第一篇：管理崗位試卷一A

管理崗位試卷一A

一、單項選擇題（共40題，每題0.5分，每題的4個選項中，只有1個符合題意）

1.稅務機關書面通知納稅人開戶銀行或者其他金融機構凍結納稅人的金額相當于應納稅款的存款或扣押、查封納稅人的價值相當于應納稅款的商品、貨物或者其他財產的措施為()。

A.納稅擔保B.稅收強制執行

C.稅收保全措施D.稅收處罰

2.納稅人自結算繳納稅款之日起3年內發現多繳稅款的，可以向稅務機關要求退還多繳的稅款并加算銀行同期存款利息，這里的存款利息是按辦理退稅手續當天，中國人民銀行規定的()利率計算。

A.活期存款B.半年期定期存款

C.1年期定期存款D.3年期定期存款

3.揚泰縣國家稅務局在2006年9月4日發現，2003年CTAIS試點上線時，因配套軟件設計失誤，導致凱泰電子商行在2003年8月少繳了12萬元稅款。對此，稅務部門正確的處理意見是()。

A.已經超過規定的追繳期間，所以不可以要求納稅人補繳稅款

B.可以要求納稅人補繳稅款，并計算滯納金，但是不應該對納稅人實施處罰

C.可以要求納稅人補繳稅款，但對納稅人不應該計算滯納金和罰款

D.納稅人并沒有錯誤或者失誤，因此納稅人沒有補繳稅款的義務

4.關于《征管法》第三十七條規定，對未按照規定辦理稅務登記的從事生產、經營的納稅人以及臨時從事經營的納稅人，采取保全措施和強制執行措施時，以下理解正確的是

()。

A.保全措施和強制執行措施都必須經縣以上稅務局局長批準；

B.臨時經營的納稅人，保全措施和強制執行措施無須經縣以上稅務局局長批準；

C.保全措施可不須經批準，強制執行措施須經縣以上稅務局局長批準；

D.強制執行措施不用批準，保全措施須經縣以上稅務局局長批準。

5.個體飲食戶李某于2006年５月開始營業，2006年７月稅務部門在漏征漏管戶清查中發現李某未申報納稅，對此，稅務機關應(a)。

A.追繳其不繳或者少繳的稅款、滯納金，并處不繳或者少繳的稅款50%以上5倍以下的罰款；

B.對其以偷稅論處；

C.追繳稅款、滯納金；

D.責令限期辦理納稅申報手續，并處2000元以上10000元以下的罰款。

6.稅收管理員對納稅人進行檢查和稅務約談時，一般不少于兩人，送達稅務文書時，要填制的文書是(c)。

A.稅務約談通知書B.稅務處理決定書

C.稅務文書送達回證D.審核評稅疑點問題說明書

7.稅務管理人員對納稅人進行“首次輔導”工作應在收到登記信息后（）日內完成。

A.10B.5C.7D.1

58.年減免城鎮土地使用稅稅額（b）萬元（含）以上的，逐級上報，由省局審批。

A.10B.30C.20D.15

9.下列不屬于會計要素的是(d)。

A資產B負債

C所有者權益D成本

10.某企業資產總額30萬元，當發生以下業務后：(1)用銀行存款購買材料2萬元；

(2)用銀行存款歸還欠款1萬元；(3)接受投資資產5萬元；(4)取得借款3萬元存入銀行；

(5)收回應收款0.5萬元存入銀行，其資產總額為(b)萬元。

A35.5B37C37.5D40

11.某企業甲車間月初在產品成本為1000元，本月耗用材料20000元，生產工人工資及福利費4000元，甲車間管理人員工資及福利費2000元，甲車間水電等費用2000元，月末在產品成本為2200元，廠部預付下半年報刊費600元（含本月）。甲車間本月完工產品生產成本總額為(c)元。

A28100B29100C26800D26900

12.下列屬于營業稅納稅人的是(c)。

A.自建自用不動產的企業

B.為本企業提供營業稅勞務的企業職工

C.為社會提供勞務的福利企業

D.從事汽車修理修配的個體戶

13.下列各項中，符合營業稅有關納稅地點具體規定的是(c)。

A.納稅人轉讓土地使用權應當向其機構所在地主管稅務機關申報納稅

B.納稅人從事運輸業務的，應當向應稅勞務發生地的主管稅務機關申報納稅

C.扣繳義務人應當向其機構所在地或者居住地的主管稅務機關申報繳納其扣繳的稅款

D.境內單位提供設計、工程監理應稅勞務的，納稅地點為勞務發生地

14.《中華人民共和國營業稅暫行條例》規定，從2009年1月1日起，按期繳納營業稅的起征點為月營業額（d）元。

A.50-500B.100-1000

C.200-800D.1000-5000

15.從2008年3月起，對個人出租住房，不區分用途，其應交納的營業稅按（c）減半征收。

A.1%B.2%C.3%D.4%

16.自2009年1月1日起，下列關于營業稅扣繳義務人正確的是（c）。

A.委托金融機構發放貸款，以受托發放貸款的金融機構為扣繳義務人

B.建筑安裝業務實行分包或者轉包的，以總承包人為扣繳義務人

C.境外單位或者個人在境內提供應稅勞務、轉讓無形資產或者銷售不動產，在境內未設有經營機構的，以其境內代理人為扣繳義務人；在境內沒有代理人的，以受讓方或者購買方為扣繳義務人

D.非雇員有償提供營業稅應稅勞務，支付勞務報酬的單位為扣繳義務人

17.根據企業所得稅法的規定，下列收入中屬于免稅收入的是（c）。

A.企業銷售商品收入B.企業提供中介代理收入

C.企業購買國債利息的收入D.企業提供非專利技術收入

18.下列關于企業所得稅特殊收入的確認，說法不正確的是（d）。

A.以分期收款方式銷售貨物的，按照合同約定的收款日期確認收入的實現

B.企業受托加工制造大型機械設備、船舶、飛機，以及從事建筑、安裝、裝配工程業務或者提供其他勞務等，持續時間超過12個月的，按照納稅年度內完工進度或者完成的工作量確認收入的實現

C.采取產品分成方式取得收入的，按照企業分得產品的日期確認收入的實現，其收入

額按照產品的公允價值確定

D.企業發生非貨幣性資產交換，以及將貨物用于在建工程，應當視同銷售處理

19.下列不符合企業所得稅扣除項目標準的是（a）。

A.企業發生的福利費支出，不超過工資薪金總額14%的部分，準予扣除；超過部分，準予在以后納稅年度結轉扣除

B.除已經計入資產成本及向所有者利潤分配的相關部分外的匯兌損失，準予在稅前扣除

C.企業實際支付的合理的工資、薪金支出，準予扣除

D.企業提取的用于環境保護、生態恢復等方面的專項資金，準予扣除

20.根據企業所得稅法的規定，下列項目中享受稅額抵免政策的是（d）。

A.企業綜合利用資源，生產符合國家產業政策規定的產品所取得的收入

B.創業投資企業從事國家需重點扶持和鼓勵的創業投資的投資額

C.安臵殘疾人員及國家鼓勵安臵的其他就業人員所支付的工資

D.企業購臵用于環境保護的專用設備的投資額

21.下列關于固定資產的折舊年限，表述錯誤的是（c）。

A.由于技術進步，產品更新換代較快的生產設備，最低可按6年計提折舊

B.畜類生產性生物資產，折舊年限最低為3年

C.電子設備折舊年限為5年

D.飛機、火車、輪船以外的運輸工具，可按4年折舊

22.石家莊房地產開發企業，在市區開發某高檔住宅，2009年10月至12月期間取得預售收入500萬元，當地稅務機關核定的利潤率為15%，企業第四季度應預繳的企業所得稅為（b）萬元。

