第一篇：商務禮儀培訓教材

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商務禮儀的培訓 儀容禮儀

清潔衛生是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應該養成良好的衛生習慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前“打掃個人衛生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。

面容：

男士應注意保持面部的滋潤和清潔，做到每天都要清潔面容、洗發、剃凈胡須，鼻孔內毛發應及時修剪。

注意清潔鼻子內外，起碼不要讓人看到“烏溜溜”的鼻孔。有鼻液更要及時用手帕或紙巾擦干凈。不應當眾用手去擤鼻涕、挖鼻孔、亂彈或亂抹鼻垢，更不要用力“赤溜、赤溜”地往回吸，那樣既不衛生又讓人惡心。一定要在沒有人的地方清理的，用手帕或紙巾輔助進行，還應避免搞得響聲太大，用完的紙巾要自覺地放到垃圾箱里。平時還要注意經常修剪鼻毛，不要讓它在外面“顯露”，也不要當眾揪拔自己的鼻毛。

眼角的分泌物要及時清理，隨時注意。如果眼睛患有紅眼病等傳染病，要避免外出。如果視力不好，可以戴眼鏡。眼鏡要注意隨時擦洗，上面不要留下灰塵。

化妝

要因時、因地制宜。化妝要做到“濃妝淡抹總相宜”, 就要注意不同的時間和場合。公務人員要以淡雅的工作妝為宜, 略施粉黛, 清新自然。特別是白天,不能化濃妝。粉底過厚, 口紅過艷, 是不合工作禮儀的, 也會令人產生過于重視化妝, 不把精力放在工作上的誤解。公務人員參加晚間的社交場合, 例如參加晚宴, 出席晚會, 就可以適當使用晚裝, 可以穿帶有藝術性, 色彩和樣式都比較突出的時裝。但是也不能太出格, 還是以大方雅致為宜。一些年輕女性, 不施

粉黛, 也顯得淳樸自然。但在正式場合, 最好還是適當化些淡妝, 尤其是參加一些外事活動, 因為在國外,正式場合不化妝, 會被認為是對對方的不尊重, 是不禮貌的行為。

不能當眾化妝或補妝。公共場合是不能化妝或補妝的。職業女性切忌地址：石家莊平安大街99號中基禮域8-111財富熱線：0311-89***238

在上班時間或一些公共場合化妝、補妝。常見一些女性, 上班時間, 一有空閑, 就照鏡子, 描眉畫唇, 這是失禮的行為, 既不尊重自己,也妨礙他人。上班前或參加活動前就要化好妝, 其間需要補妝要到洗手間或化妝間進行, 不能在大庭廣眾之下當場表演。

儀態禮儀

微笑：

是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。真正甜美而非職業性的微笑是發自內心的，自然大方。真實親切的。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。目光：

與人談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。

站姿：

抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。

坐姿：

入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。

行姿：

女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩重，擺臂自然，充滿自信。

手勢：

是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物地址：石家莊平安大街99號中基禮域8-111財富熱線：0311-89***238

時，應用手掌，切不可用手指。示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。鞠躬禮儀：

身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時。

開門：

向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進。向內開的，自己先進屋，側身把住門，請客人進。

電梯：

電梯內有人，按住“開”按鈕，請客人先上先下。無人時，自己先進按住“開”的按鈕，請客人進，下時請客人先下。

奉茶：

要及時，開水宜在70度左右，7分滿。

握手：

五到――身到、笑到、手到、眼到、問候到；握手時間3－5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。

介紹禮儀：

介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關節為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時，應目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點別人。

名片禮儀：

兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向對方，身體微傾向對方，并簡單寒暄“多多關照”。

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同行禮節：

兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走

保持距離：

適當的距離感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關系等因素會右所區別。通常認為：

1、2米－

1、6米為社交距離；0、5米－

1、2米為私人距離；小于0、5米為親密距離；大于3、6米為公共距離。

鼓掌禮儀：

鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。鼓掌時應用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。

