第一篇：滿意度調(diào)查的方法

1、IPA重要性—績效感知模型

本文以震后赴川入境旅游者為研究對象，采用因子重要性排序、配對樣本t檢驗(yàn)及重要性—績效感知模型揭示了震后赴川入境旅游者的真實(shí)滿意度感知。

這是一個與顧客互動的工具，它可以用于：

(1)分析顧客滿意度。

(2)從顧客處獲取關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的有用信息。

(3)尋找顧客不滿意的原因。

(4)做到合理配置服務(wù)資源。

(5)制定客戶服務(wù)策略。

2、服務(wù)質(zhì)量模型

3、績效感知服務(wù)質(zhì)量度量模型

“服務(wù)質(zhì)量模型”[14]是測量服務(wù)領(lǐng)域中顧客期待與實(shí)際感知的復(fù)合度量工具[15]。該模型經(jīng)改進(jìn)后，考慮了影響供需雙方的諸因子，成為了研究服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間關(guān)系的有效工具[16]。然而，顧客普遍存在過高期望，這直接影響對最終服務(wù)結(jié)果的客觀評價，導(dǎo)致該模型存在局限[17,18]。有鑒于此，克羅林和泰勒（Cronin J，Taylor A，1994）構(gòu)建了基于“績效”（perfor-mance）的“績效感知服務(wù)質(zhì)量度量模型”[19]，該模型是對服務(wù)質(zhì)量度量模型的修正，剔除了顧客期望感知因子，缺失對顧客期望感知因子的測量，所反映的信息較為局限?！爸匾浴冃Ц兄Ｐ汀笔窃u價顧客滿意度的較為合理的方法。該模型把滿意度看做是產(chǎn)品期待和產(chǎn)品表現(xiàn)的函數(shù)[20]，被用于研究旅游業(yè)中的顧客滿意度[21]，特別是旅游者對目的地服務(wù)的感知[22]。該模型綜合考慮了服務(wù)質(zhì)量因子對顧客滿意度測量過程的影響，克服了前述兩種模型度量失真的部分缺陷[23]，優(yōu)于服務(wù)質(zhì)量模型及績效感知服務(wù)質(zhì)量度量模型。

4、ASEB 柵格分析法

ASEB 分析法是從游客體驗(yàn)角度著手，試圖讓體驗(yàn)主體——游客來論證其體驗(yàn)問題，具有說服力。ASEB 分析法將曼寧-哈斯-德賴弗-布朗(Manning-Hass-Driver-Brown)的需

求層次與傳統(tǒng) SWOT 分析中的不同要素相互對應(yīng)結(jié)合起來，按順序從 SA(對活

動的優(yōu)勢評估)到 TB(對滿足的威脅評估)對行列交叉所組成的 16 個單元逐次

進(jìn)行研究。從消費(fèi)者的角度對活動、環(huán)境、體驗(yàn)和利益與優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇與

威脅的四個方面進(jìn)行分析與評估。由此評估顧客對體驗(yàn)的滿意度，并試圖為不

同顧客提供他們所期望的不同體驗(yàn)[14]。

第二篇：滿意度調(diào)查方法

[資料] 員工滿意度調(diào)查目的要點(diǎn)及方法

現(xiàn)在做員工滿意度調(diào)查相比之前又打印又分發(fā)又收集又總結(jié)，方便了許多。只要在網(wǎng)上填好調(diào)查題目，就可以直接發(fā)出去，等員工填寫完了收回來，一切都可以計算好了，而且還有系統(tǒng)自動提供的報告。免費(fèi)的員工滿意度調(diào)查工具

員工滿意度調(diào)查是指通過員工問卷或訪談的方式接受管理者或第三方對企業(yè)相關(guān)問題的調(diào)查，以便企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及時發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題。然后由企業(yè)管理者或第三方根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出的問題制定整改措施和計劃，并向員工公開。為什么要進(jìn)行員工滿意度調(diào)查 問題的提出：您對員工了解多少？ 您對企業(yè)財務(wù)情況了如指掌。您對企業(yè)所提供的服務(wù)項目一清二楚。您想盡可能多地了解競爭對手。您可能基本掌握客戶的概況：

◆who they are

◆what motivates them

◆why they deal with your company

然而，您對自己員工的了解多少呢？ 組織中影響員工的因素有哪些

■productivity

■satisfaction

■teamwork

■communication

■ability to satisfy their customers

■decisions to quit or stay

■ability to work together to achieve your goals?

進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的重要意義

■在員工管理的環(huán)節(jié)中，了解員工的真實(shí)想法是一個重要的工作內(nèi)容。其中包括：對公司各項規(guī)章制度的看法，對公司的期望，對公司軟硬件環(huán)境的滿意度等等。如果對企業(yè)員工沒有充分的了解，就無法進(jìn)行有效的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，無法有針對性解決目前人力資源管理活動中存在問題。

■不管任何原因，對工作不滿意的員工都會以不同的方式導(dǎo)致公司的各項工作事倍功半：如較低的生產(chǎn)效率、較高的員工流動率、下屬的不忠誠。對工作條件、同事、上級或設(shè)備狀況不滿都會使員工不安，從而無法專心工作。

■員工滿意度的調(diào)查是企業(yè)改善組織內(nèi)部管理活動的第一步。企業(yè)可通過員工滿意度調(diào)查來分析員工的士氣（如對領(lǐng)導(dǎo)、同事、發(fā)展前景、工作量、客觀工作條件等等的態(tài)度），也可通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)組織中存在的突出問題，從而幫助組織找出更有效的解決方法。■員工滿意度的高低反映了企業(yè)人力資源部門的工作力度。由此可見，員工滿意度調(diào)查意義重大。中消研公司本著第三者的專業(yè)角度幫助企業(yè)診斷組織管理工作中的不足之處，向企業(yè)提出合理化建議，提供解決方案，促進(jìn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者改善管理計劃和控制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的宗旨。

