第一篇：在危機(jī)決策中領(lǐng)導(dǎo)者如何處理突發(fā)事件



9、在危機(jī)決策中領(lǐng)導(dǎo)者如何處理突發(fā)事件

在現(xiàn)實生活中，危機(jī)如同驅(qū)不散的幽靈始終追隨著我們。在改革進(jìn)入攻堅階段時，各種矛盾、沖突日益尖銳，若處置不當(dāng)，可能釀成嚴(yán)重后果。因此，如何處理危機(jī)成為現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者面臨的一個重大課題，危機(jī)處理能力成為信息社會條件下衡量一個領(lǐng)導(dǎo)者行政能力高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。

一、迅速控制事態(tài)。無論面對的是何種性質(zhì)、何種類型、何種起因的突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)積極進(jìn)行處理，立刻作出正確反應(yīng)并及時控制局勢。以積極的態(tài)度去贏得時間，以正確的措施去贏得公眾，創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍，而不應(yīng)一開始就采取消極、被動的態(tài)度，追究責(zé)任。從而耽誤處理突發(fā)事件的時間，造成處理的被動局面。此時領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)從容面對，快速反應(yīng)，果斷行動。突發(fā)事件發(fā)生后，能否首先控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理突發(fā)事件的關(guān)鍵和首戰(zhàn)。

二、準(zhǔn)確找到突發(fā)事件癥結(jié)要真正徹底消除因突發(fā)事件造成的危機(jī)。需要在控制事態(tài)后及時準(zhǔn)確地找到突發(fā)事件原因，對癥下藥，使問題得到解決，這一階段主要是作好如下方面的工作：1，收集信息，掌握第一手材料。突發(fā)事件的原因深藏在事物的內(nèi)部，隱含在各種現(xiàn)象之中，要想把握它，必須掌握大量的材料，并能對此進(jìn)行分析與綜合，能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，據(jù)此制定出解決問題的辦法。2，確定事物的性質(zhì)，這是危機(jī)管理的關(guān)鍵。在掌握大量材料的基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)者要做好去粗取精、去偽存真、由此及彼，由表及里的工作。這主要是對突發(fā)事件做戰(zhàn)略性的分析。包括突發(fā)事件的主要力量是來源于哪里？最終目的是什么?通過分析，使之對危機(jī)認(rèn)識更深刻，更有針對性地提出解決危機(jī)的策略方案，爭取控制危機(jī)的主動權(quán)。3，制定具體解決措施。事件的性質(zhì)確定以后，必須迅速制定處理問題的總體方案。解決危機(jī)的方案，首先要具有可行性，其次要注重效果、標(biāo)本兼治。所以領(lǐng)導(dǎo)者在出臺處理意外事件的方案時，要充分考慮各方面的條件和因素，因人、因地、因事制宜，達(dá)到對公眾、組織都有益處的效果，努力取得多重效果和長期效益。最后，要準(zhǔn)備備選方案。為應(yīng)對各種突如其來的變化，必須做多方面慎重考慮，對可能出現(xiàn)的情況做到胸中有數(shù)，從而使突發(fā)事件得到妥善解決。

三、及時向社會通報事件進(jìn)展的情況，明確表明態(tài)度。發(fā)生事件后，啟動相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，組織人員深入調(diào)查核實情況。通過行動依法維護(hù)相關(guān)當(dāng)事人的合法權(quán)益，并及時透過媒體向社會公布事件的真實情況，以良好形象爭取社會支持和認(rèn)可。

四、果斷解決問題實施決策方案。采取具體措施處理事件，是處理突發(fā)事件的決戰(zhàn)時期。這時領(lǐng)導(dǎo)者的指揮能力、運籌、決斷、魄力都將發(fā)揮重大的作用。1，領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)要達(dá)成認(rèn)識和行動的統(tǒng)一。2，領(lǐng)導(dǎo)者親臨現(xiàn)場。在突發(fā)事件中，領(lǐng)導(dǎo)者魅力的最好展現(xiàn)是親臨第一線指揮，穩(wěn)定人心，也充分體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者膽略、勇氣。3，用好人。危機(jī)時刻是急需人才的時候，也是人才發(fā)展的最佳時機(jī)。這時的用人要突破傳統(tǒng)框子，不拘一格。為鼓勵人才的脫穎而出，要運用靈活的激勵手段。4，執(zhí)行要有力。處理突發(fā)事件，常常會遇到各種意想不到的阻力，如果忍讓、退卻，就會帶來無窮的后患。所以，只要是正確的措施，一經(jīng)公布，就要堅決貫徹，絲毫不能妥協(xié)。

五、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。突發(fā)性事件被平息后，組織獲得了相對的平靜與穩(wěn)定，這并不意味著危機(jī)過程已完結(jié)。這時的領(lǐng)導(dǎo)者的主要工作是致力于危機(jī)的恢復(fù)和危機(jī)的根本解決。因為危機(jī)公開的沖突被制止了，但引起危機(jī)的深層次的問題并沒有解決。如果不從根源上控制還會以其他方式再發(fā)生。所以此時的領(lǐng)導(dǎo)者，一方面在恢復(fù)正常的社會活動外，更要從系統(tǒng)的角度查找問題出現(xiàn)的深層次誘因，教育廣大群眾提高認(rèn)識，避免類似事件的再次發(fā)生。并有效地制定危機(jī)后管理工作的重點，使群眾看到領(lǐng)導(dǎo)者的遠(yuǎn)見與對組織負(fù)責(zé)的精神。、

第二篇：領(lǐng)導(dǎo)者演講中的危機(jī)處理（范文）

領(lǐng)導(dǎo)者演講中的危機(jī)處理能力，是衡量一個領(lǐng)導(dǎo)者綜合素質(zhì)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)，更是領(lǐng)導(dǎo)者演講能否成功的基本保證。所以，任何一個演講者要想取得良好的演說效果，就應(yīng)該具有應(yīng)變和控場能力。換句話說就是，領(lǐng)導(dǎo)者要善于臨場察言觀色，以便把握住聽眾的心理變化、興趣要求，及時修正補充自己的演講內(nèi)容，為演講成功打下良好基礎(chǔ)。

·危機(jī)處理能力的一般組成

一般來講，領(lǐng)導(dǎo)者在演講中的危機(jī)處理能力包括以下幾個組成部分。

一是控制感情，掌握分寸的能力。即發(fā)現(xiàn)意外情況時，要鎮(zhèn)靜，要有好的心理素質(zhì)，能控制感情，掌握分寸。不要在講臺上驚慌失措，更不要因急躁而沖動行事。

二是從容答題，妙語解脫的能力。換句話說就是，在演講中當(dāng)有聽眾提出較尖銳的問題時，演講者能夠從容地回答聽眾提出的問題，特別是那些乍看起來十分棘手的問題。實際場景中，平庸的領(lǐng)導(dǎo)者多會采取壓制的方法，發(fā)火批評。最常說的一句話就是“別吵了，安靜下來”，而結(jié)果大多是使自己進(jìn)一步陷入窘境。高明的領(lǐng)導(dǎo)者則采用以誠相待、妙語解脫的辦法，往往能變被動為主動，進(jìn)而達(dá)到演講的目的。