A.125B.18.7

5C.31.25D.45

23.自2008年3月1日起，工資薪金所得的附加減除費用標準是(c)

A.4000元B.800元C.2800元D.3200元

24.個人取得下列所得應繳納個人所得稅的是（d）。

A.個人購買體育彩票中獎8000元

B.職工領取的原提存的住房公積金30000元

C.個人取得保險賠款1500元

D.職工超過退休年齡返聘每月取得的工資4000元

25.下列房地產轉移或轉讓行為中，應當征收土地增值稅的是（b）。

A.以土地進行投資進行聯營條件

B.有償轉讓的合作建房

C.兼并企業并入被兼并企業的房屋

D.房地產評估增值

26.選擇土地增值稅適用的稅率的依據是（a）。

A.增值額與扣除項目金額之比

B.扣除項目金額和增值額之比

C.增值額與房地產的收入額之比

D.轉讓房地產的收入額與扣除項目金額之比

27.購銷合同按購銷金額的（a）貼花。

A.萬分之三B.萬分之五C.百分之一D.千分之一

28.某建筑工程公司與某機構簽訂了一承包金額為8000萬元的工程承包合同后，又將其中的2000萬元工程分包給了某市第一建筑公司，并簽訂了正式合同，該建筑工程公司應納的印花稅稅額為（d）萬元。

A.0.6B.1.8C.2.4D.329.納稅單位和個人無租使用房產管理部門、免稅單位及納稅單位的房產，應由（c）繳納房產稅。

A.房產管理部門B.免稅單位

C.房產使用人D.納稅單位

30.對于以房產投資聯營，投資者參與投資利潤分紅，共擔風險的按（b）作為計稅依據計征房產稅。

A.合同約定B.房產余值

C.房產原值D.分回利潤

31.下列用地不屬于城鎮土地使用稅征收范圍的有（c）。

A.城市用地B.工礦區用地

C.農民占用的耕地D.建制鎮用地

32.房地產開發企業出租本企業建造的商品房，自（a）起計征城鎮土地使用稅。

A.房屋交付使用之次月

B.房地產權屬登記機關簽發房屋權屬證書之次月

C.批準征用之次月

D.付款之次月

33.納稅人新購臵的車船，自（c）起，發生車船稅的納稅義務。

A.使用之日B.使用之次日

C.購臵使用的當月D.購臵使用的次月

34.個人首次購買90平方米及以下普通住房，自2008年11月1日起，按（a）稅率征收契稅。

A.1%B.3%

C.4%D.1.5%

35.獲準占用耕地的單位或者個人，應當在（d）繳納耕地占用稅。

A.實地占用耕地之日起10日內

B.實際占用耕地之日起30日內

C.獲準占用耕地之日起30日內

D.收到土地管理部門的通知之日起30日內

36.下列不屬于城建稅納稅人的是（c）。2010年12月1日變更

A.私營企業B.個體工商戶

C.外商投資企業D.有經營收入的事業單位

37.下列屬于資源稅扣繳義務人的是（a）。

A.收購未稅礦產品的單位B.收購未稅礦產品的單位和個人

C.收購已稅礦產品的單位D.收購已稅礦產品的單位和個人

38.納稅人、扣繳義務人、納稅擔保人同稅務機關在納稅事項上發生爭議時，必須先按稅務機關的納稅決定繳納稅款及滯納金或者提供相應的擔保，然后可以在收到稅務機關填發的繳款憑證或辦妥擔保手續之日起(d)內向上一級稅務機關申請復議。

A.１０日B.１５日

C.３０日D.６０日

39.下列文書中既是稅務機關舉行聽證的證據，又是稅務機關負責人或案審委員會作出正式行政處罰決定的根據的是(d)。

A．稅務行政處罰事項告知書B．聽證通知書

C．聽證公告D．聽證筆錄

40.納稅評估中，如主營業務收入變動率超出預警值范圍，可能存在(a)等問題，運用其他指標進一步分析。

A.少計收入和多列成本；

B.少計收入和少列成本；

C.多計收入和多列成本；

D.多計收入和少列成本。

第二篇：稽查崗位試卷一B

稽查崗位試卷一B

一、單項選擇題（下面各題給出的備選答案中只有一個是正確的，請將正確答案的符號填在括號內。每小題0.5分，共40分）

1．稽查局按上級稅務機關統一部署對管轄范圍內的特定行業、特定納稅人或特定稅務事宜所進行的專門稽查屬于稅務稽查分類中（B）。

2.稅務稽查包括選案、實施、審理、執行四個方面的工作環節，但從工作內容看，其核心是（B）

3.從事生產、經營的納稅人、扣繳義務人未按照規定的期限繳納或者解繳稅款，納稅擔保人未按照規定的期限繳納所擔保的稅款，由稅務機關責令限期繳納，逾期仍未繳納的，經縣以上稅務局(分局)局長批準，稅務機關可以采取(A)措施。

4.某稽查局決定于10月26日舉行聽證會，該稽查局最遲應在（C）日向當事人送達《稅務行政處罰聽證通知書》。（注：10月17日、18日、19日、20日都不是節假日和法定休息日。）

5.稅務檢查中核實企業當年的產品銷售收入1900萬元，其他業務收入90萬元，視同銷售收入10萬元，實際在管理費用中列支的業務招待費為30萬元,則當年在稅前可以扣除的業務招待費用為（C）

6.鎮政府將集體所有的土地及地上房屋，出租給企業用于生產、經營，其房產稅應由（）繳納，但城鎮土地使用稅應由（）繳納（）。

A.鎮政府；企業

7．單位和個人自己新建建筑物后銷售的，應(D)。

8．檢查中發現某酒店4月份營業額明顯偏低，稅務機關對其采用核定征收的方法征稅，其4月份的營業成本為15萬元，同行業的成本利潤率為25%，則其應納營業稅額為（C）。

