第一篇：政府轉型應以公共服務建設為中心演講稿（推薦）

有學者提出由經濟建設型政府向公共服務型政府的轉型；經濟學界就政府轉型形成較為廣泛的共識；國務院決定把以政府轉型為重點的行政體制改革作為改革重點；國務院討論“xxx”規劃，明確地把行政管理體制改革作為“xxx”改革攻堅的關鍵和重點。8年過去了，以政府轉型為重點的行政體制改革有一定進展，尤其是在改善民生方面有重要進展，服務型政府開始成為各級政府基本的理念。

總的來說，政府轉型尚未真正到位：在許多方面并沒有多大的突破；在有的方面不僅沒有多大進展，原有的問題還有進一步加大的趨勢；有的改革形式上走了一步，但實質上沒有大的進展，如大部門制改革。按照xx屆二中全會的精神，大部門制改革的實質是建立行政范圍內決策權、執行權、監督權相互制約、相互協調的體制。從已有的實踐看，無論是中央、還是地方行政范圍內的三權分設改革并沒有實質性突破。

行政體制改革沒有取得大的突破，原因大概有三方面：第一，政府發展理念的轉變尚不到位；第二，相關體制改革滯后，比如財稅體制、干部考核機制；第三，這些年形成的部門、行業、地方政府利益開始成為普遍傾向。

下一步，是以公共服務為中心推動政府轉型，還是以經濟建設為中心推動政府轉型？這個政府基本理念不轉變，現行財政體制、干部考核機制，由此衍生的政府自身利益傾向將難以改變。

一、市場經濟體制的初步建立與政府轉型

金融危機以來，有人把政府主導的經濟增長模式作為我國的發展模式。這是需要討論的：在經濟生活領域，是堅持市場主導下的政府，還是政府主導下的市場？

1.市場化改革基本完成，還是尚未完成？最近有專家提出，我國市場化導向改革基本完成，下一步主要是社會改革。當前，社會領域的轉型和改革十分突出，但說市場化改革基本完成為時尚早。我國雖然初步建立了市場經濟體制，但市場化改革的任務并未完成。

（1）國企改革滯后、民營經濟發展的種種困難，說明市場化改革在有的方面還不到位。近幾年，國有壟斷行業發展很快，民營經濟發展緩慢，在有些地區民營經濟還處于相對萎縮的狀態。~不到五年的時間，國有企業資本總額從25萬億增至53萬億元，年均增長20%，提高了一倍；而同期，民營經濟解決了90%的就業，卻只拿到10%的貸款資源。

（2）價格改革仍需推進。一般性商品價格改革取得重大進展，要素市場化改革進展并不大，有的問題還尚未破題，比如說土地批租等問題。

（3）市場競爭機制有待完善。雖然市場機制建設有了很大進展，但是平等競爭的制度環境并未全面形成。

2.政府主導的經濟增長方式利大于弊，還是弊大于利？

（1）從現實的經濟生活看，政府主導的經濟增長方式存在幾個問題：

——政府對資源的壟斷范圍在某些方面不是在縮小而是有所擴大，比如對某些重要資源；

——行政定價、行政控制在某些方面有所擴大；

——壟斷行業的壟斷行為在某些方面不是縮小，而是有所擴大；

——民營經濟有了一定的發展，但發展還面臨著相關的制約因素，“玻璃門”還沒有打破。

（2）從地方看，政府主導的經濟增長方式在一定時期對拉動經濟增長有重大的歷史貢獻。但今天看，矛盾問題逐步突出：

——以做大gdp總量為主要目標追求；

——以土地批租和上重化工業項目為重要特點；

——政府主導的經濟增長方式與國有偏好、壟斷行為相聯系；

——以行政控制、行政干預為主要手段。

從現實看，政府主導型的經濟增長方式同轉變經濟發展方式的要求相悖。它在市場經濟形成中有重要的貢獻；市場經濟體制初步形成，它具有不可持續性，弊大于利，矛盾、問題開始凸顯，并已成為經濟生活中的突出的問題。

3.經濟發展方式轉型對政府提出的本質性要求是什么？本質性要求就是履行好經濟性公共服務。什么是經濟性公共服務？至少有五個基本點：

（1）經濟政策要具有科學性、穩定性，宏觀調控要有效。經濟政策、尤其是宏觀政策不穩定，常常成為我國經濟轉軌、社會轉型中波動和矛盾問題的重要來源。例如住房制度改革，把投資性需求、改善性需求、保障性需求都推到市場，這是造成房地產市場問題的重要因素。如果首先明確政府的主要職責是提供保障性住房，商品性住房在宏觀調控下放開，就不會造成當前調控難度大的困境。

（2）中長期規劃科學性和剛性約束。

（3）市場監管的有效性。公共安全領域市場，尤其是食品、藥品等公共安全市場的監管嚴重不到位，老百姓不放心。

（4）重要的基礎設施建設。

（5）經濟信息的及時性、公開性。

把這5件事情做好，經濟性公共服務才能到位。就是說，市場體制初步建立的情況下，政府轉型的關鍵在于，從經濟建設的主體轉到經濟性公共服務主體上來。

二、公共產品短缺與政府轉型

為什么要實現發展方式轉變，為什么提出第二次轉型與改革,為什么說“十二五”處于歷史性轉折的關鍵五年？重點就在于時代背景發生了重大變化。

1.我國已進入公共產品短缺時代。當前，我國發展的階段性特征，主要反映在消費主導時代、公共產品短缺時代、人的自身發展時代。就是說，經過30年的改革發展，我國已經從以衣食住行等基本需求的生存型階段進入到人的自身發展為主要目標的發展型新階段。由此，生存型消費比例明顯減少，發展型消費比例明顯上升。發展型消費主要體現在教育、醫療、文化、環境、就業、住房、文化娛樂、旅游等。我們每個人也可以算一下，、20年前，自己家庭用于發展型消費的支出比例是多少。總的來說，這些年家庭用于發展型消費的年均支出，大概等于90年代中期3年的消費支出總和。

