第一篇：關于明確個人理財咨詢業務

關于明確個人理財咨詢業務

相關事項的通知

各縣市支行，城區直屬網點:

為規范個人理財業務的發展，提升客戶服務能力和服務質量，根據省分行《關于明確個人理財咨詢業務相關事項的通知》建浙函（2008）178號的文件精神，結合當地實際情況，現就金華分行轄內支行、網點開展個人理財咨詢業務有關事項明確如下，請遵照執行：

一、所有網點均可根據客戶需求向其提供多層次的有償個人理財咨詢服務，服務內容可包括以下一項或多項：

1.經濟金融信息；

2.各類投資分析及研究報告信息；

3.基金、保險、銀行各類理財產品信息；

4.理財沙龍、投資報告會、理財講座；

5.日常投資產品咨詢分析；

6.投資組合建議報告書。

各行不得直接將從第三方咨詢公司處獲得的相關信息發送給個人理財咨詢客戶，分行會定期下發已獲咨詢公司授權的信息作為網點提供給客戶資料的參考。

二、開辦個人理財咨詢業務的機構必須配備與開展業務相適應的理財業務人員（原則上必須配有理財師和個人客戶經理），并經分行核準，報省分行個人金融部備案。其中《投

資組合建議報告書》必須由具有AFP、CFP資格的人員出具。

三、各經辦機構在為客戶提供個人理財咨詢服務前，必須與客戶進行充分溝通，充分揭示風險，了解客戶的風險承受能力，為客戶進行風險測試，并簽訂《個人理財咨詢服務協議書》，嚴禁客戶經理私下收取個人理財服務費。《個人理財咨詢服務協議書》保存期限為我行與客戶的權利義務關系終止之日起5年。對簽約客戶的電話、郵箱等通訊方式應登記臺賬，確保按約履行后續服務。對已經向客戶提供協議約定服務的，必須由客戶進行確認或留存相應資料，以證明我行已按約履行相應義務。

四、在提供個人理財咨詢服務業務時，嚴格執行客戶信息保密規定。理財師（客戶經理）不得利用所掌握的客戶信息進行與職業內容無關的活動；理財師（客戶經理）不得向客戶提供職責范圍之外的服務或作出超出自身服務能力的承諾。

五、對個人理財咨詢業務收入，統一計入個人理財業務收入科目（563160）核算，同時登記手工臺賬。個人理財咨詢業務基準價格為1200元/人·年（次），不提供投資組合建議報告書的，最低收費不得低于100元/人·年（次），最高收費不得超過1200元/人·年（次），其中：經濟金融信息服務收費100元/人·年（次）；理財沙龍、投資報告會、理財講座等服務收費200元/人·年（次）；基金、保險、銀行各類理財產品信息服務收費500元/人·年（次）；日常投資產品咨詢分析服務收費800元/人·年（次）；各類投資分

析及研究報告信息服務收費1200元/人·年（次）；提供投資組合建議報告書的，最低收費不得低于200元/人·年（次），最高收費不得超過約定理財資金的0.5％。具體收費金額及收費方式等，根據服務內容、投資金額、投資收益等情況與客戶協商在《個人理財咨詢服務協議書》中予以確定。分行將在省行授予的權限內，根據本行實際情況對上述價格進行調整。

六、開辦個人理財咨詢業務的機構需確定一名聯系人，城區網點于 3月 19日上報市分行個金部，縣市支行上報個銀部指定聯系人（格式見附件1）。聯系人需負責登記《簽約客戶服務臺帳》（附件4），并專夾保管相關檔案。一旦聯系人發生變動，要提早做好相關交接工作，并于5個工作日內將聯系人變動情況報市分行個金部。市分行每旬將整理下發理財資訊給各聯系人，供各經辦機構參考。

七、市分行下發《個人理財咨詢服務協議書》參考文本（附件二），各經辦機構可參照使用。需對《個人理財咨詢服務協議》修改使用的，須經法律部門審核同意。聯系人：李莉 82302002

