第一篇：優質護理服務實施方案

2013年普外泌尿科優質護理服務實施方案

加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，是深化醫藥衛生體制改革、落實科學發展觀和構建和諧醫患關系的重要舉措在總結2012年優質護理服務工作的基礎上，結合我院精細化管理及構建和諧醫患關系的要求，我科制訂2013年度優質護理服務實施方案如下：

一、科室簡介：

普外泌尿科共有 49張床位。醫生14人，其中副高職稱4人，初級職稱10人；護理人員17名，其中副主任護師1名，主管護師 2 名，護師 3 名，護士 11 名，其中護士長1名、辦公護士1名、夜班護士6名、責任護士8名，尿流動力學護士1名；每月平均可收治病人130名，危重病人120名，手術病人90名，床位使用率可達 110%左右。

為深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署和2010年全國護理工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、活動目標

活動要達到三個滿意。一是患者滿意。臨床護理工作直接服務于

患者，通過護士為患者提供主動、優質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。二是社會滿意。通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫療衛生行業全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關系更加和諧。三是政府滿意。深化醫藥衛生體制改革是黨中央、國務院的重要戰略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護理服務的滿意度，實現醫藥衛生體制改革惠民、利民的總體目標。

三、重點內容

要進一步落實《護士條例》、，認真貫徹執行衛生部《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《住院患者基礎護理服務項目》、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》的要求，切實加強護理管理，規范護理服務，夯實基礎護理。重點做好以下工作：

（一）建立健全有關規章制度，明確崗位職責

1、建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。

2、建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。

3、建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合。

（二）切實落實基礎護理職責，改善護理服務

1、明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范，必須履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務。

2、明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容。

3、臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，實施成組護理，增強護士的責任感，密切護患關系。

4、為患者提供滿意的護理服務，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。

（三）深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵

1、將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

2、不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

（四）充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理

1、醫院充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫院臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%；普通病房床護比要大于1:0.4，示范病區的床護比不低于1：0.5；

2、醫院結合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

（五）完善臨床護理質量管理，持續改進質量

1、完善臨床護理質量特別是基礎護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實。

2、護理管理部門與臨床科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核制度，將經常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。

3、嚴格執行基礎護理與專科護理措施、規章制度和操作規程，基礎護理合格率、危重病人護理合格率、護理人員技術操作合格率達到要求。及時準確執行醫囑。配合醫療開展臨床路徑、單病種質量控制。

4、取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書。具體要求根據省衛生廳規定執行。

四、工作要求

（一）提高認識，加強領導

各醫務人員要統一思想，提高認識，充分認識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，切實加強組織領導，創造條件，克服困難，堅定信心，做好宣傳發動工作，確保各項工作取得實效。

（二）分步實施，穩步推進

要認真貫徹落實有關文件精神，明確職責、周密部署，最終達到整體推進的目標。要將創建工作與“醫院管理年”和“醫療質量萬里行”活動有機結合，探索建立護理質量持續改進的長效機制。

對基礎護理服務進行質量評估與檢查指導，樹立典型，鼓勵先進，宣傳和推廣好的做法，總結經驗.逐步探索和完善適合我科的護理管理制度，建立護理質量持續改進的長效機制，不斷提高護理工作水平，同時接受上級部門的檢查指導。

通過開展“優質護理服務示范工程”活動，使全體護理人員的主動服務意識增強，從實質上夯實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。

普外泌尿科宇文小婷

二零一三年三月十日

第二篇：優質護理服務實施方案

優質護理服務實施方案

為進一步深化“優質護理服務”工作內涵，以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，以“二甲”為標準，提升服務水平，持續改進護理質量，在總結上一開展“優質護理服務”活動經驗的基礎上，特制定此“優質護理服務” 工作計劃。

一、指導思想

以科學發展觀為指導，遵循我院“以病人為中心”的服務理念，促進護理服務“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”為重點，認真貫徹落實優質護理服務工作要求，按照衛生部《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》及國家中管局下發的《中醫醫院中醫護理工作指南（試行）》的要求，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的工作宗旨，進一步深化優質護理服務，為人民群眾提供全程、全面、優質的護理服務，保障醫療安全，提高患者及社會對醫療護理服務的滿意度。

