第一篇：電信行業入門知識總結

電信行業入門知識總結

1.基本概念

1.1.BOSS業務運營支持系統

BOSS(Business Operation Support System)業務運營支持系統，BSS+OSS=BOSS。

首先要搞清楚BOSS是什么？

BOSS是電信業務運營支持系統，面對客戶是統一的；面對電信運營商，它融合了業務支撐系統(BSS)與運營支撐系統(OSS)，是一個綜合的業務運營和管理平臺，同時也是真正融合了傳統IP數據業務與移動增值業務的綜合管理平臺。OSS/BSS是電信運營商的一體化、信息資源共享的支持系統，它主要由網絡管理、系統管理、計費、營業、賬務和客戶服務等部分組成，系統間通過統一的信息總線有機整合在一起。它不僅能在幫助運營商制訂符合自身特點的運營支撐系統的同時幫助確定系統的發展方向，還能幫助用戶制訂系統的整合標準，改善和提高用戶的服務水平

1.2.BSS業務支撐系統

BSS(Business Support System)業務支撐系統。

包含：指計費、結算、帳務、客服、營業等系統。

1.3.OSS運營支撐系統

OSS(Operation support system)運營支撐系統。包含：網管、網優等系統。

1.4.CTG-MBOSS

CTG-MBOSS(China Telecom Group-Management & Business Operation Supporting System)中國電信集團管理/運營支撐系統。

1.5.OCS在線計費系統

OCS（Online Charging System）在線計費系統。

OCS的主要困難可以歸結如下幾個問題。一是計費和交換接口方式問題，在線計費和交換機結合緊密，如何實現在線計費、如何確定交換接口，用戶、計費廠商、交換廠商三方一起共同探討、摸索才實現了在線計費方案。

1.6.MSS管理支撐系統

MSS(Management support System)管理支撐系統。

1.7.CRM客戶關系管理系統

CRM(Customer Relationship Management)客戶關系管理系統。

1.8.SPS服務開通管理系統

SPS(ServiceProcessSystem)服務開通管理系統。包括服務開通、資源管理、施工調度、服務保障。

1.9.EAI企業應用整合EAI(Enterprise Application Integration)企業應用整合。

實現異構系統之間的數據共享和交換，從而有效地打通了各“信息孤島”之間的信息交互。各項業務功能（如CRM、SPS、TSAP（網絡激活）、10000、代理商、短信渠道、WAP營業廳、網廳、服務保障、代理商、采集、計費、結算、ODS、自助查詢終端、決策支持（經營分析）系統等等。

1.10.ERP企業資源規劃

ERP(Enterprise Resource Planning)企業資源規劃。

它是一個以管理會計為核心的信息系統，識別和規劃企業資源，從而獲取客戶訂單，完成加工和交付，最后得到客戶付款。

換言之，ERP將企業內部所有資源整合在一起，對采購、生產、成本、庫存、分銷、運輸、財務、人力資源進行規劃，從而達到最佳資源組合，取得最佳效益。

1.11.EIP企業信息平臺

EIP(Enterprise Information Portal)企業信息平臺。

可集成不同的企業信息系統，從而保護客戶原有的信息化投資，實現企業資源的統一配置，并提供可持續的信息化解決方案及相關產品。

2.業務知識

2.1.CDMA業務

CDMA是碼分多址的英文縮寫(Code Division Multiple Access)，它是在數字技術的分支--擴頻通信技術上發展起來的一種嶄新而成熟的無線通信技術。CDMA技術的原理是基于擴頻技術，即將需傳送的具有一定信號帶寬信息數據，用一個帶寬遠大于信號帶寬的高速偽隨機碼進行調制，使原數據信號的帶寬被擴展，再經載波調制并發送出去。接收端使用完全相同的偽隨機碼，與接收的帶寬信號作相關處理，把寬帶信號換成原信息數據的窄帶信號即解擴，以實現信息通信。

它能夠滿足市場對移動通信容量和品質的高要求，具有頻譜利用率高、話音質量好、保密性強、掉話率低、電磁輻射小、容量大、覆覆蓋廣等特點，可以大量減少投資和降低運營成本。

CDMA最早由美國高通公司推出，與GSM相同，CDMA也有2代、2.5代和3代技術。中國聯通將于今年下半年推出的CDMA屬于2.5代技術。CDMA被認為是第3代移動通信技術的首選，目前的標準有WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA。

可以說CDMA 是GSM 的延伸，個人認為CDMA是發展趨勢。

自2001年底中國聯通CDMA業務正式對外宣傳和放號到2008年9月30日正式移交中國電信，CDMA業務在原中國聯通整整經營了7年，作為任何一

個老聯通的經營人員都能感覺到，在這7年里，聯通的經營工作重點都放在了CDMA上，這中間有業務發展高潮的歡心和激情，有業務發展低谷的迷茫和煩惱，有用戶離網的無奈和惋惜。勿容置疑，CDMA在技術上是先進的，不論是話音質量、網絡覆蓋優勢還是低輻射的感知度上，CDMA都是有優勢的。但是，7年的經營，聯通仍沒有擺脫CDMA虧損，到移交電信時全國用戶僅為4300萬（據說這還有水分），到了這個份上，不能不說聯通經營CDMA是失敗的。

2.2.GSM業務

GSM全名為：Global System for Mobile Communications，中文為全球移動通訊系統，俗稱“全球通”，是一種起源于歐洲的移動通信技術標準，是第二代移動通信技術，其開發目的是讓全球各地可以共同使用一個移動電話網絡標準，讓用戶使用一部手機就能行遍全球。我國于20世紀90年代初引進采用此項技術標準，此前一直是采用蜂窩模擬移動技術，即第一代GSM技術（2001年12月31日我國關閉了模擬移動網絡）。目前，中國移動、中國聯通各擁有一個GSM網，為世界最大的移動通信網絡。GSM系統包括 GSM 900：900MHz、GSM1800：1800MHz 及 GSM1900：1900MHz等幾個頻段。GSM（全球移動通信系統）是一種廣泛應用于歐洲及世界其他地方的數字移動電話系統。GSM使用的是時分多址的變體，并且它是目前三種數字無線電話技術（TDMA、GSM和CDMA）中使用最為廣泛的一種。GSM將資料數字化，并將數據進行壓縮，然后與其它的兩個用戶數據流一起從信道發送出去，另外的兩個用戶數據流都有各自的時隙。GSM實際上是歐洲的無線電話標準。

2.3.動感地帶、全球通、聯通、網通、電信、cdma、GSM

全球通和動感地帶都是中國移動推出的業務

中國移動和中國聯通是全中國最大的兩家移動通信運營商

網通和電信都是固定電話和網絡寬帶的運營商

GSM是中國移動的信號制式

CDMA是中國聯通的信號制式

他們之間都是競爭業務的關系

第二篇：電信行業總結

看了這篇文章后，我的心涼了

發信人: suiwenfeng(suiwenfeng985), 信區: job

2007-04-15 | 八八電信人的兩條道路和第三條道路ZZ 寫東西時搜到的我也舉一下我身邊的例子，我們公司有兩個老總，一個是文革后的第一波，可惜出國呆了很多久才回來，在十年前是很讓人羨慕的，現在不行了，他的同學都已經是各省移動電信的老總副總了，差距越來越明顯。另外一個忘了是哪一年了，出國呆了幾年，不過回來之后一邊在學校當老師，一邊在公司當技術大拿，同學在運營商熬的也出頭了，基本也是各市運營商的一二把手了。人生啊，命運啊。現在在寫本通信求職的書，不停的看資料，越

看越范暈，我都不知道如何建議應屆生的求職。

寫作本文的這位前輩改信佛了，也不知道該說啥

第一、二章

獻辭：

身口意皈依頂禮文殊師利菩薩摩訶薩，您讓我了明生命的意義；

獻給八八電信的所有同學朋友，你們使我的生命有所值；

獻給我的父母、內人張玲、我女兒Florence、我的佛友和合伙人宋總，各人福報不同，是

我的累世修行使我能有你們的無量支持，從而獲得選擇道路的自由。

序和提要：

八八電信的同學自1992年畢業以后，大家的職業生涯基本上走了兩條道路：第一條道路是作為正式職工為電信系統的國營單位工作，第二條道路是在國內或國外為私營企業（主要是歐美背景的大型通信企業）工作。14年來，隨著通信市場形勢的變化，這兩條道路上的同學也經歷了起伏的過程。在國營單位的同學，雖然起初因為資歷較淺而境況不佳，但數年后陸續獲得了職位的提升和相應的待遇的巨大提高；同時，自21世紀以來，走第二條道路的公司白領同學卻因制造業公司競爭激烈、通信市場投資飽和、IT行業的自身特點、IT行業的人才過剩等原因而漸見職業危機。在此情形下，第一條道路的優渥待遇和穩定的收入反倒令人艷羨。如何規避潛在危機，在進入中年之前有一個提升和突破，這個是擺在每一個第二條道路上的同學面前的問題。于是，第三條道路開始浮出水面，也就是經商，做投資人和企業主的道路。本文試圖分析第二條道路的職業危機，并探索開啟第三條道路的可能性和方法。

目次：

序和提要

第一章八八電信人的兩條道路

第二章兩條道路性質的不同

第三章1992年以來兩條道路的歷史

第四章第二條道路的危機及其成因

第五章工程師的可能出路：第三條道路

第六章如何開啟第三條道路的探討

跋：我的第三條道路

正文：

第一章八八電信人的兩條道路

所謂兩條道路，指的是我大班同學自1992年畢業以來走的不同的兩條職業途徑（Career Path）。事實上，剛剛畢業時，除了繼續讀研的同學以外，絕大多數同學都在同一條道路上：也就是在學校和郵電系統的分配下，到各個國營單位去工作。這些國營單位包括郵電部所屬的研究、設計、規劃機構，部屬制造業公司、工廠，部屬貿易機構，部屬工程公司；各地電信局，以及各地電信系統所屬的研究、設計、規劃機構，制造業公司、工廠，貿易

機構和工程公司等。

由于對所分配單位的不滿意，以及北郵人的自信--如果不是自傲的話，走第二條道路的風潮早在畢業后不久就開始了。所謂第二條道路，就是在私營企業--主要是歐美背景的電信制造業大公司，也包括中國的民營企業--做從事技術工作的雇員（工程師）的道路。走第二條道路的同學，就比例而言，以在北京和上海等大都市的為多，其中又有很多為了更上一層樓，出國留學移民，遠走美國、加拿大，在當地為電信企業工作，主要仍然是做

工程師。

第二章兩條道路性質的不同

為國營單位工作和為私營企業工作，其性質是有很大不同的。雖然同學們對此非常明了，我仍然愿意對此進行一個細細的分析，因為這對研究我們的career path有著概念性的重

要意義。

第一、一個最本質的區別：私營企業是屬于該企業的資本家和投資人的，而國營單位名義上是屬于全體人民的，是公有的。因此，私營企業屬于少數的一些資本家，他們在法律允許的范圍內，對該企業的管理、運營、人事有最終的、不可挑戰的決策權，而企業的雇員，或曰打工仔，是以獲得工資為代價為該企業服務的。雇主階級和打工仔之間的合作是以雇

用合同為基礎的，而就雇傭合同而言，雇主階級是擁有相對或絕對主動權的。除了歐洲個別福利國家以外，世界上絕大多數的雇主都有在有理由或無理由的情況下立即或事先通知

之后在短期內解除雇傭合同的權利。

國營單位屬于國家，而國家不是屬于某個個人，而是公有的。因此，就所有權而言，國營單位的每個官員、雇員都是該單位的所有人之一。即使高到黨的總書記，對國家財產也只有暫時的支配權、經營權和管理權，而沒有完全的、永遠的所有權。所以，國營單位上至總經理，下到一個勤雜人員，只要他是單位的正式職工，他們在所有權這點上就是平等的。他們對單位的資源都只有暫時的支配權、管理權、經營權和使用權，只不過由于職務分工不同，掌握的資源不同而已。老總也許能掌握整個公司，而一個勤雜人員可能只能支配一個傳達室和一些清潔工具。然而就所有權的意義而言，他們是平等的。這不僅僅是黨的宣傳，也是現實。由于有這種平等，由于大家都是為國家工作的，所以管理層和中下層雇員不是雇傭與被雇傭的關系，而是同志，他們之間并沒有一個清晰的界限。這是一個沒有所

有人的公司，而大家都彼此不難為。

因此，走第一條道路的同學，至少從所有權的意義上來說，對其企業有更強的擁有感，如

果他思維正常的話。而走第二條道路的同學，怎么做都是在給資本家打工。

這里有個概念要分清：第二條道路的同學會說，我從公司獲得配股，當然也就是公司的所有人了，一個電信公司職工可并沒有電信公司的股份啊。其實這里的邏輯是：電信公司從上到下，誰也不是真正意義上的股東。有控股公司，也是國營的。這就是平等。而資本家的公司里面，根據股份的多少，而有所有權和說話權的高低，當這種差距巨大的時候，其實就可以忽略。你作為一個工程師根本參與不了公司決策，也沒有永久雇傭關系的保證。你得一千股，資本家手里的卻是一萬倍、十萬倍。所謂配股，只是白人和猶太人玩弄的一

個伎倆，一個詭計。

第二、中國的國營單位一般不能隨意解雇正式職工，除非在后者有嚴重違法犯罪行為的情況下。一個員工即使業績不彰，只要考勤符合要求，對其處理頂多是調換部門，減扣獎金等等。對于因病無法工作的員工，解雇被認為是不人道的，他們常常可以拿國家工資在家長期病休，也不會失去工作，只要單位財務上有這個支付能力。而私營企業的員工，其工作沒有永久性保障。在他個人或其所屬部門不能為公司帶來值得的效益的時候，甚至在僅僅是公司想減少雇員的時候，他就可能面臨解雇。解雇之后對他和他家庭的財務上的打擊，公司只能分擔一小部分，政府依據其福利政策可以給與資助，但這些幫助當然是有限的，遠遠不能補償失去工作收入的損失。

國營單位工作的穩定，顯然和上述所有權的問題相關：公司并沒有一個所有人，所以國營單位擔負了一部分福利的職能。而雇員跟領導在所有權方面的平等性，又決定了領導不可能有權力去隨意解雇雇員。一句話：大家都是吃國家的，只是誰多吃誰少吃的，為什么你

可以多吃，我就不能？

第三、國營單位職工的業績風險遠小于私營企業。請注意這里的邏輯：我不是說國營單位職工可以偷懶不干活，也不是說私營企業員工不能稍有懈怠。這是一個相對的概念。在國

營單位，有為青年也想做出成績，獲得提拔；在私營企業，工程師們也可以上班聊天、煲電話粥、打游戲。但是國營單位的業績風險的底線是非常低的，如上述，只要你大面上過得去，哪怕頂撞領導、經常缺勤、人浮于事，常常也不會影響到基本的固定的收入；而私營企業的員工就很不安全，他們常常僅僅因為干活不夠同事優秀就遭解雇，這個是國營單

位正式職工不可想象的。

國營單位正式職工的收入與單位和個人業績的相關性比私營企業要低。Again，這仍然是一個相對的概念，不是說國營單位大家干活不干活都拿一樣錢，也不是說私營企業沒大鍋飯可吃。造成這種區別的原因，主要還是上述所有權的問題。企業不歸任何個人，所以根據企業的效益而調整獎懲的迫切性就比較低。大家都是為國家工作的，給誰多了，給誰少了，都不合適，最好是論資排輩。

再具體描述這種相關性，我們說：僅就在工作領域（不包括人際關系等）的表現而言，私營企業員工的付出-回報的因果關系比較良性，所謂多勞多得，而國營單位差些。我再說，這是比較而言，不是絕對的。

只要有“正式職工”這說，無論搞什么考核，什么標準化，什么淘汰機制，這個情況都不會在國營單位改變太多。而八八電信同學凡在國營單位的，都基本是正式職工，我是個例外（我的旅行社掛靠西藏電信國旅）。人是一種本性好吃懶做的貪欲動物，很明顯，就敬業而言，私營企業的員工是比國營單位正式職工強的。反過來看，前者就不如后者過得輕松，時間長了也不好。

第四、國營單位正式職工的位子易出難得，而私營企業進出自由，加上所有權的問題，導致國營單位的關系成本較高。國營單位本來就因為歷史和政治的原因只出不進，人一旦放棄“國家正式工作”就很難回來；特別是電信部門，由于工作有終身保障、收入高而穩定，就連進去都很難，更不要說出去了還想回來做。所以在國營單位工作，對定力和恒心的要求比較高，要能忍。由于大家都是正式職工，又不能輕易辭職，國營單位里面的人際關系就成了一個必須對付的難題。一旦得罪了人，大家仍然必須長期在一個屋檐下工作，會非常難過。雖然工作是穩定的，惡劣的人際關系可能妨礙你升遷，影響你官運，在中國“官大一級壓死人”的惡俗文化下，這是致命的問題。由于上述所有權的問題，大家都不是企業的所有者，在考慮官員選拔的時候，并不那么直接地考慮他在專業方面能給公司帶來的效益，而更多地著重在他的關系能力，也就是要能跟大家搞好關系，維護好這個官僚利益系統。相比之下，私營企業的人際關系本來就相對簡單，對于人際關系（而非技術和能力）的要

求又比國營單位小，加上人員流動大，調整空間大，關系的成本就不高。

第五、就電信業而言，國營單位有強大的政府撐腰，在市場上不僅有財政優勢，還有壟斷實力。特別是那些運營商中的官員，他們不僅待遇好，收入高，走到哪里還被供貨商們殷

勤腐蝕著。這種待遇不錯還到處被人逢迎的工作實在是好的很。

第六、國營單位官員的個人生活自由度比私營企業的同行要低。這也是相對而言的，不是絕對的。國營單位的后面是黨，整個系統還是比較刻板的。它對道德，至少強調程度上是很高的。而國營單位的福利性質也決定了單位可以過問個人生活。而私營企業是付錢雇人的，雇主和雇員之間只是商業關系，在不影響工作的前提下，雇主無權也無興趣過問員工的私生活。一個簡單的數據比較就可以說明問題：國營單位官員的離婚率肯定是遠低于私企員工的。這不等于說所有官員都是忠于家庭的正人君子，只是說明他們的私生活自由度

還是有個限度的。

第七、只要是官員，一般來說就有獲得“灰色收入”的機會。這種收入有風險，但是獲得并

不費力。這個部分，我在下面章節里面還要細談

第三篇：電信行業營業員知識題庫

第一章試題

一、填空題

1.營業廳按經營方式可分為____和_____。答案：自有營業廳;合作營業廳

2.自有營業廳是中國聯通全業務_____的重要組成部分，承載著客戶發展、業務銷售、品牌宣傳、業務咨詢、業務辦理、業務演示及體驗、投訴及建議處理、信息收集、客戶維系等功能，是連結____與_____的紐帶，是公司重要的形象窗口。答案：營銷服務渠道;公司;客戶

3.自有營業廳指中國聯通投資建設、_____或_____，擁有產權或使用權的營業服務場所，包括自建自營、自建他營、租賃自營、租賃他營等方式。答案：購買;租賃

4.按照營業廳的功能進行分類，可分為旗艦營業廳、_______、________、小型營業廳。答案：3G品牌店;標準營業廳

5._______是中國聯通自有渠道最基本的形式。答案：標準營業廳

6.3G品牌店初期以形象宣傳及業務體驗為主，后期逐漸演變為_______和________。答案：全業務營業廳;標桿示范廳

7.自有營業廳均具備營銷、_____和______功能 答案：銷售;服務

8.營業廳主要面向______、________，同時為集團客戶提供服務。答案：家庭客戶;個人客戶

9.旗艦營業廳與標準營業廳、小型營業廳的不同之處在于________和________。答案：企業形象展示;業務功能演示與體驗

10.小型營業廳：服務功能主要以_____、簡單業務受理為主，同時具備業務銷售功能，專門服務于______或者特定的專業市場、人員等，一般場所、服務半徑較小。答案：收費;社區

