第一篇：銀行營業廳服務魅力與禮儀風范--王雅波

《銀行營業廳服務魅力與禮儀風范》課程大綱

----禮儀專家 王雅波老師主講

課程對象營業廳柜面服務人員,大堂經理,投訴處理專員等.授課模式講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練、以客人的身份真實體驗客戶的需求、現場點評。

課程受益

學習以客戶為中心的全新的商業銀行服務理念；

把銀行服務的理念與員工敬業愛崗的行為具體銜接；

優化規范服務流程；

通過規范的行為舉止，樹立優質的銀行形象

高效的溝通技巧營造良好的口碑；

通過正面、反面的經典案例分析，提高相關人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機變為機會；

形象的全面塑造與指導，樹立優質品牌。

課程內容

☆ 服務意識與服務理念提升

● 服務是銀行的唯一產品

● “沒有一個人不在為他人服務”

●客戶無需感謝我們，因為我們提供的是有償服務

● 理解萬歲，不理解也正常

●客戶是第一位的☆ 知己知彼，有的放矢——銀行營業大廳內的客戶服務心理學

● 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素● 客戶服務知覺的偏差

● 首因效應——客戶第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

暈輪效應

刻板效應

● 如何正面引導和改善客戶的知覺偏差

● 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式

☆ 銀行營業廳服務人員服務形象設計與氣質管理

● 客戶的需求心理決定了建設銀行職員的服務形象

● “白領”詮釋

● 銀行大廳服務人員的形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義

● 營業廳服務人員的完美細節：

妝容尺度與化妝技巧示范

發型要求

發飾的要求

手的要求

首飾款式與佩戴的嚴格要求

● 微笑與眼神——完美表情訓練

微笑的心理功能

微笑的積極含義

微笑的八個原則

微笑與企業形象

微笑與個性形象

目光禮儀與禁忌

怎樣微笑

● 職員的著裝要求及其細節搭配

制服的穿著規范與禮儀禁忌

男裝西服的選擇與穿著規范

女套裝的選擇與穿著規范

絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術

失敗的著裝與搭配示例評析

● 服務氣質塑造與管理

何謂服務氣質

感受性、靈敏性不能過高

忍耐性、和情緒興奮不能低

☆ 看得見的尊重與得體—銀行營業廳服務儀態與常用服務動作禮儀專項訓練 ●服務站姿

●服務坐姿

●服務走姿（不同場合下的行走姿態）

●服務蹲姿

●手位指引與物品遞接

●助臂禮儀

●鞠躬禮的分類及其適用場景

●客人引領

●路遇的禮儀

●開關門的禮儀

☆ 銀行大廳內客戶服務的語言藝術與表達技巧

● 銀行營業廳服務人員的語言表達要求與規則

● 與客戶對話時的30條禁忌事項

● 3A心態

● 稱呼的藝術

● 贊美的技巧

● 說“不”與“說服”的藝術

● 道歉的形式種類

● 安慰的方式

● 迎候顧客的語言技巧

● 營業廳內文明服務用語規范表達與情境訓練

● 熱情的尺度

● 道別的意義——為再次相見埋下伏筆

● 提升服務語言藝術的訣竅

改正不良的說話方式

為客戶留有余地

把“對”讓給客人

提高聲音的表現效果

錯話如何補救

文雅的含義與表達方式

● 銀行服務人員的情緒自控與管理

☆ 危機處理——投訴的處理藝術

● 揣測判斷客戶的心理

● “ART” 關鍵三步驟

從傾聽開始

認同客戶的感受

積極提供幫助，給出選擇方案

● “滅火”的技巧

把握提問的時機

轉移話題

重復強調

沉默等待

給定限制

矛盾上轉

● 這些語言和行為會“火上澆油”