9.甲企業張某于2009年元月取得本月薪酬4600元，同時領取年終獎120000元，張某本月應納個人所得稅計算公式正確的是（C）。

10.《稅務稽查結論》應當包括的主要內容有（C）。

11.企業所得稅法實施條例規定，股息、紅利等權益性投資收益，除國務院財政、稅務主管部門另有規定外，投資方確認投資收益的時間是（C）

12.承擔行政賠償的主體是（A）。

13．查處的稅務案件如果涉及兩個或者兩個以上稅務機關管轄的，由(B)的稅務機關負責。

14． A稽查局作出了《稅務行政處罰決定書》，當事人逾期不履行法定義務，以（C）名義申請人民法院強制執行。

15.正確調整盤點結果的公式是（C）。

16．某施工企業自建房屋一棟,使用兩年后,因單位搬遷,將房屋出售,(B)。

17.某高爾夫球場會員章程規定，擁有會員資格的成員，可以享受非會員價格的80%優惠。該公司開業以來共收取會員費500萬元，均作“其他應付款”處理，未結轉營業收入。下列說法正確的是（A）。

18．下列項目中，準予從營業稅的營業額中減除的是（A）。

19.納稅人提供的勞務行為，其營業額應當包括工程所用原材料、設備及其他物資和動力價款在內，但不包括建設方提供的設備的價款的主要情形是指（A）。

20.納稅人必須在繳納有爭議的稅款后，稅務行政復議機關才能受理納稅人的復議申請，這體現了稅法適用原則中的（C）。

21.甲企業2009年3月1日向乙公司借入經營性資金400萬元，借款期1年，支付利息費用28萬元。假定當年銀行同期同類貸款年利息率為6％，不考慮其他納稅調整事項，該甲企業在計算2009年應納稅所得額時，應調整的利息費用為（D）萬元。

22.某市區的一個企業，2009年轉讓一項兩年前購買的無形資產的所有權。購買時是60萬元，轉讓的收入是65萬元。攤銷期限是10年，無殘值。轉讓無形資產應當繳納的企業所得稅是（D）萬元。（要求考慮營業稅、城建稅及教育費附加）

23.中國一畫家在某國出版作品集，共取得稿酬收入折合人民幣90000元，已經按該國的稅法繳納了個人所得稅6000元。該畫家通過民政部門向我國某受災地區捐款20000元，該畫家應就此項收入繳納個人所得稅（B）元。

24.下面情形中，不屬于主管稅務機關可要求房地產開發企業進行土地增值稅清算的是（B）。

25.在簡易程序中，執法人員當場作出的行政處罰決定，必須（C）。

26.下列關于跨地區總分機構匯總納稅表述錯誤的是（C）。

27.地稅機關的公文處理工作應當貫徹(C)的原則。

28.(B)應當一文一事。

29.負責人簽發后的公文，未經（D）同意，不得改動。

30.上行文主題詞要按照（B）要求標注。

31.公文的作者是指（B）。

32.聯合制發公文時，其作者應該是（B）的機關

33.上行文是指（A）。

34.斷電會使存儲數據丟失的存儲器是（A）ARAM

35.對文件的確切定義應該是（C）。

36.光盤是存儲介質的一種，（D）是用來讀取光盤的設備（）。

37.計算機軟件主要分為(A)

38．若要進行輸入法之間的切換，以下方法錯誤的是（C）。

39.下列四條描述中，正確的一條是（B）。B硬盤C軟盤D ROM

40.在“Excel2000”使用“保存”命令得到的文件格式是（D）。

二、多項選擇題（下面各題給出的備選答案中有兩個或兩個以上是正確的。請將正確答案符號填在括號內，多選、少選或錯選均不得分。每小題0.5分，共20分）.關于稅法的基本原則，下列表述正確的有(ABE)。

2.稅率的劃分有基本形式和其他形式，下列屬于基本形式是指（ABC）。

3.下列企業中符合企業所得稅法所稱居民企業有關規定的有（BCE）。

4.下列各項中，關于企業所得稅所得來源的確定正確的有（ACD）。

5.在“兩法合并”前享受企業所得稅15%稅率的企業，下列過渡期政策規定正確的有（ABCD）。

6．下列屬于稅務行政復議特征的有：（ABC）

7.稽查審理部門在接受案件時應當對案卷是否符合審理條件進行審核。審核的內容有（AC）。

8.必須是有下列情形之一的，稅務機關可以采取公告送達稅務處理文書。（BD）

9．稅務行政復議的范圍包括：（ABCD）

10.檢查中對在我國境內提供應稅勞務、轉讓無形資產或銷售不動產的把握要點是：（ACD）

11.某企業2008的會計利潤為1000萬元。稅務機關對該企業進行稅務檢查，發現和處理以下事項，應調減應納稅所得額的有（AC）

12.企業固定資產的大修理支出作為長期待攤費用的條件是必須同時滿足（AB）

13.在計算“個體工商戶的生產、經營所得”項目個人所得稅時，下列項目在當年及以后均不得在稅前扣除的有（ABD）。

14．下列屬于稅務行政訴訟受案范圍的有：（ABCD）

15.企業所得稅法所指的免稅收入包括企業（ABC）

16.企業所得稅法所說的視同銷售貨物是指（ACD）

17.在我國境內居住滿1年而未滿5年的外籍個人，其所得應在我國繳納個人所得稅的有（ACDE）。

18.納稅人取得的以下所得不是按照“工資、薪金所得”繳納個人所得稅的有（BCD）。

19．下列哪些屬于最佳證據規則的內容：（ABCD）

20.稽查局在稅務處理、處罰決定執行過程中，對當事人不在規定的期限內履行法定義務的，除采取稅收強制執行措施外，還可依照法律法規的規定，采取（ABCD）執行措施。

21．檢查中發現某歌舞團到某地進行演出,共取得票價收入56萬元,付給劇場場租費6萬元,付給經紀人費用4萬元,則各相關單位和人員應繳納營業稅的稅目有（ABD）。

22．檢查實施前應當向納稅人送達《稅務檢查通知書》，告知其檢查時間、需要準備的資料、情況等，但有下列情況不必事先通知(ABD)。

23.在（BD）情形下，稅務行政強制措施方可終止。

24.檢查中對于納稅人發生的下列經營行為需要繳納營業稅的有（AC）。

25.稅法規定，納稅內個人投資者從其投資企業（個人獨資企業、合伙企業除外）借款，在該納稅終了后既不歸還，又未用于企業生產經營的，其未歸還的借款可視為企業對個人投資者的紅利分配，依照“利息、股息、紅利所得”項目計征個人所得稅。下列說法正確的有（AC）。

26.房地產開發企業的開發項目符合下列情形之一的，主管稅務機關可要求納稅人進行土地增值稅清算（BCD）。

27.發文字號包括(ABC)。

28.上行文應當在首頁注明(BD)姓名。A、聯系人B、簽發人C、核稿人D、會簽人

29.公文標題一般包括(ABD)A、公文主要內容B、文種C、文號D、發文機關

30.公文的主送機關寫法應當使用（ACD）A、規范化簡稱B、尊稱C、全稱D、統稱

31.公文附件應當注明（CD）。

32.行文關系應根據(CD)確定。

33.公文的文種是根據(ABC)確定的。

34.進行文件或文件夾的復制移動時（CD）。

35.能更改文件名的操作是（AB）。

36.瑞星的操作日志為用戶提供多方位的操作日志信息，包括ABD____和上次全盤查殺日期。（）

37.鼠標的種類有（CD）。

38.文件夾屬性一般包含（ABD）。

39.下列(ABD)是計算機操作系統。A、WINDOWSB、MS-DOSC、CMOSD、UNIX

40.下面有關回收站的說法正確的是（AD）

判斷并改錯（正確的劃“√”；錯誤的劃“×”，并改正。每小題1分，共20分）

1．因稅務機關的責任，致使納稅人、扣繳義務人未繳或者少繳稅款的，稅務機關在3年內可以要求納稅人、扣繳義務人補繳稅款，并加收滯納金。(（×）不得加收滯納金。)

