第一篇：電話營銷和銷售的6個關鍵成功因素

電話營銷和銷售的6個關鍵成功因素

企業實施電話營銷和銷售成功與否，與6個關鍵要素有關系，我稱它們為關鍵成功因素：

準確定義你的目標客戶

無論你是以Inbound Call銷售為主，還是以Outbound Call銷售為主，準確定義目標客戶都會增加你的成功率。企業一般通過各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶，如果目標客戶定義不準，會出現兩種情況：一種是由于目標客戶定位的錯誤，使得你的很多的市場活動沒有取得應有的效果，致使Inbound Call數量少，那即使電話銷售人員再專業、成功率再高，銷售業績也不會很好；另外一種情況是Outbound Call成功率低，因為電話銷售人員每天接觸客戶數量雖然大，但都不是你可能的客戶，例如你打電話給一個年收入僅有3萬元的剛剛畢業的人，向他推銷一臺價值100萬的汽車，顯然是不合適的。準確定義目標客戶是電話銷售成功的基礎。

準確的營銷數據庫

定義好你的目標客戶后，你需要一個客戶數據庫。這個數據庫中的客戶資料越準確，電話銷售的效率就越高，成效也越明顯。這個數據庫的價值還在于你可以不斷跟進客戶，隨時把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。如果你沒有這個準確的數據庫，你可以想象你的電話銷售人員每天是如何工作的。他們可能將每天中最重要的電話溝通

時間用來查找潛在客戶名單、工作可能沒有任何計劃而言，今天不知道明天要同哪些客戶聯系等等。更為重要的，由于數據庫不準確，他們的打電話成功率相當低，雖然他們的專業能力和電話溝通能力都很強，雖然他們每天也花相當多的時間在電話溝通上，但他們的無效電話很多，結果他們的業績不理想，對他們的信心和成就感有很大的影響，可能會導致他們的離職。

良好的系統支持

系統支持包括電話系統、客戶跟蹤銷售管理軟件等等。如果是在Call Center中進行電話銷售，那么電話系統相對來講并不會成為障礙，但對于那些剛剛從事電話營銷和銷售的公司而言，他們可能會有電話銷售人員，但公司卻一直以來都是用分機撥號，那可能會造成電話撥不通、撥不出等等，這不僅會造成效率下降，也會增加電話銷售人員時間被浪費的感覺，會傷害他們的成就感。時間久了，同樣會造成他們的離職。另外一個還需強調的就是客戶跟蹤銷售管理軟件。我們要求電話銷售人員要將與客戶每一次通話的結果隨時輸入計算機系統中。一個合適的銷售管理軟件可以提高銷售效率，同時也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷售策略。如果你已經實施了客戶關系管理（CRM）系統，那么這部分也不會成為太大的問題。各種媒介的支持

包括廣告、信件直郵等，這屬于市場活動。市場活動的價值在于創造有明確需求（已經準備好要購買）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場活動做得好，Inbound Call數量會增多，而一般主動找上

門來的客戶談起來就容易多了。同樣，當市場活動做得好時，當電話銷售人員打電話給對方時，如果客戶之前已從各種途徑知道你們公司，那電話銷售人員做起工作來也相對容易多了。所以說，電話銷售不是孤立的，需要市場活動的積極支持和配合，雖然電話銷售從某種意義上來講也是在進行市場活動。

明確的多方參與的電話銷售流程

電話銷售在很多情況下需要各個部門的配合和支持，尤其是在那些復雜銷售中，電話銷售人員需要和外部銷售代表、售前工程師等多人協調工作，如果這個流程不清楚、不明確的話，會造成職責界定很清楚，有些事誰都可以負責，但有些事誰都可以不負責，有時候會給客戶一種混亂的感覺。例如，假設電話銷售人員是負責尋找銷售線索，有時候電話銷售人員確認是銷售線索，但外部銷售人員卻認為銷售線索并不真實，同時在跟進客戶時，有時外部銷售人員與電話銷售人員會出現溝通上的不順暢，可能同時會給同一個人打電話，探討同一件事，這都會給客戶造成不良印象。所以，一定要有一個明確的電話銷售流程，規范不同階段、不同部門、不同人的職責。同時，要加強各個部門之間的溝通。