送客：

主動為客人開門

電話禮儀

接聽電話前：

⑴、準備筆和紙：如果大家沒有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準備好筆和紙。

⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。接聽電話

⑴、三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

①、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在地址：石家莊平安大街99號中基禮域8-111財富熱線：0311-89***238

你的聲音當中能聽出你是在微笑；

②、注意語調的速度；

③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎

④、注意雙方接聽電話的環境；

⑤、注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因；

⑥、注意打電話雙方的態度。

⑦、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

⑵、主動問候，報部門介紹自己；

⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎？”；

⑷、須擱置電話時或讓賓客等待時；應給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。

⑸、轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。⑹、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉接電話⑦、直接回答（解決問題）⑧、回電話⑺、感謝對方來電，并禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

⑻、要經常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重

接聽電話注意事項:

* 聽到電話鈴響，若在吃東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話； * 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩后再話；

* 接電話時的開頭問候語要有精神；

* 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近；

* 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言；

* 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉；

* 電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電；

* 工作時朋友來電，應簡明扼要迅速地結束電話；

* 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。

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第二篇：培訓教材

二、爆破作業安全措施

1、凡從事爆破作業的人員，都必須經過培訓，考試合格并發有合格證，要持證上崗。

2、爆破作業地點有下列情形時，禁止進行爆破作業。

⑴．有冒頂或邊坡滑落危險；

⑵．工作面有漏水危險或炮眼濕度異常；

⑶．危及設備或建筑物安全，無有效防護措施（爆破作業地點離建筑物很近），應用柴捆遮擋炮眼防護；

⑷．危險區邊界上未設警戒；

⑸．未嚴格認真做好準備工作（如：人畜未撤離工作區）；

⑹．光線不足或無照明；

⑺．距工作面20m以內空氣中沼氣的含量達到或超過1%，或者有沼氣突出征兆；

⑻．信道不安全或信道堵塞；

⑼．支護規格與支護說明書的規定有較大出入或工作面支護損壞；

⑽．爆破參數或施工質量不符合設計要求；

3、在大霧天，黃昏和夜晚，禁止進行地面爆破。需在夜間進行爆破的必須采取有效的安全措施，并經主管部門批準，遇雷雨天，停止爆破作業，并迅速撤離危險區。

4、必須使用木質炮棍或竹棍裝藥，嚴禁使用鐵質炮棍裝藥，禁止使用石塊和易燃材料堵炮眼，禁止在深孔裝入起爆炸藥包后直接用木楔堵塞，嚴禁在殘眼上再打炮眼。

5、爆破時必須有預告信號，起爆信號，解除警戒信號。

6、處理瞎炮，懷疑有瞎炮，應立即報告并及時處理，無關人員不得在場，并在附近設明顯標志和相應的安全措施。

7、處理瞎炮必須設立警戒區，處理方法視具體情況而定，可采用下列幾種方法：

⑴．將引線重新接通，再行起爆。嚴禁在殘眼中繼續打眼。

⑵．距瞎炮大于0.3m打一平炮眼進行誘爆，但需注意巖層節理情況，在打眼地點不得有連通瞎炮的裂紋。

⑶．能安全妥善地取出堵塞物時，可重裝爆藥包，進行起爆。

8、導火索的長度應保證點完炮后，人員應撤至安全地點，但不得短于1.2米。

9、淺眼爆破時，最小安全距離為300米。

10、爆破器材領用申請，審批制度：

⑴．需領用爆破器材，由指定的爆破員填寫申請單，經施工隊領導（主管生產隊長）批準。

⑵．需用爆破器材，由指定的爆破員，或主管該工程的隊長填寫申請單，由主管生產副經理審批。

⑶．未經上述審批手續，均視為違章，炸藥庫拒絕發放。

11、裝藥工作必須遵守下列規定：

⑴．裝藥前應對炮眼進行清理和驗收。

⑵．深孔裝藥出現堵塞時，在未裝入雷管、起爆藥柱等敏感器材前，應采取措施加以處理。

⑶．禁止煙火進入爆破作業區，禁止用明火照明。

⑷．禁止使用凝結的或失效的炸藥。

12、堵炮工作必須遵守下列規定：

⑴．裝藥后必須保證堵炮質量，深孔炮眼禁止使用無堵塞爆破（排炮除外）。

⑵．堵塞要小心，不得破壞起爆線路。⑶．禁止搗固直接接觸藥包的堵塞材料或用堵塞材料托起炸藥包。

⑷．禁止拔出或硬拉藥柱的導火索，導爆管，電雷管腳線。

⑸．爆破在炮響完后不少于15分鐘，爆破人員方可進入爆破作業地點。

13、爆破警戒

⑴．爆破工作開始前，必須確定危險區的邊界，并設置明顯標志。

⑵．地面爆破應在危險區的邊界設置前哨，通道經常處于監視之下。

⑶．爆破前必須同時發出聲響和視覺信號，使危險區內的人員都能清楚的聽到和看到，應使全體職工和民工事先知道警戒范圍、警戒標志和聲響信號的意義，發出信號的方法和時間。

⑷．禁戒范圍應距放炮地點200m以內。

⑸．點炮人員必須選擇安全躲炮地點，點完炮后立即進入安全區。

14、爆破后的安全檢查

⑴．爆破后，爆破員必須按照規定的等待時間進入爆破地區，檢查有無危石、支護破壞和瞎炮等。

⑵．爆破員檢查發現有危石，瞎炮等現象應及時處理，未處理前應設立明顯的標志或警戒。

⑶．只有確定爆破安全后，經爆破負責人同意后，方準生產人員進入爆破地點。

⑷．每次爆破后，爆破員應認真填寫爆破記錄。

⑸．起爆前，應由爆破負責人指定專人（不少于三人）記錄響炮數目，其響炮數應與裝炮數相符無誤時，從最后一響算起，經5分鐘后才準進入爆破點檢查，若數目不符合，應至少15分鐘方可進入爆破區檢查。

