第一篇：醫院員工手冊

新陽光醫院職業道德行為規范獎懲條例手冊

員

工

手

冊

地址：

電話:

中華人民共和國衛生部醫務人員醫德規范

一、救死扶傷、實行社會主義的人道主義。時刻為病人著想，千方百計為病人

解除病痛。

二、尊重病人的人格和權利，對待病人，不分民族、性別、職業、地位、財產

狀況、都應一視同仁。

三、文明禮貌服務。舉止端莊，語言文明，態度和藹、同情、關心和體貼病人。

四、廉潔奉公，自覺遵紀守法，不以醫謀私。

五、為病人保守醫密，實行保護性醫療。不泄露病人隱私與秘密。

六、互學互尊，團結協作。正確處理同行同事間的關系。

七、嚴謹求實，奮發進取，鉆研醫術，精益求精。不斷更新知識，提高技術水

平。

新陽光醫院生職業道德行為規范

一、救死扶傷，文明行醫，全心全意為病人服務。

二、尊重愛護病人，做到熱情接待，語言文明，態度和藹，耐心解答，精心診

治。

三、尊重病員的人格與權利，一視同仁地對待每一位病員，不與病員或家屬爭

吵斗毆。

四、嚴重執行各項醫療制度和操作規程，認真負責，一絲不茍，處理主見情細

致嚴謹，不準敷衍塞責而造成錯診、誤診，漏診、貽誤病情。

五、不準推諉病員。為搶救病人生命，不怕困難，敢擔風險，不計較個人得失。

六、作風正派，舉止端首莊，著裝整治，工作時間佩戴胸牌服務，不戴首飾，不在病房吸煙，酗酒。

七、同情、關心和體貼病員，努力使病人提高戰勝病魔的信心，嚴格執行保護

性醫療制度，不泄露病人的隱私和秘密。

八、不以醫謀私，不夸大病情，不弄虛作假，不開人情方，不開搭車藥，不開

假證明，不接受病人及家屬送的錢財和宴請。

九、團結協作，服從上級醫生的指導，虛心聽取護理人員的正確意見，尊重他

人的勞動，不竊取他人的成果，鉆研技術，精益求精。

十、遵紀守法，不遲到，不早退，不脫崗，不干私活，不聊天，不嘻笑打鬧，上班不許吃零食、聽mp3。

新陽光醫院護理人員職業道德行為規范

一、熱愛護理工作，全心全意為病人服務。

二、工作細致、負責認真執行查對制度和各項操作規程，努力提高護理質量。

三、關心體貼病人，對病要態度和藹，語言親切。配合醫生安慰病人，提高病

人治癤療疾病的信心。

四、工作時情緒飽滿樂觀，在工作時做到說話輕、走路輕、操作輕給病人創造

安靜舒適的治療和休息環境。

五、儀表端正，著裝整潔，上崗時間不濃，不戴首飾勤剪指甲。

六、認真執行醫囑，當好醫生的助手和醫療。

七、鉆研業務知識，提高技術水平，杜絕事故發生。

八、遵紀守法，拒收病人及家屬的錢財。嚴守財務紀律，合理收費，合理記

帳，不增加病人的經濟負擔。

新陽光醫院技術人員職業道德行為規范

一、熱愛本職工作，全心全意為病人服務。

二、工作認真負責，嚴格執行各項操作規程，仔細查對每一張處方、檢驗單、申請單、嚴防差錯事故。

三、關心體貼病人態度和藹，語言文明，操作輕柔。

四、妥善保存病人的各種檢查結果，如x光牌等。

五、與臨床各科室密切合作，充分保證各項檢查的質量。

六、不利用職權謀取私利，正確評價檢查結果，不作假報告，不收取病人的錢

物。

七、認真做好防護工作，維護病人的利益。

八、嚴格執行保護性醫療制度，不泄露病人的隱私的秘密。

九、保養和維護好儀器設備，確保檢查順利、準確。

新陽光醫院機關工作人員職業道德行為規范

一、嚴格執行崗位責任 制，熱愛本職工作，鉆研業務，積極進取，團結協作，及時準確的完成領導指派的各項工作任務。

二、作風正派，禮貌待人舉端莊，著裝整潔，以身作則，不弄虛作假。

三、工作認真負責，嚴格執行醫院的各項規章制度，盡職盡責，全力以赴做好

臨床一線的服務工作。

四、廉潔自律不利用工作之便謀私利，并自覺抵制行業不正之風。

五、熱情接待來訪，語言文明，態度和藹，耐心、細致、地做好解釋工作。

六、地各科室密切合作，虛心聽取意見，改正不足，以保證各項工作的順利進

行。

七、對醫院近期開展的新技術，新項目，疑難病及時準確地做好宣傳報道工作。

八、尊重病人關心病人，搞好全程優質服務，認真做好病人的導向工作

九、遵紀守法，不遲到、不早到、不早退、不脫崗、不干私活，不聊天。

新陽光醫院后勤工作人員職業道行為規范

一、熱愛本職工作，忠于忠守，樹立勤儉節的思想，把好物品進、出、入關，不以權謀私，利用有限資金發揮最大效益。

二、工作態度端正，與臨床一線工作提供方便，克服冷、硬、推、拖、靠的不

良工作態度。

三、認真執行醫院的各項規章制度，不以權謀私、弄虛作假，損公肥私利。

四、嚴格采購制度，把好采購質量關，做到計劃采購不以次充好，從中索取利。

五、搞好庫房，內物資管理，健全倉庫管理制度，做到安全防火、防盜、防水、防銹、防毒工作，并定期進行檢查。

六、關心職工生活，多渠道少環節，利用有限資金盡可能的、極大限度的，為

職工群眾謀之福利

七、遒紀守法，不遲到、不早退、不脫崗、不干私活，不聊天。

新陽光醫院勞動管理

一、錄用制度1、2、新聘用的人員均實行試用期制度，期限為1個月。所有職工均為合同制雇工，一經聘用應同時交付身份證、畢業證、未

婚證或結婚證、職稱證復印件。

二、工作制度

1、必須嚴格按規定上下班、用餐，堅守工作崗位，積極工作，不得在工作時間串崗，閱讀工作無關的書籍或國私事。

2、3、在春節外的節假日值班，按規定給予加班工資。遲到、早退15分鐘以上者按曠工半天處理，一個月內遲到三次者，以曠工一天論處。

4、曠工一天，除曠工之日不計薪外，另加扣50元，一個月累計三天者，即解除聘用。

5、因公出差由部門負責人通知考勤員在考勤員表上注釋“公務”或事

由，考勤作弊者，由各部門負責人給予當事人處罰。

6、每月31日之前，由辦會室及時匯總考勤情況不定期抽查，并將結果

要以通報

三、請假制度

（一）事假

1、嚴格遵守請假制度，因事需請假應事先填寫請假單報批，遇特殊情況事先不能辦理請假手續的，應先電話請假，事后補辦手續。

2、事假不足半天按半天計算，事假1天以下者，由部門主任批準，1天以上者由院長審核批準。

（二）探親假

1、工作滿一年的職工，每年可享受一次探親假，假期10天（路程視員工所在區域另計）。

2、探親假由院長統一批準，其往返路費每年報銷一次（春節回家已報銷路費的不予再報銷）。

（三）婚假

凡本院工作滿1年的職工，領取結婚證三個月內可享受婚假10天。

（四）喪假、病假、產假、公傷 由院長親自審批。

四、辭退制度

職工申請辭職的，應提前一個月向院長提出申請，以利于工作安排，如需立即離職的，應以一個月工資償還醫院作為經濟補償。

五、獎懲規定

為搞好本院各項工作特訂以下獎罰條例：

1、在救死扶傷中做出特殊貢獻，為患者所贊譽的給予重獎（一千以上）；對有悖于救死扶傷的人道主義原則，見危不救，基至拒于醫院之外的有關人員視情節輕重，給予紀律處分，影響極壞的開除。

2、對公開或暗示索要“紅包”者，經發現或患者檢舉的罰所得“紅包”款５倍，并退回紅包，通報全院，并視情節給予紀律處分；對謝絕“紅包”的，每年在三次以上并經院方確定的獎２００元。

3、醫務人員因為服務態度惡劣，玩忽職守造成差錯事故發生，按國務院（１９８７）６８號文件（醫療事故處理辦法實施細則）的規定處理。（事故責任者個人承擔賠償費的四分之一或三分之一）。

4、醫務人員不得利用職權之便開具假證明、假診斷書；凡在本院能作的檢查治療和手術等任何人不得向外單位介紹，更不得向外推病人，如有違反者視情節輕重給予處罰、開除。

5、不準接受患者在住院期間的禮物及宴請，如違反者發現一次每人罰款50元，并在全院通報批評，履教不改者以紀律處分。

6、舉止端莊，文明禮貌，熱情服務。

（1）工作人員不準戴首飾，不準穿硬底高跟鞋，不準穿白褂上街辦事，由醫教科、護理部負責每周檢查一次，如違反上述其中一項者罰款20元，同時扣罰科主任護士長10元。

（2）工作人員與患者及工作人員之間爭吵者，一般人員罰款30元，一般黨員干部50元、科主任護士長級100元，院級領導200元；群眾檢舉的服務態度問題。每人每次罰款30元，只檢舉科室的罰科里100元、罰科主任護士長各50元；設委屈獎，面對患者及他人蠻橫無理、破口大罵、大吵大鬧而能忍讓的，獎100元。

