第一篇：管理會計復習知識點

客觀題知識點

1、管理會計的服務對象，與財務會計的不同

2、變動成本與固定成本的特點、分類、計算

3、變動成本法和完全成本法的特點以及對各期利潤計算影響的原因

4、本量利相關指標的計算

5、保本點的概念、計算

6、安全邊際的概念、計算

7、保利點的概念、計算

8、經營杠桿系數的概念、計算

9、銷售預測的方法

10、資金預測的方法

11、經營決策中的相關成本和無關成本具體內容、概念（機會成本）

12、短期經營決策的內容

13、虧損產品的概念、分類及原因

14、特殊訂貨的概念及決策

15、自制外購零件的計算并決策

16、全面預算的起點、全面預算中唯一以實物量為基礎的預算、三大成本項目

17、全面預算的內容、日常業務預算的內容、財務預算的內容

18、預計生產量、預計采購量的計算

19、應收賬款、應付賬款預算的編制

20、滾動預算的概念、特點

21、零基預算的概念、特點

22、產品成本預算、現金預算的編制思路

23、標準成本的概念、分類

24、標準成本法各種差異的名稱、概念、計算

25、有利、不利差異的概念及會計處理

26、經濟訂貨批量、經濟訂貨次數、再訂貨點、交貨時間的計算

27、責任成本的概念、內部轉移價格的概念

28、三個責任中心的概念、可控與否、各自的考核指標

主觀題知識點

1、混合成本的分解

2、變動成本法和完全成本法的計算

3、本量利相關指標的計算

4、敏感系數（經營杠桿系數）的計算

5、特殊訂貨決策

6、自制/外購決策

7、標準成本各差異的綜合計算

8、銷售預算、采購預算、現金預算

第二篇：會計基礎復習重點知識點

會計基礎復習重點知識點

【第一章】

1.會計的基本職能：會計核算、會計監督。

2.會計核算的環節：確認、計量、記錄、報告。

3.會計核算的工作：記賬、算賬、報賬。

4.會計核算與會計監督的關系：會計核算職能和會計監督職能是相輔相成、辯證統一的關系。會計核算是會計監督的基礎，沒有核算所提供的各種信息，監督就失去了依據；而會計監督又是會計核算質量的保障，只有核算、沒有監督，就難以保證核算所提供信息的真實性、可靠性。

5.會計核算的基本前提：會計主體、持續經營、會計分期和貨幣計量。

6.會計核算四項基本前提之間的關系：會計核算的四項基本前提，具有相互依存、相互補充的關系。具體地說：會計主體確立了會計核算的空間范圍，持續經營與會計分期確立了會計核算的時間長度，而貨幣計量則為會計核算提供了必要手段。沒有會計主體，就不會有持續經營；沒有持續經營，就不會有會計分期；沒有貨幣計量，就不會有現代會計。

7.會計核算的一般原則：可靠性（客觀性或真實性）、相關性（有用性）、可理解性（清晰性）、可比性、實質重于形式、重要性、謹慎性、及時性。（內涵及舉例）

8.會計核算方法：1）設置會計科目和賬戶；2）復式記賬；3）填制憑證和審核憑證；4）登記賬簿；5）成本計算；6）財產清查；7）編制財務會計報告。

9.會計法規：1）會計法；2）會計準則；3）會計制度（三者層次）

第二章會計要素和會計科目

第三篇：管理會計知識點總結

第一章 總論

一、管理會計的產生

現代會計有兩大分支，一是傳統的財務會計，另外是新興的管理會計。

在1952年在倫敦舉行的世界會計學會年上正式通過了“管理會計”這個專用名詞。

二、管理會計的發展

1970年以后，是管理會計體系從正式形成到發展為高級管理會計階段。

我國的管理會計，是在二十世紀七十年代末、八十年代初開始興起的。

一、管理會計與財務會計的聯系

1、兩者源于同一母體，相互依存、相互制約、相互補充，共同構成了現代企業會計系統的有機整體

2、兩者所處環境相同，工作客體有相似之處，最終奮斗目標一致

3、兩者都面臨著如何順應時代潮流而不斷實現自我完善和發展的問題

二、管理會計與財務會計的區別

1、工作側重點（具體目標）不同

2、工作主體（范圍）的層次不同

3、作用時效不同

4、遵循的原則、標準和依據的基本概念框架結構不同

5、信息特征及信息載體不同

6、方法體系不同

7、工作程序不同

8、體系的完善程度不同

9、觀念的取向不同

10、對會計人員素質的要求不同

三、管理會計的職能

（一）預測 預測是根據過去和現在預計未來，根據已知推測未知。

（二）決策 決策職能是管理會計的核心。

（三）計劃

（四）控制 控制是指組織、協調企業的經濟活動，使之嚴格按照決策預定的軌道有序地進行。

管理會計的前三個職能的作用是面向未來，面向未來是在分析過去的基礎上進行的；管理會計的控制職能的作用在于針對現在。因此，管理會計把分析過去、控制現在和規劃未來統一起來，使整個管理工作目的更加明確。

