第一篇：計調員工作需掌握的44條

計調員工作必需掌握的44條！

1，如何制作填寫地接旅游行程成表格(空表和實際樣本)2，如何發訂房傳真(實際操作虛擬樣本)★

3，如何發傳真預訂機票(實際操作虛擬樣板)★

4，旅游地接一地報價表(實際操虛擬作樣板)★

5，與旅游餐廳簽訂的協議樣板★

6，與旅游景點景區簽訂的優惠價格協議樣板

7，如何與酒店、賓館簽訂用方協議(實際操作虛擬樣板)★8，訂車細節說明(實際操作的過程和方法)業內行話★

9，訂餐細節說明(實際操作的過程和方法)★

10，發給外地接待社的出團通知書(要領及實際操作樣板)★11，中國近20個重點旅游城市的20家旅行社名錄，共計400家12，中國近20個重點旅游城市的近20家旅游酒店名，共計360家13，游客征求意見表樣板★

14，如何找到我信賴的地接社

15，餐單樣板

16，簽單(門票)樣板★

17，長線報價表格★

18，什么是護照

19，什么是簽證

20，所有航空公司包括國外航空公司的聯絡方式

21，出國旅游合同(原版)

22，國內旅游合同(原版)

23，與游客洽談方式和技巧

24，旅行社招聘計調口試考試題及答案25，聯盟掛靠協議樣板

26，計調工作守則樣板

27，什么是旅游批發商、分銷商、組團社、地接社28，計調人員工作守則

29, 火車托運行李的方法

30，地接團隊結算單樣板及說明

31,如何設計新的旅游產品

32，旅游產品的成本構成是什么

33,全國各地眾多駐京旅游批發商

34，導游接團通知書(樣板)

35, 計調人員如何找到好的旅游餐廳

36, 北京部分旅游購物店

37，對新疆的理解和銷售方法

38，為旅行社旅游團(游客)的報價方法39, 對四川省成熟線路的理解和銷售方法40, 旅游批發商的工作程序及功能

41，地接旅行社工作流程

42，組團旅行社工作流程

43, 批發商(旅行社)工作流程

44, 旅游人身意外險具體內容(合同內容)

第二篇：計調必須掌握的知識（定稿）

? 計調必須掌握的知識

計調培訓資料

（一）好的報價取決于作業質量

1、首先是書面質量

（1）臺頭格式一定要醒目、規范、講究，要與企業的CI系統一致，特別要正確表達商號、品牌以及回復、更改等主要指征；（2）文本必須清晰，有利閱讀（如果是傳真件，與打印機、傳真機質量關）（3）字體、字號選擇恰當。

2、其次是文字質量

報價的文字質量體現OP的技術“等級”和“含量”。其文字表達必須符合行業（或約定俗成）的表達規范；報價行文中，在致敬啟者之后，最先概括報價依據（人數、國籍、用房、用車等）；然后按照日程、行程、特殊安排、報價（或單列）、聯絡方式的順序一一作出，文字要求精練、表達準確，特別是景點描述，要與產品宣傳有所區別。

3、第三是作業速度

國際間過去的規范是24小時回執，隨著資訊發達和競爭日益加劇，今天的回饋速度從8小時縮短到2小時，甚至10分鐘。個人體會，對方將會不自覺的從回執速度上判斷報價方的業務熟練程度，從中拿捏交付團隊的分寸。有靈氣的OP吃的就是這一口，快速、精到、準確、無可挑剔。碰上這樣的計調，省心、省力、省時，事半功倍。

4、第四是電話聯絡（或電話答疑）

當對方收到報價，如有擴展問詢，或差異核對，電話交流成為必然。接聽（回復）電話是再基礎不過的基礎。原則上，誰報價誰接聽。要求：禮貌熱情、使用普通話、話音清晰，回答問詢準確、果斷。忌諱有四，一忌記錯對方稱謂，胡答亂對，既失禮又失信；二忌“半自動”普通話，音調失準，貽笑大方；三忌答對含混，如“可能”、“應該”，拖泥帶水，令對方不知所云；四忌業務不熟，如“稍等，我查一下”等，讓對方心疼電話費。

（二）好的報價取決于完整的信息 1.充分的業務信息

一個承擔報價工作的OP非有500個團的操作經驗，否則無法接近“優秀”。在長期的磨練中，OP的成長是與個人掌握的業務信息不斷加和、控團經驗不斷積累并行的。衡量一個合格的OP，其善于獲得業務信息并有效地加以運用是首要標準。對實施報價的OP而言，業務信息是指對所報價地區的所有與旅游相關資源的認識和把握。如對酒店，不僅要明確所有不同時期的價格，還需要掌握區域、社情、房況、保安、車位、早（正）餐等等細節。對用車，不僅要明確價格，更要通曉車型、配置、車況、駕駛員自然情況以及偏遠線路的停過費用、準確的移動里程等等細節。同理，還包括餐飲、景點（門票）、導游等重要要素。在以上要素中，信息動態的掌控最為關鍵。因為以上諸要素經常隨淡旺季節、重大活動、政府行為等影響發生變化，所以要求從事報價的人員，對動態信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。2.熟練的操控能力

OP熟練的操控能力是取得對方信任的關鍵。首先是熟練的對應。OP要有“見人下菜碟”的本事，既要熟悉不同國家、地區的詢價特征，又要了解對方OP處事的個性，還要有針對性的實施不同的報價策略。其次，熟練的操控還表現在：快速瀏覽詢價——快速捕捉詢價要點——快速表達報價特色——快速形成報價文本——快速傳遞報價信息。關鍵是快，反應快、應對快、行文快、且流暢，決不因微小的失誤導致“信任”的丟失；第三是應變自如。面對詢價中形色不同的要求，需要OP在報價中向對方提供多樣化的選擇。比如同樣線路多樣的變化，不同星級住宿的組合，各種交通方式的遴選以及以降低直觀價格為目的的報價組合等。3.合理的行程配置

