第一篇：培訓-空調殺菌項目銷售話術

空調系統(tǒng)及車內殺菌保養(yǎng)項目銷售秘籍

銷售以客戶服務為導向，前臺銷售的專業(yè)介紹對該項目推廣置關重要，以下是收集的一些客戶常常提到相關該項目的問題和回答說辭，供各位參考

問 ：什么是車內專業(yè)空調殺菌項目？

答：該保養(yǎng)是我站新近推出的專業(yè)項目之一，從駕乘人員健康的角度出發(fā)，用德國原裝進口專業(yè)車內空調殺菌劑經(jīng)專業(yè)技師的施工，對汽車最為容易滋生細菌的部位（蒸發(fā)器，空調濾芯，通風管道，車內等部位）進行定期專業(yè)檢查，清潔，殺滅頑固并菌的保養(yǎng)，以保證愛車空調循環(huán)系統(tǒng)長期保持健康無菌狀態(tài)，確保健康。

問：我的車空調無問題，用得著殺菌保養(yǎng)嗎？

答：黑暗、潮濕、溫暖是霉菌生長所需的三大條件,幾乎所有汽車空調都無法避免蒸發(fā)器上霉菌的生長,許多汽車空調使用一兩年后，就會有一股難聞的酸腐氣味，這正是蒸發(fā)器及管道表面細菌所致，只有經(jīng)過定期殺菌保養(yǎng)的車輛才能確保車內冷氣的清新與健康。

問：市面上有臭氧、光觸媒、蒸氣等很多殺菌方式，選擇德國伍爾特空調殺菌保養(yǎng)有何區(qū)別？

答：車主對空調殺菌項目關注重點：

1，根據(jù)車用空調構造最適合的殺菌方案——免拆專業(yè)，方便省時，環(huán)保有效無副作用

2，最有效及明顯的殺菌抑菌效果——99.999%認證檢測效果（展示德國DGHM認證）；長達6

個月以上的抑菌效果（展示面包樣板）

3，不花冤枉錢，物超所值——，專利產(chǎn)品

4，解決空調出風口難聞臭味——空調臭味只是表面現(xiàn)象，定期消殺蒸發(fā)器表面的細菌和霉

菌，防止細菌任意繁殖才能根本解決風口梅臭酸臭等難聞臭味。

問：車內專業(yè)空調殺菌施工一次價格太貴？

答：價格和價值無關，試算一下：按現(xiàn)在治療普通感冒三甲醫(yī)院收費至要需花費200元每人，還不含檢查費用及耽擱的時間成本，而全年做兩次空調殺菌保養(yǎng)算下來僅360元，（舉例：每天少抽一支煙，就能給您和家人消除因車內致病細菌帶來的身體不適和經(jīng)濟、時間等方面損失）。我站引進的德國原裝進口空調殺菌材料及施工服務項目代表我們追求高品質及更專業(yè)的服務的決心，受過專業(yè)培訓的技師通過標準流程施工，對愛車空調系統(tǒng)及車內進行專業(yè)殺菌消毒保養(yǎng)，所用空調殺菌材料全由德國專業(yè)廠家進口，贈送免費空調系統(tǒng)工作狀況檢測（制冷效果，壓縮機冷媒壓力值等）,物超所值。

問：該保養(yǎng)一年應該做幾次？

答：“春夏“、”夏秋“換季為細菌繁殖高發(fā)期，該保養(yǎng)建議一年至少做2次。活動推廣期間做最劃算。

第二篇：IS銷售話術培訓

銷售話術

準備工作：

內容：

1、調整情緒

2、客戶信息的了解

? 了解名單客戶背景信息；（可通過百度等搜索網(wǎng)站了解客戶從事的行業(yè)、規(guī)模、成長性等信息，初步判斷客戶的持續(xù)購買潛力）

? 了解導入的聯(lián)系人的信息

? 我以前是否和此客戶交談過（找到以前記錄的CASE，有針對性的進行交流）

3、明確打電話的目的。通過這個電話，你希望得到的目的是什么，找到關鍵人？了解客戶需求？推薦產(chǎn)品？還是處理異議爭取訂單？是成功的銷售產(chǎn)品還是與客戶建立一種長久的合作關系？ 只有目的明確，才能組織相應的問題和話述，并對客戶可能的反映進行事前的估計和準備。

提示：銷售技巧和話述、清華同方和競爭對手的產(chǎn)品知識、有關清華同方品牌、產(chǎn)品、服務、XX等話述都是需要我們平日去積累和準備的工作。

非競爭對手篇（有清華同方產(chǎn)品）——客戶關懷法

話術：

銷售代表：您好，我是清華同方公司XXX，請問電腦維護/采購方面的負責人在嗎？ 客戶：我就是，你哪里？

銷售代表：XX先生/小姐您好，我是清華同方公司的XXX，我們現(xiàn)在在對老客戶進行電話回訪，對于曾經(jīng)購買過清華同方產(chǎn)品的客戶，我們一直都十分關心你們的使用情況，今天特地給您打電話，了解一下您這邊目前的電腦使用情況，看看有什么可以幫助您的地方，您看，我們交流一下，好吧？

客戶：有什么事呢？

銷售代表：我想了解一下，您這邊的曾經(jīng)使用過清華同方，是嗎？??使用情況如何？??

為什么沒有再使用清華同方電腦呢？??（經(jīng)過簡單的關懷后，再嘗試轉到探詢客戶需求上）??貴公司在什么情況下會再采購電腦呢？??

鑒別：

銷售代表：請問貴公司在購買電腦的時候，是指定購買清華同方品牌，還是在各品牌之間進行比較后再購買呢？ 客戶：我們指定清華同方品牌

銷售代表：那您是不是有固定的合作伙伴，對合作伙伴的服務滿意嗎？

如果回答滿意，則判定客戶為渠道覆蓋，建議客戶繼續(xù)與合作伙伴合作，如果回答不滿意，則詢問不滿意的原因，適當?shù)臅r候進行XX推薦。

客戶：不指定清華同方品牌

銷售代表：我們希望貴公司每次都能選擇清華同方品牌，正好我們公司針對您這樣的重要客戶開通了XX業(yè)務，可以為您提供更多的產(chǎn)品，來滿足您的需求，您看我們交流一下好吧？

開場白/鑒別：

（根據(jù)不同的數(shù)據(jù)來源：來自競爭對手和非競爭對手的信息）

競爭對手篇——直截了當法進行切入

話述：

銷售代表：您好，我是清華同方公司XXX，請問負責采購的XXX在嗎？ 客戶：我就是，你哪里？

銷售代表：XX先生/小姐您好，我是清華同方公司的XXX，針對象您這樣的企業(yè)客戶，我們?yōu)槟鷾蕚淞俗钚碌漠a(chǎn)品資料（并購IBM之后，有新的產(chǎn)品）想給您郵寄過去，想讓您了解一下。如有有相關采購計劃，可以直接跟我聯(lián)系。我們目前開通了XX??１、產(chǎn)品資料（針對拒絕客戶）；２、購買情況；

３、開通XX（談的比較好的）

我們公司現(xiàn)在開通了電話XX業(yè)務，我們可以為您提供更優(yōu)的產(chǎn)品和更低的價格，不知道您現(xiàn)在是否有時間交流一下？

客戶：清華同方？我們從來不用清華同方，我們一直用DELL，銷售代表：我了解，我們知道貴公司一直在使用DELL的產(chǎn)品，所以我們公司直接和您聯(lián)系，就是想給您提供比DELL服務更好和價格更低的產(chǎn)品給您，希望您在以后的采購中能多一種選擇，幫您節(jié)約更多的資金，您看，我們交流一下好吧。

狀況：如果客戶再次拒絕，我們將使用更加直接的方法

銷售代表：XX先生/小姐，我們現(xiàn)在針對采購者還有個人積分計劃，如果您選擇并購買清華同方的產(chǎn)品，您就可以參與到積分送禮品的活動中來，您看我們交流一下好吧。

開場白-線人user/information

USER(使用者)/Information(信息提供者，俗稱“線人”)客戶關注點：機器的質量，售后服務，響應的速度，有問題能及時得到解決，能得到更多的尊重。電話的目的：了解客戶的機器使用的基本情況，清華同方的滿意度，鞏固客戶的信心，有問題能及時找到廠家的人協(xié)調，通過線人找到關鍵人和決策者，了解競爭對手的信息。

參考話述

：您好，我是清華同方公司的***，主要負責金融行業(yè)的客戶經(jīng)理，今天打電話的主要目的是做一個電話的回訪，我們一直都十分關注您公司，今天特地給您打電話，了解一下您這邊目前的電腦使用情況，看看有什么可以幫助您，您看，我們交流一下可以嗎？

開場白-關鍵人 Key person

Key person(關鍵人)客戶關注點：任務動機+個人動機

電話的目的：處理客戶的異議，了解客戶的采購情況和需求，爭取訂單，有效推薦方案。參考話述

：您好，我是清華同方公司的***，主要負責金融行業(yè)的客戶經(jīng)理，今天打電話的目的是我也是剛掉過來負責這個行業(yè)。以后機器的采購和服務都是我來接手，希望能提供更適合您公司的解決方案，我可能會耽誤您幾分鐘的時間跟您做個簡短的溝通您看可以嗎？

開場白-高層領導 high level Ｈigh level（高層領導）引起客戶的興趣，尋找共通點

客戶關注點：清華同方一些大的變化，公司的運營成本，清華同方品牌是否能幫助他解決IT方面的問題給公司創(chuàng)造好的IT的使用環(huán)境，讓員工正常的工作。

電話的目的：了解領導的真實想法，了解公司大的素材，征求領導的認同。

參考話述

：您好，我是清華同方公司的***，主要負責金融行業(yè)的客戶經(jīng)理，今天打電話的主要目的也是想來多了解您的想法，幫助您做好IT的預算，進一步來控制公司的成本，結合您公司的大素材把IT這方面做好，讓公司正常的運營，也讓您這邊放心使用清華同方的電腦。我可以耽誤您一些時間。跟您做個簡短的溝通嗎？

開場白-非競爭對手篇（RD類客戶）

開場白五要素：3Ｐ

問候/自我介紹；吸引客戶注意力；介紹打電話目的(突出價值，吸引對方)；確認對方的時間的可行性；轉向探詢需求。

非競爭對手篇（ＲＤ類客戶）——客戶關懷法

1、本人關系強的RD客戶

2、渠道關系強的RD客戶

3、客戶經(jīng)理強的RD客戶

1、本人關系強的RD客戶 客戶特點：客戶對IS的信任度高，對品牌的忠誠度高，像朋友一樣相處。

原

則 ：此類客戶由IS主導，盡可能做成Run Rate訂單，適時進行多產(chǎn)品推薦。用全新的變化，全新的亮點帶給客戶一種全新感覺，一方面可表達我們與時俱進，不斷提高核心競爭力，另一方面讓客戶感受一直都被重視。

思

路：首先是關懷客戶增進感情（了解客戶近況，了解產(chǎn)品情況），進入與客戶溝通的舒適區(qū)，借助促銷政策或產(chǎn)品的變化點（免費送門到桌安裝服務，資產(chǎn)回收服務），進行cross sell銷售（non-pc，增值服務等）。

參考話述： XXX，您好，我是清華同方XXX，您最近工作生活都還好吧？……這次打電話給您是定期對我們的重點客戶做下關懷服務，了解下清華同方電腦在咱們公司的使用情況，然后呢，清華同方針對重點客戶新推出服務政策/新的機型/XXX的促銷，我想對貴公司產(chǎn)品選擇/維護工作/采購成本會有很大好處？您看怎么樣？

2、渠道關系強的RD客戶

客戶特點：對品牌有一定的忠誠度，與渠道會有一些利益關系，依賴渠道，不愿被別人發(fā)現(xiàn)和破壞原來的合用模式和規(guī)則。

原

則：在過程中避開損害渠道利益的敏感的話題，巧妙規(guī)避價格問題；把你的專業(yè)性留給客戶，能讓客戶體會到你的出現(xiàn)非常有價值。

思

路：從服務方面切入（了解產(chǎn)品的使用情況），介紹我們的定位（幫助客戶解決技術、服務等問題），解釋渠道、廠商、客戶三方配合的規(guī)則，讓客戶接受我們。

參考話述：XXX，您好，我是清華同方集團大客戶部XXX，是負責XXX行業(yè)的客戶經(jīng)理。貴公司是我們一直以來比較關注的重點客戶，給您打這個電話首先是對我們的重點客戶做一下關懷服務，想了解一下清華同方電腦在貴公司的使用情況以及在未來的工作中，有什么更適合您的方案提供給您，對您單位的采購工作更有幫助。您現(xiàn)在接電話是否方便？

3、客戶經(jīng)理強的RD客戶

客戶特點：客戶對OS的信任度高，對品牌的忠誠度高，與OS像朋友一樣相處。原

則：讓客戶感覺又一個人員為他服務，能更及時的為他排憂解難，體現(xiàn)IS價值。思

路：借助OS的關系，介紹自己，降低客戶的戒備心理，從關懷角度出發(fā)，幫客戶解決遇到的問題（報修流程不清楚，維修站沒上門），讓客戶體會到你的出現(xiàn)非常有價值。

參考話述：XXX，您好，我是清華同方集團大客戶部XXX，XXX是我搭檔，我們共同來為咱們XXX行業(yè)的大客戶服務。今天給您打電話的目的，首先是跟您報個道，方便您以后有需要的時候，能更及時的聯(lián)系到廠家人員，另外也想了解貴公司電腦使用狀況，看下有沒有清華同方幫忙的地方？您現(xiàn)在接電話是否方便？

開場白-競爭對手篇（Ａ類客戶）

開場白五要素：3Ｐ

問候/自我介紹；吸引客戶注意力；介紹打電話目的(突出價值，吸引對方)；確認對方的時間的可行性；轉向探詢需求。競爭對手篇（Ａ類客戶）

客戶特點：使用品牌雜，清華同方占少數(shù)，每次采購都需多維度比較產(chǎn)品。

原

則：主抓客戶采購的關注點，將清華同方的優(yōu)點和競品的缺點放大對比，加強客戶對清華同方的忠誠度，對比切記不能太夸張。

思

路：先關懷客戶以了解產(chǎn)品使用的情況（清華同方和主要競品的滿意的地方，不滿的地方），探詢客戶采購的關注點（質量？價格？服務？品牌知名度？），放大清華同方的優(yōu)點與競品對比(優(yōu)點務必是用戶關注的方面)，堅定客戶對清華同方產(chǎn)品的信心。

參考話述：XX先生/小姐，我是清華同方北京公司大客戶部的客戶經(jīng)理XXX。您單位是清華同方公司非常重視的客戶。這次打電話給您，首先是對您使用的產(chǎn)品做定期的回訪；其次是希望通過這次溝通來了解您在信息化建設方面的想法及要求，這樣就可考慮怎么來配合您的工作，一方面可以避免您長久使用一種品牌產(chǎn)品它的服務質量下降，另一方面是多家品牌對比可讓您更直觀的了解到同類產(chǎn)品的價格．我想這一切，會對您的工作開展提供強有力的支持．您說呢？

開場白-競爭對手篇（P類客戶）

開場白五要素：3Ｐ

問候/自我介紹；吸引客戶注意力；介紹打電話目的(突出價值，吸引對方)；確認對方的時間的可行性；轉向探詢需求。競爭對手篇（Ｐ類客戶）

客戶特點：1.主要使用競爭對手產(chǎn)品，不想承擔因換品牌帶來的風險和責任．

2.更換產(chǎn)品的各方面性能一定要優(yōu)于原有使用品牌的產(chǎn)品。

原

則：把握此類客戶特點，從客戶的角度出發(fā)推薦產(chǎn)品；挖掘客戶在使用競爭對手產(chǎn)品是否出現(xiàn)不滿情況，進行針對推薦，切記不能批判競爭對手的產(chǎn)品。

思

路：引用杜彬方法，先想一些客戶可能會問到的問題（如：我們從不用清華同方產(chǎn)品，現(xiàn)在不打算換品牌,你的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢?了解競品的使用情況及不選擇清華同方的原因（滿意和不滿意的地方），然后結合客戶采購的任務動機和個人動機切入(任務動機：價格合適，產(chǎn)品質量、性能及服務優(yōu)越；個人動機：PC廠商配合度好，采購任務完成出色，領導賞識)． 參考話述：

客

戶：清華同方？我們從來不用清華同方，我們一直用DELL，銷售代表：我了解，我們知道貴公司一直在使用DELL的產(chǎn)品，正因為這樣，我們廠家直接和您聯(lián)系。這是因為，一方面清華同方可以成為您的一種潛在資源，您可以從幾個廠商中來挑選價格及性能最合適自己的產(chǎn)品，可以有效的節(jié)約資金。另外一方面清華同方針對我們本土的中國客戶創(chuàng)新了很多實用的功能，您也可以了解一下，我想這些會對您的工作有意想不到的幫助。還有清華同方針對中國的大客戶有著VIP的服務，我就是專門您這樣的行業(yè)客戶提供服務的，以后您遇到了什么困難都可以隨時聯(lián)系我。您看，我們交流一下好吧。

