第一篇：欣旺花園實習報告

欣旺花園實習報告

建筑（3）班

2009年11月9日在學校的安排下，我們帶著紅色的安全帽開始了我們的建筑施工實習，這是一個讓我了解施工現場的好機會，不僅再次鞏固了我們的專業知識，對我們以后的學習和工作更有深刻的教育意義和實際價值。在實習過程中，使我們對建筑施工的部分過程有了系統的了解和初步的掌握，在這過程中，我們對以前所學的知識進行了一次綜合性的復習，并把零散的知識進行了一次有選擇的系統綜合，讓我們更深一步的了解了理論與實際的差別。

一：工程簡介

1、工程項目地址：璜溪 ；

2、建筑面積： 11986.2平方米 ；

3、層次： 6+1 層 ；

4、結構：采用框混結構 ；

二：實習內容

框混結構為新型結構體系,主體為異型柱和梁組成的框架,墻體為粘土空心磚砌筑的剪力墻,兩者協同工作。

1.本工程陽臺柱采用異形柱。

異形柱結構是指柱肢的截面高度與柱肢寬度的比值在2～4，相對于正方形與矩形柱而言是異形的柱子。它包括異形柱框架和異形柱框架剪力墻，常用的有“L”型、“T”型、“十”字型。這種結構的特點是：

①由于截面的這種特殊性，使得墻肢平面內外兩個方向剛度對比相差較大，導致各向剛度不一致，其各向承載能力也有較大差異；

②對于長柱（H/h>4）可以不考慮剪切變形的影響，控制軸壓比較小時，受力明確，變形能力較好。而對短柱（H/h<4），剪切變形占有相當比例，構件變形能力下降。異形柱通常在短柱范圍，且屬薄壁構件，即使發生延性的彎曲形破壞，也因截面曲率M/EI或εcu/χ（εcu為砼的極限壓應變，χ為截面受壓區高度）較小，使彎曲變形性能有限，延性較差；

③異形柱由于是多肢的，其剪切中心往往在平面范圍之外，受力時要靠各柱肢交點處核心砼協調變形和內力，這種變形協調使各柱肢內存在相當大的翹曲應力和剪應力，而該剪應力的存在，使柱肢易先出現裂縫，也使得各肢的核心砼處于三向剪力狀態，它使得異形柱較普通截面柱變形能力低，脆性破壞明顯；

④特別是異形柱不同于矩形柱，它存在著單純翼緣柱肢受壓的情況，其延性更差。由國內外大量的試驗資料和理論分析[2]，異形柱的破壞形態為：彎曲破壞、小偏壓破壞、壓剪破壞等，影響其破壞形態的因素有：荷載角、軸壓比、柱凈高與截面肢長比（剪跨比），配箍率以及箍筋間距S與縱筋直徑D的比值等。由于其受力性能的復雜，設計中必須通過可靠的計算和必要的構造措施來保證其強度和延性。

2．本工程樓板采用現澆樓板。

現澆樓板適用于工業與民用房屋中現澆的鋼筋混凝土和預應力混凝土空心樓板。現澆樓板特點節約材料，且節約人工。現澆樓板與圈梁組合柱一體，有隔音、隔熱、防滲漏強的優點，而且能同時把陽臺和上層室內墊層一起做出來。用該模具做出的頂是一次整體成型，優化建筑

物結構，因為它的鋼筋保護層大而均勻，比傳統的方法要更耐久，而且抗震。

3．本工程實心墻的組砌方式為順丁相間式。這種砌法整體性好，且墻面美觀，又稱梅花丁。

4．本工程砌筑材料為粘土空心磚。

空心磚的孔洞總面積占其所在磚面積的百分率，稱為空心磚的孔洞率，一般應在15%以上。空心磚和實心磚相比，可節省大量的土地用土和燒磚燃料，減輕運輸重量；減輕制磚和砌筑時的勞動強度，加快施工進度；減輕建筑物自重，加高建筑層數，降低造價。

空心磚優點:質輕、強度高、保溫、隔音降噪性能好。環保、無污染，是框架結構建筑物的理想填充材料。該磚的各項質量指標，經檢驗均符合國家標準

5．本工程每隔五十米便設置伸縮縫。

伸縮縫又稱溫度縫，是建筑工程常用名詞之一。其主要作用是防止房屋因氣候變化而產生裂縫。其做法為：沿建筑物長度方向每隔一定距離預留縫隙，將建筑物從屋頂、墻體、樓層等地面以上構件全部斷開，建筑物基礎因其埋在地下受溫度變化影響小，不必斷開。伸縮縫的寬度一般為2厘米到3厘米，縫內填保溫材料，兩條伸縮縫的間距在建筑結構規范中有明確規定。