11.3G品牌店：定位于3G品牌形象傳播、________、________，同時兼顧全業務產品銷售。品牌店以形象宣傳、客戶體驗為主，兼顧部分客戶的購買需求。答案：3G業務體驗;3G終端展示

12.營業廳在渠道體系中發揮______作用，促進社會渠道_____、_______，提升整體渠道的服務水平，提高渠道的市場競爭力。答案：樣板示范;規范化;標準化

13.營業廳的布局應在科學研究的基礎上，重點考慮以下因素：服務半徑、服務區域內自然人口（固定人口與流動人口）數量、________、區域屬性（行政集中、企業集中、商業集中、文化集中等）、交通條件、_______、爭激烈程度、企業物流條件、協作渠道分布、單位營業廳購建或租賃成本等。

答案：服務區域內客戶密度;競爭對手分布

14.營業廳內、外應按照公司有關營業廳的要求進行裝修、布局，所有標識及懸掛物必須按照__________統一設計和制作。答案：集團公司的VI標準

15.營業工作設施的配備應滿足相應類別營業廳的服務功能及業務需要。按_______設置營業臺席，服務柜臺應高低適度，以方便客戶辦理業務。答案：“一臺清” 16.涉外營業廳應具備使用至少_____種外語受理業務的能力。答案：一

17.營業廳應當符合防火、____、防水、_____、通風等有關對現場的要求。答案：防盜;防靜電

18.3G品牌店設有：歡迎區、_______、手機終端展示區、______、銷售與業務受理區、VIP客戶區、技術支持區、_________、休息區。答案：自助服務區;業務體驗區;休閑娛樂區

19.營業廳基本業務受理流程主要包括：_______、_______等。答案：固網業務;移動業務

20.營業人員在工作中要注意觀察、傾聽、了解競爭對手________、________、網絡建設、市場占有等信息情況，并收集上報。答案：資費政策;業務政策

21.營業廳內的客戶意見簿、意見箱由________統一管理。答案：值班經理

22.營業廳信息管理包括________、_________、統計信息等。答案：業務信息;客戶信息

23.營業廳接班人員必須提前_____分鐘進入工作崗位，做好接班的準備工作。答案：10 24.營業廳會議分為晨會、_______、周例會、________等。答案：班前會;緊急會議

25.營業廳需每日做營業日報表、當天___、____、________三者相符，當日向上級主管部門上報。

答案：帳;款;票據存根

26.營業廳應配置業務稽核員，執行_______、_________、________的三級業務稽核制度。答案：營業員自查;營業值班長抽查;業務稽核員審查

27.金額在__________的退費、減免及贈款業務，營業人員受理后，可由營業廳經理(營業廳值班經理)審核批準后，立即辦理。答案：1000元RMB以下(含1000元RMB，)28.營業廳要堅持________的原則，把安全防火工作列入日常工作的主要議事日程。答案：“預防為主、防消結合”

29.根據公示時間的長短、形式的不同將公示分為____及____公示兩種。答案：固定;變動

30.營業廳門楣、_______、_____、形象墻布置等等要符合總部VI標準要求。答案：營業時間牌;指示牌

31.自有營業廳提供免填單、______、_______服務。答案：一臺清;一單清

32.自有營業廳VIP客戶等候時限不超過_____分鐘；單項業務辦理時長不超過____分鐘（不包含為客戶辦理完業務后，營業人員根據客戶消費意向，開展主動營銷所需要的時間）； 答案：10;10 33.固定電話裝機、移機時限：平均值≤7日，最長為___日。移動電話復話時限：平均值≤____小時，最長為24小時。答案：20；1 34.互聯網專線接入預受理時限≤___工作日，最長為5工作日。寬帶預受理時限平均值≤1日，最長___日。答案：3;2 35.應在營業廳內顯要位置公布“服務公約”、______、_______、“服務承諾”、________等有關規定，接受客戶監督。答案：“服務項目”;“資費標準”;“業務辦理及使用須知”

36.營業廳對客戶投訴或建議需指定專人負責，做好登記、查處，并應在_____天內答復、處理完畢。答案：十五

37.電話號碼凍結時限最短為____日。答案：90 38.客戶投訴嚴格執行_______制。答案：首問負責

39.對普通客戶應盡量引導客戶通過_______、_________等電子渠道自助辦理業務。答案：網上營業廳；自助服務終端

40.10010、10011、網上營業廳、***國際漫游（境外）客戶服務熱線、短信營業廳、自助服務店、手機營業廳均提供______小時服務 答案：7×24

第二章

1.營業廳實行________制，其主要職責為全面負責營業廳的日常管理、營銷任務和服務質量等方面的工作。答案：營業廳經理負責

2.營業廳提倡的六聲四性：即歌聲、笑聲、掌聲、____聲、_______聲、成長聲；趣味性、知識性、感性、理性。答案：讀書;業績報表

3.接待客戶投訴，記錄詳細內容，并通過___________派單到相關部門；按規定時限跟蹤處理結果，并答復客戶。答案：“客戶投訴閉環處理系統”

4.將營收現金于________之前存入財務指定銀行的帳戶，營業尾款存到財務安全的金柜中。答案：16：30 5.整理營業辦公用品包括____、協議、票據、_____、宣傳資料等。答案：工單;日戳

6.營業廳經理負責召集例會，通報一階段內______、______，編制各類收入及業務量報表，進行經營情況及服務質量分析。答案：業務量;差錯率

7.工單管理人員負責對各類________的稽核工作，認真核對客戶申請單填寫內容與系統錄入內容是否一致，保證稽核準確率為100%。答案：業務定單

8.___________在正式營業前進行人員崗位分配。答案：營業廳經理（值班經理）

9.引導員營業期間為客戶現場咨詢、______、介紹、_____各種產品。答案：演示;推廣

10.營業廳業務量及銷售統計要做到________。答案：日結日清 11.業務受理過程中，營業員要適時地、主動地向客戶推薦使用________、數據業務，對于交費的客戶要積極引導、鼓勵多存話費。答案：增值業務

12.正式營業前清點庫存商品、銷售預估，并結合日銷售量給營業員辦理當日出庫手續，_____和______雙方簽字。答案：庫管員;領用人

13.營業員在受理業務過程中遇到用戶退網請求，需要進行______，并及時將客戶問題反饋給營業廳經理。答案：客戶挽留

14.________在營業期間負責監督本營業廳營業員辦理清退預存款、銷號退款、當日收費返銷等各項業務辦理是否符合規定。答案：稽核員

15.庫管員負責登記所保管存貨的明細帳薄，并做到______、________、清點庫存，確保帳實相符、帳目清楚、日清日結、不積壓。答案：逐日登記;按日核對

16.庫管員在早會期間通報當日庫存情況，包括____、有價卡等，是否有價格變動等。答案：終端

17.受理員營業中主要負責做好商品銷售、業務受理工作，要按照業務流程受理_____、客戶投訴、退費、過戶、補卡、銷號客戶核實、更改客戶資料、增刪服務等業務。答案：開戶

18.營業廳經理負責巡視營業大廳運營情況，管理營業廳工作環境和秩序，實施_________管理，及時處理各類現場應急事件，保證服務質量。答案：走動化

19.營業廳值班經理在當日工作結束后填寫_______________，做好當日工作情況匯總并提出工作建議。答案：《營業廳值班經理日志》

20.營業過程中需認真貫徹營業員服務規范，熟悉營業廳各項業務流程，對客戶的咨詢與投訴給予協助，嚴格執行__________。答案：“首問負責制”

21.營業員要負責對各電話局已竣工的裝、移、拆機業務工單進行__________、每日統計并打印各類業務稽核日報，統計業務量。答案：二次審核

22.3GVIP區需向客戶_________介紹中國聯通3G業務。答案：一對一

23.按崗位分工營業設備主要有電腦及其他營業設施（電子顯示屏、__________、________、電視機、影碟機等音響設備），并使其處于可隨時營業狀態，保持設備清潔。答案：多媒體查詢機;自助服務設備 24.指定人員收繳營業現金及核對、與銀行進行交接，同時填寫__________和銀行存單并簽字。

答案：現金繳款單

25.營業廳獎金由__________負責進行二次分配。答案：營業廳經理

26.營業員正式營業前需開啟_________、營業設備、自助服務設施等其他輔助設施；開啟電子顯示屏及VCD等宣傳設施。答案：辦公電腦

27.營業員營業結束后，對當天所做的營業受理工作進行_________，發現問題及時改正。答案：自檢自查

28.庫管員在營業結束后進行商品整理、商品歸庫，并根據當日出庫、____情況登記各類賬簿。答案：返庫

29.營業結束后負責對當日銷售的有價卡進行系統錄入，錄入的_________應與__________相符營帳系統銷售數量同步。答案：銷售數量;當日出庫量

30.營業廳交班時，應填寫交班記錄，________簽字。答案：交接雙方

31.營業廳銷售月報表需統計當月銷售情況，包括固定電話、_______、手機、______、無線上網卡以及其他產品。答案：寬帶;有價卡

32.營業廳負責會員卡發放登記與______。答案：保管

33.營業廳每月負責統計本月受理離網數量及原因分類；向上級部門上報___________分析表。

答案：本月離網原因

34.營業廳負責按財務制度要求，對本廳營業員每日帳、____、款進行一級稽核，并定期將帳務交財務部門。答案：票

35.營業廳對稽核過程中出現的____問題，向上級領導匯報，并提出解決方案。答案：共性

36.營業廳每日負責將稽核過程中出現的____指導營業員進行修改和歸檔備查，同時將每日稽核結果報營業廳經理。答案：錯誤

37.營業廳必須妥善保管寬帶MODEM、手機終端、______、測試卡及SIM（UIM）卡，嚴禁發生丟失、損壞問題，如發現上述問題，由當事人負責賠償，并追究其責任。答案：備用機

38.營業廳負責制定培訓計劃、________、培訓內容。答案：培訓方案

39.營業廳負責對營業員進行業務知識、_______、_______、服務理念等方面的培訓，保證營業員更好地掌握各種業務知識和基本服務技能。答案：服務技巧;營銷技巧

40.營業廳負責對營業員傳授各項業務知識、指導新營業員熟悉_________操作界面等知識。答案：業務系統

第三章

1.禮儀是人們在社會交往中，彼此用于________、溝通思想、交流情感、互尊互敬和促進了解的形式，是約定俗成的準則，是一個人道德修養和文明程度的外在表現。答案：規范行為

2.服務禮儀是指社會對在_________中承擔服務人員角色個人所要求的行為規范，包括營業人員在服務關系中所應有的儀容儀表、言談舉止等。答案：服務關系

3.服務禮儀在實踐中的運用過程其實就是一個充分理解_______，正確定位服務工作，確立良好的_________，并在良好服務意識的指導下不斷提高服務水平的過程。答案：服務本質;服務意識

4.“_______________，讓客戶感受優越”是對服務人員角色的基本要求。答案：服從客戶的需求

5.對服務人員的這一角色要求在具體的服務實踐中又具體表現為服務行為上的客戶取向、服務態度上的客戶滿意以及服務關系上的_________，即服務禮儀的基本要求。答案：客戶至上

6.所謂客戶取向就是客戶的需求、__________是服務人員行為選擇的依據。一個優秀的服務人員必須時時處處以客戶的利益為重，關心客戶，為客戶著想。答案：客戶的利益

7.客戶取向這一基本原則又進一步分解為五大具體的服務原則。其中______________是服務人員的最高行為準則。答案：滿足客戶需求

8._________是服務人員服務行為選擇的基本依據，而客戶滿意則是服務工作的最終目標。答案：客戶取向

9.令客戶滿意的行為方式至少應包括以下五個方面的內容(也即令客戶滿意的五大禮儀原則)。（1）__________（2）殷勤服務（3）尊重客戶（4）一視同仁（5）___________。答案：賓至如歸;認真對待客戶意見

10._________原則是對客戶取向和客戶滿意原則的進一步深化。客戶與服務人員的關系是一種服務與被服務的關系，它在形式上表現為某種支配與服從的關系，即客戶在服務關系中應處于優越的、支配的地位，而服務人員則相對處于次要的、服從的地位。答案：客戶至上

11.為了能給客戶提供盡量完美的服務，避免不必要的疏漏和差錯，服務人員在客戶到來之前必須做好充分的準備工作。服務人員的準備工作主要包括三個方面：_________、物質準備和形象準備。答案：心理準備

12.心理準備是指服務人員在迎接客戶之前必須首先調整好自己的情結，以一種_____心情去迎接客戶的到來。_________________是為客戶提供優質情感性服務的前提。答案：愉快的;服務人員良好的心理狀態

13.物質準備是指服務人員應在客戶到來之前準備好所有服務所需的各種物品和用品。___________是為客戶提供優質服務的前提。對于以服務為主的服務項目，如金融服務、醫療服務、零售服務，充分的物質準備往往直接決定了服務質量的高低。答案：充分的物質準備

14.服務的物質準備主要包括三個方面：環境設施方面的準備、_____________、服務人員的個人用品準備。答案：有形服務產品的準備

15.形象準備主要包括以下兩個方面：______________、環境形象準備。答案：個人形象準備

16.__________可以說是服務的核心部分，服務的準備和迎接都只是為真正的服務接待作鋪墊。在接待客戶的過程中，服務人員開始與客戶進行實質性的溝通和互動.答案：接待客戶

17.關注客戶的需求：及時、主動地關注客戶的各種需求，給予客戶盡可能多的__________是待客的基本之道。答案：關心和照顧 18.確保服務的有序：遵循________的服務是一視同仁這一服務原則在具體服務過程中的體現。

答案：先來后到

19.打電話時的開頭主要包括三部分：問候、自報家門；___________;接電話時的開頭主要包括三部分：問候、自報家門、詢問對方是否需要幫助。答案：說出你要找的人

20.上門服務是指營業人員上__________為其提供服務。這是一種方便客戶的服務，也是服務機構為克服服務場所的限制而積極延伸服務能力的一種努力。答案：客戶的居所

21.服務人員的服飾不僅是服務人員個人形象的重要組成部分，而且還是_________的一部分。

答案：企業形象

22.符合服務人員身份的服飾應是能體現_________，能為客戶所接受，讓服務人員更好地為客戶服務。答案：服務精神

23.服務人員服飾的總體要求是：_____、統一、簡潔、____。服務人員避免穿著過于暴露、過于緊身、過于艷麗或過于新奇。答案：穩重;方便

24.營業員上崗必須穿____鞋或_____皮鞋，不得穿拖鞋、艷色鞋、時裝鞋，夏天不穿露趾、露跟涼鞋 答案：工裝;黑色

25.營業員必須佩戴公司統一的工號牌上崗；工號牌別在左胸處，離肩部約______公分。答案：20 26.在人際交往中，個人細微的心理活動都會通過神態表現出來，并在客戶的內心激起相應的情緒反映。作為營業人員，面對客戶時的恰當神態應是真誠的、_______、謙恭的、_______。

答案：友善的;自信的

27.所謂神態是指通過________和______表現出來的神情態度。準確而恰當的神態能在人際交往中產生積極的效果，使雙方互相吸引。答案：臉部表情;眼神

28.______是最受歡迎的表情,______是一種世界通用語，它除了可以表示友好、愉悅、樂意、歡迎、欣賞、請求、領略之外，還可以表示歉意、拒絕、否定。答案：微笑;微笑

29.注意目光注視部位。營業人員在接待客戶時合適的注視部分是對方臉部的下三角部位和脖子部位，即_________、領部以上部位。答案：眼部以下

30.注意目光注視的角度。營業人員在注視客戶時應采用正視、______或仰視，以表示對客戶的重視和敬重。答案：平視

31.注意目光注視的時間長短。營業人員與客戶交談時，視線接觸對方面部的時間應占全部談話時間的_________。如果注視時間超過平均值，客戶可能會覺得受到了冒犯或挑釁；如果低于這一平均值，客戶可能會有受冷落和被忽視的感覺。在把握總體注視時間的同時，還應注意在交談過程中注視與不注視之間的自然轉換。答案：30%-60% 32.注意目光注視的______。如果營業人員需要同時為多位客戶服務，應以合適的目光注視方式兼顧在場的所有客戶，以避免無意中冷落其中的某些客戶。答案：兼顧

33.營業人員與客戶交往時，合適的眼神應是自然穩重、_________，既要讓客戶覺得誠實可信，又要讓客戶感覺友好尊重。答案：溫和親切

34.整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要做到穿著得體。所謂得體就是服飾的穿著要_____、_____、合適。答案：合身;合時

第四章

1.營業人員在服務交往中的行為舉止應符合自己在服務關系中的角色。對營業人員的角色要求是：服從客戶的需求，____________。答案：讓客戶感受優越

2.營業人員在服務過程中應________、姿態端正，表情真心誠意、自然大方、表里如

一、精神飽滿。答案：舉止文明

3.營業員接待客戶要熱情主動、微笑相迎、問候得體、行禮有方、________、百問不煩。答案：有問必答

4.營業人員收付錢款時必須________，與客戶錢物交接時應輕拿輕放，不棄不丟。答案：唱收唱付

5.營業人員業務操作應熟練、敏捷，減少客戶等待時間，當本臺席前辦理業務的客戶較多時，營業人員應注意客戶的__________，或適當引導客戶遵守秩序，避免發生糾紛。答案：先后次序

6.營業人員在服務過程中應精神飽滿，舉止自然大方。當客戶臨近本臺席時，應____________，或微笑、點頭致意，詢問客戶需要辦理何種業務，當客戶辦完業務離去時，營業人員應禮貌地向客戶致意，真正做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”.答案：主動向客戶打招呼

7.對客戶提出的問題要真誠解答，__________。如遇自己不清楚的問題，要立即向客戶致歉，待確認答案后，立即回復客戶。答案：實事求是

8.當辦理客戶所要的業務不屬于本臺席時，營業人員應為客戶__________其所要辦業務的臺席位置，不得用籠統的語言或不明確的手勢敷衍客戶。答案：準確指明

9.在客戶業務辦理過程中，營業人員應做到熱情、_____、及時、準確。答案：耐心

10.對待客戶投訴應以禮相待，克己忍讓，耐心回答，________。答案：合理處理

11.營業人員在服務過程中不準__________，不準交頭接耳，不準串崗閑聊或邊處理業務邊閑聊，不得在營業廳內喧嘩、打鬧。答案：擅離崗位

12.不準在營業廳內進食或吸煙，不準_____上班。答案：酒后

13.站立端正，兩腳微開，重心穩定。雙手相握或疊放于____前。嚴禁倚靠。答案：腹

14.手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點，手在體前右側劃一個流暢的弧線表示_____。答案：指引

15.請客戶簽名或填單過程中，應注意將筆尖方向朝_____，簽字的單據正面方向朝向______。答案：自己;客戶

16.客戶來到受理臺前咨詢、辦理有關業務時，營業人員應主動接待客戶，實行_________原則，請客戶先入坐后，營業員方可就坐辦理。答案：微笑服務

17.對客戶的問題要做到________。對確實回答不了的問題應禮貌地解釋、道歉，如屬公司業務范疇的問題，應請示上級主管后回復客戶。答案：有問必答

18.客戶將要離開營業廳時，迎賓人員應向客戶致謝，并道“_____________________，再見！”。

答案：歡迎您下次光臨

19.營業員根據客戶年齡、外貌、氣質等稱呼客戶“先生”（或“女士”、“小姐”）。男士一般稱______，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”。答案：先生