高效專業的電話銷售隊伍

最后一個關鍵成功因素，就是你要一個高效專業的電話銷售隊伍。一個高效的電話銷售隊伍與幾個因素有關系：銷售隊伍的招聘、培訓、激勵、組織體系管理和計劃等。擁有一支高效的電話銷售隊伍顯然是電話銷售成功與否的一個很重要的因素，因為銷售是由電話銷售人員

完成的，與客戶的關系是由他們來維持的，信任關系是由他們來建立的（我們會專門來探討信任關系），很多客戶都是通過電話銷售人員而形成對供應商的第一印象的。我們在后面會專門探討電話銷售人員的培訓和輔導，以提高電話銷售人員的績效。

第二篇：電話營銷的成功銷售技巧

電話營銷的成功銷售技巧

成功銷售的能力，與你的客戶質量直接相關。因此，銷售最關鍵的一步就是準確找到需要你產品或服務的人。然而，并不是每個企業都能清楚地告訴它的銷售人員，如何開發客戶，找到需要自己產品和服務的人。

以下 10 條“營銷圣訓”是進行成功銷售和開發客戶的法則。實踐證明它們是行之有效的。

一、每天安排一小時。

銷售，就象任何其它事情一樣，需要紀律的約束。

二、盡可能多地打電話。

在這一小時中盡可能多打電話。由于每一個電話都是高質量的，多打總比少打好。

三、電話要簡短。

打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。

四、在打電話前準備一個名單。

如果不事先準備名單的話，你的大部分銷售時間將不得不用來

尋找所需要的名字。

五、專注工作。

在銷售時間里不要接電話或者接待客人。

六、如果利用傳統的銷售時段并不奏效的話，就要避開電話高峰

時間進行銷售。

七、變換致電時間。

我們都有一種習慣性行為，你的客戶也一樣。如果你不能夠在某個時間接通他們，從中就要汲取教訓，在該日其它的時間或改

在別的日子給他電話。你會得到出乎預料的成果。

八、客戶的資料必須整整有條。使用電腦化系統。

九、開始之前先要預見結果。

這條建議在尋找客戶和業務開拓方面非常有效。你的目標是要獲

得會面的機會，因此你在電話中的措辭就應該圍繞這個目標而設計。

十、不要停歇。毅力是銷售成功的重要因素之一。

第三篇：關鍵成功因素分析法

關鍵成功因素分析法

關鍵成功因素分析法（Key Successful Factors [KSF]，Critical Success Factors [CSF]）

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什么是關鍵成功因素分析法？關鍵成功因素法（key success factors，KSF）是信息系統開發規劃方法之一，由1970年由哈佛大學教授William Zani提出。

關鍵成功因素(key success factors，KSF)，關鍵成功因素是在探討產業特性與企業戰略之間關系時，常使用的觀念，是在結合本身的特殊能力，對應環境中重要的要求條件，以獲得良好的績效。

關鍵成功因素法是以關鍵因素為依據來確定系統信息需求的一種MIS總體規劃的方法。在現行系統中，總存在著多個變量影響系統目標的實現，其中若干個因素是關鍵的和主要的（即成功變量）。通過對關鍵成功因素的識別，找出實現目標所需的關鍵信息集合，從而確定系統開發的優先次序。

關鍵成功因素指的是對企業成功起關鍵作用的因素。關鍵成功因素法就是通過分析找出使得企業成功的關鍵因素，然后再圍繞這些關鍵因素來確定系統的需求，并進行規劃。

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關鍵成功因素的4個主要來源

關鍵成功因素的重要性置于企業其它所有目標、策略和目的之上，尋求管理決策階層所需的信息層級，并指出管理者應特別注意的范圍。若能掌握少數幾項重要因素(一般關鍵成功因素有5~9 個)，便能確保相當的競爭力，它是一組能力的組合。如果企業想要持續成長，就必須對這些少數的關鍵領域加以管理，否則將無法達到預期的目標。即使同一個產業中的個別企業會存在不同的關鍵成功因素，關鍵成功因素有4個主要的來源：

