第一篇：有效溝通講義

有效溝通

有效溝通——溝通概述

溝通就是人與人的接觸。

溝通其實不是一種本能，它是一種能力，不是生來就具備，而是訓練出來的，但也是可能外面具備這種能力被壓抑了，可證明溝通是訓練出來的，如果外面常常訓練我們自己溝通講話，面向很多人說話，對我們將來會有很大影響。

在年輕時就訓練自己如何講話講的很得體，表達懇切，面對人時就會取得別人的好感。中國的孩子在底下很會講話，一到了臺上就不太會講話，是中國的父母經常壓制自己的孩子，不讓他發表太多的意見，但是在該發表意見時，他們沒有聲音，不需要他講話時他又講一大堆俏皮話，就是中國的父母沒訓練孩子什么話該說，什么話不說，什么說話的能力要加強，什么不需要加強。

溝通的目的：

1、控制成員的行為，就是讓下屬知道事情應怎么樣做，如果他不知道，那你有沒有注意？

2、激勵我們的員工，也就是改善我們工作的績效，做經理，總經理部是天天在那里開會，是出去把他們串接起來，他們都是珍珠，而你是那根線。

3、表達一個情感，表達工作情感上的一種滿足或失敗。

黑手黨規定：

1、男人不管在外怎么吃喝嫖賭，家里的大老婆不可以隨便休掉

2、任何時候都不可以透露自己的身份和組織的秘密

3、不殺女人和孩子

4、流通信息，走的時候會留備忘錄，關系也不會斷掉，走的時候會一一介紹新人，信息一斷鏈什么東西都是從頭來過。

溝通的基本問題是心態，基本原理是關心，基本要求是主動。

一個人心態不好，嘴像彈簧一樣也沒有用，心態有三個問題

1、自私

2、自我（別人的問題與我無關，眼中只有自己）

3、自大（我的想法就是答案，關心你會不會想到別人，分三點：

1、注意他的狀況與難處；

2、注意他的需求與不便；

3、注意他的痛苦與問題。）

中國人不是不會講話，是不太關心別人的事情。

主動升為經理時，有沒有和別的部門打個招呼，說你看我需要怎么和你配合，問老總我需要再在哪方面努力？

所謂主動，不是主動支援，就是主動反饋。

機器自動化，人要盯著。

總結：溝通的基本問題是你的心態對不對，它的基礎原理是有沒有關心別人，它的主動要求是你會不會主動支援和主動反饋。

有效溝通——溝通的過程

講話叫編碼，就是用一種方法講給別人聽，經過一個渠道到另一個耳朵開始解碼，就是別人的話聽不聽的懂。

關鍵：講話的人講給別人聽怎么講？聽的人要怎么去聽？

影響講話的幾個條件：

1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿意用就是了。

2、態度，要有強勢，態度是溝通的籌碼，如果你很強大，你的態度一定很強硬。

3、知識，我們在把東西講給別人聽時，要考慮到對方對這個東西理不理解，具不具備這方面的知識。

4、社會文化的背景，像中國的酒文化，注意風俗文化的不同。

人的眼球左右移動較快，上下移動較慢，從對于豎直的東西感覺就比較高，是人的一種錯覺。

開放空間，要讓自己家的房子看起來很大有幾種方法，第一是用落地窗，二是用陽臺，三是用大玻璃。

使用符號如果不當，語言不當，認知就有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見，統統都會形成一種扭曲。最困難的是講話講出去，聽的人100%的能聽懂。

講話講給別人聽，不但要會編碼，對方還要解碼，中間的渠道還要暢通。

開會總經理的話要后講，多聽人家講話，總經理的話要少講，最重要的是作結論。

一個人電腦打的再快，沒有用，重要的是打了些什么東西，天天上網沒有用，重要的是抓了多少有用的信息，電腦不會代替人的思考，更不會讓我們的電腦中找到答案。

電腦打的最快的，通常職位越低，總經理都不太會。

有效溝通——如何開會

開會也是一種溝通，大家都喜歡開會，發現開會是種癮，不開難過。開會是一種體現自己權威和滿足感的表現欲望，開會當主講當主席是一種非常興奮和自我滿足的感覺。

開會的通病：事先沒講清楚，事先沒有準備進去就隨便講話，大家也沒興趣表決，開完會也沒人去管。

開以改善會議的七點：

1、誰參加。

分兩種人，非要參加的就一定要發言，不重要的用聽，會議通知分兩行寫，必須參加人員，隨意參加人員，因為有人只想聽會議的一部分，必須參加的要發言，隨意參加的是可以聽，他發言也可以發言，錯了也不追究。

2、誰主持。

高級主管不要什么會你都主持，開會上面有三種人，一是主席，副總擔當；二是經理，是觀察員，別的是導言人。主席是維持秩序的，導言人才是發言人，總經理不需要那么勞累，要訓練他們講話，不能替他們工作。

3、誰控制。

主席控制秩序，導言人是控制時間，時間到，下去，講不完等會開完再講，全部的講完你留下慢慢講，時間要分配好每個部門，總經理控制全場，但首先要沉默。

4、誰發言。

底下的人先講，由下而上，外面士兵先發言，由外而內，大的發言就沒有意義了，直接宣布軍令算了。

5、誰負責和誰追蹤。

門打開以前要知道今天的會誰負責，誰追蹤，沒有這人，今天不準散會，因為沒有人盯著，我是總經理，我該做所有的事情嗎？總經理只負責決策，追蹤和負責人的名字要寫在會議記錄里面，不然就不要開，一般誰召集會議誰負責，除非把負責人找出來。

6、誰在浪費時間。

資料應在開會前閱讀，一到會場就是直接討論和表決，開會就是要把結果馬上做出來，開會資料要先發下來，開會現讀資料，告訴他，現在出去，讀完再進來，同時告訴他這是第一次也是最后一次。什么東西都是要求，真的一直要求就做到了。一個會如果沒有答案，這個會這月不能開第二次，這叫無能。不要低估了底下人的腦子，問題是要逼他，有答案放在口袋，不拿出來，一是要求他們，二是要激勵他們，還要利用他們。當總經理是盯著他們，利用他們，而不是我替他們想方法。

7、誰結論。

沒有更好的方法就用主持人的方法，問導言人有沒有方法，副總有沒有？如果都沒有，等總經理掏出來，就問副總是干什么的？好像沒想象的那樣能干。開會的時候通知不要把總經理的名字寫上去，寫了名字就一定參加，寫了名字就不要中途退場。

有效溝通——溝通的障礙

溝通的個人障礙5點：

1、地位的差異。

有兩點，一是由下而上溝通比較快，很容易，總經理要弄兩張桌子，大的在辦公室，接見客人用；一張在外邊，作為一個高級主管，不要常坐在辦公室里，應要在外面，常在外面，別人常常接近你，那膽子大了才會和你溝通，二是不要過度用專業術語，賣弄專業，很容易使得溝通形成一張障礙。

2、來源的可信度。

作為總經理，話一講出去就要有很高的可信度，要不就不要講，寧愿不講也不要講很虛的東西。

3、認知的偏誤。

很多人都帶有一張偏見，結過婚的女人比較穩定，觸角深了，會了解的知識才會多。

4、過去的經驗。

做主管不要常常說這是我的經驗，應說過去我碰到這樣的事情時，我有這種想法，現在說出來給你做個參考，因為經驗不見得是正確的。成功一次的方法不能再用，再用就不能成功了，成功的經驗不能拿出來復制，一復制容易掉進另一個陷阱。

5、情緒的影響。

克制情緒，在公司下一個重要的決策，而這個決策會讓人痛苦，就盡量在桌子底下擺一個晚上，第二天再拿出來，就是隔一個晚上讓自己情緒深沉一下。重要的決策不要受情緒的影響，一定要過夜，一夜以后，情況可能就會不一樣。

公司之間溝通的障礙：

1、信息泛濫

送報告給老總看，信息要整理，任何報告送上去都要附一張能用一張紙寫的開的這份報告總結，盡量用一張紙，摘要，這一張要把重要事講完，老總總是看一頁，出了事副總倒霉，一個老總不可能淹沒在信息海洋里，一定要有底下的人負起責任，把重要的信息調給他看。

2、時間的壓力

很多事在時間壓力之后就會很倉促的決定，其實是因為壓力所造成的。芝麻綠豆原理：重要的事，三天就下決定了，芝麻綠豆的事，搞了兩三個月也沒搞出來。

3、組織氛圍

底下的人在講不同的意見，我們認為他就是負面的，所以不同意見，我們看法是負面的，很多人不允許講負面的，認為負面就是不好，所以公司有很多人就只報喜不報憂。

人和人的沖突非常正常，我們盡量用溝通的技巧，解決這種人際關系，這種應是用的最好的。太安靜的公司他的生產力不好，沒有意見的公司永遠不會有很好的點子，要鼓勵沖突，鼓勵意見，做主管的要常常站出來說話：各位大家安靜了，沖一下，沖一下。孩子有意見就應該要講，沒什么是絕對的，要容忍他們，要承認那是一種人性，不要壓制別人。

4、信息過濾

信息有兩種過濾，一種是由上向下過濾，一種是從下向上過濾。

上邊的信息在過濾后員工只能講出20%，主管才知道30%，這樣老總要找副總罵一通，說我講的是100%，而他們知道的不全，明天我再抽查，這是有人故意過濾信息，認為無所謂。同時，員工意見100%要到老總的耳朵里，但有時只有20%。信息從上面下去過濾掉了是因為權利，從底下上來也被過濾掉了是因為危機。公司發生危機時，都是最底下的人知道的，不知為什么，最后一個知道的才是總經理，應常常去客戶那看看。

5、缺乏反饋

話一出去對方兩個反應：一，他搞不清楚你在講什么，二，他按照他自己的想法去做。

領導做了筆記以后要主動反饋，告訴人家你記的筆記是什么，你做的結果是什么。

領導在講，員工在聽電話統統要記。

和別人談完話，要說，這次談話我們很成功，同時復述一遍和別人達成的協議，讓客戶確認一下。

跨國公司之間的多國文化：

當員工要求加薪時說，王先生，我們付薪水是按照一個人的價值付的。王先生，我們發現你工作了三年，用的方法是同一種方法，所以這三年看不出來你有什么特別不一樣的地方，所以你工作了三年，等于只工作了一年，另外兩年是copy and copy，所以王先生，我們希望你能改善你的工作能力，或者是把自己的貢獻度做大，那么我們一定付更多的薪水，價值越高付出的薪水就越多。

付薪水是根據人的價值，你能證明你能拿多少錢嗎？

別人要很高的薪水，要反問他對我們公司有什么貢獻，一個人講不出他自己的價值，我們沒什么理由付很高的薪水的。

業務員敲人家的門進去，說給我一個接見的機會，二十五分鐘后離開，故意不講半鐘頭或一刻鐘，因為這種話量化的不清楚，二十二分鐘就準備站起來了。

笑容與答案是兩回事情。

和外國人做生意有句話千萬不要講：我做這件事是不賺錢的，我是為了你，這樣說這單就沒有了，他們會認為你一定偷工減料。怎么可能不賺錢，你要告訴他，這批貨本來我的毛利率是7%，那么為我們以后的想法，我想這次我自動的把它降到3%，我們的凈利率是1.2%，維護一個基本的開銷，我想也就可以了。

基本薪金+個人獎金+團隊獎金+后勤獎金+特別獎金

一個公司如果后勤不努力，業務員再賣力也沒用，因為那個東西做不好。

對障礙的克服：

1、要利用反饋，如果要求別人做事情，就養成個習慣，回報，不是報答，是回頭報告的意思，凡事你要求過的事情，不管是你的下屬，還是平行者，把要求的事統統寫在一張紙上，然后擺在你的桌子上，明天早上上班，不要講，看看誰能自動的報告，大部分的人是沒這習慣的，你要叫過來談，以后我要求的事情，你不要忘記，要給我回報。

平行部門要問他，王經理，昨天下午托你的事情有結果了嗎？他說忘了，你說那么今天中午以前能不能有答案？要給他限制時間。

用盯著，回報久了，讓他養成習慣，這樣以后下邊的人會自動回報，而不是你去問他。人家要求你，就要事先問清楚，因為事后要負責任的是你。

不是每個人講話都講的很清楚，聽話的人要很會問。

有效溝通——溝通要克服的事情

1、簡化語言：

講話要有重點，一個人的注意力只有十分鐘，什么事情都有他的重點，一定要有一句話講完的概括。要善用比喻，舉例子讓人家聽。

時間和空間在物理學上叫相對換算。

杜比音響就是洗衣機，每個聲音錄出來都雜音，如果不洗掉，在放大時會非常的吵，而杜比音響就正好可以過濾掉。

2、主動傾聽：

言多必失，修理客戶最簡單的方法就是先聽他講，總有漏洞讓你抓住，當你反問的時候他就詞窮了，再開始反擊，這樣他就能聽進去了。

一個人做事情要比較成功，注意聽別人講話是非常重要的習慣，一個人要擅于思考別人的話，再從他話里找漏洞，然后再和他辯解。

溝通是兩循環圈，一個人不會聽話，通常都不會講話，通常只講話不聽話，叫強辯，會聽再會講，叫善于思考。

一個人要澄清你的問題，要不斷的和對方確認，一旦有機會和別人溝通，要不斷的提出問題，去澄清你的想法，因為問久了，就越問越狹窄，那問題的答案就浮現出來了。

傾聽在前面，問題在后面，一個人在訪問的時候要一直問，該聽的時候要不斷的聽。

不斷的問，才能把問題搞清楚，不斷的聽，才知道問題的癥結在哪里，一個人在聽話和問話的時候，很快就會把問題找到答案。

如何傾聽

1、提問題，別人在講話，你常常提問題會讓人決定你非常有興趣，他會覺得你在注意聽他講話，不斷的反問時，對方的興趣就來了，要故意問一兩句。

2、你不要說話，對方一講話，你的話就少一點，因為你一說話，就會中斷別人的講話，所以我們不說，讓對方講，一方面是尊重，一方面是留下空間去思考。

3、不要批評，沒聽完不要批評，你可能武斷，主觀，還有批評就是看不起對方，認為對方不懂，要給人面子。

4、不要打斷，不要在他話中間插話，看到別人溝通也不要打斷，先站在旁邊聽他們講完。

5、集中精神，下屬與你講話，不要弄別的事情，跟部下聊天時放下一切，你的部下一定會認為你是個很好的主管，在用心聽他講話。

6、站在對方的立場，一般人常常站在對方對立面，講風涼話，你要替他去解決他的問題，從他的角度去思考，講切乎實際的話，從他的立場來思考。

辦公室除老板桌外，還要有兩個椅子和茶幾，這樣有員工或老總找一起坐到那，這讓對方輕松，坐在自己的位子上和別人講話，較有壓力。

開會不要常常在公司固定位置開，根據人的反應和精神，在同一個地方，同一種模式，同一群人開會，通常是會沒有創意，痛苦的，壓力的會議要選擇輕松緩壓的地方開會，對方一放松就容易溝通了，一緊張就不好溝通。一方面有壓力，一方面沒創意。

第二篇：《有效溝通》講義

余世維《有效溝通》講義

2007-05-05 12:

43溝通的目的：

（1）控制下屬的行為（遵守公司政策）

（2）激勵員工、該善績效（參與管理時代——不要一天到晚做到辦公室或一直坐在電腦前，會失去溝通、失去激勵）

（3）表達情感（分享挫折與滿足）

（4）流通信息（日本的移交與中國情報——信息不可以斷裂，離職時的工作備忘錄）

溝通的基本問題是“心態”（mindset)，基本原理是“關心”（concern），基本要求是“主動”（initiative）。

不要：自私、自我、自大

當看到別人看地圖，要主動去問他是否迷路了，需不需要幫忙。

關心：注意他的狀況與難處、注意他的需求與不便、注意他的痛苦與問題主動：主動的支援、主動的反饋、你看我需要怎么和你配合呢？你看有什么東西我需要努力的？

利用反饋： 事前問清楚，事后負責任

簡化語言：講話要有重點（一個人的注意力只有十分鐘！如果客戶給你2小時、1小時、半小時、10分鐘、5分鐘、1句話，你該怎么說？）； 善用比喻主動傾聽： 兩只耳朵，一張嘴； 分析與思考，不要在客戶面前打手機。

和手下溝通時，要放下一切——集中精神。

跟別人面談，要避免哪些“小動作”？(not talking about secret)提示：角落；關門；低聲；狼顧；親密關系

往上溝通時間安排＋任何地點（不是等他下命令）

準備對策/答案（兩個以上，最好讓他選擇；以及你自己的個人傾向和原因）

優劣對比＋可能后果

往上溝通

了解狀況（瓶頸）——多學習、多了解、多詢問、多做功課 要求反思（言之有物）

提供方法＋緊盯過程

接受意見＋共謀對策

給予嘗試機會

水平溝通

主動＋體諒＋謙讓

自己先提供協助＋再要求對方配合分析利弊＋雙贏結果

上司要了解下屬：

你喜歡我給你的這個工作和任務嗎？

你覺得我發揮了你的長處嗎？

如果將來有機會再調，你想調什么工作？

你的上司怎么看你？

1）自動報告你的工作進度——讓上司知道。

2）對上司的詢問，有問必答，并且清楚——讓上司放心。

3）充實自己，努力學習，才能了解上司的言語——讓上司輕松。（上司

4）接受批評，不犯三次過錯——讓上司省事。

5）不忙的時候，主動幫助他人——讓上司有效。（麥當勞排隊）

6）毫無怨言地接受任務——讓上司圓滿。

7）對自己的業務，主動提出改善計劃——讓上司進步。

第三篇：有效溝通培訓講義

有效溝通培訓講義

溝通是傳遞訊息、交換意見，建立共同性的一種過程。溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法。——《大英百科全書》

管理溝通是指管理者與被管理者之間、管理者與管理者之間、被管理者與被管理者之間，即組織成員內部互相之間；或者組織成員與外部公眾或社會組織之間發生的，旨在完成組織目標而進行的多種多樣的形式、內容與層次的，對組織而言有意義信息的發送、接受與反饋的交流全過程,及各組織對該過程的設計、規劃、管理、實施與反省。

第一部分 溝通源自內心

我們每個人的經歷、背景各不相同，價值觀也天差地別。它掌控著我們的溝通和行為，并通過這些影響最終的結果。顯而易見，我們對自身了解得越多，我們就越能清楚地控制和選擇我們與別人溝通的方法，以及對各種事件、人物和環境的反應。

