第一篇：寶豐醫藥門店說明書工程實施方案

寶豐醫藥門店說明書工程實施方案--一站式銷售模式

煙硝彌漫的價格戰時代已經過去，對于門店重新定位、尋找差異化之路，搭建專業化的服務平臺至關重要，在競爭很激烈的情況下，你不走專業化之路、不走市場細分之路，切分到的蛋糕必將越來越小，最后被淘汰出局。市場空間和潛力巨大，誰掌握了專業的知識、專業的服務誰就抓住了市場的脈搏，握住了企業發展的精髓，“海闊憑魚躍，天高任鳥飛”。

根據對寶豐連鎖門店系統的實際巡查，當務之急是對寶豐門店店面美陳及pop進行整頓、決不能出現寶豐的知度很高而美譽度很低的局面。

同時應該提高營業員的內功，當務之急之二對專業服務進行整頓，實施說明書工程是事在必行的時刻。

a、說明書工程開展的真正意義是什么？

手段的選擇必須服從于目的，我們的目的就是賣藥、賣好藥，賣出專業服務之路，怎樣能夠多賣藥賣好藥哪？專業的服務就是賣藥最最重要的，最最基本的前提，同時也是提高企業知名度、美譽度不可缺少的血脈，而店員能夠賣好藥的前提，就是必須對藥品的說明書掌握的透徹，對賣點運用的得當。

b、為什么要開展說明書工程

顧客不會管你是學什么專業的，你只要站在藥店的柜臺里，他就會把你當成專業人員，認為他所提出的問題你都應該給予解答，我們應該把這看成是顧客對我們的信任，有了這種認識，我們就應該有一種責任的壓力，就會讓自己多多加強專業方面知識的積累和學習，這些也是對店員專業服務的基本要求，是服務顧客的起碼技能，也是藥店專業服務水平的具體所在。

c、如何開展說明書工程

之所以把學習說明書一項工作稱之為工程，是因為藥店的藥品數以千計，說明書所涉及的工作量巨大，內容繁多。“戰略上不可以有任何差錯，戰術上可以調整”，這就要求門店經理和商管人員，要科學合理的進行柜組、品種、人與時間的劃分，使工作不累不煩，能開展的行之有效，是利用早會統一學習、還是分組學習，門店根據自身情況安排。

d、關于一站式銷售，是通過品種的掌握和同類品種的掌握為基礎，（在說明書工程之后，在采購的支持下的步驟之三），以柜組為單位為顧客提供一站式服務，一次性滿足患者的全部要求，使我們的每一個柜組成為一個專業的藥店；如：糖尿病專業店、心臟病專業店、保健品的亞健康專業店等等。

一、藥品分類

1、安眠鎮靜柜臺

2、補腎柜臺

3、益肝排石柜臺

4、保健展柜

5、藏藥柜臺

6、二寶專柜

7、計生柜臺

8、降糖柜臺

9、抗腫瘤柜臺

10、降壓強心

11、解熱鎮痛

12、小兒用藥柜臺

13、進口柜臺

14、抗菌消炎

15、美容柜臺

16、世一堂

17、婦科外用柜臺

18、外用貼膏柜臺

19、眼藥水柜臺

20、外用藥品柜臺

21、維生素柜臺

22、醫療器械柜臺

23、貴細

24、計生

25、補血柜臺

27、婦科口服柜臺

28、鎮咳祛痰柜臺

29、整腸健胃

30、中成藥展柜

31、精神藥品柜臺

32、日用品柜臺

33、未分類柜臺

二、實際需要掌握的品種

總品種數為品

其中：

1、藏藥柜臺

2、二寶專柜

3、日用品柜臺

4、美容柜臺

5、世一堂

6、貴細

實際數量為品

強效品種品

非強效品種為品

三、完成說明書項目和方法

各店根據自己門店的柜組情況和每柜組的人數進行劃分，小店要求營業員熟悉全部商品的情況，要求門店按步驟合理安排學習。

要求對說明書所有項目進行掌握：

重點考核項目：

1、藥品名稱：（1）、通用名稱（2）、商品名稱3）、英文名稱4）、漢語拼音

2、藥品成分

（1）、成分（中成藥）掌握前4項成分

（2）、化學藥品完成化學名稱及分子式

3、性狀：

4、適應癥：

5、用法用量：

6、規格：

7、不良反應：

8、注意事項：

9、價格

10、同類情況

四、完成時間和步驟

1、劃分柜組的大店完成時間為2008.7.302、小店完成的時間為2008.8.1

5門店可以按實際情況進行學習，可以先

學習強效品種后學習普藥、門店在月末報送說明書學習分組情況、學習步驟、完成步驟。

三、檢查時間和獎罰

運營中心以周為單位按門店報送的學習時間和步驟進行不定時抽查，檢查數量為每次每人10品，營業員可以自報被檢查品種，錯一品罰款5元，對整體完成檢查后進行按單人次平均得分情況排名次，對排名后5家店給予批評及罰款。