2．對于一般性案件審理部門審理后，應當制作《稽查審理報告》，報稽查局的主管稅務局長審定。（×）報稽查局長審批）

3.省以下稅務局稽查局是各級稅務局依法設置的內設機構，均是相對獨立的行政執法主體。(（×）對外機構)

4．單位將不動產無償贈與他人不征營業稅；個人將不動產無償贈與他人應視同銷售不動產征收營業稅。（（×）個人將不動產無償贈與他人應視同銷售不動產不征收營業稅。）

5．中華人民共和國境內的保險人將其承保的以境內標的物為保險標的的保險業務向境外再保險人辦理分保的，以全部保費收入減去分保保費后的余額為營業額。（√）

6．某稅務局稽查局對某實業公司以前納稅期的納稅情況依法進行稅務檢查時，發現該公司有逃避納稅義務的行為，并有明顯的轉移、隱匿其應納稅的商品、貨物以及其他財產或者應納稅的收入的跡象的，稽查局于2005年2月5日依法凍結了該實業公司的銀行存款。稽查局在2月20日對該公司送達了《稅務處理決定書》，在2月25日收到了銀行轉回的完稅憑證，在2月28日解除了對該公司銀行存款的凍結。（×）在2月25日收到銀行轉回的完稅憑證，應該在1日內解除對該公司銀行存款的凍結。）

7．在聽證會上，當事人A公司提出處罰決定認定的數額不準確，并提出了證據予以了證明，調查人員對此無法予以確認真偽。在此情形之下，稽查局應決定撤銷該案件。（×）應退回檢查實施部門補充立案）

8．賠償請求人請求國家賠償的時效為2個月，自國家機關及其工作人員行使職權時的行為被依法確認為違法之日起計算。（×）時效為2年）

9．稅務機關執行稅收征管法第37條、第38條、第40條的規定，實施扣押、查封時，對有產權證件的動產或者不動產，稅務機關不可以責令當事人將產權證件交稅務機關保管，但可以向有關機關發出協助執行通知書，有關機關在扣押、查封期間可以辦理該動產或者不動產的過戶手續。（X）扣押、查封期間不得辦理該動產或不動產的過戶手續。

10.利息收入，按照合同約定的債權人支付利息的日期確認收入的實現。（×）按債權人應付利息的日期）

11．土地租賃不按“轉讓無形資產”稅目征稅，應按“服務業——租賃業”稅目征稅。（√）

12.由于租金收入，按照合同約定的承租人應付租金的日期確認收入的實現。所以，其承租人也應當按支付的租金支出時間確認稅前扣除的確認時間。（×）在租期內均攤。）

13.長期股權投資采用權益法核算時，企業根據被投資單位實現的凈利潤或經調整的凈利潤計算應享有的份額，借記“銀行存款”科目，貸記“投資收益”科目。（×）借記“長期股權投資-損益調整”。）

14.企業通過捐贈、投資、非貨幣性資產交換、債務重組等方式取得的固定資產，以該資產的公允價值為計稅基礎。（×）以公允價值和相關稅費為計稅基礎）

15.轉發公文時，如其標題過長，不能自擬事由。（×，轉發公文時，如其標題過長，可以自擬事由。）

16.聯合行文以第一個簽發機關負責人的簽發日期為準。（×，聯合行文以最后簽發機關負責人的簽發日期為準。）

17.抄送機關是指除主送機關外需要執行或知曉公文的其他機關。（√）

18.寫字板中能輸入文本也能插入圖形。(√)

19.軟盤的文件刪除后也進回收站。(×，軟盤的文件刪除后不進回收站。)

20．在Excel的工作簿中，不能改變工作表的數目。(×，在Excel的工作簿中，可以改變工作表的數目)

四、案例分析和實物操作題（每題10分）（共40分）

(一)．2007年6月，某市地稅稽查局接到群眾舉報,決定對陳凱在2005年8月至2006年12月承建的建筑安裝工程的納稅情況進行檢查，結果發現陳凱并沒有辦理稅務登記，為個人承接工程，在上述期間承建的建筑安裝工程取得應稅工程收入近1100萬元，應繳納各項稅費56萬余元，但陳凱只申報8.5萬元，還應繳地方各稅費近48萬元。稽查局并于6月15日下達《責令限期改正通知書》。在送達該通知書時，由于無法找到陳凱本人，稅務機關便委托工程所在地鄉政府送達，鄉政府叫來陳凱工程隊的一個部門負責人張某簽收了該法律文書。但陳凱一直未申報。稽查局決定依法按偷稅處理處罰，理由是通知申報而拒不申報以及進行虛假納稅申報。陳凱不服，依法申請聽證，稅務機關決定于2007年10月25日舉行聽證會，并于2007年10月21日送達《聽證通知書》。聽證會舉辦之后，稅務機關依法作出處罰決定。

問：（1）該稽查局存在哪些執法程序問題？說明理由（2）該稽查局對當事人定性是否準確？說明理由

(1)答案：

1、第一，送達程序存在問題。當事人為自然人，應當送達給本人，本人不在，交同住成年家屬。當事人下落不明的，應當公告送達。即使委托送達給自然人，也應該由當事人本人簽收。第二，聽證程序存在問題，2007年10月25日舉行聽證會，最遲應當在2007年10月17日送達《聽證通知書》。

2、該稽查局對當事人定性準確。本案中，稽查局認定當事人有兩種偷稅手段，一是通知申報而拒不申報。二是進行虛假納稅申報。通知申報而拒不申報由于法律文書送達存在問題，當事人這一偷稅手段不成立。但當事人進行了申報，而且是虛假申報，并造成了少繳稅款的結果，偷稅行為成立。該稽查局對當事人定性準確。

(二)．基本情況：甲某受聘于一家國有技術咨詢服務公司，每月領取稅后工資3600元，公司每月按規定代繳其個人所得稅。2008年取得如下收入：

（1）1月10日，任職8年的甲某與公司解除了聘用合同，取得了一次性補償金100000元（該公司所在地上職工平均工資為20000元）。甲某認為，自己取得的上述補償金為補償性質的收入，不應該繳納個人所得稅，公司也未代扣代繳個人所得稅。

(2)6月8日，甲某取得技術咨詢報酬50000元，將其中16000元通過國家機關捐贈給受災地區，甲某自行申報計算的個人所得稅是（50000-16000）×（1-20％）×20%=5440元。

