙行車；該事故確實存在嗎（是否偽造事故）；該事故是否為故意（蓄意）的（自殺事故、他殺事故）；駕駛認(rèn)識誰；因車輛事故引發(fā)的事故（使用不當(dāng)、維護不當(dāng)、缺陷車）車輛發(fā)生火災(zāi)的原因；廢氣中毒死亡的原因；交通信號燈狀態(tài)；乘車人所受的沖擊；碰撞所造成的乘車人身體運動狀況；事故與受傷之間的因果關(guān)系；碰撞的順序（臺球式追尾或堆積式追尾）；證言的真?zhèn)危幌喾醋C言相反鑒定結(jié)果真?zhèn)蔚呐卸ǎ灰l(fā)事故的誘因。

（二）汽車交通事故的形態(tài)

絕大部分的汽車交通事故是碰撞事故。把碰撞事故分為四個階段，則更較容易理解。第一個階段是碰撞發(fā)生前事故車輛的運動狀態(tài)以及操縱車輛的駕駛?cè)说膭幼鳌Ｔ谶@一階段，往往由于駕駛?cè)说腻e覺、判斷錯誤、反應(yīng)遲鈍，或者車輛及道路環(huán)境的異常等原因而引起碰撞事故。

發(fā)生碰撞前車輛運動狀況與駕駛?cè)藙幼?碰撞

碰撞后車輛與人狀態(tài) 車輛損壞

人員受傷

路面痕跡

從科學(xué)鑒定理論的觀點來說，汽車碰撞具有如下幾個特點：（1）是車輛之間相互交換運動能量的現(xiàn)象。

（2）是相互擠壓，通過車身的損壞（塑性變形）來消耗一部分運動能量的現(xiàn)象。（3）是部分相互損壞（塑性變形），而另一部分相互排斥（反彈、彈性變形）的現(xiàn)象。

（4）在進行運動能量交換的同時，有時還會將一部分運動能量轉(zhuǎn)化為角運動的現(xiàn)象。因此，發(fā)生碰撞事故的車輛不僅存在平移運動，有時還伴隨有旋轉(zhuǎn)運動。（5）由于慣性作用，乘車人與車輛之間會產(chǎn)生相對運動。這就是所謂的二次碰撞，即乘車人受傷的原因。

（6）碰撞現(xiàn)象一般發(fā)生在0.1~0.2s極端的瞬間。

在碰撞中未消耗掉的能量則通過碰撞后的車輛和乘車人的運動，以摩擦功的形式消耗掉。碰撞后的運動時間通常為數(shù)秒，整個碰撞過程幾乎是人力無法左右的純物理現(xiàn)象，這是的車輛碰撞事故的科學(xué)鑒定具有極高的客觀性。碰撞和碰撞后的運動結(jié)果主要是造成車輛損壞、乘車人受傷、路面痕跡（胎痕、車身的擦痕、路面上的散落物）等。

車輛交通事故的科學(xué)鑒定，就是根據(jù)這一事故的“結(jié)果”，即車輛的損壞和乘車人的傷害程度、路面痕跡等（同時參考目擊者的證言），對照自然規(guī)律、汽車運動特性、結(jié)構(gòu)特點、人體工程學(xué)的準(zhǔn)確地再現(xiàn)碰撞現(xiàn)象。然后追溯、推定構(gòu)成事故“原因”的碰撞發(fā)生前的車輛運動狀態(tài)與乘車人的動作。

交通事故中發(fā)生的這些物理現(xiàn)象一定會遵循以牛頓的三大定律為首的物理定律而產(chǎn)生和發(fā)展，因此，只要正確地記錄碰撞的結(jié)果，就能夠完全正確的反推出交通事故發(fā)生的過程和原因。所以說，車輛交通事故鑒定具有高的實證性。

（三）交通事故鑒定的基本知識

汽車交通事故的科學(xué)鑒定涉及到多學(xué)科知識，說明交通事故發(fā)生過程，必須廣泛的跨學(xué)科集中收集相關(guān)知識。圖92概括了交通事故鑒定學(xué)的基本知識體系

碰 撞 力 學(xué) 人體工程學(xué)

汽 車 運 動 特 性 車 輛

構(gòu) 造 交通事故鑒定學(xué)

碰撞力學(xué)的基本知識主要包括各種里學(xué)的基本概念、術(shù)語、牛頓三大定律、能量守恒定律、動量守恒定律、有效碰撞速度、相對碰撞速度、反彈系數(shù)、摩擦系數(shù)塑性變形等定義，以及必須加深對作為碰撞物體的汽車特性的理解。

對于汽車運動特性的基本知識，主要應(yīng)加深對加速、制動、轉(zhuǎn)向等汽車的運動，以及控制機械故障的原理、實驗知識（實際經(jīng)驗）的理解。

在車輛構(gòu)造特性的基本知識中，車身作為碰撞物體的特性至關(guān)重要。這是因為必須根據(jù)車身的損壞狀況逆 推出碰撞事故的產(chǎn)生過程，完成這些工作，還需要材料力學(xué)、破壞力學(xué)等方面的理論知識。

人體工程學(xué)的基本知識重點在于分析視覺、知覺反應(yīng)時間，打瞌睡、酒后駕車、人體的耐沖擊性等知識，以明確事故責(zé)任之間的關(guān)系。

（四）交通事故鑒定的注意事項

在進行汽車交通事故科學(xué)鑒定的過程中，應(yīng)注意如下事項： 1.堅持中立性

在交通事故故鑒定過程中，一定要堅持科學(xué)性、公正性，要遵守職業(yè)道德。在實際中出現(xiàn)完全相反的鑒定結(jié)論已屢見不鮮。當(dāng)然，真理只有一個，兩個鑒定書中必定有一個是錯誤的。錯誤的鑒定結(jié)果一般分為結(jié)論前提型（先入為主型）和錯覺型兩種。

導(dǎo)致結(jié)論前提型鑒定的原因和理由是鑒定人按照鑒定委托方所希望的結(jié)論，蛇膽的捏造和杜撰。大多數(shù)情況是受經(jīng)濟或人情的束縛，經(jīng)濟和人情像一根看不見的線，間接的、緊緊的支配著鑒定人的行為。

錯覺型鑒定是一種非惡意的、無意的錯誤鑒定。為了避免出現(xiàn)這種情況，不需細(xì)致謹(jǐn)慎，按要求進行科學(xué)鑒定。

2.做到通俗易懂

鑒定書要作為證據(jù)用于事故處理、理賠處理，甚至法庭訴訟。在這些過程中所涉及的人員普遍不熟悉科學(xué)鑒定中所使用的科學(xué)概念、定律、技術(shù)術(shù)語等。因此，鑒定書的撰寫應(yīng)盡可能簡明扼要，不要在一些細(xì)枝末節(jié)上糾纏不清，使外行人也能讀懂。將一些專業(yè)性比較強的論證部分作為附錄，還可適當(dāng)?shù)奶砑右恍﹫D表、照片、圖形、錄像等，這樣更有助于加深感性認(rèn)識。