三是巧妙穿插，活躍氣氛的能力。這是指演講者在遇到會場沉悶時，應(yīng)盡快調(diào)節(jié)，巧妙穿插，以活躍氣氛。比如，講個笑話或故事，談點趣聞等。

四是將錯就錯，靈活處理的能力。也就是說，領(lǐng)導(dǎo)者在演進(jìn)中如果出了錯，能夠?qū)㈠e就錯，靈活處理，并使演講繼續(xù)有效進(jìn)行。實踐證明，在這種情況下最忌諱兩點：一是搔頭撓耳，二是冷場過久。這里有一個有趣的研究結(jié)論：如果在演說過程中冷場15秒以上，聽眾群中就會有零星笑聲；冷場30秒以上，就有少數(shù)聽眾的笑聲；冷場時間再長一點，聽眾就會普遍不耐煩了。所以，我們的領(lǐng)導(dǎo)者在演講時一定要牢記這一點。

這里，我們給出口才大師卡耐基的幾種方法，以供借鑒：一是就地?fù)Q掉話題，用上段結(jié)尾中的句子來發(fā)揮；二是向聽眾提出問題；三是如果實在是大腦一片空白，就應(yīng)該臨時編一段較完整的結(jié)束語，有禮貌地結(jié)束。

第三篇：淺析領(lǐng)導(dǎo)者決策在公共決策中的作用

淺析領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)在公共決策中的作用

社會學(xué)院 103班 李榮強(qiáng) 58號

摘要：公共決策作為人的一種謀劃、選擇和決斷活動，往往因人的因素，特別是領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)使決策活動出現(xiàn)偏差，偏離預(yù)期的目標(biāo)和要求。目前已形成的諸多決策技術(shù)方法，未能完全解決公共決策的有效性問題。在決策中，理性人和感性人交織在一起，體現(xiàn)這些人性化特征的領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)，從根本上影響和改變著公共決策。因此，要實現(xiàn)公共決策的科學(xué)化與民主化，領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)及其在決策過程的作用與影響，無疑是非常重要的。關(guān)鍵詞：領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)；公共決策；公共管理活動；科學(xué)化和民主化

領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)是領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行公共活動不可或缺的因素，公共決策作為公共管理活動的一部分，必然受到領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)的影響。雖然在決策科學(xué)化與民主化的要求下，決策過程中的各項工作并非都由領(lǐng)導(dǎo)者親自去做大量的是交給智囊團(tuán)的專家們?nèi)ネ瓿桑貏e是“決策技術(shù)”，原則上都是專家們的工作，領(lǐng)導(dǎo)者只是組織和領(lǐng)導(dǎo)整個決策過程，并在最終決策中擁有拍板決定權(quán)。也就是說領(lǐng)導(dǎo)者的主要責(zé)任是嚴(yán)格掌握公共決策程序并發(fā)揮相應(yīng)專家的作用。公共決策過程中領(lǐng)導(dǎo)行為是否具備有效性，直接取決于領(lǐng)導(dǎo)者自身素質(zhì)的高低。

一、關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)和公共決策

領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)是指充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)角色的個體為完成其特定職能職責(zé)，發(fā)揮其特定影響和作用所必須具備的自身條件，是在一定的心理生理條件的基礎(chǔ)上，通過學(xué)習(xí)、教育和實踐鍛煉而形成的在領(lǐng)導(dǎo)工作中經(jīng)常起作用的那些基礎(chǔ)條件和內(nèi)在要素的總和。它包括領(lǐng)導(dǎo)者的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、政治思想素質(zhì)、道德品質(zhì)、文化專業(yè)素質(zhì)，領(lǐng)導(dǎo)和管理能力等。領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)具有時代性、綜合性、層次性等特征。而公共決策是指公共組織在管理社會公共事務(wù)過程中所做出的決定，它是公共管理的首要環(huán)節(jié)，貫穿于整個公共管理過程的始終。對公共決策的研究與探討，對于加快我國公共決策科學(xué)化、民主化和法制化的進(jìn)程，提高制定公共決策的質(zhì)量，有效實現(xiàn)公共決策目標(biāo)是非常必要的。

二、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)在公共決策中的作用

公共決策是公共行政組織領(lǐng)導(dǎo)者的一個基本職能，但是領(lǐng)導(dǎo)者是不能隨意進(jìn)行決策的，他應(yīng)該按照科學(xué)決策的原則，發(fā)現(xiàn)問題、確定目標(biāo)、全面分析所領(lǐng)導(dǎo)的組織狀況、能力、條件、以及相關(guān)組織之間的影響制定方案，再進(jìn)行綜合評價，選擇進(jìn)行決策，在整個決策過程中，貫穿了領(lǐng)導(dǎo)者的意志活動。但是并非領(lǐng)導(dǎo)者所具備的所有素質(zhì)都對公共決策產(chǎn)生作用。領(lǐng)導(dǎo)者的知識素質(zhì)、洞察能力、思維能力、價值取向、利益取向、政治觀念等素質(zhì)對于領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行公共決策的作用大一些。而領(lǐng)導(dǎo)者的決策能力、組織指揮能力、應(yīng)變能力以及領(lǐng)導(dǎo)者的道德素養(yǎng)、責(zé)任感、使命感則相應(yīng)的對領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行公共決策活動的作用小一些。而領(lǐng)導(dǎo)者的技能素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)者的進(jìn)取心和勇氣則對領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行公共決策的影響作用相對十分小，而對其他公共管理活動產(chǎn)生重要作用。

（一）領(lǐng)導(dǎo)者的知識素質(zhì)的作用分析

知識能塑造人的性格，領(lǐng)導(dǎo)者的知識素質(zhì)，是構(gòu)成構(gòu)成公共決策成功不可缺少的因素。在關(guān)鍵時刻，領(lǐng)導(dǎo)者的知識儲備的數(shù)量可使決策絕處逢生，也可以使決策前功盡棄。現(xiàn)代社會生產(chǎn)的高度知識化和技術(shù)化，社會生活的開放化和現(xiàn)代化，都對領(lǐng)導(dǎo)者的知識提出了更高要求。領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常面對方方面面的事，接觸形形色色的人，沒有廣博而深厚的知識是寸步難行的。知識素質(zhì)是領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行公共決策成功的重要因素，在決策的各個階段都起著重要的作用。

（二）領(lǐng)導(dǎo)者能力素質(zhì)的作用分析

領(lǐng)導(dǎo)者的能力素質(zhì)包括智能素質(zhì)和技能素質(zhì)，領(lǐng)導(dǎo)者的技能素質(zhì)對公共決策的作用甚微。

