第一篇：總結與計劃

二甲評審工作總結

根據國家中醫藥管理局、甘肅省衛生廳的要求，今年4月下旬對我院進行了二級甲等中醫醫院的等級評審，這對我院不斷加強中醫內涵建設、提高中醫服務的能力和水平、努力為人民群眾提供優質的中醫藥服務有著重大的促進作用。現將評審工作工作總結如下：

一、二甲評審工作情況

（一）領導重視，全院積極配合。

二級甲等中醫院的評審工作，是促進中醫醫院提升中醫藥服務水平和管理水平的有力手段，為了確保醫院等級評審工作的順利開展并順利通過，院領導高度重視，把等級評審作為醫院的一項主要工作來抓，設立了二甲評審辦公室，主要領導親自抓，分管領導具體抓，二甲辦公室全面負責各項評審的準備工作。

（二）宣傳發動、全員參與。

院領導多次組織召開了領導班子會議、院務委員委會議、中層干部會議，并組織了由各職能科室負責人及科室主任組成的龐大隊伍，由院領導親自帶隊到甘肅省中醫院、甘肅中醫學院附屬醫院參觀學習，回來后召開了全院職工動員大會，院領導先后多次召開專題會議，廣泛宣傳發動，組織全院職工學習《評審細則》，進行全面細致部署，使全體干部職工充分了解評審工作對我院發展的重要性。

（三）制訂方案，分層落實。

根據《評審細則》，結合本院實際情況，將評審指標分解細化，落實到人，尤其注重發揮職能部門負責人和科室負責人的作用。

（四）自查自糾，注重實效。

全院人員對照細節逐項逐條對照研究，做到每項工作有人抓，科室對照細則進行自查，二甲辦公室成員到各科室進行督查、指導，對存在的問題采取措施及時整改，務求取得實效。在評審前對照專家手冊逐項自查，對發現的問題再次修改、完善。

（五）通過嚴密部署，精心準備，各項評審工作得到準備充分。

1、充分體現醫院的中醫藥特色優勢

（1）從醫院實際情況出發，制訂了本院中長期發展規劃。醫院中長期發展規劃中，確立了辦院思路和辦院宗旨，明確了醫院未來發展目標，注重突出中醫藥特色，體現了堅持中醫為主的辦院方向。

（2）根據醫院發展規劃，制訂年度工作計劃，將發揮中醫藥特色優勢的具體措施、對口支援工作、中醫藥人才隊伍建設、中醫護理工作、項目建設、重點專科建設等納入年度計劃中，并在工作中逐步實施，如：加強人才隊伍建設，選派有上進心的中青年醫師到上級中醫醫院進修學習專科知識。

（3）制定發揮中醫藥特色優勢的鼓勵和考核制度，鼓勵臨床科室使用中醫特色診療技術，開展中醫外治項目，提高了中藥飲片占藥品總收入的比例、非藥物中醫療法、辨證論治優良率、中成藥辨證使用率、中醫治療率、危重癥中醫參與治療率。

2、加強了臨床科室建設。

（1）、按照《國家中醫藥管理局關于規范中醫醫院醫院與臨床科室名稱的通知》的規定，合理設置臨床科室，再次檢查疏理臨床科室的命名，使科室名稱符合有關規范。

（2）加強中醫藥服務能力建設，開展中醫藥特色服務項目，加大力度支持臨床科室開展中醫特色療法；骨2科運用推拿、牽引、中藥熏蒸等治療頸椎病、腰椎間盤突出癥，取得滿意療效。針灸理療康復科門診開展針灸、推拿、按摩治療頸椎病、腰椎病、痹癥，療效顯著，充分體現了中醫外治法的獨特療效，2012年采用非藥物中醫技術治療人次占醫院門診總人次的比例達10.2%。臨床科室能堅持疑難、危重病例討論制度，及時組織醫師開展病例討論，提高中醫診治急危重病、疑難病的水平。