二、工作目標

根據醫院優質護理服務發展規劃，現將3個科室定為優質護理病房，分別為內一科、內二科、神經內科，3科室全面實施責任制整體護理的護理模式，從住院病人向所有病人拓展，全院、全過程、全方位開展優質護理服務。

護理按照《中醫醫院中醫護理工作指南（試行）》、《中醫護理常規 技術操作規程》等的要求，積極開展辨證施護和中醫特色專科護理，提供具有中醫藥特色的康復和健康指導，充分體現中醫藥特色優勢，進一步強化職業護理工作，突出中醫護理技術的應用和推廣。

進一步夯實基礎護理，做實專科護理，切實改善病人的體驗，為人民群眾提供安全、科學、優質、滿意的整體護理服務，促進醫患關系更加和諧。

三、工作領導小組

（一）醫院成立優質護理服務領導小組

組 長： 副組長： 成 員：

領導小組辦公室設在護理部，由常亞歌負責日常工作

（二）各科室在醫院優質護理服務領導小組領導下，負責各科室優質護理服務工作的開展，按照醫院優質護理服務實施方案，制定各科室措施，抓好自查、落實、改進、總結工作，完成醫院各階段工作安排及工作要求，及時上報有關資料。

四、工作重點內容

（一）進一步強化“一把手”工程，院領導班子要把深化優質護理服務工作列入目標責任制管理，確保優質護理服務工作取得實效。

（二）進一步強化全員優質護理服務工作理念，持續推進和深化優質護理服務工作。

（三）采取有效措施，在重點工作方面有所突破，持續深化優質護理服務內涵。

1、進一步落實責任制整體護理工作模式，由責任護士全面負責分管病人，每名責任護士平均負責8名患者。

2、全面履行護士職責。綜合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續的護理服務。協助醫師實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。

3、深化護士分層使用，依據病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。合理搭配各班高、中、低不同年資護士，保證重點時段的護理人力，保證為患者提供全程、連續的護理服務。

4、按照《中醫醫院中醫護理工作指南（試行）》要求，臨床護理服務充分體現我院中西醫結合專科醫院特色，開展辨證施護和中醫藥特色專科護理，配合醫師積極開展中醫護理技術操作，提高中醫護理水平，各科依據科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務，保障患者安全，促進患者康復。

5、根據《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》和《臨床護理實踐規范（2011版）》等要求，進一步規范護理工作，為病人提供規范、專業、安全、滿意的護理服務。

6、補充一線護士，依據各病區護理工作量和患者病情配置護士，使床護比≥1：0.4名。合理調配護士人力，切實以患者為中心，滿足臨床護理工作需要，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者。

7、加強護理質量管理，病房環境、基礎護理、分級護理措施的落實、臨床護理工作細節質量等納入護士長每日四查房必查護理部主任巡查內容。

8、實施優質護理服務責任制，將優質護理服務質量納入每月的綜合目標管理考核中，每月開展定期檢查和專項檢查，將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進優質護理服務工作。

9、公示并落實服務項目，根據《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》等文件要求，結合病房實際，細化分級護理標準，服務內涵和服務項目，在病房醒目位置公示并遵照落實。

10、每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優質護 理工作的意見和建議。每季度進行患者滿意度調查從護士的操作技術、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時反饋。讓患者 從心里滿意，要求每位護士樹立良好的服務態度，把病人的 滿意作為工作的最終目標，盡可能的為病人提供方便，杜絕 生、冷、硬、推諉的想象發生，決不允許與病人發生爭吵。

（五）深化“以病人為中心”的服務理念，豐富護理工作內涵。

1、將我院“以病人為中心”的護理工作和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

2、合理簡化護理文書書寫，繼續推行表格化護理記錄，切實減輕臨床護士的書寫負擔，保證臨床護理質量。

五、保障措施

（一）醫院高度重視臨床護理工作，進一步完善保障措施，加強各部門的分工協調及溝通配合。

1、進一步完善績效考核方案和激勵機制，落實同工同酬，薪酬分配向臨床一線、工作量大、風險高、技術要求高的崗位傾斜，充分調動護士積極性。

2、加強全院性支持護理工作的力度。各部門要完善服務臨床一線的制度和實施方案，并確保落實到位。總務科、設備科全面實行下收下送，日常維修、設備維修形成常規機制，工作人員常規巡視科室，及時解決問題，滿足臨床需要；設置營養食堂，解決病人飲食供應；藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應；設立方便病人購買日常生活用品的小商店，滿足病人需要；進一步優化服務流程，提供便民措施，初步實行預約制度，合理安排和分流高峰期門診、住院病人輔助檢查。

