第一篇：物業服務理念講述稿

物業服務理念講述稿

物業管理的對象是物業，服務對象是人，即物業所有人和使用人，而且對物的良好管理，也是為了對人的良好服務。可以說物業管理一切為了人，或者說首先是為了人。這是物業管理服務的基本出發點和歸宿。

物業管理是物業經營人運用現代經營手段，按合同對已投入使用的各類物業實施多功能、全方位的統一管理，為物業的產權人和使用人提供高效、周到的服務，以提高物業的經濟價值和使用價值。它不僅僅是提供對房產物業本身的管理服務，更重要的是，通過這種管理服務構筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通的健康、開放的環境。所以，物業管理公司應當以高質、高效的服務來取得業主的信任，來參與市場競爭，從而不僅為自己的公司取得立足之地，并且可以取得良好的社會資產經濟效益。

物業管理是積百善而得一譽的行業，所以業主對物業服務的認可與肯定都是細微之處的感動。因此要求服務人員不光要達到業主期望的效果，還要贏得業主的滿意和認可，不粗枝大葉，只求做的細致、精準。這些基本要求應始終貫徹在對客戶的服務當中。

在新的服務架構中，第一層是業主，業主提出的需求通過一種很流暢的、無障礙的渠道直接由物業客服助理接收，物業管理中心、乃至整個物業管理公司都要圍繞業主的需求進行工作。如果用形象比喻，業主是太陽，物業管理公司的工作就應像行星一樣，圍繞太陽旋轉，它不是一段或者是一點，而是一個完整的圓。物業服務人員不僅要及時、保質保量的完成工作，還要在語言、表情、形體、態度上讓業主滿意。在物業服務中也許僅僅是一個微笑，對物業管理公司的形象就能起到非常重要的作用。

影響企業發展的因素固然很多，但歸納起來無非是天時、地利、人和。這里所說的“天時”，是指客觀的經濟環境和機遇；“地利”是指企業自身的資源優勢；“人和”是指調整人際關系，講團結，上下和，左右和，和能興邦，和氣生財。因此，在這三個要素中，“人和”最為寶貴。由此可見，物業管理要在市場經濟條件下求得生存與發展，就必須堅持以“人”為核心，對內要充分調動員工的主觀能動性，對外要以業主的需要為出發點，以科學、完善的制度為保證，為用戶提供統一的、全方位、多層次、專業化的管理服務，這是社會發展的需要，企業生存的需要，也是企業制勝的必由之路。

第二篇：物業創新服務理念

12項物業創新服務理念

物業管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業，也是聯系千家萬戶，提供服務產品的服務企業。物管企業要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創新。一位物業公司的女高管通過實際工作的嘗試和總結，細心的她提煉出了以下12個創新服務理念與技巧：

1、先人后己

這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。大家知道，業主是服務企業的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業主為我們服務。譬如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在小區行走時，應主動幫助提（拿），助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業才能受到廣大業主的認可。

2、品味超前

所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業主以耳目一新的感覺，在為業主提供日常專業服務的同時，在生活方式和居住理念上給業主創造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的**。比如，物管企業每逢重大節日都要進行節日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業主群的品味性要求，并體現出本小區或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

3、務實求細

物業服務千頭萬緒，其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作。或許有些事情，在物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。

4、能言巧語

這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發自內心的肺俯之言，說服業主，打動對方，使其產生共鳴。比如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。

5、急人所急

物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立24小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

6、誠信守諾

就是要認認真真遵守和履行物業服務做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一 安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示

溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力

物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。譬如，我們公司以前思想嚴重，人心不齊，致使企業發展緩慢；自2003年秋開始，公司堅持用新的作風辦新的企業，企業管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經營管理指標完成理想，使企業的經營管理邁上了新的臺階。

10、專業要專

物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。

11、拴心留人

物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他們忠于職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境，實行環境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