二、管理會計的基本內容

一般來說，管理會計的基本內容主要包括“規劃與決策會計”和“控制與業績評價會計”兩項內容。

第二章 變動成本法

一、企業成本的分類

（一）成本按可辨認性分類 成本的可辨認性是指成本的發生與特定的歸集對象之間的聯系。

1、直接成本。它是指那些與特定的歸集對象有直接聯系，能夠明確判斷其應歸屬對象的成本。

2、間接成本。它是指那些與特定的歸集對象并無直接聯系或無法追蹤其歸屬對象的成本。

（二）成本按經濟用途分類

1、生產成本。它是指在生產過程中，為制造產品而發生的成本，包括直接材料、直接人工和制造費用。

2、非生產成本。它是指生產成本以外的成本，包括推銷成本（銷售費用）和管理成本（管理費用、財務費用）。

三）成本按性態分類。成本性態是指成本總額與特定業務量之間的依存關系。成本性態又稱為成本習性、成本特性。

1、變動成本。它是指在一定相關范圍內其總額隨業務量的變化而成比例增減的那些成本。

2、固定成本。它是指在一定相關范圍內，其總額不會因業務量的變化而增減的那些成本。

二、企業管理中需要考慮的重要成本概念

（一）實際成本、估計成本和標準成本

實際成本是指在某一特定時期內為制造某種產品或進行某種業務所實際發生的成本。

估計成本是指在事前或生產經營過程中對產品成本或某項費用的估計數。

標準成本是指按某種標準條件規定的產品或成本和費用額度，用于對產品成本和費用進行控制而保持應有水平，故又稱為“應有成本”。

（二）歷史成本和重置成本

1、歷史成本是指過去時期實際發生的成本，又稱為實際成本。

2、重置成本是指在目前條件下，為取得某種資產或進行某項業務所發生的成本，又稱為現時成本。

（三）可避免成本和不可避免成本

1、可避免成本是指在企業管理活動中，可以采取一定措施使其不發生或縮減，而不影響各項基本業務正常進行的那些成本。

2、不可避免成本是指在企業管理活動中，不能任意縮減，否則將影響企業基本業務正常進行的那些成本。

四）可控成本和不可控成本

1、可控成本是指可以采取措施將其數額約束在一定限度之內，而又不致對有關業務產生不利影響的成本。

2、不可控成本是指不可能采取任何措施限制或增大將其數額的那些成本。

（五）付現成本和沉沒成本

1、付現成本是指必須在今后時期內以現金支付的各項成本和費用。

2、沉沒成本是指在過去時期已經發生，但在目前和今后仍可繼續發揮作用，提供效益而不需支付現金的各項成本。

（六）相關成本和不相關成本

1、相關成本是指受某一特定決策影響的各項成本。即如果作出該決策并付諸實施之后，將在目前基礎上增加或減少的那些成本。

2、不相關成本是指不受某一特定決策影響的成本。即作出一項決策并將其付諸實施之后，在目前基礎上既不會增加也不會減少的那些成本。

（七）機會成本和邊際成本

1、機會成本是指由于放棄了獲取經濟利益的機會而應予補償的損失。

2、邊際成本是指在生產能量的相關范圍內，每增加或減少一個單位的產量所引起的成本變動。

第二節 成本性態分析及混合成本的分解

一、變動成本的特性及其類型

（一）變動成本總額與業務量之間的關系

變動成本總額在一定相關范圍內隨著業務量增減變動而按比例增減變動。

（二）單位變動成本與業務量之間的關系

單位變動成本在一定相關范圍內不受業務量增減變動的影響，保持不變。

（三）變動成本的類型

1、直線型變動成本

2、階梯型變動成本

3、曲線型變動成本

二、固定成本的特性及其類型

（一）固定成本總額與業務量之間的關系

在一定相關范圍內，固定成本總額不隨業務量增減變動而變動，保持相對穩定。

（二）單位固定成本與業務量之間的關系

單位固定成本在相關范圍內將隨業務量的增加而減少。三）固定成本的類型

1、經常性固定成本：指維持企業現有生產經營能力和基本組織機構而發生的有關成本。

2、酌量性固定成本：指可以根據特定時期內的生產經營情況，并結合當時的財務能力等條件，企業管理當局可以酌量確定其數額的固定成本。

三、混合成本的分解

（一）成本的基本特性模式

總成本=固定成本總額+變動成本總額

總成本=固定成本總額+單位變動成本× 業務量

用字母表示：y=a+bx

（二）混合成本及其分類

混合成本是指兼有變動成本和固定成本雙重性質的成本。

1、直線型混合成本

2、階梯性型混合成本

3、遞延型混合成本

三、混合成本的分解

（一）高低點法

高低點法就是以某一特定時期資料中的最高業務量和最低業務量為基礎，測算出單位變動成本，然后據以分解混合成本中的變動成本部分和固定成本部分的方法。

優點：計算簡便，易于理解 缺點：不夠準確

（二）散布圖法

散布圖法就是在以橫軸代表業務量，縱軸代表成本的直角坐標系中，將一定期間的業務量和與之相應的混合成本的坐標點標示其中，然后通過目測，劃一條直線，借以區分混合成本中的變動成本和固定成本的方法。散布圖法的基本步驟如下：

1、建立以橫軸代表業務量，縱軸代表成本的直角坐標系；

2、根據業務量和混合成本的有關數據，在直角坐標系上確定相應的坐標點；

3、用目測法在各坐標點之間劃一條近似反映混合成本的平均趨勢直線；

4、確定固定成本和變動成本含量。

優點：全面考慮了成本與業務量之間的關系，形象直觀，易于理解 缺點：受主觀因素影響較大

（三）回歸分析法

回歸分析法是將業務量和混合成本分別作為自變量和因變量，通過對反映二者在一定期間內的一系列歷史觀測數據的處理，建立起描述業務量和混合成本相互關系的回歸方程式，借以確定混合成本中固定成本和變動成本含量的一種數理統計方法。這種方法較為精確，一般適用成本增減變動趨勢較大的企業。

我們以回歸方程y=a+bx來表示業務量和混合成本之間的相互關系。其中，y 為混合成本，x為業務量，a為混合成本中的固定成本部分，b為回歸直線的斜率（即成本變動率）。以此為基礎，確定回歸直線標準公式：

?y?na?b?x（1）

以業務量作為權數將方程式加權得

2xy?ax?bx???（2）解以上方程得：

n?xy??x?yb?22r的取值范圍在-1與+1之間： n?x?(?x)r=-1 表明兩個變量負相關；

?y?b?x r=0 表明兩個變量不相關； a?n r=1 表明兩個變量正相關。

如驗證X、Y之間是否存在線性關系，還需計算相關系數r。

n?xy??x?yr? [n?x?(?x)][n?y?(?y)]

第三節 邊際貢獻

一、邊際貢獻

（一）邊際貢獻的概念

企業一定時期內的銷售收入扣除相應銷售產品變動成本后的余額。

邊際貢獻是反映企業補償固定成本的程度，經濟效益大小、盈利水平高低的重要指標。

1、產品單位邊際貢獻：指產品單價超過其單位變動成本的部分。C=p-b

2、產品邊際貢獻：指企業一定時期內銷售某種產品所提供的邊際貢獻，即該種產品銷售收入扣除相應的變動成本后的余額。CQ=Q（p-b）

3、邊際貢獻總額：企業一定時期的銷售收入總額扣除變動成本總額后的余額。Cm=?Q（p-b）

二、邊際貢獻率

邊際貢獻率是指產品單位邊際貢獻與其單價或產品邊際貢獻與其相應的銷售收入的比率。

（一）產品邊際貢獻率：指產品銷售收入中邊際貢獻所占的比重，即單位邊際貢獻與單價之比。

p?bbr??1?

pp

cQQ(p?b)r??Qp Qp

（二）綜合邊際貢獻率

綜合邊際貢獻率是指企業在產銷多種產品的情況下，全部銷售收入中邊際貢獻所占比重，即邊際貢獻總額與銷售收入總額的比率。

?[Q(p?b)]Q(p?b)R???[](Qp)(Qp)??