（3）為病人保守秘密，實行保護性醫療。如有泄露病人隱私者，給予30元罰款。

7、處罰

有下列行為之一，醫院將視情節輕重處以記過，警告、辭退直到開除等處分。

（1）因談戀愛而影響正常工作。

（2）上班時間睡覺，打牌等嚴重違反勞動紀律的行為。

（3）酗酒，賭博、吸毒或其他不法嗜好，滋事、行為不檢或服裝儀容不整，足以影響醫院形象者。

（4）對領導或其他員工及其家屬實施暴力、恐嚇、威脅等。

（5）其他有與上述各項性質相當的錯誤。

二零一零年八月五日

第二篇：醫院員工手冊

員工手冊

目錄

第一章 總則

第一條醫院愿景

第二條醫院使命

第三條醫院宗旨

第四條醫院服務理念

第五條醫院院訓

第二章 員工守則和行為規范

第六條員工守則

第七條行為規范

第三章人事管理制度

第八條招聘、錄用及轉正流程

第九條培訓管理

第十條考勤管理與請假制度

第四章工權利與醫務

第十一條員工權利

第十二條員工義務

第五章績效考核與獎懲制度

第十四條績效考核

第十五條獎懲制度

第六章 安全守則

第七章 附則

第一章 總則

第一條 醫院愿景

我們致力于把醫院建成一個具有高度社會公德心、高度患者信賴感、高度職工凝聚力、高度行業認同度的現代化服務團隊。以老年病防治為重點，以常見病診治為基礎，以老年身心健康為目標構建治療、康復、保健的溫馨家園

第二條 醫院使命

幫助患者提高生命質量、回歸社會;

第三條 醫院宗旨

服務當先，療效至上，以人為本，醫德并重

第四條 醫院服務理念

仁心仁術、博愛惠民;以優質服務為基礎;以病人需要為準則;以醫療技術為核心;以醫療質量為生命。

第五條 醫院院訓

仁愛 敬業 求實 創新

第二章 員工守則和行為規范

第六條 員工守則

1、禮貌接診，文明待人，熱情服務，態度和藹，不推諉、訓斥、刁難病人。

2、尊重患者的選擇權、知情權和監督權。

3、堅持首診負責制，對急、難、危、重患者優先就診、交費、檢查、取藥，需住院者要協助護送到病房。

4、門診醫生按時出診，簡化就醫程序，為患者提供方便。軍人和老年患者優先。

5、嚴格執行國家規定收費標準，實行“一日清單制”。

6、醫療服務中做到合理檢查、合理施治、合理用藥。

7、禁止收取開藥、儀器、化驗及其它醫學檢查等開單提成。

8、不準通過介紹病人到其他單位檢查、治療或購買藥品、醫療器械等收取回扣或提成。

9、謝絕患者及其親屬饋贈的“紅包”、物品、宴請。當時難以謝絕的，必須及時向衛生院領導報告。

10、拒收醫療設備、器械、耗材、藥品、試劑等生產、銷售人員以各種名義、形式給予的回扣、不以職務之便獲取不正當利益。

第七條 行為規范

1、文明用語

(1)問候語:您好!

(2)迎送語:請慢走!您請!再見!

(3)請托語:請稍候。請您配合我們的工作。請不必客氣。

(4)致謝語:謝謝您的理解!謝謝您的配合!謝謝您的幫助!謝謝您的信任!

(5)祝福語:祝您一切順利!祝您早日康復!

(6)征詢語:您需要幫助嗎?您有什么困難嗎?有需要我們共同解決的問題嗎?這樣處理，您還有什么意見嗎?您還有什么疑問嗎?還有什么問題，需要我們協調嗎?您有什么好的建議嗎?

(7)道歉語:對不起!請原諒!很抱歉!

(8)應答語:是的。好的。沒關系。這是我(們)應該做的。很高興為您服務。

2、服務忌語

(1)禁止使用個人忌諱的、無稱呼的語句。

(2)禁止使用有損形象、名譽的語句。

(3)禁止使用刺激性、攻擊性的語句。

(4)禁止使用語意不明、令人疑惑的語句。

3、儀表規范

(1)儀表端莊，舉止文明。

(2)按工作崗位要求穿工作服上崗，著裝整潔規范。

(3)佩帶工號牌上崗(工號牌必須掛在前胸左上方)。

(4)儀容修飾得體(不戴戒指、耳環、手鐲，不濃妝艷抹)。

4、行為規范

(1)準時到崗，不提前離崗，不無故脫崗。

(2)接到急救指令，爭分奪秒，參加急救。

(3)工作場所保持整齊清潔，窗明幾凈。

(4)上班不吃零食，不大聲喧嘩嬉笑，不玩電腦游戲，玩手機，不打牌，不賭博，不干私活.(5)禮貌待人，態度誠懇，一視同仁，平等待患。

(6)有問必答，有求必應，幫危扶危，方便病人。

(7)嚴以律已，寬以待人，團結協作，相互支持。

(8)遵紀守法，廉潔奉公，不謀私利，行為規范。

(9)作風嚴謹，慎言守密，克已忍讓，風格高尚。

(10)鉆研技術，精益求精，刻苦學習，開拓創新。

第三章人事管理制度

第八條 招聘、錄用（由上級統一安排招聘考核）

第九條 培訓管理

1、每位職工要經常抓緊政治理論和業務知識的學習。

2、學習要有學習筆記，自學和集中學習相結合。

3、要不斷加強工作技能和專業知識的學習，學習以自學為主，衛生院定期或不定期組織集中學習.4、衛生院每季檢查一次學習情況，每月組織一次專題討論或知識講座。

5、每月進行一次業務授課，選派業務骨干講授新知識，新方法，新技術，以點帶面，不斷提高業務素質。

6、集中學習要實行簽到制度。實行的三基業務考試，根據院內安排的業務學習內容出題，考試成績列入檔案，作為外出進修，學習，晉級，晉升和評選先進的重要條件。

第十條 考勤管理與請假制度

1、月休:由科主任統一安排，安排休息不休息作自動放棄處理，積休等跨作廢，上班期間不得請外人代班，單人科室休息需提前一天向總值班匯報，并由總值安排各代班人員，安排到代班的職工必須無條件服從組織安排。

2、請假制度: 3天內連續休息由科主任安排，3天以上經科主任同意后必須向院長請假，院長不在向總值班請假，以請假條為準。辦公室主任向院長請假。院內一般不批事假，特殊原因持正當理由由院長審批，并扣除部分績效，擅自休息人員按曠工論處。

3、病假:持醫院證明，經科主任、院辦批準，按時間長短扣除當月部分或全部績效，連續病假三個月以上，只發基本職務工資。

4、曠工:曠工一天按工資3倍扣，年內連續曠工累計一周以上請求局機關要求代崗處理，年終考核定為不合格。

5、公共衛生工作人員必須確保每月10天下村。

6、各科室人員休息向科主任打招呼，科主任向總值班打招呼，凡自動休息而不服從科主任安排者一律作曠工處理。

7、考勤:各科主任負責本科室人員的考勤登記;班子成員由衛生院辦公室負責登記。

8、為嚴格考勤，衛生院應堅持24小時服務，嚴格按照衛生院規定時間上、下班, 做到不遲到、不早退、不離崗。

9、每遲到或早退半小時按曠工半天計算，曠勤半天按1天計算。

10、職工每月正常休息時間為每周日，法定節假日按有關院辦規定執行。

11、婚假以晚婚為依據，享受15天法定休息時間(包括2天正常休息日)，工資以檔案工資100%發放，不享受福利費以外各種待遇。

12、喪假以直系親屬為依據，享受3日休息日。

13、產假:女職工生育享受98天產假，其中產前可休假15天;難產的增加產假15天;懷孕未滿4個月流產的享受15天產假，懷孕滿4個月流產的，享受42天產假;工資以社保補助發放，不享受福利費以外各種待遇，觸及哺乳情況，原則安排每天上午和下午各2次的哺乳時間，但要隨叫隨到。

14、病假、婚假、產假及非本單位安排的各種函授、培訓等每次連續在3天以上，由職工提出書面申請，報院長審批同意，送辦公室備案執行。

第四章員工權利與義務

第十一條 員工權利

(1)員工享有平等就業和選擇職業的權利。

(2)享有按勞取酬的權利。

(3)享有按規定時間休息、休假的權利。

(4)享有獲得勞動衛生安全保護的權利。

(5)享有接受職業技能培訓的權利。

(6)享有國家、政府規定的合法權利。

第十二條 員工義務

(1)遵守國家的法律法規，遵守社會公德、醫德規范，嚴格執行醫院的各項規章制度、行為規范、診療常規與操作規范。

(2)努力學習衛生法規和專業理論知識，不斷提高自身的守法、執法自覺性和專業技能水平，以適應崗位要求和業務發展需要。

(3)熱愛本職，敬業奉獻，保質保量、按時完成各項工作任務，提出合理化建議，發揮工作中的積極性、主動性、創造性。

(4)團結協作，竭誠為病人服務，自覺維護醫院整體形象，維護患者的根本利益。

第五章績效考核與獎懲

第十三條績效考核

醫院每月對員工進行績效考核，考核內容包括員工的“工作效率、管理效能、友善服務、勞動紀律”四個方面。考核由相關部門組織實施，考核結果作為員工職位升職、獎金分配、人員任用的依據。(具體方案見2.1績效考核方案）

第十四條獎懲制度

1.全體職工必須遵守院內各項規章制度，按時完成各項工作任務，年終考核后，根據工作任務完成情況進行獎懲。

2.職工必須服從院領導的管理和分配的各項仟務。

3.職工必須完成老勤天數，曠勤1天扣除當天工資，累計3天以上扣三個月崗位績效獎金，5天以上扣除全年崗位績效獎金，10天以上報市衛健委處理。

4.對沒有完成計劃免疫、婦幼保健的工作人員，按上級文件精神處罰，并視具體情況扣除一定的津貼。

5.對因打架、賭博等行為觸犯法律者，拘留期間按曠工計算，并在當年不得晉升職稱，也不得調整工資。

6.在值班期間，因脫崗造成損失者，由值班人員負責賠償，并扣除一手 度的津貼。

7.全年認真完成計劃免疫、婦幼保健的工作人員，按上級獎勵辦法執行，評選為優秀工作者可優先晉升職稱。

第六章 安全守則

1、醫院實行安全管理責任制。院長全面負責醫院的醫療、護理、財產等安全管理，各部門負責人全面負責科內的醫療、護理、財產等安全管理，一級抓一級，層層抓落實。

發現火災事故苗頭，應立即查找處理，并及時報告有關部門;下班前要認真檢查、消除不安全隱患;發現有形跡可疑人或事,及時報告有關部門;不準在值班室、宿舍留宿他人;無關人員不得進入，工作區域和病房;熟記火警電話，熟悉逃生通道和出口位置、滅火器使用方法。