附件一 個人理財業務聯系人

附件二 個人理財咨詢服務協議書

附件三個人理財咨詢服務協議書（填寫模板）附件四簽約客戶服務臺帳

附件五《個人投資組合建議報告書》的操作流程

二０一０年三月十八日

第二篇：個人理財業務概述

個人理財業務是指：商業銀行為個人客戶提供的財務分析，財務規劃，投資顧問，資產管理等專業化服務活動。

個人理財業務是建立在委托——代理關系基礎上的銀行業務。

理財業務是經銀行監督管理委員會批準的一項中間業務。

私人銀行業務

保本浮動收益理財計劃

非保本浮動收益理財計劃 個人理財在國外的發展：

1.個人理財業務的蒙萌芽時期：20世紀30年代——60年代

2.個人理財業務的形成與發展時期：20世紀60年代——80年代

3.個人理財業務的成熟時期：20世紀90年代。

個人理財在國內的發展：

1.萌芽時期：20世紀80年代末——90年代

2.形成時期：21世紀初——2005年

3.大幅擴張時期：2006年開始到今。

個人理財業務的影響因素：

（1）：政治法律與政策環境

宏觀因素（2）：經濟環境

（3）：社會環境

影響投資理財的宏觀經濟政策包括：

1.財政政策；2.貨幣政策；3.收入分配政策；4.稅收政策。

宏觀經濟政策對投資理財的影響特點是：綜合性、復雜性、全面性。

經濟發展的五個階段是：

（1）.傳統經濟階段

（2）經濟起飛前的準備階段發展中國家

（3）經濟起飛階段

（4）邁向成熟階段

（5）大量消費階段發達國家

衡量消費者收入水平的指標主要包括：1.國民收入2.人均國民收入3.個人收放，4.個人可支配收入

一個經濟周期通常要經過恢復、繁榮、衰退、蕭條等不同階段。

買入對周期波動比較敏感的行業資產，同時降低防御性低收益資產如儲蓄

產品等，以分享經濟增長成果

個人理財選擇

收縮階段：個人和家庭應考慮增持防御性資產如儲蓄產品、固定收益類產

品等，特別是買入對周期波動不敏感的行業的資產，同時降低股票，房產的配置，以規避經濟波動帶來的損失。

第三篇：美國個人理財業務

20世紀70年代以來,全球商業銀行在金融創新浪潮的沖擊下,個人理財業務獲得快速發展。從發達國家銀行個人理財業務的發展趨勢看,個人理財業務具有批量大、風險低、業務范圍廣、經營收益穩定等優勢,在各國商業銀行業務發展中占據著重要位置。根據有關資料顯示,在過去的幾年里,美國的銀行業個人理財業務年平均利潤率達35％,年平均盈利增長率約為12％-15％,已成為美國商業銀行利潤的重要來源之一。個人理財業務在美國的繁榮發展,主要得益于美國的一系列政策措施。

——全面的金融產品服務。個人理財業務,又稱財富管理業務。在美國,成熟的個人理財服務是指:銀行利用掌握的客戶信息與金融產品,分析客戶自身財務狀況,通過了解和發掘客戶需求,制定客戶財務管理目標和計劃,并幫助選擇金融產品以實現客戶理財目標的一系列服務過程。由此,美國的個人理財,不同于單純的儲蓄或投資,它不僅包括財富的積累,而且還囊括了財富的保障和安排。財富保障的核心是對風險的管理和控制,也就是當自己的生命和健康出現意外,或個人所處的經濟環境發生重大不利變化,如惡性通貨膨脹、匯率大幅降低等問題時,自己和家人的生活水平不至于受到嚴重影響。

美國作為一個多元社會,個人投資理財計劃千差萬別。正是在這種前提下,經過多年的不斷發展與完善,美國銀行業在混業經營模式下已經形成了集銀行、證券、保險和投資銀行業務于一體的多元化發展戰略,可以為客戶提供種類繁多、更為全面的金融產品和服務,滿足客戶多樣化、個性化的需求。銀行理財服務含蓋投資規劃、合理避稅、現金管理、遺產管理、旅游服務等眾多方面。正是因為這種全面的金融產品服務,在最大程度上豐富并滿足了美國社會各階層不同人的投資理財需求。

——專業的個人理財團隊。對于任何一個產品或行業來說,合格的人才隊伍才是其成功的關鍵,個人理財業務也不例外。當顧客籌劃財富管理策略時,大都需要一個精通財務、財政和家庭背景的伙伴為他們提供專業指引,這個獨特的角色便是“個人理財顧問”。在美國商業銀行,絕大部分理財顧問都有專業證書或工商管理碩士學位。理財顧問根據每個客戶的財務狀況及風險偏好,遵循一個考慮周全的理財程序——個人財務策劃執業操作規范流程,制定不同的投資策略及收益目標,并根據最新市場動態,及時調整投資組合,以達到最大投資效益,保證把客戶的利益和需要放在第一位;為客戶實現其生活、財務目標進行專業咨詢,并通過規范的個人理財服務流程實施理財建議,防止客戶利益受到侵害。

如今,美國商業銀行的這些專業個人理財顧問有著共同的特點:普遍具備扎實的專業知識和極高的綜合素質,這使他們既能對宏觀經濟形勢、行業發展趨勢、金融市場走勢有很強的分析預見能力,又懂得營銷技巧,能夠通曉客戶心理,為不同職業、不同消費習慣、不同文化背景的各類人士提供理財服務。正是這些高素質的專業理財顧問團隊的存在,全面提升了美國銀行業的理財服務水平,不僅促進了個人理財業務的社會認知度與接受度,更加快了本行業的快速發展。

由于專業的個人理財團隊既有較高的社會認知度,又有高效的工作效率,在追求專業化分工的美國,各大銀行將個人理財銷售業務外包的現象日漸普遍。以基金公司為例,目前在全球前十大基金管理公司中,除了Vanguard注重技術的投入外,其它公司都強調通過減低成本

來獲取競爭優勢。對于沒有成本優勢的環節,大都外包給專業的或有規模及成本優勢的企業。而一般的中小基金公司,由于市場和成本的壓力,更是只能將一些無競爭優勢的業務外包。這種專業化的分工,無疑更加快捷地促進了個人理財業務的深入人心。

——成熟的客戶管理體系。客戶管理是個人理財業務發展的基礎,客戶管理首先要建立在市場細分和定位的基礎上。因此,細分市場、差別服務是商業銀行個人理財業務發展的基本思路,也是美國商業銀行的基本經營手段之一。這樣做的好處在于銀行可以把有限的資源用于能為自身業務帶來巨大發展空間的重點優質客戶上,通過明確目標市場,銀行可以對不同的客戶群體選擇合適的營銷渠道。