了解哪些價值觀對于我們和他人是重要的，承認人們堅持自己的價值觀的權利，并且“認可差異”，可以使我們避免大量的爭論并從煩惱中解脫出來。

你看重什么呢？在你認為重要的情況下打勾，從中再選出你認為最重要的10件事，最后壓縮成5項你的核心價值觀。你看重什么？

□承諾□漂亮的外表□安全感□給予和接受友情

□勝利□幫助別人□繁榮□以專業的態度行事

□禮貌□淵博 □忠誠 □對別人負責

□身體舒適□學習新技能□有情趣□有很多朋友

□公平□努力工作□負責□與他人和睦相處

□有把握□整潔 □慷慨□誠實

□使命感□獨處□遵循傳統□信奉宗教

□誠實□守時□服務□放松和非正式

□受人尊敬□保護資源□履行義務 □行動的自由

□有權威□參與 □盡職盡責 □與他人合作

□冒險 □合法□感覺充實□維護信仰

□和平□愛 □人性□正確和正規

□自我約束 □明智 □才能 □事業心

□想像力 □溝通□適應性□舉止高貴

□法律□成功□激情□優秀

□健康 □競爭 □貢獻 □真理

□幸運 □友誼 □探險 □秩序

□整合□幽默 □有勇氣 □采取主動

□質量□漂亮□財富 □完美（續表）

□堅韌□深思熟慮□客觀□高效

□影響力 □創造力 □自覺 □智慧

□可靠 □加入 □清白□寬容

□被人喜愛 □決斷□清晰 □實際

雖然價值觀談不上“對”或“錯”，但我們大多數人都按照這樣的觀念做事。事實上，理解或接受一個與我們自己的價值觀大相徑庭的人“怎么會有這種想法”通常是很困難的。這就是價值觀的差異為何經常導致人們在溝通中出現問題的原因。

第二部分溝通的豐富內涵

溝通只在有接受者時才會發生。而人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。溝通由于溝通者和接受者認知、意圖不同顯得多姿多彩。

一、溝通是一種被感知

與他人說話時必須依據對方的經驗。如果一個經理人和一個半文盲交談，他必須用對方熟悉的語言，否則結果可想而知。談話時試圖向對方解釋自己常用的專門用語并無益處，因為這些用語已超出了他們的感受感知能力。接受者的認知取決于他的教育背景、過去的經歷以及他的情緒。如果溝通者沒有意識到這些問題的話，他的溝通將會是無效的。另外，晦澀的語句就意味著雜亂的思路，所以，需要修正的不是語句，而是語句背后想要表達的看法。有效的溝通取決于接受者如何去理解。例如老板告訴他的助手：“請盡快處理這件事，好嗎？”助手會根據老板的語氣，表達方式和身體語言來判斷，這究竟是命令還是請求。

二、溝通是一種期望

就溝通要達到的預期效果來說，在進行溝通之前，了解接受者的期望是什么尤為重要。只有這樣，我們才可以知道是否能利用他的期望來進行溝通。因為我們所覺察到的，都是我們期望察覺到的東西；我們的心智模式會使我們強烈抗拒任何不符合其“期望”的企圖，出乎意料的事通常是不會被接受的。

一名經理安排一名主管去管理一個生產車間，但是這位主管認為，管理該車間這樣混亂的部門是件費力不討好的事。經理于是開始了解主管的期望，如果這位主管是一位積極進取的年輕人，經理就應該告示訴他，管理生產車間更能鍛煉和反映他的能力，今后還可能會得到進一步提升；相反，如果這位主管得過且過，經理就應該告訴他，由于公司精筒人員，他必須去車間，否則只有離開公司。

三、溝通是一種要求

人們一般不會做不必要的溝通。溝通永遠都是一種“宣傳”，都是為了達到某種目的。例如發號施令、指導、斥責或款待。溝通總是會產生要求，它總是要求接受者要成為某人、完成某事、相信某種理念，它也經常訴諸激勵。換言之，如果溝通能夠符合接受者的渴望、價值、與目的的話，它就具有說服力，這時溝通會改變一個人的性格、價值、信仰與渴望。假如溝通違背了接受者的渴望、價值與動機時，可能一點也不會被接受，或者最壞的情況是受到抗拒。

宣傳的危險在于無人相信，這使得每次溝通的動機都變得可疑，最終導致溝通的信息無法為人接受，甚至會產生反感，這時溝通起到了適得其反的效果。一家公司因為員工壓力大、待遇低而產生不滿情緒，紛紛怠工或準備另謀高就，這時，公司管理層反而提出口號“今天工作不努力，明天努力找工作”，會更加招致員工反感。

四、溝通可以獲取信息，但信息不是溝通

溝通一般都是帶著一定的目進行的，必然會獲得相應的信息，但信息并不是溝通。公司報表中的數字是信息，而在每一的股東大會上董事長的講話則是溝通。當然這一溝通是建立在報表中的數字基礎上的。溝通是信息的傳

遞過程，但和信息不是一回事。溝通是在人與人之間進行的，而信息與人無涉，不是人際間的關系，信息是中性的。

第三部分如何進行有效溝通

有些時候事情的表面并不是它實際應該的樣子，而有效的溝通則可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。

一、對于個體成員來說，要進行有效溝通，可從以下四個方面著手。一是必須知道說什么，就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你的自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達不到溝通的目的。二是必須要知道什么時候說，就是要掌握好溝通的時間。在溝通對象正大汗淋漓地忙于工作時，你要求他與你商量下次聚會的事情，顯然不合時宜。所以，要想很好地達到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。三是必須知道對誰說，就是要明確溝通的對象。雖然你說得很好，但你選錯了對象，自然也達不到溝通的目的。四是必須知道怎么說，就是要掌握溝通的方法。溝通就是要用對方聽得懂的語言——包括語調、文字、肢體語言、多媒體技術。而你要學的就是透過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進行溝通。

二、對于團隊成員來說，要進行有效溝通，要注重以下四個方面內容。

（一）團隊領導，要進行有效溝通，必須有明確的目標。

對于團隊領導來說，目標管理是進行有效溝通的一種方法，在目標管理中，團隊領導和團隊成員討論目標、計劃、對象、問題和解決方案。由于整個團隊都著眼于完成目標，這就使溝通有了一個共同的基礎，彼此能夠更好地了解對方。即便團隊領導不能接受下屬的建議，他也能理解其觀點，下屬對上司的要求也會有進一步的了解，溝通的結果自然得以改善。

（二）管理者應該積極和部屬溝通

管理者一方面要善于向更上一級溝通，另一方面管理者還必須重視與部屬溝通。許多管理者喜歡高高在上，缺乏主動與部屬溝通意識，凡事喜歡下命令，忽視溝通管理。對于管理者來說，“挑毛病”盡管在人力資源管理體制中有著獨特的作用，但是必須講求方式方法，切不可走極端，“雞蛋里挑骨頭”。挑毛病必須實事求是，在責備的同時，要告知員工改進的方法及奮斗的目標，既讓員工愉快地接受，又不致于挫傷員工積極進取的銳氣。

（三）員工應該主動與管理者溝通

一般來說，管理者要考慮的事情很多很雜，許多時間并不能為自己完全掌控，因此經常會忽視與部屬的溝通。更重要的，管理者在下達命令讓員工去執行后，自己并沒有親自參與到具體工作中去，因此沒有切實考慮到員工會遇到的具體問題，總認為不會出現什么差錯，導致缺少主動與員工溝通的精神。所以，員工尤其應該注重與主管領導的溝通。作為員工應該有主動與領導溝通的精神，這樣可以彌補主管因為工作繁忙和沒有具體參與執行工作而忽視的溝通。

（四）強化橫向溝通，提高協同作戰能力

橫向溝通又稱平行溝通，是處于同一層級的部門或個人之間的溝通。這一種溝通有時是非常必要的，尤其是兩個相鄰部門之間工作有相關性，如果不進行相互溝通，就必須經過上級轉達，這樣工作就會受到影響。當然這一種溝通得到上級的允許有助于溝通的成功。有的領導對下屬的相互溝通不太高興，這是不肯放權和

心胸狹窄的表現。允許下級平行溝通有助于工作的開展和推動，而且節省了領導的精力，何樂而不為呢！

第四部分溝通從心開始，用心傾聽讓溝通更容易

在現實生活中，我們在聽別人講話時，總是聯系自己的經歷，因此我們往往以四種方式中的一種做出反應：

評估——我們同意還是不同意；

探究——我們按照自己的看法提出問題；

勸告——我們根據自己的經驗提出建議；

解釋——我們試圖根據自己的動機和行為來猜度別人、解釋他們的動機和行為。我們做出這些反應是自然而然的，這樣，再來理解“傾聽”也就不難了，要傾聽，就得注意和把握傾聽的層次：

最低層次是聽而不聞，如同耳邊風，完全沒有聽進去，聽了也等于沒聽： 其次是敷衍了事，嗯??喔??好??哎??略有反應，其實是心不在焉； 第三是有選擇地聽，只聽符合自己心意或口味的，與自己意思相左的一概自動消音過濾掉；

第四是專注地聽，某些溝通技巧的訓練會強調“主動式”、“回應式”的聆聽，以復述對方的話表示確實聽到。即使每句話或許都進入大腦，但是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑；

第五是用心傾聽。一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應，根本不是想了解對方，而用心傾聽的出發點是為了“了解”而不是為了“反應”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。人際溝通僅有一成是經由文字來進行的，三成取決于語調及聲音，大部分的六成是人類變化豐富的肢體語言，所以用心的傾聽要做到下列“五通”：不僅要“耳通”，更要做到“口通”（聲調）、“手通”（用肢體表達）、“眼通”（觀察肢體）、“心通”（用心體會）。當我們能用心去傾聽別人說話時，自然可以給予對方心理上的極大滿足與溫馨，這時你才能集中心力去解決問題或發揮影響力。人有一個非常明顯的持征，那就是希望被重視，其實表現出來的就是被傾聽。

第五部分溝通中應該注意的幾個問題

（一）溝通渠道

1、語言溝通。

2、文字溝通。

3、肢體語言。

4、多媒體技術。

（二）管理者認為造成溝通困難的因素

1、缺乏信息或知識，沒有適當地說明重點；

2、沒有傾聽，沒有完全理解問題和詢問不當

3、只顧按自己預先設計的思路發展，不理解他人的需要；

4、失去耐心，使討論變得白熱化，時間太短，情緒不好；

（三）影響溝通的四個因素

1、情緒因素

由于身體狀況、家庭問題、人際關系等因素而導致的情緒不穩定，波動性大，從而影響溝通正常的進行。

其表現有：精神不集中。倒不一定是對對方的話題不感興趣，而是仍沉溺于剛剛發生的事情，或其他擔心的事情，沒有把注意力轉移到談論的話題上來。過分怯場、膽怯。由于崗位的關系，行政文秘人員較之他人，有更多的機會與公司的高層領導接觸。本是一個展示自我的良好機會，結果由于緊張、慌亂，沒有充分理解上司的指示、意圖，反而留下了不好的印象。

2、表達方法

說話的語氣令聽眾反感。自大，諷刺、嚴厲的批評，都會令對方難以接受你的觀點，即使你的觀點是對的。談話也就不歡而散。

在溝通中選擇不合適的媒介來傳遞信息。選擇合適的媒介而不要選擇最先進的，當然也要視雙方的地理位置、所處的場合而定。一般而言，面談是最好的方式，可以進行及時的互動、反饋，可以從對方的身體語言、面部表情來洞察他的想法，改變談話的方式或策略。

3、個人因素

因為世界是多元的，所以每個人的成長背景、性格、人生經驗、教育程度、文化水平、價值觀念是不同的，就導致對同一信息的閱讀有不同的理解。這樣的情況下，求同存異是最好的做法了！

4、環境因素

在溝通過程中，選擇不適當的時間、地點等，都會直接影響到信息傳送。在午休的時間談論下一步的工作計劃，在大辦公室里談論薪酬問題，都是不合適的。

（四）六個有效溝通的原則

1、能聽話：不隨意插斷對方的話，聽懂別人的想法。

2、能贊美：溝通對象的話，有道理的地方，應適當予以贊美。

3、能平心靜氣：溝通兩方如無“平心靜心”的心理準備，溝通起來就易于“斗氣”。

4、能變通：解決事情的方案絕對不止一個。

5、能清楚說明：舉個例子，“某塊地有一英畝”，聽的人不見得清楚，再加以解說，一英畝大約等于一個足球場，從來沒去過足球場的人還不清楚，那就再加以舉例說好像我們會議室的幾倍大。

6、能幽默：有一次美國總統里根打電話給眾院議長歐尼爾，他說：“依神的旨意，你我為敵，只能到下午六點，現在是下午四點，我們就把它假裝現在是六點，好不好？”一句話，就此解決了彼此溝通的障礙，多高明呀！

管理名言

如果我能夠知道他表達了什么，如果我能知道他表達的動機是什么，如果我能知道他表達了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢斷言，我已經充分了解了他，并能夠有足夠的力量影響并改變他。

第四篇：【余世維精典講義】有效溝通

有效溝通

余世維

有效溝通——溝通概述

* 溝通就是人與人的接觸。

* 溝通其實不是一種本能，他是一種能力，不是生下來就具備，而是訓練出來的，但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓練出來的，如果我們常常訓練我們自己溝通講話，面向很多人說話，對我們將來會有很大影響。

* 在年輕時就訓練自己如何講話講的很得體，表達很肯切，面對人時就會取得別人的好感。有效溝通——溝通概述

* 中國的孩子在底下很會講話，一到了臺上就不太會講話，是中國的父母親經常壓制自己的孩子，不讓他發表太多的議見，但是在該發表議見時，他們沒有聲音，不需要他講話時他又講一大堆俏皮話，就是中國的父母沒訓練孩子什么話該說，什么話不說，什么說話的能力要加強什么不需要加強。

* 溝通的目的：

1、控制成員的行為，就是讓手下知道事情應怎么做，如果他不知道，那你有沒有注意？ 有效溝通——溝通概述

*

2、激勵我們的員工，也就是改善我們工作的績效，做經理，總經理不是天天在那里開會，是出去把他們串結起來，他們都是珍珠，而你是那根線。

*

3、表達一個情感，表達工作情感上的一種滿足或失敗。黑手黨的規定：

1、男人不管在外怎么吃喝剽賭，家里的大老婆不可以隨便修掉。

2、任何時候都不可以透露自己的身份和組織的秘密。

3、不殺女人和孩子。*

4、流通信息，走的時候會留備忘錄，關系也不會斷掉，走的時候會一一介紹新人，信息一斷鏈什么東西都是從頭來過。

* 溝通的基本問題是心態，基本原理是關心，基本要求是主動。有效溝通——溝通概述

* 一個人心態不好，嘴象彈簧一樣也沒有用，心態有三個問題

1、自私

2、自我（別人的問題與我無關，眼中只有自己）

3、自大（我的想法就是答案，關心你會不會想到別人，分三點：

1、注意他的狀況與難處，2、注意他的需求與不便

3、注意他的痛苦與問題。）* 中國人不是不會講話，是不太關心別人的事情。

有效溝通——溝通概述

* 主動升為經理時，有沒有和別的部門打個招呼，說你看我需要怎么和你配合，問老總我需要再在哪方面努力？

* 所謂主動，不是主動支援，就是主動反饋。* 機器自動化，人要盯。

* 總結：溝通的基本問題是你的心態對不對，他的基礎原理是你沒有沒關心別人，他的主動要求是你會不會主動支援和主動反饋。

有效溝通——溝通的過程

* 講話叫編碼，就是用一種方法講給別人聽，經過一個渠道到另一個耳朵開始解碼，就是別人的話聽不聽的懂。

* 關鍵：講話的人講給別人聽怎么講？聽的人要怎么去聽？ * 影響講話的幾個條件：

1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。

2、態度，要有強式，態度是溝通的籌碼，如果你很強大，你的態度一定很強硬。

3、知識，我們在把東西講給別人聽時，要考慮到對方對這個東西理不理解，具不具備這方面的知識。

4、社會文化的背景，向中國的酒文化，注意風俗文化的不同。

有效溝通——溝通的過程

* 人的眼球左右移動較快，上下移動較慢，從對于豎的東西感覺都比較高，人的一種錯覺。* 開放空間，要讓自己家的房子看起來很大有幾種方法，第一是用落地窗，二是用陽臺，三是用大玻璃。

* 使用符號如果不當，語言不當，認知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見，統統都會形成一種扭曲。最困難的是講話講出去，聽的人100%的能聽懂。

* 講話講給別人聽，不但要會編碼，對方還要能解碼，中間的渠道還要能暢通。* 開會總經理的話要后講，多聽人家講話，總經理的話要少講，最重要的是做結論。有效溝通——溝通的過程

* 一個人電腦打的再快，沒有用，重要的是打了些什么東西，天天上網沒有用，重要的是抓了多少有用的信息，電腦不會代替人的思考，更不會讓我們在電腦中找到答案。

* 電腦打的最快的，通常職位越低，總經理都不太會。

* 開會也是一種溝通，大家都喜歡開會，發現開會是種癮不開難過，開會是一種體現自己權威和滿足感的表現欲望，開會當主講當主席是一種非常興奮和自我滿足的感覺。

有效溝通——如何開會

* 開會的通病：事先沒講清楚，事先沒有準備進去就隨便講話，大家也沒興趣表決，開完會也沒人去管。

* 可以改善會議的七點：

1、誰參加。分兩種人，非要參加的就一定要發言，不重要的用聽，會議通知分兩行寫必須參加人員，隨意參加人員，因為有人只想聽會議中的一個部分，必須參加的要發言，隨意參加的是可以聽，他發言也要他發言，錯了也不追究。有效溝通——如何開會

*

2、誰主持。高級主管不要什么會你都主持，開會上面有三種人，一是主席，副總擔當,二是經理，是觀察員，別的是導言人，主席是維持制序的，導言人才是發言人，總經理不需要那么勞累，要訓練他們講話不能替他們工作。

*

3、誰控制。主席控制秩序，導言人是控制時間，時間到，下去，講不完等會開完再講，全部的講完你留下慢慢講，時間要分配好每個部門，總經理控制全場，但首先是要沉默。有效溝通——如何開會 *

4、誰發言。底下的人先講，由下而上，外面士兵先發言，由外而內，大的發言就沒有意義了，直接宣布軍令算了。*

5、誰負責和誰追蹤。門打開以前要知道今天的會誰負責，誰追蹤，沒有這人，今天不準散會，因為沒人盯，我是總經理，我該做所有的事情嗎？總經理只負責決策，追蹤和負責人的名字要寫在會議記錄里面，不然就不要開，一般誰招集會議誰負責，除非把負責人找出來。有效溝通——如何開會

*

6、誰在浪費時間。資料應在開會前閱讀，一到會場就是直接討論和表決，開會就是要把結果馬上做出來，開會資料要先下發，開會現讀資料，告訴他，現在出去，讀完再進來，同時告訴他這是第一次也是最后一次。什么東西都是要求，真的一直要求就做到了。一個會如果沒答案，這個會這月不能開第二次，這叫做無能。不要低估了底下人的腦子，問題是要逼他，有答案放在口袋，不拿出來，一是要求他們二是要激勵他們，還要利用他們。當總經理是盯著他們，利用他們，而不是我替他們想方法。

有效溝通——如何開會 *

7、誰結論。沒有更好的方法就用主持人的方法，問導言人有沒有方法，副總有沒有？如果都沒有，等總經理掏出來，就問副總是干什么的？好像沒想象的那樣能干。開會的時候通知不要把總經理的名字寫上去，寫了名字就一定參加，寫了名字就不要中途退場。有效溝通——溝通的障礙 * 溝通的個人障礙5點：