個別產業的結構：不同產業因產業本身特質及結構不同，而有不同的關鍵成功因素，此因素是決定于產業本身的經營特性，該產業內的每一公司都必須注意這些因素。

競爭策略、產業中的地位及地理位置：企業的產業地位是由過去的歷史與現在的競爭策略所決定，在產業中每一公司因其競爭地位的不同，而關鍵成功因素也會有所不同，對于由一或二家大公司主導的產業而言，領導廠商的行動常為產業內小公司帶來重大的問題，所以對小公司而言，大公司競爭者的策略，可能就是其生存的競爭的關鍵成功因素。

環境因素：企業因外在因素(總體環境)的變動，都會影響每個公司的關鍵成功因素。如在市場需求波動大時，存貨控制可能就會被高階主管視為關鍵成功因素之一。

暫時因素：大部份是由組織內特殊的理由而來，這些是在某一特定時期對組織的成功產生重大影響的活動領域。

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關鍵成功因素的8種確認方法

環境分析法（Environmental analysis）：包括將要影響或正在影響產業或企業績效的政治、經濟、社會等外在環境的力量，換句話說，即重視外在環境的未來變化，比公司或產業的總體變化來得重要，惟實際應用到產業或公司上會產生困難。

產業結構分析法：應用Porter所提出的產業結構五力分析架構，作為此項分析的基礎。此架構由五個要素構成。每一個要素和要素間關系的評估可提供分析者客觀的數據，以確認及檢驗產業的關鍵成功因素。產業結構分析的另一個優點是此架構提供一個很完整的分類，另一項優點就是以圖形的方式找出產業結構要素及其間的主要關系。

產業/企業專家法：向產業專家、企業專家或具有知識與經驗的專家請教，除可獲得專家累積的智慧外，還可獲得客觀數據中無法獲得的信息，惟因缺乏客觀的數據導致實證或驗證上的困難。

競爭分析法（Competitive Analysis）：分析公司在產業中應該如何競爭，以了解公司面臨的競爭環境和態勢，研究焦點的集中可以提供更詳細的資料，且深度的分析能夠有更好的驗證性，但其發展受到特定的限制。

產業領導廠商分析法：經由該產業領導廠商的行為模式，可當作產業關鍵成功因素重要的信息來源。因此對于領導廠商進行分析，有助于確認關鍵成功因素，惟對于其成功的解釋仍會受到限制。

企業本體分析法：此項技術乃針對特定企業，對某些構面進行分析，如優劣勢評、資源組合、優勢稽核及策略能力評估等。由于透過各功能的掃瞄，確實有助于關鍵成功因素的發展，但實在耗費時間且數據相當有限。

突發因素分析法：此項技術亦是針對特定企業，透過對企業相當熟悉的專家協助。雖然較主觀，卻常能揭露一些其它傳統客觀技術無法查覺到的關鍵成功因素，且不受功能別的限制，甚至可以獲得一些短期的關鍵成功因素，惟難以驗證這些短期的關鍵成功因素。

市場策略對獲利影響的分析法（PIMS Results）：針對特定企業，以PIMS（Profit Impact of Market Strategy）研究報告的結果進行分析。此技術的主要優點為其實驗性基礎，而缺點在于“一般性的本質”，即無法指出這些數據是否可直接應用于某一公司或某一產業，也無法得知這些因素的相對重要性。

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關鍵成功因素法的步驟

關鍵成功因素法主要包含以下幾個步驟：（一個完整的KSF分析方法主要有五個步驟：

1、公司定位；

2、識別KSF；

3、收集KSF情報；

4、比較評估KSF；

5、制定行動計劃。）

1.確定企業或MIS的戰略目標；

2.識別所有的成功因素：主要是分析影響戰略目標的各種因素和影響這些因素的子因素；

3.確定關鍵成功因素。不同行業的關鍵成功因素各不相同。即使是同一個行業的組織，由于各自所處的外部環境的差異和內部條件的不同，其關鍵成功因素也不盡相同；

4.明確各關鍵成功因素的性能指標和評估標準。

關鍵成功因素法的優點是能夠使所開發的系統具有很強的針對性，能夠較快地取得收益。應用關鍵成功因素法需要注意的是，當關鍵成功因素解決后，又會出現新的關鍵成功因素，就必須再重新開發系統。

