第一篇：統一戰線工作的四個衡量標準

統一戰線工作的“四個衡量標準”

2011年5月11日，中央統戰部副秘書長、四局局長張獻生率調研組一行深入望城進行調研。省委統戰部副部長彭軍良、市委統戰部部長虢正貴、縣委副書記周宏兆、縣委常委統戰部長駱志平等陪同調研。

受全國政協副主席、中央統戰部杜青林委托，調研組一行深入湖南調研，鑒于望城縣近三年在統戰工作中的有力作為、創新舉措、突出成效和嶄新面貌，把望城做為重要的一站。調研組首先參觀了望城縣委統戰部辦公環境，緊接著在政府會議室座談會。

座談會上，駱志平部長向中央、省、市領導簡要匯報了近三年的統戰工作，并總結出統一戰線工作的“四個衡量標準”（推動發展的能力，構建和諧的能力，凝聚共識的能力，促進民主的能力）和統一戰線工作的“四個有力保障”（黨委重視給平臺，政府支持作保障，制度規范定職能，自身主動有作為）。同時，結合自身工作實踐，放眼統一戰線在社會發展中的地位和優勢，針對統一戰線在國內各階層和協調國際社會復雜關系中的作用、社會新形勢對統戰提出的新要求提出了幾點深入的思考。

隨后，周宏兆書記發言肯定了統戰工作在創新社會管理、服務縣域經濟和協調各個層面關系的推動力和影響力，并提出要通過創新工作載體推動統戰工作更上新臺階。彭軍良、虢正貴代表省、市兩級高度認可了望城這幾年統戰工作所取得的成績，特別是在創業富民、統戰工作進村（社區）、民族宗教方面的敢于探索、扎實作為，做到了在全省、全市“有地位，有作為”。工作經驗先后受到中央、省、市領導的肯定，并在全省全國進行推廣。

調研組領導就民族宗教、統戰進村（社區）試點等工作做進一步了解，并與在座人員共同探討“更有利于發展的工作格局”、“社會新形勢下如何發揮統戰優勢”等議題。

最后，張獻生表示，望城之行收獲很大，縣區一級的統戰工作開展情況和先進經驗值得重視和借鑒，大統戰工作局面需要各級黨委、各界人士的共同努力和大力支持。

第二篇：統一戰線工作綜述

統一戰線工作綜述

2003年是貫徹落實十六大精神、全面建設小康社會的開局之年，中央統戰部在繼承的基礎上開拓創新，按照“抓學習、抓調研、抓人物、抓制度、抓活動、抓干部”的工作思路，努力在適應新形勢、研究新情況、解決新問題上下工夫，各方面工作又取得新進展，全面建設小康社會新階段統戰工作有了一個良好的開端。抓學習，在以“三個代表”重要思想統領統戰工作全局方面達到新高度。按照中央的要求，統一戰線堅持把學習貫徹“三個代表”重要思想作為首要政治任務，采取了一系列重要舉措，取得了顯著成效。一是組織力量編寫了《“三個代表”與統一戰線》一書，為統一戰線深入學習貫徹“三個代表”重要思想提供了重要輔助材料。二是中央統戰部與中組部、中央黨校聯合舉辦了學習貫徹“三個代表”重要思想與統一戰線專題研究班，各民主黨派中央、全國工商聯領導人和部分省區市分管副書記、新任統戰部長參加學習，賈慶林親自參加座談并發表重要講話，從10個方面高度概括了“三個代表”重要思想對統一戰線的新論述，在統一戰線成員中形成了廣泛共識。三是在抗擊非典時期，深入開展以“三個代表”重要思想為核心內容的“三增強、四熱愛”教育活動，使統一戰線廣大成員受到了一次生動而深刻的教育。四是通過召開雙月座談會和各類研討會，舉辦多層次的研究班、培訓班和讀書班，組織各民主黨派省級主委、工商聯會長和無黨派人士進行學習。此外，還舉辦了9場形勢報告會和理論學習講座，推動理論政策和形勢任務學習的深入開展。通過學習，進一步鞏固了新世紀新階段愛國統一戰線和多黨合作的思想政治基礎。抓調研，在完善各個領域統戰政策方面取得新成果。針對中央對統戰工作的新要求，明確提出了“調研興部”的基本思路，組織開展了一系列卓有成效的調研活動，并取得顯著成果。組織各民主黨派中央、全國工商聯和各地統戰部門圍繞中央關注的重大問題進行研究，提出了將新世紀新階段統一戰線的表述完善為“全體社會主義勞動者、社會主義事業的建設者、擁護社會主義的愛國者和擁護祖國統一的愛國者的聯盟”的建議，受到中央的高度重視，寫入了中央關于修改憲法部分內容的建議；圍繞統戰工作中的重點、難點和熱點問題進