（二）進一步充實臨床護士隊伍，改善護理人力資源配置，調整臨床科室護士配置及結構，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%。探索護士的分層級使用、培訓及崗位管理，根據護理人員的技術職稱、學歷、能力和綜合素質，確定護士的工作崗位。并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

（三）加強管理，確保護理安全

1、加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。

2、加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。

3、加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結;對優質護理病區進行質量控制

（四）加強行政督導評價

作為護理部，按照“規劃”細化各項工作內容，制定明確的工作目標，合理安排工作進度。設立監測評估領導小組，負責對“規劃”的實施進行全過程的監測和評價。加強護理工作的信息管理，通過對信息資料的收集、整理和分析，隨時發現問題、預測趨勢、進行科學決策，保證“規劃”的順利實施。

附則：優質護理服務質量檢查標準及考核細則

優質護理服務質量檢查標準及考核細則

第一章：護、患溝通規范化

一、主動介紹

1、分管護士在病人入院10分鐘內完成入院介紹和安全教育（急診24小時內），并介紹自我、主管醫師、護士長、病友，向病人及家屬詳細介紹病房環境，包括護士站、醫生辦、洗漱間、廁所、開水房等具體位置。

2、護士長在半小時內到病人床前自我介紹。

3、住院須知、探視陪伴制度等醫院有關規章制度。

二、主動進行健康教育

按病程及時向病人介紹疾病及康復、飲食、活動等知識，特殊治療及檢查、手術前、中、后均有介紹相關配合知識，講解注意事項，并指導病人掌握用藥知識。

三、主動解答疑問

1、護理人員實行“首問負責制”。當病人來院就醫，咨詢，投訴時，首位接待人員為“首接負責人”，要認真負責到底。屬于本科室職責范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復。不能立即解決的，要講明原委并在3日內答復。非本科室職責范圍的事宜，要將病人引導至責任科室，并負責督促責任科室盡快解決。

2、對病人提出的問題及時給予詳細解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意。

四、主動溝通

1、主動加強與病人溝通，并盡量使用通俗語言進行，對部分理解能力差的病人，要耐心地反復進行。

2、對所有病人實行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀態，及時給予解釋和心理疏導。

第二章：禮儀服務規范化

一、迎接病人規范

1、新病人入院時，實行零分鐘接待制。值班護士熱情、主動迎接病人，分管護士幫助病人到床前，做好五測，10分鐘內通知醫生診治。接待病人要及時、搶救物品準備齊全、交接班清楚明了、并及時通知醫生診治。

2、危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協助病人臥床，并查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協助醫生診治。

二、文明用語規范

1、文明用語規范 與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務用語”，“請”字當先，“謝”不離口。

三、著裝舉止行為規范

1、著裝整潔，淡妝上崗，護士帽、護士服、護士鞋統一規范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。

2、必須遵守有關的行為文明規范，做到穩重端莊，優美 大方，站、坐、行走、持物符合行為規范，無不良行為舉止。

3、做到四輕：說話輕、操作輕、關門輕、走路輕。

四、稱呼病人規范

1、要根據病人的年齡，性別，職業，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號。

五、征詢意見規范

1、征詢病人意見時，態度要誠懇、虛心，語言要文明。如：您好，為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見和建議!您有什么不清楚，我可以為您解釋；您提的意見很好，我們一定會認真改進的；感謝您對我們工作的理解和支持等。

六、送別出院規范

1、協助辦理出院手續，幫助病人整理好物品；面帶微笑，護送病人，征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項，如注意飲食、用藥、鍛煉、復查等；將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無親友接送時，可幫助聯系車輛，并將病人送至門口。