1、領(lǐng)導(dǎo)者思維能力的作用

領(lǐng)導(dǎo)者思維能力包括回溯性思維能力、預(yù)見性思維能力、創(chuàng)新性思維能力、決斷性思維能力和具體性思維能力。

（1）在決策問題的發(fā)現(xiàn)階段，領(lǐng)導(dǎo)者主要運用的是回溯性思維能力。回溯性思維是在對結(jié)果的認(rèn)識和分析的基礎(chǔ)上，回過頭去尋找問題的發(fā)生原因，其實質(zhì)是對結(jié)果的過去和歷史的認(rèn)識，對事物因果聯(lián)系的尋求。所以說對于問題產(chǎn)生的原因，領(lǐng)導(dǎo)者主要運用回溯性思維去發(fā)揮。

（2）確定決策目標(biāo)階段，領(lǐng)導(dǎo)者主要運用預(yù)見性思維。所謂領(lǐng)導(dǎo)者的預(yù)見性決策思維是指領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)事物發(fā)展的特點、方向、趨勢所進(jìn)行的預(yù)測、推理的一種思維能力，是思維能動性的表現(xiàn)。公共決策目標(biāo)就是在給定的條件下解決問題所要達(dá)到的滿意結(jié)果。目標(biāo)的確定就是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者對事物未來的預(yù)見，預(yù)見不是對事物發(fā)展的任意想象，而是客觀地揭示事物的未來。任何一項根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者預(yù)見思維確立的目標(biāo)，都不能與事物的客觀發(fā)展規(guī)律相違背，否則就會最終導(dǎo)致決策的失敗。

（3）決策方案的擬定階段，領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)揮創(chuàng)新性思維，在擬定方案的過程中對于常規(guī)性的問題，通常可以使用經(jīng)驗思維或常規(guī)思維，即具體使用算法法和目標(biāo)手段分析法來解決問題，但是公共決策針對的是錯綜復(fù)雜的社會現(xiàn)象，其中存在著大量的、復(fù)雜而又無常規(guī)性解決思路的問題，這時領(lǐng)導(dǎo)者就需搜索法，啟發(fā)式搜索法這類具有創(chuàng)新性思維特點的思維方法來解決公共問題。創(chuàng)新性思維從揭示事物的本質(zhì)出發(fā)，沖破了經(jīng)驗俗套的障礙，克服了思維定式的束縛，能提供新穎的思維成果，對于擬定方案十分重要，它往往可以得到更好更新的設(shè)計方案。

（4）決策方案的評估選優(yōu)階段，領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)揮決斷性思維。決斷性思維的邏輯順序是分析利弊到比較優(yōu)劣再到綜合決斷。所謂綜合決斷是指在評估選優(yōu)決策方案時，應(yīng)遵循單個評價標(biāo)準(zhǔn)：真實標(biāo)準(zhǔn)、價值標(biāo)準(zhǔn)和可操作性標(biāo)準(zhǔn)。在選擇決策方案時要綜合考慮各方面的利益關(guān)系，包括全局利益和局部利益，短期利益和長遠(yuǎn)利益，經(jīng)濟(jì)利益和社會利益的關(guān)系，不但要權(quán)衡方案帶來的效益，還要權(quán)衡方案的外部性，評估決策方案是一個綜合決斷思維過程，綜合性是決斷思維的主要特點。

（5）決策方案的試運行與追蹤決策階段，領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)揮具體性思維，這時領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有具體性思維，決策方案的試點實施成功與否直接決定了方案的普遍實施并最終解決公共問題，領(lǐng)導(dǎo)者要了解決策方案實施的條件，方案的實施的階段，方案實施的層次以及實施方案的各種有效措施。這一階段的主要特點是具體性，它的這一點決定了領(lǐng)導(dǎo)者必須以具體性思維作為指導(dǎo)。

2、其他智能素質(zhì)的作用

（1）洞察力。一個高明的領(lǐng)導(dǎo)者能超前地把握事態(tài)發(fā)展的趨勢并能敏銳準(zhǔn)確地抓住問題的要害。領(lǐng)導(dǎo)者要有敏銳的洞察力，要能辨別出急需解決的、關(guān)系重大的公共問題并將其納入公共決策議程，形成公共決策問題。

（2）決斷能力。這是要求領(lǐng)導(dǎo)者在公共決策過程中面對政策問題能夠?qū)彆r

度勢，不失時機(jī)地確定決策目標(biāo)，快速形成和抉擇方案的能力。這久要求領(lǐng)導(dǎo)者要有決斷的魄力，善于排除干擾，果斷決策。

（3）組織指揮能力。領(lǐng)導(dǎo)者的組織指揮能力包括平衡協(xié)調(diào)能力、說服解釋能力、合理分析授權(quán)的能力、控制局勢的能力、激發(fā)團(tuán)體活動的能力等。領(lǐng)導(dǎo)者不僅要隨時解決實施過程中新出現(xiàn)的各種問題，而且要追蹤原來決策目標(biāo)，進(jìn)行不斷修正與調(diào)整。同時也要把握決策的整體目標(biāo)，善于分解決策目標(biāo)，制定出切實可行的分階段決策方案，不僅如此，領(lǐng)導(dǎo)者還要熟悉下屬的才能，善于調(diào)用不同特長的人去實施不同決策方案。

（4）應(yīng)變能力。無論在開始發(fā)現(xiàn)問題確定決策目標(biāo)階段，還是決策方案的試運行與追蹤決策階段，都可能遇到意想不到的情況，復(fù)雜多變的決策情境需要領(lǐng)導(dǎo)者有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能夠?qū)Σ粩嘧兓那榫白龀鲅杆俜磻?yīng)，進(jìn)行靈活的決策修正與追蹤決策。

（5）利益整合能力。隨著社會的發(fā)展，利益的多元化成為趨勢。領(lǐng)導(dǎo)者的重要職責(zé),就是要把分散的利益甚至有沖突的利益要求整合為利益共識，顧及到各種利益要求，并據(jù)此來確定政策目標(biāo)。

（三）領(lǐng)導(dǎo)者價值取向的作用分析

領(lǐng)導(dǎo)者的價值取向是領(lǐng)導(dǎo)者對客觀管理情境的的一種意向和心理傾向，領(lǐng)導(dǎo)者價值取向包括宏觀和微觀兩個部分。宏觀價值取向是指領(lǐng)導(dǎo)者以自己的價值觀為核心，對事物進(jìn)行社會性、經(jīng)濟(jì)性、政治性、審美性評判時所產(chǎn)生的心理傾向，這種取向以社會規(guī)范為原則，它是領(lǐng)導(dǎo)者的價值觀為核心，對客觀事物與自身的需要滿足性、風(fēng)險意識性、獨立自主性、利己性、短期效果性等的關(guān)系進(jìn)行評判時所產(chǎn)生的心理傾向。

領(lǐng)導(dǎo)者價值取向中的利益取向、價值觀、政治信念、道德素養(yǎng)、責(zé)任感、使命感對領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行公共決策產(chǎn)生作用。領(lǐng)導(dǎo)者在公共決策過程中對信息的評估是基于特定的價值取向的，他們會基于公共利益，將一些“主觀”的“感情色彩濃厚的”的信息盡量排除在公共決策過程之外，信息的取舍是領(lǐng)導(dǎo)者沒有意識的活動，因為領(lǐng)導(dǎo)者的道德要求，還有后天的教育，已將不利于公共利益的信息、問題，不納入自己考慮的范圍之內(nèi)，因此這類問題是不能進(jìn)入決策過程的。另一方面面對領(lǐng)導(dǎo)者對信息有意識的進(jìn)行分析和了解，也會將不利于公共利益和當(dāng)前不

