第一篇：東莞一行實習需知

實習需知

1.關于明天的安排，我們分組行動，主要意思是，由各組長統一組織同學去火車站，具體時間由各組長確定并在今晚12點之前通知本組同學（如沒有收到通知請主動與本組組長聯系，特殊情況與魏**同學1333011****聯系）。火車上由各組長組織一個組的同學在一起，上火車之后各組組長要清點人數，火車上同學間要相互照應，長夜漫漫，小心唯好！如有同學要單獨行動，必須與組長匯報。但到了東莞之后仍然要大隊行動。2.我們早上六點多到東莞東火車站，吃個早飯后，等到8點半左右公司會叫車來接我們去市中心住宿的地方。同時各組同學盡量在一個宿舍，方便組織。各組長還要主動聯系現身在廣州深圳那邊的同學，讓他們先到旗峰路3號7樓人力資源部先報到，再配合公司對這批同學的接待安排。

3.考慮到天氣太熱，大家穿著不用太正式，隨便一點就行，但不要拖鞋上班。男生短袖長褲最好，女生不要過于暴露。希望大家實習期間好好表現，凡事積極主動，不要懶散拖拉。如果表現優秀，有可能被安排在公司繼續工作。4.經過與人力資源部孫先生的交涉，他那邊不允許加名額，但公司申明會在九月份時候再招一批實習生，各位可以讓有意愿的同學留意一下這方面的信息。因為東莞很多銀行（工商銀行，招商銀行……）行長是我們江財的校友，魏清華老師希望我們有空多去熟悉一下東莞，并準備好簡歷，證書復，成績單，獎狀復印件，可以去那邊找適合自己的工作面試，也可留在東莞。

5.出門在外，意外在所難免，因為東莞那邊比較亂，如發生人身安全問題，需要求救的話，直接撥打小組長手機，打不通的話，打其他組長手機，組長必須立刻趕到現場，并快速聯系警方，小組長向其他同學求助，其他同學必須放棄手頭工作，無條件出發救人。同時我們已經準備了一些應急藥品（如：治療中暑，感冒，上火，咽喉發炎，頭痛，腹泄，皮炎，濕疹，傷口流血，消腫止痛），如有需要可直接與高*1387084****，魏**同學1333011****聯系。

6.最后一點，是我個人的意見，公司會安排住宿，但吃飯的問題沒有明說，比較大的可能是只安排午餐。后面安排的工作也可能與我們的專業不合。但不管怎樣的結果，我們都不應該有多少非議，做人最重要的是知足，而且就算不爽也只有一個月，報銷車費就等于旅游。公司安排這么大量的實習機會一方面是公司發展的需要，一方面也應該是看在校友孫先生的面子，我們這次實習不僅要學習如何運用知識，也應該學會如何做人。

聯系方式：

1、本科生：江西財經大學就業指導中心聯系人：魏清華老師（***）

旗峰路3號東莞郵政局人力資源部孫家庚先生 0769-22330289***

第二篇：酒店實習需知

服務流程

1.迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人姓名和職務的要用姓氏加職務去稱呼客人。

2.拉椅讓座:當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3.派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，客人的左手邊。換毛巾的要求為：左撤左上。

4.服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名，要說：?王局長，請用茶?。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

5.呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。

詢問是否可以起菜：對于常客，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VIP，同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數準備?個吃?。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6.下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上，（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯，一聯交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯交前臺，一聯交傳菜，一聯自己留底備查。7.服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先主賓、后主人的順序順時針斟倒。8.上菜服務（包括分餐）：

1．上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置;上菜位置必須固定。如有空位，則在空位上，但不能在主人或主賓位。上菜過程中要注意上菜速度、份量和熱度；

2．熟悉自己該臺的菜式，有不明白的及時向上級詢問；嚴格按照上菜順序上菜，報菜名必須完整、清晰；上主食時間午餐和晚餐要有區別，上主食前要征求主人的意見。主食中有餃子、包子、盒子、餡餅等，要提前把醬油、陳醋、蒜泥等準備好。有調料的刺身、燉菜和主食等一律先上調料后上菜或主食。

2．上湯菜、燉菜時，現將菜上到桌上后，要向主人詢問是否需要分菜;3．對于分餐的菜品，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。

4．所有菜品全部出完后，要向主人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用！”

5、上菜后要在單上打“√”，方便了解還有多少道菜未上，及時跟催；久等未上菜，應主動去催，如果菜太快，應知會停菜或上菜速度減慢； 9.餐間服務（更換煙缸、骨碟、毛巾、倒酒）

1．煙缸里3--4個煙頭就更換一次；及時續倒茶水；

2．客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就清理或更換一次骨碟；骨碟有1/3時或醬汁、湯汁過多時必須更換；上果盤之前更換一次；換骨碟的要求為：右撤右上。先跟客人說“打擾一下，為您換骨碟。”然后從客人右側將骨碟撤下，再從右側換上新骨碟，跟客人說“請慢用。”

3．客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續斟；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。

4．有VIP客人且人數較多的時候，包間至少要有兩個服務員，但在服務中忌“左右開弓”； 5．服務過程中要走動巡臺，切忌站在一個地方不動；“眼觀六路、耳聽八方”，留意顧客動向或手勢，把服務做在顧客開口之前；服務中是以順時針方向前進，除非顧客特殊要求有頭有尾的菜上桌時必須左頭右尾，無頭尾的菜以擺盤的花為頭。

7、上計位的菜時要先換一輪骨碟；直接在臺上分菜時應該帶上一個骨碟；換毛巾的要求為：左撤左上。需要用手的菜式一定要上洗手盅，并提醒客人；如客人誤喝洗手盅中的水，服務員不要馬上提醒，要裝作沒看見，以免客人尷尬。

9、上菜時或菜上齊后，詢問主人桌上的菜是否可以換小盤，如主人同意，可以換盤；

10、上水果前，要事先清理臺面或玻璃轉盤，牙簽不可插在水果上，應配上牙簽或水果叉； 10.結 帳：1.掛賬客人可到前臺簽單，但要注意提醒；2.正常客人結帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格。3.尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經理。11.拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫主賓拉椅，然后到樓梯口或大門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12.餐后整理工作：

一、歸整坐椅，清潔地面衛生；

二、收臺：1.先收口布、香巾等布草制品；2.再收酒杯等玻璃制品；3.最后收瓷器制品；4.將垃圾各臟餐具運送至洗碗間；5.將玻璃轉盤從桌上搬下清潔；6.收掉臟臺布。