第三章：溫馨服務規范化

一、病區清潔安靜到位

1、各班次保持衛生清潔，環境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣新鮮、溫馨適宜。

2、床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。

3、病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動，適合治療和搶救的需要。

4、家屬和陪護管理有序，勿大聲喧嘩。

二、入院接待到位

一聲問候，一個微笑，一張整潔的床鋪，一次詳細的入院介紹，一張溫馨提示卡。

三、服務態度到位

1、在為病人實施診療，檢查，手術等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談論與其無關的事宜。操作有誤，不忘道歉。

2、禁態度冷硬，禁作風推委，禁接診草率，禁治療粗心。

3、嚴格做到不訓斥、不埋怨、不吵架。

4、對病人要多一點尊重，多一點理解，多一點解釋，多一點鼓勵，多一點幫助。

四、舒適 服務到位

1、當班護士主動為病人提供各種生活上的便利，協助病人解決困難。

2、對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強生活護理，主動關心病人的生活起居。

3、各班保持病人體位舒適、安全、符合治療要求。

4、各班提供安全有效的防護措施，防止病人住院期間發生意外。

5、病人家屬來院探視，護士應主動提供適當幫助。

五、保護隱私到位

1、暴露病人操作時，要實行有遮擋的人性化操作

2、不談論病人隱私。

六、方便病人到位

各科根據本科特點，不斷創新出方便病人的舉措，提供系列便民服務

七、全程服務到位

看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有人送，出院有人訪。

第四章：護理質量管理

一：醫囑執行

1、護士熟悉醫囑查對制度，及時執行醫囑，服藥、注射、輸液等嚴格執行“三查八對”，記錄及時、完整。

2、護士每天總查對醫囑1次，護士長每周總查對醫囑1次，有記錄。靜脈輸液瓶加藥后簽名，各類醫囑執行單、巡視卡執行后簽名，并保存至病人出院。

3、4、輸血病人執行查對及輸血監護制度，做好輸血護理標識。

根據醫囑做好相應護理標識：分級護理、隔離、新生兒、飲食、藥敏等標識。

二：病情觀察

1、危重病人有護理記錄，內容完整、具體。

2、護士熟悉分級護理制度，按照護理級別定時巡視病人，發現病情變化做到“三及時”（及時報告醫生，及時配合處理、及時準確記錄）

3、早、晚執行口頭、床邊交接班，交班內容完整。重點病人做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流等。

4、主班護士掌握病區動態，責任護士掌握特、一級護理病人“八知道”，對病人的呼叫到達時間少于2分鐘。

三、基礎護理

1、住院病人每周更換床單、被服一次，分娩前、手術當天應更換床單元，床單元如有血跡等污染應及時更換。

2、各種導管、引流管有標志、固定、清潔、通暢，定時更換引流袋，及時清理、傾倒引流液，長期留置胃管、尿管病人（病情允許）每周更換。

3、輸液病人接瓶及時，無褥瘡發生，預防褥瘡病人措施落

4、開水、藥物、便器送到病人床前，能協助不能自理病人服藥、進食及生活照顧。

5、采集檢驗標本嚴格查對、選擇合適容器，放置環境符合要求，及時送檢，送檢確保標本安全、完好，標識正確、清晰。

6、住院病人做到“三短”（指趾甲、胡須短）“六潔”（皮膚、手足、口腔、頭發、肛門、會陰）。危重患者有記錄。

7、護士熟悉常見、多發疾病護理常規，技術操作熟練、準確，嚴格執行護理常規和技術操作規程。

8、對手術、轉入病人嚴格按照工作規范做好用物準備及交接班。

9、能協助、落實病人晨晚間護理，整理病床單元，協助病人洗漱、梳發，臥床病人協助床上擦浴，病情允許，每周床上洗頭1次。

2015年1月30日

第三篇：優質護理服務實施方案

優質護理服務實施方案

為進一步深化“優質護理服務”工作內涵，提升服務水平，持續改進護理質量，在總結2013開展“優質護理服務”活動經驗的基礎上，特制定2014年“優質護理服務”工作實施方案。

一、指導思想

遵循“以病人為中心”的服務理念，促進護理服務“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”為重點，認真貫徹落實優質護理服務工作要求，參照《優質護理服務評價細則》，進一步深化優質護理服務。

