第一篇：高速公路收費站標準化建設工作心得

高速公路經過多年的發展運營，從區域分段收費到全省聯網收費,收費管理按照“高起點開局，跨越式發展”的發展思路，從起步到目前的科學化、規范化管理，發生了較大變化。但距高速公路收費站標準化建設標準還有一定距離,在總結幾年來收費管理經驗基礎上，我從收費站標準化建設的需要和實現的途徑談談收費站標準化建設。

一、標準

化收費站建設是適應形勢的需要

（一）開展標準化收費站建設是適應新形勢的需要。強化辦公職能，收費站整體職能，開拓創新求真務實，服務優良，辦事規范，工作高效，遵章守紀的隊伍的需要。

（二）完善營運監管體系是保障標準化收費站建設的需要。明確工作步驟，完善各項制度使工作有條不紊秩序井然是建設收費站標準化的依據。

（三）自我提素，“寫我所做的，做我所寫的”是收費站標準化建設的內在動力的體現和需要。

（四）完善考勤管理制度是創建標準化收費站的需要。一線收費員工作積極性需要激發。

（五）標準化收費站建設應包括的其他內容。節約用電、用水、辦公用品響應國家建設節約型社會的號召。

二、標準化收費站實現途徑

（一）建立兩級營運監管體系是標準化收費站建設的關鍵。收費站最主要職責就是收費，而預防收費違紀違規是收費站的核心工作，強化收費紀律和收費秩序管理是工作的重點。加大對站各辦室人員考勤力度是關鍵。

（三）文明收費站創建是標準化收費站建設的促進。多開展以站為單位的主題征文，演講比賽等活動讓更多職工參與進來，籃球賽、乒乓球賽等比賽即豐富了職工生活又體現了企業的活力，增強了團隊精神。開展一些以收費業務為主題的競賽活動，促進收費人員業務能力的提高有一定的幫助。

（四）建設標準化收費站收費窗口是一項基礎工程。從收費窗口抓起，從收費窗口做起，也是一項事半功倍的基礎工程。

（五）收費站標準化建設是一件檢查督辦的重要舉措。有章可循，有規可依，管理也得心應手了，便于稽查和管理，防止各種違紀現象發生和管理不作為。

總之，標準化收費站建設是一個持續、動態的過程，需要在啟動實施過程中不斷摸索改進，未來幾年我省高速公路收費管理系統還將不斷的改進發展；不停車收費系統工程將在全省各收費站所啟動，這種形勢下就要求我們在工作中不斷的學習新內容；提高業務素質及能力跟上時代科技進步的步伐。當然在現階段還有許多收費站存在的共性問題需上級領導的指導和我們的努力，但靖王高速公路標準化收費站建設一定會在不斷實踐中逐步完善。

第二篇：論高速公路收費站標準化建設

**高速公路經過5年多的發展運營，從區域分段收費到高速公路全省聯網收費,收費管理按照“高起點開局，跨越式發展”的發展思路，從起步到目前的科學化、規范化管理，發生了較大變化。但按照高速公路收費站標準化建設標準還有一定距離,在總結幾年來收費管理經驗基礎上，從收費站標準化

建設的需要和實現的途徑談談收費站標準化建設。標準化的概念；標準化是指 “為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規則的活動”。簡單地講，就是在一定范圍內制定發布標準、貫徹實施標準并進行監督檢查。標準化的本質是統一。在標準化工作中，制定標準是基礎，貫徹標準是核心。

一、標準化收費站建設是適應形勢的需要

（一）開展標準化收費站建設是適應新形勢的需要。強化辦公職能，收費站整體職能，建立健全各項規章制度，明確工作標準，規范工作秩序，加大創新工作的開展，加強隊伍建設，造就一支開拓創新求真務實，服務優良，辦事規范，工作高效，遵章守紀的隊伍的需要。

（二）完善營運監管體系是保障標準化收費站建設的需要。**公路收費實行入口領票、出口交款的聯網收費方式，各種原因造成的違紀行為時有發生。明確工作步驟，完善各項制度使工作有條不紊秩序井然是建設收費站標準化的依據。監控、通訊、稽查、票證管理職能還需加強。

（三）自我提素，“寫我所做的，做我所寫的” 是收費站標準化建設的內在動力的體現和需要。切實轉變思想觀念，克服固有的思維定勢，創新管理理念，嚴格按照收費站標準化建設的要求和目標開展好工作。