3.做到天網(wǎng)恢恢，疏而不漏

要保證交通事故鑒定的客觀性，最重要的是不受事件的細(xì)節(jié)所束縛，要完整地觀察事故的全貌。不要過分拘泥于事故的部分細(xì)節(jié)，不要拘泥于某一特定的證據(jù)后 理論設(shè)定假說。否則，會造成嚴(yán)重后果。

4.避免先入為主

這是在強行做出結(jié)論前提鑒定時的常用手段。在鑒定過程中，不需清楚所作的考證過程與提交的結(jié)論之間的關(guān)聯(lián)性，依靠老征的條理性與來龍去脈讓 相關(guān)人員弄清楚鑒定的結(jié)論。

5.不免使用夸大其詞的邏輯推理

這也是在強行做出結(jié)論前提鑒定時常見的方法。在鑒定時明顯夸大損傷的程度，故意忽略難以掩蓋的明顯損傷的例證，以特定的不確切的證言后風(fēng)聞為依據(jù)。故意展開故事情節(jié)，并圍繞這些因素進行各種求證，來揭示其理論的正確性。這種放在事故鑒定中有極大的危害性。

6.從多種角度觀察、論證

事故鑒定的證據(jù)主要分為證明碰撞及碰撞發(fā)生前的動作、碰撞發(fā)生后的運動狀況的物證和人證的證言兩種。實際上，碰撞發(fā)生前的運動狀態(tài)與碰撞過程及碰撞后的運動狀態(tài)緊密相關(guān)，各種狀態(tài)之間的相互關(guān)系完全可以通過力學(xué)計算按時間序列追溯推定。因此，交通事故這一物理現(xiàn)象可以依據(jù)大量可靠的證據(jù)從多方面、多角度查證。

7.鑒定結(jié)論必須充分考慮采樣數(shù)據(jù)的誤差

當(dāng)通過實驗室來處理交通事故鑒定問題時，因與外界存在著各種可控條件的誤差，會使鑒定結(jié)論存在較大的誤差。

8.著眼于關(guān)鍵證據(jù)

在整個鑒定過程中，往往是某一關(guān)鍵證據(jù)決定著鑒定結(jié)論的真?zhèn)巍?/p>

二、汽車交通事故的碰撞類型

汽車與汽車之間發(fā)生的碰撞事故，按事故發(fā)生后的碰撞結(jié)果，可分為正面碰撞、追尾碰撞、迎頭側(cè)面碰撞、斜碰撞幾種。

（一）正面碰撞

即相向行使中車輛間發(fā)生的迎頭正面碰撞。該現(xiàn)象多發(fā)生在超車過程中與對面來車相撞；在視線不良的彎道上與對面來車相撞；因其它原因駛?cè)肽嫘熊嚨溃c對面來車發(fā)生的用頭正面相撞。由此引發(fā)的正面相撞一般不會引起車輛發(fā)生側(cè)滑，所以不產(chǎn)生摩擦力。

（二）追尾側(cè)面碰撞

通常所說的追尾碰撞，一般發(fā)生在進行過程中，由于跟車距離鼓勁，當(dāng)前車猛然減速后緊急停車時，后車采取措施不力或在雨霧天行車視線不良，后車發(fā)現(xiàn)前車時由于距離太近，來不及采取措施而導(dǎo)致車頭與前車尾部相撞。此時的碰撞 面為正面而不會引起車輛發(fā)生側(cè)滑，所以不產(chǎn)生摩擦力。

（三）迎頭側(cè)面碰撞

迎頭側(cè)面碰撞是指基本上垂直于被撞車輛的車身側(cè)面的車身的迎頭碰撞。該現(xiàn)象多發(fā)生在無交通信號控制的交叉路口，兩車垂直方向直行且同時進入路口時發(fā)生的攔腰碰撞。另外，在路口左、右轉(zhuǎn)彎行進的車輛也可能發(fā)生此類碰撞事故。

（四）斜碰撞

寫碰撞是指有別于正面碰撞和迎頭碰撞的一種以銳角或鈍角行使相互接近的碰撞。謝碰撞多繁盛在躲避正面碰撞和迎頭碰撞時形成的；左、右轉(zhuǎn)彎車和直行車之間會發(fā)生斜碰撞。此時由于市中心與中心偏斜的碰撞，且碰撞 面之間不成直角，所以將伴隨有旋轉(zhuǎn)運動（角運動）車輛由側(cè)滑現(xiàn)象發(fā)生，會有摩擦力。

三、交通事故鑒定必要的人體工程學(xué)知識

（一）視覺

安全行車與躲避危險所必須的信息，大部分是通過視覺攝取的，通過視覺駕駛?cè)丝梢垣@得80%的行車信息。視覺問題包括：可視距離、視野、識別、適應(yīng)和眩目等。

1、可視距離

對于駕駛?cè)藖碚f，“能看多遠(yuǎn)”對行車安全起著至關(guān)重要的作用，直接影響能否正確識別所看到的對象物。“能看多遠(yuǎn)”具體來說可分為可視距離和視野。可視距離基本上受亮度制約。夜間行車，先照燈的亮度直接決定著可視距離。如圖93位可視距離與前照燈亮度、車速間的關(guān)系。

對象物的反射率直接影響著可視距離。在夜間，汽車行駛在狹窄的道路上，對穿著黑色衣服的行人只有非常接近時才會發(fā)現(xiàn)。車輛行駛速度的高低也會使可視距離產(chǎn)生較大的偏差。因此，行人和自行車的反射率對交通安全有特別重要的意義。

人與視物的關(guān)系分為：人與視物都靜止的靜止視力；人在移動的物體上，看靜止的視物，叫移動視力。移動的人看移動的食物，人和物都在移動，稱為移動體視力。與靜止實力相比，移動視力約下降5%，移動體視力約下降10%。汽車安全技術(shù)條件中對燈光的安全照射都有詳細(xì)的規(guī)定。

9米/秒

16米/秒 22米/秒

可視距離與車速、燈光照度的關(guān)系 照度 距離

2、視野

視野即生理性視覺的極限角度，左右兩眼分別為160°。中間重疊的視野為左右60°，確認(rèn)色彩的視野為正前方左右35°。一般說來，人的最佳視野為:水平±45°，垂直±30°。

夜間視野主要收錢找燈光的定向性所制約。間接視野由駕駛?cè)说难畚缓秃笠曠R的特性決定。

3、顏色、形狀與識別

駕駛?cè)嗽谛熊囘^程中要有短暫的時間中斷注視前方，用眼的余光去識別交通信號、交通標(biāo)志、儀表、報警器等。所以這些裝置應(yīng)易于識別，一看就懂。