1、地位的差異。有兩點，一由下向上溝通比較快，很容易，總經理要弄兩張桌子，大的在辦公室，接見客人用，一張在外邊，作為一個高級主管，不要常座在辦公室里，應要在外面，常在外面，別人常常接近你，那膽子大了才會和你溝通，二是不要過度用專業術語，賣弄專業，很容易使溝通形成一種障礙。有效溝通——溝通的障礙

*

2、來源的可信度。做為總經理，話一出去就要有很高的可信度，要不就不要講，寧愿不講也不要講很虛的東西。

*

3、認知的偏誤。很多人都帶著一種偏見，結過婚的女人比較穩定，觸角深了，會了解的知識才會多。

*

4、過去的經驗。做主管不要常常說這是我的經驗，應說過去我碰到這樣的事情時，我有這種想法，現在說出來給你做個參考，因為經驗不見的是正確的。成功一次的方法不能再用，再用就不能成功了，成功的經驗不能拿出來復制，一復制容易掉進另一個陷井。

有效溝通——溝通的障礙 *

5、情緒的影響。克制情緒，在公司下一個重要的決策，而這個決策會讓人痛苦，就盡量在桌子底下擺一個晚上，第二天再拿出來，就是隔一個晚上讓自己情緒深沉一下。重要的決策不要受情緒的影響，一定要過夜，一夜以后，情況就完全不一樣了。

有效溝通——溝通的障礙

* 公司之間溝通的障礙：

1、信息泛濫，送報告給老總看，信息要整理，任何報告送上去都要附一張能用一張紙寫開的這份報告總結，盡量用一張紙，摘要，這一張要把重要事講完，董事長總是看一頁，出了事情副總倒霉，一個董事長不可能淹沒在信息海洋里面，一定要有底下的人負起責任，把重要信息調給他看。

有效溝通——溝通的障礙

*

2、時間的壓力，很多事在時間壓力之后就會很倉促的決定，其實是因為壓力所造成的。芝麻綠豆原理：重要的事兩三天就下決定了，芝麻綠豆的事，搞兩三個月也沒搞出來。*

3、組織氛圍，（1）底下的人在講不同的意見，我們認為他就是負面的，所以不同的意見，我們看法是負面的，很多人不允許講負面的，認為負面就是不好，所以公司有很多人就只報喜不報憂。（2）人和人的沖突非常正常，我們盡量用溝通的技巧，解決這種人際關系，這種應是用的最好的。

有效溝通——溝通的障礙

*（3）太安靜的公司他的生產力不好，沒有意見的公司永遠不會有很好的點子，要鼓勵沖突，鼓勵議見，做主管的要常常站起來說話：各位大家安靜了，沖一下，沖一下。孩子有議見就應該要講，沒什么是絕對的，要容忍他們，要承認那是一種人性，不要壓制別人。*

4、信息過濾，信息有兩種過濾，一種是從上向下過濾一種是從下向上過濾。有效溝通——溝通的障礙

* 上邊的信息在過濾后員工只能講出20%主管才知道30%，這樣老總要找副總罵一通，說我講的是100%，而他們知道的不全，明天我再抽查，這是有人故意過濾信息，認為無所謂。同時，員工議見100%要到董事長和總經理的耳朵里，但有時只有20%。信息從下面下去過濾掉了是因為權利，從底下上來也被過濾掉了是因為危機。公司發生危機時，都是最底下的人知道的，不知為什么，最后一個知道的才是總經理，應常常去客戶那看看。有效溝通——溝通的障礙

*

5、缺乏反饋，話一出去對方兩個反應，一，他搞不清楚你在講什么，二，他按照他自己的想法去做。

* 領導做了筆記以后要主動反饋，告訴人家你記的筆記是什么，你做的結果是什么。* 領導在講，員工在聽電話時統統要記。

* 和別人談完話，要說，這次談話我們很成功，同時復數一遍和別人達成的協議，讓客戶確認一下。

有效溝通——溝通的障礙

* 跨國公司之間的多國文化。

* 當員工要求加薪時，說，王先生，我們付薪水是按照一個人的價值付的，王生先，我們發現你工作了三年，用的方法是同一種方法，所以這三年看不出來你有什么特別不一樣的地方，所以你工作了這三年，等于只工作一年，別外兩年是COPY AND COPY，所以王先生，我們希望你能改善你的工作能力，或者是把自己的貢獻度做大，那么我們一定付更多的薪水，價值越高付出的薪水就越多。有效溝通——溝通的障礙

* 付薪水是根據人的價值，你能證明你能拿這么多錢嗎？

* 別人要很高的薪水，要反問他你對我們公司有什么貢獻，一個人講不出他自己的價值，我們沒什么理由付很高的薪水的。

* 業務員敲人家的門進去，說給我一個接見的機會，二十五分鐘后離開，故意不講半鐘頭或一刻鐘，因為這種話量化的不清楚，二十二分鐘就準備站起來了。* 笑容與答案是兩回事情。

有效溝通——溝通的障礙

* 和外國人做生意有句話千萬不要講：我做這件事是不賺錢的，我是為了你，這樣說這單就沒有了，他們會認為你一定偷工減料，怎么可能不賺錢，你要告訴他，這批貨本來我的毛利率是7%，那么為我們以后的想法，我想這次我自動的把他降到3 %，我們的凈利率是1.2 %維護一個基本的開銷，我想也就可以了。

* 基本薪+個人獎金+團隊獎金+后勤獎金+特別獎金 有效溝通——溝通的障礙

* 一個公司如果后勤不努力，業務員再賣力也沒用，因為那個東西做不好。

* 對障礙的克服：

1、要利用反饋，如果要求別人做事情，就養成個習慣，回報，不是報答，是回頭報告的意思，凡是你要求過的事情，不管是你的下屬，還是平行者，把要求的事統統寫在一張紙上，然后擺在你的桌子上，明天早上上班，不要講，看看誰能自動的報告，大部分的人是沒這習慣的，你要叫過來談，以后我要求的事情，你不要忘記，要給我回報。有效溝通——溝通的障礙

*平行部門要問他，王經理，昨天下午托你的事情有結果了嗎？他說忘了，你說那么今天中午以前能不能有答案？要給他限制時間。

* 要盯，回報久了，讓他們養成習慣，這樣以后下邊的人會自動回報，而不是你去問話。* 人家要求你，就要事先問清楚，因為事后要負責任的是你。* 不是每個人講話都講的很清楚，聽話的人要很會問。

有效溝通——溝通要克服的事情 *

1、簡化語言：講話要有重點，一個人的注意力只有十分鐘，什么事都有他的重點，一定要有一句話講完的概括。要善用比喻，舉例子讓人家聽。* 時間和空間在物理學上叫相對換算。

* 杜比音箱就是洗衣機，每個聲音錄出來都有雜音，如果不洗掉，在放大時會非常的吵，而杜比音箱就正好可以過濾掉。

有效溝通——溝通要克服的事情 *

2、主動傾聽：言多必失，修理客戶最簡單的方法就是先聽他講，總有漏洞讓你抓住，當你反問的時候他就詞窮了，再開始反擊，這樣他就能聽進去。

* 一個人做事情要比較成功，注意聽別人講話是非常重要的習慣，一個人要擅于思考他的話，再從他話里找漏洞，然后再和他去辯解。

* 溝通是兩循環圈，一個人不會聽話，通常都不會講話，通常只講話不聽話，叫強辯，會聽再會講，叫善于思考。

有效溝通——溝通要克服的事情

* 一個人要澄清你的問題，要不斷的和對方確認，一旦有機會和別人溝通，要不斷的提出問題，去澄清你的想法，因為問久了，就越問越狹窄，那問題的答案就浮現出來了。

* 傾聽在前面，問題在后面，一個人在訪問的時候要一直問，該聽的時候要不斷的聽。* 不斷的問，才能把問題搞清楚，不斷的聽，才知道問題的癥結在哪里，一個人在聽話和問話的時候，很快就會把問題找到答案。有效溝通——溝通要克服的事情

* 如何傾聽（1）提問題，別人在講話，你常提問題會讓人覺得你非常有興趣，他會覺的你在注意聽他講話，不斷的反問時，對方的興趣就來了，要故意問一兩句。（2）你不要說話，對方一講話，你的話就少一點，因為你一說話，就會中斷別人講話，所以我們不說，讓對方講，一方面是尊重，一方面是留下空間去思考。（3）不要批評，沒聽完不要批評，你可能武斷，主觀，還有批評就是看不起對方，認為對方不懂，要給人面子。（4）不要打斷，不要在他話中間插話，看到別人溝通也不要打斷，先站在旁邊聽他們講完。

有效溝通——溝通要克服的事情

*（5）集中精神，下屬與你講話，不要弄別的事，跟部下聊天時放下一切，你的部下一定會認為你是個很好的主管，在用心聽他講話。（6）站在對方的立場，一般人常站在對方立場，講風涼話，你要替他去解決他的問題，從他的角度去思考，講切乎實際的話，從他的立場來思考。

* 辦公室除老板桌外，還要有兩個椅子和茶機，這樣有員工或老總找就一起座到那，這讓對方輕松，座在自己的位子上和別人講話，叫有壓力。

有效溝通——溝通要克服的事情

* 開會不要常在公司固定位置開，根據人的反應和精神，在同一個地方，同一種模式，同一群人開會，通常會沒有創意，痛苦的，壓力的會議要選輕松緩壓的地方開會，對方一放松就容易溝通了，一緊張就不好溝通，一方面有壓力，一方面沒創意。

有效溝通——溝通要克服的事情

*

3、控制自己的情緒，不要用情緒化的字眼，不要拉高你的聲調，不要放大你的聲貝，會講話的人是不怒而威，做主管要威，只是怒，怒會讓人害怕，威會讓人折服，話要有威嚴，有份量。* 跟別人講話注意：

1、講話不要在角落，因為主管在角落講話，別人會認為你們在談秘密，講話就光明正大，真的不能讓人聽到，那晚上到我家去，或下班后我請你去喝茶。有效溝通——溝通要克服的事情

*

2、講話不要一動就關門，一關門就在談秘密。

3、壓低你的聲音，一壓低別人就感到有秘密。

4、不要狼顧，講話不要老回頭，有狼顧的人容易謀反，叛變。

5、不要感覺到你很親密，一個經理或總經理，要把自己象圓心一樣擺在同心圓內，別人繞在圓周上，少做親密關系和親密動作。* 溝通的方向：向上，向下，水平。有效溝通——溝通要克服的事情

* 向上溝通沒有膽量，向下溝通沒有心情，水平溝通沒有肺府，沒膽識，沒心情，沒心胸。* 向上溝通建議：

1、盡量不要給上司出問答題，盡量出選擇題，而且要提前提醒。

2、任何地點跟領導溝通不一定是他的房間或會議室，相反，在這兩個地方效果最差，因為很嚴肅，時間，地點要統統設計不是等他下命令，等上邊下命令永遠沒有結果。

3、溝通就一定要準備答案，因為沒把答案準備給他，讓他來想，只有兩個后果，一，他想你這濃胞干什么？什么答案都是我來想，有效溝通——溝通要克服的事情

* 二是他也沒什么不得了的。人的智商是差不多的，因此與其讓他想半天，想不出來，不如你給他答案，答案一定要在一個以上，并且告訴他我人個更傾象于第幾個答案，因為什么什么。

4、跟老板提對策，要有優劣對比和可能的后果，免的將來出事，大家在那里推，脫，賴，這叫做不負責任。

有效溝通——溝通要克服的事情

* 往下溝通三點：

1、先了解狀況和瓶頸，如果你是空降兵就多學習，多了解多詢問，多做功課，然后把問題弄清楚了，知道瓶頸你再下去和他溝通，了解后再反思，一個人不了解狀況就講話會外行，但是了解狀況就可以反過來問他：你說呢？，敢罵自己的手下，自己就要有經驗，而且要做過，還要講的出來，看的出問題的癥結在哪里，他心甘情愿的聽你指揮，多了解他的問題是非常重要的事情，真的不了解，就回去做功課，很多領導說下邊的人不聽話，因為他不想聽，因為你說不出什么。

2、跟手下，不要只會責罵，要 有效溝通——溝通要克服的事情

* 提供方法，要緊盯過程，做人家的領導，就是要有方法，溝通就是要獲的方法。

3、允許手下冒險，給別人嘗試的機會這是一種鼓勵。

* 水平溝通，1、要主動，最主要的是謙讓，一個人進入一個企業，面對其他部門要非常的謙虛，多稱他們為前輩，對你沒有什么壞處，一個人要學會謙虛，2、學會體諒，一個人跟別的部門溝通的時候，要主動跟別人分析完和想方法，然后只讓人家說是，不是，可以，不可以，而不是說，你不在乎我也不在乎，要從他的角度，替他去想。

3、自己先提供協助再要人家配合，人都是先幫助別人才有資格讓人家幫忙你。

4、雙贏，和其它部門溝通一定要雙贏，雙贏前要做利畢分析 有效溝通——傳言

*

1、傳言首先是因為焦慮

2、有的是為了搞清楚支離破碎的消息

3、做為聯合群的一種手段

4、傳言是種權力，我知道內幕，大家都會靠上來。

* 總結：人喜歡講傳言第一是害怕，第二是想收集完整的信息，第三是表示同伙，第四是象征權力。

有效溝通

* 面對傳言：

1、要馬上透明，公開把員工叫來，把事情講清楚

2、馬上說出公司的對策

3、馬上付之行動和操作

* 沒有公司沒有傳言，這種情況不可能圍堵，只有舒通。

* 上司了解下邊多少，了解是指個性，性別，專長，興趣，特質，情緒等。。

* 一個人對自己的手下，要經常問三句話：

1、你喜歡我給你的這工作嗎？

2、你覺的我用到你的長處發揮你的強項了嗎？

3、將來如果有機會再調，你想調什么時候工作？了解直屬下屬。有效溝通 * 讓上司了解你:

1、自動報告工作進度，讓上司知道。

2、對上司的問答有問必答而且清楚，讓上司放心。

3、充實自己，努力學習，才能了解上司的言語，讓上司輕松。

4、接受批評，不犯第三次過錯，讓上司省事。

5、不忙的時候主動幫助別人，讓上司有效。照顧老總忙不過來的地方。

6、毫無怨言的接受任務，讓上司圓滿，要讓上司喜歡你，那就他交待的事情盡量把它接起來。

7、對自己的業務主動提出改善計劃，讓上司進步，上司會進步就是這部門進步，公司進步，只有每個人對工作有那個資格讓他了解我們，他也不會不想了解你。

有效溝通

* 你的上司怎么看你？

* 肢體語言包含三部分，一動作，二表情，三身體計力。

* 領域行為，人和動物沒什么兩樣，什么東西都會有種領域，如車里掛東西，裝修等，人不喜歡跟別人靠的很近。

* 請客戶吃飯，湯和酒盡量擺在自己身邊，因為每個人都有自己的領域，他希望他領域干凈，清楚，簡單。有效溝通

* 到別人辦公室不要東摸西摸，桌子上的東西也不要動。

* 眼睛一直看著對方，會讓對方不太敢講假話。但會讓對方有個介心，感到不安，眼神要適度應用。

* 別人來看你到大門口接待是最有禮貌的。

* 對別人講話絕對不能稱自己先生，小姐，太太也絕不能稱自己的頭銜和官銜，直呼其名。有效溝通

* 拿到名片先讀一下，會讓人尊重，最好用名片盒裝起來。* 上樓梯女先男后，下時男先女后。

* 擁抱是肩膀以上，肩膀以下是不接觸的。

* 握手是不太熟的關系，比較熟握著臂膀，是我支持你的意思，更熟可摟他的肩，意未你聽我的，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，摟的動作是兄弟，拍手有支持的味道。兩只手握上去表示誠懇。

有效溝通

* 用手扣桌子在談判時就表示你不耐煩了，談判最害怕的就是自己開始不耐煩。

* 抖腿，男抖窮，女抖賤，心理學叫反射神經，人抖腿，就表示講到重點了，腿最好不抖。* 摸扶手，心理學上講摸扶手是真想站起來，真是不想再談了。* 摸鼻子是猶豫和說假話，潛意識就是擋住他的嘴。* 摸茶杯，就是耐不住性子了。有效溝通

* 手不要交叉，一交叉就表示防范你，這樣要主動后退，以緩壓力。

* 手叉在褲袋里就是隱藏信息，就是有心事不想讓別人看心里有很多心事。

* 天氣多寒冷，都不要把手一動就插在口袋里，這種感覺叫萎靡，就是很不振作。

* 手勢代表他想要說的話，一個人不要搓手，也不要曲手，這樣叫有野心，喜歡把手抬到上面，叫希望大家支持你，往里推手，也是希望獲的別人的支持，喜歡把手往中間弄叫妥協。有效溝通

* 揚眉是不太喜歡聽別人講話，聳肩叫我沒有辦法，用腳打節拍就是恨不的趕快就去，跟別人講話盡量站在中間，不要站在旁邊，站在旁邊講話會沒有信心，精神病喜歡窩在角落因為恐懼。

* 講話的態度有三個，用不好就會出另外兩個態度，一個叫侵略，一個叫退縮，大部分的人不愿侵略別人，也不愿意退縮，但碰到對方強勢時，會有兩個反作用出來，一個是我就要比你更強，吵架，斗嘴都是這樣出來的，對方弱，我們就吃他，如果對方更強，我們突然間退縮了，這都是不對的。有效溝通

* 溝通最好的行為是積極。

* 一個人常退縮，后遺癥是會讓自己感覺到很可憐，自己有委屈，沒多信就自己就會頭痛。* 告訴孩子，吃虧就是吃虧，什么叫吃虧就是賺便宜？我們家的孩子不要欺負別人，也不要隨便被別人欺負，是就是，不是就不是，人不要太IQ，不要認為我很委屈人家會喜歡我，有時剛好相反，太退縮，別人會看不起。

* 中國人喜歡兩極化，怕起事來什么都怕，一兇起來就什么事都不怕，都是不對的，中國人缺少一種中庸之道。

有效溝通

* 一個人太強勢的后果是

1、別人對你陽奉陰違，表面上服從你。

2、老子不干，另謀高就，一個人過度強勢，會引起別人的抱負，厲害的就和你對著搞。

* 過度侵略的人，別人會處處小心你，會處處提防你，弄的你處處沒有朋友。* 積極的六種方法：基本型，諒解型，提示型，直言型，警界型，詢問型。有效溝通

* 基本型：是直截了當的說出自己的想法和議見。* 諒解型：是同情對方，但仍然說明自己的需要。* 提示型：是過去的承諾跟現況有所出路。

* 直言型：提醒對方，他的行為已經對你有了不良的影響。* 警界型：告訴對方如果不改正，會有什么后果。* 詢問型：希望了解他人的立場，感受和愿望。有效溝通

* 溝通最重要的就是積極的講話。

*

1、人和人的相處，其實沒那么復雜，只是沒有按照溝通的方法，通常沒達到效果。*

2、和人的溝通除了有障礙要溝通以處，還有上下左右溝通的問題。

*

3、人和人溝通最容易碰到的就是談判和會議。

*

4、和人溝通時，常常有多種動作，那里面潛在了很多行為它可以幫助溝通。有效溝通 *

5、和別人溝通應是多聽少講，至少是聽在前邊，講在后面，這中間有很多小動作應避免。*

6、和別人講話就是一態度問題，不要得理不撓人，拼命侵略別人，也不要什么事都讓人家委屈了自己聽起來你是好習慣，其實是這世界沒有公理，過度的委屈就是讓是非黑白顛倒，我們不要罵，也不要吵，就是剛才那六個方法，說出你想說的話，既不是侵略，別人也不是委屈自已，在溝通里面稱為積極性的行為。

有效溝通

* 溝通是門學問，是人跟人的相處，本來沒那么困難，都是我們這文化和氛圍里面常常扭曲了很多事情，弄的好像你覺的人跟人溝通很困難，其實不困難，是不正常的扭曲，把我們的想法弄彎了，大家都這樣想溝通就簡單了。更多余世維精彩資料分享！!第一部分：余世維精彩講座分享

［已測］［11/29］［余世維］如何打造高績效團隊 現場密訓（8集全）網址：http://

［已測］［11/26］［余世維］如何提升管理者的執行力（12集全）網址： http://

［已測］［11/15］［余世維］成功經理人講座（11集）網址：http://

［已測］［11/03］［余世維］如何成為成功的職業經理人（6集全）網址：http://

［已測］［11/03］［余世維］經理人常犯的11個錯誤（6集全）網址：http://

［已測］［11/03］［余世維］領導商數（6集全）

網址：http://

［已測］［11/03］［余世維］贏在執行（6集全）

網址：http://

［已測］［11/03］［余世維］市場競爭策略與最佳選擇（5集全）網址：http://

［已測］［11/03］［余世維］企業變革與文化（6集全）

網址：http:// 更多余世維精彩資料分享！!