2、每位員工無論是上班時間，還是工作時間以外，都應自覺遵守職業道德與社會公德，都對醫院的醫療、護理、財產安全負有管理的責任。

3、院辦公室將定期進行全院安全大檢查，對重點部位實行跟蹤巡查，發現問題及時協調解決，或限期整改。同時，將各部門安全管理制度落實情況，與部門負責人的績效考核掛鉤，使安全管理制度落到實處。

第七章 附則

1、為適應醫院發展需要及環境轉變和法規之變更，本《員工手冊》將不定期修訂更新。

2、員工可通過協商及合理化建議的方法，經討論和廣泛征求意見，并經院長批準后，由院辦公室以通知形式告知員工修訂結果。

3、本手冊未盡事宜，結合醫院有關規章制度執行。

第三篇：醫院員工手冊范本

醫院員工手冊范本

第一章 院長致辭

親愛的員工：

歡迎你加入XX醫院這個溫馨的團隊，成為我們中間的一員。

我們深信：

你的加入，一定會增添XX活力;你的加入，一定會帶給XX成長;你的加入，一定會融洽XX氛圍;我們深信：

XX醫院，一定會提供給你適合工作的氛圍;XX醫院，一定會提供給你安定發展的平臺;XX醫院，一定會提供給你遠大可靠的前途;XX的成功依賴于我們共同的努力，你的成功來源于我們共同的發展。

XX醫院期待你和XX共同的成功!XX醫院也會為我們共同的成功而自豪!歡迎加入XX這個大團隊，讓我們一起努力吧!

第二章 集團簡介

略

第三章 醫院簡介

略

第四章 企業文化

【企業宗旨】

以人為本;為了一切患者、一切為了患者，全心全意為患者服務;患者的滿意是我們最大的滿足

【企業價值觀】

無論在學習、工作、技術和人際關系上，XX員工都力爭成為最好的;我們是遵紀守法的標兵;我們是愛崗敬業的模范

【企業團隊精神】

在工作中通過團隊合作，發展自我，發展他人，發展我們的事業。

強烈的社會責任心，正直、誠實、公開、公正、包容是我們的表現

坦誠相待、互相尊重、互相鼓勵、互相關心、互相幫助、互相贊賞，是我們的準則。

【企業品牌原則】

誠信醫療;以科技為先導，以人才為基礎，以療效為根本;以服務求生存，以創新求發展

第五章 日常行為規范

【總則】

1、全院職工必須遵紀守法、遵守職業道德，以提高社會效益和經濟效益使患者滿意為目標，全心全意為患者服務。

2、全院職工必須遵守公司和醫院的規章制度，忠于職守，敬業愛崗，認真履行各級人員崗位職責，遵守紀律，忠誠公司和醫院，保守機密。

3、全院職工必須服從公司和醫院的統一工作安排和調動。

4、全院職工必須發揚救死扶傷的革命人道主義精神，視病人需要為第一需要，將病人利益視為高于一切，奉獻自我。

【工作制度】

1、努力加強工作責任心，認真落實崗位責任制，熟練掌握本崗位的工作職責、工作技能，嚴格執行各項技術操作規程、規范，防止誤診、漏診、錯收、漏收、錯配、錯發、打錯針、做錯治療等現象發生，提高診斷率、治愈率，減少和杜絕醫療糾紛、醫療差錯、醫療事故的發生。

2、提倡文明服務、優質服務、微笑服務，做到患者有問必答，不能不理睬患者(家屬)，嚴禁和患者(家屬)發生頂撞、爭吵。

3、嚴格執行消毒隔離制度，加強院內感染防范和管理，按衛生行政主管部門和衛生防疫部門的要求做好各項登記工作。治療、操作時必須戴口罩。

4、不準接受患者(家屬)宴請、紅包，不準收受回扣等;未經批準嚴禁私自出診、會診。嚴禁介紹病人到其他單位進行本院能處理的檢查、治療或購買藥品;嚴禁在本院內進行免費的醫療行為(檢查、化驗、治療等)，違者重罰。

5、愛護和定期保養儀器、設備、家電等，節約能源(辦公用品、消耗性材料、一次性材料、水、電、煤氣等)，做到隨手關水、關電、關空調。醫院空調由后勤部主任(主管)統一管理。

5、加強防范意識，每天下班前要關水、關電、關窗、關門，做好防火、防盜、防意外事故等安全保衛工作。

【行為準則】

1、認真遵守醫院文明用語規范和醫療服務中對職工的基本要求，儀表整齊(胸卡、衣、帽、鞋子等)，行為端莊，樹立白衣天使的良好形象，自覺提高和維護醫院的聲譽。不準穿白大衣進入食堂和上街，不準化妝(淡妝除外)、手上戴首飾和穿拖鞋上班;工作場所禁止吃早中晚餐，工作期間禁止干私活、吃零食、閑談嬉笑、大聲喧嘩、打瞌睡、聽音樂、玩電腦游戲、上網娛樂、帶小孩、看非本專業書刊雜志(有患者時不能看任何書刊雜志)，導醫工作期間禁止看任何書刊雜志;坐班制護理人員夜間值班不準睡覺;醫院冰箱不準存放個人物品、食品等;各種車輛嚴格按規定停放，禁止亂停亂放;工作日就餐和值班人員禁止飲酒;工作期間禁止打私人電話和利用內部電話聊天;工作期間會客不得超過5分鐘。

2、嚴格執行打卡考勤、請假制度，工作人員上、下班自覺打卡，嚴禁代打考勤卡。上班不得遲到、下班不得早退，工作期間不準串崗、嚴禁脫崗。值班者必須按時做好交接班。

3、講文明、講道德、加強集體主義觀念，培養團隊精神，加強醫患、醫護、各科室之間的溝通、協調，工作上做到分工不分家，團結協作，做到不利于團結的話不說，不利于團結的事不做。

4、注意公共衛生，保持所在崗位及公共場所整齊、清潔、衛生，各部門、各科室做到自己科室人員責任承包。

第六章 人事管理制度

【入職手續辦理】

1、員工入職手續辦理部門為院辦公室;

2、一般員工入職手續辦理時，需要提交以下資料：個人身份證復印件、學歷證明復印件、職業資格證復印件、一寸免冠證件彩照3張;

3、醫療、護理、醫技、技術人員入職手續辦理時，除提交一般員工所需資料外，另需提供以下資料作為醫院存檔，由醫院代為辦理注冊手續：相關資格證、執業證正副本;

4、員工需保證應聘登記表中所登記內容的真實性，如出現隱瞞、虛假填報情況，視為嚴重欺騙醫院，醫院保留追究責任的權利;

5、如醫院需要新員工提交離職證明、社保停交證明，員工需主動配合醫院工作。

【工作時間】

醫院按照勞動法規定，采取綜合計算工時制，每周工作六天，休息一天。

常規班次：

上午： 8：00--12：00

下午：13：30--17：30

非常規班次：

由醫院在不違反國家規定的情況下，根據工作需要和季節需要決定。

【考勤管理】

1、醫院員工以指紋方式進行考勤，每日上下班均應打卡。

2、員工打卡以后即視為上班，不得再因任何個人原因私自離崗;如查崗發現打卡后人不在崗者視為脫崗，罰款50元/次。

3、員工忘記打卡時，必須將考勤卡于次日前交主管科室主任簽字證明，再交辦公室存檔，否則按事假半天處理。一個月內忘記打卡累計不超過三次。超過三次則罰款10元/次。

4、若因手術、搶救病人或外出公務等特殊原因無法按時打卡時，必須將考勤卡于次日前交主管科室主任簽字證明，否則按事假半天處理。

5、員工如有遲到、早退或曠工等情況，依下列規定辦理：

(1)遲到、早退

A、員工須按時上下班，工作時間開始后15分鐘以內到崗者為遲到，15分鐘后到崗者按事假半天處理。月內遲到第一次扣款5元;第二次扣款10元;第三次扣款20元;月內累計遲到三次以上者，按事假一天計，給予警告處分并通報全院。早退處罰辦法與遲到一致。

B、醫院各種會議、培訓通知應到人員必須按時參加(手機調為振動或關機)，不得無故缺席，否則視為曠工;請假者應先填寫《請假審批表》，負責人批準簽字后交辦公室存檔;遲到、早退一次扣款10元，一個月內累計三次者，按事假一天計，給予警告處分并通報全院。

(2)曠工

1)未請假、假滿未續假或請假未批準而擅自不到崗或不到會者視為曠工;

2)員工曠工不發當日薪資及津貼，并每次處以罰款100元;

3)無故連續曠工二日或全年累計曠工四日，按照嚴重違反公司制度處理，醫院將根據勞動法規定予以解聘處理。

6、考勤卡異常審批權限

(1)導醫、護士考勤卡由本部護士長簽字后，交護理部主任簽批，護士長考勤直接由護理部主任簽批;

(2)各醫療、醫技及藥劑科室由科主任簽字后，交醫務科長簽批，科主任考勤直接由醫務科長簽批;

(3)行政、后勤、財務、發展等部員工考勤卡由各部第一負責人簽批;

(4)各部負責人及醫務科長、護理部主任考勤由院長或總經理簽批。

(5)考勤卡簽批時，應先自行注明未打卡原因，否則無效。

7、院辦公室負責每月出勤統計工作。

【請假管理】

1、法定假日

共計11天，元旦1天、五一勞動節1天、十一國慶節3天、農歷中秋節1天，農歷清明節1天，農歷端午節1天、農歷春節3天。因工作需要無法在節日期間休假的，由各科室在醫院統籌下安排補休。