6．本工程在磚混結構與框架結構兩棟樓間設置沉降縫。

沉降縫是為防止建筑物各部分由于地基不均勻沉降引起房屋破壞所設置的垂直縫稱為沉降縫。當一幢建筑物建造在不同土質且性質差別較大的地基上，或建筑物相鄰部分的高度、荷載和結構形式差別較大，以及相鄰墻體基礎埋深相差懸殊時，為防止建筑物出現不均勻沉降，以至發生錯動開裂，應在差異處設置貫通的垂直縫隙，將建筑物劃分若干個可以自由沉降的獨立單元。沉降縫寬度與地基性質和建筑高度有關沉降縫的構造與伸縮縫基本相同，但蓋縫的作法，必須保證相鄰兩個獨立單元能自由沉降。在鋼筋混凝土框架結構中的沉降縫通常采用雙柱懸挑梁或簡支梁作法。設置原則：

（1）建筑物平面的轉折部位

（2）建筑的高度和荷載差異較大處

（3）過長建筑物的適當部位

（4）地基土的壓縮性有著顯著差異

（5）建筑物基礎類型不同以及分期建造房屋的交界處

三：收獲與體會

首先，通過實習，通過實踐，使我學到了很多實踐知識。所謂實踐是檢驗真理的唯一標準，通過旁站，使我近距離的觀察了房屋的建造施工，同時虛心向技術員和各位技術工人請教，學到了很多很適用的具體的施工知識，這些知識往往是我在學校很少接觸，很少注意的，但又是十分重要基礎的知識。也是在這段時間里，我充分認識到了我們在學校學到的不過是理論，與實際相差還有相當大的距離，讓我明白了不能盲目地只看書本，要結合實際地工作來學習，否則的話那么就不會真正地學到東西。課堂上學習最基本的理論知識，但是我們更需要了解現場施工的發展現狀，積累更多的實踐經驗，不斷完善和充實自己。

第二篇：《秘密花園》讀后感——嚴欣

《秘密花園》讀后感——嚴欣

“瑪麗小姐，脾氣真倔，你這花園弄成啥樣？銀鐘花和花貝殼，還有一排萬壽菊。”讀完《秘密花園》這本展現孩子心靈的魔法書，這首熟悉的歌謠就常常在我耳邊回響。

瑪麗是一個蠻橫、倔強、自私的小姑娘，在一場瘟疫中，她失去了雙親，變成了孤兒的她被迫送到了姑父家——英國米塞爾斯維特莊園。在這兒，她遇到了一系列稀奇古怪的事情…….她竟然發現了一個封閉10年“秘密花園”。不僅如此，瑪麗還認識了迪肯，動物們都非常喜歡他。瑪麗與迪肯一同在花園里工作，漸漸地，瑪麗突然開始意識到了生命的意義。

還有一個人物——柯林。他是瑪麗姑父的兒子，當瑪麗站在他面前時就好像看到了以前的自己。于是，她就和迪肯一起幫助柯林克服了心理障礙，還帶那個以前不愛出門的他去了“秘密花園”，最終，柯林的病好了，變得和普通孩子那般活潑開朗了啦！

我常常在想：我與瑪麗又有什么不同呢？只會去埋怨但從不去改正自己的缺點。其實，每個孩子的心里都有一個屬于自己的“秘密花園”，花園里藏著孩子們的快樂與希望。那把打開“秘密花園”的神秘鑰匙就是我們堅強的毅力、勇敢還有友誼。

第三篇：中欣制衣廠實習報告

暑期實習報告

實習時間：2010年7月15號——8月6號

實習單位：浙江嘉欣絲綢股份有限公司中欣制衣廠

浙江嘉欣絲綢股份有限公司主營高檔絲、綢、服裝等產品制造。總部及屬下企業從事蠶繭收烘、制絲、織造、印染、針織、服裝的生產和出口，與全球眾多的知名品牌聯手打造最具震撼力的絲綢及服裝產品，是我國最大的絲綢產品生產企業之一。

浙江嘉欣絲綢股份有限公司投資的占地30萬平方米的嘉欣絲綢工業園，環境優美，是先進的絲綢工業制造基地，同時也是國家級工業旅游示范點。工業園地處嘉興市近郊，距滬杭蘇高速公路出口僅300米，距上海、杭州、寧波、蘇州等重要城市僅一小時左右車程，交通極為便利。園區內水、電、汽和污水處理全部配套。整個工業園集栽桑、養蠶、繅絲、織綢、印染、成衣、輔料、倉儲、后勤保障、產品銷售于一體。為傳承古絲綢文化，公司之傾力之作嘉興絲綢博物館坐落在園區中央。先進的絲綢制造工業和濃郁的古絲綢文化的有機結合，以及優質的絲、綢、服裝產品，讓來訪的中外來賓流連忘返。