社會發展階段的重要變化，引起社會突出矛盾由私人產品短缺變為公共產品短缺。也就是私人產品短缺時代從總體上說已經成為歷史，而公共產品短缺時代開始全面到來，這是發展階段的歷史提升。這里，有兩點分析很重要：第一，盡管我國仍然處于社會主義初級階段，但是階段性的發展特征十分突出；第二，盡管我國社會的主要矛盾仍然是人民日益增長的物質文化需求同落后的社會生產之間的矛盾，但是人們物質文化需求的內涵發生了重要變化。

2.加大公共產品供給對發展方式轉變意義重大。

（1）對經濟轉型的意義。從經濟層面來說，加大公共產品供給，既有利于提高全社會的消費水平，又有利于改變消費預期，有助于我國盡快地從投資大國轉變為消費大國。12月1日，我參加了在美國紐約召開的第25屆企業組織國際網絡年會，美國人問我，中國的消費總量何時能夠走在世界前列，這是可知的還是不可知的。我說，當然是可知的，“十二五”發展方式轉變到位，就可以初步形成消費主導的基本格局。我在會上做了“中國走向消費大國”的演講。

（2）對社會轉型的意義。現在社會矛盾、社會問題的焦點很多，但主要焦點在于公共產品短缺，以及利益表達、利益協商、利益訴求、社會參與等多個方面。公共產品的短缺和社會轉型緊密、直接、全面地連接在一起，加大公共產品供給是順利推進社會轉型的關鍵。

（3）對人自身發展的意義。我們一直在講“以人為本”，提倡人的自身發展，那么人的需求是什么？第一是健康問題，第二是養老問題，第三是子女的教育問題。這些問題已成為大家普遍關注的問題。過去30年，我國已完成了從人口大國向人力資源大國的階段性跨越，現在正處在從人力資源大國向人力資本大國轉型的進程中。人的自身發展成為這個轉型中的決定性因素，而轉型的基礎在于以基本公共服務均等化為主要內容的公共產品的供給，其供給程度直接決定著轉型的進程。建設公共服務型政府的基本要求就是政府要成為社會性公共服務提供的主體，政府的主要職責是一心一意謀民生，聚精會神做好公共服務。

3.政府要成為公共產品提供的主體。

（1）政府職責的確定。把公共服務作為政府績效考核的主要標準，使公共產品的供給成為政府職責轉變的核心要求和主要職責。

（2）國有資本的定位。在公共產品短缺的背景下，國有資本是繼續追求單一的營利性還是成為公共產品的提供者之

一、或者是主要的提供者。比如在基本住房保障供給中，國有資本是充當“地王”，還是成為保障性住房的重要建設者。這個問題與政府轉型直接聯系在一起。

（3）公共服務市場適度放開。在政府作為公共服務主體的前提下，需要進一步放開教育、醫療等中高要素市場。公共服務既包括基本公共服務，又包括非基本公共服務。基本公共服務主要依靠政府投入，非基本公共服務要靠市場調節。應該鼓勵更多的社會資本和符合一定標準的外來資本進入教育、醫療等中高要素市場，以滿足人們的多元的公共需求。現在，一些有條件的家庭把孩子送到國外讀中學。如果支持、鼓勵社會資本或者外來資本在我國辦國際化中學，這種情況就會有明顯轉變。

（4）把公共治理作為政府轉型的目標。公共產品短缺要求盡快實現城鄉基本公共服務均等化，要求公共財政，要求公共信息，在公共信息的前提下要求公共監督，在公共監督的情況下要求公共參與，這樣一條傳導鏈條組合起來，就形成了公共治理模式。今天我們考慮社會體制改革、政治體制改革，要從公共產品短缺，到公共需求、公共財政、公共信息、公共監督，公共參與再到公共治理，這樣一個思路來研究設計方案。

三、民富優先的基本發展趨勢與政府轉型

這里，需要討論的問題是，要不要確立民富優先的轉型與改革導向以及這樣一個導向的改變，對轉變經濟發展方式，推進政府轉型帶來重大的影響。

1.發展方式轉變的實質是由經濟總量導向轉為國民收入導向。過去，我國發展的主要導向是經濟總量，因為私人產品嚴重短缺，沒有經濟總量的增加，沒有國家財富的盡快增長，很難解決幾億人的貧窮問題。在我國從投資大國轉變成消費大國的背景下，以國民收入為導向，才能解決發展方式由投資向消費的轉變，由生存型需求向發展型需求的轉變。所以，發展方式轉變的實質是發展導向的重大變化，這是一個重大的改變。

2.國富優先的發展導向面臨著的突出問題。私人產品短缺的時代，沒有國富優先的發展，解決不了這樣一個大國的發展問題；但在公共產品短缺的背景下，繼續堅持國富優先發展導向就會使國家生產力的增長快于老百姓的消費增長。當前我國供給過剩，主要是因為中低收入群體尚未成為消費的主體。盡管富人的奢侈品消費已經成為世界第一大市場了，但是在中低收入群體消費能力提高不大、消費預期不穩的背景下，是難以建立消費大國的。以國富優先為導向能做大經濟總量，但是國家的增長快于老百姓的收入增長，會造成國民收入分配格局的嚴重失衡。老百姓的收入增長、消費增長滯后，發展方式轉變也無從談起。所以從國富優先轉向民富優先，是發展的大趨勢。

3.確立國民收入的導向需要由國富優先轉為民富優先。

（1）民富優先能夠釋放和擴大社會的總需求。若發展方式轉變到位，未來5~我國的消費率有可能從49%達到55%左右。以文化產業為例，廣東省文化產業發展超過全國平均水平的一倍以上，占gdp的5.26%。海南較為落后，才占1.9%。“十二五”時期，如果全國文化產業增加值提高一倍，會增加4萬億左右消費總量。所以，我國只要提高老百姓的收入水平，提高老百姓的消費水平，增強其消費預期，我國就會有條件成為一個世界大市場。