二、工作目標

為患者提供全程、全面、優質的護理服務，保障醫療安全，提高患者及社會對醫療護理服務的滿意度，促進醫患關系更加和諧。

三、實施方案

（一）營造科室服務氛圍，組織大家進一步學習優質服務理念，利用學習開會時間組織大家把工作中遇到的服務難題，進行交流與討論。

（二）加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三基三嚴”入手，組織培訓，定期進行科室業務學習和護理查房。

（三）加強護理專業技術操作培訓。按照護士分級，有計劃的對護士進行技能操作培訓，要求每人牢固掌握護理基本技能和急救技能。

（四）加強護士禮儀規范學習。護士禮儀是護士綜合素質的體現，是護士在整個護理工作中，為了塑造個人和組織的良好形象所應遵循的尊重患者、尊重患者家屬及其他工作人員的禮節和注重儀表、儀容、儀態等方面的規范和程序；護士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悅，從而促進疾病的康復。

（五）護士長自身提高的管理水平，向模范科室學習優質護理服務的先進工作經驗。

（六）加強科室管理。每周對科室的護理管理、消毒隔離、急救藥品、物品管理、護理服務等方面進行檢查，對存在的問題立即指出并限期整改反饋，同時在每月的護士例會上進行總結。

（七）每月召開科室工休座談會并發放滿意度調查表，及時聽取患者對優質護理工作的意見和建議，盡可能的為病人提供方便，杜絕 生、冷、硬、推諉的想象發生，決不允許與病人發生爭吵。

（八）加強患者健康教育，內容涉及疾病的自我預防、用藥的注意事項、安全防護等。

（九）積極落實優質護理服務的新舉措。

1、手足口門診：

（1）配備電子定時器：用于藥物過敏試驗的時間提醒，護士做好皮試后只要將定時器輕輕一按交給病人，計時開始，到了觀察時間，定時器的鈴聲就會響起，提醒患者和護士查看皮試結果，這樣護士和病人都無須擔心錯過觀察時間了。

（2）發放手足口病的健康教育手冊：與客服中心聯系，制定手足口病的健康教育手冊，然后發放給門診就診的病人。

（3）手足口門診主要是兒童，所以它的環境設置應同兒科一樣，對診室、候診區、輸液室進行環境的美化，張貼卡通貼畫，給患兒創造一個相對溫馨的環境。

2、結核門診：與客服中心聯系，制定相關疾病的健康教育手冊，然后發放給患者。

(十）對科室優質護理服務工作進行總結，對提供優質護理服務好，服務有創新，患者反映好的個人進行表彰。找出工作中存在不足，進行原因分析，提出整改措施，保證質量持續改進。

第四篇：優質護理服務實施方案

優質護理服務實施方案

為進一步深化“優質護理服務”工作內涵，以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，以提升服務水平，持續改進護理質量，在總結上一開展“優質護理服務”活動經驗的基礎上，特制定“優質護理服務”實施方案。

一、指導思想

“以病人為中心”的服務理念，促進護理服務“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”為重點，按照衛生部《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》的要求，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”為宗旨，進一步深化優質護理服務，為人民群眾提供全程、全面、優質的護理服務，保障醫療安全，提高患者及社會對醫療護理服務的滿意度。

二、工作目標

根據醫院優質護理服務發展規劃，深化優質護理服務內涵，實施責任制整體護理的護理模式，從住院病人向所有病人拓展，全院、全過程、全方位開展優質護理服務。進一步夯實基礎護理，做實專科護理，切實改善病人的就醫體驗，為患者提供高效、安全、全面、優質的整體護理服務，提高病人滿意度。

為進一步深化“優質護理服務”工作內涵，以提升職業素質、優化護理服務為主題，為患者提供高效、安全、全程的優質護理服務，在總結上一開展優質護理服務活動經驗的基礎上，特定“優質護理服務” 實施方案。

