第一篇：社會管理服務中心工作任務

社會管理服務中心工作任務

1、貫徹執行上級有關加強和創新社會管理決策部署，分析掌握轄區內社會管理和社會穩定形勢，及時報告工作情況，提出工作建議；組織協調各有關部門解決社會管理服務中的重點、難點問題。

2、整合轄區公共服務資源，開展便民利民服務活動，公開服務項目、辦事程序，為轄區內群眾提供“一站式”、“精細化”服務。

3、組織開展社會不穩定因素的矛盾糾紛排查調處工作，統一受理、調解、處理各類矛盾糾紛和群眾來信來訪，協調處置各類突發性和群體性事件。

4、開展社會治安和公共安全突出問題專項整治行動，組織治安大巡防活動，有效提高基層群眾的安全感、滿意率。

5、組織指導轄區村、社區、企（事）業單位積極開展平安創建活動，夯實基層基礎。

6、強化對人的服務管理，深入開展實有人口和實有房屋服務管理、重點人員服務管理、重點青少年服務管理等工作，提升社會管理綜合治理工作水平。

7、協同做好法制宣傳教育、國家安全宣傳教育、法律援助、安全生產監控、交通管理、消防管理等工作。

8、完成上級有關部門交辦的其它工作任務。

第二篇：社會管理服務中心文字

建昌鎮社會管理綜合治理指揮中心工作流程圖

鎮便民服務中心

屬于鄉鎮審批辦理的村（社區）便民服務站

協助辦理

代理服務事項

協助安全監督

采集基本信息

反映社情民意

宣傳政策法律

其他交辦工作

屬于服務審批事項的屬于服務事項的鎮社會管理綜合治理指揮中心

指令

上報

村（社區）社會管理綜合治理工作站

指令

上報

單元網格責任人

屬于矛盾糾紛的屬于矛盾糾紛的鎮矛盾糾紛調處中心

村（社區）調處不成的村（社區）矛盾糾紛調處室

現場調處不成的調處矛盾糾紛

協助維護治安

建昌鎮社會管理綜合治理指揮中心工作制度

中心工作職責

1、計劃、組織、實施、指導、監督本轄區內網格化社會服務管理工作的開展。

2、合理劃分村（社區）單元網格、組織實施單元網格責任人的選聘、培訓、管理、考核和獎懲。

3、受理并牽頭處置本級網格的社會管理事（案）件信息事項，負責對上傳分中心的社會治安、矛盾糾紛、安全隱患、民生服務、公眾輿情等各項信息進行收集、派單、督辦落實和反饋。

4、負責對本級無法解決處理的社會管理事（案）件信息按照程序上報縣指揮中心。

5、及時總結宣傳本級網絡、村（社區）網絡、單元網格典型事例和先進做法。

6、及時完成縣網格化社會管理信息指揮中心和鄉鎮黨委、政府交辦的其他工作任務。處置反饋制度

1、排查手機的各項信息與問題，必須本著“務實、快速、高效”的原則給予處置。

2、在處置責任上，村（居）民與村（居）民之間的一般矛盾糾紛，原則上由單元網格責任

人現場處理，現場處理不成的上報村（社區）網格責任人協調處理；涉及到鄉鎮職能部門的事務，原則上由鄉鎮職能部門牽頭處理涉及村（居）民與駐地單位之間的問題，原則上由鄉鎮網格責任領導牽頭處理。

3、在處置時效上，屬村（社區）職責范圍內的，一般在1個工作日給予解決，屬鄉鎮職能部門職責范圍內的，一般在3個工作日給予解決；如特殊情況短期內難以解決的，可適當延長2-3日，但應當及時注明原因。