Q(p)p?b? ?[(Qp).p] ?綜合邊際貢獻率=?（某產品銷售比重×該產品邊際貢獻率）例：某企業2001年產銷三種產品，有關資料如下：

產品 單價 單位變銷售量銷售額銷售 動成本（件）（元）比重

2222A B C 20 30 40 10 18 26 40000 30000 20000 90000 800000 0.32 900000 0.36 800000 0.32 2500000 1.00 試計算單位邊際貢獻、產品邊際貢獻率和綜合邊際貢獻率。A產品：

p?b10 C=p-b=20-10=10（元）

r???50% p20p?b12B產品：

r???40%C=p-b=30-18=12（元）p30C產品： p?b14r???35% C=p-b=40-26=14（元）

p40R=50%×0.32+40%×0.36+35%×0.32 =16%+14.4%+11.2% =41.6% 第四節 變動成本法

一、變動成本法及其理論依據

變動成本法是指在進行產品成本計算過程中，以成本習性分析為前提，只將變動生產成本作為產品成本的組成部分，而將固定生產成本及非生產成本作為期間成本處理的成本計算方法。變動成本法產生以后，人們把傳統的成本計算方法稱為全部成本法或完全成本法。全部成本法是指在組織成本計算過程中，以成本按照經濟用途分類為前提，將全部生產成本作為產品成本的構成內容，而將非生產成本作為期間成本處理的成本計算方法。第一，產品成本只應該包括變動生產成本

在管理會計中，產品成本是指那些隨產品實體的流動而流動，只有當產品實現銷售時才能與相關收入實現配比、得以補償的成本。由此可見，本期發生的產品成本得以補償的歸屬期有兩種可能：一種是以銷貨成本的形式計入當期的利潤表，成為與當期收入相配比的費用；一種是以當期完工但尚未售出的產成品和當期尚未完工的在產品等存貨成本的形式計入期末存貨，遞延下期。

產品成本應當隨著產品產量的變動成正比例變動，而只有變動成本符合這一條件，因此，只應產品成本只應該包括變動生產成本。第二，固定生產成本應當作為期間成本處理

期間成本是指那些不隨產品實體的流動而流動，而是隨企業生產經營持續期間長短而增減，其效益隨期間的推移而消失，不能遞延到下期，只能于發生的當期計入利潤表由當期收入補償的成本。

按照變動成本法的解釋，并非在生產領域內發生的所有成本都是產品成本。如生產成本中的固定性制造費用，在相關范圍內，它的發生與各期的實際產量的多少無關，它只是定期地創造了可供利用的生產能量，因而與生產經營期間的關系更為密切。在這一點上它與銷售費用、管理費用和財務費用性質相同，應作為期間成本處理。

二、變動成本法與全部成本法的比較

（一）應用的前提條件不同

變動成本法首先要求進行成本性態分析，把全部成本劃分為變動成本和固定成本兩大部分，尤其要把混合成本性質的制造費用按產品產量分解為變動性制造費用和固定性制造費用兩部分（對混合成本性質的銷售及管理費用則必須按銷售量分解）。

全部成本法首先要求把全部成本按其發生的領域或經濟用途分為生產成本和非生產成本。凡在生產領域中為生產產品發生的成本就歸于生產成本；發生在流通領域和服務領域，由于組織日常銷售或進行日常行政管理而發生的成本則歸屬于非生產成本。二）產品成本及期間成本的構成內容不同

在變動成本法模式下，產品成本只包括變動生產成本，即直接材料、直接人工和變動制造費用，而將固定制造費用和非生產成本則全部作為期間成本處理。

在全部成本法模式下，產品成本包括全部生產成本，即直接材料、直接人工和制造費用，只有非生產成本才作為期間成本處理。

三）銷貨成本的計算公式不完全相同(略)從理論上看，無論哪一種成本計算法都可以按以下公式計算銷貨成本，即：

本期銷貨成本=期初存貨成本+本期發生的產品成本-期末存貨成本（1）式 在全部成本法下，如期初存貨不為零，即使前后期存貨計價方法不變，生產成本不變（即單位變動生產成本不變，固定生產成本不變），期初單位存貨成本、本期單位全部生產成本和期末單位存貨成本三者也不一定相等，除非前后期產量也不變（這是因為單位固定生產成本與產量呈反方向變動）。因此，只有在極特殊的條件下，完全成本法才可以直接按以下簡化公式計算銷貨成本，即： 本期銷貨成本=單位產品成本（即本期單位完全生產成本）×本期銷售量（3）式

事實上，在多數情況下，全部成本法需要按理論公式[即（1）式]而不是直接按簡化公式[即（3）式]計算銷貨成本。但是，在前后期生產成本水平不變（即單位變動生產成本不變，固定生產成本不變）的條件下，由于變動成本法下的期初單位存貨成本、本期單位產品成本和期末單位存貨成本三者完全相等，所以可直接按以下簡化公式計算銷貨成本，即： 本期銷貨成本=單位產品成本（即單位變動生產成本）×本期銷售量（2）式

（四）損益確定程序不同

在變動成本法下，損益計量過程中，首先用營業收入補償本期發生的變動成本，從而確定邊際貢獻，然后再用邊際貢獻補償固定成本確定當期營業凈利潤。

營業收入-變動成本=邊際貢獻 邊際貢獻-固定成本=營業凈利潤

在全部成本法下，損益計量過程中，首先用營業收入補償本期發生的營業成本，從而確定營業毛利，然后再用營業毛利補償營業費用確定當期營業凈利潤。

營業收入-營業成本=營業毛利

營業毛利-營業費用=營業凈利潤

例如：某公司2003年生產甲產品10000件，銷售9000件，該產品單位銷售價格為40元，單位產品耗用的直接材料8元、直接人工10元、變動性制造費用6元、變動性銷售及管理費用4元，全年固定性制造費用60000元，固定性銷售及管理費用25000元，該產品年初無存貨。分別采用變動成本法和全部成本法編制利潤表。利潤表（變動成本法）

2003 單位：元

項 目

金 額 營業收入 360000 變動成本：

變動生產成本 216000 變動銷售及管理費用 36000

邊際貢獻 108000

固定成本：

固定制造費用 60000 固定銷售及管理費用 25000 營業凈利潤 23000

利潤表（全部成本法）

2003 單位：元

項 目 金 額 營業收入 360000 營業成本：

期初存貨成本 0 加：本期生產成本 300000 減：期末存貨成本 30000 本期營業成本 270000 營業毛利 90000 營業費用：

變動銷售及管理費用 36000 固定銷售及管理費用 25000 營業凈利潤 29000

按變動成本法計算的營業凈利潤與按全部成本法計算的營業凈利潤兩者相差6000元，其原因是：按變動成本法確定的產品單位成本為24元，期末存貨數量為1000件，期末存貨價值24000元；而按全部成本法計算的產品單位成本為30元，期末存貨數量依然是1000件，期末存貨價值卻為30000元，兩者相差6000元。也就是說在變動成本計算法下，結轉下一年的期末存貨并沒有將本發生的固定性制造費用包括在內，而是將這筆費用從本銷售收入中抵扣了。