行業關鍵成功因素是在競爭中取勝的關鍵環節。可以通過判別矩陣的方法定性識別行業關鍵成功因素。其具體操作過程是采取集中討論的形式對矩陣中每一個因素打分，一般采用兩兩比較的方法，如果A因素比B因素重要就打2分，同樣重要就打1分，不重要就打0分。在對矩陣所有格子打分后，橫向加總，以次進行科學的權重分配。一般權重最高的因素就成為行業關鍵成功因素。下表為運用判別矩陣方法設計的行業關鍵成功因素分析表。

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關鍵成功因素法案例分析

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案例一:運用關鍵因素分析法分析財務戰略[1]

采用關鍵成功因素分析法設立公司財務戰略績效評價體系。關鍵因素分析法（KSF）是信息系統開發規劃方法之一，1970年由哈佛大學教授WilliamZani提出，近幾年被廣泛應用于績效評價中。關鍵因素分析法是以關鍵因素為依據來確定評價系統信息需求的一種總體規劃的方法。該方法認為：在績效評價系統中，總存在著多個變量影響評價活動目標的實現，其中若干個因素是關鍵的和主要的。

通過對關鍵因素的識別，找出實現目標所需的關鍵信息集合，從而確定評價系統的評價體系。利用關鍵因素分析法，可將公司財務戰略績效評價指標體系分為三個層面：

第一個層面為財務策略層。按照公司財務策略組成內容不同，這一層面又分為籌資策略、投資策略和股利分配策略。

第二層面為關鍵因素層。關鍵因素是指在評級體系中對評價成功起關鍵作用的因素。對于公司財務戰略績效評價來說，其評價的核心內容是對各財務策略實施的投入產出效率的評價，具體表現為兩個方面：

(1)各項財務策略實施能否使公司資金使用效率最大化。

(2)各項財務策略實施能否使公司保持良好的財務關系因此，本文選取資金效率資金風險資金成本和財務關系為關鍵因素，圍繞這四個因素綜合確定公司財務戰略的績效。

第三個層面為關鍵業績指標層關鍵業績指標（KPI）是關鍵因素在評價活動的實際應用，其關鍵兩字的含義即是指能反映某一關鍵因素的財務本質的重點指標該指標層既包括定量的財務類指標，也包括定性的非財務類指標其中定量指標主要反映各財務策略實施的成本與效果，如資金成本總資產周轉率等定性指標主要反映戰略方向財務關系以及戰略與環境的適應性等內容，如優勢與劣勢公司提供信息的及時性與有用性等指標因此，該指標體系為定量指標與定性指標的有機結合體這一層面將關鍵因素分解為具體的財務策略評價指標這三個層面之間的關系如圖所示：

財務戰略績效評價指標體系圖

基于關鍵因素分析法構建的財務戰略績效評價模型分為3層：第一層為策略層，分別描述各財務策略的績效狀況；第二層為關鍵因素層，這里關鍵因素的確定將緊緊圍繞資金周轉效率的評價，同時兼顧財務策略實施中財務關系的評價；第三層為關鍵業績指標層，根據各關鍵因素的財務本質細化為具體評價指標。

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參考文獻

1.↑ 昝新明.基于關鍵因素分析法的財務戰略績效評價體系設計[J].財會

通訊(綜合版),2008,(10)

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第四篇：電話銷售成功

一分鐘行銷——電話銷售成功五則 http://info.china.alibaba.com 在你拔打電話給一個不認識的人推銷你的商品時，如果你感到害怕，這個電話不可能成功。因此學習電話技巧，克服恐懼，是你責無旁貸的事。著名銷售專家法蘭西斯指出：銷售人員領取六位數字酬勞的秘訣，就在于掌握有效的電話銷售技巧。以下五則技巧可讓你輕易完成電話銷售：

1.建立好的第一印象。別再以“我可以打擾你幾分鐘嗎？”作為開頭，因為它已使用過濫。一開始先要報上你的姓名，然后再問：“現在是不是方便？”事實上，任何時候接到推銷電話都是不方便的時間，但是很少有人真的會這么回應。他們反而會問你為什么打電話來，這就暗示你可以繼續說話了。