歷經多年發展，公司現已成為以貿易為龍頭，實業為基礎，研發和品牌為推動力，產品結構多元發展，集生產、研發、貿易為一體的全國知名絲綢企業。是全國絲綢行業重點骨干企業，全國民營企業500強。連續多年被評為中國紡織工業全行業銷售收入、出口百強企業，中國紡織服裝行業出口百強企業，中國絲綢行業競爭力前十強企業，絲綢行業銷售前三名。

浙江嘉欣絲綢股份有限公司自主品牌“金三塔”牌絲綢服裝被評為浙江省名牌產品和重點發展出口產品，國家免檢產品，中國馳名商標，贏得國內外客戶普遍信賴和支持。

嘉興中欣制衣公司則主營絲綢女上裝的加工生產，主要出口對象是香港與歐美地區，加工品牌有Max Studio,Nicole Miller,BCBG,Espirit等；面料有順紆喬其，喬其，素縐緞，雙縐，重縐等；輔料有棉繩，帽帶，電光帶，絲帶，織帶。

實習目的：

本次實習的目的在于通過參與生產部門相關的工作培養實踐動手能力，使所學的專業理論知識與實踐相結合；同時掌握服裝制作工藝，服裝生產運作流程，服裝生產管理的技巧。理論聯系實際，在實踐中鞏固、深化服裝知識，既熟悉了服裝生產運作，提高動手能力，專業知識積累，又幫助適應社會企業就業和提高社會經驗。

實習內容：

1、技術科

中欣制衣廠的技術科包含了打板間、服裝CAD間、樣衣制作部、樣衣裁片部、樣衣檢驗部等。打板間的樣板師均是應用服裝CAD繪圖軟件繪圖紙樣，放棄了傳統的手工制版方法，使樣板的繪制效率大大的提高；樣板師們將繪制的初步樣板圖存入網絡，在服裝CAD間進行樣板打印，裁剪，審板，修整，再次打印修整后的樣板，交與裁剪師傅進行裁剪樣片，通常樣衣數是客戶要求的樣衣數加上留樣的一件，以此做出樣衣，由業務部的跟單員進行檢查校正，從而進行大貨的排版打樣，送至車間進行生產。

實習初期，我在服裝CAD間進行軟件的學習與初步應用，雖然無法熟練掌握軟件的應用，但我相信對我以后同類軟件的學習還是有很大的幫助的；然后，我學習的是樣板的裁剪與識

別，在裁剪的過程中進一步學習研究服裝的款式樣板；接下來，我來到裁剪室跟著師傅學習樣衣衣片的裁剪，從而了解樣衣裁剪的注意事項與裁剪方法，以及刀眼在實際裁剪中的應用；除此之外，空閑時間，我會主動詢問是否有我能夠做的事情，例如打印報表，樣板審核蓋章等，雖然簡單，但是只要認真，還是可以學到很多的東西。

2、車縫車間

利用中午休息時間，我去了車縫車間學習。

裁床部使用的是自動化的裁床設備，主要的工作流程為領布料、生產工作單、生產資料及軟紙，然后排版，拉布，裁剪，驗片，編號，分扎，送車縫，補片。至于大貨生產的車間，則是井然有序，這個車間分為若干個縫紉小組，大家分工合作，有條不紊。

3、后整包裝

在后整包裝我認識了服裝的清剪線頭，把臟污，畫粉清洗干凈，并在做這些的時候把出現爆口，斷線，沒扣子，欠拉絆，無吊鐘，破洞等不良現象的服裝挑出來及掛吊牌、備用扣、放眼鏡布和折疊衣服，還有根據裝箱分配表填寫外箱單。外箱單包括款式，顏色，尺碼，每箱數量，訂單號，箱號。

實習體會：

這次實習被分配到中欣制衣廠的技術科工作，在公司的安排下，我積極參與了技術科的相關工作，不止要看，還要做，遇到不懂的地方更是要問，對該廠技術科的樣衣生產工作深入的學習了解，從中，我不僅回顧了學校的理論知識，更加發現了理論與實際的差別，從而提出疑問，分析兩者差別的原因。

但遺憾的是實習時間短暫，又只在技術科，所以只能趁著休息時間參觀車縫車間的生產流程，不過雖然我無法深入參加工作，我仍然在參觀中學習了很多的知識，將書本上的知識體現在實際中加以學習。

通過這次實習，我深切體會到不管從事哪個行業都需要有扎實的專業基礎，而且也認識到學得多不如學得精。也深切體會到無論是企業還是員工都面臨著越來越強的競爭，群雄逐鹿，鹿死誰手？機會總是為有準備的人留著。這次實習讓我對自己的能力有了更深的認識也讓我明確以后應該努力的方向。