報價中的行程敘述是僅次于價格表達的另一大重點。行程敘述在早先的（現在有些對境外報價仍采用）報價中，分為三部分： A、日程——每天游覽景點、停靠點、用餐地點等；

B、行程——每天移動距離、交通工具、抵離時刻、購物點、下榻酒店等；

C、特殊安排——風味餐、娛樂項目、語言導游、另類標準、特殊細節等；

從中不難看出，行（日）程（現如今業已合并表達，無妨）在報價中的地位。通常，盡量詳盡的行程是推導出最終價格的關鍵，組團社中成熟的OP僅憑地接社的行程敘述，可以概要的獲取N多信息，同時給予地接社的報價以客觀的認同。盡管編排行程（即使組團社反報行程，也要再創作）有N多規律可供遵循，但動腦子與不動腦子是有很大差別的。因此，如果說學會打電話是作計調的基本功，那么，學會排行程則是作好報價的首要條件。

4.切實的價格水平

報價的態度要謙恭，體現在價格上要謹慎、切實。價格是報價諸要素中最為核心的要素。通常，旅行社報價的價格構成采用“加成定價法”，但在規則之外又有許多變數（各莊都有許多高招）。關鍵要把握以上闡述的內容，把盡可能多的信息、資源、同行價位、市面行情以及相關的函數關系加以整合，核算出“貼心”的價位，從而反映出地接社總體報價業務的水平。說者容易，做起來恐怕要有幾年的修煉。5.優惠的結付辦法

在報價后注明結算辦法，是吸引對方的重要細節。通常，組團社在出團前的平均收款都在90％以上。要求組團社全額現付，原本是再正常不過的事情，但時下需要區別以下幾種情況：

A、對方做一級銷售，直接向（團體）直客收取費用； B、對方做一級銷售，直接向（散客）直客收取費用； C、對方做批發銷售，直接向零售商收取費用；

D、對方做異地二級銷售，直接向異地一級銷售收取費用。

實踐中，在向對方申明結算辦法時，一定要注意針對不同的客戶組，提出不同的、有利于雙方的結算辦法。如：對于A/B類，原則上要求全額現付，如果是協議單位，則要根據批量大小、淡旺季節以及自身的墊付能力等情況，在堅守協議的基礎上做出適當讓步。對于C/D類，原則上要求全額現付，但要注意，一定要體諒對方也有一個結算周期?？梢砸髮Ψ浆F付或預付“大交通”或定額百分比費用，余款待“團后結清”。操作中，除了要把握以上原則，還要注意區別對方是否系列團/專列（包機）團等情況，待確認后，再提出進一步的優惠辦法。一般來講，影響組團社現付團款有幾種原因：A、擔心接待質量；B、需要以該團款用于周轉；C、財務關系復雜（機構龐大、運轉效率低）等。因此，地接社應多從組團社立場出發，盡量體諒和寬容對方的難處（不討論`惡意`問題）。誠然，對于地接社來說，收款（到款率）既是衡量業務部門的硬指標，同時又是降低財務風險、確保企業利益的重中之重，因此，把握一個令雙方都能接受的結算辦法，看似簡單，實則包含了業務人員的責任心，反映了一家旅行社應變市場的能力和自身的（墊付）實力。6.完備的應急聯絡

一份完備的報價中，在最后部分應特別注明應急聯絡，它包括：A、辦公通訊方式；B、24小時不間斷應急方式；C、必要時提供報價中所列下榻酒店、餐廳、景點聯絡方式等。一個好的、稱職的OP，恨不得把手機芯片植入大腦，他（她）們把隨身攜帶的通訊錄看的僅次于生命。因此，在作業中交代完備的應急聯絡，不僅是程序要求，更是取得對方信任、令對方感到“可靠”的前提。其實，作團與做人的原則是一樣一樣的。

（三）好的報價取決于內涵表達

1、細節表達。

同樣的Word文本，簡潔又不失完備，豐滿又不乏靈性，全面又不至臃塞，嚴謹又飽含親切，字里行間透著關懷、體貼。細節體現關懷，不僅是文字的修飾，還包括：根據客源地的風俗安排餐飲；根據團型調整觀光時間和移動距離等。

2、謹慎承諾

謹慎承諾不是小心翼翼、慎之又慎，而是實事求是的放膽承諾。通常，由于旅行社在產業鏈中的位置，決定了企業必然受到上游或下游行業的制約。特別對于地接社，在提供6大要素的保障中，因為N多因素的影響，任意環節都可能是薄弱的、致命的。因此，在給予組團社的承諾時，既要實事求是的講明如：“旺季”、“調價”、“不可預見”等情況，同時又要“明目張膽”的承諾。例如火車（機、船）票務保障，事實上，“票”本身并不會因為企業的規模大小或青睞有加，或偶然惠顧，“從來確保萬無一失”只是旅行社的一個“夢”。誰都會有“走麥城”或“走過麥城”的時候。關鍵時刻，拼的是處置能力，是出了問題敢于負責，是“賠的起”膽色和實力。承諾，恐怕還不足以在報價中（紙面上）表達。這部分還需要通過語音（甚至零距離）與對方作完整的交流。當然最重要的是，承諾的可信度要靠平時的誠信積分來奠定。所謂承諾，就要兌現，失信則如“剝了皮的狗”。

3、合作誠意

在報價的通篇中，付諸合作誠意，令對方看到你“捧出的心”，是報價的終極目的。當今旅行社業的合作早就不再囿于團來團往、帳款兩清的商業交際。旅行社的不同在于“信任”，在于“交給你可以放心睡覺”報價中反映的“合作誠意”，傳達給對方大約有兩層含義：一是“我誠心誠意的要做你的團”，二是“我誠心誠意的要讓你掙錢”，具體表達中，一忌“亂開價”，一定要留給組團社利潤空間；二忌“沒商量”，一定要設身處地為組團社著想；三忌“不作為”，一定要用心呵護對方的詢價。作為組團社，應該尊重地接社的“合作誠意”，不要錯把對方的委婉、呵護、禮遇和退讓當作砍價的薄弱環節，反之，時間長了，會讓雙方都感到“好棘手”，變成一種施乞關系就可悲了。“合作”的目的是雙贏，但不僅僅意味著雙方只為眼前利益。“誠意”是尊重，對對方，對前景，對共同謀生的職業?！昂献髡\意”實際是一種追求共生的境界。