識別的要素主要有：顏色、形狀、尺寸、表示方法、設(shè)置場地、與其它景物的相對關(guān)系等。

色彩鮮艷的顏色易于識別，所以，交通信號、車輛的燈光、儀表、警報裝置都采用了紅、黃、綠等顏色。行駛著的車輛的尾燈，在于路旁緊急停車的尾燈同樣的顏色。所以，在高速路上，時常會發(fā)生后面的汽車追尾撞在閃著燈、緊急停在袋上的汽車的事故。這主要是追隨前車而發(fā)生的追尾事故，應(yīng)引起注意。

各種信息形狀的圖形越簡單、邊角 越小，越容易識別。

設(shè)置場所與其它景物的相對關(guān)系對識別效果有較大的影響。信號或標(biāo)志的設(shè)置高度應(yīng)與駕駛?cè)搜劬Φ奈恢孟噙m應(yīng)，應(yīng)在眼睛的有效視野范圍之內(nèi)。

4、關(guān)照適應(yīng)與眩目

人眼對光的適應(yīng)有兩種情況，即“暗適應(yīng)”與“亮適應(yīng)” 行駛在明亮處的車輛，一旦進入較暗的隧道，駕駛?cè)艘暳簳r性的極度下降。相反，當(dāng)從黑暗的隧道行駛到較明亮的外部時，也會因外部太明亮，眼睛不適應(yīng)而看不見東西的現(xiàn)象。

這就是光適應(yīng)問題。

眼睛“暗適應(yīng)”需要較長的時間，一般5分鐘可恢復(fù)40%，10分鐘能夠恢復(fù)65%。眼睛“亮適應(yīng)”恢復(fù) 較迅速，一般1～2秒就可恢復(fù)。相向行駛陳糧的前照燈光束，映入眼睛后會出現(xiàn)眩目，有時還會看不清附近的行人，這就是“眩目影響”。隨著眩光的照度增強，可視距離急劇下降。因此，交通法規(guī)定，兩車交會時要關(guān)閉遠(yuǎn)光燈，打開近光燈，以防止眩目。

（二）直覺與反應(yīng) 行車過程中，從特殊景象進入駕駛?cè)艘曇暗讲扇∠鄳?yīng)行動的時間，即直覺反應(yīng)時間。（1）發(fā)現(xiàn)，即把外部信息情報攝入到大腦內(nèi)的時間。一般是通過視覺發(fā)現(xiàn)。（2)識別，是對發(fā)現(xiàn)的情形做出判斷。

（3）決定行動，識別后決定采取什么樣的行動，也即產(chǎn)生行動命令的信號。

（4）反應(yīng)行動命令信號傳遞給手腳的肌肉組織，到開始操作的時間，叫反應(yīng)時間。這一反應(yīng)時間通常因人而異，反應(yīng)敏捷的為0.45～0.85秒；反應(yīng)遲鈍的超過1.13秒。反應(yīng)時間還和駕駛?cè)四芊裾_判定什么時間把腳從加速踏板上收回，什么時間才制動踏板。在有限的時間內(nèi)，行駛中的駕駛?cè)税l(fā)現(xiàn)、確認(rèn)危險情況是一種概率現(xiàn)象。

（三）駕駛狀態(tài)

駕駛?cè)嗽谛熊囘^程的精神狀態(tài)是一種生理現(xiàn)象，這是造成交通事故的主要原因之一。不正常駕駛狀態(tài)有如下幾種：疲勞型打瞌睡；單調(diào)型打瞌睡；酒后駕車；注意力分散。打瞌睡事故也有偽造自殺、他殺事故。

1、疲勞型打瞌睡

疲勞型打瞌睡是一種信息過多型的，開車雖讓并不是一種重體力勞動，但由于中樞神經(jīng)特別是視覺神經(jīng)的負(fù)擔(dān)較重，因此，長時間行車，會加重中樞神經(jīng)的疲勞，導(dǎo)致駕駛?cè)舜蝾Ｒ蚱诎l(fā)生事故的過程如下： 大腦缺 氧

中樞神經(jīng) 性 疲 勞 感知遲鈍

知覺下降 功能惡化 刺激阻 斷

1、操作失誤；

2、判斷錯誤；

3、確認(rèn)滯后； 瞌睡等 事 故

“感覺刺激的阻斷”過程是“疲勞就要休息”，這是十分自然的自衛(wèi)性生理現(xiàn)象。長時間的駕駛，加上疲勞的積蓄，是打瞌睡的原因。

2、單調(diào)型打瞌睡

上時間在單調(diào)的環(huán)境下，人的感覺受到刺激的新鮮感就會消失，緊張感鈍化，感到厭煩，最終導(dǎo)致催眠狀態(tài)。

如果駕駛?cè)嗽谝归g，單獨 長時間駕車行駛在單一環(huán)境的直線公路上，由于缺乏變化，最終會變得單調(diào)乏味。因此，為了減少這種現(xiàn)象的反升，在高速公路上應(yīng)時當(dāng)設(shè)置一些彎道。

3、酒后駕車 飲酒、酗酒，會給駕駛?cè)藥砩怼⒕窈托睦砩系牟涣加绊憽?/p>

在生理上，會延長知覺反應(yīng)，導(dǎo)致視力下降、視野變窄、多種感覺鈍化、動作不協(xié)調(diào)等，綜合能力下降。

醉酒會對人的心理和精神造成更大的影響，可導(dǎo)致與正常人完全不同的精神和心理狀態(tài)。情緒不穩(wěn)定及感情控制力下降；注意力下降；理性判斷能力下降；意識范圍變窄；信息不穩(wěn)定及感情控制力下降；預(yù)測準(zhǔn)度下降；危機感麻痹；不自覺地夸大運動能力等。

酒精的氧化速度隨人而異。一般認(rèn)為，血液中乙醇濃度在0.05%以下時，對駕車無影響；血液中乙醇濃度為0.05%～0.15%時，有人會不適合駕車；若乙醇濃度超過0.15%時，對所有人都會有影響，不適宜駕車。

在進行交通事故鑒定的過程中，經(jīng)常需要證明碰撞沖擊與身體傷害的因果關(guān)系。這就要了解人體的抗沖擊特性。因此，要制定“這種水平的沖擊，不會對人體造成傷害”的安全限值標(biāo)準(zhǔn)，對維持汽車的秩序是非常重要的。

在現(xiàn)實社會中，我們經(jīng)常會遇到，以交通事故為恰當(dāng)理由進行保險金詐騙，對肇事者進行訛詐，以賺錢為目的的醫(yī)療費過剩現(xiàn)象。

但是，在制定這個極限標(biāo)準(zhǔn)時，必須充分考慮抗沖擊特性的隔日差異性，圖95為人在各種情況下，所能體驗的沖擊加速度視力及抗沖擊特性。其中，以沖擊加速度a和沖擊作用時間t為主要參數(shù)，橫坐標(biāo)為減速所需距離s，縱坐標(biāo)為因 沖擊產(chǎn)生的速度變化△v。