是很迫切急需解決的問題，排除在公共決策過程之外。

三、提高領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)和能力的途徑

領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行公共決策是在領(lǐng)導(dǎo)者及被領(lǐng)導(dǎo)者的參與下，為解決公共問題而進(jìn)行的目標(biāo)、途徑、對策的選擇和決定。領(lǐng)導(dǎo)者的知識素質(zhì)、能力素質(zhì)、價值取向都可以在實踐中不斷學(xué)習(xí)和鍛煉，是能夠日夜完善的。領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)對于決策的成敗起著關(guān)鍵作用，因此要推進(jìn)公共決策的科學(xué)化與民主化進(jìn)程必須提高領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)。

（一）提高學(xué)習(xí)能力，提升知識素質(zhì)

讀書學(xué)習(xí)是提高領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)和能力的重要途徑。通過讀書學(xué)習(xí)，可以獲得所需要的各種知識，汲取和借鑒前人、他人的豐富經(jīng)驗。在讀書學(xué)習(xí)中，作為領(lǐng)導(dǎo)者要克服畏難情緒，堅持把讀書學(xué)習(xí)機(jī)為自己每天不可缺少的生活內(nèi)容；要理論聯(lián)系實際，根據(jù)社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的要求、現(xiàn)代科技發(fā)展的趨勢和本單位工作的實際情況來確定學(xué)習(xí)內(nèi)容；要采取正確的、實用的、適于自己特點的學(xué)習(xí)方法，注意知識結(jié)構(gòu)的合理性、知識內(nèi)容的針對性和知識回的廣泛性。

（二）培養(yǎng)和具備良好的思維能力

由于影響領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行公共決策的因素涉及到政治因素、經(jīng)濟(jì)因素、科技因素、文化因素的呢過諸多因素，因此，要求領(lǐng)導(dǎo)者在錯綜復(fù)雜的條件下，培養(yǎng)和具備良好的思維能力，領(lǐng)導(dǎo)者不能單用傳統(tǒng)的思維方式來思考問題，不能僅僅憑經(jīng)驗進(jìn)行公共決策。

（三）全面提高領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)技能素質(zhì)

任何人都能提高自身的領(lǐng)導(dǎo)效力的一個重要原因，就是有許多領(lǐng)導(dǎo)工作會涉及到技能，而技能作為領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)的重要組成部分，領(lǐng)導(dǎo)者要發(fā)揮組織協(xié)調(diào)能力，充分發(fā)揚民主，認(rèn)真聽取各方面意見，提高領(lǐng)導(dǎo)者自身的領(lǐng)導(dǎo)技能，在公共決策過程中能發(fā)揮更大的積極作用。

參考文獻(xiàn)：

[1](美)詹姆斯?E?安德森.公共決策[M].北京:華夏出版社,1990;

[2](美)赫伯特?西蒙.現(xiàn)代決策理論的基石.北京經(jīng)濟(jì)學(xué)院出版社,1998;

[3]寧騷.公共政策學(xué)[M].北京:高等教育出版社,2005;

[4]陳振明.政策科學(xué)[M].北京:中國人民大學(xué)出版社,1998;

[5]韓云.領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)取向的制度性約束.中國政治,2002;

[6]朱秦.影響公共決策的個體心理偏差及其整合.理論探討,2002;

[7]孫學(xué)玉.公共行政學(xué)論稿.人民出版社,1998;

[8]胡寧生.現(xiàn)代公共政策研究.中國社會科學(xué)出版社,2000.

第四篇：酒店突發(fā)事件與危機(jī)處理制度

酒店突發(fā)事件與危機(jī)處理制度

突發(fā)事件和危機(jī)處理聯(lián)絡(luò)人：

執(zhí)行總經(jīng)理、安保部經(jīng)理(或當(dāng)值負(fù)責(zé)人)、值班經(jīng)理、工程部經(jīng)理(值班工程師)

一、物品遺失或被盜

1、酒店客人

當(dāng)接到客人報稱物品遺失時，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(值班領(lǐng)班)，應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，向當(dāng)事人了解事件的祥細(xì)經(jīng)過并作記錄。在聽取當(dāng)事人的講述后，就相關(guān)事件提出問題;首先，展開內(nèi)部調(diào)查，同時，征求當(dāng)事人的意見，是否需向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報警。酒店安保部應(yīng)負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，在有可能的情況下，留住可疑人員并積極提供有益的線索，為公安人員提供條件。如果當(dāng)事人不贊成報警，酒店方只能在有限的條件和職權(quán)范圍內(nèi)展開調(diào)查工作，之后應(yīng)完成調(diào)查報告并抄送行政辦。

2、酒店員工

員工盡量不要攜帶多的現(xiàn)金或其他貴重物品上班。放于更衣柜內(nèi)如有丟失，酒店不負(fù)任何責(zé)任。但如發(fā)生有物品遺失的事件，由安保部門負(fù)責(zé)內(nèi)部調(diào)查并決定是否需向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報警;如有報警應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，杜絕無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。留住所有與該事件有關(guān)連者，積極主動配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查并為破案提供有價值的線索，之后應(yīng)完成調(diào)查報告并抄送行政辦。

3、酒店財物

當(dāng)接到酒店相關(guān)部門的人員報稱，酒店公用物品被盜時，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)將立即趕往事發(fā)現(xiàn)場，了解事件的詳細(xì)情況，并通知各出入口值勤安保人員密切注視進(jìn)出人員，注意排查可疑對象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即予以扣留。同時，立即向行政辦匯報，經(jīng)批準(zhǔn)后，立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報警。保護(hù)好現(xiàn)場，杜絕無關(guān)人員進(jìn)入破壞現(xiàn)場。挽留所有與該事件有關(guān)者，積極主動配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查并為破案提供有價值的線索。

二、客人醉酒

發(fā)現(xiàn)客人醉酒時，根據(jù)醉酒的程度，而采取相應(yīng)的措施。狀態(tài)較輕，且當(dāng)事人有親友在場，由其親友負(fù)責(zé)照顧并在適當(dāng)?shù)臅r候或情況下給予協(xié)助和支持;在沒有親友在場的情況下，酒店方將給與適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和照顧;狀態(tài)嚴(yán)重者，且單身一人，酒店方將給予適當(dāng)協(xié)助和照顧，同時聯(lián)系其親友。嚴(yán)重且處于昏迷狀態(tài)的應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報警并送醫(yī)院救治;若非住店客人，應(yīng)從其隨身攜帶的物品中尋找與其親友聯(lián)系的方式，通知到其親友;如果無法找到，應(yīng)通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)并尋求協(xié)助。有的客人借助酒性，在酒店內(nèi)打罵工作人員，破壞酒店財物或影晌其他客人的行為，酒店安保人員將制止其破壞活動，留住肇事者，同時，立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報警并追究其賠償責(zé)任。