20.對于無法確認是否已婚的西方婦女，不論年齡均稱_______。答案：小姐

21.客戶交款時，營業員應__________：“現金收您XX元，找您XX元，請清點。” 答案：唱收唱付

22.樹立______________的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。答案：客戶第一

23.營業員接取物品時應_______________，主動走近，并目視客戶，雙手接拿。答案：起身而立

第五章

1.財務管理是研究企業貨幣資金的_____和_____。答案：獲得;管理

2.啟用賬簿：填制賬簿啟用表，注明營業廳名稱、_______、冊數、編號、起止頁數、啟用日期、記賬人員姓名和會計主管姓名并蓋上相關人員的名章。答案：賬簿名稱

3.賬戶是根據會計科目開設的、具有特定結構的、用來系統連續地記錄各項_________的一種工具。答案：經濟業務

4.賬戶分_____、_____兩個方向，一方登記增加，另一方登記減少。答案：左方;右方

5.余額按照表示的時間不同，分為________和期末余額。答案：期初余額

6.總賬和明細賬登記的原始依據相同，內容相同，項目名稱相同，兩者結合起來既總括又詳細地反映同一事物。因此，總賬和明細賬必須____登記。答案：平行

7.記賬方法目前主要有兩種：_________和__________。答案：單式記賬;復式記賬

8.在結賬前，必須將本期內所發生的各項經濟業務全部登記入賬。結賬時，應當結出每個賬戶的期末余額，需要結出當月發生額的，應在摘要欄內注明__________字樣，并在下面通欄劃單紅線。答案：“本月合計”

9.支票可以分為現金支票、__________和普通支票三種。答案：轉賬支票

10.支票的有限期很短，只有5天，背書轉讓的轉賬支票為____天，支票過期作廢。答案：10 11.營帳系統查詢模塊包括__________、預付款歷史查詢、客戶資料查詢、欠費查詢、客戶交費歷史查詢、帳單明細查詢、發票費用明細查詢等功能。答案：預付款余額查詢

12.營帳系統日常工作是按照一定的規章制度、業務流程進行的，包括一些數據的錄入、____、更新、報表的生成以及一些查詢和系統分析工作。答案：存儲

13.系統維護包括對_________的維護和對軟件系統的維護，所有這些工作都應該做詳細記錄。

答案：硬件設備

14.突發故障應由_______或廠商的維修人員進行及時的修改，不允許拖延太長的時間，以免中斷系統的工作。答案：專職人員

15.系統維護包括定期預防性維護和__________。答案：突發性故障維修

16.避免在_____的環境（海邊/雨中）使用手機，以免大量水氣侵入電路板形成水漬，造成短路，或使金屬接口氧化。因為如果充電孔氧化，充電時易發生____的危險。答案：潮濕;燒機

17.__________也會妨礙電路板接點間的電流傳導。手機面板長期貼面使用，臉部的油脂有可能滲入機身，污染內部線路，造成損害！答案：灰塵的累積

18.手機應避免________。尤其是夏天汽車內的高溫，容易讓電路板或電池因高溫產生變化，屏幕也容易因材質變化而扭曲變形。答案：受熱曝曬

19.手機進出空調房間時產生的溫差，冷空氣所凝成的水氣可能會_______電路板，造成電子零部件短路，影響手機壽命！答案：腐蝕

20.帳務模塊包括收費、______、發票重打等功能。答案：反銷帳 21.阿拉伯金額數字前面應該書寫貨幣符號或者_________和幣種符號。答案：貨幣名稱簡寫

22.支票填寫要求內容真實、字跡清晰、數字標準，金額和數字不得涂改，否則支票無效。特別要注意的是，支票填寫必須用_______或藍黑墨水或墨汁填寫，其他顏色的支票填寫無效。

答案：碳素墨水

23.紅字更正法又稱紅字沖賬法，是用紅字_____或______原記錄數，以更正或調整賬簿記錄的一種方法。答案：沖銷;沖減

24.劃線更正法，是指用來__________的方法。這種方法適用于記賬后結賬前，如果發現賬簿記錄有錯誤，即純屬筆誤造成登賬時文字或數字出現的錯誤，應用劃線更正法進行更正。

答案：更正錯賬

25.出現錯賬的原因主要表現在賬簿記錄出現重記、____、混記、錯記等情況。查找錯賬時可以運用_______查找。答案：漏記;“逆查法” 26.劃線更正法具體做法是：先將錯誤的文字或數字全部劃________予以注銷；然后在劃線上方用_____填寫正確的記錄；更正后經辦人員應在劃線的一端蓋章以明確責任。答案：一條紅線;藍字

27.在劃線更正時應注意以下問題：在劃線時，如果是文字錯誤，可只劃_______，如果是數字錯誤，應將_________劃銷，不得只劃錯誤數字。答案：錯誤部分;全部數字

28.支票是_______簽發的，委托辦理支票存款業務的銀行或其他金融機構在見票時無條件支付確定金額給持票人的一種票據。答案：出票人

29.在實際工作中，企業主要使用________和________。答案：現金支票;轉賬支票

30.對于有結余的帳戶，應將結余數量和金額結算至下一年，在年結數下一行的“摘要”欄內注明_________。答案：“結轉下年”

31.辦理月結時，應在各賬戶最后一項記錄下面劃___________，以此表示本月業務結束。答案：一道通欄紅粗線

32.銷毀賬簿時，應當檔案管理部門和______共同派相關人員監督銷毀。答案：財務部門

33.凡阿拉伯數字前面寫有幣種符號的，數字后面不再寫_______。答案：貨幣單位

34.所有以元為單位的阿拉伯數字，除表示單價等情況外，一律填寫到____。答案：角分

35.漢字大寫數字金額如零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟、萬、億等，一律用_____或者______書寫。答案：正楷;行書體

36.大寫金額數字前未印有貨幣名稱的，應當加填______，貨幣名稱與金額數字之間不得留有空白。答案：貨幣名稱 37.系統運行的情況記錄應包括以下內容：_______；維修情況；系統的工作效率及服務質量。

答案：系統故障

38.定期的預防性維護一般安排在_____或_____，對硬件設備進行例行檢查和保養，以預防故障的發生。答案：周末;月末

39.______________是系統維護工作中最重要的，也是工作量最大的一項維護工作。答案：系統軟件維護

40.避免將手機置于溫度低于______或高于_____的地方 答案：-20℃;85℃

第六章

1.管理者可以通過________與所有的團隊成員進行更親密的接觸，加強與營業人員之間的溝通與交流，更加直接、迅速地獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。答案：現場管理

2.通過現場管理，有助于管理者發現客戶服務中心在實際工作中存在的新問題和各種需求，從實際出發實施____，制訂出具體的發展計劃和努力目標。答案：管理

3.采用現場管理，對營業人員進行有效的_____和____，通過每一位營業人員的不斷提高來實現團隊的共同進步。答案：幫助;指導 4.通過現場管理，對各項工作的執行情況進行跟蹤、____，確保各項工作都能夠有效進行。答案：檢驗

5.對于在現場_____過程中發現的問題及時給予糾正、分析和解決，結合實際運作情況對工作發展計劃進行適當的調整以確保各項工作有效實施，有助于更好地開展工作。答案：巡視

6.營業廳經理要按照每日規定的工作程序進行營業現場管理，包括營業前準備、________、營業結束后講評與總結。營業廳經理不在時由_______全面負責。答案：營業中督導檢查;值班經理

7.營業期間，營業廳經理和值班經理在巡視營業廳現場時應隨身攜帶_______記錄突發事件。答案：《記事本》

8.除營業廳經理或值班經理外，其他營業人員不得將________及個人物品帶進工作受理臺現場，須放到指定位置。營業廳對外咨詢電話需放置到指定臺席，指定臺席的營業人負責接聽咨詢電話。答案：通信工具

9.營業人員未穿________不得進入工作區域。答案：統一制服

10.___________要維持營業廳秩序，疏導客戶有序辦理業務。答案：營業廳經理/值班經理 11.營業廳現場要做到：樹立品牌，統一形象;內外整潔，環境溫馨。管理合理，________。

資料整齊，及時更新。答案：方便客戶

12.營業廳經理應定期組織人員學習___________和_________的內容，并在日常工作進行監督和考核。

答案：職業道德規范;勞動紀律

13.每月根據人員出勤情況如實進行記錄，并按公司定期要求上報人員_______。答案：考勤表

14.營業廳商品主要包括通信終端、各類有價卡、________等，營業廳應設置專人負責入庫、出庫的管理，按日登記賬簿，________，填報盤點表，保證賬實相符。答案：積分兌換禮品;定期盤點

15.通信卡及通信終端的業務管理人員對帳務的管理要做到帳帳相符、________、帳實相符。包括各種出入庫憑證的填寫、相應報表的統計；詳細準確登記帳務，確保帳目清晰、準確無誤；每日、每月按規定時間完成實物盤點工作。答案：帳證相符

16.營業廳通信卡及通信終端的管理要設有________，通信卡及通信終端不得與其他庫存材料物資混放或在有安全隱患的地方存放，應比照貨幣資金保管環境，針對各種可能引發通信卡及通信終端損毀的水、火、磁、盜、搶等自然及人為因素，對通信卡及通信終端倉庫加裝相應防護措施，避免各種非正常損失，保證庫存通信卡及通信終端的安全完好、存放有序。答案：專用倉庫

17.按照不同類營業廳的功能定位可以分為:綜合業務受理區、綜合業務咨詢/投訴區、客戶休息區、VIP客戶接待區（席）、新業務演示（體驗區）、____________、售后服務區、銷售區、宣傳資料擺放區等。功能分區應有________或指向標志。答案：自助服務區;平面示意圖

18.上墻內容，整齊懸掛，風格一致，及時更新，內容可包括：營業項目、________、基礎電信業務資費、服務監督欄、網絡覆蓋示意圖（可選）、業務使用須知（可選）、國內國際漫游通達國家和城市（可選）、營業網點分布圖（可選）、長途區號（可選）等。答案：服務承諾

19.各業務臺席設置________，標明本臺席所辦理的主要服務項目。答案：業務標牌

20.在工單流轉過程中，根據設定的預警時限，對可能出現超時的環節通過派發________、督辦短信等形式進行督促辦理，確保投訴得到限時解決。答案：督辦工單

21.營業廳要做到“四凈三無”即：地面凈、桌（臺）面凈、______、墻面凈、無灰塵、無紙屑、無雜物。答案：門面凈

22.營業廳內任何區域始終保持清潔、無雜物和灰塵；辦公設備擺放應遵循整齊、美觀、____的原則。答案：適用

23.各崗位人員要保持工作區域的衛生，作廢的單據_____后丟進廢物箱。答案：銷毀

24.營業員收費時應________，并鑒別錢幣真偽。每日營業結束后，要認真核算營業款、發票和報表，核對無誤后向上級稽核人員繳款和報帳。答案：唱收唱付

25.營業廳應每天進行清潔，營業設備應在________________后進行清潔。桌面、臺面、地面及門、櫥窗、空調等可由物業或服務人員進行清潔。答案：當天最后一班次人員下班 26.維持營業廳現場秩序，做到井然有序。迅速疏導客流量，原則上遇臺席前超過______以上排隊，應有營業人員主動上前關懷客戶，通過合理的方式進行有效的引導并分流，切忌無人問津。答案：3-5人

27.按客戶需求分流客戶，對屬于自助服務辦理范疇的需求，營業人員應優先指引客戶到__________辦理；對不屬于自助服務辦理范疇的需要，應指引客戶在_______排隊（適用于無排隊機情況）或到排隊機取號排隊等候。答案：自助服務區;等候區域

28.當營業廳突然停電或由于特殊原因造成系統癱瘓時，值班經理應立即告知相關部門，并啟動_______流程，采取網上或人工預受理，待系統恢復正常后，再進行錄入派單。答案：應急受理

29.營業廳系統維護人員應及時了解計算機系統運行情況，為處理部門提供必要信息，幫助排除故障。運行故障在_____分鐘內仍無法解決的，要掛出__________，通知客服熱線，并做好客戶分流工作。答案：30;告示故障牌

30.營業廳應建立___________，應對業務促銷高峰期以及其他原因，導致營業廳內客戶數量急劇增加的情況。答案：應急處理預案

31.當客戶辦理業務異常擁擠時，值班經理應及時采取_______、預受理等各種方式，減輕前臺壓力。答案：預登記

32.每日根據現場巡檢情況，現場對營業員的服務標準、___________、行為舉止、業務受理等方面進行指導和監督，并按照考核標準對人員日常表現進行考核，每月匯總當月考核成績。答案：服務用語

業務受理

1.新入網用戶必須持有效身份證件，并留存_____________復印件，營業員對身份證等有效證件進行審核。答案：有效身份證件

2.國內居民有效身份證件有：身份證原件、臨時身份證原件、_____________、帶有照片的戶口簿原件、蓋有戶口專用章的戶籍證明原件。答案：帶有身份證號碼的護照原件 3.為維護客戶的利益，客戶在營業廳辦理業務均需持______________或密碼（初始密碼除外）方可辦理件。答案：個人有效證件

4.對于已開通“密碼通”的營業廳，請客戶直接將_______輸入系統后，按客戶需求在系統中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認。答案：密碼

5.對于已開通“免填單”的營業廳，請客戶提供_________后，按客戶需求在系統中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認。答案：有效證件

6.未開通“免填單”業務的營業廳，營業人員在向客戶了解所辦理的業務項目后，須向客戶發放相應業務的受理單據。客戶填寫受理單據后，營業人員要認真檢查受理表格填寫內容，評審合格后，由___________確認。答案：營業人員簽字（或微機打印工號）7.營業人員在受理業務時，在驗證客戶有效身份證件的同時，認真核實客戶是否符合業務辦理的條件，尤其是對享受各種入網補貼、________和處于在網協議期內的客戶，在辦理退網、過戶、業務變更等業務時要嚴格審查。答案：特殊優惠

8.所有服務單據、工單、協議最終要由_______簽字確認。答案：客戶

9.營業人員在受理業務時，必須嚴格遵守中國聯通___________業務規范，完整、準確的收集并錄入客戶信息，并執行嚴格的資料稽核流程。答案：統一用戶資料

10.固網業務按照付費方式可分為：_________和____________。答案：預付費業務;后付費業務

11.主要業務包括：裝、移固定電話（寬帶）、___________、變更性能（時長、資費）、過戶（改名）等業務。答案：拆固定電話（寬帶）

12.裝、移固定電話（寬帶）定義：指客戶同意使用中國聯通的固定電話（含小靈通）、寬帶產品，申請_____、建立____，并承諾遵守相關業務協議和使用規則。答案：號碼;帳戶

13.拆固定電話（寬帶）定義：指客戶停止使用中國聯通的固定電話（含小靈通）、寬帶產品，結清相關費用或預交相關費用、承諾交納_______費用。答案：未結算

14.移動后付費業務包括：入網、_______、停機、開機、過戶、解鎖、特服功能變更、_____、繳費、國際漫游、國際長途業務、退網銷戶（號碼注銷）業務等。答案：換（補卡）;充值

15.移動預付費業務包括：________、充值、換、補卡業務、解鎖、掛失等業務。答案：激活業務

16.移動業務的入網點有：營業廳、合作營業廳及____________。答案：經銷商代銷網點

17.移動業務開通時限：_____________。答案：即買即通

18.過戶是指客戶將___________轉讓給另一個客戶的業務。答案：業務使用權

19.改號按規定收取_______費。答案：改號手續

20.營業廳業務資料主要包括各種工單、_____、_____、文件、以及營業廳各類管理簿籍，如值班日志、交接登記表等，營業廳應分類保存。答案：協議;票據

21.凡是使用過業務資料應________保存，并制作封面，封面上要標明：種類、時間范圍和數量，相關人員要進行簽字。裝訂后業務資料要交專人保管。答案：分類裝訂

22.營業廳做為開戶受理單位，負責建立客戶資料，在開戶環節做好________工作。營業員辦理入網時，應審核并驗證客戶有效證件，并按要求留存證件復印件，同時登記聯系電話、身份證地址和通信地址。答案：入網把關

23.為避免入網時的虛假客戶資料，營業廳應在建檔后加強客戶資料的______工作，及時修改錯誤信息。答案：稽核

24.稽核人員主要是復核工單填寫質量，包括協議填寫是否規范、有效證件是否留存、復印是否清晰、是否裝訂整齊、用戶是否簽字、簽字是否與機主姓名和證件姓名相符等，復核后要在工單_____位置處簽字。答案：“復核”

25.凡歸檔的資料，其制作材料必須易于長期保存，保證字跡清晰、工整，簽字手續完備。禁用鉛筆、______、碳鉛筆、復寫紙書寫，所有填寫項目不允許更改。答案：圓珠筆

26.歸檔的文件應齊全完整，并進行系統排列。每卷中，相關的檔案材料、復印件要放在一起，__________、_____________。答案：材料在前;復印件在后

第八章 銷售技巧

1.現場營銷是指各營業廳營銷代表以_______為賣場，以________為目標群體，采取介紹、演示、試用等綜合手段，對我公司品牌和業務功能進行的銷售和推廣。答案：營業廳;廳內客戶

2.營業員作為企業銷售隊伍的一個重要分子，必須具備四方面的營銷素質：堅定的銷售意識、熱情友好的服務、________________、勤奮的工作精神。答案：熟練的推銷技巧

3.對營業員而言，銷售意識就是時刻要有“我是一個銷售員，我要把產品賣給客戶，我一定要把產品賣給客戶”的觀念和________________。答案：對銷售機會的敏感性

4.____________，能使營業員發現或創造出更多的銷售機會。答案：強烈的銷售意識

5.強烈的銷售意識，是營業員對工作、企業、客戶和事業的熱情、_______、勤奮精神和忠誠度的結果。答案：責任心

6.營業員要具備如何接待客戶、說服客戶、讓客戶購買的能力。要掌握推銷技巧，包括產品知識、客戶心理、推銷知識、相關知識，更需要強調的是，營業員要具備_________。答案：創新能力

7.人員營銷是一種__________的促銷方式，營業員應具有尋找客戶、傳遞信息、銷售產品、提供服務、____________等多項職能。答案：雙向溝通;收集信息

8.不斷尋找新客戶，開拓新市場。除挖掘潛在客戶外，對客戶進行_____、_______，建立大客戶檔案，進行有重點的銷售，也是尋找客戶的很好方法。答案：分析;分類

9.現代營銷學家認為：市場營銷是買賣雙方之間的_________。通過與_____________的客戶的聯系，將所推銷產品的性能、特點、價格等信息及所在企業的有關信息傳遞給消費者，以溝通買賣雙方的關系，促進商品的銷售。答案：信息循環;現實的和潛在

10.銷售產品：一般來講，銷售產品的過程分為__________、_______和成交三個階段。準備接近階段，應首先了解客戶使用電信業務的情況，以便積極的刺激需求，創造需求，滿足需求。

答案：準備接近;接近

11.接近客戶，一般采取兩種方式接近客戶，一是服務式接觸，二是_________。成交，指客戶接受營業人員的營銷建議并立即購買產品的過程。答案：交流式接觸

12.提供服務：銷售產品不是人員營銷的終點。人員營銷過程中，不僅要把電信產品銷售給客戶，而且要在銷售過程中滿足客戶的需要，在客戶中建立起產品和企業的良好信譽。__________是實現這一目的的重要途徑。答案：提供服務