三、開挖作業安全措施

1、采用鉆爆作業時，不僅應遵守本章節的要求，同時應遵循爆破作業安全操作規程。

2、開挖作業前，應進行地質超前探測。超前探孔長7.5m，開挖后預留保護不得少于2.5m。

3、開挖作業應在前次開挖地段已支護后進行。

4、采用風鉆鉆眼前，應對風鉆、軟管進行檢查和試運轉，確保機械符合使用性能。

5、鉆眼作業面應有足夠的照明，動力及照明用電電線敷設規范。

6、采用自制臺車鉆眼時，爬梯及臨空面必須設置護欄。

7、開挖作業時，應時刻注意掌子面的穩定性及已噴射混凝土的變形情況，一發生異常情況應立即進行加固處理。

四、出碴運輸作業安全措施

1、司機應嚴格遵守安全規程,按程序操作，文明施工，嚴禁疲勞作業，運輸車輛應禮貌行車。

2、嚴禁車輛帶病運轉，超負荷作業，夜間作業應有足夠的照明設備，工作視線不清時不得作業。

3、裝渣、卸渣、車輛經過門框式臺車及會讓站時，須設專人指揮運輸車輛，以保行車安全。

4、車輛限速行使，在施工作業地段和錯車時不得大于10km/h，在成洞地段不得大于20km/h。

5、運輸道路應保持平整、暢通，道路兩側的廢渣余料應派專人隨時清理，以保證運輸作業的安全。

五、噴錨作業安全措施

A．噴射混凝土

1、噴錨支護作業前，應仔細檢查受噴面，徹底清除危石、浮石。

2、進行噴射作業的工作人員必須配帶防護工具，如：防塵面具、安全帽、眼鏡、膠皮手套及勞保雨鞋等。

3、當拌和站設在洞內時，應對拌和機和皮帶運輸機的回轉部位予以覆蓋，以防發生發生卷夾傷人。

4、在開始噴射混凝土前，應由專人仔細檢查管路、接頭等，防止噴射時發生因軟管破損、接頭斷開等引起的傷人事故。

5、嚴禁將噴槍對準施工人員，以防突然出料傷人；

6、在噴射作業過程中，如壓力表指針突然上升，并出現反復擺動時，可能有大石塊堵住噴射機的噴出彎管，此時應立即停機排除，嚴禁將大石塊強行吹出。

7、用震動疏通的方法處理噴管時，噴射手和輔助操作人員要緊握噴槍，以免送風時噴槍甩動傷人。處理堵管時，料罐工作風壓不得超過0.4Mpa。

8、處理噴出彎管堵塞或清理料罐時，嚴禁在開動電機、分配盤運轉的情況下將手伸入噴出彎管或工作料罐內。

9、平行作業中處理堵管時，應通知附近工作人員避開噴槍出口方向。

B．錨桿施工

1、錨桿作業必須在初噴混凝土之后進行，且在施工錨桿前必須仔細觀察工作面，噴射時注意工作面的穩定性。

2、指定專人定期定量對錨桿進行抗拔實驗，防止出現因錨桿滑落而造成的不安全事故。

3、在施工中空注漿錨桿時，在注漿作業前和結束后，應認真檢查、清洗機械管道和接頭，并對注漿機進行試運轉。

4、注漿過程中要嚴格控制注漿壓力，壓力不得大于0.5Mpa，防止因壓力過大而造成砂漿爆出傷人。

5、當注漿過程中，出現管道和接頭堵塞時，需在消除壓力之后方可進行拆卸及維修。

C．鋼架支護

1、在鋼架制作和搬運的過程中，應將鋼架構件綁扎牢固，以防發生整體構件或連接構件碰撞傷人、車輛傾覆、構件墜落等事故。

2、鋼架的架設應由專人按規定的信號進行指揮，隨時觀察圍巖動態或初噴混凝土層的變化情況，防止落石或坍塌傷人。

3、在架設鋼架前，應采用墊板等將鋼架的基礎面墊平。架設時，應采用縱向連接鋼筋將相臨的鋼架牢固連接，防止鋼架傾覆、扭轉或變位。

4、對鋼架經常進行檢查，如發現扭曲、壓曲等現象或征兆時，必須及時采取加固措施。必要時，應及時通知其他人員撤至安全地帶。

5、鋼架的頂部連接作業時，高空作業人員必須佩帶安全帶。

六、防水層作業安全措施

1、防水卷材應存放在室內，庫房應干燥、無火源，自然通風好，庫房溫度不得高于40℃，并應遠離高溫熱源。

2、射釘槍在庫房內不得與易燃品、酸性物質、硫化物、氮化合物等一起存放。

3、不得將焊槍擱置在防水卷材上，不得朝防水卷材扔棄煙頭及火柴梗等。

4、鋪設防水層的工作臺車必須牢固，有足夠的照明。

5、射釘槍必須設專人負責，嚴加保管和建立領發及消耗臺帳。禁止將射釘槍交給他人或私人存放（包括射擊未響的啞彈、使用剩余的釘、彈等應交回集中處理或入庫存放）。