4、在處置協調上，如問題超出本鄉鎮職責范圍，應在當日內報送縣網格化社會管理信息指揮中心，并及時將處置進展情況給予反饋。

5、在處置反饋上，所有問題處置辦理結果應當向群眾公示或反饋，接受群眾評價和監督。主任工作職責

1、支持分中心的全面工作。

2、組織分中心工作人員認真學習黨和國家路線方針政策、法律法規、業務知識、加強分中心工作人員的思想政治教育、指導、監督分中心工作人員履行崗位職責。

3、負責對上傳分中心的各類社會管理事（案）件進行立案審查、分流批辦和督查督辦。

4、對本中心不能協調解決的社會管理事（案）件信息，及時向鄉鎮黨委、政府和縣指揮中心報告，并根據相關領導指令跟蹤督辦。

5、定期及時與村（社區）、單元網格負責人保持經常性聯系、檢查、督促他們積極履行職責，完成相應工作任務。

6、組織對本轄區社會管理動態信息的收集、匯總和研判工作、及時掌握研判涉穩信息，為街道鄉鎮維護穩定決策提供參考。

7、檢查本中心工作人員工作流程，檢查村（社區）網格、單元網格反映問題的處置情況。

8、完成縣社會服務管理網格化指揮中心和鄉鎮領導交辦的其他事項。

督查督辦制度

1、鄉鎮網格化社會管理指揮中心定期組織相關工作人員開支督察督辦工作。

2、督察督辦主要事項：（1）村（社區）及單元網格的信息采集，錄入是否及時、準確；（2）單元網格責任人是否按規定進行經常性的走訪聯系，并做好日志記錄；（3）單元網格責任人是否按規定即時化解矛盾糾紛；（4）村居（社區）網格責任人是否及時梳理匯總上報重大矛盾糾紛和隱患。

3、督察督辦形式；（1）主要采取日常動態督辦和季度、半年、年終集中督查相結合方法；

（2）采取檢查臺賬、聽取匯報、明查暗訪、系統監督考核情況等形式。

4、績效獎懲。對工作出色的村（社區）、單元網格將進行表彰，對督辦。督查中發現的問題進行通報批評，并納入年終考核，與年終評優掛鉤。

值班人員工作職責

1、熟悉網格化社會服務管理工作流程，了解社會管理網格化各成員單位的工作職能，準確界定各類社會管理事件的歸屬與處置部門及辦理時限。

2、在工作時間內確保一切通訊工具暢通，不準做與工作無關的事。

3、嚴格執行交接班制度，做好交接班的有關手續，遵守交接班時間，提前十分鐘到崗，確保各類信息處置的連續性，如遇突發事件或特殊事件，由分中心負責人根據具體情況靈活安排，有事需要換班者要提前請假，確保有人在崗。

4、及時做好各方面信息收集傳送工作，收到上傳至分中心的社會管理事（案）件信息后，及時提出立案受理意見，界定其歸口處置部門，接分中心負責人審批，根據分中心負責人指令，依據各類問題的辦理時限，派遣社會管理事（案）件處置任務。

5、建立日常的事件信息管理臺賬，對在規定時期內處理完畢的社會管理事件，經單元網格責任人核實報告后報分中心負責人審批結案，對逾期仍未處置完畢的事件，要向有關單位問

明原因，并責令其盡快解決，對確因工作不到位或辦事拖拉導致問題不能解決的，要向分中心負責人匯報，并記錄備案。

6、做好各類記錄和歸檔工作，必須做到數據準確，分類明確，不報虛假數據，并在規定的時間上報。

7、嚴格遵守分中心的各項規章制度和工作流程、工作紀律；熟練掌握相關網格程序，禮貌接待來訪來電人員，使用普通話和規范語言。

8、完成分中心領導交辦的其他事項。

工作例會制度

1、例會時間：原則上每月底召開。

2、參加人員：鄉鎮主要領導、網格化社會管理信息指揮分中心工作人員、村（社區）網格責任人。

3、例會內容：村（社區）網格責任人會前先匯總梳理本網格意見和建議，匯報上階段工作情況及存在的問題，總結經驗做法，對部門疑難問題由與會人員共同分析研判，提出處理解決問題的建議方案。

4、具體要求：各村（社區）認真總結本月的工作情況，明確下月工作重點、工作措施、相關責任人要根據例會確定的事項，按要求分層分類予以落實解決。

信息管理制度

1、建立信息臺賬系統，實現鄉（鎮）、村（社區）網格數字化管理。

2、信息臺賬系統堅持以“一個網絡一本臺賬，一項工作一組數據”為原則，實行分類管理，使網格內各類數據信息科學、直觀。

3、信息臺賬系統實行電子版本與紙質版本相結合，電子版本作為數據更新庫；紙質版本便于深入網格排查時攜手攜帶。

4、信息臺賬系統實行條塊結合式的雙向管理，在鄉鎮級網格，分中心負責鄉鎮總臺賬的管理，各職能部門負責對口領域的單項臺賬管理；在村（社區）級網格，負責社區總臺賬的管理，單元網格責任人負責本單元網格責任區的綜合臺賬管理。

