第一篇：招聘指導(dǎo)手冊

招聘指導(dǎo)手冊

一、目的為了讓負責(zé)招聘的新手更快掌握招聘的基本流程及方法，少走彎路，能在更短的時間內(nèi)高效率地投入工作。特制定本手冊。

二、適用范圍

新進入招聘工作的人員。

三、原則

錄用員工按照“公開、平等、競爭、擇優(yōu)”的原則。優(yōu)指的是相對應(yīng)聘崗位最匹配。公司內(nèi)符合招聘職位要求及表現(xiàn)卓越的合適員工，將優(yōu)先給予選拔、晉升。其次再考慮面向社會公開招聘。

四、流程及方法

1、渠道選擇

文職、管理類人員主要來源于大型綜合性網(wǎng)站、綜合性現(xiàn)場招聘會和中高層專場招聘會。廣東有：前程無憂網(wǎng)、南方人才網(wǎng)、卓博人才網(wǎng)、智聯(lián)招聘網(wǎng)和智通現(xiàn)場、南方人才現(xiàn)場。管理人員和中高端技術(shù)人員主要通知前程無憂網(wǎng)和智聯(lián)招聘網(wǎng)主動收索和獵頭推薦。較低端的文職崗位可通過大中型職業(yè)介紹所。

專業(yè)性人才可以通知專業(yè)人才網(wǎng)，如建筑人才，電力英才，數(shù)字人才等。

2、簡歷篩選

2.1性別、年齡、學(xué)歷是否符合崗位要求。根據(jù)所負責(zé)公司特點及歷史，分類總結(jié)所負責(zé)公司對這些信息的要求，然后逐個篩選。

2.2工作經(jīng)驗是否符合要求。總工作年限、同崗位工作年限是否達到崗位要求；所經(jīng)歷的公司規(guī)模及性質(zhì)是否符合崗位要求。

2.3薪資期望是否靠譜。候選人薪資期望與公司提供崗位及當(dāng)?shù)厥袌鏊绞欠窨孔V。

2.4記錄簡歷中的問題點。如簡歷中出現(xiàn)較長的空白時間段（3個月以上）在做什么。

3、電話面試

3.1自報家門及告知如何獲得其資料，例：這是XXX集團，我們從XXX獲得了您的個人資料，您現(xiàn)在說話是否方便?

3.2介紹公司及崗位。詢問是否聽說過XXX，如果不太了解則簡單介紹公司。招聘負責(zé)人要整理統(tǒng)一介紹內(nèi)容。各招聘人員在介紹公司時要口徑一致。

3.3詢問候選人工作意向。首先確認(rèn)工作地點是否能接受，其次對推薦崗位是否感興趣。正常情況主動投遞簡歷的求職者可以省去這個環(huán)節(jié)。

3.4了解其過往工作經(jīng)歷是否與推薦崗位（應(yīng)聘崗位）相近或相關(guān)。讓其介紹其服務(wù)過的公司、工作職責(zé)、工作內(nèi)容、離職原因等。

3.5詢問簡歷中的問題點。

3.6預(yù)約面試時間及地點。告知面試時間后要確認(rèn)，同時告知乘車路線及需要帶上的證件。對于電話面試完覺得需要不考慮不能馬上預(yù)約面試的人可以這樣結(jié)尾：非常感謝您接受這個電話溝通，我會將您的個人資料及今天的溝通情況提供給用人部門（或者什么方面的副總），有進一步消息我將第一時間聯(lián)系您。

3.7告知對方你姓什么，分機號多少。如果是外地來面試的最好將手機號也告知對方。結(jié)束語可以這樣：非常高興與您電話溝通，我們將XXX時間見。這個非常重要，要讓候選人能夠聯(lián)系到我們。

4、面試接待

接待時要熱情，主動與候選人寒暄。如：路上是否順利？今天天氣XXX，比較辛苦等話語。

如果需要求職者等候面試，一定要提前告知。如果要較長時間等待，每20-30分鐘要與其溝通一次，告知進展情況做好安慰工作。等候時可以根據(jù)實際情況為求職者換開水，給公司介紹、員工報紙查閱。

5、初試及記錄

5.1求職者的坐姿、眼神、動作。以下為個人意見僅供參考：淺坐后仰者（通常蹺二郎腿）一般以自我為中心，對自身目前狀況較為滿意，屬于自得性。眼神不定（一般眼睛左轉(zhuǎn)在說謊，右轉(zhuǎn)在回憶），左顧右盼，屬于狡猾性。小動作不斷的人正常情況下缺乏耐心，屬于毛躁性。

5.2求職者的身體健全情況。如有缺陷需要提醒用人部門。

5.3在面試過程中，為了獲取更多真實有效的信息，盡量進行有邏輯有深度的追問。

5.4介紹崗位對任職人員的要求，未來可能有哪些困難和問題需要處理。

5.5詢問求職者還有哪些不太清楚需要進一步了解。這個環(huán)節(jié)可以了解求職者最關(guān)心和最在意的是什么。

5.6在填寫測評表時，既要寫好的方面，也要將不足的地方和顧慮寫上，給用人部門提供參考。

6、與用人部門溝通

面試結(jié)束后，不管成功與否，都要與用人部門領(lǐng)導(dǎo)進行溝通。不斷總結(jié)進步。

7、送別

對于成功者進行鼓勵，對于未成功者送別時可以這樣說：非常感謝您來公司參加面試，我們將您的個人資料放入公司人才庫。謝謝，慢走！期待我們的下一次溝通。

七、風(fēng)險控制

重要崗位需要做多方背景調(diào)查，排除弄虛作假人員。

八、離職分析

做試用期內(nèi)離職人員訪談，總結(jié)各崗位的真正離職原因，并反思招聘過程。不斷總結(jié)不斷改進。

招聘之于企業(yè)發(fā)展的重要性日益顯現(xiàn)，因為高效、科學(xué)的招聘不僅有利于提高企業(yè)人才的競爭力，更是有利于推動企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。然而，不可否認(rèn)的一個現(xiàn)實是，在當(dāng)今企業(yè)的招聘實踐中，總是或多或少地存在著一些問題，一些忽視的招聘“角落”。如何解決這些問題，消除這些“角落”已成為當(dāng)前招聘實戰(zhàn)工作的一個重點和難點。本文就嘗試從當(dāng)前的這些招聘“角落”出發(fā)來探討招聘流程的高效性、規(guī)范性和有序性。

對癥才能下藥——招聘渠道要精選

A公司人力資源經(jīng)理李先生近來一直都困惑不已，每次從人才市場出來后，李先生都有一股沮喪的感覺，一方面是出口部總監(jiān)急著要“外貿(mào)經(jīng)理”人選，另一方面是李先生每次去人才市場都無功而返。這種尷尬的困境，想必很多人力資源從業(yè)者都不陌生，因為在企業(yè)的招聘實踐中，發(fā)生這種情形的頻率太高了，其一方面嚴(yán)重地影響了企業(yè)的招聘效率和招聘質(zhì)量，另一方面也加大了企業(yè)招聘的隱性成本和顯性成本。

那么出現(xiàn)這樣的問題，企業(yè)應(yīng)該如何解決呢？從源頭上講，此問題解決方案的關(guān)鍵

還是在于招聘渠道的精選。這就正如醫(yī)學(xué)意義上的“對癥下藥”的道理一樣，正所謂對癥才能下藥，企業(yè)在布局招聘流程時，首先需要想到的是“我需要什么樣的人”，第二則是“怎樣去找到這樣的人”。怎樣找到這樣的人呢？這就需要做好招聘渠道的特性與招聘崗位特性的結(jié)合。第一要清晰招聘崗位的特性，不僅要明白“我需要什么樣的人”，還要熟知“這些人”的崗位層次、崗位重要程度、所屬類別、招募的緊急程度、薪酬區(qū)間、市場供求狀況、活動頻繁區(qū)域等；第二要分析各招聘渠道的優(yōu)點和缺點，如網(wǎng)絡(luò)招聘有哪些優(yōu)點和缺點？現(xiàn)場招聘的優(yōu)點在哪里、缺點在哪里？獵頭招聘的優(yōu)點和缺點是什么？員工推薦的優(yōu)點和缺點又是什么？只有將各種招聘渠道的優(yōu)點和缺點了然于胸，才能做到科學(xué)選擇；第三，就是做好結(jié)合工作。拿案例中的“外貿(mào)經(jīng)理”為例，該公司以國外出口業(yè)務(wù)為主，“外貿(mào)經(jīng)理”職位屬于公司重要崗位，招募緊急，合適人選在市場上呈現(xiàn)供不應(yīng)求狀態(tài)，這是該職位的關(guān)鍵“特性”，那么根據(jù)這些特性，我們就可以將招聘渠道鎖定在獵頭招聘。因為獵頭招聘具有效率高、人員質(zhì)量有保證的“特性”。同理，具體到其他職位也是如此，關(guān)鍵是要把握好“知癥”與“下藥”的關(guān)系，力爭達到“崗位”特性與“渠道”特性最優(yōu)組合的目標(biāo)。

重點就要突出——信息發(fā)布要講技巧

常常“逛”人才市場的人，也許都會有這樣一個印象：所有招聘海報的格式幾乎都是一樣的，而且各個招聘職位的排版也幾乎沒有什么差異。這其實就在某種程度上說明了招聘信息發(fā)布工作沒有得到重視。那么企業(yè)應(yīng)該怎樣重視信息發(fā)布工作呢？具體來講，在選擇了合適的招聘渠道后，企業(yè)在信息發(fā)布方面要做好兩點工作：第一，要明確招聘重點。在將招聘信息對外發(fā)布時，企業(yè)需要根據(jù)不同職位人員需求的輕重緩急來確定每次招聘活動的重點，從而為招聘活動確定一個核心；第二，重點職位要突出顯示。一般來講，企業(yè)發(fā)布招聘信息的第一層次目的就是吸引求職者眼球，那怎樣才能吸引求職者眼球呢？那就是突出顯示，在確定了整個招聘活動的重點和核心職位后，企業(yè)就需要在排版上對這些職位信息進行突出顯示，如放大職位需求信息、加“急聘”二字等，總之，要使這些職位信息能夠達到突出、個性、差異的效果。當(dāng)然，僅做這些還是不夠的，企業(yè)還需要選擇合適的人才服務(wù)機構(gòu)，合適的招聘展位，這些都是招聘信息大范圍傳播的關(guān)鍵要素。

誰也不愿意等待——等待地點要費心

誰愿意等待？誰也不愿意等待，但在招聘實踐中，等待是不可避免的，這樣就需要招聘者在等待地點上花費一番功夫。一是等待地點的選擇。有的企業(yè)可能會安排在前臺，有的企業(yè)可能安排在部門會議室，有的企業(yè)可能安排在培訓(xùn)室，不管選擇哪里作為等待地點，企業(yè)始終要把握兩個原則：其一，不能將等待地點安排在人員來往較為頻繁之處，如前臺就不是一個合適之處；其二，要能夠彰顯出企業(yè)“尊重人才”的氛圍，地點的選擇直接影射著企

業(yè)的用人理念，如果企業(yè)要營造一種“尊重人才”的氛圍，則就需要在地點上進行慎重選擇。二是等待地點的設(shè)置。其實任何人員都可能是企業(yè)的“服務(wù)對象”，通過等待地點的合理設(shè)置不僅有利于提升企業(yè)的服務(wù)形象，企業(yè)文化的對外傳播，而且也有利于增強企業(yè)的人才吸引力，當(dāng)然也可以有效緩解面試者焦灼等待的情緒。對此企業(yè)就可以嘗試在等待地點上擺放公司的一些文化宣傳手冊、企業(yè)發(fā)展史、外界宣傳和評價等，以便于在構(gòu)建優(yōu)良企業(yè)形象，緩解等待情緒的同時，增強企業(yè)的人才吸引力。

寒暄，誰都喜歡——面試發(fā)問要鋪墊

寒暄，這個基本的禮儀，也許很多人都比較喜歡，尤其是初次見面時，真摯的寒暄不僅有利于緩解彼此“陌生”的心理環(huán)境，更是可以營造一種輕松的溝通氛圍。那么將這個觀點運用到企業(yè)招聘實踐中，則是要求企業(yè)方在面試發(fā)問前也要來點鋪墊，通過真摯的寒暄來縮減彼此之間的心理距離。以前筆者就見證過一個這樣的面試：筆者剛在座位上坐穩(wěn)，準(zhǔn)備迎接撲面而來的“審問”時，結(jié)果迎來的卻是“搭什么車過來的？轉(zhuǎn)車沒有？路途辛苦了！”一類的話題，朋友式的開場白很快就拉近我們之間的心理“距離”，結(jié)果整個面試就在愉快、輕松、開誠布公的氛圍中度過。所以說，企業(yè)若是真的想在面試中獲取應(yīng)聘者大量潛在的信息，一定也要在發(fā)問前來點“寒暄”，如談天氣怎么樣，近來比較熱門的話題等，一方面通過寒暄的實施來凸顯企業(yè)對應(yīng)聘者的關(guān)愛和重視，營造一種輕松的溝通氛圍，另一方面也有利于實現(xiàn)企業(yè)與應(yīng)聘者由“對弈共同體”向“合作共同體”的轉(zhuǎn)變，達到開誠布公、知己知彼的溝通境界。

察言更要觀色——面試觀察要“兩不誤”

正如前文所說，面試環(huán)節(jié)需要解決的主要問題和核心問題就是最大化的獲取應(yīng)聘者的潛在信息，從而確保后續(xù)錄用決策的準(zhǔn)確性和科學(xué)性。那怎樣才能最大化地獲取應(yīng)聘者潛在的信息呢？答案是集中兩大方面：一察言，二觀色。一般來講，在多數(shù)企業(yè)開展的面試中，企業(yè)方都會采用“STAR”法則與應(yīng)聘者展開面談，其實這就是所謂的“察言”，企業(yè)方期望通過應(yīng)聘者講述過去發(fā)生的事件來了解其所具備的能力，但有一點需要注意的是，在“察言”中，企業(yè)要把握兩方面問題。第一，要注意應(yīng)聘者的講述方式。有的應(yīng)聘者可能會倒著講述工作經(jīng)歷，有的應(yīng)聘者也可能順著講述工作經(jīng)歷，不管采取何種方式講述，企業(yè)需要注意地就是講述方式的連貫性，是否具體、有核心，如果應(yīng)聘者一會兒倒著講述，一會兒又順著講述，給人一種很游離和空泛的感覺，那企業(yè)就應(yīng)該重點關(guān)注了。第二，要注意應(yīng)聘者的語氣。語氣其實就是心理活動的反映，在關(guān)注應(yīng)聘者語氣方面，企業(yè)需要留意應(yīng)聘者講述的語速，如是否有輕重緩急之處、是否有結(jié)巴之處、是否給人一種自信和鏗鏘有力的感覺。

察完言后，企業(yè)還需要“觀色”。因為僅僅“察言”還是不夠的，尤其是對于那些職場

老手來說，即使你再仔細的“察言”，也有可能被忽悠，所以面試中的“觀色”也很重要。具體來說，“觀色”要做好兩點工作：其一，觀面部表情，如臉色和眼神是怎樣的。其二，觀姿態(tài)，如坐姿是否有變化、講述時的手勢是怎樣的。總的說來，“察言與觀色”一方面在于檢驗應(yīng)聘者講述信息的真實性，另一方面則在于獲取應(yīng)聘者潛在的信息，當(dāng)然在做這方面工作時，面試還不要忘記了記錄工作。

策馬不忘揚鞭——招聘評估要及時

招聘評估也許是一個很容易被遺忘的角落，因為就通常情況來講，企業(yè)對招聘關(guān)注更多的是原定的招聘目標(biāo)是否完成，這其實就是一種結(jié)果導(dǎo)向式的評估。但熟知績效管理的從業(yè)者都知道，績效管理不僅需要評估結(jié)果，也要評估過程，所以，企業(yè)招聘評估的焦點就需要集中在已發(fā)生的招聘活動的過程和招聘結(jié)果這兩大方面。首先，在過程評估方面，企業(yè)要關(guān)注是否有突發(fā)事件、突發(fā)事件是否得到了合理解決、計劃與實際是否有差異之處、是否存在明顯的紕漏之處等幾大指標(biāo)，而在招聘結(jié)果方面，企業(yè)主要是鎖定三大關(guān)鍵指標(biāo)，一是成本核算，二是實際到位人數(shù)，三是應(yīng)聘總數(shù)。與此同時，在開展招聘評估工作時，企業(yè)還需要把握的一個關(guān)鍵點就是及時，通常來講，在完成每個項目或階段性的招聘活動后的一個月內(nèi)，企業(yè)就需要開展招聘評估，因為一旦績效評估與招聘活動的間隔時間過長，績效評估的激勵力度就會呈現(xiàn)出遞減之勢，所以招聘評估的及時性工作也是整個招聘流程需要把握的一個重點。

招聘工作條理性較強，缺少一個環(huán)節(jié)，對整個招聘有著不可忽略的影響。根據(jù)實際工作經(jīng)驗，其實HR只要做好了五定工作，就會讓招聘工作清晰有序。

一、定流程

招聘之前，HR要靜下心來梳理流程。目前，網(wǎng)上或是各種圖書資料都對招聘流程有比較明確的描述：招聘計劃、招聘、應(yīng)聘、面試、錄用。細數(shù)下來，招聘流程就五個點。很多HR對流程認(rèn)知不清，不重視，導(dǎo)致招聘效果大打折扣，甚至較多的管理內(nèi)耗。