(3)6月1日－l2月31日甲某將自有住房按市場價格出租給個人居住，月租金2000元，甲某自行申報計算的個人所得稅是〔（2000-800）

×20％〕×7＝1680元，(不考慮其他稅費)；

(4)6月20日甲某購入某企業債券40000份，每份的買入價格4.3元，支付有關稅費645元，l2月20日轉讓其中的20000份，每份轉讓價格5.1元，轉讓時支付有關稅費383元，甲某認為取得的轉入收入為20000×5.1-383＝101617元，支付購進價款是40000×4.3+645＝172645元，沒有收益，所以不用繳納個人所得稅。

(5)8月與一家證券交易所簽訂期限為6個月的勞務合同，合同約定自9月起甲某每月為該交易所的股民講課四次，每次報酬1000元，甲某自行申報計算的個人所得稅為（1000-800）×20％×4＝160元。

(6)9月購買福利彩票中得獎金8000元，于是請朋友聚餐慶祝，索取有獎發票一張，又中獎1000元。甲某自行申報計算的個人所得稅為8000×20%=1600元，因有獎發票未超過1600元，所以，不征個人所得稅。

請你作為稅務檢查人員，根據上述情況，結合個人所得稅法的規定，分析判斷甲某自行申報計算的個人所得稅是否有誤，說明理由，并計算出正確的應納稅額。

（2）、答案：（1）有誤。根據稅法規定，個人解除勞務合同取得的一次性經濟補償金，如果在當地上年職工平均工資的三倍數額以內的部分，免征個人所得稅；如果是超過了三倍數額部分的，應視為一次取得數月的工資、薪金收入，允許在一定期限內平均計算。甲某取得的一次性經濟補償金是100000元，高于上年職工平均工資（20000元）的三倍，對于超過的部分，應計算繳納個人所得稅。

應繳納的個人所得稅＝{[（100000-20000×3）÷8-1600]×15％－125}×8＝3080元。

（2）有誤。按照個人所得稅法的規定，個人取得勞務報酬，如果應納稅所得額超過了20000元但沒有超過50000元的，應對超過部分加征50％的稅款，所以甲某計算中適用的稅率有誤。

捐贈扣除限額＝50000×（1-20％）×30％＝12000（元），實際捐贈16000元，應按12000元在稅前扣除。

應繳納的個人所得稅＝[50000×（1-20％）-12000]×30％-2000＝6400（元）。

（3）有誤。按照規定，對個人出租住房取得的所得減按10％的稅率征收個人所得稅。

應繳納的個人所得稅＝（2000-800）×10％×7＝840（元）

（4）有誤。按照規定，個人買賣債券應按照財產轉讓所得繳納個人所得稅，計算個人出售債券收益時，扣除的成本應為出售的債券所對應的成本，而不是全部債券的成本。

甲某出售債券取得的收益＝20000×（5.1-4.3）－645÷2－383＝15294.50（元）

應繳納的個人所得稅＝15294.50×20％＝3058.90（元）

（5）有誤。個人取得的勞務報酬，如果屬于同一事項連續取得的收入，應以1個月內取得的收入為1次計算應納的個人所得稅。每月應納的個人所得稅＝1000×4×（1-20％）×20％＝640（元）

全年應納個人所得稅＝640×4＝2560（元）

（6）有誤。稅法規定，對個人購買福利彩票、賑災彩票、體育彩票，一次中獎收入在1萬元以下的（含1萬元），暫免征收個人所得稅；超過1萬元的應全額征收個人所得稅。個人取得單張有獎發票獎金所得不超過800元（含800元）的，暫免征收個人所得稅；個人取得單張有獎發票獎金所得超過800元的，應全額按個人所得稅法規定的“偶然所得”項目征收個人所得稅。所以，甲某福利彩票中獎所得是免稅的，但有獎發票所中獎金應納個人所得稅1000×20%=200元。

(三)．某特區中外合資生產企業，經認定為先進技術企業，屬增值稅一般納稅人，適用的增值稅稅率為17％，2005年1月開始經營且當年獲利，按當時規定享受兩免三減半的政策，即2005年～2006年免稅，2007年～2009年減半征稅。2005～2007年按當時規定，適用企業所得稅稅率15％。

2009年業務如下：

（1）產品銷售收入7000萬元，接受捐贈現金100萬元。

（2）產品銷售成本4000萬元，其中包括：生產用機器折舊費60萬元（該機器2009年4月交付使用，其原購進價400萬元，支付增值稅68萬元，運費8萬元，裝卸費2萬元，保險費5萬元，安裝費17萬元，該機器可按折舊年限10年和10％的殘值率計提折舊）；

（3）支付增值稅250萬元，消費稅40萬元。

（4）管理費用950萬元，其中有：①印花稅6萬元；②向位于沿海經濟開放區的另一營業機構支付設備租金5萬元。

（5）財務費用80萬元。

（6）營業外支出200萬元，其中：①稅收罰款10萬元。②向外方股東支付股息、紅利20萬元。③因稅務機關對關聯交易進行特別納稅調整加收的利息0.75萬元。

要求：根據所給資料，回答下列問題：

(1).關于企業所得稅，下列表述不正確的有（）。

A.接受現金捐贈不計入應稅所得額B.印花稅可以據實扣除

C.生產企業支付的增值稅和消費稅可據實扣除D.支付機器設備的運費可計入銷售費用扣除

E.應代扣代繳租金的企業所得稅

(2).該企業2009年所得稅前可以扣除的銷售成本為（）萬元。

A.3970B.3800C.3300D.3600

(3).該企業2009年所得稅前可以扣除的管理費用為（）萬元。

A.950B.945C.930D.935

(4).該企業2009年所得稅前可以扣除的營業外支出為（）萬元。

A.150.25B.196.25C.130.25D.169.25

(5).該企業2009年應納稅所得額為（）萬元。

A.1850.75B.1895.75C.1900.75D.1995.75

(6).該企業2009年應納所得稅額為（）萬元。

A.153.25B.189.58C.160.25D.179.62

(四)．某市一內資房地產開發企業2009年有關經營情況如下：

（1）2月1日與當地建設銀行簽訂借款合同一份，合同記載借款金額2000萬元，借款期限10個月，還款到期日11月30日。

（2）2月中旬用借款2000萬元和自有資金800萬元，購得非耕地40000平方米的使用權用于開發寫字樓和商品房，合同記載土地使用權為60年，2月末辦完相關權屬證件。

（3）第一期工程（“三通一平”和第一棟寫字樓開發）于11月30日竣工，按合同約定支付建筑承包商全部土地的“三通—平”費用400萬元和寫字樓建造費用7200萬元。寫字樓占地面積12000平方米，建筑面積60000平方米。

（4）到12月31日為止對外銷售寫字樓50000平方米，全部簽了售房合同，每平方米售價0.32萬元，共計收入16000萬元，按售房合同規定全部款項于12月31日均可收回，有關土地權證和房產證次年為客戶辦理；其余10000平方米與某企業合作投資興辦五星級酒店，共擔風險，該酒店2009年由于剛開業出現虧損，未分配利潤。