運

營管理中心

劉航

2008年8月18日

第二篇：寶豐段南水北調工程

南水北調中線一期工程

大營料場移動線路遷建任務圓滿完成經過10天的緊張施工，寶豐分公司圓滿完成了南水北調中線一期工程大營料場移動線路遷建任務，保障了基站線路安全穩定運行。寶豐縣大營料場是南水北調中線沙河渡槽段、魯山北段、寶豐郟縣段、北汝河倒虹吸段的唯一材料供應點，目前沙河渡槽段和北汝河倒虹吸工程正在施工，寶豐縣大營料場內有一條移動通信線路，料廠開采區工作主要以炸藥放炮為主，對線路造成巨大的安全隱患。為了加快平頂市南水北調工程進度，確保線路遷建工程順利完成。一是領導重視，周密部署。分公司抽調專人配合市公司網絡部及南水北調負責人，對寶豐境內大營地區料廠進行了現場勘察，制定了詳細的遷改方案。二是克服困難，多方協調。由于料廠地處山區，沒有正常的進出道路，在有限的工期內，進一步加大了施工難度，為確保按時完成工期。分公司督促線路施工單位加點加班趕進度，用人工二次搬運的方式把物料運送到施工地點。在當地村民極力的阻撓施工，經過多方協調，最終確保了線路遷建順利完成。三是嚴格管理，嚴把工程建設質量關。安排技術人員現場跟工指導監督，確保嚴格按照施工標準進行施工，分公司領導深入施工現場，對于發現的問題現場研究、現場解決，確保工程質量關。

寶豐工程維護中心

2010年9月9日

第三篇：醫藥連鎖門店藥店管理制度

零售藥店連鎖門店管理制度

目錄

一、日常管理考核制度

二、賣場員工獎罰制度

三、門店商品陳列管理制度

四、意外事件的防范與處理

五、總結語

一、日常管理考核制度

（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養）

1、門口、外坪每日清掃，招牌外墻每月清洗。

2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調、飲水機、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。

3、清潔衛生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。

4、營業場所內無私人物品或用品。

5、員工不能在營業場所內用餐、吃東西、或未經允許外出。

6、健康稱、飲水機等設備應定置擺放

7、店內廣告懸掛物應整齊、干凈。

（二）、員工儀容儀表

1、服飾：上班時間著工裝，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，上班時間不得在場內或未經允許接聽手機。

2、儀表：個人衛生良好，男員工頭發整齊干凈，不留長發、蓄長須，不染彩色頭發，女員工化淡妝，長發需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發。

3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上。

5、工作時間不做與工作無關之事。

（三）、商品陳列衛生

1、按規定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。

2、標簽價碼對應，價格一致。商品標碼破舊應及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商標、規格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統一位置。

3商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。商品標簽上和碼上的價格必須和電腦、海報、商品對應，一物一價，POP破損應及時更換。

5、倉庫商品分類存放，商品標簽正確完整。中藥倉庫發貨由柜臺專職發藥人進行裝斗復核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。

6、中藥柜臺確保藥品無空盤現象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛生陳列責任到人，計量器具劃定放置固定的區域（柜臺調劑區域內）

7、商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統一由值班店長調整。

（四）、防損管理

1、賣場巡視要認真、仔細。要認真做好防內、外盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。要認真做好驗票工作。

2、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。

3、賣場內無員工吸煙，遇顧客吸煙應禮貌的拒絕。

4、當天營業結束后，由值班店長負責對賣場進行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風扇等可關閉電源。

5、三米服務、站立服務、微笑服務。顧客進店主動招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標準手勢引導顧客，不得用單一手指引導方向。

6、口齒清楚，音量適中，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內應配合客人的方便。）、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當顧客帶很多物品進店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。

（五）、接待行為

1、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用藥品，員工應實行首問責任制。

2、為顧客取藥應輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。

3、面對顧客詢問，用語專業規范，態度愉悅，不使用服務忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應保持親切熱情的態度。

4、面隊吵鬧的顧客，營業員及時解釋并道歉，通知當天值班店長，盡可能讓顧客離開營業范圍內進行合理解決。

5、當顧客所需的物品門店沒有時，應在顧客需求本上登記下顧客詳細資料，在3天內給予顧客答復。

6、當顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內及時反饋到店長，并回復顧客。

7、嚴格按公司規定作息時間上下班、調班、休假。由于私自調班引起的矛盾，對調班當事人予以10元/次罰款，對由此引發投訴費用由該員工全額支付。

8、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業員應熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準丟下顧客不管。