當(dāng)一個HR招聘一名內(nèi)勤入職后，總經(jīng)理會問，這個內(nèi)勤是誰讓招聘的。于是，HR匆匆忙忙地找相關(guān)部門經(jīng)理理論。最后，老總把這個崗位給否定了。HR又厚著臉皮去做辭退工作，顯得非常被動。在整個招聘過程中，HR對流程認(rèn)知不清楚，把關(guān)不嚴(yán)，部門經(jīng)理隨口一句話，HR就忙著招聘，費勁招進來的人員實則是沒有編制和儲備計劃的，最后落得凄然收場。

成功的招聘必然有嚴(yán)格的流程來控制。從需求的產(chǎn)生到最后錄用，HR一定要把流程和

其中的各個環(huán)節(jié)清晰地定出來，不然就容易導(dǎo)致招聘的失敗，帶來較大的機會成本和低下的生產(chǎn)率。

二、定需求

需求是招聘活動的前提。需求確定工作沒有做好，勢必會造成招聘工作效率低下或是失敗。首先，HR要和部門經(jīng)理有充分的溝通，對崗位空缺產(chǎn)生的原因和必要性進行溝通；接著，HR要設(shè)計合理的需求計劃表，很多崗位具有專業(yè)技術(shù)性，HR們對這類崗位的了解不會太深入，所以需要用人部門把崗位職責(zé)和任職資格寫清楚；最后，HR需要對增補單進行審核，同時交與上級領(lǐng)導(dǎo)審核。

三、定渠道

崗位空缺確定后，HR需要思考填補的途徑。途徑的確定和需求分析有很大關(guān)系。一般來講，崗位空缺出現(xiàn)后，有兩種方式解決，一是進行工作重分析或是加班解決，二是進行招聘。

招聘的方式也分為內(nèi)部和外部。HR需要對崗位進行分析，確定是內(nèi)部還是外部。如果是外部，還需要確定通過什么媒體進行宣傳。不同的崗位人群找工作的方式有較大的不同。HR要對這些比較了解，在產(chǎn)生需求后，進行精確地定位。

四、定口徑

HR人員要對公司主營業(yè)務(wù)，范圍，公司組織架構(gòu)，崗位情況等信息比較熟悉和了解。如果不清楚，就要盡快和相關(guān)部門溝通了解了。這些信息搞清楚后，HR還要做一個工作：統(tǒng)一口徑。外出招聘不可能是一個人，所以大家對同樣問題的解答，要一樣，當(dāng)然，不要求一字不錯，但是大體意思要一致。舉個例子，在回答公司去年的銷售額時，你說近一百個億吧，他說一百多個億吧，這樣，應(yīng)聘者心里就會產(chǎn)生疑惑了。口徑一致也是招聘專業(yè)化的一種表現(xiàn)，體現(xiàn)了一個公司HR的精益求精。

五、定方法

方法指得是面試環(huán)節(jié)中應(yīng)用到的面試方法。面試的方法很多，具體用哪一種，HR要心里清楚。每種面試方法各有特點。怎樣發(fā)揮這些方法的特點，做到面試效率最大化，是每個HR必備的能力。

對于一般管理崗位，采用結(jié)構(gòu)化面試，比較節(jié)省時間，同時也能解答HR對應(yīng)聘者大部分的疑惑；

對于中級職位，采用素質(zhì)測評和半結(jié)構(gòu)化面試，效果相對較好；

對于高級職位，采用公文筐和漫談方式，效果相對較好。

第二篇：指導(dǎo)手冊

一、用三天準(zhǔn)備發(fā)宣傳單，然后沿線社區(qū)、公園、老年中心、菜市場等地點大量發(fā)放宣傳單。

二、內(nèi)容為健康調(diào)查表及各“大保健產(chǎn)品”之彩頁。

三、凡填表者均可憑宣傳單到店內(nèi)免費領(lǐng)大保健一瓶之贈劵。

四、另加十元送一年免費體驗卡，所有顧客均需持卡體驗大保健產(chǎn)品需核實真實身份后預(yù)約送貨上門并收回贈券。

五、領(lǐng)券時間每周一早上8：00到9：00。每周僅一小時時間領(lǐng)取，所有領(lǐng)產(chǎn)品患者均限領(lǐng)一瓶并登記入冊

六、體驗點講課操作思路：

日期 上午一場9：30到10：30 下午一場 3點到4點 第一天1 健康的標(biāo)準(zhǔn) 長壽的密訣

第二天2 老年人心態(tài)健康及情緒的調(diào)控 免疫力下降帶來健康損傷 第三天3 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天4 腫瘤 糖尿病 第五天5 產(chǎn)品知識1 產(chǎn)品知識2 第六天6 休 休 周日銷售會7 主產(chǎn)品店內(nèi)銷售

第一天8 企業(yè)文化風(fēng)彩展示 環(huán)境污染現(xiàn)狀及水與健康 第二天9 失眠及其危害 骨關(guān)節(jié) 第三天10 痛風(fēng) 產(chǎn)品知識1 第四天11 體驗的好處及所預(yù)防的疾病 產(chǎn)品知識2 第五天12 案例分析 體驗儀器1 第六天13 休 休 周日銷售會14 主產(chǎn)品銷售（店內(nèi)）

第一天15 健康的標(biāo)準(zhǔn) 長壽的密訣

第二天16 老年人心態(tài)健康及情緒的調(diào)控 免疫力下降所帶來的健康損傷 第三天17 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天18 腫瘤 糖尿病 第五天19 產(chǎn)品知識1 產(chǎn)品知識2 第六天休息20 休 休 周日銷售會21 主產(chǎn)品銷售（店內(nèi)）

第一天22 企業(yè)文化風(fēng)彩展示 環(huán)境污染現(xiàn)狀及水與健康 第二天23 失眠及其危害 骨關(guān)節(jié) 第三天24 痛風(fēng) 產(chǎn)品知識1 第四天25 體驗的好處及所預(yù)防的疾病 產(chǎn)品知識2 第五天26 案例分析 體驗儀器1 第六天休息27 休 休 周日銷售會28 主產(chǎn)品銷售（大會）

以上為第一個月工作計劃。第二個月最后一天旅游會每二個月一次旅游

七、其他事項：

1.每課必講一小段產(chǎn)品知識及企業(yè)文化約5分鐘，做宣誓詞或顧客拍手歌謠，會前拍會后拍，做順口溜只做八句，語言精練通俗易懂（順口溜應(yīng)集產(chǎn)品公司企業(yè)文化，體驗者心態(tài)，總結(jié)勸說顧客心態(tài)要好、堅持體驗、堅定顧客信心，其中還應(yīng)有一定的地方特色和像征性的描寫，應(yīng)多參考四書五經(jīng)及大量的與健康相關(guān)的順口溜素材）

2.每課后對小產(chǎn)品進行適當(dāng)講解和銷售。

3.每天上午8：30到9：00半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務(wù)開始）4.每天下午4：00到4：30半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務(wù)開始）

5.每場講完后做好聽課顧客的卡片勾劃中途退場顧客沒有半小時聽課時間不予簽到算曠課

八、顧客鼓勵方案：

1.所有顧客凡聽課一周者免費贈送價值58元超值禮品于每周日會議前領(lǐng)取 2.所有顧客凡聽課二周者免費贈送價值138元超值禮品 3.所有顧客凡聽課一月都送298元超值禮品 4.滿三個月送698元超值禮品

把保健品體驗店做成細水長流

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時間：2011-10-08 來源：老年產(chǎn)業(yè) 作者：陳峰 點擊：7854

最近幾年，隨著資訊日益發(fā)達，產(chǎn)品安全的每一點星星之火，都被燎原之勢迅速傳播，從而形成軒然大波。從毒奶粉，到蘇丹紅，到爆炸西瓜、催熟水果、達芬奇家具、網(wǎng)購假貨，到一次次的3.15曝光、媒體披露，讓消費者在消費時疑慮重重。

保健品行業(yè)從口服到醫(yī)療器械林林總總的產(chǎn)品，也讓顧客在選購時除了眼花繚亂之外，對產(chǎn)品質(zhì)量、功能產(chǎn)生了很大的信任危機。體驗店先體驗，后消費的銷售模式，讓客戶可以先用后買，為建立顧客的信任提供了很好的途徑。

體驗，解決了體驗店的生存問題，但是因為種種原因，導(dǎo)致了生存容易發(fā)展難，只賣小件，大件滯銷；銷售額低迷，銷售就像前列腺炎患者，點滴而出，形不成流量、長期難以突破的問題，體驗店的發(fā)展問題還亟待解決。我公司進過幾年來的經(jīng)營和探索，形成了一套有效的解決方法，突破銷售的前列腺，讓業(yè)績奔涌而出，形成細水長流。下面拿出來和大家分享：

問題

一、顧客資源如何擴容、更新，形成新的消費循環(huán)？

新資源收集困難，老顧客家里存積產(chǎn)品太多，銷售出現(xiàn)障礙，該問題應(yīng)該如何解決？科普，社區(qū)？顧客的警惕心理加強，電話，信息虛假過多，如何才能拉近彼此距離？

解決方法：一個企業(yè)在一個城市，經(jīng)過多年的發(fā)展，必然積累了一定數(shù)目的老顧客人群，這些群體的轉(zhuǎn)化是相對比較容易的，而且形成再次購買力的幾率會很大。因此，問題的關(guān)鍵是如何設(shè)計一個好的聚人方法和好的營銷方式。

我們的方法，首先就是充分發(fā)揮體驗營銷的情感體驗環(huán)節(jié)，重新設(shè)計服務(wù)流程，在企業(yè)全員進行“弟子規(guī)”學(xué)習(xí)，增加“眼神服務(wù)”、“耳語服務(wù)”等環(huán)節(jié)，讓員工把功利心變成孝心，把單純的產(chǎn)品體驗—產(chǎn)品交易模式，轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品體驗?—情感體驗—顧問式產(chǎn)品推薦模式，讓員工在服務(wù)上用心深入挖掘和提升服務(wù)質(zhì)量，感動顧客，把受到感動的老顧客變成雪球的核心，把優(yōu)質(zhì)客戶資源的雪球越滾越大。

其次就是堅持傳統(tǒng)的發(fā)單收集顧客資源不放棄，通過各種宣傳單及一些小禮品進行顧客資源收集，把情感體驗做到發(fā)單環(huán)節(jié)，用坦誠和直率取信客戶，從而達到在短期內(nèi)人數(shù)倍增的效果。

問題

二、如何保持和不斷擴大到店體驗人數(shù)？

體驗店的銷售威力，使得體驗店的數(shù)量大幅度增加，部分居民區(qū)附近體驗店密度空前高漲，直接導(dǎo)致各店到點人數(shù)越攤越薄，每天人氣低下，銷售聊聊的惡果。為提高人氣，到店體驗就派送小禮品，就成了常規(guī)做法，造成了不給禮品顧客就不來店體驗的現(xiàn)象。好不容易來了顧客，有購買意向，就急吼吼的馬上推薦大件產(chǎn)品，買了的顧客回家使用，不買的最后被嚇走，店內(nèi)留不住客流，小件商品銷售都成了問題，大件更是無人問津，真是作繭自縛。

我們的做法是：不送小禮品，而是送體驗用品，在體驗前期向顧客贈送足浴粉等只能在店內(nèi)使用的體驗用品給顧客（顧客家里沒有專用浴桶使用效果不好），調(diào)動顧客前來參加體驗的積極性，達到在短期內(nèi)實現(xiàn)大量聚人的效果。當(dāng)人數(shù)聚集到一定程度時，先進行小額產(chǎn)品的銷售，讓顧客通過小額產(chǎn)品的使用，形成對店面產(chǎn)品的信任，不急于銷售大額產(chǎn)品。帶顧客對我店的信譽產(chǎn)生信心，對大件表現(xiàn)出足夠的興趣時，再逐步采用再次體驗、確認(rèn)需求，申請購買、饑餓銷售的方法，顧客高高興興的把產(chǎn)品買回家，而且還會經(jīng)常回店體驗，并且非常樂于把經(jīng)驗分享給其他的客戶、促進大件銷售的良性循環(huán)。實行以小單為橋梁，通過豐富服務(wù)品種、提高情感體驗的方式，積小單為大單，積少數(shù)為多數(shù)的策略。具體主要包括以下幾個方面： 解決現(xiàn)在會議營銷中出現(xiàn)的收集資源困難的弊端，通過禮品、很好的利用店內(nèi)體驗形式，達到新資源人數(shù)的翻增； 利用店內(nèi)體驗，講課，服務(wù)，與顧客建立感情和信任，增進彼此的了解與溝通，由陌生——熟悉——認(rèn)可； 利用39元商品的銷售，建立和顧客從服務(wù)與體驗的關(guān)系轉(zhuǎn)化為購買關(guān)系，為下一步的1000元銷售奠定基礎(chǔ)； 利用會員俱樂部的介紹，普卡后的會員權(quán)益的享受，使顧客在體驗中了解會員權(quán)益，在享受中加深對俱樂部的認(rèn)識和認(rèn)可； 利用開卡會議現(xiàn)場的氛圍營造，利用四個到位原則，完成小單（1000元）產(chǎn)品的導(dǎo)入；

利用跟近計劃完成顧客補單的需求；

通過以上簡單描述的活動方案，此次活動在10天當(dāng)中聚集了300多人的顧客，在這十天的體驗、講課、服務(wù)當(dāng)中有90%的顧客認(rèn)可而形成了39元的購買，再通過十天的產(chǎn)品及效果導(dǎo)入有70%的顧客購買了1000元的口服產(chǎn)品，購買過后我們對這些顧客進行更好的服務(wù)，使顧客在我們這里看到了人性化的服務(wù)和獲得了更多健康的心理效果，通過第三個十天的服務(wù)和溝通在月底的補單會議上有40%的顧客進行了補單，通過一個多月的辛苦努力，銷售額達到預(yù)期的50萬左右，打破了體驗店以往通過長期體驗才進行銷售而又不能產(chǎn)生大銷售額的現(xiàn)象，從公司到員工都得到了更好的回報。

以上是我們公司在體驗店經(jīng)營中使用的一些技巧和方法的總結(jié)，希望對大家有所幫助。謝謝！

體驗營銷店的總體運營指導(dǎo)手冊

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時間：2011-07-16 來源：會銷人網(wǎng) 點擊：5002

體驗店的總體規(guī)劃

1.體驗店需要的器材（黑板，體驗儀器，桌子2張，血壓計，心腦血管圖，禮品等等）。前期：要選一個合適的小區(qū)作為體驗店，里面必須有水和電。廁所周圍有就可以，作為我們體驗店的選址，因為我們是做水機的，體驗喝水肯定容易上廁所。其次，需要復(fù)印一些宣傳彩頁，然員工在小區(qū)內(nèi)或周圍宣傳讓顧客前來體驗，最好體驗店有體驗的儀器。（比如，高電位治療儀，或者足療儀器等）。最好也有血壓計給顧客量血壓。對來的顧客進行登記（姓名、年齡、性別、歲數(shù)、住址、單位、電話）進行登記，送上精美的禮品一份。

宣傳時間1—2周人數(shù)達到160人就可以。每個小區(qū)呆的時間為3—5個月。

2.中期：所有員工需要講病理知識（如：高血壓，糖尿病，高血脂，高血粘，動脈硬化，便秘，冠心病，心絞痛，腦血栓，腦溢血等等）。目的：吸引顧客前來聽課達到我們講水的目的。可以讓顧客連續(xù)來體驗。每堂課的時間為40分鐘。

對顧客進行短暫的半個月的接觸后可以對顧客進行家訪，帶上食譜（養(yǎng)生保健的分為：相生相克兩種）。

第一次，家訪需要了解顧客的基本信息（工作單位及老伴：意圖有無錢，是否有保健意識有無購買能力。子女的情況：意圖子女是否管父母花錢或者是不是下崗還需要父母的援助。找著和老人共同的話題，看老人的愛好是什么？是玩牌，看電視，看戲，看報，美食等等）。

第二次，家訪根據(jù)一訪的情況對顧客進行分析，如果顧客有錢，有病，有保健意思，就可以對顧客進行講解水機。

第三次，可以參考兩次的家訪進行評估拉顧客上會。

顧客分為3類：A有錢，有病，有保健意識B有錢，有病，無意識C無錢，有病，有意識。3.需要注意的事項：不允許跟顧客沒大沒小，不允許在顧客面前打鬧，不允許在顧客面前吃東西，不允許在顧客面前談公司，一些不該顧客看的。具體注意事項公司可以根據(jù)自己現(xiàn)有的情況而定。

打敲定電話時注意事項 4.打電話時要有激情。

5.如果顧客確實有事情脫不開身的話，也可以不必勉強顧客一定到會，該放棄時也可以放棄。6．注意目的性，談話結(jié)束前要最后敲定一下顧客到會的機率，是否夫妻兩人同時參加，引導(dǎo)夫妻到會，強調(diào)到會。

7.強調(diào)到會時可多學(xué)一些健康知識，強調(diào)已經(jīng)為顧客訂好位子，訂好午餐，強調(diào)會議的重要性。

8.如感覺到顧客有戒備心理，可談一些個人感情，拉近一下與顧客的距離。現(xiàn)場攻單注意事項

9.現(xiàn)場攻單先聯(lián)系講座詢問顧客對講座的感受，比如“您覺得劉院長（或楊醫(yī)生）講座怎么樣？”“你的微循環(huán)是什么樣的？”，可與顧客產(chǎn)生共鳴。

10.達成共識后來到展床處，介紹產(chǎn)品，同時可起到引誘顧客的作用。11.不管介紹產(chǎn)品還是在開單時對床上用品一定要愛惜。12.要占主動性，帶著顧客走。

