第一篇：滿意度調查制度

婁底市第一人民醫院滿意度調查管理制度

為進一步加強對服務質量的監管力度，認真聽取患者及群眾對我院診療服務過程的意見和建議，不斷提高全院干部職工的服務意識和質量意識。結合醫院實際情況，特制訂本滿意度調查管理制度：

一、滿意度調查目的

1、通過服務對象的監督，提高全院干部職工的服務意識和服務水平，提升客戶的滿意度。

2、虛心接受服務對象提出的意見和建議，找出工作中存在的不足，持續改進，更好的服務于人民群眾，樹立醫院良好形象。

3、為全院干部職工服務質量的評估提供科學的事實依據。

二、被測評對象

臨床、醫技、藥房、機關后勤服務窗口、相關職能科室及科室工作人員。

三、測評對象

門急診患者，住院患者，社區居民。

四、滿意度調查的工作要求

（一）滿意度調查工作由事業發展部工作人員完成，門急診患者和住院患者滿意度測評則由事業發展部工作人員和隨機抽取的醫務科、紀檢監察員（內、外科交叉）完成。

（二）工作要求：

1、兩人一組進行滿意度調查。

2、穿工作服（白大褂）、戴工作牌。

3、做滿意度測評時向服務對象介紹身份及測評意義，取得其理解與支持。

（三）門急診病人的滿意度調查每周2次，每次不少于20人。

（四）住院病人的床旁滿意度調查每周2次，每次調查每個護理單元住院人數的50%。

（五）出院病人的電話回訪滿意度調查，以科室為單位每月回訪率要達到當月出院病人總人數的30%。

（六）《健康大講堂》社區居民的滿意度調查講座現場完成，調查表回收率不低于聽課總人數的90%。

（七）臨床定點指導醫院醫務人員的滿意度調查每月四次，鄉村醫師的滿意度調查每季度1次。

五、具體測評內容

（一）門急診患者

建立《門急診患者滿意度調查表》見附表一，測評內容：

1、導診護士服務水平及服務態度

2、掛號、取藥、檢查等候時間

3、掛號收費室工作人員服務水平及服務態度

4、門（急）診醫師服務水平及服務態度

5、門(急)診護士服務水平及服務態度

6、檢查科室（放射科、B超室、心電圖、腦電圖、檢驗

科、胃鏡、腸鏡、病理室）醫務人員服務水平及服務態度

7、中西藥房藥師服務水平及服務態度

8、門診費用的合理程度

9、后勤服務（門診衛生、被服清潔、維修管理）

10、其他（就診的引導設施）

（二）住院患者

建立《住院患者滿意度調查表》見附表二，測評內容：

1、住院收費處工作人員服務水平及服務態度

2、住院流程合理性

3、主管醫生服務水平（醫療技術）及服務態度

4、責任護士服務水平（護理質量）及服務態度

5、放射科、B超室、心電圖、腦電圖、檢驗科、胃鏡、腸鏡、病理室醫務人員服務水平及服務態度

6、中西藥房藥師服務水平及服務態度

7、醫保報費窗口工作人員服務水平及服務態度

8、住院費用的合理性

9、后勤服務（病房衛生、被服清潔、維修管理）

10、食堂伙食滿意度（營養、品種、價格）

（三）出院病人（電話回訪）

建立《出院病人滿意度調查表》見附表三，測評內容：

1、出院手續流程、醫保協助報費情況

2、主管醫師服務態度

3、責任護士服務態度

4、住院科室醫師技術水平

5、住院科室護士技術水平

6、醫師、護士出院指導

（四）社區居民（健康大講堂受眾）

建立《健康大講堂滿意度調查表》見附表四，測評內容：

1、義診醫生、護士服務水平及服務態度

2、專家授課科普實用性

3、授課老師講解的吸引力

4、工作人員的服務態度

5、您下次是否還會參加此類活動

六、建立滿意度調查考評制度

1、事業發展部要及時回收滿意度調查表，對滿意度測評結果進行統計，對調查表中反饋的意見、建議進行整理。對在滿意度調查中發現需要緊急改進的應及時通報并監督執行，相關部門針對問題及時整改。