（5）在售房過程中發生銷售費用1500萬元；發生管理費用（不含印花稅）900萬元。

（說明：計算土地增值稅開發費用的扣除比例為10％）

要求：根據所給資料，回答下列問題：

(1).征收土地增值稅時應扣除的取得土地使用權支付的金額為（【正確答案】：C

【答案解析】：征收土地增值稅時應扣除的土地使用權的金額

＝（2000＋800）×12000÷40000＝840（萬元）

(2).征收土地增值稅時應扣除的開發成本金額為（【正確答案】：C

【答案解析】：征收土地增值稅時應扣除的開發成本金額

＝7200＋400×12000÷40000＝7320（萬元）

(3).征收土地增值稅時應扣除的開發費用和其他項目金額為（【正確答案】：D

【答案解析】：征收土地增值稅時應扣除的開發費用和其他項目金額

＝（840＋7320）×（10%＋20%）＝2448（萬元）

(4).2009年應繳納的土地增值稅為（【正確答案】：A

【答案解析】：房地產開發企業以不動產對外投資需要征收土地增值稅；以不動產對外投資，共擔風險，不繳納營業稅。

2008年2009年應繳納的土地增值稅：

扣除項目＝840＋7320＋2448＋16000×5%×（1＋7％＋3％）＝11488（萬元）

增值額＝16000＋10000×0.32－11488＝7712（萬元）

增值率＝7712÷11488×100%＝67.13%

應繳納土地增值稅＝7712×40%－11488×5%＝2510.4（萬元）

第三篇：機構編制管理試卷(一)

焦作市機構編制政策法規試卷

（滿分100分）

姓名

科室

職務

分數

一、單項選擇題。共15道題，每題2分，共計30分。請將答案字母序號填寫在括號內。1.中共中央紀委《機構編制違紀行為適用〈中國共產黨紀律處分條例〉若干問題的解釋》（中紀發〔2009〕15號）規定，（）的，對有關責任人員依照《中國共產黨紀律處分條例》第六十四條的規定處理。

A.擅自超職數配備領導干部

B.具有機構編制審批權的機關超越權限審批機構 C.超機構限額設置機構

D.以虛報人員等方式占用編制并冒用財政資金 2.《中共中央辦公廳國務院辦公廳關于進一步加強和完善機構編制管理嚴格控制機構編制的通知》（廳字〔2007〕2號）規定：各地區各部門要嚴格執行機構編制規定，不準超編進人，不準擅自設立機構和提高機構規格，不準超職數、超機構規格配備領導干部，不準以虛報人員等方式占用（）、冒領財政資金。

A.行政編制和事業編制

B.行政編制 C.事業編制

D.人員編制 3.《中共河南省委河南省人民政府關于市縣政府職能轉變和機構改革的意見》（豫發〔2014〕5號）規定：嚴禁行政編制和事業編制混用，嚴禁超限額設置機構或變相增設機構，（），嚴禁擅自超領導職數配備領導干部，嚴禁以虛報人數等方式占用編制并冒用財政資金。A.嚴禁違反規定增加編制或者超出編制限額進人 B.嚴禁違反規定增加編制 C.嚴禁超出編制限額進人

D.嚴禁超越權限審批機構或者編制 4.（）提出“編制就是法律”。

A.鄧小平

B.江澤民

C.胡錦濤

D.習近平5.《河南省事業單位機構編制管理辦法》規定，縣（市、區）按照正科級、副科級管理的事業單位的設立、變更、撤銷，由縣（市、區）機構編制委員會審核，報（）按照規定程序審批。

A.省轄市機構編制管理機關

B.縣（市、區）長 C.省轄市市長

D.省機構編制管理機關 6.《河南省鄉鎮機構和人員編制管理辦法》規定，鄉鎮機關、事業單位空編需要進人的，由縣級機構編制管理機關報（）審核審批。

A.省轄市機構編制管理機關

B.縣（市、區）長 C.省轄市市長

D.省機構編制管理機關 7.《河南省事業單位機構編制管理辦法》規定，省轄市、縣（市、區）按照正處級、副處

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級管理的事業單位的設立、變更、撤銷，由（）按照規定程序審批。A.省轄市機構編制委員會審核，報省機構編制管理機關 B.同級機構編制委員會審核，報省轄市機構編制委員會 C.同級機構編制管理機關審核，報同級機構編制委員會 D.同級機構編制管理機關審核，報省轄市機構編制委員會

8.2005年中央編委辦宣布設立開通了全國統一的（）舉報電話，建立了機構編制違規違紀舉報平臺。

A.12310

B.12315 C.12336

D.12365 9.《中華人民共和國公務員法》規定，錄用公務員，必須在規定的（）。

A.編制限額內，并有相應的職位空缺

B.編制限額內，并有相應的工資經費限額 C.職位空缺內，并有相應的工資經費限額

D.職數結構比例，并有相應的工資經費限額 10.截至2013年底，河南省編委批準焦作市行政編制、政法專項編制、事業編制限額分別為：（）。

A.9458，6360，84017

B.9454，6306，84317 C.9858，6036，84617

D.9465，6360，84037 11.《國務院機構改革和職能轉變方案》提出深化行政審批制度改革，減少和下放（）。A.投資審批事項和生產經營活動審批事項

B.投資審批事項

C.資質資格許可和認定

D.專項轉移支付和收費 12.根據中央事業單位分類改革精神，對面向社會提供公益服務的事業單位，積極探索管辦分離的有效實現形式，逐步取消（）。

A.行政級別

B.主管部門干預

C.財政補助

D.設置審批 13.截至2014年8月，焦作市本級共保留行政審批事項、具有審批性質的管理事項和服務事項分別為（）項。

A.170，212，217

B.206，370，142 C.84，26，75

D.212，170，217 14.2013年年報統計，焦作市本級事業單位數、事業編制總數、財政全供事業編制總數分別為（）。

A.274，15305，10010

B.284，15655，10200 C.274，15350，10010

D.274，15305，10100 15.地方各級人民政府機構設置和編制管理工作遵循（）的原則。A.精簡、統一、效能

B.集中、節約 C.法定、適當、不重復

D.正當、合理

二、多項選擇題。共14道題，每題4分，共計56分。請將答案字母序號填寫在括號內。1.《機構編制監督檢查工作暫行規定》規定，機構編制管理機關對違反機構編制管理規定的行為，可以采取的處理措施有（）。

A.通報批評 B.建議改正或者責令限期糾正

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C.予以糾正 D.建議財政部門對超編人員不予核撥經費 E.建議對負有直接責任的主管人員和其他直接責任人員給予處分 2.《焦作市機構編制委員會工作規則》規定的工作原則：（）。A.圍繞中心，服務大局 B.從嚴控制，精簡優化 C.統籌兼顧，保障重點 D.集體領導，統一管理

3.《河南省鄉鎮機構和人員編制管理辦法》規定，鄉鎮黨政機關設置綜合性辦事機構：（）。

A.黨政辦公室 B.社會事務辦公室 C.經濟發展辦公室 D.村鎮建設辦公室 4.《河南省事業單位機構編制管理辦法》規定，設立事業單位應當具備條件：（）。A.有明確的主管部門和職責任務