［已測］［11/03］［余世維］有效溝通（6集全）

網址：http://

［已測］［11/03］［余世維］如何成為卓越管理者（南昌講座錄音）（5集全）網址：http://

［已測］［11/11］［余世維］領導力提升特訓（片斷）網址：http://

［已測］［11/03］［余世維］突破人才經營瓶頸（7集全）網址：http://

［已測］［11/03］［余世維］突破中小企業發展瓶頸（5集全）網址：http://

［已測］［11/03］［余世維］管理者情商EQhttp://

更多余世維精彩資料分享！!* 第二部分：余世維精彩資料分享

* ［PDF］［余世維］這樣做，上司會喜歡（2P）* http:// * * ［PDF］［余世維］市場營銷策略分析與最佳策略選擇（67P）* http:// * * ［PPT］［余世維］企業變革管理（22P）

* http:// * * ［PDF］［余世維］怎么讓上司喜歡你（3P）

* http:// * * ［PPT］［余世維］成功經理人講義（47P）

* http:// * * ［PDF］經理人常犯的十三個錯誤（187P）* http:// * * ［PDF］［余世維］一個有效管理者的11面鏡子（3P）* http://

* ［PDF］［余世維］為下屬疏減壓力（2P）

* http:// 更多余世維精彩資料分享！!* ［PPT］卓越管理者的為人處世（41P）

* http:// * * ［PPT］［余世維］管理者的領導商數（LQ）（27P）

集全）網址：

（* http://

* ［PDF］［余世維］如何成為成功的職業經理人（84P）* http:// * * ［PPT］［余世維］如何提升企業經理人的執行力（45P）* http:// * * ［PDF］［余世維］解讀中國式藍海戰略（1P）* http:// * * ［余世維］職業經理人常犯的11個錯誤（7份講義）* http:// * * ［PDF］［余世維］經理溝通技巧訓練（72P）* http:// * * 更多精彩資料請光臨洱吧論壇余世維專版。

第五篇：余世維《有效溝通》講義

21世紀是一個充滿激烈競爭的時代，作為一名成功的職業經理人，不僅要有應對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應商建立良好的人際關系。因此，提升溝通藝術，并對人際關系進行良好的運作，就成為事業成功的重要保證。

溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實踐中培養和訓練出來的。也有另外一種可能，即我們本來具備溝通的潛在能力，但因成長過程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。所以，如果人一生當中想要出人頭地，一定要學會溝通。

中國的孩子在臺下很會講話，一到了臺上就不太會講了。這是什么原因？結合國外的情況來考察，發現產生這一現象的重要原因是中國的父母親經常壓制自己的孩子，不讓他發表太多意見。結果孩子長大后，該發表意見的時候大部分都不太會講話；不需要他講話的時候，他又講一大堆俏皮話。由此可見，中國的父母在溝通這個問題上沒有訓練好自己的孩子：

（1）什么話該說。

（2）什么話不說。

在年輕的時候，就要注意訓練自己講話得體，表達貼切，如此，做管理時面對很多人，就會非常容易取得人家的好感。別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。

我們來看看溝通的目的是什么。溝通共有四個目的:

（１）控制成員的行為。

（２）激勵員工改善績效。

（３）表達情感。（４）流通信息。

◇控制成員的行為

你的下屬有沒有按照你的意思去做，這件事情不溝通是不會知道的，所以溝通的第一個目的是控制成員的行為。換句話說，下屬到底有沒有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?

我去蘇州的時候經常住吳宮喜來登酒店。這個酒店的外籍總經理是荷蘭人，他給自己取了一個中國名字，叫做荷恩天。我每次去蘇州吳宮喜來登，幾乎都會看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到。有一次我跟他聊了聊，我說：“老總，我每次來都看到你這么忙啊！”他的回答很簡單：“先生，管這個酒店，如果要讓它能夠真正像個五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。”

他接著介紹說他平時很少講話，但是他的手一直不停地指：當一個大堂副理站的位置不對時，他的手馬上就指過去；吃自助餐時，一個鍋碗瓢盆沒有擺好，他的手馬上指一下；當一個小姐的聲音太大、動作太慢的時候，他同樣用手指揮一下。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那里看，用手在那里指。

蘇州吳宮喜來登之所以是長江三角洲地區做得最好的酒店，與這個總經理上上下下地盯著不無關系。溝通講得簡單一點，就是人與人的接觸，不這樣上上下下地跑，哪里有可能接觸到下屬呢？

◇激勵員工改善績效

溝通的第二個目的是激勵員工，也就是改善他工作的績效。

自從發明電腦以后有一個毛病出現了，每個人都以為坐在電腦前面就是在上班，其實這是一個錯誤的觀念。僅有電腦，并不能夠做出什么東西。有人說電腦能夠作曲，世界上哪一首名曲是電腦做的？有人跟我說電腦會繪圖，世界上哪一幅油畫是電腦畫的？日本人還發明了一種會寫毛筆字的電腦，可哪個有名的碑體是電腦寫的？可見電腦只是一個工具而已。

自從發明電腦以后，人與人之間就產生了隔閡。一上班每個人都坐在電腦前面，一直到下班，于是人與人之間失去了激勵。如果你是一個主管，不要常常坐在自己的電腦前面，而應多出去走走，這會使你發現兩件事情：

第一件：不是每個員工在那里打字時，都打一些有意義的事情；

第二件：人與人之間的串接不可能由自己串接起來。

坐在那里的每一個員工是一顆顆珍珠，但是中間如果沒有一根線串起來，這個珍珠項鏈是沒辦法掛的。此時，只要你主動一點，你就是中間的那一根線，幫他們串接起來就是一件非常簡單的事情。所以，管理者不是天天開會，天天看著自己的電腦，而是要出去把他們串接一下，這個概念叫做激勵員工。

艾森豪威爾是二次大戰時的盟軍統帥。有一次，他看見一個士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖。”艾森豪威爾說：“我想也是，你上來，我們走一走。”艾森豪威爾就帶他在那個營區里面繞了一圈，告訴他當一個將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對未來前途的那種迷惘。

最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時候，我就活活地被壓力給壓死了。”這樣繞了一圈以后，又繞到那個坑的附近的時候，那個士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”

這個故事說明溝通就是一種激勵。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見得知道，其實，這就是失去了激勵。尤其對那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個主管，你應該要彌補這個問題，常常出來走動走動，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對你們公司和你的下屬都會有非常大的影響。在管理學上這叫做走動管理。很多大公司反對把每個人搞在一個小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。

◇表達情感

何謂情感？在企業管理中，情感指的是工作上的一種滿足或者挫敗。

著名的安利公司有一個優點，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。該公司有個很好的習慣，就是每一次找一個成功的業務員，叫他把故事講給其他人聽，再找一個失敗的業務員，把他的挫折感講給別人聽，讓大家一起交流，最后再把五個成功的和五個失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流。安利的成功，與這種情感分享有很大的關系。

◇流通信息

對于流通信息的溝通方法，日本人的經驗特別值得推介。日本是個非常團結的民族。他們的主管在移交工作時，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時間，通常是半個月，至少也得一個星期，這表示這個溝通不會斷裂。

其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現象。你注意看，在日本公司里經常會發現一個年紀大的日本人，帶著個年紀小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”。

第三，日本人很少在離開的時候，一句話都沒有講，什么東西都沒有留下。他們一般都會有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續閱讀。在我們國內這么多企業中，很少看到有哪家企業主管在交接的時候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。

第四，日本人還會做到所有留下的關系統統不會斷掉，所以他們在業務交接的時候，都會帶著新的干部去拜訪政府官員、同行，甚至有競爭的對手與大客戶，他們稱之為關系。

最后，日本人到每個國家做事情的時候，都對這個國家的情報非常感興趣。以在中國的日本商人為例，他們每個月都有一本書，叫做《中國情報》。上面寫了個“密”字，弄得像個秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當嚴格。只有日本人自己可以讀。所以你問日本人我們的某某企業的情況時，他們都非常了解。反過來問到我們中國人：“日本小泉首相結婚了嗎？”許多人卻一頭霧水。

日本企業的崛起與興盛，與他們從來不讓信息的溝通斷裂有很大關系，因為信息一旦斷裂什么東西都將從頭來過，一個公司好不容易栽培起一個經理，結果他拍拍屁股一走，另外一個就要從頭來過。在他們身上投資，不是白投了嗎？這就是最值得我們深思的地方。我們太習慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己

偽裝自己。

——［法］拉羅什富科

和藹可親的態度是永遠的介紹信。

——［英］培根在實際溝通中，彼此認同即是一種可以直達心靈的技巧，同時又是溝通的動機之一。溝通的三要素如下：

（１）溝通的基本問題——心態（Mindset）。

（２）溝通的基本原理——關心（Concern）。

（３）溝通的基本要求——主動（Initiative）。

◇溝通的基本問題——心態（Mindset）

很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實這樣說是不對的。一個人的心態不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實是心態的問題。

怎么來理解心態呢？可以這么說，心態有三個問題：

問題1：自私——關心只在五倫以內

心態的第一個問題就是自私。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，一直站在那里看，可能不會有人過來問你是不是迷路了，需要幫忙嗎。但我有個朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個地方，打開一張地圖，還沒有一分鐘，就來了兩個新西蘭的女人問他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個事例說明我們中國的人情味在五倫以內，五倫以外就沒有了。什么是五倫呢？在中國文化中，五倫是指孝敬父母、關愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠，每個“倫”內都協調有序（“倫”的含義是次序）。

問題2：自我——別人的問題與我無關

別人的問題與我無關，這叫做自我，眼中只有自己。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時先瞄瞄墻上，看有沒有寫“請勿吸煙”。墻上明明寫有“請勿吸煙”卻裝作看不到，這當然不能夠原諒。最有趣的是，墻上沒有寫時，他就放心地點火吸煙。其實，要不要吸煙不是看墻上有沒有那個“請勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內，那么你們就一起吸好了；但當你旁邊的人絕大多數不吸煙時，如果能做到不吸，這叫做不自我。

很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實一個餐廳里面從來不可能是全部都吸煙的。這時你應該不吸。公司開會時總經理把煙一點，哪一個敢說他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。這時，問題就出來了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會這樣回答：那沒辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實這都是不對的。這種心態也許你自己不覺得，其實就是一種自我。

問題3：自大——我的想法就是答案

一次出差路上，我的一個屬下突發急性腸炎。我帶他到醫院去的時候，屬下跟那個醫生說：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒想到那個醫生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結果我那個屬下就去吊鹽水。你猜后面發生了什么事情？我那個屬下到藥房去領藥的時候，領的是個籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問那個醫生說：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個醫生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”

與醫生說這個那個，那個這個，他聽了會非常反感，他想你是醫生還是我是醫生？其實這樣的想法與做法就是自大。在人際溝通中，自大會以各式各樣的面目出現，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無法發揮正常的功用。

一個人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態不對的典型癥狀。

◇溝通的基本原理——關心（Concern）

美國著名教育專家內爾·諾丁斯博士撰寫過一本書——《學會關心：教育的另一種模式》。這本書的主題是“關心”。作者在引言中說：“關心和被關心是人類的基本需要。”關心，是一種問候與幫助別人的表達方式，是一種發自內心的真摯情感。有人說，學會了關心就等于學會了做人，學會了生存。這話說得一點兒都不錯。我們來看關心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個方面：

1關注狀況與難處

有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？”我說：“是啊。”“我幫你拿到柜臺去。”說罷他就幫我將書拿到柜臺那邊去了。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。我說：“謝謝！”一會兒，我看到第二本認為不錯的書，他又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”我說：“是的。”“我幫你拿到柜臺去。”就這樣，不知不覺就“拿”了六七本。等到我去結賬的時候，他似乎感覺到我有心事（因為我在香港登機過境），于是又說：“沒關系，先生，我幫你拎到飛機里面去，你繼續買別的東西去吧。你要登機的時候通知我一下，我就會幫你拎過去的。”

其實，從那個書店到飛機場的入口沒有多遠的路，但是他這個動作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰也不會買第三本書了。這就是他對顧客的關心，他非常關注顧客的狀況與難處。

2關注需求與不便

員工在公司上班，有的時候日子不太好過，你會注意到他的需求與不便嗎？據調查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因為壓力太大的緣故。既然知道有這種可能，作主管的應該要怎么做呢？我們來看一個美國的鏡頭：

在美國IT界，當員工工作到晚上時，老板會派按摩師來幫他們按摩。而且知道學理工的人通常不愛講話，所以會希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀大的人不會玩玩具，這種觀念是錯誤的。人們常常喜歡玩手機，其實這就是一種玩具的概念，只不過不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點心愛的東西，他會有壓力的。所以美國公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發泄……。這些做法，就是諒解他的需求與不便。

3關注痛苦與問題

有一次住在深圳陽光酒店，我一進去就發現那個枕頭上面寫了一張卡片。上面寫道：

本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機號碼×××，管家部會為你換上其他的床飾用品。

為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個告示，這張卡片做得真好。這就是所謂的關心。所以溝通上說的關心就是關注他人的狀況，關注他人的需求,關注他人的痛苦。

◇溝通的基本要求——主動（Initiative）

自檢

1當你從副經理提拔為經理的時候，你有沒有主動地與其他

的經理打個招呼，說：“您看我需要怎么跟你們配合?”說過嗎?

2當你從經理提拔為副總的時候，你有沒有主動地與你的總經理說“老總，以前這個位子是誰坐我們不用去管。現在承蒙您提拔我，我現在坐這個位置，您覺得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說過嗎?

如果想登上成功之巔，你得永遠維持主動率先的精神做事，即使面對缺乏挑戰或毫無樂趣的工作，最后終能獲得回報。

通過上面的兩個問與答不難發現，一個人升了副總很少去告訴總經理說，我有什么地方需要努力。其實就是以前那個副總做得不好，但是講話的技巧運用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個魏副總……”總經理就講出來了。所以，主動地去跟別人溝通極為重要。

我們來看兩組有趣的字：

這有什么不同？其實右邊那個“”，不是我們發明的，那是日本人發明的一個漢字。日本人很早就發現一件事情：機器雖好，但機器也有一個很大的毛病，就是機器不知道發生故障，機器也不知道做沒做好，機器只會“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把這種現象叫做機器的自動化。但非常現實的是，沒有人的眼睛去盯到這個自動化是假的，于是日本人為了這件事情就發明了一個字，就在那個“動”的旁邊加了一個“人”，意思就是有人在看，當機器有問題時，人就會喊：“停！停！停！”然后把機器調整一下；再有問題時，人再喊：“停！停！停！”再把機器調整一下。

日本為了區分這兩個字的意思不一樣，前面那個字寫做“自動化”，而將后面那個字寫做“自化”，特別強調有人站在旁邊。這就是主動的意思，主動盯著產品，不是把產品交給自動化的機器就不管了，其實機器不會辨別，這就叫做沒有主動的概念。所謂主動，對公司而言是一個系統，即不是主動的支持就是主動的反饋。

1主動支援

幾年前，日本東京曾發生過一次臺風事件。因為東京很少有臺風，那一次遇上臺風，結果整個東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時不能開。當時地下車站里面滯留了兩三萬人，大家都很著急，尤其是國外的游客。但是沒多久，就聽到廣播說：“各位乘客請注意，現在外面有暴風雨，交通完全中斷，請各位少安毋躁，不要遠走，我們很快將便當準備過來……”

這個事情是怎么做到的？原來東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過來兩三萬份盒飯。至于這份盒飯多少錢，已經不重要了，重要的是能夠在最快的時間，為地下車站里出不去的人送來了兩三萬份盒飯。這就叫做主動支援。

2主動反饋

上個禮拜我與太太去英國看望女兒。我太太是第一次去英國，所以我就帶她去參觀溫莎古堡。那天不知道什么原因，排隊買票的人特別多。大家正在著急時，不遠處又新增了一個售票點，負責維持秩序的警衛人員提醒說：“各位，對不起，前面剛好有兩個觀光團，所以動作慢了一點。現在已經緊急叫我們另外兩個吃飯的同事馬上過來幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來我們進到溫莎古堡去參觀的時候，發現里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。再過來一段路又插了個牌子，上面寫的是：從這里到門口還有十分鐘。意思就是：各位觀光游客，不要太急！

無論游客在那里排隊買票，因為太慢心中著急難受，這時有個人出來解釋一下，還是園內出現提示游客的牌子，這都叫做主動反饋。

所以對有效溝通而言，一個要主動支援，另一個要主動反饋。任何公司只要能同時做到這兩點，溝通就會順暢，解決起問題來就會十分輕松簡捷。

自檢

材料準備：一些A4的白紙。

參加人數：主持人1名，參加人數10～30人。

游戲做法：

1將A4紙發下去。主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個人一半。”

主持人的話講到這里就不講了，猜猜看，會發生什么事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開了，有的是橫著撕，有的是堅著撕。主持人如果提出質問：“我說要撕開嗎?”大家就會笑起來。這就是溝通不良。主持人只說這一句話，馬上就出現不同的結果。

重新分發A4紙，主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個人一半。”這一次就一個人都沒有撕了。

接下來主持人作個示范，并說：“現在每個人半張，然后這樣子撕。”

于是大家全部都照主持人那樣，“嘩”地將紙撕開。

2主持人說：“將半張紙分成一樣的大小四條。

馬上就會出現兩種方法，有的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的。又不一樣。主持人說：“我要四條瘦的。”于是分成胖的紙條統統丟掉。把紙發下去再分，這回每個人都是四條瘦的了。

3主持人說：“將每一條放在另一條的中間。”

結果全場至少出現了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統統疊放在一起，總之，各式各樣的都有。

此游戲說明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了。做這個游戲，可測驗我們是否把話講清楚了。所謂溝通的過程，就是一個人要在信息發出來時開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。然后，經過一個渠道以后，到另外一個耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。

◇技巧

世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：

第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎么講。成功的溝通有賴于講演者使他的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。很多人無法成為講話高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽眾毫不相關的話題。

第二，聽的人要怎么去聽。“聽”有兩個要求，首先要給對方留出講話的時間，其次聽話聽音，也就是說，對方講話時不要打斷，應做好準備，以便恰當時給對方以回應，鼓勵對方講下去。

美國汽車推銷之王喬·吉拉德曾有過一次深刻的體驗。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對車很滿意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。

喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬·吉拉德，今天下午我曾經向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。這是為什么呢?”