2、請假流程

(1)員工請假應先填寫《請假審批表》，按流程由直接主管、科室負責人、院辦公室、院長、總經理批準簽字后交院辦公室存檔;

(2)員工請假一天以內(含一天)由直接主管審批，部門科室負責人核準;

(3)員工請假一至三天(含三天)由直接主管審批，部門科室負責人審核，辦公室主任核準;

(4)員工請假三至七天(含七天)由直接主管、部門科室負責人審批，辦公室主任審核，院長核準;

(5)員工請假七天以上者由直接主管、部門科室負責人辦公室主任審批，院長審核，總經理核準;

(6)各部門科室主任請假三天以內(含三天)由院長核準;

(7)各部門科室主任請假三天以上(含三天)由院長審批，總經理核準;

(8)醫院員工請假遵循“書面請假”，“先請假后休假”原則;

(9)員工請假期間內如遇有公休日或休假日不予扣除計算;

(10)員工請假未辦理書面手續者，記為曠工;

(11)《請假審批表》統一交院辦公室備案。

3、病假

員工因病請假需提供正規醫院開具的蓋章病假條，病假條作為《請假審批表》附件一同交辦公室存檔。如員工病情嚴重不能于當日辦理請假手續，應使用電話向部門負責人請假，并在病假期滿后立即補辦手續，病假以半日起計;

病假期間發放基本工資，一月內累計病假不得超過兩天，兩天以上部分按事假計;

員工因公負傷醫療期按照國家有關規定處理。

4、事假

事假以0.5天起計，不滿0.5天按0.5天計算，事假期間員工不享受任何薪資及津貼。

事假一次不得超過五天，全年累計事假不得超過三十天,否則醫院有權無條件解聘。特殊情況需總經理批準。

5、婚假

(1)凡醫院已轉正員工符合國家法定婚齡，屬于初婚者，領取結婚證后，即可申請婚假。

(2)基礎婚假為5天，晚婚員工婚假為7天;

(3)員工婚假必須于結婚證領取一年內休完，超過一年不予核批婚假;

(4)員工休婚假必須提前一星期向公司提交請假報告，并附結婚證復印件。

(5)員工婚假包含路途與法定節假日;

(6)員工婚假期間發放基本工資。

6、喪假

(1)直系親屬去世，喪假三天(直系親屬指父母、公婆(岳父母)、子女、配偶);

(2)旁系親屬去世，喪假一天(旁系親屬指祖(外祖)父母、兄弟姐妹);

(3)喪假期間發放基本工資。

7、產假

(1)已轉正且在醫院連續工作12個月以上的員工可享受產假，產假期間按國家規定，發放生育津貼;

(2)產假為90天，其中產前休假15天，產后75天，難產的提供醫院證明可增加產假15天，多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒增加產假15天。

8、年休假

(1)已轉正且在醫院連續工作滿一年以上的員工,每年可享受年休假一次;

(2)累計工作已滿1年不滿10年的，年休假為5天;已滿10年不滿20年的，年休假為10天;已滿20年的，年休假為15天;

(3)假期不跨累計，假期間發放基本工資;

(4)外地員工報銷一次年假探親往返路費(詳見財務制度)。

9、加班

如因工作需要必須加班的人員，需填寫《員工加班審批表》，經部門主管報領導核準后，到院辦公室進行報備;

加班按小時計算，每8小時記為一天;

加班處理遵循“先調休后補錢”的原則，在該員工一個月內無法使用調休后，可支付加班工資，其加班費補貼標準為：本人基本工資÷(30天×8小時)×加班小時數

【薪酬管理】

1、員工的薪酬由基本工資構成;

2、醫院采用月薪制，薪酬計算時間為每月1日至月底最后1日;

3、薪酬發放日期為每月15日前;

4、薪酬發放形式為銀行卡或現金形式;

5、公司薪酬遵循“薪隨崗變”的原則，員工需遵從醫院對其崗位的合理調整。

【福利管理】

1、員工入職后，享受伙食費：按每人每天8元(含煤氣費)由醫院食堂統一安排。

2、住房標準：外市人員由醫院統一安排，一般員工住集體宿舍，醫技人員中級職稱者二人一間房，高級職稱及以上者一人一間房。個人生活用品、水電費、煤氣費等醫院給予每人每月補貼15元，超過部分如由醫院墊付的，財務部門從個人工資中扣回。

3、員工生日，按醫院安排發放30-50元禮品，由院辦公室依據員工身份證登記生日按月交財務辦理。

4、員工在職期間，因病需要檢查治療自負50%檢查治療費;但須辦理審批手續，由醫務部門負責。

【離職手續辦理】

1、試用期員工離職需提前3天向醫院提交書面辭職報告;

2、正式員工離職需提前一個月向醫院提交書面辭職報告;

3、辭職報告由院辦主任、院長審核簽字方為醫院同意離職;

4、員工在辭職手續辦理期間不得消極怠工、故意損害醫院形象，如出現此情況，該員工作嚴重違反醫院規章處理;

5、員工書面辭職獲得批準后，持批準后的書面辭職報告到院辦公室領取《員工離職審批表》，按照《員工離職審批表》規定內容，進行工作交接、物品交接、個人工作證牌上繳、醫院所發生活物資上繳等;

6、員工不辦理離職手續便行離職者，按照曠工處理;

7、員工離職手續完成后，當月應發工資將于正常發薪日進行發放;

第七章 行政后勤管理制度

【值班管理】

(一)院總值班制度：

1、院總值班由院領導和有關職能科室的同志參加，負責處理非辦公時間的醫院

行政醫療業務和臨時事宜，及時傳達和處理上級的緊急指示和通知，承辦非辦公時間急需辦理的事宜，遇有重大問題應及時向院主要領導請示報告。

2、總值班人員應加強工作責任心，按時接班，詳細做好交接班工作。

3、值班期間應巡視檢查全院各科室、各部門的值班人員在崗和工作情況、病區

陪住情況，發現問題及時解決。

4、總值班人員在值班期間遇到突發或特殊情況，應及時報告上級領導并及時組織協調有關人員，集中力量快速解決，必要時可調動醫院的機動車輛。

5、帶領保安等有關人員一起做好全院安全檢查工作。

6、值班結束，須認真填寫總值班記錄。

7、院總值班由院辦公室安排，并經常檢查執行情況和總值班記錄，及時將有關情況向醫務部或院長請示報告。

(二)各科室值班制度

1、為保證醫院正常工作秩序和醫療安全，各科室在非辦公時間及節假日安排科

室人員值班，工作人員必須服從安排，并認真執行值班制度。

2、各科值班人員應加強工作責任心，按時接班，詳細做好交接班工作。臨床科

室必須作重點病人及床頭交班。

3、各科值班人員應按本科室工作要求，做好值班期間的一切工作。臨床科室值班結束，須認真填寫值班記錄，并參加科晨會，做好交班和查房等工作后方可下班。

4、各科值班人員在非辦公期間遇突發事件或無法處理的事件，應及時報告院總

值班，請示處理意見，并根據院總值班安排，積極做好工作。臨床科室值班醫師遇有疑難問題時，應請經治醫師或上級醫師處理。

5、各科室值班由各科主任(負責人)安排，每月交一份值班表給醫務部備查。

醫務部根據工作需要可以臨時調整各科值班。

(三)值班原則上為24小時制，在值班期間，不得以任何理由離開醫院進餐、辦私事。因工作需要而外出，必須落實好替班人員后方可離開，各科值班人員換班必須經本科主任(負責人)同意，院總值班換班必須經院辦公室同意。

(四)未經科主任(負責人)或醫務部同意而私自調班，值班期間脫崗、失職，按醫院獎懲條例處罰。

(五)接班者未準時接班，值班者不得下班離崗，違者均按醫院獎懲條例處罰。

(六)值班者可以提前半小時進餐(按作息時間)，在非辦公時間準時接班，以保證工作需要和醫療安全，若延長吃飯時間，按脫崗處理。其他人員一律須下班考勤后方可用餐，違者按早退處理。

【宿舍管理】

1、住宿人員必須服從醫院后勤部主任(主管)的宿舍安排，不得私自搬房、調房、更換門鎖。

2、后勤部主任(主管)必須按規定、按規格和院長要求做好新來人員的接待安排，保證床鋪用具等干凈、整齊、不霉變。職工辭職調離時必須按物品保管單由后勤部主任(主管)負責收回。辭職調離的職工必須憑后勤部主任(主管)簽字的保管單才能結算工資。損壞、丟失按價賠償。

3、保持宿舍環境衛生，節約水、電、煤等;宿舍電話要求長話短說，以免影響工作聯系，午休及23：00后告訴親友不要來電。未經后勤部主任(主管)批準，嚴禁在宿舍私接和私用電器。

4、舍內安靜，不得大聲喧嘩，不得放大音響，以免影響他人休息。中午提倡午睡，晚23：00前熄燈。

5、嚴禁在宿舍內賭博、酗酒、打架、聚眾鬧事。

6、因事不能回來就寢者，要事先通知后勤部主任(主管)。私自不歸宿者，產生的后果一切責任自負。

7、不準擅自領人(非本公司、本醫院職工)到宿舍逗留;除直系親屬外(要事先征得后勤部主任同意)不得私自留宿。私自留宿者，予以經濟處罰和紀律處分，并自負法律責任。

8、提倡團結友愛、互相幫助，看電視等要有集體觀念，相互關照。

9、認真做好宿舍的安全工作，防火、防盜，離開宿舍必須鎖門，個人貴重物品和錢物請自行保管好，以免造成個人不必要的損失。

【食堂管理】

1、食堂管理員和工作人員要嚴格遵守各項規章制度，認真執行《食品衛生法》，從業人員必須經體檢合格后才能上崗。

2、認真做好食堂安全工作(防火、防盜、防毒)和衛生工作(環境衛生、個人衛生、食品衛生)，防止食物中毒等意外事件的發生。

3、廚房、餐廳等要每天清洗，一周大掃除一次;所有餐具要按一洗二清三消毒的流程，每餐做好清洗消毒工作;食堂工作人員不準留長發、留長指甲，便后和配餐前要洗手，保證個人衛生工作落到實處。