（3）要求臨床科室均制訂有臨床路徑和中醫優勢病種診療方案，并不斷進行優化，科主任對科室醫師進行診療方案培訓，使診

療方案在臨床實際工作中能得到較好體現，臨床醫師基本能掌握本專科診療方案，中醫診療技術有所提高。

（4）嚴格執行《中醫病歷書寫規范》，全院均實行中醫病歷。

（5）逐步配置中醫診療設備并在臨床中使用。全院共開展中醫診療技術項目42種，充分發揮了中醫診療技術在臨床中的應用。

4、加強重點專科建設。

我院有省級重點專科1個，市級重點專科3個，在建重點專科2個。制定了重點專科建設發展規劃及年度工作計劃，每個科均確定重點中醫優勢病種2個以上，制訂發揮中醫藥特色優勢的具體措施并在臨床中落實，優勢病種診療方案能根據臨床實際進行優化、總結、分析治療難點，提出具體的解決思路與措施。專科人員基本掌握該科診療方案，并在臨床中實際運用，醫院在人員、設備投入方面對重點專科進行扶持。

5、中藥藥事管理逐步規范。

（1）健全、完善中藥管理的相關制度，采購、進貨渠道規范，無違規采購中藥飲片。

（2）按《醫療機構中藥煎藥室管理規范》，逐步規范中藥煎藥室的管理，加強煎藥的質量控制、監測工作及消毒工作，保證用藥安全、有效。

6、加強中醫護理工作。

（1）將中醫護理工作列入醫院年度工作計劃。

（2）明確護理管理部門及人員職責。

（3）有計劃地對護理人員進行中醫知識，中醫護理技術和操作培訓、考核，護理部組織全院護理人員進行中醫知識、中醫護理技術和操作培訓并組織考核，不斷提高護理人員中醫理論及技術水平。每個臨床科室開展中醫特色護理項目。

7、加強中醫藥文化建設，努力營造中醫文化氛圍。

（1）醫院高度重視文化建設，院長親自抓醫院文化建設，制定

了“嚴謹、仁愛、傳承、創新”的院訓，設計了中醫特色鮮明的院徽，朗朗上口的院歌，全面促進中醫藥文化建設工作的發展。

（2）編制印發《員工手冊》，并開展培訓，讓職工了解院訓、醫院管理理念、醫院宗旨，在工作中自覺遵守行為規范，逐步完善富含中醫藥文化特色的服務文化和管理文化。

（3）充分利用走廊、候診區、宣傳欄等，宣傳中醫藥知識、特色療法，懸掛中國古代名醫畫像等，展示中醫藥文化，逐步營造中醫藥文化氛圍，努力使群眾了解中醫、相信中醫，進而選擇中醫。

8、加強醫院感染管理。

（1）設置醫院感染管理科，配備專人負責院感工作。

（2）健全醫院感染管理委員會，每年召開會議，研究討論醫院感染管理方面存在的問題。

（3）支持醫院感染管理人員參加培訓，積極參加院感管理培訓，院感管理人員熟悉院感管理工作，制訂下發了重點部門醫院感染預防控制措施，并對重點科室人員進行指導、培訓。

（4）院感重點部門增設手衛生設施，并重點加強醫務人員手衛生培訓、考核，年內院感科共組織全體醫護人員進行醫院感染相關知識培訓，每月到科室抽查醫務人員手衛生情況。

二、成效：

經過前期扎實的準備工作，在4月下旬成功接受了上級領導及專家的嚴格考核，雖然有不盡如人意的地方，但專家對我們的工作給予了充分肯定，我們將以次為契機，繼續深化落實二甲標準，認真對待衛生廳評審后反饋的存在問題，以提高醫療質量、醫療安全、服務質量為核心，加強醫院能力建設和醫院管理，逐步健全完善醫院管理制度，強化中醫內涵建設，突出中醫特色發展，繼續強化重點專科建設，規范醫院運行機制，提升醫院的綜合競爭力，從而走上可持續發展道路。我們將設定新的發展目標，為下一步申請評審三級乙等中醫醫院的遠期目標制定工作規劃，使醫院發展走上科學化、制度化、規范化管路的高速路。

三、下一步打算

1、進一步優化中醫藥人員結構，加強中醫藥人才隊伍建設。讓老百姓相信中醫、選擇中醫藥服務，讓中醫藥有群眾基礎，關鍵還在療效，而療效需要人才來保證，人才是中醫院發展的關鍵，因此，如何按中醫藥人才成長規律做好臨床醫師規范化培訓和繼續教育，讓年青中醫師盡快成長起來，提高中醫臨床水平，是管理者應該考慮、重視的問題，希望能借助上級醫院對口支援和國家項目支持來進行人才的培養。