13.提供服務主要包括：技術服務，銷售服務，安裝、_________，信息服務等。答案：維修服務

14.搜集信息：營銷人員不僅需要將有關信息傳遞給____，而且要將消費者的需求、市場狀況等方面的信息反饋給______。答案：購買者;企業

15.營業員應具備競爭意識、憂患意識、__________、服務意識。答案：機遇意識

16.市場經濟在本質上是一種___________。答案：競爭型經濟

17.電信競爭已涉及到包括國內基本業務在內的各種業務領域，________和________已成為競爭的熱點，電信增值業務的競爭也很激烈。答案：無線通信;數據通信

18.通信市場出現的激烈競爭，是市場經濟發展的必然，是一種積極因素，它將迫使電信企業改變過去的經營思想、經營作風和經營方式，它還是價值規律在電信企業得以貫徹的基礎，是____________、提高企業素質、調動積極性、促進通信新產品開發的基本手段。答案：增強企業活力

19.機遇是在一定的時間、空間由各種條件構成的對某一方面有利的態勢。目前電信企業處于良好的發展機遇之中，樹立機遇意識，敏銳的發現機遇，抓住機遇，不僅是一個戰術問題，更是一個__________________的戰略問題。答案：關系電信企業興衰成敗

20.電信企業服務不能簡單狹義地理解為僅為___________，它應包括網點、通信能力、通信功能、_________、企業素質、企業管理、領導等多種因素。只有將這些因素進行有機的結合和協調，才能構成完整的電信服務。答案：電信窗口服務;通信手段

21.電信企業要讓客戶體會到，使用電信業務既是工作生活的需要，也是一種滿意的享受。為此，每一個營業員都要認識到：是_________現代企業的本質要求；優質服務要以__________為標準；優質服務要靠健全的管理機制做保障。答案：優質服務;客戶滿意

22.營業員要當好客戶的參謀，就要做一名“________+技能型+情感型”的現代員工。答案：知識型

23.公司基本情況：營業員了解公司情況，就可以向客戶介紹情況，贏得客戶對公司的好感；同時還可以增強_____________。答案：營業員對公司的自豪感

24.營業員應掌握的產品知識包括：產品的外觀、___________、___________、產品的保修、產品的價格、_____________、產品的其它有關問題。

答案：產品的使用方法;產品的性能;與本產品競爭的其他產品

25.影響信任感的三個因素：對營業員的信任度、對經營場所（營業廳）的信任度、對____的信任度。答案：產品

26.客戶在買東西時，不管他自己是否意識到，都要經過思想醞釀的八個階段:1.注視、留意,2.感興趣,3.聯想,4.產生欲望,5.__________ 6.信任,7.__________ 8.滿足。答案：比較權衡, 決定行動

27.營業員應在了解自己產品情況的基礎上，了解競爭對手的情況，一方面可以對客戶提出的問題給出一個滿意的答復，另一方面，則可以比較自己與競爭品牌的優劣勢，采取對策，__________，轉化劣勢。答案：強化優勢

28.影響通信消費者的購買行為的因素很多，一般有以下幾個方面；1.________,2.社會因素,3.心理因素。答案：經濟因素

29.營銷人員應具有較強的表達和溝通能力，講解演示思路清晰、表達清楚，有較強的發揮能力、現場控制能力、活動組織能力，并善于把握客戶心理，挖掘營銷機會，有效突出營銷賣點，提高營銷成功率。

30.營銷人員為客戶辦理各項業務時，要主動了解客戶需求和掌握客戶目前業務的使用情況，有針對性的推薦____________。在為客戶辦理各類新裝業務時，主動推薦捆綁業務和套餐業務。為客戶辦理完業務時，還要根據各地營銷宣傳內容安排，有針對性的派發相應宣傳單頁。

答案：新業務、新產品和優惠套餐

31.營銷人員應明確_________，了解活動內容，熟悉營銷項目。營銷人員在營銷的過程中應詳細準確的介紹業務的內容、收費的情況、客戶所享有的優惠內容及產品和業務具備的功能。答案：營銷主題

32.營銷人員必須遵循_____的原則，防止由于不誠信的營銷引發客戶的投訴。推銷業務時要適度，以免引起客戶不滿而降低營銷實施效果。答案：誠信

33.消費者的消費需求受___________、需求強弱等外因和內因的影響，通常表現出具有一定的伸縮性。答案：產品的高低層次

34.影響消費者消費的內因包括消費者本身需求欲望的特征、程度和_____________；外因是_________、廣告宣傳、銷售副等市場環境。答案：貨幣支付能力;產品供應

35.電信行業_______和時間性十分明顯。如：電話業務通話的高峰期每天都有固定的時段，每逢__________通話需求會下降等 答案：季節性;節假日

36.___________是通信客戶最基本的一種心理。這種心理，以實際需要為動機，特別重視通信的效果和質量。答案：實用心理

37.________心理是客戶要方便，縮短等待時間的一種心理。營業員還應提高自己的業務技術、服務水平、_________-，盡量縮短客戶等待時間。答案：便捷;工作效率

38.接近客戶時要注意五點：一是從前方接近客戶；二是動作要輕柔；三是____________；四是面帶微笑；五是與客戶目光接觸。答案：與客戶保持適度距離

39.達成成交的方法主要有：直接請求成交法、___________、假定成交法、二選一法、.壓力成交法、可靠性成交法。答案：替客戶作決定

40.消費者需求實際是指人們__________________________具有的購買能力。答案：想要在市場上獲得所需要商品

第九章，投訴

1.按照“一級管控、二級處理”和“________________”的原則，實行由集團公司、省、市（地）分公司客戶服務部為主，相關部門相互配合的投訴處理管理體系。答案：電子工單全程監控

2.在投(申)訴處理過程中嚴禁出現讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受，并遵循如下處理原則：

一、__________的原則；

二、限時辦結的原則；

三、分級服務的原則 ；

四、責任查究的原則；

五、數據管控的原則。答案：首問負責

3.客戶投訴包括通過客服熱線、營業廳、客戶經理、門戶網站、信函及來訪等各渠道的投訴。可分為_____和___________。答案：投訴;升級投訴

4.升級投訴是指客戶向___________提出投訴或來訪，由___________受理并處理的行為。答案：集團公司;集團公司

5.一般申訴：≤__________處理完畢并回復客戶。疑難申訴：≤_____個工作日處理完畢并回復客戶。答案： 4個工作日;7 6.____________是處理客戶提出不滿的大忌。服務工作非常忌諱營業員不能站在客戶的立場上去思考問題，對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。答案：漠視客戶的痛苦

7.申訴是指客戶向_______________提出投訴，由_________受理后轉企業處理的行為。答案：行業監管部門;監管部門

8.其他行業主管部門轉來的申訴主要包括：___________、省消費者協會、省電信管理局、省通信管理局等。答案：中國消費者協會

9.全部申訴處理過程需在_____個工作日內完成。答案：7 10.一般說來，異議主要來自________、_________________和產品因素。相應的，營業人員可用LSCIA模型妥善處理異議，化解顧客抱怨。答案：客戶因素;營業員因素

11.____________________負責申訴和升級投訴的工單派發、監控、統計及分析，提出服務工作改進要求。答案：集團客戶服務部

12.客戶情緒是客戶在與企業進行__________的時候對產品或服務的反應和感受，是客戶需要是否滿足的表現。答案：商業交往

13.歷來客戶與企業的交流中，企業只注重于將自己的信息通過廣告、宣傳等活動傳達出來，卻不知道怎樣把握客戶真實的思想，_______則是打開客戶心靈之門的鑰匙，蘊藏著豐富的信息和商業機會。答案：情緒

14.各渠道投（申）訴受理人均有責任負責落實相關投（申）訴處理工作，嚴禁_________；投（申）訴處理人負責解決訴求并向客戶反饋處理結果，對不能即時解決的問題要形成工單，并跟蹤落實，在規定時限內回復客戶。答案：推諉扯皮

15.因企業產品瑕疵或業務管理漏洞造成的投（申）訴，應認真分析原因，以__________的形式，查究原因并要求相關業務部門予以糾正。答案：服務工作聯席會議

16.各渠道的投（申）訴數據以____集中管理，全部納入電子工單系統；實現工單電子化流轉、處理、監控、督辦；建立投（申）訴數據庫，對數據進行分析，查找問題。答案：省

17.客戶投訴包括通過客服熱線、營業廳、_______、門戶網站、信函及來訪等各渠道的投訴。

答案：客戶經理

18.投（申）訴處理人員應以_____為依據，以______為準繩，盡職盡責，積極配合，不得以任何理由推托或延遲回復時限。答案：事實;法律

19.處理工單內容應包括投（申）訴人姓名、聯系電話、事項、相關要求、投（申）訴日期，以及_________、內容及單位。答案：被投（申）訴的業務

20.嚴格按照投(申)訴受理、派單、___________核查處理、工單跟蹤及回訪等流程進行處理。

答案：歸屬地分公司

21.對投訴客戶應進行__________的回復。投（申）訴問題處理完畢后，處理工單應填寫處理意見、回復時間及回復人姓名。答案：百分之百

22.各級分公司客戶服務部要積極協助_______處理投（申）訴，對暫時不能在處理時限內解決的投（申）訴問題，要給客戶明確的解決時限。答案：業務部門

23.省級分公司處理集團公司派發的立案或轉辦申訴工單時，要依據行業主管部門的有關規定，__________，認真核實情況、查明原因，做好解釋和處理工作，并在處理時限內向集團公司報送處理結果。答案：規避企業責任風險

24._____________________，理解了客戶的心情，穩定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發泄引導到事件上面去，讓他把問題講述出來。只有了解事件的原委，才能對癥下藥，解決客戶的不滿。答案：“先處理情感，后處理事件” 25.在處理客戶投訴時，當明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出________，告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見。答案：相應的處理建議

26.對一些情緒上完全失控的客戶，應采取的方法是1．保持平靜的語氣

2．_______________ 3．如客戶情緒仍然失控，請向上級請示。答案：問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒

27.LSCIA模型指傾聽(Listen to)、_________、澄清(Clarify)、陳述(Illustrate)、要求(ask)。答案：分擔(Share)28.信息產業部轉來申訴分為_____及______申訴。答案：立案;非立案

29.立案申訴指凡企業涉嫌違反_________、___________等法規政策對客戶權益造成損害的申訴。答案：《電信條例》;《電信服務規范》

30.__________指凡企業涉嫌違反《電信條例》、《電信服務規范》等法規政策情節較輕，信產部申訴中心無法直接向客戶圓滿解釋的申訴。答案：非立案申訴

31.當客戶提出異議或反映產品的問題時，我們首先要_________，收集數據，作好必要的記錄；然后要弄清問題的本質及事實。答案：學會傾聽

32.你如果基本弄清問題的本質及此事發生的原因時，你可以采用________的方式。答案：分擔

33.索尼公司因為它成功地導入__________，使很多新產品，如隨身聽、錄像機、攝影機、CD機等迅速開發面市。答案：不滿意創新系統

34.客戶的__________已日益成了商家爭奪市場的法寶。對商家服務的不滿，然后提出的看似“無理”的要求，往往正是商家服務的漏洞。答案：“無理”要求

35.客戶情緒是一個非常復雜的情感綜合體，它和每個人的____、資歷甚至_____等密切相關，不可能確切地進行分類。答案：個性;血型

36.內向型客戶對產品挑剔，對營業員的態度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭營業員_________，因為這與他們的性格格格不入。另外，對此類客戶要注意投其所好，則容易談得投機，否則會難以接近。答案：過分熱情

37.隨和型客戶表面上是不喜歡當面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋，這不會引起他們太多的反感。對于性格隨和的客戶，服務人員的_____、_____自會起到意想不到的作用。但隨和型客戶有容易忘記自己諾言的缺點。答案：幽默;風趣

38.在剛強型客戶面前應守紀律，顯示出______工作作風，__________尤其要強。答案：嚴謹的;時間觀念

39.對待神經質型客戶一定要有____，不能急躁，同時要記住言語謹慎。答案：耐心

40.采取何種行動，要根據引起投訴的不合格種類而定。不合格可以分為兩種: _____不合格和結果不合格。答案：過程

多選題（共20題）

1．按照營業廳的功能進行分類，營業廳主要可分為： A．旗艦營業廳 B．3G品牌店 C．中型營業廳 D．標準營業廳 E．小型營業廳 答案：ABDE 答案要點：

2．營業廳主要面向家庭客戶、個人客戶，同時為集團客戶提供服務，其主要職責定位是： A．維護 B．服務 C．營銷 D．品牌推廣 E．信息管理 答案：BCDE 答案要點：

3．小型營業廳最基本的功能包括： A．業務銷售 B．咨詢

C．新業務演示 D．繳費辦理 E．障礙處理 答案：ABD 答案要點：

4．在旗艦廳的各類功能區的要求當中，不屬于自助服務區的設備是： A．多媒體觸摸屏查詢終端 B．復印機 C．清單打印機 D．售卡機

E．演示體驗設備 答案：BE 答案要點：

5．營業廳的各功能區和設施設置的原則包括： A．演示體驗區優先放置在人流必經、最顯眼的地方 B．宣傳區和文化展示區要與客戶休息區比鄰

C．迎賓臺正對門口，排號機放在迎賓臺前（通往受理區的必經之處），迎賓臺是流動人員的一個集結點

D．VIP客戶服務區、集團客戶區、投訴接待區均設立單獨區域

E．自助服務區根據營業廳規模，設立單獨區域或與演示體驗區共用，并根據營業廳規模及服務范圍配置不同功能的自助服務終端 答案：ABCDE 答案要點：

6．不符合3G品牌店各功能區和設施設置的原則有：

A．業務體驗區是品牌店中最重要的區域之一，放在店中央的明顯位置

B．要充分利用外部櫥窗，進行最新手機及業務產品的宣傳，并用來吸引行人進店參觀 C．銷售與業務辦理區應設在入口處，使客戶在進店后可以立即找到其所想要支持的信息或想要接觸的區域

D．自助服務區應設在店中較近入口的位置，以引導客戶更多使用自助終端，減輕營業人員的壓力，并不會讓該部分客戶影響其他區域的客戶活動

E．休息區及技術支持區等不太刺激銷售的區域，設置在店中比較靠內的位置，原則上該部分區域不要過大 答案：AC 7．營業工作設施是指支撐營業人員用于提供各類業務服務的支撐系統及辦公設施，主要包括：

A．營業受理支撐系統 B．演示體驗設備

C．終端設備（含自助服務終端）D．宣傳展板 E．系統信息庫 答案：ACE 8．營業廳人員應嚴格執行檔案管理制度，對于檔案管理描述正確的是：

A．對于已經超過保存期限的各類業務表單，可以由營業廳清理、集中后進行銷毀 B．各種工作單和業務登記單（函），保存五年 C．每季度將客戶退款憑證按日期順序整理歸檔

D．對于超過保存期限，但涉及未決訴訟和其他糾紛的客戶檔案，不得銷毀，應單獨保存至爭議事項完結時為止

E．涉及產權的檔案、與客戶簽訂的協議合同、客戶記錄卡、外國客戶資料，長期保存。有效期已終止的客戶協議合同和更換下來的舊客戶記錄卡，繼續保存五年。答案：BDE 9．營業廳使用統一式樣的專用發票（收據），開據的專用發票（收據）須加蓋相應的營業日戳，對于票據和日戳管理描述不正確的是：

A．對于電子渠道發生的經營業務需要開具發票的，營業窗口應根據電子渠道系統傳遞給省分公司的數據向付款方開具發票

B．填制或打印發票必須按照要求一次性復寫填制，填制發票不得涂改、挖補，嚴禁開具虛假發票和上下聯不符發票，作廢發票在登記后，統一進行銷毀

C．按財務制度要求，每日做日報，營業款入帳，要求帳款相符，沒有終端設備的網點每日要與營業廳核對帳目及客戶資料

D．開具發票（收據）應當按照發票規定的使用時限，應嚴格遵守公司財務和當地稅務部門的相關規定

E．使用發票的部門應妥善保管發票，不得丟失。發票丟失，應于丟失三天內書面報告主管部門并在國家規定級別的報紙、電視等傳播媒體上公告聲明作廢。答案：BE 10．營業廳須對采集的最新業務信息進行分類管理、注冊編號、除以編號文件存檔外，另需以電子文檔形式備份存檔，以便調閱，這些業務信息主要包括： A．網絡優化及系統升級情況 B．故障處理情況等 C．公司最新會議精神

D．通信發展動態、公共信息 E．新業務的學習資料 答案：ABCDE 11．營業人員工號按使用人配發，需妥善保管，并注意密碼保管，以下正確的處理方法有： A．工號發放僅限于分公司內需使用營帳功能的在職營業服務人員，并做到一人一號。值班經理負責管理本廳員工工號，負責所在營業網點內營業員工工號的申請及管理 B．營業工作人員如因工作需要增加系統權限時，應及時要求系統管理員對其發放相應權限 C．營業廳經理或兼職工號管理員不定期進行檢查，并予以登記。員工在離開營業廳時，需檢查交回的系統工號與胸牌號是否一致

D．嚴禁將工號、密碼告知他人，同時禁止借用他人工號，辦理超過自己權限的業務或查詢超過自己權限的資料

E．密碼應定期修改，系統自動設定密碼有效期，密碼到期前系統將自動提示修改，逾期不修改則密碼作廢，需向系統管理員重新申請后方可使用 答案：ACDE 12．營業人員在交接班過程中，必須嚴肅認真，詳細清楚，責任分明，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節和各種問題的出現，需要交接的內容包括： A．工作涉及的全部票、卡、錢、章以及號碼表 B．客戶投訴資料

C．設備設施情況和業務變動情況 D．交接班工作日志

E．目前正在為客戶辦理的業務 答案：ABCD 13．營業廳應配置業務稽核員，執行營業員自查、營業值班長抽查、業務稽核員審查的三級業務稽核制度。保證帳實相符，保證各項業務規范的執行。稽核內容包括：

A．整個營業廳和每個營業員的業務受理單與系統中業務受理量的一致性、正確性 B．宣傳物料的使用量與庫存量的一致性、正確性 C．所收現金（支票）、所使用的發票（含自助服務終端的現金和發票）與系統中的日結賬單、銷賬清單等的一致性、正確性

D．售卡量、庫存、售卡收入與系統中統計數據的一致性、正確性 E．終端銷售量、庫存量與當日（月）營業帳目的一致性、正確性 答案：ACDE 14．達到營業廳服務質量標準的做法是：

A．營業人員可以根據產品特性，要求客戶使用指定的業務或購買其指定的電信終端設備 B．營業廳應當讓客戶自主、公開、公平的選擇電話號碼

C．營業廳應當建立與客戶溝通的渠道和制度，聽取客戶的意見和建議，自覺改善服務工作 D．營業廳應向客戶公示使用方法、資費標準、計費方式、有效期限以及其他應當告知客戶的事項

E．客戶申請辦理業務時，營業人員讓客戶自行閱讀該項業務的說明材料 答案：BCD 15．正確的10010客服熱線的服務指標是： A．系統接通率≥99% B．普通客戶服務水平：20秒內人工接通率≥70% C．客戶回訪：對新入網客戶一周內進行回訪