在美國銀行業個人理財業務中,細分市場的標準主要有地理位置、客戶的收入高低、客戶的受教育程度以及不同年齡層和生活方式等。銀行強調的是“以市場為導向,以客戶為中心”的經營理念。實施客戶關系管理是美國銀行個人理財業務重要的營銷服務戰略,通過實施客戶關系管理,科學地建立銀行與客戶聯系的平臺,清楚地掌握每一位客戶的資料,了解客戶不同的理財需求,甚至準確地計算出每一位客戶對銀行的貢獻度,使銀行顯示出更高的工作效率。同時,根據對客戶的差異分析,按照結構進行分層管理,既為客戶提供量身定制的理財產品及服務,也使美國銀行體現出更高的服務水準。

另外,信息科技在美國個人理財業務中也得到廣泛應用,這不僅有助于形成綜合化、立體化的銷售和服務網絡,還為金融機構擴展個人理財業務創造了條件。同時,信息技術與金融業務的有機整合是美國個人理財業務發展的一個重要特點。一是金融機構與目標客戶實現溝通、達成交易的途徑和手段呈現多樣化、綜合化、立體化的特點。除了傳統的營業網點、ATM等自助設備以外,客戶還可以借助互聯網、電子郵件、電話、無線接入設備等多種途徑辦理賬戶查詢、轉賬、投資等理財業務。二是基于信息技術的客戶關系管理系統普遍應用,金融機構借助數據倉庫、數據挖掘技術對客戶信息進行全面管理和深度分析,為客戶提供個性化、定制的理財服務。

健全的法律基礎。上世紀初,美國成為世界經濟的新霸主,一躍從資本輸入國變為主要的資本輸出國。隨著美國經濟運行的大幅增長,日益復雜化的經濟活動使得一些投資者越來越難于判斷經濟動向。1929年全球股市的大崩盤,更是使剛剛興起的美國個人理財業遭受了沉重的打擊。危機過后,美國政府為保護投資者利益,制定了1933年的《證券法》、1934年的《證券交易法》,之后又專門針對投資基金制定了1940年《投資公司法》和《投資顧問法》。《投資公司法》詳細規范了投資基金組成及管理的法律要件,為投資者提供了完整的法律保護,為日后個人投資理財業務的快速發展,奠定了良好的法律基礎。

正是因為法律的健全與完善,二戰后,隨著美國經濟恢復強勁增長勢頭,個人投資者的信心很快恢復起來。以投資基金為例,投資基金在嚴謹的法律保護下,特別是開放式基金再度活躍,基金規模逐年上升。進入70年代以后,美國的投資基金爆發性增長。在1974年至1987年的13年中,投資基金的規模,從640億美元增加到7000億美元。從1988年到1992年,美國股票總額中投資基金持有的比例由5％急劇上升到35％。1997年底,美國基金的資產規模約4萬億美元,已超過美國商業銀行的儲蓄存款總額。在此期間,越來越多的擁有巨額資本的機構投資者,包括銀行信托部、信托公司、保險公司、養老基金以及各種財團或基金會等,開始大量投資于投資基金。

進入新世紀（002280）以來,投資基金更是得到了美國人的歡迎。美國基金公司的行業組織的一項調查顯示,有77％的受調查者認為共同基金是“受人歡迎的”。2006年第三季度,美國共同基金管理的資產在歷史上首次突破10萬億美元,達10.32萬億美元,在全球基金市場占據了50％以上的比重,相當于美國2005年國內生產總值的83％,成為美國最大的金融機構體系。美國投資公司協會的數據顯示,2006年約48％的美國家庭持有共同基金,平均每3個美國人中就有一個是共同基金持有者。在美國家庭的金融資產結構中,共同基金占據了高達47％的主導位置。從而使得美國成為世界上基金業最發達的國家。

——多元化的分銷渠道。在如今廣受市場推崇的市場營銷4P理論中,渠道是一個產品贏得市場很重要的一個因素。競爭極度激烈的美國個人理財市場更是如此,并呈現出多元化的發展趨勢。目前,美國的基金分銷渠道已經發展成為包括商業銀行、投資銀行、基金超市、保險公司、全方面服務經紀人、折扣經紀人、投資咨詢師、共同基金統一賬戶計劃、金融策劃師和退休計劃機構等金融機構的綜合系統。總體來看,美國的基金銷售渠道在逐步向多元化發展,這樣有利于大幅降低銷售環節的成本。

經過多年激烈的市場競爭,如今分銷渠道在美國個人理財市場中占據主導地位。根據美國投資公司協會的統計,在1980年至1990年間,隨著投資者對共同基金認同度的提高,基金公司和基金分銷商們開始發掘新的渠道獲得客戶,并拓寬原有的傳統銷售渠道。大體說來,自1980年的增長期后,散戶直接購買長期共同基金的比例從1999年的23％降至2006年的13％。同時,通過第三方向散戶和機構投資者銷售長期共同基金的比例從1990年的77％升至2006年的87％。許多基金公司原來是向投資者直銷,現在也逐步轉向通過基金超市,退休金計劃主辦人及其他第三方進行銷售。例如,1990年,約有64％的基金通過郵件、電話、互聯網或營業廳進行直銷。到2006年底,基金直銷比例下降到37％。