行研究，如深入新疆、河北、浙江、上海、云南、西藏等地進行調研，提出了抵御境外宗教進行滲透的對策，為中央決策提供了重要參考；圍繞統一戰線中的前瞻性問題和迫切需要解決的問題進行研究，就加強多黨合作宣傳、社團統戰工作、社區統戰工作、科研院所統戰工作、無黨派代表人士培養工作、黨外人才隊伍建設等課題起草制定了一批政策性文件。這些重大理論問題的突破和政策性文件的出臺，為中央決策提供了重要參考，指導和推動了統一戰線各領域工作的深入開展。

抓人物，在培養一大批有影響的黨外代表人士方面取得新進展。按照既選人才又育人才的原則，將換屆工作與培養工作緊密結合起來，使新一代黨外代表人士的素質有了明顯提高，進一步推動了新老交替基礎上的政治交接。截至2003年底，舉辦各類進修班、培訓班和研討班培訓黨外代表人士2300多人，安排少數民族干部454人到中央國家機關有關部委、中管企業和部分省市掛職鍛煉。一大批具有廣泛代表性的新一代黨外人士走上領導崗位，為進一步鞏固發展愛國統一戰線、堅持和完善

共產黨領導的多黨合作和政治協商制度，提供了組織保證。

抓制度，在推進統一戰線工作制度化、規范化方面實現新突破。積極推動基本政治制度建設，認真貫徹中央領導人關于堅持協商于決策之前的指示精神，協助中央安排了18場黨外人士座談會、民主協商會和情況通報會，特別是胡錦濤總書記親自主持召開了5場黨外人士座談會，就“兩會”換屆、抗擊非典、修改憲法部分內容、完善社會主義市場經濟體制、經濟工作等重大問題，聽取各民主黨派中央、全國工商聯領導人和無黨派人士意見，有力地推動了政治協商的制度化、規范化和程序化。同時，還完善了與民主黨派領導人談心制度、黨外人士雙月座談會制度等，使多黨合作更加規范有序、富有成效。

抓活動，在為改革發展穩定大局服務方面做出新貢獻。一是積極組織統一戰線成員為抗擊非典獻計出力，各民主黨派中央、全國工商聯和無黨派人士提出的一系列重要建議，被黨中央、國務院采納，同時捐款捐物達5億多元，為取得抗擊非典斗爭的勝利發揮了重要作用。

二是大力推動黨外人士開展考察調研活動，各民主黨派中央、全國工商聯和無黨派人士圍繞貫徹十六大精神，分赴10個省、30個市、39個縣、209個鄉鎮，就加快老工業基地改造、農村剩余勞動力轉移、促進非公有制經濟發展等重大國計民生問題進行了考察調研，提出了許多切實可行的建議，胡錦濤等中央領導專門聽取匯報，給予了充分肯定。三是繼續推進非公有制經濟人士投身光彩事業，引導非公有制經濟企業直接參與國有企業改革、改組、改造，參與國家重點建設項目及逐步放開的壟斷行業。全國共實施光彩事業項目9765個，到位資金523億元，培訓人員200多萬人，安排就業210多萬人，幫助459萬余人擺脫了貧困。中國光彩事業促進會成為聯合國貿發會惟一獲得咨商地位的非政府組織。

抓干部，在建設高素質統戰干部隊伍方面出現新氣象。針對新世紀新階段形勢任務對統戰干部的新要求，以培養“學習型、思考型、民主型、創新型、實干型”統戰干部為目標，全面加強隊伍建設，努力提高整體素質。2003年，中央統戰部被中央確定為中直機關惟一開展保持共產黨員先進性教育活動的試點單位，通過開展