（四）完善考勤管理制度是創建標準化收費站的需要。一線收費員工作積極性需要激發。完善考勤管理制度對擅自離崗，串崗，并崗，不請假的個人行為加以處罰。對一線收費員收費多的，無病事假違紀行為的，建立相應的獎勵機制是激發收費員工作積極性的一種切實可行的方法。樹立崗位標桿，現在崗位標桿吸引力不大。原因是標桿標準不具體，如“星級收費員”和“崗位標兵”的評定無硬性標準規定，收費員不知道如何努力才有資格評選。再者評選為標桿應享受何獎勵或待遇并不明確。

（五）標準化收費站建設應包括的其他內容。節約用電、用水、辦公用品響應國家建設節約型社會的號召。抓好各項制度建設。建立健全各項責任制、崗位責任制、服務承諾制、強化服務，把收費窗口建設成工作標準化、程序化、法制化、優質化、規范化的服務平臺。

二、標準化收費站實現途徑

（一）建立兩級營運監管體系是標準化收費站建設的關鍵。收費站最主要職責就是收費，而預防收費違紀違規是收費站的核心工作，強化收費紀律和收費秩序管理是工作的重點。加大對站各辦室人員考勤力度是關鍵。

（二）提高管理的科技含量是標準化收費站建設的手段。

1、完善現有收費軟件系統。增加或啟動軟件附加功能：收費站培養自己的軟件維修人員，做到小毛病自己修，大問題能找出。軟件的功能充分利用如出口的讀卡信息可以和語音系統相連讀出卡上的入口站名和車牌號，對減少倒卡車起到作用。

2、充分利用現有硬件設施。目前，全線收費硬件、職工學習生活硬件、庭院規劃硬件都處于較高水平。要充分利用已經建立的計算機網絡，建立自己的網頁，讓更多的職工在網上提供建議。在各站建立電子閱覽室，實行局域網絡遠程教育，使員工能夠在工作區域內接受統一的教育；在庭院規劃上建議管理處結合實際進一步明確各站名稱標識、房建、庭院綠化的標準。

（三）調動收費員工作積極性是標準化收費站建設的基礎。一是建立以績效工資為基礎的薪酬分配機制，設立以主要業務指標（如：操作時間、差錯率、升檔金額、投訴次數、業務考試成績等）為考核內容的業績考核，根據不同得分劃分不同的績效工資檔次，每檔次之間差距至少100元。二是明確收費崗位業務合格標準，規定個人收費差錯率、顧客有理投訴次數等合理范圍，對不能勝任基本收費工作的人員實行學崗、待崗甚至更重處理。三是明確各種先進評選資格，為員工指明努力方向。如星級收費員評選資格，應具體說明主要業務指標在單位排名、全年出勤率、服務標準等、現有的星級收費員評選出的先進或星級收費員評選結果缺乏公開性；民主性；對職工的影響力不夠。四是加強班長監控員責任制，明確收費班長責任；監控力度加大是減少收費崗位存在問題的方法之一。

（四）文明收費站創建是標準化收費站建設的促進。多開展以站為單位的主題征文，演講比賽等活動讓更多職工參與進來，籃球賽、乒乓球賽等比賽即豐富了職工生活又體現了企業的活力，增強了團隊精神。開展一些以收費業務為主題的競賽活動，促進收費人員業務能力的提高有一定的幫助。

（五）建設標準化收費站收費窗口是一項基礎工程。其重要性在于收費窗口是高速公路的關鍵所在，相當于人的臉面，其運作的順暢與否，直接關系到整條路的形象和效率，關系到在社會中的威望，關系到經濟效益和社會效益。因此，從收費窗口抓起，從收費窗口做起，“牽牛牽住了牛鼻子”，是必然的選擇，也是一項事半功倍的基礎工程。

（六）收費站標準化建設是一件檢查督辦的重要舉措。管理是門科學，也是天天都要做的工作。盡管我們出臺了若干“不準”、若干“規定”、若干“紀律”，甚至“違紀處罰辦法”，如上崗時間不準帶手機、值班人員不準喝酒、不準與司乘人員吵架、不準擅自離崗等。但仍有違紀現象發生，屢見不鮮。通過收費站標準化建設，規定一條較為規范的運行軌道，做出明明白白的約束，給出違紀行為的相關連帶的管理責任，這樣有章可循，有規可依，管理也得心應手了，便于稽查和管理，防止各種違紀現象發生和管理不作為。