注：以上注意事項據(jù)業(yè)務(wù)知識比拼積累 13.什么是銷售？

銷售的定義：銷售人員說服潛在顧客購買某種商品，以滿足顧客需求，實現(xiàn)自身銷售目標(biāo)的溝通協(xié)調(diào)活動。

顧客是誰

我們的目標(biāo)顧客：

1、有病的；

2、有錢的；

3、有保健意識的；

4、有文化的；

5、有決定權(quán)的。戰(zhàn)術(shù)之一：

===拜訪的目的：

1、取得準(zhǔn)顧客的信任（讓顧客喜歡你，信任你）

2、收集準(zhǔn)顧客的資料，尋找購買點；3.客戶維護

最終目的：說服顧客，達成會前銷售 拜訪前的準(zhǔn)備：

==首先明確顧客為什么接納我們：

1、這個人還不錯。理由：A、他的知識面挺寬；B、他和我是同類型人；C、他很風(fēng)趣；

2、這個人挺可信，理由：A、說話辦事處處為我和家人著想；B、這個人很專業(yè)；C、他公司的信譽很高；D、與其他的推銷員不一樣；

3、這個人和我很投機，理由：A、和我有共同語言；B、他對我很了解；C、他對我的工作挺在行；D、我和他在一起很開心

拜訪前的物質(zhì)準(zhǔn)備：

1、豐富的知識積累：專業(yè)知識和社會知識；

2、顧客資料的準(zhǔn)備：顧客的姓名，地址，基本的家庭成員組成以及情況等；

3、拜訪工具的準(zhǔn)備；報紙、本、筆等。

拜訪前的行動準(zhǔn)備： ==拜訪計劃的擬訂：

1、確定拜訪對象；

2、擬訂拜訪時間；

3、確定拜訪場所；

4、準(zhǔn)備好面談內(nèi)容；

5、確定好拜訪路線。

==形象準(zhǔn)備；我們所代表的不僅僅是個人，而是企業(yè)；

2、顧客首先接受你然后才會考率購買產(chǎn)品，良好的第一印象是成功的一半。

預(yù)熱三部曲

==第一次預(yù)熱：

1、目的：建立感情，了解顧客的詳細資料，初步認(rèn)識一王功效及能給顧客帶來的利益或好處；

2、所需資料；企業(yè)文化、電場治療儀、健康之家、現(xiàn)代保健報等；

3、拜訪主題：A、拉家常，了解顧客家庭整體情況；B、講解健康知識，增加感情；C、講企業(yè)歷史、講活動，講產(chǎn)品增加可信度。

一訪的流程

==寒暄--------拉家常-----找需求點（及贊美點，了解整體情況）---針對需求點講解保健常識及注意事項---找痛點（購買點）講活動、講產(chǎn)品，留下資料，為下次拜訪埋下伏筆（講企業(yè)歷史、講活動，講產(chǎn)品等）

寒暄的方法：微笑、最美的語言、贊美、傾聽。注意事項：不要話太多，心太急。

贊美的方法：

1、保持微笑；

2、找準(zhǔn)贊美點；

3、請教也是一種贊美；

4、用心去說，切忌虛情假意；

5、贊美別人贊美不到的地方---內(nèi)心的優(yōu)點

寒暄與贊美的作用；

1、讓彼此第一次接觸的緊張放松下來；

2、消除顧客的戒備心；

3、建立信任關(guān)系

一訪中資料的使用： ==1.企業(yè)文化： ==2.健康之家：

==1.第一次見面一定要用親切，幽默生動的語言打消顧客的戒備心理

2.進門后招準(zhǔn)顧客的贊美點，真誠的贊美對方。贊美是人類最動聽的語言。

3.切忌到顧客家中一開始就拿出資料

4.腦子中主線思路一定要清晰，不要亂方寸

5.在顧客家中要禮貌、自然親切，切忌生硬

6.多問多聽，多認(rèn)同顧客的觀點---所有問題都是問出來的7.為下次拜訪留下理由或借口

二次預(yù)熱：

1、時間：一訪后的三四天；

2、所需資料：產(chǎn)品報紙

目的：加深親情服務(wù)，針對性的講解一王與顧客切身利益關(guān)系，讓顧客清楚的了解一王能給他帶來的利益和好處。健康之家的使用：

1、未購買前，只可借閱，不可贈送，書非借不能讀也；

2、要將健康之家講解完畢后再借給顧客，同時事先將需要講解的有針對性的內(nèi)容折好。

二次預(yù)熱的主線：

==1.通過一訪對顧客的了解，針對性的講解產(chǎn)品與顧客切身利益的關(guān)系。針對顧客的需要，講解完畢后，再借閱相關(guān)書籍，此次拜訪的主要目的就是要顧客充分認(rèn)識金晚霞

==2.找準(zhǔn)顧客的需求點和購買點，針對購買點大膽講產(chǎn)品，把產(chǎn)品講透講細，然后觀其對產(chǎn)品的認(rèn)可程度和購買能力

==3.把產(chǎn)品用通俗易懂的語言表達出來 ==4.專家區(qū)別于其他水機的優(yōu)勢

==5.找顧客痛點，并擴大傷口，然后告訴他一串好的典型（適當(dāng)?shù)目植涝V求---如果不馬上解決問題將有可能發(fā)生的結(jié)果），問題往往擴大到了必須立即解決時顧客才會重視。

==6.講報告會，渲染專家，渲染活動，提高活動的規(guī)格和檔次 核心：針對性

如何尋找購買點：

1、顧客的問題決定顧客的需要；

2、顧客只關(guān)心大問題，不關(guān)心小問題；3.問題越突出，需求越強烈；4.需求越強烈，顧客愿意付出的代價越明顯；5.善于提問

總結(jié)

==一流的營銷員創(chuàng)造需求，二流的營銷員發(fā)現(xiàn)需求，三流的營銷員送貨收款

尋找購買點的過程：尋找顧客需求A.為什么買產(chǎn)品；B.適合什么產(chǎn)品；C.能買多少；D.何時能買

銷售最主要的任務(wù)：將有可能產(chǎn)生的悲劇結(jié)果告訴顧客，讓顧客認(rèn)識到問題的存在，并讓其產(chǎn)生如何解決這個問題的欲望

銷售的比喻：尋找顧客身上最痛的地方，在上面撒把鹽，插把刀進去，然后轉(zhuǎn)一下告訴他不痛的方法

三次預(yù)熱的目的：1.邀請重點顧客參會；2.主題：講活動

==再次渲染活動，突出活動。1.把會議的內(nèi)容及吸引點告訴顧客，把參會顧客的人數(shù)定死的一個過程；2.對于預(yù)熱做的較透的顧客，二三次預(yù)熱可合二為一；3.適當(dāng)?shù)拇黉N

==現(xiàn)場促銷

----現(xiàn)場促銷多在典型發(fā)言之后，咨詢交流期間。現(xiàn)場促銷就是讓顧客在一種歡樂、放松的環(huán)境下，通過專家講座、老顧客典型發(fā)言加上現(xiàn)場銷售氣氛的帶動再加上客戶代表的促銷技巧方法，最終讓顧客達成簽單購買的一個過程。

==正確的促成觀念----1.促成不是“要他買”，而是“他要買”，-----滿足客戶需求，解決客戶問題，是顧客擁有一份好的產(chǎn)品，獲得內(nèi)心的安全感才是我們的職責(zé)；2.成交是雙贏，讓顧客不僅得到產(chǎn)品，而且得到喜悅的心情，讓顧客覺得他的選擇是對的；3.促成不是銷售的終點，而是新一輪銷售循環(huán)的起點；4.促成不是干預(yù)客戶的一切；5.促成不是強逼購買，但是業(yè)務(wù)員必須主動熱情

==促成的條件

----1.顧客必須信賴營銷員及其所屬的公司；2.客戶有需求并且產(chǎn)品能滿足客戶的需求；3.客戶完全了解并認(rèn)同你所推薦的產(chǎn)品的性能、價值、利益。

==促成的技巧

---1.注意坐的位置：最好并排坐在客戶的右邊；2.事先準(zhǔn)備好簽單簽字筆等簽約工具；3.讓客戶有參與感，讓顧客與你一起計算；4.注意儀表談吐，注意控制情緒，不要喜怒形于色；5.簽單過程中不要自己制造問題；6.注意掌控時間，一般應(yīng)堅持促成三到五次

==現(xiàn)場促銷時的注意事項

----1.要想達到好的現(xiàn)場銷量，必須有個好的前期預(yù)熱，否則現(xiàn)場促銷就會有難度；2.新老顧客的大搭配一定要合理（至少4：1）以起到以老帶新的作用；3.座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果；4.會中時刻觀察每位顧客的反映，隨機應(yīng)變，確定真正的顧客；5.多夸獎多贊美顧客，人類最動聽的語言就是贊美；6.現(xiàn)場促銷時一定要選好第一目標(biāo)人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛；7.當(dāng)顧客猶豫不決時，要及時轉(zhuǎn)移顧客的注意力以堅定其信心：A.禮品優(yōu)惠；B.老顧客典型病例；C.良好的售后服務(wù)；D.算經(jīng)濟帳；8.利用顧客的從眾心理，學(xué)會借勢借力：A.現(xiàn)場銷售氣氛；B.專家；C.老顧客；D.同事；9.現(xiàn)場促銷是個點，達成銷售是一瞬間的事，所以在關(guān)鍵時刻千萬不能松懈；10.對達成購買的顧客，馬上把他的生日，結(jié)婚紀(jì)念日等重要節(jié)日登記下來，讓起感受到良好的售后服務(wù)；11.熱情送賓，真誠感謝，下午在打親情電話問候，以保證重點顧客不造成流失

發(fā)現(xiàn)購買信號：1.詢問產(chǎn)品的用法；2.詢問產(chǎn)品的價格；3.詢問售后服務(wù)；4.詢問付款細節(jié)；5.詢問服務(wù)效果，見效期限；6.詢問服用后有無副作用；7.詢問沒有效果能退貨嗎；8.問能打折嗎？

決絕的處理：1.客戶拒絕的常見原因：不信任55%；不需要20%；不適合10%；不急10%；其他5%

2.決絕的本質(zhì)：拒絕只是顧客習(xí)慣性的反射動作，推銷從拒絕開始，通過拒絕可了解顧客的真正想法，對拒絕問題的處理是導(dǎo)入促成的最好時機

3.拒絕處理的原則：---先處理心情再處理事情

---誠實懇切 充滿自信 用心傾聽 尊重顧客 避免爭論 機智靈活

---正面答復(fù)法：是的---所以---；間接否認(rèn)法：是的—但是；先發(fā)制人法 拒絕處理的一般公式: ==贊美認(rèn)同+反問引導(dǎo)+強化購買點+解除疑惑+導(dǎo)入簽約 如何應(yīng)對拒絕：

==價格太高了：1.價格分解法：把產(chǎn)品價格分解到每一盒每一粒上； 2.對比法；把同類產(chǎn)品價格、效果及住院治療費用作對比

3.產(chǎn)品介紹法：介紹產(chǎn)品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值； 4.比較健康與金錢的重要性。

==只想聽保健知識講座，不想購買：1.真正健康的人只占5%，隨著年齡的增長，人體的各個器官就像是部機器一樣，已經(jīng)老化了，讓其認(rèn)識到保健的重要性；2.健康需要經(jīng)營。特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題；3.激將法：稱其舍不得為自己的健康花錢。

==保健品市場混亂，對產(chǎn)品的信譽度質(zhì)疑：1.讓其正確認(rèn)識保健品，服用保健品已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠郑⒏嬖V其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當(dāng)選擇一些好的保健品服用有助于身體素質(zhì)的提高；2.榮譽認(rèn)證：魚油、磷脂、蜂膠所獲得的榮譽獎項及國家生化中心等介紹；3.讓老顧客做其工作：用典型病例的現(xiàn)身說法。消其疑慮。

==家里有好多保健品等吃完在買：1.贊揚顧客的保健意識，更應(yīng)該選擇更好的保健品---一王組合；2.可根據(jù)不同的保健品的作用加以講解，讓顧客認(rèn)識到魚油、磷脂、蜂膠與其他保健品的區(qū)別；3.重點突出一王的治療作用和臨床作用。

==家里沒錢（買房子，兒女結(jié)婚，第三代讀大學(xué)，子女下崗）不能購

買：1.分析家庭真沒錢還是假沒錢；2.如經(jīng)濟能力確實差，但是身體有不好，告訴他以后得了病上醫(yī)院會花更多的錢，建議其提前預(yù)防少量購買就等于是省錢；3.老兩口為家庭事業(yè)操勞了一輩子，現(xiàn)在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮了，有了好身體以后你才能有精力再去為別人操心；4.好兒子好孫子不如有個健康的好身子/兒孫自有兒孫福/別的東西都是別人的，只有身體才是自己的/金錢生帶不來，死帶不去/為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了。

會議促銷的幾個小技巧：

==借貨：1.利用實物進行促銷，讓顧客看到具體的產(chǎn)品；2.將價格縮 小化，并切合顧客的實際。例：顧客月收入2000，在促銷時用 兩個月的工資可以用15年來形容；3.利用專家咨詢，在咨詢處簽 單；4.最好讓顧客把所購買的貨物全部拿走；5.一定要收取定金，最 好超過100元以上。促成的動作：

==拿出你的簽單讓他簽字，用你的堅定、自信、和熱情，幫助顧客下 決心購買。回款：

==1.在促銷時一定要告訴顧客我們的回款制度，三天之內(nèi)回款；2.回款一定要及時，一定不要拖時間，時間越長，越容易出現(xiàn)回款方面的問題；3.回款要專業(yè)，最好把錢裝在信封里，不要太過激動。

售后服務(wù)：

==什么是售后服務(wù)？售后服務(wù)就是當(dāng)合同生效以后，協(xié)助客戶處理與 產(chǎn)品有關(guān)的各種事宜，與客戶建立一種密切友好的關(guān)系，維護公司和 客戶的利益，以達到維持合同有效，并開發(fā)可能的新客源的目的。==售后服務(wù)的方法：

1.上門拜訪==提供最新產(chǎn)品信息；2.節(jié)假日問候==關(guān)心客戶工作進

展情況；3.電話拜訪==關(guān)心顧客子女教育問題；4.饋贈禮品==關(guān)心顧客健康狀況；5.客戶提示卡；6.書信關(guān)懷。

==售后：

----顧客為什么沒有重復(fù)購買：A.3%搬家；B.5%同行交情；C.9%價格；D.10%說不清；E.14%品質(zhì)不佳；F.68%對服務(wù)不滿意

----如果市場中的一個消費者對某種產(chǎn)品或服務(wù)滿意，會告訴另外6個人；如果不滿意會告訴22個人（通用電氣）

客戶抱怨歌：你說有空來看我，一等就是一年多，365個日子不聯(lián)絡(luò)，你心理根本沒有我，早忘記當(dāng)初的承諾，我沒忘記你忘記我，連名字你都要說錯，證明你一切都是在騙我，把我的金錢還給我

老顧客的回訪

==1.顧客自購買時，現(xiàn)場填寫《回訪信息表》及《會員證》、以及〈〈維權(quán)卡〉〉，讓顧客在會議現(xiàn)場就能體會到我們的專業(yè)化服務(wù)；2.在購買之日起3日內(nèi)必須進行第一次拜訪（包括收款，此次主要告訴顧客服用方法及注意事項）；3.購買后7日內(nèi)由專家進行電話回訪，從專家的角度了解，顧客是否服用及服用量，幫助顧客堅定剛剛服用的信心；4.兩周后進行第二次拜訪；5.以后每月由專家進行電話回訪一次，服務(wù)代表每月電話回訪和家訪至少各一次；6.兩個月最好至少讓顧客參加報告會一次，提高轉(zhuǎn)介紹和回購率

售否---親情服務(wù)：

1.售后服務(wù)售前做；2.我們賣的是情感和信譽，而不僅僅是產(chǎn)品；3.老顧客---不用存錢的儲蓄卡，80%的銷售來自20%的忠實顧客；4.敢于投入：拿出收入的20%來回報老顧客。

如何做好親情服務(wù)： 1.從細節(jié)入手關(guān)心顧客：A.生日、結(jié)婚紀(jì)念日時送禮物；B.關(guān)心顧客的子女；C.關(guān)心顧客的生活質(zhì)量；D.及時提供醫(yī)療保健咨詢；E.個性化服務(wù)。

2.讓顧客100%感動，而不是100%滿意

3.把顧客當(dāng)作自己的親人，把顧客的事當(dāng)作自己的事。4.凡事從顧客的角度考率問題 轉(zhuǎn)介紹的幾個方法：

獲得轉(zhuǎn)介紹的重要性：減少拒絕，提高效率，客源不斷，永續(xù)經(jīng)營

獲得轉(zhuǎn)介紹的方法：1.直接索取法；2.特殊場合法---家庭聚會；3.客戶聯(lián)議會。要求客戶轉(zhuǎn)介紹的要領(lǐng)：

1.不要怕麻煩顧客，敢于提要求；2.隨時贊美感謝顧客；3.不要做過

濾的動作；4.任何時機皆可要求轉(zhuǎn)介紹；5.請顧客先做鋪墊或?qū)懲扑]信；5.盡可能獲得詳細的準(zhǔn)顧客資料

轉(zhuǎn)介紹：

1.不要認(rèn)為僅僅只有老顧客才可以轉(zhuǎn)介紹；2.不是用效果好的顧客才可以轉(zhuǎn)介紹；3.第一次拜訪的顧客不是不可以轉(zhuǎn)介紹；4.轉(zhuǎn)介紹的關(guān)鍵就是親情服務(wù)；5.敢于提出轉(zhuǎn)介紹的要求，不能等顧客主動提出。

最后送大家?guī)拙湓挘?/p>

1.要真信福達品及其功效，真信奧索；2.差不多就是差很多；3.把簡單的事情重復(fù)做好；4.失敗，是因為你自設(shè)了一堵墻；5.過去不等于未來；6.想獲得什么，就看你付出的是什么；7.在你困頓的時候不要沉淪下去，也不要等著別人向你伸出援助之手，你應(yīng)當(dāng)試著努力從逆境中站起來。永遠記住一句話：最能傷害你和最能幫助你的人永遠是你自己；8.要想人前顯貴，就要背后受罪。每一個成功者的背后，都有一個不為人知的辛酸，只有堅持不懈，永不放棄，才能直達成功；9.在營銷道路上，沒有失敗，只有放棄。

兩個成功的技巧： A.有愛自然有技巧； B.成功無他，用心而已。

會議的整個流程：找個可以開會的賓館大廳，然后等顧客陸續(xù)到場，（音樂，主持人對我們的產(chǎn)品了解而且多才多藝的人，小游戲，專家登場講課，然后攻單）。

效成交的技巧

1、直接成交法

我先給您訂上，你先喝上一個大周期，身體肯定能得到很好的改善

2、假設(shè)成交法 您若訂購水機的話，可以得到個一等獎，得到價值XX元的精美禮品一份，若住院的話錢就花大了。多健康活一天，就能多賺一天的錢? ?