2、進一步堅定中醫為主的辦院方向，發揮中醫“簡、便、廉、驗”的優勢，制定優惠政策，鼓勵臨床醫師引進、開展中醫特色治療技術。

3、加快中醫藥文化建設，大力宣傳中醫藥文化，營造濃厚的中醫文化氛圍，向群眾宣傳中醫藥，提高中醫理論水平和臨床能力。

4、加強醫務人員及管理者中醫藥知識的培訓力度，提高中醫理論水平和臨床能力，努力為群眾提供更加優質的中醫藥服務。

四、近期醫療工作安排

1.完善醫院病歷信息化管理，完善電子病歷首頁。根據衛生廳要求，所有住院病人信息網上直報，為了做好此項工作，已經要求智通公司對現行住院病歷首頁作出調整，應用國家中醫藥管理局制定的2012版最新中醫住院病歷首頁，信息科對所有科室系統完成更新后，要求全院各科臨床醫生統一按照要求完整填寫，保障病人信息順利、準確上報。

2.督促各臨床科室對優勢病種、臨床路徑的應用。優勢病種和臨床路徑工作在二甲評審之前，我們這方面的工作還很不夠。評審結束后，我們要把此項工作納入今后醫療工作的重點內容，要求各科室從現在開始，按照二甲標準規范運行，醫院將對工作的開展做出相應規定，納入績效考核范疇，保障工作有序進行。

二○一三年五月五日

第二篇：總結與計劃

總結與計劃

鑒于剛來公司時間不久，主要匯報下自己在這一個多月的學習工作中發現的問題以及以后需要努力的方向。

首先感謝公司的栽培和給予學習的機會，感謝同事們的每一次幫助，包括學習工作中的幫助和生活上的幫助，今后我將不斷自我鞭策，自我激勵，嚴格要求自己用心做好每一件事情，希望自己也能運用所學，為公司出一份綿薄之力，更希望在不久的將來，我在工作上也可以獨當一面，不辜負培養我幫助我，讓我成長起來的人。同時也希望能和公司一起成長，共同進步！

通過這一個多月的工作學習，反省自身，還存在許多不足和缺點，現將近期的工作學習中存在的不足和缺點簡要總結如下：

1、自身水平不高，遇事應急處理能力不強，專業水平與工作經驗還是比較低。

2、工作上急于求成，有時心浮氣躁，處理問題考慮的不夠周到，習慣于從壞處著想，缺乏勇氣和魄力。

3、全局意識不夠強，有時做事情干工作只從自身出發，對公司做出的一些決策理解不透，心理上有一些其他想法，還需要進一步增強事業心和責任感。

在今后的工作學習中，我決心從以下幾個方面改進：

1、繼續拓寬自己的理論知識面，加強自己對理論知識的應用，在日常的工作學習中，遇到問題多查閱相關書籍，熟悉相關知識，從而提高自己解決實際問題的能力。

2、在思想工作方面，深化學習，努力提高自己的思想理論水平，加強自己的事業心和責任感，不斷充實自己的頭腦，增長自己的才干，提高駕馭工作的能力，并堅持理論聯系實際，注重學以致用。

3、在實際工作學習中，要更加積極主動的向領導請教遇到的問題，并多與同事們進行溝通，學習他們處理實際問題的方法及工作經驗，通過多學、多問、多想來不斷提高自己的實際工作能力。

第三篇：總結與計劃

2011年工作總結與2012年工作計劃

轉眼間，在公司的流動實習轉瞬即逝。在這半年多的流動實習中，接觸了不少人和事，在為自己的成長歡欣鼓舞的同時，我也明白自己尚有許多缺點需要改正。工作半年多時間以來，在各級領導的教導和培養下，在同事們的關心和幫助下，自己的思想、工作、學習等各方面都取得了一定的成績，個人綜合素質也得到了一定的提高，我完全融入到了鉛業分公司這個大家庭。在此，我向關心幫助過我的領導和同事們表示真誠的感謝！下面對2011年流動實習的工作總結如下：