（2）民富優先能夠有效化解轉型期的社會矛盾，減少社會風險，避免大規模社會沖突。在發展導向變化的背景下，如果民富優先這個導向轉變的好，發展前景就相當好，使我國由投資大國走向消費大國，實現公平可持續科學發展的目標。如果搞不好，就有可能在5~內形成某些災難性后果，這不是聳人聽聞：第一，貧富差距已經到了警戒線；第二，社會矛盾和社會風險在快速積累；第三，與通貨膨脹聯系的社會風險因素在增加。這幾個問題結合在一起，就有可能使我國陷入“中等收入陷阱”。

所謂“中等收入陷阱”是指人均gdp達到3000~3500（按標準）美元以后，由于繼續按照原有的增長方式，或者新的發展方式選擇不當，導致貧富差距拉大，社會矛盾加深，使經濟長期低迷、停滯、甚至倒退。經過20年時間的發展，人均gdp還是處于3000~4000美元左右徘徊，長期陷入中等收入國家行列不能進入高收入國家行列。

我國有避免“中等收入陷阱”的多方面有利條件，比如有可能發展成為消費大國，有較強的政府財政基礎。但同時也應當看到，我國同樣存在“中等收入陷阱”的風險，而且在某些方面還有增大的趨勢。

4.政府轉型關鍵在于繼續釋放制度紅利。去年初，廣東省公布了《廣東省基本公共服務均等化規劃綱要(~2020年)》。據我了解，規劃的初稿是投入8千億，后來廣東省大幅調整財政支出結構，調整公共服務的范圍，最終確立2.48萬億元的投入。之所以做出這么大的手筆，是因為基本公共服務均等化對廣東的經濟轉型和社會轉型太重要了。廣東的例子說明，推進基本公共服務均等化有一個財力總量的問題，但主要是財政支出結構的大幅調整和相關的制度安排。

我國不僅仍然是一個發展中的大國，而且仍然是經濟轉型、轉軌的大國。為此，應當高度重視制度紅利的重大作用。應當說，原有的制度紅利在逐步的、明顯的遞減，經濟的可持續發展需要新的制度紅利。

（1）在財政總量穩定增長的前提下，加快收入分配制度改革。

（2）加快推進城鄉基本公共服務均等化進程。原定2020年初步實現城鄉基本公共服務均等化，“十二五”搞得好，可能提前五年初步實現這個目標。

（3）加快財稅體制改革。如果財稅制度不改，發展方式轉變也實現不了。這是因為以生產性增值稅為主的財稅體制助推地方投資沖動。

（4）讓農民工成為歷史。去年8月份我提出“讓農民工成為歷史”，建議寫進“十二五”規劃。很多人說，別說“十二五”、就是“十三五”也難以實現。上個月我從墨西哥回來，墨西哥城里的貧民窟居住著約400萬貧民。我國不盡快解決農民工市民化問題，所付出的代價恐怕遠大于所謂的財政成本。當前農民工總量約2.2億，“80后”占近一半，這些農民工大都是不愿回農村的。6月公布的珠三角公共服務一體化規劃，到2015年珠三角率先在全國實現包括2300萬農民工在內的基本公共服務一體化。這件事情解決好了，對加快廣東的發展方式轉變將產生重大的影響。

政府轉型決定著“十二五”改革的全局。“十二五”我國處在以政府轉型為重點、以消費為主導、以城市化為主線、以基本公共服務為重要任務、以低碳經濟為基本要求的二次轉型和二次改革中。第一次轉型和改革，通過改變生產關系來做大經濟總量，這個目標成功實現了，我們成為世界第二大經濟體，初步建立了市場經濟體制；二次轉型和改革從“十二五”開始，主要特點是改變經濟結構、提高消費總量，主線是發展方式轉變，重點是建設消費大國，最終實現公平與可持續發展。

廣東是全國改革開放的排頭兵，是經濟大省。“十二五”時期，廣東如果能在政府發展理念上有新的突破，就會在發展方式轉變中走在全國前列，以在二次轉型與改革中發揮重要的示范作用。

第二篇：政府轉型應以公共服務建設為中心

有學者提出由經濟建設型政府向公共服務型政府的轉型；經濟學界就政府轉型形成較為廣泛的共識；國務院決定把以政府轉型為重點的行政體制改革作為改革重點；國務院討論“十一五”規劃，明確地把行政管理體制改革作為“十一五”改革攻堅的關鍵和重點。8年過去了，以政府轉型為重點的行政體制改革有一定進展，尤其是在改善民生方面有重要進展，服務型政府

開始成為各級政府基本的理念。

總的來說，政府轉型尚未真正到位：在許多方面并沒有多大的突破；在有的方面不僅沒有多大進展，原有的問題還有進一步加大的趨勢；有的改革形式上走了一步，但實質上沒有大的進展，如大部門制改革。按照十七屆二中全會的精神，大部門制改革的實質是建立行政范圍內決策權、執行權、監督權相互制約、相互協調的體制。從已有的實踐看，無論是中央、還是地方行政范圍內的三權分設改革并沒有實質性突破。

行政體制改革沒有取得大的突破，原因大概有三方面：第一，政府發展理念的轉變尚不到位；第二，相關體制改革滯后，比如財稅體制、干部考核機制；第三，這些年形成的部門、行業、地方政府利益開始成為普遍傾向。

下一步，是以公共服務為中心推動政府轉型，還是以經濟建設為中心推動政府轉型？這個政府基本理念不轉變，現行財政體制、干部考核機制，由此衍生的政府自身利益傾向將難以改變。