與此相反，在全部成本計算法下，結轉下一的期末存貨則將發生的固定性制造費用也包括在內，這筆費用數額，即兩種成本計算法所確定的當年營業凈利潤之間的差額。

期末存貨包含的固定成本大于期初存貨包含的固定成本時，全部成本法計算的營業凈利潤大于變動成本法計算的營業凈利潤；

期末存貨包含的固定成本等于期初存貨包含的固定成本時，全部成本法計算的營業凈利潤等于變動成本法計算的營業凈利潤；

期末存貨包含的固定成本小于期初存貨包含的固定成本時，全部成本法計算的營業凈利潤小于變動成本法計算的營業凈利潤。凈利潤小于用變動成本法計算的營業凈利潤。

四、變動成本法的主要優點

變動成本法能夠提供成本與業務量之間、利潤與銷售量之間有關量的變化規律的信息，因而有助于加強成本管理，強化管理會計預測、決策、規劃、控制和業績評價等職能。具體說來它有以下優點：

（一）能夠促進企業重視市場，做到以銷定產 在變動成本法下，利潤指標能夠真正反映企業經營狀況的好壞，有助于促進企業樹立市場觀念，努力開發市場，重視銷售，以銷定產，減少或避免因盲目生產而帶來的不必要的損失。

（二）能夠簡化成本核算

采用變動成本法，把固定性制造費用列入期間成本，從邊際貢獻項下直接扣除，這就大大簡化了產品成本計算中間接費用的分配過程，并可減少由于分配標準的多樣性而可能產生的主觀隨意性，從而減少了會計人員成本核算的工作量。

（三）能夠強化成本控制，促進成本降低

采用變動成本法，產品成本取決于各項變動性制造費用支出的多少，因此可直接分析因成本控制工作本身的好壞而造成的成本升降；同時，采用變動成本法，有助于將固定成本和成本指標分解落實給各個責任單位，分清各部門的責任，調動各部門的積極性，鼓勵他們主動采取措施，加強成本控制，促使成本全面降低。

（四）便于開展本量利分析，進行科學的預測和短期經營決策 變動成本法是本量利分析的前提，通過分析變動成本法所提供的成本及邊際貢獻指標，可以為成本預測和短期經營決策等許多方面的工作提供科學的依據。

五、變動成本法的局限性

（一）成本劃分存在假設性。

（二）產品成本的范圍不夠全面。

（三）不適應對外報告的要求。第三章 本量利分析

第一節 本量利分析概述

一、本量利分析的含義

本量利分析是成本—業務量—利潤關系分 析的簡稱，是指在變動成本計算模式的基礎上，以數學化的會計模型與圖式來揭示固定成本、變動成本、銷售量、單價、銷售額、利潤等變量之間的內在規律性聯系，為會計預測、決策和規劃提供必要的財務信息的一種定量分析方法。

本——成本，包括變動成本和固定成本

量——業務量，指銷售量

利——利潤，指營業利潤

二、本量利分析的作用

本量利分析是在企業管理中應用十分廣泛的一種定量分析方法，它與經營風險分析相聯系，可促使企業努力降低風險；與預測技術相結合，可進行保本預測、確保目標利潤實現的業務量預測等；與決策融為一體，可據此進行生產決策、定價決策和投資不確定性分析；企業還可以將其應用于全面預算、成本控制和責任會計。

三、本量利分析的基本假定

1、成本性態分析的假定。假定成本性態分析工作已經完成，全部成本已經被區分為變動成本與固定成本兩部分，有關的成本性態模型已經建立起來

2、相關范圍及線性假定。假定在一定期間和一定業務量范圍內，成本與銷售收入與業務量的關系分別表現為一條直線方程。

3、產銷平衡和品種結構穩定的假定。假如在只安排一種產品生產的條件下，生產出來的產品總是可以找到市場，可以實現產銷平衡；對于多產品生產的企業，假定在以價值形式表現的產銷總額中，各種產品所占的比重不發生變化。

4、變動成本法的假定。假定產品成本是按變動成本法計算的，即產品成本中只包括變動生產成本，而所有的固定成本(包括固定制造費用在內)，均作為期間成本處理。

5、目標利潤的假定。本量利分析中利潤因素一般是指營業凈利潤。第二節 損益均衡分析

一、損益均衡點測定的基本公式

損益均衡點又稱保本點或盈虧臨界點，它是指在一定的銷售價格條件下，出售多少數量的產品，銷售收入正好與產品銷售總成本相等，在這一點上，企業收入和支出相等，不盈不虧，恰好達到保本狀態。

損益均衡點測定的基本公式：

銷售收入-變動成本-固定成本=0 邊際貢獻總額-固定成本總額=0 即：銷售收入-變動成本總額=固定成本總額 又：銷售量×（銷售單價-單位變動成本）=固定成本總額 均衡銷售量（保本點）=固定成本總額÷（單價-單位變動成本）均衡銷售額=均衡銷售量×單價 =固定成本總額÷邊際貢獻率

若以Q表示銷售量，p表示單價，b表示單位變動成本，a表示固定成本總額，S表示銷售額，R表示邊際貢獻率，則上述公式可表示為： Q=a÷(p-b)S=Q·p= a÷R

二、單一產品條件下損益均衡點的測定

在一定時期內，如果企業只產銷一種產品，其損益均衡點既可用銷售量表示，又可用銷售額表示。[例1]某企業僅產銷甲產品，其單位售價10元，單位變動成本7元，年固定成本總額為300000元，試測算該產品的損益均衡點。Q=300000÷（10-7）=100000（件）S=100000×10=1000000（元）

或R=（10-7）÷10=0.3 S=300000÷0.3=1000000（元）

三、多品種條件下損益均衡點的測定

在企業生產多品種產品時，由于產品單位售價、單位變動成本、邊際貢獻率以及計算單位的不同，損益均衡點則不可能用銷售量表示，而必須用銷售額反映。具體方法是，首先根據各產品銷售比重，計算綜合邊際貢獻率，然后以綜合邊際貢獻率計算損益均衡點的銷售額。計算公式如下： 綜合邊際貢獻率（R）=∑[某產品的邊際貢獻率×該產品銷售比重] 則：損益均衡銷售額（S）=固定成本總額（a）÷綜合邊際貢獻率(R)[例2]某企業生產甲、乙、丙三種產品，年固定成本總額為627，000元，三種產品有關資料見下表。