服裝行業是個廣泛而精彩的地帶，總有適合自己的工作，但是前提是我必須慎重選擇今后要從事的方向，這次實習給了我一個全面認識的機會，近距離的了解了很多工作的性質，內容，發展方向。這些訊息資料幫助我更好的選擇未來要走的路，并且認識自身的不足，在剩下的一年中努力完善，對專業知識更精確的吸收與研究。

第四篇：永旺報告

永旺集團營銷策略分析

永旺是日本著名零售集團公司，為日本及亞洲最大的百貨零售企業之一。作為日本頂尖零售企業，永旺集團旗下包括 AEON Co.Ltd.及一百多間附屬公司。AEON Co.Ltd.擁有逾30年經營零售業務之經驗，尤以經營綜合購物百貨公司為其核心業務。作為集團整體戰略之一，永旺在年中期經營計劃（2011-2012）中提出了 “轉向亞洲”這一重要方針，努力在中國和東南亞取得飛躍性的成長。

我們小組這次報告的主要內容是：分析永旺集團目前在中國的營銷策略，并根據近年來永旺集團所出現的問題，最后提出相應的解決方案。而我們小組主要是運用4P、4C理論來進行研究分析的。

一、永旺集團現有營銷策略分析

首先，我們運用4P理論分析了該集團現有的營銷策略。從以下四方面進行分析：

1、產品

其產品種類繁多且獨特，具體包括：時尚服飾、家庭用品、體育用品、家居裝飾品、食品、日式料理美食、快餐等一應俱全。其獨創的自有品牌（TOPVALU），涵蓋所有的商品類別，包括一次性用品、洗衣液、沐浴露、牙膏牙刷、紙巾、毛巾、餅干、包點等等，其包裝都是紅色系列，給顧客提供其他同類企業不能提供的產品并給顧客留下深刻的印象，盡可能的滿足消費者對進口產品和中高端商品的需求。

2、品牌推廣

永旺集團在很多方面塑造企業形象，而它在環保與社會貢獻方面的成就最為引人注目。永旺集團非常注重企業形象的建立，每到一個地方開設自己的門店的話，首先第一件事是要進行“永旺故鄉林”的植樹活動，除了推廣企業環保意識，也展示了一種企業和這些植物一樣能永葆長青；并且企業有一個固定的時間，也就是每一個月的11號進行“永遠幸福的黃色小票子”的活動，這些活動一般是籌捐義賣的形式進行，給一些有需要的人提供幫助。這些一系列活動的進行給企業建立了良好的企業形象，引起了消費者的關注，也吸引一定的消費者對企業的支持。

3、價格

永旺集團首先會以折扣價格吸引顧客，包括在門口，在收銀的地方派發黃色的宣傳單張，宣傳單張上面有這一期的會員價商品、折扣價、換購積分的商品等，以這些吸引消費者的眼球，進而關注店鋪的其他產品。除了折扣價格吸引顧客，永旺集團還推行永旺卡，通過永旺卡來引起消費者的購買欲望。永旺卡是集透支、折扣、積分為一體的會員卡，這一個措施是區別了其他同行業的一個創新的營銷手段。永旺卡的辦理你只是需要年滿18周歲、有固定收入及住所的顧客均可申請，家庭主婦亦可。持卡會員在AEON刷永旺卡消費即可享受1.5%-2.1%的即時折扣，更可享受會員專享的其他特惠，塑料袋及香煙等少部分商品不在折扣優惠之列；具有先消費、后還款的功能，顧客可選擇全額或最低還款額的方式，靈活還款；并且每月20日、30日的會員答謝日及特別的促銷活動期間，“刷永旺卡購物”可獲雙倍等級積分，等級積分將用于會員等級的提升，銀卡會員、金卡會員可免除次年年費，并可享受更高的折扣優惠。

4、渠道

永旺集團的業務范圍寬廣，滲透中國各類市場，在中國市場占領一席之位。它的業務范圍主要包括綜合百貨超市、食品超市、便利店、綜合金融、商業地產開發、服務、專賣店、功能公司等。針對近年永旺在中國出現的利潤下跌的問題，它除了堅守本身的業務之余，還開展了多業態發展，進行資源整合，例如永旺夢樂城項目的實施。

二、永旺集團出現的問題

1、永旺卡是吸引顧客還是增加企業負擔？

（1）永旺卡的辦理你只是需要年滿18周歲、有固定收入及住所的顧客均可申請，家庭主婦亦可。持卡會員在AEON刷永旺卡消費即可享受1.5%-2.1%的即時折扣，更可享受會員專享的其他特惠，塑料袋及香煙等少部分商品不在折扣優惠之列；具有先消費、后還款的功能，顧客可選擇全額或最低還款額的方式，靈活還款；并且每月20日、30日的會員答謝日及特別的促銷活動期間，“刷永旺卡購物”可獲雙倍等級積分，等級積分將用于會員等級的提升，銀卡會員、金卡會員可免除次年年費，并可享受更高的折扣優惠。永旺卡的推行，并且這些辦卡門檻低優惠多的政策的確是可以吸引消費者的眼球，消費者的大眾心理（享受優惠、便利）得到滿足，所以很大部分的消費者會根據這一政策而選擇永旺。