一、市場經濟體制的初步建立與政府轉型

金融危機以來，有人把政府主導的經濟增長模式作為我國的發展模式。這是需要討論的：在經濟生活領域，是堅持市場主導下的政府，還是政府主導下的市場？

1.市場化改革基本完成，還是尚未完成？最近有專家提出，我國市場化導向改革基本完成，下一步主要是社會改革。當前，社會領域的轉型和改革十分突出，但說市場化改革基本完成為時尚早。我國雖然初步建立了市場經濟體制，但市場化改革的任務并未完成。

（1）國企改革滯后、民營經濟發展的種種困難，說明市場化改革在有的方面還不到位。近幾年，國有壟斷行業發展很快，民營經濟發展緩慢，在有些地區民營經濟還處于相對萎縮的狀態。~不到五年的時間，國有企業資本總額從25萬億增至53萬億元，年均增長20%，提高了一倍；而同期，民營經濟解決了90%的就業，卻只拿到10%的貸款資源。

（2）價格改革仍需推進。一般性商品價格改革取得重大進展，要素市場化改革進展并不大，有的問題還尚未破題，比如說土地批租等問題。

（3）市場競爭機制有待完善。雖然市場機制建設有了很大進展，但是平等競爭的制度環境并未全面形成。

2.政府主導的經濟增長方式利大于弊，還是弊大于利？

（1）從現實的經濟生活看，政府主導的經濟增長方式存在幾個問題：

——政府對資源的壟斷范圍在某些方面不是在縮小而是有所擴大，比如對某些重要資源；

——行政定價、行政控制在某些方面有所擴大；

——壟斷行業的壟斷行為在某些方面不是縮小，而是有所擴大；

——民營經濟有了一定的發展，但發展還面臨著相關的制約因素，“玻璃門”還沒有打破。

（2）從地方看，政府主導的經濟增長方式在一定時期對拉動經濟增長有重大的歷史貢獻。但今天看，矛盾問題逐步突出：

——以做大gdp總量為主要目標追求；

——以土地批租和上重化工業項目為重要特點；

——政府主導的經濟增長方式與國有偏好、壟斷行為相聯系；

——以行政控制、行政干預為主要手段。

從現實看，政府主導型的經濟增長方式同轉變經濟發展方式的要求相悖。它在市場經濟形成中有重要的貢獻；市場經濟體制初步形成，它具有不可持續性，弊大于利，矛盾、問題開始凸顯，并已成為經濟生活中的突出的問題。

3.經濟發展方式轉型對政府提出的本質性要求是什么？本質性要求就是履行好經濟性公共服務。什么是經濟性公共服務？至少有五個基本點：

（1）經濟政策要具有科學性、穩定性，宏觀調控要有效。經濟政策、尤其是宏觀政策不穩定，常常成為我國經濟轉軌、社會轉型中波動和矛盾問題的重要來源。例如住房制度改革，把投資性需求、改善性需求、保障性需求都推到市場，這是造成房地產市場問題的重要因素。如果首先明確政府的主要職責是提供保障性住房，商品性住房在宏觀調控下放開，就不會造成當前調控難度大的困境。

（2）中長期規劃科學性和剛性約束。

（3）市場監管的有效性。公共安全領域市場，尤其是食品、藥品等公共安全市場的監管嚴重不到位，老百姓不放心。

（4）重要的基礎設施建設。

（5）經濟信息的及時性、公開性。

把這5件事情

第三篇：以中心村建設為載體

以中心村建設為載體，以村莊整理和農房改造為抓手，打好建設文明和諧農村新社區的攻堅戰。

1、要按照統籌城鄉建設規劃和建設城鄉一體新社區的思路，盡快改變傳統村落分散布局和農居雜亂無章狀況，因地制宜推進村莊撤并和集中農居點建設，搞好中心村新社區規劃。要把中心村為載體的農村新社區建設作為深化“千村示范萬村整治”工程的戰略重點，在城鄉一體化規劃布局上形成縣域中心城市、中心鎮、中心村的空間布局。

2、要把中心村為載體的農村新社區建設作為構建城鄉一體化現代社區的突破口，作為縮小城鄉差別，提高新農村建設水平，讓農村居民共享現代文明生活的戰略舉措。城鄉一體的基礎設施建設、公共服務體系建設都要以中心村社區為基礎節點。中心村公共服務要包含社區規劃、社區教育、社區醫療、社區文化、社區保潔、社區綠化、社區福利、社區就業等綜合服務功能。

3、要按照一村一品、一村一業、一村一景的發展思路，引導中心村社區發展走特色化、綠色化發展道路。把特色農業特色產業發展與綠色村莊建設有機結合起來，把提升特色產業競爭力與改善人居環境結合起來。中心村新社區建設既要保留農村田園風光、優美生態環境、鄉土歷史文化，又要引入現代公共服務體系，做到傳統與現代的完美結合，形成現代桃花源式的新農村景觀，成為讓市民羨慕的美麗花園，讓農民自豪的幸福家園。

第四篇：政府公共服務創新

政府公共服務創新

摘要：建設服務型政府目標的實現，需要借助創新的理念和方法；通過對電子政務與服務 型政府二者的內涵及二者在交互發展過程中存在的問題的討論，指出二者都體現了相同的服務行政的核心價值理念，而電子政務是推動我國構建服務型政府的重要力量之一。進而提出應該在我國服務型政府建設中，發揮電子政務所具有的新方法、手段、觀念的作用；發揮電子政務對服務型政府建設進一步完善起到的促進作用和服務型政府的建設為電子政務發展提供良好環境的作用。

關鍵字：電子政務創新 服務 政府引言

隨著電子政務的發展，我國政府將政府辦公、管理與服務建立在現代信息技術、辦公自動化技術和網絡技術基礎之上，實現政務工作電子化，形成了一種全新的政府管理方式。電子政務既包括各級行政機關系統的政務工作信息化，也包括執政黨以及國家權力機關、司法機關、政協等機構的政務工作信息化。