為什么要請委托顧問公司進(jìn)行調(diào)查？

員工滿意度調(diào)查應(yīng)該由誰來做？

企業(yè)自行調(diào)查：較為主觀，不夠?qū)I(yè)、客觀，數(shù)據(jù)收集和整理耗費(fèi)人力、物力且不準(zhǔn)確；員工積極性不高，問卷真實(shí)度不高，信息真實(shí)度低；分析報告的真實(shí)性較主觀，容易帶有感情色彩；調(diào)查的最終效果缺乏有效跟蹤和橫向比較。

委托顧問公司調(diào)查：專業(yè)統(tǒng)計軟件進(jìn)行，精確；員工積極性較高，問卷真實(shí)度較高，訪談的技巧站在第三方立場，信息真實(shí)度高，分析報告的真實(shí)性較客觀，能尖銳指出企業(yè)的不足之處；調(diào)查的最終效果將不同企業(yè)的狀況進(jìn)行橫向比較，建立跟蹤機(jī)制。企業(yè)能獲得中消研哪些服務(wù)：

◆專業(yè)化的問卷設(shè)計——問卷更有效，更有深度 ◆組織問卷發(fā)放回收——員工倍感公正合理，確?；厥章?◆專業(yè)軟件數(shù)據(jù)處理——統(tǒng)計工作更精確，更迅速 ◆站在第三者的立場——分析更客觀

◆專業(yè)的訪談技巧——準(zhǔn)確把握員工心理，深度挖掘動機(jī) ◆理論與實(shí)戰(zhàn)專家加盟——分析結(jié)果更具權(quán)威性。

企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查可以對公司管理進(jìn)行全面審核，保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟(jì)效益，減少和糾正低生產(chǎn)率、高損耗率、高人員流動率等緊迫問題。員工滿意度調(diào)查將分別對以下幾個方面進(jìn)行全面評估或針對某個專項進(jìn)行詳盡考察。

1．薪酬：薪酬是決定員工工作滿意的重要因素，它不僅能滿足員工生活和工作的基本需求，而且還是公司對員工所做貢獻(xiàn)的尊重。

2．工作：工作本身的內(nèi)容在決定員工的工作滿意度中也起著很重要的作用，其中影響滿意度的兩個最重要的方面是工作的多樣化和職業(yè)培訓(xùn)。

3．晉升：工作中的晉升機(jī)會對工作滿意度有一定程度的影響，它會帶來管理權(quán)利、工作內(nèi)容和薪酬方面的變化。

4．管理：員工滿意度調(diào)查在管理方面一是考察公司是否做到了以員工為中心，管理者與員工的關(guān)系是否和諧；二是考察公司的民主管理機(jī)制，也就是說員工參與和影響決策的程度如何。

5．環(huán)境：好的工作條件和工作環(huán)境?如溫度、濕度、通風(fēng)、光線、噪音、工作安排、清潔狀況以及員工使用的工具和設(shè)施？極大地影響著員工滿意度。實(shí)施員工滿意度調(diào)查要達(dá)到的目的：

1．診斷本公司潛在的問題：實(shí)踐證明，員工滿意度調(diào)查是員工對各種企業(yè)管理問題的滿意度的晴雨表。如果公司通過員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對薪酬滿意度有下降趨勢，就應(yīng)及時檢查其薪酬政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。

2．找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因：例如，公司近來受到產(chǎn)品高損耗率、高丟失率的困擾，通過員工滿意度調(diào)查就會找出導(dǎo)致問題發(fā)生的原因，確定是否因員工工資過低、管理不善、晉升渠道不暢等問題，否則只能靠主觀的隨機(jī)猜測。

3．評估組織變化和企業(yè)政策對員工的影響：員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來評價組織政策和規(guī)劃中的各種變化，通過變化前后的對比，公司管理層可以了解到公司決策和變化對員工滿意度的影響。促進(jìn)公司與員工之間的溝通和交流。由于保證了員工自主權(quán)，那么員工就會暢所欲言地反映平時管理層聽不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下溝通的催化劑和安全渠道。培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對企業(yè)的向心力、凝聚力。由于員工滿意度調(diào)查活動使員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹立以企業(yè)為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力。

挖掘員工潛力的方法

未來企業(yè)經(jīng)營的重要趨勢之一，即是管理者不能再如過去般扮演權(quán)威角色，而是須設(shè)法以更有效的方法，間接引爆員工潛力，才能創(chuàng)造企業(yè)最高效益。未來管理者最重要的不只是與員工每天的工作有所互動而已，而是須做到不花費(fèi)任何成本的情況下，去激勵、引爆員工潛力，它提供五個不須任何花費(fèi)的方法：

一、有趣及重要的工作：每個人至少要對其工作的一部分有高度興趣。對員工而言，有些工作真的很無聊，管理者可以在這些工作中，加入一些可以激勵員工的工作，此外，讓員工離開固定的工作一陣子，也許會提高其創(chuàng)造力與生產(chǎn)力。

二、讓資訊、溝通及回饋管道暢通無阻：員工總是渴望了解如何從事他們的工作及公司營運(yùn)狀況，管理者可以告訴員工公司利益來源，及支出動向?yàn)殚_端，確定公司提供許多溝通管道讓員工得到資訊，并鼓勵員工問問題及分享資訊。

三、參與決策及歸屬感：讓員工參與對他們有利害關(guān)系事情的決策，這種做法表示對他們的尊重及處理事情的務(wù)實(shí)態(tài)度，當(dāng)事人（員工）往往最了解問題的狀況、如何改進(jìn)的方，以及顧客心中的想法；當(dāng)員工有參與感時，對工作的責(zé)任感便會增加，也較能輕易接受新的方式及改變。