（2）永旺的虧損也隨著辦卡數量的增加而增加。

隨著辦卡數量的增加，相應的客戶管理關系管理費用也隨著增加，對于無法按期還款的消費者，他們會根據用戶提供的住所地址，親自登門拜訪，了解無法還款的原因，面對面與賴賬著溝通。而且永旺卡的管理還有年費和違約等費用，正常使用的情況下每年需要繳納年費36元，如果逾期還款或者不還款，每天還收取5%的違約金，另外每天還要收取0.05%的擔保費用和0.05%的代償手續費，如果上門催收欠款，每次要收取50元的催收費。關于對于這種預期欠款未還的人，公司要專門建立一個客戶關系管理系統進行管理這些數據，而且還要雇傭專門的上門催款的人進行上門催款，這些都會產生一系列的費用。除了這些必要的管理費用，還會產生很多不可控的風險，這些違約還款上門催款都是建立在客戶愿意配合的前提下進行的，但是由于當初辦卡的門檻低手續簡單導致客戶的相關資料不可控，就連固定住址都不可控，如果會員辦理時候提供的非固定住址的話，并且是一些流動性非常大的人群，要實行可掌控的管理的話，是會有點困難的。并且永旺卡可以賒購1000到5萬的額度，并且在目前辦卡數量已經達到20萬張的情況之下的話，那風險系數將會隨著增高。[1] 除此之外，根據中華人民共和國金融法表示，發行貨幣只有唯一的單位，就是中國人民銀行，作為一般超市發行能透支的購物卡是屬于違法行為，財富同道會首席經濟學家則認為，商超發賒銷卡的行為，難免有點打擦邊球的嫌疑，“賒銷卡其實是變相增加了企業的現金流。因為可以提前向供應商收取更多的貸款，但由于賒銷卡等于是創造了信用額度，代替了一部分銀行的功能，應該受到銀監局的監管。這些不可控風險以及打擦邊球的行為都會大大的提高經營風險，增加企業成本并且會影響企業形象。[2]

2、永旺會被多業態發展玩死嗎？

（1）目前永旺在華產業包括綜合百貨超市、食品超市、便利店、綜合金融、商業地產開發、服務、專賣店及商品物流等，而事實上，它的業務還是以綜合百貨超市為主。

（2）多業態的布局可能使得永旺失去自己的特色。有專家表示，與擅于玩多業態的中國企業華潤相比，永旺的這些多業態玩法則顯得“不接地氣”——只有口號、計劃，實際動作卻太慢，按照日本企業普遍的做法和流程，“等計劃寫完了，中國企業的店都開完了。”再加上在本土化方面，永旺掉頭的速度遠遜色于中國本土企業，所以，多業態的布局可能反而使得永旺失去自己的特色。[3]（3）更為現實并且急迫的問題是，永旺日前發布盈利警告稱2012財年純利跌幅可觀，2012年中期，該公司也曾發布盈利警告，當時純利大幅下滑39%。[4]

三、解決方案

針對我們小組所分析出的永旺集團所存在的問題，我們提出了我們認為可行的一些解決方案。主要包括以下幾個方面：

1、提高永旺卡可透支消費人群的門檻，達到一定累積消費額度方可進行透支消費；

2、永旺卡使用級別制：普通會員卡可享受積分和部分會員價商品，持有普通會員卡顧客在達到一定消費額度時，可選擇升級為至尊卡，這種至尊卡會員卡在享有普通會員卡功能以外，還能憑卡享受9.5折的優惠和使用透支功能；

3、建立更為有效的客戶信息管理系統，減少管理成本。

以上建議是針對永旺卡現行政策，“只要顧客持有永旺卡，便可享受透支功能”這一點而提出，我們認為這樣做會使永旺增加企業經營成本和對顧客的管理成本。首先對于永旺卡的還款問題，缺乏法律的約束，如果出現顧客不還款問題時，企業只能負責這部分的虧損。其次，如果所有永旺卡顧客都可享有透支權力，那么企業必然需要建立一個龐大的系統管理每個顧客的資料、消費記錄和欠款記錄，這將會產生一筆較大的管理費用。在實行永旺卡級別制后普通會員卡只需要按照平常的管理系統便可，對于至尊卡則建立另一個管理系統，對這類型顧客實行實名認證，確保顧客信息的可靠性與真實性，方便管理和還款程序的進行。