2.直接、誠實。如果你真的在進行電話銷售，就千萬不要說“我不是要推銷產品”：或者“我在進行一項調查”，這就假了。人都是喜歡或相信誠實的，因此要采取比較誠實而幽默的方式，例如：“這是一個推銷電話，我想你不會掛電話吧？”根據人們的經驗，此時十人中只有一人掛斷電話。

3.說明你的優勢。遠離無意義的宣言，像“我們的產品及服務就是要讓顧客成功”等客套話。你應該說明你的產品如何能幫助顧客解決問題，如此他才會買你的東西。

你的說明必須涵蓋該產品所能解決的２～３個問題。舉例來說，你可以說：“類似您這樣的新顧客告訴我們，我們的產品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機會，減少了因垃圾郵件過多而需要額外增加容量的問題，并且讓他們省去了購買新安全軟件的費用。”這些對你的新顧客而言，可能是很重要的。

4.找出顧客的關鍵問題。一旦顧客指出他們的首要問題，你就要立刻去了解這個問題。只有當你徹底了解對方的特殊問題時，你才有可能為他提供解決方案。

5.確保面對面接觸的機會。你可以爭取與對方見面的機會，你可以這么說：“王小姐，如果解決這個問題這么重要的話，我們是否下個星期約個時間見面，我再仔細地向你說明。”當對方決定與你見面時，電話銷售就算完成。平均來說，這樣一通銷售電話不到５分鐘就可完成。掌握電話銷售上述五則，可以使你克服拔打電話的不安，并可馬到成功

電話銷售技巧 正文

電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的優點，在目前全國3億電話用戶的時代，電話銷售已經越來越顯現出起重要性來。

電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？

在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準備，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。一：準備..心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。

內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產生反感或羅嗦。二： 時機...打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。

如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法“請問*先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

三： 接通電話...撥打業務電話，在電話接通后，業務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如：“您好，我是***公司，請問**老板/經理在嗎？**老板/經理，您好，我是***公司的***，關于.......講話時要簡潔明了...由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現象存在。

掛斷前的禮貌...打完電話之后，業務人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。“另外，一定要顧客先掛斷電話，業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。

掛斷后...掛斷顧客的電話后，有許多的業務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

二： 接聽電話的藝術....有時一些顧客圖省力，方便，用電話也業務部門直接聯系，有的定貨，有的是了解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。1： 電話接通后，接電話者要自報家門如：”您好這里是全程管理公司業務部“或”您好我是很高興為您服務“絕對禁止抓起話就問”喂，喂你找誰呀；你是誰呀？“這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

2、記錄電話內容

在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

3、重點重復

當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方復述一遍，以確定無誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：”對不起，請您稍等一下“之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：”對不起讓您久等了。“如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

5、電話對方聲音小時的處理方法

如果對方語音太小，接聽者可直接說：”對不起請您聲音大一點好嗎？“我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：”喂喂大聲點“；要大聲的是對方，不是你。

6、電話找人時的處理方法

苦遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說：”對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我幫你轉達呢？"也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

第五篇：信息系統外包關鍵成功因素探討

信息系統外包關鍵成功因素探討

摘要:近年來信息系統外包高速增長,并成為許多企業的IT管理方式。通過總結現有文獻中對信息系統外包成功的各種定義,討論外包成功多方面的關鍵因素,包括管理學、社會學、外包項目運作等幾個方面,并就國內外的相關研究進行對比。

關鍵詞:信息系統外包;IS外包;外包成功;關鍵成功因素

信息系統外包(Information Systems Outsourcing,IS外包)是指將一個組織的部分或全部IS職能交給外部服務供應商來運作[1]。早在1989年,管理學大師彼得?德魯克曾經有這樣的預言:“在未來10-15年內,任何企業中僅做后臺支持而不創造營業額的工作都應該外包出去,任何不提供向高級別發展的機會和活動、業務也應該采用外包形式”[2]。同年柯達公司宣布將其信息系統外包給IBM公司,從實踐上逐漸證明了外包是一種可行的IT運營方式。

隨著經濟發展及IT產業的進步,信息系統外包在近幾年中經歷了高速增長。例如,Gartner公司預計,全球IT外包市場將從2003年的1 805億美元收入,增長到2008年的2 531億美元收入,年復合增長率為7.2%[3]。在這樣的背景下,研究哪些因素會影響外包成功就成為了一個重要的問題。國外學術界也出現了許多如何使信息系統外包更加成功的文獻,但國內學術界對這方面的問題僅有少量的研究。通過對國外研究的總結,可以將信息系統外包各方面的關鍵成功因素進行歸類和整理,并為國內的研究提供一些參考。