(四)報價單需要地接社做的文章是很多的

1、往返大交通還是區間交通，甚至包括景點間的交通，在行程上最好標明班次、出發和抵達時間；交通的票價最好有所體現，如果能做到列出不同鋪位的價格最好。

2、景點上標明價格，包括對內對外價格，以及景區中需自費的小景點的票價，還要標明景點游覽時間，至于具體的游覽路線也最好要有體現。而象上海東方明珠、海南博鰲水城這樣的觀外景的景點也要注明景點價格為好。

3、用餐上一般需要針對的不同地方的游客設計不同口味的菜式，這一點報價單在也要有所體現。

4、住宿中，除了一本正經的說明房差之外，每晚住宿的位置、星級或賓館新舊應該體現出來。

5、線路的綜合推介，地接社設計的每條線路，都應有所指向或特色，把這些在報價單上特別宣傳，說明設計主旨

6、標明該線路價格的有效時間。

7、做為地接報價單，建議引入承諾制。諸如：承諾日均進店不超1個；承諾無強制消費等。

（五）計調必備的知識和工具篇

在目前的旅行社經營格局中，計調成了旅行社經營管理的核心崗位，也成了基本崗位。計調的好壞直接決定著旅行社的經營管理水平，也決定著旅行社的利潤標準和服務質量，如此關鍵的一個崗位，可悲的是我國目前的旅游行業卻沒有給這個關鍵崗位給予認證和規范。在具體操作里也沒有工作優劣的一個衡量標準，更可悲的是只要說在旅行社工作，別人一般都只知道是導游。任何一個大的行業或全國性的一個企業都會對于它的每一個崗位制定嚴格的崗位規范，否則不可能實行跨地區的管理。

一、計調的分工和定義

組團型計調、接待型計調、專線型計調、散客性計調

二、計調的知識儲備和信息儲備

（一）知識儲備

1、一個合格的計調應該熟悉各項旅游法規，包括《旅行社管理條例》《導游管理條例》以及合同方面的法規以及酒店管理、以及車輛運輸、航空法規等相關行業的法律法規。

2、應該有較強的文擋處理知識，其中包括電腦辦公自動化軟件和簡單的圖形處理軟件，以后肯定會加上熟練使用旅行社各種經營管理軟件也包括一些檔案制作和編制能力。

3、交際和溝通知識的儲備：旅游是個與人打交道的行業，如果沒有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識是不行的，如果可以類似于保險行業進行專門針對性學習和培訓，那么就會有更好的效果。包括細致從電話接聽，到團隊完畢后回訪，指定一個標準的程式，嚴格執行。

（二）信息儲備

不同的計調就不同的分工，但是必須根據分工需要進行有大量的信息儲備

組團性計調信息儲備

1、組團型計調必須了解各條線路的價格，成本，特點以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢。初入門的這種類型的計調，建議最好從全陪做起，而且要時常調閱本社團隊的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫各條線路地接社的反饋總結，同時了解客戶情況，對于自己所在的區域市場建立熟悉的人際關系，多渠道的了解客戶信息。

2、組團型計調必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友

3、定期，每天查閱傳真和信息，在報價前再次落實核準價格，行程，標準，所含內容在簽定合同前提前通知地接社作好準備。

4、規范確認文件，在確認件中必須要同時具有到達時間，行程安排，入住酒店的標準，景點情況，餐標，車輛標準，導游要求、可能產生的自費情況。建議必須細致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責任情況。

5、熟悉導游情況，了解每個導游的年齡、外型、學歷、反饋、性格、特點、責任心、平常心，并了解社內導游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導游安排。地接型計調信息儲備

熟悉所有接待區和周邊可利用地方的賓館，車輛，導游、景區、景點情況

1、車輛細致到車齡、車型、車況、駕駛員特點、車屬公司的情況，經營者的特點，經營狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節不同的車費和每條線路車輛所需要的油費、過路費以及該車所需要按月交納的規費管理費的基本情況，以及每趟次可能產生自費購物收入的下限和平均情況。

2、賓館細致到位置、星級、硬件標準，軟件管理水平、同級的競爭情況，經營情況，經營者的特點，以及經營狀況還有溝通和討價還價的能力，還有各賓館各季節的價格及變化情況。

3、了解地接范圍內所有的景區，景點的門票、折扣情況，自費景點、索道的價格、資源品位、以及特點，尤其要關注不同客源地客人對該景點的評價。

4、熟悉本社導游的管理方法、熟悉本社導游每一個的導游的年齡、外型、學歷、質量反饋、性格、作業特點、責任心、平常心、金錢觀念、突發事故的處理能力，適合的團型，并了解社內導游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導游安排。

5、熟悉本社的競爭環境，盡可能多的了解競爭對手的特點、報價、操作方式、優勢和劣勢。

6、熟悉和本社相關線路或者是合作，連動線路的特點，下站或上站的操作情況，合作社特點，競爭情況，通常報價內容，浮動狀況。

7、熟悉所有客源情況以及客源地的旅行社狀況，特點，競爭情況以及信用程度。

專線性計調

1、他首先必須要熟悉自己所負責專線的航班、航空公司，以及航空公司的營銷及相關工作人員，有時候一家旅行社或者專線辦事處在大交通上所取得的優勢能夠讓公司在最短的時間內獲得最大的利潤。如何進一步的建立、發揮自己公司的公關資源是它必須要面對和解決的問題，也是一個優秀計調的試金石。