5、信息臺賬系統實行動態管理，鄉鎮網格、村（社區）網格、單元網格應當加強信息臺賬的管理，堅持做到有變化時即時充實更改，無變化時定期調整維護，使信息臺賬系統隨著工作的進展而變化。

6、信息臺賬系統實行安全管理，信息系統操作密碼要嚴格保密，不得擅自讓他人使用，未經批準，不得泄露或向任何機構提供信息資料，嚴禁利用工作時掌握的單位和個人涉及工作秘密，商業秘密，個人隱私的相關信息謀取私利。

學習培訓制度

1、新任網格責任人培訓時間不少于3天，到崗后每年集中培訓不少于2天。

2、學習培訓內容主要包括社會服務管理創新知識、網格管理基礎知識、信息采集及“社區e通”使用、矛盾糾紛排查調處和應急突發事件處置，信訪案件辦理、勞動保障管理與服務、民政服務管理、計劃生育管理、城市管理、公共禮儀及人際溝通技巧、常用法律知識等。

3、網格負責人除參加組織的培訓學校外，要自覺加強相關政策、知識和技能的學習，努力提高自身素質，更好地完成網格化服務管理的各項工作任務，做到政策流程及電腦技術等應知應會，一專多能。

4、學習培訓作為網格責任人考核的重要內容之一。

任務派遣制度

1、熟悉網格化社會管理服務的全部流程，了解縣直相關部門的工作職能。

2、在工作時間內確保一切通訊工具暢通，不準做與工作無關的事，重大調度活動必須有兩個以上派單人員，并主動延長工作時間。

3、嚴格執行交接班制度，做好交接班的有關手續，遵守交接班時間，確保各類信息處置的連續性。

4、受理立案報告后，迅速界定相關案（事）件的歸口處置部門，根據分中心負責人指令、按照各類問題的辦理時限，派遣社會管理事（案）件處置任務。

5、建立日常的督辦管理臺賬，對再規定時期內處理完畢并回高的社會管理事（案）件，通知單元網格責任人予以核實并反饋；對逾期仍未處理完畢的事（案）件，要向有關單位問明原因，并責令其盡快解決；對確因工作不到位或辦事拖拉導致問題不能解決的，要向分中心負責人匯報，并記錄在案。

6、做好各類記錄和歸檔工作，做到數據準確，分類明確，上報及時，不得報虛假數據。工作人員紀律

（一）六不準

1、不準弄虛作假，虛報瞞報，欺騙組織和群眾。

2、不準接受可能影響公正執行公務的禮物饋贈和宴請。

3、不準故意拖延辦事時間，推諉扯皮，損害群眾利益。

4、不準泄露群眾個人隱私和機密，確保信息安全。

5、不準以下社區和行政村為名，參與賭博、迷信等違法亂紀活動。

6、不準在群眾中發表有損黨委政府形象和不利于工作的言論，不搬弄是非。

（二）六不讓

1、不讓網格化社會管理中心布置的工作在我手中延誤。

2、不讓應該反饋的意見或傳遞的信息在我手中中段。

3、不讓正在辦理的事在我這里積壓。

4、不讓我負責的事因我而影響全局。

5、不讓各種差錯在我手里出現。

6、不讓居民反映的事情在我這里擱淺。

第三篇：村級社會管理服務中心

村級社會管理服務中心 建設工作思路及規劃

為認真貫徹落實黨的十七大精神，進一步深化農村綜合改革，推動城鄉一體化進程，以社會管理服務工作為切入點，全面開創農村綜合改革新局面。結合我村的實際情況，現提出如下工作思路及規劃。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實黨的十七大精神和科學發展觀，以建設社會主義新農村為總目標，以人為本、服務“三農”，從解決群眾最關心、最直接、最現實的利益問題入手，著力完善農村社會管理服務體系建設，積極探索農村社會管理服務工作的新思路、新體制、新載體，促進社會和諧。

二、基本原則

一是堅持以人為本。要以人民群眾為根本，把改善民生作為農村社會管理服務工作的切入點和落腳點，以人民滿意為標準，著力解決人民群眾的切身利益問題，努力實現人民群眾學有所教、勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居。