20世紀90年代以來，西方國家的信息技術和網絡技術在政府、企業、個人中得到了廣泛應用，其電子政務方面也取得了重要進展。而我國的信息技術、網絡技術的運用起步較晚，但目前的發展形勢很好。因此，加快和完善我國電子政府建設迫在眉睫，電子政務的研究也越來越具有現實價值。建設電子信息政府，可以提高政府提供服務的效率，改善服務的質量。政府可以通過網絡提供全方位服務，把政府承擔的各類服務的內容、程序、辦事的方法等向社會及時、準確地公布。在政府提供的網絡窗口，可以使廣大單位與公民個人簡便地、不受時間和空間的限制而辦理各種業務。建設電子信息政府，可以實現一定區域內的行政機關的信息、管理制度、管理方式、管理理念等各種資源的有效共享，提高各種資源利用的效率，大大降低行政成本。政府創新服務的主要內容

2.1電子政務引領政府服務創新

建設服務型政府的核心要素是政府服務。它是一個有機體系，包括政府提供或生產服務的物理環境、服務的中心內容、給“消費者”帶來的利益、“消費者”對于服務的反饋和評價等要素。政府服務體系是各要素共同運作的過程，每個要素都與服務的質量息息相關。政府服務的可靠度、回應度、信用度、移情度和有形資產等決定了政府服務質量的優劣。電子政務為政府由管理型向服務型的轉變提供了重要的特質設備與技術支持，并引領政府服務創新。

首先，電子政務為政府服務創新搭建全新的平臺。功能完善的政府體系，運行協調的電子政務，是服務型政府的重要目標。電子政務要對政府各類職能和管理行為進行界定、分類、重新設計流程，使其軟件化，并在更大范圍內整合協調和不斷完善。實踐證明，電子政務的實施，給現代政府構筑了一個履行職能、實施管理、提供服務的新平臺。但這個平臺的意義絕不止于工具的層面，它整和了政府職能轉變、機制創新和管理方式方法創新的多重價值。通過實施電子政務，政府的服務具有高度的集成化，政府服務的運行原理、實現機制和具體

手段都與傳統的政府運作有著顯著的差別。

其次，服務型政府的核心在于變管理為服務的過程。政府創新就是要強化政府的服務觀念，把原有的管理工作更多地轉化成公共服務，并在公共服務領域積極開拓。政府公共管理和服務的永恒主題，是一個不斷進行的過程。政府公共管理和服務常常要直接或間接地通過信息系統來實現。電子政務的實施，不是建立了電子政務網絡系統就結束了，而是一個長期的實踐過程。可以說，從公共行政進入信息時代以后，政府的改革創新和電子政務業務流程的創新就結合在一起了。現代行政要求規范、科學、效率、成本降低和公正透明的政務流程，這些目標要通過創新和電子化得以實現，服務型政府的建設和電子政務也需要緊密結合和相互促進。

最后，電子政務為政府服務的內容、類別、服務機構與人員提供了選擇權。政府服務有無選擇是管制型政府與服務型政府的根本區別。服務型政府模式下，服務的成立條件則是被服務者的要求與自愿。因此，杜絕強制是服務型政府的服務所實現的根本變革。這是服務的性質問題，而不是服務的內容問題，更不是服務量的多少問題。

2.2 加強與群眾的良性互動

電子政務使政府與公眾的聯系更為緊密和直接。互聯網的發展極大地提高了信息在全社會的共享程度, 普通公民借助互聯網可以徹底擺脫信息的閉塞。在傳統的政府垂直決策模式, 決策信息從上往下流動。決策最高層很難了解最底層的基本情況, 而政府管理的中間層則缺少橫向溝通。諸如政出多門等弊端由此而生。互聯網降低了中間管理層次的中轉作用, 公眾可以通過網絡對政府高層的決策直接發表意見, 政府高層可以直接獲得這些反饋;政府部門之間經由網絡加強了聯系, 其決策意向也可以上網讓公眾進行討論和選擇。電子政務基于先進的信息技術平臺,政府部門將有效率的個體整合在一起,在群體合作、信息處理、時間管理和決策制定方面更加迅捷,其所獨具的交互式、開放性、直接性,提供了有效暢通的利益表達方式。

2.3 促進了政府決策方式的創新

首先,電子政務促進了政府決策的分散化。信息社會的決策數量激增,非常規化、非程序化決策增多,使分散決策成為必要。同時,對問題的快速反應和快速處理,也依靠即時決策、就近決策,這就要求決策權必須分散在各個問題發生地。另外,政府權威的基礎建立在知識和信息之上,而知識和信息的分散性決定了權威的分散性,進而決定了決策權的分散化。基于信息的組織和傳統的官僚機構同樣以規則為依托,基于信息的組織可能更加高度合理化。其次,電子政務促進了政府決策的有限理性。電子政務建立后,將會有一個專門的決策支持系統,通過這個系統,政府可以及時獲取準確的信息,還能夠大大提高行政決策的時效性和有效性。同時,網上直接暢通的交流為政府與公眾的聯系和政府與“外腦”的及時溝通提供了最佳手段和最優途徑。便于政府集思廣益,聽取來自社會各階層的意見和建議,不斷完善管理決策,防止個人專斷,從而改善決策者的有限理性。

2.4 提升了政府公共服務能力

從根本上改善政府的公共服務是電子政務的核心價值。在傳統計劃經濟體制下,政府的運作主要是面向管理和控制,而在現代市場經濟體制下,政府的運作則主要是圍繞公共服務展開的,電子政務的出現極大地推動了政府職能的這一重大轉變,因為電于政務的基本特征就在于以客戶需求為中心,充分利用信息網絡技術,豐富政府公共服務的內容和形式,增強政府的服務能力,促使其服務績效趨于最大化。與傳統的政府服務相比較,電子政務著眼于更大范圍內、更高層次上社會需求的合理化和現實化,它為民眾獲取各類政府公共服務提供了更