主講老師—王雅波老師資歷：

全球慈善基金聯合總會禮儀顧問

香港國際名媛會館禮儀顧問

中國形象設計協會理事

香港國際形象顧問協會理事

禮儀導師

國家高級形象設計師

時代光華管理學院高級禮儀講師

2009年度全國百佳培訓師

在深圳、南昌、瀘州、長治等地多次舉辦大型公開課，深獲好評。

曾獲天津市公關大賽第二名，辯論大賽第一名；

曾就職于深圳市政協，專門負責外事接待工作；

天津電視臺“青年大世界”的特約嘉賓；

《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談；

英資集團高層經理，創辦“品位女人俱樂部”、“商務精英英語論壇”；

《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創者和主筆

服務方式：常年禮儀/形象顧問

專項禮儀/形象顧問

個人禮儀/形象顧問（VIP一對一服務指導）

商務培訓

顧問與培訓項目：

禮儀系列——銀行營業大廳優質服務提升與訓練

航空服務與空乘禮儀

高端商務交往禮儀

優雅生活——社交禮儀

國際飯店服務禮儀

涉外禮儀與禮賓接待

公關接待魅力與禮儀風范修煉

氣質與儀態塑造

魅力女性

禮儀團隊組建與訓練

禮儀與形象的監督與管理

形象系列——商務形象設計

白領形象設計

金融行業形象設計

通勤服務形象設計

CEO形象設計

著裝風格

色彩診斷

絲巾造型

特體著裝

首飾文化與佩戴藝術

品位與鑒賞系列——葡萄酒禮儀與鑒賞

茶文化與禮儀

咖啡文化與禮儀

授課風格： “案例豐富、生動，觀察入微，非常實用”

“結合美學、心理學、歷史文化與民俗，生動、形象、優雅、凝練??”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時居然還這么形象生動??”“王老師在課堂上的每個細節都告訴我什么叫教養?? ”

“剛聽完王老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經歷，讓----學員課后評價

部分服務客戶：

工行總行廣東省建行華商銀行浦發銀行重慶銀行廣東農村信用社深圳市水務集團美國運通公司江鈴汽車廣州本田光洋六和廣東核電集團 江西萬科江西鐵路集團中鐵集團深能源

國泰君安證券佛山企業家商會承遠航空深圳科技局我看到了一個講究禮儀，注重細節的，精致優雅的女性”

太平洋保險三諾電子山西潞安集團江蘇移動中國聯通中國電信奧林巴斯愛默生電器格瑞衛康邁瑞生物中華聯合保險廣東華美集團吉田拉鏈方大集團富士電機偉星集團

中國檢驗認證集團中國南山集團波爾亞太深圳大學 海立（集團）安泰保險日起亞集團星耀集團 中信集團云集軟件康佳集團DELL

南方證券

長河地產

武漢聯通

達州聯通

白云機場

信義玻璃集團深圳電信四川聯通廣元聯通?? 深圳市旅游集團梅州電信海南移動深圳移動世華地產廣州電信汕尾移動 海南移動

第二篇：公關接待魅力與禮儀風范修煉--王雅波

《公關接待魅力與禮儀風范修煉》課程大綱

----禮儀專家 王雅波老師主講

【授課方式】面授+示范+案例分析+視頻欣賞與分析+角色演練+情境模擬 課程大綱

☆僅有善意是不夠的 ☆完美出自細節

☆知其然，知其所以然——禮儀背后深厚的文化與歷史涵義 ●中西文化上的差異在禮儀上的具體體現

●禮儀是如何體現教養——國際商務禮儀通則 ●美學、心理學在禮儀實踐中的適用 ☆公關接待人員的印象管理

●公關接待人員“三從四德”新解

●魅力微笑

●美麗的眼神

●舒心的問候——秘書“三語”