各種現(xiàn)象的沖擊加速度分別為： 降落傘的開傘沖擊6～30G 降落傘的落地沖擊1.5～4G 彈射的啟動沖擊3～7G 戰(zhàn)斗機的彈射座椅10G 落在消防隊的救命安全網(wǎng)內(nèi)20G 帶安全頭盔時頭部的沖擊極限15～40G 從直立姿勢摔倒時隨頭部的沖擊170G 保住性命的下落實例（距離為15～52m）25～250G 汽車重大事故100G以上 大致的保命極限175～200G 其中G為重力加速度

四、交通事故鑒定必要的汽車相關(guān)知識

（一）車輛動力特性曲線

車輛動力特性曲線及車輛在各檔位驅(qū)動力與行駛阻力之間的關(guān)系曲線。從車輛動了特性曲線上可以直接看出，車輛在不同道路阻力條件下，所能達(dá)到的最高行駛速度，在不同的檔位能試過的最大坡度，車輛的加速能力等。

帶%號的環(huán)和向右上方的曲線為行駛阻力（包括道路阻力和空氣阻力），%表示坡度；向右上方傾斜的直線為車速對應(yīng)的發(fā)動機轉(zhuǎn)速。

圖96手動變速器汽車的動力體形曲線。圖97位子動變速器汽車的動力特性曲線。

（二）車身結(jié)構(gòu)

1、轎車車身結(jié)構(gòu)

轎車車身結(jié)構(gòu)分為非承載式（帶車架的）結(jié)構(gòu)和承載式（不帶車架）結(jié)構(gòu)兩種。1）非承載式結(jié)構(gòu)的車身

如圖98所示，借助于支撐緩沖橡膠將車身像餃子一樣連接在結(jié)實的梯狀車架上。發(fā)動機、懸架等各總成都固定在車架上。車架承受著來自路面的外力、振動，承受著來自發(fā)送機的振動、驅(qū)動力的反作用力、車身的重力等。這種結(jié)構(gòu)的車身設(shè)計，自由度較大、舒適性也高。但由于增加了車輛的自重，故現(xiàn)代轎車采用的越來越少。

2）承載式車身 如圖99所示，承載式車身沒有車架，發(fā)動機等各總成都直接裝在車身上。承載式車身講地理車輛的自重，但是，在車身前部和車身底部上連接、支撐發(fā)動機、轉(zhuǎn)向裝置、懸架等總成的部位，決不承受著非常大的力。因此，這一部分需要增加加強筋等結(jié)構(gòu)，以增加剛性。

2、載貨汽車車身結(jié)構(gòu)

載貨汽車的車身一般由車架、駕駛室即貨箱3部分組成，駕駛室和貨箱通過連接裝置支撐在車架上，駕駛室主要是通過防震橡膠或螺旋彈簧支撐連接在剛性較高的車架上。貨箱單獨設(shè)計，可以根據(jù)裝載的要求進行多種選擇。

與轎車相比貨車車身有如下特點：

（1）載貨車車身的剛性遠(yuǎn)比轎車高，若貨車與轎車相撞，一般轎車的變形和破花卉比貨車較大。

（2）由于貨車的車身比轎車高，當(dāng)轎車與貨車相撞時，會出現(xiàn)轎車鉆入貨車貨箱底板、車架下面的碰撞形態(tài)。特別是轎車發(fā)生追尾碰撞事故。因此，載貨汽車應(yīng)采取措施，在載貨車尾部安裝方式突入裝置。

（3）當(dāng)兩載貨汽車相撞時，結(jié)構(gòu)比較脆弱的駕駛室會被兩貨車的貨箱及貨物及在中間，難以保證、乘車員的生存空間。

（三）汽車要害部位的沖擊吸收能力

兇橫車人受傷一般發(fā)生在二次碰撞。因此，二次碰撞時與乘車人接觸的部位必須能夠吸收碰撞沖擊能，以盡可能減輕對人體的傷害。

（四）保險杠

保險杠是一個吸收碰撞沖擊能的主要部件。目前，我國還沒有關(guān)于保險杠吸收碰撞沖擊能的標(biāo)準(zhǔn)。保險杠的損壞裝熱愛與碰撞速度之間的關(guān)系廠成為人們難以解決的問題。

（五）輪胎

輪胎的狀況對行車安全起著至關(guān)重要的作用，輪胎痕跡對交通事故鑒定同樣意義重大。

如圖9 10位輪胎部分名稱。圖9 11位幾種常見的輪胎花紋。

特別值得注意的是：胎面花紋是輪胎拖痕和碾壓行人的重要證據(jù)，事故鑒定中應(yīng)予以重視。

S輪胎間距；B輪胎斷面寬度；D輪胎外直徑；d配合輪輞直徑；H/B輪胎斷面扁平比；E配用輪輞寬度；R負(fù)荷下輪胎靜力半徑；e花紋深度

車輛在高速行駛時，輪胎和路面摩擦產(chǎn)生熱，輪胎接觸地面會出現(xiàn)平衡阻礙變形，只 內(nèi)部摩擦而發(fā)熱。這些熱量的積累促使輪胎升溫，一旦超過限度，會導(dǎo)致強度下降，致使輪胎爆胎。這個進獻(xiàn)溫度一般為125℃.在其高速狀態(tài)下旋轉(zhuǎn)的輪胎，會出現(xiàn)“駐波”現(xiàn)象。一旦達(dá)到駐波狀態(tài)，輪胎產(chǎn)生的熱量會急劇增加，超過極限會使胎面橡膠短時間內(nèi)過熱，出現(xiàn)破裂飛射出去的危險狀況。

（六）制動系統(tǒng)

由于制動系統(tǒng)制動效能下降或制動失靈，因車輛制動距離過長或車輛沒有制動，會引發(fā)交通事故，造成人員傷亡或財產(chǎn)損失。

（七）擋風(fēng)玻璃

擋風(fēng)玻璃的結(jié)構(gòu)對駕、乘車人的傷害程度有不同的影響，采用夾層的安全玻璃可以減少事故對駕、乘車人員的傷害。

破碎的擋風(fēng)玻璃或散落在路面上的玻璃片，可以忠實地反映出事故側(cè)的碰撞方向。對于夾層的安全玻璃，當(dāng)發(fā)生與行人、自行車和摩托車乘車人碰撞事故時，有時會留下身體，特別是頭部的凹陷痕跡。

（八）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障 車輛轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障也是引發(fā)交通事故的一個原因。由于轉(zhuǎn)向盤 自由行程過大，可能會使行車中躲避不及時而造成事故，轉(zhuǎn)向操縱失控會造成嚴(yán)重的交通事故。

第五篇：汽車售后服務(wù)概述

第一節(jié) 汽車售后服務(wù)概述

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

第一節(jié) 汽車售后服務(wù)概述

一、汽車售后服務(wù)的概念

1．服務(wù)

服務(wù)一般是指服務(wù)提供者通過提供必要的手段和方法，滿足接受對象需求的過程。在這個過程中，服務(wù)的提供方通過運用各種必要的手段和方法，使接受服務(wù)對象的需求得到滿足。服務(wù)的基本特征：