一、所做工作：

流動實習期間的7-8月份，我們在電解車間濕法工序實習，主要負責槽面清潔的維護跟一些雜務。雖然工作比較枯燥，條件非常艱苦，但是我們每天堅持完成工序長分配給大家的工作，在工作中由于很多事情一個人根本沒有辦法完成，讓我們大家學會很好的建立團隊精神，順順利利的完成各項工作，得到了領導的肯定與認可。通過虛心向老師傅請教我們了解了電解車間從鉛電解到產出成品的工藝過程。隨后的流動實習時間我們是在動力車間度過的，在楊書記的用心安排下，我們得以對動力車間從氧氣站、煤氣站、工業鍋爐、污酸污水每個工序進行逐一了解。由于在每個工序流動時間比較短，對工作不熟悉，對設備各方面性能不了解，工序長出于對我們的安全考慮，總是讓我們在師傅的帶領下完成所有的工作。在流動實習期間在領導的良苦用心下，我們得到了成長鍛煉，也結實了很多新同事、新朋友，我從一名大學生變成了一名合格的工人。

二、心得體會

作為一名剛剛畢業的大學生，雖然有三年的專業知識學習，但是實踐的東西接觸太少，對許多工廠實際問題不了解。面對這種情況，依靠自己認真的學習，讓自己盡早盡快的熟悉工作情況，少走彎路。要不斷的豐富自己的專業知識和專業技能。這會使自己的工作更加得心應手。一個人在自己的職位上有所作為，一定要對自己職業的專業知識有所熟悉。

工作時一定要一絲不茍，認真仔細，一名員工在公司的大部分時間都是在工作，這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎，踏踏實實，同時保持極大的工作熱情，不僅順利完成工作任務，工作之余還經常總結經驗教訓，不斷提高工作效率。在和大家流動實習的這段時間里，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西。這次流動實習雖然說在每個工序上的時間比較少，但是卻讓我了解了公司的的工藝流程、各種先進設備、企業文化、生產模式這對我來說是很寶貴的。

在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進工作方法，提高工作效率.公司的日常工作都會比較繁瑣，而且幾天下來也會比較枯燥，就是需要自己多動腦筋，不斷地想方設法改進自己的工作方法，提高工作效率。

三、優點與不足

1、優點

作為剛剛畢業踏上工作崗位的新員工，對工作有著極大的熱情，對工作充滿了好奇心；遇到不懂的問題會虛心向老師傅請教，不斷完善自己；經常想象著怎么把所學知識怎么運用于工作當中，怎樣去提高設備的工作效率，達到既節能又更加環保。

2、不足

對許多設備僅僅是停留在理論上的認識，沒有實際的了解；短時間難以完全掌握各種設備的性能，需要在實際的工作中去摸索；以前流動實習的時候，跟現在定崗實習畢竟不一樣，不是十分適應新的工作方式。2012工作計劃

一、個人以及班組方面

1、作為氧氣站的一名新員工，跟班組員工搞好關系，把氧氣站看成是大家庭，在工作中與班組成員協調合作，提高工作效率，爭取為公司創造更高的經濟效益。

2、在以后的工作中通過多看、多學、多問、多思考來不斷的提高自己的各項技能，了解氧氣站的工藝流程，所有設備的工作原理，以及每條管線的來龍去脈，不斷的豐富自己，讓自己對氧氣站的工作有一個全面的認識與了解。

3、在工作中不斷提高自己解決實際問題的能力及溝通能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地的對待班組長分配給我的每一項工作。

4、在工作中對遇到的問題進行總結、反思，為以后的工作積累經驗。

5、每天堅持學習，同時鞏固以前所學專業知識，為以后考取各種職稱做準備。由于我剛到氧氣站工作時間不長，對很多東西不是很了解，工序長以及班組長管理的方式目前沒有什么好的意見，不過在以后的工作中如果有好的意見跟想法我會跟他們提出來。

總結人：龍建

日期：2012年2月23日

第四篇：總結與計劃

總結與計劃

在20**年加入了電子商務部，很高興認識了現在的同事。

對于電子商務部，是從小耳濡目染的。能成為我的第一份正式工作非常的開心。經過這段時間的工作，體會到“誠信、和睦、創新”是非常重要的，這段時間的工作，我認為，這三個方面是相輔相成，密不可分的。

在這個網絡通行的時代，誠信不僅是首要的，也是最根本的。數字時代，可以在極短的時間內迅速的在網絡傳播，并且讀者人數巨大。大到企業小到個人的任何好消息，都有可能迅速的在外界進行傳播。所以做到誠信是根本之根本，對顧客誠信更加是重中之重。