積極的批評和自我批評，切實進行整改并建立長效機制，提高了黨員隊伍的整體素質，并為中央機關開展保持黨員先進性教育活動提供了經驗。同時，落實中央關于由于工作需要，有條件的省級以下統戰部門要由黨委常委擔任統戰部長的規定取得顯著進展，全國已有12個省區市、132個地（市州）和807個縣（市區）的統戰部長由黨委常委擔任。各級統戰部門和統戰干部按照中央領導的要求，積極為黨外人士做好事、辦實事、解難事，進一步密切了與統一戰線各方面人士的關系。

第三篇：職責的衡量標準怎么寫

崗位職責與業績衡量指標：

附表：崗位職責分析表

關于業績衡量指標的說明：各項內容并無嚴格、細致的衡量標準，以綜合考核為主，參見監督的方法及考核標準：

（1）.描述這項工作監督的方法和程度：

1）每月學生處宿舍管理辦公室會不定時且頻繁檢查，統計發生的事故次數，交 班樓管間相互監督

2）非常嚴格，如果發現工作不力，會被記錄，通告，進行警告，罰款甚至辭退（2）.描述這項工作的考核要求及細則

1）一個月評一次，考察包括無人投訴，無意外情況如盜竊、消防事故、不明人員進入發生，儀表端莊，考勤，；考察分為五個等級：

優秀：可以獎勵150,100,50,200不等，良好，一般，扣除 2）細則：

交班時提前20分鐘到崗，填寫值班記錄（因交接手續不清造成損失，無法確認責任歸屬，雙方承擔）

未經本部門同意，不允許代替值班

遵守工作規范要求：“四不講”、“五不能”（詳見ppt）篇二：崗位職責說明書模板

崗位職責說明書模版

部 門：xx部 崗位名稱：xxx經理

崗位人員： 上級崗位： xxx總監

上級姓名：

任期： 批準：

? 崗位定位（崗位存在的理由，限度和目標）? 工作關系圖：

部門內部

公 司 外 部

人

部門內部 ? 素質要求：（履行本崗位職責必須的教育程度、經驗、特殊知識、技能）

教育程度：

經 驗：

特殊知識：

技 能：

其他要求：

公司內部

? 責任和工作

《崗位職務說明書》的內容和填寫方法(轉載于:職責的衡量標準怎么寫)：

1、基本情況描述: 在《崗位職務說明書》最上端。“部門名稱”填寫所在部門的名稱（如

營銷管理中心品牌推廣部、財務管理中心、鞋業研發中心內銷部等），“崗位名稱”, 填寫指示崗位工作性質和內容的名稱；“崗位人員”，由崗位人員簽字；“任期”，填年/月/日-年/月/日;“上級崗位”,填考核人的職位;“上級姓名”,填考核人的姓名;“批準”，由上一級經理簽字。

2、崗位定位：描述崗位存在的理由、限度和目標。存在的理由，即為什么而設此崗；限度，工作的依據是什么；目標，應該達到一個什么樣的目標。模式如下： 為了?? 在?? 達到??目標

例: 為了滿足公司人才需求, 在公司人力資源政策指導下, 招聘、選拔人材，做好試用期員工的服務與管理工作。

3、工作關系圖： 圖示崗位的工作對象。包括三部分，“公司外部”，填公司外部的工作對象；

“公司內部”，填公司內部非本部門的工作對象；“部門內部”，填 “定一級, 看一級” 圖示，填入直接上級和間接上級，或直接下級和間接下級，沒有的不填。

4、素質要求： 描述完成目前崗位工作的最低要求，既任職資格

教育程度： 要求填寫最低要求的專業和學歷 經驗： 要求填最低經歷過的工作性質和年限等 特殊知識： 指與業務緊密聯系的業務和專業知識 技能： 指完成工作必須的管理能力和業務能力等