三：服務內涵

（一）進一步強化“一把手”工程，院領導班子要把深化優質護理服務工作列入目標責任制管理，確保優質護理服務工作取得實效。

（二）進一步強化全員優質護理服務工作理念，持續推進和深化優質護理服務工作。

（三）采取有效措施，在重點工作方面有所突破，持續深化優質護理服務內涵。

1、有計劃、有步驟穩妥地鋪開優質護理病房，如：倡導護士耐心與熱情服務；強調手術過程患者的安全第一，人文關懷；強化護士過硬的應急及搶救技術。加強急救與應急技能等，讓優質護理服務全院鋪開。

2、在試點病區逐步將優化的護理模式及成功的經驗向全院推廣。落實責任制整體護理工作模式，由責任護士全面負責分管病人，每名責任護士平均負責8名患者。健全責任制崗位職責，扁平劃分病人的排班模式，改變排班方式，以工作需要的彈性排班，APM連班、護士站前移，變被動服務為主動服務，以病人為中心集基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導為一體的工作流程。

3、全面履行護士職責。綜合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續的優質護理服務。協助醫師實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。

4、深化護士分層使用，依據病人病情、護理難度和技術要求分配責 任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。合理搭配各班高、中、低不同年資護士，保證重點時段的護理人力，保證為患者提供全程、連續的護理服務。

5、加強護理內涵建設，提高專科護理水平。按照《醫院護理工作指南（試行）》要求，臨床護理服務充分體現專科特色，開展特色專科護理，配合醫師積極開展護理技術操作，提高專科護理水平，各科依據科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務，保障患者安全。

6、補充一線護士，依據各病區護理工作量和患者病情配置護士，使床護比≥1：0.4名。合理調配護士人力，切實以患者為中心，滿足臨床護理工作需要，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者。

6、簡化護理文書，設計表格式臨床護理記錄單，讓護士有更多的時間深入病房，為患者提供更好的服務。

7、加強護理內涵建設，提高專科護理水平。組織全員護理技能崗位培訓，夯實基礎護理，強化專項護理技能訓練。為優質護理服務工作的開展打好堅實基礎。

8、改善服務流程，提高護理服務質量：創新和簡化就診流程、出入院流程、轉科、轉診流程等，專人接待辦理入院手續，讓患者盡快了解和適應住院環境。

9、將優質護理服務質量納入每月的綜合目標管理考核中，每月開展定期檢查和專項檢查，將檢查和考核結果作為護士個人和科室獎懲、評優的依據，持續改進優質護理服務工作。

10、每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優質護理工作的意 見和建議。每季度進行患者滿意度調查從護士的操作技術、儀容儀表、服務態度、健康宣教、制定整改措施，及時反饋。讓患者從心里滿意，要求每位護士樹立良好的服務態度，把病人的滿意作為工作的最終目標，盡可能的為病人提供方便，杜絕生、冷、硬、推諉的想象發生，決不允許與病人發生爭吵。

四、夯實基礎護理、注重專科建設

1、立足專業發展，深化優質護理內涵。完善、健全臨床護理工作規章制度、臨床護理技術規范及標準。修訂優質護理服務項目操作流程及評分標準。

2、基礎護理操作培訓：有護理部組織，專科業務能力培訓：各專科負責專科培訓。新畢業護士采用輪科方式進行培訓，各輪轉科室制定培訓計劃，依照護理綜合素質培訓：護理部制定計劃，主要以每月組織一次全院業務學習的形式開展。

3、將基礎護理和專科護理有機結合，通過包干制的基礎護理落實過程，廣泛接觸病員進一步落實專科護理措施，借助專科護理內涵，提升基礎護理品質。充分體現基礎專科、人文護理的內涵與服務、質量、技能等綜合服務。

4、將護理安全貫穿于優質護理的始終，關注重點環節、重點部門、重點對象的流程管理，注重質量，注重細節。強化安全意識、運用科學手段持續質量改進、開展尋證證據臨床應用工作。