與此同時,非傳統銷售渠道比例正在逐步提高。美國是目前世界上最發達的基金市場,它在銷售渠道方面的發展變化尤其值得我們重視。從其變化情況來看,其非傳統銷售渠道比例在逐步提高。在美國,傳統上是基金的投資者通過理財顧問購買基金。例如,1975年,81％的長期共同基金是在投資顧問如經紀人的協助下進行交易的。而到1990年,已下降到約2/3長期共同基金的銷售(不包括雇主資助的退休金計劃)是通過投資顧問進行的。與此同時,養老金計劃,銀行以及保險公司等非傳統銷售渠道銷售的比例有逐步增高的趨勢。如在1990年通過養老金,銀行等非傳統銷售渠道銷售的基金比例為25％,但到2006年,這一比例已經增至50％。

綜上所述,美國個人理財業務經過多年的發展,其成功的經驗確實值得我們學習。在現行金融管理體制下,我國商業銀行要進一步提高個人理財業務,第一,應該在現有產品的基礎上,提升服務層次,創新理財產品,做好市場細分與市場定位,更好地為客戶提供差異化服務。第二,要著重培養一批具有扎實專業知識和極高綜合素質的客戶經理,使居民的貨幣資產在儲蓄、支付和消費環節以及證券、保險、基金等投資領域合理流動,并從這些業務辦理過程

中得到綜合效益。第三,要通過與券商、保險公司、基金管理公司、信托投資公司等非銀行金融機構的合作,甚至可以適當考慮與國外金融機構合作,開發新的金融產品和更便利的營銷方式,為客戶提供更具綜合性的理財服務,努力實現從單一的銀行業務平臺向綜合理財業務平臺轉變。同時我國商業銀行還應建立一套符合我國國情的執業人員自律性的行業標準,創建一套符合我國國情的從業人員資格認證體系,以規范中國金融理財業的發展,全面提升理財服務的水平。(本文來源：外匯通

第四篇：銀行個人理財業務

摘 要：本文通過對我國商業銀行個人理財業務現狀分析，指出我國商業銀行個人理財業務存在的問題，并提出了硬件環境、服務質量、理財顧問、產品品質、整體形象和理財實力六個方面的改進建議。

關鍵詞：個人理財業務客戶滿意度商業銀行中間業務

近年來，隨著國內經濟的持續增長和個人財富的迅速增加，穩定的高收入富裕人群已經形成，理財客戶已不滿足傳統的存款低收益，為了使個人資產能夠更加有效的保值增值，就要轉向資本市場來尋找新的投資渠道。盡管許多個人投資者有理財意識，但卻缺乏經驗，迫切需要得到專業指導。作為最主要的理財服務提供商，國內各商業銀行，紛紛建立健全自己的個人理財服務體系，設立各種理財中心，并不斷推出新型的理財產品，以滿足客戶需求，促進自身發展。

一、銀行個人理財業務存在的問題

在國外，個人理財業務也被稱為財富管理。眾多金融機構為了占領高端市場，提高盈利水平，都爭相為優質客戶提供綜合性的個人理財服務。而國內銀行個人理財業務的發展相對滯后，無法與發達國家相比。

我國商業銀行個人理財業務存在以下幾方面的問題：

1.規模小。中間業務收入包括個人理財業務在內，在商業銀行總收入中所占據的比重僅為8％。

2.服務層次比較低。國外商業銀行可以為客戶提供信托、證券、保險等綜合性理財服務，讓客戶的資產增值保值。而我國商業銀行所提供的個人理財服務目前還停留在銀行轉賬、代收代付、通存通兌等這些基礎業務。

3.產品同質化。國外商業銀行對理財產品的品牌特色，個性化服務較為重視。而我國商業銀行雖然推出了不同名稱類型的理財產品，但內容卻很相似，沒有特殊優勢。

4.跟蹤服務缺失。就目前我國商業銀行開展的理財業務來看，在客戶收益的分析評估和動態跟蹤上，還很不足。銀行未能定期根據客戶的理財收益來對其投資策略和投資工具進行調整，以適應變化的市場。

5.專業人才短缺。國內商業銀行在建立理財中心后，雖然配備了理財經理來為客戶服務，但是目前這些理財經理的專業性較弱，能夠熟練掌握證券、保險、投資等綜合性知識的人才較少。

二、客戶滿意度

關于客戶滿意度的概念，菲利普.科特勒和Barky認為，客戶滿意是客戶在使用產品或服務后感知的效果與其之前的預期進行比較的結果。如果感知的效果低于期望，客戶就會不滿，感知的效果達到期望，客戶就會滿意，感知的效果高于期望，客戶就會非常滿意。客戶感知價值與客戶預期的差距決定了客戶滿意程度。客戶滿意—般包括五個方面內容：產品滿意、服務滿意、視聽滿意(企業可視性和可聽性的外在形象的滿足狀態)、行為滿意(客戶對企業運行狀態的滿足狀態)、理念滿意(客戶對企業經營理念的滿足狀態)。

只有客戶在個人理財業務中滿足了自己的需要，才會對其滿意，也才會積極主動地與之保持持久合作關系，并可能傳播對銀行有利的信息，增強口碑效應，吸引更多的客戶。

三、提升銀行個人理財業務客戶滿意度的幾點建議

（一）硬件環境

如何能夠較為便捷、迅速、方便地接受理財服務也已成為這部分人群不得不考慮的一個問題因素。商業銀行在設置個人理財網點時應充分考慮周邊居住人群的理財需求情況，針對經濟條件較好、富裕人群密集的社區，配套安排理財網點，就近吸取更多的有效理財客戶。理財客戶對網點內部環境也有著一定層次的要求，舒適、愜意的理財環境能在感官上給客戶帶來愉悅的感受。