三、打架斗毆

在酒店范圍內(nèi)，發(fā)生打架斗毆事件，酒店安保人員應(yīng)立即制止并有效的控制事態(tài)的進(jìn)一步惡化，盡量將肇事者留住。同時，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報警。如有人員受傷應(yīng)立即送就近的醫(yī)院接受治療。若酒店的財物有被損壞的應(yīng)追究肇事者的賠償責(zé)任。

四、客人拒付帳/故意損壞酒店財物

1、客人拒付

當(dāng)接到有客人拒付帳的報告時，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，了解拒付原因并勸導(dǎo)當(dāng)事人將帳結(jié)清后離開。如當(dāng)事人因出門時匆忙，忘記帶錢物，要求當(dāng)事人與其親友聯(lián)絡(luò)并將帳目結(jié)清;因特殊情況無法與其親友取得聯(lián)絡(luò)的，酒店方可以安排人員協(xié)同當(dāng)事人到其住所提取應(yīng)付款。假如屬故意不付款者，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報警。

2、故意損壞酒店財物

發(fā)現(xiàn)有人故意損壞酒店財物時，酒店安保人員應(yīng)立即制止其破壞活動將肇事者留住，上報酒店值班經(jīng)理和行政辦，同時，如需要向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報警并追究肇事者的賠償責(zé)任。

五、人員傷/死亡

當(dāng)接到有客人、員工、訪客等人員受傷報告時，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，了解受傷原因。同時，通知酒店醫(yī)生，根據(jù)受傷情況采取相應(yīng)的措施或立即送往就近的醫(yī)院治療。

當(dāng)接到有客人、員工、訪客等死亡報告時，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，通知酒店總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、醫(yī)生和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。對現(xiàn)場進(jìn)行嚴(yán)格保護(hù)，防止無關(guān)人員進(jìn)入并破壞現(xiàn)場，立即通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)人員調(diào)查了解死因。在有可能的情況下，通知死者的家屬和在當(dāng)?shù)氐慕哟龁挝回?fù)責(zé)人。尸體外出時，一律從酒店后通道。

六、恐嚇電話

當(dāng)接到恐嚇電話時，應(yīng)保持冷靜，注意聆聽電話背景的動靜并記錄對方的敘述和要求，穩(wěn)住對方，拖延時間，有可能的情況下找到對方撥入的電話號碼。立即通知值班經(jīng)理、安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)、酒店總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人。同時，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報警。聽從酒店總經(jīng)理的指令，啟動緊急疏散程序，做好疏散人員的準(zhǔn)備工作。

七、火災(zāi)事故

根據(jù)酒店的有關(guān)程序，設(shè)為一級、二級和三級火警處理程序。當(dāng)接到火警警報時，消防控制中心值班人員在確定事故地點后，立即按酒店已有的級別程序進(jìn)行處理。

八、防臺風(fēng)及水災(zāi)作業(yè)程序

1、本處理程序是以中央氣象局預(yù)報發(fā)布的海上陸上臺風(fēng)警報為依據(jù)。

2、倘遇海上臺風(fēng)警報發(fā)布后由總機(jī)值班人員負(fù)責(zé)定時收聽廣播，并將臺風(fēng)發(fā)展動態(tài)作詳細(xì)記錄，由安保部經(jīng)理上報行政辦，以供參考，作萬全準(zhǔn)備。

3、凡臺風(fēng)警報發(fā)布時，應(yīng)立即成立防臺風(fēng)小組，其成員編組及職責(zé)如下：

3.1 編組：組長由執(zhí)行總經(jīng)理(或值班經(jīng)理)擔(dān)任，成員：各部門負(fù)責(zé)人或當(dāng)值負(fù)責(zé)人。

3.2職責(zé)：

(1)為使防臺風(fēng)或防水作業(yè)有組織、有紀(jì)律地進(jìn)行，各部負(fù)責(zé)人安排輪值，統(tǒng)籌防災(zāi)作業(yè)時間，行政人事部及采購等部門應(yīng)作有效地支援。

(2)隨時注意臺風(fēng)或暴雨的動態(tài)，以作萬全的準(zhǔn)備。

(3)有效組織充裕的工作人員，并督導(dǎo)執(zhí)行防災(zāi)的工作。

(4)隨時向行政辦匯報臺風(fēng)(暴雨)的動態(tài)及各項作業(yè)的執(zhí)行結(jié)果。

(5)確保員工與住客的安全，必須提供充足的雨具與安全裝備供救災(zāi)人員使用。

(6)確保酒店與住客的財物安全，以防趁火打劫。

(7)安排員工的工作時間，確保酒店的正常營業(yè)。

(8)緊急情況時，隨時與警方保持聯(lián)系，必要時警方適時支援。

(9)聽從執(zhí)行總經(jīng)理(或值班經(jīng)理)的決策，并執(zhí)行命令。

(10)處理災(zāi)后工作，并盡快恢復(fù)正常營業(yè)。

(11)于臺風(fēng)暴雨期間，將其發(fā)展經(jīng)過及處理方式作詳細(xì)的記錄，并呈報總經(jīng)理。

九、防地震處理程序

1、目的：維護(hù)賓客安全，加強(qiáng)員工緊急應(yīng)變能力及要領(lǐng)。

2、說明：地震發(fā)生是瞬間即成的天災(zāi)，使人無法作安全防護(hù)的準(zhǔn)備，其災(zāi)害性是無法避免的。但如果在震前，知道如何正確保護(hù)自己并采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)變措施，應(yīng)可減輕地震災(zāi)害。

3、大地震發(fā)生時員工應(yīng)注意事項：

地震前：

(1)平常各部門應(yīng)備有干電池、手電筒、滅火器、急救箱、同時每位同仁都應(yīng)知道放在何處，如何使用。

(2)每位員工確知液化氣、自來水、電源等安全開關(guān)的位置并知道如何開關(guān)。

(3)巨型家具、化學(xué)品、懸吊物應(yīng)經(jīng)常檢查是否固定。

地震中：

(1)在室內(nèi)：保持鎮(zhèn)定迅速關(guān)閉電源、煤氣開關(guān)、熄滅火源防火災(zāi);應(yīng)選堅

固的地方、如結(jié)實的桌下，要遠(yuǎn)離玻璃吊燈等危險區(qū);如在浴室或房間內(nèi)，應(yīng)先打開門扇以防止被震歪而打不開;不可吸煙點火，避免引發(fā)火災(zāi)，夜間停車場應(yīng)用蓄電池手電筒，避免使用蠟燭等明火導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生;不可隨便往外跑，免玻璃碎片或瓷磚、大理石、馬賽克招牌等掉落傷人。

(2)在室外：遠(yuǎn)離建筑物、招牌廣告、圍墻、樹木、電線桿、水庫下方的河流及高架橋下或橋上，盡速往空曠地方移動;在人潮擁擠的公共場所，地震中應(yīng)就地避護(hù)，切勿慌忙奔向出口，在高樓時切勿搭電梯，避免受困;行車中應(yīng)停車于路旁，切勿緊急剎車避開陸橋高架橋，靜待車中。