6、射釘時，射釘槍發射方向應垂直于巖面。

7、在凹凸不平或堅硬的巖石上發射射釘槍時，應佩帶安全防護罩。七、二次襯砌作業安全措施

1、大型車輛應在調車人員的指揮下通過模板臺車，此時，在臺車內部作業的人員要暫時離開，不得站在模板臺車內部，避免不安全。

2、模板臺車上應有足夠的照明設施，照明及動力線敷設規范。

3、模板臺車拼裝后，應仔細檢查結構的穩定性和牢固性。

4、二次襯砌混凝土灌注前，應將襯砌臺車的支桿等支撐構件擰緊。

5、灌筑二次襯砌混凝土的作業人員應站在穩定的腳手架上，并應配帶安全帶。

6、混凝土輸送泵的輸送管道接頭必須封閉嚴密，安裝必須穩定可靠。

7、防止異物混入混凝土料斗中，當有異物進入料斗時，首先應使拌和機停止運轉，然后方可取出異物。

8、當壓送混凝土的管路或接頭發生堵塞時，首先應消除管道中的壓力，然后方可拆卸接頭，進行疏通作業；此時，在接頭前方不得站有其他作業人員，以免壓送混凝土傷人。

9、混凝土澆注時，應對稱進行，兩側的高差不應超過1m，防止側壓過大而造成臺車損壞、位移等。

10、仰拱施作必須緊跟掌子面，安全距離不超過40m。

八、施工用電安全措施

1、現場電工作業人員必須持證上崗，嚴禁無證操作。

2、電工作業必須按規定使用勞動保護用品及絕緣工具，并定期檢查，不合格產品嚴禁使用。

3、洞內輸電線必須敷設在風、水管的對側。

4、洞內電線分層架設，高壓在上、低壓在下，干線在上、支線在下，動力線在上、照明線在下。

5、電線架設的高度距人行地面的高度：400V以下的電線不得低于2.0m；10KV的電線不得低于3.5m。

6、各種過電流保護裝置不得加大其容量，不能用任何金屬絲代替熔絲。

7、有電線路及接頭不得裸露，要經常檢查，發現裸露應立即包扎。

8、現場移動式電器一律采用橡皮絕緣電纜，加裝觸電保護器，通過道路必須穿管埋地敷設。

9、施工用電設備和配電箱金屬外殼連接專用的保護零線，并明顯標識。

10、配電系統按總配電(一級)--分配電(二級)--開關箱(三級或末級)設置，并實行兩級漏電保護。末級按一機一閘一漏一箱的要求設置，閘具、熔斷器參數與設備容量相匹配。

11、建立現場用電管理檔案，做好電工巡視檢查維修記錄，專用設備做好接線標識。

12、配電箱做好防漏措施，門鎖齊全，各級箱體進行統一編號，箱內線路按用途進行標記，箱內張貼電氣線路圖和檢查維修記錄表。

13、在需要觸及導線部分時，必須事先用測電器檢查，確認無電后，方可開始工作，并在事先將有關開關切斷加鎖，以防萬一誤合閘通電。

14、工地的變壓器和高壓電桿都必須有安全警示標志。

15、在雷雨天氣時，不能走近高壓電桿，鐵塔和避雷針的接地線周圍，至少要相距10米遠，以防雷電入地時周圍存在跨步電壓而造成觸電事故。

16、非電工人員嚴禁安裝或拆卸電器設備、裝置和線路。

17、不可用潮濕的手去觸及開關插座和燈座等裝置，不準在電線上懸掛任何物體。

九、通風與防塵安全措施

1、加強通風，以確保洞內氧氣含量、風速、新鮮空氣達到規定的衛生標準。把粉塵濃度、有害氣體含量降低到允許標準以內。

2、壓入式通風進風口設在洞外，避免污染的空氣進入洞內。洞內風管懸掛在側壁上，安裝平順，接頭嚴密，出風口距工作面不大于30m。

3、無論通風機運轉與否，嚴禁人員在風管的進出口附近停留。

4、通風機停止運轉時任何人員不得扛木料、鉆桿等靠近通風軟管行走和在軟管旁邊停留，不得將任何物品放在風管或管口上。

5、隧道施工中采取綜合防塵措施，在鑿巖和裝碴工作面上做好防塵工作：放炮前后進行噴霧與灑水。出碴前用水淋透碴堆和噴濕巖壁。在吹入式的出風口，放置噴霧器。防塵用水保持清潔。

十、洞內排水安全措施

隧道開挖中通過探測證明要穿過涌水地層時，采用超前鉆孔探水，查清含水層厚度、巖性、水量、水壓等，為防治涌水提供依據。如發現工作面有大量涌水時，即令工人停止工作，撤至安全地點。