3、二選一法

您看您全家都可以飲用用？

4、刺激成交法

您看XX伯伯都買了，您這么注重保健，咱又不是沒條件，人家能買為什么咱就不能買呢？

5、行動法

來XX，這是給您提出來的，您就不用再猶豫了

6、付款緩沖法

XX，我也知道家家有本難念的經(jīng)，您如果近期經(jīng)濟緊張的話，我可以特殊給您打個申請，稍微延緩一下付款時間

7、再三叮囑確認(rèn)法

XX，您買獎脂專家又不只是為您自己買的，而是為了您和阿姨共同的身體健康著想，家里人肯定都回支持您的（您相信我，就要相信我們的產(chǎn)品）

8、以退為進法（冷卻處理法）

先做別的顧客達成簽單，以帶動這種理智型的顧客

9、威脅法

您如果今天不買，以后您的健康問題我就再也不管您了

10、氣勢促銷法

怎么不管用了，不管用的話人家喝了幾天就見效了！不出一個月，我保證你自己肯定會感覺到效果

如何應(yīng)對拒絕

1、價格太高了

a.價格分解法 ：把產(chǎn)品價格分解到每一天。

b.對比法：把同類產(chǎn)品價格、效果及住院治療費用做對比等。

c.產(chǎn)品特點及產(chǎn)品優(yōu)勢介紹法：介紹產(chǎn)品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值

d.比較健康與金錢的重要性

2、只想聽保健知識講座，不想購買產(chǎn)品

a.真正健康的人只占 5 %，隨著年齡的增長，人體的各個器官就象是部機器一樣，已經(jīng)老化了，讓其認(rèn)識到保健的重要性 b.健康需要經(jīng)營，特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題

c.激將法：稱其舍不得為自己的身體健康投資花錢等

3、保健品市場混亂，對產(chǎn)品信譽度質(zhì)疑

a.讓其正確認(rèn)識保健品：服用保健品已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠郑⒏嬖V其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當(dāng)選擇一些好的保健品服用有助于身體素質(zhì)的提高

b.榮譽認(rèn)證：一王所獲得的榮譽獎項等介紹

c.讓老顧客做其工作：用典型病例的現(xiàn)身說法打消其疑慮

4、家里沒錢（買房子、兒女結(jié)婚、第三帶讀大學(xué)、兒女下崗等）不能購買

a.分析家里真沒錢還是假沒錢

b.如經(jīng)濟能力確實差，但是身體又不好，告訴他以后得了病上醫(yī)院會花更多的錢，建議其提前預(yù)防少量購買就等于是省錢

c.老兩口為事業(yè)家庭操勞了一輩子，現(xiàn)在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮，有了好的身體以后你才能有精力再去為別人操心。

d.／好兒子好孫子不如有個健康的好身子／ 兒孫自有兒孫福／別的東西都是別人的，只有身體健康才是自己的 / 金錢生帶不來死 帶不去 / 為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了

現(xiàn)場促銷時的注意事項

１、要想達成好的現(xiàn)場銷量，必須有個好的前期預(yù)熱，否則現(xiàn)場促銷就會有難度 ２、新老顧客的比例搭配一定要合理（至少4:1），以起到以老帶新的作用

３、座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點新顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果

４、會中時刻觀察每位顧客的反應(yīng)，隨機應(yīng)變，確定真正的重點顧客 ５、多夸獎、多贊美顧客：人類最動聽的語言就是贊美

６、現(xiàn)場促銷時一定要選好第一目標(biāo)人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛 ８、當(dāng)顧客的心猶豫不決時，要及時的轉(zhuǎn)移顧客的注意力以堅定其信心

a.禮品優(yōu)惠 b.老顧客典型病例 c.良好的售后服務(wù) d.算經(jīng)濟帳 ９、利用顧客的叢眾心理，學(xué)會借勢借力

a.現(xiàn)場銷售氣氛 b.專家 c.老顧客 d.同事

10、現(xiàn)場促銷是個點，達成銷售是一瞬間的事情，所以在關(guān)鍵時刻千萬不能松懈

11、對達成購買的顧客，馬上把他的生日、結(jié)婚紀(jì)念日等重要節(jié)日登記下來，讓其感受到良好的售后服務(wù)。

12、熱情送賓、真誠感謝，下午再打親情電話問候，以保證重點顧客不造成流失。回款 銷售就是把話說出去，把錢收回來 回款時的注意事項

1、最好讓顧客現(xiàn)場把貨提走

2、對于未登門拜訪過或租房住的顧客一定要確定真實詳細地址后再送貨

3、現(xiàn)場簽單后馬上確定回款日期，必須在四天以內(nèi)確保回款

4、現(xiàn)場一定與購買顧客共同合影留念，以利于回款

5、回款時最好帶點小禮物

6、對于不確定的顧客，回款時最好與專家同去，再次堅定其信心 售后服務(wù) 1、80%的銷售來自于20%中的忠實顧客

2、顧客為什么 不再上門

10%說不清 9%價格

3%搬家 14%品質(zhì)不佳

5%同行交情 68%服務(wù)不滿意

3、服務(wù)的理念

a.顧客永遠是對的

b.如果顧客錯了，請參照第一條

c.我們賣的是情感和信譽，而非賣產(chǎn)品

d.顧客是親人而不是上帝

服務(wù)的“五心”、“八不”與“九忌”原則

一、“五心”原則

信心、愛心、細心、熱心、耐心

二、“八不”原則

不急不躁、不緩不徐、不慍不火、不卑不亢 三、九忌原則

忌冷淡顧客，忌與顧客爭執(zhí)，忌與顧客辯論，忌嘲諷顧客，忌對顧客有情緒，忌信口開河，忌隨意承諾，忌急功近利，忌夸大功效

服務(wù)的方法

1、定期回訪

2、寫信： 最原始的方式最能打動人

3、帶小禮物上門：拿出收入的20%來回報顧客

4、生日、結(jié)婚紀(jì)念日時送禮物

5、及時傳達公司和產(chǎn)品的最新信息（培養(yǎng)顧客的忠誠度）

6、關(guān)心顧客的子女

7、及時提供醫(yī)療保健資訊

8、經(jīng)常組織旅游和聯(lián)歡

9、關(guān)心顧客生活問題，解決生活困難

10、個性化服務(wù)方式

第三篇：出國指導(dǎo)手冊

出國指導(dǎo)手冊

第一章 員工手冊的編寫 1 第一節(jié) 員工手冊的內(nèi)容和作用 2

一、員工手冊的內(nèi)容 2

二、員工手冊的框架體系 2

三、員工手冊的地位和作用 4 第二節(jié) 如何編制員工手冊 4

一、員工手冊的編寫原則 4

二、員工手冊的編寫標(biāo)準(zhǔn) 5

三、員工手冊的編寫程序 5 第三節(jié) 員工手冊的法律效力和使用 7

一、員工手冊的法律效力 7

二、員工手冊的使用和管理 7

第二章 銷售類公司員工手冊 11 第一節(jié) 銷售公司員工手冊 12

一、引言 12

二、公司概況 12

三、招聘與離職 12

四、工資與福利 14

五、日常行為規(guī)范 15

六、考核與獎懲 16

七、解釋與執(zhí)行 17 第二節(jié) 售后服務(wù)中心員工手冊 17

一、前言 17

二、售后服務(wù)中心黃頁 18

三、員工行為規(guī)范 18

四、員工考勤制度 19

五、工資與年終獎制度 20

六、員工獎懲細則 21

七、生效與解釋 23

第三章 IT、科技類公司員工手冊 25 第一節(jié) IT公司員工手冊 26

一、封面 26

二、前言 26

三、正文 27

四、結(jié)束語 35 第二節(jié) 科技公司員工手冊 36

一、說明及友情提示 36

二、公司概況 36

三、人事管理制度 37

四、行政管理制度 45

五、財務(wù)管理制度 48

六、生效與解釋 50

第四章 科研院所、研發(fā)中心員工手冊 53 第一節(jié) 科研院所員工手冊 54

一、研究所概況 54

二、所務(wù)公開 55

三、考勤與休假 56

四、人員管理 57

五、科研管理 58

六、保密管理 60

七、員工承諾 60 第二節(jié) 研發(fā)中心員工手冊 61

一、前言 61

二、研發(fā)中心概況 61

三、機構(gòu)設(shè)置 61

四、考勤制度 62

五、休假規(guī)定 63

六、考核與獎懲 63

七、附則 65

第五章 食品、服裝類公司員工手冊 第一節(jié) 食品公司員工手冊 68

一、前言及公司概況 68

二、員工紀(jì)律行為規(guī)范 69

三、人力資源管理制度 70

四、食品生產(chǎn)衛(wèi)生要求 74

五、獎勵與懲罰相關(guān)規(guī)定 77

六、溝通與申訴相關(guān)規(guī)定 78

七、解釋與修訂 79 第二節(jié) 服裝生產(chǎn)公司員工手冊 80

一、友情提示 80

二、公司概況 80

三、職業(yè)道德與行為守則 81

四、環(huán)境衛(wèi)生與安全生產(chǎn) 81

五、人力資源管理制度 84

六、解釋與修訂 91

第六章 化工、制藥類公司員工手冊 第一節(jié) 化工公司員工手冊 94

一、封面 94

二、公司簡介 94

三、組織結(jié)構(gòu) 95

93

四、人力資源管理 95

五、職業(yè)道德規(guī)范 99

六、安全生產(chǎn)管理 100

七、獎懲規(guī)定 102

八、生效與解釋 103 第二節(jié) 制藥公司員工手冊 103

一、總則 103

二、公司概況 103

三、員工管理 105

四、員工福利 112

五、績效考核 113

六、員工簽收 115

第七章 物流、物業(yè)類公司員工手冊第一節(jié) 物流公司員工手冊 118

一、前言 118

二、公司概況 118

三、員工基本行為守則 119

四、人力資源管理制度 120

五、營運中心相關(guān)制度 127

六、附則及簽收 131 第二節(jié) 物業(yè)公司員工手冊 132

一、總經(jīng)理致辭與企業(yè)概況 132

二、物業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范 133

三、物業(yè)人員禮貌用語規(guī)范 135

四、商戶住戶投訴處理規(guī)范 139

五、物業(yè)人力資源管理制度 139

六、物業(yè)公司安全管理規(guī)范 144

七、解釋與修訂 147

第八章 建筑、地產(chǎn)類公司員工手冊第一節(jié) 建筑公司員工手冊 150

一、寫在前面的話 150

二、公司發(fā)展概況 151

三、安全施工保護規(guī)范 153

四、人力資源管理制度 155

五、手冊的附則及簽閱 168 第二節(jié) 房地產(chǎn)公司員工手冊 168

一、手冊說明及公司簡介 168

二、公司新員工入職指引 169

三、人事與勞動關(guān)系管理 171

四、員工紀(jì)律與行為規(guī)范 172

五、員工薪酬與福利規(guī)定 175

六、績效考核與培訓(xùn)發(fā)展 178

149

七、獎勵與懲罰相關(guān)規(guī)定 179

八、溝通與申訴相關(guān)規(guī)定 180

九、其他相關(guān)事宜及附則 181

第九章 生產(chǎn)制造類公司員工手冊 185 第一節(jié) 家電制造公司員工手冊 186

一、歡迎辭 186

二、公司概況 186

三、勞動關(guān)系管理 186

四、日常行為規(guī)范 188

五、員工行為準(zhǔn)則 189

六、員工關(guān)系管理 189

七、培訓(xùn)與考核 190

八、薪資與福利 191

九、獎勵與懲罰 193

十、生效與解釋 194 第二節(jié) 設(shè)備制造公司員工手冊 194

一、前言 194

二、公司概況 195

三、人事管理制度 195

四、獎勵與懲罰規(guī)定 199

五、員工行為規(guī)范 201

六、辦公規(guī)章制度 201

七、生效與解釋 202

第十章 客戶服務(wù)、政務(wù)服務(wù)中心員工手冊第一節(jié) 客戶服務(wù)中心員工手冊 204

一、前言 204

二、中心概況 204

三、員工行為守則 205

四、考勤管理 206

五、服務(wù)禮儀規(guī)范 206

六、員工培訓(xùn)制度 208

七、績效與薪酬 209

八、執(zhí)行與解釋 209 第二節(jié) 政務(wù)服務(wù)中心員工手冊 210

一、歡迎辭 210

二、中心服務(wù)文化 210

三、中心工作準(zhǔn)則 211

四、分類崗位職責(zé) 213

五、思想道德規(guī)范 215

六、日常行為規(guī)范 215

七、績效考核辦法 218

八、安全消防制度 221

203

九、解釋及簽收 222

第四篇：面試指導(dǎo)手冊

面試指導(dǎo)手冊 ——供用人部門面試官使用 行 政 中 心 編制 2007年X月X日 目 錄 第一部分 面試要項（1-3）一、面試前 二、面試中 三、面試后 第二部分 如何判斷應(yīng)聘者表述的真實性（4）第三部分 介紹公司信息時要注意的事項（4）第四部分 結(jié)構(gòu)化面試題庫（5-8）一、簡單寒暄 二、觀或聽 三、口頭表達能力 四、靈活應(yīng)變能力 五、興趣愛好 六、情緒控制能力 七、上進心與自信心 八、責(zé)任感與歸屬意識 九、管理能力 1、領(lǐng)導(dǎo)與指揮 2、計劃與控制 3、決策 4、授權(quán)與激勵 第五部分 用人單位面試題庫（9）第六部分 如何做好錄用抉擇（10-11）面試要項 一、面試前 q 預(yù)留足夠的時間（至少十分鐘）作準(zhǔn)備 q 詳細閱讀有關(guān)的工作說明 q 詳細閱讀應(yīng)聘者的履歷和申請表 q 計劃好面試的各個步驟 q 列出要問的問題 q 穿著得體的服裝 q 營造合適的面試環(huán)境 q 準(zhǔn)備好面試問話提綱和面試量表和筆等面試工具。

二、面試中 ● 面試程序 1．略事寒暄，使應(yīng)聘者放松心情。

2．概略介紹公司背景，解說這次面試的主旨。

很多主試人容易忽略向應(yīng)聘者概略介紹公司背景，解說面試主旨。即使很明顯，主試人還是應(yīng)該向應(yīng)聘者說明是為了什么（比方說，我們這次面試是為了招聘一名水電工程師），以及你希望得到那些信息（比如，我希望你能把過去的工作經(jīng)驗、背景和你對這個職位的看法談一談）。

3．盡量引出應(yīng)聘者的資料。

4．對職位加以說明，只說明職位的職責(zé)，不要說任職資格和職位要求等。

u 不必在這個時候告訴他這個職位上需要哪些條件，也不必提醒他是列入考慮的對象之一。什么消息都不必透露。

u 面試一開始就透露職位上的各項細節(jié)是兵家大忌。你對職位談得愈多，應(yīng)聘者說話的時間就越少。更重要的是，如果你過早地向應(yīng)聘者說明職位要求（如，我們希望找一位公關(guān)能力強的人選），精明的應(yīng)聘者就能立刻心領(lǐng)神會，盡量按照你要求的條件來回答問題，也不管他是否真正具備這些能力。

5．回答問題 根據(jù)面試提綱，從廣泛的話題來了解應(yīng)聘者的素質(zhì)和能力等，評價的內(nèi)容基本是面試量表所列的面試項目（面試要素）。

6．結(jié)束談話 ● 安排恰當(dāng)?shù)拿嬖嚟h(huán)境 面試場地應(yīng)安靜、封閉，不受外界的干擾。環(huán)境布置應(yīng)考慮到減少對應(yīng)聘者的心理壓力，以便使應(yīng)聘者擺脫不必要的心理壓力。

● 輕松的氣氛 情緒過于緊張不安的應(yīng)聘者，很難流利地表達自己。面試的氣氛不好，令人感覺不愉快，而應(yīng)聘者卻是最適當(dāng)?shù)娜诉x時，你就很難說服他接受這份工作了。

特別說明：

你在面試應(yīng)聘者的同時，應(yīng)聘者也在面試你——他正在判斷你這個部門或者你這家公司是不是一個適合工作的好地方。

你對應(yīng)聘者心態(tài)的關(guān)懷，應(yīng)該在正式面談之前就表現(xiàn)出來。如果是由你的秘書或其他人負責(zé)接待，必須先告訴他們，提醒他們態(tài)度要熱情。（絕對不要說：“你事先約好了嗎？”，應(yīng)該說:“我們正在等您”）在接待室迎接也是使氣氛輕松的方法。你先作自我介紹，再伴同應(yīng)聘者一起到辦公室，這種親切的態(tài)度很容易消除大多數(shù)人踏入陌生環(huán)境時的緊張心情。尤其是一進來，就看到主試人穩(wěn)坐在大辦公桌后面的那種感覺，心情更為緊張。