員工應(yīng)變行為：

(1)不可乘坐電梯逃離，避免斷電時上下不得。

(2)客房部員工立即引導(dǎo)客人按避難要領(lǐng)就地避難。

(3)餐飲部員工立即引導(dǎo)客人按避難要領(lǐng)就地避難，特別要注意老幼人員。

(4)總機(jī)應(yīng)立即廣播警告發(fā)生地震(用英、中語廣播)。

(5)工程部員工應(yīng)立即管制用電及液化氣總開關(guān)，控制水源以防止發(fā)生火災(zāi)。

(6)安保員加強(qiáng)巡查、監(jiān)督、嚴(yán)防乘機(jī)打劫的不法之徒活動。

地震后：

(1)查看周圍的人有無受傷，有哪些物品損壞，并加以急救及處理。

(2)切勿動用火源，以免發(fā)生瓦斯爆炸。

(3)勿輕信謠言，應(yīng)發(fā)揚互助精神，如必要迅速向警方請求支援。

(4)打開收音機(jī)收聽地震狀況并防余震。

(5)注意善后事情查報處理。

4、結(jié)論：

根據(jù)統(tǒng)計，地震搖晃的時間通常不超過一分鐘，就在這不到一分鐘內(nèi)，請保持鎮(zhèn)定，由于地震造成的傷亡，大都是因墜落的物品和崩塌的建筑物所引起的，因此必須隨即應(yīng)變方可減輕災(zāi)害

十、搶劫事件處理程序

1、本處理程序所稱搶劫事件，是指柜臺人員突遭歹徒恐嚇、勒索，揚言行兇等。

2、柜臺工作人員接班后，首先檢查報警系統(tǒng)是否正常，確認(rèn)無誤后再展開工作。

3、凡遇任何搶劫事件發(fā)生，應(yīng)報告及通報以下人員：

總經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理 值班經(jīng)理 安保部經(jīng)理

4、搶劫威脅的處理程序

柜臺人員：

(1)沉著應(yīng)付并與歹徒拖延時間，其他服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)應(yīng)乘機(jī)通知大堂安保員。

(2)同時暗中按下電腦報警系統(tǒng)報警(如有)。

(3)記下歹徒的特征，如身高、體型、口音、穿著等。

(4)維護(hù)客人與員工的安全，財物遭搶人員不受傷害。

安保部：

(1)大堂安保員發(fā)現(xiàn)后，熟記歹徒特征，并將情況向控制室報告。

(2)立即暗示客人隔離以保護(hù)客人安全，認(rèn)清歹徒使用武器狀況等待支援。

(3)監(jiān)控室打“110”電話報警，請警方支援，緝捕歹徒。

(4)記下歹徒車號、車型及逃走方向，使用何種武器等，提供有關(guān)資料給警方緝兇用。

(5)如有可能跟蹤，直到警方到達(dá)，再交給警方查究。

財務(wù)部：

(1)如有財物損失，立即清查并整理資料呈報總經(jīng)理。

(2)通知保險公司要求賠償。

5、注意事項：

5.1 柜臺收款員隨時注意柜臺財物，保留不得超過安全存量，如有超過，立即按程序?qū)㈠X款投入保險箱內(nèi)。

5.2 以顧客及員工的安全為原則，除非遭受傷害行為，不采取緝捕行動。

5.3 案發(fā)后，員工適度保密對外不傳播，由酒店指定發(fā)言人統(tǒng)一對外發(fā)言。

5.4 如系歹徒企圖上下樓，則乘其進(jìn)入電梯內(nèi)，立即按下停止開關(guān)，將其關(guān)閉在內(nèi)，等警方到達(dá)后處理。

5.5 如系客人通報在酒店內(nèi)遭受搶劫，應(yīng)立即利用監(jiān)控系統(tǒng)追蹤，控制出入口，稽查歹徒。

十一、流氓滋事處理程序

1、本處理程序稱流氓滋事：是指地痞流氓來酒店找尋仇與員工或客人發(fā)生沖突斗毆。

2、凡遇到任何流氓滋事，應(yīng)立即通知報告下述人員：

總經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理 值班經(jīng)理 安保部經(jīng)理

3、遇流氓滋事，經(jīng)勸解無效，按下述程序處理：

3.1 迅速報警;

3.2 保護(hù)賓客安全;

3.3 繼續(xù)勸阻，隔離賓客，直至警方人員抵達(dá)現(xiàn)場;

3.4 協(xié)助警方偵辦，提供必要的資料

十二、旅客非法活動處理程序

1、本處理程序稱旅客非法活動是指：

販毒、從事色情、聚賭、計劃企圖違法活動等。

2、凡獲悉任何旅客非法活動，應(yīng)立即通報下列人員：總經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理 值班經(jīng)理 安保部經(jīng)理

3、旅客非法后動處理程序：

3.1立即作取證工作，如：錄音、攝影等。

3.2 迅速報警處理。

3.3 配合警方辦案，提供必要的證明材料。

十三、電梯困人--處理程序

制定該程序目的：

使員工在處理電梯困人事故時有章可循，減少對被困人員的傷害。

1、員工責(zé)任：

1.1任何員工發(fā)現(xiàn)電梯停止工作，應(yīng)立即報告給：

工程部、安保部、值班經(jīng)理、總機(jī)

1.2在現(xiàn)場確認(rèn)是否有人被困電梯里，直至值班經(jīng)理、安保部員工、值班工程師到來。

1.3不要試圖以任何方法解救電梯里的人，以免導(dǎo)致更大的危險。應(yīng)由專業(yè)人員解決。

2、消防控制中心(安保部)

2.1收到電梯故障或困人的警報時，值班員應(yīng)立即通過電視監(jiān)控系統(tǒng)和電梯監(jiān)控系統(tǒng)，確認(rèn)電梯的編號和轎廂所在的樓層，確認(rèn)是否有人員被困。如果有，則通過電梯對講電話告訴被困人員酒店將馬上開展救援工作，請他們保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌;

2.2 使用電梯對講電話與轎箱的客人對話(如果客人沒有觸發(fā)對講電話的按鈕，應(yīng)要求客人觸發(fā)此按鈕，否則值班員將無法聽到轎箱內(nèi)的聲音)，安撫人員，并盡量獲取被困人員的相關(guān)信息。如：姓名，房號或所在部門(如是員工)。

2.3使用緊急電話通知總機(jī),通知的內(nèi)容包括;XX號電梯，在XX樓層,是否有人員被困，并要求他們立即前往現(xiàn)場進(jìn)行解救。

2.4保持與轎箱的被困人員聯(lián)系，告訴他們解救工作正在進(jìn)行，請他們保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，不要試圖拔開轎箱門，以免發(fā)生危險。如果被困人員是外國人，且語言溝通困難時,可請總機(jī)或值班經(jīng)理幫助。