廣闊的準入。在日新月異的信息網絡技術支持下,電子政務不僅能夠以方便、快捷、多樣化、個性化等方式滿足民眾已有的服務需求,還能夠通過對制度創新、技術創新和管理創新的整合不斷創造出新的服務需求,所以構建電子政務意味著政府職能轉變的深化和政府服務能力的增強,進而使政府能夠以前所未有的公信力、回應力和創造力更多、更好地滿足民眾對其公共服務品質不斷增長的需求。電子政務的效果和存在的不足

3.1對電子政務的性質和地位認識不足

電子政務帶來了公共服務的局部改進，但創新不足和創新無效的問題依然嚴重。也就說，當前電子政務在公共服務創新中所起的作用大多只是技術的改進，或者甚至產生一些沒有價值的創新。近幾年，我國許多地方政府的電子政務建設盲目跟風，貪大求全，瘋狂上項目，計劃用最新的技術、最好的設備，實現最全面的功能。結果或是受限于內部人員對電子政務的態度和必需的技能，或是受限于公眾的文化水平和傳統習慣，造成電子政務建設本身進退維谷，處于尷尬境地，就更談不上公共服務的提升與創新了。

3.2電子政務尚未全面推動政府轉型

政府的公共服務能力取決于兩個核心要素：一是經濟發展水平；二是合理的公共服務制度安排。相對于改革開放前我國的財政能力長了十倍，但是給公眾提供的公共服務數量并沒有增加。所以我國公共服務的主要問題不是沒有公共服務的經濟能力，而是缺乏公共服務的制度安排。然而，重視市場、崇尚民主的電子政務并未使政府由過去單一的經濟建設向公共治理轉型，未能建立合理的公共服務體制。現實生活中基本公共產品供給的缺失和公共服務的不到位，比較充分地反映了政府轉型的嚴重滯后。從整體上看，一方面政府沒有實現經濟增長方式由政府主導向市場主導的轉變； 另一方面，政府在公共服務中的主體地位沒有確立，政府公共服務職能沒有得到強化。政府沒有通過基本公共產品的有效供給使全體老百姓能夠分享改革發展成果。

3.3 電子政務的整合性有待完善

具備整合功能的政府門戶網站不僅應包括相關政府機構的網站連接，還應通過政府門戶網站的制度性設計．將各政府相關部門的信息、出版品或數據庫予以分類整合起來，并在統一的基本架構下各自發展，向社會公眾提供“一站式”服務，使社會公眾在電子政務的使用上更為簡便．而不需要重新去了解各網站的內容架構，以免浪費時間和精力。但目前許多政府部門內部的計算機業務信息都還沒有實現互聯互通，不同部門。各自為政，標準不統一，互聯性差，信息孤島現象也十分嚴重。

3.4 電子政務的可使用性有待進一步提高

電子政務的可使用性表現在兩個方面：一是在于該項服務能否以互聯網直接在線完成：二是該項服務是否由專人負責，并能作出快速響應。如果政府能通過電子化手段把傳統的政府服務直接在網上在線完成．對廣大公眾當然是求之不得的好事。對不能在網上直接完成的事．如果政府相關部門能通過互聯網等途徑做出快速回應。并能告知目前處理的階段與回復的期限，公眾也能給予理解和支持。但目前在線提供的電子政務很少．公眾的咨詢也很難得到及時的回復，在一些地方。電子化服務成為對社會公眾沒有實際意義的擺設。結束語

電子政務是一項新生事物，要讓其快速、健康發展。只有持續的推崇創新，才能達到理想的目標。作為創新項目．在推進過程中要堅持“三個有利于”的標準。即“有利于政府的改革、有利于公眾的利益、有利于社會的進步”的電子政務項目就要大膽地試，大膽地堅持。推崇創新，鼓勵應用，就是要求政府部門堅持從實際出發，切忌肓目的貪大求洋，而應緊緊圍繞公眾的需求開發相應的服務系統，向社會提供合適的電子政務項目。

參考文獻：

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[2]王潤理.電子政務的理論與實踐[M].鄭州大學出版社,2003.[3]徐曉林.電子政務與政府服務[N].光明日報，2003-10-16

[4]陳祥榮.我國電子政務應強化信息服務[J].中國信息導報，2003,(3)

第五篇：以服務品牌建設為抓手

以服務品牌建設為抓手，樹立責任丹煙的良好企業形象

--丹東市煙草專賣局（公司）孫奇

服務品牌建設是企業文化向前推進的重要抓手，是企業文化落地生根、開花結果的重要載體，是企業理念與實際、精神與行為的結晶體。要以“兩個至上”行業共同價值觀為核心理念，積極構建具有特色的服務品牌，明確服務品牌的宗旨、內涵、定位，建立服務品牌的視覺標準、行為標準、流程標準和考核標準，以服務品牌為載體傳播企業文化、樹立良好形象。這是趙振林局長在2009年全省煙草專賣局長、經理座談會上，對深入宣貫以“魂”、“根”、“形”為特色的遼寧煙草企業文化架構體系提出的工作要求。對此，市局（公司）黨組高度重視，認真學習、領會精神，明確任務、落實責任，采取“文化引領、系統設計、全員參與、分步實施”的方式，進行扎實有效的探索，使丹東煙草服務品牌建設取得了階段性的成果，品牌價值初步顯現。下面，我就將丹東煙草服務品牌建設工作的開展情況做一簡要介紹。

一、以企業文化引領服務品牌建設

丹東煙草作為兩煙生產經營的主體，服務品牌建設即要滿足國家局提出的“八有”即：“有理念、有歷史、有載體、有內容、有流程、有效果、有獎懲”，還要體現出地域特色，便于認知和傳播。以企業文化建設管理為統領，推動基礎管理上水平，是我們服務品牌建設的工作思路。