對于好的有利的消息可以適當的進行網絡宣傳，現在的顧客非常精明，過多的宣傳很可能會引起反感，會讓顧客覺得有失真實，這個度的掌握很關鍵，利用免費的網絡資源，又何樂而不為呢？任何事情都有兩面，有好就有壞，這個壞的方面，我暫且稱之為“危機”，那么對于危機處理，就要有相應的策略去應對，需要有人在第一時間了解詳情和事實，制定解決方案，而不是在第一時間追責，首要是解決危機。面對危機不是當事人一個人的事情，所有人都要有危機意識，要團結一致，對外口徑要一致。處理問題的時候，除了要會周旋，緩沖安撫顧客的情緒之外，更要實事求是，就事論事，錯就要認，狡辯和推卸一點幫助也沒有。今時今日的顧客不是每一個都是善男信女，之前說到了網絡的發達，顧客對于網絡的應用對我們店鋪來說是一面鏡子，有時候是無法藏拙的。

這里有部分顧客的反映——

承諾了發貨時間，卻沒有及時發貨的問題。客服接待時不了解為何沒有發貨的內情，面對顧客的質疑毫無立場，顧客也不想聽官方話術，也不想聽一味的道歉。遇到問題客服做不了主，處理無門，這就會讓顧客認為你們是故意的，不想處理，是在推脫。這就是誠信問題。人們為什么喜歡在天貓超市購物，包裝暫且不提，就承諾的發貨時間而言，及時且迅速，問題極少，促使購買者有再次購買的意愿。

其次，銜接也是很重要的，客服和售后天天道歉和被責備，為他人買單情緒上一定會受到影響，現在部門漸入軌道，旺旺和千牛作為橋梁卻沒有被充分的利用起來。發貨和接待是密不可分的，每天可以提前交接清楚哪些客人的貨發不走的，好對顧客有交代。提前聯系顧客，總比顧客自己找上門來更有誠意。藥館這么多家，失去回頭客也是很大的損失，一般客人經歷過這樣的事情想必都不會有意愿回購的。

再例如——

顧客拍錯或者出了問題，錢款也要及時的退。但是晚班時間的人員沒有權限退款，對于這個問題，人多了不好，客服接觸也不適當，面對眾多的顧客一忙亂很容易出錯，客服也不適合有權限退款。導致部分顧客的不滿情緒。

晚間工作也需要很好的銜接。身體少了關節怎么能運動自如呢？開業以來可以看出晚上銷售情況比白天好，其中的售后問題也不少。俗話說撿了芝麻丟了西瓜，怠慢新客人不可以，處理問題不及時也不行。這樣也是造成損失，遇到難纏不講理不體諒的客人，勢必要花時間去處理，就不能好好接待引入新的客流。

處理危機的關鍵還要非常的及時，相信任何人都希望在第一時間內得到承諾，知曉處理結果，遇到的客人中不乏不耐等待的。能第一時間給顧客一個實在的定心丸，得到顧客的信任，除了言語，還需要有實際的行動來輔佐，為顧客增強信心。作為店鋪，面對的客人和問題數量很多，但是顧客面對的就是我們這1家店，對他們來說就是1對1的問題。作為客服之所以希望發生的錯誤少處理的及時，是因為客服是所有顧客的第一面對者，在網絡文字下，很多平時面對人群說不出的話和情緒都會毫不留情的通過文字和符號傳輸過來。

客服的情緒要管理要控制是必須的，每天重復面對是必修的課程，但是每個人的接受程度不同，個人想法和應對并不是適合所有人，個人認為無所謂的事情在別人眼里不一定是芝麻大點的事情。大部分人面對壓力很可能是逃避，成功者的壓力和責任是不一樣的層次，所以成功的人在少數。每個人有做事就一定會做錯事，被追責也是理所當然的，有獎有罰很公平。為他人擔責也不是義氣所為，各司其職，有條不紊。

細節決定成敗中有提到，中國人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細節的精神。

工作環節的銜接上我們缺少的恰恰就是細節，在電子商務這個新時代的網絡化的系統，在該注意細節的地方必須要做到；還要注意到張弛有度，過于嚴苛的規范下，會扼殺創意和創新，促使大家只想著如何做到規定的規矩和守則，無暇顧及其他，也無心做出創新。時自由發揮更能激發創意，自由的空間更能開拓思維。

創新，對于現階段，需要慢慢一點一滴的做起，平時就要做準備，例如需要鮮明的店鋪特色；需要利用免費網絡的宣傳平臺進行店鋪信息活動、消息、打折等的發布，不斷開拓新的市場；需要在可許范圍內嘗試各種活動方式等。