產品 單 單 單位變 單位邊 邊際 銷售 銷售 銷售

位 價 動成本 際貢獻 貢獻率 量 額 比重

甲

件 20 15 5 ?% 90000 1800000 60% 乙

件 10 6 4 ?% 90000 900000 30% 丙

件 5 2 3 ?% 60000 300000 10% 合計

3000000 100% 測算該企業損益均衡點如下 測算該企業損益均衡點如下：

R=25%×60%+40%×30%+60%×10%=33% S=627000÷33%=1900000（元）

S（甲產品）=1900000×60%=1140000（元）S（乙產品）=1900000×30%=570000（元）S（丙產品）=1900000×10%=190000（元）

以各產品均衡銷售額除以各產品單價，即為各產品的損益均衡銷售量。Q（甲產品）=1140000÷20=57000（件）Q（乙產品）=570000÷10=57000（件）Q（丙產品）=190000÷5=38000（件）

四、有關因素變動對損益均衡點的影響

損益均衡點的確定，是以有關假定條件為基礎的，對于企業來講，即使在一個不太長的時期，企業的損益均衡點也會受有關因素變化的影響而發生變化。損益均衡點的高低，主要受產品價格、成本水平和銷售結構等因素的影響。

（二）單位變動成本變動對損益均衡點的影響

在其他因素不變的情況下，單位變動成本的變化對損益均衡點產生同方向的影響，即單位變動成本增加，邊際貢獻相應減少而使損益均衡點上升；反之，使損益均衡點降低

（三）固定成本變動對損益均衡點影響

固定成本總額發生變化，不會影響銷售收入、邊際貢獻。但固定成本增加，需要由更多的邊際貢獻來補償，故使損益均衡點上升；反之，使損益均衡點降低。

（四）銷售結構變動對損益均衡點的影響

生產多品種產品的企業，銷售品種結構發生變動，也會對損益均衡點產生影響。當邊際貢獻率高的產品銷售比重增加，將導致綜合邊際貢獻率提高，從而使損益均衡點降低；反之，導致損益均衡點上升。

[例4]根據[例2] 資料，假定甲、乙、丙三種產品的銷售收入和銷售比重發生以下變化 產品 銷售收入 銷售結構

甲 1，200，000 40% 乙 1，200，000 40% 丙 600，000 20% 合計 3，000，000 100% 計算銷售結構變動對均衡銷售額的影響。

? 變動后的綜合邊際貢獻率

? R*=40%×25%+40%×40%+20%×60%=38% ? 變動后的均衡銷售額S* 為

? S* =627000÷0.38=1650000（元）

? 變動后的均衡銷售額較原均衡銷售額（1900000元）降低250000元。

第三節 實現目標利潤業務量的分析

一、成本、銷售量（額）和利潤的基本關系

在均衡分析的基礎上，對成本、銷售量（額）和利潤三者之間的關系所做的進一步分析和研究，可使企業管理者知道，企業在什么樣的狀態下不至于發生虧損，這無疑對合理組織企業生產經營是有益的。

本量利三者的關系，可用下列公式表示： ?

銷售收入-變動成本-固定成本=利潤

或：銷售量×（單價-單位變動成本）-固定成本=利潤 ?

邊際貢獻-固定成本=利潤

銷售收入×邊際貢獻率-固定成本=利潤

若以I代表利潤，則本、量、利 之間的關系為：

? Q（P-b）-a=I ?

或：S·R-a=I ?

二、利潤預測

企業在未來時期內，在銷售量（額）和成本既定的情況下，能取得多大的利潤額，僅憑管理人員的主觀估計，是很難有說服力的。因為這種估計往往受到管理人員本身的經驗、知識水平的影響而存有很大的片面性。所以客觀地預測企業在未來時期所能夠達到的利潤水平是企業加強利潤管理，保證實現經營目標的一個重要方面。通過利潤預測，使未來時期可能實現的利潤與目標利潤對比，找出差距，以便及時采取措施，本量利分析是預測利潤的一種較好的方法。

根據本量利分析的基本關系式，利潤預測可用下列公式進行。? I=Q（p-b）-a=SR-a }適用于單一產品

? I=∑[Q（p-b）]-a=SR-a }適用于多品種產品 ?

上述公式又可表述為：

? I=[Q-a÷(p-b)]×(p-b)=[S-(a÷R)] ×R ? [例5]某企業生產單一產品，單價12元，年固定成本為500000元，單位變動成本8元，預計計劃銷售量為150000件。求利潤

則計劃利潤預測如下：

I=150000×（12-8）-500000 =100000（元）

或I=[150000-500000÷（12-8）] ×（12-8）=100000（元）

? [例6]某企業生產多品種產品，年固定成本總額2000000元，預計計劃銷售額可達15000000元，全部產品綜合邊際貢獻率為40%。

則計劃利潤預測如下： ? ? ? ? ? ? I=15000000×40%-2000000 =4000000（元）

或I=（15000000-2000000÷40%）×40% =4000000（元）

三、預測實現目標利潤應達到的銷售量（額）

目標利潤就是企業生產經營過程中期望達到的利潤，它不同于預測利潤，預測利潤是指在一定的條件下，計劃可能實現的利潤，而目標利潤則指企業希望達到的利潤，它是一個期望值。

實現目標利潤的銷售量（額）可用下列公式測算： ? 目標銷售量 Q=（a+I）÷(P-b)? 目標銷售額 S=（a+I）÷R [例7]根據[例5]資料，該廠希望在計劃實現120000元的目標利潤。[例8]根據[例6]資料，該廠希望在計劃實現4500000元的目標利潤。計劃期為實現目標利潤的目標銷售額為：

計劃期為實現目標利潤應達到的目標銷售量為： Q=（500000+120000）÷（12-8）=155000（件）S=（2000000+4500000）÷40%=16250000（元）第四節 安全邊際與敏感分析

一、安全邊際

（一）安全邊際的概念

安全邊際是指實際（預計）銷售量（額）超過均衡銷售量（額）的差額。

安全邊際=實際（預計）銷售量（額）-均衡銷售量（額）

安全邊際率=安全邊際/實際（預計）銷售量（額）

保本作業率=均衡銷售量（額）/實際（預計）銷售量（額）

安全邊際率+保本作業率=1

安全邊際?邊際貢獻率銷售利潤率=利潤/銷售收入

? 銷售收入 安全邊際??邊際貢獻率 銷售收入=安全邊際率×邊際貢獻率

[例9]某企業生產多種產品，年固定成本總額為16000元，綜合邊際獻率為40%，預計計劃銷售額為50000元，計算該企業的安全邊際額和安全邊際率。安全邊際=50000-16000/40%=10000（元）