（六）、收銀服務

1、收銀區域內收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。

3、收款后把收據單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語 “這是您的***，請您收好”

4、袋裝時按外用，內服分開放置，并向顧客簡單說明。

5、按財務部要求每天將營業額繳存財務

6、收銀臺款項不得借支。

7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。

8、按規定填開發票（由財務部向各門店發放一份示范票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

10、收銀臺顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。

11、不準帶自己的優盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關的事（玩游戲等）

12、時刻整理顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。

（七）、開票服務

1、根據顧客的小票據實填開各欄，電腦小票碼記于發票存根上。

2、無虛開發票現象。

3、連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯次要完整保存。

4、無發票遺失及帶出現象。

（七）、用藥咨詢服務

1、設有專門的顧客查詢服務登記本。

2、客觀的為顧客做好用藥指導工作，當好顧客地參謀，不得夸大顧客病情。

3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地價格及作用等。

4、接聽電話，接聽：“您好！***大藥房”，找人電話應；“對不起！**不在，請問您有什么事可以轉告嗎？

5、接到查詢電話，盡快通過系統查詢及進答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯系方式，盡快了解情況，三天內予以回答。

（八）、投訴處理

1、有專人接待顧客投訴，并設有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內容進行登記。

2、認真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。

3、無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術人員進行堅定并做處理。

4、對因工作差錯或服務態度不妥造成的服務投訴要責任到人，并按公司和門店有關規定對當事人進行處罰。

5、將處理結果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應做好跟蹤調查。

6、總結處理結果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進行詳細的登記，并認真總結和反思，不斷改進門店工作，提高服務質量。

（九）、藥品質量

1、銷售中遵循“先進先出”的原則，保證商品儲存質量。

2、如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

3、生物制品等置于2—10度的溫度保存。

4、柜內藥品無陽光直射。

5、設置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風工作。

6、無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。

7、中藥嚴格按審方、計價、調配、復核與發藥五個程序步驟開展工作。

8、中藥發藥時應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應另配的“藥引”以及煎服方法等。

9、調劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應定位放置，保持清潔。

10、拆零柜環境整潔衛生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發藥。

11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關要求存入。

12、藥品拆零記錄，根據表格中項目填寫，內容真實、及時。字跡清晰，用簽字筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復核者的姓名應寫全姓名。

（十）、記錄保存

1、有商品養護記錄，養護員堅持按質量檢查制度執行，將重點檢查與定期檢查相結合。

2、嚴格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。

3、建立質量事故檔案，對售出藥品發生質量問題的事項查核落實，責任人寫出書面報告上領導。

4、有專門的顧客投訴登記本，對顧客的質量投訴問題及時妥善處理，重大的質量問題轉交公司質管部，并有記錄。

5、妥善保存進貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權人看見處。

（十一）、督導體系

1、由值班店長以抽查的形式不定期對以上內容進行監督，并匯總結果至店長審批，對需整改者發出整改意見至各課并根據制度進行考評。

2、店長、店助按照考核標準對所屬員工進行考核，首次被查出違規行為，予以警告并將結果張貼。如再次抽查中仍違規，予以10元標準罰款，并處以書面警告一次。連續三次違規，對當事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續四次以上，予以辭退。

二、賣場員工獎罰制度

第一章

總則

1、為了加強內部管理，提高員工的工作效率，規范員工行為，特制定本《員工獎罰細則》

2、本《員工獎罰細則》適用于公司全體員工。店長有權依照規定作出獎罰決定，并依照具體事實決定獎罰的種類、等級及方式。第二章

獎勵

第一節：下列行為之一將予以 嘉獎（通報表揚，正激勵10—50元）

1、品行優良，精通業務，月度技能考核連續三次前三名者

2、工作認真，敬崗愛業，被評為月度服務明星者

3、單項工作完成突出者，其工作執行力度一直被店長認可，按情節輕重

4、見義勇為，拾金不昧者，按情節輕重

5、尊老愛幼有突出具體事跡者

6、員工言行受到媒體表揚的

7、服務態度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚者

8、當場抓獲或檢舉揭發偷、拿、盜商品或售貨款等違紀行為者

9、為維護公司利益和信譽，而蒙受較大委屈者，按情節輕重

10、門店損耗，推銷品種有突出成績者

11、舉報賣場違紀行為，查證屬實的，按情節輕重

第二節：下列行為之一將予以記功（通報表揚，視情節輕重正激勵100—200元）

1、總部技能、知識勞動競賽中獲得名次獎勵的

2、為維護公司制度或財經紀律，抵制歪風邪氣、敢于斗爭，事跡突出者

3、對經營、管理有重大革新，提出具體方案經實行后成效卓越者

4、發現事故苗頭，及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的

5、檢舉重大違紀（如：內盜）、維護公司利益有突出貢獻的第三章

處罰

第一節：凡違反公司其他管理制度及規定，或有違紀事實，但本章沒有涉及到的，均按照本《員工獎罰細則》對等原則執行

第二節：有下列行為之一將予以一級處罰（負激勵10元）

1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內（超過5分鐘，以10分鐘為基準翻倍計算）

2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚講評時整隊不迅速，或會場紀律不嚴肅，有講小話、搞小動作、站姿不規范、列隊不整齊等違規行為之一者