詢問采購流程：

1、您公司的每次采購的流程是怎樣的呢？

2、還有涉及其他人/其他部門嗎？

3、影響您決定的因素是什么？

4、在決策流程中，您能幫我推進到什么程度呢？

5、關于如何做決定，我還需要知道什么？

6、誰是最終的決策者？

7、你們衡量一個成功的采購決策的標準是什么？

8、在整個項目中，貴公司期望的目標是什么？

9、這些公司共同目的有哪些因素會給你們的決定帶來負面影響？

10、定的時間呢？ 現(xiàn)在進行到哪個階段了？

詢問采購時間/數(shù)量：

1、貴公司的采購計劃，一般是做在上半年還是下半年啊？

2、貴公司的采購是提前做計劃呢，還是隨機性的呢？

3、貴公司今年做的計劃購買大多少臺電腦呢？筆記本有需求嗎？

4、貴公司今年大概要來多少新員工？是不是每個員工都要配備電腦？

5、貴公司今年準備更新電腦大概有多少臺呢？什么時間會進行更換？

（客戶沒有明確的計劃，偶然性比較大）根據(jù)您的經(jīng)驗，您估計今年采購量有多大，一般會在什么時間采購呢？

詢問電腦保有量/什么情況下會采購：

1、目前貴公司電腦的保有量是多少臺？臺式機和筆記本分別有多少？

2、貴公司有多少員工啊？是不是每個員工都需要使用電腦？ 貴公司一般在什么情況下進行電腦的增加與更新呢？

詢問競爭：

1、過去您曾經(jīng)和哪個廠商合作過？

2、你們還會考慮到那些潛在的廠家？

3、你們還會有別的選擇嗎？

4、共有多少個考慮計劃？

5、我們與競爭對手比如何？（詢問優(yōu)勢和弱勢）你們還有別的解決方案嗎？

挖掘客戶信息-競爭對手

如何了解其它公司與用戶的接觸情況？

思

路：對于用戶要讓其感覺到是希望能更好的提高清華同方的產(chǎn)品性能和服務品質，對于我方則是要明確有哪些競品公司與用戶聯(lián)系了，并探詢到用戶對各品牌的心理定位。

RD類客戶話述：（直接詢問，在與用戶溝通過程中隨機插入，不要上來就說）

科長，非常感謝貴局對清華同方的支持，現(xiàn)在市場環(huán)境越來越嚴峻，也一定有一些其它公司的人員與您聯(lián)系，您覺的他們的服務與清華同方比較起來怎么樣？您更喜歡與誰溝通

AP類客戶話述：（引導性詢問，在與用戶介紹清華同方優(yōu)勢時提出會比較自然）科長，其實清華同方除了在品質方面的保證以外，清華同方的服務更是其它公司無與倫比的，比如清華同方就會有廠家人員與您聯(lián)系，而其它公司一般都不會，這就充分體驗了清華同方在服務方面的人性化，以及對大客戶的高度重視，你覺的呢！

詢問用途：

1、貴公司電腦主要用在哪個方面？是普通辦公還是圖形處理？

2、除了辦公之外，貴公司在生產(chǎn)線上是否也會用到電腦？

除了辦公之外，貴公司的產(chǎn)品是否也需要和我們的電腦匹配起來進行銷售？

詢問預算：

銷售代表推薦話述：

1、我這邊該如何幫您進行預算調整？

2、他們會愿意為一個好的解決問題的方案而投資嗎？

3、如不愿為這個解決方案投資，會造成什么后果？

4、您覺得可以接受這個預算嗎？

5、對這個預算是否有時間限制？

6、什么是您衡量投資的標準？

7、你有沒有關于軟件維護/售后 /服務方案面的分列預算？

8、在費用上，你們有沒有形成一套制度呢？

9、為了能夠滿足您剛才提到的需求，您這次采購的預算大概是在什么范圍呢？10、11、按照您的需求，我給您提供的配置價格應該會在5000元左右，您覺得怎樣呢？ 如果這個解決方案可行，有沒有可能因此而提高預算？

12、批準預算的程序是怎樣的？

挖掘客戶信息-決策權

判斷客戶是否有決策權 A）客戶確實沒有決策權

B）客戶沒有決策權，但有參數(shù)推薦權，決策由他們領導負責 C）客戶有決策權，但稱沒有決策權

A）客戶確實沒有決策權

思

路：客戶就是使用部門，的確沒有采購權，在這種情況下，我們可以跟客戶建立好關系，發(fā)展成內部線人，為我們提供一些有用的資料。

參考話述：（銷售）“**先生您好，我是清華同方大客戶部的***，今天給您電話，主要是想了解一下清華同方電腦在貴單位的使用情況以及看一下從廠家角度有沒有地方可以幫到您。

（客戶）“我們沒有決策權，也不負責這方面的采購或者選型工作。”（銷售）“首先感謝您對清華同方的支持，即便不負責這方面的工作，也是我們的最終用戶，我們很希望聽聽您的建議和意見，以方便改進我們的產(chǎn)品和服務。”

B）客戶沒有決策權，但有參數(shù)推薦權，決策由他們領導負責

思

路：讓客戶感覺自己所處位置非常重要，要讓客戶明白，與他溝通主要是為了幫助他自身的工作。

參考話述：（銷售）“**先生您好，我是清華同方大客戶部的***，今天給您電話，主要是想了解一下清華同方電腦在貴單位的使用情況以及看一下從廠家角度有沒有地方可以幫到您。”

（客戶）“采購我不負責，你直接找我們領導吧！”

（銷售）“我們都是普通職員，講起話來會比較方便，更何況，您會更貼近我們的工作，我們只是想在您需要幫助的時候，能幫到您，我想領導都會比較忙，您肯定也希望選到您喜歡的品牌，為您以后的工作提供方便，您說是嗎？”

C）客戶有決策權，但稱沒有決策權

思

路：像這種客戶，決策權就在他們手中，但是因為信任沒有建立起來，所以想搪塞我們。讓用戶清楚的認識到，如果不把參數(shù)偏向于某個自己喜歡的品牌，所帶來的風險。

參考話述：（銷售）“**先生您好，我是清華同方大客戶部的***，今天給您電話，主要是想了解一下清華同方電腦在貴單位的使用情況以及看一下從廠家角度有沒有地方可以幫到您。”

（客戶）“暫時沒有采購需求，我也沒有決策權，一切都是交給政府采購采購，公開招標采購，誰價格低我們就用誰的。”

（銷售）“是這樣的，現(xiàn)在政府都是采取公開招標的方式，價低者得。但是有時候，中標的機器不一定是您想要的，雖然價格低，但會給您后續(xù)的工作帶來一定的麻煩，我想這樣情況也是很常見的，例如：寫一個大眾化配置，所有品牌去投標，那么中標的有可能是神州或者七喜。但如果把參數(shù)寫于偏向于某個自己喜歡的品牌，會給您后續(xù)工作也帶來方便。如：參數(shù)偏向于清華同方，或者DELL，或者HP。”

產(chǎn)品定位：

1、根據(jù)您的要求，我推薦配置是??，因為它能滿足您剛才提到的??（解釋好處，用回客戶用的字眼）

2、“剛才您告訴我??（運用客戶的話），從這些情況來看，下面的方案對您來說最合適不過的了。我給您作個介紹，好不好？”

3、“我認為最適合您的電腦是開天S6000，這款機器是我們特別推出的小機型（獨有銷售特點），比其他機型都要小（優(yōu)勢），很輕松就可以解決您工位緊張的問題（這是決策時的驅動力）。”

4、“您覺得這款機器怎么樣？”

“它符合您的要求嗎？”

尋求郵寄資料的機會；

銷售代表：XX先生/小姐，我會把我們針對重要客戶推薦的產(chǎn)品資料給您郵寄過去，我的名片也會放在里面，大約一周后資料會寄到。您看一周后我再和您聯(lián)系，我們針對您感興趣的產(chǎn)品進行溝通一下好吧？

客戶：你們的價格比別的品牌貴

銷售代表：

（一）我理解，作為采購人員，總是希望花盡可能少的錢買到更好的機器，你是在和什么品牌相比，為什么覺得我們的產(chǎn)品價格高呢？

銷售代表：

（二）“我理解，別家的價格可能真的比我們的價格低。在我們的采購中大家都希望以最低的價格買到最高品質的商品。依我個人的了解，顧客購買時通常都會注意三件事：①產(chǎn)品的價格；②產(chǎn)品的品質；③產(chǎn)品的服務。我從未發(fā)現(xiàn)有任何一家公司可以以最低價格提供最高品質的產(chǎn)品和最好的服務，就好像奔馳汽車不可能賣到桑塔納的價格一樣，對嗎？”（說完這句話后，你最好留下時間給你的客戶作出反應。因為你說的是經(jīng)濟上不折不扣的真理，你的客戶幾乎沒有辦法來反駁你，他只能說“是”。接下來，你對你的客戶說）“某某先生，根據(jù)您多年的經(jīng)驗來看，以這個價格來購買我們的產(chǎn)品和服務，是一種很正當?shù)慕灰讞l件，您說對嗎？”（讓你的顧客作出回答，因為你的產(chǎn)品的品質和服務確實符合這樣的價格，你的客戶如果不是故意刁難，應該不會作出否定的回答。然后，你再繼續(xù)問他）“某某先生，為了您工作能得到公司的認可，您愿意犧牲哪一項呢？您愿意犧牲產(chǎn)品的品質呢？還是我們公司良好的服務？??某某先生，價格對您真的那么重要嗎？有時多投入一點來獲得他們真正所想要的產(chǎn)品，也是蠻值得的，您說是嗎？事實上，大公司的低層采購人員都致力于從供應商那里盡量獲得最低的價格。然而，有經(jīng)驗的采購人員都了解，低價位產(chǎn)品產(chǎn)生的問題往往比它能夠解決的問題還要多。資深的采購人員，基于他們的經(jīng)驗，更在意獲得最高品質的產(chǎn)品，遠勝于那些低價位的產(chǎn)品。他們似乎都能因此為公司作出較好的決定。某某先生，您說對嗎？”

客戶：你們清華同方的品質、服務、價格有什么優(yōu)勢？

分析：產(chǎn)品的品質、價格、服務是構成產(chǎn)品的三要素。通常一個客戶不會對這三個要素都同樣關注。我們一般可以從客戶以前采購的電腦品牌推測客戶關注的重點，比如以前采購IBM、HP品牌的客戶，更加關注產(chǎn)品的品質和服務，對價格不是很敏感；而使用兼容機的客戶，大多對價格非常敏感。我們要探測出客戶關注的要素，把我們的相應優(yōu)勢做重點的介紹。（針對產(chǎn)品價格）

分析：當客戶說我們清華同方的產(chǎn)品價格比DELL高時，我們一定要問客戶是DELL的哪一款產(chǎn)品，這樣可以有針對性的打擊，以DELL的DIMENSION3000為例，DELL公開的廣告上的報價是4199元，配P2.8 256 40 CD-ROM 17CRT,初看一下我們與之相對應的啟天M4600似乎沒有價格優(yōu)勢,但是我們可以跟客戶這么建議，將硬盤升級到80G,光驅升級到DVD-ROM,還有一點就是DELL這款電腦的顯示器不是純平的，再將顯示器升級到17純平，DELL公司的最終報價為5112元，還不包括初次安裝，而我們的啟天機器照此配置升級后的價格比DELL低，還有上門驗機，并且啟天機器本身自帶了很多的應用功能。

另外DELL公司存在“殺熟”的情況，用低端低價的DIMENSION系列吸引客戶后，會逐步引導客戶購買高端高價的OPTIPLEX，尤其是一些DELL忠誠客戶。（案例：在大區(qū)中標北京電視臺的項目上，說明DELL并非永遠報低價，對于DELL的“忠誠客戶”，DELL的利潤高的驚人。）

第三點是DELL經(jīng)常以較低的不含服務的價格吸引客戶，而當客戶的機器出現(xiàn)問題的時候，服務的費用往往相當高，這部分的隱性費用如果在后期付出的話金額往往比較大。

客戶：我們使用兼容機，品牌機太貴了。

分析：使用兼容機的客戶基本有兩類，一類是對技術比較了解，能夠自行進行升級、維護；更多數(shù)使用兼容機的客戶是對價格敏感。對于自行升級維護方便的客戶，要從XX的按需定制入手打動客戶。如果發(fā)現(xiàn)客戶對價格敏感，要突出產(chǎn)品的價值而不是價格，從品牌機的價值入手打動客戶。

銷售代表：（針對升級方便的客戶）XX先生/小姐，我非常了解貴公司采購兼容機的做法，現(xiàn)在清華同方的XX特點就在于可以根據(jù)客戶需求進行特配，哪怕一臺都能根據(jù)您的需求進行定制，這樣，就解決了您對配置的特殊要求了。

（針對價格敏感的客戶）XX先生/小姐，其實品牌機和兼容機相比，還有一些不能用價格來衡量的優(yōu)勢，比如說在品質上面，清華同方的電腦都是經(jīng)過嚴格檢測的，無論在噪音還是電磁輻射上，我們都遠遠低于國家標準。比如噪音的國家標準是55分貝，清華同方商用電腦已經(jīng)低于30分貝，真正是綠色環(huán)保、無害健康（按照一般環(huán)保數(shù)據(jù)，30分貝約相當于寧靜郊野所產(chǎn)生的“音量”）。而兼容機是不具備相應的技術和檢測手段，由此組裝的兼容機在不知不覺中就對使用者造成了一定的傷害。

另外經(jīng)過幾年的發(fā)展，隨著清華同方、DELL等品牌機廠商不斷整合和洗牌，兼容機的生存空間越來越小了，許多兼容機廠商紛紛退出，造成了后續(xù)的服務糾紛越來越多。目前國美、蘇寧等大型連鎖商城甚至都不允許二線電腦廠商進駐，就是怕這些二線廠商退出后會出現(xiàn)一些售后服務的糾紛找到這些連鎖商城。XX先生/小姐，目前您使用的是兼容機，如果這家兼容機廠商倒閉或推出了，那么你之后幾年的服務可就是一個很大的問題了，由此產(chǎn)生的服務費用也難以估算。而我們清華同方給您提供的是三年保修三年上門的3+3服務，您是絕對不用擔心服務上的問題的，真正做到了無后顧之憂。

另外對于您的員工和客戶來講，貴公司使用品牌機和使用兼容機給人的感覺也是完全不同的，如果您的客戶到公司參觀，看到貴公司使用的都是品牌機，會對貴公司的實力更加認可，這也是無法用金錢衡量的。您說對吧？

XX先生/小姐，使用品牌機雖然價格高了一點點，但絕對是物超所值，不知您能否考慮使用我們的清華同方品牌呢？

客戶異議及疑問-與競爭對手比價格

客戶：你的價格比DELL的價格高呀？

原 則：銷售代表內心一定要自信，相信我們報給用戶的價格一定是有競爭力的。（這一點至關重要，如果你不自信，對方一定能感覺到你的價格不夠好，再怎么解釋都無濟于事）

思 路：用戶提出價格高，一定要了解哪方面認為價格高（品牌，組裝機，揚天，還是渠道等），問清原因后再相應回答（切忌不要上來就說，我們的價格不高，與用戶建立起對立關系）

參考話述：（企業(yè)）：您有這樣的疑惑我非常的能理，DELL是XX模式所以在價格方面一定有些優(yōu)勢，但他們是款到發(fā)貨的，在付款方面會有一些制約；而清華同方有兩種銷售形式供您選擇，如果您可以接受款到發(fā)貨的形式，我們廠家也可以提供XX價格給到您，價格方面一定會更好。渠道銷售價格一定會比XX高一些，但付款會更加靈活，服務也會更加完善，俗話說“魚和熊掌不能兼得”所以您看您對方面更為看中呢?（此話述較為適合競品用戶）

（行業(yè)）：您有這樣的想法我非常理解，任何用戶都希望買到物美價廉的產(chǎn)品，但您做為這方面的專家一定了解，現(xiàn)在IT界價格最透明了，如果清華同方報高價誰都看的出來，那用戶一定不會選擇，那樣清華同方也無法得到用戶的認可。所以請您放心，您做為清華同方的大客戶，清華同方一定會提供最優(yōu)惠的價格，拿出清華同方的誠意。不知道您現(xiàn)在是否有項目需求，如果有的話，清華同方可以給您做個方案，您比較一下，看清華同方的價格好不好。

注：國外品牌強調出我方價格一定有優(yōu)勢，國內品牌要強調性價比。

客戶：你們清華同方的品質、服務、價格有什么優(yōu)勢？

分析：產(chǎn)品的品質、價格、服務是構成產(chǎn)品的三要素。通常一個客戶不會對這三個要素都同樣關注。我們一般可以從客戶以前采購的電腦品牌推測客戶關注的重點，比如以前采購IBM、HP品牌的客戶，更加關注產(chǎn)品的品質和服務，對價格不是很敏感；而使用兼容機的客戶，大多對價格非常敏感。我們要探測出客戶關注的要素，把我們的相應優(yōu)勢做重點的介紹。（針對產(chǎn)品服務）