安全邊際率=10000/50000=20% 二）安全邊際的作用

安全邊際可以標明企業的安全范圍，一般情況下，企業的安全邊際越大，發生虧損的可能性越?。环粗?，發生虧損的可能性越大。安全性檢驗標準

安全邊際率 安全等級 40%以上 很安全 30—40% 安全 20—30% 比較安全 10—20% 值得注意 10%以下 危險

二、利潤敏感性分析

（一）利潤敏感性分析的意義

利潤敏感性分析是研究當制約利潤的有關因素發生某種變化時，對利潤所產生影響的一種定量分析方法。

影響利潤的因素很多，有的因素只要略有變化，就會使利潤產生很大的變動，而有的因素雖然變動幅度較大，但對利潤產生的影響卻較小。因此，通過利潤敏感性分析，可使企業關注敏感性比較高的因素，便于在利潤分析中抓住重點。

（二）利潤靈敏度指標的計算

利潤變化率??1% 某因素利潤靈敏度指標該因素變化率

?該因素中間變量基數?1%利潤基數

各因素的中間變量為：

單價——銷售額

單位變動成本——變動成本總額

銷售量——邊際貢獻

固定成本——固定成本

[例10]某企業只產銷一種產品，單價100元，單位變動成本60元，銷售量10000件，固定成本總額為300000元，實現目標利潤100000元。計算各指標的利潤靈敏度。單價的利潤靈敏度=pQ/I × 1% =100 × 10000/100000 × 1%=10% 單位變動成本的利潤靈敏度=?bQ/I × 1% = ?60 × 10000/100000 × 1%= ?6% 銷售量的利潤靈敏度=（p ? b）Q/I × 1% =（100 ?60）10000/100000 × 1%=4% 固定成本的利潤靈敏度 =?a/I × 1% = ?300000/100000 × 1%= ?3%

1、單價的利潤靈敏度最高；

2、銷售量的利潤靈敏度不可能最低；

3、單價的利潤靈敏度與單位變動成本的利潤靈敏度之差等于銷售量的利潤靈敏度；

4、銷售量的利潤靈敏度與固定成本的利潤靈敏度之差等于1%。

（三）利潤靈敏度指標的應用

1、測算有關因素單獨變動對利潤的影響

某因素變動引起利潤變動的百分比=某因素變動的百分點×該因素利潤靈敏度

如上例，若企業各因素分別單獨上升5%，計算對利潤的影響。

單價變動對利潤的影響=5 × 10%=50% 單位變動成本變動對利潤的影響=5 ×（-6%）=-30% 銷售量變動對利潤的影響=5 × 4%=20% 固定成本變動對利潤的影響=5 ×（-3%）=-15%

2、測算為實現目標利潤變動率應采取的單項措施

某因素變動的百分比=目標利潤變動率/該因素利潤靈敏度*1% 如上例，若目標利潤要求增長60%，計算各因素的變動率。單價的變動率=60%/10% × 1%=6% 單位變動成本的變動率=60%/（-6%）× 1%=-10% 銷售量的變動率=60%/4% × 1%=15% 固定成本的變動率=60%/（-3%）× 1%=-20%

三、經營杠桿系數

（一）經營杠桿的含義

在其他因素不變的條件下，銷售業務量一定程度的變動會使利潤以更大的幅度變動，這種利潤變動率大于業務量變動率的特殊現象，稱為經營杠桿。

（二）經營杠桿系數及其計算

經營杠桿系數又稱經營杠桿率，是指在一定業務量基礎上，利潤變動率相當于產銷業務量變動率的倍數。

利潤變動率 經營杠桿系數?產銷量變動率

'I?I '(I?I)QI ??''Q?QI(Q?Q)

Q

'' [(QP?Qb?a)?(Qp?Qb?a)]Q?' I(Q?Q)'(Q?Q)(p?b)Q(p?b)Q?? 'II(Q?Q)

邊際貢獻基數 ?利潤基數

[例11]某企業連續三年的有關資料如下：

項目 第一年 第二年 第三年 單位邊際貢獻 40 40 40 銷售量 10000 20000 30000 邊際貢獻總額 400000 800000 1200000 固定成本 300000 300000 300000 利潤 100000 500000 900000 要求：計算第二、三年的經營杠桿系數并預測第四年的經營杠桿系數。

第二年的利潤變動率=400000/100000 × 100%=400% 第三年的利潤變動率=400000/500000 × 100%=80% 第二年的銷售量變動率=10000/10000 × 100%=100% 第三年的銷售量變動率=10000/20000 × 100%=50% 則：第二年的經營杠桿系數=400%/100%=4 第三年的經營杠桿系數=80%/50%=1.6 用簡化公式計算：

第二年的經營杠桿系數=400000/100000=4 第三年的經營杠桿系數=800000/5000000=1.6 第四年的經營杠桿系數=1200000/9000000=1.33

（三）經營杠桿系數的變動規律

1、只要固定成本不等于零，經營杠桿系數恒大于1；

2、在其他因素不變的情況下，產銷量越大，經營杠桿系數越小；反之，亦然。產銷量的變動方向和經營杠桿系數的變動方向相反。

3、成本指標的變動方向和經營杠桿系數的變動方向相同。

4、單價的變動方向和經營杠桿系數的變動方向相反。

5、在同一業務量水平上，經營杠桿系數越大，利潤變動幅度就越大，從而風險就越大。

（四）經營杠桿系數的應用

1、預測產銷業務量變動對利潤的影響

利潤變動率=產銷業務量變動率×經營杠桿系數

預測利潤=基期利潤×（1+產銷業務量變動率×經營杠桿系數）

[例12] 某企業上年銷售收入700000元，變動成本500000元，利潤為100000元，下年的銷售量變動率為10%。要求：計算未來利潤變動率并預測下年利潤額。經營杠桿系數=（700000-500000）÷100000=2 利潤變動率=10%×2=20% 預測利潤=100000 ×（1+10% × 2）=120000（元）