三、擺臺：1.鋪臺布，中心線對齊主人和副主人的位置；2.將玻璃轉盤放至正確的位置并檢查；3.骨碟定位；4.擺放湯碗、湯勺；5.擺放筷架、筷子；6.擺放煙缸；7.擺放酒杯；8.折口布花并擺放到骨碟上。

實習報告

實習地點：北京金悅酒店海鮮酒樓 實習目標：掌握酒店服務流程

實習時間：2010年12月~~2011年5月

我們三個通過在北京金悅海鮮酒樓半年的實習，我們用我們在校所學到的專業知識并帶著掌握酒店服務流程的理念，把理論應用于實踐當中。在實習的過程中努力探索，最后得出以下體會。

目前，酒店競爭異常激烈，酒店要在競爭中處于不敗之地，躋身于先進的行列，要想在酒店行業站住腳，僅僅提供規范化的、標準化的服務是永遠不夠的。作為一家高星級的酒店，除了向客人提供標準化的服務、滿足客人的普遍需求外，還應該針對客人的各種特殊的需求提供一種個性化服務，一種優質服務，或超值服務。因此，我們在熟悉掌握酒店服務流程的基礎上應該更加完善優質服務流程。從而使客人的獨特個性得以施展，獲得心理上和精神上的滿足和愉悅，給客人帶來一種超值享受。1酒店服務流程及在酒店服務中的作用

服務營銷學家認為從顧客的角度來看，服務質量不僅與服務結果有關，而且與服務過程有關。顧客實際經歷的服務質量是由技術性質量和功能性質量兩項內容構成的。結合酒店管理工作的實際需求，全面做好酒店規范化管理，提升酒店管理水平。健全酒店管理機制，完善各項管理制度，規范部門工作流程，結合各崗位每日工作實際進一步明細、調整與補充各崗位職責及工作流程，做到事事有標準、事事有人負責，減少管理空白。

1.1酒店服務流程的含義

酒店服務流程是酒店服務運作的基礎，酒店所有的服務業務都是需要流程來驅動，就像人體的血脈流程把相關的信息數據根據一定的條件從一個人（部門）輸送到其他人員（部門）得到相應的結果以后再返回到相關的人（或部門）。

1.2 酒店服務流程在酒店服務中的作用

完整的一套工作服務流程，從崗位人員上班之時開始，將每一項職責與功能按照實際工作要求，結合現場實際，詳細并明確各個時間段的工作內容、工作地點、工作方式及預期達到的工作效果，從而有效提升工作效率。酒店客房服務流程 2.1迎客的準備工作禮儀

準備工作是服務過程的第一個環節，它直接關系后面的幾個環節和整個接待服務的質量，所以準備工作要做得充分、周密，并在客人進店之前完成。

1.了解客人情況

為了正確地進行準備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風俗習慣、生活特點及接待規格、收費標準和辦法等情況，以便制定接待計劃，安排接待服務工作。2.房間的布置和設備的檢查

根據客人的風俗習慣、生活特點和接待規格，對房間進行布置整理。根據需要，調整家具設備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛生用品。補充文具夾內的信封、信紙、服務指南、客人須知和各種宣傳品，補充冰箱的飲料。

按照接待規格將酒店經理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎。如果客人在風俗習慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應予以滿足。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。

房間布置好之后，要對房內的家具、電器、衛生設備進行檢查，如有損壞，要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發現水質混濁，須放水，直到水清為止。3.迎客的準備

客人到達前要調好室溫，如果客人是晚上到達，要拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床。完成準備工作后，服務員應整理好個人儀表，站在電梯口迎候。，做好服務準備工作

酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務工作的針對性和有效性，做好服務準備工作。一位客人入住上海靜安賓館，剛進客房他就怔住了；只見床上鋪著雪白的床單，沙發及座椅已用浴巾包好，臺燈也放在他喜歡的位置。原來這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關資料。得知他再次入住，細心的服務員已為他準備好了一切，使他一進入客房，賓至如歸的感覺油然而生。2.2客人到店的迎接禮儀 1.梯口迎賓

客人由行李員引領來到樓層，服務員應面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應說：“歡迎您!××先生”，然后引領客人到已為客人準備好的房間門口，側身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進。2.介紹情況

客人初到酒店，不熟悉環境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內設備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務設施和服務時間。3.端茶送巾

客人進房后，針對接待對象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進行服務。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應按其習慣送上。4.陪客人到餐廳

對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負責人介紹客人飲食特點及收費標準和辦法等。

2.3住客的服務工作禮儀

為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務工作必須做到主動、熱情、周到、細致。1.端茶送水

每天早晨客人起床后，要把開水送到房間。客人在房間會客，應按“三到”服務要求送上茶水和香巾。客人外出，應說“祝您愉快”。客人外出回來也要送茶和香巾。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。

房間的開水每天要換3～4次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。客人自帶咖啡需要沸水沖飲，要及時提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時補充冰箱飲料，以保證供應。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應要視需要情況及時補充。2.整理房間

按照客人的接待規格、要求和酒店“住房清掃程序”進行整理。上午要按照程序進行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛生間。客人午間休息起床后，進行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾。晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理。3.委托代辦和其他服務

要認真、細致、及時、準確地為客人辦好委托代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。4.安全檢查

酒店首先應對客人的生命財產負責，確保客人的安全是客房部的一項極其重要的職責。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅酒店在經濟上要受到損失，更嚴重的是酒店的聲譽也要受到嚴重影響。因此，必須在每個服務環節上有安全措施。

2.4離店結束工作禮儀 1.做好客人走前的準備工作

要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項目是否已辦妥，賬款是否已結清，有無錯漏。

問清客人是否需要提前用餐或準備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時間叫。如房間有自動叫醒鐘應告訴客人如何使用。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門不能完成，應與有關部門聯系，共同協作，做好離店的準備工作。2.定時的送別工作

利用客人就餐時間，檢查企業客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人。客人離開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎您再來”。要有服務員幫助客人提行李，并送至大廳。對老弱病殘客人要有專人護送下樓，并攙扶上汽車。3.客人走后的檢查工作

客人走后要迅速進入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應立即派人追送，如送不到應交總臺登記保管，以便客人尋找時歸還。同時，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電視機、收音機等設備有無損壞，如有應立即報告主管。3客房服務員注意的事項

3.1客房服務員應特別注意的事項

（1）客房服務員在清理客房的時候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時間，不要等到客人已回來，還未整理好。