2、每月出一期滿意度調查簡報發放至全院各科室、班組，在自媒體和院務會上進行滿意度調查情況的通報。對通報所存在的問題要回頭看，不能重復發生。

七、完善監督措施

（1）抽查滿意度評價的真實性。（2）核對客戶提出意見、建議內容。（3）核對滿意度調查結果正確率。

第二篇：門診滿意度調查制度

門診滿意度調查制度

為進一步加強對醫療服務質量的監管力度，認真聽取患者對我院診療服務過程的滿意程度及改進意見，不斷提高職能部門的責任意識，強化臨床醫技科室、護理單元的服務意識和質量意識，特制訂本制度。

一、滿意度調查方式：質量管理辦公室設計《曹村鎮衛生院門診患者滿意度調查表》，由住院處在患者辦理住院手續時發放給患者及其家屬，患者辦理出院手續時須將此表填寫完整后，交由住院處收回并上交醫務科保存。

二、滿意度調查內容：質量管理辦公室根據醫院建設需要，確定《曹村鎮衛生院門診患者滿意度調查表》調查內容，重點包括選擇我院就醫理由、醫護人員服務態度及服務質量以及對我院的意見和建議等內容。質量管理辦公室根據醫院發展需要，不定期對《曹村鎮衛生院門診患者滿意度調查表》內容進行修訂。

三、滿意度調查統計分析：院辦于每月月底回收上月《曹村鎮衛生院門診患者滿意度調查表》，并對調查表填寫內容進行錄入和分析，核算每一項調查表內容的滿意率。

四、滿意度調查落實反饋：院辦對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進行統計、匯總，形成月度出院患者滿意度調查情況匯總，經主管院領導審核簽字后，并掛醫院公示。院辦根據患者的聯系方式，與患者進行電話溝通，確認患者的不滿意事項及意見，并將跟患者核實后的問題反饋給相關的職能部門，要求相關部門對患者反饋的問題進行核實，并提交整改措施。對于嚴重違反醫院規章制度或嚴重影響醫院形象及聲譽的科室或個人，由相關職能部門提出處罰措施。院辦對相關職能部門整改及處罰措施和效果進行督查。

五、滿意度抽查：院辦不定期組織開展住院患者滿意度抽查工作，以進一步提高醫護人員的服務意識和質量意識。

曹村鎮衛生院

2017-01-01

第三篇：客戶滿意度調查制度

客戶滿意度調查制度

為了進一步貫徹落實市局公司“心系客戶，滿意你我”的服務理念，加強營銷人員的服務意識和服務質量，及時了解客戶評價，改進服務水平，提升營銷服務滿意度，特制定本制度。

一、調查組織和安排

（一）組織實施：綜合管理部組織，營銷部協助實施；

（二）時間安排：每半年一次；

（三）調查安排：由營銷部或委托第三方機構組織設計，并報上一級營銷部門備案。

二、調查內容及方式

（一）調查方案包括調查的時間、形式、范圍、對象、配合部門及其工作要求、問卷式樣、結果處理等。

（二）調查內容包括服務、商品、經營、溝通等。

（三）調查形式采取上門訪問、電話訪問、網上調查、問卷等。

三、調查結果

（一）公司的零售客戶滿意度調查及數據統計匯總，應委托第三方機構具體組織實施。

（二）公司應對客戶不滿意項目逐項進行整改，不斷研究、改進公司業務流程、服務方式等，不斷提高零售客戶滿意度和忠誠度。

（三）所有調查資料作為公司商業機密，公司應指定專人妥善保管。

本制度自印發之日起執行。

第四篇：業主滿意度調查制度

業主滿意度調查制度

1.客戶服務部每年至少進行二次業主滿意度調查,業主滿意度調查應列明業主對以下方面的滿意程度: 1.1客服服務管理 1.2 供電管理;1.3 供水管理;1.4 消防治安管理;1.5 衛生管理;1.6 綠化管理;1.7公共設施管理;1.8維修服務;1.9服務態度。