四、獨(dú)立、自主及有彈性：大部分的員工，尤其是有經(jīng)驗(yàn)及工作業(yè)績杰出的員工，非常重視有私人的工作空間，所有員工也希望在工作上有彈性，如果能提供這些條件給員工，會相對增加員工達(dá)到工作目標(biāo)的可能性，同時也會為工作注入新的理念及活力。

五、增加學(xué)習(xí)、成長及負(fù)責(zé)的機(jī)會：管理者對員工的工作表現(xiàn)給予肯定，每個員工都會心存感激。大部分員工的成長來自工作上的發(fā)展，工作也會為員工帶來新的學(xué)習(xí)，以及吸收新技巧的機(jī)會，對多數(shù)員工來說，得到新的機(jī)會來表現(xiàn)、學(xué)習(xí)與成長，是上司最好的激勵方式。為順應(yīng)未來趨勢，企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)立即根據(jù)企業(yè)自身的條件、目標(biāo)與需求，發(fā)展出一套低成本的肯定員工計劃，員工在完成一項杰出的工作后，最需要的往往是來自上司的感謝，而非只是調(diào)薪。激勵員工士氣的十大法則：

一、親自向員工的杰出工作表現(xiàn)表示感謝，一對一的親自致謝或書面致謝。

二、花些時間傾聽員工的心聲。

三、對個人、部門及組織的杰出表現(xiàn)，提供明確的回饋。

四、積極創(chuàng)造一個開放、信任及有趣的工作環(huán)境，鼓勵新點(diǎn)子和積極的主動性。

五、讓每一位員工了解公司的收支情形，公司的新產(chǎn)品和市場競爭策略，以及討論每位員工在公司所有計劃中所扮演的角色。

六、讓員工參與決策，尤其是那些對其有影響的決定。

七、肯定、獎勵及升遷等，都應(yīng)以個人工作表現(xiàn)及工作環(huán)境為基礎(chǔ)。

八、加強(qiáng)員工對于工作及工作環(huán)境的歸屬感。

九、提供員工學(xué)習(xí)新知及成長的機(jī)會，告訴員工在公司的目標(biāo)下，管理者如何幫助其完成個人目標(biāo)，建立與每位員工的伙伴關(guān)系。

十、慶祝成功：無論是公司、部門或個人的表現(xiàn)，都應(yīng)挪些時間給團(tuán)隊，來舉辦士氣激勵大會或相關(guān)活動。贊美員工需符合“即時”的原則。管理者應(yīng)能做到在每天結(jié)束前，花短短幾分鐘寫個便條紙對表現(xiàn)好的員工表示稱贊；透過走動式管理的方式看看員工，及時鼓勵員工；抽空與員工吃個午餐、喝杯咖啡；公開表揚(yáng)、私下指責(zé)等，管理者只要多花一些心力，員工卻能受到莫大的鼓舞，使工作成效大幅提升。

尊重員工要注意哪些方面？

1、尊重員工的人格：任何人都有被尊重的需要。員工人格一旦受到尊重，往往會產(chǎn)生比金錢激勵大得多的激勵效果。比如一個企業(yè)，稱門衛(wèi)為門衛(wèi)工程師，自從有了這個稱謂后，門衛(wèi)的工作更出色了。這些不需要成本的激勵措施，是尤其需要我們?nèi)ヌ嵘摹?/p>

2、尊重員工的意見：員工參與程度越深，其積極性越高。尊重員工的意見，就是要員工自己做出承諾并且努力地實(shí)現(xiàn)承諾。在我國的企業(yè)管理中，讓員工自己做出承諾并尊重這種承諾的機(jī)會太少，這種管理現(xiàn)狀的直接后果是：員工對組織提出的宏偉目標(biāo)沒有親和力，事不關(guān)己、高高掛起，管理者豪言壯語，員工置若罔聞。尊重員工的意見，就是要讓員工自己管理自己，自己做自己的主人，充分發(fā)揮參與式管理的作用，利用團(tuán)隊建設(shè)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊的溝通與互動，提高組織效率。

3、尊重員工的發(fā)展需要：任何員工的工作行為不僅僅只是為了追求金錢，同時還在追求個人的成長與發(fā)展。

第三篇：顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計評價方法

WI-04/A

顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計評價方法

1、目的和適用范圍

通過主動向客戶征詢公司工程質(zhì)量和服務(wù)水平的意見，并經(jīng)過統(tǒng)計分析，了解客戶的程度，以便促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)和完善。

2、評價方法

2.1業(yè)務(wù)人員每年末或年初向客戶電話回訪或發(fā)放調(diào)查表，向客戶代表了解工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、準(zhǔn)時交付和價格競爭力情況；獲得原始數(shù)據(jù)后進(jìn)行統(tǒng)計計算，得到一個總體的評價，做出百分制評分，另外了解其對公司不滿意的具體方面(如產(chǎn)品質(zhì)量、交付期、服務(wù)態(tài)度、價格等)以及改進(jìn)建議，調(diào)查結(jié)果記錄在《顧客滿意度調(diào)查表》中。

2.2 統(tǒng)計處理

2.2.1計算總的顧客滿意度，按照優(yōu)良如差加權(quán)平均算出總體的顧客滿意度。

2.2.2統(tǒng)計顧客各種不滿意項目的頻數(shù)和比例，做出單項滿意度統(tǒng)計。

3.2.3將統(tǒng)計結(jié)果記錄到《客戶滿意統(tǒng)計分析表》中。

2.3 分析

2.3.1質(zhì)量管理代表然后結(jié)合質(zhì)量管理目標(biāo)進(jìn)行達(dá)成情況評價。

2.3.2分析未達(dá)標(biāo)項目的原因或解釋。

2.3.3印發(fā)給總經(jīng)理、副總經(jīng)理、質(zhì)量管理代表和各部門主管參考。

2.4 改進(jìn)措施

2.4.1總經(jīng)理和質(zhì)量管理代表在管理評審會議上評價顧客滿意度，確定改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)措施，作為管理審決定的(輸出)的一部分。具體實(shí)施方法可參考《糾正預(yù)防措施程序》。