三、建設標準化窗口的基本內容

1、設備標準化。收費亭；配電室；發電設備的保養要標準化。

2、展示標準化。標牌、桌牌、《行車指南》、收費標準、規范標準化。

3、服務標準化。窗口就是服務，服務必須熱情。收費人員要按時上崗，帶胸簽；要文明用語，規范用語；要熱情服務，工作認真；要設有意見薄，傾聽司機呼聲。

4、管理標準化。要加強對考勤的管理，要實行上崗上班簽到制，每天出勤都要本人簽字。辦公用品，如文件柜、紙張、桌椅等，都要明確保管人員及時登記、看管和擺放。要實行請銷假制度，及時請假銷假，保持正常的辦公秩序。

5、文檔規范化。對收件要及時登記、存檔，防止流失。要注意記錄好人好事，重要事要記下來，以備查。文件管理要專人負責登記歸檔。要做好月總結、半年和年終總結。

四、標準化收費站建設的保障

企業文化建設是標準化收費站建設的重要保障。我處已經建設了以“盡職盡力管好路，全心全意服好務”為**宗旨，以“誠信、德范、創新、敬業”為**精神的團隊文化。但還需進一步凝練和滲透。要融入工作全范圍和管理各環節。重點要在以下幾方面做文章。

（一）領導層的認識和決心是企業文化建設的前提。一個優秀的領導者對事業的發展起著決定性作用。作為交通窗口單位，我們不僅要創立了一個服務品牌，更要創造一種**文化模式。領導層對企業文化的深刻認識和培育企業文化的決心，是企業文化建設能否成功的前提和關鍵，不能僅僅是口頭上重視和宣傳。企業文化是指導和約束企業行為以及員工行為的價值理念，它往往更是領導者經營、管理理念的直接反映，是企業管理和企業價值的靈魂，是一個單位向更高層次發展的內在要求，是推動事業發展的重要力量。

（二）管理創新是企業文化建設的基礎。企業文化與企業管理具有天然的、密不可分的聯系，企業文化是在企業內部管理不斷創新的過程中概括、總結、提煉而成的產物，企業內部管理是企業文化建設的基礎。不可能拋開企業管理談企業文化建設，不可能為文化而文化，進行企業文化建設，必須以加強企業管理和創新為載體。

（三）員工認同度是企業文化建設成功與否的標志。前一階段管理處組織了關于企業文化的學習活動，并請了幾位老師進行了講析，通過學習我個人的理解是：企業文化是否能夠發揮其功能，關鍵在于它是否得到全體員工的認同。每個員工都應是企業文化的創造者、補充者、完善者和體現者，而不是一個被動的承受者。若企業文化僅僅停留在口頭或者紙上，僅僅依靠嚴格的規章制度來強制員工遵守，是不能稱其為企業文化的。文化與制度的區別在于制度往往是員工的對立之物，而文化則是超越了制度的對立，成為員工的自覺之物，制度是一種強制力，而文化是一種更為強大的自然整合力。

總之，標準化收費站建設是一個持續、動態的過程，需要在啟動實施過程中不斷摸索改進，未來幾年我省高速公路收費管理系統還將不斷的改進發展，一個大的系統改造工程業已納入了日程，儲值卡收費系統；不停車收費系統工程將在全省各收費站所啟動，這種形勢下就要求我們在工作中不斷的學習新內容；提高業務素質及能力跟上時代科技進步的步伐。當然在現階段還有許多收費站存在的共性問題需上級領導的指導和我們的努力，但**高速公路標準化收費站建設一定會在不斷實踐中逐步完善，成為全國高速公路收費站管理的樣板。

第三篇：高速公路收費站標準化建設的重要意義

高速公路收費站標準化建設的重要意義 高速公路收費站標準化建設的重要意義

來源：管養網標準化是指在一定的范圍內為獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規則的活動。它包括制定、發布及實施標準的過程。服務標準化是通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化，服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程。服務質量目標化、服務方法規范化和服務過程程序化三者是不可分割的整體，由它們共同實現服務標準化的功能。