5、工作與責任： 描述崗位的職責和工作內容。分項填寫工作內容、責任范圍二個方面。

工作內容： 包括三個要素，標題，工作行為的順序排列，所要達到的結果 責任范圍： 表示是獨立負責，還是與人合作，還是協助別人。崗位職務說明書范例

職能中心：人力資源中心 部門名稱：人力資源部

上級崗位: 人力資源部經理 崗位名稱: 人事專員

上級姓名： 李波 崗位人員： 涂玉麗 批準：

任期：2005年月日——2005年月日

? 崗位定位（崗位存在的理由，限度和目標）

在人力資源部經理的指導下，負責日常人事基礎操作服務工作，在人事調配方面負責人員入職、轉正、調整、離職等手續的辦理，負責員工檔案、勞動合同的管理，負責人力資源基礎數據庫的建立和更新，負責員工考勤管理，人力資源費用及部門費用的統計、報銷等手續的辦理，以及上級交辦的其他工作。保證數據和信息以及傳送的及時準確性。? 工作關系圖： 部門內部

公司外部

公

司內部

? 素質要求：（履行本崗位職責必須的教育程度、經驗、特殊知識、技能）

教育程度：

中專或以上學歷，專業不限，人力資源、勞動人事專業尤佳。

經 驗：

一年以上工作經驗，或人事專業學習應屆畢業生，了解人力資源各個基本操作環節和流程。

特殊知識：

了解《勞動法》、國家現行人事制度和勞動保險政策；了解人事基礎操作工作程序。

技 能：

具有良好的語言和文字表達溝通能力，能在短時間內適應新的工作環境；良好的學習能力，具備全局觀念和服務意識；具備良好的團隊合作精神；協調、溝通能力強；熟練使用word、excele、ppt、access等辦公軟件；具有良好的公文寫作能力。

其他要求： 做事嚴謹、細致、有序。具有較強的親和力，隨時能夠接受環境、工作挑戰的心理承受能力。能夠獨立開展工作。

? 責任和工作 篇三：職責管理6 學習導航

通過學習本課程，你將能夠：

● 明確《職務說明書》的重要性；

● 學會運用匹配職責與能力的方法進行職責管理；

● 準確地理解、把握職責對話的三要素；

● 掌握表達期望的重要步驟；

● 全面了解職責管理中建立約定的類型及要點。

職責管理的方法

全面分析并理解職責的多重含義，是進行職責管理工作的前提。從職責的五層含義出發，分別對應五種職責管理方法，即職責描述法、職責與能力匹配法、職責對話法、表達期望法和建立約定法。

圖1 職責的五層含義

一、進行崗位職責描述

職責描述是職責管理的常用手段之一。在管理規范化的企業中，職責都以《崗位說明書》或《職務說明書》的形式加以記載和界定。《職務說明書》作為崗位職責描述的關鍵文件，必須正確解讀其內容。