一、如何定義IS外包成功

要研究IS外包的關鍵成功因素,首先需要理解什么是IS外包成功,即要對IS外包成功進行定義。在這個問題上,目前文獻中比較常用的是Grover和Cheon(1996)所提出的三個方面的收益[1]:(1)戰略收益。這是指若信息系統不是企業的核心能力的話,IS外包有助于客戶集中于核心競爭力,從而使有限的企業資源發揮最大的效用。(2)經濟收益。借助于供應商的專業知識和規模經濟,IS外包可使客戶降低信息系統運營成本。(3)技術收益。IS外包可以使客戶利用供應商先進的技術和專業水平較高的人力資源,并避免技術過時的風險。綜合而言,信息系統外包的成功是通過客戶對這三方面收益的滿意度來衡量的。同時,該文還提出了相關的測量題項。

之后的很多研究都借用了這三個方面。例如Jae-Nam和Young-Gul(1999)、Lee(2001)以及Jae-Nam和Miranda等(2004)都直接采用了Grover和Cheon(1996)所開發的測量題項,用于測量IS外包成功。Jae-Nam和Young-Gul(1999)采用兩個視角來衡量IS外包成功[4]:企業視角和用戶視角。企業視角是站在組織的角度,而用戶視角則是站在員工個人的角度。在企業視角內,他們使用了戰略收益、經濟收益和技術收益。在用戶視角內,外包成功是指供應商所提供的服務質量的高低。本文也是為數不多的使用兩個視角來衡量IS外包成功的研究。Lee(2001)將IS外包成功視為是在戰略收益、經濟收益和技術收益這三個方面中,客戶的需求和外包結果之間的相符程度[5]。Jae-Nam和Miranda等(2004)使用戰略能力、成本效率和技術催化三個方面來衡量IT外包成功[6],盡管用詞有所改變,但所用的測量題項并沒有改變。

此外,也有一些研究沒有直接使用上述三個方面,但對外包成功的定義與之比較類似。Saunders和Gebelt等(1997)通過四個方面來衡量IS外包的成功[7]:經濟因素、技術因素、戰略因素、對合同的總體滿意度。與前述文獻不同,在前三個方面,他們采用的是自己開發的測量問卷。而對于合同的總體滿意度則取決于收益的實現程度,因此它可以被認為是由前三個方面所導出的結果。Koh和Soon等(2004)通過滿意度及繼續合作的意愿來衡量IT外包成功[8],并借用了Saunders和Gebelt等(1997)一文中對滿意度的衡量方式。

Lacity和Willcocks(1998)使用“期望成本節約的實現”作為IT外包成功的指標[9]。按照前述三個方面的劃分,“成本節約”可被認為是一種經濟收益。他們僅采用該指標的原因有:(1)“降低IT成本”是被提及最多的外包動機和期望。(2)它有利于研究者從一個特定組織中的各方取得一致的看法。(3)它是最容易驗證的結果。(4)許多其它的動機可以從成本效率的角度來進行解釋。

綜合來看,目前文獻中對外包成功的定義是比較一致的,多數文獻根據客戶對戰略收益、經濟收益和技術收益的滿意度作為外包成功的衡量標準。盡管也有一些其它的衡量方式,但并沒有獲得廣泛的應用。因此,在國內未來的研究中,也可以采用對這三個方面的滿意度來衡量IS外包成功。這樣既具有較好的理論基礎,也可以使研究的結果能夠相互可比。

二、IS外包的關鍵成功因素CSF

IS外包需要涉及至少兩家企業,并且會涉及不同的行業。外包服務供應商一般來自IT行業,而客戶企業則一般來源于非IT行業。因此,IS外包的結果會受到多種不同因素的影響。同時,現有文獻中所提到的IS外包關鍵成功因素(Critical Success Factors,CSF)也是多種多樣的。通過對相關研究的總結,將這些因素歸納為三個方面,即分別為管理學、社會學和外包項目運作方面的CSF。同時,有些環境因素雖然不是外包成功的直接因素,但會影響上述各方面CSF發揮作用的程度。在以下對各種CSF的討論過程中,均是站在客戶企業的角度。