4、專一發展綜合百貨超市經營模式，將企業資源重點放在這部分項目的發展。其實對于大部分消費者而言，記住的是永旺集團旗下的綜合百貨超市，如南方的吉之島和北方的佳世客，而其他業務的業績就顯得平淡很多，所以我們認為永旺應該重視這一現象，重新制定企業發展方向。

5、運用4C理論，注重“以客為本”。4C包括需求、成本、便利、溝通。首先，通過電話、網絡等媒介與顧客進行有效的雙向溝通，通過了解發現，顧客對于各類別價位的產品都是有需要的，由于永旺產品的定位是中高端的，而對于大眾商品這一部分會有些欠缺，因而我們認為永旺在保留原有中高端商品和自有產品以外，需引進滿足普通大眾的商品；其次，在購買時，顧客會看中商家能否為自己節省購買成本，因而，企業從時間、體力、風險和選擇成本上為顧客考慮；最后，做好售前、售中與售后服務，將服務滲透到細節中，為顧客提供便利性。

以上是我們小組對于永旺集團營銷策略的完整分析報告。

參考文獻：

[1]王立勇.永旺力推賒銷卡是營銷創新還是違規操作[J].中國商報，2010，12（14），第013版

[2]趙曉娟.永旺會被多業態玩死嗎[J].中華合作時報，2013，5（10），第B02版

[3]彭甜甜.永旺業務內地虧1.25億港元、百貨利潤連續兩年下滑[J].第一財經日報，2014，3（12），第A13版

[4]劉朝龍.永旺中國策：如何在“寒冬中”崛起[J].中國商網-中國商報超市周刊,2014,11(17)[5]劉英奎、李瑩.中國永旺：零售業巨型航母蓄勢起航[J].時代經貿，2012，4，第237期

第五篇：吳江海悅花園大酒店實習報告

畢 業 實習報 告

學

院

管理學院

專業班級

旅游管理131班

學生姓名

瞿帥豪

學生學號

***9

指導教師

徐真真

一.前言

早就聽學長學姐們說我們旅游專業大四會有實習。對此我有點小激動。長期呆在學校會使自己與社會脫節。而實習不僅能讓我們將專業知識投入實踐。還能提前感受進入社會，作為未來職場的鋪墊。應學校學院教學計劃安排，在2016年10月我來到蘇州吳江海悅花園大酒店，開始了長達半年的實習生活。這段時間說短不短，說長不長，卻給我留下了很深的印象，收獲很大。通過本次實習我不僅學到了酒店相關理論，了解飯店業發展的現狀，也學到了如何更好的服務顧客，更加深了個人文化修養，讓自己的職業目標更清晰。在每日忙碌而又充實的工作下，六個月的時間如白駒過隙，其中充滿了酸甜苦樂，現將本人的實習心得與經歷等以報告形式分享出來，望對各位老師和同學有所幫助。

二.實習單位概況

吳江海悅花園大酒店是海悅酒店集團的一員，于2009年開業，董事長為臺灣企業家張文和。這是一所商務度假酒店，位于蘇州吳江經濟開發區，距蘇州市區和幾大工業園區僅三十分鐘車程，距上海無錫等城市交通也很便利。酒店占地90畝，一高二十二層，擁有五百多間風格不一的客房，并設有中，西，日，法式鐵板燒，火鍋等餐廳，以及可容納上千人的大型宴會廳和全套豪華的娛樂設施，包括KTV，健身房，恒溫游泳池，桑拿按摩房等。我實習的部門是餐飲部的意式復合西餐廳，熱帶雨林風格設計，位于酒店一樓，有餐位280余個，提供早中晚自助餐，營業時為6:00到10:30，11:30到14:00，17:30到20:45，此外還有零點和客房送餐服務，二十四小時開放。全餐廳還包括一個大堂吧，提供各式酒類，咖啡及其他飲品。自助早餐主要服務于住店客人，提供面包，牛奶，沙拉及各種面食粥類，平時一般有200-300人來用餐。午餐收費118元／位，團購價89元，散客比較多，客情較穩定，多數時五六十人，周末會有一百多人。晚餐168元，團購的客人較多，每位便宜30元，客人比中午多一些。晚餐的菜肴更豐富多樣，蟹腳，老虎蟹，扇貝，翡翠螺等海鮮是很受歡迎的。紅酒，啤酒和果汁暢飲，還有各種熱菜和甜品，主食以意大利面和炒飯為主。零點客人比較少，點的較多的是牛肉面，新加坡米粉或海悅特制三明治等，價格48至58元每份。