2、他必須熟悉自己所負責線路的賓館，車輛、景區情況和對應接待導游的情況，這些情況的了解應該不會遜色于一個接待型的計調。

3、要了解自己所在的市場情況，也就是客戶來源，通常面對的是組團社，每個區域市場的組團情況，組團社的能力、信譽，負責人，計調實力和要求。以及資金信用情況，以及自己長期合作團隊數量、質量。盡可能的要求全部了解。這樣你能在矛盾時作出準確的判斷。確定自己的需求方向。

4、要了解自己的競爭狀況，與自己雷同和類似的競爭對手計調優勢，實力，營銷優勢，誠信狀況，以及溝通和合作能力。盡可能和他們保持一種既競爭又友好的狀態。

5、了解自己的財務狀況，包括墊支和資金回籠，一個只知道做團不知道收錢的旅行社不會有好的效益的。

6、了解自己專線的時間和季節變化情況下的團隊量，能夠合適的安排時間進行系統銷售，通過走訪了解自己客戶需要和市場潛力。并儲備客戶資料，包括一些負責人的性格、愛好，實力、特點等等。散客性計調大部分情況分為兩種

第一種為辦事處或專線，在控制機票后以散客拼團為主要工作任務的計調。

這種計調他的信息儲備因該大致和專線計調相同，但更多的是需要一種細致和不厭其煩。通常是專線計調的一種成長途徑。一般優秀的散客計調都是經理，他們不僅要能力敏銳的判斷出不同時期、不同季節的散客出行量。而且還能夠準確的預測并控制航班機位或者是車輛數量，做到既能夠吃得飽，又不至于噎著另外一種大部分屬于組團社的營業員性的。

他們因為工作的需要又有著不同的要求：

1、熟悉各條線路的價格及價格變化、團隊計劃，特點、問題所在、線路缺點。需要提醒或注意的地方。

2、熟悉規范確認文件，在確認件中必須要同時具有到達時間，行程安排，入住酒店的標準，景點情況，餐標，車輛標準，導游要求、可能產生的自費情況。建議必須細致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責任情況。

3、熟悉旅游合同和細節以及注意事項和責任條款有可能產生的后果以及經常產生爭議的結。

4、熟悉旅游意外險、責任險，航空保險的責任條款以及相關手續和辦理辦法，以及理賠的方式和程序。

（三）地接計調作業規程篇

一、報價 根據對方詢價編排線路，以《報價單》提供相應價格信息（報價）；

二、計劃登錄

接到組團社書面預報計劃，將團號、人數、國籍、抵/離機（車）、時間等相關信息登錄在當月團隊動態表中。如遇對方口頭預報，必須請求對方以書面方式補發計劃，或在我方確認書上加蓋對方業務專用章并由經手人簽名，回傳作為確認件；

三、編制團隊動態表

編制接待計劃，將人數、陪同數、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點、地接旅行社、接團時間及地點、其他特殊要求等逐一登記在《團隊動態表》中；

四、計劃發送

向各有關單位發送計劃書，逐一落實。

1、用房：根據團隊人數、要求，以傳真方式向協議酒店或指定酒店發送《訂房計劃書》并要求對方書面確認。如遇人數變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議酒店或指定酒店發送，并要求對方書面確認；如遇酒店無法接待，應及時通知組團社，經同意后調整至同級酒店。

2、用車：根據人數、要求安排用車，以傳真方式向協議車隊發送《訂車計劃書》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議車隊發送，并要求對方書面確認。

3、用餐：根據團隊人數、要求，以傳真或電話通知向協議餐廳發送《訂餐計劃書》。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議餐廳發送，并要求對方書面確認。

4、地接社：以傳真方式向協議地接社發送《團隊接待通知書》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議地接社發送，并要求對方書面確認。

5、返程交通：仔細落實并核對計劃，向票務人員下達《訂票通知單》，注明團號、人數、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經手人簽字。如遇變更，及時通知票務人員。

五、計劃確認

逐一落實完畢后（或同時），編制接待《確認書》，加蓋確認章，以傳真方式發送至組團社并確認組團社收到。

六、編制概算

編制團隊《概算單》。注明現付費用、用途。送財務部經理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經理審核簽字，報總經理簽字后，憑《概算單》、《接待計劃》、《借款單》向財務部領取借款。

七、下達計劃

編制《接待計劃》及附件。由計調人員簽字并加蓋團隊計劃專用章。通知導游人員領取計劃及附件。附件包括：名單表、向協議單位提供的加蓋作業章的公司結算單、導游人員填寫的《陪同報告書》、游客（全陪）填寫的《質量反饋單》、需要現付的現金等，票款當面點清并由導游人員簽收。

八、編制結算

填制公司《團隊結算單》，經審核后加蓋公司財務專用章。于團隊抵達前將結算單傳真至組團社，催收。

九、報帳

團隊行程結束，通知導游員憑《接待計劃》、《陪同報告書》、《質量反饋單》、原始票據等及時向部門計調人員報帳。計調人員詳細審核導游填寫的《陪同報告書》，以此為據填制該《團費用小結單》及《決算單》，交部門經理審核簽字后，交財務部并由財務部經理審核簽字，總經理簽字，向財務部報帳。

十、登帳

部門將涉及到該團的協議單位的相關款項及時登錄到《團隊費用往來明細表》中，以便核對。

十一、歸檔

整理該團的原始資料，每月底將該月團隊資料登記存檔，以備查詢。

（四）計調工作“五化”法

一、人性化

計調人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“多關照”、“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿感情，以體現你合作的誠意，表達你作業的信心，顯示你準備的實力。書寫信函、公文要規范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作，一個優秀的計調人員，一定是這個旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。

二、條理化

計調人員一定要細致地閱讀對方發來的接待計劃，重點是人數、用房數，有否自然單間，小孩是否占床；抵達大交通的準確時間和抵達口岸，核查中發現問題及時通知對方，迅速進行更改。此外，還要看看人員中有否少數民族，或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發現有在本地過生日的游客，記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。如人數有增減，要及時進行車輛調換。條理化是規范化的核心，是標準化的前奏曲，是程序化的基礎。