3.應(yīng)保存的相關(guān)記錄

1)《客戶滿意度調(diào)查表》

2)《客戶滿意統(tǒng)計分析表》

第四篇：客戶滿意度調(diào)查設(shè)計內(nèi)容及方法

客戶滿意度調(diào)查設(shè)計內(nèi)容和客戶滿意度調(diào)查設(shè)計方法

盡管客戶滿意度在某些企業(yè)已經(jīng)被提升到了戰(zhàn)略地位，但在大多數(shù)中國企業(yè)還僅僅是點(diǎn)綴。這不僅是眾多的企業(yè)還沒有開始“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，也是因?yàn)槟切┯行霓D(zhuǎn)變的企業(yè)還無力執(zhí)行，缺乏了解客戶，實(shí)施客戶調(diào)查的能力與經(jīng)驗(yàn)。以下幾點(diǎn)也許可以作為準(zhǔn)備進(jìn)行或改進(jìn)客戶滿意度調(diào)查的企業(yè)參考。

1.設(shè)計專業(yè)的問卷

很多人覺得問卷設(shè)計只要是個人就可以做。這就是為什么今天中國的網(wǎng)站上到處都是各種慘不忍睹的調(diào)查。這些調(diào)查很少有設(shè)計科學(xué)的。調(diào)查題的遣詞用語帶有很強(qiáng)的情緒性與暗示性,內(nèi)容分類不是互相重疊就是丟三落四，多重解釋，常常使用生僻用語或特定詞匯。使用這些拙劣的調(diào)查問卷,調(diào)查結(jié)果通常不用看也能猜出來。人們更可以“調(diào)查”出任何預(yù)設(shè)結(jié)論的數(shù)據(jù)出來。

網(wǎng)站調(diào)查的外行設(shè)計和搞笑結(jié)果常常還能東家?guī)硌矍蛐б婧统醋餍?yīng)。企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查偏離真實(shí)的結(jié)果給企業(yè)帶來只有苦果，沒有其它邊際效應(yīng)。對一般企業(yè)來說，滿意度調(diào)查從設(shè)計開始最好聘請專業(yè)的調(diào)查公司來進(jìn)行。專業(yè)調(diào)查問卷設(shè)計其重要性決不低于挑選一個好的執(zhí)行單位。不要指望找一個可以進(jìn)行電話外呼的公司，順便讓其將問卷一塊設(shè)計了?，F(xiàn)在許多公司市場部或客服部的新手不少，既不了解客戶，學(xué)校教的中文常常也不專精，自己動手同樣會出現(xiàn)許多漏洞。

2.滿意度測定內(nèi)容應(yīng)該與時俱進(jìn)，不要指望出現(xiàn)客戶“百分百滿意”的時候

媒體曾報道一些企業(yè)客戶滿意度測定得了100%的優(yōu)異成績。除非你的客戶都是傻瓜，或者是你的問卷設(shè)計得太差，一般說來，得分100%是很難想象的成績。那么多問卷題，每個題目都有類似“非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意”這樣的選擇，很難想象所有的被調(diào)查者都思維一致地對每個問題給出“非常滿意”的答復(fù)。即使是被調(diào)查者對企業(yè)在某些方面的持續(xù)改進(jìn)給以肯定，我們的問卷也不能局限于少數(shù)領(lǐng)域。客戶在市場上的選擇，信息的流通，期望值的不斷提升都決定了企業(yè)必須不斷推出新舉措，滿足新期望。而滿意度的設(shè)計也要不斷改進(jìn)，真正測出客戶的完整想法與感覺。

3．影響客戶滿意度之因素的權(quán)重各不相同

測定客戶滿意度的目的是為了改善對客戶的產(chǎn)品與服務(wù)提供及客戶體驗(yàn)。一個企業(yè)的資源有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部立馬解決，通常應(yīng)當(dāng)分出輕重緩急，在一段時間內(nèi)重點(diǎn)解決那些影響重大的問題。埃森哲在英國電信的一項研究試圖回答幫助客戶找到主要影響因素。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在以下四大分類項中，客戶服務(wù)每增加10個滿意度點(diǎn)數(shù)，對總體滿意度的促進(jìn)作用如下：

下列分項每增長10% 總體客戶滿意度的相應(yīng)增長比例 客戶服務(wù)/失誤響應(yīng) 4.6% 形象/美譽(yù)度 4.2% 產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性 3.1% 性能價格比 0.6%

這項研究結(jié)果建議企業(yè)為提升客戶滿意度首先要解決的是客戶服務(wù)問題。很明顯，產(chǎn)品降價不會對客戶滿意度由多大影響。

進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)，即使確定了客戶服務(wù)的重要意義，對客戶服務(wù)的改進(jìn)也同樣要分輕重緩急。某企業(yè)客戶滿意度與客服中心的下列各表現(xiàn)的相關(guān)度由強(qiáng)到弱逐漸遞減：

座席素質(zhì)→電話平均接起速度→首次來話解決率→等候時間→不超過一次的“熱接轉(zhuǎn)”→服務(wù)時間與每周天數(shù)→對客戶的情況了解程度→低于2x4的語音菜單設(shè)置→差異化的客戶體驗(yàn)。同樣，要改進(jìn)客戶滿意度，有限的資源應(yīng)當(dāng)首先用于前面幾項。