4、采購食品必須保證新鮮，價格合理，嚴禁購入變質過期食品;財務每天對采購員購入物品按單價、數量、發票(收據)等進行驗收，核對無誤方能入賬。

5、員工在醫院食堂就餐，應自覺保持食堂衛生，餐后放好餐具，將剩余飯菜倒入指定污物桶內，注意節約。員工如有親友到醫院就餐，必須向后勤部主任(主管)購買餐券，否則食堂不提供就餐。

6、新入職或來院辦公人員就餐時，由院辦公室通知食堂辦理就餐手續。

7、愛護食堂公共設施，如桌、椅等;嚴禁醫務人員穿工作服就餐。

8、每天的就餐時間：中午：11：30-13：00 下午：17：00-18：30 各位員工遵守用餐時間，在規定的時間內就餐，不允許搞個人特殊。

9、醫務人員因處理病人，不能及時就餐時，由醫務人員或當天總值班人員通知食堂留飯菜。

10、就餐時間外，全院職工不得讓廚師私開小灶。因生病等特殊情況須經辦公室批準，并通知食堂。

11、非廚房工作人員不得擅自進入廚房;非登記就餐人員不得在食堂就餐。

12、元宵、端午、中秋等傳統節日，安排節日特色食品。

第八章 獎懲制度

【總則】

為促進和保持醫院員工工作積極性和自覺性，提高員工素質,貫徹企業精神和經營宗旨，使醫院管理逐步規范化，特制定本條例。

獎懲原則：獎優罰劣，獎勤罰懶，鼓勵先進，鞭策落后。

【獎勵】

獎勵是成績的體現，進取的動力，醫院奉行有功必獎的原則，鼓勵員工勤勞敬業，設置如下激勵項目。

1、優秀團隊獎：每年年終對各部門的管理、服務、紀律、業務水平，部門內及與其他部門間的溝通協作等指標進行考核，全面達標的團隊，獲得最佳團隊獎。

獎勵方式：通報表彰和頒發獎金。

2、優秀管理者獎：根據醫院對各級管理人員的審核標準，參考績效考核成果，年終評分優秀管理者予以獎勵。

獎勵方式：通報表彰和頒發獎金。

3、優秀員工獎:根據各崗位員工工作業績積累，當年出勤情況較好，無糾紛、無事故、無投訴，奉獻突出者，由部門負責人推薦到辦公室，經院辦公會研究決定，總經理審批后授予優秀員工獎。

獎勵方式：通報表彰和頒發獎金。

4、特殊奉獻獎：為保衛醫院財產、人生安全，忠于職守者;開發新項目有詳細實施方案，且實施后獲得顯著效益者;為醫院解決排除社會上較大難題，避免和制止不良社會影響者由總經理授予特殊貢獻獎。

獎勵方式：通報表彰和頒發獎金。

【懲罰】

懲罰是對出錯員工的教育，醫院奉行有錯必究的原則，實行懲罰積分與罰款并行的方式，即：每扣1分同時罰款的辦法，積分以半年為一個期限，半年期限尚未達到20分者，可以撤銷其積分底數，半年中積分滿20分或超過20分者，均以自動離職論處。

1、對下列違紀行為一次扣1一4分及10元罰款：

(1)上班時間儀容儀表不整(如工作服不整潔,穿拖鞋、背心等)，裝扮影響醫院形象者;

(2)隨地吐痰，亂扔煙頭、紙屑或其他雜物者，在無煙區吸煙者;

(3)上班遲到、早退者，上班時間串崗、扎堆聊天、做與工作無關的事者(包括看與工作無關書籍);

(4)工作時間內長時間(3分鐘以上)接打私人電話者;

(5)接聽工作電話不規范或傳達文件不到位者;

(6)部門私自批假隱瞞不報者;

(7)開會遲到或會議精神未傳達者。

2、對違反下列行為之一者一次扣5一9分及20元罰款。

(1)未經領導批準，擅離崗位者;

(2)工作時間干私事、睡覺、玩游戲者;

(3)利用醫院設備從事與工作無關的事項者;

(4)發現有損醫院利益的言行，不上報或不及時制止者;

(5)不服從主管領導的合理指令或工作安排者;醫院安排工作任務不按時按量完成者;

(6)對患者態度冷漠，或因服務態度問題導致患者投訴者;

(7)無事生非、挑撥離間、損害團隊及同事團結等;

(8)無故缺席會議者。

3、對下列行為一次扣10一19分及50元罰款：

(1)對各級反饋情況，經查實拒不簽字承認者;(2)在醫院進行任何形式的賭博活動(業余組織娛樂性的集體活動除外);(3)上班時間酗酒者;(4)私自接受、索取回扣或紅包;(5)工作態度惡劣，造成患者流失或醫院經濟及社會效益損失者;(6)因過失泄漏醫院機密者;(7)違反規定私自動用醫院設備、儀器、藥品及車輛者;(8)發生醫療差錯隱瞞不報者;

4、對下列行為一次扣罰20分，予以除名并視具體情況給予相應的罰款處理：

(1)在工作場所打架斗毆，造成嚴重傷亡者;(2)對患者投訴未能及時妥善解決，致使矛盾激化或造成嚴重后果者;(3)蓄意破壞醫院財物者;(4)觸犯國家法律法規，被拘留、勞教、判刑者;(5)故意泄漏醫院機密者;(6)嚴懲失職給醫院造成重大經濟損失者;(7)有盜竊、貪污行為或利用職務之便營私舞弊者;(8)散布對醫院不利言論，或從事損害形象、利益之行為者;(9)發生醫療事故，隱瞞不報致后果加重者;(10)受罰員工可根據其表現，經研究給予留職察看處分。

5、員工有下列情況，應賠償醫院損失：

(1)員工損壞醫院物品，視情節輕重賠償損失，故意損壞的應加倍賠償;

(2)員工丟失醫院財物，按照一定比例給予賠償;

(3)其它造成醫院損失者，視情節予以賠償或按醫院有關規定執行;

(4)發生醫療糾紛的相關責任人，視情節予以賠償，詳見《長沙XX婦產醫院醫療賠償試行制度》。

6、懲罰的實施：

(1)員工可直接向總經理或院辦公室報告違紀行為;

(2)部門負責人對上述過失行為監督管理，對違紀情況做出處理決定，經院辦公室核查后予以處罰。

(3)總經理及院辦公室若發現違紀行為可以直接進行處罰，同時對受處罰員工的部門負責人按管理不力論處，出現1例受罰員工，部門主管扣除1分罰分，凡部門負責人對違紀員工包庇、開脫的，處以受罰員工兩倍的罰分。

7、違紀罰款的繳納：

對于員工違紀的處罰，由院辦公室核實統計后，在每月工資中扣除。

8、員工申訴：

認為處罰不當或有過失的員工，可以在接到處罰通知之日起三個工作日內準備相應的申訴材料向院長提起申訴，在院長接受申訴期間，員工可暫緩履行處罰。

第九章 安全規程

1、堅守工作崗位，認真履行崗位責任，嚴格執行各項規章制度和操作常規，加強急危重病人的討論會診，積極防范醫療糾紛和事故的發生，減少醫療缺陷。

2、易燃易爆和有腐蝕性藥品應定點存放、專人管理，以免發生意外。

3、電器用品和特殊設備，遵守操作規程，須注意防濕、絕緣;發現故障及時報修，切不可自行拆修，以免損壞電器設備或受傷害，使用后應作好清理工作，斷開電源，以便下次使用。

4、注意防火防盜，提高警惕，發現可疑或事故苗頭，必須立即果斷處理，并及時報告有關部門，切實清除隱患，熟記火警119、匪警

110、熟悉消防安全通道及滅火器具的使用方法，一旦發生火災，要服從指揮，不得盲目行動。

5、不要輕信他人的誘惑，同患者保持正常關系，在崗位上受到人身侵犯時，應該設法呼救，報告或報警。

6、不要隨意外出留宿，不要輕易跟隨他人到您不熟悉的地方去，在您認為有必要到患者家里提供醫療服務時，請向您的上級或辦公室提供您的去向及時間、聯系方式，我們希望每個員工及其家庭安全、幸福。

7、緊急情況下要鼎立相助，發揚見義勇為的精神，全力保護人民的生命和財產的安全，保證醫院一切工作正常運行。

第四篇：醫院員工手冊（本站推薦）

醫院員工語言行為規范手冊

一、總則

醫院在全院范圍內推行“規范化”服務，旨在建立制度化、標準化的服務保障體系，給病人以更多的人文關懷，把“人性化”服務融于醫療保健服務的全過程。本《服務規范》是為此而制定的指導性文件。

1.1總體目標與定位

醫療保健服務的對象是患者，他們來自社會各方，其生理表現、人文特征、希望需求等方面都存在明顯不同。因此，醫療保健服務具有強烈的個性化特征。針對這種“生理－－心理－－社會”的差異性，在醫療保健服務中必須首先形成一個科學普適的構架，并以此為基礎實施個性化服務。本《服務規范》構筑了“規范化”服務的基本框架。

1.2服務理念與內涵

誠信與尊重是貫串本《服務規范》自始至終的理念。本《服務規范》既是醫院對各部門、各崗位的要求，也是各部門、各崗位對醫院、對患者的承諾。嚴格到位地執行本《服務規范》被視為誠實守信、兌現承諾的表現。

1.3規范化與個性化

醫療保健服務的模式應是規范化服務、個性化服務與感知化服務的有機結合。規范化服務意指按總體流程及其組成部分的部門流程實施服務，以過程形式展現，按醫學科學組織。本《服務規范》基本覆蓋了規范化服務的全過程。