銷售代表：XX先生/小姐，“服務客戶”是清華同方公司灌輸給每一個員工的核心價值觀。清華同方是一家有20多年歷史的公司，這20多年也是我們努力給客戶提供更好服務的20年。比如這20年中，我們是業(yè)界第一家推出3年保修，第一家推出上門服務，第一家推出服務站7X8無休息日的廠商，目的都是為了我們的客戶提供更好的服務。現(xiàn)在我們有遍布全國的業(yè)界數(shù)量最多的600多家服務站，3000多名（通過國家認證的）工程師隨時為您提供專業(yè)、便捷、貼心的服務。您可以說清華同方的品牌比不上IBM，但我們絕對有信心說清華同方的服務是業(yè)界最好的。我們連續(xù)8年榮獲中國信息產(chǎn)業(yè)研究院（CCID）的服務大獎，就是最好的一個證明。（XX先生/小姐，可能您不知道，清華同方公司成立后賺到的第一桶金，就是靠給中科院提供驗機服務得來的，我們哪能忘本呢，柳總和楊元慶也不會答應，您說呢？）

清華同方服務基本參數(shù)：2小時響應，50個城市48小時修復

分析：對于客戶機器使用地點比較分散的，清華同方的服務網(wǎng)點多是我們的突出優(yōu)勢，要著力給客戶介紹。清華同方服務品牌叫“清華同方陽光服務”，我們曾說“只要是陽光照耀到的地方就有我們服務工程師的身影”。實際上我們曾遇到過DELL公司委托我們在地市的服務站給DELL客戶提供服務的情況，主要是DELL服務網(wǎng)點少，不能及時上門給客戶提供服務。

參考：清華同方和DELL的服務區(qū)別如下：

1)DELL服務比較程式化，清華同方服務人性化。如DELL基本是下一工作日上門，所以客戶想維修的話就得到總部報修，等待工程師下一工作日上門，而清華同方保修是比較靈活，客戶既可以和800聯(lián)系，也可以和就近服務站取得聯(lián)系。另外，DELL的服務是能不上門則不上門，DELL要求85%以上問題必須通過電話指導客戶自行解決。如果客戶自身IT運營維護能力較差，此過程非常煩瑣也不解決問題。而我們給客戶提供的是3+3服務，如判定發(fā)生硬件問題，即可派工程師直接上門提供服務。

2）DELL的服務產(chǎn)品價格昂貴。DELL服務只要一過期，如果還想續(xù)保的話，手續(xù)相當煩瑣，一定是要打到總部，來專門購買服務包，而單獨的服務包的價格是相當昂貴的。而清華同方服務產(chǎn)品的價格與DELL相比，非常便宜。

客戶異議及疑問-售后服務

客戶：我一直購買的是dell，主要是由于他們的服務比較好，我很擔心清華同方的服務，清華同方的服務行嘛？

思 路：贊賞客戶的專業(yè)，然后進行服務的介紹

參考話述：從剛才跟您的溝通，XXX您在IT這方面真的非常專業(yè)。根據(jù)Gartner機構的調查，在PC的整個生命周期中，硬件軟件的購買成本只占據(jù)了總體成本的20%,而剩下的80%則是用于管理和維護PC的成本。售后服務對于客戶來講，真的是至關重要。

服務素材：2*2*365臺機

我們針對大客戶推出了2*2*365服務。你報修后，可以在2小時內給您電話回應，清華同方公開對外承諾修復時效：第二個工作日修復。清華同方在業(yè)內唯一能做到365天全年無休服務，其它品牌在周末或者節(jié)假日居然不提供服務！萬一您假日需要維修，卻只能無奈的等到他們上班，多耽誤您的寶貴時間啊！

客戶異議及疑問-產(chǎn)品質量

客戶：我一直購買的是dell，對于清華同方的產(chǎn)品質量行嘛？ 思 路：先詢問客戶不買清華同方的原因（是以前買過質量除了問題？/朋友、同行業(yè)客戶購買反應不好？/從來沒有嘗試？/領導原因，所以只買DELL？），然后對癥下藥，根據(jù)不同的客戶性格，說不同的話。大領導：介紹大素材的發(fā)展；辦事人：談一些細節(jié)或者技術問題。

參考話述：清華同方自從與IBM PCD業(yè)務合并后，我們產(chǎn)品從研發(fā)團隊、部件采購、生產(chǎn)線、測試機構已經(jīng)整合，產(chǎn)品質量大大提升，清華同方穩(wěn)占全國銷量第一，這與全國客戶的信任與支持分不開的。同時，清華同方是國際奧委會全球合作伙伴，也是奧林匹克歷史上第一家中國的奧運會火炬全球接力合作伙伴。清華同方通過國際奧委會嚴格認證，技術、產(chǎn)品、服務全面達到國際頂尖水平。清華同方作為奧運會唯一指定用機，為北京奧運會提供近3萬臺IT設備。在都靈冬奧會和北京奧運會上實現(xiàn)了所有設備“零故障”，滿足了奧運會的所有苛刻要求。我相信清華同方能夠更好的應用于貴單位的平臺建設。

質量素材：筆記本的介紹

昭陽系列是清華同方并購IBM PC業(yè)務之后，全球六大研發(fā)中心的筆記本團隊首次通力合作所開發(fā)出來的精品；在長達12個月的時間內，歷經(jīng)46個全球頂級實驗室的122項嚴格測試的千錘百煉之后成功面市。全面應用于2006年都靈冬奧會和2008年北京奧運會。

客戶：我們公司一直有一個首選的合作伙伴。

銷售代表：我明白，每個公司都有自己的合作伙伴，我想知道貴公司選擇合作伙伴的標準是什么？您覺得他們還有那些方面需要改進的地方。

客戶：我們還是想從當?shù)刭I，主要考慮到后期的服務方面

銷售代表：XX先生/小姐，我非常贊同您的觀點，后期的服務是非常重要的，就是因為他重要，我才更希望您從我這直接購買，清華同方的保修都是由清華同方當?shù)鼐S修站統(tǒng)一進行維修的，嚴格按照國家“三包”政策執(zhí)行。您購買以后，出現(xiàn)任何問題只要給我們撥打800的免費電話都能得到及時的服務。而我們作為廠家，可以直接調度遍布全國的600多家服務站，你還有什么可顧慮呢？

客戶：我已經(jīng)問過競爭對手了

銷售代表：看來貴公司對這次的采購很重視呀，只有比較才能選出最好的東西，您能方便告訴我你都和那些品牌接觸了嗎，看看我能不能給你更好的建議？

客戶：我們一直在使用DELL的產(chǎn)品。

銷售代表：

（一）DELL是個不錯的公司，你在使用他們的產(chǎn)品中有沒有什么不滿意的地方呢？ 小技巧：通常客戶轉而選擇另一家供貨商，是基于兩個原因，一個是DELL曾經(jīng)在品質、服務、或價格等方面給客戶造成了不滿；另一個原因是清華同方能夠提供更好的產(chǎn)品和服務。所以最重要的就是在這個環(huán)節(jié)探測出客戶最關注的、目前對DELL最不滿的方面，尋求我們的機會。

銷售代表：

（二）我了解，您們一直在使用DELL。作為我們清華同方公司就是想給您提供比DELL服務更好和價格更低的產(chǎn)品給您，希望您在以后的采購中能多一種選擇，幫您節(jié)約更多的資金，您看，我們交流一下好吧。

案例：DELL公司在05年初有近兩個月液晶顯示器缺貨，如客戶只鎖定一家供應商，將必然對業(yè)務造成影響。

客戶：我現(xiàn)在沒時間

銷售代表：很抱歉，聽的出來您每天要處理很多的事情，那你看我明天上午還是明天下午再和您聯(lián)系比較方便呢？

小技巧：運用2選1的技巧，無論客戶選哪個，都是你所要的結果。

客戶：跟我的助理談吧。

銷售代表：我理解，您的工作很忙。那您看我需要和您的助理談些什么呢？

客戶：我不感興趣

銷售代表：我也覺得您不會對一個未使用過的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，這也是我打電話給你的原因。我希望我所提供的信息足夠讓您作出明智的選擇，我給你介紹一下怎么樣？

客戶：給我傳真一份價格/郵寄一些資料就行了

銷售代表：好的，我先把傳真發(fā)給你，你看我明天上午9：00再給您通個電話，對您感興趣的產(chǎn)品和不清楚的地方我再和您溝通一下，你覺得怎們樣？

客戶：我要考慮一下。

銷售代表：XX先生／女士，既然你真的有興趣，那么我可以假設你會很認真地考慮我們的產(chǎn)品對嗎？（停頓）XX先生／女士，我剛才到底是漏講了什么或是哪里沒有解釋清楚，導致你說你要考慮一下呢？是我公司的產(chǎn)品嗎？或者說有沒有可能會是預算的問題呢？

客戶：我周三就要貨，你這周期太長了

銷售代表：XX先生/小姐，我非常理解您急需電腦的心情，我們也關注這個時間，可我們更關注您后期使用的穩(wěn)定性，您的電腦是按需定制的產(chǎn)品，需要嚴格的檢測，您總不會為了幾天時間而犧牲機器的性能吧，您說呢？

提示：如確實了解到客戶對供貨時間要求很急，已經(jīng)超出了XX供貨周期的能力范圍，應建議客戶就近購買。不要因為不能兌現(xiàn)的供貨周期而喪失客戶。

客戶：預算已經(jīng)用完了

銷售代表：我完全可以了解這一點，一家管理完善的公司需要仔細地編制預算，預算是幫助公司達成目標的重要工具，但工具本身是具有彈性的，對嗎？你身為高級主管，應該有權為了公司的財務利益和未來的競爭性來彈性地利用預算，對吧？”(給出時間讓你的客戶作出反應。)

確認/檢查

?我回答了你的問題了嗎，解決你的顧慮了嗎 ?這樣可以嗎？ ?您覺得怎么樣？ ?這個對您有效嗎？ ?這個能夠滿足您的需求嗎？ ?你的看法怎樣？

?你說這個，你的意思是?? ?你剛才談到?? ?我明白你??

?如果我理解的正確的話，你的意思是?? ?想跟你確認一下我的理解是否正確??

爭取定單

您最快什么時候可以定下來？給他今天定下來的緊迫感及好處

1、今天咱們就把合同簽了，明天您讓財務把款匯，下周您就能使用上您訂購的電腦了。

2、這個價格是我找經(jīng)理特批的價格，如果您今天能把合同蓋章給我，我就能給您這個XXXX元的特批價格，您看，這么優(yōu)惠，一定抓住機會啊。

3、我同事這里這剛好有個大單，如果您的定單今天能下，就可以幫您一起走這個大單的價格了，您一定要抓住機會啊。

4、為了使你盡快拿到貨，我今天就幫您下訂單，可以嗎？

5、您在報價單上簽字，蓋章后，傳真給我就可以了。

6、還有什么問題需要我再為您解決呢？如果這樣，您希望這批貨什么時候到您公司呢？

7、假如您想進一步商談的話，您希望我們什么時候可以確定？

8、當貨到了你公司后，您需要什么時間為您上門安裝呢？

9、為了今天將這件事定下來，您認為我還需要為您做什么事情？

10、所有的事情都已經(jīng)解決了，剩下來的，就是得到您的同意了（保持沉默）。

銷售技巧

開場的技巧：

目標：引起準客戶的注意與興趣

要素１：自信――想要銷售產(chǎn)品成功，必須讓準客戶相信你的產(chǎn)品。要做到這一點，你必須讓準客戶感受到你也相信你的產(chǎn)品。因此，你在電話線上就必須顯現(xiàn)出你的自信，否則你很快就會被電話彼端的準客戶拒絕于千里之外。要在電話行銷中表現(xiàn)出自信，有以下四個訣竅： １）心由相生。當你的內心缺乏自信時，你可以借由身體的大動作來強化你內心的自信。你必須振奮精神，強迫自己提高音調說話。你也可以改變坐姿，避免蜷曲、前傾或懶洋洋的姿勢，應該抬頭挺胸、說話時配合一些手勢、動作或是站著打電話。２）說話語氣堅定、肯定。必須避免“可能”、“或許”、“好像”等不確定的用詞，也不要習慣性的說“參考看看”之類的話。３）多加練習。勤加練習你的話述，當你非常熟悉你要講的內容時，你自然就會產(chǎn)生自信。４）聽聽自己在實際銷售時的錄音。

要素２：親和力――你必須靠著令人舒服的親和力取得準客戶的好感。“微笑”、“熱誠”等聲音技巧都可以協(xié)助你提升親和力。

開場的１０項技巧：

1.新的產(chǎn)品：“新”的訴求是一個方法，新產(chǎn)品和新功能通常能夠引起準客戶興趣的訴求。2.專案或計劃：如信用卡升級計劃、航空的常旅客計劃等 3.適度的專有名詞

4.唯一的：強調你銷售的產(chǎn)品是市場上唯一的，或在同類產(chǎn)品中唯一具備某項功能的 5.簡單明了：在適度的開場之后，簡單明了的說明你的目的

6.重要誘因：說明目的時，必須激發(fā)準客戶興趣的目的，此時必須清楚的說出產(chǎn)品能夠帶給準客戶的重要利益，此時你的語氣必須堅定且肯定，讓準客戶感受到你自己也非常認同這個產(chǎn)品、這項功能，而非只為推銷

7.制造熱銷的氣氛：我們常常聽說“消費者是盲從的”，這句話很值得玩味，也就是說，只要是很多人買的東西就象是好東西，不是嗎？因此自己在行銷產(chǎn)品的時候，必須制造產(chǎn)品熱銷的氣氛。8.假設對方有興趣：當你說明目的后，切記！此時準客戶最容易拒絕你，千萬不可以問準客戶有沒有興趣，反而要假設準客戶是有興趣的。

9.在每一段話要結束的，附帶一個問題：在電話行銷中，準客戶最容易提出拒絕的時機，是在你“講完一段話”之后，為了避免被拒絕或減少客戶拒絕你的機會，最好的方式是在你每說完一段話之后，馬上問準客戶一個問題，因為根據(jù)心理學的實驗證明，大部分人在沒有心理準備之下，最容易先回答別人的問題，而不會跳過你的問題，直接拒絕你的推銷。例如：信用卡――“??這是我們這張卡的主要特色。不知道陳先生最常用的是哪一張卡？”

10.話題行銷：意思是在行銷過程中適時適度的創(chuàng)造話題，或根據(jù)客戶感興趣的話題進行溝通。

運用以上開場技巧，我們依然可能面對準客戶的拒絕，請你務必積極爭取說下去的機會。有很多的成功案例證明，準客戶初期的拒絕并不代表他不會購買。

運用聲音的技巧：

對于以“電話”進行陌生拜訪或銷售的電話銷售代表而言，由于無法以肢體語言來建構第一印象，因此“聲音”就成為最重要的制勝要素了。運用“聲音”帶給準客戶深刻的印象，是電話銷售代表邁向成交的重要關鍵。因此我們說電話行銷是一種“聲音行銷”，一點也不為過。

? 熱誠的態(tài)度：熱誠的態(tài)度可以為你的開場建立好印象。你可以想像一下，平時你是不是很難拒絕一位以熱誠的態(tài)度跟你溝通的朋友。同樣的，準客戶也會難以拒絕熱情的你。? 口齒清楚：

? 恰當?shù)恼f話速度：說話速度必須符合準客戶當時的步調，速度過慢，會讓客戶不耐煩；速度過快，會讓客戶感到你是欠缺信心

? “抑揚頓挫”：為什么有些人說話缺乏魅力，除了說話缺乏內容、缺乏感情外，一定是語調平平，沒有抑揚頓挫。遇到重要的詞匯時，聲音應該上揚，以便吸引聽者的注意。以上的技巧練習，建議大家不時的聽一聽自己說話的錄音，或是借由朗誦詩詞、散文來改善。微笑：為了增加成功的機會，你必須養(yǎng)成打電話保持微笑的好習慣。可以在桌前擺一面鏡子，時時提醒自己，務必讓客戶在接你的電話時有如沐春風的感覺。

介紹產(chǎn)品的技巧：

目標：讓準客戶了解產(chǎn)品

基本要素：理性訴求：消費者的購買行為中有所謂的“理性與感性”，但在介紹產(chǎn)品的階段，應該以理性訴求為主。理性訴求就是要清楚的說明你的產(chǎn)品可以讓準客戶獲得實質利益，而這些利益必須具體、明確，最好有數(shù)字說明，或利用比擬方式將產(chǎn)品特性轉化為客戶的利益。介紹產(chǎn)品的技巧： １、數(shù)字化

２、費用極小化：如每星期、每天只要多少錢 ３、利益極大化

將折扣數(shù)換算成明確的金額

促成的技巧：

目標：促成客戶做出決定，采取行動

要素１：勇氣：一般來說，電話銷售代表通常擅長“開場”及“說明產(chǎn)品內容”，而最不容易做好的一段就是最后的“促成”動作，在“促成”階段，缺乏開口要求準客戶下決心購買的勇氣。想想看，如果一個男生借機認識他心儀的女生（開場）之后，表現(xiàn)自己的特長（說明產(chǎn)品內容），打敗其他追求者（處理反對問題），早晚接送女生上下班，大獻殷勤（激發(fā)購買欲望），但是，卻遲遲不敢說出“當我的女朋友”這一句話（促成），那么遲早有一天，這位女生會被有勇氣開口“促成”的男生給追走的！由此可見促成是非常重要的！

要素２：運用有效的技巧：只有超人的勇氣，但沒有搭配有效的技巧，也不一定會有好的效果。

促成的技巧：

１、替準客戶做決定：人性的一個弱點就是――在面臨抉擇的時候會害怕決定，尤其是在面對單價高、重要性高、或者陌生的產(chǎn)品時，更害怕會做錯決定。所以如果你銷售的商品單價高且比較復雜，那你就必須懂得“替客戶做決定”。應用此技巧的最高原則是：“給準客戶安全感”。誰能給準客戶最多的安全感，誰就能夠獲得準客戶的訂單。

例如：準客戶“??我覺得不太放心，我們又沒有見過面，讓我再考慮看看??” 應用技巧：“??是的，我了解陳小姐要考慮的原因??所以您大可放心。我們現(xiàn)在就看一下投保書的內容，我順便告訴陳小姐怎么填寫??”