三.實習主要工作內容

不同的班次所干的事也不同，我上過ACEGL等班次。拿A班來說，早上5點多到餐廳煮咖啡和紅茶各4壺，將鮮牛奶倒入奶盅里，再放在客人桌上。7點吃完早飯，收客人臟盤，8點為客人倒咖啡紅茶，9點半收奶盅，糖盅和咖啡杯并清洗咖啡壺，還有打掃酒水間衛生。11點半為午餐客人結賬開發票等，13:45下班。G班比較簡單，主要是廳面服務，收客人用過的盤子，碗，餐具送到洗碗間，擺臺（早餐是左叉右刀，午餐在刀的左邊加勺子，晚餐在勺子左邊加筷子），擺杯子等。G班是兩頭班，8:30到13:30，18:00到20：30。C班

和E班是專門負責布菲的，只是c班負責早中餐，E班負責晚餐。主要職責有擺菜排，補盤子，擦餐具，送洗布草。擺布菲夾，擦餐臺和碟柜，收自助餐等。此班時間為8:00到15:30，如果早餐人數超過200人，就要提前半小時上班，超過三百就7點到崗。L班和G班工作內容差不多，但時間不同，為6:30到11:30，18:00到20:30。員工每月排班由餐廳副理在上月25號前提交給人資審核，一般我們不會一直上同一個班，是各種班混合，比如我三月份的排班就是8天G班，8天C班，5天E班，3天A班，7天休息。

四.實習心得體會

剛來酒店的時候，人事部請我們一行七人在高職餐廳吃飯，我們還表現得有點拘謹，夾菜只夾面前的。辦理了入職手續，搬進員工宿舍，經過一番打掃后變得干凈多了，從此把這里當成除家和學校外的第三個港灣。之后人事部對我們進行了兩天的培訓，讓我們對海悅酒店的發展史，組織架構，設施，服務理念等有了初步認識，隨后還教我們一些待客禮儀與消防基本知識。經過筆試和面試，我被分配到西餐廳，其他小伙伴一個去了日料，一個在前臺，一個在禮賓，兩個在大堂吧，一個和我一起。分完崗位，我們心里既欣喜又緊張，不知道等待我們的會是什么，次日我就穿著工裝出現在餐廳服務客人了，一下子從大學校園步入社會讓我不太適應。以后不能再像學校里那樣不上課就可以想睡多久就睡多久了，這邊都是有固定上班時間的。要求提前五分鐘到崗，遲到或缺勤是要扣錢的。這里沒有善解人意的輔導員，也沒有交心的同學，只有嚴厲的領導和形形色色，素質參差不齊的客人，以及冷冰冰的規章制度。第一天上班我什么都不懂，領班讓我去備餐間拿杯子出來擺，我直接搬筐，不知道用托盤。主任吩咐我去洗碗間抱點碗碟，我常常拿錯成咖啡碟。可以說頭一個星期，我基本上都是在不斷犯錯與改正之間度過的。開會的時候經理安慰我們。你們不要害怕做錯事，現在正是你們成長的時候，不懂就請教老員工，要抓住機會多學點東西。后來我及時調整心態，積極面對工作中的每件事，從零做起，跟著老員工學習，一個月后基本掌握了各項事務，打碎盤子的事很少發生了。我再也不會“一問三不知”，什么東西放在哪兒都熟記于心，領導們看到了我們的變化表示贊賞，鼓勵我們再接再厲，不斷前進。

前一個月我上的都是G班，說是八點半上班，但因為年前一段時間酒店比較忙，多數時候，我需要提前半小時到一個半小時上班，就算作加班，感覺比較無語的是，西餐廳是整個酒店相對最忙的地方，加班是常有的事，餐廳出于節省人力成本，一般不給加班費，不忙的時候再給加班人員返休，補休。我們一天工作七小時，一個月休六天，根據酒店安排。雖然工作時長比別的部門少一小時，但我們的勞動強度大，幾乎沒有閑的功夫。領班會監督服務員看其本職工作是否完成，一旦看某人閑著，會叫他去幫別的班次的人做事，連喝水上廁所都是盡量快點完成，然后趕緊投入工作。上G班需要來回走動，看客人桌上有沒有不用的臟盤或碗，因為我們這是自助式的，客人會吃一回再去餐臺拿新的食物，我們需要不停地

巡臺，否則客人桌上盤子堆多了會不高興，桌子那么小，新盤子沒地方放，如果收得不及時，領導會指責我們工作怠慢，不認真。客人吃完離去，要趕緊把餐具，盤子，垃圾等收走，會有人來擦補臺。早餐翻臺率較高，收得不及時，新來的客人就沒有地方坐。有時候手托著托盤久了會很酸，但必須忍著，放下來會影響餐廳形象。走路必須端正，勻速，不能跑動，一天下來你的手和腳都會很疼，回到宿舍，只想倒在床上啥都不想干。