“你真的想知道嗎？”

“是的！”

“實話實說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進入密執安大學讀醫科，我還提到他的學科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你毫無反應。”

這就是喬失敗的原因：沒有用心聽講。在溝通過程中，如果不能夠認真聆聽別人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機警、巧妙地回答對方的問題呢？這是影響解碼的第一大障礙。

◇態度

有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去，于是秀才只好自己走上前去問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個字——“價”，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，擔著柴轉身要走。

見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會煙多焰小，請減些價錢吧！”

這個故事說明，態度其實是溝通的一種籌碼，如果你很強大，你的態度一定很強硬；如果你的力量不足或者你的立腳點不強，你的證據不足，你的態度立刻就軟化了。

◇知識

所謂知識，就是我們在講話給別人聽的時候，要考慮對方能否理解，是否具備這方面的資質，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？

◇社會文化背景

不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國家和人越來越少了。我們認為喝酒干杯是一種人情，認為喝酒干杯是給對方面子，認為喝酒不干杯就是不夠熱鬧。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國，他們也是經常喝酒的，但都是一堆啤酒擺在前面，一人一個杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了。可見喝酒是一種文化，而不是大家的習慣。因此與老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。從心理學講，叫你干杯你就干杯讓人有種受虐狂的感受，這其實是一種很不正常的心理。

不同的文化有不同的想法，與他人溝通時，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國家、民族習慣的不同。否則，可能會發生這樣的事情：我們在“編碼”給別人的時候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強；自認為是一種解釋，但人家卻認為遭到你暴力的誤導；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了。

1美國文化

美國是一個大國，與中國的貿易交往也特別頻繁，所以我們對美國文化也應多多少少了解一下。

賴副理有一次去找他的美國上司，他說：“我在廈門柯達工作了三年，沒有功勞也有苦勞，沒有苦勞也有疲勞，怎么這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話，你怎么回答他呢？那個美國上司是這樣回答的：“賴先生，我們是按照一個人的價值來付他薪水的。我們發現你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來看不出你有什么特別不一樣的地方，所以你在我們公司工作了三年其實等于只工作了一年，因為另外兩年只是COPY and COPY。賴先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻度做得更大，那么我們一定會付更多的薪水，價值越高，付的薪水就越多。”最后那個美國上司講了這么一句話：“賴先生，你看到門口那個警衛了嗎？他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也沒有加上，因為他的價值就是在那里。”

自檢

1你的部下如果問你，我的薪水不太高，你會告訴他我們付薪水是按照人的價值，你能證明你值得拿這么多錢嗎?

2你認為工作久了就應該加薪，還是沒有這個道理?

有一次，那個賴副理約了另外一個美國工程師，講好第二天下午四點半要去看他，要溝通溝通。那個美國人就問他需要多少時間，他說那就講到下班吧，四點半到五點半，結果敲門進去以后，講了差不多半個鐘頭，事情就講完了，接下來，就開始聊別的事情，那個美國人突然間問他：“賴先生，你不是說要講一個鐘頭嗎？”賴副理說：“是，不過事情嘛半個小時就可以講完了，另外半個小時我想聊一聊。”你猜那個美國人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點跟說我，我有另外一個客人，就可以下班以前跟他談一談，因為你跟我說要講一個鐘頭，我就叫那個客人明天來。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來的時間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。賴先生，麻煩你了！”

還是那個賴副理。一次他跟一個美國副總聊天，那個副總從頭笑到尾。賴副理以為自己所提的意見美國副總都贊同，最后他說：“那么，副總，我的意見你同意了。”那個美國副總說：“NO！我不同意。”原來美國人在笑的時候是表示客氣，是表示禮貌。美國副總說：“那是禮貌，我同不同意與我的笑容沒什么關系。”

我們講話一聽到領導笑了，就知道機會來了，其實笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌。所以下次你跟老外聊天的時候，如果他說：“不見得同意。”到最后說：“我不以為然。”就否定掉了。其實是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒有什么太大的關系。

2英國文化

英國人特別重視繁文縟節，世界上的大多數行政體系都是他們設計的。英國人自以為非常完整的行政體系是一種規矩，所以與英國人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國人打擦邊球，他們喜歡一板一眼。這是英國人的習慣。而且英國人很注意風度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時間一到下午就喝下午茶，這是他們的習慣。

3日本文化

跟日本人在一起的時候，千萬不要稱贊其中一個人，日本人的習慣是要稱贊就得稱贊整個部門，要么就統統不要稱贊。在兩三個日本人面前，去夸獎其中的一個日本人，會讓另外幾個日本人非常難受，意思就是他表現得不錯，我們幾個不行。所以夸獎日本人，就他們一個公司整個夸獎，或那個部門整個夸獎，千萬不要挑其中一個人來夸獎。

其次，在日本公司做事，你千萬不要做得與別人不一樣，他們上班沒有什么隔間的，大家統統坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機，常常看報紙，常常喝茶，下班的時候他們會在門口等你，把你帶到樹底下去跟你講，因為他們認為獎金大家都要有，那么動作就要一致，所以日本公司很少發個人獎金，他們一發就統統都有，要么就統統沒有，這是日本人的習慣。

4法國文化

法國人認為，法國是一個非常優雅的民族，所以在法國人面前盡量穿得好一點，與法國人講話多講一點有關于你的藝術修養和文學修養，給法國人送報告千萬不要寫錯字，在法國人面前做事情，要有條不紊，東西整理得要非常漂亮。而且與法國人在一起，要顯出生活的優雅。吃晚飯要一道道吃，因為他們喜歡這樣做事情。

作為管理者，我們要養成一個習慣，遇到不同民族和國家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時候，就會非常愉快，很快就可以達到我們的目的。很多人在工作中，由于文化間的差異，結果造成誤解，講起來是非常遺憾的。

交際場上的機智既不能表現太過,也不能不予重

視,因為這不僅牽涉到一個體面的問題,而且還關系

到公務和政府。

——［英］培根

社交的作用在于：同偉人在一起也容易使自己偉大。

——［美］愛默生

◇渠道

講話給別人聽，從信息的傳出到接收，中間經過一個渠道，這個渠道很可能會扭曲。在認識什么是扭曲前，先看下面A、B兩條線，一條豎的，一條橫的，哪一條比較長？

A B人們大都認為豎起的B線長一些。其實這兩條線一樣長。那么為什么會認為豎起的B線比較長呢？這要從眼球的移動來說起。人的眼球左右移動比較快，上下移動比較慢，用物理學的理論來講這叫做相對速度，所以人對于豎的東西感覺都比較高，橫的感覺到比較窄。有機會去北京長安街看看，兩邊的樓都很高，但它倒下來連對面都砸不到，那些樓其實沒有想像的那么高。為什么？北京長安街寬達一百五十米到兩百米，但是長安街旁邊的大樓沒有幾個超過兩百米的，所以它就是整個兒倒下來，也砸不到對面，但是它們看上去卻覺得很高，其實這是眼睛欺騙了你。這叫做人的一種錯覺，一種扭曲。

再來看看第二個圖，這里有兩條線，X線和Y線。

X線：

Y線：

這兩條線也是一樣長的。為什么看起來X線比Y線要長一點?因為Y線的頭是封起來的，X線的頭是開放的。開放關系的例子在生活中比比皆是，如同樣大小的房子，如果有落地窗，你會覺得這個房子比較大；如果滿是墻壁，這個房子看上去會比較小。所以，要想讓自己家的房子看起來很大，以下幾個方法絕對不錯：

第一個方法就是使用落地窗；

第二個方法就是使用陽臺；

第三個方法就是使用大玻璃。

在人際溝通過程中，如果使用的符號或語言不當，認知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見等等，所有的這些都會形成一種扭曲，如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話，不是聽的人有誤解，就是講的人不滿意。所以說最困難的事情就是每講一句話，聽的人要能夠百分之百地接受到。溝通中間的渠道好比一個黑盒子，不論在商場，還是在工作場合，大家都應該盡量避免這種黑箱子、黑盒子。人人都應將每一句話完全地、沒有任何扭曲地傳達出去。否則，上面一句話一到了底下，就不知道你在講什么了，或者想到另外一個地方去了，這就產生了扭曲問題。

小結

別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。

溝通的基本問題是你的心態對不對，其基本原理是你有沒有關心別人，對于別人的主動要求，你是否會主動支持和主動反饋。

世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎么講。第二，聽的人要怎么去聽。

本章重點:

1溝通的方向

2溝通的角度

第2章溝通的方向和角度有效溝通◆溝通的方向

當你與別人意見相左時，應以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關心他。

——［美］保羅·道格拉斯

簡潔的語言是智慧的靈魂，冗長的語言是膚淺的藻飾。

——［英］莎士比亞

我們可用人體的三個器官來形象說明這三種不同的方向：

往上溝通沒有膽。碰到領導沒有那個膽子，這個膽就是膽識。

往下溝通沒有心。這個心叫做心情，沒有那個心情。

水平溝通沒有肺。這個肺叫做肺腑。

下面，我們來講講溝通的三個方向：

（１）往上溝通。

（２）往下溝通。

（３）水平溝通。

下圖中，GM代表總經理，他底下有三個部門經理，分別是銷售部經理SM、生產部經理PM、財務部經理FM。銷售部經理底下有甲、乙兩個人，生產部經理底下也有丙、丁兩個人。那么，所謂往上溝通，甲對他的經理沒有膽。往下溝通呢？總經理對生產部經理沒有那個心。什么叫做水平溝通呢？生產部經理對財務部經理沒有那個肺。可見，沒膽、沒心、沒肺，這是不良溝通的三個主要癥狀。

◇往上溝通

這是發生在美國的一個故事：

一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”

老太太回答說：“不需要了，我已經有了割草工。”

男孩的朋友又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”

老太太回答：“我的割草工已經做了。”

男孩的朋友再說：“我會幫您把走道四周的草割齊。”

老太太回答：“我請的那個割草工也已經做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工。”

男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個電話?”

割草男孩說：“我只是想知道老太太對我工作的評價。”

這個故事的寓意是：只有勤與老板或上級領導溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。但現實是，很多人因為怕領導打官腔，很少人愿意去跟領導溝通，但是永遠不溝通也不是辦法。

每個人都有一個上級，都有一個領導，都有一個管著你的人在上面。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問題，所以還是以積極的心態應對為好。如何往上溝通呢？有如下三個建議：

建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題

遇到事情需要解決時，你千萬不要跟你的領導說是不是開個會這樣的話，因為領導會撂下一句：“再說好了。”——“再說”就永遠沒有結果了。所以對上司講話不要出問答題，要出選擇題。

——領導你看明天下午開個會怎么樣？

——明天下午我沒空，我有客戶。

——那么后天上午呢？

——后天上午我要打個電話。

——那么后天上午十點半以后呢？

——好吧。十點半以后。

——謝謝你領導。我明天下午下班前會再提醒你一下，后天上午十點半我們開個會。

答案很快就出來了。不要對領導出問答題，而應該出選擇題。出問答題，領導常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！

建議2：任何地點

與領導溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會議室去。相反，在領導的房間和會議室與他溝通效果最差，因為那里氣氛太嚴肅了。這里有一個經驗值得借鑒：領導很忙，但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡單回答“YES”或“NO” 的，就可以采取這種方法。到公司停車場等候領導，這時他一定會看到你，他就說：“好吧，就這么辦。”這些只需要領導講一句話的溝通，需要到領導的房間去搞個半天，或是一屁股做在會議室講半個鐘頭嗎？

有一次我們董事長要去打球，中午他拎著球桿，我就知道他要去打球了。我就跟他說：“董事長打球啊。”他說：“哎。”

“我跟你一起去。”

“你也打球啊？”

“不，見習見習。”

你以為我真的想見習啊？跳上車以后，我就把筆記本打開了，我說：“反正坐車子閑著也是閑著，董事長，上次您說那個加薪的案子，原則上同意，但是您一直沒有確定百分比，您看百分之五怎么樣?”他說多了一點，“那百分之四點五呢？”

“好吧，加薪百分之四點五。”

“董事長，你說我們的車床應該換新的，那么有日本的、德國的、美國的，根據我的調查，德國的最貴但是性能最好，美國的最差但是價格最便宜，你看我們干脆買一個不上不下的日本的，還是買一個德國的呢？”

“就德國的好了。好，德國的。”

“董事長，我還有一個問題，我們打算派五個人出國考察。你看這五個人是我來決定呢，還是你告訴我名單?”

“好吧，你決定！” “那董事長要不要告訴你呢？”

“跟我講一下好了。”

“那董事長我明天早上把名單給你。”

我一共與他溝通了七件事情，車子就到了高爾夫球場門口了。

“董事長，祝你打球愉快！”

“你不是要見習嗎？”

“董事長，我今天突然有別的事情，改天見習。祝你打球愉快！”

董事長可能這輩子都沒有看到該下屬見習，下屬真的想去見習自己不會去，非得跟他去不可？問題是要跟他溝通，坐在車子里面也能溝通。所以在任何地點都可以溝通，只要能夠有機會跟領導講話，就叫做溝通。問題是時間地點要統統自己設計，不是等他下命令，等領導下命令永遠都不會有機會。

建議3：一定要準備答案

一定要把答案準備好。沒有準備好答案，只有兩個后果：第一，領導會在心里說，我要你這個膿包干嗎？什么答案都要我來想？第二，領導沒有什么了不得的答案，因為他的智商跟我們也差不多，他怎么會有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來，還不如干脆給他答案，所以，無論向董事長、總經理還是廠長報告，千萬不要只會說：“總經理，對于這個事情的裁示，您還有什么意見嗎？”

值得注意的是，給老板的答案最少一個以上，因為只給老板一個答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負責任的。給老板兩個以上的答案，最好是三四個。做領導的永遠有一個特權，就是在下屬呈交的答案里面選一個。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個人傾向于第二個方案，否則你又會落下一個把柄在領導手中：你當一個專業主管，當一個職業經理人，你難道沒有意見、沒有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個方案，而且還能對每個方案的優缺點和可能的后果都為上司分析出來，這才是真正負責任的優秀下屬。

◇往下溝通

一位成功的老板這樣說過：“我的下屬的確在適應我，但我為了適應他們而作出的努力要多得多。”被稱為日本“經營之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經常詢問下屬：“說說看，你對這件事是怎么考慮的？”他還經常到工廠里去走走，一方面便于發現問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。所謂所見略同指的就是這個道理。韋爾奇也是溝通理論的忠實執行者，為了充分了解下情，他喜歡進行“深潛”。可見，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術，對領導者無疑有著舉足輕重的意義。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個建議供大家參考。

建議1：多了解狀況

與下屬溝通時，如果你是一個“空降兵”，自己以前并不是做這一行的，給你一個建議：多學習，多了解，多詢問，多做功課。

上海有一個有名的百年老店，可是它的經營始終不好，這就是權力都是從上面下來的后果。為什么這樣說？因為上面派了一個總經理去管，他這一輩子沒有干過酒店，不具備管理的經驗，怎么可能搞好經營呢？

記住，不了解狀況就發表言論會顯得外行，只有了解狀況后，你才可以掌握主動權。可以這樣對他說：“你說呢？我現在聽聽你的意見。”不了解的事情你跟他說做得不好，下屬就會“將你軍”地反問你：“領導，如果你覺得我做得不好，那么你做給我看。”你馬上就很尷尬。當然，下屬可能不敢公開對你這樣講，但是在他的心里肯定會這樣說，你有這個本事你做給我看。所以，與下屬溝通多了解他，多了解狀況是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過來面對面地談，這樣你言之有理，人家才會心甘情愿聽你的話。很多領導都說底下的人不聽話，其實他不想聽是因為你說不出什么。

自檢

１是否會利用下屬升職、生日等大好時機，主動與下屬推心置腹，從其感激的語言中獲取自己需要的信息?

２是否會利用下屬工作匯報完后，突然談一些匯報外的話題，觀測下屬的實際想法與該方面的能力?