２、善用感性訴求：在客戶的消費行為中，有些是感性行為，有些是理性行為，因此你應該充分掌握此二者的運用技巧與時機。當準客戶了解你的產(chǎn)品內容，進入“決定”階段的時候，應該將理性訴求與感性訴求交叉應用。

３、善用假設同意：“假設同意”就是“假設準客戶已經(jīng)同意購買”，假設同意是“促成”階段最最重要的技巧，此時你不應該還問準客戶要不要買，否則你就是為準客戶鋪設下臺階，這是銷售技巧上的大忌諱！通常在準客戶問了一大堆問題，而且沒有明顯的拒絕之意時，或沒有太多問題又有一點沉默時，你一定要在時機乍現(xiàn)的第一秒應用“假設同意”的技巧，以免準客戶在瞬間萌生退縮的念頭。

例如：準客戶：“??嗯，是這樣的??”；“??嗯，??那??”

應用假設同意技巧：“??是的，陳小姐，您比較喜歡用哪一張信用卡呢？??”；“??陳小姐，您希望我們把產(chǎn)品寄到您公司還是寄到家中呢？”

４、引導準客戶填寫訂單：基本上是“假設客戶同意”概念的引伸，但是本技巧卻更直接，也能夠更準確的確定客戶的意愿。

５、業(yè)績倍增法：根據(jù)一項消費行為統(tǒng)計顯示，消費者在歷經(jīng)一段被推銷的過程后，在最后決定購買時，有高達７０％的人會選擇銷售代表主推的商品。你主推的產(chǎn)品價格在4000元，就比主推2000元產(chǎn)品的業(yè)績增長一倍。（目標導向銷售法：１００：２００萬（６５％：３５％）――２００萬：４００萬（７０％：３０％）

６、應用魔術數(shù)字：我們可以創(chuàng)造所謂的“魔術數(shù)字”，也就是準客戶會很喜歡的吉祥數(shù)字，例如“168”、“888”、“999”等。

７、有限的數(shù)量或期限：理由一定要充分，可以獲得準客戶的信任。

８、推銷今天買：如果行銷都得到“明天再說”、“再考慮看看”的結論的話，這種行銷肯定是失敗的。行銷要做的好，一定要有說服準客戶“今天買”的雄心。基本上你要有“為什么要今天買”的充分理由或證據(jù)，比如說，“今天是優(yōu)惠價的最后一天”，“優(yōu)惠名額快要用完了”等。

９、適時、適度的制造不安：當你銷售的產(chǎn)品可以幫助準客戶解決困擾、避免危險時，你就可以運用這項行銷技巧。運用此項技巧，是在和準客戶溝通到一定程度之后，否則易引起準客戶的反感。

１０、整理準客戶的問題：在行銷過程中，準客戶提出一堆問題是常有的事情。你應該把準客戶曾經(jīng)提出的問題整理出來，然后一個一個重新清理并加以解決，讓準客戶沒有拒絕的理由。

１１、應用準客戶過去正面與負面的經(jīng)驗：準客戶過去的各種經(jīng)驗，都是你在行銷過程中可以善加應用的，至于如何應用則全看你想達成何種效果而定。

１２、二擇一法：是行銷界應用已久的行銷方法，一般來說，本技巧是在“促成”的時候應用，應用時請注意你問的兩個問題的選項都是你想要的答案。“陳小姐，您是選擇A方案還是B方案？”

１３、鎖住最后一個問題：在你經(jīng)歷了各式各樣的問題，最后進入促成階段之后，你應該可以判斷準客戶的反對問題是否已經(jīng)接近尾聲了，加入答案是肯定的，那么就請用“鎖住最后一個問題”的技巧。

例如：“陳小姐，‘沒有錢’是您最后的問題嗎？也就是說只要有錢，您就愿意購買我們的產(chǎn)品嗎？”根據(jù)經(jīng)驗，準客戶的回答通常是：“是的”，那么我們就有兩個收獲：一是得到解決最后一個問題的機會；二是獲得準客戶半正式的承諾。只要你能真正解決最后一個問題，那么你成交的幾率就大大提升了。

促進成交的實戰(zhàn)技巧：

１、曉之以情（使客戶覺得不買就對不起你）

２、借力打力（向客戶介紹已向我們購機的著名企業(yè)，尤其是當?shù)刂髽I(yè)）３、順水人情（剛做了一個大單，價格低，介紹客戶買幾臺）４、限時促銷 ５、按需定制/服務

６、早一天下單，早一天到貨 動之以利

激發(fā)準客戶購買欲望的技巧：

目標：讓準客戶產(chǎn)生購買的欲望 激發(fā)準客戶購買欲望的技巧

１、應用“如同??”取代“少買”：當你將費用極小化以后，應當再次利用“比擬描述”的技巧，讓準客戶感受到產(chǎn)品（或產(chǎn)品的某項功能）是便宜的、很容易就可以獲取的。如：“每天只要５元錢，如同（就象）您每天抽一包煙一樣容易??”，注意這里不要用“您每天少買一包煙就行了??”的話述，因為讓客戶放棄他的嗜好而購買你的產(chǎn)品是很難被客戶接受的。

２、應用第三者的影響力或社會壓力：這是一種“借力使力”的方法，也就是當你在推銷你的產(chǎn)品時，可以提到某位準客戶認識的人或知名的公司等也購買了你的產(chǎn)品，來增加說話的說服力和準客戶購買的信心與意愿。

３、應用比較表：當消費者認同一個產(chǎn)品后，往往會想要貨比三家，以確定他的選擇是正確的，這是一種心理上的安全需求，是很正常合理的反應。如果你想要避免準客戶花時間去比較你的產(chǎn)品，那么你可以事先做一份業(yè)內產(chǎn)品的比較表，這件事非常重要，原因在三：１）人人都有先入為主的心理，你要把握成為第一個為他做比較的人；２）有時候客戶會找接口說“再比較看一看”，事先做好的比較表可以有效回應準客戶的此類問題；３）可以幫助準客戶判斷你產(chǎn)品的價值，加速做出有利于你的決策。

４、善用準客戶的觀點：在你的電話行銷中，你必須養(yǎng)成敏銳的洞察力，對于準客戶說的每一句話，都要有所判斷，讀出真意。你應該記住準客戶曾經(jīng)表達過的觀點，并且在適當?shù)臅r候應用出來，轉化為說服準客戶的有利論點。

５、應用新聞報道的公信力：大眾傳媒對于一般消費者的影響還是很大的，既然媒體具有更多的公信力，我們就應該多多應用媒體的有關報道，“借力使力”來讓我們的銷售能夠事半功倍。在各式各樣的報道中，不乏一些值得引用的內容或數(shù)據(jù)，眼尖的銷售代表就應該保留這些信息以備使用。

處理反對問題的技巧：

目標：解除準客戶的疑慮，激發(fā)購買欲望

要素１：面對拒絕要有正確的心態(tài)：拒絕是行銷的開始，有拒絕必定會有接受；拒絕可能是準客戶當下的反應，不一定代表永遠拒絕；拒絕可能是因為準客戶不了解產(chǎn)品的好處；拒絕可能只是客戶一種自然的反應，無需解釋原因。

要素２：處理完反對問題之后一定要適時的嘗試促成：當你已經(jīng)處理了準客戶的反對問題之后，你就應該嘗試做一些促成的動作。處理反對問題的七項技巧：

1.接受、認同甚至贊美準客戶的意見：如果你內心不認同準客戶的論點，那么請你用“接受”的方式反應，如果準客戶的論調還不錯就請用“認同”或“贊美”。例如：“??哎呀，保險都是騙人的??”

“接受”的回應：“是的，陳先生，我能體會您的感受??”

在運用的時候，千萬別為了贊美而贊美，以免讓準客戶覺得你很肉麻、虛偽，反而產(chǎn)生了反效果。

2.認同之后請盡量避免使用“但是”、“可是”：我們學會接受的技巧后，很習慣緊接兩個字：“但是”或“可是”，這兩個字很有殺傷力。比較好的方式是“是的，陳先生，我能了解你的意思，‘只是’我要補充說明的是??”

3.回力棒：回力棒是一種運動用品，當你把回力棒技巧純熟的扔出去，它就會飛回來。當準客戶丟問題給你的時候，若你無法回答，就把問題丟回去，讓準客戶自己回答問題。這樣的好處是：一來你可以避免無法回答的窘境，二來可以借此了解準客戶自己的想法，反而有利你掌握準客戶的想法。例如：“哎呀，你們這套書太貴了??”

應用“回力棒”的技巧：“??不知陳小姐認為，對于讓小孩學習最新的科技知識，應該花多少錢才算便宜？”

提醒：此技巧可以偶爾為之，千萬不要用過頭了；另外在使用時應注意態(tài)度和語氣，否則容易引起準客戶的反感

４．化反對問題為賣點：化反對問題為賣點，進而化危機為轉機，進而成為商機。例如：準客戶在你推銷保險時，推辭說“沒有錢”，應用“化反對問題為賣點”的技巧：“是的，陳小姐，我了解你的困難，只是我和高興的告訴你的是，我們這個計劃就是轉為‘沒有錢’的客戶設計的。” ５、以退為進：當你嘗試促成被拒之后，與其勉強處理客戶異議，不如先轉移當時的話題，讓氣氛有所改變后，再繼續(xù)嘗試促成。如果在應用本技巧時，加上百折不撓、屢敗屢戰(zhàn)的精神，相信會產(chǎn)生許多令你滿意的結果

第三篇：美容師銷售話術培訓

美容師銷售話術培訓為什么要進行銷售話術培訓 ●你知道你過去因為不懂銷售技巧損失了多少客戶嗎？ ●損失了多少業(yè)績嗎？ ●損失了多少收入嗎？5萬、10萬、100 萬.......甚至更多......，●你還要因為業(yè)績不好被同事、經(jīng)理、老板看不起嗎？ ●你還要讓他們鄙視你多久呢？

OK.STOP......親愛的朋友你還要因為不懂得塑造產(chǎn)品價值，價格總是被砍得很低；

你還要因為不懂建立信任感的方法，客戶總是對你不了于理睬；

你還要因為不懂開場白每每被拒絕，失去多少次和客戶面談的機會；

你還要因為不懂談判技巧每次即使成交了也只能獲得少的可憐的利潤；

你還要因為不懂得成交技巧總是被說“考慮、考慮”，一拖再拖，你跑了10趟、8趟，最后卻被善于成交的競爭對手搶走了你的客戶，而你前面所有的付出只能是付諸東流......你還要因為你不懂的顧客服務技巧，而老顧客不但沒有幫你轉介紹新顧客，反而大量流失成為競爭對手的顧客，而你每個月只能辛苦的、大量的時間、高成本開發(fā)新顧客。難道要改變這一切，――你做不到嗎？

錯！沒有做不到！只有愿不愿意改變自己！

只要你愿意徹底地學習使用所有的方法和策略，你的生活將從此改變，財富就會向你涌來！你會讓你身邊所有的人都嫉妒你。美容院顧客進店銷售話術●細節(jié)：客人進店后，美容師必須先帶位安排茶水。●話術：“小姐您好！我是本店的美容師，叫我小薇，請問如何稱呼您呢？” ●顧客說：“我姓張”。●美容師話術：“張小姐您好！請問您有指定的美容師嗎？” ●顧客說：“有”。●美容師話術：“請稍后，我馬上幫您安排”。美容院顧客進店接待話術 ●如果說沒有，“沒關系我們店里的每一位美容師都非常的優(yōu)秀，或者我?guī)湍才乓晃幻廊輲熀脝幔俊比缓罂匆幌虑芭_哪個美容師是空閑的，如是顧問，這時你必須告訴

顧客，顧客姓什么。然后美容師帶著顧問走到張小姐前面并且要隆重介紹顧問。●美容師話術：“張小姐您好！這就是我為您介紹我們的顧問，有很多的固定顧客常年咨詢她，并且他的專業(yè)和經(jīng)驗都非常好，我想她會給您最好的服務的??。

您們先溝通一下，我在旁邊等候您們的吩咐”。美容院顧問接待話術 顧問話術：“張小姐您好！很高興認識您，我叫XX顧問。在我為您做護理之前我先幫您分析一下您的皮膚狀況好嗎？對您了解得清楚一些，才能幫您做最合適您的護理。”在分析皮膚時可側面問一下，如：工作單位及平時喜歡進什么店做什么項目？這樣便于我們有效的定價。分析完后話術：“張小姐您好，您的皮膚是屬于干性的，所以你的皮膚補水很重要，“小薇你幫張小姐洗臉，張小姐臉有點干，你在我的臺面上拿那套柏蘭美最補水的水嫩保濕系列幫張小姐享用。”“你洗臉時要用指腹洗，輕柔些，以免傷了張小姐臉上的皮膚。”“好！張小姐我先去接待一下幫您準備一下護理用品，您慢慢感受，我一會兒過來。”美容院顧問接待話術 等張小姐洗完面后，在做臉部按摩時，顧問必須過去，話術：張小姐您好，您的皮膚是屬于干性的，所以我推薦你做我們的火行舒筋自然組合，運用傳統(tǒng)的撥筋療法，通過刺激面部的特定穴位和經(jīng)絡，迅速疏通經(jīng)絡阻塞狀況，排出毒素，暢和血脈，提高心臟的供氧量，增強皮膚的吸收及鎖水能力，保證您做完皮膚紅潤有光澤。顧客說：“那試試看吧。”女人美容觀念話術

1、常年堅持用護膚品的和從來不用護膚品的做幾所下來，就有明顯的差別，常年堅持做美容的和從來不做美容或偶爾做美容的幾年下來就有明顯的差別。

2、做美容的目的就是延緩衰老，美容其實就是給肌膚做運動，且要使肌肉在骨骼上的附著力增加，從而使肌膚恢復彈性。

3、女人到了一定的年齡不護理，皮膚就會下一個檔次，到更年期就更下一個檔次。

4、女人到了一定的年齡皮膚就開始變化，開始長斑、長皺紋，若不護理肯定皺紋會越來越深，如果你堅持做護理，不但不會長斑、長皺紋，就連已長的還會消失。

5、女人成人到25歲后，新陳代謝變緩慢28至30天才一個代謝周期，你吃的再好，喝的再多，到了皮膚上僅剩十分之一了。其實女人的保養(yǎng)就是內調外養(yǎng)，你光內調不外養(yǎng)皮膚肯定會逐漸老化，人就是這樣一年年變老的，對不對？

6、所謂外養(yǎng)就是讓你每天都要抹，使你的臉整天就像泡在水里一樣，所以就自然不會干，不干就不會長皺紋，就不會下垂，不下垂就不顯老相。

7、做美容和吃飯一樣，吃飯是為給肌膚補充營養(yǎng)，做美容其實也一樣，給皮膚補充水分和營養(yǎng)，我們說是衰老是不可抗拒的，但衰老是可延緩的，你堅持就能見到實效。就像《夕陽紅》的主持老師，都有73歲了，你看不看得出只像50多歲的。

8、人到了一定的年齡，受地球引力的影響，肌膚就會下垂，我們按摩的目的就是和地球引力抗衡，我們用的是祛皺手法，都是順肌肉起向來做的，因為肌肉的走向和皺紋的走向恰恰是垂直的。比如額頭的皺紋是橫著生長的，肌肉是怎樣長的？肌肉是豎著長的。

9、細小皺紋屬假性皺紋，通過按摩和營養(yǎng)導入，用含表皮細胞因子生長的東西就可完全消失，《春城晚報》上登著。

10、像你這種年齡無論如何都該保養(yǎng)了，因為你常保養(yǎng)的話，一個是可防止面癱，另外可防止肌肉松馳，還可使肌肉收緊，再說，你不用我們的，也得用人家的才行，但你用別人的有沒有售后服務這么好的？你要遇到產(chǎn)品又好，服務又好的確實不容易。