三、周到化

“5定”(定房、定票、定車、定導游員、定餐)是計調人員的主要任務。盡管事物繁雜繚亂，但計調人員頭腦必須時刻清醒，逐項落實。這很像火車貨運段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車”，甚至“脫節”。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要注意兩個字。第一個字是“快”，答復對方問題不可超過24小時，能解決的馬上解決，解決問題的速度往往代表旅行社的作業水平，一定要爭分奪秒，快速行動。第二個字是“準”，即準確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常。回答對方的詢問，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。

四、多樣化

組一個團不容易，往往價格要低質量要好，計調人員在其中往往發揮很大作用。因此，計調人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案，以適應不同游客的需求，同時留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價還價”是計調人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計調就能在“變數”中求得成功，不能固守“一個打法”，方案要多、要細、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變萬化，我有一定之規。

五、知識化

計調人員即要具有正常作業的常規手段，還要善于學習，肯于鉆研，及時掌握不斷變化的新動態，新信息，以提高作業水平，肯下工夫學習新的工作方法，不斷進行“自我充電”，以求更高、更快、更準、更強。如要掌握賓館飯店上下浮動的價位；海陸空價格的調整，航班的變化；本地新景點，新線路的情況，不能靠“聽人家說”，也不能靠電話問，應注重實地考察，只有掌握詳細、準確的一手材料，才能沉著應戰、對答如流，保證作業迅速流暢。計調人員不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學一步，快學一步，早學一步，以豐富的知識武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運用，才可以“春江水暖鴨先知”。虛心苦學、知識化運作其實是最大的竅門。

計調的應具備的知識和信息儲備

在目前的旅行社經營格局中，計調成了旅行社經營管理的核心崗位，也成了基本崗位。計調的好壞直接決定著旅行社的經營管理水平，也決定著旅行社的利潤標準和服務質量，如此關鍵的一個崗位，可悲的是我國目前的旅游行業卻沒有給這個關鍵崗位給予認證和規范。在具體操作里也沒有工作優劣的一個衡量標準，更可悲的是只要說在旅行社工作，別人一般都只知道是導游。任何一個大的行業或全國性的一個企業都會對于它的每一個崗位制定嚴格的崗位規范，否則不可能實行跨地區的管理，而我們卻恰恰在這種核心崗位上沒有可以實際參照。。

一、計調的分工和定義：組團型計調、接待型計調、專線型計調、散客型計調

二、計調的知識儲備和信息儲備：

1、知識儲備：

1）一個合格的計調應該熟悉各項旅游法規，包括《旅行社管理條例》《導游管理條例》以及合同方面的法規以及酒店管理、以及車輛運輸、航空法規等相關行業的法律法規。

2）應該有較強的文擋處理知識，其中包括電腦辦公自動化軟件和簡單的圖形處理軟件，以后肯定會加上熟練使用旅行社各種經營管理軟件（個別崗位還應該要求具有網頁制作和其他網絡操作能力）也包括一些檔案制作和編制能力。

3）交際和溝通知識的儲備：旅游是個與人打交道的行業，如果沒有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識是不行的，如果可以類似于保險行業進行專門針對性學習和培訓，那么就會有更好的效果。包括細致從電話接聽，到團隊完畢后回訪，指定一個標準的程式嚴格執行。

2、信息儲備：不同的計調就不同的分工，但必須根據分工需要進行有大量的信息儲備 a、組團性計調信息儲備：

1）組團型計調必須了解各條線路的價格，成本，特點以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢。初入門的這種類型的計調，建議最好從全陪做起，而且要時常調閱本社團隊的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫各條線路地接社的反饋總結，同時了解客戶情況，對于自己所在的區域市場建立熟悉的人際關系，多渠道的了解客戶信息。

2）組團型計調必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。3）定期、每天查閱傳真和信息，在報價前再次落實核準價格，行程，標準，所含內容在簽定合同前提前通知地接社作好準備，4）規范確認文件，在確認件中必須要同時具有到達時間，行程安排，入住酒店的標準，景點情況，餐標，車輛標準，導游要求、可能產生的自費情況。建議必須細致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責任情況。

5）熟悉導游情況，了解每個導游的年齡、外型、學歷、反饋、性格、特點、責任心、平常心，并了解社內導游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導游安排。b、地接型計調信息儲備：

熟悉所有接待區和周遍可利用地方的賓館，車輛，導游、景區、景點情況，1）車輛細致到車齡、車型、車況、駕駛員特點、車屬公司的情況，經營者的特點，經營狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節不同的車費和每條線路車輛所需要的油費過路費以及該車所需要按月交納的規費管理費的基本情況，以及每趟次可能產生自費購物收入的下限和平均情況。

2）賓館細致到位置、星級、硬件標準，軟件管理水平、同級的競爭情況，經營情況，經營者的特點，以及經營狀況還有溝通和討價還價的能力，還有各賓館各季節的價格及變化情況。

3）了解地接范圍內所有的景區，景點的門票、折扣情況，自費景點、索道的價格、資源品位、以及特點，尤其要關注不同客源地客人對該景點的評價。

4）熟悉本社導游的管理方法、熟悉本社導游每一個的導游的年齡、外型、學歷、質量反饋性格、作業特點、責任心、平常心、金錢觀念、突發事故的處理能力，適合的團型，并了解社內導游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導游安排。

5）熟悉本社的競爭環境，盡可能多的了解競爭對手的特點、報價、操作方式、優勢和劣勢 6）熟悉和本社相關線路或者是合作，連動線路的特點，下站或上站的操作情況，合作社特點，競爭情況，通常報價內容，浮動狀況。