①無形性：相對于實體貨物而言，服務(wù)很少是可觸摸的，純服務(wù)中很少或沒有貨物，主要或全部由不可觸摸的要素組成。

②同時性：服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生。服務(wù)的生產(chǎn)與消費是無法分開的，也就是服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，也稱為“生產(chǎn)與消費不可分性”。

③可變性：服務(wù)的質(zhì)量和水平與服務(wù)提供者、服務(wù)接受者和時間等因素密切相關(guān)，甚至隨著這些因素而發(fā)生變動，因此服務(wù)比生產(chǎn)和貨物的消費有更大的可變性。

④不可存儲性：服務(wù)是一種不能存儲的顧客體驗和經(jīng)歷，而不像有形產(chǎn)品那樣可放在倉庫中存儲。

2.汽車售后服務(wù)范疇

汽車售后服務(wù)是指將與汽車相關(guān)的要素同顧客進行交互作用或由顧客對其占有活動的集合。根據(jù)汽車在使用過程中服務(wù)的范圍不同，汽車售后服務(wù)可分為廣義的汽車售后服務(wù)和狹義的汽車售后服務(wù)兩種。

狹義的汽車售后服務(wù)：指從新車進入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢的各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)。它包括汽車營銷服務(wù)（如銷售、廣告宣傳、貸款與保險資訊等）以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)（如維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾、金融服務(wù)、車輛保險、“三包”索賠、二手車交易、廢車回收、事故救援和汽車文化等）。

廣義的的汽車售后服務(wù)：可延伸至原材料供應(yīng)、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、質(zhì)量控制、產(chǎn)品外包裝設(shè)計以及市場調(diào)研等汽車生嚴(yán)領(lǐng)域。

我們通常所說的汽車售后服務(wù)，一般是指汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)，包括汽車零配件銷售、汽車修理服務(wù)和汽車美容養(yǎng)護三大類。

汽車售后服務(wù)概述

一言概之，從汽車下線進入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車后市場各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。它可能在售前進行，也可能在售時進行，但更多的是在車輛售出后，按期限所進行的質(zhì)量保修、維修、技術(shù)咨詢，以及配件供應(yīng)等一系列服務(wù)工作。這些服務(wù)內(nèi)容稱為傳統(tǒng)服務(wù)，而在現(xiàn)代理念指導(dǎo)下的汽車售后服務(wù)就不僅局限于傳統(tǒng)服務(wù)，其所包含的內(nèi)容將更新、更廣。

汽車售后服務(wù)概述

二、汽車售后服務(wù)內(nèi)涵

內(nèi)涵一：汽車售后服務(wù)的目標(biāo)是滿足顧客需求，實現(xiàn)顧客滿意汽車售后服務(wù)的終極目標(biāo)是實現(xiàn)顧客滿意。汽車售后服務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)，汽車售后服務(wù)的質(zhì)量是汽車售后服務(wù)企業(yè)的生命。用戶的滿意程度反映了對汽車售后服務(wù)的認(rèn)同程度，因此汽車售后服務(wù)以提高顧客滿意度為中心，突出服務(wù)質(zhì)量。

內(nèi)涵二：汽車售后的精髓是汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的整合，一體化思想是其基本思想汽車售后服務(wù)鏈?zhǔn)前颜麄€汽車售后服務(wù)系統(tǒng)從原材料采購開始，經(jīng)過生產(chǎn)過程和倉儲、運輸及配送到達(dá)用戶，以及用戶使用過程的整個過程看做是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈，努力通過應(yīng)用系統(tǒng)的、綜合的、一體化的先進理念和先進管理技術(shù)，在錯綜復(fù)雜的市場關(guān)系中使汽車售后服務(wù)鏈不斷延長，并通過市場機制使得整個社會的汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)系統(tǒng)總成本最小化。

汽車售后服務(wù)概述

內(nèi)涵三：現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)現(xiàn)代汽車售后服務(wù)與傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)的區(qū)別在于，現(xiàn)代汽車售后服務(wù)是以信息作為技術(shù)支撐來實現(xiàn)其整合功能的。現(xiàn)代汽車售后服務(wù)對信息技術(shù)的依賴達(dá)到了空前的程度，可以說現(xiàn)代信息技術(shù)是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的靈魂。現(xiàn)代汽車售后服務(wù)和信息技術(shù)融為一體，密不可分。

內(nèi)涵四：現(xiàn)代汽車售后服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化和全球化的趨勢

汽車售后服務(wù)系統(tǒng)化是系統(tǒng)科學(xué)在汽車售后服務(wù)中應(yīng)用的結(jié)果。人們利用系統(tǒng)科學(xué)的思想和方法建立汽車售后服務(wù)體系，包括宏觀汽車售后服務(wù)系統(tǒng)和微觀汽車售后服務(wù)系統(tǒng)。從系統(tǒng)科學(xué)的角度看，汽車售后服務(wù)系統(tǒng)也是社會大系統(tǒng)的一部分。現(xiàn)代汽車售后服務(wù)從系統(tǒng)的角度統(tǒng)籌規(guī)劃和整合各種與汽車售后服務(wù)相關(guān)的活動。現(xiàn)代汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的運行過程是追求系統(tǒng)整體活動的最優(yōu)化，不追求單個活動的最優(yōu)化。

汽車售后服務(wù)概述

內(nèi)涵五：可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的重要內(nèi)容

汽車行業(yè)的迅速發(fā)展，造成的最直接后果是汽車保有量的激增，使城市交通阻塞，噪聲與尾氣污染加重，對環(huán)境產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響，增加了環(huán)境負(fù)擔(dān)。現(xiàn)代汽車售后服務(wù)要從節(jié)能與環(huán)境保護的角度對汽車售后服務(wù)體系進行改進，不斷提高汽車售后服務(wù)水平，促進經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。

三、汽車售后服務(wù)的主要特征

特征1：系統(tǒng)性

汽車售后服務(wù)的主要特點是系統(tǒng)性。汽車售后服務(wù)所涉及的主要內(nèi)容由原材料和配件供應(yīng)、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測、美容裝飾、智能交通和回收解體等相互關(guān)聯(lián)組成一個有機的整體。它運用系統(tǒng)的思想和現(xiàn)代化的科學(xué)管理方法，以及最新手段，將分散的、各自為政的局部利益，巧妙地連接在一起，形成了一個各部分有機結(jié)合的系統(tǒng)服務(wù)工程。

汽車售后服務(wù)概述

特征2：經(jīng)濟性

國際汽車市場上，汽車銷售和售后服務(wù)的利潤水平都很高。在美國汽車售后服務(wù)業(yè)被譽為“黃金產(chǎn)業(yè)”。在歐洲，汽車售后服務(wù)業(yè)也是汽車產(chǎn)業(yè)獲利的主要來源。有關(guān)統(tǒng)計顯示，從銷售額看，國外成熟汽車市場中配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務(wù)占33%，而國內(nèi)汽車市場中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務(wù)占12%，數(shù)據(jù)顯示目前國內(nèi)汽車銷售額中制造商的比重依然偏大，如圖1-1所示。