國際標準化組織（ISO）從1996年就提出了服務標準化的建議，引起了ISO各成員國的高度重視。法國是積極開展服務標準化工作的國家之一，將與消費者生活密切相關的社會公共服務業作為優先制定標準的領域，目前已制定了40項服務標準，有18個服務行業通過了服務企業質量認證。目前，由德、法、英等國制定的國家標準，很多已上升為歐盟標準。

進入新時期以來，服務業占我國GDP比重逐年增加。但我國服務標準化的工作還遠遠不能適應經濟發展的需要，這主要表現為：第一，標準化政策研究滯后。由于缺乏服務標準化政策的指導，導致服務標準化工作缺乏有序性。第二，尚未建立服務標準化體系。由于標準化工作難以快速跟蹤經濟的發展，我國尚未建立服務標準化體系。第三，服務標準數量少，現有的標準只停留在傳統服務業，新興服務領域標準空缺。第四，制定的服務標準內容簡單力度不夠，原則性強，缺乏可操作性。第五，服務標準化的宣傳、教育培訓不夠。

黨中央、國務院對現階段標準化工作都給予了高度重視并寄予了厚望。高速公路運營管理行業作為國民經濟的一個重要部門，也必須將加強標準化工作作為一項事關行業發展大計的重要工作來抓。在這方面，全行業進行了較多的探索，取得了一定的成果，尤其是在湖北、廣西等省，收費站標準化建設進行得如火如荼。但總的來說，全行業在標準化建設方面范圍不夠廣，程度不夠深，成果不系統，距先進行業的標準化建設工作相比，還有較大差距。

許平南高速公路竣工通車后，我們的許多工作開創了我省高速公路經營管理的先河，在科學化、規范化管理方面取得了很大成績，在高速公路收費站標準化建設工作方面，我們應該、而且能夠做出一些貢獻。下面，就收費站標準化建設的重要意義談談個人的一些認識。

一、標準化收費站建設是公司科學管理的基礎。

收費站是高速公路運營管理公司的基礎單位，在公司整體標準化建設啟動前，從收費站開始標準化工作是一種漸進的、可行的方式。標準化是提高管理水平的必然選擇?，F代化的管理思想、管理組織、管理方法、管理手段尤其是信息化手段都離不開標準化。開展標準化收費站建設，通過建立健全各項規章制度，明確工作標準，規范工作秩序，對于強化服務職能，提升收

費站整體素質和形象，加強隊伍建設，造就一支開拓創新、求真務實、服務優良、辦事規范、工作高效、遵章守紀的隊伍，從而全方面提高公司科學管理水平。

二、標準化收費站建設有利于促進公司全面發展，提高經濟效益。

高速公路運營管理行業點多線長，要實施低成本戰略，實現企業規模經濟效益，就必須規范收費管理各個環節的生產作業，通過信息化實現信息資源的共享，從而產生規模效益。

標準化的基本特性主要包括以下幾個方面：抽象性、技術性、經濟性、連續性（亦稱繼承性）、約束性和政策性，通過制定、發布和實施標準，達到統一是標準化的實質，而獲得最佳秩序和社會效益則是標準化的目的。聯網收費的運營公司基本實行了入口領卡、出口交款的聯網收費方式，但由于各種原因造成的漏繳現象時有發生。通過標準化建設，明確工作步驟，完善各項制度，加強監控、通訊、稽查、票證管理職能，確保收費服務工作井然有序，進而通過降低管理成本來提高公司經營效益。

三、標準化收費站建設有利于新技術、新設備、新工藝的推廣應用。

標準化建設需要符合簡化原理，即為了經濟有效地滿足需要，對標準化對象的結構、型式、規格或其他性能進行篩選提煉，剔除其中多余的、低效能的、可替換的環節，精煉并確定出滿足全面需要所必要的高效能的環節，保持整體構成精簡合理，使之功能效率最高。