B.有規范的機構名稱、固定的工作場所和必要的設施

C.有明確的經費來源 D.法律、法規規定的其他條件 5.《河南省事業單位機構編制管理辦法》規定，除法律、法規另有規定外，新設立的（）不得批準為事業單位。

A.科研機構 B.社會中介服務機構

C.賓館、飯店、招待所等經營性單位 D.各類協會、學會、研究會、基金會等機構 6.《事業單位登記管理暫行條例》規定，事業單位法人登記事項包括：名稱、（）等情況。

A.住所 B.宗旨和業務范圍 C.法定代表人 D.經費來源（開辦資金）7.《中共中央 國務院關于分類推進事業單位改革的指導意見》規定，建立事業單位績效考評制度，考評結果作為（）的重要依據。

A.確定預算 B.負責人獎懲 C.收入分配 D.確定行政級別 8.政法專項編制的使用范圍包括：（）

A.公安 B.檢察院 C.法院 D.監獄 E.司法行政機關 9.焦作市本級事業單位法人結構治理試點單位有：（）。

A.焦作市五官醫院 B.焦作市實驗小學 C.焦作市人民醫院 D.焦作市實驗中學

10.根據中央事業單位分類改革精神，承擔（），不能或不宜由市場配置資源的，劃入公益一類，根據正常業務需要，財政給予經費保障。

A.義務教育 B.基礎性科研 C.公共文化 D.公共衛生 E.基層基本醫療服務 11.《國務院機構改革和職能轉變方案》提出改革（）。

A.工商登記制度

B.社會組織管理制度 C.財政轉移支付制度

D.收入分配制度

12.焦作市行政審批制度改革創新機制，實行“三集中”，即（）。

A.部門行政審批職能向行政事項服務科集中

B.行政審批事項向行政服務中心集中

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C.行政審批權力向服務窗口集中

D.行政審批人員編制向行政服務中心集中 13.“三定”規定就是對一個部門的（）等內容進行確定。

A.主要職責

B.內設機構

C.人員編制及領導職數

D.經費來源形式

14.機構編制管理機關工作人員在機構編制管理中（），構成犯罪的，依法追究刑事責任，尚不構成犯罪的，依法給予處分。

A.濫用職權

B.玩忽職守 C.徇私舞弊

D.吃拿卡要

三、判斷題。共14道題，每題1分，共計14分。請在每題前括號內，正確的填寫“√”，錯誤的填寫“×”。

（）1.各地區各部門不得在中央批準的行政編制總額外越權審批行政編制或自行確定用于黨政機關的編制。

（）2.縣級以上各級人民政府行政機構可以要求下級人民政府設立與其業務對口的行政機構。

（）3.縣級以上地方各級人民政府行政機構的內設機構的設立、撤銷、合并或者變更規格、名稱，由該行政機構報本級人民政府機構編制管理機關審批。

（）4.機構編制管理機關對違反機構編制管理規定的行為，可以建議財政部門對超編人員不予核撥經費。

（）5.事業單位編制數額在10名以下的，最多核定領導職數2名。

（）6.《河南省鄉鎮機構和人員編制管理辦法》規定，鄉鎮綜合設置農業服務中心、文化服務中心、村鎮建設發展中心、計劃生育技術服務中心、鄉鎮衛生院、勞動保障所。（）7.修武縣調整鄉鎮事業編制總額，由修武縣編委辦報焦作市編委辦審核后，報河南省編委辦審批。

（）8.《焦作市機構編制委員會工作規則》規定，焦作市編委辦審批市直科級事業單位的設置、撤并和編制調整。

（）9.根據中央事業單位分類改革精神，對承擔行政職能的事業單位，逐步將其行政職能劃歸行政機構或轉為行政機構。

（）10.事業單位法人登記屬于行政審批。

（）11.“.政務”域名適用于黨政群機關等政務機構和其他承擔行政職能的機構。“.公益”域名適用于非盈利性機構。

（）12.政法專項編制是行政編制中一個特殊種類。

（）13.2010年6月30日，中央編委辦確定河南省為省直管縣體制改革聯系點，鞏義、長垣、滑縣、蘭考、永城、汝州、鄧州、固始、鹿邑、新蔡10個縣（市）為試點縣（市）。（）14.2010年4月，中央編委辦確定河南省為經濟發達鎮行政管理體制改革試點省，安陽市水冶鎮和信陽市明港鎮為試點鎮。