11、女性最衰老的地方是眼部和額頭，眼部一旦長眼袋和魚尾紋就顯老相了。

12、人家外國人笑我們中國婦女一周都不進一次美容院簡直不可思議，更何況我們這個是給你免費做的。

13、就像你買了一雙內外真皮的鞋子，如果經(jīng)常擦油是不是要穿的久一點，如果你不保養(yǎng)，它就會干燥、開裂、起皺，鞋子是無生命力的，我們的皮膚不同，是有生命的，經(jīng)常保養(yǎng)，絕對就不可能繼續(xù)衰老。

14、最佳的美容效果就是產(chǎn)品加手法加儀器，光有好的產(chǎn)品沒有好的手法來促進血液循環(huán)，來給肌肉做運動，沒有儀器配合，就算你買在多的產(chǎn)品，吸收的只有三分之一，這樣不劃算。

15、我們的目的就是讓你盡快改善，因為只有你改善了，才會給我們帶來朋友，只有你給我們帶來朋友，我們才會更快更好的發(fā)展。

16、皮膚的變化是根據(jù)不同的季節(jié)變化而變化的，是根據(jù)不同的季節(jié)護理。

17、你用了我們的產(chǎn)品，皮膚是不是變潤了？變嫩了？不在干，不在松弛、皺紋也不在繼續(xù)長了？

18、很多人接到我們的產(chǎn)品覺得很幸運，她就免得到外面去買東西。買了這樣效果不好又丟了，買了那樣用幾天效果不好又丟了，結果是錢花了不少，皮膚也沒護理好。

19、量變就可以達到質變，質變的意思就是說您做的次數(shù)達到了，產(chǎn)品用齊，從各方面、各層次都補充了營養(yǎng)了，皮膚從本質上就改變了，產(chǎn)生質的飛躍。20、至少你用了我們的產(chǎn)品，你的皮膚就不會繼續(xù)長斑、長皺紋，不會繼續(xù)衰老，而且您做了一周時間后，讓你好久沒見的朋友來看看你，她絕對會感覺不一樣的。

21、現(xiàn)在又不是六、七十年代，那時候做美容，人家會說你是資產(chǎn)階級思想，現(xiàn)在21世紀了，國際社會提倡提高生命質量、生活質量，做美容其實是高層建筑，確實要在解決溫飽問題的基礎上，才能談得上美化生活。

22、人是越來越老的，你現(xiàn)在不護理，等你錢賺夠了，孩子帶大了，工作做好了，你都變成老太婆了，劃不劃算嘛？

23、做過眼袋手術都會長的，《文摘報》上趙忠祥做了四次眼袋手術，上熒屏時還不是那么明顯。

24、我們提倡要做的“三養(yǎng)夫人”，不做“三瓶夫人”，三養(yǎng)就是懂保養(yǎng)、有教養(yǎng)、有修養(yǎng)，而三瓶是年輕時候是花瓶、中年時是醋瓶、老年是藥瓶。

25、做保養(yǎng)的目的就是使皮膚有抵抗力，很簡單，比如有兩個人，一個早晚都要抹，每周都要做，1個早晚也不抹，每周也不做，同時在沙漠里吹兩天風，這個早晚抹的絕對沒什么影響，而從來不做的絕對比以前衰老，對不對？是不是？

26、你不要跟有的顧客一樣走彎路，繞一大圈還是又繞回我們美容院。你知道嗎？外面的品牌說的再好，也沒有我們的售后服務與實力，你的皮膚就需要三天按摩一次，才能使皮膚收緊，你在外面沒有這么好的售后服務：而且還有這么多的針對手法，這次我給你用祛皺的手法，下次給你用排毒的手法，所以我們的產(chǎn)品好、效果好，所以你沒有必要去買別的產(chǎn)品。

27、女人就是愛嘮叨，愛虛榮，不像男的，男的花錢就是花在煙酒上和交朋友上，女人就是花在衣服、化妝品上，皮膚不好，穿得在好也不漂亮。

28、看一個人老不老，不光是看你臉上有幾顆斑，而是看你外眼角有沒有下移，鼻溝有沒有加深，嘴角有沒有下垂，肌肉有沒有松弛。

29、不注意保健的話，說不定哪天在醫(yī)院里你就被世界淘汰了，你看過報紙沒有，老年女性花錢最多的時候，是臨終前的三個月，醫(yī)藥費、住院費、營養(yǎng)費花的最多，但都晚了。科學證實，現(xiàn)代你的平均壽命比以前增長了10%，說明現(xiàn)代人更注重保健了。30、如果你沒有選擇我們：

一、你到現(xiàn)在都不知道保養(yǎng)是怎么一回事，可能你到現(xiàn)在都沒有保養(yǎng)，你可能已經(jīng)選擇了其它美容院，錢花了不少，但還是沒有達到最佳效果；

二、你可以選擇其它品牌，但沒有那么多的時尚項目，你就會為做這個項目到這個地方，做那個項目到那個地方，又花時間，又花路費，那才真的劃不來。姐，美容之所以對有些女性有顯著效果，主要是因為她們普遍堅持了三個原則：經(jīng)常性，系統(tǒng)性，正規(guī)性。總之，美容并非大家想像得那么簡單，它需要您的耐心和持之以恒。只要女士們認真堅持好“三個原則”。樹立信心，一定會獲得成功。姐，美容實踐證明，臉部的美容絕不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”。現(xiàn)實生活中有相當一部分女士美容失敗，其主要原因是沒有堅持“經(jīng)常”，想起來就高興地“來一次”，工作或是生活忙碌時，就忘在了腦后。人的皮膚需要不斷清洗，并及時補充營養(yǎng)和水分。當你奔忙一天后，臉部皮膚會沾染灰塵和病菌，皮膚內的水分也會損失許多，這時如果

你沒有及時地進行清洗或是適當?shù)丶訌姞I養(yǎng)和提供水分，就會使皮膚細胞受到損害。反映在皮膚表面就是：脫皮、粗糙、沒有光澤。姐，美容是個系統(tǒng)工程，如果

第四篇：地板銷售話術(經(jīng)典培訓)

銷

售

案

例

在現(xiàn)代服務理念中，銷售員的角色已從商業(yè)化的推銷員、售貨員擴展到公益色彩更強的服務員，服務功能逐漸強于銷售功能。顧客也不只限于看到有形的商品，還要享受到無形的服務，而導購員在這個過程中扮演著非常重要的角色。導購員在熟識自己的產(chǎn)品之外，更主要是掌握銷售技巧，這次的培訓資料都是一些專業(yè)人士總結了銷售人員在賣場當中與顧客最常遇到的問題，并結合問題進行了詳細的解答。

第一章 破冰與關系維護

1.我們笑顏以對，客戶卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答:我隨便看看

【錯誤出招】

1）好，沒關系，請隨便看看。2）好的，那隨便看吧。

3）那好，您先看看，需要幫助的話就叫我。

【滅絕演練】

1）導購：是的，裝修可是件大事，一定要多了解、多比較。沒關系，您先多看看，可先了解一下我們的品牌和產(chǎn)品。您的房子在哪個位置，說不定您的小區(qū)也有用我們產(chǎn)品的呢？ 2）導購：沒關系，買東西會是要多看看，現(xiàn)在賺錢都不容易，尤其是裝房子這么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您買不買，我們的服務都是一流的。不過小姐（先生），我真的很想向您介紹我們最新開發(fā)的這款**系列，這款買的非常好，您可以先了解一下，來，這邊請…..3）導購：您先隨便看看，現(xiàn)在買不買都沒關系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的地板，請問，您家裝修什么風格呀？

招數(shù)解讀：主動將銷售向前推進，將顧客的借口變成說服顧客的理由！

2.顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說到：我覺得一般，到別處再看看吧。

【錯誤出招】

1）不會呀，我覺得挺好的呀。2）這可是我們今年主推的設計款式啊。3）這個很有特色呀，怎么會不好看呢？ 4）甭管別人怎么說，您自己覺得好就行。

【滅絕演練】

1）導購：這位先生，您不僅精通裝修方面的知識，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一

起來買東西真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？ 2）導購：（對顧客）您的朋友對買**挺內行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買呢！（對陪同 購買者）請問這位先生，您覺得還有什么地方您感覺不合適呢？您可以告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助他找到一套更適合他家風格的款式，您覺得好嗎？ 招數(shù)解讀：不要讓自己與關聯(lián)人成為敵人，關聯(lián)人既可以成為朋友，也可以成為敵人。

3.顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而要離開。【錯誤應付】

1）這個真的很適合您，還商量什么呢！2）真的很適合，您就不用再考慮。3）……（無言以對，開始收拾東西）4）那好吧，歡迎你們商量好了再來。【滅絕演練】

1）導購：是的，您想再多看一看我可以理解。畢竟買一套這樣產(chǎn)品也將近上萬塊呢，肯定要與家人 多商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您在坐一會兒，我多介紹幾款產(chǎn)品給您，您可以在多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……..2）導購：先生，這款地板的材質非常好，無論款式、顏色還是環(huán)保性等都與您家的裝修風格非常吻合，我可以感覺得出來您也挺喜歡。可您說想再考慮一下，當然您有這種想法我是可以理解的，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以我想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……..？（微笑目視顧客并停頓以引導客戶說出自己的顧慮）先生，除了….以外，還有其他的原因導致您不能現(xiàn)在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交），先生，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭、沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是…..？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等則導入下一步）

3）導購：先生，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套產(chǎn)品非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的顏色…，它的材質..，還有做工…等，并且這款地板現(xiàn)在庫存有限，如果不鋪在您的家里真是有點可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時幫您預定下來，真的希望您不要錯過這個產(chǎn)品，因為這款非常適合您家的布置！招數(shù)解讀：適度的施壓并幫助顧客決策可提高店鋪業(yè)績，70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為。

4.我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很滿意。

【錯誤出招】

1）喜歡的話，可以感受一下。

2）這個是我們的新品，它的最大優(yōu)點是….3）這個也不錯，你可以看一下。【沒絕演練】

1）導購：這位女士，真佩服您的眼光，這個是我們新品，賣得非常好!我認為以您的眼光和對您房間的布置要求，這款地板非常適合您的構想。光我說好不行，來，這邊有產(chǎn)品的效果圖，您過來看一下，還可以感受一下…… 2）導購：小姐，您真有眼光，這款地板使我們的最新款，專門為高品位的顧客設計打造的，賣得很好！來，我給您介紹一下，這款采用….材質與工藝，導入…技術與功能，非常適合您這樣對生活品味有要求的人士使用。當然，光我說還不行，產(chǎn)品是您自己使用，所以您自己覺得好才是最重要的。小姐，來，你自己感受一下（****產(chǎn)品名稱）吧….（直接引導顧客體驗如觸摸、感受、聞味道等）3）導購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這產(chǎn)品似乎不是很有興趣。其實，您今天買不買真的沒關系，不過我是真的想為您服務好。請問是不是我剛才介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這款呢，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦其他產(chǎn)品階段）

招數(shù)解讀：不論顧客是否購買，盡量爭取讓讓顧客感受并體驗產(chǎn)品。

5.顧客說：你們賣東西的時候都說的好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢。

【錯誤出招】

1）如果您這樣說，我就沒辦法了。2）算了吧，反正我說了您又不信。3）（沉默不語繼續(xù)做自己的事情）【滅絕演練】

1)導購：先生（女士），您說的這些情況確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。

不過請您放心，我們店在這個地方開業(yè)很長時間了，我們的生意主要靠口碑和質量

取勝，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我們一定會用可靠的質量來獲 得您的信任，這一點我很有信心，因為（材質、款式方面的優(yōu)勢）…..2）導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心；二是我是賣“瓜”得人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜”的說“瓜甜”還不行，得有其他人說瓜甜才更行，來，您來看一下這些都是從買過我們產(chǎn)品的顧客家里拍來的效果圖。來，這邊請，您可以了解一下。招數(shù)解讀：當顧客對我們不信任時，首先要做的就是恢復顧客對我們的信任。

6.顧客進店后看了看說：東西有點少，沒啥好買的。

【錯誤出招】

1）新貨過兩天就到了。2）已經(jīng)賣得差不多了。3）怎么會少呢，夠多了。4）么多東西您買的完嗎？ 【滅絕演練】

1）導購：是的，您很細心，我們這個專賣店擺放的產(chǎn)品確實不多，不過件件都是同類產(chǎn)品中經(jīng)典的款式，每款都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧，請問您比較喜歡這種時尚歐式風格的還是傳統(tǒng)風格的…… 2）導購：您說得有道理，我們這兒的款式確實不多，因為我們老板希望樣品呈現(xiàn)的都是我們比較有特色的產(chǎn)品，有幾款產(chǎn)品我覺得就非常適合推薦給您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看…還是….招數(shù)解讀：天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題即可以是機會也可以是陷阱。

7.顧客對某產(chǎn)品有點興趣，如何加深客戶對產(chǎn)品的印象？

【錯誤出招】

1）喜歡的話，可以多看看，感受一下。2）這是我們的最新的產(chǎn)品，多看看。3）這套也不錯，看一下吧。【滅絕出招】

1）導購：先生，您真是非常有眼光，這個款式是這個季度賣得最火的一款，每周都要送好幾趟呢。以這個款式的風格，應該和您的品味相適合，這邊是我們的樣品間（展廳），您仔細看看效果怎么樣….（不等回答就帶領顧客去樣板間或把樣板放在地面上讓顧客直接感受一下，尤其適用于猶豫不決的顧客）

2）導購:先生，您真是非常有眼光，這款式是我們設計師傾力打造的新式樣，賣得非常好！來，我給你介紹一下，這款式采用**設計工藝和材質，導入**風格，像您這樣有品位的人，這款裝在您家里肯定會非常適合。您可以仔細看看，接觸一下，感受它的魅力…..招數(shù)解讀：給個桿就能爬，給點陽光就燦爛，這是銷售人員應該練就的本領。

8.營業(yè)高峰時段，因導入招呼不周導致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。

【錯誤出招】

1）您等一會兒再過來好嗎？ 2）您等一下，我先忙完這兒的顧客。3）….（任憑顧客詢問，無暇顧及）【滅絕演練】

1）導購：（先期來電的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們產(chǎn)品的風格和款式，有喜歡的就叫我一聲。（離開去照顧其他顧客，當該顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問….2）導購：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊聊….3）導購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，這是不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉，您是先坐一會喝杯水呢，或者是先去我們樣板間看看？ 招數(shù)解讀：門店無大事，做的都是細節(jié)；門店無小事，細節(jié)做不好就是大事。

9.顧客進店快速轉一圈，什么都不說轉身就走。

【錯誤出招】

1）難道就沒有一套是您喜歡的嗎？ 2）您剛剛看的這款不錯呀。3）您到底想找什么樣的風格？ 4）怎么搞的，什么話都不說。【滅絕演練】

1）導購：這位先生請您先別急著走，請問是不是這幾個款式的樣品都不喜歡呀，還是我的服務沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進的。真的，我是誠心為您服務好，您能告訴我真正想找的是什么樣的款式嗎？ 2）導購：這位女士，不好意思，請您先別急著走，其實我覺得您剛剛看的那一款非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢原因）哦，對不起，這都是我沒解釋清楚。其實那個樣式….（加以說明）3）導購：這位女士，能不能請留一下步，是這個樣的，您買不買沒有關系，我只是想請您幫個忙。我剛進入這個行業(yè)并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產(chǎn)品的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得個別大的進步，真的非常感謝您，請問….招數(shù)解讀：導購員應該從自身出發(fā)，盡可能的爭取多和顧客交流的機會。

10.導購介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說就轉身離開。

【錯誤出招】

1）好走不送。

2）這系列產(chǎn)品看上去效果不錯的。3）先生稍等，還可以看看其他式樣的啊。4）如果真心要可以在便宜點。5）您是不是誠心買東西，看著玩啊？ 【滅絕演練】

1）導購：先生，請留步！不好意思，剛才一定是我的服務不到位了，沒有了解您的真實想法，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務好，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風格的產(chǎn)品呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？ 2）導購：小姐，請留步。真實抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您家裝修風格和您喜歡的產(chǎn)品，所以請您告訴我您的真正的想法，我再重新幫您找一下適合的產(chǎn)品，好嗎？請問…..（重新了解各科的需求和意圖）。3）導購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就想離開了，真是抱歉，我是剛剛入行的導購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服務好，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您家裝修風格和您喜歡的產(chǎn)品！招數(shù)解讀：管住自己的嘴巴，多問少說，探尋真實想法和需求。

第二章

產(chǎn)品釋疑（質量、設計顏色等）

11.顧客總覺得特價商品的質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮

【錯誤出招】

1）您放心吧，質量都是一樣的。2）都是同一批貨，不會有問題。3）都是一樣的東西，怎么會呢? 4）都是同一品牌，沒有問題。【滅絕演練】

1）導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品時特價，但它們都是同一品牌，質量是完全一樣的，只是因為我們廠家今年推出了幾個新的系列，才對原來賣的比較好的幾個經(jīng)典產(chǎn)品做特價促銷，所以現(xiàn)在買，真的非常劃算！2）導購：您這個問題問的非常好，我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。不過有一點我可以負責任的告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買東西真的非常劃算。完全可以放心地購買！3）導購：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任的告訴您，這些特價產(chǎn)品之前其實都是我們原價銷售的，只是公司為了回饋老客戶，所以才變成特價促銷品，但質量是一模一樣的，您完全可以放心購買！