（2）服務員必須養成隨時檢查那些客人未作交待、不急于處理的事情。如住某號房客平日吸煙多，訪客也多，或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯咖啡，而現在又有事叫你，此時就必須聯想到房間里面的煙灰缸必定已積滿了煙蒂，或咖啡已喝完，就乘這次進入客房的機會，順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤，將已用過的煙灰缸及咖啡收出來，并清理干凈桌幾，這些不但為房客做好該做的事，而且會給客人留下良好的印象，還可以節省幾次往返的精力，當你要離開客房時，再環顧一下，或許是還有什么事情遺忘未及處理，或應該帶什么東西出來，如能養成這種習慣，即可圓滿完成自己的服務程序。

（3）旅客遷入房間后，服務員必須親切接待，詳細說明房間設備及其使用方法，晚上并應代為整理寢具。

（4）遇有應續辦未成的任務時，應填入日記簿，以免脫節遺漏。（5）顧客酒醉要特別照顧，遇有患病或超過起床時間尚無動靜者，必須提高警覺，以防意外，對房內發生爭吵，斗毆聚賭或秘密集會情形，均要迅速報告柜臺及主管。

6）房間必須經常保持高度清潔整齊，毛巾類應注意照規定換，墻壁、天花板、地毯、燈、鏡子、壁櫥、文具夾、水瓶、水杯及衛生設備等，必須逐日整潔，衛生間馬桶清潔完畢要加封條，水杯要加杯套，鋁窗與窗簾必須定期擦拭洗燙，并注意各種印刷品的破舊換新。

（7）整理房間必須打開房門，并盡量可能于顧客外出時進行，服務員除工作外，禁止進入客房內。

（8）遇有顧客遺忘的貴重物品，應即撿還或報告主管處理，對于客房尤須全面徹底整潔妥善布置。

（9）顧客如要遷出時，必須立即聯絡柜臺出納問清是否結清賬，服務員不準經收賬款或現金賬，或代客結賬，如客人要求，可由領班代行，同時注意檢點所有公物，發現缺少或被攜走時，應立即報告主管或柜臺處理。

（10）客人遷出時，應首先收回房間鑰匙，故服務員必須特別注意，自動向他要回。

（11）客人遷出時，服務員應打電話給服務中心，而后將行李送到樓下大廳服務中心，等候客人遷出。

（12）客人要遷出時，應仔細查看一下房里的零星物品，如煙灰缸和小巧的裝飾品，是否缺少，因為許多顧客喜歡收集紀念品，有順手牽羊的舉動，但千萬不要直接查詢房客，應報告主管。

（13）如有房客遺留物品，而已離開旅館時，應將物品立即交給客房經理或領班列冊登記保管，通常稱為失物尋找。

（14）檢查一下，是否有衣服送去洗而尚未取回，所經手的客人賬單是否完全轉送到柜臺出納，如沒有的話，即應將賬單送出納，等待客人結賬。

（15）如遇房內家具、電器損壞需要整修時，應立即與保養組聯絡，報請修理。3.2客房服務員避免事故發生的注意事項

客房服務員和清潔員在清掃整理房間或進行其他項目的清潔工作過程中，必須注意安全，嚴格遵守酒店規定的安全守則，杜絕事故。在工作過程中粗心大意，違反操作規程，會造成不可彌補的損失，因此必須從安全防范開始對服務員做基本要求，它包括：

1．樓面安全防范工作

（1）配備滅火筒或干粉滅火劑等滅火設備，并會使用；

（2）通電設備使用要合乎操作要求，并定期檢查、維修；

（3）通道上不堆放雜物，地面要沒有油跡、水漬及菜汁；

（4）服務員要提醒客人注意自己的皮包、手袋，有可疑人員應迅速向上級匯報；

（5）服務員應注意觀察客人的面部表情，及時處理突發病情；

（6）臺椅臺桌要定期檢查。

2．安全操作要求

（1）具有較強的安全意識，防患于未然；

（2）正確使用電器、煤氣爐具；

（3）有正當的保護措施，如工作手套、衣帽鞋具；

（4）有一系列的應急處理措施，并要求每個員工都掌握。

3．安全操作應注意的事項

（1）用雙手推車，以防閃腰；

（2）利用梯架打掃高處的積塵；

（3）如工作地帶濕滑，應立即抹干，以防滑倒；

（4）不要使用已損壞的清潔工具，也不要擅自修理，以免發生危險；

（5）舉笨重物品時(如抬家具上樓)，切勿用腰力，須用腳力，應先蹲下，平直上身，然后舉起；

（6）走廊或樓梯、工作間照明不良，應馬上報告，盡快修理，以免發生事故；（7）走廊或公共場所放置的工作車、吸塵器、洗地毯機等應盡量放置在過道旁邊，注意有否電線絆腳；

（8）家具表面上或地面上如有尖釘，須馬上拔去；

（9）所有玻璃窗和鏡子，如發現破裂，須馬上報告，立即更換，未及時更換的，須用強力膠 紙壓下以防有劃傷人的危險；

（10）發現松動的桌椅，須盡快修理；

（11）不可赤手伸進垃圾桶，須戴手套，并小心操作，以防被玻璃碎片、刀片等刺傷。4 結論

綜上所述，現在酒店各部門工作流程的制定與完善，進一步加快酒店內各項體制的順利施行，對提升工作效率、打造優質服務、促進酒店發展也起到了推動作用。無論作為酒店的一名服務員或是管理員都務必遵守酒店管理規章制度，按照酒店服務流程做事，為客人提供最優質的服務。

客房服務程序及標準

一、住客迎接程序

程 序 標 準

了解客情

1、根據總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。

布置房間 根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格，對客房進行布置（應檢查客房布置是否合乎規范）

樓層迎賓

1、迎客服務：電梯口迎接客人，引領客人進房間，送迎客茶，介紹房間設施及服務項目等；

2、分送行李：協助行李生將客人行李（團隊）分送至各房間。

二、叫醒服務程序

程 序 標 準

接到客人要求叫醒電話

1、鈴響三聲內接聽電話；

2、按標準程序問候客人、報崗位名；

3、問清房號、姓名及叫醒時間；

4、重復客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安；

把叫醒要求告之總機 告訴對方叫醒要求，請對方確認。

填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。

叫醒沒有應答時 請樓層服務員敲門叫醒。

三、客衣服務程序

程 序 標 準

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋內未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；