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第四篇：崗位一

崗位一：

電子商務運營主管

所屬部門：信息中心-電子商務部

崗位說明：

（1）根據公司戰略及業務發展需要，制訂電子商務營銷的戰略方式和營銷策略，負責公司電子商務平

臺的搭建規劃與運營；

（2）

（3）負責制訂可行性、階段性的網站推廣方案 根據B2C網絡營銷運營模式對網站排名、流量點擊進行詳細系統的分析，策劃、組織網站推廣活

動，并進行分析和效果評估；

（4）根據公司B2C網站的運營特色，設計各項運營指標，如流量指標、會員指標、專題頁面點擊率指

標、重復點擊率指標、商品上架受歡迎度指標等等，并制定達成方案逐步跟進；

（5）根據B2C電子商務運營特色和受眾分析，階段性、季節性地開發各類互動營銷欄目，以期達成各

項運營指標；

（6）主導調查了解顧客體驗并挖掘顧客需求，綜合分析欄目運營狀況，設法優化頻道，增加訪問量，提升整體設計水準。

崗位二：

電子商務專員

所屬部門：信息中心-電子商務部

（1）制定電子商務平臺運營工作計劃，步驟； 電子商務運營數據統計與分析。

（2）制定電子商務網站操作模式、管理規劃和流程，電子商務現狀和發展趨勢分析；

（3）與零售業網絡渠道和媒介資源接洽與商務合作，運用各種宣傳媒介進行宣傳推廣工作；

（4）參入大型電子商務網站的技術模塊建設與應用，相關技術平臺應用探討與分析

崗位三：

電子商務產品策劃

所屬部門：信息中心-電子商務部

（1）根據公司現有產品資源，分析、挖掘市場需求，尋找業務創新點，進行產品及互聯網產品的總體策劃與設計；

（2）把握電子商務產品發展方向，調研和分析競爭產品，定期完成分析報告或產品競爭戰略與計劃；

（3）管理項目進度，負責統籌電子商務產品的策劃與產品原型的設計；

（4）收集整理產品運營數據、用戶反饋和建議，根據產品質量報告，挖掘現有產品與用戶需求之間的差距，提出產品改善計劃，推動產品創新及優化，提升產品整體可用性；

（5）主導所負責產品的運營工作，持續提高產品用戶數量。

崗位四：

電子商務網站編輯員

所屬部門：信息中心-電子商務部

（1）定期追蹤農產品發展趨勢；

（2）深入洞察消費者的網購行為及態度；

（3）負責電子商務網站內容、編輯、發布、維護及推廣；

（4）與商品、視覺陳列團隊有效互動，通過數字營銷手段，有效推動網購，并傳達品牌；

（5）提出電子商務內容、編輯、發布、維護及推廣的相關預算，并有效管理費用；

（6）與電子商務商品團隊合作達成業績目標；

崗位五：

電子商務物流配送員

所屬部門：信息中心-電子商務部

（1）主要負責用戶訂單配送

（2）根據用戶訂單，負責到庫房配貨

（3）負責把配完的產品，配送到用戶手中

（4）負責用戶訂單簽收，并收貨款

（5）負責反饋產品品質、用戶建議等信息，為決策者提供參考

第五篇：1客戶關系管理 模擬試卷一

《客戶關系管理》模擬試卷一

姓名_____________學號_____________專業_____________班級_____________

一、簡答題（每題6分，共24分）

1、什么是二八原則？

2、客戶關系分哪幾種類型？

3、簡述提高客戶價值的策略。

4、簡述客戶流失的原因。

二、辨析題（每題8分，共16分）

1、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業帶來利潤。

2、客戶滿意是客戶忠誠的基礎，忠誠的客戶必定滿意。

三、案例分析題（每題15分，共30分）1、2009年，統一集團進行了一次顧客滿意度的調查。調查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調查的主要發現：

超過12%的人向20個或更多的人訴說統一集團對他們抱怨的反應。對公司的反饋完全滿意的人們向4—5名其他人轉述他們的經歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買統一集團的產品。

那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9—10名其他人轉述他們的經歷。

在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產品，其45%的人會減少購買。

案例思考題：

（1）如何看待統一集團顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況?（6分）

（2）處理客戶抱怨與投訴的技巧有哪些？（9分）

2、齊拉格是一個世界級的銷售高手，他的溝通管理技能是他之所以這么出名的一個重要原因。下面是他實現良好溝通管理的一個真實案例，客戶服務人員可以以此為鑒。

有一種產品是廚房的節燃成套出具，395美元一套。有一天，齊拉格來到一個村莊，把全村人召集到一起，用他的廚具做飯，一邊做一邊介紹廚具的特點，做完之后，把飯菜給周圍的人品嘗，很多人認為這個廚具很好，于是便買下了。可是有一位老人很頑固，他是一個個體戶，他一邊吃著齊拉格的飯菜，一邊說：“你的炊具再好，我也不會買。”

第二天，齊拉格專門去拜訪了這個老人，見了他之后，不到半個小時，這個老人就買了廚具，我們看一下齊拉格是怎樣說服老人的。

齊拉格見到這個老人時，從身上掏出一張1美元的鈔票撕了，撕完扔掉后問：“大叔，你認為我撕錢你心疼嗎？”大叔說：“你把1美元白白撕了，我怎么不心疼呢！”接著齊拉格又掏出20美元的鈔票撕了，撕完后沒舍得扔掉，裝進了口袋，然后問：“你還心疼嗎？”大叔說：“我不心疼，那是你的錢，如果你愿意就撕吧。” 齊拉格說：“我撕的不是我的錢，我撕的是你的錢。”大叔感覺很奇怪，“怎么會是我的錢呢？”這時齊拉格從身上掏出一個本質，在上面寫到：“你昨天告訴我你家里一共5口人，用我的廚具每天可以節省1美元，是不是？”大叔說：“是的！”齊拉格說：“我們不說一天節省1美元，就說一天節省0.5美元好了，一年有365天，我們按360天來算，你告訴我你已經結婚了23年，就按20年算，這就是說在過去的20年里，你沒有用我的《客戶關系管理》試題A 卷

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廚具，這樣你就白白浪費了3600美元，難道你還想在未來的20年了再撕掉3600美元嗎？” 哪一個正常的人不愿意花395美元來節約這么大一筆錢呢？于是，這個老人買了這套廚具。案例思考題：

（1）齊拉格是怎樣說服老人接受他的產品的？（3分）

（2）談談如何識別客戶需求？（12分）

四、論述題（共30分，要求：不少于300字）

應用所學的客戶忠誠理論，選擇你所熟悉的某個企業或者行業論述應該如何培養客戶忠誠。

客戶忠誠的概念；提高客戶滿意度；不斷完善服務體系；培養以客戶忠誠為導向的員工；不斷改進產品質量，優化產品設計；提高轉移成本；塑造良好的企業形象，樹立品牌；持續經營。

客戶忠誠度是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。酒店

樹立知名酒店品牌，運用品牌效應吸引顧客 顧客消費欲望的產生時

它會影響到顧客對產品的選擇。顧客在面對商品進行消費時往往會根據自己對商品的了解程度和自己的經驗愛好來進行選擇，因此，作為酒店就必須樹立一個強勢的品牌，運用品牌效應來吸引顧客，同時還要運用各種營銷渠道，讓顧客對這一品牌有一個充分的了解。同時，品牌必須要有特色，因為在產品和服務高度同質化的今天，任何一個品牌都可以為顧客提供滿意的服務，這時，就需要企業打造出獨具特色的品牌，用自己的特色吸引顧客前來消費，這也是培養忠誠顧客的基礎。

提供高質量服務，留下良好第一印象

由于產品的特殊性，顧客購買產品的過程也就是其消費的過程，同時也是決定顧客是否滿意的關鍵時期。這一時期企業的主要任務就是提供高質量的服務，樹立良好的第一印象，讓客人覺得物有所值甚至是物超所值。

1關注和認知客人，客人都有受尊重和受關注的心理需求，企業要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會感到愉悅。

（2）要學會贊美客人，每個人都喜歡聽到別人的贊美之詞，顧客也不例外，所以服務人員要充分認識到這一點，當然對顧客的贊美要真誠，是發自內心的，這樣才會與客人之間進行良好的溝通，形成一種融洽的氛圍。

（3）始終做到微笑服務，學會用眼神與客人交流要盡量克服職業式的微笑，要發自內心地微笑。微笑之余，還要多用眼神與客人交流，尤其是在業務比較繁忙時，一個眼神可以顯示出對客人的關注，從而避免客人的流失。

運用營銷手段，培養忠誠顧客

顧客能夠再次光顧企業，表明對企業的服務比較滿意，這就為其進一步轉化為忠誠顧客奠定了基礎。這一時期是顧客穩定消費習慣的關鍵時期，也是培養顧客忠誠的絕佳時期。

（1）運用現代化技術建立客戶檔案：通過對客人檔案的建立，了解客人的具體情況，當客人再次進消費時，就可以為其提供有針對性的服務甚至是定制化服務。

（2）加強與客人之間的情感交流：酒店可以采用很多的方式來加強與客人之間的情感交流，例如邀請客人參加員工的聚會，客人過生日時，打電話問候等等。

（3）建立常客獎勵計劃：例如常客可以享受贈送、折扣等優惠。除此以外，也可以通過建立顧客俱樂部的形式，吸引購買一定數量產品或支付會費的顧客成為會員，也就是企業的VIP貴賓卡。

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