7）熟悉所有客源情況以及客源地的旅行社狀況，特點，競爭情況以及信用程度.專線性計調信息儲備：

一般情況這種計調在辦事處的存在最多：

1、他首先必須要熟悉自己所負責專線的航班、航空公司，以及航空公司的營銷及相關工作人員，有時候一家旅行社或者專線辦事處在大交通上所取得的優勢能夠讓公司在最短的時間內獲得最大的利潤。如何進一步的建立、發揮自己公司的公關資源是它必須要面對和解決的問題，也是一個優秀計調的試金石。

2、他必須熟悉自己所負責線路的賓館，車輛、景區情況和對應接待導游的情況，這些情況的了解應該不會遜色于一個接待型的計調。

3、要了解自己所在的市場情況，也就是客戶來源，通常面對的是組團社，每個區域市場的組團情況，組團社的能力、信譽，負責人，計調實力和要求。以及資金信用情況，以及自己長期合作團隊數量、質量。盡可能的要求全部了解。這樣你能在矛盾時作出準確的判斷。確定自己的需求方向。

4、要了解自己的競爭狀況，與自己雷同和類似的競爭對手計調優勢，實力，營銷優勢，誠信狀況，以及溝通和合作能力。盡可能和他們保持一種既競爭又友好的狀態。

5、了解自己的財務狀況，包括墊支和資金回籠，一個只知道做團不知道收錢的旅行社不會有好的效益的。

6、了解自己專線的時間和季節變化情況下的團隊量，能夠合適的安排時間進行系統銷售，通過走訪了解自己客戶需要和市場潛力。并儲備客戶資料，包括一些負責人的性格、愛好，實力、特點等等。

散客性計調大部分情況分為兩種: 第一種為辦事處或專線，在控制機票后以散客拼團為主要工作任務的計調。這種計調他的信息儲備因該大致和專線計調相同，但更多的是需要一種細致和不厭其煩。通常是專線計調的一種成長途徑。一般優秀的散客計調都是經理，他們不僅要能力敏銳的判斷出不同時期、不同季節的散客出行量。而且還能夠準確的預測并控制航班機位或者是車輛數量，做到既能夠吃得飽，又不至于噎著。另外一種大部分屬于組團社的營業員性的。

他們因為工作的需要又有著不同的要求：

1、熟悉各條線路的價格及價格變化、團隊計劃，特點、問題所在、線路缺點。需要提醒或注意的地方。

2、熟悉規范確認文件，在確認件中必須要同時具有到達時間，行程安排，入住酒店的標準景點情況，餐標，車輛標準，導游要求、可能產生的自費情況。建議必須細致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責任情況。

3、熟悉旅游合同和細節以及注意事項和責任條款有可能產生的后果以及經常產生爭議的結

4、熟悉旅游意外險、責任險，航空保險的責任條款以及相關手續和辦理辦法，以及理賠的方式和程序。

5、熟悉各種證件、入護照、通行證等辦理程序和方式。以及需要證件的各線路、口岸的不同情況。

說了這么多了。。相信各位對“計調”有大概的了解了吧。讓我們共同努力將旅游行業做好做大吧！

第三篇：新計調員培訓

新計調人員的培訓步驟

本人認為:一個新的旅行社公司,應該使用新計調人員，原因有：

1、旅游行業不是一個高科技的行業，做在就分是中國近三十年來旅游業的一個

通病。

2、新旅行社前期有一個發展過程，所以完全可以自己培訓新的計調人員，因為

只有自己親手培訓的人員，才是自己的嫡系隊伍，才能為企業的發展夯實基礎，才能先期創業苦一點，中期發展期輕松一大截。

3、新旅行社企業如果使用老員工，會有薪資上的壓力，因為老員工的工資最少

最少只能同以前一樣，而不能少。而自己培訓的新計調人員則相反。

4、新旅行社企業如果去同行企業挖計調人員的話，則后續面臨著被別人再挖走的可能，另外，挖來的人員，多多少少都有自己的人脈關系，這就勢必決定了他在以后公司業務操作中，中用到公司的資源來維系自己原有的關系群。以上觀點也是本人自己的企業成長的經驗所在。

那么新計調人員培訓的步驟有哪些呢？（新員工必須自備一本大一點的本子）

一、新員工來的第一天，向其介紹公司所有的人員，能讓新員工拉近與公司

人員的距離。

用兩天時間，讓新計調熟悉行政華東區域地圖，讓新計調有個地理空間概念，弄清楚，相關城市之間的公里數。（必須讓新計調根據公司資料，親手寫制地圖，只有這樣，才能增進計調的快速記憶）

二、接下來的兩天時間，讓標出公司業務波及城市的所有景點，及景點的門

市價。（公司給表格，讓新計調人員親手整理）

三、（用兩到三天時間）給計調員看相關的理論資料，如：《計調操作規范》、《旅行社計調(OP)培訓教材》，讓新計調員有一個對計調工作的工作概念。（理論與實踐相結合非常重要）

四、用一個星期時間，讓新計調員熟悉公司的團隊操作平臺，教會新計調員

如果通過操作平臺，獲得公司相關的，常用房價，常用車隊，以及如何計算車價等相關的團隊操作信息。（務必讓新計調人員親手整理）

五、用一個星期時間，都會員工，如何設編排線路，怎么運用網絡手段，獲

得線路設計與編排。（務必出題考核：如要求新員工做一條我公司有優勢資源的線路，一條浙東南的線路，一條考察的線路，一條黃山加大華東或小華東線路等等）

六、用一個星期時間，讓新員工親自參與團隊操作過程中來，并注意修正他

們在實際操作中的細節。做到隨時教導。（這時要注意對相關計調區分指導為佳，如確定做車調的，告訴做車的細節與注意事項，如確定做房調的，告訴做房的細節與注意事項，確定管導游的人員，告訴相關導游的注意事項）以上只是一個大致的培訓步驟，至于具體的時間因人而異，可長可短，完全可以根據公司的需要來安排。