12、先禮后兵

物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業的生存根本，對于一些業主以各種理由拒絕物業收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決；其次是通過發律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業服務費之目的。

第三篇：物業服務理念與內容

物業服務理念與內容

服務理念：“努力讓顧客感動”、“業主滿意是公司永恒的宗旨，持續改進是員工不懈的追求”

質量方針：依法誠信管理，竭誠高效服務，創造優美環境，持續不斷改進

管理目標：接一個物業創一個精品，管一個物業建一個示范四個滿意：業主滿意，開發商滿意，政府滿意，員工滿意

五大特色：親情的服務、藝術的管理、風尚的文化、溫馨的環境、穩健的經營

物業服務，體現在工作當中，就是三親、四情、五心。三親――如何對待業主

親人――對待業主的態度

對待業主要像對待自己的親人一樣，態度要親切、親和。親身――對待業主的需求

對待業主的事情要象對待自己的事情一樣，事事先站在業主的角度和立場，充分考慮業主的感受和利益。

親自――對待業主的方式

對待業主的咨詢或需求幫助要親自負責（跟蹤）到底，直到問題圓 滿解決，業主滿意為止。

四情――業主和物業的關系（依次遞進，相互并存）

熱情――業主是上帝，文明禮貌，熱情似火。

真情――業主是客戶，用心付出，真心實意。

友情――業主是朋友，關愛理解，友誼長存。

親情――業主是親人，體貼包容，親如家人。

五心――如何做好物業服務

誠心——誠心誠意對待客戶；

貼心——站在客戶角度考慮問題，以心換心；

細心——細致周到，不漏掉一個問題，不放過一個細節；耐心——服務過程中始終保持耐心，百問不煩，百答不厭；放心——服務結果讓客戶放心。

2、服務原則（三項基本原則）

時效原則――在規定時間內辦完

要求規定的事情必須在規定的時間內辦結，不能推托延誤，超過規定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。

質效原則――按程序把事情辦好

要求規定的事情必須按照規定的程序辦理，辦到規定的程度，不能應付湊合，沒有達到規定程度，即使流了再多的汗也算白流。

情效原則――追求辦事最佳效果

要求所做的每一件事情必須在現有條件下尋求最佳的途徑并力爭獲得最佳效果，講究用出色的服務征服人心，給服務對象留下良好印象；

3、服務承諾（五不準、五必須）

五不準

不準對業主說不

不準打聽、傳播、泄露業主家庭資料及個人隱私

不準對業主態度生硬

不準互相推委，拖延懈怠

不準亂收費及接受業主饋贈

五必須

必須及時回復業主的每一項需求（或投訴）必須依法行事（包括言語）

必須著統一工服，佩帶工牌，熱情接待，微笑服務 必須持證上崗，精通自身崗位知識并熟練操作 必須嚴格按照政府批價收費，開具收費票據

第四篇：物業服務的12個理念與技巧

綿陽市智豪物業有限公司

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細致

微笑

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物業服務的12個理念與技巧

物業管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業,也是聯系千家萬戶，提供服務產品的服務企業。物管企業要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創新。重點要把握好以下12個服務理念與技巧：

1、先人后已。這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。大家知道，業主是服務企業的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重親人一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位臵上，主動為業主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業主為我們服務。譬如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在小區行走時，應主動幫助提（拿），助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業才能受到廣大業主的認可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業主以耳目一新的感覺，在為業主提供日常專業服務的同時，在生活方式和居住理念上給業主創造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必然導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的**。比如，物管企業每逢重大節日都要進行節日裝飾布臵，而這種布臵必須反映時代的先進性要地址：綿陽市涪城區臨園路東段78號

電話 ：0816-2345157 綿陽市智豪物業有限公司

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求，適應廣大業主群的品味性要求，并體現出本小區或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布臵的水準。

3、務實求細。物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作。或許有些事情，在物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。

4、能言巧語。這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是地址：綿陽市涪城區臨園路東段78號

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提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發自內心的肺俯之言，說服業主，打動對方，使其產生共鳴。比如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立24小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