建議2：不要只會責罵

哪個孩子不是在嘗試中長大的？如果你的孩子在吃飯的時候——他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會發抖。其實，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再給他一個新碗，說：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個碗是怎么掉下去的?”你很快就會發現，他自己會發現那個碗是怎么掉下去的，這就叫做嘗試。用一個碗的代價，讓一個孩子知道如何端碗是值得的。所以換句話說，花點學費，讓屬下去體會是值得的。很多領導不愿意犯任何錯，也不愿意讓下屬做任何實驗，這聽起來很安全，其實他就成了一個永遠長不大的業務員。

建議3：提供方法，緊盯過程

與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程。如果你做過業務，就告訴他合約是怎么簽的；如果你管過倉庫，就告訴他存貨是怎么浪費的；如果你當過財務，就告訴他回款為什么常常有問題。總之，做人家的領導，就是要給人家方法。溝通就是為了要獲得方法，你既然比他有經驗，就把你的方法提供出來。但是人總有一種惰性，為了防止有人偷懶，方法提供出來后，還要緊盯過程。

◇水平溝通

什么是水平溝通?這里指的是沒有上下級關系的部門之間的溝通。因部門和平級之間溝通經常缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務及積極配合意識，所以水平溝通存在很多障礙，最常見的就是“踢皮球”了。在全球企業視野內，這樣的障礙無處不在。正因如此，水平溝通對雙方的溝通能力提出了很高的要求。

1主動

在單位，王經理與同級領導的關系非常緊張，他為此感到很苦惱。這一天，他向朋友訴說心中的苦悶，朋友給他講了一個“讓地三尺”的故事：

古時候，一個丞相的管家準備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅決反對修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計劃，員外頗感意外，執意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩：

千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。

萬里長城今猶在，不見當年秦始皇。

員外深受感動，主動讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。王經理聽了很受啟發，現在，他和同級領導相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。

水平溝通第一個要求是主動。案例中王經理前后的變化，道出了一個永不磨滅的真理：只要主動與同級部門溝通，自然就會擁有博大的胸懷。

2謙讓

在企業里，凡是比你先進來的人，都是你的前輩。日本人遇到這種情況，他們有一句話叫：“先進。”無論誰進入企業工作，面對其他部門的同事要謙虛，多稱他們為“先進”，多稱他們為前輩，這對你沒有任何壞處。你為什么要人家記得你是大學高才生？這種高傲的態度很難讓人家幫助你。一個人只有學會了謙虛，在需要幫助的時候才會容易得到別人對你的支持。

3體諒

一個業務經理跟廠長說：“廠長，這個訂單你給插個單吧！”插單，就是在生產計劃中，臨時來了一個訂單把它插進去。

廠長不能夠接受，說：“這樣插來插去，亂七八糟的，這個工廠還能干什么？”

業務經理：“廠長你不想插，我也無所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦。”說罷，就走了。

廠長心想：“跟我來這套，我就不插！”

這時，另一個業務經理也要插單，他去找廠長時完全不是剛才那位那樣的態度。他說：“廠長，我剛剛坐上這個職位，好不容易搶了一個訂單，看起來是個小訂單，但對我來講是拼了半條老命才拿到的。廠長，我知道您的工作很滿，但是我已經查了一下，下個禮拜

二、禮拜

三、禮拜四，您分別各有兩個小時的空檔，我這張小單四個鐘頭就可以做完了，您看，下個禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個鐘頭，比如說禮拜二兩個鐘頭，禮拜三兩個鐘頭？”

廠長還在猶豫。業務經理又說道：“廠長，我的兄弟我會叫他過來幫忙，你看是搬材料還是搬機器?還有，廠長，我手上有一點點預算，兩萬塊錢，我打算撥個五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？”

廠長一聽，笑了笑說：“好吧，你的兄弟不用過來。”

當然不用過去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產，但是那五千塊不要忘記。

為什么前一個業務經理插單不成，后一個業務經理就成功了呢？一個人跟別的部門溝通的時候，不但要主動地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說：“廠長，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂。”這招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長好了。何必要弄成這樣呢？所以一個人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時間，替他去找預算，這才叫做真正解決問題。

4協作

人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你，這就叫做自己先提供協作，然后再要求人家配合。我們不妨借用團隊管理的例子，來說明這一道理。令人欣羨的高績效團隊是一支常勝軍，他們不斷破紀錄，不斷改造歷史，創造未來。作為偉大團隊的一分子，每個人都會驕傲地告訴周圍的人說：“我喜歡這個團隊！我覺得自己活得意義非凡，我永遠不會忘記和那些人心手相連、共創未來的體驗。”

有一次，我到馬來西亞出差，在機場看到一個很漂亮的高爾夫紀念品，我就把它買回來了，其實我不打高爾夫。但我們那個財務經理很喜歡打高爾夫球，我要把那個紀念品送給他。后來我發現稅法修改，我就馬上買了兩套最新修改的稅法，也送給了他。我當然知道，他要叫公司買公司也會買，但是我買了兩套送給他，那個感覺就不一樣了。結果有一次我的原料商跟我說，我們公司每次給他們開票時間太長，他們都不想把好的材料給我們了。沒有好的材料哪能做出好東西？我只好去跟財務經理說：“財務經理，對方說我們每次開票，開三個月的久了一點，那個好的鐵砂可能不想賣給我們了，你看開兩個月怎么樣？”

他愣了一下說：“當然。只要董事長沒有意見，我就沒有意見。”

“太好了，財務經理，我剛才跟董事長匯報過，他說只要你沒有意見他就沒有意見，既然你們兩個都沒有意見，那么就開兩個月的吧。你看怎么樣？”

“好吧。”

問題就這樣解決了。為什么？早開和晚開與財務經理有什么關系?公司的錢又不是他的錢，但是他不想開就可以不開。他為什么答應開兩個月的呢？其實是我先幫了他的忙，再過來要求他幫我的忙。

聯合國教科文組織“國際21世紀教育委員會”報告《學習：內在的財富》中指出：“學會共處”是對現代人的最基本的要求之一。這是人與人之間、民族與民族之間、國家與國家之間互相依存程度越來越高的時代提出的一個十分重要的教育命題。學會共處，就要學會平等對話，相互交流。平等對話是互相尊重的體現，相互交流是彼此了解的前提，這不但是人際、國際和諧共處的基礎，也是水平溝通的重要特征。

5雙贏

跟平行部門溝通的時候一定要雙贏，我們叫做“WIN WIN”。這個名詞最近很流行，但大家都只會講這句話。雙贏以前一定要有個利弊分析，這是為什么呢？我們可以這樣來設想：如果你與別人溝通的時候，你對他說這東西對他很有幫助，人家會笑：對我有幫助？人不自私天誅地滅，不會吧?所以“對你有幫助”這句話最好不要講，因為太虛假。另外有一句話也不要講——“這個東西對你很重要。”應該說“WIN WIN”，即兩邊都有好處。

會談判的人知道對方什么時候講真話，什么時候講假話，什么條件可以交換，什么條件一定會堅持，于是這個談判一定會成功，大家達到雙贏。與別的部門進行水平溝通時，以雙贏為前提同樣重要。

大家都在說，溝通，溝通，溝通。其實從溝通的角度來看，我們會發現一個很有趣的事情：失敗和倒閉的公司，都有總經理，都在裝電腦，都在開會，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢？這其實就是一個溝通的問題。

（１）角度1：總經理。

（２）角度2：電腦。

（３）角度3：開會。

（４）角度4：廣告。

◇角度1：總經理

哪個公司沒有總經理？可是有的總經理在溝通的時候，底下的人并不知道他說了些什么，這就是失敗和倒閉的公司。有的總經理溝通得就很好，這就是成功的公司。

李先生當初在做飲料時，沒有幾個人說他不懂飲料。其實他以前不是做實業的，嚴格講起來，他做飲料主要是財務操作。李先生也許認為，財務操作和資產操作可以將公司迅速膨脹起來，他這個想法底下有多少人以為然，或不以為然？在企業里面，一定有很多廠長和副廠長是做實業起家的，但是李先生年紀輕輕，二十幾歲就能當總裁，而且剛開始時做得很好。于是李先生在跟底下的人溝通時就出現了一種障礙。李先生認為做公司就是要把它做大，但底下的人總是認為要穩扎穩打；李先生認為重要的是收入，但底下的人只在想從哪里獲得收入；李先生認為只要能夠將別的公司吞并就吞并，但底下的人認為吞并下來后是否養得活。

由此類推，可發現總經理和下屬溝通時，有以下幾點不良表現：

第一，開會是總經理的話先講，其實總經理的話要后講，多聽人家講話。

第二，開會時總經理的話總是多講，其實是要少講，總經理最重要的是做結論。

總經理要常常聽別人講話，而不要坐上了總經理的“寶座”，就認為什么話都應該是由我來講，如此一來，中間就會產生溝通的問題。所以，總經理應該多把話留給別人講，自己的話放在后面講，要善于聽話，善于做總結，這樣才可以聽出來別人的問題，才可以發覺到別人的想法。否則，你的話一講完，就再也沒人去補充了，這叫做失去了溝通。套用一個典故，公司成也總經理，公司敗也總經理。

許多公司一開會，就喜歡搞一條長桌子，上面坐很多領導，像工作匯報一樣，“劈里啪啦”都是上面的人在講，底下一點聲音都沒有。這哪里叫做開會？這叫做政令宣達！如此這般，何必開會呢？干脆把宣達的內容擺在網上，大家看一看就算了。就溝通而言，大費周張的“大場面”并沒有什么大的意義。其實領導應該是坐在底下，誰要講話誰上去講。這樣不但使下屬感受到平等，營造了暢所欲言的氛圍，還有利于提升組織內有效溝通的能力。

◇角度2：電腦

成功的公司都裝電腦，倒閉的公司也裝電腦。電腦是什么？很多人都認為，電腦可以幫助我們提高工作效率。其實不然，電腦會加減、統計、分析、繪圖，但是電腦不會作決策，所以總經理不要常常坐在自己的辦公室，坐在電腦前。

有一次，我走出辦公室，站在一個職員后面。那個職員一直在操作電腦，他以為我在欣賞他的打字速度，越打越快。我故意不講話，看了大概15分鐘后，我就問他：“小周，你從剛才打到現在，在打什么？”“總經理，你不是在看嗎？”“我是要你告訴我，你覺得你剛才打的東西有哪些對公司很有幫助。”他就不吭聲了。于是我提高聲調說：“全體同仁，大家都注意了，我在跟他講話，其實是在跟全辦公室的人講話，大家記住了，一個人電腦打得再快沒有用，重要的是打了些什么東西，一個人天天上網沒有用，重要的是抓了多少有用的信息。”

一個公司如果是虧本，你的圖做得再漂亮也是虧本；一個公司的產品有問題，你設計了半天的表格還是有問題。電腦不會代替我們去思考，反而會讓我們沉入電腦里面，不知道尋找答案。因此千萬別弄錯了，以為都在操作電腦，就表示都在上班。其實電腦并不是特別有用，它只是在計算上面替我們加快了速度，在分析圖里面替我們設計了一個個統計符號，但是你要在那里面找到答案，不太可能！所以千萬不要很得意地告訴別人，你們公司很厲害，每個人手中都拿著一個筆記本電腦。根據經驗，操作電腦最快的員工通常職位最低，不太會操作電腦的都是總經理和董事長，因為人家用腦筋在思考和工作嘛！

很多人到客戶那邊喜歡拎個筆記本電腦，“啪”地打開給客戶看。但事實上，東西能夠賣掉，不是因為帶著電腦去。電腦帶去又怎么樣呢？打開給客戶看又怎么樣呢？很多業務員犯這個毛病，以為有了筆記本電腦就非常方便，“啪”地就打開，還一直念給客戶聽。客戶說：“關起來，你把那個盤片留下，你回去。”談判就結束了，從今以后這個生意就沒得做了。客戶不需要你念那些東西，你把盤留下來，讓人家自己看就是了。你跟客戶說你的東西好，好在哪里？客戶為什么要買你的東西？這個電腦說得出來嗎？許多公司都犯這個毛病。自從有了電腦以后，一停電好像全公司就放假了一樣，這是為什么？大家都以為電腦就是一切。其實根本不是這樣的，電腦買得越多的公司，可能倒閉得越快。

◇角度3：開會

成功和失敗的公司都要開會，在幾種溝通里面最重要的就是開會，因此我們的企業在每天、每周、每個月都花很多時間在開會。

為什么大家都這么喜歡開會？研究的結果是，開會是一種癮，不開難過，大家一見面，就說我要開會去了。這就說明，開會是一種權威和滿足感的體現，開會當主講者、當主席，有一種非常興奮和自我滿足的感覺。原來開會是一種興奮劑，所以每到開會時，“哎，各位

我們要開會”，講這個話的領導透著喜悅的心情，底下的人又都活躍起來了：“呵呵，又要開會了！”

一大堆人坐在里面，不曉得在開什么，這就是開會的通病，它可以寫成一首新的“了字歌”：

事先沒有講清楚了，然后事先也沒有準備了，進去就隨便講話了，然后大家也沒有興趣表決了，一舉手就都統統起立鼓掌了，開完會后也沒有人去管了……

會議有很多可以改善的空間，應該先從哪里做起?以下七點建議供參考（如下圖）：

會議改善樹形圖

建議1：誰參加

通常，參會的人太多就不知道誰真的該聽，誰可以不用聽，最后的結果是，大家就不講話了。其實開會要分兩種人：

第一種：非要參加的那種人，就非講話不可；

第二種：不需要參加的人，聽著就可以了。

在這方面，高效能公司發會議通知的時候，上面一般會特別寫上兩行，其中一行寫明哪些人員是必須參加的，另一行寫上哪些人員隨意參加即可。這中間有什么區別？必須參加的人不到，領導者要追究其責；隨意參加的人高興就進去聽，不高興就可以不進去，對不進會場聽的，會后把會議記錄復印一份給他即可。為什么呢？因為有的人只想聽會議里面的其中一個部分，比如說今天會議談到一個物流的議題，那么倉儲的人就過來聽聽，談完他就走了，因為下面是財務的議題，跟他沒有關系。

為了解決這個問題，建議將公司的會議桌設計成如下圖所示的樣子：

形狀并不重要，重要的是在開會時要區分兩種人：一種人是必須參加的，坐在里面那一圈，不但要到而且一定要發言，不然你來干什么呢？另一種人可隨意參加，坐在后邊座位上，可以聽也可以發言。再強調一點，要先把會議的各個議程表發下去，這樣有利于隨意參加的人掌控時間，他一看：“嗯，這個議題我有興趣。”那么他就在那個時間進來，這一議題完了，他就出去了。所以，為什么一開會，就是統統都要參加呢？結果耽誤了很多事情。

不要動不動就將總經理的名字寫到會議通知上去。很多公司有這樣一個毛病，認為開會沒有總經理就不像個會，結果總經理那天沒來，因為有一個客人；下次總經理又沒有來，因為他要到北京去；再下次總經理又沒有來，因為他出國；最后那個月末會他又沒有來，因為他生病在家……這樣的后果是，會議通知單一發下去，上面寫著總經理要參會，大家就會說：“他不會來了，他不會來了。”所以一開會，大家就抱著汽水、瓜子、花生米統統進去了，文山會海，一天到晚在那邊開會，除了每個月吃掉六斤瓜子以外，什么事都沒有干，這種會開與不開有什么區別呢？

建議2：誰主持

很多公司的會議都由總經理主持。對這件事情不要不以為然，作為公司的高級主管，應該多聽少講，不要什么會都是你主持。

一個公司開會的時候，坐在上面的有三種人：第一種人是主席，可把這種人定位為副總；第二種人是導言人，可把這種人定位為經理；第三種人是觀察員，可把這種人定位為總經理。這個會是指大會。如果是小會的話，那么經理是觀察員，副理是主席，主任與組長是導言人。如果是工廠，廠長是觀察員，副廠長是主席，導言人是車間主任。在這一體系里，最重要的人應該是導言人。

大家看過外國的電影，都知道在外國的法院里，法官的位子稍微高一點。在公司的會議室里，導言人在前，主席在后，主席的位子也應坐高一點，意思就是主席是維持秩序的人。真正講話的是導言人。觀察員呢？應坐在主持旁邊觀察，必要的時候，插一兩句關鍵的話，但是大部分的時間是沉默的，除非會場發生事情，發生問題大家爭執不下才講話。作為總經理，在會場上，重要的是用腦冷靜地去思考他們在講些什么。

建議3：誰控制

這個會場是誰在控制，上面談的三種人各有各的功能，我們來看答案。主席是控制秩序的，導言人是控制時間的，比如說今天下午公司開會，從兩點半開到四點，也就是90分鐘。那么就可以給每個人20分鐘，四個議程，一共80分鐘，另外10分鐘給主席，或者給觀察員作結論，大致上這樣子分配，這是什么意思？這就表示你的時間是20分鐘，而且議程排得很清楚，中間有一個是物料部門，他也有20分鐘，結果與他有關的倉儲部門想要來聽，只需聽２０分鐘即可。

建議4：誰先發言

建議5：誰負責和誰追蹤

除非把負責人找出來，我從來不愿意這樣子，把自己弄得這么慘，我來盯全部的事情，我在加班，他們在外面唱KTV，這叫做誰負責和誰追蹤。這兩件事情在散會之前如果沒有答案，就是召集人的事。我們公司規定，誰召集會議誰負責，難怪大家都喜歡開會，反正吃瓜子、喝茶，開完會以后，總經理要倒霉了，哪有這種事情？誰召集誰負責，除非你能夠把當場負責的人給我點出來，這是第五個建議。

建議6：誰在浪費時間

為什么開會一開就是兩三個鐘頭？仔細研究一下就會發現，原來是有人在浪費時間。很多公司將開會議程都寫得很好，今天早上開會，9∶30會議室集合，但是從來沒有人寫幾點鐘散會，就是寫了也是假的，知道問題出在哪里嗎？那就是資料不應該在會場閱讀，而應該在開會前發給參會者，一到會場就能直接討論和表決。開會的目的就是為了馬上把結果找出來，而不是拿著一疊資料到會場上來看。

有一次開會，我看到小鄭在那里看資料，盡管他掩飾著，但那動作一看就知道，我就問他：“小鄭，我看你好像沒有讀過資料。”他笑一笑。我說：“小鄭，我們現在就要表決了，你沒有讀資料就沒有辦法表決，你現在出去，將資料讀一下，讀完了再進來。”他就紅著臉拿著資料出去，坐在門口那里讀。接下來我就說：“各位，資料都看過了吧?”底下一片沉默。“好，現在開始就第一個議題進行表決，表決完了以后，我們開始復議第二個議題。”20分鐘我們的會就開完了，出去的時候小鄭還在那里看，那個資料有140頁，他才看到第20頁，我走到他面前就講了最后一句話：“小鄭，這是第一次，也希望是最后一次。記住了！”

會議在講一個電磁管，參會者卻聊到廚房去了，這么亂七八糟地開會，所以就是一天到晚浪費時間。在會議中，大家不斷地翻閱資料是浪費時間。不能準時開完會，同樣也是一種浪費。

有一次開會，我把鬧鐘帶進去：“各位，我今天帶了鬧鐘來，十一點半散會。”他們都笑起來，我沒有吭聲。結果到十一點半，“叮鈴鈴”鬧鐘響起來了，會卻只開了一半。我說：“哎呀，鬧鐘響了我們散會。”這時有人說：“還有一半沒有開呢。”“我不是告訴你們到十一點半散會。各位主管，會明天重開。散會！”

第二天我又把鬧鐘帶進去：“各位，今天我們重開，十一點半散會。”每個人眼睛都盯著鬧鐘，結果11∶28就結束了。

真理是一個必須成熟以后才能摘下來的果實。

——［法］伏爾泰

真正的價值并不在人生的舞臺上，而在我們扮演的角色中。

——［德］席勒

建議7：誰結論

會開了半天沒有答案，那開這個會有什么用？這叫做無能。沒有答案的會一個月內就不要再開第二次了。

在我的管理實踐中，我體會到，作為公司高級管理人員，總經理即使有答案，也不要先把它講出來。其實人與人是一樣聰明的，只是運氣好，我坐在這個主管的位置，可底下人的腦子并不差。問題是你要逼迫他。所以我在開會的前一天，就把我的答案放在口袋里，但開會的時候我不會拿出來。第一個我要激勵他們；第二個我要要求他們；第三個我要利用他們。結果真的沒有答案，我就站起來說了：“各位，我們公司的規定是，沒有答案不準開門，要開會就要有一個結果。剛才好像各位都沒有什么答案。在沒有答案以前，我的答案就是最好的答案。”還好，這一招我很少用。有的時候，我的紙片還沒有掏出來，聽他們在講答案了，我就開始流汗了，他們的答案比我的還好。

不要再漫罵文山會海了，其實，這是一個公司總經理要負的責任。以上七點建議都與總經理有關，總經理如果有決心要改善這個會議，會議不可能得不到改善，但不知道為什么大家都在那里批評，這個事情就一直不斷地演變。結果這個會沒有開好，溝通變成了不通，這是一件非常遺憾的事情。

◇角度4：廣告

行銷學上有一句名言：“全世界的廣告至少有一半是無效的。”不相信？昨天晚上看過電視嗎？對昨天晚上的電視節目，印象最深刻的廣告是哪三個？說得出來嗎？可能沒有幾個能夠馬上答出來。其實昨天晚上的廣告有幾十個、幾百個，在你的印象中連講三個都有困難，這就證明廣告猛打，不見得有用，沒有幾個不得了的企業是靠廣告成功的。如果廣告可以幫助一個公司成功，花個一千萬的廣告費，不就行了嗎？廣告并不見得能夠幫助我們的企業，追根究底，你想要傳達的信息，消費者能否感受得到，這中間有一個溝通問題。

這是某通信公司的廣告。一個黑黑的巷子，上面畫了一對翅膀，翅膀上面還有一個光環。很少有人說得出來這個廣告代表的意思，有人還為此問過該公司：“這個廣告代表什么意思？”對方說：“我也不知道。”這個廣告要傳達的意思，沒有幾個人說得出來，而這個廣告卻花了兩百萬。

消費者對廣告是直覺的，他覺得進去了就是進去了，他覺得沒進去就是沒進去，更何況在現實生活中，消費者買東西也不是真的靠廣告。

小結

我們可用人體的三個器官來形象說明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽，往下溝通沒有心，水平溝通沒有肺。

失敗和倒閉的公司，都有總經理，都在裝電腦，都在開會，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢?這其實就是一個溝通的問題。

心得或感悟

本章重點:

1溝通的個人障礙

2溝通的組織障礙

3障礙的克服第3章突破溝通障礙有效溝通◆溝通的個人障礙

溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個人障礙；公司之間存在的障礙叫做組織障礙。我們先來看溝通的五種個人障礙：

（1）地位的差異。

（2）信息的可信度。

（3）認知的偏誤。

（4）過去的經驗。

（5）情緒的影響。

自檢

溝通有五種個人障礙，它們分別是地位的差異、信息的可信度、認知的偏誤、過去的經驗、情緒的影響。自我檢查一下，你身上有這五種障礙的任何一種嗎?