4．滿意度高不一定表明忠誠度也高

滿意的客戶并不一定是忠誠客戶。只有對自己購買和使用的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，愿意一直使用或者再次購買，而且推薦給自己的朋友等，才是忠誠客戶的標(biāo)志?？蛻糁艺\與否還與行業(yè)的競爭強(qiáng)度有關(guān)。一般情況下，電信業(yè)就是一個低滿意度而高忠誠度的領(lǐng)域，而電腦，汽車行業(yè)就是相對高滿意度而低忠誠度的領(lǐng)域。當(dāng)企業(yè)調(diào)查的目的是為了了解或預(yù)測客戶忠誠度時，不要輕易地從滿意度指標(biāo)推導(dǎo)。

5．利用呼叫中心進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

客戶滿意度調(diào)查可以利用多種手段：郵件，電話，上門，網(wǎng)站，電子郵件，產(chǎn)品包裝內(nèi)附，服務(wù)現(xiàn)場表格等。盡管呼叫中心的調(diào)查需要座席代表的專門技能與訓(xùn)練，但利用主動呼出進(jìn)行滿意度調(diào)查依然較其它許多方式具有優(yōu)越性。攜程網(wǎng)上每個旅館介紹內(nèi)容下都有對該酒店的評價，可以看到罵多贊少，要是完全參考這些評價挑選酒店就沒有幾家可以入住了，不論這個酒店是五星還是三星。網(wǎng)上，郵件等被動調(diào)查因?yàn)槭堑热松祥T，通常怨氣較大的用戶反應(yīng)會占較大比例。入戶調(diào)查也有許多限制因素。而主動呼出可以有效地保證樣本選擇的代表性，對質(zhì)量的控制及問題的發(fā)現(xiàn)都有具體的保障。如果結(jié)合經(jīng)常性的客戶接觸活動，更會讓客戶感受到企業(yè)的重視與關(guān)懷。當(dāng)然，座席的技能，培訓(xùn)不可忽視，不要想當(dāng)然地認(rèn)為在呼叫中心業(yè)務(wù)中，只要能做客服就能做客戶調(diào)查。

6．期望值影響客戶的滿意度

一般來說，期望值的高低影響客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的評價，而客戶的期望值提升容易降低難。有的時候某些客戶表現(xiàn)出比較滿意，并不一定是因?yàn)槠髽I(yè)的表現(xiàn)優(yōu)異，而是客戶沒有經(jīng)歷過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有比較。通常坐國內(nèi)航班的旅客將機(jī)上服務(wù)與火車服務(wù)比，很多會非常滿意。但有乘客一旦享受（或者了解）過新加坡航空等國際級服務(wù)，無論對東航，國航或南航的服務(wù)的評價就會截然不同，更不要談對那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中國各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差距，我們在一個全國性統(tǒng)一產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)常?？吹铰浜蟮貐^(qū)的客戶滿意度較高也就不足為奇了。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與信息的流通，各地的客戶期望值都會不斷上升，相反方向的走勢很少會看見。

7．結(jié)果分析不要僅僅局限于給出一個平均值

有時客戶在被調(diào)查時的反應(yīng)可能受某些主要因素影響，在回答多種各類問題時不一定會給出最客觀的評價。企業(yè)在收集了較長時期的數(shù)據(jù)后，可以做一些更深入地分析。比如除了直接詢問客戶對各種類別的服務(wù)與產(chǎn)品的滿意與否外，還可以了解客戶感知的服務(wù)指標(biāo)數(shù)值，如問客戶“您估計在座席代表接起您電話前您大約等候了多少秒”，將客戶的回答與系統(tǒng)里的實(shí)際數(shù)據(jù)作比較，將得出的差值（可能為正或負(fù)數(shù)）與客戶的其它滿意程度放在一起考量，可以幫助找出影響“主觀數(shù)據(jù)”的相關(guān)因素。確定客戶反映較大的一些問題（如等候時間太長）是不是一個需要重點(diǎn)解決的問題。

8．處理好客戶滿意度與其它評價方式的關(guān)系

企業(yè)可能還會有其它KPI,特別是客戶滿意度無法每天衡量，企業(yè)需要很多每日，每周可以測量的數(shù)據(jù)來代表工作的優(yōu)劣與客戶服務(wù)的質(zhì)量。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)選得合理，與定期測量的客戶滿意度指標(biāo)有較大的相關(guān)性。比如一些企業(yè)聘請第三方通過撥測來了解呼叫中心的接通率，但不少基層很快就摸到了一些規(guī)律，然后把主要精力放在應(yīng)付撥測，花費(fèi)了大量的人力、精力，但撥測的隨機(jī)性，非客戶性往往給座席人員的最佳發(fā)揮帶來負(fù)面作用。撥測內(nèi)容缺乏內(nèi)在相關(guān)性也使得業(yè)務(wù)改進(jìn)缺乏客觀依據(jù)。很可能對整體的客戶滿意度改進(jìn)與客戶體驗(yàn)無益甚至有害。

9．不要忘了“多走一步”的重要性

創(chuàng)造客戶滿意需要的內(nèi)容不可能事先都給客戶接觸人員定義好。重要的是培養(yǎng)客戶接觸人員的客戶觀念與服務(wù)意識，面對客戶各種合情合理需求，即使公司沒有規(guī)定，也盡可能幫助客戶“多走一步”。在設(shè)計問卷時不要僅限于常見的服務(wù)內(nèi)容來問。同時問卷除了選擇題外應(yīng)當(dāng)有開放式問題。如果客戶滿意度測量是全公司范圍的，不要忘了對幫助客戶“多走一步”的客戶接觸人員給以大張旗鼓的表揚(yáng)與宣傳。