個性化服務是針對服務對象的具體情況與特殊需求所進行的服務。在構建個性化服務的保障體系中，規范服務是第一要素。因此，本《服務規范》的嚴格執行與不斷完善是滿足個性需求、弱化醫患糾紛、防止醫療事故的主要對策。

感知化服務是對服務對象的需求的主動服務。它存在于規范化服務的每個環節，也是個性化服務的組成之一。本《服務規范》所營造的良好氛圍和嚴謹體系，有利于建立健康和諧的醫患關系，有利于信息溝通，為感知化服務提供有利條件。

1.4局部與整體

醫療保健服務是一個環環緊扣的“服務鏈”，不僅包括醫療與護理，而且涵蓋行政與后勤，主環節是醫療與護理。醫療保健服務的實施者是“服務鏈”上的醫生、護士與行政后勤員工。只有“服務鏈”的每位員工、每個環節都做到規范化服務，才能產生總體優質的效果。

因此，醫院全體員工均需認真學習本《服務規范》，理解認同“人性化”服務理念，形成全員共識，在工作中自覺地貫徹執行，切實為病人提供規范化、個性化、感知化的醫療保健服務，不斷提升服務水平，打造品牌醫院。

二、服務用語

2.1公共用語

(1)您好!(2)請！(3)請進。(4)請坐。(5)請稍候。

(6)您需要幫助嗎?(7)對不起。(8)不客氣。(9)謝謝!(10)請配合一下。(11)謝謝合作。

(12)您很快就會好起來的。(13)祝您早日康復!(14)您走好。

(15)歡迎您檢查指導工作。(16)請多提寶貴意見。

(17)您提的意見很好，我們一定會認真改進的。(18)感謝您對我們工作的理解與支持。

2.2 崗位用語

2.2.1門診窗口

1、迎賓(1)您好。

(2)請到×層，您走好。(3)請問您需要幫助嗎?

2、導醫

(4)您好，請問您需要幫助嗎?(5)請您這邊走。

(6)××科在x層，請走好。(7)請問您需要輪椅嗎?(8)我送您去。

3、咨詢

(9)您好，我能為您提供幫助嗎?(10)請到x層，1、2、3層都可以掛號、收費、取藥，挺方便的。(11)您好，××層檢查在x層××處，請這邊走。(12)對不起，請稍等，我馬上給您問一下。

4、掛號

(13)您好，請告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址好嗎?(14)您好，請問您掛哪個科?哪位專家?(15)請問您哪里不舒服?建議您掛××科×××專家。

(16)對不起，這位專家今天不出診，請您另選一名專家好嗎?(17)您的掛號費是××元，收您××元，找您××元，請收好。

(18)您的掛號費是××元；常規檢查費是××元，共×××元。收您××元，找您××元，請收好。

5、分診

(19)請問您看什么科?(20)請把病歷及掛號單給我，您稍坐一會兒，按順序就診，很快就會輪到您的。(21)請您到×號診室就診，親屬請在候診區等一會兒。

(22)請您到x號診室就診，最好有一名了解您病情的親屬陪同您。(23)對不起，請您到掛號處掛了號再來就診。

(24)對不起，×××醫生正在看門診，請您改時再聯系。

6、收費

(25)您好，請把病歷和處方(檢查、治療申請單)給我。

(26)您的費用共××元，收您××元，找您××元，請收好。

(27)對不起，請您先去1層注射室做個過敏試驗。如不過敏，您再來交費好嗎?

7、取藥

(28)請您把處方和交款單附聯給我。

(29)這是您的藥，××藥×盒(瓶/支)，請收好。

(30)您的x副中藥配好了，請按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務。

8、入院

(31)您好，請把住院證和身份證給我看一下好嗎?(32)請告訴一下您的家庭住址和聯系電話。(33)請您到××窗口預交住院費用。

(34)您是否參加了醫療保險?請您到《醫保辦》辦理有關手續。(35)您好，請您預交住院費××元。

(36)收您××元，請將收據保管好，出院結算時交回結算處。(37)您的住院手續已辦好，請到××樓×層××科住院，您走好。

9、出院

(38)您好，病人住哪個科，叫什么名字?請把預交款收據給我。

(39)病人的住院費共計××元，預交了××元，請再補交××元(應退××元)。(40)這是××病人的結算單，請收好。

10、醫保

(41)請您把醫保證和身份證給我看一下好嗎?(42)請稍侯，我給您查一下。

(43)請稍侯，我馬上給您打印費用清單。(44)病人的費用共××元，請您核對一下。

2.2.2診療窗口

(45)請坐，請問您哪里不舒服?多長時間了?以前有過這種情況嗎?(46)您還在別的醫院看過嗎?用過什么藥?感覺怎么樣?有沒有對藥或其它過敏的?(47)現在給您查查體，請配合一下。

(48)您需要到×層××處做個××檢查，查完后，我再給你看看。(49)您患的是××病，不要緊的。

(50)我給您開些藥，請按××方法服用，一般都會好的。必要時您再來看看。(51)xx藥需要先到1層注射室做個過敏試驗，如不過敏，您再去交費、取藥。

(52)您患的是xx病，需要做個小手術，現在給您開個手術通知單，請x日x時到4層門診手術室做手術。

(53)您患的是xx病，需要住院手術(治療)，大約需要花費xx元，您同意嗎?(54)現在結您開住院證，請到原門診樓1層住院處辦理住院手續。您走好。

2、兒童門診

(55)小朋友，幾歲了?哪里不好?說給阿姨(叔叔)聽聽好嗎?(56)小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解開扣子讓阿姨(權叔)給你查一下好嗎?(57)您好，您是孩子的母親(父親)嗎?孩子哪里不舒服?多長時間了?吃過什么藥嗎?(58)現在給孩子查查體，請您協助一下好嗎?(59)請您帶孩子到××層××處做個××檢查，查完后，我再給孩子看看。(60)孩子患的是××病，不要緊的。

(61)我給開些藥(針)，請按××方法服用(到輸液室打×個吊瓶，消消炎)一般就會好的。必要時您再帶孩子來看看。

(62)孩子患的是××病，需要住院治療(手術)，大約要花費××元，您同意嗎?(63)我給開個住院證，請到原門診樓1層住院處辦理住院手續。您走好。

3、腸道病門診

(64)請坐，您怎么不舒服?肚子疼不疼?多長時間了?(65)這兩天您都吃過什么東西?(66)現在給您查查體，請配合一下。

(67)請您馬上到旁邊的化驗室做個血常規和大便常規檢查。

(68)不要緊的。我給您開點藥，按××方法服用，一般都會好的。

(69)您需要輸液治療，我給您開個方，請您取藥后到對面的病房輸輸液，觀察一下。(70)您走好，祝您早日康復。

(71)您患的是××病，需要住院治療一段時間，大約要花費××元，您同意嗎?(72)現在給您開個住院證，請在這里的住院處辦理一下住院手續。您走好。

4、急診

(73)您好，急救中心。

(74)請告訴病人(傷員)所在的具體位置和聯系電話，我們馬上出診。

(75)請問您哪里不舒服?多長時間了?用過什么藥嗎?以前有過這種情況嗎?(76)現在給您查查體，請配合一下。(77)您馬上去x層×處做個××檢查。

(78)您患的是××病，不要緊的。我給您開點藥，按時服用，一般就會好的。(79)如果還有什么不舒服的，趕快再來醫院看看。您走好。(80)您患的是××病，需要打個吊瓶，在觀察室觀察一下。(81)請放心，我們會盡力把您的病治好的。

(82)您是病人的親屬嗎?請您把病人的病情(傷情)簡要介紹一下好嗎?(83)病人的傷情(病情)較重，需要馬上做手術(住院治療)。請您不要擔心，我們一定會盡力救治的。

5、注射

(84)您好，請把病歷、注射單和藥品給我好嗎?(85)請問您叫什么名字?以前用過這種藥嗎?過不過敏?家里人有沒有過敏的?(86)現在給您做××過敏試驗，需要等20分鐘觀察結果，請不要離開，有什么不舒服的，馬上告訴我。

(87)現在給您打個××針，請配合一下。(88)打這個針會稍有點疼，請堅持一下好嗎?(89)您是第一次用青霉素，請在這里等30分鐘觀察一下，如果沒有什么反應和不適的，您再離開好嗎?(90)請走好。

6、輸液

(91)您好，請您把病歷、藥品和輸液單給我好嗎?(92)您做了××過敏試驗嗎?(93)您叫什么名字?現在給您輸液，請配合一下。(94)對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎?(95）您心臟(××)不好，輸液速度要慢一點，請您配合一下。

(96)液體中含有××，輸液速度要慢一點，否則會有點痛，請您配合一下。(97)請走好，祝您早日康復！

7、換藥

(98)現在給您換藥，傷口消毒(或換紗布)時有點疼，請堅持一下好嗎?(99)傷口(創面)恢復得較好，請您x天后再來換藥好嗎?