●真誠的含義

●公關接待人員的自我情緒管理 ☆誠于中而形于外---高雅儀容儀表禮儀 ●想表達什么——公關接待人員的職業風格要求

●怎樣表達——公關接待人員面部、眉毛、眼睛、唇部化妝要求與顏色搭配及禁忌 ●服裝的TPO原則

●色彩的心理寓意與心理影響

●用細節營造制服的品味 ●“包”的含義與選擇

●誤區分析及現場點評

☆尊重與得體——優美動作儀態禮儀專項訓練 ●優美典雅站姿

●文雅端莊坐姿

●流暢穩健走姿

●美觀大方蹲姿

●手的表情——手位指引與物品遞接

●助臂禮儀

●鞠躬禮的分類及其適用場景 ●客人引領禮儀

●上下樓梯的動作儀態

●上下轎車的動作

●路遇的禮儀

●常見的不雅行為

☆可以聽到的形象----電話禮儀 ●電話接聽的規則和禁忌

●成敗在細節---通話中的“為”與“不為” ●常見電話中的禮儀錯誤

●手機的使用禮儀 ☆商務會面---介紹禮儀

●用介紹打開交際之門--自我介紹的原則

●過猶不及----自我介紹的常見誤區示例分析 ●居間介紹的順序、方法、禁忌

●稱呼的藝術

☆商務會面---握手禮儀與禁忌 ●握手時機的選擇

●握手順序的選擇

●握手的要領

●牢記握手的禁忌

☆商務會面---名片的使用禮儀 ●名片制作三不準

●名片交換的細節與禁忌

●中西方在名片使用上的異同比較 ●日本的名片禮儀 ☆尊卑有序---位次禮儀 ●乘車

●乘電梯

●行走中的禮儀

●座次禮儀

☆禮尚往來---商務禮品饋贈禮儀

●“好心辦壞事”---尷尬失敗的禮品贈送案例——商務禮品禁忌

●商務禮品選擇的原則和方法 ●禮品包裝原則

●受禮與回贈

●了解日本的禮品風俗與禁忌 ☆餐飲禮儀

●西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同

●如何做到中西客人兼顧

●西餐菜式種類與點菜順序

●認識西餐中酒的分類、搭配、飲用方法，認識西餐酒具

●試酒的方法

●餐巾的使用方法

●就餐中禮儀禁忌

●祝酒詞的時間選擇與內容選擇

●自助餐禮儀

●完美結帳

☆修煉公關接待人員的高雅談吐 ●和諧溝通的原則與技巧

●從空間的距離到心靈的距離

●學會表達什么與怎樣表達——選擇高雅的話題 ●學會不表達什么——話題禁忌

●音量與身份的關系

●目光的優雅空間

●傾聽的藝術 ☆公關接待禮儀實踐

●接待的原則——接待人員的選擇學問

●怎樣接待——接機（車）現場禮儀與接待人員行為禁忌 ●接機（車）前的精心準備

●將客人送達目的地后的禮儀

●奉茶（咖啡）的禮儀

●接待過程中緊急情況的應對與處理 ☆糾紛處理藝術

●揣測判斷客戶的心理

●“ART”關鍵三步驟

●“滅火”的技巧

●這些語言和行為會“火上澆油”

主講老師—王雅波老師資歷：

全球慈善基金聯合總會 禮儀顧問 香港國際名媛會館 禮儀顧問

中國形象設計協會 理 事

香港國際形象顧問協會 理 事

禮儀導師

國家高級形象設計師

時代光華管理學院 高級禮儀講師

2009全國百佳培訓師

在深圳、南昌、瀘州、長治等地多次舉辦大型公開課，深獲好評。

曾獲天津市公關大賽第二名，辯論大賽第一名；

曾就職于深圳市政協，專門負責外事接待工作； 天津電視臺“青年大世界”的特約嘉賓；

《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談； 英資集團高層經理，創辦“品位女人俱樂部”、“商務精英英語論壇”； 《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創者和主筆

服務方式：常年禮儀/形象顧問

專項禮儀/形象顧問

個人禮儀/形象顧問（VIP一對一服務指導）

商務培訓

顧問與培訓項目：

禮儀系列——銀行營業大廳優質服務提升與訓練

航空服務與空乘禮儀

高端商務交往禮儀

優雅生活——社交禮儀

國際飯店服務禮儀

涉外禮儀與禮賓接待

公關接待魅力與禮儀風范修煉

氣質與儀態塑造

魅力女性

禮儀團隊組建與訓練

禮儀與形象的監督與管理

形象系列——商務形象設計

白領形象設計

金融行業形象設計

通勤服務形象設計 CEO形象設計

著裝風格 色彩診斷 絲巾造型 特體著裝

首飾文化與佩戴藝術

品位與鑒賞系列——葡萄酒禮儀與鑒賞

茶文化與禮儀

咖啡文化與禮儀

授課風格： “案例豐富、生動，觀察入微，非常實用” “結合美學、心理學、歷史文化與民俗，生動、形象、優雅、凝練??”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時居然還這么形象生動??”