● 必須準(zhǔn)時 特別說明：

應(yīng)聘者對你任何一絲心不在焉的跡象都特別敏感。盡量使應(yīng)聘者覺得是真心的受到禮遇。

● 態(tài)度要謙和有禮 開始的寒暄也是相當(dāng)必要的一個方式。

u 主試人說話的比率最多不能超過30％。

除了對職位做說明之外，其余的任何話題都應(yīng)該以引出對方說話為原則。尤其不要在與主題無關(guān)的問題上互相討論，大作文章。

u 有經(jīng)驗的應(yīng)聘者會想盡辦法讓你多說話,好多了解一些你的要求,作為他答話的依據(jù)。如果你碰上這樣一位喜歡發(fā)問的應(yīng)聘者，最好的方法是禮貌地告訴他，你會在面試結(jié)束的時候一一作答，而眼前，你需要先收集一些重要的資料。

u 做個好聽眾，多聽少說，把注意力集中在對方的答話上面，并且適時的給予激勵，鼓勵對方作更深入的回答。因為你有好多問題要問，要你又急著想知道每一個答案。于是很自然地，你會產(chǎn)生一種搶先發(fā)問的意識。這種意識一定要克服 u 面試不單著重在于你問什么，更著重在應(yīng)聘者說什么，做到這一點，其他面試技巧均可無師自通。

u 注意聽話時的反應(yīng)，點個頭、做個表情、說一句贊同的話。

u 沉默在任何情況下都會引起難堪，面試也不例外。但是不必為了短時間的沉默拼命找話題。稍許的停頓是給你考慮下一個問題和回味上一個答題的空檔。經(jīng)驗豐富的主試人經(jīng)常利用沉默收到良好的效果。沉默地點頭，聚精會神地看著對方，都在表示你是在誠心地聆聽。

● 做個好聽眾，讓應(yīng)聘者多說話 ● 把反應(yīng)留給自己 ??主試人情緒上的反應(yīng)容易引起應(yīng)聘者的疑心和注意。所以，要控制住自己情緒上的反應(yīng)，包括面部表情、身體語言等。

● 面試控制 面試的話題很容易失控,尤其是在應(yīng)聘者面試經(jīng)驗特別豐富的時候。

特別說明：

隨時提高警覺，不離本題。

面試控制很簡單：堅持初衷，堅定而委婉地將出格的話題拉回來。

● 做筆記 記住特別的或重要的表現(xiàn)。

● 對職位不要宣傳過多 特別說明：

初試決不適合談這個問題,必須等到有決定性的選擇時,才可以涉及。如果應(yīng)聘者直截了當(dāng)?shù)乇硎鞠Ｍ^高的待遇，應(yīng)聘者條件又相當(dāng)不錯，你可以說再作考慮或研究之后再作答復(fù)。事后，你可以維持原議，而對方也可能改變想法，接受你的條件。

對職位的說明要真實，對負面的條件(如出差、加班等)要依實以告，坦白、概要地告訴薪水、機會、福利等。

● 以最適當(dāng)?shù)男问阶鹘Y(jié)束 部門面試人工作篇 部門面試人（部門經(jīng)理以上管理者和指定的面試人員）在熟悉基本的面試方法和技巧（參看“通用知識技能篇”）的基礎(chǔ)上應(yīng)著重考察應(yīng)試者的個性品質(zhì)（包括態(tài)度、情緒、價值觀、氣質(zhì)、性格、動機等）以及通過對應(yīng)試者描述的完整行為事例的分析總結(jié)個人資質(zhì)同公司資質(zhì)要求的匹配程度。

本篇主要重點介紹行為描述面試的基本知識和技巧以及公司資質(zhì)的內(nèi)容和相關(guān)面試題目，有關(guān)個人個性品質(zhì)方面的面試題目詳見附件。

一、行為描述面試（STAR）基本知識 原理：人的思考與做事方法是具有慣性的，過去的行為可以較好地預(yù)測將來的工作績效。

S ituation T ask A ction R esults STAR 是基于完整行為事例原理的一個縮寫，代表：

S ituation 情景 “遇到的情景或當(dāng)時的背景” T ask 任務(wù) “在上述情景下與需要完成的任務(wù)” A ction 行動 “怎么說的？”，“怎么做的？” R esult 結(jié)果 “上述行為帶來的結(jié)果” Situation or Task（情景）應(yīng)聘者做決定與采取行動的背景，說明應(yīng)聘者為何采取這樣的行為。

常涉及到如下情形：

· 工作職責(zé)發(fā)生變動 · 被客戶、直線經(jīng)理、同事要求做某事 · 挑戰(zhàn)完成任務(wù)的最后期限 例如：

“我們需要在比以往少1/3的時間內(nèi)完成新產(chǎn)品的上市”.“當(dāng)我向潛在客戶介紹產(chǎn)品時，得到?jīng)]有可能購買的回答”。

Actions（行動）在上述情形下，應(yīng)聘者當(dāng)時自己是如何做的。行動是STAR 的關(guān)鍵，讓我們了解應(yīng)聘者在特定的情形下是如何反映的。行動可能包括：

? 完成一項工作任務(wù)的步驟 ? 對特定項目是如何做計劃的 ? 如何說服客戶購買產(chǎn)品的 ? 如何指導(dǎo)屬下 注意！? 應(yīng)聘者經(jīng)常用“我們”的行為來代替“我”的行為；

用“應(yīng)該做的“、“我想做的”代替“我做的”。這時，面試者應(yīng)用探索性問題跟進。

? 面試者在發(fā)問時，必須要留意用詞。應(yīng)用：“怎么”、“如何”、“什么”；

而不是“為什么”；

因為當(dāng)面試者問為什么時，它便引導(dǎo)應(yīng)聘者去解釋，一旦開始解釋，應(yīng)聘者便可在答案中引入理論、個人觀點、甚至猜測，而非描述他的行為。

Results（結(jié)果）指應(yīng)聘者行為帶來的結(jié)果。它讓我們了解行為的有效性與恰當(dāng)性。

二、行為描述面試（STAR）的技巧 在面試中，一定要：

1）在你面試時是在收集被面試者崗位所需的行為，你一定要得到一個完整的故事，要包括他當(dāng)時做事的情況，他為什么那樣做，和那樣做的結(jié)果是什么。

2）不斷地提出連續(xù)性問題，對申請人回答的過去行為用STAR方法判斷他/她的行為是否是一個完整的STAR的行為或是一個完整的沒有具有STAR的行為 發(fā)現(xiàn)完整的STAR的行為 以情景（S）或任務(wù)（T）為基礎(chǔ)的提問：

（1）請描述當(dāng)時的情景…。

（2）為什么你當(dāng)時要…？（3）當(dāng)時的環(huán)境是什么樣的…？（4）你現(xiàn)在記憶最深當(dāng)時事件發(fā)生中最重要的時間是哪一段？ 以行動（A）為基礎(chǔ)的提問：

（1）請準(zhǔn)確解釋你當(dāng)時做了什么？（2）請解釋你當(dāng)時是怎樣做的？（3）當(dāng)時，你首先做了什么？然后你又做了什么？（4）請描述你在這個項目中起到什么樣的角色？（5）請把當(dāng)時你怎樣做的一步一步地告訴我。

以結(jié)果（R）為基礎(chǔ)的提問：

（1）結(jié)果是什么？（2）哪件事情是怎樣結(jié)束的？（3）你能不能解釋哪件事情的結(jié)果后存在怎樣的問題或有什么樣的成功與我們分享？（4）那件事結(jié)束后，你得到了什么樣的反饋？ 如何將一個完整的沒有具有STAR的行為變?yōu)橛蠸TAR行為的提問方法（1）你能把最近發(fā)生的一個典型事例講給我聽嗎？（2）請把當(dāng)時發(fā)生時，最有代表的時間段將給我聽？（3）請把當(dāng)時你怎樣做的一步一步地告訴我，并解釋你在當(dāng)時起到什么的角色？（4）請準(zhǔn)確告訴我你在當(dāng)時起到什么樣的角色？ 如何進行繼續(xù)提問并獲得更多的STAR(1)能否再給我另外一個事例…。

(2)象這樣的事件，你是否還經(jīng)歷過…。

(3)你能否再給我在其它時間里發(fā)生的同樣事件？ 在面試之后：

(1)根據(jù)面試指引，整理和分析每一個STAR事例(2)把STAR事件根據(jù)資質(zhì)類別進行分類(3)分析每個STAR是有資質(zhì)項或?qū)α⒚?4)根據(jù)如下要求考慮每個STAR的重要性：

-相似性 他/她所說的情景與所面試的崗位是否有關(guān)？-影響程度 他/她所說的情景或結(jié)果有多重要？-時間性 他/她描述的行為是什么時間發(fā)生的？ 提出行為問題時應(yīng)注意：

（1）問題調(diào)整 我們會為要發(fā)現(xiàn)的資質(zhì)設(shè)計好如何提問，但是，可以應(yīng)當(dāng)時的情況把問題做一些調(diào)整。

如：

設(shè)計好的問題是：請描述一下在你采取行動前，當(dāng)時你感覺你要咨詢你的主管的情況是什么樣的？ 調(diào)整后的問題是：請描述一下當(dāng)時在你做XX項目前，當(dāng)時你感覺你要咨詢你的主管的情況是什么樣的？（2）可以省略已設(shè)計好的問題 在提出問題時，你會發(fā)現(xiàn)，在你前幾各問題提問中，你能發(fā)現(xiàn)你要的并計劃后面通過 提問要尋找的資質(zhì)。如何你在前已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了你所要的資質(zhì)，你可以省略你計劃要問的 問題。

（3）重新排列問題順序 有的時候，你會發(fā)現(xiàn)，被面試者沒有準(zhǔn)備好你已排好順序的問題，如何你按順序提問，可能會引起副面效果。在這時，你可以重新調(diào)整提問順序。

（4）添加新的問題 在面試之前，我們會準(zhǔn)備好計劃提問的問題，但是，當(dāng)你用了計劃好的問題提問時，你并沒有發(fā)現(xiàn)你要的行為，或你已經(jīng)調(diào)整了問題，但是問題不能很好使用并發(fā)現(xiàn)你要 的行為。你就可以新添加問題。

行為面試提出方法(1)一定要問行為問題(2)避免問概念問題(3)不要提出引導(dǎo)問題 提出不斷發(fā)現(xiàn)行為的連續(xù)性問題（STAR）(1)用STAR方法提問(2)提出問題時要找出事件的某一情景或某一任務(wù)(3)提出問題時要找出在事件的某一情景或某一任務(wù)下的行為(4)提出問題時要找出事件的某一情景或某一任務(wù)下的行為所完成的結(jié)果 面試結(jié)束后，整理行為面試記錄（1）確認(rèn)什么是完整的STAR，是正向的還是反向的（2）確認(rèn)發(fā)現(xiàn)的STAR行為的等級（3）根據(jù)實際情況，為已經(jīng)設(shè)計好的問題做必要調(diào)整 三、面試后 ● 面試后立即作面試評價 用面試評價量表，作出面試評價。表達你的意見：“不適合”“適合”、“再復(fù)試一次看看”等。

● 面試總結(jié) 為總結(jié)面試經(jīng)驗，不斷提高面試水平和效果，每次試結(jié)束后，應(yīng)及時對此次面試的情況作一個總結(jié)。可以從以下幾方面回顧：

ü 你做了使氣氛輕松的努力嗎？ ü 你得到想要得到的信息了嗎？ ü 你刺中了問題的核心嗎？ ü 你專心傾聽了嗎？ ü 你對整個過程控制得當(dāng)嗎？ ü 你的結(jié)束方式表現(xiàn)得恰當(dāng)嗎？ ü 你記了筆記嗎？ ü 你對職位的解說客觀嗎？ ü 你認(rèn)為應(yīng)聘者對你的看法怎樣？ 如何判斷應(yīng)聘者表述的真實性 一般來說，現(xiàn)在的候選人也許在面試前做好了精心準(zhǔn)備，所以我們得在面試中判斷候選人說話的真實性。

真實的情況，一般有以下幾種：

1、候選人通常說某件事“我怎么樣怎么樣”；

2、候選人信心很足；

3、候選人說話的時候眼神直視著主考官?；

4、介紹情況與簡歷相符；

5、候選人出現(xiàn)以下情況時，我們可以初步判斷候選人可能在編故事：

（1）說話的時候眼神來回轉(zhuǎn)；

（2）舉止語言遲疑；

（3）傾向于夸大自我，比如說“我是最。。。。”；

（4）對個別問題答得太流暢；

同時，在面試過程中，非語言表現(xiàn)行為也很重要。采用的包括手勢、肢體語言、表情等。通過非語言表現(xiàn)行為我們也可以對面試過程進行判斷與控制。用人單位在向應(yīng)聘者介紹公司信息時 需要注意的事項 1、實是求事地介紹公司信息。

2、提供有關(guān)事實，數(shù)字。

3、準(zhǔn)確描述公司歷史。

4、準(zhǔn)確描述空缺職位情況。

5、準(zhǔn)確描述工作環(huán)境（班車、午餐、空調(diào)、辦公場地、健身房、娛樂活動等）。

6、不要去透露以后的發(fā)展，比如說公司會有海外培訓(xùn)安排、什么兩年后能晉升等。

7、鼓勵求職者問問題。

一般來說，員工會有一個離職的“232”法則。即到公司兩個星期后，員工因為被面試的時候的一些過份的描述吸引進來，進來后一看，不是那么回事，兩個星期后就離開了。還有一個是三個月試用期，經(jīng)過一個試用期下來，員工對公司情況也基本了解了。發(fā)現(xiàn)當(dāng)初面試介紹不實，容易離開。還有一個就是二年后，二年后，員工發(fā)現(xiàn)沒有什么晉升，也沒有發(fā)現(xiàn)什么外派培訓(xùn)，這個時候員工容易被競爭對手挖走。

所以，應(yīng)該在面試時如實向應(yīng)聘者交待清楚，以避免不必要的損失。

面試者應(yīng)特別注意避免的面試錯誤 面試是面試者和應(yīng)試者雙方進行溝通互動的過程，在這一過程中面試者應(yīng)努力避免以下常見的面試錯誤影響對應(yīng)試者進行客觀公正的評價：

首因效應(yīng)：個體在信息加工的過程中，首次獲得的信息對印象的形成起很大的作用。這就是首因效應(yīng)。先入為主留下的印象是深刻的，但往往也是片面的和表面的。主試者通常在面試開始前的幾分鐘就對候選人做出判斷。隨后的面試通常并不能增加改變這一決定的信息。

暈輪效應(yīng)：也稱“光圈效果”。暈輪效應(yīng)是一種影響個人無意偏見的心理因素。個體對他人的認(rèn)知判斷主要是根據(jù)個人好惡得出的，然后再從這個判斷推論出認(rèn)知對象其它的品質(zhì)。如果認(rèn)知對象被個體表明是好的，就會被一種好的光圈籠罩著，并被賦予一切好的品質(zhì)，反之亦然。暈輪效應(yīng)以點概全，是一種十分普遍的無意認(rèn)知偏見。通常，主試者受不利信息的影響要大于有利信息的影響。

刻板印象：刻板印象是指社會上對于某一類事物產(chǎn)生一種比較固定的看法，也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。比如人們常說的“物以類聚，人以群分”。在日常生活中有些刻板印象與職業(yè)、地區(qū)、性別、年齡等方面有關(guān)。社會刻板印象普遍存在于人們的意識中，人們不僅對曾經(jīng)接觸過的人會形成刻板印象，即使是從未見過面的人，也會根據(jù)間接的資料和信息產(chǎn)生刻板印象。

雇傭壓力：當(dāng)主試需要雇傭較多求職者的壓力下時，進行的面試可能就會很糟糕。

非言語行為：作為一名主試者，可能還會受到求職者的非言語行為的無意識的影響。有研究表明，表現(xiàn)出更大量眼接觸、頭移動、微笑以及其他非言語行為的求職者得到的評價更高。

緊緊圍繞主題 避免重復(fù)提問 要求前后一致 問題與工作有關(guān) 充分重視應(yīng)聘者 主試避免自信 避免刻板印象 注意非語言行為 防止誤差 注意第一印象 防止“與我相似” 防止面試官的主觀印象誤差 用筆記下您所聽到的 保持目光接觸——表示您仍感興趣 間中點點頭——顯示您在留心聆聽 鼓勵對方繼續(xù)說下去——用“我明白”、“我理解”、“真的”、“唔，對”、“哦”等字眼 不斷提醒自己面試的目標(biāo)，而不是在聽對方講故事，聊閑天 對任何引起疑惑的內(nèi)容，要求對方及時澄清說明 在面試過程中的不同階段，總結(jié)剛才的談話 防止受第一印象的影響 聆聽時保持高度注意力 結(jié)構(gòu)化面試題庫(以下問題僅限于測試個性傾向和一般通用能力，專業(yè)能力測試由招聘部門自定。)一、簡單寒暄 1、您怎么過來的？交通還方便吧!2、從(待 定)到這里要多長時間？路途辛苦嗎？ 3、以前來過這個城市嗎？對這里的印象如何，跟你所在的城市有何不同的感受？ 4、這幾天的(或這邊的)天氣較(待定)，您還能適應(yīng)吧!5、您來自來哪里？(簡單與面試者聊聊他出身地的特點)二、觀或聽 1、衣著整齊度 2、精神面貌 3、行、坐、立動作 4、頭禪、禮貌用語等 三、口頭表達能力(注意語言邏輯性、用語修辭度、頭禪、語言波幅等)1、請您先用3-5分鐘左右的時間介紹一下自己吧!2、您先說說您最近服務(wù)的這家公司(由簡歷而定)的基本情況吧(規(guī)模、產(chǎn)品、市場)!3、您在目前工作崗位中主要有哪些工作內(nèi)容？主要的顧客有哪些？ 4、請您簡要介紹一下自己的求學(xué)經(jīng)歷。