10．滿意度調(diào)查后應(yīng)當(dāng)有后續(xù)：感謝，改進(jìn)及行動

設(shè)計客戶滿意度調(diào)查不應(yīng)到分析報告出爐為止。除了企業(yè)內(nèi)部需要制定改進(jìn)舉措外，應(yīng)當(dāng)給被調(diào)查者足夠的反饋。至少是對其參與表示感謝。香格里拉酒店集團(tuán)定期對客戶進(jìn)行調(diào)查。我去年填了一次表，交到前臺后得了一張價值80元的餐券，不久又收到電子郵件，對參與表示感謝。對我的一些建議寫明了改進(jìn)措施。我在問卷中提出別家酒店在客房放有文具，方便了住客辦公。雖然該酒店沒有因此為每個客房添置，但只要我一入住，服務(wù)員會事先在我的房間放上一個文具架。同樣是滿意度調(diào)查，中國民航和航空公司常常在機(jī)上或機(jī)場有表讓旅客添，我?guī)状卧敿?xì)填寫，有時作出一篇大作文，給出具體建議與看法。相信象我這樣因?yàn)槁殬I(yè)關(guān)系認(rèn)真填表的旅客不會太多。但遞進(jìn)后絕對收不到任何反饋。就是在執(zhí)行滿意度調(diào)查這件事本身上，我作為客戶對誰滿意對誰不滿意已經(jīng)很清楚了。

11．處理好客戶滿意與員工滿意度的關(guān)系

測量客戶滿意度應(yīng)該與衡量員工滿意度結(jié)合起來。員工也是經(jīng)理們的“客戶”，如果管理者不知怎么讓員工滿意，員工也不一定學(xué)的會如何讓客戶滿意。測定員工滿意度同樣需要深入了解細(xì)節(jié)，給出足夠選擇，迅速作出反饋。

第五篇：員工滿意度調(diào)查測量工具和調(diào)查方法

員工滿意度調(diào)查測量工具和調(diào)查方法

員工工作滿意度是人們對工作環(huán)境的主觀反應(yīng)，故也是一種態(tài)度衡量的方法，測量的方法有結(jié)構(gòu)式問卷法、非結(jié)構(gòu)式問卷法、觀察印象方法、指導(dǎo)式和非指導(dǎo)式的面談法。從事實(shí)際的調(diào)查研究時，由于問卷法是最易于施測與衡量的量化工具，所以衡量工作滿意度時大多數(shù)采用問卷方式進(jìn)行，其中有部分問卷由中調(diào)網(wǎng)加以翻譯或修訂，并且日漸加以引用，目前中調(diào)網(wǎng)為企業(yè)所普遍接受和采納的“員工滿意度調(diào)查”的測量工具/調(diào)查方法主要有以下幾種：

（一）“工作描述指數(shù)法”（Index of Job Satisfaction）。本量表是由Brayfield & Rothe（1951）編制而成。主要衡量工作者一般的工作滿足，亦即綜合滿意度（Overall Job Satisfaction）。這是最有名的員工滿意度調(diào)查，它對薪酬、晉升、管理、工作本身和公司群體都有各自的滿意等級，可用在各種形式的組織中。

（二）“工作滿意度指數(shù)量表”（Overall Job Satisfaction）。本量表是由Brayfield & Rothe編制而成。主要衡量工作者一般的工作滿足，亦即綜合滿意度。

（三）“明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查量表”（Minnesota Satisfaction Questionnaire，簡稱MSQ）。本量表是由Weiss、Dawis、England＆Lofquist（1967）編制而成。量表分為短式（Short-form）及長式（Long-form）二種。短式包括20個題目，可測量工作者的內(nèi)在滿意度、外在滿意度及一般滿意度；長式問卷則有120個題目，可測量工作者對20個工作構(gòu)面的滿意度及一般滿意度。20個大項中每個項下有5個小項。這20個大項是：個人能力的發(fā)揮；成就感；能動性；公司培訓(xùn)和自我發(fā)展；權(quán)力；公司政策及實(shí)施；報酬；部門和同事的團(tuán)隊精神；創(chuàng)造力；獨(dú)立性；道德標(biāo)準(zhǔn)；公司對員工的獎懲；本人責(zé)任；員工工作安全；員工所享受的社會服務(wù)；員工社會地位；員工關(guān)系管理和溝通交流；公司技術(shù)發(fā)展；公司的多樣化發(fā)展；公司工作條件和環(huán)境?！懊髂崽K達(dá)工作滿意度調(diào)查量表”也有簡單形式，即以上20個大項可以直接填寫每項的滿意等級，總的滿意度可以通過加權(quán)20項全部得分而獲得。MSQ的特點(diǎn)在于工作滿意度的整體性與構(gòu)面皆予以完整的衡量，但是缺點(diǎn)在于120道題目，受測者是否有耐心和夠細(xì)心，在誤差方面值得商榷。因此中調(diào)網(wǎng)采取此套衡量工具，多半采用短式問卷。

（四）“彼得需求滿意調(diào)查表” 適用于管理層人員。其提問集中在管理工作的具體問題，每個問題都有兩句，如“你在當(dāng)前的管理位置上個人成長和發(fā)展的機(jī)會如何？理想的狀況應(yīng)如何？而現(xiàn)在的實(shí)際狀況又如何？”等等，適用于管理人員。

（五）“工作說明量表”（Job Descriptive Index，簡稱JDI）。本量表由Smith，Kendall & Hullin（1969）編制而成。可衡量工作者對工作本身、薪資、升遷、上司和同事等五個構(gòu)面的滿意度，而這五個構(gòu)面滿足分?jǐn)?shù)的總和，即代表整體工作滿意度的分?jǐn)?shù)。JDI的特點(diǎn)是不需要受測者說出內(nèi)心感受，只就不同構(gòu)面（題數(shù)不一定相同）找出不同的描述詞，由其選擇即可，因此，對于教育程度較低的受測者也可以容易的回答。由于本量表在美國做過反復(fù)的研究，發(fā)現(xiàn)施測效果良好，受到許多學(xué)者的一致的推崇。國內(nèi)學(xué)者采用JDI量表者甚多，根據(jù)中調(diào)網(wǎng)的統(tǒng)計，約有80%以上的研究者均采用此量表作為工作滿意度的衡量工具，所獲得的效果亦受到非常滿意的佳評。在國內(nèi)此量表已由中調(diào)網(wǎng)譯成中文并加以修訂……。