D．客服代表服務規范，業務知識熟練，客服代表業務技能水平可在三級或以下 E．7×24小時服務 答案：ACDE

16．正確的固定網本地及國內長途電話業務服務指標是： A．電話裝機、移機時限：平均值≤7日，最長為30日

B．客戶市話業務變更時限：平均值≤12小時，最長為24小時 C．電話號碼凍結時限最短為60日

D．城鎮電話障礙修復時限，平均值≤24小時，最長為36小時 E．電話復話時限：平均值≤12小時，最長為24小時 答案：BDE 17．移動網本地及國內長途電話業務服務指標中，錯誤的是： A．移動電話復話時限：平均值≤1小時，最長為48小時 B．移動電話業務變更時限：平均值≤1小時，最長為48小時

C．移動電話通信障礙修復時限：平均值≤24小時，最長為48小時 D．移動電話號碼凍結時限最短為90日

E．在無線網絡覆蓋區域內的95%的面積、99%的時間、在20秒內，移動終端均可接入網絡 答案：AB 18．寬帶業務服務指標中，錯誤的是： A．預受理時限平均值≤1日，最長3日

B．恢復開通時限平均值≤12小時，最長為24小時

C．城鎮的障礙修復時限（不含客戶接入線部分、自維設備），平均值≤24小時，最長為48小時

D．非外線業務變更時限平均值≤12小時，最長為24小時 E．入網開通時限平均值≤7日，最長為30日 答案：ACE 19．營業廳門外墻體左右應分別掛有符合標準的營業廳名稱牌和營業時間牌，并懸掛端正，保持牌面清晰，還要求符合總部VI標準的是： A．營業廳門楣 B．營業時間牌 C．指示牌 D．形象墻布置 E．書報架 答案：ABCD 20．按照營業廳服務監督的要求，必須要在墻上公示的內容有： A．業務辦理及使用須知 B．服務項目 C．促銷海報 D．資費標準

E．新業務宣傳資料 答案：ABD

第二章試題

多選題（共20題）

1.營業廳實行營業廳經理負責制，其職責為全面負責營業廳的日常管理、營銷任務和服務質量等方面的工作，主要包括：

A．制定營業廳工作計劃，通過人力、物力、財力等資源的合理分配，推進工作順利開展 B．積極協調相關部門對重大、緊急事件進行處理，并將重大問題及時向上級主管部門匯報 C．負責本營業廳資產管理，保證資產的安全

D．負責召集例會，通報一階段內業務量、差錯率，編制各類收入及業務量報表，進行經營情況及服務質量分析

E．負責制定營業廳硬件設施的修繕、改造計劃 答案：ABCD 2.營業廳值班經理崗位職責主要包括：

A．負責營業廳現場調度管理，維護營業廳現場秩序

B．負責營業窗口的服務紀律、勞動紀律及營業現場的管理工作 C．制定培訓計劃和內容，組織營業人員培訓和學習D．負責根據客戶的需求，引導客戶到相關功能區

E．對營業廳內環境衛生、物品放置等進行規范檢查，對大廳內的設備進行檢查，對業務宣傳資料、業務申請單、書寫筆等進行及時補充 答案：ABE 3.營業員崗位職責主要包括： A．引導 B．咨詢 C．業務受理 D．上門銷售 E．工單管理 答案：ABCE 4.營業員要服從營業廳經理和值班經理的工作分配，認真履行營業廳各項服務規范、服務標準、業務流程和規章制度等規定，在業務受理時要做到：

A．桌面物品擺放整齊，保持桌面及電腦屏幕的清潔、保證各項資料準備齊全，方便客戶辦理業務使用

B．在為客戶辦理業務時，讓客戶自己看其他業務的宣傳資料

C．辦理業務時認真地審核客戶提供的有效證件，迅速準確地為客戶辦理業務，同時提醒客戶有關注意事宜

D．嚴格按照業務規范和受理流程為客戶辦理各項業務；收取客戶各款項時須做到唱收唱付 E．投訴接待時，直接向營業廳經理或值班經理匯報 答案：ACD 5.營業員負責對各類業務定單的稽核工作，要做到：

A．認真核對客戶申請單填寫內容與系統錄入內容是否一致，確保稽核基本準確

B．責對各電話局已竣工的裝、移、拆機業務工單進行二次審核、每日統計并打印各類業務稽核日報，統計業務量

C．負責及時將稽核竣工后及撤消的所有業務工單的工單移交檔案管理員存檔，并建立交接記錄

D．負責接收外線施工單，接收其他受理單位轉來的各類工單進行整理、裝訂交稽核管理人員

E．按規定負責為有關查閱工單的部門提供調閱服務 答案： BCDE 6.營業員進行庫存管理工作時，做法錯誤的是：

A．負責按公司相關財務制度，及時、準確上報本營業廳卡類、終端庫存盤點

B．妥善保管各類終端、備用機、測試卡及SIM（UIM）卡，如發生丟失、損壞，相關人員共同負責賠償

C．負責本營業廳通信卡、終端等存貨的保管與驗收，如遇特殊情況，可以后補出入庫手續 D．負責進銷存情況匯報，以及價格變動時及時更換價簽

E．負責及時向主管部門提出本營業廳卡類、終端等存貨的庫存量，提出保持合理庫存建議 答案：BC 7.營業廳在正式營業前都要召開例行的早會，開會時，營業廳經理負責的工作是： A．點名報到，根據實際情況填寫考勤表 B．檢查所有人員儀容儀表規范 C．按崗位分工發放一定金額的零鈔 D．總結前一天銷售情況并進行通報排名

E．傳達公司相關文件，講解資費情況及當時工作安排 答案：ABDE 8.營業員在為客戶介紹業務時，正確的做法是： A．請用戶自己閱讀宣傳材料和產品手冊

B．為客戶介紹業務特點、資費特點、產品主要功能、商品的基本性能 C．請客戶撥打客服熱線進行業務咨詢

D．對客戶提出的有關業務內容和商品知識給予明確的回答 E．請客戶到其它窗口進行咨詢 答案：BD 9.營業員在收費時，不正確的做法是： A．確認后收費，詢問客戶交款金額，唱收款

B．將找回的零錢和開具的發票放在柜臺上，請客戶取回 C．為提高效率，可以在用戶確認費用之前先進行收費操作

D．將款項至驗鈔機分辨真偽后，錄入微機金額，告知客戶正在打印發票 E．發票打完后與微機核對金額無誤后，唱付找回現金 答案：BC 10.投訴受理員在處理投訴和客戶意見反饋時，正確的做法是：

A．接待客戶投訴，記錄詳細內容，并通過“客戶投訴閉環處理系統”派單到相關部門 B．按規定時限跟蹤處理結果，請客戶找相關部門詢問處理結果 C．隨時查閱“客戶意見簿”

D．將客戶反映服務不足的意見、建議和投訴，通過“客戶投訴閉環處理系統”派單到相關部門

E．在“客戶意見簿”上認真記錄答復情況和處理結果 答案：ACDE 11.業務受理員在進行產品銷售時，不正確的做法是：

A．演示、試機，收款，幫助客戶準確登記客戶資料及填寫保修卡 B．請客戶通過宣傳單頁了解產品基本性能，相關參數及配置等 C．檢查商品配件，向客戶展示商品及所有附帶配件

D．請客戶清點、確認商品、卡、協議、發票等物品，并自行包裝 E．核查商品庫存，缺貨時提出需求 答案：BD 12.在營業工作即將結束時，核算員的主要工作是： A．收繳營業現金及核對、與銀行進行交接 B．填寫現金繳款單和銀行存單并簽字

C．準確清點當日現金，核對營收現金與營業日報單是否相符 D．將營收現金于16：30之前存入財務指定銀行的帳戶 E．營業尾款存到財務安全的金柜中 答案：ABDE 13.營業結束后，業務受理員的主要工作是：

A．整理銷售票據及內部調拔單，登記銷量表并交存核算員 B．填寫現金繳款本及卡類、通信終端銷量本

C．按相關文件稽核工單及發票整理并進行存檔及裝訂 D．核對日庫存結存并制作當日實際〈日庫存表〉

E．確定廳門鎖好后（或交接至守夜人員處）方可離開 答案：ABC 14.引導員每天的主要工作是：

A．正式營業前負責演示區工作準備、宣傳架資料擺放以及營業臺席宣傳品擺放 B．協助營業廳經理進行本廳環境衛生的檢查工作

C．營業期間為客戶現場咨詢、演示、介紹、推廣各種產品 D．營業期間根據客戶的需求，引導客戶到相關功能區辦理業務

E．對重大投訴客戶要引導到投訴接待室處理，對于緊急重要事件要向上級報告，并跟蹤解決

答案：ABCD 15.不屬于業務受理員每天的工作是：

A．適時地、主動地向客戶推薦使用增值業務、數據業務，對于交費的客戶要積極引導、鼓勵多存話費

B．整理工作用品、相關票據以及各種業務單式（入網工單、選號簿、各類協議），方便客戶辦理業務使用

C．開啟辦公電腦、營業設備、自助服務設施等其他輔助設施；開啟電子顯示屏及VCD等宣傳設施

D．營業期間協助營業廳經理維持現場秩序，合理疏導客戶辦理業務，維持良好的營業秩序 E．對商品、用品入庫、出庫、返庫進行監督，并在每日盤點表上簽字 答案： DE 16.庫管員每天的主要工作是：

A．通報當日庫存情況，包括終端、有價卡等，是否有價格變動等 B．負責將商品陳列上架，如果價格有變動負責更換價格簽 C．負責對當日銷售的有價卡進行系統錄入

D．商品整理、商品歸庫，并根據當日出庫、返庫情況登記各類賬簿

E．登記所保管存貨的明細帳薄，并做到逐日登記，按日核對、清點庫存，確保帳實相符、帳目清楚、日清日結、不積壓 答案：ABCDE 17.稽核員每天的主要工作是：

A．營業期間負責監督本營業廳營業員辦理清退預存款、銷號退款、當日收費返銷等各項業務辦理是否符合規定 B．根據實際需求，負責領用、返還、保管各類發票、營業收入日報單、內部繳款單

C．檢查系統中錄入客戶資料的完整性和準確性，檢查營業前臺工單填寫質量，對缺項、漏項的項目進行核對

D．營業結束后負責對當日銷售的有價卡進行系統錄入，錄入的銷售數量應與當日出庫量相符營帳系統銷售數量同步

E．營業中負責對營業員收銀現金管理進行監督 答案：ABC 18.投訴處理員的主要工作是：

A．營業前登陸“投訴閉環處理系統”

B．接待受理客戶投訴，需要后臺解決的向后臺進行派單 C．每天營業結束后整理當日投訴內容

D．對重大投訴客戶要引導到投訴接待室自行處理，E．按投訴原因分類整理本月客戶投訴問題，并向上級部門反饋 答案：ABCE 19.在進行客戶挽留時，正確的處理方法是：

A．整理、準備業務資料和挽留記錄單，為客戶挽留提供準備

B．接待申請離網客戶，了解離網原因，幫助分析，實施挽留工作，并及時將客戶問題反饋給營業廳經理

C．客戶堅持辦理離網，要通過系統辦理并記錄離網原因

D．統計本月受理離網數量及原因分類，并向上級部門上報本月離網原因分析表 E．盡可能通過技術手段，限制客戶離網 答案：ABCD 20.不屬于營業員崗位職責的是： A．工單管理 B．維護 C．稽核 D．終端展示 E．裝機 答案：BE

第三章

1.以下哪些是有關禮儀的描述？

A 禮儀是人們在社會交往中，彼此用于規范行為、溝通思想、交流情感、互尊互敬和促進了解的形式

B 禮儀是約定俗成的準則，是一個人道德修養和文明程度的外在表現。C 禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范 D 禮儀不用花錢,卻能贏得一切 E 禮儀是謙讓的美德 答案：ABC 2.“服從客戶的需求，讓客戶感受優越”是對服務人員角色的基本要求。營業人員日常服務禮儀的基本原則包括： A 客戶取向原則 B 客戶滿意原則 C 客戶唯一原則 D 顧客至上原則 E 客戶上帝原則 答案：ABD 3.以下哪些行為是顧客至上原則的具體體現 A 不拒絕客戶的要求 B 客戶的事是大家的事 C 不給客戶帶來任何不愉快 D 尊重客戶 E 一視同仁 答案：ABC 4.以下哪些行為是客戶取向原則的具體體現 A 滿足客戶需求 B 賓至如歸 C 對客戶忠誠 D 請客戶選擇 E 給客戶方便 答案：ACDE 5.以下哪些行為不是客戶滿意原則的具體體現 A 賓至如歸 B 殷勤服務 C 對客戶忠誠。D 不冒犯客戶 E 客戶是上帝 答案：CDE 6.以下哪些行為屬于迎接客戶范圍？ A 隨時等待客戶的到來 B 向客戶的到來表示歡迎

C 為了能以最便捷的方式讓客戶獲得所需服務，除了應盡可能簡單化程序、減少環節外，還需在每一個服務環節為客戶提供向導和幫助 D 向客戶推薦適合自己的服務產品 E 回答客戶的提問 答案：ABC 7.電話接待中，哪些是正確的做法

A 在打電話之前把自己想在電話里跟客戶說的內容簡單地擬一個提綱 B 適當調整一下自己過分散漫的或是過分嚴肅的態度 C 滔滔不絕地介紹公司業務和產品

D 當聽到對方的聲音后，首先應問候對方。問候的語言通常是“您好”或“喂，您好”。E 在結束通話前應簡要復述一下通話的內容，以便確認雙方溝通沒有誤解 答案：ABDE 8.當有人惡意投訴時，正確的處理方法是 A 對客戶的要求無條件接受

B 有選擇地滿足投訴人的部分要求，盡管這些要求是不合理的。C 注意保留證據，讓事實說話。

D 用委婉的、暗示的方式指出對方投訴的真正企圖，從而使得他們無法在偽善的面紗下繼續自己的惡意投訴。

E 告訴客戶惡意投訴可以用其他法律手段解決 答案：BCD 9.在服務人員在與客戶對話時，下列哪些行為可促使雙方的對話能導向積極的結果： A 向客戶表示尊重和友好 B 向客戶解釋原因 C 打聽客戶的各種情況 D 向客戶表示贊同 E 征詢客戶意見 答案：ADE 10.以下哪些屬于上門拜訪禮儀：

A 在客戶休息、吃飯的時間去拜訪客戶

B 應注意個人儀表的修飾，工作期間，必須攜帶公司為其制作的工作證，使個人的外表形象符合本公司在客戶心目中的形象

C 進門前一定要先敲門或按門鈴，不能直接推門而入，也不能連續不斷地敲門或按門鈴 D 進門前后都應充分尊重主人的習慣和安排，包括是否需要換鞋、隨身物品的擺放、起坐等在

E 詢問了解在場的其他人情況、家庭、關系、背景等 答案：BCD 11.下列問候語中哪些英文和中文的意思是不匹配的 A “歡迎光臨”、“恭候光臨”（Welcome）B “歡迎再來”（welcome you back）C “祝您好運”（Have a good day）D “您需要什么”（What do you want）E “我能幫助您嗎”（can you help me）答案：BE 12.營業人員在與客戶交談過程中，哪些是不合適的做法 A 對所有的客戶千篇一律地都使用行業用語

B 根據客戶的談話習慣調整自己的談話方式，努力適應客戶使用的形形色色“生動語言” C 善于從客戶的不太規范的日常語言表達里準確地捕捉客戶傳達的信息 D 以一種絕對、斷然的語氣與客戶交談 E 快人快語、直言直語 答案：ADE 13.營業人員與客戶交往過程中，該如何傾聽？

A 傾聽時應集中精力，認真傾聽，表現出熱情和謙恭。

B 聽講時兼做其他事情、東張西望、擺弄手中物品、剪指甲、搔癢癢、抓頭皮等 C 在傾聽時不隨意打斷對方談話 D 面無表情、一聲不吭

E 不時對對方的談話表示認同或贊同 答案:ACE 14.衣著干凈整潔，雅觀大方。清潔整齊、美觀大方的服飾不但能使自己心情舒暢、自信心倍增，而且還會給對方以好感，使社會生活變得和諧。正確的營業員服裝要求是： A 穿著統一的工裝，服裝清潔、平整，鈕扣齊全； B 展示個性、體現自我 C 不卷衣袖，不露內衣，外套、馬夾不敞懷，衣袋中不裝與工作無關的物品； D 領帶、領花佩戴端正、無褶皺

E 盡量選擇暴露、緊身、艷麗或新奇的服務 答案：ACD 15.目光注視的習慣做法主要有：

A 營業人員在接待客戶時合適的注視部分是對方的眼睛

B 營業人員在注視客戶時應采用正視、平視或仰視，以表示對客戶的重視和敬重。C 營業人員與客戶交談時，視線接觸對方面部的時間應占全部談話時間的80% D 如果營業人員需要同時為多位客戶服務，應以合適的目光注視方式兼顧在場的所有客戶，以避免無意中冷落其中的某些客戶 E 當需要同時為多位互不認識的客戶服務時，在適當的間隙向后來的客戶投去歉意和安慰的目光 答案：BDE 16.對營業員的發型要求有

A 保持良好的個人衛生習慣，頭發清潔、梳理整齊、風格莊重；

B 為保持干練形象，男營業員不留長發，做到前發不覆額，后發不觸領，發鬢不過耳； C 男生平頭,女生短發

D 女營業員長發應挽起，不留披肩發，前發不過眉； E

男女營業員都不得留怪異發型和染奇異顏色。答案：ABDE 17.對營業員鞋襪的要求有：

A 營業員上崗必須穿工裝鞋或黑色皮鞋

B 夏天可穿拖鞋、艷色鞋、時裝鞋，女營業員也可穿露趾、露跟涼鞋； C 外露的襪子顏色女營業員為肉色，男營業員為深色；

D 女營業員穿裙裝必須穿肉色長筒襪，且襪筒無抽絲、無破洞 E 必須穿統一的鞋襪 答案：ACD 18.營業員的個人衛生主要包括

A 保持面部及口腔清潔，上崗前不飲酒、不吃異味食品，飯后漱口保持口腔清潔。

B 注重手臂的保養和清潔，不蓄長指甲，指甲要短于指尖約2毫米左右，涂指甲油只能為透明色。

C 必要時涂抹粉底液、遮瑕霜,或者指甲油

D 勤洗澡，勤更換內衣、襯衣，務求去體味，不噴灑過濃的香水 E 必須穿戴清潔的淺色工作服、戴帽 答案：ABD 19.有關營業員工號牌使用哪些是正確的

A 營業員必須佩戴公司統一的工號牌上崗； B 營業員工號牌可以充當工作證

C 工號牌別在左胸處，離肩部約20公分； D 工號牌一般為銅質 E 工號牌只限本人使用 答案：ACE 20.女營業員對佩戴飾品的要求是： A 奢華大氣 B 佩戴飾品應簡潔精巧。C 樸素優雅 D 盡量多戴

E 飾品佩戴以少為佳，彼此和諧 答案：BE 第四章

1.以下哪些屬于營業人員工作中“十不準”的內容。（）A 生病時盡量不要與客戶接觸；

B 不得冷淡對待客戶，對客戶的詢問不理睬；

C 坐著時不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺上，不得坐在桌子或臺上； D 營業人員在服務過程中不準擅離崗位，不準交頭接耳，不準串崗閑聊或邊處理業務邊閑

聊，不得在營業廳內喧嘩、打鬧；

E 不準在營業廳內進食或吸煙，不準酒后上班； 答案：ABCDE 2.以下哪些為服務忌語。（）

A 嚴禁說不尊重之語。如：我不是跟你說得很清楚了嗎。

B 嚴禁說臟話、粗話和帶有諷刺的用語。如：有意見找領導去。C 當客戶對工作、設施提出建議時，應回答：“您的建議很好，我們會轉告領導，感謝您對我們工作的支持，歡迎您對我們的工作多幫助。”