6、誠信守諾。就是要認認真真遵守和履行物業服務合同，做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一地址：綿陽市涪城區臨園路東段78號

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點，可以借鑒或主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主滿意，應堅持進行顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與軟件的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式地址：綿陽市涪城區臨園路東段78號

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上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。

10、專業要專。物業服務看似簡單，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的土建、機電等維修技術，成為本行業的行家里手，還要掌握多種日常生活技巧，能為業主提供必要的生活幫助。

11、拴心留人。物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，地址：綿陽市涪城區臨園路東段78號

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所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他們忠于職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境，實行環境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

12、先禮后兵。物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業的生存根本，對于一些業主以各種理由拒絕物業收費，我們首先要主動審視自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決；其次是通過發律師函；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，應該采取法律訴訟的果斷采取訴訟措施，維護合法權益，直至達到追回物業服務費之目的。

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第五篇：講述真實的萬科物業

講述真實的萬科物業”系列之二---人力資源篇(上)發布時間: 2009-5-15 13:31:13

“講述真實的萬科物業”系列之二

——人力資源篇（上）

文/曾阿牛

“人才是一條理性的河流，哪里有谷地，就向哪里匯聚”。

“德才兼備，以德為先”

“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶”

“簡單的人際關系”

“培訓是我們賴以生存的基石”

鮮明、獨特的人才觀是萬科物業企業文化的特有標識。堅持以人為本，尊重員工個性，鼓勵坦誠友善地溝通，強調規范透明，實現參與式管理，注重團隊建設，為員工創造一個和諧、富有激情的職業環境，是萬科物業人力資源管理的理念基石與精神之源。

萬科物業人力資源規劃

一、操作流程圖示

二、編制人力資源規劃的步驟

步驟1：制定職務編寫計劃。根據企業發展規劃，綜合職務分析報告的內容，來制定職務編寫計劃。編寫計劃陳述企業的組織結構、職務設置、職位描述和職務資格要求等內容。制定職務編寫計劃是描述企業未來的組織職能規模和模式。

步驟2：根據企業發展規劃，結合企業人力資源盤點報告制定人員盤點計劃。人員配置計劃陳述了企業每個職務的人員數量，人員的職務變動，職務人員空缺數量等。制定配置計劃的目的是描述企業未來的人員數量和素質構成。

步驟

3、預測人員需求。根據職務編制計劃和人員配置計劃，使用預測方法來預測人員需求預測。人員需求中應陳述需求的職務名稱、人員數量、希望到崗時間等。最好形成一個標明有員工數量、招聘成本、技能要求、工作類別，及為完成組織目標所需的管理人員數量和層次的分列表。

步驟

4、確定員工供給計劃。人員供給計劃是人員需求的對策性計劃。主要陳述人員供給的方式、人員內外部流動政策、人員獲取途徑和獲取實施計劃等。通過分析勞動力過去的人數、組織結構和構成以及人員流動、年齡變化和錄用等資料，就可以預測出未來某個特定時刻的供給情況。預測結果勾畫出組織現有人力資源狀況以及未來在流動、退休、淘汰、升職以及其他相關方面的發展變化情況。

步驟

5、制定培訓計劃。為了提升企業現有員工的素質，適應企業發展的需要，對員工進行培訓是非常重視的。培訓計劃中包括培訓政策、培訓需求、培訓內容、培訓形式、培訓考核等內容。

步驟

6、制定人力資源管理政策調整計劃。計劃中明確計劃內的人力資源政策的調整原因、調整步驟和調整范圍等。其中包括招聘政策、績效政策、薪酬與福利政策、激勵政策、職業生涯政策、員工管理政策等。