二是堅持協調發展。加快推進以改善民生為重點的社會建設，必須在經濟發展的基礎上，更加注重社會建設。經濟建設是社會建設的前提和基礎，也是社會建設的重要保證；社會建設是經濟建設的重要目的，也為經濟建設提供強大動力和支撐，合理統籌經濟建設和社會建設協調發展。

三是堅持循序漸進。加強農村社會管理服務工作，必須結合我村實際，從群眾最關心、最迫切、最直接的事情做起，從農村產業發展、農民增收致富、義務教育、公共衛生、社會保障等做起，合理確定公共服務覆蓋農村的順序，量力而行，循序漸進。

三、工作目標

按照新農村建設的總體要求，創新農村社會管理服務體制機制,完善貼近群眾、全面覆蓋、運轉協調的農村社會管理服務體系，健全農村社會管理服務工作保障機制，形成“黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與”的社會管理新格局。爭取到“十一五”末，實現“一年有突破、三年見成效”的目標。

四、主要內容

農村社會管理服務工作是一項系統工程，涉及到方方面面。我村要在黨支部領導下，組建社會管理服務中心、成立服務組。我村要結合自身實際，在村黨支部領導下，成立村級社會管理服務中心，下設服務組，開通便民熱線。村掛“xx村社會管理服 2

務中心”牌匾和服務組標牌。開設產業發展、改善民生、環境建設、鄉風文明、民主管理等服務組。

xx村村民委員會

二0一一年七月二十日

第四篇：社會管理服務中心工作匯報

一、我鎮基本情況 社會管理服務中心基本定位是面向社會、面向基層、面向群眾的綜合服務平臺；是集中解決群眾關注熱點、難點、焦點問題的有效載體；是督導各政府部門履行社會管理服務職能的協調機構。群眾大量的、合情、合理、合法的利益訴求通過中心這一平臺得以正常和平和的表達與實現，有效減輕了矛盾調中心的壓力，有效地消化和吸收不和諧因素。

我鎮緊密聯系人民群眾實際困難和需求，按照“明確責任，各司其職，密切合作，統一管理”的管理原則，社會管理服務中心與綜治辦、計生辦、司法所、社保所等相關科室緊密聯系，從根本上解決人民群眾的切身利益問題。服務中心的受理范圍包括：全程代理群眾需要辦理的有關證明和事項，提供社會救助、醫療補助、涉農補貼發放等基本服務，接待、協調群眾來訪和調解社會糾紛，廣泛征集民情民意，提供政策法規咨詢服務，接受群眾投訴和檢舉揭發，開展行政行為效能監察等。

百姓辦事實現了一站式辦理，解決百姓辦事面臨的找人難、路程遠、手續多等諸多困境，促進行政辦事效率的提高，實現社會管理“協調社會關系、解決社會問題、化解社會矛盾、促進社會公正”等基本要求，切實維護人民群眾權益，確保社會和諧穩定。

同時我鎮政府在廣泛調研的基礎上，著眼于加強基層組織建設，作出了建設村級社會管理服務站的決策，構建為民服務體系，增強村級組織為民服務功能，切實解決群眾生產生活中的困難和問題。

我鎮現有25個行政村，已實現村級社會管理服務站建設全覆蓋。根據各村實際情況，整合農村建設的公共資源，挖掘農村黨員教育活動場所等自身優勢，服務站集中設置村警務室、廣播室、文體活動室等村級服務設施，同時保證每村都配有信息員、文化協管員、養老助殘員。治安巡邏員等，協助村書記以及相關負責人員做好社會管理工作，切實解決農村群眾社會治安、衛生健康、文化娛樂、信息咨詢等方面的實際困難。

二、我鎮存在問題

1.客觀原因, 在外務工、上學人員較多，村內留守多為農民，文化程度、素質水平不高，不能認識到社會管理工作的重要性，導致村級社會管理服務較為空白;同時由于資金投入不夠, 基礎設施較差,導致鄉鎮建設和村級建設發展不協調, 基礎設施建設發展不充分。

2.主觀原因，基層的一些領導干部對工作管理不夠重視，把社會建設工作僅僅看做是經濟工作，是硬指標, 而對村級社會建設工作處于放任自流狀態;其次是職能部門作用發揮不全面，對工作宣傳力度不強，部門之間協調存在問題，導致工作分工存在不明確的現象。