D 當客戶對服務工作提出表揚或表示感謝時，應回答：“謝謝您，我們還需要繼續努力。” E 嚴禁說不客氣之語。如：叫你旁邊的人別說話！答案：ABE 3.電話接聽包括幾個階段。（）A 開始通話階段 B 信息收集階段 C 信息提供階段 D 結束通話階段 E 回訪階段 答案：ABCD 4.電話接聽禮儀的主要內容包括：（）

A 使用普通話、規范服務用語，力爭客戶聽懂，對待客戶的態度應和藹、可親，言語態度 讓客戶感受自然誠懇。

B 耐心傾聽客戶的需求和意見，正確理解客戶需求，解釋問題要耐心、細致。

C 積極認真地受理客戶投訴和建議，詳細記錄其問題、建議和要求，明確給予客戶的解決方案和答復時間，不隨意給客戶承諾。

D 在電話接聽過程中對于不能解釋的問題，建議用戶向上一級反映。E 對于不能解釋的問題不予回答。答案：ABC 5.電話回訪包括哪幾個階段：（）A 問候階段 B 交流階段 C 信息整理階段 D 結束階段 E 信息收集階段 答案：ABD 6.電話回訪包括哪些內容：（）

A 選擇合適的撥打時間回訪，盡量縮短回訪時間； B 服務用語規范，態度親切和諧； C 征得客戶同意后再進行回訪；

D 自然、婉轉地表達致電來意，保持通話流暢，爭取客戶的配合； E 與客戶溝通過程中，準確、清晰地表達信息，提高客戶理解度。答案：ABCDE 7.以下哪些是營業員服務行為準則：（）

A 客戶第一：樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。B 真誠：站在客戶角度，設身處地為客戶解決問題。

C 快捷：不斷強化業務知識、業務技能，提高業務辦理速度，提高解決問題的能力。D 改善：每天進行服務總結，發現改進之處，日遷一善。E 超值：給予客戶的，永遠比他自己期望的更多。答案：ABCDE 8.以下哪些是營業廳經理/值班經理服務行為準則：（）A 服務好每位員工，并對他們保持微笑。

B 處理一般客戶投訴，須控制在20-30分鐘內得到妥善處理；處理較復雜客戶投訴時，應在20－30分鐘內安撫客戶控制局面，不使事態擴大的更為嚴重。

C 根據營業廳實際需求，及時調整崗位及人員配置，確保營業廳服務高效、有序，做好各類通信卡及營業物資的計劃、儲備和管理工作，確保對服務前臺的及時供應。D 負責每天各班次的早、晚會計劃和組織，并認真做好記錄。E 了解客戶的辦理需求 答案：ABCD 9.以下哪些是業務受理員服務行為準則：（）A 問候顧客

B 洞察營業員的服務和工作表現，運用恰當的教練技術，幫助營業員提升；同時肯定營業員的每一點進步，及時表示嘉許，充分調動營業廳每個人的工作積極性和服務熱情。C 如現場沒有客戶等待，現場客戶表示方便，要根據客戶情況，積極推介新業務。

D 對于客戶提出的問題無法解答時，應表示歉意，并征得客戶同意，示意值班經理來處理。E 當客戶反映通話質量及收費問題，產生抱怨時，應首先表示歉意；如不能馬上答復，應記錄具體問題、地段和時段，向客戶表示感謝，并承諾在規定時限內將處理結果向客戶進行反饋。答案：ACDE 10.以下哪些是咨詢受理員服務行為準則：（）

A 現場觀察客戶需求，主動幫助、引導客戶辦理業務。

B 準備好各類業務宣傳資料，根據客戶情況，向客戶推介適用的新業務、新政策。C 客戶辦理完業務時，問一句：“還有什么我可以幫到您？”

D 營業前5分鐘準備好營業時所需資料、業務受理工單，進入熱情服務、讓客戶滿意的心態。

E 柜臺前同時有幾位客戶時，除了正在服務的這位客戶外，主動與其他客戶告之需要等待時間。答案：ABCDE 11.以下哪些是引導員服務行為準則：（）A 開門前5分鐘，將宣傳單頁整理并擺放整齊。

B 準備好各類業務宣傳資料，向客戶主動介紹公司產品、新業務、新政策。C 維持現場營業秩序，合理疏導客戶辦理業務。

D 熟記各類應急電話，如119、120、110，轄區派出所電話等，協助保安處理應急事件。E 營業廳保持整潔，引導員每一個小時對服務環境進行檢查，地面應保持無灰塵、泥跡、痰跡、水漬、煙頭及紙屑，垃圾桶應保持清潔，桶外干凈無污物。答案：ABCDE 12.以下哪些是投訴受理員服務行為準則：（）

A 首先對給客戶造成的不便表示道歉，并倒水給客戶。站在客戶的角度表示理解,用關心的語氣講：“非常抱歉，我非常理解您此刻的心情，我愿意幫助您解決。”穩定投訴者的情緒。

B 嚴格落實“首問負責、限時辦結”的一站式服務，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，提高客戶投訴處理滿意率。對于投訴者提出的問題能當即答復的要立即回復，不得推諉；如不能回復的應明確答復時間，并積極找相關人員處理，在承諾的時間內給予答復。

C 對客戶的每一個投訴都必須錄工單，并進入電子工單流程；回復客戶投訴處理結果，是首問負責的第一人。

D 客戶投訴有待進一步解決時，要及時詳細記錄，在當日內給予客戶積極回應。需要上報解決的投訴要作好記錄，并積極跟進。

E 每天整理投訴記錄，從中汲取經驗，形成案例集，更好地為客戶服務。答案：ABCDE 13.營業人員基本行為規范有哪些：（）A 微笑服務

B 對客戶提出的問題要真誠解答，實事求是。如遇自己不清楚的問題，要立即向客戶致歉，待確認答案后，立即回復客戶。

C 對于客戶咨詢的問題無法回答不予回應。

D 在客戶業務辦理過程中，營業人員應做到熱情、耐心、及時、準確。

E 營業人員工作有差錯時應及時糾正，誠懇接受客戶批評，當面主動向客戶道歉。答案：ABDE 14.對于營業人員的服務角色要求有哪些：（）A 服從客戶的需求

B 讓客戶感受優越。要讓客戶的需求得到很好的滿足 C 接待客戶時必須熱情周到

D 在客戶面前應時時處處表現得謙恭有禮

E 營業人員行為舉止的總體要求是熱情周到、謙恭有禮 答案：ABCDE 15.哪些是正確的服務過程用語：（）A “你的問題我不知道”

B “謝謝您，今后我們注意改進，歡迎您經常對我們的工作進行指正。” C “有意見可以找領導。” D “請您到XX柜臺辦理。”

E “對不起，您所要辦理的業務請到XX柜臺辦理。” 答案：BDE 16.以下哪些是保安員服務標準 ：（）A 嚴格履行其崗位職責，遵守勞動紀律，維持營業廳內、外秩序；

B 保安員值勤期間，必須莊重、嚴肅地站立于營業廳內門口處（距營業廳大門1.5米左右處），不得隨意空崗、漏崗。

C 當客戶辦理業務時，對營業員有過激語言或行為時，應說：“對不起，這位先生/女士，請您配合我們的工作，謝謝！”

D 在營業廳業務繁忙時，由營業廳經理安排，保安員可協助導購員發放宣傳單，幫助引領客戶到指定位置辦理業務。

E 如遇客戶準備開門進入營業廳時，應主動為客戶開門。如果導購員不在場，客戶進入營業廳時要說“您好！歡迎光臨！”當客戶離開時，要向客戶說“歡迎再來！” 答案：ABCDE 17.營業人員在服務過程中要：（）A 舉止文明、姿態端正，B 如果累了可稍做休息

C 手勢柔美流暢、簡潔明快、協調大方 D 表情真心誠意、自然大方 E 表里如

一、精神飽滿 答案：ACDE 18.營業員接待客戶要：（）A 熱情主動 B 微笑相迎 D 問候得體 D 行禮有方

E 有問必答、百問不煩 答案：ABCDE 19.在客戶業務辦理過程中，營業人員應做到：（）A 敏捷 B 熱情 C 耐心 D 及時 E 準確 答案：BCDE 20.對待客戶投訴應：（）A 以禮相待 B 克己忍讓 C 善于聆聽 D 耐心回答 E 合理處理 答案：ABDE

第五章

1.財務管理的具體目標是：

A 合理籌措資金，滿足企業經營需要； B 做好投資決策分析，有效利用企業資源； C 改善財務狀況，提高企業三大財務能力； D 制定收益分配政策，提供最佳分配方案。E 股東財富最大化 答案：ABCDE 2.稽核、庫管人員應遵守的職業道德

A 掌握電信條例相關概念及監管體系,提供服務的原則,電信資費, B 應當了解基本財務知識及財經法律法規，并熟悉公司各項財務管理規定。

C 應當按照公司財務管理規定和工作程序進行財務稽核和商品庫存管理，保證內容真實、及時、完整。

D 在日常工作中，應當遵守規定、實事求是、客觀公正。

E 應當保守本公司的商業秘密，不能私自向外界提供、泄露公司的各種數據和信息。答案：BCDE 3.建帳一般發生在新單位建立之初和新伊始，可以分為以下幾個步驟： A 啟用賬簿：

B 建立總賬和明細賬 C 延續編號 D 填寫賬戶目錄 E 核查明細 答案：ABD 4.有關賬戶的正確描述是：

A 賬戶是根據會計科目開設的、具有特定結構的、用來系統連續地記錄各項經濟業務的一種工具。

B 賬戶分左方、右方兩個方向，一方登記增加，另一方登記減少。C 賬戶中期末余額=期初余額+本期增加發生量（或額）—本期減少發生量（或額）。D 賬戶分為總賬和明細帳

E 經濟業務記入某一總賬及其所屬的明細賬時，必須記在相反方向。答案：ABCD 5.以下關于記賬的正確描述是：

A 記賬方法是根據一定的原理和記賬規則，采用一定的結賬符號（借貸、增減、收付等），采取一定的計量量度，在賬戶中記錄經濟業務發生引起資金變化情況的一種專門核算方法。

B 記賬方法分為單式記賬和復式記賬 C 記賬可以出現錯賬

D 記入總賬的數量必須大于記入其所屬明細帳的數量之和。E 記入總賬的金額與記入其所屬明細帳的金額之和必須相等。答案：ABCD 6.結賬時要做好哪些工作？

A 在結賬前，必須將本期內所發生的各項經濟業務全部登記入賬。B 結賬時，應當結出每個賬戶的期末余額，需要結出當月發生額的，應在摘要欄內注明“本月合計”字樣，并在下面通欄劃單紅線。

C 需要結出本年累計發生額的，應當在摘要欄內注明“本年累計”字樣，并在下面通欄劃單紅線；

D 12月末的“本年累計”就是全年累計發生額，全年累計發生額下面的“本年累計”應當在通欄劃雙紅線。E 終了結賬時，所有總賬賬戶都應結出全年發生額和年末余額。答案：ABCDE 7.賬簿保管期滿，可以按照下列程序銷毀：

A 由本公司檔案管理部門會同財務部門提出銷毀意見，編制賬簿銷毀清冊，列明銷毀檔案的名稱、標號、冊數、起止和檔案編號，應保管期限，已保管期限，銷毀時間等內容。

B 公司負責人在銷毀清冊上簽署意見。

C 銷毀賬簿時，應當由主管領導、檔案管理部門和財務部門共同派相關人員監督銷毀。D 監督銷毀人員在銷毀賬簿前應當按照銷毀清冊所列內容清點核對即將被銷毀的賬簿；銷毀后，應當在會計賬簿銷毀冊上簽名蓋章，并將銷毀情況報告本公司負責人。E 銷毀帳薄要登記入冊 答案：ABD 8.支票必須記載以下事項：

A 注明“支票”的字樣及確定的金額； B 付款人名稱；

C 無條件支付的委托； D 出票時期及出票人簽章。E 支付方信息 答案：ABCD 9.支票可以分為 A 現金支票 B 提現支票 C 轉賬支票 D 普通支票 E 空頭支票 答案：ACD 10.在記賬時，有關數字的正確要求：

A 阿拉伯數字應當一個一個地寫，不得連筆寫

B 所有以元為單位的阿拉伯數字，除表示單價等情況外，一律填寫到角分 C 漢字大寫數字金額表示為一、二、三、四、五、六、七、八、九、十

D 大寫金額數字到元或者角為止的，在“元”或者“角”字之后應當寫“整”字或者“正”字

E 大寫金額數字前未印有貨幣名稱的，應當加填貨幣名稱 答案：ABDE 11.在使用支票進行銀行結算時，要注意以下問題：

A 支票的有限期很短，只有5天，背書轉讓的轉賬支票為10天，支票過期作廢。

B 支票一律記名，金額起點為100元。特殊支票，如建房公積金等事項，可以不受起點的限制。

C 支票填寫必須用藍黑墨水或紅色墨水或墨汁填寫，其他顏色的支票填寫無效。

D 支票填寫要求內容真實、字跡清晰、數字標準，金額和數字不得涂改，否則支票無效。E 不得簽發空頭支票，支票可以掛失，掛失前被人冒領的，銀行不負任何法律責任。答案：ABDE 12.查詢模塊功能包括： A 預付款余額查詢 B 更改帳務信息 C 客戶資料查詢、D 客戶交費歷史查詢 E 更改定制優惠業務 答案：ACD 13.軟件維護是使程序和數據保持最新的正確狀態，程序和數據適應外部環境的變化，并使整個管理信息系統不斷完善。包括 A 正確性維護 B 適應性維護 C 加強性維護 D 完善性維護 E 預防性維護 答案：ABDE 14.使用手機卡的注意事項

A 請勿將卡折曲，卡上的金屬觸點尤其應小心保護。B 卡上金屬接觸點要時常保持清潔，不要沾染灰塵。

C 為避免刮花金屬接觸點，如無必要，請勿將手機卡從手機中取出或插入。D 避免將手機置于溫度低于-20℃或高于85℃的地方。

E 手機卡只適用于批準入網的數字移動電話，否則將有可能使卡受到損壞。答案：ABCDE 15.使用手機的注意事項

A 不要在公交、地鐵中使用手機。B 在飛機上不要使用手機。

C 不要在電子引爆系統及加油站、化工廠、油庫等地使用。

D 移動電話可能干擾醫療設備，在醫院及使用心臟起博器等醫療器械時應關機。E 駕駛室內，應使用免提裝置，以保安全。答案：BCDE 16.手機電池不充電可能存在的原因是： A 充電器，是否正確連接？ B 電池電極是否清潔、干燥？

C 是不是新電池？新電池需要幾次全部充電／放電的過程，才能達到最佳性能。D 電池是否完全放電？讓電池完全放電（開機直到電話自動關機），然后充電一夜。E 電池溫度是否過高？充電前應先自然降溫。答案：ABE 17.電池比正常耗電快可能出現的原因是：

A 電話是否處于不良覆蓋地區？這會使用更多的電量。B 天線是否全部伸展開？這可使用較少的電量。C 檢查電池節電方式功能的設置。

D 是不是舊電池？使用幾年后，電池性能會降低，請更換電池。

E 是否在極端溫度下使用電話？溫度過高或過低電池性能會大大降低。答案：ABCE 18.SIM卡不工作原因分析 A SIM卡插入不正確。

B 金色的卡片有明顯受損或劃傷。C 檢查SIM及電話的電極。如果不干凈，用防靜電的布清潔。D SIM卡失效。

E SIM卡和電池接觸不好 答案：ABC 19.手機不能呼叫，分析原因

A 檢查天線，是否全部伸展開。

B 檢查顯示屏上的信號強度計。如果信號弱，移動開闊的位置，如果在樓內，移到靠近窗口處。

C 檢查網絡選擇設置。嘗試人工選擇，或嘗試另一個網絡。D 檢查網絡運營地區圖。

E 是不是關閉了振鈴及振動呼叫？ 答案：ABCD 20.手機進水可參考以下哪些步驟解決： A 立即將手機關機，取下電池。

B 甩干水或用干毛巾吸干水，再用吹風機遠距離吹機身 C 使用吹風機直吹手機內部

D 不要開機，取下電池，將手機自然晾干，待內部完全干燥后，方可開機使用。E 送維修部門進行維修 答案：ABDE

第六章 現場管理

1.現場管理具有以下意義。

A 管理者可以通過現場管理與所有的團隊成員進行更親密的接觸，加強與營業人員之間的溝通與交流，更加直接、迅速地獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。

B 通過現場管理，有助于管理者發現客戶服務中心在實際工作中存在的新問題和各種需求，從實際出發實施管理，制訂出具體的發展計劃和努力目標。

C 采用現場管理，對營業人員進行有效的幫助和指導，通過每一位營業人員的不斷提高來實現團隊的共同進步。D 通過現場管理，對各項工作的執行情況進行跟蹤、檢驗，確保各項工作都能夠有效進行。E 對于在現場巡視過程中發現的問題及時給予糾正、分析和解決，結合實際運作情況對工作發展計劃進行適當的調整以確保各項工作有效實施，有助于更好地開展工作。答案：ABCDE 2.以下哪些是現場管理所不能達到的效果： A 加強管理者與營業人員之間的溝通與交流。

B 發現客戶服務中心在實際工作中存在的新問題和各種需求，從實際出發實施管理，制訂出具體的發展計劃和努力目標。

C 理順公司內部流程，實現各渠道聯動和互助機制。

D 通過對營業人員進行有效的幫助和指導，實現團隊的共同進步。E 幫助公司制定合理的發展計劃，提出產品建議。答案：CE 3.現場管理是營業廳經理對營業廳現場哪些人或物進行管理： A 人員 B 設備 C 資金 D 物品 E 物業 答案：ABCD 4.營業廳現場管理的要求

A 所有當班的營業人員必須服從營業廳經理或值班經理的調度。B

營業人員通信工具及個人物品帶進工作受理臺現場，須放到指定位置。

C 營業廳對外咨詢電話需放置到指定臺席，指定臺席的營業人負責接聽咨詢電話。D

營業廳經理/值班經理要維持營業廳秩序，疏導客戶有序辦理業務。

E 在營業現場，營業廳經理或值班經理對營業人員應及時給予幫助和指導。答案：ACDE 5.營業廳現場要做到： A 樹立品牌，統一形象 B 內外整潔，環境溫馨。C 管理合理，方便客戶。D 多學多做，多聽多看。E 資料整齊，及時更新。答案：ABCE 6.營業廳經理或值班經理在現場管理中的主要工作是：

A 負責巡視大廳每項工作，包括監督營業人員的服務質量、設備運轉情況等

B 針對營業人員服務過程中的出現的問題，如服務態度不好、服務用語不規范等應及時給予糾正和指導，同時做好日常檢查考核記錄。C 維持營業廳秩序，疏導客戶有序辦理業務

D 在巡視營業廳現場時應隨身攜帶《記事本》記錄突發事件 E 負責接聽咨詢電話 答案：ABCD 7.營業廳需要保持以下怎樣的辦公環境： A 整潔明亮、奢華氣派，裝修高檔 B 功能分區，合理安排