6、積極參與醫院的發展，提高對患者的服務質量，重視學科新業務技能的學習、總結和提高。總結護理工作經驗，撰寫護理論文，提高護 理質量和護理管理水平。

五、保障措施

醫院高度重視臨床護理工作，進一步完善保障措施，加強各部門的分工協調及溝通配合。

1、進一步完善績效考核方案和激勵機制，落實同工同酬，薪酬分配向臨床一線、工作量大、風險高、技術要求高的崗位傾斜，充分調動護士積極性。

2、加強全院性支持護理工作的力度。各部門要完善服務臨床一線的制度和實施方案，并確保落實到位。總務科、設備科全面實行下收下送，日常維修、設備維修形成常規機制，工作人員常規巡視科室，及時解決問題，滿足臨床需要；營養食堂，解決病人飲食供應；藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應；設立方便病人購買日常生活用品的小商店，滿足病人需要；進一步優化服務流程，提供便民措施，初步實行預約制度，合理安排和分流高峰期門診、住院病人輔助檢查。

3、進一步充實臨床護士隊伍，改善護理人力資源配置，調整臨床科室護士配置及結構，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%。探索護士的分層級使用、培訓及崗位管理，根據護理人員的技術職稱、學歷、能力和綜合素質，確定護士的工作崗位。并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

（一）加強管理，確保護理安全

1、加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并 完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。

2、加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、不良事件、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。

3、加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、急救物品、護士儀表、消毒隔離等進行定期不定期的檢查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結;對優質護理病區進行質量控制

（二）加強行政督導評價

護理部按照“規劃”細化各項工作內容，制定明確的工作目標，合理安排工作進度。設立優護督導小組，負責對“規劃”的實施進行全過程的監測和評價。加強護理工作的信息管理，通過對信息資料的收集、整理和分析，隨時發現問題、預測趨勢、進行科學決策，保證“規劃”的順利實施。

六、適時總結、弘揚先進、鼓勵創新

1、在全院范圍內鼓勵創新，發揮護士潛能改革現有的護理用具和和護理操作流程包括與護理工作相關的設施和習慣模式。借助小革新、小改進，豐富護士工作內涵。提高對患者服務的安全度、舒適度，同時達到操作的省時、高效。如:翻身枕，足墊，小兒靜滴小夾板等。

2、對護理服務中的先進病房每季度一次的經驗交流觀摩，及時的挖掘、樹立典型、總結經驗。及時宣傳、推廣，相互借鑒，取長補短，組 織全員護理技能崗位培訓，夯實基礎護理，強化專項護理技能訓練，為優質護理服務工作的開展打好堅實基礎。

第五篇：優質護理服務實施方案

優質護理服務實施方案

——2病室（2012年）

根據衛生部《2012年推廣優質護理服務工作實施方案》，以及湘潭縣人民醫院《創建“優質護理服務示范工程”活動2012年實施方案》為進一步加強臨床護理工作，規范護理行為，落實基礎護理，改善護理服務，保證護理質量，深化“以病人為中心”的服務理念，為人民群眾提供安全、有效、滿意的護理服務，促進優質護理服務示范工程活動深入開展，結合我院我科室實際，制定本實施方案。

一、指導思想

貫徹落實，結合我市衛生系統創先爭優和“三好一滿意”活動，以加強護理內涵建設和提高技術水平為核心，按照衛生部《2012年推廣優質護理服務工作方案》和《臨床護理實踐指南（2011版）》，扎實推進優質護理服務，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務

二、工作原則和目標

堅持以改革護理服務模式為切入點，實施臨床護士對患者的責任制整體護理；堅持以全面履行護理職責為落腳點，深化專業內涵建設，提升臨床護理質量；堅持以加強科學管理為關鍵點，充分調動護士隊伍積極性，建立推進優質護理服務的長效機制。按照“改模式、重臨床、建機制”的工作原則，促進護理工作適應公立醫院改革與發展的需要，適應人民群眾健康需求日益增長的需要。

三、實施內容：

（一）改善臨床服務

1.改善排班模式；

繼續推行責任制整體護理工作模式，為患者提供全面、全程、專業、人性化的護理服務，大于35個患者的科室盡量不排單線班；.實施臨床“現場管理”護理質控模式

一是以實施優質護理服務為切入點，全面加強科室內部參與的氛圍；二是將質量關卡前移，每個人將自我的工作落實好；三是護士長加強現場質量把關。

3.加強護理內涵建設，提高專科護理水平

根據護理部細化的各項工作標準，規范護理行為，加強年輕護士的業務培訓，使之能夠正確實施治療處置，密切觀察、評估患者病情并及時與醫師溝通，配合醫師共同完成診療計

劃，同時，加強與患者的交流，尊重關心愛護患者，增進護患信任，三是高職稱護士服務臨床一線并發揮傳幫帶作用，使年輕護士得到較快成長，護士觀察病情、解決問題、溝通技巧、康復指導、健康教育等方面的能力不斷提高 ；四是責任護士運用專業技術知識，對患者開展個性化的健康教育，指導進行康復鍛煉，促進患者功能恢復，解決護理疑難問題，提高專科護理水平，保障患者安全，提高醫療質量和效率。