標準化收費站建設，應包括但不僅限于以下內容：

1、設備標準化，包括收費亭、配電室、發電設備的保養等；

2、展示標準化，包括標牌、桌牌、《行車指南》、收費標準等；

3、服務標準化，包括服務細則，按時上崗，文明用語，規范用語等；

4、管理標準化，包括考勤管理，辦公用品管理等；

5、文檔標準化，包括收件登記、存檔，重要事項記錄備查等。

還應包括硬件的站房、站棚、收費亭、車道、安全島等基礎設施的設計標準統一化及收費站全面實施電子監控、微機售票和規范標志、標牌和服務設施等。

四、標準化收費站建設有利于提高公司應變能力，更好地滿足社會需求，維護司乘人員利益。

標準化收費站建設建立在創新理念、深化改革、精細管理的基礎上，出發點和歸宿是提升服務水平。通過統一考評標準、統一文明用語、統一站亭配置、統一工作流程，規范高速公路收費窗口經營秩序，提高服務質量，滿足司乘人員需要。比如，湖北京珠高速公路公司在具體構建上，要求窗口員工發卡不得超過7秒，每車每次收費時間不得超過20秒，收費差錯率不得超過萬分之一，有責投訴率不得超過百萬分之五，等等，為司乘人員提高了規范和人性化的服務。

五、標準化收費站建設有利于樹立公司的價值觀，提高公司的凝聚力和戰斗力。

企業文化是在長期的生產經營活動中形成的統一的價值觀念、經營哲學、管理方式、群體意識和行為規范的綜合體現，具有濃厚的繼承性和標準化的色彩，要建立中國運營管理行業的先進文化，就要使企業目標、企業價值觀、企業精神、企業制度、企業道德、企業環境和企業形象系統化、標準化，使之扎根于員工的意識之中，喚起職工強烈的歸屬感和自豪感，從而激

勵廣大員工為企業的發展目標而奮斗。

在績效考評方面，標準化工作應包括：以工資為基礎的薪酬分配機制，設立以主要業務指標（如：操作時間、差錯率、升檔金額、投訴次數、業務考試成績等）為考核內容的業績考核，根據不同得分劃分不同的績效工資檔次；明確收費崗位業務合格標準，規定個人收費差錯率、顧客有理投訴次數等合理范圍，對不能勝任基本收費工作的人員實行學崗、待崗甚至更重處理；明確各種先進評選資格，為員工指明努力方向。如星級收費員評選資格，應具體說明主要業務指標在單位排名、全年出勤率、服務標準等；加強班長監控員責任制，明確收費班長責任，等等。

標準化建設工作強調全體員工的協調，通過確立共同遵循的準則，建立穩定的秩序。通過標準化建設，能夠轉變思想觀念，克服固有的思維定勢，創新管理理念。比如，對“星級收費員”和“崗位標兵”的評定給出規范的、可操作性強的條款，使廣大員工學有標準，趕有目標，激發大家的內在動力，把收費窗口建設成標準化、程序化、法制化、人性化的服務平臺。標準化建設是否能夠發揮其功能，關鍵在于它是否得到全體員工的認同。每個員工都應是標準化工作的創造者、補充者、完善者和體現者，而不是一個被動的承受者。通過員工的參與，激發員工的內在潛力，從而提高公司的向心力、凝聚力和戰斗力。

六、標準化收費站建設是打造許平南品牌的重要內容。

雖然服務行業標準化建設工作在全國剛開始推行，但它是大勢所趨，是開放的中國社會的必然選擇。在這方面，我們要提高認識，把握大局，把標準化建設工作當成戰略選擇而不是權宜之計、當成終極目標而不是階段任務，切實來抓。許平南公司是一支優秀的團隊，與其他兄弟單位相比，我們有著體制、機制方面的優勢，有著優秀的企業文化，我們不但要敢于實事求是，提出創新的思路，而且善于把創新的思路變成發展的實踐，表現出了許平南人敢為人先、敢于超越的創新勇氣。

在標準化收費站建設問題上，公司要帶頭放眼天下，立足國情，將探索建設的目光投向高速公路運營管理行業當前亟需解決的重大理論和實踐問題，高度重視標準化工作對全局性、前瞻性、戰略性方向的重要作用，為高速公路運營管理企業的發展提供科學的解決方案。在具體研究中，既要借鑒其它行業、其它單位標準化工作的先進經驗、優秀成果，又要勇于探索、大膽創新；標準化建設要體現時代性，把握規律性，富于創造性，不斷推進理論創新、科技創新和制度創新，保持許平南人的活力，使公司始終走在同行業的前列，時代潮流的前列。這種攻堅克難、胸懷全局、大膽探索的態度，既是標準化建設工作所必須的，也是打造“許平南”金字品牌所必須的。我們要以標準化建設等創造性工作為切入點，走在全省前列，在上級黨委、同行業和廣大司乘人員心目中，塑造許平南的形象。