隨著信息技術的不斷升級，網上銀行、電話銀行等新型理財渠道不斷涌現。越來越多的銀行開始將理財等中間業務拓展到這些新型渠道上。一方面，銀行開展新型信息渠道，可以有效簡化服務的繁瑣程序，減輕營業網點的柜面壓力；另一方面，銀行為客戶提供了更多的服務路徑選擇，使客戶能夠足不出戶實時管理自己的理財資產，為客戶提供了方便。

（二）服務質量

效率低，排隊時間過長現象有著多方面的原因，但解決這個問題的根本措施是銀行應當真正以客戶為本，從客戶的角度出發，對銀行網點現有的弊病進行改正。銀行理財業務開展過程中，客戶與銀行之間會不斷產生信息交流。客戶對銀行所提供的服務，業務辦理會有一定的反饋意見。從客戶角度來看，對理財服務的看法意見希望能夠順利傳達給銀行，并且，銀行能夠對其反饋意見予以重視。對于銀行來說，客戶的意見反饋表達了客戶對銀行服務的真實感受。傾聽并采納這部分客戶意見，有利于銀行自身服務水平的不斷提高。因而，針對銀行理財業務，建立完善的信息反饋溝通渠道，使客戶的意見迅速得以傳達，并做出相應的處理，可以增加客戶對銀行理財服務的認同，提高滿意度。

（三）理財顧問

普通客戶在投資理財方面的知識都較為缺乏，對銀行推出的理財產品一知半解，需要專業人士能對其投資理財做出建議與指導。從銀行角度來講，應該加強對理財顧問的業務培訓，使其對銀行的各類理財產品能夠充分了解。此外，在投資知識上進行定期教育培訓，提高理財顧問在專業知識上的儲備。在對理財顧問的選拔和配置上，應該多考量其在投資理財上的專業素養，是否具備專業理財資質。

（四）產品品質

銀行投資理財產品按照風險和收益分類，在向客戶營銷產品時，要著重考慮客戶自身的風險承受能力和對收益率的期望情況。高風險高收益的產品應面向資金量大、風險承受力強的客戶，合適的產品應該賣給合適的客戶，不建議風險承受力低的客戶來購買。與基金理財不同，銀行推出的理財產品應該以中低風險為主，恪守銀行理財的本質，維持資產保值增值的初衷。銀行推出的投資理財產品應該充分考慮投資者的多樣性需求，豐富理財產品的種類，為客戶提供更多選擇。理財產品投資起點的設置也應考慮到目標投資群體的收入狀況，保障潛在客戶能夠接受理財產品的起始投資額，更大程度地吸引到更多優質客戶。理財產品費率問題也是投資者納入考慮的范圍，合理收費也能在一定程度上增加客戶的滿意情況。

（五）整體形象

銀行為客戶提供存貸款、繳費、理財等多種金融服務，涉及到日常生活的方方面面。客戶在銀行辦理綜合業務，都能切身感受到銀行的服務環境、質量、業務水平以及整體實力。銀行所傳達出的形象會直接影響客戶對其的印象觀感，從而對客戶的理財機構選擇產生影響。

對于銀行而言，珍惜自身的信譽，營造親和、以客戶至上、全心全意為客戶服務的形象，會在廣大客戶群中贏得美譽。另外，在業務開辦方面，應多為客戶考慮，提供更多便捷服務，從而提高客戶對銀行的忠誠度，為銀行理財業務吸引更多潛在客戶。

（六）理財實力

客戶在選擇理財銀行時，首要考慮的便是該行的理財實力，在整個行業內以及廣大金融投資者中的口碑。銀行在開展理財業務時，應針對客戶對于風險與收益偏好的不同需求，設計并提供集證券、基金、保險、信托等多種金融資源于一身的創新型理財產品和整合多種產品的解決方案，集合一支強大的投資研發團隊來做后臺支撐，為客戶設計提供適合的理財產品，保障其產品收益的同時，拓展全方位財富管理服務。

參考文獻：

[1]李鵬.銀行個人理財服務質量的評價[J].金融論壇.2007(8):47-51.[2]盧海燕.商業銀行客戶滿意度研究[J].學術論叢.2008(44):31-33.[3]仲偉俊、李桂琴.商業銀行客戶滿意度影響因素研究[J].南京理工大學學報(社會科學版).2008(4):57-64.[4]周趙宏、熊曙初.我國商業銀行客戶滿意度分析[J].中國管理信息化.2008(6):98-101.