C 及時清理過期、破損的宣傳物料（橫幅、海報、宣傳單頁、雜志等）

D 營業廳外部門頭橫幅等應保持整潔、規范；廳內易拉寶、掛旗、吊旗的布置以簡潔、美觀為原則

E 設施應保持完好 答案：BCDE 8.現場布置及管理

A 功能區設置，按照不同類營業廳的功能定位可以分為:綜合業務受理區、綜合業務咨詢/投訴區、客戶休息區、VIP客戶接待區（席）、新業務演示（體驗區）、自助服務區、售后服務區、銷售區、宣傳資料擺放區等。功能分區應有平面示意圖或指向標志。

B 上墻內容，整齊懸掛，風格一致，及時更新，內容可包括：營業項目、服務承諾、基礎電信業務資費、服務監督欄、網絡覆蓋示意圖（可選）、業務使用須知（可選）、國內國際漫游通達國家和城市（可選）、營業網點分布圖（可選）、長途區號（可選）等。C 各業務臺席設置業務標牌，標明本臺席所辦理的主要服務項目。D 現場執行井然，不得出現擁擠現象。

E 在客戶排對較多情況下，必須提醒暫停服務。答案：ABCD 9.營業廳要做到“四凈三無”即：地面凈、桌（臺）面凈、門面凈、墻面凈、無灰塵、無紙屑、無雜物。主要要做到以下要求：

A 營業廳內任何區域始終保持清潔、無雜物和灰塵；辦公設備擺放應遵循整齊、美觀、適用的原則。

B 各崗位人員要保持工作區域的衛生，作廢的單據銷毀后丟進廢物箱。

C 營業廳每月進行一次全面清潔，包括懸掛物品的除塵等。衛生用具不得放在營業廳內，應放在辦公區保管。

D 營業廳內（除營業廳主門外）各扇門在營業時間內不得敞開，例如庫房門、休息室門等。E 營業廳每天上班后有值班人員進行清理。桌面、臺面、地面及門、櫥窗、空調等可由物業或服務人員進行清潔。答案：ABD 10.營業廳的人員管理主要包括以下哪些內容：

A 營業廳經理應定期組織人員學習職業道德規范和勞動紀律的內容，并在日常工作進行監督和考核

B 每月根據人員出勤情況如實進行記錄，并按公司定期要求上報人員考勤表 C 所有通信卡及通信終端的管理人員需了解卡類及通信終端的相關業務知識

D 每日根據現場巡檢情況，現場對營業員的服務標準、服務用語、行為舉止、業務受理等方面進行指導和監督，并按照考核標準對人員日常表現進行考核，每月匯總當月考核成績。

E 根據個人工作時長標準，合理安排班次，保證人員充足和充分休息。答案：ABDE 11.營業廳上墻內容，整齊懸掛，風格一致，及時更新，下列哪些內容是上墻必須項目： A 營業項目、服務承諾

B 基礎電信業務資費、服務監督欄 C 網絡覆蓋示意圖 D 業務使用須知

E 國內國際漫游通達國家和城市 答案：AB 12.營業廳分流客戶，進行秩序維護的主要方式有：

A 臺席前超過3-5人以上排隊，應有營業人員主動上前關懷客戶，提前確認業務辦理需求 B 當臺席不夠時，可協商客戶去附近營業廳辦理業務

C 對屬于自助服務辦理范疇的需求，營業人員應優先指引客戶到自助服務區辦理 D 對不屬于自助服務辦理范疇的需要，可在咨詢臺或VIP室進行業務辦理

E 營業廳經理或值班經理集中人員開足所有臺席，設法協調、安排人員增設臨時臺席 答案：ACE 13.下列哪些是營業廳商品管理中不正確的：

A 營業廳通信卡及通信終端的管理要設有專用倉庫

B 營業廳通信卡及通信終端管理人員應設置庫存保管明細帳

C 通信卡及通信終端管理人員負責對通信卡及通信終端的嚴格檢查，對于檢查出現故障的通信卡及通信終端自行處理

D 每月的出入庫單要分別裝訂成冊，出入庫單、盤點表等憑證要按時間、種類進行分類存檔備查。

E 通信卡及通信終端可由營業廳營業人員兼職進行管理。答案：CE 14.以下哪些是可能產生客戶投訴的主要原因有： A 公司或合作方操作、宣傳不當

B 公司所屬通信資源故障、技術原因引發產品缺陷、C 運營商間互聯互通不暢 D 公司員工行為舉止不當

E 公司內部管理流程不暢或其他與公司相關聯原因 答案：ABCDE 15.當營業廳遇到系統運行故障（計算機系統故障）時：

A 確認計算機系統運行故障影響的范圍，及時聯系處理部門。B 由專業維護部門人員進行維護。

C 運行故障在1小時后仍無法解決的，要掛出告示故障牌，通知客服熱線，并做好客戶分流工作。

D 故障排除后，應立即通知客服熱線。

E 故障發生時，要疏導客戶辦理業務，告知客戶等待時間。答案：ACD 16.當基站故障影響范圍較大，引起客戶集中在營業廳時要如下處理： A 應安撫客戶的情緒，根據上級的指示按照統一口徑向客戶解釋。B 當上級還沒有統一口徑時，應盡力解釋可能的原因。

C 應感謝客戶向我們反映這個情況，我們公司的相關部門已在緊急處理這些問題了，由此帶來的不便，我們深表歉意。

D 可以留下客戶的聯系方式，待手機能恢復使用時再通知客戶。E 以避免事態進一步發展為原則，盡快疏導分散客戶。答案：ACDE 17.當機房確認為某基站故障時，應如下處理：

A 應第一時間向上級匯報，便于上級與運維部共同監測處理并關注事態的發展。B 當機房確認為某基站故障時應向機房確認基站故障影響的客戶群和地理范圍，通過緊急信息流傳的方式請處于該地理范圍附近的營業廳早做準備。C 應給予客戶備用手機

D 應統一口徑，告知客戶恢復時間。

E 當有客戶要求營業廳賠償損失時，為確保企業利益不受損害，應堅持合理合法的原則，利用相關法律法規妥善處理，在相關法律法規允許故障的時間范圍內一般不對客戶做出賠償。答案：ABE 18.如有客戶自稱為記者需要在營業廳進行采訪/拍照/錄音時： A 引導員應查明是否有計劃采訪，是否有預約記錄。B 引導員應禮貌地請他出示工作證確認來者的身份。

C 如證件齊全，則負責安排記者進行拍照/錄音，并接受采訪。

D 如證件不齊全，則需要熱情耐心地告知他應先與公司有關部門取得聯系，得到許可后方可到營業廳內進行采訪/拍照/錄音。

E 營業廳員工未經許可,不得接受媒體采訪。答案：BDE 19.當營業廳遇到客戶流量劇增時，應如何操作： A 應建立應急處理預案

B 應及時采取預登記、預受理等各種方式，減輕前臺壓力。C 立即組織人員，通過統一口徑，增派人員等應急措施做好客戶的安撫工作 D 迅速向上一級領導匯報情況并咨詢原因和請示處理意見及要求 E 應結合現場情況做好進一步的解釋與疏導 答案：ABCDE 20.當有客戶要求營業廳賠償損失時，為確保企業利益不受損害，應堅持合理合法的原則，利用相關法律法規妥善處理.以下哪些是不正確的處理方式

A 在相關法律法規允許故障的時間范圍內一般不對客戶做出賠償。

B 當事態較為嚴重，在請示上級后在上級允許的賠償范圍內向客戶做出賠償 C 采取現場承諾賠償的方式。

D 盡量滿足客戶要求，避免事態擴大 E 堅持合理合法原則。答案：CD

第七章

業務受理

1.辦理業務時下列哪些證件是有效證件： A 駕駛證

B 國內居民身份證 C 臺胞證或護照原件； D 學生證 E 工作證 答案：BC 2.國內居民可以拿哪些證件辦理電信業務 A 身份證原件

B 單位蓋章的身份證明

C 帶有身份證號碼的護照原件 D 帶有照片的戶口簿原件 E 士兵證 答案：ACDE 3.在營業受理過程中，應遵循下列哪些規定

A 客戶在營業廳辦理業務均需持個人有效證件或密碼（初始密碼除外）方可辦理。

B 對于已開通“密碼通”的營業廳，請客戶直接將密碼輸入系統后，按客戶需求在系統中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認。

C 客戶填寫受理單據后，營業人員要認真檢查受理表格填寫內容，評審合格后，由營業人員簽字（或微機打印工號）確認。

D 所有服務單據、工單、協議最終要由客戶簽字確認

E 營業人員在受理業務時，必須嚴格遵守中國聯通統一客戶資料業務規范，完整、準確的收集并錄入客戶信息，并執行嚴格的資料稽核流程。答案：ABCDE 4.在受理業務時，必須需要向客戶介紹此辦理業務的： A 資費標準 B 付費方式 C 優惠條件 D 促銷信息 E 協議有效期 答案：ABCE 5.在用戶申請固話拆機時，需要向客戶核實以下哪些內容？ A 機主賬戶是否欠費 B 機主是否預交話費 C 機主身份證件是否有效 D 機主賬戶中是否有話費余額 E 用戶付款方式是否為托收 答案：ABCD 6.在用戶申請ADSL拆機時，需要向客戶核實以下哪些內容？ A 機主賬戶是否欠費

B 機主與ADSL捆綁的固話是否為停機保號狀態 C 機主身份證件是否有效 D 機主賬戶中是否有話費余額 E 機主申請的寬帶是否是躉交形式 答案：ABCDE 7.辦理固定電話（寬帶）裝機步驟是： A 核查客戶地址是否具備裝機資源

B 客戶同意使用中國聯通的固定電話（含小靈通）、寬帶產品，填寫業務受理單 C 承諾遵守相關移動電話協議和使用規則 D 選定業務套餐

E 申請號碼、建立帳戶 答案：ABCDE 8.客戶辦理業務變更時，以下哪些步驟是正確的 A 核查是否具備變更條件 B 進入綜合營帳系統辦理業務 C 打印業務受理單，并請用戶簽字

D 復印客戶有效身份證件，復印件和受理資料一起存檔 E 記錄客戶信息 答案：ABCD 9.以下哪些業務屬于移動預付費業務 A 激活業務 B 國際長途 C 充值

D 換、補卡業務 E 解鎖 答案：ACDE 10.以下哪些業務屬于移動后付費業務？ A 入網 B 停機 C 過戶 D 國際漫游 E 國際長途業務 答案：ABCDE 11.移動入網業務可以在以下哪些地方辦理 A 自有營業廳 B 合作營業廳 C 經銷商代銷網點 D 超市

E 公交充值卡處 答案：ABC 12.客戶辦理停機保號業務需要注意的事項是： A 開機會正常計費

B 如果客戶是套餐業務用戶在開機當月收取套餐使用費 C 收取停機手續費

D 套餐費按當月收取并在受理單上注明 E 按規定收取停機保號月租費 答案：ABDE 13.以下有關國際業務的正確規定是：

A 開通國際漫游和國際長途業務需繳納國際業務押金。B 預付費或后付費用戶均可申請開通國際業務

C 國際業務可以在營業廳、合作營業廳、代理經銷商及撥打公司客服人工熱線10010辦理 D 國際漫游（含國際長途）押金不低于3000元 E 國際長途押金不低于1000元 答案：ADE 14.特殊情況主要是指客戶辦理過戶、補卡或退押金等業務時由于攜帶手續不全而無法正常辦理時，營業廳如何處理，讓客戶滿意。

A 營業員首先向營業廳經理匯報，詳細說明情況。

B 營業廳經理在規定權限范圍內，在不造成客戶投訴的情況下，給予靈活處理和解決；如果確實不能辦理的，要委婉地向客戶做好解釋工作。C 超出營業廳經理權限的，要立即向上級主管部門請示。

D 如果當場不能夠解決的，要準確告之客戶答復時限，并約定回復方式。E 第一受理營業員負責根據上級部門的處理意見在規定時限內答復客戶。答案：ABCDE 15.以下哪些屬于營業廳業務資料： A 工單 B 值班日志 C 票據 D 賬簿 E 協議 答案：ABCE 16.營業廳業務資料分類裝訂保存時封面上要標明哪些要素： A 種類

B 時間范圍和數量 C 相關人員簽字 D 地點 E 業務名稱 答案：ABC 17.營業員辦理入網時，應： A 審核并驗證客戶有效證件 B 登記客戶年齡、職業 C 登記客戶選擇業務

D 要求留存客戶證件復印件

E 登記客戶聯系電話、身份證地址和通信地址 答案：ADE 18.稽核人員在稽核業務工單時，主要是復核工單填寫質量，包括 A 協議填寫是否規范 B 有效證件是否留存 C 復印是否清晰

D 客戶是否簽字、簽字是否與機主姓名和證件姓名相符 E 受理人員是否簽子蓋章 答案：ABCD 19.稽核人員對復核合格的客戶資料該如何處理？

A 按規定日期和排列方法進行裝訂成冊，并在封面注明客戶資料種類，并簽字或蓋章。B 凡歸檔的資料，其制作材料必須易于長期保存，保證字跡清晰、工整，簽字手續完備。C 用鉛筆、圓珠筆、碳鉛筆、復寫紙書寫，所有填寫項目不允許更改。D 歸檔的文件應齊全完整，并進行系統排列。

E 每卷中，相關的檔案材料、復印件要放在一起，材料在前、復印件在后。答案：ABDE 20.營業員在辦理收費業務中，要注意： A 主動問候請就坐 B 核實號碼及姓名 C 錢款點清無差錯 D 唱收唱付雙手遞 E 主動推薦再送別 答案：ABCDE

第八章 銷售技能 1.現場營銷時機選擇

A 客戶辦理業務的過程中； B 受理客戶咨詢過程中； C 客戶等候辦理業務的時候； D 客戶預約辦理業務時

E 客戶參觀營業廳，并對我公司某項業務宣傳廣告流露出感興趣時； 答案：ABCE 2.營業員作為企業銷售隊伍的一個重要分子，必須具備四方面的營銷素質： A 堅定的銷售意識 B 熱情友好的服務 C 熟練的推銷技巧 D 勤奮的工作精神 E 豐富的業務知識 答案：ABCD 3.營業員了解公司情況，就可以向客戶介紹情況，贏得客戶對公司的好感；同時還可以增強營業員對公司的自豪感。需要了解的公司情況包括： A 公司的歷史：誕生、發展歷程 B 公司的現狀：規模、實力

C 公司的未來：公司的發展規劃、前景

D 公司的形象：公司的經營理念、行業地位、榮譽、權威機構的評價 E 公司的領導：經歷、榮譽等。答案：ABCDE 4.影響信任感的三個因素： A 對營業員的信任度

B 對經營場所（營業廳）的信任度 C 對產品的信任度。D 對渠道收費的信任度 E 對價格標準的信任度 答案：ABC 5.了解競爭對手主要包括5個方面包括：

A 一是品種：競爭對手的主營產品；促銷情況；產品的主要賣點；質量、性能、特色；價格及與本公司同類產品價格的差別；是否有新產品等

B 二是產品展示：包括柜臺展示特色；POP廣告表現內容等。C 三是渠道銷售方式。

D 四是營業員的銷售技巧：外形；接待客戶是否舉止得體；對產品介紹是否有說服力。E 五是客戶：客戶數量；客戶層次等。答案：ABDE 6.不同的通信消費者在收入水平、文化程度、職業范圍、性別、年齡、生活習慣、興趣愛好和情感意志等方面存在不同程度的差異，這種差異就表現為需求的多樣性。A 文化程度高，對通信需求一般會比較大。

B 文化程度高，對增值應用和數據通信的需求一般會比較大 C 收入水平低，對基礎通信和語音通信的需求一般會比較大。D 流動人口一般對長途和國際語音的需求比較大。E IT行業一般對語音的需求比較大。答案：ABCD 7.通信消費心理一般有：： A 便捷心理 B 炫耀心理 C 求知心理 D 保密心理 E 緊張心理 答案：ACD 8.接近客戶時要注意五點： A 一是從前方接近客戶； B 二是動作要果斷；

C 三是與客戶保持近距離； D 四是面帶微笑；

E 五是與客戶目光接觸。答案：ADE 9.無論哪種類型的客戶，打招呼是營業員開展銷售工作的第一個步驟，也是迎接客戶中最關鍵的步驟，招呼可以在短時間內縮短和客戶之間的距離，在客戶心里樹立一個良好的形象。正確的做法是：

A 作為營業員千萬不要把自己的不好情緒轉嫁到客戶身上，你應該帶著與客戶同樣的愉悅心情去與他打招呼，熱情接待他。

B 在與客戶打招呼時，請使用公司規定的禮貌用語：“您好，歡迎光臨”、“您好，我能為您做點什么”

C 在客戶對廳內某種產品表現出興趣的時候，就可以過去打招呼了。

D 無論是什么客戶，無論其消費檔次、態度如何，營業員都應該一視同仁，保持溫和親切的態度。

E 重視與客戶同行的人 答案：ABCDE 10.當客戶有購買意向時，主要表現在： A 精心從不同角度觀看某產品； B 比較相類似的產品；

C 仔細翻看說明書或宣傳材料等； D 詢問價格，咨詢優惠方案 E 神情嚴肅，略帶不滿 答案：ABCD 11.能夠幫助達成購買的方式有

A 在客戶提出異議后，營業員首先應該對客戶的意見和疑問表示接受、認同、贊美

B 在接受認同以后，可以運用“但是、可是、只是”這些詞巧妙把客戶反對的問題轉移，甚至變化為產品的賣點。

C 提出其他品牌的劣勢，比較自身產品的優勢，反復強調。D 對于客戶提議可以不必與他辯解，只要面帶微笑表示認同。E 說“我包您滿意”、“相信我一定沒錯”這樣絕對化的言語。答案：ABD 12.營銷人員為客戶辦理各項業務時，主要要完成以下哪些營銷工作： A 了解客戶需求和掌握客戶目前業務的使用情況； B 有針對性的推薦新業務、新產品和優惠套餐；

C 在為客戶辦理各類新裝業務時，主動推薦捆綁業務和套餐業務 D 開展新業務的體驗、品牌的體驗

E 采取問候和關懷的方式，了解客戶辦理業務的類型及信息 答案：ABC 13.以下哪些項不是在自助服務區進行的營銷工作 A 為客戶介紹各種自助服務方式能夠提供的服務 B 介紹和推薦面向集團客戶的產品、套餐和解決方案 C 介紹各類自助服務終端的使用方法 D 引導和推薦客戶使用自助服務的業務 E 實施客戶挽留措施 答案：BE 14.當客戶觀察商品一段時間后抬起頭來，是哪兩種可能： A 尋找營業員進行詢問 B 希望對商品有更深的認識 C 客戶已有了購買產品的想法，但是不知道具體的商品放在什么位置 D 客戶決定不了，想要離去 E 表示懷疑 答案：AD 15.在購買商品時，老年人主要有哪些表現特征： A 購買行為理性化 B 重品牌 C 沖動購買

D 自尊心強、敏感 E 注重實用方便 答案：ADE 16 青少年的年齡大致在13－19歲之間，他們大多是獨生子女，受到家庭的寵愛，個性鮮明，富于幻想，喜歡接觸各種新鮮的事物，是接受時尚的先鋒，也是各種新產品的購買者，作為未來消費的主體，青少年是新興的市場動力。以下哪些不是青少人的購買特征： A 追求時尚和新鮮感 B 購買行為理性化 C 重品牌 D 好攀比

E 注重實用方便 答案：ACD 17 家庭中女性是購物的主力軍，調查顯示93％的18－35歲的女性都有過“情緒消費”行為，下面哪些是女性顧客主要的購買特征： A 沖動性購買