（一）領導重視、落實責任。服務品牌建設是企業一項綜合性的系統工程，涉及企業各項工作和管理層面，因此，加強組織領導、系統規劃，形成一把手負總責，親自抓；分管領導具體抓；其他領導配合抓，各部室、基層單位分頭抓的工作氛圍是很重要的。在服務品牌創建之初，市局（公司）黨組就成立了服務品牌建設領導小組，制定了服務品牌創建規劃，將服務品牌建設工作落實到各部室、各單位，責任落實到人頭上。形成了一級抓一級，層層落實工作責任，領導率先垂范，上下聯動，形成合力的局面，使服務品牌建設工作有組織、有思路、有規劃、有責任、有目標，為服務品牌建設提供了強有力的保障。

（二）以服務品牌設計為切入點，著力提升服務理念。服務理念是服務品牌建設的思想基礎，是規范服務行為、評價服務質量的標準。在丹東煙草“義”文化理念體系基本形成后，我們把服務品牌設計作為服務品牌建設的切入點。“至誠至義、主動及時、細微周到”，是丹東煙草服務理念。時 2 刻以客戶需求為導向，在客戶需要我們的地方，及時出現，切實為客戶解決問題，致力于不斷改進服務方式，提高服務質量，以我們的細微周到換來客戶的滿意，是對丹東煙草服務理念的詮釋。“義形于行、多方共贏、持之以恒”是丹東煙草的服務宗旨。

“春雨”名稱的靈感來自于丹東地域特點。丹東是全國北方氣候溫暖濕潤、雨量最適宜的地區，可以說是東北的小江南，冬無嚴寒，夏無酷暑，春秋季節長于夏冬季節。根據丹東的氣候特點，使我們聯想到唐代大詩人杜甫《春夜細雨》的一首詩：“好雨知時節，當春乃發生。隨風潛入夜，潤物細無聲”。用“春雨”作為我們的服務品牌名稱，意為丹煙人為客戶服務要像“春雨”一樣，服務要落在客戶恰當急需的時節，以細心耐心，體察并滿足客戶的需求，細微周到，急客戶之所急，想客戶之所想，在客戶最需要的時候出現，解決客戶最急切解決的問題；對客戶服務要情“義”綿綿，于細微處見真義，不事張揚，低調行事，不搞形式主義，把服務落到實處。以“春雨”作為我們的服務品牌名稱，其特點是：“細無聲”與“細微周到”的服務理念相形，同時還與“煙草行業行為信條”潛心做事、低調做人“相吻合。

（三）以文化宣貫為主線，推動服務品牌建設。一個品牌的打造必須經歷一個理念提煉、適應社會、培育成長、宣 3 貫落地的過程。為使全體員工認知、熟知企業文化理念，正確理解服務理念和“春雨”服務的內涵，養成用服務理念指導工作的習慣。在服務品牌建設之初，我們就嚴格按照《丹東市煙草專賣局（公司）企業文化建設規劃》提出的工作要求，把服務品牌建設與企業文化宣貫有機結合。通過多種渠道和多種形式，分階段、分層次的宣傳服務品牌形象，以文化宣貫，推動服務品牌建設。一是領導帶頭，推動文化落地。主要領導先后在市局機關、三個縣級局（分公司）宣講“義”文化和“春雨”服務理念，詮釋“春雨”服務的內涵，為形成文化學習氛圍打下了良好的基礎；二是建立制度和機制，規范宣貫工作。市局（公司）先后印發了《丹東市煙草專賣局（公司）“義”文化宣傳活動規劃》、《丹東市煙草專賣局（公司）企業文化宣貫通知》、《丹東市煙草專賣局（公司）企業文化宣貫工作制度》等，使企業文化宣貫形成制度化和長效機制；三是全員發放《企業文化理念手冊》、《企業文化故事集》及相關文化書籍；在企業內網開設“企業文化”專欄，每月一期《丹東煙草報》等，以多種媒體形式，宣傳“春雨”服務，展示品牌形象。四是開通800免費投訴電話、春雨服務熱線，為廣大客戶提供了解煙草服務內容渠道；五是成立了由一把手擔任會長，各部室、單位負責人為會員的企業文化促進會，組建了由各部門派出代表和外聘老師組成的 4 企業文化宣講團。“促進會”成立以后，先后由主要領導和外聘老師舉辦的專題培訓9場；在宣講團在全地區作巡回演講會4場，通過以“踐行義文化——從每個崗位做起”為主題文化宣講活動，使全體員工提高了對“義”文化和“春雨”服務的認識，激發干部職工的工作熱情，增加工作責任的自覺性和使命感。同時，我們還向全地區發放文化學習問卷800余份，進一步加深了員工對企業文化的理解；五是形成了《春雨服務手冊》系列叢書，即《卷煙零售戶服務手冊》、《煙農服務手冊》、《卷煙工業企業服務手冊》、《機關內部服務手冊》。把不同客戶群的服務手冊分發給不同的客戶群體，從維護客戶利益的角度看，客戶通過服務手冊就可以了解掌握煙草對客戶的服務內容、服務標準、服務流程、服務承諾等，起到了維護客戶權益，加強客我溝通的作用。從規范煙草服務行為的角度看，通過服務標準、服務流程等確立，使煙草內部全體員工對各自崗位工作目標更加明確，同時因為有了客戶服務手冊，提高了客戶對煙草企業行為的監督力度，有利于提高工作效率和工作質量。