需要注意的是，標準化收費站建設是一個持續、動態的過程，包括設施設備的配置、收費管理制度、崗位行為、站務管理透明等內容，但又決不僅僅局限于上述內容，它是一項比較復雜的系統工程。外省曾經有一些高速公路運營公司在標準化建設過程中出現了表面化、膚淺化的傾向，我們在實施過程中應加以避免。

標準化收費站建設工作是一項前沿性的探索，需要我們在啟動實施過程中不斷摸索改進。未來一個時期，我國高速公路收費管理系統還將不斷的改

進發展，一個大的系統改造工程業已納入了日程，這種形勢下就要求我們在工作中不斷的學習新內容，提高業務素質及能力跟上時代科技進步的步伐。我們公司在高速公路運營管理標準化收費站建設方面能夠、也應該有所建樹，使許平南公司真正成為全國高速公路運營管理行業的典范。

第四篇：高速公路標準化收費站創建工作匯報材料

高速公路標準化收費站創建工作匯報材料

2014年xx收費站被納入公司標準化收費站創建計劃，xx收費站積極準備，與收費運營管理工作同部署同落實，根據標準化收費站的創建標準逐一貫徹落實，收到較好效果。現將創建過程匯報如下：

一、文書檔案標準化。

xx收費站根據公司要求，借鑒兄弟單位創建標準化收費站的成功經驗，重新對文檔進行分類整理，形成文書檔案標準化。

二、流程控制標準化

xx收費站結合管理工作，細化梳理，達到流程控制標準化。首先是對各崗位人員工作進行流程化，根據崗位職責分別建立完善了站管理工作流程，做到人人職責明確，工作流程清楚。

三、微笑服務標準化

xx收費站以典型為帶動，規范管理，落實微笑服務標準化建設。根據《高速公路收費人員微笑服務規范》要求，高標準、嚴要求，對文明服務不良作風實行零容忍，納入員工績效考核中，并獎罰分明，對本站的文明服務監督管理具有較強的力度，四、資源保障標準化

xx收費站投入大量人力物力和財力，實現資源保障標準化。首先，優化人員配置。合理安排人員輪班及休班，確保崗上人員充足，車道開戶充足，收費快速暢通。其次，物資籌備及時。

五、環境監管標準化

xx收費站堅持以人為本，推進環境監管標準化。將收費站區基礎設施、服務設施、站區綠化、環境衛生的管理，作為收費站環境監管工作的首要內容。

六、安全暢通標準化

xx收費站本著”安全生產重在預防，道路保暢做在源頭”的原則，嚴格管控，實現安全暢通標準化。一是簽訂全員安全生產責任書。二是嚴格執行崗亭、票據室、監控室、配電室及車輛的安全管理標準。三是做好設備清理及設備維護管理。四是按規定開展安全培訓，對安全管理實行常抓不懈。《高速公路標準化收費站創建工作匯報材料》

第五篇：談高速公路收費站標準化建設(doc5)

談高速公路收費站標準化建設

哈伊高速公路經過5年多的發展運營，從區域分段收費到高速公路全省聯網收費,收費管理按照“高起點開局，跨越式發展”的發展思路，從起步到目前的科學化、規范化管理，發生了較大變化。但按照高速公路收費站標準化建設標準還有一定距離,在總結幾年來收費管理經驗基礎上，從收費站標準化

建設的需要和實現的途徑談談收費站標準化建設。標準化的概念；標準化是指 “為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規則的活動”。簡單地講，就是在一定范圍內制定發布標準、貫徹實施標準并進行監督檢查。標準化的本質是統一。在標準化工作中，制定標準是基礎，貫徹標準是核心。

一、標準化收費站建設是適應形勢的需要

（一）開展標準化收費站建設是適應新形勢的需要。強化辦公職能，收費站整體職能，建立健全各項規章制度，明確工作標準，規范工作秩序，加大創新工作的開展，加強隊伍建設，造就一支開拓創新求真務實，服務優良，辦事規范，工作高效，遵章守紀的隊伍的需要。