“王老師在課堂上的每個細節都告訴我什么叫教養?? ”

“剛聽完王老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經歷，讓----學員課后評價 我看到了一個講究禮儀，注重細節的，精致優雅的女性”

部分服務客戶：

工行總行 廣東省建行 重慶銀行 廣東農村信用社

江鈴汽車 廣州本田 江西萬科 江西鐵路集團 國泰君安證券 佛山企業家商會太平洋保險 三諾電子 中國聯通 中國電信 格瑞衛康 邁瑞生物 吉田拉鏈 方大集團 中國檢驗認證集團 中國南山集團海立（集團）安泰保險 中信集團 云集軟件 南方證券 信義玻璃集團 長河地產 深圳電信 武漢聯通 四川聯通 達州聯通 廣元聯通 白云機場 ??

華商銀行 深圳市水務集團 光洋六和 中鐵集團 承遠航空 山西潞安集團 奧林巴斯 中華聯合保險 富士電機 波爾亞太 日起亞集團 康佳集團 DELL 深圳市旅游集團 梅州電信 海南移動 深圳移動 浦發銀行 美國運通公司 廣東核電集團 深能源 深圳科技局 江蘇移動 愛默生電器 廣東華美集團 偉星集團 深圳大學 星耀集團 世華地產 廣州電信 汕尾移動 海南移動

第三篇：關于銀行營業廳服務禮儀培訓課程

關于銀行營業廳服務禮儀培訓課程

禮儀大師晏一丹老師曾說過，銀行營業廳作為銀行一線服務與營銷的主要力量，營業廳員工服務態度的好壞、服務水準的高低、直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。因此，銀行應重視對營業廳員工的培訓。

培訓目標：

1、通過培訓，使學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。

2、通過培訓使學員懂得如何塑造個人職業形象

3、通過培訓使員工掌握優質服務的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

4、通過培訓有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度，贏得好口碑。

推薦講師：晏一丹

講師資質：

實力派資深禮儀培訓師

中國禮儀培訓網“十佳講師”