(一)管理學方面的CSF

管理學方面的因素關注對IS外包的計劃、組織、協調等,主要因素有:

1.戰略管理能力。Jae-Nam和Miranda等(2004)提出了IT外包戰略的三個維度[6]:集成度(外包的IS職能占全部IS職能的比例)、控制權的分配(是由客戶還是由供應商來管理外包過程)和實施期間(合同期限的長短)。其結果表明,能使這三個維度得到匹配的IS外包戰略更容易帶來外包成功。不同類型的IS職能所需的外包戰略是不同的,需要根據具體情況而定。除了外包戰略本身各個因素間的匹配之外,外包戰略與企業戰略的匹配是對于外包成功來說很重要的。Jae-Nam(2006)的結論表明,外包戰略與企業戰略的匹配可以帶來更高的外包收益和企業績效[10]。因此,這里所說的戰略管理能力包含了兩方面的能力,都有可能對外包的成功產生影響。

2.知識管理能力。由于IS外包是跨越組織邊界的活動,供應商所具有的技術知識以及客戶的業務知識如何在雙方進行分享就顯得非常重要。Lee(2001)使用知識共享作為影響IS外包成功的因素。結果表明,知識共享對IS外包成功有顯著的正向影響[5]。吳鋒和李懷祖(2004)認為,流暢的知識流動、和諧的客戶供應商關系以及穩定的環境是外包成功的保證[11]。這些研究表明,知識管理能力對于IS外包成功來說是很重要的。

(二)社會學方面的CSF

社會學方面的影響因素注重雙方的社會交互,將雙方的關系看作一個動態發展的過程,并更加看重“人”的因素。現有的研究主要考慮了如下方面:

1.合作伙伴關系。外包不僅僅是關于IS商品的簡單合同,管理與外包服務提供商的關系也是很重要的[12]。Jae-Nam和Young-Gul(1999)檢驗了伙伴關系質量和IS外包成功的關系[4]。此處的伙伴關系質量通過相互信任、對對方業務的理解、收益和風險共享、避免沖突及相互之間的承諾五個方面來衡量。結果表明,伙伴關系質量對IS外包成功有顯著的正向影響。

雙方的信任是在外包文獻中經常被提及的關鍵成功因素[13-14],值得引起研究者和實踐者的關注。而且,在外包項目中建立信任比在企業內部建立信任要困難的多,需要合作雙方付出更多的努力。在企業內部,員工之前已互相認識,并且都知道他們的關系不僅僅局限在當前的項目中。而在外包的項目中中,雙方的成員通常在事先并沒有多少關系,很可能會采取短期的機會主義行為。機會主義行為是供應商只為自身而不為客戶著想的行為,如在客戶不了解所需技術知識的情況下,侵占客戶的資產并挪作它用。這是客戶始終都存在的擔憂。因此,雙方建立信任關系對于外包的成功尤為重要。

對對方業務的理解也是外包成功的重要條件,尤其對于資產特殊性較高的客戶來說。資產特殊性是指外包項目中所涉及的產品或服務的獨特性。資產特殊性越高,則供應商理解客戶的業務就越有困難。因此,客戶方企業也要讓自己的員工融入到外包項目中,而不能完全依靠外包商[15]。這樣既有助于外包商理解客戶企業的業務,也可以使客戶企業的員工及早熟悉外包商在項目中所使用的專業IT技術,利于項目的順利進行。當然,對于不同的信息系統職能來說,對對方業務的理解可以有不同的程度。如在系統開發外包項目中,供應商需要更多的理解客戶企業的業務性質,從而需要更多的伙伴關系,而在IT基礎設施運營中,由于該業務比較標準化,則不必要深入了解對方的業務[16]。

2.心理契約義務(Psychological Contract Obligations)。Koh和Soon等(2004)使用雙方的心理契約義務作為IS外包的關鍵成功因素[8]。心理契約是指個人對其在一個契約關系中相互義務的認識。這里強調的是一方對另一方義務的認識,注重雙方的社會交互。研究發現客戶和供應商分