◇地位的差異

地位的差異可從以下兩個方面來考察：

1下對上好溝通，還是上對下好溝通

經理或廠長這樣比較高的主管，不要埋怨下屬不來找自己，反而勞動自己每天去找他們溝通。這個道理很容易明白，誰敢與上面溝通?當然是上面跟底下溝通，所以銀行的行長不可以對職員說：“你看都是我找你們溝通。”因為你是行長，根據心理學上的研究，由上往下溝通比較快也比較容易，由下往上溝通比較慢也比較困難。對下屬而言，誰都不愿意主動跑到行長的房間，說：“行長啊，你現在沒事啊，我跟你溝通一下。”這樣的人太少了。所以作為一個行長，要主動下去跟人家溝通，而不是坐在房間里等人家進來跟你溝通。

這里給各位一個小小的建議：

一個高級主管不要常常坐在辦公室里，應該坐在外面，這樣人家能夠接近你，就容易與你溝通，你回到你的房間，就再也沒有人愿意敲門。因此，一個高級主管應該有兩張桌子，一張桌子擺在總經理的辦公室中，漂亮的，而且很大的；另外一張桌子擺在外面，跟員工坐在一起。英特爾的總裁就有這個習慣。

2專門術語

每個人都炫耀自己的專業素養，所以講話的時候，那些專有名詞就跑出來了。其實各行各業都有它的專門術語，所以你要與你的客戶溝通，或跟其他不懂這一行的人溝通，不要過度地搬弄專門術語。人家不好意思說聽不懂，但是你卻因此失去了溝通的機會，最后生意也談不成。這又何必呢？我們來看幾個案例。

醫生會跟某一個護士說：“給他打一個IV。”這句話很少有病人聽得懂。其實就是吊鹽水的意思，原文的意思就是點滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫學界的術語，醫生跟護士這么說，護士當然聽得懂。但是病人就可能聽不懂了，心里想是不是給自己安樂死呢?

“張先生，你這個合約不能夠對抗善意的第三人。”這句話是法律上的專門術語，就是當事人兩個互相知道，但是上面的條文對其他的人沒有約束力，你不能因為你們兩個這么說就算數。比如我說這個地方很危險，貼了一個英文布告，這個工廠的員工都懂英文，那么英文布告都看得懂，結果有人不知道，“撲通”掉下去，在法律上面叫做不能對抗善意的第三人。只要你這個布告人家看不懂，就等于沒有貼，你們看得懂是你們家的事情，對別人不具法律效力，你一樣要賠償。

如果證券公司跟你說這個股票可以買，最近正好除權，沒有幾個人能聽懂除權股是什么意思。其實，除權股的意思就是說，股息已經分過了，這樣的股票通常比較便宜，逢低把它買進將來有漲價的空間。可是對這種除權股的概念，只有金融界的人士明白。

在溝通的個人障礙里面，這一點特別值得注意，即一個人在賣弄他的專業術語的時候肯定會影響溝通的正常效果，因為這會令人產生隔閡感，人家聽不懂你在說什么，又不好意思問，你最初的目的無法達到是在情理之中的事。建議在溝通時，遇到專有名詞，盡量地將它直白化，采用讓人家聽得懂的方式進行溝通。

◇信息的可信度

作為一個領導者，如果講話沒有公信力，就很難想像這個話要相信呢還是不相信。所以，總經理要記住，你的話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講一些很虛的東西，久而久之底下的人就沒有興趣了。總經理在講話和傳遞信息的時候，至少要有80％的可信度。那種沒有可信度的東西講多了沒有人相信，最后不但浪費時間，還會影響到溝通的效果。

◇認知的偏誤

很多人都帶有偏見，這些偏見有時都不知道是誰先弄出來的，久而久之就形成了一種偏見。人家說同樣一個職位，用男職員比用女職員好，這句話是一個偏見。因為社會學家證明的結果，女人和男人的智慧是差不多的，工作的耐力及對公司的向心力也是差不多的，只有對那種危險的事情，女人的體力差一點，持重的事情女人的精神負擔不了，但是并不能因為這樣就否定女人的工作能力。

用結過婚的還是用沒有結過婚的女人？有人說，我們最好用那個沒有結過婚的。這其實也是一個偏見，說結過婚的就會常常關注她的家庭，關注她的孩子，關注她的愛人，其實沒有結過婚的女孩子，搞不好更心猿意馬，因為還沒有出嫁，所以每天口袋里都有四個名單——甲乙丙丁，也不知道嫁給誰好，沒事就在那里排隊組合：

甲乙丙丁

不

乙丁丙甲

不

乙甲丙丁

……

◇過去的經驗

做主管不要常常說這是我的經驗，你應該跟他這樣講，我過去遇到這種事情的時候，我有這種想法，現在說出來給你作個參考。因為經驗不見得是正確的，也有錯誤的經驗。

有句話叫做成功不可以COPY，如果打折就可以解決問題，百貨公司只要打折就可以了，你看看各大城市的百貨公司，每年到了年底即快要過圣誕節的時候，哪一家不打折?如果打折真能解決問題，一些百貨公司還會倒閉嗎？其實那是一個過去的經驗。作為一名主管，千萬要記住，以前成功的方法不能再用，再用就不見得能成功了。

◇情緒的影響

情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個人感受的問題而已，還影響認知思考、行為表現。有人將情緒、行為、認知比作等邊三角形的三個角，三者必須配合而非抗衡，才能使個人身心狀態處于平衡狀態。

你與別人溝通的時候，最容易受到情緒上的干擾，因為人都有脾氣，尤其是做到總經理時，壓力太大，心情常常不好，如此，就迫使穩定狀態的情緒等邊三角形變成了不等邊三角形。如下圖所示。

魏征每次講完話的時候，唐太宗都出去散步。為什么？有人問他：“皇上，魏大臣為什么每次講完話，你都出去散步？”唐太宗說得很簡單：“我怕我殺了他。”其實魏征是諫議大夫，你知道魏征以前是誰的人嗎？魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。唐太宗把自己的哥哥殺死以后，能夠繼續用魏征，這一點就證明他很包容。但是魏征更了不起，他不因為他以前的主子——唐太宗李世民的哥哥，他就對李世民非常巴結，他照樣批評李世民，但是李世民知道他講的是對的，只好出去散步，進行深呼吸。

古代先哲亞里士多德曾說過：“問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現方法是否適當。”各式各樣的困擾之源并不在情緒，關鍵在于你能明白妥善處理情緒的重要性。李世民之所以成為大唐盛世的君主，就是因為他很少受情緒的影響。

作為領導者，明知自己脾氣不是很好時，可作一個這樣的簡單約束：下一個重要的決策，而且這個決策會讓人痛苦，盡量在桌子底下擺一個晚上，第二天再拿出來，隔一個晚上讓情緒沉淀沉淀，情況可能就完全不一樣了。

有一次，一位總經理要開除一個副廠長，那個家伙做了一件幾乎不能原諒的事情。報告寫好后，總經理知道自己的脾氣不好，于是將它塞到抽屜里面，第二天上班的時候，如果還是這樣的想法，只要一交代人事部門，那個副廠長一個禮拜之內就要離開。第二天，總經理將昨天的報告拿出來再看，卻發現處罰得太嚴重了！于是悄悄地毀了這份報告。全公司沒有人知道這件事情。事情就這樣過去了。其實這個副廠長是個不錯的人，他的能力非常強，是公司里少有的優秀干部。

自檢

組織機構臃腫，結構設置不合理，各部門之間職責不清，分工不明，就會給溝通雙方造成一定的心理壓力，引起傳遞信息的失真和歪曲，從而失去信息溝通的有效性。自檢一下你的組織是否發生了這樣的情況。

溝通的組織障礙，就是公司里面所發生的問題。組織的內部結構以及組織長期形成的傳統及氣氛，對內部的溝通效果會直接產生影響。公司之間的溝通又有哪些障礙呢？它們包括：

（1）信息泛濫。

（2）時間壓力。

（3）組織氛圍。

（4）信息過濾。

（5）信息反饋。

◇信息泛濫

1941年12月，日本偷襲了珍珠港，結果1942年，羅斯福總統在他的檔案里面突然間發現一件事情，說：“哎呀，中國在去年四月就通知我們，日本人可能偷襲珍珠港。”第一個知道日本可能偷襲珍珠港的是中國情報部，根據情報日本人可能要發動太平洋戰爭，偷襲珍珠港，沒有想到這么重要的一條信息卻淹沒在了一大堆的檔案里面，等到羅斯福在第二年四月看到的時候，珍珠港已經偷襲完了五個月，這就叫做信息泛濫。

自從發明電腦和互聯網以后，公司內的信息泛濫成災，很多人上班的第一件事情就是打開電腦接收電子郵件，只看和回就幾乎花掉兩個鐘頭，一天到晚搞這種事情，真是太浪費時間，也太浪費精力了。因此，上班打開電子郵件的時候，不要每個都看，每個都回，先看看客戶回的重要郵件即可，其他的中午再看，先把今天上班這件事做好才是最重要的。自從進入信息時代以來，每個人都在那里搞信息，好像一個個都是黃金萬兩的信息，其實都是一些垃圾郵件，里面90％是沒有什么意義的。這種垃圾郵件特別容易干擾我們的工作，弄得大家每天淹沒在信息海洋中，最后被海水嗆死了都不知道。

送報告給領導看時，這個信息要整理。一般而言，如果普通員工所看的信息是30頁，給經理、副理看最好就是20頁，給總經理、副總經理看最好就是10頁，給董事長看最好就是5頁。這并不表示信息不愿意完整地給董事長看，而是董事長沒有時間什么都看。寶潔有這么一句名言：“盡量用一張紙。”所以公司送董事長、總經理、廠長等等的文件上面一定要有一個摘要，不管底下有多少頁，摘要一定要把重要的事情講完。

◇時間壓力

當年為了福克蘭島，英國與阿根廷鬧得很不愉快。為了這個小島，英國首相只用了三天時間就作出了對阿根廷宣戰的決定。但是，英國議會在討論騎摩托車是否要戴安全帽的議案時，討論了三年卻還是沒有結果。

在時間的壓力下，很容易產生倉促的決定。管理學上有一個很有名的理論，叫做芝麻綠豆原理。所謂芝麻綠豆原理，就是對于重要的事情兩三天就下決定了，而對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩個月都沒有下決定。重大決策有時太過于倉促就下決定了，而芝麻綠豆的事卻要搞半天，在溝通中，經常會發現如此有趣的事情。

◇組織氛圍

底下的人在提意見，上面的人心情好不好，這其實是一種氛圍的問題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種情況：

情況1：不同意見就是負面的

對不同的意見，我們總是抱著負面的看法，所以很多人對主管和上層不敢講負面的意見，因為組織的氛圍不允許存在這種負面的意見，認為負面就是不好。在現實中，我們也常常看到，不管作什么報告，一定會先講第一句話——取得了良好的成果。其他的嘛，再慢慢說！這從一個側面證明了，我們最不喜歡聽的就是負面的意見。

存在不同的意見在所難免，但是不同的意見常常可以改善決策。為什么底下的人一提不同的意見，上面的人臉色就那么難看?這表示對不同意見都認定為負面的心理，這也是從小養成的習慣。孩子對父親一提意見，父親馬上就說你是爸爸，還是我是爸爸，孩子轉過身去就開始寫這樣的作文——我希望早點當爸爸，因為當爸爸的權力很大！

情況2：沖突在所難免

人與人之間發生沖突在所難免，所以我們要盡量使用溝通技巧，解決這種人際關系。

我有個外甥生在美國，讀初中時，小姨子就把他接回來了，讓他在臺灣繼續接受教育。有一次，我太太去他家做客，兩姐妹在廚房邊聊天，邊炒菜。

聊著聊著，外甥從書房出來，說道：“媽，炒菜不要講話。”說罷，又回去做他的功課去了。

我太太說：“不要講話，什么意思？”炒菜為什么不要講話？因為口水會掉在菜里，我太太后來才知道是這個意思。我太太說道：“不要講話？哪個不是吃我們口水長大的？不要講話，你就別吃飯了。”

其實外甥沒有意思要冒犯他的母親。小姨子聽了兒子的話后，就不講話了。

西方國家認為，孩子有意見可以講，沒有什么對與錯之分。在我們的生活中卻不一樣了，敢向家長提意見，還得了?所以從小我們的孩子被壓制著沒有意見，結果到了學校也沒有意見，到了公司也沒有意見。所以，作為一名管理者，應該注意這種組織氛圍，不但要鼓勵他們發生“沖突”，要容忍，而且還要承認這是一種人性。

情況3：沒有意見的公司永遠不會有很好的點子

太安靜的公司生產不好，沒有意見的公司也永遠不會有很好的點子，所以我們要鼓勵“沖突”，鼓勵意見，做主管的人要常常站起來，說：“各位，太安靜了，讓我們沖一下，沖一下，沖一下！”所以，有效的溝通不像坐下來喝咖啡那么簡單，那是達不到目的的。如果你想真正了解你的企業正在發生的問題，想制定正確的目標，就必須營造一種講話氛圍——

講話的人可以大聲地爭論、激烈地討論，可以有“合理的沖撞”。只有這樣，才能讓每個人都以積極的態度加入其中，最終得出正確的答案。

納科爾公司一度業績非常糟糕，它只有一個部門在贏利，其他的部門都在花錢。在公司瀕臨破產的時候，其橫梁分公司的總經理肯·埃弗遜提拔上來組建了一支杰出的隊伍，其中包括“世界上最好的財務經理”山姆·希格和“運營天才”大衛·埃柯克。

埃弗遜必須了解納科爾的全部情況，以及員工們的真實想法，于是他召開了多次總經理會議。埃弗遜知道，他必須通過會議了解情況，也必須通過會議讓人們達成一致。顯然，“紳士的交流”并不能達到這一目的，他知道自己必須營造一種“有效”的對話氛圍。當時參加會議的經理們回憶道：“會場亂糟糟，我們一連數小時在那里討論問題，直到事情有了眉目……”他們說，有時候，大家叫喊著，在桌子旁邊舞著手臂，臉漲得通紅，幾乎要大打出手。這樣的情形在納科爾公司持續了好幾年。同事們常常走進埃弗遜的辦公室，大叫大嚷，直到達成共識。就是通過這樣的一次次的爭吵和爭論，納科爾公司先是賣掉了原子能業務部，然后決定重點經營鋼筋橫梁，再后來，納科爾公司開始自己煉鋼，以后又投資了兩家礦井。30年后，納科爾公司成了世界四大鋼鐵廠之一。

◇信息過濾

有兩種信息過濾：一種是從上往下的過濾，一種是從下往上的過濾。結果發生了一個有趣的事情，董事長講一句話是一百，底下的員工聽到的卻只有二十了，請問這是什么原因？因為很多人把信息稱為權力。例如，有一天老夏從總經理的房間出來，旁邊有人問：“老夏，你跟總經理講什么呢？”老夏說：“那當然有事情了。”這叫做權力。好像誰從總經理的房間出來就不得了一樣，很多人為了顯耀權力，就這樣故意將信息過濾掉了。

◇信息反饋

與客戶講完話就走了，領導講完話就走了，講完話底下的人沒有作完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現。缺乏反饋會產生以下兩種不同的后果：其一：他不知道你在講什么；其二，他只按照他的想法去做。

海軍訓練有一個動作叫做操炮，就是一個水兵把一個炮彈遞給另一個水兵，讓他裝進炮膛。海軍規定，將炮彈送過去的水兵要說“好”，接炮彈的水兵也要說“好”，這樣才可以把手松開。在海軍操炮的時候，如果沒有聽到“好”、“好”兩個字炮彈就上膛了，海軍的士官長就會走上去，“啪”的兩個耳光打過去。因為在操炮時，士兵若保持沉默，炮彈一不小心砸到甲板，就有可能發生彈藥爆炸的毀滅性危險。

海軍對操炮過程的要求，其實是最簡單的信息反饋。送炮彈的水兵說“好”，就是說我準備放手了，接炮彈的水兵說“好”，表示你可以放了。

克服障礙有三種方法：

（1）利用反饋。

（2）簡化語言。

（3）主動傾聽。

記住人家的名字，而且很輕易地叫出來，等于給別人一個巧妙而有效的贊美。

——［美］卡耐基

要想了解談話對象真正的情感，你應該仔細觀察他的臉部表情，因為，駕馭語言比控制面部表情容易多了。

——［英］查斯特·菲爾德

◇利用反饋

如果要求別人做事情，那么你必須要讓他養成一個習慣——“回報”。這個“回報”不是指報答，是回頭報告的意思。凡是你要求過的事情，不管是你的下屬，還是你的平行單位，把你今天要求的事情統統寫到一張紙上，然后擺到你的桌上。第二天早晨上班時，如果有人沒有回報的習慣，這時可將他們一一叫過來，威嚴地說：“以后凡事要養成好習慣。我要求的事情你不要忘記！”