員工職業素質訓練專家

企業形象塑造大師

河南禮儀文化協會常任理事

課程出自：

課程內容：

第一講：銀行營業廳員工形象禮儀規范

1、儀表的重要內涵

儀表是素養和品位的體現

儀表和成功聯系在一起

2、工作著裝的禮儀

a、服裝：如何穿著行服？

b、服飾：如何點綴你的職業裝？

c、手部修飾與飾物佩帶

d、服飾運用的禮儀與技巧

e、飾品的選擇與佩戴禮儀

f、工作裝選定的 TPO 原則

g、工作裝與體態的協調

h、服飾的色彩哲學和款式造型

第二講：銀行停業廳員工優雅姿態修養

1、社會形象的塑造

顧客看到的每一個細節都是你素養的展現

2、日常工作儀態

a、幾種常用手勢及其不同含義

b、基本站姿訓練及站姿變化

c、基本坐姿訓練及坐姿變化

3、走姿要領目光凝視規范與視線控制

4、日常待客儀態原則

5、日常處理投訴與答疑的儀態原則

第三講：銀行營業廳待儲員工的素質要求

1、服務意識

2、工作身份的角色確認

3、正確的表達你的職業態度

第四講：銀行基本服務禮儀

1、常用服務用語

2、常用服務動作

3、電話禮儀

4、如何處理服務中的問題

5、洞查客戶需求

6、正確與客戶溝通的方法

7、與服務群體相處最易被接受的態度

8、學會控制不良言行與情緒

9、提高規勸能力和解決服務矛盾能力

10、正確處理投訴

11、用 “ 健康 ” 塑造個人與團隊形象

第五講：銀行基本禮儀用語

1、語言文雅

2、在辦公和營業場所注意事項

3、在工作中提倡使用普通話

4、贊揚他人的技巧引導

5、分流客戶的語言技巧

6、產品介紹的語言技巧

7、面對投訴客戶的語言技巧

8、接聽電話的基本要求和禁忌

9、傾聽的作用與要領

第六講：銀行工作人員禮儀服務的素質要求

1、銀行工作人員迎接禮儀規則

2、運用視線服務，隨時注意客戶的需求

3、耐心周到的幫助客戶解決問題

4、顧客靠近時服務技巧

5、顧客喜歡的服務方式

6、面對外國顧客的特殊處理方式

第七講：營業廳工作人員的談吐禮儀

1、走動人員常用服務語言

2、詢問顧客時的禮貌用語

3、使用敬語、謙語、雅語

4、學會傾聽領導及顧客的聲音

5、用顧客喜歡的方式說話

6、用妥善的措辭與客戶交談

7、靈活應對顧客的不滿情緒

第八講：銀行人員外出辦公禮儀與禮貌修養

1、外出工作及交往中的見面禮儀

2、打招呼與握手禮儀

3、稱謂禮儀

4、名片的遞送禮儀

5、外出工作及交往中的介紹禮儀

6、商務會晤應掌握的禮節與禮貌修養

第九講：銀行人員電話應對時的基本禮節

1、手機的使用禮節

2、令人產生好感的接聽方法

3、增加好印象的電話禮節

4、注意聲音表情

5、應對電話抱怨時專業的回答技巧

6、電話抱怨處理時的注意事項

第十講、銀行人員處理投訴時的技巧

1、耐心傾聽并記錄投訴內容

2、對客戶表示同情理解并真情致歉

3、正確分析投訴原因

4、快速提出解決方案

5、獲得客戶認同后立即執行

6、對投訴客戶進行回訪

第四篇：房地產職業顧問禮儀培訓方案(系統課)---王雅波

房地產職業顧問禮儀培訓方案（系統課）

----禮儀專家 王雅波老師主講

課程前言

學習以客戶為中心的全新的服務理念；把優質服務與個人魅力與企業整體魅力有機銜接；優化職員的儀容儀表和儀態，對服務形象進行塑造與指導，提高職員對自我形象設計與管理的能力；優化服務人員的行為舉止，提高與客戶的實際溝通的能力；通過剖析客戶的心理和參與經典案例分析，提高服務人員應對問題和解決糾紛的能力。人際感情能否溝通，關鍵取決于交際者的談吐，取決于交際者用什么方式，什么感情交談。課程簡介 課程目標：

1.以高規格的服務標準與嚴謹的服務步驟，手把手幫助企業建立優秀的服務規范與流程。

2.學會員工與客人情感管理，發現并滿足客客人潛在服務需求，打造超乎客人想象的服務品質。課程特點：

1.體驗式教學，互動、模擬、討論、案例分析、視頻欣賞、角色演練多種方式有機結合； 2.理論與實踐結合，現場情景模擬，面對面示范與輔導。內容目錄：

第一部分：《置業顧問形象設計與氣質提升訓練》 第二部分：《職業顧問魅力接待與銷售禮儀》

第三部分：《職業顧問與客戶溝通藝術與技巧》 第四部分： 現場服務點評、指導、完善

第一部 分置業顧問職業形象塑造與氣質提升 關 鍵 詞“真誠友善，從視覺開始??” 第一篇：職業形象塑造

1.形象的功能——任何一個美好的形象，其價值與功能都是雙向的——對外的尊敬，對內的自我約束、心理暗示、珍惜與保護、自我價值的實現與展示?? 儀態 言行

態度?

2.“什么人出現在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙 3.一個穿得好的人并不出眾，優雅讓他脫穎而出，視頻欣賞與失敗舉止點評 4.分析：我們在跟誰打交道？ 目標人群的背景與心理分析

客戶的需求心理決定了置業顧問的服務形象

職業顧問的形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義 職業顧問儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范 發型設計與發飾要求 手的要求與禁忌

首飾款式與佩戴的嚴格要求 5.細節搭配

制服的穿著規范與禮儀禁忌 男裝西服的選擇與穿著規范 女套裝的選擇與穿著規范

絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術 失敗的著裝與搭配示例評析 第二篇：完美表情訓練 1.完美表情的含義