一個和睦的工作環境也是至關重要的。就需要尊重每一個人，善于傾聽每個人的想法，集思廣益，比營造壓抑的工作環境更有利于發展，有強悍的心靈就有脆弱的心理，語言是無形的武器。建議不一定都是正確的，只傾聽不采納，就不再有人會提意見了，承認錯誤沒有什么丟臉的，更與尊嚴無關，有進步的空間才是最有利的。唐太宗虛心納諫,魏征誠心上諫，李世民奠下了大唐盛世的基礎，與納諫密不可分。

電商的競爭者眾多，如何能萬綠叢中一點紅，創新也很重要，但卻不是急于求成的，需要仔細推敲，做好詳細的準備，成型后的后果要做考慮，做了再說的觀點并不可取，沒有充足的后備工作，面對危機也不能及時處理，環環相扣，讓顧客等待已經是下下策。俗話說不打無準備之仗，盡力做到凡事預則立，不預則廢，做到未雨綢繆。

希望新的一年能著手于營銷金陵大藥房旗艦店的官方微博和微信。現今微博、微信等都開通了在線支付功能，能綁定淘寶帳號。上網買東西的年輕人占多數，大家都愛刷微博和微信等通訊軟件，年齡層也不再只局限于年輕人，小至小學生，大到老年人，還有越來越多的中年人也紛紛加入，網購雖然越來越多，競爭也越來越大，但是商機也變得更多。且微博有大量明星入駐，粉絲眾多，發條微博都有幾萬人點贊，可見潛在的客人是可以挖掘的，但也是需要日積月累的。在如今的這個局勢，我們需要多元化的營銷微博，在眾多的營銷微博中，我們要有生動有趣的內容，緊跟事實發布內容，也是需要摸索和斟酌的。例如天氣轉變，空氣質量，病菌入侵等，都可以作為話題，都可以引入藥品，銷售合宜的感冒藥或者預防藥，又或者是口罩等防護用品；現在也流行旅行，國內外，不論去哪兒，藥品都是必不可少的，結合旅行也可以發掘隱藏商機，結合當地的氣候環境，可能需要哪些藥品，過敏或者是水土不服等。相比微淘，微博更有靈活性，有更多的創意空間，更加可以隨意的發布消息，可操作性更加有利。

例如——之前流行的辣媽在微博分享照片之后，吃穿住行都成了標桿，她們也紛紛做起了生意，慢慢將私人微博轉為營銷微博。可見女性對于保養和保健是十分重視的，保健品的銷量可以從這里下手，發布健康保健信息，結合運動和保健品雙營銷。

相較于藥品，保健品更加多元化，且虛耗量也筆藥品大，持續性也強。就我自己的家人來說，基本單位組織或者個人都會去醫院做定期的檢查，在這個年齡層的人漸漸身體需要補充一些物質，醫生會建議吃護肝、降血壓、降血脂之類的保健品，例如深海魚油、卵磷脂之類的。

除此之外，也可以發布一些有趣的信息，吸引客流，適當的介紹產品，充分展現網絡文字的功效，文字的魅力自古以來都深入人心，如何運用，怎樣運用的好是一門需要研究深入的學問。

以上是個人觀點，新入職場，經歷和能力都有待提高，在將來的工作中要逐步清楚了解并尋找到喜歡的領域，明確自己的意向，然后不斷的增強自身能力，謙卑和學習是最好的增強途徑。

第五篇：總結與計劃

2011年工作總結及2012年工作計劃

忙碌的2011年即將過去。回首一年來的工作，由于人事變動和工作需要于xxxx年xx月x日從xxxx項目客服部調入xxxxx項目客服部。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。2011年即將過去,新的一年即將到來,現將2011年的工作總結和2012年計劃如下：

一、提高服務質量，規范管家服務。

自xxx年xx月公司推出“xxxxx”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能做到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連貫性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“xxxxxx”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業務水平

專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

（一）加強禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

（二）加強專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《寧波市寫字樓物業管理條例》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

2012年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，大廈入住率的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們中奧物業公司客戶服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁！2012年我們的工作計劃是：

一、針對2011年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高2012年入住率。

二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責

三、全力配合各部門做好房屋交付工作。

四、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發現及時處理。