第五篇：個人理財業務調研報告

長沙縣支行個人理財業務調研報告

個人理財業務的創新發展是近幾年國內銀行業快速繁榮的重要標志。從國外商業銀行來看，理財業務收入占總利潤的80%以上，而個人理財收入也大約占40%－60%左右。可以說，重視個人理財業務發展就是抓住了全行經營的“致勝之道”。在農業銀行正在實施股份制改革，并確立了“面向三農、商業運作”市場定位的新形勢下，如何提高我行個人理財業務市場競爭力，為我行創造更多的經濟價值？我部人員深入基層，了解金融同業，開展了一次專題調研，并對全行個人理財業務經營情況進行了剖析和思考。

一、目前我行個人理財業務基本情況

1、支行個人理財業務發展現狀

2010，我行全年完成代理保險業務2945萬元，偏股型基金銷售45萬元，基金定投開戶66戶，個人自主理財產品銷售2248萬元，實現零售中間業務收入812萬元；

2011年1季度，我行實現代理保險1476萬元，偏股型基金銷售132萬元，基金定投開戶187戶，自主理財產品“安心快線”銷售6632萬元，實物黃金銷售2350克，實現理財業務收入19.6萬元。

從兩個時段的數據對比來看，我行理財業務各項指標均有不同幅度的提升，發展速度加快，一方面說明全行上下對個人理財業務統一認識，加大投入和發展的力度，另一方面說明市場個人理財需求在逐步提升，相對于縣域內同業發展勢頭，我行仍處于追隨者的地位。

2、支行客戶結構特征

從理財業務完成的網點分布比例來看，2010數據顯示，基金、基金定投及個人自主理財產品全部由星沙及農大、馬坡嶺等6個城區網點完成，鄉鎮網點均未實現銷售零的突破，代理保險一項城區網點與鄉鎮網點平分秋色，各占50%比重；2011年一季度，城區網點完成基金銷售的60%，基金定投的73%，自主理財安心快線的71%，實物黃金銷售的73%，僅在代理保險一項上落后于鄉鎮網點。由此初步判斷，我行個人理財的客戶群體主要集中在市場經濟活躍、經濟發的的城市區域，鄉鎮農村區域客戶的理財意識相對薄弱，而在我行現有理財客戶的分布結構來看，主要集中在公務員、教師、行政單位高管企業白領及個體工商戶這些行業，他們的主要特點是收入較高且較穩定，在保證家庭正常支出的前提下追求剩余資產的保值增值，風險偏好多屬于穩健激進型，有較強的理財投資意識。

二、當前我行發展個人理財業務存在的問題

隨著我國經濟的持續快速發展，居民收入水平不斷提高，個人金融需求呈現多元化發展趨勢，廣大客戶對金融服務的需求呈現多樣化、個性化、專業化的理財服務成為各家商業銀行爭奪的焦點。近兩年我行個人理財業務發展速度較快，但在全行業務中一直處于“附屬品”的角色。目前農行個人理財業務處于發展的初期，受到金融市場發展水平、法律和政策、理財人才的形成和管理機制等諸多因素的影響，個人理財業務發展較同業來看還比較緩慢。客觀上，由于農行正值股改新老經營理念的沖突多發時期，加之自身基礎薄弱，因此資源短缺的矛盾很突出，短期內很難達到同業水平。但從深層次透視，自身的觀念和手段方面差距確實存在，發展中的問題難以回避。到目前為止，從我行的個人理財業務發展情況看，形勢不容樂觀，業務發展區域失衡，主要表現在：

1、個人理財業務的戰略地位不突出，優先發展不堅決。

業務要發展，領導是關鍵。一項工作和一項業務在企業的戰略地位，直觀上主要體現在領導是否重視和政策是否傾斜。農行自總行提出“辦最大零售銀行”、“個人業務優先發展戰略”已是好幾年前的事，但幾年過來，喊的較多，卻無多大實質性的行動。少

數領導過問個人業務，對儲蓄工作關注的比較多，對于基金和一些新興的個人理財產品往往關注的比較少；資源配置也較多的集中在銀行卡業務、貸款業務方面，對個人理財業務的獎勵、費用指標則配備偏少；個人業務部門專業人力資源薄弱，全行取得CFP理財師資格人員僅1人，我行員工對理財知識和理財產品的了解知之甚少，使得理財業務難以在全行范維內有效發展。

2、個人理財業務宣傳乏力。

每一項新業務的推出，每一只新產品的上市，對于客戶來說都有一個從認識到接受的過程，這其中廣告宣傳的作用十分重要。從個人理財業務開展情況看，在宣傳上存在力度薄弱、手段單

一、效果不佳的問題。從目前基網點的實際情況看，個人理財業務僅是附帶業務，雖然銀行也進行了如電視、海報、宣傳折頁等宣傳，但這種宣傳顯然很乏力，沒有對理財產品進行深層次的介紹，客戶對銀行推出的個人理財業務產品一知半解，似懂非懂。很明顯，這種缺乏系統化、深層次的宣傳，起不到明顯的效果，理財意識在客戶中普遍缺乏認識，理財業務難以開展。

3、缺乏有吸引力的產品。

一是理財產品差距較大。我行理財產品品種較少，競爭力較差。如我行推出人民幣理財產品有本利豐、安心得利、安心快線三個品種，而工行有穩得利（債券型）、珠聯壁合（結構性存款型）、代客境外理財（QDII）三種16個，中行有博?弈理財（債券型）、博?弈（結構性存款型）、中銀美元增強型（QDII）三種36個，建行兩種15個，相對同業我行產品明顯缺乏可選擇性；同時，我行理財產品收益率普遍低于其他行，這一點在針對比較了解理財行情的客戶進行營銷時成為成交的最大障礙。二是產品定位單一。如建行的“樂當家理財卡”面向個人中高端客戶發行，分為白金卡、金卡和銀卡，分別對應資產不同的客戶群體，享受不同的客戶服務和優惠措施，體現分層營銷的特點；招行“一卡通靚卡”，分別與MSN、QQ騰訊攜手推出的MSN迷你卡、YOUNG卡、QQ卡，為推崇時尚的白領及高學歷學生所青睞。而農行產品定位不明確，特點不突出，優勢不明顯。