4、當班營業員（按貨位責任制）未將拆零后的中包裝及時歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標簽與商品不符等）

5、當班時員工做與工作無關的事情，或有看書報、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節輕微的

6、員工當班時恭迎恭送顧客站立時未按基本站姿站立，或依靠它物，情節輕微

7、員工當班時在營業場所內接打手機者

8、上下班未按規定搞好衛生，不按規定未經負責人檢查擅自下班的

9、員工工號牌佩帶不規范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）

10、女員工披頭散發、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長發、長須、剃光頭、額發過眉等行為之一者

11、營業間衛生潔具、茶杯未放在指定地方

12、衛生員未及時清掃，造成地面不干凈時間超過半小時

第三節：有下列行為之一將予以二級處罰（通報批評，負激勵20元）

1、因結帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節輕微的

2、營業間未經過組長級以上人員同意，跨區位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節輕微的

3、在每月盤點工作中，未經監盤人員審核，私自提早簽退者

4、營業時聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會客時間超過10分鐘等行為之一者

5、按照貨位責任制，當班營業員未及時整理貨架，導致倉庫有庫存而貨架上沒有陳列，或沒有按組長要求及時補貨，造成商品空缺，顧客等貨現象，經查實的

6、未及時完成上級安排的工作，或未及時回復者

7、按照貨位責任制，當班營業員出現商品標簽及POP有破損未及時更換、遺失，或未做到價簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者

第四節：有下列行為之一者予以三級處罰（最后書面警告，留店查看，負激勵50—100元）

1、未經組長級以上管理人員同意私自調整貨架位者

2、遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）

3、未征得直屬上級批準，私自調整上班時間，或隨便叫人抵班

4、無特殊原因，又未獲部門批準，曠工超過2天者（含2天）

5、當班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級的

6、參與有損公司利益、形象的活動，情節輕微者

7、當班時做與工作無關的事情，情節嚴重的

8、違反賣場規章制度，且態度惡劣者

第五節：有下列行為之一將予以四級處罰（勸退或開除）

1、員工出入賣場時私自攜帶廠家贈品

2、無故曠工三天以上者（包括三天）

3、因員工服務態度、導購不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴重經濟損失、形象受損

4、員工下班時攜帶私人物品，拒絕接受公司授權人員檢查的

5、未按程序而擅自變動商品價格者

6、在公司內拾獲財物隱瞞不報私自占有，有事證的

7、員工未按公司財經制度亂開發票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機密者

8、員工推介商品時介紹不真實，貶低攻擊其他同類品牌商品及其他員工，按情節輕重，經查實的

9、員工在上班時間無論什么原因，在賣場內發生爭吵、打架、斗毆

10、各級管理人員在執行本條例時遇到阻饒、刁難等不服管理行為 第四章

附則 第一節：處罰的執行權限及審批程序：

1、以上一、二級處罰由見習組長級以上管理人員根據員工違紀情況隨時予以實施，三、四級處罰報助理級以上管理人員批準

2、通報表揚、嘉獎由店長審批

3、所有經濟處罰，被處罰人應在規定的期限內（自開出罰款單三天內）履行，否則加倍處罰

員工有違法行為且對公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責任

第二節：員工投訴

1、員工有越級投訴權，投訴可采用書面形式或口頭投訴

2、接待投訴后，在一周內由主管店助給予回復

3、員工投訴應有事實依據，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。

本《員工獎罰細則》的最終解釋權為門店店長室。

收銀的交接

1、交班前：交接班以前，由當班責任人打印日結金額，責任人與收銀員核對錢鈔；

2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區商品交下一班。早班收銀員下班前，應將當班情況向下一班收銀員進行交接，接班收銀員認可后，方能離崗。如有異議，應當面提出，否則一切責任由下一班收銀員負責。營業結束

l、現金存入：當班責任人和收銀員核對好當班營業額后，早班下班后一小時內(5點之前)由當班責任人和收銀員一起將營業款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期

六、日或銀行早下班，則應安全保管在24小時內存入銀行。晚班收銀員下班時，應將營業款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。