步驟

7、編寫人力資源部費用預算。其中主要包括招聘費用、培訓費用、福利費用等用的預算。

步驟

8、關鍵任務的風險分析及對策。每個企業在人力資源管理中都可能遇到風險，如招聘失敗、新政策引起員工不滿等等，這些事件很可能會影響公司的正常運轉，甚至會對公司造成致命的打擊。風險分析就是通過風險識別、風險估計、風險駕馭、風險控制等一系列活動來防范風險的發生。

萬科物業組織架構、崗位設置及編制規范

一、公司組織架構

注：虛線部分為公司常設性工作小組，成員由公司指定專人兼任。

萬科物業實行職能推動型的公司管控模式，公司管理總部按行政、HR、財務、品質四條專業線對公司主營業務進行強勢管控，公司各職能部門的專業集成能力較強，內部治理流程清晰、規范。

各職能部門的專業分工及基本職責如下：

1、總經理辦公室：

負責擬訂公司中長期發展規劃和工作計劃；

負責公司信息管理；

負責公司級社區文化活動的統籌、組織；

負責公司合同管理及公司印鑒證照管理；

負責公司品牌管理。

2、人力資源部：

負責制訂公司薪酬福利制度和方案；

負責人力資源考核和評估；

負責制訂人力資源規劃及人才培養開發計劃；

負責公司各類崗位的職務分析工作，控制公司整體人員編制；

負責公司員工關系管理及企業文化建設；

負責公司學習型組織的建設及培訓工作的統籌和開展。

3、品質管理部

負責公司質量/環境管理體系運作之監督、檢查、維護和完善；

負責公司供方服務質量的管理；

負責對部門業務開展進行指導、監督并提供相應的支持；

負責公司新服務項目的策劃、推行、跟蹤；

負責指導、協助各物業項目創優考評等工作；

負責公司法律事務的協調處理；

負責公司客戶關系系統的建立、管理和維護；

負責行業新技術的引進推廣。

4、財務管理部

負責制定財務制度，規范工作流程；

負責經營核算、分析、預測，各種財務報表編制； 負責控制、監督資金運行情況。

二、職能部門組織架構（以人力資源部為例）。

萬科物業各職能部門內部均依據該職能模塊的構成、特點及工作需要，對本職能模塊的各專業口進行職責細分，設置專員崗位，體現出極高的專業分工度。

人力資源部各崗位分工及職責。

部門經理：參與公司戰略規劃、制定公司人力資源管理策略、全面統籌人力資源部各項職能發展、主導公司優才開發與激勵、參與公司業務流程管理、主導人力資源部與各部門溝通協作、主導部門員工學習及發展；

招聘專員：拓展招聘渠道、維護及使用招聘工具、維護招聘流程、實施Y系列崗位招聘、開展專項招聘（校園招聘等）、跨區域招聘管理、辦理員工入職手續、試用期員工溝通、招聘效果監控；

薪酬專員：人事信息維護、考勤管理、工資及福利核算、薪酬維護、辦理各類保險業務、管理勞動合同、處理勞動糾紛、維護人事操作流程、人事運營風險管理、人事信息發布、借調人員管理；

績效專員：職位管理（工作分析、崗位評估）、人力資源規劃（編制管理、人事調配）、專業體系管理（體系建設、任職資格、專業職位評定）、績效考核（制度建設、KPI指標庫建立與維護、考核實施）；