4、營銷手段過于簡單，理財產品透明度不夠。

當前我行理財業務營銷模式過于簡單，產品推銷色彩過濃，尤其是在基層行，由于相當部分的員工理財知識不足，在向客戶介紹理財產品時，往往只會注重推銷產品的預期收益率，而對產品的風險以及獲得收益條件等，未做詳細介紹，對于理財的基本要求“量身定做”更是無從談起。

從當前我行推出的理財產品和銷售情況看，個人理財產品均由農總行統一開發、統一核算、統一資金運作、統一風險控制、統一宣傳口徑，具有相對完善的規章制度，管理辦法和核算辦法，基層行只負責對產品進行營銷，并統一按照總行的宣傳口徑進行信息披露和相應的風險提示，雖然每一只產品推出，從上到下系統內對理財產品經辦人員進行了必要的業務培訓，客戶購買時簽訂了“協議書”，對產品內容固定（預期）收益率，風險提示均作了注明，但是從實際運作情況看，這是一種缺乏透明度的做法，基層行雖然在辦理這項業務，但自己心中無底，因為這些產品本來就是看不見、摸不著的產品，能不能起到理財作用，客戶能否得益，誰也不知道，這種模糊的產品，使基層行在辦理業務時縮手縮腳，同時也難免給客戶產生誤解，甚至抱怨。有些客戶在購買時滿懷信心，可結果連本錢虧了，豈能不找銀行，可基層行對此也無能為力，由此而產生了負面影響。

5、缺乏整體的客戶群體。

個人理財業務也與金融業務一樣，需要有整體的客戶群體，需要有一個合適的對象，也就是市場定位和產品定位問題。銀行開辦個人理財業務關鍵要有客戶群體，否則一切都無從談起。然而就目前我行開展的情況看，就是缺乏整體的客戶群體，首先是目前我國國民理財意識普遍不強。據調查，城鎮居民有理財意識的客戶只占30%，農村居民有理財意識的客戶只占10%，在接受理財產品上或熱衷于理財的客戶中，絕大部分是年齡偏大的客戶，而年紀較輕的客戶反而對理財不感興趣。目前銀行臨柜購買基金、代辦保險等絕大部分是中老年客戶，從理財客戶對象上看也大都是一些零星的客戶，沒有形成一個主導客戶群體，這就影響了個人理財業務全面有效地展開。

6、個人理財業務資源配置稀缺，激勵與考核體系欠科學。

由于沒有明確的產品計價辦法和及時考核兌現的激勵機制，柜員營銷成了“被動受理”，缺乏主動營銷意識，有的柜員還不情愿操作；客戶經理成了“報表員”和“閑客”。調查的部分網點中，對基金、本利豐等理財產品缺乏足夠的重視，不愿多拿出費用用于激勵，大部分員工營銷意愿不強。從管理層出臺的考核辦法上看，獎勵政策、考核機制沒有其它商業銀行力度大，對員工激勵作用收效甚微。

7、個人理財業務隊伍建設亟需加強。

理財業務雖然是一項“朝陽”業務，有著廣泛的發展前景和創潤空間，但同時理財業務也是一項專業學問很深，操作技術性很強的業務。目前我行缺乏理財專業素質較全面的專業人才，既沒有專業理財隊伍，也缺乏進行系統的培訓，有的僅是臨柜一線中單一的業務經辦員，如辦理代理基金買賣，代理保險，外匯買賣等一些簡單的操作，這就給個人理財業務的發展帶來阻礙。

三、對于個人理財業務發展的工作建議

個人理財業務是一項新業務，要使這項業務正常快速發展，當務之急，必須采取相應對策：

（一）、明確專業崗位，實行效益、風險和待遇相結合的經營模式來經營管理個人理財業務。一是要盡快在個人金融部下設專門的個人理財業務管理崗位，職責要明晰，在崗人員必須具備專業業務能力，以全面負責個人理財業務的管理、規劃和發展。二是加快網點理財中心建設。在有條件的城區網點要盡快設立一批環境整潔、美觀大方、舒適優雅的客戶個人理財服務中心和個人理財工作室，為客戶創造一個優美的環境。三是每個網點至少配備一名專職理財客戶經理。理財客戶經理應由市分行個人金融部進行統一培訓考核上崗。

（二）、統一思想，進一步提高對發展個人理財業務重要性的認識。從個人理財業務的發展趨勢不難預測：未來個人業務的競爭將由現在的負債業務、資產業務為主向理財業務為主轉變, 個人理財業務將日益成為銀行吸引和鎖定個人客戶尤其是個人高端客戶的主要工具。農行必須未雨綢繆、運籌帷幄, 從資本投資市場發展和商業銀行轉型的大趨勢出發, 盡快將發展個人理財業務擺上重要議事日程, 在人、財、物等經營資源上給予重點傾斜, 實行優先發展戰略, 積極探索和大力發展, 努力實現個人理財業務的根本性突破。當前我行發展理財業務總的指導思想應是: 創造條件,先行試點, 與網點轉型工程相結合, 科學規劃, 以點帶面,逐步推廣,最終形成全方位的理財中心、專業化的理財工作室和網點大堂理財經理三級服務網絡, 穩步推進全行個人理財業務的積極發展。其他銀行在個人理財業務方面與我們相比具有比較優勢，他們不一定在市場份額上進行爭奪，但肯定會搶占我們的高端客戶，新一輪的個人理財業務競爭必將上演。我行應樹立強烈的危機感和責任感，全行上下統一思想，加快經營觀念轉變，優先發展個人理財業務，加快發展步伐，積極搶占客戶市場。