2.5如果接到有人受傷的消息，值班員應(yīng)電話通知醫(yī)務(wù)人員趕往事發(fā)現(xiàn)場。

2.6如果只是電梯故障，沒有人員被困，值班員只要通知值班工程師即可。

2.7在值班記錄本上記錄整個事件的全部過程。

3、值班工程師

3.1接到電梯困人的通知后，值班工程師應(yīng)立即攜帶此電梯機(jī)房門和電梯廳門鑰匙前往困人電梯所在的樓層。首先用廳門鑰匙緩慢將廳門打開，觀察轎箱是否已經(jīng)平層,如果平層，則打開轎廂門迅速將被困人員解救出來。

3.2如果轎箱沒有平層，值班工程師應(yīng)前往電梯機(jī)房，所有的手動操作必須按照相關(guān)的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;通過放抱閘的方式手動平層, 如果此時轎箱的位置已經(jīng)超出最低或最高一層,則需要通過盤車的方式進(jìn)行平層。

3.3 如果需要，應(yīng)通知電梯公司專業(yè)人員盡快到達(dá)現(xiàn)場。

3.4困人電梯在沒有證明所有功能均已恢復(fù)正常之前，應(yīng)關(guān)閉此臺電梯，由電梯公司檢修正常后方可投入使用。

4、值班經(jīng)理

4.1接到電梯困人的通知后，應(yīng)立即前往困人電梯所在的樓層，通過叩敲電梯門的方式與被困人員溝通，值班經(jīng)理或安保員應(yīng)告訴被困者自己的身份和救援工作正在進(jìn)行，請他們保持鎮(zhèn)靜。說話時，需要注意一些細(xì)節(jié)務(wù)必使被困者對我們的解救工作充滿信心，以消除緊張情緒。

4.2被困人員被解救出來后，要向被困者表示歉意，并記錄客人的姓名及房間號碼。如果是飯店員工，記錄他的姓名和部門。

4.3如果發(fā)現(xiàn)有客人或員工受傷或有不舒服感覺，應(yīng)立即請酒店醫(yī)務(wù)人員到現(xiàn)場，情況嚴(yán)重應(yīng)立即送醫(yī)院救治;

4.4填寫《事故報告》和相關(guān)記錄。

十四、其它緊急事件

當(dāng)發(fā)生緊急事件時，首先到達(dá)事故現(xiàn)場的人員：安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)/值班經(jīng)理/值班工程師/和客房部行政管家(主管)。根據(jù)現(xiàn)場的實際情況而采取相應(yīng)的措施，將事態(tài)控制在最小的范圍內(nèi)。同時，向酒店行政辦匯報。在事態(tài)無法控制的情況下，立即向政府相關(guān)主管部門報警并請求救援。

第五篇：從應(yīng)對突發(fā)事件中提高領(lǐng)導(dǎo)者危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)能力

從應(yīng)對突發(fā)事件中提高領(lǐng)導(dǎo)者

危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)能力

論文關(guān)鍵詞：領(lǐng)導(dǎo)干部 領(lǐng)導(dǎo)能力突發(fā)性事件 黨執(zhí)政能力建設(shè) 政治

論文摘要：提高各級領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對突發(fā)事件能力是加強(qiáng)黨執(zhí)政能力建設(shè)的一個重要方面。當(dāng)前，提高領(lǐng)導(dǎo)干部處臵突發(fā)性、危機(jī)性事件的能力顯得十分重要和緊迫，同時也給領(lǐng)導(dǎo)干部的能力素質(zhì)提出綜合性要求。

去年以來，從抗擊冰雪災(zāi)害、應(yīng)對汶川特大地震、處臵金融危機(jī)等突發(fā)性事件來看，提高領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對突發(fā)事件特別是特大危機(jī)事件的能力顯得十分重要和緊迫。以積極主動的姿態(tài)迎接各種復(fù)雜局面，在應(yīng)對突發(fā)事件中鍛煉提升危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)能力，對于全面建設(shè)小康社會、加快推進(jìn)社會主義現(xiàn)代化建設(shè)，實現(xiàn)黨和國家的長治久安具有至關(guān)重要的意義。突發(fā)性事件一般具有以下特征：一是在空間上表現(xiàn)為矛盾錯綜復(fù)雜，處理起來頭緒繁多。二是在實踐上表現(xiàn)為突發(fā)性，其非常態(tài)性以及連鎖反應(yīng)，形成了解決問題的復(fù)雜性。三是在本質(zhì)上表現(xiàn)為困難與風(fēng)險超乎尋常，其負(fù)面影響直接涉及國家和社會的安全、穩(wěn)定與發(fā)展。復(fù)雜性、尖銳性、突發(fā)性、危機(jī)性是構(gòu)成突發(fā)事件的基本因素。正確應(yīng)對突發(fā)性事件，對領(lǐng)導(dǎo)干部的能力提出了綜合性要求。

一、必須要有敏銳的鑒別能力。突發(fā)事件大致三類：一是重大社會事件。包括政治領(lǐng)域、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域、思想領(lǐng)域、社會領(lǐng)域以及國際關(guān)系領(lǐng)域發(fā)生的重大事件，列如戰(zhàn)爭、恐怖主義事件、重大群發(fā)性事件等。二是重大自然災(zāi)害。諸如特大洪澇災(zāi)害、瘟疫、地震、臺風(fēng)等。三是重大事故。包括飛機(jī)失事、礦難、劇毒品和放射性物質(zhì)泄漏事故等。突發(fā)性危機(jī)事件的負(fù)面影響很大，可能成為爆發(fā)政治、經(jīng)濟(jì)和社會危機(jī)的直接原因。然而，突發(fā)事件并非是“空穴來風(fēng)”，在其發(fā)展過程中，必然會表現(xiàn)出一些不易被人察覺的跡象。作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，要善于捕捉那些初露端倪的客觀現(xiàn)象，掌握真實的信息，在此基礎(chǔ)上作出準(zhǔn)確判斷，把矛盾和問題化解在在萌芽狀態(tài)，從而主動防范，避免事態(tài)的擴(kuò)大。

二、必須要有駕馭全局的能力。胸?zé)o全局者，不足以謀一域。各種突發(fā)性事件，無論是群體性事件還是其他緊急危機(jī)事件，都不是簡單、獨立的，而是一個復(fù)雜的矛盾系統(tǒng)。需要綜合運用經(jīng)濟(jì)、行政、法律和思想政治手段才能妥善處理。對突發(fā)事件的處臵，事關(guān)大局，來不得半點馬虎，需要領(lǐng)導(dǎo)干部統(tǒng)觀全局，周密思考，正確認(rèn)識和處理各種矛盾。既要考慮事件造成的社會影響，又要考慮造成的經(jīng)濟(jì)損失；既要考慮國家政策、法律的規(guī)定，又要考慮當(dāng)?shù)厝罕姷娘L(fēng)俗習(xí)慣；既要考慮采取措施的力度，又要考慮社會的承受程度；既要考慮事件本身的處臵效果，又要考慮其后續(xù)影響以及周邊因素的作用。總之，要把突發(fā)事件擺到全局中通盤考慮謀劃，防止急于求成，避免顧此失彼、貽誤全局的現(xiàn)象的發(fā)生。