2.客戶服務部對回收的意見表進行統計分析工作,并將結果如調查表的回收份數,總的滿意率以及分項滿意率,業主對物業管理的意見(共性的意見)等書面報告管理處主任。

3.對各部門存在問題,管理處主任提出整改意見,責成有關部門限期解決。

4.對業主的誤解, 客戶服務部應進行必要的耐心解釋。

5.對業主滿意度調查結果及整改方案應定期向業主委員會進行通報,接受監督。

6.客戶服務部及相關職能部門應定期對相關業主進行回訪。7.回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。8.回訪中,對業主的詢問、意見,不能當即答復的,應告知預約時間答復。

9.回訪后遇到的重大問題,應上例會討論,找出解決方案,做到件件有落實,事事有回音。

第五篇：RS2員工滿意度調查制度

某 婦 產 醫 院

文件名稱：員工滿意度調查制度

制定部門：人力資源部 發行日期：2015-04-01 文件號：RS-A-012 版本號：1.0 頁數：1/3 已修訂次數：0次

修訂年限：三年一次 修訂日期：__/__/__ 1.目的

通過開展員工滿意度調查，了解員工對醫院政策、制度、薪酬福利等方面的期望值與滿

意度，完善和修正政策、制度，滿足員工的合理需求，以達到穩定員工隊伍的目的。2.范圍

全院員工。3.定義(無)

4.職責

4.1院長及副院長：審核滿意度調查問卷。4.2人力資源部：擬定員工滿意度調查表內容，并組織全院范圍內的員工滿意度調查，并進行整理分析，統計結果。4.3科室、部門：根據調查結果整改落實。5.標準

5.1調查方法

5.1.1由人力資源部每年組織一次全院范圍的員工滿意度調查，調查以書面問卷方式

進行，內容由人力資源部根據實際情況擬寫，報院領導審批后執行。調查采取不記名形式，由人力資源部在規定時間內收集、整理、分析和統計所有調查問卷，并將結果報至質控科，同時結果將反饋給院領導及職能部門。根據調查結果，協同職能部門制定整改措施。

5.1.2醫院可視實際情況，對部分人員進行滿意度調查，調查范圍、方式視調查的目的而定，可以是一個部門科室的全體或部分人員。

5.1.3醫院設有員工意見箱。員工可以書面形式對醫院管理、制度、運作流程等方面提出意見和建議，由人力資源部定期收集并反饋至相關部門。對可行性建議和意見，由相關部門制定整改措施。

5.1.4根據實際需要，人力資源部或其他職能部門主管可對相關人員進行面談，了解員工的期望值和滿意度。

5.2調查頻率：全院范圍的員工滿意度調查至少每年一次；抽樣調查頻率可視實際需要確定。

5.3調查內容：根據調查目的而定，由人力資源部擬定，院領導審核后執行。5.4對員工滿意度調查的結果進行數據搜集，分析和持續的質量改進。6.流程（無）7.表單

7.1《醫院員工滿意度調查問卷》 8.相關文件（無）

編寫：

審核： 批準：

某 婦 產 醫 院

文件名稱：員工滿意度調查制度

制定部門：人力資源部 發行日期：2015-04-01 文件號：RS-A-012 版本號：1.0 頁數：2/3 已修訂次數：0次

修訂年限：三年一次 修訂日期：__/__/__ 附件一：

醫院員工滿意度調查問卷 日期： 年 月

為了提高員工的工作積極性，完善醫院各方面管理制度，并達到有的放矢的目的，現對我醫院員工進行此次不記名調查，希望大家從醫院及自身的利益出發，積極配合，認真、詳實地填寫該調查表。同時為耽誤您的工作時間表示歉意！