（三）、立足當前，細分客戶市場，加快拓展個人理財業務。一是要強化臨柜人員營銷意識；二是充分利用優質客戶管理系統這一平臺，科學細分客戶市場，鎖定發展個人理財業務目標客戶，實現對客戶粗放經營到精細管理的轉變；三是在客戶細分的基礎上，實行差異化服務。即為一般客戶提供標準化、一般性的服務也就是為客戶提供行業最基

本的服務；為目標客戶要提供會員制服務，要求理財人員與客戶保持親密的聯系，主動為他們提供理財信息，分享個人理財經驗，提供他們渴求的產品和服務。四是參照超市經營模式，對凡是在我行購買理財產品的客戶統一實行積分管理制度。具體操作如下：首先，客戶凡購買我行任一理財產品金額在1萬元以上的，均可在大堂經理處進行會員登記，發放積分卡。其次，客戶每購買一次我行理財產品，產品不限，均可獲得所購金額1%的積分，積分可累加。第三，對累計積分達到一定標準的客戶，通過短信問候、定期派發禮品、參與抽獎、舉行聯誼活動等形式，提高客戶的忠誠度。

（四）、強化意識，加大宣傳，增強理財產品透明度。每一項業務、產品只有先理解它，領會其精神實質，才能樂于接受。因此在個人理財業務上，首先銀行人員要強化意識，深刻領會理財的真正含義，把理財理念吃透搞懂。其次要開展廣泛的宣傳，通過各種媒體開展個人理財宣傳，使廣大居民懂得理財的重要性，特別是以形式靈活多樣的方式進行宣傳，真正讓廣大客戶有一個理財的概念，再次是要把銀行的理財產品通過各種宣傳渠道介紹給廣大客戶，讓客戶在第一時間了解信息，同時要秉著實事求是的精神和對客戶認真負責的態度，讓客戶自覺自愿地接受我行的理財產品，并講明利弊關系，讓客戶了解理財也有風險。只要把理財業務宣傳透，客戶對理財才會有興趣，理財業務也會正常的發展。

一項新的理財產品的出臺，銀行既要兼顧自身的利益，也要照顧到客戶的利益，銀行作為代理機構，直接與客戶打交道，因此，無論是自身的產品也好，是代理基金公司、保險公司的產品也好，都要雙方兼顧，要增加產品在理財得益上的透明度，讓客戶了解產品的操作性、風險度，要改變那種強拉硬派的推銷做法，從基層行理財產品營銷的實踐看，只要產品好，收益概率高，客戶都能自覺、自愿樂意接受，而那些靠銀行工作人員強行推銷的做法，既會引起客戶的反感，也會影響銀行的聲譽。

（五）、由抓單一的產品營銷向抓綜合理財服務轉變。正確把握各種產品之間的關聯性，充分發揮各種產品之間的相互作用。在客戶營銷與管理上要正確處理好短期利益與長期利益的關系，要從培養客戶對農行的忠誠度的角度出發，考慮不同層次客戶群體的金融需求、中長期收益，最大限度地挖掘和培育對農行忠誠度高的潛在優質個人客戶群體。在當前證券市場“陰晴不定”的形勢下，要區別不同客戶，積極營銷證券資金第三方存管、債券型基金、本利豐等保值增值或低風險產品。通過農行與客戶的利益雙贏與長期合作，培養客戶對農行的忠誠度，從而提升客戶中長期對農行的貢獻率。

（六）、建立科學、合理的激勵機制，為個人理財業務的健康、有序、快速發展提供有力的保證。個人理財業務是一項繁雜的腦力勞動，所以銀行必須有一套行之有效的考核激勵制度，督促員工為顧客提供優質服務。一是對理財產品實行計價銷售，銷售人員按一定比例提成按季兌現到人，而不與本單位任務完成情況相掛鉤。二是可按季度或評選“理財明星”，重點主要放在客戶滿意度、業務知識、工作業績等方面實行綜合考核。三是在資源配備上予以適當傾斜，激勵員工放心、大膽去營銷。

（七）、加強個人理財隊伍建設。根據基層行目前在個人理財業務發展中的情況看，急需培養一批會理財的專業高手。一是要通過招聘的方式，把社會上一些有理財專業知識，懂得理財方案設計的高素質人材引進來。二是通過培養，在現有員工隊伍中挑選一批資歷高，素質好的專業技術人才，結合基層行現有的實際，有計劃、有目的的進行重點培訓，從而盡快建立起一支具有精通產品和業務知識，良好的人際溝通能力，嚴謹懂法的專業態度和勤奮的專業精神的高素質復合型專業理財隊伍，以改變現有基層行在個人理財業務上的現狀，適應當前全面、開放、競爭的金融形勢。