十一、其他注意事項

1、隧道施工人員進入工地必須佩帶安全帽、工作證，非本隧道的施工人員嚴禁進入施工場地。

2、所有從事隧道施工的工人必須認真學習本《規程》。

3、隧道配備專業的安全員，負責本隧道的安全施工。

4、施工現場的各種安全警示牌必須齊全，且樹立在顯眼的位置。

5、料倉及生活區設置滅火器等消防器材，施工場地及生活區嚴禁明火取暖。特別是在林區，嚴禁吸煙，生火。

第三篇：培訓教材

實施物資供應管理流程 打造物資供應精細化管理平臺

一、構建以責任為中心的管理理念

首先，以6S管理為切入點，對員工進行最基本的職業化訓練，經過一個由強制規范到自覺習慣的過程，達到行為規范、員工素養普遍提高的目的。

整理(SEIRI)把「要」和「不要」的物品、產品分開；處理不要的物品、產品，使「不要」的物品、產品不會多占據空間，也不會阻礙正常的生產作業。整理并不是把物品排行或推好一整列。所謂整理，是把要與不要的東西分清楚，然后把無用的東西按程序處理。例如：處理倉庫里不需要的物品、產品；處理已沒有生產效益的產物，及不能再使用的設備、工具；清除廠房四周的雜草。

整頓(SEITON)要用的物品，「定位」、「定量」，隨手可得，減少拿取的時間。整頓是把要用的東西以最簡便的方式放好，并使大家都能一目了然。例如：設備、工具以固定的方式及地點放置；先儲存的原料、物料先使用，以免過期腐壞、生銹造成浪費。

清掃(SEISO)打掃塵污，修護異常，防止意外發生。例如：定期清掃、檢查工具與設備；定期檢查廠房的設施、屋頂。

清潔(SEIKETSU)隨手復原，維持整理、整頓、清掃的成果。同時，可持續防止意外、異常的發生。例如：制作設備檢查記錄表或記錄看板，以免忘記進行定期檢查工作；在倉庫中制作各區儲存標示牌，以利正確定位、定量儲存貨物。

素養(SHITSUKE)養成守紀律的習慣，讓習慣成自然，以徹底提高品質，養成遵守既定事務之達成標準的習慣。例如：制作現場工作重點、流程看板，并養成遵守的習慣。

安全

提高自身的安全意識，健全安全管理制度和安全保衛制度。安全管理到位，消防設施、器材設備完好、有效，圍墻、門窗完好。庫房內不生火，辦公室不留火種。

6s的效益：

實施項目 改善對象 效 益 ?整 理 空 間 清爽的工作場所 ?整 頓 時 間 一目了然的工作環境 ?清 掃 設 備 高效率的工作場所 ?清 潔 亂 源 明朗的工作環境 ?素 養習慣 全員參與習慣化

6S管理講究的是培養「一切日常作息照規矩來」的習慣和素養。而所謂的「規矩」便是「作業標準」，不像國人習慣于「有樣看樣，沒樣自己想」那種草率、馬虎的做事態度。

其次是建立4E標準，真正做到人人有標準、事事有標準、時時有標準、處處有標準。

人人有標準：

1、保管員要必須掌握基本知識，做到“四懂”、“六會”，四懂：懂物資名稱、規格；懂物資基本性能、用途；懂業務流程；懂業務技術保安規程。六會：會識貨、會換算、會保管保養、會使用衡器、會使用消防器材、會操作倉儲系統。

2、單據填制正確，保管妥善。

3、要熟悉本職責及四防（防火、防汛、防盜、防破壞）基本知識。

事事有標準：

1、庫房要整潔衛生，做到“五凈”、“五無”，五凈：地面、墻壁、門窗、貨架、貨物干凈。五無：無灰塵、雜草、雜物、無蟲害、無蜘蛛、無積水、無污垢。

2、物資擺放整齊，實行“三條線”、“四號定位”、“五五化”碼放，鋼材擺放一頭齊。三條線：物資碼放一條線、料架擺放一條線、料簽懸掛一條線。四號定位：按區、按排、按架、按位。五五化碼放：五個一層、五個一堆、五十成行。