B 追求時髦、注重外觀 C 購買目的性強 D 挑剔、精打細算 E 購買行為果斷、迅速 答案：ABD 18 男性購物的行為特點有哪些：

A 在購買之前，他們通常會先做一個購買計劃 B 極少有耐心去精心挑選和詳細咨詢 C 不愿斤斤計較，討價還價

D 善于從總體上評定商品的優缺點，注重商品的質量、性能等方面的需求 E 一旦選擇好了購買對象，就不會輕易發生動搖 答案：ABCDE 19 陳列產品要注意以下幾點：

A 商品必須做到豐富、品種多且數量足。同一類商品應該整體地擺放 B 用色的原則是“用巧而不用多”。關鍵是色彩的選擇要與商品的組合協調，不要喧賓奪主

C 應注意對不同類別的產品予以區分，比如C網手機一個柜臺、G網手機一個柜臺，或支持雙模的手機一個柜臺等

D 商品色彩很多時，統一顏色，一個顏色的全部擺放出來。E 及時對陳列進行調整，以保持柜臺的新鮮感 答案：ABCE

第四篇：BIM入門知識總結

BIM造價學習篇

規劃設計階段

設計階段對項目造價起到關鍵性作用，越來越多的業主要求進行限額設計。國內設計單位大部分還沒有這樣的能力。因為傳統的二維設計無法積累設計與造價的關聯數據庫，歷史數據可利用性差，還依靠經驗解決，結果往往誤差很大。在基于BIM造價指標庫的支撐下，更容易實現限額設計。

利用BIM快速計算工程量分析預算，通過工程特征匹配BIM造價指標數據庫對應的歷史工程造價指標進行對比控制，非常利于設計階段的造價控制。

設計完成后，利用BIM模型快速出概算，并且核對設計指標是否滿足要求，控制投資總額，發揮限額設計的作用。

投資決策階段

目前在工程估算階段無法將造價指標數據根據工程項目類型和工程特征值建立有結構化的數據庫，估算的精準度較差，預算、概算、決算很多的情況都難以控制。

利用BIM的技術為工程項目建立BIM模型。在項目前期、建造過程中，產生的經濟、技術、物料等信息均存于BIM模型中，可自動分析形成單個工程的詳細造價指標，形成企業內部的BIM數據庫或者指標數據庫。

利用BIM的技術使用數據積累的效率高，可形成大數據庫。數據庫或者指標庫是結構化數據，與工程特征緊密關聯，并可實現指標與工程特征的自動匹配和篩選，分析更加精準。

實現隨時調用，組合，為后續開發項目提供決策的參考信息支撐，查詢、利用數據更加便捷，是工程估算發揮在后期控制成本的作用

招標投標階段

1.快速準確編制清單、編制投標造價

根據BIM設計模型，建設單位和招標代理單位可以在短時間內跳出工程量信息，結合項目具體特征編制的工程量清單，避免了漏項和計算錯誤等情況的發生。

將工程量清單直接載入BIM模型，建設單位在發售招標文件時，就可以將含有工程量清單的BIM模型發放給擬投標單位，保證設計信息的完備性

2.不平衡報價 施工單位可以利用BIM技術，對業主方的清單進行分析后運用不平衡報價提示結算價，可獲得最高達10%以上的結算利潤，但目前的大部分施工單位的對BIM軟件未能普及，未能利用到這一機會。

BIM模型的應用

眾所周知，BIM模型中含有建物的空間關系、組件數量，甚至施工順序、價格等，BIM除了本身是一個模型外，內含的信息亦可拿來做檢核及計算，所以說BIM模型不只是為了好看而去設計的，不是為了模型而模型。那現在說下BIM模型的用途？

（一）創意展現與視覺溝通

創意來自設計者的靈感，將這些創意以3D設計完整展現出來，模型是可視化溝通的橋梁，有別于以往2D 圖的比手畫腳，3D模型的真實性，直觀的表達，讓模型信息的展現更符合人的直覺，更清楚地了解建造物的空間關系。

（二）構件碰撞檢查

沖突檢查的效益主要應用在機電管線，其可分為電力、電信、空調排煙、給水、消防及排水等項目，依色彩表定義各管線的顏色，便于辦識BIM模型管線的排列與沖突狀況，透過組件沖突的檢查與排除，有助于施工的進行，如期如實地完成建造。

（三）空間關系檢查與數量計算

BIM模型中的尺寸與建物是一模一樣的，利用這些信息，可運用于設計時間檢核，是否滿足法規的要求，如綠建筑中的開窗比例、建照申請時的容積率與建蔽率、樓梯階梯檢查、樓層凈高檢查、人員逃生路線步行距離檢查等等。BIM模型運用于數量計算方面，具有減少數量計算錯誤與漏項問題產生之優勢。

（四）4D 施工順序仿真

4D施工模擬之技術，主要是將3D 模型加上時間維度，于施工前詳細的規劃，以確保后續施工的流暢性，針對困難案例時，4D技術能更準確、更快速地輔助決策，大幅降低發生問題的風險。運用于營建管理，4D模型亦可作為施工進度控管的平臺，以可視化呈現預訂進度與工地回饋的實際進度差異，提出預警，幫助工程師研討問題的解決。

（五）設施管理 BIM改變建筑的設計和施工方式外，它也改變建筑的營運和維護方式，將設施管理納入BIM模型，當碰到問題時，這些物業管理人不需太費力就能得知整棟建筑從內到外的各種信息。例如維修管線出了問題，由模型中查得管線尺寸、歷次的維修紀錄及相關手冊，立即通知維修人員處理。藉由BIM模型的輔助、信息系統的導入，使得建物信息透明化，提升管理效率及維修的時效，以達建物的永續經營。

BIM模型有哪些用途，從以上幾點我們可以清楚的看到。BIM模型做為BIM項目流程中的重中之重，其用途遠不止看著好看這么簡單，因為模型中反映了大量的數據，只有對這些數據進行有效的管理和運用，才可以實現節約成本、算短工期的最終目的。

BIM技術有哪些先進性

對于BIM技術的先進性從以下幾點體現出來：

1、業主方面

業主是運用BIM技術的最大受益者。通過運用BIM技術，業主可以在項目早期模擬、對比、分析不同的建設方案，確定最佳的建設方案。利用BIM集成建筑全生命周期的建筑信息不僅可以在建設階段起到節約資本、保證工程進度的作用，而且還可以為竣工后的運營維護管理提供有效的數據支撐。

2、設計方面

設計師可以運用BIM技術對各個建設階段的設計方案進行各種性能的模擬、對比、分析，確定具有最佳性能的建筑物；通過可視化設計、協同設計等對施工難點進行模擬分析，檢查建筑結構與設備之間、管線與設備之間、管線自身之間的碰撞問題，消除施工障礙；利用BIM模型在空間上協調建筑物的各類設備系統（建筑、結構、空調、管線等），確保施工圖與建筑物之間沒有存在錯漏碰缺現象。

3、施工方面

采用BIM技術，施工方可以在施工前進行模擬施工，對比分析不同施工方案，確定最佳的施工工序；依據精細深化設計方案降低現實施工與設計之間的偏差，提高建筑的質量。另外，運用BIM技術還可以提高施工預算的精度和效率，確認分包工程量，進行協調管理。

4、運營維護方面

BIM集成的建筑信息數據庫，有助于建筑的運營維護管理，能夠為保修服務的快速響應、降低運營維護成本提供數據支撐。此外，運用BIM技術還能夠模擬制定在突發事件下的應急處理措施，如提供在地震或火災等突發情況下的最佳逃生路線。

通過對BIM技術的先進性主要體現在哪里？相信大家對此有了更進步的了解，隨著我國對BIM技術大力推廣和政策的扶持，會有更多工程項目得到應用和實踐，BIM在我國的春天不久就會來到。

第五篇：電信行業安全生產知識競賽試題

電信行業安全生產知識競賽試題

(2006-06-02 08:38:53)

競賽須知

1．競賽時間：2006年6月1日～6月30日。2．競賽參與形式：1）網上答題：個人登錄試題發布相關網站，點擊競賽活動頁面，按要求參加競賽活動。

2）書面答題：由各組織單位組織員工對媒體上公布的試題，以書面形

式答題，并由組織單位在截止

進行匯總

3．答題要求：每位參賽人員答

道題（注：①試卷分基礎題與附

基礎題由單選題、多選題和判

50道，附加題10道；②運維

50道題選答40道，附加題為

③每題2分，總分100分）。

4．參考資料：本次活動的參考

《電信運營業安全生產指南》，專業委員會組織編寫。中國通信運維網（www.tmdps.cn）將根據試題刊登該書的部分內容，以便于參賽人員答題時查閱與下載。

5．獎項設置：1）優秀組織獎20名。2）幸運獎800名，其中幸運一等獎20名，幸運二等獎100名，幸運紀念獎680名。

6．活動結束后，標準答案及獲獎名單將在中國通信運維網上公布。

注：①單選題、多選題和判斷題共50道，附加題10道；②運維人員前50道題選答40道，附加題為必答題；③每題2分，總分100分。

一、單選題

1．《中華人民共和國安全生產法》于2002年6月29日由九屆全國人民代表大會常務委員會第28次會議通過，2002年6月29日中華人民共和國主席令第70號公布，自起施行。

A．2002年6月29日B．2002年7月1日C．2002年10月1日D．2002年11月1日

2．安全生產管理機構指的是專門負責安全生產監督管理的內設機構，其工作人員都是專職安全生產管理人員。

A．運營單位B．生產經營單位C．企事業單位D．施工單位

3．生產經營單位貫徹實施《中華人民共和國安全生產法》，落實生產經營單位的。

A．責任保障B．安全生產保障C．組織保障D．重點保障

4．《中華人民共和國電信條例》于2000年9月20日由國務院第31次常務會議討論通過，國務院令（第291號），并于起正式施行。

A．2000年9月20日B．2000年10月1日C．公布之日D．2001年1月1日

5．在市區打洞時，應先了解打洞地區是否有煤氣管、自來水管或電力、光（電）纜等地下設施。如有上述地下設備時，應在挖到厘米深后，改用鐵鏟，切勿使用鋼釬或鐵鎬硬鑿。

A．20B．30C．40D．506．電氣設備的交接試驗一般是由負責，要求符合《電氣設備交接試驗規程》。

A．施工單位B．電業部門C．維護單位D．維護人員

7．我國安全生產方針是。A．安全為了生產，生產必須安全B．安全第一、預防為主

C．安全生產人人有責D．預防為主、安全第一8．電氣安全主要包括人身安全、安全。A．照明B．設備C．電氣D．空調9．救出中毒人員后，迅速將患者移離中毒現場至空氣新鮮處，氣溫低時注意保暖，密切觀察呼吸和意識狀態。

A．緊急搶救B．人工呼吸C．松開衣領D．及時治療

10．白熾燈、高壓汞燈與可燃物、可燃結構之間的距離不應小于cm。

A．30B．40C．50D．6011．重大事故，是指造成；大面積停電，造成減供負荷；主要電氣設備損壞，由于停電造成較嚴重的政治影響和經濟損失。

A．一人死亡或三人及三人以上重傷B．一至二人死亡或三人重傷C．一至二人死亡或三人及三人以上重傷D．二人死亡或三人及三人以上重傷12．在35千伏以上電力線下方或附近作業，必須嚴防與電力線接觸。在進行架線、緊線和打拉線等作業時，應保證最小空中距離為。

A．2．5米B．4米C．4．5米D．6米13．光（電）纜盤不宜在地上作長距離滾動。如需在地上作短距離滾動時，應按光（電）纜繞在盤上的方向進行；光（電）纜盤若在軟土上滾動，地上應墊踩板或鐵架。

A．同方向B．逆方向C．順轉D．逆轉14．電磁輻射對人體的危害主要表現在它對人體神經系統的不良作用，其主要癥狀是。

A．頭昏腦脹B．神經衰弱C．記憶力減退D．頭痛眼脹

15．通信管道挖土施工時，在溝深米以上的溝坑內工作，必須頭戴安全帽，以保安全。

A．0．5B．1C．1．5D．

2二、多選題

16．安全生產監督管理的基本原則，堅持的原則。

A．以法管理B．有法必依C．執法必嚴D．違法必究

17．電信機房是指包含在站點（機站）內的安裝有的房間。A．通信設備B．電源設備C．其他輔助設施附屬D．光纜成端

18．撲救火災要爭取，將火災撲滅在初起階段。

A．滅好B．滅早C．滅小D．滅了19．安全生產專業管理人員應具有良好的身體條件、和心理素質。

A．組織能力B．協調能力C．分析能力D．判斷能力E．專業能力

20．安全生產是一項系統工程，主要包括：的內容。

A．安全生產管理B．安全技術C．安全實施D．勞動衛生

21．安全生產專業管理人員還要熟知國家的安全生產法律、，了解生產的全過程，具有廣博的綜合知識和較豐富的實踐經驗。

A．法令B．條例C．技術規范D．標準E．規定22．安全生產教育是企業向全體職工進行所必須做的宣傳、教育和訓練，是安全生產管理工作中一項十分重要的內容。

A．安全制度B．安全思想C．安全知識D．安全技能

23．按發生的形式，線路施工維護作業事故可分為

。A．高空墜落傷害事故B．人身傷害事故C．道路交通事故D．設備損毀事故

24．電信生產的機房作業，是由專門的值機員、機務員來完成的，作業內容是固定電話、無線電話、電報、載波、短波、微波、衛星和電力等電信通信設備，使設備處于良好狀態，保證其正常運行。

A．安裝B．值守C．維護D．檢修25．防火工作的基本措施。A．加強對人員的教育管理B．加強對可燃物的管理C．加強對物的管理D．加強對火源、電源的管理26．人體觸電方式，主要分為。A．單相觸電B．兩相觸電C．設備觸電D．跨步電壓觸電

27．電氣線路往往由于等原因，產生電火花、電弧或引起電線、電纜過熱，而造成火災。

A．年久失修B．短路C．過載運行D．接觸電阻過大

28．“四不放過”是指調查處理工傷事故時，必須堅持

。A．事故原因不清不放過B．員工及事故責任人受不到教育不放過C．沒有采取防范措施不放過D．事故沒有處理完不放過E．事故隱患不整改不放過29．電氣事故主要包括、電氣火災和爆炸以及某些電路故障。

A．電流傷害事故B．電磁場傷害事故C．雷電事故D．電路事故E．靜電事故

30．預防靜電的措施有。A．接地B．不使用或安裝產生靜電的設備C．不在產生靜電場所穿脫工作服D．作業人員穿防靜電鞋

31．常見的防雷裝置有：避雷針、避雷線、避雷網、等。

A．避雷帶B．避雷器C．引下線D．接地體32．安全就是企業員工在生產過程中 等，企業財產在生產經營活動中不受損壞。

A．沒有危險B．不受威脅C．不出傷害D．不出事故

33．按國家的工傷事故報告制度的規定，企業一旦發生了人身死亡事故，必須在24小時內上報主管部門，并應由、工會、企業主管聯合組成調查組進行調查。

A．勞動B．監察C．公安D．國家34．按著火的方式及燃料的不同，火災可以分為固體材料著火、。

A．電氣著火B．化學著火C．液體或液化固體著火D．氣體爆炸

35．燃燒需要同時具備。A．可燃物B．空氣C．助燃物D．著火源

三、判斷題

36．易發生故障或危險性較大的地方，配備識別標志。必要時，采用聲、光或聲光組合的報警裝置。

37．安全生產責任制是企業最基本的一項安全制度，是企業安全生產管理制度的一部

分。

38．我們把通信設備的工作接地，保護接地（包括接地和建筑防雷接地）共同合用多組接地體的方式稱為聯合接地。

39．電磁屏蔽是防止電磁傷害的主要措施。40．通信線路施工和維護點多、面廣和流動性大、分散作業的特點，施工維護作業中危險性大，工作條件差，不安全因素多，預防難度大。

41．通信施工維護在工作現場作業傳遞工具時，不準上扔下擲。

42．通信主機房內：不準吸煙；不準使用電熱水器、電爐等電熱器具；不準存放與設備無關的資料和備件外的其他材料物品；不準做臨時倉庫用；不準設置沙發；不準無關人員進入；不準亂拉亂搭電線；不準用汽油等易燃液體擦拭地板；不準存放易燃、可燃液體和氣體；不準把食物帶入機房。

43．發現井下有人中毒，在未采取保護措施時，不準單人盲目下井施救，避免人員連續傷亡。

44．在桿上作業時，必須使用安全帶。安全帶圍桿繩放置位置應在距桿梢30厘米以下，在桿上作業應戴安全帽。

45．通信施工維護在工作現場，必須設置安全標志，白天用紅色標志，晚間用紅燈，以便引起行人和各種車輛的注意。

46．在人（手）孔內工作時，必須事先在井口處設置井圍、紅旗，夜間設紅燈，上面設人看守。

47．裝卸光（電）纜時，必須有專人指揮，全體人員應行動一致。

48．滅火劑的種類較多，常用的有水、泡沫、二氧化碳、干粉、鹵代烷替代物滅火劑以及水蒸氣等。

49．安全第一，是說明人與物、安全工作與生產任務的關系；預防為主，是說明安全工作中防與救、事前防范與事后處理之間的關系，體現了防范勝于救災的指導思想。

50．勞動防護用品是指勞動者在勞動過程中為免遭或者減輕事故傷害或者職業危害所配備的防護裝置。

四、附加題（單選題）

51．目前我國實行的信息安全等級保護制度中，將信息和信息系統劃分為級。

A．4B．5C．652．中國第一套自主版權的防火墻產品是于1996年推出的。A．華為B．聯想網御C．天融信53．如下哪個是安全運營中心（SoC）的主要功能

。A．安全風險實時管理與監控B．病毒防范、入侵檢測C．垃圾郵件防范、抗DDoS攻擊

54．安全管理系統是以風險管理為核心，為基礎，事件管理為主線，輔以有效的管理、監視與響應功能。

A．網絡安全B．資產管理C．帶寬管理55．安全管理系統TSM的主要功能包括功能。

A．安全信息管理B．終端管理C．安全信息管理和終端管理

56．網絡安全領域的發展進入了綜合安全系統建設的階段，用戶從以往的安全系統建設轉化為安全運維的新需求，思科、微軟和賽門鐵克等安全領域的國際公司提出了多種解決方案，由天融信公司提出的、我國信息安全產業商會倡導的解決方案是。

A．自防御網絡B．可信網絡架構C．主動性安全基礎架構

57．按照審計對象的不同，目前中國信息安全市場上的安全審計產品主要可以分為。

A．主機審計、網絡審計、數據庫管理系統審計、應用系統審計和其它審計

B．主機審計、日志審計、信息審計、應用系統審計和其它審計

C．主機審計、內容審計、行為審計、應用系統審計和其它審計

58．安全管理平臺有兩個主要分支，分別是。A．安全事件管理平臺和安全信息管理平臺B．安全策略管理平臺和安全事件管理平臺C．安全策略管理平臺和安全信息管理平臺59．信息安全風險評估是從風險管理角度，運用科學的方法和手段，系統地分析網絡與信息系統所面臨的威脅及其存在的脆弱性。我國信息安全風險評估工作采用的形式分為。

A．自評估和第三方評估B．檢查評估和第三方評估C．自評估和檢查評估60．針對國際安全公司提出挑戰，我國企業提出的可信網絡架構主要由以下哪幾個部分組成。

A．可信安全管理平臺、網關可信代理和網絡可信代理

B．網關可信代理、網絡可信代理和端點可信代理C．可信安全管理系統、網關可信代理、網絡可信代理和端點可信代理

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(人民郵電報)