3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內有無客人遺留物品；

4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符；

5、了解是哪種洗衣類型；

6、按酒店規定時間交洗衣房；

7、如洗快件，應盡快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，應在洗衣單上注明；

9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳；

送還客衣

1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放）

2、檢查洗滌質量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；

3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別；

4、如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內（將衣櫥門打開）；

備 注 當客人投訴洗衣服務時，應報告上級，查找原因，妥善處理；

四、客人遺留物品的處理程序

程 序 標 準

發現客人遺留物品時，及時報告

1、在客房范圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務中心；

2、如服務員在檢查走客房時發現了客人遺留物品，應及時跟總臺聯系，將物品交還客人；如客人已經離開，則應及時上繳樓層領班；

3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組；

分 類

1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉證、護照等；

2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；

保 存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；

2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理；

3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；

4、超過保留期的物品，由客房部經理會同有關部門同一處理；

認 領

1、認領方式：A、直接認領；B、請人代為認領；

2、問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，并留下聯系電話和地址。

五、迷你吧服務程序

程 序 標 準

發 放

1、房間迷你吧由樓層領班統一管理，酒水在服務中心領取；

2、由領班按規定品種及數量領取，按要求擺放；

3、填寫酒水領取登記，品名、數量應相符，并注明發放時間及發放人；

補 充

1、服務班根據當日客人消費單進行補充，并檢查酒水質量和保質期；

2、將客人消費單客房聯交于服務中心；

3、住人房消費酒水需經客人簽字確認后，再行補充；

檢 查

1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記；

2、服務班對住客房每日三次檢查；

3、當客人離店時，服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告服務中心。

六、送客服務程序

程 序 標 準

準備工作

1、掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐；

2、如客次日離店，團隊房要根據行李多少，安排行李員；

3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好；

4、客人臨行前，服務員應利用房間服務的機會，檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺；

5、臨行前，應主動征求客人的意見；

送 別 主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。

檢 查

1、檢查客人有無遺留物品；

2、檢查房間設施設備有無損壞，有無消費項目；

七、加床服務程序

程 序 標 準

加 床

1、接到加床通知后，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成；

2、總臺通知服務中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；

3、服務中心通知領班或臺班作加床服務；

4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；

5、加床后，需增加房內相關低耗品及備品的數量；

注意事項

1、續住房提早退床，需在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；

2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。

八、擦鞋服務程序

程 序 標 準

接到要求

1、在接到客人要求后，應及時前往客房收取擦鞋籃；

2、在過道巡視時，發現住客房門前的擦鞋籃，應立即拿到工作間進行擦拭；

按要求擦鞋

1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；

2、將鞋放置于工作間或服務中心，按規程擦鞋，應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底；

送 還

1、一般應在半小時后、兩小時之內，將擦好的鞋送入客人房內；

2、對于提出特別時間要求的客人，應及時將鞋送回；

3、送還時如果客人不在房間，應將擦好的皮鞋放于行李柜側；

九、豪華套房及重點房間接待程序

程 序 標 準

迎客準備

1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等；

2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設施設備是否完好，各種開關、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當；

3、按照規定擺放好酒吧飲料及酒類；

4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放置夜床贈品，擺放好總經理名片及歡迎卡；

5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當（根據季節調節），客人到后再按客人要求調節；

迎接客人

1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接，當客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務，則以職務稱呼客人，使客人感到親切；

2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；

3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；

4、服務員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打××電話。”

住客服務

1、周到、主動地為客服務。

2、客人離房一次，跟房一次（標準：要求恢復客人進房時狀況，但不得移動客人自行放置的物品）。

3、客人洗熨的衣服要專人負責。

4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。

5、記錄客人入住日期。

客人離店

1、離店時，樓層主管、服務員要在場送行，并致離別祝愿。

2、客人離店時清點酒水消耗情況，報給總臺結帳。

3、檢查房間有無遺留物品，及時歸還，并作好記錄。

十、對客租借用品服務

程 序 標 準

接到通知

1、電話響三聲內按標準接聽；

2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等；

送用品至房間

1、到服務中心領取租借用品；

2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間，向客人說明注意事項，并請客人在《租借用品登記單》上簽名；

記 錄 在交接記錄上詳細記錄，以便下一班服務員繼續服務；

歸 還

1、當客人離店時，應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；

2、當客人歸還用品時，服務員應做詳細記錄；

3、及時將用品歸還服務中心

一 六大操作技能

是指托盤、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜六項。1.托盤

（1）托盤的類別及用途。

托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據用途又分為大、中、小三種規格的圓形托與長方形托。

①大、中長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品；

②大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。③而15cm×10cm的小長方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。（2）整理裝盤。

根據用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。（3）托姿

托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協助將托盤起至胸前，向上轉動手腕，將托盤稱托于肩上。（4）要領。

①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不*發，右手自然擺動式扶住托盤前內角。

②托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數量、重量、重心的變化，手指作出相應的移動。2.斟倒酒水

（1）賓主位置的劃分。

服務員應站于賓客的右后側，當賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。（3）斟倒姿勢。

身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼*賓客。（4）要領。

①右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。

②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應稍停一下，并旋轉瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。

③控制斟倒速度，瓶內酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。

④碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。3.擺臺（1）鋪臺布。

服務員站在主位一側，用雙手將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；上轉盤底座時，壓在“十字”折縫印上。四角均勻對稱與桌腳垂直。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網法。（2）臺形。

一般定位是使用上星期邊定位。四人方臺：十字對稱；

六人圓臺：一字對中，左右對稱； 八人圓臺：十字對中，兩兩對稱； 十人圓臺：一字對中，左右對稱； 十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。（3）早餐用具擺放。

餐碟（或稱骨碟）：按各種臺形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一個食指位）； 茶碟：擺在骨碟右側，與桌邊相距約1.5厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 湯碗：擺在骨碟之正上方； 湯匙：放在湯碗內，梗把在左；

筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側；筷子底邊與臺邊相距1.5厘米，于骨碟與茶碟之間。（4）午、晚餐擺臺。

骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米；

茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內，梗把在左；

味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多）；

飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會還應加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側，辣酒杯在右側，要求三杯中線一條直線上）；

筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間； 牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應朝上，正對餐位）。（5）其他物品擺放。

轉盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。

煙灰盅：方臺放于花瓶側，注意擺放位置統一，大臺成“品”字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個。

鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉臺的中心上。（6）要領。

①操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具； ②注意四個直線：

餐廳內所有餐臺腳要橫、豎成一直線； 餐廳內所有餐椅腳要橫、豎成一直線； 餐廳內所有餐臺布的十字折縫要成一直線；

餐廳內所有餐臺面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。4.餐巾折花

（1）餐巾折花的作用。

①突出主題：口布花的不同花形及擺設，可以點化宴會主題和標志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認出自己的位置。