3、庫存物資保管保養要做到“三勤”、“十不”，三勤：勤清點、勤整理、勤保養。十不：不銹、不潮、不凍、不蛀、不霉、不腐、不變質、不漏、不爆、不壞。

4、物資帳務要做到“三有”、“三清”、“四相符”，三有：物資盈虧有原因、損壞有報告、調整有依據。三清：材料清、數量清、規格清。四相符：帳、卡、物、資金四相符。

時時有標準： 處處有標準：

1、發放手續要規范，嚴格執行按計劃和系統制單發料制度，嚴禁白條子和“口頭”發料。

2、物資出庫堅持先進先出，存新發舊，對有失效期的物資優先出庫。

3、物資資料要保管妥善，發放辦理領取手續。

最后，從崗位抓起，構建“以責任為中心”的管理模式，崗位是物資供應的基礎，也是物資供應與市場成功對接的關鍵環節，如果沒有嚴細管理的崗位，就沒有嚴細成風的管理制度，更談不上實現管理升級。正是基于這樣的認識，我們應該制訂嚴細的管理標準體系，每項工作都按照做什么、為什么做、何時做、誰來做、怎么做、做到什么程度、誰來檢查考核、達不到要求承擔什么樣的責任、如何整改等程序，嚴格界定各崗位的責任。

立足人人都有事干、事事都有人管、人人都把每件事做好、每件事都有人考核的思路，對物資供應各個崗位的職責、管理制度進行梳理整合，使每個崗位、每項工作都有章可循，形成全方位的閉環考核體系。

在制度落實過程中，實行責任追究制，對工作中出現的每一個錯誤，除及時制定整改措施，落實責任人限期整改外，并一步步向上追溯相關人員的責任，從根本上保證暢通。

構建精細化的業務運行模式

要實現精細化管理，必須建立科學量化的標準，可操作、易執行的作業程序，以及基于作業程序的管理工具。物資供應精細化管理要按照物資供應工作中的具體任務建立科學化、可操作、易執行的業務運行模式，使員工能按章、有序、有效的開展工作。物資供應管理工作中的具體任務是要做到物資供應好，周轉快，消耗低，費用省，保證企業經營持續有效地進行，取得更好經濟效益。根據企業經營計劃和任務，編制物資供應計劃，合理地供應所需的各種物資，按質按量按時按品種規格，以最佳的服務水平，做好物資采購、保管、發放、回收等工作，制定先進合理的物資消耗額，合理使用和節約物資，降低單位產品的物資消耗。組織好物資的運輸和合理儲備，既能保證生產經營的順利的進行，有利于加速資金周轉，提高物資周轉率，搞好市場調查，擇優選擇物資，盡量選購質量高、價格低、距離近、交通方便的貨源，節約運輸費和減少儲備量，加強物資管理人員的技術業務培訓工作，不斷提高物資管理水平，建立健全物資管理制度和考核制度。針對于各項任務編制精細、合理的業務運行方案和考核指標，確保各項任務能按時、有效、可控的完成。

倉庫的主要職責是保管。通俗的把倉庫管理員稱為倉庫保管員。

1.依據采購單點收物料，初步核對物料及數量，按程序填寫收貨單，交IQC檢驗。

2.根據IQC驗收結果，能入庫的按指定位置存放。3.嚴格依據領料單或備料單配備和發放物料。4.所有的記帳均按單據進行，做到帳卡物一致。5.不良物料及呆廢料的定期處理。6.做好6S工作。做到物料定置定點。