三、必須要有很強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。當(dāng)前，我國正處于改革與發(fā)展的關(guān)鍵時期，利益關(guān)系的調(diào)整和新舊觀念的沖突不斷加劇，其廣度和深度都是空前的。改革和發(fā)展的不平衡引發(fā)的人民內(nèi)部的各種矛盾日益凸現(xiàn)。這對各級領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)各方面矛盾和利益的能力提出了更高的要求。應(yīng)對突發(fā)事件，首先，能短時間內(nèi)聚合各種要素，把包括黨委、政府各職能部門以及新聞媒體和廣大人民群眾在內(nèi)的社會各界的人力、物力、財力等資源在第一時間內(nèi)集聚到位，充分調(diào)動各方面的積極性，真正的做到心往一處想，勁往一處事，形成整體合力；其次，能夠統(tǒng)一指揮，有條不紊地開展工作，高效有序運作，使各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，各個部門相互協(xié)調(diào)，最大程度的發(fā)揮其效能；再次，能優(yōu)化調(diào)控手段，以高超的領(lǐng)導(dǎo)方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，盡力以理性的而非感性的，柔性的而非暴力的，開放的而非隱蔽的方式，妥善有效地處理好突發(fā)事件，避免事件因組織拖延、調(diào)控不當(dāng)而造成更大的危害和損失。

四、必須要有快速決斷的能力。突發(fā)事件來勢猛，發(fā)展快，稍有不慎，將造成失控局面。只有做到快速反應(yīng)，多謀善斷，速戰(zhàn)速決，才能掌握處臵突發(fā)事件的主動權(quán)，將事件可能產(chǎn)生的不良后果控制在最小限度。這就需要領(lǐng)導(dǎo)干部有

迎難而上、不畏艱險的勇氣，有處變不驚、大膽果斷的氣魄，有審時度勢、隨機(jī)應(yīng)變的膽略，有令出法隨、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)。果斷科學(xué)的決策需注意以下幾方面：首先，要迅速查清事由。對事件的起因、事態(tài)程度、發(fā)展趨勢、社會影響等情況進(jìn)行深入調(diào)查摸底，掌握實情、為事件妥善處臵做好基礎(chǔ)性工作。其次，要因情施策，區(qū)別對待。根據(jù)事件的不同起因和性質(zhì)，對癥下藥，采取有針對性的措施手段，尤其要時刻注意事件的動向，不斷地應(yīng)對調(diào)整。第三，決策要有適度超前性。要充分考慮事件的發(fā)展變化，具有一定的預(yù)見能力，留有周旋的余地，從而運籌帷幄，決勝千里。第四，要群策群力，尋求最佳方案。一個人的知識和經(jīng)驗畢竟有限。這就需要領(lǐng)導(dǎo)干部集思廣益，博采眾長，在集聚各方智慧的基礎(chǔ)上擇善而從，迅速做出科學(xué)決斷，并使之立即付諸實施。能力素質(zhì)的提高是一個不斷培養(yǎng)的過程。提高應(yīng)對復(fù)雜局面、處理突發(fā)事件的能力，要求領(lǐng)導(dǎo)干部從多方面入手。一是要切實加強(qiáng)學(xué)習(xí)。突發(fā)事件的成功處臵，通常是多種知識融匯貫通，各種能力交織迸發(fā)，多年工作經(jīng)驗厚積薄發(fā)的結(jié)果，這就需要領(lǐng)導(dǎo)干部孜孜不倦地學(xué)習(xí)。要學(xué)理論，掌握正確的立場觀點和方法，了解黨的方針政策，提高自身的理論修養(yǎng)，善于從大局上把握方向，不出偏差。要學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)、法律、科技、文化、歷史等方面的知識，學(xué)習(xí)適應(yīng)形勢變化和任務(wù)需要的新知識、新技能，不斷拓寬知識面，優(yōu)化知識

結(jié)構(gòu)。要學(xué)習(xí)處臵策略，經(jīng)常研讀“兵法”，并注重汲取國內(nèi)外處臵突發(fā)事件的一些成功經(jīng)驗，不斷提高戰(zhàn)術(shù)水平。要緊跟形勢的發(fā)展變化，及時完善和充實處臵突發(fā)事件的工作預(yù)案，確保一旦事件發(fā)生，能夠快速反應(yīng)，拉得出、打得響、戰(zhàn)得勝。

二是重視實踐鍛煉。突發(fā)事件的應(yīng)對能力，只有經(jīng)歷實踐方能真正提高。一方面，要通過外派，“上掛”、“下派”、輪崗交流、調(diào)整分工等形式，有計劃地安排領(lǐng)導(dǎo)干部、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行培訓(xùn)鍛煉，積累領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗，提高組織指揮能力和現(xiàn)場處臵能力。另一方面，要經(jīng)常性地組織有針對性的訓(xùn)練和演練，使領(lǐng)導(dǎo)干部熟悉應(yīng)對突發(fā)事件的職責(zé)任務(wù)、基本要求、處臵方法等。在事件平息后，要及時進(jìn)行回顧反思，既要總結(jié)成功經(jīng)驗，又要查擺剖析失敗教訓(xùn)，尋求解決辦法，不斷提高實戰(zhàn)水平。

三是要深入調(diào)研研究。實踐證明，提高對各種突發(fā)問題辨別處臵的敏銳性至關(guān)重要。而敏銳性的培養(yǎng)，離不開調(diào)查研究。各級領(lǐng)導(dǎo)干部要自覺減少日常事務(wù)性工作，安排更多時間深入基層，全面掌握第一手資料，及時捕捉一些深層次、內(nèi)幕性、高質(zhì)量的情報信息，見微知著，防患于未然，提前做好相關(guān)預(yù)測和預(yù)防工作。同時，要以調(diào)研為突破口，通過經(jīng)驗交流會、案例分析會、業(yè)務(wù)研討會等形式，經(jīng)常探討處臵方略，深化對策研究。

突發(fā)性事件具有兩重性，它在帶來巨大困難與風(fēng)險的同時，也為鍛煉和提升黨的領(lǐng)導(dǎo)能力提供了廣闊的空間。因為超乎尋常的困難和壓力，往往能有效調(diào)動、激發(fā)領(lǐng)導(dǎo)干部在各方面的內(nèi)在潛能，并使其超常發(fā)揮。從這個意義上說，復(fù)雜局面既是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，也是發(fā)展和超越自己的重要契機(jī)。我們必須抓住機(jī)遇，在應(yīng)對復(fù)雜局面中提高領(lǐng)導(dǎo)能力。參考文獻(xiàn)：

1.中組部研究室．重溫毛澤東干部隊伍建設(shè)思想 努力建設(shè)高素質(zhì)干部隊伍.黨建研究內(nèi)參.2004年第1-2期

2.徐德學(xué).永葆共產(chǎn)黨人全心全意為人民服務(wù)的政治本色.黨建研究.2007年第9期

3.陳光.努力促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部轉(zhuǎn)變作風(fēng).黨建研究.2007年第4期

4.胡永柱.用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)干部隊伍建設(shè)必須強(qiáng)化幾種意識.政工研究文摘.2007年第2期

5.陳麗鳳.論提高應(yīng)對復(fù)雜局面能力的基本要求.黨建研究.2004年第1期