②美化席面：餐巾花不僅是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品。可以起到渲染宴會氣氛，增強藝術感染力的作用。若口布花形與美味肴相互呼應，協調一致，美觀統一，則會收到美食美器的良好效果。

③衛生保潔：口布花是一種衛生用品，賓客在進餐時，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。

折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動，形象逼真；各具特點，刻意求新；主次分明，變化多樣。

（2）餐巾折花的基本技法。

疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種；（3）常用碟花五款。（4）常用杯花十款。（5）一般主位常用的有：

①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。（6）注意事項：

①餐巾要求潔凈挺括，無損。

②裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作臺要光滑干凈，折花時手要干凈。③剛用壺之餐巾勿再次投入使用。④折餐巾時要注意衛生，不要用嘴咬。5.上菜

（1）上菜位置、順序：

從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點心和水果。但粵菜則習慣于先湯后菜。（2）要求：

①上菜報菜名，有佐料先上佐料； ②遵循“右上右撒”原則；

③高檔菜應先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人； ④上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席； ⑤上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。6.分菜

（1）分菜用具：

分菜*（服務*）、分菜勺（服務勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺。（2）分菜方法： ①桌上分計式：服務員手持服務*、勺，站于賓客右側進行分派，并從主賓位開始順時針方向進行。②二人合作式：一個服務員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。

③旁桌式分菜：由服務員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務臺，待服務員將菜分到骨碟內，然后用托盤派送，依次從賓客右側將菜肴送到每位賓客面前。（3）順序：

①先主賓后主人，然后按順時針方向依次分派。

②先主賓再第二主賓，然后按順時針方向向依次分派最后主人。（4）注意事項：

①在分菜時，對每盤的菜肴數量，心中有數并分均勻。

②頭、尾不給賓客。*、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準備賓客的添加。

二 服務程序與標準

1）迎領賓客：

服務人員在自己所負責餐廳或包廂的門外立崗，客人到來時致45度鞠躬禮。并禮貌問候（中午好，晚上好！歡迎光臨！請問您有預訂嗎？）。確認后在引領客人。2）引客入座：

掌心向上，五指并攏，并伸手示意，面帶微笑地說：“您這邊請”或“您里面請！”引領客人時，站在客人的右上側，距離客人1米。3）拉椅讓座：

雙手扶住椅背，輕輕向后拉，請客就座，然后用膝蓋頂住椅子，將椅子輕輕向前略推，使客人順利坐下。（注意當客人一同進入包廂時，先為主賓拉椅讓座，再主人，以順時針方向拉椅），懸掛衣帽。4）茶水服務：

將沖好的茶水從主賓位開始斟倒，并要求茶壺底部墊上墊布和骨碟，茶水不要灑落在賓客的身上； 5）撤落席巾：

按賓客的主次順序依次撤落口布，將口布打開，從客人的右邊將口布的一角壓在骨碟的下方。6）遞送紙巾：

按賓客的主次順序，將對折餐巾紙放在賓客的右側。7）詢問酒水：

詢問客人需要白酒、紅酒、啤酒、飲料。如果選定品種后，向客人介紹本餐廳所經營的品種。以供客人選擇。

8）點菜服務：

A、預定的菜點，服務人員必須知道菜單的內容，并就秒年個 冷菜提前上桌； B、零點的菜單，服務人員站在賓客的右側，并根據顧客的情況做適當的推銷。9）酒水服務：

將客人所點的酒水記錄清楚后，從庫房放入托盤內取酒，依次斟倒。部分酒水需試酒，如紅酒、洋酒等；（白酒八分、紅酒1/2或1/

3、干白1/2或3/

4、黃酒8分滿、香檳酒1/

6、啤酒6分酒兩分沫）；征詢個別酒水是否需要添加冰塊、檸檬、話梅等； 10）介紹冷菜：

將已上的冷菜逐一介紹并報菜名，請賓客慢慢品嘗。11）上菜服務：

從傳菜員手中接過菜品放于接手桌上，將轉臺上留出空位后上新菜；并從副主人右側上菜轉至主賓與主人之間，報上菜名，并說：“敬請品嘗”。注意事項： A、核對菜品與菜單是否相符合； B、檢查菜品質量；

C、分讓的菜品根據人數掌握菜量。

D、不配轉盤的餐桌在擺菜時，要按照一中間、二兩邊、三三角、四方塊、五梅花的原則；如配有轉盤時，對面上，要要注意菜系、造型、器皿、冷熱、口味、品種的搭配。12）斟酒服務：

席間根據客人的要求及時添加酒水。13）斟茶服務：

當客人的茶杯中的茶水喝到一半時，我們就要為其添加。14）點煙服務：

當客有意要抽煙時，我們要及時為客點煙，要求：站在客人的右側，右手持火機打火，左手擋在右手的外面為客人點煙。15）更換煙缸：

更換煙缸時，先將干凈的煙缸蓋住臟的煙缸，一起撤到托盤上，然后將干凈的煙缸放于臺面上。16）更換骨碟：

視客人骨碟中殘渣的情況，及時為客更換，更換時，動作要輕快敏捷，并說：“對不起，打擾您一下，我為您換一下骨碟可以嗎？” 17）突發情況：

在服務過程中，應隨時觀察客人的言行舉止，如遇到酒杯倒在餐桌上，或是筷子、餐具掉在地上時，應及時清理并更換新的餐具、酒具；并征詢客人意見添加酒水。18）整理餐桌：

在服務過程中，應及時清理餐桌上的空杯、空盤，及時將大盤換成小盤。保持臺面的干凈整潔。19）最后一道菜：

上最后一道菜時，應小聲告訴今天所負責點菜的賓客，并詢問是否還需要加點什么？ 20）結帳核實：

結帳時，服務員應核對所結款項是否與實際消費相符合，并用收銀夾將帳單送至客人面前。并說：“對不起，打擾一下，先生（小姐），這是您今天消費的帳單，請您核實一下”。謝謝！21）禮貌送客：