2、預測實現目標利潤應調整的業務量

目標利潤變動率 銷售量變動率?經營杠桿系數

目標利潤?基期利潤 ?基期利潤?經營杠桿系數

[例13]某企業上年利潤100000元，下年的經營杠桿系數為2，目標利潤為130000元。要求：測算為確保實現目標利潤銷售量變動的百分比。

銷售量變動率

1300000?100000

30%100000???15%

1300000?100000??15%第四章 短期經營決策

100000?2第一節 決策概述

一、決策的概念

決策是指為了實現一定的目標，根據預測得到的資料，從若干可供選擇的方案中選擇一個最優方案的過程。

二、決策的程序

（一）提出決策問題，確定決策目標

（二）搜集加工有關資料

（三）擬定可行方案

（四）評價選擇最優方案

三、短期經營決策的方法

（一）差量分析法

差量分析法就是對不同方案的預期收入、成本、利潤之間的差量進行分析比較，從中選擇最優方案的決策分析方法。

計算公式如下：

差量收入=A方案收入-B方案收入

差量成本=A方案成本-B方案成本

差量利潤=A方案利潤-B方案利潤 或=差量收入-差量成本

（二）本量利分析法 本量利分析法就是利用本量利之間的內在聯系，進行經營決策的方法。

（三）產品邊際分析法 產品邊際是指產銷某一種產品所實現的邊際貢獻總額減去與該產品相關的固定成本和機會成本后的余額。

[例1]某企業現有甲材料10噸，成本價每噸850元，若直接出售，每噸售價1000元，若對其進一步加工，可得A產品8.5噸，B產品0.5噸，A、B產品的銷售單價分別為1500元、800元，對甲材料進一步加工的費用為2000元。試分析進一步加工對企業是否有利？

1、加工后的收入 8.5 ×1500+0.5 × 800=12750+400=13150（元）

2、加工后的邊際貢獻 13150?10 × 850=4650（元）

3、進一步加工的相關固定成本2000元

4、機會成本（1000?850）× 10=1500（元）

5、產品邊際 4650?2000 ?1500=1150（元）

第二節 生產決策

五、不同加工方法的決策

生產決策是指根據企業經營目標的總體要求，合理、有效地利用企業的人、財、物等經濟資源，對企業未來一定期間內生產活動進行籌劃的過程。

生產決策所要解決的問題包括：

1、生產什么（生產品種決策）；

2、生產多少（生產數量決策）；

3、如何生產（生產方式決策）。

一、開發新產品決策

[例2]某企業現有剩余生產能力投產新產品，有兩種方案可供選擇，有關資料如下：

項 目 A產品 B產品 最大生產量 1000件 1500件

單位售價 60元 58元 單位變動成本 50元 51元 相關固定成本 2500元 2100元

問：企業應開發哪一種新產品？ 采用差量分析法計算如下：

A與B的差量收入=1000 × 60?1500 × 58 = ?27000 A與B的差量成本=（1000 × 50+2500）?（1500 × 51+2100）= ?26100 A與B的差量利潤=（?27000）?（?26100）= ?900（元）因此，應選擇生產B產品。

二、虧損產品是否停產或轉產的決策

[例3]某企業生產甲、乙、丙三種產品，有關資料如下：

項 目 甲產品 乙產品 丙產品 合計 銷量（件）1000 500 1500 單價 20 40 12 單位變動成本 12 30 10 邊際貢獻總額 8000 5000 3000 16000 固定成本總額 3000 3000 4000 10000 利潤 5000 2000-1000 6000 問：應否停產丙產品？ 分析如下：

如停止丙產品的產銷，只生產甲、乙兩種產品，則邊際貢獻總額為13000元，固定成本10000元，利潤3000元。停止丙產品產銷后利潤不僅沒有增加，反而減少，這是因為丙產品雖然發生虧損，但該產品仍實現邊際貢獻3000元，且無相關固定成本和機會成本，故不應停止丙產品的產銷。

假如丙產品有相關固定成本2000元，停止丙產品的產銷后，可將閑置的設備對外出租，租金收入3000元。則丙產品的產品邊際為： 3000-2000-3000=-2000（元）

因產品邊際為負，故應停止丙產品的產銷。

三、零部件是自制或外購決策

1、可利用企業剩余生產能力自制

[例4]某企業生產中需要一種零件，若外購，單位購進成本20元。若自制，經財務部門核算，每件需直接材料費10元，直接人工費5元，變動性制造費用3元，固定性制造費用5元，每件生產成本23元。企業目前生產能力尚有剩余，可用于生產該零件。問：該零件應制造還是外購？ 分析：

該零件如自制，增加的單位成本為：23-5=18元

因為該企業利用閑置生產能力生產，不需發生固定成本。

該零件如外購，增加的單位成本為：20元

經比較分析，企業應選擇自制方案。

2、需要增加相關固定成本的自制

[例5]仍以上例，假定該企業無多余生產能力，如自制需每年增加固定成本2000元。問：該零件是自制還是外購？

設：成本分界點產量為X件。（10+5+3）X+2000=20X 解方程得X=1000 即成本分界點為1000件，若每年需要量在1000件以上時，自制比較有利，若每年需要量在1000件以下時，外購比較有利。

四、半成品銷售或進一步加工的決策

[例6]某企業生產某種產品10000件，完成初步加工后即可出售，每件售價20元，單位變動成本15元，固定成本總額20000元。若進一步加工后出售，售價可增加3元，但也需每件追加變動成本2.5元，增加相關固定成本10000元。問：對該產品是完成初步加工后出售還是進一步加工后出售？ 運用產品邊際法進行分析：

進一步加工后的銷售收入

=10000 × 23=230000元

進一步加工后的變動成本

=10000 × 17.5=175000元

進一步加工后的邊際貢獻

=230000-175000=55000元 相關固定成本=10000元

機會成本=10000 ×（20-15）=50000元

產品邊際=55000-10000-50000=-5000元

五、不同加工方法的決策

[例7]某企業生產某種零件，有三種方案可供選擇，其相關的成本資料如下： 采用工藝和設備 固定成本（元）變動成本（元）

一次調整準備費 每個零件加工費

普通機床 20 2 一般專用機床 80 0.8 自動化專用機床 200 0.2 根據以上資料，確定企業應選擇哪種設備生產產品？

設：普通機床與一般專用機床的成本分界點為X1。一般機床專用與自動化專用機床的成本分界點為X2。

則：2 X1+20=0.8 X1+80 X1 =50 0.8 X2 +80=0.2 X2 +200 X2 =200 得：產量在50件以下時，應采用普通機床；產量在50到200件時，應采用一般專用機床；產量在200件以上時，應采用自動化專用機床。第三節 定價決策

一、定價決策的一般問題

（一）定價決策的含義 定價決策就是對其產品價格在允許的幅度內，按何種價格出售最為適宜的問題作出的決定。

（二）價格與成本的關系 成本是產品價格的“下限”，價格是成本的“上限”。二、一般產品的定價 一般產品是指企業在過去多次產銷，現在還繼續生產，而且市場上已有許多企業在產銷的產品。

（一）目標價格的制定 一般產品的定價關鍵是制定目標價格。目標價格就是企業希望其產品能夠銷售出去的最合理價格。

產品目標價格的制定一般采用成本加成法，具體又分為兩種：一種是以全部成本法為基礎的“吸收法”；另一種是以變動成本法為基礎的“貢獻法”。

1、按吸收法制定目標價格

加成基礎—全部制造成本：包括直接材料、直接人工、制造費用

加成因素—包括推銷及管理成本、預期利潤

預計推銷及管理成本?預期利潤成本加成率?