2、關機：晚班收銀員下班后，應逐步關閉收銀機、UPS電源、并撥下UPS插頭。

3、鎖好門窗。

2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈 抹布不得放在商品或貨架上，衛生工具用后放回指定位置 員工私人茶杯放在指定位置

3）工作場地地面整潔、光亮，無衛生死角 4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛生死角 5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊 6）門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置

7）門店所有非賣品（含必備的衛生工具、設施等）均應定置管理

三、門店商品陳列管理制度

一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商

向顧客充分地展示自己、推銷自己

二、適用范圍：店長、店助、質量負責人、組長、營業員

三、陳列原則

1、分類擺放，分區管理

1）嚴格按GSP的要求分類擺放

2）藥品與非藥品分區

3）處方藥與非處方藥分區

4）內服藥與外用藥分開

5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開

門店商品陳列管理制度

1、分類擺放，分區管理

6）處方藥按單軌制和雙軌制分區

7）單軌制處方藥不得開架陳列，設立專柜擺放柜臺內，雙

軌制處方藥閉架陳列 8）按用途和療效分類擺放

9）另設其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉

陳列，并保留原包裝標簽

10）危險品不應陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列代用

或空包裝

11）中藥飲片裝斗前應做質量復核，不得錯斗、串斗，防止

藥，斗前應寫正名正字

12）按貨架陳列位置分區落實到人進行管理

2、顯則易見

1）上貨時將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等

識）面向顧客，橫豎統一

2）有價格標簽的商品正面要面向顧客

3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場內所有商品

要讓顧客看得清楚

4）常見病、多發病用藥盡量擺放在顯眼位置

5）類別標簽應放置準確，字跡清晰，正名正字，按規范

填寫，無錯價現象

3、伸手可取

1）根據貨位空間對貴重藥品適當拆除中包裝 2）藥品擺放應整齊、平穩，無倒置現象

3）當顧客看中一件商品時，可以輕松地拿到它而不擔心不

穩或需要依靠任何輔助設備

4）上層留一拳，左右留兩指

4、貨架放滿

1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時補貨上柜 2）貨架陳列要豐滿有序

3）商品放滿可以給顧客一個商品豐富的好印象，產生

吸引顧客注意力的效果

4）不允許在貨架上放置任何非賣品

5、標識明顯

1）藥品分類陳列，必須有明顯標識

2）只有正確、醒目的購物向導，才能使顧客一目了然

先購到他所需要的商品

6、先入先出

1）按藥品批號先后順序排列，先出廠的排前面

2）補貨的時候，先把原有的商品取出來——做好商品衛生——先將要補充的商品從后面開始陳列——

原有的商品陳列在前面

3）藥品都有一定的效期，如果補貨時不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠賣不出去，這防止過期、變質商品流入顧客手中的最有新效辦法

7、關聯陳列

1）關聯性商品陳列在通道的兩側，或同一通道、同一方向、同一側的不同組貨架上 2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列 3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列

8、同類商品垂直陳列

1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時

感到不便，垂直陳列會使用類商品成一個直線式的系列，體現一個豐富感，起到很強的促銷效果

2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售利益 3）同品種同規格但不同廠家的產品相鄰陳列時要留有間隔

9、梯形陳列

1）每個品規按梯形陳列，下面多上面少，加強每堆商品穩固性，使品種之間留有空隙 2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進出不致碰倒商品 3）商品陳列不留一點空隙的話，顧客在挑選商品的時候會感到不方便

組長、店長必須進行陳列檢查，檢查要點

*分類分區是否正確；

*價格標簽是否面向顧客；

*商品有無被遮住，無法顯而易見；

*商品上有無灰塵或擱放其他物品；

*有無價格標簽脫落或者價格不明顯的商品；

*是否做到了取商品容易，放回也容易；

*貨架陳列商品與貨架標示牌是否一致

*是否按先入先出和關聯性陳列

*貨架上是否有空閑區

*同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列

*商品陳列是否與上隔板保持一定的距離

四、意外事件的防范與處理

一、門店偷盜

1、易發生偷竊的場所：

1)死角、看不見的場所；

2)易混雜的場所；

3)照明較暗的場所；

4)通路狹小的場所；

5)商品陳列雜亂的場所。

2、防止偷竊：

1)盡可能快捷地為顧客服務。顧客將對快捷地服務感到滿意。竊賊將會因為

服務快捷而發覺在這里偷盜的時機和地點不合適；

2)不要背對著顧客；

3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內，請其存放于收銀臺；

4)顧客攜帶小型背包或店內的包裝袋入內購物時，應留意其購買行為；

5)加強賣場巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房內徘徊或閑

逛的人員，對有盜竊嫌疑的顧客重點關注。

6)將貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或將其陳列在一個或多個員工可

以看到的地方。

7)不要把商品在柜臺上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；

8)定期對員工進行防盜教育和訓練；

9)將電話放在員工在使用電話時能看到店內情況的位置；

10)將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購買的商品放回柜中；

12)有團體客人結伴入店時，店員應隨時注意，如有可疑情況，可主動上前服務。

3、偷竊事件的處理方法：

1)在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會，如：對隱藏商品的顧客

說“您要××商品嗎?”若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。

2)如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間”，將其帶入辦公室，請求當班責任人一同參與，并做適當的處理。