招數(shù)解讀：沒有不能引導的顧客，只有不會引導的導購，給顧客一個購買的理由。

12.你們的產(chǎn)品設計不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味。

【錯誤出招】

1）不難看呀，怎么怪怪的呢。2）挺好看的呀，哪里難看啦。3）現(xiàn)在人都喜歡，今年就流行這樣。

4）每個人想法都不一樣，我們許都顧客都還非常喜歡它呢。【滅絕演練】

1）導購：呵呵，小姐，蘿卜青菜各有所愛，請教您一下，您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是設計式樣、顏色，還是…？（假如顧客可以明確的說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣，小姐..（與客戶溝通）2）導購：呵呵，您真有眼光，一下就看出我們產(chǎn)品的與眾不同之處，我們的很多老顧客也正是因為這樣才選擇我們的產(chǎn)品。其實我們產(chǎn)品的設計是采用了一些比較個性和時尚的元素，才會看起來顯得有點怪，這也正是我們的產(chǎn)品的特色所在。很多時尚有品位的人士對這樣的產(chǎn)品都很感興趣，您也可以了解一下，來，我?guī)湍榻B一下，我們產(chǎn)品采用的是…（介紹出與眾不同之處和特色）招數(shù)解讀：沒有什么不可以改變，除非你不愿意，要學會化不利為有利。

13.客戶對產(chǎn)品細細觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀，這兒都由問題了。

【錯誤出招】

1）先生，這種小問題任何品牌都是難免的。2）現(xiàn)在的東西都是一樣的，處理一下就好。

3）哦，這只是樣品。沒事的，我們送貨的跟這個不一樣。【滅絕演練】

1）導購：由于我的工作疏忽，陳列貨品時沒有發(fā)現(xiàn)這個細節(jié)，真是不好意思了，謝謝您告訴我這個情況，這種風格的產(chǎn)品賣得好，這個樣品已經(jīng)陳列了好久，客人接觸也多，難免有些磨損，我們這幾天正準備換新的呢，你放心，我們廠家對工藝的要求非常嚴格，新貨都有保證，您看我們這種產(chǎn)品…（引導顧客體驗其他貨品）2）導購：謝謝您告訴我這個情況，我之前都沒有發(fā)現(xiàn)這個問題，可能是產(chǎn)品在運輸過程中有點磨損，我會馬上跟公司反應，調換成一套新的，真是謝謝您啦。我們廠家的制作工藝要求非常嚴格，出現(xiàn)這種情況的幾率非常小，還被您看到了，真是不好意思啦…來，您看看這款….招數(shù)解讀：承認錯誤是一種大智慧，同時尋找容易被顧客接受的理由使問題簡化。

14.這種產(chǎn)品的設計式樣、顏色我都很滿意，就是覺得這個部分材質不怎么樣。

【錯誤出招】

1）不會呀，怎么會不好呢？ 2）應該不會呀，這種材質很好的。

3）我們有很多顧客，但從沒人提過這種問題。【滅絕演練】

1）導購：請問小姐，您覺得我們這種材料是什么地方讓您感覺不好呢？（鼓勵顧客說出來）小姐，您真的很細心，這么細小的地方都可以觀察到。其實我們的設計師是考慮到這產(chǎn)品的協(xié)調性，這個地方主要是起到的裝飾效果，所以子此處采取了更適合做裝飾的材料，這種就保證了產(chǎn)品的整體效果，這種材料的優(yōu)點是…（從材料或是設計角度溝通）

2）導購：小姐，你真是好眼力，我正想對您說呢，這種材料雖然看起來很一般，但他采用的是..工藝，非常耐磨經(jīng)用，而且防水性非常好，非常實用。我們有許多顧客買了這產(chǎn)品感覺非常好，來，您看它的采用的是… 招數(shù)解讀：任何沒有說服力的簡單應付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處。

15.這個顏色的產(chǎn)品不行，我覺得不大適合我們的風格。

【錯誤出招】

1）那你喜歡什么顏色？ 2）您要不換那種看看？ 3）其實這種顏色比較好看。

4）這個款式設計就要這種顏色配著才好看。【滅絕演練】

1）導購：小姐請問您是不喜歡這個顏色還是這個設計式樣？（探詢顧客不喜歡的真實原因，如果喜歡設計式樣，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個設計式樣用這個顏色是因為它有…的設計，所以，用其他顏色這種獨特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實以您的品味和眼光來說，我認為您不妨再考慮一下這產(chǎn)品，因為…

2）導購：請問一下，這個設計風格您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個顏色）噢，原來如此，那您理想中的產(chǎn)品顏色是什么樣的呢？（顧客所說的顏色若在品項內，直接轉換，若不在品項內，轉向已有的顏色上去銷售）。招數(shù)解讀：顧客的異議正是我們探尋需求的出發(fā)點，要知道嫌貨人才是買貨人。

16.算了，這個產(chǎn)品這么貴，我沒必要買這么好的。

【錯誤出招】

1）其實這個也不算貴的，還有更貴的呢。2）這個在我們這里也只能算一般的。3）您到那邊去吧，那邊全是特價品。

【滅絕演練】

1）導購：是的，您真是蠻有眼光的，這系列產(chǎn)品是我們新出的款式，設計工藝是最先進的，質量也好，花色品種也全，其實以這系列產(chǎn)品的工藝和質量，市場上同類產(chǎn)品的價格是很高的，不過，我們現(xiàn)在周年店慶大酬賓，這么好的商品，只賣現(xiàn)在這樣的價格，真的非常劃算，您看（獨特功能之處）….2）導購：這款工藝先進，但是性價比非常好，賣得也非常好，再說裝修買這些耐用產(chǎn)品，可能您裝上了，換新的機會就非常少，不如一次性就買好一些，再說這產(chǎn)品確實很適合您的新房。來，這邊請，您可以仔細比較一下，請稍等。招數(shù)解讀：客戶的需求是引導出來的，導購要成為催眠大師。

17.如果這地板沒用法多久，就變形了，你們怎么處理？

【錯誤出招】

1）您不要擔心，這種狀況很少出現(xiàn)。2）我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這種情況。3）我們都是老牌子，您放心好了。【滅絕演練】

1）導購：您這個問題提的挺好，有些抵擋的產(chǎn)品確實存在這種現(xiàn)象，所以您的這種顧慮完全可以理解。不過，我想告訴您的是我們采用的技術是..工藝處理是…因此我們的產(chǎn)品確實不會出現(xiàn)您剛才所說的那種情況，況且我們還在質監(jiān)部門..檢驗，所以您完全可以放心地使用。2）導購：是的，這種問題確實需要注意。如果買到了質量不好或是售后服務不佳的產(chǎn)品，一旦

出現(xiàn)了類似的問題就很麻煩，所以關鍵還是要選擇好品牌，最好找質量和售后服務都有保障的品 牌，比如我們的品牌，您就可以放心，我們所有的產(chǎn)品采用的技術是…所以質量都是有保證的，況且我們還在質監(jiān)部門經(jīng)過…檢驗，再說了，即使出現(xiàn)您所說的這種現(xiàn)象我們也會負責到底的，這一點您放心。

3）導購：是啊，這個問題確實很重要，所以選擇品牌是關鍵，我賣這個牌子也有兩年多了，經(jīng)過我手里賣出去的產(chǎn)品那么多，到現(xiàn)在為止，像您所說的這種狀況非常少見，在我的印象中好像只有一例，還是因為使用不當。再說，即使你不幸碰上這種問題，我們也會負責免費給您維護，所以您盡管放心好了！招數(shù)解讀：沒有十全十美的產(chǎn)品，關鍵要看導購怎么對劣勢進行轉化和引導。

18.我不喜歡這產(chǎn)品，花色設計落后了，擺在那里顯得好陳舊。

【錯誤出招】

1）好多人都喜歡這式樣的。2）我覺得這樣才有懷舊的感覺啊。3）不會啦，這樣多有品位。4）怎么不適合呢，要不您看點別的？ 【滅絕演練】

1）導購：是的，這產(chǎn)品式樣看起來確實稍微顯得不夠現(xiàn)代，不過因為這些產(chǎn)品是個性化消費，很多人就喜歡經(jīng)典懷舊風格，如果與您的房間整體裝修風格相協(xié)調的話，將會出現(xiàn)非常好的效果，昨天就有位先生專門來訂購這產(chǎn)品，你家的地轉是什么顏色的？

2）導購：哦，先生，我在這個行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于不同的裝修風格和居室擺設，這產(chǎn)品設計上給人的感覺是...顏色給人感覺是…可能你平時比較少接觸到這類式樣產(chǎn)品，不習慣而已。其實您只要多看幾次，會越來越有感覺的，來，先生，這邊請…（引導顧客體驗一下）3）導購：是的，這產(chǎn)品確實是比較懷舊一些，那么您希望鋪在您家里的產(chǎn)品是什么樣的感覺呢？您說來聽聽，我來給您參謀一下，好嗎？我們這兒還有花色式樣的產(chǎn)品肯定能找到您喜歡的！招數(shù)解讀：避重就輕還是避輕就重，考驗的是導購的功夫，多做功課少廢話，練就神功走天下！

19.我不要什么新產(chǎn)品，新款式，我就要以前那個老產(chǎn)品？

【錯誤出招】

1.新產(chǎn)品多好呀，更現(xiàn)代一些。2.老產(chǎn)品淘汰了。

3.現(xiàn)在都買新產(chǎn)品，誰還買老產(chǎn)品。4.功能多能滿足您更多的需求。【滅絕演練】

1）導購：是的，先生，我很理解您喜歡老產(chǎn)品的感覺，請問為什么喜歡以前老產(chǎn)品？（了解客戶關注點），那這款新的產(chǎn)品不但有…（老產(chǎn)品的功能），而且采用了最新的材料…，功能也更加的強大..您看，現(xiàn)在買這款產(chǎn)品的幾乎都是以前使用老產(chǎn)品的顧客，您看我給您展示一下，這邊請..2）導購：是的先生，我很理解你喜歡老產(chǎn)品的感覺，我們這新款就是根據(jù)老產(chǎn)品的優(yōu)點來升級的，不但保留了老產(chǎn)品受歡迎的那些優(yōu)點而且還增加了新的工藝，您使用起來將會更加的便利和舒心，可能開始有些不習慣，不過很快您就感覺它帶給您的全新體驗，來這邊請，我給您展示一下…（引導顧客體驗一下）招數(shù)解讀：探尋顧客提出異議的真實動機，并且從顧客的動機出發(fā)答疑引導。

20.你說你們的產(chǎn)品好，我也沒法看到實際的效果啊？

【錯誤出招】 1）用了就知道好了。2）我們產(chǎn)品真的很好啊。3）我說好，您不用懷疑的。4）大家都這樣說啊。【沒絕演練】

1）導購：是的，先生，我很理解您的擔憂，畢竟裝修也是件大事，是一筆不小的開支。來，您這邊請，這是我們的老客戶裝上我們家產(chǎn)品以后的效果圖，您看，這是（**小區(qū)的業(yè)主，這是**小區(qū)的業(yè)主），這些都是買了我們家產(chǎn)品裝上以后拍攝的，這些老客戶也成為我們的老朋友，經(jīng)常推薦一些朋友來買我們的產(chǎn)品。看，您家的風格和我們這個客戶有點類似，我想裝上之后肯定會非常漂亮… 2）導購：是的，先生，我很理解您現(xiàn)在的心情。我們的品牌在這個城市已經(jīng)好幾年了，我們很珍惜好不容易建立起來的榮譽，一直實實在在的為顧客提供產(chǎn)品，絕對不會夸大或者瞎說。您看，這是我們的產(chǎn)品效果圖，您來看一下，這邊請… 3）導購：我理解您的擔心，我們的產(chǎn)品是…（介紹企業(yè)的實力），很多老客戶買了之后裝在家里確實用的非常好。您看這是我們拍的一些裝了我們家產(chǎn)品的客戶房子里的照片，您可以看一下，您看，這個客戶他們家的風格和您家的風格很類似…

招數(shù)解讀：銷售當中資質證明很重要，注意留意收集各種關于客戶的資質證明，一紙證明勝過千言萬語！

【錯誤出招】

1）您放心吧，質量都是一樣的。2）都是同一批貨，不會有問題。3）都一樣的產(chǎn)品，怎么會呢？ 4）都是同一品牌，沒有問題。5）我沒有忽悠你呀。【滅絕演練】

1）導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況也存在過，請問上次您在哪買的呢？（如果不是我們的貨），我對您上次的遭遇深表理解，不過我可以負責地告訴您，雖然我們這些產(chǎn)品是特價品，但都是同一品牌，質量是完全一樣的，并且價格比以前又要優(yōu)惠很多，所以現(xiàn)在購買真的非常劃算！（如果是我們的貨）哦，那真是抱歉了。請問出了什么問題呢？我能幫上什么忙？關于保修期內的項目，我們是可以保修的，麻煩您把發(fā)票拿來，我來幫您處理一下，您完全可以放心，我們所有的促銷品和正品的質量都是一樣的，享受質量保證。

2）導購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負責任地告訴您，這些促銷的產(chǎn)品之前也都是正價商品，只是為了回饋老客戶才在這個節(jié)日促銷，質量是一模一樣，您完全可以放心地挑選。這一點請您放心。3）導購：哦，是嗎？您上次買的是什么產(chǎn)品呢？不知道出了哪些問題，如果確實是我們的問題我來幫您協(xié)調解決。其實不管是正價還是促銷的產(chǎn)品，其實都是同一品牌，質量都是一樣的。比如我們給您推薦的這個商品，質量保證都是一樣的，而價格卻要低的很多，所以現(xiàn)在買真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！招數(shù)解讀：與顧客過招，要多用心思考，殺敵于無形。21.上次我買的促銷品質量不怎么好，這次你不會又在忽悠我吧？

第三章

品

牌

釋

疑

22.這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎？

【錯誤出招】

1）不是呀，我們品牌好幾年了。2）是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的。3）我們正在許多媒體上做廣告。4）我們確實是新牌子，剛進市場。【滅絕演練】

1）導購：哦，真是可惜，看來我們在品牌推廣方面的工作做得還不到位，不過沒有關系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產(chǎn)品的卓越品質，來，我?guī)湍愫唵谓榻B一下吧…（簡單自信的介紹產(chǎn)品的賣點）最近我們有幾款產(chǎn)品在做活動，并且賣的非常火，您可以先了解一下，來這邊請..（轉到引導顧客體驗產(chǎn)品上）2）導購：哎呀，真是不好意思，我們的工作沒有做好，這我們得檢討。幸虧今天有機會向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌已經(jīng)有**年了，主要的顧客…主要風格…我們的特色是…小姐，我們最近出了幾款新產(chǎn)品，我認為值得向您推薦一下。來，小姐，這邊請…（轉到引導顧客體驗產(chǎn)品特點）3）導購：呵呵，您對**行業(yè)真是很了解。我們品牌其實做的時間不短了，只不過今年年初公司才決定進入這個區(qū)域，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。我們品牌的主要風格是..請問您家裝修風格是？看我們這邊這么多式樣，我相信一定會有您家設計風格的。小姐，這邊請..（轉到介紹產(chǎn)品）

4）導購：對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒有關系，現(xiàn)在剛好有這個機會向您簡單介紹一下我們產(chǎn)品，我們…(轉向簡單自信的介紹產(chǎn)品的特點，只要顧客愿意聽你說話就迅速提問以引導回答問題)先生，請問您：家里的裝修都做到什么階段了？你的客廳面積多大？您臥室的光線如何？ 招數(shù)解讀：承認自己的瑕疵是一種智慧，聰明的導購可將缺點變成推銷的轉折點。

【錯誤出招】

1）這很難說，都還不錯。2）各有特點，看個人喜好。3）我不太了解其他的牌子。23.隔壁那幾家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢？

4）他們就是廣告打得多而已。【滅絕演練】

1）導購：其實我們家和隔壁家牌子都挺不錯的，只是各有各得特色，主要還是要看您喜歡的風格、款式、花色，還有是不適合您的問題，我們品牌的特點是…我認為它特別適合您的是… 2）導購：您真是好眼光，我們家和隔壁的那幾個牌子都很有自己的特色和風格，都是很好的品牌，關鍵還是要看是不適合您，請問您選擇的時候一般是比較注重材質，還是..（引導顧客說出自己的偏好）如果是這樣，我認為我們的品牌特別適合您的個性化需求，因為我們品牌強調的是…我們的特點是…小姐，東西一定要自己親自來體驗才可以知道。來，這邊是我們的展示區(qū)，您先自己體驗體驗就知道了，小姐請！招數(shù)解讀：切忌貶低競爭對手無助于贏得顧客信任。