從銷售利潤看，國外成熟汽車市場中整車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%、零部件供應(yīng)的利潤約占20%，而50%~60%的利潤是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。以美國為例，美國汽車售后服務(wù)業(yè)年產(chǎn)值高達(dá)1400億美元，汽車維修業(yè)的利潤率達(dá)到27%。

汽車售后服務(wù)概述

特征3：廣泛性

汽車售后服務(wù)系統(tǒng)涉及的因素很多，涉及的學(xué)科領(lǐng)域也較廣。從邏輯學(xué)的層面上講，涉及了系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)優(yōu)化和最優(yōu)決策等各個方面；從時間關(guān)系看，包括了規(guī)劃、擬定、分析和運籌等各個階段。

特征4：后進性

汽車售后服務(wù)活動作為客觀存在的實體已經(jīng)有很長的時間了，汽車服務(wù)活動伴隨著汽車的誕生而發(fā)生的。而汽車售后服務(wù)工程的形成僅有短短的幾十年時間。汽車售后服務(wù)技術(shù)的發(fā)展落后于汽車制造技術(shù)的發(fā)展，汽車售后服務(wù)工程的產(chǎn)生要比汽車運用和制造的歷史短暫，即后進性。其主要表現(xiàn)在以下兩個方面。

汽車售后服務(wù)概述

表現(xiàn)1：汽車售后服務(wù)工程是融合了許多相鄰學(xué)科的成果以后逐漸形成和發(fā)展的電子技術(shù)、系統(tǒng)工程和技術(shù)經(jīng)濟學(xué)等都是汽車售后服務(wù)工程學(xué)科形成的重要基拙。汽車售后服

務(wù)工程學(xué)科對實踐的指導(dǎo)作用，對社會經(jīng)濟和生產(chǎn)發(fā)展的價值體現(xiàn)，也必然依賴于相關(guān)學(xué)科的支持才能得以實現(xiàn)。因此，汽車售后服務(wù)工程只能在這些學(xué)科出現(xiàn)之后才能得以誕生和發(fā)展。汽車售后服務(wù)概述

表現(xiàn)2：汽車售后服務(wù)水平也在不斷提高并逐步走向現(xiàn)代化

隨著生產(chǎn)水平的提高和科技水平的發(fā)展，傳統(tǒng)的依靠人的經(jīng)驗來進行汽車故障的檢測，已變成依靠智能化儀器來自動進行汽車故障的檢測，但其從屬地位沒有發(fā)生改變，極大地限制了汽車售后服務(wù)工程的發(fā)展。只有到了生產(chǎn)高度發(fā)展和產(chǎn)品較為豐富的時期，服務(wù)成本相對上升的矛盾突出后，汽車售后服務(wù)工程的重要性才被人們認(rèn)識，從而促進汽車售后服務(wù)工程的研究和發(fā)展。也就是說，汽車售后服務(wù)工程是在生產(chǎn)發(fā)展到一定水平之后，適應(yīng)社會經(jīng)濟的需要才產(chǎn)生的，這是造成汽車售后服務(wù)工程后進性的根本原因所在。

汽車售后服務(wù)概述

案例

2009年2月5日，李先生外出辦完事情，正準(zhǔn)備將愛車廣州豐田凱美瑞停到廣州市天河區(qū)某花園地下停車場，還未等車輛停到車位上，只聽“砰”的一聲，車胎突然爆裂，當(dāng)時已是21時23分，李先生很著急，擔(dān)心這么晚了更換備胎到哪里去找維修機構(gòu)？況且還是在地下停車場。第二天還要上班，他冥思苦想，終于想到了：“對了，我有廣發(fā)銀行的車主信用卡，可以免費提供汽車道路救援服務(wù)啊。”李先生很快撥打了救援熱線400889898，客服人員接通電話詳細(xì)詢問了事故情況，立即制定出救援方案，就近調(diào)派了廣州的救援機構(gòu)人員前往，24小時提供服務(wù)的救援人員立即出發(fā)，沖破雨夜的阻檔，22時趕到現(xiàn)場，給李先生更換了備胎李先生對救援服務(wù)非常滿意，請救援人員喝茶，救援人員婉言謝絕。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

一、我國汽車售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

現(xiàn)狀一：底子薄，基礎(chǔ)差

由于受到計劃經(jīng)濟體制的影響，長期以來國內(nèi)汽車售后服務(wù)市場缺乏來自內(nèi)部的競爭和價值規(guī)律強有力的杠桿作用。在我國改革開放初期，公務(wù)機構(gòu)和各類社會團體是汽車用戶的主體，對汽車售后服務(wù)的要求不高，未能形成對汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的足夠壓力；同時，國內(nèi)的汽車服務(wù)業(yè)一直受到國家政策的保護，缺乏外來競爭。今天，國內(nèi)的汽車售后服務(wù)業(yè)雖然得到了很大程度的發(fā)展，但仍然存在一些服務(wù)“盲點”，許多汽車生產(chǎn)廠商建立的銷售系統(tǒng)還不能有效地和社會服務(wù)系統(tǒng)進行有機整合，其他服務(wù)類別也是各自為政。這些問題阻礙了我國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

現(xiàn)狀二：相關(guān)法律和法規(guī)有待完善

國內(nèi)汽車行業(yè)由于制造及銷售環(huán)節(jié)的暴利持續(xù)時間過長，對于汽車售后服務(wù)的關(guān)注嚴(yán)重不足，甚至有許多不規(guī)范的情況發(fā)生。因此，除了要求相關(guān)從業(yè)人員的自律外，還要建立和完善汽車服務(wù)業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)來規(guī)范市場，促進汽車服務(wù)行業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。

2004年10月1日我國的《缺陷汽車產(chǎn)品管理規(guī)定》正式實行，它是汽車召回制度規(guī)范。關(guān)于汽車“三包”服務(wù)制度，國家已經(jīng)提出了《汽車“三包”規(guī)定（草案）》。有了這些制度的保障和規(guī)范，汽車售后服務(wù)行業(yè)才能真正走上良性的發(fā)展軌道。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

現(xiàn)狀三：多種機制并行

從目前的汽車售后服務(wù)方式分析，我國汽車售后服務(wù)主要有五種經(jīng)營模式。

經(jīng)營模式1：3S/4S店、特約維修站

3S/4S店或是特約維修站（如圖1-2）就是整車生產(chǎn)廠商主導(dǎo)的非獨立渠道，零配件主要通過整車廠商的銷售部門直接到達(dá)3S/4S店或是特約維修站，少部分也會走分銷渠道。這類渠道目前

從數(shù)量上只占總數(shù)的10%，但由于依靠汽車生產(chǎn)廠家，所以銷售規(guī)模較大，占了52%的市場份額。

3S/4S店或是特約維修站具有整體形象好，服務(wù)系統(tǒng)周到、專業(yè)；投資成本高；服務(wù)費昂貴，維修車型單一，除大修外，留住常客有難度；人員素質(zhì)高；管理系統(tǒng)流程化；維修、配件質(zhì)量有保障；有整車廠商的支持和監(jiān)督；地理位置有一定局限性。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