（二）加強科內管理

1、科室成立優質管理小組

1）優質管理領導小組：

組長：主任副組長：護士長

成員：ab

2）優質管理示范工程理論及技能培訓小組：

成員：abc

3）實施小組：

組長：a副組長：bc

成員：123456

4）職責：

實行護士長值班督查制度，全程參與基礎護理；胡金玲為責任組長，負責科內質控，協助護士長管理科室；實行基礎護理責任包干制，要求每位護士對所管床位的病人實施整體護理，落實各項治療、護理和健康宣教。每周一次對病房工作進行督查和指導及總結，具體安排如下：

分管床位：

A1：b（小組長）

b：1、2、3、5、6、床

1：7、8、9、10、11、床

2：12、13、14、15、床

A2：b（小組長）

3：16、17、18、19、20床

4：21、22、23、25、26床

5：27、28、29、31床

b：32、35、39床

2、重點工作內容

1)完善科室規章制度、護理常規，臨床護理服務規范標準，公式基礎護理內容，向社會公布一、二、三級護理內容，零陪護或只陪無護，降低家屬陪護率。明確基礎護理的內容，基礎護理、專科護理由護士完成。

2）實行APN排班模式，實行彈性排班，24小時連續護理服務制，落實責任護士包干制。病房實施責任制分工方式，每名責任護士均負責2-8名患者，整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等護理工作，為患者提供全面、全程、連續的護理服務。結合護士分層管理，分配不同病情輕重、護理難度和技術要求的患者給責任護士，危重患者由年資高、職稱高、能力強的護士負責，體現能級對應。基礎護理調整要符合我國居民的習慣，有關護理措施的實施時間。上午6：00-8:00開始給患者做晨間護理（口腔護理、面部清潔等）、下午17：00-21:00后就給患者做晚間護理（面部清潔、口腔護理、會陰護理等）；

3)落實各級各類護士崗位職責和工作考核標準，明確臨床護理服務內涵、服務項目及服務標準，建立有效的基礎護理考核標準的護理人員績效考核標準。

4）實行便民措施，全面落實護理相關職責。責任護士要全面履行護理職責，為患者提供整體護理服務，協助醫師實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，隨時與患者溝通，對患者開展健康教育，康復指導，提供心理護理。臨床護理服務充分體現專科特色，豐富服務內涵，保障患者安全，促進患者康復，增強人文關懷意識，倡導人性化服務。通過為患者提供與其病情及生活自理能力相適應的護理，支助中心完成陪檢、轉運、接送標本等服務，飲食供給采取訂餐、醫院食堂下送到病床，逐步解決由家屬或家屬自聘護工承擔生活護理及相關工作的問題。通過各項工作落實到位，盡量減少陪護，減少無序探視，給患者創造一個舒適、安靜的休養環境。按工作規范要求合理安排陪送陪檢，簡化護理文書，建立家屬探視制度，使病房真正達到管理規范、環境整潔、患者的滿意度提高。

5）充分調動護士積極性。醫院要進一步貫徹落實《護士條例》，關心護士的生活和身心健康，充分調動臨床一線護士工作的積極性，提高一線護士福利待遇，保證同工同酬，保障護士合法權益；在實行責任制整體護理的基礎上，科室要對每個護士建立基礎護理項目完成登記表，充分利用KPI 績效考核將護士完成臨床護理工作的數量、質量、護理難度及住院患者滿意度等與護士晉升、評優及獎金掛鉤，為護士工作營造良好的職業氛圍。

6）建立護理治療持續改進的長效機制，實行護理垂直管理，以護理院長—-護理部—-護士長為主線的管理模式。