培訓專員：編寫公司培訓大綱與培訓計劃、完善公司層階培訓體系并推動落實、管理公司常規培訓工作、推動落實專業培訓與各業務部門培訓管理工作、BI推廣與督導；

員工關系專員（由招聘專員兼任）：統籌并組織實施員工關懷項目、指導各部門員工關系活動、組織員工滿意度調查、處理員工投訴、實施員工溝通、審核各部門員工關懷經費使用。

職能部門（含人力資源部）人員編制規范原則：

1、直接下屬3人以上（涵蓋主管本人）,且業務組性質有明顯不同的，可設置主管；主管須兼職專業工作職責；

2、原則上設置經理層1人（含副經理、經理助理），特殊情況報總經理審批。

三、萬科物業業務部門組織架構（以管理面積10萬平方米物業項目為例）。

萬科物業各業務部門（物業服務中心）的工作崗位設置均根據物業服務行業特點及現場業務需求來確定，項目現場的行政、管理人員多同時兼數個其它崗位的職責事項。大項目（管理面積10平方米以上）會考慮做適當的人員儲備。總體而言，出于服務地產公司和確保物業項目現場服務質素的考慮，萬科物業公司總部及物業項目的人員配置較“滿”，筆者曾將萬科物業與較熟悉的其他兩家物業公司進行對比，萬科物業的總體定編水平約高出20%至40%。

萬科物業業務部門人員編制規范原則（詳見下表）：

管理

面積

主管

配置

經理助理

配置

主任配置

經理

配置

5萬平米以下

0

0

0 5-10萬平米

0

0 10萬平米以上

0

0

20萬平米以上

5萬平米以上可配置一名主管；5萬平米基礎上，每增加15萬平米，主管及經理助理的配置總數可以增加1名；

管理面積20萬平米以上可以配置一名經理助理，超過部分每增加30萬平米，可以增設經理助理1名。

分期開發的項目，可酌情儲備1名主管或經理助理，但需在編制中予以說明；

原則上，部門第一負責人必須直接分管安全業務。經理助理分管業務類型若在兩種及以下，其分管的業務塊不再另設主管編制。

0

萬科物業人力資源管理業務重點。

一、招聘管理

1、常規招聘：人力資源部根據用人部門職位空缺情況與崗位特殊要求決定在公司內部進行調配或組織外部招聘。包括：安排筆試，面試、復試，擬錄用人員體檢，新職員培訓考核，入職錄用（在同等條件下優先錄用公司內部應聘人員）。

附：部分萬科物業面試常見問題

1、請告訴我你曾經勸服他人做某事的一次經歷。當時情況怎樣？你是如何勸服此人的？

2、偶爾，我們會遇到一些人浪費我們的時間。請描述你是怎么應對的？

3、當你的工作需要其他部門協助時，你是如何取得其他部門的配合的？請舉例說明。

4、你是否有過這種經歷：你對某一事物的觀點與周圍大多數人都不一樣，并且事后證明你的判斷是正確的？請舉例并詳細說明。

5、我們都有過這樣的經歷，對于有些我們了解甚少或無經驗的工作，我們會向其它人尋求解決辦法。當這種情況發生時，你是怎么做的？

6、你覺得周圍的人對你的評價如何？你認為與你自己的評價有何不同？

7、在你的工作中你否改變過安排工作優先次序的方法？請給出一個實例。

8、你是否曾主動向你的上司提出自己在管理或產品上的改進建議？請舉例說明。

萬科物業崗位任職要求（以部門經理崗位為例）

基

本

要

求

教

育

工作經驗

健康

狀況

應接受的內部培訓

資格證書

發證

機構

大專

以上

三年以上

良好

崗前

培訓

新職員

培訓

升職

培訓

在職

培訓

特殊要求

1．品質管理部負責人須通過“內部質量審核員”資格培訓

ISO9000內部質量審核員資格證書

質量認

證中心

2．財務管理部負責人須具備全國初級財務職稱

會計專業

初級職稱證書

國

家

財政部

3．設備維護部/智能化工程部負責人具助理工程師以上職稱

助理工程師

國家認可之職稱評審機構

4．部門經理/主任（助理）具物業管理崗位資格證書

物業管理崗位資格

證書

國家

建設部

其他要求

1．擔任主管以上職務半年以上

2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業務及運作流程

3．具有較強的管理能力和領導水平

4．通過人力資源部統一組織的考核或資格審核

2、專項招聘：主要有兩類，一類是面對各大高校應屆畢業生的名為“新動力”的專場招聘，主要是為公司招聘、儲備管理人員；一類是物業公司與各地部隊單位聯系，大規模招聘當期退伍軍人，主要是為充分、保質地滿足秩序維護員崗位龐大的編制需求。