經(jīng)營模式2：傳統(tǒng)大中型維修企業(yè)

這種企業(yè)存在的時間比較長，廠房面積大，設(shè)備多，維修人員經(jīng)驗豐富；投資成本高；服務(wù)收費高，服務(wù)意識差；機制不夠靈活；有一大批公司政府顧客，和保險公司通常有較好的合作關(guān)系；環(huán)境不好；服務(wù)時間長。

經(jīng)營模式3：路邊店

一路邊店（如圖1-3）的規(guī)模小，整體形象差，但地理位置往往方便停車保養(yǎng)維修；占地少，投資低，多為臨時經(jīng)營性質(zhì)；人員少，且素質(zhì)低，技術(shù)水平落后；產(chǎn)品來源無法確認(rèn)，維修質(zhì)量難以保證；收費低，常規(guī)服務(wù)時間快。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

經(jīng)營模式4：專項維修店

專項維修店都有至少一項技術(shù)專長，形象不錯，服務(wù)快捷；投資低，場地及人員要求不高；專項維修技術(shù)高；專項服務(wù)規(guī)范化，系統(tǒng)化，質(zhì)量有保證；服務(wù)項目比較單一。

經(jīng)營模式5：快修連鎖店

快修連鎖是這幾年才開始在國內(nèi)興起的，依托強勢品牌，形象好；連鎖企業(yè)網(wǎng)點多，且靠近車主活動區(qū)域；投資適中，人員及場地的要求一般；通常有統(tǒng)一服務(wù)和收費規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的承諾；企業(yè)也存在維修水平良莠不齊的現(xiàn)象。

圖1-4為我國汽車主要經(jīng)營形態(tài)的示意圖。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

除了上面五種模式外，現(xiàn)在在汽車服務(wù)市場又出現(xiàn)了一種新的模式，即汽車俱樂部。

汽車俱樂部是提供汽車救援和各種便利性服務(wù)的全方位汽車保障機構(gòu)，融汽車服務(wù)、汽車文化與汽車運動為一體。汽車俱樂部主要服務(wù)內(nèi)容有汽車租賃、保險索賠、事故處理、車輛救援、維護與修理、經(jīng)驗交流、信息交流、休閑娛樂等，是專為有車單位或有車一族服務(wù)的高級會所。汽車俱樂部采用會員制，以技術(shù)過硬、設(shè)備齊全、服務(wù)周到的汽車修理廠為依托，與商場、賓館、加油站、旅游等單位聯(lián)手建立各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從購車到汽車美容，從娛樂到旅游、購物等，只要憑著一張會員卡，就能享受到最優(yōu)惠的價格、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。汽車俱樂部在發(fā)達(dá)的歐美國家較為流行，我國還比較少。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

現(xiàn)狀四：市場秩序混亂

目前，我國汽車售后服務(wù)市場秩序混亂。市場運作混亂，尤其是流通領(lǐng)域，混亂發(fā)展的局面十分明顯；價格體系和執(zhí)行混亂，在汽車流通領(lǐng)域、汽車維修服務(wù)領(lǐng)域、汽車保險領(lǐng)域和廠商的質(zhì)量維修環(huán)節(jié)普遍存在著服務(wù)透明度低，收費混亂的現(xiàn)象；市場競爭秩序混亂，由于汽車售后服務(wù)業(yè)門檻不高，導(dǎo)致從業(yè)者數(shù)量眾多，服務(wù)水平低，競爭手段貧乏，不惜采取低價吸引顧客的惡性競爭手段，這也是汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生諸多問題的重要根源所在。

現(xiàn)狀五：品牌優(yōu)勢不突出

我國汽車售后服務(wù)企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營能力差、品牌服務(wù)觀念不突出。相對國外連鎖化汽車售后服務(wù)巨頭來說，國內(nèi)的汽車售后服務(wù)企業(yè)普遍缺乏品牌服務(wù)觀念，體現(xiàn)不出差異化服務(wù)。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

現(xiàn)狀六：專業(yè)人才不足

近幾年來，由于汽車產(chǎn)業(yè)的較快發(fā)展，因此需要大量人員的加入。但是，相關(guān)培訓(xùn)又較少，導(dǎo)致從業(yè)人員不能及時進行自我知識更新，造成目前汽車售后服務(wù)與貿(mào)易專業(yè)人才相對短缺。企業(yè)缺乏提高服務(wù)規(guī)范的推動力，不能滿足消費者日益提升的汽車售后服務(wù)的需求。人員知識結(jié)

構(gòu)的不合理，制約了汽車售后服務(wù)貿(mào)易的快速發(fā)展。

現(xiàn)狀七：服務(wù)理念落后

國外汽車售后服務(wù)的立足點是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務(wù)，而國內(nèi)汽車售后服務(wù)的立足點是“壞了保證修理”。國外售后服務(wù)內(nèi)容豐富，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而國內(nèi)則是維修服務(wù)內(nèi)容單一。相對國外的汽車售后服務(wù)，國內(nèi)汽車售后服務(wù)的意識和理念落后。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

二、汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展策略

策略一：樹立新型售后服務(wù)理念

樹立新型的售后服務(wù)理念，把售后服務(wù)作為維護品牌，追求服務(wù)差異化、提高企業(yè)形象、參與國際競爭和全球經(jīng)濟一體化、全面進軍國際市場的有力保障。某汽車銷售企業(yè)就是把售后服務(wù)管理作為其汽車產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，奉行“用戶第一，質(zhì)量第一”的經(jīng)營宗旨，在激烈的市場競爭中獲得了良好的市場信譽和經(jīng)濟效益。

策略二：打造一支過硬的業(yè)務(wù)和技術(shù)骨干隊伍

汽車售后服務(wù)雖然是一項商業(yè)性的工作，但它也是一項技術(shù)性很強的工作。因此，要有一支強大的售后服務(wù)技術(shù)骨干隊伍，定期開展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，有條件的企業(yè)可委托院校代為培訓(xùn)，不斷充實他們的專業(yè)技術(shù)知識，才能使他們適應(yīng)不斷變化的市場形勢，更好地開展售后服務(wù)工作。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

策略三：提高管理層的人員素質(zhì)

企業(yè)管理層的人員素質(zhì)是關(guān)系企業(yè)興衰、影響企業(yè)效益的關(guān)鍵因素。隨著我國經(jīng)濟市場開放的深入，國外的汽車品牌紛紛進入，因此汽車售后服務(wù)業(yè)要與國際接軌。我們迫切需要既精通外語，又具有一定管理能力，同時還要熟悉國際法通則的高素質(zhì)經(jīng)營管理人才。

策略四：建立維修網(wǎng)絡(luò)