客人準備離開時，為客人拉椅讓路，并提醒客人是否有遺留的物品，禮貌送客，并說：“您慢走，歡迎下次光臨！” 22）檢查物品：

及時作好包廂的檢查工作，如有發現有賓客的遺留物品，應及時送給客人或及時上繳上級領導處理。23）收尾工作；

關閉多余的燈光，只留照明燈，將用多的餐具、用具及時清理、擦拭、擺臺，并作好下一餐的準備工作

洛陽君悅龍豪大酒店

洛陽——中國歷史文化名城，九朝古都。融國際頂尖飯店設計理念和藝術構筑于一體的四星級高端商務酒店——君悅龍豪大酒店，再為古都增添亮麗風景。酒店坐落于洛陽繁華的九都中路，總建筑面積2萬余平方米，高20層，東接東周王城廣場鼎沸人氣，南鄰牡丹大橋，距中國國花園僅1.5公里，龍門石窟11公里，大型商業、金融機構近在咫尺，盡享地利之便。酒店一層大堂吧是您享受上乘咖啡、優質名茶、高檔洋酒、雞尾酒及殷勤服務的最佳場所，令您休息的分分秒秒都意趣盎然。酒店B1F香榭里西餐廳共有150個餐位，提供中西式早餐、美食自助餐、各式蛋糕、甜點等，相信在這里能滿足您不同的商務需求，享受美好溫馨時刻。酒店二樓君悅鮑翅皇餐廳，以精品鮑魚、魚翅、燕窩為主要菜式，同時提供山東、膠東海鮮菜品。16個豪華典雅的宴會包廂，富麗堂皇，是彰顯尊貴宴請的首選之地。國卉娛樂會所位于酒店三、四樓，擁有KTV包房32間，房內裝飾典雅，雍容華貴，全套數字高保真音響，品質超群。酒店擁有近200間白金星級品質的客房。功能齊全的總統套房、豪華商務房、蜜月套房更具特色，無不呈現舒適、溫馨、奢華、完美的感覺；無微不至的貼身小管家，彰顯賓客王者至尊。千年帝都的璀璨明珠，君悅龍豪大酒店將是您接待會客、商務休閑、旅游渡假的尊貴首選。君悅龍豪愿為您的事業奏響新的華彩樂章！君悅龍豪人以尊崇備至，細致入微，殿堂級國賓禮遇，恭候您的大駕蒞臨！洛陽君悅龍豪大酒店設施與服務

洛陽君悅龍豪大酒店設備與服務：

酒店服務

宴會廳、酒店內餐廳、咖啡廳、酒吧/酒廊、商務中心、會議室、美容/美發、夜總會

1.八號會議室：能容納近40人的會議室，適合會務洽談；

會議設施2.六號會議室：能容納20人的接見室；

3.十八號會議室：能容納60人 適合座談形式的會議室

餐飲設施 大堂酒吧：提供茶水、軟飲 適合到店客人休息、等候、聊天的場合

洛陽新友誼大酒店

洛陽新友誼大酒店是十三朝古都一家三星級牡丹主題酒店，坐落于繁華的市中心，距機場15公里，距車站7公里，交通十分便利。

富麗堂皇具有現代歐式建筑風格的大堂，流水潺潺，琴瑟悠悠。作為洛陽首家世界金鑰匙酒店聯盟成員酒店，并擁有洛陽地區金鑰匙首席代表，為您提供“滿意加驚喜”的服務。我們熱切期待著歡迎您。

145套各式房間內中央空調、中央音晌、美星亞星電腦接收系統、國際國內直撥電話、自動噴淋消防系統、商務電腦房間、房間迷你酒吧等一應俱全。陳設典雅，舒適愜意。

能同時容納400人的大、中、小型會議室5個，高雅華麗的中西餐廳，能同時容納700位賓客舉行各種酒會和冷餐會。名師主理粵菜、川菜、潮洲菜、豫菜、廣式早茶和地道的法蘭西大菜，以及獨具特色的關公宴和各色地方小吃。

其功能齊全，設備完善，并擁有高科技、多功能配套設施，是您進行商務交流、舉辦各種會議的理想場所。

購物中心精品薈萃，桑拿、KTV包房、美容美發、口腔保健等康體設施應有盡有。

別致優雅的后花園，小橋流水，典徑通幽，更有那牡丹國色天香，漫步于斯，定能心曠神怡。洛陽新友誼大酒店設施與服務

洛陽新友誼大酒店設備與服務：

洛陽新友誼大酒店是洛陽首家世界金鑰匙酒店聯盟成員酒店，擁有洛陽地區金鑰匙首席代表，145套各式房間內中央空調、中央音晌、美星亞星電腦接收系統、國際國內直撥電話、自動噴淋消防系統、商務電腦房間、房間迷你酒吧等一應俱全。7個中西餐廳，容納700位賓客舉行各種酒會和冷餐會。粵菜、川菜、潮洲菜、豫菜、廣式早茶、法蘭西大菜、關公宴容納400人的大、中、小型會議室5個。酒店服務

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餐作為洛陽首家世界金鑰匙酒店聯盟成員酒店，并擁有洛陽地區金鑰匙首席代表，為您提供“滿意加驚喜”飲的服務。我們熱切期待著歡迎您。高雅華麗的17個中西餐廳，能同時容納700位賓客舉行各種酒會設和冷餐會。名師主理粵菜、川菜、潮洲菜、豫菜、廣式早茶和地道貌岸然的法蘭西大菜，以及獨具特施 色的關公宴和各色地方小吃。

康體購物中心精品薈萃，會館、茶苑、桑拿、KTV包房、美容美發、口腔保健等康體設施應有盡有。

娛別致優雅的后花園，小橋流水，典徑通幽，更有那牡丹國色天香，漫步于斯，定能心曠神怡。樂

會議設施

富麗堂皇具有現代歐式建筑風格的大堂，流水潺潺，琴瑟悠悠。

作為洛陽首家世界金鑰匙酒店聯盟成員酒店，并擁有洛陽地區金鑰匙首席代表，為您提供“滿意加驚喜”的服務。我們熱切期待著歡迎您。

能同時容納400人的大、中、小型會議室5個，其功能齊全，設備完善，并擁有高科技、多功能配套設施，是您進行商務交流、舉辦各種會議的理想場所。

第三篇：東莞皮具廠實習日志

打工感言

200921030419 張強

還沒有放假的時候，就開始策劃著暑假去外地打工，目的很簡單，與其在家無所事事，不如去掙錢，可以貼補自己所需。考完后，簡單的收拾了幾件衣服，和同學們一起踏上了南下打工之路。

來到工廠，一切遠沒有想象中的那么美好，宿舍沒有學校干凈整潔，吃的是3.5元的盒飯，我敢說這是我們那伙人有史以來吃的最便宜的飯菜。我們在那里拮據的生活著，就像一群落魄的孩子，6.3元每小時的工資，使我們明白了錢是多么的來之不易！我記得第一周周末，一周沒有葷腥的我們去外面飯館里面吃飯時的場景，每個人都吃了很多飯，幾個菜盤子基本上都沒有什么殘余，杯盤狼藉……