2.微笑的心理功能與心態準備

3.微笑的尺度、種類、適用場合綜合訓練 4.微笑的積極含義 微笑的八個原則

微笑與企業形象、微笑與個性形象、微笑的種類及其分別適用的場合、中國式微笑與國際式微笑、怎樣微笑

5.目光的優雅空間、目光禮儀、目光禁忌、交談的目光、傾聽的目光、拒絕的目光、贊賞的目光、客人目光背后的情緒識別、注目禮的應用情景與具體適用 第三篇：儀態訓練與服務氣質提升 1.站姿訓練

服務站姿、不同場合的站姿

服務坐姿、不同場合的坐姿、不同坐具的坐姿、不同身形的坐姿 服務走姿、著不同服裝的走姿、著不同鞋子的走姿 2.服務蹲姿、男士蹲姿、女士蹲姿、男女式蹲姿 3.儀態

問候的儀態 等候的儀態 交談的儀態 送別的儀態

行禮的場合 4.行禮的尺度

行禮的與儀態與禁忌、鞠躬禮與服務禮 示意禮與頷首禮 人際距離 路遇的禮儀

手的表情與手位指引禮儀 優雅大方蹲姿訓練 助臂禮儀

客人引領禮儀

敲門的禮儀

情境服務禮儀訓練 5.識別主賓

客人下車服務禮儀 送別客人服務禮儀

電梯服務禮儀（位次、表情、儀態、語言事項的禮儀與禁忌）樓梯行走服務禮儀 陪行的禮儀與禁忌

6.服務氣質塑造與管理、何謂服務氣質、感受性、靈敏性不能過高 忍耐性、和情緒興奮不能低

第二部分 置業顧問魅力接待與銷售禮儀

關 鍵 詞“以真誠表達尊重，以禮儀體現教養” 課程內容

第一篇：服務心態與服務意識提升 沒有一個人不在為他人服務 優質服務的根本 客人無需感謝我們 把服務點連成服務線

一人雙角

優質服務的內涵

洞悉客戶的心理期待

知己知彼，有的放矢——職業顧問客戶服務心理學

是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素 顧客服務知覺的偏差

首因效應——顧客第一眼看到了什么 1.如何塑造良好的第一印象 暈輪效應

刻板效應

如何正面引導和改善客戶的知覺偏差

顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務的需要與應對方式

第二篇：會面禮儀

1.稱呼的藝術與禁忌、如何賞格好聽的頭銜？ 自我介紹的禮儀與禁忌 自我稱呼的禮儀與禁忌 謙虛與張揚的尺度

居間介紹的順序、方法和禁忌

2.握手禮儀——握手時機、握手順序、握手含義、握手禁忌、“似是而非”的案例評析 3.名片禮儀——名片是儀式，是臉面、怎樣珍視自己的臉面、怎樣珍視客人的臉面、贈送名片的時機、名片交換的禮儀禁忌、名片的位置、索取名片的方式 主動服務的含義 第三篇：接待禮儀

1.迎候客人的時機、儀態與語言 寒暄的尺度與技巧 熱情的尺度

奉茶禮儀——茶具選擇

奉茶舉止

續茶禮儀與禁忌 錯誤案例評析

2.“坐，請坐，請上坐”——個性化接待 陪行的位次禮儀 會談的位次禮儀 樓梯的位次禮儀 電梯服務禮儀 告辭禮儀 送客禮儀

第四篇：通訊禮儀

完美電話形象的構成與要求 電話前的準備

電話溝通中緊急情況應對技巧 電話中重要事項的強調技巧 身邊的客人最重要 手機禮儀與禁忌

短信問候的禮儀與禁忌 電子郵件的禮儀與禁忌

“善始”還要“善終”

第三部分 職業顧問銷售服務語言溝通技巧

關 鍵 詞：人際感情能否溝通，關鍵取決于交際者的談吐，取決于交際者用什么方式，什么感情交談。教養的最高境界是讓別人感覺舒適、自然，尊敬并不遙遠，不過是心與口的距離。課程大綱：