建立強大售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的載體，為售后服務(wù)的高效、快速開展提供了可靠保障。例如，世界著名品牌汽車企業(yè)——奔馳公司就建立了世界上最龐大的維修服務(wù)系統(tǒng)，在德國有3000家奔馳汽車維修站，在國外有17個國家還設(shè)有4000家維修服務(wù)網(wǎng)點。如果顧客在途中發(fā)生故障，打個電話維修部門就能派人駕車前來修理，盡量當(dāng)天完成。因此，奔馳汽車在德國及世界各地廣受用戶歡迎。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

策略五：建立完善的信息反饋系統(tǒng)

要想取得和保持售后服務(wù)的優(yōu)勢，需要獲得各方面的新而準(zhǔn)確的信息。通過對收集的信息進行整理和分析，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考。汽車售后服務(wù)企業(yè)通過對故障新車準(zhǔn)備、質(zhì)量擔(dān)保、專題跟蹤、網(wǎng)點巡視、用戶投訴、生產(chǎn)質(zhì)量、新產(chǎn)品、網(wǎng)點的經(jīng)營管理情況等信息的收集整理，建立完善的用戶信息管理系統(tǒng)、內(nèi)部故障信息反饋和改進渠道、重大和批量用戶故障反應(yīng)機制系統(tǒng)、網(wǎng)點考核管理系統(tǒng)和產(chǎn)品信息系統(tǒng)等。針對網(wǎng)點反饋信息和相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)的重要疑難故障，由售后服務(wù)部門成立專門小組，依照專門的工作流程，對網(wǎng)點進行援助和指導(dǎo)，使企業(yè)在競爭中取得優(yōu)勢。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

三、汽車售后服務(wù)品牌化策略

針對不同汽車用戶的不同需要，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品自身的特色、顧客的需求，以及企業(yè)自身的能力來設(shè)計服務(wù)項目。給特設(shè)服務(wù)項目賦予特定的內(nèi)容、程序和規(guī)范，并加以命名，使之形成一個個性化、符號化的服務(wù)，形成自己的服務(wù)品牌。汽車產(chǎn)品服務(wù)品牌角色應(yīng)該定位為一個企業(yè)的連帶品牌。所謂連帶品牌，即自身品牌附加于汽車產(chǎn)品主品牌之上，在品牌表現(xiàn)時，應(yīng)將這一附加品牌與主品牌一同列出。汽車售后服務(wù)品牌化關(guān)鍵在于準(zhǔn)確定位和實現(xiàn)方式的選擇。

通過汽車產(chǎn)品服務(wù)品牌，能夠讓顧客明確地識別并記住品牌服務(wù)的利益與個性，促使用戶認(rèn)同、喜歡乃至偏愛一個品牌。成功的汽車售后服務(wù)品牌的實現(xiàn)，要根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品自身的特色、顧客的需求，以及企業(yè)自身的能力來設(shè)計，而不是過度地追求服務(wù)的響應(yīng)時間、完成速度及服務(wù)時

間的長度。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

表1-1是我國部分汽車服務(wù)品牌列表。

案例

別克品牌的差異化競爭優(yōu)勢

上海通用汽車有限公司成立于1997年6月12日，是由通用汽車公司與上海汽車工業(yè)（集團）總公司各出資50%組建而成的先進的整車生產(chǎn)企業(yè)。目前，通用汽車在中國的員工近14 000人。2005年1~6月，通用汽車中國公司及其在華合資企業(yè)的總銷量為308 722輛，與2004年同期相比增長18.9%，再創(chuàng)通用汽車在中國的年稍量歷史新高。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

中國質(zhì)量協(xié)會和全國用戶委員會表彰了97家2004年“全國用戶滿意服務(wù)”企業(yè)，通用汽車成為獲此殊榮的唯一一家汽車制造公司。世界著名權(quán)威調(diào)查機構(gòu)J.D.Power經(jīng)過對國內(nèi)24個合資及國產(chǎn)汽車品牌用戶的廣泛調(diào)查，公布了2004年中國汽車市場售后服務(wù)滿意度（CSI）調(diào)研報告。別克品牌以812分的佳績超越其他品牌，排名第一。別克品牌的勝出，再次以消費者的“選票”對長期以來口碑卓著的別克售后服務(wù)給予了肯定，以不爭的事實證明了“別克關(guān)懷”服務(wù)品牌的差異化竟?fàn)巸?yōu)勢。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

“別克關(guān)懷（BuiekCare）”是于2002年11月創(chuàng)立的通用汽車在中國的第一個汽車服務(wù)品牌。“別克關(guān)懷”秉承“以顧客為中心，滿足和超越顧客期望，不斷創(chuàng)造顧客熱忱，建立具備差異化競爭優(yōu)勢的售后服務(wù)體系，打造具有世界水平的售后服務(wù)品牌”的售后服務(wù)理念，將汽車售后服務(wù)從“被動式維修”帶入了“主動式關(guān)懷”的新時代，率先帶來主動提醒/問候、一對一顧問式服務(wù)、快速保養(yǎng)通道、配件價格/工時透明、專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證、兩年/4萬公里質(zhì)量擔(dān)保六項服務(wù)承諾，將“比你更關(guān)心你”的服務(wù)理念真正融入每個細(xì)節(jié)，為廣大車主免去后顧之憂。此外，“別克關(guān)懷”每年都會主動發(fā)起全國范圍的別克健康中心系列免費檢測活動，如安全檢測、空調(diào)檢剛、引李檢測、假日檢測等；更有每天19:30~22:00的夜間車輛預(yù)約維修保養(yǎng)，給別克車主更多時間的自主權(quán)。同時，“別克關(guān)懷”建立了CAC顧客支持中心，給消費者提供售前、售中、售后的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

“別克關(guān)懷”作為別克品牌的差異化競爭優(yōu)勢，遵循“比你還關(guān)心你”的理念，堅持由車及人始終如一的主動、熱誠、全程透明服務(wù)。對于顧客來說，買別克意味著買到“一流的服務(wù)和關(guān)懷”，因此“別克關(guān)懷”的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于單純的性價比之爭。在已推出“聽診式預(yù)約”“星月服務(wù)”“別克關(guān)懷健康中心”每年4~6次免費檢測等項目的基礎(chǔ)上，“別克關(guān)懷”還頻頻采取保養(yǎng)、維修新舉措，推出專業(yè)特色服務(wù)新項目。例如，針對高溫酷暑天氣開展發(fā)動機免費檢測活動，在全國首推“菜單式保養(yǎng)”系列套餐項目，通過優(yōu)化維修保養(yǎng)流程，讓別克車用戶真切體驗到專業(yè)和快速的超值服務(wù)。在2004“全國50佳汽車經(jīng)銷商”評選中，有6家別克特許經(jīng)銷商榮登榜上，其生產(chǎn)廠也連續(xù)兩年成為獲獎經(jīng)梢商最多的汽車生產(chǎn)廠家。在消費者越來越成熟、理性以及對服務(wù)期望值越來越高的今天，“別克關(guān)懷”以先進的服務(wù)模式、便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、一流的服務(wù)水準(zhǔn)贏得了廣大消費者的口碑。