3、公司內部人才流動：萬科鼓勵職員調動到更能發揮自己能力的崗位，并為職員提供各種機會（物業公司之間、物業公司與地產公司或集團公司之間）。當公司內部出現職位空缺時，優先通過內部招聘網站、內部刊物或其它渠道向職員發布，為職員個性化的職業發展提供機會。如職員有意向調動且擬調入公司同意接收時，調出公司不得以任何理由拒絕。當然，萬科也不主張職員過于頻繁地調換工作崗位，原則上職員入司一年內不得申請內部調配，在申請調動成功一年之內，也不得再次申請調動。

4、內部推薦： 萬科物業允許、鼓勵內部職員在“舉賢避親”的原則下，推薦外部人才應聘加入公司，并視被推薦人員的工作穩定性和業績表現給予推薦者一定的獎勵（考核加分、報銷學習費用、現金獎勵等形式）。

5、親屬關系申報：萬科內部提倡“簡單的人際關系”，為避免滋生復雜人際關系，造成負面影響，人力資源部定期對公司內部親屬關系及推薦人做一次全面核實，要求公司人員有三代以內親屬關系的，必須主動如實進行申報，如有瞞報、虛報，按照“公司有權查詢應聘人員所提供資料的真實性，如有任何一項失實，可解除已受聘的職務或采取其他處理方式。”的規定嚴肅處理。

6、勞動風險規避：萬科物業在員工招聘到位后（試用期內），會在第一時間為新員工辦理社保、簽訂勞動合同、購買雇主責任險、完善入職培訓、要求新員工及時簽署有關聲明并做好相關工作記錄，以全面、及時地預先防范可能發生的勞動用工風險。

附：《招聘工作計劃模板》

工作計劃

工作標準/要求

階段性目標

時間

責任部門

備注

招聘分工與流程調整

由人員空缺部門人事管理員協助人力資源部招聘，部門人事負責收集人員簡歷進行初步篩選。

招聘部門招聘合格人員數量要達到缺崗人數目。

常 年

公司各部門/人力資源部

人力資源部統一安排各部門到各人才市場協助招聘，部門協助招聘人員至少為部門班長以上人員。

安全管理部提供師資協助儲備隊進行理論和安全技能培訓。

保障每一班次的培訓效果

常 年

公司安全管理部/人力資源部

由品質管理部給予專業講師支持，講師按照規定課程完成授課內容。公司依照培訓講師制度支付課酬。

各部門負責對人員人事資料的后期跟進補充和審查。

跟進、補充資料

常 年

公司各部門

各部門人事須在員工到崗3個月內補齊相關人事資料。人力資源部在招聘中主要負責對人員身份證、學歷證書（退伍證書）、體檢合格證明的審查，以及全體人員指膜的收集。

招聘開源

外部招聘拓展（廣度）

外地拓展10家。

常 年

公司各部門

挖掘資源，鼓勵內部員工為人才源頭“牽線搭橋”

內部招聘拓展（深度）

內部推薦達到新突破

常

年

公司各部門

加強內部推薦工作，協助市內招聘

員工試用期離職面談調整

（節流）

員工離職，部門必須加強溝通，尋找離職原因。

加強員工溝通關懷

常

年

公司各部門

加強員工關懷，及時了解員工動態。

試用期員工在提出離職意向后，部門需安排其到公司與人力資源部進行離職面談，之后方可正式辦理離職手續。

減少10%的員工離職率。

常

年

人力資源部/公司各部門

通過及時離職面談，做詳細離職分析，為控制試用期離職，以及調整招聘及分配政策做出動態的方向指引。

二、入職引導

萬科物業在新職員到崗第一天即為其指定入職引導人，入職引導人分為公共部分入職引導人與專業部分入職引導人，也可同為一人。入職引導人是新職員入司后第一任老師。傳承萬科企業文化，傳授崗位技能，幫助新職員迅速適應新的工作崗位是入職引導人的責任。他既是新員工生活上的益友，更是工作上的良師。入職引導人要求具有良好的專業素質和熱情，并經過部門培訓和考核后才能勝任。公共部分入職引導工作在職員到崗第一天開始，三天內結束；專業部分入職引導工作在職員到崗第一天開始，職員轉正前結束。