第一篇：銷售服務中語言溝通技巧 1.3A 原則——和諧溝通的前提 過度熱情是一種傷害 識別交談對象 識別交談的語境 眼神禮儀與禁忌 控制音量

話題的選擇藝術——情趣話題 2.禁忌話題 贊美的技巧 拒絕的技巧 道歉藝術

感謝的技巧

空間距離與心靈距離 寬容是一種教養

如何做到把“對”讓給客人 情境機靈應對技巧——案例評析

名為“友善”其實是“傷害”的錯誤表達 傾聽的藝術

第二篇：銷售服務中客戶糾紛與抱怨處理 客戶為何會發怒——客戶心理分析 我們是這樣得罪客戶的

抱怨發生后對客戶心理期待的判斷與分析 客戶抱怨處理關鍵“ART三步” “滅火”的技巧

這些語言和行為會讓客人“火上澆油” 成功與失敗案例評析

主講老師—王雅波老師資歷：

全球慈善基金聯合總會 禮儀顧問 香港國際名媛會館 禮儀顧問

中國形象設計協會 理 事

香港國際形象顧問協會 理 事

禮儀導師

國家高級形象設計師

時代光華管理學院 高級禮儀講師

2009全國百佳培訓師

在深圳、南昌、瀘州、長治等地多次舉辦大型公開課，深獲好評。

曾獲天津市公關大賽第二名，辯論大賽第一名；

曾就職于深圳市政協，專門負責外事接待工作； 天津電視臺“青年大世界”的特約嘉賓；

《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談； 英資集團高層經理，創辦“品位女人俱樂部”、“商務精英英語論壇”； 《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創者和主筆

服務方式：常年禮儀/形象顧問

專項禮儀/形象顧問

個人禮儀/形象顧問（VIP一對一服務指導）

商務培訓

顧問與培訓項目：

禮儀系列——銀行營業大廳優質服務提升與訓練

航空服務與空乘禮儀

高端商務交往禮儀

優雅生活——社交禮儀

國際飯店服務禮儀

涉外禮儀與禮賓接待

公關接待魅力與禮儀風范修煉 氣質與儀態塑造

魅力女性

禮儀團隊組建與訓練

禮儀與形象的監督與管理

形象系列——商務形象設計

白領形象設計

金融行業形象設計

通勤服務形象設計 CEO形象設計

著裝風格 色彩診斷 絲巾造型 特體著裝

首飾文化與佩戴藝術

品位與鑒賞系列——葡萄酒禮儀與鑒賞

茶文化與禮儀

咖啡文化與禮儀

授課風格： “案例豐富、生動，觀察入微，非常實用”

“結合美學、心理學、歷史文化與民俗，生動、形象、優雅、凝練??”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時居然還這么形象生動??” “王老師在課堂上的每個細節都告訴我什么叫教養?? ”

“剛聽完王老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節的，精致優雅的女性”----學員課后評價

部分服務客戶：

工行總行 廣東省建行 華商銀行 浦發銀行

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江鈴汽車 廣州本田 光洋六和 廣東核電集團

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第五篇：銷售服務的禮儀與語言魅力

銷售服務禮儀與語言魅力從銷售人員的語言和服務禮儀規范兩方面進行闡述，在銷售中，顧客除了認可你的形象，直接說是信任你以外，交談也是十分重要的。提高銷售人員的銷售技巧，加強語言的修煉十分必要，好的禮儀加好的語言魅力，造就好的客戶和銷售業績。

銷售服務禮儀與語言魅力

我們知道任何事物都不是單獨孤立存在的，世界是一個聯系的整體，語言也不例外。在提高我們的語言的同時還應該培養相應素質，總體提高才是堅實的進步。

銷售人員服務禮儀的魅力

銷售活動說到底是一種服務行為。在市場從買方市場轉向賣方市場的情況下，服務不是你愿不愿意的問題，而是顧客接受與否的問題。所以，現代服務的觀念便是尊顧客為上帝，全心全意為顧客提供滿意。至此，塑造良好形象是前提，滿意服務才是關鍵。

社會上有一些公認的行為規范：微笑待客、文明用語、服務周到、顧客至上等等，這些規范的東西不是擺設的，作為任何一個銷售人員，都必須參透，并達到嫻熟運用。

笑容也是一種語言，在具體的銷售過程中。古代有“笑迎天下客”“和氣生財”之說。笑代表一種歡迎、一種致意、一種和善、一種理解、一種真誠。當然，我們所指的笑是會心的微笑，絕非陰笑、嘲笑、冷笑、哈哈大笑……，因為我們面對的是顧客，所以應該保持一種善意的心態，真心、從容面對。