后幾個月，由于我對餐廳運營流程較熟，就讓我上C班了。這在G班看來是上升了一個臺階，干的活會復雜點，對人的鍛煉也更大。我最怕早上來個四五百人了，往往忙不過來，我既要擦餐具又要顧著后面洗碗間的情況，前面如果少了盤子碗，領班會讓我補上，有時候事情太多我吃不消，領導會安排一個G班幫我擦餐具，包括筷子，勺子，刀，叉等。到09:45就準備收餐了，可以說是C班是嚴格按時間做事的，如果到點不收餐，一定會被上級批評，自己接下來的工作也會耽誤。

記得有一次周末，我上C班，早餐550人，午餐105人，光餐廳里的事都夠我忙活了，客房也不消停，一連來了五六個送餐，我內心是極不情愿的，感覺比較麻煩，要給客人打印帳單，準備餐具，等廚師做好后，用托盤端到客房，回來還得跑到前臺讓簽名，再把帳單給收銀員。聽起來很簡單的事，等你自己真正做的時候才知道有多難！那天會所有一個棋牌室的客人和他朋友點了五份牛肉面和四份榨菜肉絲面，東西太多，我一個人送不過來，只能求同事幫忙。縱使心里很煩，當你把菜送到客人面前時，也要露出微笑，畢竟這是你的職責所在。還有一次我上E班，一個客人點了一份炒飯和啤酒，給他送到客房，他嫌速度太慢，拒不付錢，直接把門關上了。領班幫我送了一份蛋糕上去，那人收了，看到我們倆誠摯的道歉，他答應付賬，并且說他自己剛才有點過分了，希望我們不要放在心上。通過這件事我懂得了，縱使碰到再苛刻的客人，我們的服務之心也不能動搖，始終以真誠尊重的心態面對客人，相信一定會收獲滿意的結果。總之，做好自己，不忘初心，方得始終。

五.實習效果

在人際交往方面，我從“不擅言談”成長為“侃侃而談”，與領導同事相處愉快。面對上級我是敬畏的，謙卑的，對于他們安排的事力所能及地去完成；懷著一顆學習向上的心，讓領導看到我的進步。在平時生活中，比如吃飯時可以把領導當朋友，他們也樂意分享自己的成長經驗。西餐廳的服務員來自各個地方，對待每一個同事，我都敞開懷抱，微笑對人；走在路上及時問好，沒事聊一下家常里短，分享各自的喜怒哀樂。工作中互相學習，發現對方的亮點，一起成長，哪天休息了會出去聚餐，增進感情。對待客人，我會及時發現并滿足他們的需求，在心里時刻知道，我代表餐廳的形象，一定要做好應有的服務。

在酒店管理方面，餐廳會不定期舉行一些培訓，如禮儀，酒水，菜單，宴會，日常英語等，每次都給我很大的幫助，把我原來零散的知識變得系統化。經理還會安排幾次員工交流會，讓我們分享最近的想法，有什么問題大家幫著解決；每日一次的例會，領導都會指出，今天需要注意什么，強調服務規范。

在對客服務方面，我不但掌握了基本的服務技巧，也對服務有了更深的認識。在忙的時候要講究效率，及時整理好餐位，滿足客人坐下吃飯的需求。在客情不忙的時候，應額外注意個性化服務，帶小孩的客人應主動為其提供寶寶椅和兒童餐具；外國客人要懂得如何與他們交流，早餐多詢問是否需要咖啡或紅茶；對待常客，要記得他們的名字和喜好，比如有位美國客人喜歡喝檸檬紅茶配咖啡勺，這些都是要不斷學習的。

六.結語

六個月的時間過得真快，轉眼就到了回學校的日子。這段時間我儼然成為了半個社會人，了解了好多原來在學校不知道的事。有些東西只有進入社會才會有深刻體會，學長們再怎么給你講，不經過實踐是不行的。剛去實習時，我是充滿迷茫的，不知道今后的路該往哪走。隨著實習的深入，我逐漸對未來的職業選擇有了更理性的認識。說實話，酒店行業目前正處于高速發展中，前景還是蠻廣闊的，但有一個普遍的現象是人員流動率較大，主要是因為工作較辛苦，工資也不高，想從事這一行業一定要能吃苦，能放下姿態去服務別人，想往上走必須要堅持。通常有個三五年，當上主任或副理的機會很大。目前我個人求職偏向于旅游多一點，我覺得旅游規劃院，景區，旅行社等更適合我。這次實習讓我成長了很多，由于篇幅有限，不能面面俱到，但我相信它不僅會成為我人生中難忘的回憶，也將對我未來的工作生活產生重要影響。在此，本人對酒店和學院表示感謝！

2017年5月31日