三、完善措施

1.加強組織領導，嚴格落實責任。將任務分解，責任落實到具體人，確保工作的專項負責，不留空白。同時，把社會服務與管理工作納入各級領導班子和領導干部考核體系，與績效評定、選拔使用掛鉤。

2.要加強各部門之間的統籌協調能力。黨委、政府的各個職能部門都要按照責任分工，加強工作統籌、加強組織協調、加強督促檢查。同

時要加大對推進社會管理工作的考核力度，確保社會建設各項工作落到實處、取得實效。

3.要加強對社會建設與管理的學習與研究。通過加強學習研究，不斷提高推動社會建設與管理工作的理論水平、政策水平以及科學化、民主化水平。

第五篇：社會管理服務中心管理辦法

天門鄉社會管理服務中心管理辦法（討論稿）

為加強對天門鄉社會管理服務中心（以下簡稱中心）的管理，提高中心的工作效率和服務水平，進一步提升“為民、務實、勤政、廉政”的良好政府形象，特制定本辦法。

第一章 總 則

第一條 服務中心是天門鄉政府設立的面向社會公眾辦理行政服務項目和其他服務事項的機構和場所。

第二條 堅持精簡、統一、效能、服務、透明的原則，為辦事群眾提供規范服務。

第三條 實行“一站式”辦公、集中受理、限時辦結。

第四條 對本鄉服務中心的服務、協調、監督和指導工作，適用本辦法。

第二章 機構和職責

第五條 服務中心是黨委、政府的常設機構，由黨委、政府直接領導。成立服務中心管理委員會,黨委副書記為中心主任，政府常務副鄉長、副鄉長任副主任，負責對中心進行監督、管理和協調，組織對服務中心的不定期考核，將業務辦理、考勤、抽查情況等報鄉黨委、政府主要領導。

第六條 服務中心管理委員會的職責：

（一）負責對服務項目運轉情況進行協調、監督。

（二）負責對服務中心工作人員進行日常管理和考核。

（三）受理對服務中心工作人員違規違紀行為的投訴。

（四）負責服務中心的后勤保障等。

第七條 服務中心窗口的職責：

（一）宣傳解釋各項政策、法律法規，接受群眾咨詢；

（二）發布各類農作物、畜禽優良品種、農副產品加工、勞務輸出等信息；

（三）根據職能辦理行政服務、科技服務、村級財務管理服務、來人來訪等服務；

（四）與群眾密切相關的服務事項；

（五）開展基層與人民群眾密切相關的政務活動。

第八條 服務中心窗口設置

（一）信訪司法（對應單位：司法所、黨群、信訪、綜治、文化、統計等社會事務辦公室）

負責社會矛盾糾紛及社會各類事務來人來訪登記、受理、分流服務。提供各類政務、群團、征兵等政策咨詢事務。

（二）新農合（對應單位：新農保辦公室）

提供參保登記、信息修改、保費收繳、關系轉移、待遇領取、死亡申報、卡折掛失及勞動合同仲裁等服務

（三）勞動就業（對應單位：縣派單位）

提供勞動政策咨詢、勞務就業信息。負責本轄區務工人員的動態管理及服務。負責轄區失業、無業人員及農村勞動力技能培訓工作，負責轄區勞動力轉移就業工作。

（四）農村經濟（對應單位：農村經濟管理服務中心）負責村財鄉管；三資代理；承包合同管理及仲裁；土地確權及頒證；惠農資金分配、審查和發放監督；國家惠農政策落實行為投訴；“一事一議”籌資籌勞方案審批；協助農作物保險辦理；土地流轉信息的錄入、咨詢、發布；指導承包合同簽訂等服務。

（五）社會救助（對應單位：民政辦）

負責農村五保供養、城鄉醫療救助的審核、呈報、審批；扶貧救災、擁軍優屬服務；城鄉最低生活保障辦理及管理；其他民政事務咨詢服務。

(六)計劃生育（對應單位：計生辦、計劃生育服務站）計劃生育免費服務證、獨生子女父母光榮證、流動人口婚育證明、再生育證審批，病殘兒再生育審批，獎特扶辦理，藥具免費發放、計劃生育法律咨詢等服務。