1、你認為在本醫院工作是否有發展前途？ 1)有 2）沒有

2、我認為我個人已按照親情化服務做到位了

1）非常到位 2）比較到位 3）一般 4）不到位

3、你認為醫院開展親情化服務整體效果

1）整體服務態度得到提升 2）整體服務態度比以前好轉 3）一般

4）不到位

4、員工服務態度在哪些方面存在不足？

1）接待病人不及時 2）態度生硬 3）服務不主動 4）缺乏熱情

5、我對我目前的部門以及部門之間的團隊合作感到

1）比較滿意 2）一般3）不太滿意4）不滿意

6、我認為部門之間協作存在這些不足：

1）跨部門協作流程、職責不清晰2）各部門目標不統一3）團隊意識不強 4）關鍵在科室負責人

7、在工作上我能主動為需要幫助的部門內員工提供協助

1）非常協助2）比較協助 3）一般 4）不協助

8、醫院內重大的方針政策都能夠及時并準確的傳達給每個員工

1）非常及時2）比較及時3）一般 4）不及時

9、我認為醫院的制度能夠得到有效的執行

1）非常有效的執行2）比較有效的執行3）一般4）不有效的執行

10、我的領導能切實有效地幫助我提升工作能力和業績

1）非常幫助我提升2）比較幫助我提升3）一般4）不幫助我提升

11、對部門、科室的滿意度

1）非常滿意2）比較滿意3）一般 4）不滿意

12、醫院在哪些方面需要改進

1）工作環境2）員工學習3）員工福利 4）員工培訓 5）其他

13、我認為我的工作業績在工作薪酬上得到了公正的體現

編寫：

審核： 批準：

某 婦 產 醫 院

文件名稱：員工滿意度調查制度

制定部門：人力資源部 發行日期：2015-04-01 文件號：RS-A-012 版本號：1.0 頁數：3/3 已修訂次數：0次

修訂年限：三年一次 修訂日期：__/__/__ 1）非常同意2）比較同意3）一般 4）不太同意

14、我認為醫院薪酬支付準確、及時

1）非常同意2）比較同意3）一般4）不太同意

15、我的直接領導清楚地知道我的工作內容和工作表現

1）非常同意2）比較同意3）一般4）不同意

16、我的領導能夠有效解決內部沖突和不同意見

1）非常同意2）比較同意3）一般4）不同意

17、我的領導鼓勵在部門內的開放溝通和部門間的相互合作

1）非常同意2）比較同意3）一般4）不同意

18、我認為我的領導能夠有高度責任感來完成工作 1）非常同意2）比較同意3）一般4）不同意

19、我的領導能信任我，并對我的工作有信心

1）非常同意2）比較同意3）一般4）不同意 20、我感覺我能得到領導的尊重

1）非常同意2）比較同意3）一般4）不同意

21、只要我工作表現不錯或取得了進步，我的領導會表揚我

1）非常同意2）比較同意3）一般4）不同意

22、我對能在實現自我職業發展充滿信心

1）非常同意2）比較同意3）一般4）不同意

23、我認為醫院是一個可以信賴的醫院

1）非常同意2）比較同意3）一般4）不同意

24、我感覺在過去的一段時間里，我在工作技能和經驗方面取得了進步

1）非常同意2）比較同意3）一般4）不同意

25、我的能力在工作中能得到有效的發揮

1）非常同意2）比較同意3）一般4）不同意

26、我認為醫院一年來提供的培訓對我人生有很大幫助 1）非常同意2）比較同意3）一般4）不同意

27、總體上，我對醫院整體工作的滿意度

1)非常滿意2)比較滿意3)一般4)不滿意

編寫：

審核： 批準：