3)在處理偷竊事件時，不要把顧客當作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯”的角度去引導其“購買”，不要以“調查”的態度來對待顧客，不要讓店內的其它顧客有不愉快的感覺。

4)如果誤會了顧客，應向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。

5)門店如發生商品盜竊破壞，營業員應立即通知當班責任人、當地派出所及門店負責人。

6)營業外時間被盜，應保護現場，同時撥打110報警并報告門店負責人。

二、門店防搶

1、防搶要求：

’

1)防搶主要應防現金、貴重商品被搶。

2)店內可設置保險柜以便保管大額現金。

3)店內無顧客時，可以整理貨架、排面、補貨或做一些清潔工作。

4)店員應隨時注意可疑狀況，如：

A、2—3人結伴進店，不是觀看商品而是注意店員；

B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內部的可疑人物；

C、在店內長時間逗留，且佯裝購物或閱讀書刊者。

5)交接班點錢動作要快，盡量避免錢財露出。

6)大額的錢鈔(100元)不要放在錢箱上面，應放在收銀機夾層。

7)保持店面干凈明亮。

8)與公安機構或保安建立緊密合作關系。

9)平時要對店員進行教育與訓練。

2、遇搶時應保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：

1)不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。

2)雙手動作應讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。

3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。

4)如有巡警和保安路過時，及時報警。

5)記住歹徒的特征。

3、遇搶后應立即做好以下工作：

1)迅速向公司領導報告，并向公安機關報案(撥打110)。

2)保持犯罪現場的完整性，不要碰歹徒曾經碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據。

3)立即描述歹徒特征情況。

4)將遇搶過程寫成報告，并呈送公司及公安機關，協助破案。

三、停電

營業中突然停電，造成店面處于黑暗狀態的處理：

1、應立即打開應急燈或點燃備用蠟燭。

2、收銀臺關機，防止銷售數據丟失，收銀員暫時記錄手工賬。

3、各區域負責人堅守崗位，停止銷售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發生。

4、當班責任人暫時阻止顧客出入，對顧客所提物品進行檢查后方可離開；并立即通知物業管理部門或公司門店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。

5、恢復送電后，立即組織清點貨款、物品，如出現短缺，須上報門店經理和負責人，按有關規定處理，繼續開門營業。

6、晚班停電，根據停電情況，由當班責任人報告門店負責人決定是否停止當天營業。

四、火警

1、發現人應速報當班責任人。

2、組織當班人員用滅火器滅火，當班責任人并報門店負責人；如火勢嚴重撥打“119”。

3、當班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護店內財產不受損失。

4、火勢撲滅后當班人員清理場地，處理遺留問題。

五、其他意外事件

1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業。

2、臺風、水災：積極采取防護措施，將影響或損失減少至最少

七、總結語： 一、五大共識

1、服裝整齊

2、精神抖擻

3、熱情大方

4、服務周到

5、勞動神圣 二、六大工作

1、服務顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。

2、管理貨物一陳列整齊，補貨充分，標價準確，防止呆貨。

3、照顧現金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。

4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經常清理。

5、協助同事一團結合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。

6、正直誠懇一保持誠懇之工作態度。

三、七大須知

1、上班準時，提早準備。

2、店長排班，勿自更動。

3、意外缺班，電告上司。

4、預定事假，提前通知。

5、公司通知，經常留意。

6、份內工作，負責落實。

7、熱誠服務，共存共榮。

第四篇：門店經理職務說明書

門店經理職務說明書

崗位名稱： 門店經理崗位編號 ： 所在部門： 零售事業部崗位定員直接上級： 零售事業部經理工資等級： 四級直接下級： 營業員、收銀員薪酬類型：

所轄人員：崗位分析日期：2011年9月 描述：領導門店零售業的經營以及管理工作，做好零售終端營運，并進行相關的拓展工作，樹立公司零售品牌形象，協助零售事業部經理做好零售推廣工作。

職責與工作任務：

職責一：

1.職責表述：協助零售事業部經理進行零售終端營銷規劃，為重大營銷決策提供建議和信息支持

2.工作任務:(1)根據部門營銷規劃組織制定門店經營的規劃；

(2)協助搜集相關行業政策、競爭對手信息、終端客戶信息等，分析市場發展趨勢，來增加自己的優勢；

(3)定期、準確的向零售事業部經理和相關部門提供有關銷售情況、費用控制、終端建設、社區醫療服務等反映零售業營運工作現狀的信息，為公司重大決策提供信息支持。職責二:

1.職責表述：領導門店員工完成市場調研、市場開發、市場推廣、商品調配、銷售、服務等工作

2.工作任務:(4)依據銷售目標，制定本門店工作計劃和預算，并組織執行，同時組織市場開發工作，執行公司零售終端政策，完成門店的銷售目標、服務目標、品牌目標；

(5)根據門店所在地域特點、公司零售經營狀況，提出市場推廣方案建議，協助實施市場調研、市場推廣工作，設置專柜銷售模式，差異化經營的道路。協助部門經理增加多發病，季節性疾病，專科用藥，進口藥品用藥柜組建設。實現特色化經營和差異化經營；

(6)組織終端顧客管理工作，嚴格執行會員管理制度，負責維持重要顧客，與重要顧客保持良好關系；

(7)負責審核產品物價管理，嚴格公司物價管理制度，并根據市場區域特點提出適應競爭、營運環境物價；

(8)協助并參與商品結構的調整、經營場地調整，藥品貨架擺放調整等，方便顧客選擇；

(9)組織零售區域顧客市場預測調查，提出部門經理進行本門店進行商品以及硬件條件的調整建議；

(10)協調顧客培訓、進行充分的服務，提出并執行藥學服務機制指導、引導顧客用藥；

(11)分析顧客用藥習慣，結合我司零售經營狀況，執行并組織成套醫療服務模式，向顧客推廣，擴大銷售面；

(12)根據銷售任務，協助部門經理制定門店購進計劃和預算，并組織實施；

(13)根據門店營運情況，策劃門店增值規劃，并組織實施。職責三:

1.職責表述：參與執行公司新產品推廣工作

2.工作任務(14)根據本店特點（經營模式、服務措施、人流量、社區結構等），提出新產品的引入、新產品推廣開發建議等；

(15)參與新產品市場推廣，組織新產品銷售。

職責四:

1.職責表述：負責門店的組織管理

2.工作任務:(16)負責本門店員工隊伍建設，提出對下屬人員的調配、培訓、考核意見參與銷售管理制度、人員服務準則等制定，檢查本部門執行情況；

(17)負責協調下屬人員之間、門店與相關部門之間關系；

(18)監督分管部門的工作目標和經費預算的執行情況，及時給予指導；

(19)優化經營流程，高效管理，增強對市場的認知度。對商品的入柜、銷售、結算等經營流進行流程化規范管理，建立信息采集制度（商品供應渠道，商品市場調查，顧客實際需求，季節性用藥變化等），建立標準化服務體系；

(20)強化店員培訓教育，規范化店員儀表、語言藝術，店面環境布置等。展示老品牌，新形象的精神狀態。

職責五:

1.職責表述：經營工作過程中的質量管理

2.工作任務:(21)認真貫徹《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》等法律法規及本公司的質量管理制度；

(22)堅持“質量第一”的原則，正確處理質量與經濟效益的關系，積極推進本公司質量方針、目標的實施及質量體系的正常運行；

(23)對供貨單位、購貨單位進行資格認證，杜絕與非法供貨方及購貨方發生業務往來；

(24)匯同質量部對供貨單位的質量保證能力進行審核，必要時進行考察，審核簽訂購進合同時必須有明確質量條款；

(25)負責對首營企業和首營品種以及銷后退回和購進退出等藥品審核；

(26)組織制訂采購計劃，并保證計劃的有關人員所作各項記錄及上報的各種報表進行檢查；

(27)掌握銷售過程中質量信息，發現質量問題及時與質量部聯系處理，負責對質量問題、制度檢查、審核存在的問題及改進措施的落實；

(28)加強對經營人員的質量和業務知識教育和考核。

權力：

1.營銷規劃建議權

2.商品采購規劃建議權

3.市場推廣方案建議權

4.權限內采購，重大銷售合同、供應合同審核權

5.供應商選擇的建議權、資格的審核權

6.銷貨退回、購進商品退廠審核權

7.促銷方案建議權、及審核權

8.公司銷售政策建議權

9.新產品引入建議權

10.權限內的財務審批權

11.廣告、品牌宣傳審核權、建議權

12.對直接下級人員調配、獎懲的建議權和任免的提名權，考核評價權

13.對所屬下級的工作的監督、檢查權

14.對所屬下級的工作爭議有裁決權

任職資格：

教育水平：大學本科以上

專業：醫藥相關專業或經濟、管理相關專業、營銷相關專業。

培訓經歷：市場營銷管理方面、銷售管理方面、公共關系方面、推銷技巧培訓。經驗： 3年以上工作經歷，1年以上本行業或相近行業銷售管理經驗。

知識：通曉業務知識，掌握公司所經營產品外行業動態，掌握市場營銷相關知識，具備財務管理、法律等方面的知識，了解公司所經營產品技術知識。

技能技巧：熟練使用WORD,EXCEL等辦公軟件，具備網絡知識；最好具有熟練的英語應用能力。

個人素質：具有很強的領導能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計劃與執行能力、客戶服務能力。