(七)鄉村建設（對應單位：鄉建辦）

負責農村房屋建設審批、土地征收、土地使用權證遺失及土地使用權證買賣變更登記、咨詢、審批、代辦服務。宅基地糾紛調查調處等食事務。

(八)惠農服務（對應單位：財政所、農技服務中心、農業辦）

負責糧食、良種補貼查詢、核實、錄入、變更、發放;農業技術指導培訓及咨詢;林木采伐許可申請、草原管理、動物疫情防控等事務辦理及咨詢；農村水利設施建設、農機具購置補貼申報、詢服務；其他有關農業農村事務咨詢服務。

第九條 服務中心辦公方式：

1、實行領導值班制，每日保證有一位鄉領導值班，如值班領導因公外出，由常務領導負責管理。

2、服務大廳每日設一名值班工作人員，帶班人員實行輪值，負責來人來訪的指引、分流。負責窗口人員的出勤登記，負責檢查各窗口工作人員就位情況。標識牌和徽章的佩戴情況。協調、解決服務大廳內發生的各種問題，并做好記錄，對中心服務大廳內發生的事情不能處理時，應盡快向中心負責人或值班領導匯報。

3、各窗口值班人員由部門自行調配，為保持工作的連續性，已安排值班人員因公外出或請假，相應部門及時確定頂崗人員。窗口值班人員一律進入指定的窗口辦公，不準在辦公室辦理對外相關業務。

第三章 作息時間

第十條 中心工作時間：

上午8：20—11：00（8:00-8:20為內務整理時間）

下午1：30— 3：30（3:30-4:00為內務整理時間）

第四章 工作制度

第十一條 實行公開辦事制度

（一）人員身份公開：中心工作人員的姓名、照片、崗位職責全部公開，并實行亮牌上崗，公開服務投訴電話。

（二）辦理事項公開：凡進駐中心服務事項的辦理依據、辦理程序、申報條件、申報材料、承諾時限、收費標準及依據，通過辦事須知和辦事指南公開。

第十二條 實行“一次性告知”制度

（一）對前來中心窗口申報項目或進行政策咨詢的服務對象，窗口工作人員必須一次性明確告知辦理所咨詢事項需要提交的有關材料、辦理程序、承諾時限、收費標準和辦事的法律法規政策依據、要求。

（二）窗口工作人員在受理咨詢事項時，應當熱情、主動地提供咨詢服務，不得以自己不了解情況和不熟悉業務為借口，要求當事人到其他窗口去咨詢。

（三）窗口工作人員遇到當事人咨詢或申請辦理非本窗口受理范圍內的事項時，應當將當事人指點到應承辦的窗口辦理，不得以任何理由將當事人推出本窗口了事。

（四）對于申報材料不齊作補辦件收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務對象所需補充的有關材料。

（五）對于聯辦件，牽頭責任人對各聯辦部門要求提供的有關材料一次性告知被服務對象；

（六）對不符合批準條件作退回件處理的，要以書面形式一次性告知被服務對象退回的原因；

（七）窗口工作人員應把辦理事項的相關法律依據文件等置放于窗口，方便當事人查閱。

（八）對未執行上述規定而造成不良影響的，按有關規定處理。

第十三條 實行首問責任制度

（一）凡第一個遇到來中心辦事的服務對象的工作人員，即為服務中心首問責任人。

（二）首問責任人必須向服務對象提供主動、熱情、周到的服務。

（三）首問責任對屬于自己職責范圍內的事，若來訪人手續完備，應在規定的時限內予以受理、處理；若手續不完備，應一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自已職責范圍內的事情，要負責介紹到相關窗口，直接落實具體接待人員。

（四）遇有相關窗口工作人員不在或有事外出時，首問責任人要負責接待，記錄辦理事項和要求，主動聯系承辦人以確定辦理要求及預約辦理時間，并提供具體承辦人員的聯系方式。

（五）相關窗口對首問責任人轉辦的事項，必須及時認真辦理，不準推諉、拖延；首問責任人對轉辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結束。

（六）對違反首問責任制的工作人員，一經查實，給予批評教育和內部告誡；對屢教不改，嚴重損害中心形象者，依照有關規定進行處理。

第十四條 實行限時辦結制度

（一）凡進入服務服務中心事項，都應告知明確的辦結時間。

（二）窗口對受理承辦的事項必須向申請人作出書面承諾，明確辦理時限等，為服務對象提供熱情周到的服務。

（三）各窗口在規定辦理時限，能提前辦結的，應盡量提前。對外明確承諾了辦結時限的，必須在承諾時限內辦結。

（四）、因特殊原因不能按期辦結的，必須向服務對象作出說明。若超過辦理時限，又無特殊理由且未事先說明的，視作當事人的申訴處理。

（五）對申請事項不符合政策規定的，工作人員應及時作出解釋，按規定出具不予辦理通知書。

第十五條 實行投訴制度

（一）服務中心辦公室負責受理服務對象反映工作人員及進駐中心的窗口單位及其工作人員違紀行為、服務態度、服務質量等方面問題的投訴。

（二）投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為57179123 57177998。涉及重大事項的投拆，應采用書面形式。