（二）完善營運監管體系是保障標準化收費站建設的需要。哈伊公路收費實行入口領票、出口交款的聯網收費方式，各種原因造成的違紀行為時有發生。明確工作步驟，完善各項制度使工作有條不紊秩序井然是建設收費站標準化的依據。監控、通訊、稽查、票證管理職能還需加強。

（三）自我提素，“寫我所做的，做我所寫的” 是收費站標準化建設的內在動力的體現和需要。切實轉變思想觀念，克服固有的思維定勢，創新管理理念，嚴格按照收費站標準化建設的要求和目標開展好工作。

（四）完善考勤管理制度是創建標準化收費站的需要。一線收費員工作積極性需要激發。完善考勤管理制度對擅自離崗，串崗，并崗，不請假的個人行為加以處罰。對一線收費員收費多的，無病事假違紀行為的，建立相應的獎勵機制是激發收費員工作積極性的一種切實可行的方法。樹立崗位標桿，現在崗位標桿吸引力不大。原因是標桿標準不具體，如“星級收費員”和“崗位標兵”的評定無硬性標準規定，收費員不知道如何努力才有資格評選。再者評選為標桿應享受何獎勵或待遇并不明確。

（五）標準化收費站建設應包括的其他內容。節約用電、用水、辦公用品響應國家建設節約型社會的號召。抓好各項制度建設。建立健全各項責任制、崗位責任制、服務承諾制、強化服務，把收費窗口建設成工作標準化、程序化、法制化、優質化、規范化的服務平臺。

二、標準化收費站實現途徑

（一）建立兩級營運監管體系是標準化收費站建設的關鍵。收費站最主要職責就是收費，而預防收費違紀違規是收費站的核心工作，強化收費紀律和收費秩序管理是工作的重點。加大對站各辦室人員考勤力度是關鍵。

（二）提高管理的科技含量是標準化收費站建設的手段。

1、完善現有收費軟件系統。增加或啟動軟件附加功能：收費站培養自己的軟件維修人員，做到小毛病自己修，大問題能找出。軟件的功能充分利用如出口的讀卡信息可以和語音系統相連讀出卡上的入口站名和車牌號，對減少倒卡車起到作用。

2、充分利用現有硬件設施。目前，全線收費硬件、職工學習生活硬件、庭院規劃硬件都處于較高水平。要充分利用已經建立的計算機網絡，建立自己的網頁，讓更多的職工在網上提供建議。在各站建立電子閱覽室，實行局域網絡遠程教育，使員工能夠在工作區域內接受統一的教育；在庭院規劃上建議管理處結合實際進一步明確各站名稱標識、房建、庭院綠化的標準。

（三）調動收費員工作積極性是標準化收費站建設的基礎。一是建立以績效工資為基礎的薪酬分配機制，設立以主要業務指標（如：操作時間、差錯率、升檔金額、投訴次數、業務考試成績等）為考核內容的業績考核，根據不同得分劃分不同的績效工資檔次，每檔次之間差距至少100元。二是明確收費崗位業務合格標準，規定個人收費差錯率、顧客有理投訴次數等合理范圍，對不能勝任基本收費工作的人員實行學崗、待崗甚至更重處理。三是明確各種先進評選資格，為員工指明努力方向。如星級收費員評選資格，應具體說明主要業務指標在單位排名、全年出勤率、服務標準等、現有的星級收費員評選出的先進或星級收費員評選結果缺乏公開性；民主性；對職工的影響力不夠。四是加強班長監控員責任制，明確收費班長責任；監控力度加大是減少收費崗位存在問題的方法之一。

（四）文明收費站創建是標準化收費站建設的促進。多開展以站為單位的主題征文，演講比賽等活動讓更多職工參與進來，籃球賽、乒乓球賽等比賽即豐富了職工生活又體現了企業的活力，增強了團隊精神。開展一些以收費業務為主題的競賽活動，促進收費人員業務能力的提高有一定的幫助。

（五）建設標準化收費站收費窗口是一項基礎工程。其重要性在于收費窗口是高速公路的關鍵所在，相當于人的臉面，其運作的順暢與否，直接關系到整條路的形象和效率，關系到在社會中的威望，關系到經濟效益和社會效益。因此，從收費窗口抓起，從收費窗口做起，“牽牛牽住了牛鼻子”，是必然的選擇，也是一項事半功倍的基礎工程。