24.據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已.【錯誤出招】

1）呵呵，這我不清楚。

2）我們這個確實是和德國合資的牌子。3）我們的技術和很多材料都是從德國進口的。【滅絕演練】

1）導購：先生，您對于**行業(yè)真是非常了啊，確實向您所說的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。但是我們確實是和地工**公司合資品牌，所以不管是在款式設計上，還是品牌理念、經(jīng)營管理上都受到了一些德國元素的影響，這些您只要仔細感受一下我們產(chǎn)品功能、設計風格及門店服務就知道，我們品牌的特點是… 2）導購：呵呵，您說得對，現(xiàn)在市場上確實有些品牌是這樣做的，也難怪您會這樣問，是這樣，我們確實是與德國**品牌合資成立的公司，尤其是這兩年因為合資的關系，我們在產(chǎn)品質量、服務以及管理上實實在在有了很大提升。我們相信只要您仔細體驗一下我們的產(chǎn)品設計和工藝、賣場氣氛與售后服務，您就會感受到。招數(shù)解讀：與顧客保持良好的關系，會使問題變得容易解決。

25.我發(fā)現(xiàn)你們家的新產(chǎn)品上市速度實在是太慢了。

【錯誤出招】

1）我們今年是上市的比較慢。2）快樂，聽說新貨正在路上。3）我們新款一般都是這個時候上市。4）慢工出細活，您先看看別的吧。【滅絕演練】

1）導購：真不好意思，我知道您肯定是經(jīng)常關注我們的產(chǎn)品，不過由于我們公司推出新產(chǎn)品比較慎重，前期要經(jīng)過多次的市場調研，了解大家關注的流行的風格才會推出精品，加上運輸問題，我們的新品上市確實慢一些，真是讓您久等啦，來這邊請，看看我們新到的這幾款產(chǎn)品有沒有您心動的。2）導購：真不好意思，讓您久等了，從競爭對手新品上市的速度來看，我們這次確實是慢了一些，不過我們廠家每次出新品都會有自己的節(jié)奏，前期經(jīng)過反復的市場調研，確實是精品才會推向市場。您今天過來想看點什么？（轉移問題焦點）招數(shù)解讀：只解決眼前問題不是目的，我們的目標是推動顧客向成交方向前進。

26.你們產(chǎn)品樣式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的.【錯誤出招】

1）新貨過兩天就到了。2）已經(jīng)賣得差不多了。3）怎么會少呢，夠多的了。4）這么多商品你買的完嗎/ 【滅絕演練】

1）導購：呵呵，您可真細心呀，我們展廳里陳列的樣式確實不是很多，每一種款式我們只陳列最經(jīng)典的，每件都由自己的特色、代表了不同風格。來，我?guī)湍榻B一下，請問您喜歡古典的、現(xiàn)代的、還是…？ 2）導購：我們這兒的貨樣式確實不多，因為我們經(jīng)銷的都是比較有個性有品位的產(chǎn)品，光臨我們店里大多數(shù)也是像您這樣有品位的人，您看這邊就是很有風格的產(chǎn)品，您可以仔細欣賞一下沒準就有非常適合您的。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看…

招數(shù)解讀：挑剔就是需求，導購員要善于從顧客的問題中找到突破口。

27.我這個人不買雜牌貨，**牌子比你們好我會選擇它們的。

【錯誤出招】

1）我們產(chǎn)品風格跟它差不多。2）我們家也是有牌子的。

3）很多XX牌子的顧客都來我們這里買東西。4）我們定位跟XX牌子類似，但比他們便宜。【滅絕演練】

1）導購：XX是個不錯的牌子，也是我們學習的對象，您覺得XX牌子什么地方比較吸引您呢？哦，一看您就是非常注重生活品味的人，的確是這樣，有品牌的東西質量和檔次都會更可靠一些。我們家也一直是以做品牌的理念開展經(jīng)營，很多顧客對我們的產(chǎn)品交口稱贊，可能您以前沒怎么關注我們，真的很可惜，不過，今天剛好有機會，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們產(chǎn)品的質量和設計… 2）導購：XX是個非常好的品牌，一直是高品位人士的選擇，口碑很不錯。其實我們的目標顧客跟定位都差不多，只是我們跟他們的風格不一樣，XX走的是…風格，不過以您的情況來說，我們品牌的產(chǎn)品也非常適合您，因為…（強調我們的品牌主張）招數(shù)解讀：提升自己應對競爭的能力，是我們應對競爭的最好武器。

28.你們不是什么大品牌，我在媒體上經(jīng)常看到***品牌。

【錯誤出招】 1）我們品牌也不錯。2）您可以換個牌子試試看。3）我們牌子也是大品牌呀。4）品牌大也不一定可信。【滅絕演練】

1）導購：XX確實是個不錯的牌子，在品牌推廣方面也比我們做的到位，一直都是我們學習的對象，您覺得XX牌子什么地方比較吸引您呢？（探尋競爭品牌的優(yōu)勢點之后）我們家在這方面也做得非常好…而且我們的產(chǎn)品在**方面是有優(yōu)勢的… 2）導購：xx是個知名度很高的牌子。廣告力度比較大，這點比我們做的好啊。不過家居類產(chǎn)品的消費個性化很強，只有適合您的才是最好的。我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢在于（簡單自信向顧客介紹產(chǎn)品的功能、特點、材質等…）來，您看這是我們一些老客戶裝了我們家產(chǎn)品之后的效果圖，您先看看，效果非常好… 招數(shù)解讀：探尋顧客的真是想法，同事學會轉移顧客的視線。

29.我上網(wǎng)查過，你們不是全國十佳品牌之一？

【錯誤出招】

1）我們才不關心什么十佳。2）那些牌子我們根本沒看在眼里。3）很多顧客覺得我們挺好的。4）全國十佳也可不信。【滅絕演練】

1）導購：先生，我很理解您關注品牌的想法，我們也一直在努力傳播我們的品牌，不過我想您也一定有所耳聞，現(xiàn)在很多評選機構都在做一些品牌評比，有些機構是國家與行業(yè)的權威機構，經(jīng)過這些機構認定的評比是具備較大的含金量的；現(xiàn)在也有很多缺乏權威與行業(yè)資質的機構也在做品牌評比，只要企業(yè)拿些錢出來，就可以排到好名次，所以有些評比的含金量并不是很高，我想您裝一次房子也是很重要的一件事，最重要的還是要看產(chǎn)品的質量，您看我們產(chǎn)品在…方面是很有優(yōu)勢的…

2）導購：呵呵，我理解您對品牌的關注，其實我們廠家也一直是以做品牌的理念在做產(chǎn)品做經(jīng)營，只是我們在做廣告宣傳推廣方面力度確實小一些，不過您可能也聽說過，想在很多商業(yè)排名是一些機構在做，只要企業(yè)拿錢出來，您就可以拍到好名次，像我們企業(yè)實實在在在做事，以誠信和質量來贏得客戶，關鍵是我們的產(chǎn)品…（轉移到產(chǎn)品賣點溝通上來）招數(shù)解讀：面對顧客的問題不要就事論事，找到問題背后真正原因才能一刀見血！

【錯誤出招】

1）您可以換個牌子試試看。2）誰說產(chǎn)品不是一個檔次的？ 3）我們牌子很大，只是你不知道而已。4）國外大牌子，不也是在中國產(chǎn)的嗎？ 【滅絕演練】

1）導購：（顧客是隨意說說，并且是比較活潑的類型，那么作為銷售者來說，就不必要這個事情上太較真，與顧客開個玩笑就過去了）呵呵，先生，我們可要支持國產(chǎn)品牌呀，不買外國貨，您看我們今年新設計的款式和國際上一些產(chǎn)品已經(jīng)接軌了，質量也是絕對的可靠，請跟我來，我給你介紹一下！2）導購：先生，您好，您所說的洋品牌比國產(chǎn)品好的想法我也很理解，他們的廣告宣傳和推廣是我們國產(chǎn)品牌學習的榜樣！不過從商品的品質上來看，國產(chǎn)品牌與洋品牌其實區(qū)別不大，甚至有些國產(chǎn)品牌略勝于洋品牌，為什么這樣說呢，您一定聽說過耐克，一雙要買到幾千塊，不過大家都了解其實耐克鞋與很多國內品牌的鞋子都是在國內相同的工廠里制作的，走的甚至都是同一條生產(chǎn)線，只不過做出來貼的牌子不一樣罷了。對于我們產(chǎn)品其實也是一樣的道理….招數(shù)解讀：不怕顧客有問題，就怕導購出問題，找到問題的癥結所在，才能對癥下藥。

30.我只喜歡國外大品牌，我看你的產(chǎn)品與他們不是一個檔次的？

第四章

價格、優(yōu)惠政策異議

31.**牌子的東西跟你家差不多，但價格不你們家的便宜多了。

【錯誤出招】

1）大體上來說，是這樣的； 2）差別不太大，就那么一兩百塊錢。3）我們比他們質量好，做工也精細。【滅絕演練】

1）導購：是這樣，我們的產(chǎn)品跟**品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間做比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的品牌高一點，不過最后還是很多顧客選擇了我們，他們最終看重的是產(chǎn)品具有…（闡述差異性，利益點）先生，光我說好也不行，來，您來看看我們的效果圖就知道了… 2）導購：是的，因為我們兩個品牌在風格以及價位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較 時候也都問道類似的問題，其實從風格和款式上來看確實二者差不多，價格也只是一點點差異。但大都數(shù)顧客在比較之后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因為…（加上賣點、差異點）因為更多的顧客希望…（加上誘人的亮點）招數(shù)解讀：找到你產(chǎn)品的優(yōu)勢并充分表達，奔馳車的導購員決不會因為價格高而自暴自棄。

32.我比較喜歡你們的東西，也來了幾次了，你再便宜點我就買了。【錯誤出招】

1）真的沒有辦法，如果可以在早就便宜給您了。2）我們也是誠心賣，但價格再便宜真的不行了。3）我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒有辦法。【滅絕演練】

1）導購：是的，我知道您來我們店好幾次了，其實我也真的很想做成你這筆生意，只是真的很抱歉，價格上我確實沒法再給您優(yōu)惠了，這一點還要請您多多包涵，其實您買東西最重要的還是看商品是不是自己想要的，如果產(chǎn)品便宜卻不符合您的想法和要求，裝在您家里看著也不舒服，您說是吧，像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的整體裝修風格，而且質量又好，經(jīng)久耐用，價格上確實是我們能給到得最大優(yōu)惠了，還是非常合適的。來，您家的地址是…我?guī)湍_個票（臨門一腳，促成銷售）2）導購：是啊，我記得你已經(jīng)來過很多次了，我也特別謝謝您喜歡我們家的產(chǎn)品，但是價格上確實有點不好意思了，因為您的這個要求我的確滿足不了您。但是我也真心想做成您的生意，這樣吧，價格上您就別和我談了，看看在其他方面我還能幫您做點什么？，我是真的很有誠意的。3）導購：是啊，您上個禮拜也來過，我記得您，我看得出來您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，確實這款產(chǎn)品也非常適合您，我也是真心想賣給那您，但價格上您真的讓我為難了，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常使用的小禮物，您看行嗎？ 招數(shù)解讀：讓步是有策略的，堅守價格政策再不要的時候有條件的交換，顧客才會珍惜。

33.產(chǎn)品都是一樣的，怎么你家的價格跟別人差那么多呢？

【錯誤出招】

1）是嗎，東西不一樣。

2）**材料有很多種，我們這種與他們的不一樣。3）買東西不能只看價格，您還要看產(chǎn)品的做工設計啊？ 4）價格沒差多少呀。【滅絕演練】

1）導購：是的，我們的產(chǎn)品在價格上確實比您說的那家要稍微貴些，今天上午有個老顧客也說到這個問題，不過后來他還是買了我們的東西。先生，您也知道其實影響價格的因素很多，比如說設計、工藝、質量和售后等都會影響到價格，這就像是同樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理是一樣的。所以雖然材質是一樣的，但我們品牌的特點是….2）導購：是的，您真的是很細心，觀察的這么仔細，您說的那家店有些產(chǎn)品采用的材質確實與我們品牌大同小異，所以主要的價格差別就是在服務和售后上，我們建材類屬于半成品消費，您買回家之后商家的售后、安裝都是很重要的，我們在這一點上就做的很好，而且我們是老品牌的產(chǎn)品，絕對質量是有保障的，來，您可以看一下… 3）導購：是的，您剛才提到的這種狀況我了解，不過還是要感謝您對我們的善意提醒。其實產(chǎn)品除了外觀的設計區(qū)別之外，最重要的還是要看他的材料、做工是不是一流的，現(xiàn)在有很多產(chǎn)品外觀上的仿冒很嚴重，給消費者在視覺上在成很大的錯覺，其實他們所用的材料和做工是完全不一樣的，裝在家里以后會發(fā)現(xiàn)在環(huán)保、可靠性上也不一樣。，而我們家產(chǎn)品做的是實實在在的品牌，在這個方面是很有優(yōu)勢的。招數(shù)解讀：避開顧客訴求的點，提煉商品的獨特銷售賣點。問題的處理方式不問題本身重要，自信而不自大，證據(jù)確鑿。語速適中。

34.東西確實是好東西，可惜現(xiàn)在的價格太貴。

【錯誤出招】 1）拜托，這還嫌貴。

2）先生，那您多上錢才肯要呢。

3）打完*折下來也就***元，已經(jīng)很便宜了。

4）連我們這里都嫌貴，那你在全中國都買不到。【滅絕演練】

1）導購：先生，我們以前也有老顧客這么說過，他們覺得這產(chǎn)品很好，但是價格貴了點。的確如果單看標價的話會讓人有這種感覺，我們這產(chǎn)品價格稍高一些是因為它的工藝和材質都是上檔次的，所以很多顧客才會選擇它，尤其像您這樣對生活有品位有追求的人，把它裝在您家里剛好顯示了您的檔次，再合適不過了，其實以這質量和檔次，這個價格是性價比非常高的，對您非常劃算，來我?guī)湍_個票..2）導購：確實，我承認單看價格，您有這種感覺是很正常的。只是我們的價格之所以會稍微高一些是因為我們在質量上（設計、質量、服務）上確實做的不錯，也是比其他家有優(yōu)勢的地方。這樣吧，現(xiàn)在過了促銷期，這是我能給您的最低價位了，不過我可以跟領導申請給您按照我們老客戶的價格，我們的很多老客戶都是在我們家產(chǎn)品**元以上才能享受這個價格，您是非常換算了，來，您的送貨地址是…..3）導購：先生，您好，非常高興您喜歡我們的產(chǎn)品，大家都希望花最少費用買到最好的產(chǎn)品，不過在買賣當中這樣的情形很少能發(fā)生，即使有，我們都不敢去買了，因為老祖宗總結：一分錢一分貨、天上沒有掉餡餅只有掉陷阱。還是有道理的呀，寶馬有寶馬的價格，桑塔納有桑塔納的價格，我們的價格是高了一些，但是您也知道家居建材類產(chǎn)品是耐用消費品，品牌和質量都非常重要，而且我們的產(chǎn)品在質量和服務上絕對是有優(yōu)勢的，性價比非常高，如果您買了不適合您的產(chǎn)品回家，雖然價格便宜，買回去，也是越看越別扭，您說是嗎？ 招數(shù)解讀：顧客并不是怕買貴了，而是怕買的比別人貴了，用平實得語言讓顧客容易接受，同事給予顧客指導性建議。

35.我跟你們的*總很熟，您在不同意我只能給他打電話了。【錯誤出招】

1）這個不行，我沒有辦法。

2）我做不了主，您直接找我們老總吧。3）我們老總自己幫朋友買，也是這個折扣。【滅絕演練】

1）導購：，是啊，您是我們老總的朋友啊，真羨慕您呀，價格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價，這個之前我們老總就特意交代過了。

2）導購：呵呵，這真是讓我為難了，您給老總打電話，我們老總還以為是我對他的朋友招待不周呢，其實因為我們老總比較多，所以早就交待過了只要是他的朋友，都用這個優(yōu)惠價格，絕對不可以跟一般的顧客一樣，所以待會兒不好意思還得麻煩您，幫我在訂單上簽個名。

36.顧客對商品的各個方面都很滿意，但在詢問具體價格后就不買了。

【錯誤出招】 1）那邊有便宜點的。

2）別走，誠心買的話價格可以再低點。3）您誠心買，那您說多少呢？

4）（沉默不語開始收拾貨品，不耐煩的冷淡神情）【沒絕演練】

1）導購：這位小姐，請留步，我看這產(chǎn)品其實非常適合您的構想，并且看得出來您的構想，并且看得出來您也非常喜歡，但您還是沒有選擇它，請問是不是我什么地方介紹不到位，所以影響到您的購買？我真的是很想為您服務好，您可以告訴我，以便我可以更好的給您做介紹。2）導購：這位女士，請您稍等一下。剛才您看的那款產(chǎn)品的確非常適合您的構想，其實我們這一系列還有好幾種款式的，這兒還有幾個風格類似并且也經(jīng)濟實惠的商品，您可以跟我來看看，買不買沒有關系，您今天過來也是個緣分，我?guī)湍憬榻B一下，您可以多比較一下。招數(shù)解讀：導購要明白自己的職責，盡可能延長顧客在店里停留時間。