5、請您簡要介紹一下自己的成長歷程。

四、靈活應(yīng)變能力(也涉及工作態(tài)度)1、您為何要離開目前服務(wù)的這家公司？(答案可能是待遇或成長空間或人際氛圍或其它，待回答完畢后繼續(xù)發(fā)問)——您跟您的主管或直接上司有沒有針對以上問題溝通過？(如果沒有，問其原因；

如果有，問其過程和結(jié)果)2、除了簡歷上的工作經(jīng)歷，您還會去關(guān)注哪些領(lǐng)域(或有沒有其它潛在的興趣或是否想過去嘗試、從事的其它職業(yè))？ ——(若有，繼續(xù)發(fā)問)您覺得這跟您目前要從事的職業(yè)有哪些利、弊關(guān)系？ ——(若無，繼續(xù)發(fā)問)您不覺得您的知識結(jié)構(gòu)有些狹窄或興趣較貧乏，說說未來的改善計劃？ 3、您在選擇工作中更看重的是什么？(可能是成長空間、培訓(xùn)機會、發(fā)揮平臺、薪酬等答案)(若薪酬不排在第一，問)——您可不可以說說你在薪酬方面的心理預(yù)期？(待回答完畢后)那您剛才的意思也可以這樣理解：薪酬方面可以適當(dāng)?shù)陀谀男睦眍A(yù)期，對嗎？(若薪酬顯得不太讓步，可問)有人說掙未來比掙錢更為重要，您怎樣理解？(若薪酬排在第一，問)——有人說掙未來比掙錢更為重要，您怎樣理解？ 4、您覺得您在以前類似于我司提供的這個崗位上的工作經(jīng)歷中有哪些方面做得不足？(若答有，問)——您打算在以后的工作中采取哪些改善措施？(待回答完畢后，繼續(xù)發(fā)問)您再想想如果到我們公司來任職還有沒有補充改善措施？(若答無，問)——您好像不太連續(xù)去追求卓越，您認(rèn)為您能勝任我們提供給您的這份工作嗎？ 5、您認(rèn)為《致加西亞的信》中的羅文和推薦羅文的加西加將軍哪一個對企業(yè)更為重要？ ——(若答羅文，問)您不認(rèn)為現(xiàn)在的企業(yè)面臨著“千里馬常有，而伯樂不常有的狀態(tài)嗎”？ ——(若答加西亞，問其理由)——(若答兩者兼有，問其理由)五、興趣愛好(知識廣博度)1、您工作之余有哪些興趣愛好？興趣中有沒有比較拿手的？ 2、您在大學(xué)所設(shè)的專業(yè)課中最感興趣的是哪一門？(待回答完畢，問)談?wù)勀鷮λ谂d趣的相關(guān)看法。

3、您是怎樣理解自然科學(xué)(比如數(shù)學(xué))與社會科學(xué)(如政治經(jīng)濟學(xué))之間關(guān)系的或者說兩者有何異同？ 4、就您個人的理解說說您對我們公司所處行業(yè)(電子產(chǎn)品制造業(yè))的前景和生存途徑。

6、談?wù)勀壳跋肴W(xué)習(xí)或彌補的知識。

7、如果讓您重新選擇一次，您對自己的專業(yè)領(lǐng)域會有所改變嗎？ 六、情緒控制力(壓力承受力)1、我們的工作與生活歷程并不是一帆風(fēng)順的，談?wù)勀墓ぷ骰蛏罨蚯髮W(xué)經(jīng)歷中出現(xiàn)的挫折或低潮期，您是如何克服的？(如果回答無此經(jīng)歷，問)——您的生活是不是太過于順暢，成長中往往伴隨著失敗，您覺得自己的成長來自于哪些方面？ 2、請您舉一個您親身經(jīng)歷的事例來說明您對困難或挫折有一定的承受力？ 3、假如你的上司是一個非常嚴(yán)厲、領(lǐng)導(dǎo)手腕強硬，時常給您巨大壓力的人，您覺得這種領(lǐng)導(dǎo)方式對您有何利、弊？ 4、您的領(lǐng)導(dǎo)給您布置了一項您以前從未觸及過的任務(wù)，您打算如何去完成它？(如果有類似的經(jīng)歷說說完成的經(jīng)歷。)5、您有沒有過失業(yè)或暫時待業(yè)經(jīng)歷，談?wù)勀菚r的生活態(tài)度和心情狀態(tài)。

6、您有沒有過在感情上的失敗或不順利經(jīng)歷，它對您那時和現(xiàn)在的生活有什么樣的影響？ 7、假如您喜歡上了一個人，但您對他(她)表白后受到拒絕并說你們是不可能的，拒絕的原因是她已有男朋友，但她也并不討厭你，接著您將采取什么行動？ 8、假如在公眾場合中，有一個人有意當(dāng)眾揭您的短處或您的隱私，您怎樣去處理？ 9、談?wù)勀酝殬I(yè)生涯中最有壓力的一、兩件事，并說說是如何克服的。

10、談?wù)勀酝殬I(yè)生涯中令您有成就感的一、兩件事，并說說它給您的啟示。

七、上進心與自信心 1、談?wù)勀髮W(xué)經(jīng)歷中令您感到成功的事例及成功的因素。

2、說說您對成功的看法。

3、您認(rèn)為自己有什么資格來勝任這份工作？ 4、說說您未來3-5年的職業(yè)定位計劃。

5、您如何看待學(xué)校的學(xué)習(xí)與工作中的學(xué)習(xí)的區(qū)別。

6、談?wù)勀罱某潆娊?jīng)歷，并說說它對您的益處。

7、您怎樣看待游戲中的輸贏。

8、談?wù)勀J(rèn)真追求過的一件事或一個人，并說說過程和結(jié)果。

9、有人說：滿足感÷欲望=幸福或成功，即幸福是個人偏好的滿足程度，舉例來說，一個兒女滿堂、子女孝敬的老人他認(rèn)為自己與李嘉誠有同樣的成功感，您怎樣理解。

八、責(zé)任感與歸屬意識 1、請描述一下您以往所就職公司中您認(rèn)為最適合您自己的企業(yè)文化的特點。

2、您的下屬未按期完成您所布置給他的任務(wù)，如果您的上司責(zé)怪下來，您認(rèn)為這是誰的責(zé)任，為什么？ 3、描述一下您對上司所布置任務(wù)的完成思想與過程。

4、當(dāng)您所在的集體處于競爭劣勢時，您有什么想法和行動？ 5、往往跨組織的任務(wù)中，由于涉及過多成員，最后易形成“責(zé)任者缺位”現(xiàn)象，您如果身處其境，會是什么心態(tài)？ 6、您每一次離職時有沒有過失落感？您跟過去就職過的公司的一、兩個上司或同事還有聯(lián)系嗎？并說說他們目前的處境。

九、管理能力 (一)領(lǐng)導(dǎo)與指揮 1、請問您在求學(xué)經(jīng)歷中參加過哪些社團組織或參加過哪些公益活動，您在其中扮演什么角色？ 2、課堂上您對老師的講解有所疑惑，您是采取何種方式去消除這種疑惑的？ 3、在長途旅行的火車或飛機上，您不認(rèn)識周圍的人，大家都在沉默，您是如何去適應(yīng)這種陌生環(huán)境的？ 4、工作中您發(fā)現(xiàn)上司的管理方式有些不妥，并有了自己的想法，您此時如何去做？ 5、在您以往的工作中是如何去約束部屬的，是如何去調(diào)動他們積極性的？ 6、假如您是足球隊隊長，而隊中有兩名隊員有些不和，他們都是主力隊員，而此時有一場重要比賽，您如何去協(xié)調(diào)和處理？ 7、您認(rèn)為上司對部屬做些什么更利于他們的成長？(二)計劃與控制 1、您來面試的過程中有沒有想過整個過程？說說您先前是如何打算應(yīng)對這場面試的，包括各個階段。

2、舉個例子來說明一下您曾經(jīng)做過的一個成功計劃及實施過程。

3、假如您今天晚會有一場重要的約會，說說您打算怎么去應(yīng)對？(可提示答案方向：是傾向于去了再隨機應(yīng)變，還是事先做好策劃？)4、工作中您發(fā)現(xiàn)自己的實施結(jié)果與事先計劃出現(xiàn)較大的偏差，你將如何去行動？ 5、您覺得自己的個性適合井然有序的工作環(huán)境還是靈活自如的工作環(huán)境？或者是其他任何形式的。

6、說說您對下屬布置的任務(wù)在時間方面是如何要求的？ 7、說說您在完成上司布置的任務(wù)時，在時間方面是如何要求自己的？(三)決策 1、您在逛超市時，碰到了一件十分符合您審美意識的物品，盡管這件物品目前對您來說沒有多大的實用價值，您此時會有什么行動？ 2、假如您現(xiàn)在的月收入是3000元人民幣，您在商場看上了一件非常符合您審美意識的西裝，價格2800元人民幣，您傾向于怎么做？ 3、假如您目前的處境不算太好，而此時你一位十分要好的朋友跟您借相當(dāng)于您10%的財產(chǎn)且歸還期較長，您會如何去做？ 4、您在購買您所需要的一件重要物品時，是如何去實施的？ 5、您對一個緊急決策項目收集了八成信息，您下一步傾向于如何去做？ 6、說說您是怎樣理解決策方案中的“最優(yōu)”與“更優(yōu)”的關(guān)系，它們對您的決策思想有怎樣的影響？(四)授權(quán)與激勵 1、假如您是部門領(lǐng)導(dǎo)，您設(shè)想您在每半月一次的會議議程中該如何去部署會更好？(可提示回答方向：直奔主題，還是先給部屬打氣)2、您跟您部屬在一個月里的業(yè)余溝通的頻率是多少？您目前有幾個部屬？(待回答完后，問)，簡單說說他們各自的優(yōu)缺點？ 3、您以往在領(lǐng)導(dǎo)崗位中，一個月內(nèi)分別有哪些主要的工作任務(wù)？(可提示回答方向：開會、跨組織協(xié)調(diào)、日常事務(wù)管理、審核資料、策劃方案、實施方案等)，它們占用您時間比例是怎樣的或者說各自的頻率是怎樣的？ 4、當(dāng)您發(fā)現(xiàn)您的部屬目前士氣較低沉，您一般從哪些方面去調(diào)動？ 5、說說您在以往領(lǐng)導(dǎo)崗位中出現(xiàn)管理失控的事例及事后的原因分析。

6、描述一個您在以往工作經(jīng)歷出現(xiàn)的士氣較低沉的團隊氛圍的情景，那時您的角色是怎樣的，現(xiàn)在回想起來有何感觸？ 7、您的部屬在一個專業(yè)的問題上跟您發(fā)生爭議，您如何對待這種事件？ ? 注：

1、本題庫前八個提問項適合所有應(yīng)聘者，每九項適合中層以上管理人員；

2、本題庫所涉及的每個提問項中至少要提一個問題，并對已提的問題打“√”；

3、結(jié)構(gòu)化面試時間控制在30-45分鐘；

4、結(jié)構(gòu)化面試完畢后，若時間充足可進行非結(jié)構(gòu)化面試(靈活提問)；

5、面試完畢后，一定要留出5-15分鐘時間給面試者提問。

1．面試氣氛營造 No.題目 面試要點參考 1 歡迎你參加我們的這次面試！開場語 2 今天天氣很熱（冷）…… 觀察應(yīng)試者與陌生人交往的意識與能力 3 過來順利嗎？到這里來上班工作地點能接受嗎？ 觀察應(yīng)聘者的第一反應(yīng) 2．基本情況了解 No.題目 面試要點參考 1 請你自我介紹一下 了解應(yīng)試者的基本信息，同時觀察其表達能力、概括能力，語言是否流暢、有條理、層次分明 2 請談一下你自己性格方面的優(yōu)缺點，這些會對你所應(yīng)聘的工作有影響嗎？ 應(yīng)試者對自己能否有一個比較全面、深刻、理性的認(rèn)識，自信、自卑和自傲傾向如何，是否善于自我總結(jié) 3 在你朋友眼里，你是一個什么樣的人？ 人際交往能力的側(cè)面考察 4 有什么業(yè)余愛好？ 業(yè)余愛好可以反映應(yīng)聘者的性格傾向、觀念、心態(tài)等 3．求職動機、態(tài)度 No.題目 面試要點參考 1 為什么選擇來我們公司工作？對這個行業(yè)、對我們公司你有什么了解嗎？ 求職者的了解程度反映了其對該職位的重視程度，求職的態(tài)度，只為找到一份工作糊口而盲目求職的培養(yǎng)潛質(zhì)不高，但對公司的不了解不應(yīng)成為重點 2 你在選擇工作時最看重的是什么？ 了解求職時的考慮因素：薪資福利、工作環(huán)境、職業(yè)意向、發(fā)展前景等。你更喜歡什么樣的公司？ 判斷對方在本公司的適應(yīng)可能和穩(wěn)定性 4 請談?wù)勀悻F(xiàn)在的工作情況。包括待遇、工作性質(zhì)、工作滿意度等等。

關(guān)鍵在于追問對方對目前狀況的滿意程度，在綜合其它因素判斷其在本公司的穩(wěn)定性 5 你喜歡什么樣的領(lǐng)導(dǎo)和同事？ 喜歡什么樣的人，自己也將最終成為那種人 6 你認(rèn)為在一個理想的工作單位里，個人事業(yè)的成敗是由什么決定的？ 價值觀的一種，不同的職位需要不同價值觀的人，但基本觀念不能和企業(yè)文化相差太遠 7 你為什么喜歡這種工作？ 了解對方的職業(yè)傾向，以判斷對方是否適合應(yīng)聘的職位 4．職業(yè)規(guī)劃 No.題目 面試要點參考 1 能談?wù)勀愕穆殬I(yè)規(guī)劃嗎？ 個人職業(yè)目標(biāo)、職業(yè)規(guī)劃 2 接下來的兩到三年，你喜歡在職業(yè)方面達到一個什么樣的目標(biāo)？ 公司是否能夠給應(yīng)聘者提供對應(yīng)的職位及發(fā)展空間 3 如果有選擇的機會，你最有興趣做的工作是什么？為什么？ 職業(yè)傾向、工作穩(wěn)定性的考察，求職者是否把這份工作僅僅當(dāng)做一個過渡 5．離職分析 No.題目 面試要點參考 1 離開上一家公司的原因是什么？有沒有對這個問題和你的上級溝通過？ 求職者離開的原因是他在尋求下一家公司時要重點考慮的因素 2 離職前的一個月你都做了些什么？ 對本職工作、對公司是否負責(zé)，是否給予了公司安排接替人選的時間及是否配合等 3 離職后的這一段時間都在做什么？ 是否為未來的新工作做了必要的準(zhǔn)備 6．崗位了解 No.題目 面試要點參考 1 以你的經(jīng)驗判斷，你所應(yīng)聘的職位工作范圍主要有哪些？ 對應(yīng)聘職位的了解程度，沒有相關(guān)職位的工作經(jīng)驗就很難回答 2 對這份工作，你有哪些可預(yù)見的困難？ 心理預(yù)期 3 假如我們錄用你，你準(zhǔn)備怎么開展工作？ 工作的計劃性、適應(yīng)能力 4 對于這份工作，你的優(yōu)勢、劣勢在哪里？ 自我認(rèn)知 7．工作關(guān)系 No.題目 面試要點參考 1 你以前的同事（上級、下屬）對你的評價怎么樣？ 是否客觀、中肯，是否夸大 2 你對以前的上級怎么評價？ 3 你希望與什么樣的上級共事？ 同時考慮他與所聘部門的團隊融合性 8．工作經(jīng)驗 No.題目 面試要點參考 1 你現(xiàn)在或最近所做的工作，其職責(zé)是什么？它有些什么具體的事務(wù)？ 應(yīng)試者是否曾關(guān)注自己的工作，是否了解自己工作的重點，表述是否簡明扼要 2 你認(rèn)為你在工作中的成就是什么？ 了解對方對“成就”的理解，了解對方能力的突出點，是否能客觀的總結(jié)回顧自我 3 你認(rèn)為該工作的難點或挑戰(zhàn)性在什么地方？ 只有熟悉該工作才能準(zhǔn)確回答此問題，并以此判斷對方能力處于什么層級 4 在您主管的部門遇到過什么困難？您是如何處理的？ 解決問題的方法固然重要，關(guān)鍵的是分析、判斷時的思路和考慮過哪些因素 5 請談一下你在公司中職務(wù)升遷和收入變化情況？ 從職業(yè)歷程判斷對方工作的成就和對自己成長投入的努力 6 談?wù)勀銓疚磥砟骋粯I(yè)務(wù)發(fā)展計劃的設(shè)想。