第四篇：計調工作流程專題

計調（組團型計調、接待型計調、專線計調、散客性計調）

一、平時工作流程

1、整理工作QQ------分組：（1）省內

（2）國內

（3）出境

（4）同行

（5）客戶

（6）特殊—溫泉、滑雪、拓展。

2、當你整理工作QQ時必不可少的就是一份供應商表格（公

司目前是三份供應商---出境、國內、固定國內每隔一定時

期，供應商表格會稍作梳理和微調，并發至群共享）

要求：人手一份 放在易找的地方 隨時可以聯系熱門景點

常用的供應商聯系方式最好存在手機上或者用筆記本，隨身

攜帶，以防沒有了電腦工作出現癱瘓

3、整理好行程、報價、地接酒店、地接旅行社、地接餐廳（不

同餐標下的菜譜）以及其他各種資料；然后熟記他們；

備注：主要是行程：當有客戶接進來以后，首要工作就是

介紹行程，有什么主要景點、特色，對于沒有目的地的客

戶有的還需要向他們推介行程和引導他們（季節性的---溫

泉、滑雪、沿海溫暖的有優勢的—利潤高的、性價比高的—悅兮特價等這樣既可以提高品質，客人也花了少的金錢得到了高品質的服務---我們不僅從中獲利，更重要的是贏的好的口碑和信譽—最終他們成為回頭客）

二、操作工作流程

1、客戶咨詢（無論是網上還是電話接聽進來的客人）

首先需要客戶提供：日期、人數、旅游地：（有無確定的旅游點）（若沒有根據客人描述

快速反應推介旅游地）

會議地、會議酒店標準：（主要是根據人數確定接待能

力）

會議用餐標準、（熟悉常用各地最低餐標和消費）

預算費用等；（根據預算推介相應景區）

2、根據客戶咨詢編排線路，及時準確提供酒店、大小交通（機票、火車票）、旅游信息，針對客戶所需的服務項目第一時間的策劃與報價，人數較多的，上門拜訪了解旅游事項，以《計劃單》相應信息為準：

（行）機票船票：往返航班車次、時間、票量；

區間交通：落實旅游車型、座位、行李箱、車齡；

（?。└鞯鼐频辏壕频晔鞘裁礃藴?，酒店內設施，房間有多少，房型、是否含早餐；

（游）（娛）行程景點：了解景點、特色，景區內是否有小交通以及第二道小門

票（例如：環保車、索道、游船、表演等），這些項目是客人自費還是已含報價中；

（吃）各地餐廳：了解在那個地方區域用餐，菜單，份量，餐標；

（購）購 物 店：行程中有幾個購物店，主要銷售什么，是自愿購物還是強迫購

物；

導游：導游是否全程陪同，講解（從接機到送機），了解導游的導齡，歲數；

保險：報價中是否含旅游意外險，保額多少；

國內方案一最低保額：28萬出境：49.65萬

1天：2元7天以內：23元

2—3天：5元8---15天：28元

4---7天：8元

8天以上：10元

三、確定行程

經過以上述詢問后，和協作商協商價格，確定最終行程，審查。必須用我公司抬頭信紙制作，行程中不能出現協作商的抬頭或名字。

四、公司核準

自己審核后，把最終行程送給總負責人核準，確認無誤后，由總負責人發給客戶。

五、介紹行程

為客戶介紹精彩的詳細行程，短時間內讓客戶了解到行程中的特色、經典，超值。

六、現場考察

帶領客戶前往所在地現場考察，讓客戶全方位了解到線路及酒店的優勢。

七、協議簽訂

根據考察結果，與客戶簽訂協議或意向書，如遇后期客戶口頭預報或更改，必須請求客戶以書面方式補發信息，或經我方總負責人溝通確認后，經由雙方溝通協商，解決問題。

八、計劃發送

向各有關單位發送計劃書，逐一落實。

1、酒店住宿：根據團隊人數、以傳真方式向協議酒店或指定酒店發送《訂房單》并要求對方書面確認。如遇人數變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議酒店或指定酒店發送，并要求對方書面確認；如遇酒店無法接待，應及時客戶，經同意后調整至同級酒店。

2、區間交通：根據人數、要求安排用車，以傳真方式向協議車隊發送《訂車確認單》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式

向協議車隊發送，并要求對方書面確認。

3、旅游用餐：根據團隊人數、要求，安排餐飲桌數及餐標，以傳真或電話通知向協議酒店或餐廳發送《訂餐確認單》。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議酒店或餐廳發送，并要求對方書面確認。

4、旅游接待：根據團隊計劃單以傳真的方式向協作商或景區發送《團隊接待通知書》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協作商或景區發送，并要求對方書面確認。

5、往返交通：仔細落實并核對計劃，注明團號、人數、航班(車次)、時間、票別、票量等。

九、地接社確認

若整個旅游接待都由地接社（協作商）安排，計調應均逐一條款的和地接社（協作商）溝通并落實好，發送《團隊接待通知書》給地接社，以書面傳真形式和地接社確認雙方結算價格并簽字回傳。

注：《團隊接待通知書》包括：游程、供應標準、銷售及結算價格。

供應標準包括：旅游交通、旅游住宿、旅游用餐、行程景點安排、導游費、購物店等。

十、客戶確認

與地接社（協作商）逐一落實完畢后（或同時），編制接待《團隊確認書》以及合同，加蓋確認章，簽訂合同，以傳真或上門形式至客戶，并確認客戶收到。

十一、編制預算

編制團隊《預算單》。注明每一項費用的用途。與總負責人審核完畢后，送至客戶，讓客戶了解到團隊的具體費用。旅游接待前，必須讓客戶預付團隊的70%團款定金，方便我司下發計劃單，預定具體項目。并再次向客人復述、確認一遍旅游注意事項及流程。