什么是服務禮儀？就是銷售人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和極好的行為規范。

服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立銷售人員和客戶的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓銷售人員在工作中贏得理解，好感和信任。

所以，銷售人員的服務禮儀魅力是非常有必要的，讓銷售人員學習和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業社會效益，提升企業競爭力的需要。

銷售語言的魅力

對于銷售人員的用語，文明是當然的。文明體現了一個人的素質、修養、品德、人格，一個不文明的人不但得不到人們的信任，更是別人藐視拒絕的對象。現在我們提倡的儒商，就是具有較高文化素質、品德修養的人。文明不管是經商，還是做人，都是起碼的要求，最基本的素質。

市場經濟告訴我們，滿足人們的需求是經濟發展的根本目地，一切都因人們的需求而生而滅。商人是滿足人們需求的人，提供的商品只是一種服務的工具，假如別人不能接受我們的服務，那么手中的商品就會是廢品。而我們為此付出的一切也是無效的。服務的意識和服務的觀念就是使我們的行為盡可能地適合顧客的需求，只有這樣，我們才能找到生存的空間。

通過上面的認識，下面就可以很好的引入銷售語言的魅力了。

語言的魅力

語言的運用分為兩個部分：措詞和語氣。銷售中的用語作為一種商業用語，具有明顯的商業性——鼓動性、利益性、原則性。說到利益性和原則性，這是由經商的最終目標——賺取利潤決定的。

不賺錢的買賣不叫生意，折本的買賣是沒有原則的交易。商人在服務過程中的勞動，應該得到相應的報酬，服務本身是有償的。為人們服務，如果這種服務得不到報酬，服務就會自然終止，而沒有服務的社會是難以想象的。

鼓動性是說服和誘導的結合。說服分兩個方面：理性的和感性的。理性的說服主要是以事實為基礎，通過說明、解釋、闡述致使顧客明白并發生興趣。感性的說服是一種以目的為基礎，從人的情感上打動顧客，使之產生購買的欲望并付諸實際行動。把理性和感性的說服結合起來運用，就會成為一種誘導式說服，極具鼓動性。

銷售語言的措詞

銷售中的措詞，一般是圍繞著商品實體及其功效，這些包括商品結構、等級、性能、功能、用途、效果、作用……，掌握這些，目的是為了盡可能多地了解一些基本的東西，以便擊中顧客的需求。從另一個角度說，我們的措詞應該緊緊地圍繞著顧客的需求，想方設法令顧客滿意。

銷售語言的語氣

而我們的語氣同我們措詞的原則是一樣的，都是根據顧客的需求和滿意程度而定的。不過，我們的語氣順應顧客的語氣和節奏是很必要的。

有句話說：物以類聚，人與群居。別人慣用的東西就是別人熟悉的東西，適應別人熟悉的東西就是一種合群的行為，由此將最大可能地被對方認可。然而謙和、自信、熱情的語氣永遠是人們喜歡的。

銷售語言的大忌

在銷售用語的時候，跟顧客爭論是大忌。顧客提出的異議總是有道理的，首先我們應該加以肯定，然后平靜地全面地跟顧客解釋，使顧客心悅誠服。假如我們同顧客爭論就會違背服務的原則，而結果就是不歡而散。得不到理解的顧客，會有一種被輕視的侮辱感，他們所采取的報復行為便是拒絕購買。

另外，銷售的時候，一味地妥協退讓，也是不對的。顧客購買的心理總是希望以最少的錢買最好的東西。那么他們就會采取行家的的姿態，一步步地逼著商家讓價，最后無利可圖。如此這樣，銷售人員的信心和透視顧客心理的能力十分重要，善于拒絕是一個極為關鍵的技巧。對于顧客的無理要求要果斷、委婉、恰當地拒絕，直到顧客領會則可。

銷售服務禮儀與語言魅力是一門大學問，有些用語和禮儀可以由公司統一規范的，但更多的是銷售人員自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個與客戶的通話過程體現出最佳的客戶體驗與企業形象。