了解對方思維的創(chuàng)造性和對工作的感悟能力，以及對本業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的把握程度 7 你以前在日常工作中做的最多的是什么事情？ 通過對方對自己工作的歸納判斷其對業(yè)務(wù)的熟練程度和關(guān)注度。可依此繼續(xù)追問細節(jié) 8 在你進入這家公司之前，你所在部門工作最大的問題是什么？現(xiàn)在有什么改觀嗎？ 了解對方對工作的改善能力。要追問細節(jié)，避免對方隨意編造或夸夸其談 9．事業(yè)心、進取心、自信心 No.題目 面試要點參考 1 你認(rèn)為現(xiàn)在的工作有什么需要改進的地方？ 追問題，避免對方夸夸其談 2 你對自己的工作有什么要求？ 如追求完美還是追求效率，或“對得起這份薪水”等一般性回答，判斷對方的工作特性 3 你認(rèn)為成功的決定性因素是什么？ 追問題：你認(rèn)為自己具備其中的哪些？ 4 你怎樣看待你部門中應(yīng)付工作、混日子的現(xiàn)象？ 對于管理者候選人可追問：你有什么改善的建議？ 5 你的職業(yè)發(fā)展計劃是什么？如何實現(xiàn)這個計劃？ 有計劃的人才是真正有進取心，但要看對方所描述的是否適合本職位，或是否適于本階段的本崗位工作 6 領(lǐng)導(dǎo)交給你一個很重要又很艱難的工作，你怎么處理？ 理想情況是對方在表述中流露出敢擔(dān)擔(dān)子、主動解決困難的情緒 10．工作態(tài)度、組織紀(jì)律性、誠實可靠性 No.題目 面試要點參考 1 你認(rèn)為公司管得松一些好還是緊一點好？ 無標(biāo)準(zhǔn)答案，關(guān)鍵在于對方思路 2 在工作中看見別人違反規(guī)定和制度，你怎么辦？ “挺身制止”并非最佳答案 3 你經(jīng)常對工作做改進或向領(lǐng)導(dǎo)提建議嗎？舉例說明 能經(jīng)常主動改進工作（哪怕是微不足道的改進）而不僅僅是提出建議才是好的工作態(tài)度 4 領(lǐng)導(dǎo)交給你一件急事，需要你3個小時完成，但你再怎么努力也要2個小時，這時候你會怎么辦？ 考察應(yīng)聘者團隊協(xié)作能力 5 你在工作中喜歡經(jīng)常與主管溝通、匯報工作，還是最終才做一次匯報？ 無標(biāo)準(zhǔn)答案，工作習(xí)慣問題 6 你如何看待超時和周末、休息日加班？ 理想情況是既能接受加班，又不贊成加班（陷阱，呵呵）7 你認(rèn)為制定制度的作用是什么？怎樣才能保證制度的有效性？ 觀察對方是否言不由衷 11．分析判斷能力 No.題目 面試要點參考 1 你認(rèn)為成功的關(guān)鍵是什么？ 要求對方分析理由 2 你認(rèn)為自己適合什么樣的工作？為什么？ 希望對方能切實結(jié)合自己的性格、能力、經(jīng)歷特點有條理地分析 3 你認(rèn)為怎樣才能跟上飛速發(fā)展的時代而不落后？ 追問題：你平時主要采取一些什么學(xué)習(xí)方式 4 “失去監(jiān)督的權(quán)力必然產(chǎn)生腐敗”，對于這句話你怎么理解？ 雖與工作無關(guān)，但主要觀察對方的觀察問題的角度與推導(dǎo)的思路 5 吸煙有害健康，但煙草業(yè)對國家的稅收有很大的貢獻，你如何看待政府采取的禁煙措施？ 雖與工作無關(guān)，但主要觀察對方的觀察問題的角度與推導(dǎo)的思路 12．應(yīng)變能力 No.題目 面試要點參考 1 在實際生活中，你做了一件好事，不但沒人理解，反而遭到周圍人的諷刺和挖苦，這時你會如何處理？ 反饋的時間應(yīng)作為主要參考因素，若對方在20秒內(nèi)還沒有回答，自然轉(zhuǎn)入下一個問題 2 在一次重要的會議上，領(lǐng)導(dǎo)做報告時將一個重要的數(shù)字念錯了，如不糾正會影響工作。這時你會怎么辦？ 3 假如你的主管平時不茍言笑，一天，你正和一位同事議論自己的主管，談完一轉(zhuǎn)身發(fā)現(xiàn)主管面色鐵青地就站在你們旁邊，對此你怎么辦？ 4 你有個朋友生病了，你帶了禮物去看他，路上正好碰上你的領(lǐng)導(dǎo)，他認(rèn)為你是來看他的，因此他接下禮物連連致謝，這時你如何向你領(lǐng)導(dǎo)解釋你是來看朋友的，而又不傷領(lǐng)導(dǎo)的面子？ 13．自知力、自控力 No.題目 面試要點參考 1 你認(rèn)為自己的長處和短處是什么？怎樣才能做到揚長避短？ 關(guān)注對方對自己短處的描述 2 你聽見有人在背后議論你或說風(fēng)涼話，你怎么處理？ 關(guān)注對方思維的出發(fā)點 3 你認(rèn)為自己在工作中有什么不足或欠缺？ 觀察對方是否敷衍 4 你認(rèn)為在自己選擇的工作領(lǐng)域里，要想取得事業(yè)的成功，自己的哪些個性和素質(zhì)是必需的？ 5 你的上司和同事怎么評價你？你認(rèn)為評價準(zhǔn)確嗎？ 6 領(lǐng)導(dǎo)和同事批評你時，你如何對待？ 觀察對方是否言不由衷 7 領(lǐng)導(dǎo)在部門會議上當(dāng)眾錯誤地批評了你，你如何處理？ 對方無法回答時可形象舉例 8 你的工作很努力，也有很多成績，但你的收入總是沒有別的同事高，你怎么辦？ 一味只會“調(diào)整心態(tài)”的也并不可取 14．組織協(xié)調(diào)能力、人際關(guān)系與適應(yīng)能力 No.題目 面試要點參考 2 你喜歡和什么樣的人交朋友？你和同事的關(guān)系相處得怎么樣？請詳細描述。

營造輕松氛圍，盡量讓對方放低戒心，展開闡述，從中觀察細節(jié) 5 從一個熟悉的環(huán)境轉(zhuǎn)入陌生的環(huán)境，你會怎樣努力去適應(yīng)？大概需要多久？ 不妨先舉個實例引導(dǎo)對方，如：想象你到了一個陌生的城市拓展市場業(yè)務(wù)…… 6 如果你調(diào)到了一個新部門，你會怎樣著手適應(yīng)新工作？ 觀察對方應(yīng)付時的輕重、緩急 7 你是否愿意與不同地位、職業(yè)、年齡、經(jīng)歷、性格的人打交道？還是更偏向于哪一類人？舉3個不同類的朋友的例子簡單描述一下 9 你怎樣與你不喜歡的同事安然相處，共同合作？ 觀察對方闡述的是否切合實際 10 你是否認(rèn)為自己是一個比較受歡迎的人？試說明理由。

既是對過去情況的了解，又是對自知、自信的考察 11 如果由你牽頭，組織有關(guān)部門制定5年發(fā)展規(guī)劃，你應(yīng)該如何開展工作？ 對中、高層管理候選人適用 12 如果讓你接待一起群眾上訪工作，你應(yīng)考慮從哪幾方面做好這項工作？ 關(guān)注對方思維的縝密性 13 你部門的副主管安排你寫一項計劃，你寫完后交副主管審閱，他很不滿意，但你的計劃中想法曾征得主管的贊同，這時你該怎么辦？ 兩難問題，追問問題時力求條件苛刻，觀察對方在壓力下的反應(yīng) 14 如果你受到嚴(yán)厲的批評怎么辦？ 應(yīng)根據(jù)回答追問，避免被對方堂皇的語言所敷衍 15 你更喜歡主動地開展工作還是由上級指揮工作？ 兩類人都有可取的地方，當(dāng)對方選擇其中一個時，可追問他對另一類人的看法 16 你喜歡獨立工作還是與別人合作？ 同上 19 與主管意見相左的時候，而你認(rèn)為你才是對的，你會用什么方式讓主管接受？ 公司需要的不是力爭到底的堅持，而是需要更進一步的搜集資料，透過人際關(guān)系來積聚力量，找尋正確的工作決策和方法。

用人單位的面試題目 如下這些問題可以幫助用人單位（部門）的經(jīng)理搞清楚應(yīng)聘者的經(jīng)驗、工作能力和應(yīng)聘動機，然后根據(jù)其表現(xiàn)進行評分：

1.請告訴我你最大的優(yōu)點，你將給我們公司帶來的最大財富是什么？ 2.你最大的缺點是什么？ 3.你最喜愛的工作是什么？你的老板起了什么作用，使這項工作如此的與眾不同？ 4.你最不喜歡的工作是什么？當(dāng)時你的老板在你的工作扮演了什么樣的角色？ 5.你有什么出眾之處？ 6.在你最近的工作中，你做了些什么，來增加你們企業(yè)的營業(yè)收入？ 7.你做了些什么來降低你們部門的經(jīng)營成本或節(jié)省時間？ 8.你最富有創(chuàng)造性的工作成果是什么？ 9.你現(xiàn)在的上司認(rèn)為你對他們最具價值的是什么？ 10.某職位的一般職責(zé)是什么？ 11.你認(rèn)為你工作中的哪些方面是至關(guān)重要的？ 12.為了完成工作，你發(fā)現(xiàn)每周必須工作幾小時？ 13.你的職位同你的部門或公司的整體目標(biāo)有什么關(guān)系？ 14.明年你需要提高哪些方面的技能？ 15.發(fā)展對你意味著什么？ 16.請描述一下你的職位晉升情況以及你是如何得到你目前公司的職位的？ 17.請區(qū)別一下你在目前供職的公司中所經(jīng)歷的縱向的職位晉升和橫向職責(zé)范圍的擴展? 18.你具有何種指導(dǎo)風(fēng)格的培訓(xùn)？你是理所當(dāng)然的將職責(zé)授予他人，還是期望你的直接下屬要求更多的職責(zé)？ 19.你最后供職的公司弊病是什么？對于一家公司的缺陷和前后矛盾，你有多少忍耐? 20.你需要什么樣的組織安排、指導(dǎo)和反饋，才能出色完成工作？ 21.在管理員的方面，你是“期望”多于“檢查，還是相反？ 22.你是如何從協(xié)調(diào)事業(yè)與個人生活的角度來對待工作的？ 23.如果我們聘用你，請描繪一下你將營造的企業(yè)文化。你會采取一種將權(quán)力集中在少、更為集權(quán)的、家長式的運用方法，還是會經(jīng)常將職權(quán)下放？ 24.你如何評價自己預(yù)測需求的能力？換言之，你如何評價你的直覺、及時處理問題的能力和積極主動的業(yè)務(wù)風(fēng)格？ 25.你通常對工作的哪些方面最缺乏耐心？ 26.你如何評價自己與上級管理層、客戶和同事進行交流的能力？ 27.你通常以怎樣的節(jié)奏從事工作？ 28.就業(yè)績競爭力而言，你在其他業(yè)務(wù)員中名列第幾？ 29.你面臨的最常見的兩大反推銷的情況是什么？你會如何應(yīng)付？ 30.如果你愿意的話，請和我進行角色演習(xí)。假定你是一家公司的推銷員，你通過電話向我介紹你自己，然后你設(shè)法讓我相信，你所推銷的產(chǎn)品是值得我花時間聆聽的。

如何做好錄用的抉擇 n 決定人選的關(guān)鍵 ? 注意工作能力 應(yīng)聘者的辦事能力、過去工作記錄中的工作能力表現(xiàn)與你現(xiàn)在招聘的職位要求相近。

? 不要強求 拒絕條件遠遠高過職位要求的人。

? 模擬應(yīng)聘者的工作情況 看看應(yīng)聘者與職位的搭配是否適合 ? 站在應(yīng)聘者的立場 ü 機會潛能：它會不會滿足應(yīng)聘者的抱負？ ü 工作環(huán)境：它會不會引起任何問題？ ü 上班交通。

ü 公司格調(diào)與觀念：人選能毫無困難地適應(yīng)公司的規(guī)定和工作方式嗎？ ? 優(yōu)先考慮工作動機 應(yīng)該優(yōu)先錄用對職位要求強烈的并且無不良動機人。

n 傾向于錄用的人選 ? 確實有能力勝任職位 ? 確實有較好的工作業(yè)績 ? 對工作有興趣 ? 熱誠有加 ? 問的問題都很合理 ? 證明過去的經(jīng)驗和專門的知識對你的公司確有幫助 ? 準(zhǔn)時來參加面試 ? 穿著得體 ? 有禮貌但不卑不亢 ? 很隨和 ? 對以前的雇主都很忠誠 ? 辭職時都提出適當(dāng)?shù)霓o呈 ? 樂意提供證明人 n 需要慎重考慮的人選 ? 辭職時不辭而別 ? 接受了薪酬的條件后又要求加薪 ? 對你的接待人員自大無禮 ? 遲到得不像話 ? 穿著隨便、邋遢 ? 拿不出確實的工作成績 ? 提不出實在的證明人 ? 以后的工作地點非常遠－遠過以往 ? 以后的工作必須經(jīng)常出差，而以前從來不習(xí)慣如此 ? 條件太高 ? 泄露機密資料 ? 對以前的雇主違約 ? 缺乏熱誠 ? 在重要的事情上說謊 ? 在面試的過程中發(fā)脾氣 ? 根本懶得查訪你公司的情況 ? 對過去任職過的公司似乎一無所知 ? 在接納決定的時候考慮太久 ? 說以前雇主的壞話 ? 要求你提供他過去的雇主開出來的條件 n 決策時注意 ? 限制決策人數(shù) 決定聘用事宜的人員不應(yīng)過多 ? 不可將就 ? 假如錯了趕快改正 ? 利用評估表 根據(jù)評估分值進行抉擇。當(dāng)你必須在幾個實力相當(dāng)?shù)娜诉x中做決擇時，它尤其有用。

第五篇：社會實踐指導(dǎo)手冊

哈爾濱工業(yè)大學(xué)2013暑期社會實踐

指導(dǎo)手冊

共青團哈爾濱工業(yè)大學(xué)委員會

2013年6月

哈工大2012暑期社會實踐指導(dǎo)手冊

目錄

大學(xué)生社會實踐基本介紹................................3

暑期社會實踐活動基本介紹..............................5 哈工大2013暑期社會實踐活動項目和參考選題.....................7

社會實踐報告撰寫要求及參考格式.......................11 大學(xué)生社會實踐活動安全須知................................................14

哈工大2012暑期社會實踐指導(dǎo)手冊

大學(xué)生社會實踐基本介紹

一、大學(xué)生參與社會實踐目的

1.幫助了解國情,更好地接觸社會、了解社會。動員和引導(dǎo)廣大團員青年到社會實踐中學(xué)習(xí)和宣講十七大精神、科學(xué)發(fā)展觀。積極發(fā)揮青年學(xué)生在服務(wù)共建和諧社會中的作用，增強青年學(xué)生的社會責(zé)任感。

2.深入推進社會實踐與社會主義新農(nóng)村建設(shè)相結(jié)合，與大學(xué)生思想政治教育相結(jié)合，通過就近就便開展村戶或城鎮(zhèn)建設(shè)實踐活動，利用暑期深入了解和諧社會建設(shè)情況，力所能及地為地方各項建設(shè)事業(yè)服務(wù)。

3.與專業(yè)學(xué)習(xí)相結(jié)合，與課外學(xué)術(shù)科技活動相結(jié)合，與青年志愿者活動相結(jié)合，與擇業(yè)就業(yè)相結(jié)合，與服務(wù)社會、服務(wù)地方相結(jié)合，分析自我，找準(zhǔn)發(fā)展方向, 豐富學(xué)生自身的“三種經(jīng)歷”，培養(yǎng)和提高廣大青年學(xué)生的實踐能力和全面素質(zhì)。

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4.推進大學(xué)生社會調(diào)查工作，深化大學(xué)生社會調(diào)查研究方法教育，積極提高大學(xué)生社會調(diào)查研究能力。推動社會調(diào)查與實踐服務(wù)的結(jié)合，不斷提高大學(xué)生調(diào)查研究、認(rèn)識社會和服務(wù)社會的能力素質(zhì)。

二、大學(xué)生社會實踐組織形式

（一）根據(jù)實踐主體

1.個人分散實踐：以個人為單位進行調(diào)研和實踐活動，具有靈活性大、參與面廣的特點。

2.團體實踐：以團隊形式確定主題，分工配合、共同進行實踐和研究活動，具有系統(tǒng)化的特點。

（二）根據(jù)實踐時間

1、假期實踐：安排在每年的寒暑假期進行的專題實踐活動。

2、日常實踐：以校、院社會實踐基地為依托，以實踐類社團或小組為載體，在校園、社區(qū)、福利機構(gòu)、政府機關(guān)等在學(xué)期中開展日常實踐活動。

三、大學(xué)生社會實踐內(nèi)容分類

社會角色體驗：機關(guān)、企事業(yè)單位、社區(qū)開展的體驗式實踐活動等 專業(yè)素質(zhì)拓展：專題調(diào)研、文化傳播、法律援助、青春創(chuàng)業(yè)實踐、科普宣傳、科技指導(dǎo)、科研攻關(guān)、紅色之旅學(xué)習(xí)參觀、掛職鍛煉和專業(yè)實習(xí)等

社會調(diào)研活動：社會調(diào)查、就業(yè)市場調(diào)研、熱點問題調(diào)查、專項問題調(diào)研等

特色實踐服務(wù)：技能培訓(xùn)、回訪中學(xué)母校宣講、和諧校園建設(shè)、服

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務(wù)社會主義新農(nóng)村建設(shè)、支農(nóng)支教、文藝演出、服務(wù)龍江建設(shè)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、政策宣講、企業(yè)幫扶、環(huán)境保護等

服務(wù)社區(qū)行動：社區(qū)援助、見習(xí)就業(yè)、關(guān)愛行動、七彩課堂等

暑期社會實踐活動基本介紹

一、實踐內(nèi)容

暑期社會實踐倡導(dǎo)學(xué)生組隊利用暑假深入農(nóng)村、深入基層開展全面深入的調(diào)研。充分發(fā)揮自身的專業(yè)技能，為建設(shè)和諧社會做出貢獻。按照就近就便的原則，提倡各年級學(xué)生根據(jù)年級、專業(yè)、家鄉(xiāng)地域有針對性的選擇實踐單位和實踐項目。本，學(xué)校將重點開展以下五項實踐專題行動，供團隊和個人參考。各團隊、學(xué)生個人可根據(jù)實踐主題及專題行動方向自主設(shè)計實踐選題及內(nèi)容。