入職引導內容在公司統一規定框架下補充各部門個性化引導內容。公共部分入職引導內容包括：公司及部門的組織架構及相關部門工作職責、公司企業文化、規章制度、薪酬福利、公司溝通渠道、部門及公司職員關系專員聯系方法和職責、部門基本情況、直屬上級介紹、部門成員介紹、考勤與請假制度、食宿安排、職業安全等。專業部分入職引導內容包括：崗位職責、崗位BI、工作崗位相關聯系人、工作注意事項、本職工作有關的設備工具的使用、工作常用文件及表格和具體填寫方法等。

公共部分與專業部分入職引導內容會由人力資源部在新職員培訓中進行考核，作為新職員試用考核成績之一，同時也將作為部門入職引導水平考核的重要依據。如果員工在入職引導期間內離職，人力資源部需要對離職員工進行訪談。訪談結果也是評估入職引導人績效的要素之一。

高度重視、規范實施入職引導工作，對于新員工而言，可以在一個友善、積極、健康的環境中迅速熟悉公司基本情況及崗位基本要求，快速適應并融入公司團隊；對于萬科物業而言，新員工的快速萬科化直接降低了人員綜合使用成本（如降低員工離職率），提高了團隊整體工作效率，改善公司成本的人均投入產出比率，且不斷為萬科物業企業文化的有效復制和傳承夯實根基。

三、薪酬管理

1、為利于公司人力資源的統一調配，萬科物業實行統一的薪金標準，統一的定級標準，統一的薪酬管理體系，同時也承認不同地區生活水平的差別和不同企業（分公司）盈利能力的差別，以及由此造成的薪金的差別。

2、萬科物業職員薪酬的組成包括：薪金+獎金+現金福利補貼。職員的薪酬標準實行以崗定酬原則，即以公司的利潤為基礎，以職員的崗位和業績為依據，適當考慮年功因素，但堅決反對平均主義和論資排輩。崗位薪金級別評定的依據是：職員所在工作崗位的職責，職員本人的實際工作業績、工作能力。

崗位薪金的定級具有“彈性”，一般來說根據定級標準在上下一級的范圍內浮動都是合理的，但薪金本身具有“剛性”，除非降級、降職，一般只能增加不能減少，因此在確定薪金級別時，公司一般均很慎重，這樣一方面適應薪金的剛性原則，給職員營造一個較寬廣的晉升空間，另一方面也方便了人力資源實務操作。

3、在保持良好贏利能力的前提下，萬科物業堅持薪酬領先原則，即保持薪酬整體水平處于同行業領先地位，并為職員提供適度超前的福利。

4、由于各城市物價指數、勞動力價格有所差別，所以必然存在薪金標準的地域差別，因此萬科相應地按地域把薪金劃分為四大類別。不同地區職務所對應的參考薪點范圍不同，但其他福利待遇是相同的。

5、萬科設有中期獎金與獎金，作為公司對員工在相應周期內工作績效表現的物質激勵手段，其分配與發放由公司決定，核算獎金前離職職員，獎金不予發放。另設有總經理專項獎勵基金，用于對職員的即時性激勵（如取得社會、政府、集團榮譽；完成重要突擊任務；獎勵職員改進經營管理建議等），以體現獎勵優秀、反對平均主義的原則；

6、萬科每年參照上一社會物價波動指數和企業經營業績情況評估公司薪金水平，以便使公司整體薪酬福利水平在業務開展地區的同行業內保持領先地位。