（六）收費站標準化建設是一件檢查督辦的重要舉措。管理是門科學，也是天天都要做的工作。盡管我們出臺了若干“不準”、若干“規定”、若干“紀律”，甚至“違紀處罰辦法”，如上崗時間不準帶手機、值班人員不準喝酒、不準與司乘人員吵架、不準擅自離崗等。但仍有違紀現象發生，屢見不鮮。通過收費站標準化建設，規定一條較為規范的運行軌道，做出明明白白的約束，給出違紀行為的相關連帶的管理責任，這樣有章可循，有規可依，管理也得心應手了，便于稽查和管理，防止各種違紀現象發生和管理不作為。

三、建設標準化窗口的基本內容

1、設備標準化。收費亭；配電室；發電設備的保養要標準化。

2、展示標準化。標牌、桌牌、《行車指南》、收費標準、規范標準化。

3、服務標準化。窗口就是服務，服務必須熱情。收費人員要按時上崗，帶胸簽；要文明用語，規范用語；要熱情服務，工作認真；要設有意見薄，傾聽司機呼聲。

4、管理標準化。要加強對考勤的管理，要實行上崗上班簽到制，每天出勤都要本人簽字。辦公用品，如文件柜、紙張、桌椅等，都要明確保管人員及時登記、看管和擺放。要實行請銷假制度，及時請假銷假，保持正常的辦公秩序。

5、文檔規范化。對收件要及時登記、存檔，防止流失。要注意記錄好人好事，重要事要記下來，以備查。文件管理要專人負責登記歸檔。要做好月總結、半年和年終總結。

四、標準化收費站建設的保障

企業文化建設是標準化收費站建設的重要保障。我處已經建設了以“盡職盡力管好路，全心全意服好務”為哈伊宗旨，以“誠信、德范、創新、敬業”為哈伊精神的團隊文化。但還需進一步凝練和滲透。要融入工作全范圍和管理各環節。重點要在以下幾方面做文章。

（一）領導層的認識和決心是企業文化建設的前提。一個優秀的領導者對事業的發展起著決定性作用。作為交通窗口單位，我們不僅要創立了一個服務品牌，更要創造一種哈伊文化模式。領導層對企業文化的深刻認識和培育企業文化的決心，是企業文化建設能否成功的前提和關鍵，不能僅僅是口頭上重視和宣傳。企業文化是指導和約束企業行為以及員工行為的價值理念，它往往更是領導者經營、管理理念的直接反映，是企業管理和企業價值的靈魂，是一個單位向更高層次發展的內在要求，是推動事業發展的重要力量。

（二）管理創新是企業文化建設的基礎。企業文化與企業管理具有天然的、密不可分的聯系，企業文化是在企業內部管理不斷創新的過程中概括、總結、提煉而成的產物，企業內部管理是企業文化建設的基礎。不可能拋開企業管理談企業文化建設，不可能為文化而文化，進行企業文化建設，必須以加強企業管理和創新為載體。

（三）員工認同度是企業文化建設成功與否的標志。前一階段管理處組織了關于企業文化的學習活動，并請了幾位老師進行了講析，通過學習我個人的理解是：企業文化是否能夠發揮其功能，關鍵在于它是否得到全體員工的認同。每個員工都應是企業文化的創造者、補充者、完善者和體現者，而不是一個被動的承受者。若企業文化僅僅停留在口頭或者紙上，僅僅依靠嚴格的規章制度來強制員工遵守，是不能稱其為企業文化的。文化與制度的區別在于制度往往是員工的對立之物，而文化則是超越了制度的對立，成為員工的自覺之物，制度是一種強制力，而文化是一種更為強大的自然整合力。

總之，標準化收費站建設是一個持續、動態的過程，需要在啟動實施過程中不斷摸索改進，未來幾年我省高速公路收費管理系統還將不斷的改進發展，一個大的系統改造工程業已納入了日程，儲值卡收費系統；不停車收費系統工程將在全省各收費站所啟動，這種形勢下就要求我們在工作中不斷的學習新內容；提高業務素質及能力跟上時代科技進步的步伐。當然在現階段還有許多收費站存在的共性問題需上級領導的指導和我們的努力，但哈伊高速公路標準化收費站建設一定會在不斷實踐中逐步完善，成為全國高速公路收費站管理的樣板。