1.“體驗基層?感知中國夢” 社會基層宣講服務(wù)行動

2.“助力三農(nóng)?匯聚中國夢” 科技支農(nóng)調(diào)研幫扶行動

3.“關(guān)注教育?點亮中國夢” 基層教育幫扶關(guān)愛行動

4.“弘揚新風(fēng)?繽紛中國夢”民生社會文化宣傳行動

5.“聚焦生態(tài)?美麗中國夢”社會生態(tài)環(huán)保宣講行動

哈工大2012暑期社會實踐指導(dǎo)手冊

6.“天翼同行?暢通中國夢”城鎮(zhèn)信息化建設(shè)專項調(diào)查行動 7.“回訪母校?共圓中國夢”哈工大人招生宣傳行動

二、開展形式

以團隊實踐為主，提倡以團支部、社團、同城校友等建立暑期社會實踐網(wǎng)絡(luò)，通過承擔(dān)社會實踐題目的形式，開展具有一定社會價值和理論意義的實踐項目，進一步提高認(rèn)識社會、服務(wù)社會的能力和素質(zhì)。在實踐開展過程中，要及時宣傳活動的好思路、好內(nèi)容、好形式、好典型、好成果等。

三、提交成果

所有參加暑期社會實踐活動的團隊及個人需在2013秋季開學(xué)后第一周遞交暑期社會實踐相關(guān)材料至各院系團委，并參與院系評比。資料 詳細要求參見其它附件。

四、總結(jié)表彰

1.學(xué)校成立專門的學(xué)生暑期社會活動考核小組，對各院系組織學(xué)生參與暑期社會實踐情況進行考核，及時對我校暑期社會實踐活動中涌現(xiàn)出的優(yōu)秀作品、先進個人和優(yōu)秀組織單位進行總結(jié)和表彰。

2.各院系團委對在暑期社會實踐中提交的優(yōu)秀作品進行統(tǒng)一評審，評選出優(yōu)秀調(diào)研報告和先進個人，并向校團委進行推薦。

3.對于獲獎作品，在實踐活動表現(xiàn)突出的個人和組織單位，學(xué)校將充分利用網(wǎng)絡(luò)、報刊等形式，通過優(yōu)秀作品選登、個人訪談、暑期實踐活動團支部風(fēng)采展等多種形式進行深入宣傳和擴大影響。

4、學(xué)校擬于2013年10月舉辦暑期社會實踐總結(jié)表彰會。

哈工大2012暑期社會實踐指導(dǎo)手冊

哈工大2013暑期社會實踐活動項目和參考選題

本，學(xué)校將重點開展以下五項實踐專題行動，供團隊和個人參考。各團隊、學(xué)生個人可根據(jù)實踐主題及專題行動方向自主設(shè)計實踐選題及內(nèi)容。

1.“體驗基層?感知中國夢” 社會基層宣講服務(wù)行動。

引導(dǎo)學(xué)生深入基層、深入農(nóng)村、深入西部，開展黨的十八大精神、“我的中國夢”和國家民生政策宣講活動。結(jié)合我校“青年馬克思主義者培養(yǎng)工程”的實施，組織“志向中國夢”大學(xué)生骨干實踐鍛煉營，到農(nóng)村基層與老百姓同吃、同住、同勞動。依托“三下鄉(xiāng)”社會實踐官方網(wǎng)站和新浪微博等網(wǎng)絡(luò)平臺，開展“圓夢中國公益我先行”專項實踐活動。

2.“助力三農(nóng)?匯聚中國夢” 科技支農(nóng)調(diào)研幫扶行動。

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立足于培養(yǎng)現(xiàn)代職業(yè)農(nóng)民、促進現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展、促進新農(nóng)村發(fā)展建設(shè)，在前期基層需求調(diào)研基礎(chǔ)上，有針對性地招募組建科技支農(nóng)實踐服務(wù)團隊，到相關(guān)縣域與當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)部門或農(nóng)廣校合作，開展農(nóng)技人員培訓(xùn)、農(nóng)業(yè)科普講座、先進農(nóng)技推廣、為農(nóng)民提供“田間地頭”生產(chǎn)實踐指導(dǎo)等服務(wù)活動。

3.“關(guān)注教育?點亮中國夢” 基層教育幫扶關(guān)愛行動。

以關(guān)愛留守兒童為重點，組織廣大同學(xué)深入基礎(chǔ)教育薄弱、教育資源匱乏、農(nóng)民工子女相對集中的鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村學(xué)校，提供課業(yè)輔導(dǎo)、親情陪伴、文體活動、愛心捐贈、素質(zhì)拓展等志愿服務(wù)，探索與落后地區(qū)學(xué)校結(jié)對幫扶的長效機制。協(xié)助當(dāng)?shù)亟逃块T開展各科目教師培訓(xùn)工作，幫助當(dāng)?shù)貎?yōu)化教育資源、提升教學(xué)質(zhì)量。

4.“弘揚新風(fēng)?繽紛中國夢”民生社會文化宣傳行動。

以弘揚時代精神、倡導(dǎo)文明新風(fēng)為目標(biāo)，依托我校各類學(xué)生藝術(shù)團（隊）和文藝類學(xué)生社團，精心編排基層人民群眾喜聞樂見、貼近基層生活實際，以反映新時代、新生活、新風(fēng)尚為主要內(nèi)容的文藝節(jié)目，到100個縣的鄉(xiāng)村開展巡回演出，豐富基層群眾文化生活，促進農(nóng)村精神文明建設(shè)。

5.“聚焦生態(tài)?美麗中國夢”社會生態(tài)環(huán)保宣講行動。

廣泛組織廣大同學(xué)特別是學(xué)生環(huán)保類社團，到農(nóng)村基層、縣域城鎮(zhèn)和城市社區(qū)，圍繞水資源保護、垃圾處理、環(huán)境污染、氣候異常、資源開發(fā)、自然災(zāi)害預(yù)防等，開展科普知識宣講、社會調(diào)查研究、發(fā)展建言獻策等活動，普及生態(tài)環(huán)保理念、引導(dǎo)健康生活方式、推動科學(xué)發(fā)展方

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式。

6.“天翼同行?暢通中國夢”城鎮(zhèn)信息化建設(shè)專項調(diào)查行動。結(jié)合國家推進城鎮(zhèn)化建設(shè)的戰(zhàn)略實施，以促進基層信息化、縮小數(shù)字鴻溝為目標(biāo)，在中國電信集團支持下，組織廣大同學(xué)深入到不同縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，開展網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和使用狀況調(diào)查，宣傳普及網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)的新技術(shù)、新成果，為城鎮(zhèn)基層單位提供信息化建設(shè)咨詢服務(wù)。

7．“回訪母校?共圓中國夢”哈工大人招生宣傳行動。

組織學(xué)生利用暑假回訪高中母校，向高中學(xué)子介紹哈工大的優(yōu)秀傳統(tǒng)和精神，通過開展宣講會、經(jīng)驗分享、勵志講座、學(xué)業(yè)輔導(dǎo)等多種方式，宣傳介紹哈工大的發(fā)展歷史和輝煌成就。開展知名校友尋訪活動，宣傳分享知名校友成長歷程，與高中學(xué)子、工大校友共圓中國夢。

以上為哈工大2013年暑期社會實踐項目，供實踐團隊在確定實踐項目和課題時參考，有些項目和課題的涵蓋面大，請根據(jù)自身所設(shè)計的實踐內(nèi)容進行調(diào)整，同時也歡迎同學(xué)們開闊思路，另行確定實踐項目和課題并豐富暑期社會實踐的形式，把暑期社會實踐活動做得更好。以下為調(diào)研類項目的參考選題，供參考。

1、農(nóng)村與城鎮(zhèn)居民住房問題比較

2、農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)型問題

3、農(nóng)民工市民化的政策安排與制度保障調(diào)研

4、農(nóng)村商品市場的健康發(fā)展

5、農(nóng)村醫(yī)療制度改革問題

6、農(nóng)村城鎮(zhèn)社會保障問題

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7、農(nóng)村發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研

8、農(nóng)村義務(wù)教育問題

9、農(nóng)民養(yǎng)老保險

10、農(nóng)村最低生活保障制度

11、農(nóng)村基層組織建設(shè)

12、農(nóng)村耕地保護

13、加快發(fā)展農(nóng)村清潔能源問題

14、農(nóng)村征地以及農(nóng)民權(quán)益保護

15、發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)

16、農(nóng)村人居環(huán)境現(xiàn)狀和建設(shè)問題

17、拉動內(nèi)需相關(guān)政策實施狀況調(diào)查

18、關(guān)注弱勢群體生活保障問題

19、食品藥物安全問題 20、農(nóng)民工子女教育發(fā)展問題

21、安全生產(chǎn)問題

22、中國房地產(chǎn)行業(yè)健康發(fā)展；

23、關(guān)于民生法制建設(shè)的現(xiàn)狀與社會效用

24、教育公平的現(xiàn)狀與對策

25、“蟻族”、“蝸居”學(xué)生生存現(xiàn)狀調(diào)研

26、金融危機對當(dāng)代中國社會發(fā)展影響調(diào)研；

27、和諧社會、和諧社區(qū)建設(shè)；

28、新形勢下農(nóng)村黨的基層組織建設(shè)；

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29、民營企業(yè)黨建工作調(diào)研；

30、教育、醫(yī)療、就業(yè)、社會保障體制改革調(diào)研；

31、農(nóng)民工就業(yè)、工資、勞動保障及其子女教育狀況調(diào)查；

32、關(guān)注弱勢群體，服務(wù)弱勢群體實踐調(diào)查；

33、文化遺產(chǎn)保護調(diào)查；

34、保護母親河

35、發(fā)展低碳經(jīng)濟的現(xiàn)狀與對策

36、發(fā)展旅游業(yè)對當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境的影響

37、節(jié)能減排問題

38、全球變暖問題

39、突發(fā)自然災(zāi)害的應(yīng)急機制

40、面對災(zāi)害的民眾認(rèn)知、態(tài)度與社會心理建設(shè)

41、西部地區(qū)教育、衛(wèi)生、農(nóng)技、扶貧等社會事業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r

42、西部地區(qū)學(xué)生的就業(yè)、創(chuàng)業(yè)渠道

43、西部計劃、“三支一扶”對西部的影響

44、西部文化調(diào)研

45、西部地區(qū)經(jīng)濟、生態(tài)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域發(fā)展現(xiàn)狀

46、學(xué)生紅色之旅，走進革命圣地、紅色軍營，傳承紅色精神

47、走進新農(nóng)村、廠礦企業(yè)、新興經(jīng)濟區(qū)等探訪國家發(fā)展脈搏

48、走訪知名企業(yè)，深入?yún)⒂^學(xué)習(xí)

49、了解企業(yè)文化、發(fā)展?fàn)顩r及管理理念 50、了解企業(yè)的選才用才情況

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社會實踐報告撰寫要求及參考格式

1、撰寫要求

⑴報告字?jǐn)?shù)不少于3000字，報告題目可采用“社會實踐活動社會調(diào)查參考題目”，也可以根據(jù)活動具體情況自定。

⑵頁面設(shè)置采用A4紙張；頁邊距上、下各2.5cm, 左、右各2cm；字體：宋體加黑小三號（題目），宋體小四號（正文），黑體四號（章節(jié)標(biāo)題）；行間距：1.5倍行間距；字符間距：標(biāo)準(zhǔn)。提倡生動活潑，圖文并茂，圖片要掃描成彩色。

2、參考格式

作為調(diào)查報告應(yīng)包括的內(nèi)容及注意問題： ⑴文章標(biāo)題。

⑵中文摘要（不超過200字）和關(guān)鍵詞（3-5個）。

⑶導(dǎo)論。導(dǎo)論需要介紹調(diào)查研究的背景和通過調(diào)查所要達到的目標(biāo)。

⑷文獻綜述。通過對國內(nèi)外同領(lǐng)域的研究進行綜述，了解國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀，尋找調(diào)查研究的起點。

⑸研究方法的運用。需要對調(diào)查所運用的研究方法進行說明，如果是社會調(diào)查（定量研究）需要說明樣本情況、抽樣方法和資料的處理方

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法等；如果是實地研究（定性研究）說明個案的選取情況和個案的特征等。

⑹研究對象的界定。需要對調(diào)查研究的對象的邊界進行界定，確定本文研究對象的情況。

⑺分析工具的運用。如果是社會調(diào)查（定量研究）需要把用到的計量模型進行說明，如果是實地研究（定性研究）需要把用到的理論工具進行說明。

⑻文章主體。作為以實證為特色的社會調(diào)查報告，行文必須緊扣獲得的實證材料進行分析，不能脫離材料，做到符合事實。

⑼結(jié)語。對于調(diào)查報告結(jié)語有三種形式：結(jié)論、小結(jié)和余論。結(jié)論是指通過上文對實證材料的分析獲得的結(jié)論進行闡述，主要是用于社會調(diào)查（定量研究）的報告寫作；小結(jié)是指對全文的內(nèi)容進行概括性的闡述，具體內(nèi)容與摘要相符；余論是在文章最后進行進一步的思考或者闡述文章尚未解決的問題和文章的不足之處。

⑽參考文獻。參考文獻是指對文中采用的他人成說進行的說明。在引文后加括號注明作者、出版年份及頁碼，詳細文獻出處作為參考文獻列于文后，以作者（姓前名后）、出版年份、書名（或文章名）、出版地點、出版單位（或期刊名）排序。文獻按作者姓氏的第一個字母按照A-Z順序分中、英文兩部分排序，中文文獻在前，英文文獻在后。引文中的英文專著名用斜體，論文題目加入“”內(nèi)。

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例：文章中引用：（李培林，2009：P5）,文后詳細文獻出處與之對應(yīng)：李培林，2009，《社會沖突和階級意識》，北京：社科文獻出版社。

⑾注釋。注釋是指對文中內(nèi)容的解釋，注釋一律采用當(dāng)頁腳注。⑿文章正文標(biāo)題、表格、圖、公式連續(xù)編號。一級標(biāo)題編號：一、二、三……，二級標(biāo)題用

（一）、（二）、（三）……，三級標(biāo)題用1、2、3、……，四級標(biāo)題用（1）、（2）、（3）……。一級標(biāo)題居中，二級及以下標(biāo)題左對齊。前三級標(biāo)題獨占一行，不用標(biāo)點符號，四級及以下標(biāo)題與正文連排。

⒀附錄。對于實地研究（定性研究）的調(diào)查報告需要在文后列出質(zhì)性材料等；如果是社會調(diào)查（定量研究）需要在文后列出問卷內(nèi)容、公式推導(dǎo)等。

假期大學(xué)生社會實踐活動安全須知

（一）實踐活動中可能出現(xiàn)的問題

1、活動過程中，個別同學(xué)因?qū)Ξ?dāng)?shù)貧夂蚝偷貐^(qū)環(huán)境的不適應(yīng)而導(dǎo)致暈厥或者突發(fā)疾病，或者因被蛇和蚊蟲叮咬等原因?qū)е碌膫Α?/p>

2、在活動期間不慎被盜被搶，以及可能遭受到人身傷害。

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3、實踐成員遭遇交通事故。

4、活動時接近危險設(shè)施或到危險地段。

5、實踐成員與社會人員發(fā)生糾紛，身體受傷。

6、實踐成員因種種原因，無法與其取得聯(lián)系。

7、參與大型社會活動時，人群發(fā)生擁擠、踩踏并可能由此產(chǎn)生傷害。

8、活動中發(fā)生火災(zāi)等突發(fā)事件。

（二）應(yīng)對措施

1、外出活動時，實踐成員應(yīng)掌握基本的生理衛(wèi)生常識和相應(yīng)的急救知識，隨身攜帶常用應(yīng)急藥物；在遭遇此類非人為性的突發(fā)事件時，保持冷靜并進行適當(dāng)?shù)奶幚恚绻闆r嚴(yán)重及時送往醫(yī)院診治。另外在實踐期間，注意搞好個人衛(wèi)生。

2、增強實踐成員的安全自衛(wèi)意識，保持一定的警惕心理，保管好個人貴重財物；同時在實踐中減少單獨活動和夜間活動，盡量采取小組活動的形式，活動行程應(yīng)及時向團隊報告，不單獨到陌生或者荒僻的地方。遭遇偷竊、搶劫以及其他意外傷害，應(yīng)保持冷靜，靈活應(yīng)對，以保證自身安全為前提，并及時報案。

3、加強實踐成員的交通安全意識，交通事故發(fā)生后應(yīng)盡快將傷者送往醫(yī)院，并注意保護現(xiàn)場，及時向相關(guān)交通部門報告。

4、活動期間盡量遠離危險設(shè)施或到危險地段，如果需要接觸時，必須有專業(yè)人士陪同，并做好安全防范措施。

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5、在公共場合注意自身言行舉止的得體，盡量避免與人爭執(zhí)，采取克制忍讓的態(tài)度。如與社會人員之間發(fā)生爭吵甚至斗毆，現(xiàn)場同學(xué)應(yīng)盡快及時制止，防止事態(tài)惡化；如不聽勸阻，應(yīng)迅速聯(lián)系公安部門共同處理。

6、盡量避免到人群擁擠的地方，在公共場所或參加大型活動保持秩序，注意自我保護，在踩踏事故受傷后及時送往醫(yī)院。

7、掌握基本安全常識，不到有安全隱患的場所，如發(fā)生火災(zāi)等災(zāi)害，一切以保障人員安全為第一位，及時組織人員疏散逃生。

8、發(fā)生被盜搶、火災(zāi)、交通事故或者有隊員失去聯(lián)絡(luò)等重大事故時，必須及時向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報案。

9、對于因為個人不注意日常安全引起的事故，一切后果由個人承擔(dān)。