（六）“SRA員工調(diào)查表”（SRA Employee Inventory），又稱SRA態(tài)度量表（SRA Attitude Survey）。本量表是由芝加哥科學(xué)研究會Chicago：Science Research Association（1973）編制而成。包括44個題目，可測量工作者對十四個工作構(gòu)面的滿意度。

（七）“工作診斷調(diào)查表（”Job Diagnostic Survey，簡稱JDS）。本量表是由Hackman & Oldham（1975）編制而成，可測量工作者一般滿意度、內(nèi)在工作動機(jī)和特殊滿意度（包括工作安全感、待遇、社會關(guān)系、督導(dǎo)及成長等構(gòu)面）；此外，并可同時測量工作者的特性及個人成長需求強(qiáng)度。

（八）“工作滿足量表”（Job Satisfaction Inventory）。本量表是由Hackman & Lawler編制而成，可測量受測者對自尊自重、成長與發(fā)展、受重視程度、主管態(tài)度、獨(dú)立思考與行動、工作保障、工作待遇、工作貢獻(xiàn)、制訂工作目標(biāo)與方式、友誼關(guān)系、升遷機(jī)會、顧客態(tài)度及工作權(quán)力等十三項衡量滿意度的因素。

（九）“洛克、阿莫德和菲德曼量表”。洛克提出的員工滿意度構(gòu)成的10個因素：工作本身、報酬、提升、認(rèn)可、工作條件、福利、自我、管理者、同事和組織外成員。阿莫德和菲德曼提出，工作滿意度的結(jié)構(gòu)因素包括工作本身、上司、經(jīng)濟(jì)報酬、升遷、工作環(huán)境和工作團(tuán)體。

綜上所述，國內(nèi)企業(yè)若須了解公司內(nèi)部的工作滿意度，中調(diào)網(wǎng)建議采用工作說明量表（JDI）進(jìn)行施測。因?yàn)槭軠y者只要從不同構(gòu)面找出不同的描述詞，較能反應(yīng)真實(shí)的工作滿意度狀況，而且無關(guān)受測者的教育程度，受到其它因素干擾的程度可以降低。JDI不僅國內(nèi)八成的研究者相繼采用，國內(nèi)外學(xué)者對此量表的施測效果也有高度的評價，而修訂中文版的出現(xiàn)，更便利本土化的研究，故建議采取JDI為測量工作滿意度的工具。

可以選擇的幾種調(diào)查方式：

（一）訪談?wù){(diào)查法：收集口頭資料；記錄訪談觀察。特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)是具有直接性；靈活性、適應(yīng)性和應(yīng)變性；回答率高、效度高；但事先需培訓(xùn)；費(fèi)用大、規(guī)模小、耗時多、標(biāo)準(zhǔn)化程度低。類型：有結(jié)構(gòu)性訪談，需事先設(shè)計精心策劃的調(diào)查表和非結(jié)構(gòu)性訪談，無問題提綱，可自由發(fā)問。場所：適用于部門較分散的公司、公共場所。人數(shù)：集體性和個別性訪談。時間：一次性或跟蹤性訪談。

（二）問卷調(diào)查法：設(shè)計出卷子后分發(fā)個別員工或集體。特點(diǎn)：范圍廣、結(jié)合訪談效果更佳。類型：有開放性問卷和封閉性問答兩種，各自有優(yōu)缺點(diǎn)，兩者結(jié)合更好。問卷：需設(shè)計題目、說明、指導(dǎo)語、內(nèi)容、動態(tài)問題、態(tài)度、編號等。設(shè)計：是非選擇、多項選擇、對比選擇、排序選擇、程度選擇、自由提問、時間限制。

（三）抽樣調(diào)查法：隨機(jī)抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。

一般來講，倡導(dǎo)一種尊重人性、以人為本、注重團(tuán)隊合作的組織文化能有效的提高員工工作效率，并能提高員工滿意度。

員工滿意度的測量與分析

員工滿意度是相對于個體的生活滿意度和總體滿意度而言的，是特指個體作為職業(yè)人的滿意程度。它泛指工作者在組織中所扮演的角色的感受或情感反應(yīng)，是員工對其工作或工作經(jīng)歷評估的一種態(tài)度的反映。定期進(jìn)行科學(xué)的員工滿意度調(diào)查，能使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)一步了解員工需求發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題，從而使問題能有針對性的得到解決。同時，通過員工滿意度測量，能及時監(jiān)控公司的各項措施的實(shí)施狀態(tài)，對員工中存在問題及時預(yù)警，為決策提供科學(xué)依據(jù)。

測評員工滿意度的主要測量工具有語意差別量表、工作量說明表、上作描述指標(biāo)、明尼蘇達(dá)工作滿意度量表、彼得需求滿意度量表等，就測量方法而言，一般通過員工滿意度調(diào)查表來進(jìn)行，并輔之以進(jìn)一步的訪談。調(diào)查方一法主要有兩種，其一是單一整體評估法，其二是工作要素總和評分法。單一整體評估法比較簡單，不過，這種方法只有總體得分，雖然可以知道的相對滿意水平，但無法對存在的具體問題進(jìn)行診斷，不利于找出改進(jìn)工作的著眼點(diǎn)。相比較而言，工作要素總和評分法比單一整體評估法要復(fù)雜一些，但能獲得更精確的評價和診斷結(jié)果，有利于根據(jù)存在的問題，制定相應(yīng)的對策，提高員工的滿意水平。調(diào)查表主要應(yīng)當(dāng)根據(jù)影響員工滿意度的主要維度來設(shè)計，如調(diào)查員工對整體企業(yè)狀況、對工作本身滿意度、對工作氛圍和薪酬的滿意度等。