【錯誤出招】 1）…（沉默不語）

2）沒辦法，這是公司規(guī)定。

3）像您這么有錢，不會計較這點折扣吧，【沒絕演練】 37.怎么不打折？人家國際品牌都打折呢，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏?/p>

1）導購：其實打折的原因很多，比方說每個公司會根據(jù)自己的庫存情況、節(jié)慶日期及新產(chǎn)品上市等實際狀況，在適合的時候采取折扣優(yōu)惠形式回饋顧客。我們現(xiàn)在暫時還沒有這方面計劃，并且我們在全國市場也是維持同一的價格。我們希望以實實在在的定價對每個顧客負責，希望每個顧客不管什么時候到我們店里買東西，都不用擔心價格不統(tǒng)一而有上當?shù)母杏X。2）導購：其實打不打折最主要的是每個品牌在市場上所采取的策略不同而已，我們專賣店不輕易打折的原因是希望以我們實實在在的價格對每個顧客負責，這樣才不會出現(xiàn)同樣的產(chǎn)品有些人買的價格高，有些人買的價格低，因此不管什么時候您都可以放心的購買我們的產(chǎn)品…先生，請問今天您想給您家里添置寫什么？ 招數(shù)解讀：銷售人員既要維護公司利益，又要試圖從客戶有益的角度出發(fā)解釋原因。

【錯誤出招】

1）還不知道什么時候打折呢，2）其實我們現(xiàn)在也有打折啊。3）難道碰到合適的，干嗎要等呢？

4）打折時貨品不齊，可能沒有適合您的呢。【滅絕演練】

1）導購：看得出來，你很喜歡這產(chǎn)品，其實我們現(xiàn)在也有折扣，而且我們公司一般不會輕易打折，你在什么時候來購買折扣區(qū)別都不會太大。如果您現(xiàn)在訂，我可以給您按我們老客戶的優(yōu)惠送你一個小禮物，是非常換算的，我們這款今年銷量非常好，萬一過一段缺貨了，那多可惜呀，您說是嗎？ 2）導購：呵呵，您真是聰明的顧客，很會選時機購買東西，也難怪，現(xiàn)在賺錢都不容易，而且這些東西也是大件消費，沒關系，您看中了這款產(chǎn)品可以先交一部分定金我?guī)湍愣ㄏ聛恚綍r候促銷的時候如果打折比這個更低我就給您按照促銷的折扣走，其實您可以放心，我們的產(chǎn)品一般不會輕易打折，就算打折折扣也不會很低。

招數(shù)解讀：給顧客一個接受你建議的理由，并用合適的語言表達出來。

38.我今天先看看，不著急，等你們打折的時候我再來買。

第五章

產(chǎn)品成交異議

39.顧客看重了一款，想給自己的家人買，但卻說要把家人帶來在決定。

【錯誤出招】

1）不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。2）您現(xiàn)在買就可以享受折扣。3）那好，您把家人帶來再說吧。【滅絕演練】

1）導購：小姐，您做事真的很細心，其實您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從樣式、顏色、花色上來說都比較適合您的家人，我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？

2）導購：小姐，真羨慕您的家人，有您這么一位體貼入微的人在默默關心談們，上個禮拜也有位小姐來買我們產(chǎn)品，我當時還不理解，后來才知道，她只是想通過這種方式給家人一點回報和一份感動。我相信您的家人看到或用到你給他們買得產(chǎn)品，一定會時常想起您對他的好，您說呢？ 3）導購：其實，這已經(jīng)不是簡單的商品啦，您的家人感動還來不及呢，您說是不是呢？再說了，如果他們有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在**天以內可以調換，您看這樣成嗎？ 招數(shù)解讀：優(yōu)秀的導購人員要學會順桿爬，找到贊美的切入點并適合贊美顧客。

40.如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決。

【錯誤出招】 1）哪里不好看了？

2）你不買東西就不要亂說話。3）你不要聽他的，他亂說的。4）拜托你不要這么說，好嗎？ 【沒絕演練】

1）導購：這位小姐，感謝您的建議，請問你看點什么，（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉移到觀光客身上）小姐，剛剛結合您家的設計圖幫您配的這產(chǎn)品，是否適合您的，您也看到了，都非常漂亮，我在這個行業(yè)做了好幾年了，我是真心想為您服務好，我認為這產(chǎn)品這真的非常適合您家的設計，您看…（介紹產(chǎn)品的優(yōu)點）您覺得呢？

2）導購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客后微笑對顧客說）小姐，每個人的觀點不同喜好也不同。其實家居類產(chǎn)品是用來裝點您的家，最主要的是您覺得舒服漂亮，您說是嗎？這產(chǎn)品非常適合您，您看它的設計、花色，非常適合您的個性品位和追求，我在這個行業(yè)做了五年了，也非常想為您服務號，這產(chǎn)品確實很符合您對居室布置的設計。您的送貨地址是…我?guī)湍_個票..3）導購：（微笑對閑逛客說）這位小姐，謝謝您的建議。其實每個人對自己的居室裝修搭配等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，今天您想看點什么呢？（快速處理觀光客后微笑對客戶說）4）導購：小姐，居室布置最重要的讓自己覺著舒服，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以負責任的說，您看中的這產(chǎn)品擺在您的居室里，您的家人一定會喜歡，您的朋友到您家看到后也一定會很羨慕您的品味，最重要的是很符合您對居室的設計和布置要求，您看這個產(chǎn)品（結合客戶關注點闡述優(yōu)點）

招數(shù)解讀：聰明的店面銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉移。

41.賣場在清理老款產(chǎn)品的庫存時，導購應該如何做消費引導。

【錯誤出招】

1）我們的新貨過兩天就到了。2）這些款式今年還是很流行的

3）是的，這是去年的，就剩下這幾款了。【滅絕演練】

1）導購：您真內行，一眼就看出來時去年的款，不過正因為它是去年的款，所以現(xiàn)在買才劃算，這些雖然是我們去年的產(chǎn)品但是設計和款式都還是很新穎，很多去年的老客戶給朋友推薦還專門來問這款。而且您也知道，現(xiàn)在買東西最重要的還是看東西是否適合自己，如果不適合您買回去反而浪費，你說是嗎，這一款優(yōu)點是…（將顧客焦慮轉化為產(chǎn)品優(yōu)點介紹）小姐，光看是看不出效果的，來，您可以先親自感覺一下。2）導購：哎呀，您真是好眼力，一眼就看出來了。這些產(chǎn)品都是獨特設計滿足個性化需求的，最重要的是這款產(chǎn)品確實非常適合您的…（加上優(yōu)點）再說啦，現(xiàn)在人的消費觀念也越來越理性了，您看我們現(xiàn)在搞促銷，這么好的東西才賣的這個價格，真的很劃算！如果您現(xiàn)在下手買還有，按照現(xiàn)在這個銷售的火爆程度，再過兩天就真的說不準還有沒有呢。

3）導購：哇，您對我們的產(chǎn)品真是熟悉，看來您一定是經(jīng)常光顧本店的老顧客了，其實您一定明白現(xiàn)在買這些東西非常劃算。我分析給您聽聽，首先這東西的風格款式一點也沒有過時，非常適合您的需求；其次這件產(chǎn)品工藝與做工都很好，質量也有保證；最后我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的價格做促銷活動，這么好的東西可從來沒有賣過這個價位，現(xiàn)在不買是真的可惜！來，您先可以看看我們這款產(chǎn)品….招數(shù)解讀：任何事情都具有兩面性，導購要努力尋找自己的亮點而不是老看著自己弱點。

42．產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋恚屗麕臀铱纯丛僬f吧。

【錯誤出招】

好吧，那您下次再過來吧。

又不是您的朋友買，自己喜歡最重要。別到時候再買了，喜歡就今天買吧。【滅絕演練】

1)導購：小姐，那您今天不帶朋友來真的很可惜，根據(jù)剛才對您家裝修風格的了解，這產(chǎn)品簡直就像為您家定制的一樣，價位也很合理，而且我們今天又有促銷活動，過幾天我們促銷就結束了，而且也不知道有沒有貨，如果沒有那多遺憾啊，所以我建議您還是今天買合適。

2)導購:那好吧，我尊重您的決定，只是根據(jù)剛才對您家裝修風格的了解，我覺得這款不管是設計風格、花色都非常適合您家，質量也非常可靠，但我也怕自己還有解釋不清或是怠慢的地方，所以還想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 3）導購：哎呀，那好吧，只是我比較擔心您下次來的時候還有沒有這個系列，因為我們這款賣得非常快，上次有一個顧客看還一款，僅僅晚了兩天，就沒有了，我們向總部調貨吧，一時也調不到，還他懊惱了好久，搞得我們也不好意思，所以我建議，您要是喜歡，還是今天就訂吧。招數(shù)解讀：顧客猶豫不決時信心缺失的表現(xiàn)，導購應學會幫顧客建立信心。

第五篇：保險銷售話術培訓

保險銷售話術培訓

1、我今天主要是買車了，沒考慮保險的事。

領導您提車后，車肯定要行駛在路上，如果沒有保險，萬一出現(xiàn)么情況，是得不到理賠的，你可以先了解下在咱們店內投保的好處，買車后盡快上了保險，對咱的人和咱的車都可以多一層保障。

2、先買了車再說吧，我再考慮考慮。

領導，麻煩占用您幾分鐘，我是大昌保險代理公司的，這是我的工作，希望您能配合一下。主要的目的是讓您了解一下在大昌上保險的好處，我們大昌主推的是一條龍的服務，您選擇在大昌上保險，可以享受車在出險的情況下不花錢修好車，還能在保養(yǎng)和維修方面享受優(yōu)惠與優(yōu)先。現(xiàn)在大昌與太平洋保險公司合作，定損就在4S店內，方便快捷，同時您可享受8.5折的優(yōu)惠，您可以考慮上在咱們店內。

3、我有朋友在保險公司，可以給我更多的折扣。領導，您的朋友是主要做保險呢還是理賠呢？做保險和理賠不是一個人，也許朋友前期給您省點錢，但萬一出險后，您肯定也不好意思麻煩朋友一次一次去給您跑理賠，第一。先得等保險公司給您定損，第二您得自己先掏錢修車，然后再跑保險公司去報修車的錢，也許小面額的錢您最后嫌麻煩不要了，這一里一外既沒有省錢，還要花費您很多時間和精力。在大昌上保險，您會節(jié)省許多不必要的麻煩，同樣是花錢，我希望您能選擇方便和省心，買車是為了提高生活品質，如果小麻煩太多會影響您的生活和情緒，只要在大昌上保險，其余一切交給我們來做。

4、我朋友在保險公司當經(jīng)理了，出了事還能多賠些錢。

領導，您的朋友是主管銷售還是主管理賠呢？定損后，根據(jù)車的損失來賠付，出定損單，是一一對應的，不會多賠出錢，除非您修車不是在4S店修，而選擇在小修理廠修。

5、我開了十幾年車了，從來沒出過事，不用買保險，沒用。

您是老司機，我相信您開車肯定經(jīng)驗豐富，但您不能保證別的車不會碰到或蹭了您的車，其實所有車主上保險，不是盼著出事，而是希望一年無任何交通事故。但萬一有突發(fā)狀況，上保險后可使您的損失降到最低，尤其是新車，第一年一般車主都會選擇全險，應了咱們老百姓的那句俗語，花錢買平安。

6、我去年買的全險，結果一年也沒事，白花了六七千。今年就買個交強險吧。

那恭喜您了，平平安安行車一年，這個平安符您買對了，絕對不是白花，因為出險本來都不是我們想出的，都是提前想不到的，屬于您的風險投資，如果一但出險，能起很大作用的。

7、怎么這么貴啊，便宜點吧。

領導，一分價錢一分貨，您在咱們店內上保險享受的是咱們的服務，您買的是一份保險而不是保單，便宜的保險您根本享受不到任何服務。

8、你這價格太高了吧，保險公司直接上可沒這么貴。

領導，上保險主要就是為了以后修車理賠方便，咱們的優(yōu)勢就是修好車不付錢，服務方便快捷，一站式服務。至于價格是保監(jiān)局統(tǒng)一定價，您在買保單的同時也得到了我們的服務。

9、其實保險也沒什么大用，即使磕磕碰碰的，也花不了幾個錢，自己修就行了。

領導，小磕小碰的確花不了多少錢，但風險是難以預估的，一但出險，有保險起碼能將您的損失降為最低，屬于風險投資，就象前陣有個客戶說的，第一年他上了全險，一年平平安安，第二年就只上了交強險，結果就遇到了個比較大的交通事故，賠了對方的車不說還花了不少錢修自己的車，出險后就十分后悔。鑒于這種大家都預計不了的事情還是多一層保障比較好，讓行車無后顧之憂。

10、我家在外地了，出了事處理起來不方便，還得到太原來辦理賠了。

領導，咱們代理的保險全國各地各市縣都有分公司，出險后，當?shù)胤止揪蜁辈於〒p，您可以考慮回大昌豐田4S店來修理，因為只有4S店有咱們這個品牌的原廠原配件，修理水品肯定也比當?shù)匦蘩韽S的修理水品高，修好車后，大昌保險代理公司墊付修理費，您也不需要來回跑的領理賠款，如果是大事故，拖車費用保險公司也是報銷的，您不需要有后顧之憂。

11、我家在外地，萬一出了事，來你這修車也不方便，還是回去上吧。

領導，您是XXX客戶吧？據(jù)我們了解，咱們那里沒有咱這個品牌的4S店，所以你保險上在當?shù)氐脑挘荒茉诋數(shù)匦蘩韽S維修，但咱這個價位的車，您的話是肯定要在4S店維修的，在大昌上保險后，首先您出險后修車不花錢，如有小的磕碰、劃痕之類的情況，我建議您保養(yǎng)愛車一并處理，或者您到太原辦事，我們會優(yōu)先安排您的車進行維修和保養(yǎng)的，在當?shù)厣媳ｋU，您將享受不到大昌的方便快捷的服務。

12、在你這上保險，出了事怎么處理呢？

保險上在咱們這里，出險后，第一時間在現(xiàn)場報案，您的報案電話是XXX，咱們的理賠專員24小時開機，有什么問題您可以就問題咨詢咱們的理賠專員，報案后將車開到4S店內定損，修車后直接轉款走車，一站式服務方便快捷。

13、你這能不能上都邦？我去年上的都邦，今年還想上他家。

對不起領導，我們不和都邦合作，我們合作的保險公司有太平洋，中保，平安這幾家大的保險公司，這幾家保險公司都相當有實力，與我們有多年合作，理賠有保障，您任選其中的一家，都能做到修好車不付錢。

14、在你這上保險，修好車真的不用掏錢吧，一分錢都不掏吧？

您放心，領導，這是我們大昌保險公司對您的承諾，修好車后直接提車，由大昌保險公司為您墊付修理費，真正的為您做到省時省力省錢。

15、在你這上保險，年底能給我把車處理一下吧？

如果咱們的車有劃痕一類的問題，年底您直接將車開過來定損修車就可以，如果車出現(xiàn)磕碰變形的情況，您就需要在現(xiàn)場報案，保險公司的會在第一時間去現(xiàn)場拍照，然后您就可以來店內定損修車，這個我們會視情況來告訴您如何處理。

16、現(xiàn)在廣告里不是說七折還能再優(yōu)惠15%嗎？你這兒怎么才優(yōu)惠這么點啊?

領導，您所說的廣告中的優(yōu)惠是屬于電話保險營銷，通過電話給您上保險，沒有固定的理賠員，不同于直銷的還有就是不能保證您能在4S店修車，您可以多方面考慮一下，一分價錢一分貨。

17、去年出了次事，保險杠破了個洞，保險公司說成啥也不給我換。在你這上保險，向這樣的事能處理了嗎？

您好，咱們合作的是大的保險公司，理賠絕對有保障，出險后您在現(xiàn)場報案，只要破損度足以換，保險公司就一定給您換。

18、我在外地把車蹭了，你這能處理嗎？

只要您的保險上在咱們店內，就一定能處理，蹭車后在現(xiàn)場報案，全國各地區(qū)各市縣都有咱們的分公司，他們會第一時間到出險現(xiàn)場勘察，人性化的還有全國通理通賠，可以在當?shù)匾部梢赃^來定損，直接修車，修好車后提車。

19、我們公司和XX保險公司合作好幾年了，我們的保險都是他們負責了。我們大昌保險是與多家大型保險機構長期合作的一家代理保險機構。我們的實力和信譽在業(yè)內口碑甚好。您可以完全放心的將您公司的車輛保險交于我公司。我公司會派專人為你們服務。

20、在你這上了保險，出了事能去別的地方修車嗎？

在咱們這上了保險，最大的好處是在咱4S店修車可以直接轉款，修理水品也高于一般修理廠，保質量，您這個價位的車為什么不選擇在4S店修車呢？