其他：

使用工具/設備：計算機、一般辦公設備（電話、傳真機、打印機、Internet/Intranet網絡）、通訊設備

工作環境：辦公場所、各市場區域

工作時間特征：經常需要加班，無明顯節假日

所需記錄文檔：通知、購銷售計或購銷分析報告、供應商檔案、客戶檔案、工作總結、合同等。

考核指標：

1.銷售收入、利潤率、市場占有率、應收帳款拖欠天數及壞帳率、客戶滿意度、市場需求預測準確性、重要任務完成情況、應付賬款承付情況；

2.預算控制情況、下屬員工行為管理、關鍵人員流失率；

3.部門合作滿意度；

4.領導能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計劃與執行能力、客戶服務能力、專業知識及技能。

參加會議：

1.上級主管部門會議

2.總結會議

3.參加每季、月度的各部門召開的重要會議

4.參加公司召開的緊急會議個臨時會議

第五篇：醫藥銷售代表崗位說明書

醫藥銷售代表

XX 人

大專 月薪3500-15000 7-10K 一年以上經驗

崗位職責：

1、參加所有和銷售相關的活動，完成銷售目標，完成銷售經理下達的銷售任務，影響并說服區域內的醫院客戶、OTC終端等推薦公司產品；

2、根據市場策略開展學術推廣，根據需要拜訪醫護人員，向客戶推廣產品以提高產品的市場份額；

3、保持與醫院、醫生以及經銷商的聯系，跟蹤他們的需求和訂單，同時也發展和促進與潛在客戶的聯系，以捕捉商業機會；

4、定期拜訪區域內的目標客戶，了解他們的需求并提供高附加值的解決方案；

5、按照公司的標準完成銷售報告，收集并分析相關市場信息，并向銷售經理匯 報；

6、充分了解市場狀態，及時向上級主管反映竟爭對手的情況及市場動態、提出合理化建議；

7、制定并實施轄區醫院的推銷計劃，組織醫院內各種推廣活動；

8、及時收集并反饋客戶信息和市場情況；

9、在必要時培訓新加入的銷售代表； 任職資格

1、醫學、藥學、臨床等專業，大專以上學歷（有過銷售經驗學歷可適當放寬）；

2、熟悉醫藥行業情況，1年以上銷售工作經驗，有消化、呼吸、心腦血管藥品銷售經驗者優先；

3、有XX地區醫藥銷售經驗，熟悉醫院工作流程，擁有良好的醫院資源和銷售渠道，熱愛藥品銷售服務工作；

4、具有較強的獨立工作能力和社交技巧，較好的溝通能力、協調能力、商務談判和團隊合作能力；

5、對當地區域市場熟悉的，或有客戶資源者優先考慮； 各種福利

1、完善的社保保障、餐補、交通補貼、節日福利，周未雙休，享受國家法定假日；

2、新人“1+1”

凡進入到公司的新員工，將享受師徒“1+1”的學習機會，讓你更快、更好的發展；

3、多層次培訓

入職后，定期為員工進行產品知識，崗位技能培訓、管理培訓及全國市場學習交流機會，優秀員工可享受帶薪外省學習機會；

4、員工晉升

公司提供廣闊的公平、公正、公開的晉升機會，嚴格按照公司的晉升制度執行。公司管理層主要由內部培養,發展空間極大,表現優異者可破格提拔；

晉升渠道:員工——主管——部長——經理——總監

5、員工活動

優秀員工有機會獲得出國旅游；

6、薪資待遇： 無責任底薪+提成+獎金

發展前景：銷售代表→銷售經理→大區經理→營銷總監 培訓機會：入職培訓、上崗培訓、產品培訓、技術培訓等

公司福利：法定假期，節假日禮品，購買五險，年底獎金，帶薪年假，優秀員工獎勵。公司提供專業培訓與學術支持，優厚的薪酬待遇，規范的銷售管理，歡迎有志于醫藥銷售的人才加盟我們團隊，一起創造醫藥事業的未來。

我們的人才發展理念：助力扶持員工的創新與突破，挖掘員工的潛能與才干，為員工提供施展抱負和大展宏圖的舞臺，創造更多的發展機遇！