為了避免調(diào)查結(jié)果的失真，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個問題：

1、提前做好員工的思想工作，解除員工對于問題的顧慮，使員工盡可能反映自己的真實(shí)想法。

2、合理設(shè)計問題。不同員工的素質(zhì)會存在一定的差別，設(shè)計的問題過程應(yīng)當(dāng)有一定的難度，同時要注意提問的方式，力求簡潔易懂，便于員工準(zhǔn)確回答。

3、對于不同層面的員工，應(yīng)當(dāng)分別設(shè)計調(diào)查問卷。

4、對于同一問題，為了反映員工的真實(shí)想法，可以通過反復(fù)提問，即通過不同的提問方法，多角度的了解員工的想法。

5、可以通過兩道或多道相關(guān)的問題進(jìn)行相關(guān)交叉分析，來判斷員工的回答是否合理。

對調(diào)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計分析，如一般可采用基礎(chǔ)分析、分類分析和相關(guān)交叉分析等方法。

基礎(chǔ)分析就是基于調(diào)查問題反映情況的百分比分布情況的粗略概括，是對員工反映情況的大致說明?？梢越柚鶢顖D進(jìn)行直觀反映和分析。

分類分析就是按照一定的分類標(biāo)準(zhǔn)（如學(xué)歷、職務(wù)、年齡）對員工進(jìn)行分類，并由此來比較分析不同類別的員工對于調(diào)查問題的不同看法，并分析產(chǎn)生的原因，相關(guān)交叉分析就是通過多道相關(guān)問題來調(diào)查員工的真實(shí)想法，通過問題之間的關(guān)聯(lián)性來尋求員工內(nèi)心的真實(shí)想法。

如何實(shí)施員工滿意度系統(tǒng)工程

提高員工滿意度是一項系統(tǒng)工程，同時也是組織企業(yè)的中心任務(wù)和關(guān)鍵目標(biāo)之一，企業(yè)者只有綜合運(yùn)用多種企業(yè)措施和手段才能全面進(jìn)行員工滿意企業(yè)。

1、要制定和實(shí)施公平、合理的薪酬制度和績效評估體系 薪酬不僅是推動人們行為的動因，也是滿足人們需要的物質(zhì)基礎(chǔ)。員工的薪酬一般分為兩類，一類為經(jīng)濟(jì)性報酬，另一類為非經(jīng)濟(jì)性報酬。前者如各種工資、獎金、福利等，后者包括工作內(nèi)容（如工作的趣味性、挑戰(zhàn)性等）和工作環(huán)境（如溫度、照明、色彩、文化氛圍、人際關(guān)系）等方面。所以，企業(yè)者應(yīng)當(dāng)從各個不同的角度和層面來滿足員工的需要。另外，值得關(guān)注的是薪酬發(fā)放的公平性問題。

著名心理學(xué)家亞當(dāng)斯認(rèn)為，薪酬的公平性比薪酬的種類和數(shù)量更能激發(fā)員工的工作動機(jī)和行為。他提出的公平盤片劃傷認(rèn)為，員工判斷是否公平的依據(jù)是自己得到的報酬與投入比率與別人得到的報酬與投入比率的比較。如果兩個比率相等，員工會感到公平，而且會繼續(xù)保持以前的貢獻(xiàn)水平；如果不相等，員工會采取積極或消極的行動以減少不公平。員工不僅關(guān)注結(jié)果的公平，而且注重過程是否公平，注重對其工作績效是否有公平合理的評估標(biāo)準(zhǔn)。所以，要針對全體員工制定并貫徹實(shí)施公平、合理的薪酬制度和績效評估體系，不斷激發(fā)員工工作熱情并不斷提高員工滿意度。

2、應(yīng)當(dāng)對員工工作實(shí)施再設(shè)計

工作內(nèi)容本身也是提高員工滿意度的重要因素，而現(xiàn)實(shí)的工作對員工來說往往是單調(diào)乏味的，由此就會引起員工對自己的工作的厭惡感，工作積極性和勞動生產(chǎn)率就會隨著下降，所以有必要對員工工作實(shí)施再設(shè)計。工作再設(shè)計是指重新設(shè)計員工的工作職責(zé)、內(nèi)容、方法，以此提高其工作績效，實(shí)現(xiàn)員工滿意。其主要方法有：

（1）工作輪換。工作輪換是讓員工從執(zhí)行一項任務(wù)轉(zhuǎn)向執(zhí)行另一項任務(wù)，從而克服工作的單調(diào)感，并提升員工的綜合工作技能。

（2）工作擴(kuò)展。工作擴(kuò)展是指員工工作的擴(kuò)大化和豐富化，它又分為縱向擴(kuò)展和橫向擴(kuò)展。橫向工作擴(kuò)展要求員工完成更多種類的工作任務(wù)，它改變了員工的工作內(nèi)容和職責(zé)?？v向工作擴(kuò)展要求員工參與計劃、組織和監(jiān)控自己的工作，它改變了員工完成任務(wù)的方式，從本質(zhì)上來說，這種工作擴(kuò)展是一種分權(quán)。

（3）彈性工時。它是一種允許員工自由選擇工作時間的工作日程安排。除了每天的核心工作任務(wù)必須完成以外，員工可以自由決定上下班的時間。研究表明，彈性工時制既可以提高10%左右的工作效率，又可以提高員工的滿意水平。