每天長達12小時的工作量，坐在凳子上干活，不能夠說話，只能一個人默默的干，偶爾和工人說幾句話，被組長看見后會被狠狠罵一頓。我在那里擰螺絲，工序不復雜，但是傷手，我記得我第一天擰的時候，手上打滿了水泡，和我一道工序的打工仔人很好，看見后幫我弄了手指套，接下來的時間我都帶著那個指套工作，還有一次，我手指劃傷了，他也熱心的給我找消毒藥水，當時真的很感動。這使我更加相信人都是善良的。后來，我就和他混熟了，和他聊起了工廠的生活。他給我描述了一下他的生活：一個月工資不到兩千，一個月省了又省，除去花銷，除去養老保險（公司硬性規定，強加的），就只能剩下1000多點，這還是在工廠效益好的情況下，老板很精明，知道周末加班要出雙倍工資，就盡可能把加班安排到工作日。我問他結婚沒有，他很直接的說沒有！“因為家里沒有錢，現在這社會很現實，我家里又是農村的，也沒有像樣的房子，就沒人愿意和我相親，我也好幾年沒有回家去了！”“那你長期在一個工廠干下去應該有升職的機會啊？”“沒機會呢，像我們這種人，沒有知識，又沒有后臺，很難升職的，一般的管理層都只提拔自己的老鄉和親友，其他的人根本就沒有機會，所以，長期干下去也沒有必要。”據我了解，工廠確實都是那樣，老鄉關系盤根錯節，任人唯親，像這種剝削型工廠，老板只管自己的效益，其他的都不管，所以到頭來最苦的是打工仔打工妹，雙休對于他們來說，是比較尷尬的，想加班卻沒得加，所謂的忙里偷閑對他們來說是一種浪費，奢侈的浪費……

打工仔形形色色，最小的有一個15歲的男孩子沒讀書，在那里面居然干了兩年！生活的壓力使他過早的成熟！有年輕的夫妻，把孩子放家里，交給父母，自己務工在外。為什么現在有越來越多的留守兒童，究根結底還是因為沒錢，沒錢怎么養家糊口，養家糊口靠那一畝三分地是遠遠不夠的，所以就要外出掙錢！時常看見某些關愛留守兒童的新聞報道，在我看來，那治標不治本，只有徹底解決就業難的問題才能減少留守兒童！

還有像我們大多數人的父母一樣的中年人，同樣是為了孩子，要么為了孩子的婚事，要么為了孩子的學業，他們艱辛的在外面的打工，受氣是免不了的，年輕人可以一走了之，他們不行，正如他們所說，他們沒什么文化，年齡又大了，換個工作不容易！我和一個與我媽媽年紀相仿的阿姨聊過天，家有大兒子和小女兒，為了完成“任務”（給大兒子準備婚房），自己和老公在外，小女兒和爺爺奶奶生活著，典型的上有老，下有小，偏偏兒子在外打工花錢厲害，不存錢，但是作為母親，她說，她有責任安排孩子的婚事！我開始不理解，他兒子那么不聽話，后來明白了，原來一切都是愛！后來有一天，那個阿姨因為一件小事被罵得哭了，許多人都認為她會走掉？她沒有走！為什么呢？還是因為愛！

我看見過最辛酸的一幕是：一個穿著工作服的年輕的孕婦挺著大肚子，手撐著腰，撐從工廠中走出，看樣子，應該有七八月了，七八月的孕婦本該在家里靜養，等待小家伙的出世，可是她卻還在那里上班，原因就不用解釋了…….新聞里面曾經報道說，剛大學畢業生的工資待遇和民工一樣，但是，他們干的是體力活，純體力，在炎炎夏日，在接近40度的高溫下，他們揮汗如雨，古銅色的皮膚是他們明顯的標記，他們與那些打工仔一樣，為了家人能夠過上幸福生活，吃的是最便宜的，做得比牛多，領工資的時候是他們最高興的時候，他們省吃儉用的寄給家里，他們樸實，他們雖然是底層人民，但他們的生活是充實的！

大學生活已經過了一半，我們中的大多數將走向工作崗位，也許有不公平，也許有潛規則，也許有黑暗的一面，但我們不能一味埋怨，我們要努力奮斗，相互鼓勵，攜手向前！因為我們擁有愛，擁有友誼！

第四篇：東莞銀行實習報告

東莞銀行實習報告

實習生姓名：

實習單位：東莞銀行

實習時間：2011年12月-2012年2月

老話說得好：快樂的時間總是一晃而過的！轉眼間，我在東莞銀行已經進行了將近3個月的實習工作.在實習過程中,我不僅體會到學校里沒有的社會工作的繁雜和壓力,也確確實實感悟到東莞銀行“與您更近，和您跟親”的服務理念以及此理念所帶來的競爭優勢.雖然實習的時間不長，我卻在這寶貴的時間里學到了許多東西，豐富并實踐了大學的理論知識，同時也深感自己知識面的匱乏，鑒定了我積極學習的信念。在實習期間，雖然不能深入地了解到銀行的整個操作流程，但我卻從基本的工作服務中，深刻地體驗到銀行工作的謹慎與細致！

一，大堂工作心得感受

實習期間，我主要的工作是在大堂引領客戶，幫助客戶填寫業務單據，解答客戶一些簡單的咨詢，同時協助大堂經理進行理財產品的銷售工作等。工作看上去確實有些繁雜與瑣碎，但這往往能夠最直接反映出銀行服務質量的高低優劣，以及從最基本上學習如何與客戶交流和如何獲取所需資料進行業務推銷。

還記得第一天的工作情況，非常機械地幫助客戶取號，幫助客戶打打存折，不知道如何去與客戶交流，甚至害怕客戶過來咨詢業務，因為自己根本對業務不熟悉，生怕說錯了。一整天下來，腳酸痛得不行，更有挫敗感的是，自己竟然連這基本的交流都無法掌握，那時候真有度日如年的感覺！之后，通過銀行領導、同事的幫助，以及自己的反思總結，慢慢地開始熟悉業務，也漸漸地學會與客戶交流，有時候還可以幫助大堂經理處理一些客戶的投訴。從這項工作中，我體會最深的是，銀行業不僅僅是一個金融行業，更是一個服務行業，它需要更專業，細致，周到的服務質量為其在如此激烈的行業競爭中獲取優勢！而對銀行從業人員來說，不斷地提升自己的個人素質，才能不斷地積累客戶資源，進而不斷提升自己的專業素質，贏取更高的薪酬！