如果是平行部門，也有策略——故意反問他：“老韓，昨天下午我拜托你的事情有結果了嗎？”“啊，對不起，我忘了。”“那老韓，今天中午以前能不能給我答案呢？”“應該可以吧。”十一點半的時候再問他一遍：“老韓，現在離十二點鐘還有三十分鐘，那個答案不知道出來沒有？”“啊，對不起！我十二點鐘前一定給你。”當大家都知道，你有緊盯到底的習慣時，他們就會按要求把事情做到最好，這就叫做讓他人養成一個回報的習慣。

利用反饋不單是指，我們交代人家要求他回報，同樣，人家交代我們也要問清楚。如果有人要求你去買一本筆記本，你應馬上詢問，筆記本是空白的還是有格子的，對方可能會說兩種筆記本都可以。

——那意思就是隨便選一種了？

——好。

——100頁的還是50頁的？

——我希望是100頁左右。

——皮是硬殼的還是帶皮面的？

——還是普通的吧。

只要把該問的話都問到了，買筆記本回來，對方肯定什么話都沒有；否則，你會發現，空白的筆記本一買回去，對方卻希望是有格子的。你為自己抱怨叫屈，事先怎么不講清楚呢？事實上，不是他不講，而是因為你沒有問。對方可能還會這樣說：“你是死人呢？連問都不問啊，你就出去了?” 很多人做事都是這樣費力不討好。千萬不要怪對方講不清楚，應該說你沒有養成喜歡問的習慣。所以，事前問清楚，事后負責任，大家不要推、托、賴。這是有效溝通非常重要的基礎和應該養成的良好習慣。

◇簡化語言

一個人講話漫無邊際，可能是思路混亂的表現，也可能是委婉曲折地達到目的的手段。值得警惕的是，對大多數人來說，那只不過是一種習慣。

1講話要有重點

簡化語言的重中之重就是講話要有重點。很多客戶講話的時候，將他的后背貼在椅背上，這表示他沒有興趣，從心理學上來看，這表示他的態度無所謂。但是一旦講到折扣，他會突然將身體從椅背上移開，移向你這個方向，這表示他在注意。但這種注意只有十分鐘。這是很關鍵的十分鐘，如果你講得不好，他的后背又靠在椅背上了。這一次，可能就再也不起來了。

一個人的注意力只有十分鐘，在這十分鐘里如果沒有抓住客戶的注意力，客戶就會什么都聽不下去了。所以，到對方那里去溝通，向別人作簡報，或向別人介紹產品的時候，不要永遠都是那套資料，先準備一下：對方如果給你兩個鐘頭，你報告什么；對方如果給你一個鐘頭，你報告什么；對方如果給你三十分鐘，你報告什么；對方如果只給你十分鐘，只給你三分鐘，只給你一句話，你想要講什么。

如果有人問你賣的是什么車子，你說勞斯萊斯，他說只準講一句話，“每一個零件都是手工打造”無疑是重點的一句，因為世界上所有的汽車只有勞斯萊斯的每個零件都是手工打造的。

什么東西都有其重點，做任何報告的時候都要把自己的資料做成各種形式。很多人有一個毛病，一個鐘頭的資料給他半個鐘頭，他就切一半，這樣做是不對的。是兩個鐘頭的話濃縮成一個鐘頭，一個鐘頭的話濃縮成三十分鐘，三十分鐘的話濃縮成十分鐘，公司給我們的資料都是一大堆，一個負責任的業務員會自己將它不斷地濃縮，你給我多長時間我就講多少？我講的永遠是重點。

2善用比喻

即使很復雜的問題，也可以用簡單的比喻講出來。在這方面，我國古代先賢之一孟子是典范，他講話就很喜歡用譬喻的方法。所謂善用比喻，就是舉例子給人家聽，例子因為生動，真實可信，非常容易讓人家觸動，使聽眾一聽就明白了。

愛因斯坦有一次參加一個晚會，有一位老太太跟他說：“愛因斯坦先生，你真是不得了啊，得諾貝爾獎了。”愛因斯坦說：“哪里，哪里。”“愛因斯坦先生，我聽說你得諾貝爾獎的那個論文叫做什么相對論，相對論是什么東西啊？”什么叫做相對論呢？問他這個話的是一個70多歲的老太太，愛因斯坦要怎么回答呢？能量等于質量乘以光速的平方，這種相對論的公式，你跟她講她能聽懂嗎？愛因斯坦馬上就用比喻的方法告訴她了：

“親愛的太太，當晚上十二點鐘，你的女兒還沒有回家，你在家里面等她，十分鐘久不久？”

“真是太久了。”

“那么親愛的太太，如果你在紐約大都會歌劇院聽歌劇卡門，十分鐘快不快？

“真是太快了。”

“所以太太，你看兩個都是十分鐘，相對不同，這就叫做相對論。”

“哦。我明白了。”

有一次，我和一個朋友到上海電影院去看電影，電影海報上寫了個杜比音響。朋友見了，就在旁邊自言自語：“怎么每個電影院都說杜比音響，什么叫杜比音響？”我說：“杜比音響就是聲音的洗衣機。音帶錄出來的時候上面有很多雜質，如果你不用一個系統操作將雜質洗掉，在放大的時候噪聲會很大；但是沒有雜質的原音在放大的時候只有震撼效果，不會顯得嘈雜，這種系統就叫做杜比音響。所以簡單地講，杜比音響就是聲音的洗衣機。”

“哦，我明白了。”

一個“杜比音響”，朋友看了十幾年都沒有想明白到底是什么，最后一個用簡單的比喻“聲音的洗衣機”告訴他，他一下子豁然開朗了。所以與人家講話不但要注意重點，還要善用比喻，用很簡單的方法說出來，讓人家一聽就明白，就知道。

◇主動傾聽

上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是希望我們多聽別人講話。中國人自我表現的欲望比較強烈，一人講話，另一個人馬上就說：“不是，不是，不是。” 喜歡與人家強辯，到最后得罪了對方。與客戶在談判和講話的時候，應當注意沉默在前，發表言論在后。我們常說言多必失，話講多了就有漏洞。找準客戶“軟脅”最簡單的方法就是先聽他講，然后抓住他的漏洞，如此，等我們反問他的時候，他就詞窮了，這時無論說什么，他都會聽得下去。

我在讀初二的時候想做一件工藝品——一個大樓的模型，但是家里沒有線鋸。我知道徐伯伯家有這樣的鋸子，于是找他幫忙。徐伯伯原先是我爸爸的一名部下，退役以后做了一名木工。他幫我鋸模型材料時，在那里一面拉鋸，一面發牢騷，說他老婆如何被留在大陸，沒有帶到臺灣，他如何鰥寡孤獨一個人，他死了不知道誰送葬，等等。這樣的一大堆話，我這個初二的學生怎么可能聽得懂，我一聲不吭地站在那里聽他講，后來他拉完了，把那個模型給我的時候，我就問他：“多少錢?”他說：“不要錢。”我一聽他不要錢就很高興，但是我沒有笑出來。他講道：“孩子啊，你將來長大以后，如果想有什么成就，一定要注意聽人家講話，這是很重要的習慣。”

其實，一個初二學生哪里聽得懂這么有學問的話？我只是希望趕快離開，免得他后悔。后來我到臺北念大學的時候，我爸爸寫信告訴我說徐伯伯去世了。我長大以后進入社會，常常回味他這句話。一個人做事情要想成功，注意聽別人講話，的確是非常重要的習慣。

一個人要善于傾聽，在聽人家講話的時候準備答案，然后思考他的話，從他的話里面找出漏洞，然后再跟他去辯解，而不是一開始就打斷人家講話，那樣弄不好生意會沒得做。

我們來看一個圖片。這個圖片可以對上述論段作一個總結：

我們聽人家講話，然后再擺出自己的觀點，期間是一個循環的問題。

一個不會聽話的人通常就不會講話。只會講話不會聽話叫做強辯，會聽話才會講話叫做善于思考。為什么在上面的圖中，傾聽在上面，觀點在下面呢?就是一個人要先學會聽別人講話，然后再提出自己的觀點，即先聽后答辯。

與對方溝通的時候，要不斷地提出問題去澄清你的想法。記住，大部分的問題都是“紙老虎”，越問越狹窄，越問越無處藏身，問題的答案就自然而然浮現出來了。很多人都不喜歡問問題，喜歡坐在那里悶不吭聲，這是不對的。所以一個人在聽話和問話的時候，很快就會找到問題的答案。人家說談判很困難，其實不難，是該聽的時候沒聽，該問的時候沒問。

現在來看看聽話這件事情，我們要注意哪些問題。所謂聽人家講話，不是說就像傻瓜一樣張著嘴巴一直聽，這里還有幾個建議：

建議1：提問題

根據研究，別人在講話的時候，如果你常常提問題，會讓他認為你在注意聽他講話，覺得話題非常有興趣。人講話時最害怕的是對方一點聲音都沒有，弄得自己都不知道別人對這個話題有沒有興趣。所以與人溝通時，不要只會聽，不時地提問一兩句，這樣他會非常愿意一直往下講，而且會講出你想知道的內容。

建議2：有話也要少講

這個建議有什么好處？其一，顯示出你對對方的尊重；其二，留下空間自己去思考。

建議3：不要批評

批評有兩個缺點：其一，沒有把話全部聽完就批評；其二，看不起對方，認為對方不懂。主管在批評別人的時候，從不給人家面子。你以為這樣很厲害，其實人家早已把話咽下去了，你什么也聽不到。嚴重的是，這還會造成連鎖反應，被你批評的人會馬上與其他人講：“你們以后最好也不要講話了，我才講了兩句他就把我罵了一頓，我后面還有十八句沒講呢！”

建議4：不要打斷

不要打斷與停止說話不太一樣。停止說話是你不要發表意見讓他發表，不要打斷是不要在別人的話中間插話。這是一個禮貌問題。

有一次，我跟太太在講話，我的老大那時侯還很小。他沖過來說：“爸。”我說：“阿乖，我在與你媽媽講話，你不要打斷。這是一個很不禮貌的行為，以后看到爸爸媽媽在講話，你有事情就站在旁邊，我會問你。好吧?”后來老大就學會了，我與他媽媽講話的時候，他一過來就站到旁邊，我就說：“有事嗎？”

“爸，我可以跟你講話嗎？”

“說吧，什么事情？”

我老大養成了這個習慣，以后到法國、英國讀書和求學，人家都說他很懂事，其實他原來也不懂事，那個好習慣是后來養成的。

與別人講話的時候，不要打斷對方；別人在認真講話時，旁邊過來的人也不要打斷。所以，下次你看到別人在溝通，你走過去的時候，最好就站在旁邊，而不要說：“哎。”

建議5：集中精神

與下屬溝通時集中精神，下屬一定認為你是一位很好的主管。所以，人與人溝通要集中精神。下屬在與你講話的時候，盡量不要一邊看公文，一邊回應他，也不要在下屬的面前打手機。這都是精神不集中的表現。

在客戶面前，更要養成把手機關起來的好習慣。有一個業務員要把潤滑油賣給某公司，可那天那個家伙在總經理面前打了四次手機。打第四次的時候總經理就跟他說：“你好像很忙啊?”他說：“哎。” 總經理說：“你出去把手機打完了，再進來跟我講話，我希望你再跟我講話的時候，不要開手機。”他說：“對不起，對不起！” 最后，總經理語重心長地說：“年輕人，你要把這個壞習慣改過來。年輕人，我給你個忠告，你這輩子要想讓客戶喜歡你，最好在客戶面前，你的手機永遠不要響起。”

建議6：站在對方立場

我們常常以為站在了對方立場，而事實證明很多時候我們并不是站在了對方立場。例如，有人要自殺，打電話來求助，你說：“你不要自殺，這個世界不是很好嗎？人活得應該很愉快。”這句話看似站在對方的立場，其實不然。想一想，一個要自殺的人怎么可能體會到這個世界的美好呢？如果體會得到，他就不會產生自殺念頭了。可見上一句中“這個世界很好”只是我們自己的立場而已。

有一位農夫使盡力氣想把小牛趕進牛欄里，可是小牛的腳就好像是被釘牢在地上一樣，絲毫不為所動。農夫的太太正好出來，她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里讓它吮吸，很快就把小牛牽進欄里了。農夫的太太就是站在小牛的立場替它考慮的，她知道小牛現在需要什么。用這樣的方法就是大象我們也可以使它移動。

站在對方立場就要替他去解決他的問題，從他的角度去思考。比如你的職員要下崗了，你不要對他說：“下崗的又不只你一個，不要難過。”而應該耐心地跟他說：“下崗這件事情在公司是一個政策。不過，我們可以坐下來一起研究研究，你看我能幫什么忙?” 至少你是他的經理，更舒服更實際一點的，你可以跟他說：“我先把我這個月的薪水撥四分之一給你。”他會抱著你哭。所以，安慰人的時候不要講風涼話，要講切乎實際的話，多站在對方的立場上來思考。

有一學者說：“為了讓自己成為受人歡迎的人，我們必須培養一種?設身處地?的能力，也就是拋開自己的立場置身于對方立場的能力。”

汽車大王亨利·福特說：“如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場。我們除了站在自己的立場上考慮之外，也必須要有站在別人的立場上考慮問題的處事能力。”

建議7：讓對方輕松

坐在自己的位子上與別人講話，這叫做有壓力。心理醫生與患者講話的時候，從來都不是面對面，他們的做法是兩人一起躺下，眼睛一起看天花板。根據精神學的研究，精神病患者和有躁郁癥的患者，他的眼睛如果看到的不是人，而是天花板，他就會“吧啦，吧啦，吧啦”一直講下去。心理學早就將這件事情告訴了我們，所以盡量不要坐在你的位置上面與部下講話。

自檢

1有人來與你說話，你是坐在大椅子上面跟他們講話，還是與他們一起坐到小沙發上講話?

2你認為開會就必定在會議室嗎?

很多人開會都喜歡在會議室。根據人的反應和精神，在同一個地方以同一種模式和同一群人開會通常會沒有創意，所以公司一開會，就進會議室，會開久了一點創意都沒有。開會不必非要在會議室，還可以在公司的大廳開會，也可以站在門口的玄關開會，甚至可以站在樓下馬路旁邊的慢車道上開會。

有公司曾經做過一個很有趣的實驗，有一次總經理把手下帶到海邊去開會，而且規定全部都穿泳裝。他們租了一個大桌子，在浪潮澎湃的海邊，大家把手按在桌子上在那里開會。結果開完會回去后，員工們都跟總經理說：“下次還要不要再來?”總經理第一次發現他們對開會那么有興趣。為什么？其實是那個景觀讓員工放松。那一天會上所談論的事情其實非常枯燥，而且是有壓力的事情。這個實驗證明，講話與談判的時候，只要對方一放松事情很容易溝通，對方一緊張事情就不好溝通了。

建議8：控制情緒

所謂控制情緒，就是不要用情緒化的字眼，不要拉高你的聲調，不要放大你的分貝，會講話的人是不怒而威。做主管是要威，而不是怒。怒會讓人害怕，威會讓人折服。所以我們要不怒而威，話要威嚴有分量，不是大聲嚷嚷，大聲嚷嚷咆哮只能說明你這個人情緒不好。一天到晚嚷嚷，這個樣子就不像個總經理，坐到總經理的位置上，怎么可能用這種方法去表達呢？聰明的管理者會非常注意控制自己的情緒，再火也不會發怒。

建議9：注意小動作

所謂小動作，就是這個動作不雅，而且會產生一些聯想。作為領導者，平時要養成好習慣，在聽人家講話或與人家溝通的時候，不要總是給人家感覺你有親密關系，一講話就低聲就關門，一動就到墻角就到樹底下，等等，這都是傾聽和溝通當中很大的忌諱。這些小動作平常都要避免的。

第一，講話不要在角落。

那會給人家感覺到你有秘密。有一次，一個總經理到他們的家具部去。那個店長跟他說，能不能借一步說話？好文雅，借一步說話就是到角落里去講，到外面樹底下去講，到那個墻角去講。總經理馬上就暗示他說：“邱店長，我們都是主管，到角落講話，到樹底下講話，人家就會認為我們在談秘密。”

總經理還說：“邱店長，你也是管這個門店的，我希望你注意一件事情，講話就要光光正正、大大方方地講，不要到角落去講，不要在洗手間講，不要在墻角旁邊講，不要在樹底下講，真的不能夠給別人聽到，晚上到我家去，或者是下班的時候我請你去喝咖啡，我們到那里去講。”

第二，不要關門。

一關門又犯了一個毛病，在談秘密。總經理講話盡量不要關門。很多公司設計辦公室，隔間那個不透明的部分大概只有桌子那么高，上面的部分全部是透明的，這樣做的意思不是說防止他睡覺，是大家不要有隔閡，后來有人說這樣有壓力，所以又改了另外一種方法，就是腰部以下是不透明的，然后頸部以上也是不透明的，中間有一條是亮的，總之就是不要做成封閉的。

但是很多總經理講話的時候，不但喜歡關門，關下門時還要做一個動作——像小偷一樣伸出頭去看一看，這個動作非常不好，所以做主管不要有這種小動作，不要一動就跑到角落去講，一動就把門關起來講。

第三，不要壓低聲音。

同樣的道理，一壓低聲音人家就感覺到有秘密。有人講話講到重點的時候，突然聲音會很小，有的還故意用手遮一下，這都是暗示別人，我們正在談秘密，我們中間是有關系的，我們有派系。何必要在公司弄成這樣呢？

第四，不要狼顧。

狼顧是面相學的一個專用名詞。狼在跑的時候會回頭，因為狼是個天生非常狐疑的動物，對其他的動物有防備。所以狼有個習慣，在跑的時候經常回頭，這個動作在面相學上稱為狼顧。很多人在講話的時候，也有這種小動作，這是一個壞習慣。

最后一點，不要感覺到你們很親密。

作為一個領導者，絕對不能夠說他跟誰比較好。無論總經理、副總經理，還是部門經理，要把自己擺在圓心的位置，讓其他的人統統在圓周上面，維持等距離。

一個主管既不要常常固定請誰吃飯，也不要常常跟一些固定的人出去喝咖啡看電影和應酬，否則會讓人覺得你們之間很親密。主管講話不要摟肩勾背，不要拽人家的手，因為這些動作給人家一種感覺，你們兩個是一伙的。這種親密關系有個很大的后遺癥，就是以后要提拔誰起來的時候，人家會說：“我說嘛，一定是他升起來，早就看出來了，他們兩個講話走路的時候都勾在一起。”這不是很難聽嗎？

小結

溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個人障礙； 公司之間存在的障礙叫做組織障礙。

克服障礙有三種方法：利用反饋，簡化語言，主動傾聽。

無論總經理、副總經理，還是部門經理，要把自己擺在圓心的位置，讓其他的人統統在圓周上面，維持等距離。