預計產品制造成本總額

目標價格=預計單位成本?（1+成本加成率）

2、按貢獻法制定目標價格

加成基礎—變動成本：包括直接材料、直接人工、變動制造費用、變動推銷及管理成本

加成因素—包括固定制造成本、固定推銷及管理成本、預期利潤

固定成本總額?預期利潤成本加成率? 產品變動成本總額目標價格=預計單位變動成本?（1+成本加成率）

（二）產品價格的調整

企業在組織產品銷售時，宜采用薄利多銷的原則。在調整產品價格時，要注意兩個問題：

1、降價時機

2、降價幅度

三、新產品的定價

新產品通常有兩層含義：

企業的新產品——市場上已有其他企業生產的產品在銷售 市場的新產品——市場上尚未有該產品出售

新產品的定價具有很大的不確定性，有以下兩種策略：

1、撇油定價法：高——低

2、滲透定價法：低——高

四、特別定貨

特別定貨是指客戶要求以低于正常價格為條件，而提出大批量的定貨。企業要接受特別定貨必須滿足三個條件：

1、增加的收入足以補償增加的成本；

2、有足夠的剩余生產能力；

3、不會對正常的產品銷售數量及價格產生不利影響。[例8]某企業生產A產品，單位售價40元，單位產品成本31元，具體資料如下：

直接材料15元 直接人工5元

變動性制造費用4元 固定性制造費用3元

變動推銷及管理費用2元 固定推銷及管理費用2元

現有一客戶要求追加定貨2000件，但只出價30元。企業目前剩余生產能力尚可生產2500件，企業可否接受該批定貨？ 運用差量分析法進行分析：

差量收入=2000 × 30=60000（元）

差量成本=2000 ×（15+5+4+2）=52000（元）差量利潤=60000-52000=8000（元）

因此，企業可以接受該批定貨。

第四篇：管理會計復習要點

管理會計復習要點2011-12-19 14:01資料來源：中央電大課程論壇

請大家在全面復習的基礎上重點掌握以下內容：

客觀性試題請見中央電大下發的《管理會計期末復習指導》小冊子。

簡答題

1、簡述管理會計與財務會計的聯系和區別

2、簡述短期經營決策的特點

3、簡述變動成本法與完全成本法的根本區別

4、什么是利潤預測？利潤預測包括的基本方法

5、簡述各有關因素單獨變動對目標利潤是如何影響的？

6、簡述管理會計的內容

7、簡述業務量的增加會對固定成本總額、變動成本總額、單位固定成本呢、單位變動成本各產生什么影響？

8、影響長期投資決策的主要因素有哪些？他們是如何影響長期投資決策的？

9、簡述長期投資決策的程序

10、什么是預算？全面預算包括哪些類型？預算的基本功能有哪些？

計算題

1、利用高低點法進行混合成本的分解并預測成本。

2、利用本量利公式計算固定成本，變動成本變化，貢獻邊際率不變，價格將怎樣變化。

3、利用公式進行材料及人工成本差異計算

4、用兩種成本方法計算成本、貢獻毛益、營業利潤等相關指標。

5、單一品種下如何計算保本點，各相關項目變化對保本點的影響，多品種情況下計算保本點

6、利用本量利公式計算貢獻毛益、變動成本率、利潤等

7、預測銷售量（算術平均法、加權平均法、指數平滑法）

8、根據已知條件，判定開發哪種新產品

9、在多種經營的前提下，虧損產品是否停產

10、利用經營杠桿系數進行相關計算

11、用凈現值法判定長期投資項目的可行性。（需考慮所得稅）

12、用內部收益率法，判定長期投資項目的可行性（內插法）

第五篇：2014銷售客戶管理復習知識點整理

1.客戶關系管理CRM： 是企業的一項商業策略，按照客戶的細分情況有 16.CRM 遠景必要性：是一個關鍵的方向性問題，它直接決定企業 CRM 果的最大化、對客戶信息進行智能化分析、電話營銷功能。對呼叫中心 公司 效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中 的成敗。其內容：企業愿景、目標客戶與市場、核心技術、競爭優勢的 管理： 戰略管理，運營管理（KPI 管理： 服務表現指針），人員管理，績 49.CRM 系統中客戶信息主要分類：描述性數據、促銷型信息、交易性 心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿 基礎、地理范圍、價值觀。構建CRM 遠景4 個階段： 評價企業經營環境、效管理 數據（描述企業和客戶相互作用的所有數據）?？蛻粜畔⒐蚕砗头峙洌?意度的一項商業策略。20 世紀 90 年代中期美國加納特公司正式提出。創建假想對手的遠景、嘗試變革并建立商業案例、確定重點與計劃并進 32.呼叫中心系統分三個子系統：接入子系統、呼叫處理子系統（整個 企業CRM 系統使過去分散的客戶信息得到了統一管理，建設完整的客戶 CRM 成功實施是以（環境分析）為基礎的 行改革 系統的核心）、服務子系統 信息。數據挖掘技術：在客戶信息分析中，對大量數據進行分析從而找 2.CRM 戰略：從管理和戰略上明確CRM 的發展目標，確定其對組織、技 17.銷售客戶管理的目標：實現客戶價值與企業價值的有機統一 33.客戶忠誠：客戶對某一企業的產品或服務形成偏愛，并長期重復購 出規則和內在規律性的技術 術、流程和業務模式等要求，從而對銷售客戶管理的實施制度規劃，并 18.CRM 目標： 1 樹立新型管理觀念，提高企業效率2 挖掘新客戶，維護 買的消費心理和行為反映。其特征：1 有規律重復購買 2 買企業多種產 50.數據倉庫是一個中心數據庫，通常都很大，它能使客戶服務代表，確定戰略方向。CRM 戰略的內容：1CRM 遠景和目標 2 客戶戰略 3CRM 核 老客戶（注意方面： 增加有價值客戶的數量（通過獲取新的客戶、嬴返 品和服務3 常向他人推薦4 對競爭對手的拉攏免疫5 能忍受企業偶爾的 呼叫中心經理和其他授權的個體或實體接受各種信息。其基本特征數據 心活動 4CRM 實施基礎 5CRM 戰略評估。CRM 戰略內部環境分析能力：財 流失的客戶、識別出新的細分市場來實現）、培養客戶忠誠，實現客戶 失誤，而不會流失 倉庫的數據是：面向主題的、集成的、數據倉庫是隨時間變化的、不可 務管理、營銷、研發、組織結構。挽留）提高客戶關系質量的手段：交叉銷售、擴展銷售 34.