(100)您走好。

8、治療

(101)您好，請把病歷和治療單給我好嗎?(102)現在給您做××治療，會有點不舒服(會有點疼)，請堅持一下，很快就會做完的。(103)您的治療做完了，謝謝合作。請注意休息。

9、介入

(104)您好，現在為您做××過敏試驗，如有什么不適，請立即告訴我。(105)您叫什么名字?現在給您做××檢查(治療)，請不要緊張。

10、手術

(106)您好，請把手術通知單給我。

(107)您叫什么名字?馬上就要給您做手術了，請躺(坐)好，不要太緊張，有什么不舒服的，隨時告訴我好嗎?(108)您的手術做完了，謝謝合作。

(109)給您取了個病理標本，三天后到門診1層檢驗科大斤報告單發放處取報告。(110)×天后，請到３層外科門診換藥室換藥。您走好。

11、透析

(111)您好，我叫×××，是您的責任護士，現在給您介紹一下透析治療的有關情況。(112)您好，我是×××醫生。現在給您做穿刺，可能有點疼，請配合一下好嗎?(113)對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎?(114)透析做完了，現在給您做加壓包扎。20分鐘后您可以松一下，如不出血；30分鐘后就可以解開了。

(115)下次透析給您安排在×日×時，您走好。

2.2.3檢查窗口

1、影像

(116)您好，請把申請單給我。

(117)對不起，請您交了費再來檢查。

(118)請您在侯診區稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。(119)請您穿好鞋套，到第×檢查室做××檢查。

(120)您好，您是××嗎?現在為您做××檢查，請配合一下。(121)您需要做增強檢查，請先做個××藥過敏試驗。

(122)您的檢查做完了，請到候診區休息一下，一會兒在登記處(分診處)取報告。(123)這是您的檢查報告單，請拿好。

(124)對不起，邊位急診病人需要馬上做××檢查，請您稍等一會兒好嗎?(125)對不起，您的檢查雖己做完了，但需要會診一下。請您在××時間再來拿檢查報告單好嗎?(126)您的檢查做完了，請您回病房，報告單我會送去的。

2、檢驗

(127)您好，請把化驗單給我。

(128)您化驗的項目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?(129)請配合一下，我為您采血。請您按壓一會兒。(130)請您把標本放在××處。

(131)您稍等一會兒就可以取報告單了。

(132)請您×時到這里的報告單發放處取報告單。

3、內窺鏡

(133)您好，請把申請單給我。

(134)請您在侯診區稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。(135)請您把這支麻藥喝下，不要講話，10分鐘后再為您檢查。

(136)您是××媽?請您側身躺好，檢查時會有點不舒服，請配合一下。(137)謝謝您的合作。請到侯診區休息一下，一會兒就可以取報告單了。

(138)給您取了個病理標本，三天后到1層檢驗科大廳報告單發放處取報告單。您走好。

4、心、腦電圖

(139)您好，請把申請單給我。

(140)請您躺(坐)好，現在為您做××圖。

(141)您回去后洗個澡，穿純棉內衣，明早8點來戴心電監測儀。(142)請坐好，我為您安上(取下)監測儀。

(143)您需要24小時戴監測儀，這期間請您將活動的時間、內容做好記錄，明天這個時間再來取下監測儀。

(144)這是您的報告單，請拿好.5、報告單發放

(145)您好，請問您叫什么名字?什么時間做的什么檢查?(146)請稍候，我幫您查找一下。(147)這是您的報告單，請拿好。

2.2.4住院治療

1、首次查房。

(148)您好，我叫××，是您的主管醫生，我們醫療組有x人，主治醫師是××，主任(副主任)醫師××。我們每天都會來看您的。(149)請您把病情介紹一下好嗎?(150)現在為您查查體，請配合一下。謝謝合作。(151)為了明確診斷，您需要做××檢查。

(152)您患的是××病，準備采取××治療，您看可以嗎?

2、三級查房

(153)您好，昨晚休息得好嗎?感覺怎么樣?有沒有什么不舒服的?(154)現在為您查查體，請配合一下。(155)謝謝合作。

(156)您的病還需進一步確診，今天(明天)×時我們組織全科會診或請××科醫生給您會會診，您看可以嗎?(157)您的檢查結果出來了，結合您的病情，我們診斷是××病。下一步的治療方案是××，請您和親屬商量一下，盡快把意見告訴我們好嗎?(158)請放心，我們一定會全力治好您的病，您很快就會好起來的。

3、巡視病房

(159)您好，您的傷口怎么樣?有什么感覺?我看一下好嗎?(160)您好，服藥后感覺好些了嗎?還有什么不舒服的?我再給您查一下好嗎?(161)您的治療方案還需要調整一下，準備采取××治療，您看可以嗎?

4、夜間查房

(162)您好，我是××醫生，今晚我值班，現在來看看您。晚上有什么事情，可馬上找我或按一下床頭呼叫器與護士聯系。·

(163)您感覺哪兒不舒服?我為您查查體好嗎?(164)不要緊的，我馬上為您做××治療，一會兒就會好的。

5、會診

(165)您好，我是××科醫生××，今天來給您會會診。您感覺哪兒不舒服?多長時間了?(166)現在為您查查體，請配合一下。(167)謝謝合作。

(168)經過討論會診，我們認為您患的是××病，準備采取××治療，您看可以嗎?

6、診療操作

(169)您好，現在給您做××治療，會有點疼。請堅持一下，一會兒就會做完的。(170)謝謝您的合作。

(171)我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請馬上找我或按一下床頭呼叫器與護士聯系。

7、麻醉查房

(172)您好，我是麻醉醫生xxx，負責您明天的手術麻醉。請不要太緊張，晚上一定要好好休息。

(173)請您把病情介紹一下好嗎?(174)現在為您查查體，請配合一下。

(175)準備為您施行××麻醉，這種方式對您的病情比較適合，您看可以嗎?

8、手術

(176)您是××嗎?手術很快就要開始了。請不要緊張，我們會認真仔細地給您做手術的，請您放心。

(177)手術中感覺有什么不舒服的，請馬上告訴我。

(178)您好，您叫什么名字?昨晚休息得好嗎?現在為您施行××麻醉，請不要緊張，我會一直守侯在您身邊的。如有什么不適，請立即告訴我。

(179)您配合得很好，手術很成功。一會兒我和護士送您回病房。

9、出院

(180)您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我給您開點藥回家服用，再鞏固一下。××藥要××服用。

(181)您回家后要注意休息，適當活動，調整好心情，避免情緒過于激動，飲食要注意××。(182))您的傷口還需要換×次藥，×日×時請到×層外科門診換藥室換一下藥。如有什么事，打×××電話與我聯系。

(183)您的口服藥用完后，x日x時到x層xx門找我，我再給您看看。如有什么事，打xxx電話與聯系。

2.2.5住院護理

1、入院

(184)您好，請坐，我是主管護士×××，請把病歷給我，我馬上為您安排床位。(185)您好，我是責任護士××，負責您的護理工作。現在給您介紹一下病區的有關情況。(186)您的主管醫生是××，一會兒他會過來看您的。(187)現在給您測一下體溫、血壓……，請配合一下。

(188)您好，明天早晨6點以前請您留取第一次尿(便)，放在處置室門外的標本箱內。

(189)您好，我是護士長××，負責全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定會認真聽取和改進的。

2、治療

(190)您好，現在為您做××治療，請配合一下好嗎。

(191)您好，請問您叫什么名字?現在要給您輸液，大約需要××時；是否去一下衛生間?(192)對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎?(193)這是您的藥，請服下好嗎?要注意多喝水。

(194)您好，現在要給您的孩子打個預防針，請您放心。(195)小朋友，你叫什么名字?阿姨給你打個針，勇敢點好嗎?(196)您好，您的孩子叫×××，現在給他輸液(打××針)，請協助一下好嗎?(197)您好，明天上(下)午x時給您做手術(xx檢查)，請您明天早晨(中午)不要吃東西，不要喝水。

(198)現在為您清潔皮膚(做××藥過敏試驗、抽血)，請配合一下好嗎?(199)您好，現在給您按摩一下皮膚(清潔一下口腔、翻一下身)好嗎?(200)我幫您洗碗好嗎?

3、查房

(201)您好，昨晚休息得好嗎?感覺怎么樣?(202)請不要緊張，我馬上給您處理(找醫生來處理)。

4、巡視病房

(203)您的液體馬上就要輸完了(刀口敷料濕了)，請不要著急，我馬上給您更換。

(204)您好，我是護士×××，今晚我值班，現在來看看您。感覺怎么樣?晚上如有什么事，請到護士站找我或按呼叫器聯系。

5、探視接待

(205)您好，請問您找哪位?現在醫生正在查房(病人正在休息)，請您x時再來探視好嗎?如有急事我可轉告您的親屬，謝謝合作。

(206)探視時間已過，病人需要休息了，請您離開病房好嗎?(207)現在病人不需陪護了，請您放心，我們會照顧好的。

6、病房管理

(208)對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點(將電視音量調低一些)好嗎?(209)為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要外出。(210)對不起，為了保持病房整潔，請您將xx物品放在xx處。(211)您好，請您將xx放進衛生箱里，謝謝合作。(212)對不起，請不要在病區內吸煙。謝謝合作。

7、產房(213)您好，請換好拖鞋，我送您到待產室。

(214)您好，我是助產士xxx，請把病歷給我，現在為您做產前檢查，配合一下好嗎?(215)您好，現在為您做B超檢查，請躺好，(216)您好，做胎兒監護大約需要20-40分鐘，請配合一下好嗎?(217)您好，我是助產士××，為了使孩子順利出生，請您一定要配合好。(218)恭喜您生了一個男孩(女孩)。

(219)您還需要留在分娩室觀察一會兒，如有什么不適請及時告訴我。(220)現在送您回病房休息。

8、ICU(221)您好，我是護士×××，病人住ICU期間，不需要陪護。請留一位親屬在ICU休息室等候，有事我會通過呼叫器與您聯系的。

(222)您已從手術室轉到監護病房、我們會細心照顧您，請放心。(223)您好，我是護士xxx現在感覺怎么樣?(224)您好，您是病人×××親屬嗎?我是病人的主管醫生，現在病人的病情（傷情）很重，我們正在全力搶救，請您不要離開休息室，我們會隨時與你聯系的。

(225)您好，我是手術室護士xx，明天大夫要給你做手術。請不要緊張，晚上一定要好好休息。

(226)您好，請問您叫什么名字?現在我送您到手術室好嗎?(227)您好，請問您是xxx嗎?您知道做什么手術嗎？

(228)請不要太緊張，手術期間我會一直守侯在您身邊的，您放心。

10、出院

(229)明天您可以出院了，請您或您的親屬明天x時到原門診樓1層結算處辦理一下出院手續，辦完后請把出院通知單附聯送回護士站。

(230)您好，這是醫生給您開的藥，請您飯前(后)服用，注意多喝水。出院后活動要適量，飲食要注意xx您可以再仔細看一下“出院指導卡”。

(231)您好，為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見。

(232)您提的意見很好。我們一定會認真改進的。感謝您對我們工作理解和支持。(233)您走好，祝您早日康復。

2.2.6后勤服務

1、電梯

(234)您好，您到幾層?請站好。

(235)x層到了，x層有xx科，請走好。

(236)對不起，有重病人，請您稍等一會兒好嗎?(237)對不起，電梯已滿員，請您稍等一會兒好嗎?