（三）中心對一般投訴，要及時處理，現場給予答復；不能現場答復的，要在當日或次日給予答復。確因客觀原因不能在規定時間內給予答復的，要及時向投訴人說明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

（四）重大投訴事項應及時向黨委、政府和上級紀檢監察部門匯報，按規定程序查處。

第十六條 監督檢查制度

對不履行或不正確履行工作職責，影響行政管理秩序和效率，損害辦理群眾合法權益的窗口服務人員，服務中心管理委員會應及時提出批評意見，并追究責任。

窗口工作人員有以下行為之一，由服務中心管理委員會提出意見，報經鄉黨委政府批準后，給予通報批評并實行誡免談話。造成嚴重后參照公務員管理及機關事業單位公職人員管理辦法執行：

（一）對符合法定條件的申請不予受理的；

（二）受理申請不出具有效書面憑證的；

（三）明知申請人隱瞞有關情況或者提供虛假材料，仍受理或辦理該申請的；

（四）未依法說明不受理申請或者不能辦理的理由的；

（五）索取、收受申請人、被許可人的財物，向申請人、被許可人提出購買指定商品、接受有償服務等不正當要求或謀取其他利益的；

（六）擅自收費、不按標準收費、變相收費或搭車收費的；

（七）收費不給票據，或使用不合法票據的；

有下列情形之一的，對部門主要負責人通報批評，誡免談話。

（一）擅自撤離服務中心窗口，不在窗口審批辦件的；

（二）因管理不善，本部門職工每月2人次不在窗口值班的；

（三）授意窗口工作人員不按規定辦理、收費的；

第五章 工作人員行為規范

第十七條 為規范服務中心全體工作人員的行為，強化服務意識，塑造良好的政府窗口形象，制定大廳工作人員行為規范。

（一）服務意識。大廳工作人員要自覺遵守法律法規、公民道德和大廳各項規章制度，認真履行工作職責，廉潔自律、恪盡職守、勤政為民，切實維護政府機關形象。

（二）服務儀表。大廳工作人員要注意儀表儀容，文明禮貌。實行掛牌上崗、掛牌服務。杜絕一切不文明的行為。

（三）服務語言。堅持文明用語，語言表達清晰、得當，接待服務對象時，要主動打招呼“您好，你要辦理什么業務”，服務中注意使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。遇到本人無法回答的問題要講：“對不起，請稍等，我幫您問一下別的同志”；或把服務對象引導到應去的窗口。

（四）服務態度。要強化服務意識，熱情接待辦事者，對不熟悉辦事程序的要耐心講解，對申請材料不齊全或申請材料不符合法定要求的，應當一次性書面告知。

（五）服務質量。對辦事者問及自己不熟悉的業務和事項時，不能說不知道。對辦事者來窗口詢問非本窗口范圍業務時，應熱情地將其介紹到辦事窗口，不得推諉。

（六）服務設施。窗口及內設辦公物品，應按要求統一擺放，不得擅自移動，一切個人物品均不得擺放在窗口及辦公室桌面，以保持大廳窗口的整潔和統一。

（七）服務紀律。上班時間不得擅自離崗串崗、聚眾聊天、嘻笑打鬧、用餐、吃零食，不得長時間會客和在窗口內會客，不得從事與窗口無關的工作，嚴禁工作人員在上班時間上網聊天或看電影、小說、玩游戲。未經許可嚴禁外來人員進入窗口工作室，更不能操作計算機和相關設備。下班后關閉計算機，切斷電源，方可離崗。

（八）服務管理。大廳主管領導對規范化服務進行檢查和監督。檢查采用自查、抽查等形式。對檢查中發現的問題，及時采取措施加以解決，把檢查結果和考勤情況作為考核窗口工作人員的重要依據。

第十八條 本辦法自二○一四年三月十五日起執行。本辦法由服務中心辦公室負責解釋。