二，接觸的其他工作的心得感受

當然，在完成自己的本分工作的同時，我還會找機會接觸其他的工作，積極向柜員學習。因為現在銀行是實行柜員制，所以我并沒有機會去進行操作，但是就是從旁邊的學習中，我學到了工作之外的東西。當銀行提出從以產品創新為中心到以顧客為中心轉變的原則時，就是對柜員最大的挑戰和考驗。柜員所要求的不僅是熟練的業務操作，更應懂得如何同顧客交流，為顧客服務，服務優于管理，一個好的管理者更是一個好的服務者。同時，一名高效的柜員，他不僅是優質快速地辦理客戶的業務，更在辦理業務的同時，成功地營銷公司的產品。

三，和諧融洽的工作環境

還記得經歷東莞銀行初面后我的感受：這是一個年輕又充滿熱情活力的公司，面試官的親和與專業體現了公司活力融洽的企業文化。而將近三個月的實習，我已經慢慢地融入了這個大家庭中。在平時的工作中，雖然存在著競爭，但這種良性的競爭，激發的是大家對工作的熱情與活力。作為一名實習生，我也并沒有產生格格不入的感覺。更多的是各位領導，同事對我們分外的教導與照顧。在業務上的耐心輔導，在生活上的體貼照顧，都令我分外渴望早日加入這個團隊。

四，總結

近三個月短暫而又充實的實習，使我初步接觸到了步入社會后的人生，也讓我深刻地感受到自己所學知識的膚淺和在實際運用中的專業知識的匱乏。特別是在待人接物方面的方式與技巧的缺乏，處理事情的稚嫩程度上，讓我體會到這是我在工作后需要急切提升與積累經驗的方面。

回想當初提著行李來東莞時的顧慮與掙扎，現在都基本消除了。人生職業生涯的第一次選擇，我需要更謹慎細致的考慮，而三個月的實習過程，讓我從實踐中初步驗證我自己的選擇。實習中有苦有甜，平坦的大道上多個門檻是種挑戰也是一種機遇，希望自己能抓住這個機遇。最后希望我能成為東莞銀行這個充滿活力與朝氣的團隊的一員。

2012年2月12日

第五篇：東莞電腦公司實習報告

一、我來東莞這邊的一家電子廠上班已經有一個月了，這是一家外資企業總公司在臺灣，這家電子廠主要是生產中小型液晶顯示器LCD，像手機之類的顯示屏，東莞電腦公司實習報告。剛開始是跟一個師傅(雖是師傅，還是比我小幾個月的一個女孩呢！）學一個叫DMS測試軟件，即顯示測試軟件，對樣品進行測試。

對樣品的光電特性，開關特性，視角特性進行測試并把測試報告打印出來。剛開始幾天是看一些操作說明書和看師傅的操作，后來師傅讓我邊學邊動手，首先我們要把樣品進行安裝點亮并調節，然后在系統里對一些參數進行設置，并對每項測試調出最佳波形并打印出來。剛開始的時候有點手忙腳亂，不是這邊搞錯就是那邊忘了，都是師傅幫我糾正。由于后來心態的調整和熟練了，慢慢地學得差不多了，過了兩個星期左右，由于原來只有我師傅一個人上白班忙不過來，就把我安排在夜班，從晚上八點到第二天八點，中間有停下來吃夜宵，哦不叫夜宵叫午飯了，這里可是24小時全天工作的哦！剛開始真有點受不了，把我的生物鐘都給搞亂了，我是白天睡覺晚上工作黑白顛倒了，真累啊！沒辦法，只能撐著。整天穿著無塵衣在生產線上的無塵室里上班，獨自呆在一個房間里，有樣品送過來就測沒有就閑著，忙的時候一直忙，大部分時間都閑著。沒事就對著天花板發呆或者看著手表倒計時，好無聊啊！真留戀學校生活啊！自由啊！

來這邊雖然才短短一個月，收獲挺多的，由對LCD一竅不通到現在對它的原理和生產流程都有所了解，也讓我深深體會到了DMS 測試的重要性，雖然這是一些簡簡單的基本操作，但是只要我們的安裝不正確和操作的疏忽都會影響到測試結果與預期的不符，由于有些正因為這一點誤差而導致樣品的不符合標準而返工或符合的變符合了，出貨給客戶造成不利影響。所以我們每一步都有要集中注意力，爭取把每一步都做好。不好意思說的是有一次由于我的一次失誤而導致機器出現異常，后來技術人員了才搞定，這可是上百萬的機器哦！搞得我在主管面前沒face.這 次就寫到這吧！

二、剛剛出校門找實習單位的時候總有這種或那種的想法，要找什么樣什么樣的單位，結果到頭來一個多月過去了，還沒有找到實習單位，直到3月20號，我媽媽介紹我去她已前同事開的一家電腦公司實習，老總跟我談的一些話讓我感觸深刻，他說當今社會你想干的輪不到你干，你不想干的偏要你干，像我這種文聘不高的人，心態一定要放正，知道自已在什么位置上，實習報告《東莞電腦公司實習報告》。在公司的時候先全面發展，等過段再看看自已精于哪個方面，然后向那個方向努力發展。就這樣我進入了三明聯創電腦公司技術部，實習軟件維護。剛開始覺的軟件維護很簡單，跟同事出去維護過幾次以后才發現原來不是那么回事，它這里主要是做財會軟件維護的，出去首先要跟其它公司的財會人員進行交流，像我這種學計算機過來了，哪會什么財會知識，只好乖乖在公司先學學財會的基礎知識和軟件的基本操作。

來到公司有一段時間了，終于對財會知識有點基礎認識了，開始接觸到跟計算機相關的方面了，比如用SQL SERVER 2000排除軟件內不能直接修改的錯誤，還好最后一學期用上SQL，不然真的是痛苦。4月初的一天，公司來了一個我個人感覺很像土匪的人，老總給我介紹了，差點嚇我一跳，原來是另一個經理，帶我學Delphi，終于進入我感興趣的，可是還沒學兩天問題就來了，原來知道Delphi跟VB很像，但實際上差別還是有的，Delphi以pascal為基礎，這個還好有學過，主要是操作界面是全英的，以前英語沒學好現在痛苦了，進展有點慢了。4月中旬的時候，三明重機廠的實施顧問從龍巖上來了，我還是第一次見到，這時跟入到三明重機的ERp項目中，又是一片空白的，重個系統的數據流太過具大不太好理解，只能先通具體操作對其進行了解，終于在4月底的時候，對部分功能以及數據流有了一定的了解，能在過程中幫上一點忙了。