2、話務

(238)您好，××醫院，我是x號話務員，請問您要哪里?(239)對不起，對方正在通話，請您稍候再拔。(240)請稍等，我幫您查一下。

(241)對不起，xx科有急事，請您暫時中止通話好嗎?

3、配餐

(242)您好，我是×號配餐員，按照大夫的意見，我們為您準備了這幾種飯菜，請您選用。(243)您好，我是x號配餐員，現在為您訂餐。請問您想吃點什么?(244)如您還有其它要求，請告訴我，我們會盡力使您滿意的(245)您好，這是您的飯菜，請慢用。(246)您好，請問我們做的飯菜您滿意嗎?(247)您提的意見很好，我們一定會認真改進的。

4、保潔

(248)您好，我來清潔衛生，請配合一下好嗎?(249)這是您的物品，幫您挪動一下好嗎？

(250)對不起，您應該將××雜物放進衛生箱里。

5、保安

(251)您好，請把車停放整齊。

(252)對不起，這里是出入通道，請您把車停在××位置。

(253)您好，請把自行車（××車）停在院外停車場。謝謝合作。(254)對不起，請您將××雜物放進衛生箱里.三、服務行為

3.1行為原則

(1)儀表整潔，舉止文明。(2)態度和藹，語言親切。(3)主動服務，周到熱誠。(4)一視同仁，誠信尊重。(5)診療嚴謹，操作規范。(6)發展創新，精益求精。(7)廉潔自律，醫風端正。(8)關愛健康，護衛生命。

3.2行為細則 3.2.1儀表

(1)著裝大方，飾物簡單，佩戴胸卡。(2)儀容高雅，女士淡妝，男士整潔。

3.2.2舉止

(3)就坐端正大方，站立儀態高雅，行走穩健輕盈。(4)尊稱開口，“您好”當先，“謝謝”隨后。(5)來有迎聲，走有送聲，站立迎送。(6)主動問侯，微笑服務，愛心相助。

(7)真誠禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。(8)面對吵鬧，寬容克制，態度冷靜，耐心解釋。

3.2.3言談

(9)談吐高雅，語言文明，傾聽認真。(10)語音清晰，語氣親切，語調適中。(11)解答問詢，熱情耐心，言簡意明。(12)接受意見，虛心誠懇，致謝改進。

3.2.4診療

(13)首診負責，首接負責，善始善終。(14)禮貌接診，細心問診，嚴謹確診。(15)急診急救，動作迅速，爭分奪秒。(16)認真檢查，仔細診斷，及時報告。(17)規范操作，動作輕柔，準確適度。

(18)因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。(19)術前嚴密交代，術中全神貫注，術后體貼照顧。(20)對病人的配合有謝聲，操作不順利時致歉意。(21)解釋病情，準確清楚，簡練易懂。(22)關愛病人，安慰鼓勵，悉心開導。

(23)病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。

3.2.5 醫風

(24)作風正派，嚴于律己，慎獨守密。(25)拒收紅包，謝絕吃請，嚴明守紀。(26)格盡職守，團結協作，精益求精，(27)一視同仁，主動服務，急病人所急，幫病人所需。(28)尊重病人人格，維護病人權益，保護病人隱私。

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第五篇：醫院員工手冊

醫院員工手冊

中華人民共和國醫務人員醫德規范

一、救死扶傷，實行社會主義的人道主義。時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛。

二、尊重病人的人格與權利，對待病人，不分民族、性別、職業、地位、財產狀況，都應一視同仁。

三、文明禮貌服務。舉止端莊，語言文明，態度和藹，同情、關心和體貼病人。

四、廉潔奉公，自覺遵紀守法，不以醫謀私。

五、為病人保守醫密，實行保護性醫療，不泄露病人隱私與秘密。

六、互學互尊，團結協作。正確處理同行同事間的關系。

七、嚴謹求實，奮發進取，鉆研醫術，精益求精。不斷更新知識，提高技術水平。

醫院工作人員守則

一、熱愛祖國，熱愛共產黨，熱愛社會主義，堅持馬列主義、毛澤東思想。

二、努力學習政治，刻苦鉆研業務，做到又紅又專。

三、發揚救死扶傷，實行革命的人道主義精神，同情和尊重病人，全心全意為人民服務。

四、帶頭遵守國家法令，模范地執行各項衛生法規。1

五、服從組織，關心集體，團結友愛，勇于開展批評與自我批評。

六、對工作極端負責，嚴格執行規章制度和操作常規。

七、廉潔奉公，堅守崗位，盡職盡責，自覺抵制不正之風。

八、講究文明禮貌，積極參加愛國衛生運動，美化環境，保持醫院整潔肅靜。

醫院員工語言行為規范

一、總則

醫院在全院范圍內推行“規范化”服務，旨在建立制度化、標準化的服務保障體系，給病人以更多的人文關懷，把“人性化”服務融于醫療保健服務的全過程。本《服務規范》是為此而制定的指導性文件。

因此，醫院全體員工均需認真學習本《服務規范》，理解認同“人性化”服務理念，形成全員共識，在工作中自覺地貫徹執行，切實為病人提供規范化、個性化、感知化的醫療保健服務，不斷提升服務水平，打造品牌醫院。

二、服務用語

1、常規接待用語

（1）您好！（2）請!（3）請進。（4）請坐。（5）請稍候。

（6）您需要幫助嗎?（7）對不起。（8）不客氣。（9）謝謝!

（10）請配合一下。（1l）謝謝合作。（12）您很快就會好起來的。

（13）祝您早日康復!（14）您走好。（15）歡迎您檢查指導工作。

（16）請多提寶貴意見。（17）您提的意見很好，我們一定會認真改進的。

（18）感謝您對我們工作的理解與支持。（19）請用茶。

2、稱謂用語

同志、先生、女士、老爺爺、老奶奶、小朋友

三、服務行為

（一）行為原則

1、儀表整潔，舉止文明。

2、態度和藹，語言親切。

3、主動服務，周到熱誠。

4、一視同仁，誠信尊重。

5、診療嚴謹，操作規范。

6、發展創新，精益求精。

7、廉潔自律，醫風端正。

8、關愛健康，護衛生命。

（二）行為細則

1、儀表

（1）著裝大方，飾物簡單，佩戴胸卡。

（2）儀容高雅，女士淡妝，男士整潔。

2、舉止

（1）就坐端正大方，站立儀態高雅，行走穩健輕盈。

（2）尊稱開口，“您好”當先，“謝謝”隨后。

（3）來有迎聲，走有送聲，站立迎送。

（4）主動問侯，微笑服務，愛心相助。

（5）真誠禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。

（6）面對吵鬧，寬容克制，態度冷靜，耐心解釋。

3、言談

（1）談吐高雅，語言文明，傾聽認真。

（2）語音清晰，語氣親切，語調適中。

（3）解答問詢，熱情耐心，言簡意明。

（4）接受意見，虛心誠懇，致謝改進。

4、診療

（1）首診負責，首接負責，善始善終。

（2）禮貌接診，細心問診，嚴謹確診。

（3）急診急救，動作迅速，爭分奪秒。

（4）認真檢查，仔細診斷，及時報告。

（5）規范操作，動作輕柔，準確適度。

（6）因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。

（7）術前嚴密交待，術中全神貫注，術后體貼照顧。

（8）對病人的配合有謝聲，操作不順利有致歉聲。

（9）解釋病情，準確清楚，簡練易懂。

（10）關愛病人，安慰鼓勵，悉心開導。

（11）病人入院，站立相迎，病人出院，話別相送。

5、醫風

（1）作風正派，嚴于律己，慎獨守密。

（2）拒收紅包，謝絕吃請，嚴明守紀。

（3）恪盡職守，團結協作，精益求精。

（4）一視同仁，主動服務，急病人所急，幫病人所需。

（5）尊重病人人格，維護病人權益，保護病人隱私。

醫 師 誓 詞

健康所系 生命所托 當我加入醫生隊伍的時刻，謹莊嚴宣誓：

我自愿獻身醫學，熱愛祖國，忠于人民，恪守醫德，尊師守紀，刻苦鉆研，孜孜不倦，精益求精，全面發展。

我決心竭盡全力除人類之病痛，助健康之完滿，維護醫術的圣潔與榮譽，救死扶傷，不辭艱辛，執著追求，為祖國醫藥衛生事業的發展和人類身心健康奮斗終生，鍛造精神，鍛造人性，鍛造品質，鍛造服務。

護 士 誓 詞

我自愿做一名護士，履行“保護生命，減輕痛苦，促進健康”的神圣職責。遵守護士的職業道德規范，忠于職守，勤勉好學，關愛生命，精心護理。像南丁格爾那樣，以一顆同情心和責任心對待每一個病人，做人類健康的守護神，將畢生的精力奉獻給護理事業。

附錄一：

醫 院 格 言

院訓：

團結奉獻 科技興院 嚴謹求實 發展醫院

理念 ：

醫患零距離 質量零缺陷 服務零投訴 讓百姓放心 讓社會滿意 精神：

仁愛 誠信 敬業 創新

辦院宗旨：

質量為本 團結奉獻 嚴格管理 科技興院

追求：

與時俱進謀發展 開拓創新建名院

工作信條：

明明白白看病 讓患者放心 醫療優質高效 讓患者安心綠色醫療環境 讓患者舒心

思想信念：

院興我榮 院衰我恥

服務宗旨：

一切為了患者 為了一切患者 為了患者一切

工作要求：

以病人為中心 以質量為核心 全面提高醫療水平

座右銘：

醫院與我共命運 我與醫院齊發展