十二、下達計劃

接到客戶公司的定金，編制《接待計劃書》及附件。由計調人員簽字及蓋章，總負責人審核后，通知協作商發出計劃，并按照上述條款逐一落實。并付部分定金30%至協作商。

十三、游前準備

提前向協作商拿到導游電話，司機電話，提前和導游碰頭開會；

十四、旅游進行

旅游行程中，全程質量跟蹤，并保持電話暢通、隨時處理客戶在行程中發生的突發情況，予以當場協調解決；

十五、收取余款

旅游結束后，帶好資料（協議、結算清單、票據、質量反饋單）與客戶結賬，收取余款。

十六、成本分析

與協作商結算尾款，清點所有票據、清單，制作《成本分析表》，交至總負責人。

十七、歸檔資料

整理該團的原始資料，登記存檔，以備后續查詢。

知識儲備和信息儲備

客戶面對面交談-----個人建議

1、禮貌：口語：你好，歡迎請坐，茶水（請同事倒---沒把客人涼著體現合作 被

重視的感覺，幾個人為他服務）

2、交談距離：（站、坐之間距離）

例如： 客人坐著----你最好坐著-----平等、各方沒有都不會感覺到壓力）客人坐著----你站著---請保持相應的距離

3、穩、慢---語速要慢、穩，體現條理，給人靠譜兒的感覺

4、自 信：要做到自信，就是所有東西都在自己腦子里、不借用其他任何工具

5、先聽客人說（客人自己的意向，了解的行程，知道的價格）

6、向客人推薦你覺得適合的行程，并告訴他好在哪里—特色

統一：接聽電話----您好，招商國旅。。

第五篇：如何做好計調工作

如何做好計調工作

計調全稱為計劃調度，是旅行社完成接待業務、落實發團、出團計劃的總調度、總指揮。計調員對外代表旅行社同旅游供應商建立協作關系，簽訂有關協議，來保證提供游客所需的各項委托事宜得到落實，并擔當處理有關計劃變更和突發事件的任務。

在旅行社的經營管理中，市場部、計調部、接待部構成了旅行社具體操作的三大主要版塊，與財務、人事等后勤部門組成了整個旅行社的運作體系。計調在旅行社的整體運作中發揮著極其重要的作用，體現在：

1、旅行社經營活動的主要環節

旅行社銷售的是承諾產品，旅游者購買的預付產品。在旅游過程中，旅游者能否得到與預付金額性匹配的旅游產品，旅行社能否兌現對旅游者的食住行的承諾，顧客的滿意度、投訴率等，很大程度上取決于旅行社計調的工作質量。從向客人銷售旅游產品開始到客人消費完旅游產品的整個過程，都時刻與計調工作有關。計調外出采線和行程安排是保證旅游活動順利驚醒的前提條件，而及時在內部傳遞相關信息又是保證銷售工作的順利進行和接待業務的順暢。

2、旅行成本控制的關口

隨著競爭的日益激烈，旅游業的毛利逐漸降低，旅行社的成本高低決定了該企業能否生存下來，決定了旅行社利潤增長的空間和市場占有額。在同等條件下，為旅行社爭取到更優會更低價格的租車費，門票價格，以降低整條線路的價格，預計調員的談判能力有密切關系。同一條線路，在保證食宿檔次相當的條件下，客人經常會問為什么你們旅行社比其他社貴那么多？究其原因就是成本高低問題，因此，計調使控制旅行社成本的關口。

3、影響游客的滿意度

在旅游投訴中，很多人都會將關注點放在導游、司機身上，但據有關資料分析，旅行社發生的服務質量問題，更多的是計調人員的操作程序出現問題。導游人員領導的形成計劃書，游客的用餐時間、用餐地點、用車的調配、游覽景點的安排、酒店的落實、票務的預定，是不能隨意改動的，因此行程計劃書的明確和都到與否會直接影響游客的滿意度。基于計調工作的重要，可從以下幾個方面來做好計調工作：

1、報價要快速準確

計調報價要非?？焖儆行АＴ谥榻侵?，受地域文化的影響，客人最不喜歡計調亂報價格。警察個一聽到客人說：“你到底懂不懂，怎么與你之前跟我說的不一樣？”最好的辦法是要密切注意價格變化情況，特別是黃金州等時段，各酒店、餐館、車費、景點門票都有所變動，每天做的團數多達幾十個的時候更要求計調報價要很準確。

2、與導游溝通 對本公司的導游多了解一些，能根據旅游團的特點安排導游，如果是計調無權派遣的導游，可是建議接待部派遣哪個導游，這樣有利于保證旅游產品的質量和提高旅游者的滿意度。比如，有些導游在帶教師團時很在行，但派取代散客團時就難以應付。同時，要注重在團隊回來后，跟導游或領隊及時了解帶團的情況，他們對地接、酒店、景點景色游玩情況的意見很直接，有利工作的更順昌和及時調整。

3、信息及時更新

計調員要保持自己了解的信息都是最新的，如火車時刻查詢系統、飛機時刻調查系統、天氣預報查詢系統、道路情況查詢表等。比如，有一條道路某天開始封路，但沒收到這方面的信息，在派遣用車時的價格也沒有變動，可能出團后，才會發現這條線路做下來是虧本的。不久前，筆者有個朋友參團去長隆歡樂世界，但是那天剛好一整天都下雨，朋友大大掃興，抱怨說，計調沒有查天氣預報嗎？雖然有些客觀原因，但是如果把工作做得更用心，一些不必要的事情還是能避免的。同時，對同行的一些信息也要及時了解，最好能每個星期都上競爭者的網站，了解市場情況。

4、平時多充電

如一些談判技巧、處理突發事件的書籍，法律知識、旅游相關法規等，多和有經驗的、優秀的計調學習，多參與中國計調網的論壇。

5、做事細致

計劃書的細致與周到直接影響著團隊服務質量，行程標準寫相信明了、辦理各種手續要當事人簽名、跟合作社、酒店確認并要求對方回傳、購買的門票要認真看清票面的內容。在團隊結束回來后，要將相關的單據收齊等，無不要求計調細心。