我感覺倉庫管理最重要得就是帳物一致!就是不見單子不出庫.半成品庫房尤其要嚴加看管。

業務技能：

1、基本的電腦操作技能

2、報表格式的統一（計劃表、主材統計報表、材料消耗對比分析報表、儲備資金報表），建立電子臺帳。

3、產品規格的統一（產品的名稱，規格型號，配件的生產廠家都得與產品說明書上的相同）

4、統計方式的統一（我們所有的統計報表都要求與實際消耗，臺帳相符）

5、上報流程的統一（時間、審核程序）

工作開展中的幾點探討： 如何充分發揮管理職能、充分控制主要材料消耗（現狀：主材消耗與同期比大部分上升）（具體辦法）

如何落實責任到人，充分做到“事事有人管、人人都管事”，各施其職，各負其責。

如何充分調動管理人員的積極性，建立怎么的獎罰制度。

第四篇：培訓教材

鼎鑫煤礦安全科

1、我國煤礦安全生產的基本方針是安全第一，預防為主，綜合治理。

●“安全第一”是要把安全生產放在一切工作的首位，煤礦主要負責人要對安全生產全面負責，建立健全安全生產責任制，全員、全方位、全過程地搞好安全工作，真正做到不安全不生產。

●“預防為主”是要樹立安全生產的超前意識，依法進行安全生產監察監督，努力抓好各項安全基礎工作及時查找和消除生產中的各種隱患，把危害消滅在萌芽之中，防患與未然。

●“綜合治理”包括著非常豐富的內涵。在全行業、全系統、全企業各部門的業務關系上，要把安全生產工作看成一項復雜而艱巨的工作，黨政工團進行齊抓共管；要堅持“管理、裝備、培訓”三并重原則；要搞好全員、全方位、全過程安全工作的“三全”管理；要自覺抵制違章作業、違章指揮和違反勞動紀律的“三違”現象。

第五篇：培訓教材

（一）新人客服的培訓流程

（1）新客服分類——對新客服的情況進行分類

一類完全沒有接觸過淘寶的人來做客服，這個培訓時間需要2周左右的時間。

二類之前有做過客服工作的一些人員，這類客服培訓時間估計為1周左右。

三類售后客服。針對不同類型的客服進行不同的培訓。

（2）具體的培訓過程

一類客服，第1天，了解各個快遞的郵費情況，以及到貨速度還有效率，以及要注意的。

第2-3天，對郵費情況做一個考核，還有了解我們各店鋪的一個情況，以及淘寶

店鋪的產品，細節描述。

第4-6天，去倉庫打包，熟悉產品。

第7天了解基本的淘寶交易流程，下訂單，付款，發貨，收貨，確認收貨給評價。以及淘寶的基本聊天工具的應用，淘寶后臺的操作，店鋪應用的各種軟件。

第8-13天客服需要加強了解產品，以及查看聊天話術。同時可以開始接待部分

客戶。此階段，客服會遇到很多問題，無法回答。這個需要客服自己做記錄以及開口問。這個階段可以安排老客服，帶新客服。這樣方便新客服咨詢問題。此階段時間可以視請客增加或者減少，定時查看新客服的聊天記錄，針對新客服在接待過程中出現的語言錯誤，進行指導。提高新客服應對客戶的技巧。

第14天培訓人員可以作為神秘顧客，對客服的應變能力，產品知識了解能力等，進行一次全面的考核。基本可以判斷一個人是否合適這個職位。

二類客服，基本流程參考一類客服，其中的相應的時間可以減少

三類客服，售后客服

第1-4，需要完全了解淘寶流程，淘寶規則。以及基礎的軟件應用，店鋪軟件應用等。第5-8天，了解產品知識。

第8-15天 主要是查看售后客服的聊天記錄。有的店鋪自己有準備好售后客服的話術，可以直接讓新售后客服查看。本階段，售后需要了解，一般售后處理的流程是什么，針對換貨，退貨，等情況的處理，（此階段根據領悟能力，適當的增加或者減少）

第15天開始，基礎了解清楚后可以開始接待售后問題，初期新售后客服不可能處理很多的售后問題，所以前1-3天，新售后客服接待人數在10個以內。方便新售后客服慢慢熟練流程，和清楚處理方式。