（四）以文化規范員工行為。我們編撰形成了《員工行為規范手冊》，內容包括：行業規范、工作規范和禮儀規范三部分。“行業規范”部分包括：行業行為信條、行業行為準則、行業作風、行業精神；“工作規范”部分包括：員工 5 守則、員工關系，并按照崗位分類編寫了管理、操作、服務等不同崗位的崗位規范；從企業管理理念上規范了員工的行為，為員工個人成長指明了方向；“禮儀規范”包括：電話禮儀、握手禮儀、會議禮儀、商務禮儀等其它相關禮儀。通過發放員工守則、工作規范、禮儀規范等，使員工知道丹東煙草提倡什么、反對什么，通過學習《員工行為規范手冊》，使全體員工普遍樹立起愛崗敬業、勤奮工作、遵章守紀、勇于創新、不斷進取、甘于奉獻的行為意識，提高了對自我道德約束能力和自主管理能力。

二、加強員工隊伍建設，著力增強服務本領

人是企業的主體，也是服務品牌建設的主體，提高員工隊伍整體素質，是提高服務水平的基礎。一是開展有針對性的文化教育培訓。通過開展文化教育活動，引導員工認識服務品牌，提高員工的工作責任心和激發參與服務品牌建設的工作熱情；二是通過邀請專家講課、參加種類技能培訓，使廣大干部職工掌握新知識、新技能，提高員工隊伍的思想素質和服務工作能力，同時我們還鼓勵員工參加社會培訓。三是大力宣傳好人好事，以先進人物和先進事跡，傳播企業文化建設成果。我們還對在工作表現突出的員工予以重點培養，并將日常工作表現作為選拔、任用干部的重要依據，讓努力工作的員工能獲得更豐厚的物質需求和精神需求。今年 6 以來，我們先后舉辦了市場營銷、客戶關系管理、法律法規、真假煙識別等服務知識培訓1452人次，參加省局技能培訓234人次，獲取高中級營銷師、專賣管理員80名。

三、圍繞基礎管理上水平，著力規范服務標準

一是加強現場管理，營造良好的服務環境。通過推廣扶順現場管理經驗，使我們辦公環境得到了改善，物品擺放更加規范整齊，企業文化識別系統標示更加全面，員工良好的工作習慣得到了提高；二是依據ISO9000質量管理體系運行標準要求，進一步完善了《工業企業服務內容》、《卷煙零售戶服務內容》《煙農服務內容》《企業內部服務內容》；確定了《工業企業服務標準》、《卷煙零售戶服務標準》、《煙農服務標準》、《企業內部服務標準》；把客戶服務過程與ISO9000質量管理體系標準相結合，形成了規范的客戶服務流程；向不同客戶分類群體發布服務承諾，主動接受外部客戶和內部員工對服務質量的監督。三是規范使用服務視覺識別系統。丹東煙草的服務視覺識別系統的主要內容有服務品牌標識、“春雨”之歌及行業規范的VI視覺標準體系。通過具體形象的標識、圖形和文字等內容，為“春雨”服務品牌樹立社會形象、向社會大眾提供有形的服務感知、展示煙草企業文化的系統工程提供了有效載體。在“春雨”服務品牌標識確定之前，我們沒有聘請專業人員進行設計，而是在行業內部 7 進行了一次品牌標識征集活動，充分發揮員工的創作熱情和聰明才智。此次活動員工的參與積極性非常高，共收集到作品80余幅，其中有1/4的作品質量受到了專業人員高度評價，并為確定品牌標識設計奠定了良好基礎。我們的企業之歌名為“春雨”，也是在全員范圍內進行歌詞征集活動基礎上，再聘請專業人員進行修改創作形成的。

四、圍繞服務質量水平，著力強化服務管理

品牌建設是文化建設的成果的展現，最終追求目標是要實現客戶服務的最大化。因此，在服務品牌建設中，我們始終把服務品牌建設與加強基礎管理同步進行。一是把服務品牌建設與企業崗位考核相結合，與文化傳播相結合，與行業、部門、個人發展目標相結合，與運行過程控制相結合；二是結合ISO9000質量管理體系建設，以卷煙銷售網絡建設成功經驗為樣板，認真分析公司整體服務現狀，查找服務存在的問題和不足，進一步改進和完善服務標準，服務流程、服務內容、服務承諾等，使我們的服務目標清、任務清、責任清、結果清；三是通過建立企業文化建設管理體系，使我們的服務品牌管理初步達到服務理念制度化、制度責任化、責任目標化、目標自控化；四是通過建立和完善服務體系，改進了我們的服務工作，提高了服務質量，使我們的服務對象感受到服務品牌建設所獲得的利益，使客我之間的關系更加融 8 洽、更加和諧。

五、圍繞“卷煙上水平”持續推進服務品牌建設。

經過前期的大量工作的開展，我們的員工面貌，服務意識都有了明顯的提高。下一階段，我們將繼續深入領會和貫徹國家局、省局（公司）服務品牌建設指示精神，扎實做好“春雨”品牌的宣貫落地和傳播推廣工作，夯實“春雨”品牌建設的基礎。主要抓好以下幾方面的工作：

一是統一規劃針對服務品牌的考核機制，建立以員工滿意度評價和社會滿意度評價為載體的評價理念，內部通過企業管理層與員工互動，建立下級對上級評價、基層對機關評價機制，外部通過企業與社會互動，建立客戶和消費者的市場調查和滿意度調查制度，形成多維評價系統。

二是建立服務品牌管理的創新工作，把服務品牌建設與網建工作、現代物流流通體系建設工作以及專賣工作結合起來，設計圍繞服務品牌的創新服務方案，加強服務品牌管理和培訓，形成責任追究和監督機制等，進一步完善服務品牌保障體系。

“卷煙上水平”和服務品牌建設是提高中國煙草總體競爭實力的“一體兩面”，其互為依托互為促進，抓好“卷煙上水平”和服務品牌建設就是提升中國煙草的總體競爭實力。我們將持之以恒地以服務品牌為抓手，全面實現服務品 9 牌建設工作的系統化、日常化、制度化，努力實現為煙農服務上水平,為卷煙零售戶服務上水平,為工業企業服務上水平，維護客戶利益，努力創造品牌附加值，著力打造品牌影響力，贏得滿意與忠誠。