1.正確解讀《職務說明書》

企業員工在履行職責時，均以《職務說明書》作為指導。《職務說明書》不僅規定了工作的任務和范圍、對任職人員的能力要求，還規定了與其它職責關聯等多方面內容。因

此，員工上崗的首要工作，就是正確解讀《職務說明書》。

《職務說明書》的主要內容

《職務說明書》對企業崗位的任職條件、崗位目的、指揮關系、溝通關系、職責范圍、負責程度、考核評價等內容，都給予定義性的說明。

常見的《職務說明書》包括基本資料、工作關系、工作職責、工作權限、工作標準、工作強度和環境、任職資格等主要內容。

基本資料。主要說明了《職務說明書》的應用對象、所屬部門、員工人數以及上級職務

等有關信息。

工作關系。主要介紹員工在擔任本職務過程中，與企業內部有工作來往的部門，以及企業外部打交道的政府、相關企業和客戶等。

工作職責。規定了本職位所需承擔的責任。必須規定每項職責的具體負責人、負責程度，以及主要責任人等。

工作權限。主要規定了本職位所擁有的工作權限及范圍。

工作標準。在“工作標準”中，詳細規定了任職人員必須嚴守的規章制度、承擔的工作義務，以及需要達到的工作目標等。

勞動強度和工作環境。是指所任職位的工作任務和性質不盡相同，也決定了工作條件的差異。在“勞動強度和工作環境”中有詳細的描述。

任職資格。規定了本職位對任職人的學歷、工作經歷、知識背景、身體條件等方面的要求。

格式靈活

《職務說明書》的格式不是一成不變的，應該根據職位的實際情況具體編制。《職務說明書》既可以對各項基本內容規定得十分詳細，也可以使用比較簡單的版本。內容完整

《職務說明書》作為指導員工履行崗位職責的基礎性文件，必須保證內容完整，避免出現空缺。要杜絕《職務說明書》的仿制和抄襲現象，以減少職責漏洞與“空白地帶”的出現。

排序先重后輕

在《職務說明書》中的“工作職責”部分，所列職責應該按照重要程度的依次排序。有利于員工在職責履行過程中抓住重點，區分輕重。

例如，銷售部門經理的主要職責，包括完成銷售目標、培養下屬內容等。其中完成銷售目標是重中之重，應該排在最前頭。2.確認與界定職責的方法與要點

運用職責描述的方法進行職責管理，不僅需要科學嚴謹的工作分析，還需要嚴格的步

驟。

準確的工作分析

科學的工作分析是職責確認的前提和基礎。進行科學的工作分析需要收集職位的相關信息，充分了解職位的實際需求，確保對職責范圍和能力要求既不夸大，也不縮小。

企業收集職位信息，一般采用“職位問卷”的方式進行。企業對收集來的職位信息進行篩選、提煉、分析、研究，最后結合企業的現實予以確認。

企業如果缺少工作分析的環節，就會導致職責描述脫離實際，對任職人員的要求與職位不符等問題。一方面會造成人才的浪費，另一方面也無法吸引合適的人才。企業應該進行科學的工作分析，以保證職責的明確界定和描述。

重要環節

企業的發展不斷對崗位職責提出新的要求，針對現有的《職務說明書》，不能完全按部就班地去執行，而應該以辯證的眼光去看待。任職人員還需要清楚職責確認和界定的過程及相關環節。

逐項確認、澄清。仔細研讀《職務說明書》中有關職責內容和范圍的規定，逐項加以確認和澄清，努力找出存在的問題，剔除不合理的規定。

關聯性界定。除了對工作內容和范圍進行澄清之外，還要進行關聯性界定，考慮與本職位發生關聯的部門、崗位。通過關聯性的界定和澄清，有利于控制目標的順利實現。

標準性界定。所謂標準性界定，是指對每項職責相應標準的確定。職責的標準，一般用來衡量所承擔職責的程度，確定衡量標準的過程就是標準性界定的過程。因此，界定衡量標準，即界定了對職責的期望。

上級同意。將界定的結果呈報給上級，獲得上級的同意。只有經過上級同意并確定下來的結果，才是本職位的職責。

要點提示

認知人員職責確認和界定環節：

① 逐項確認、澄清；

② 關聯性界定；

③ 標準性界定；

④ 上級同意。

通過對職責權限、關聯對象、標準等內容進行界定、澄清和確認，并經過上級同意批準等步驟，《職務說明書》就被賦予強大的約束力，不但能規范本崗位行為，還能規范關聯

方的行為。

二、進行崗位職責與能力匹配

進行職責與能力匹配，是解決導致員工能力與崗位職責不匹配問題的有效方法。一般說來，進行崗位職責與能力匹配，需要注意五方面內容。1.從兩個角度正確理解職責

進行崗位職責與能力的匹配，應該逐項加以確認《職務說明書》中規定的職責，以保證任職人員清楚理解自己的職責范圍和工作內容。

上級將《職務說明書》交給下屬時，應該對其職責要求和權限進行說明，同時確認下屬對自身職責的理解程度，以保證職責被任職人員正確理解和履行的基礎，通常需要從兩個角度進行確認。

關聯的角度

受職責關聯性的制約，衡量任職人員是否真正理解職責的標準之一，就是看他能否將《職務說明書》中規定的職責與關聯部門聯系起來。

期望的角度

為了避免上、下級之間出現期望不一致的問題，雙方應該事先進行溝通和確認，以確保雙方理解準確一致。

2.確認職責與能力的缺口

進行職責與能力匹配的第二個要點，就是確認下屬能力與職責要求的差距，即找能力方面存在的“缺口”。只有通過“能力缺口”的確認，判斷出下屬職責履行能力所處的不同層次，才能有針對地幫助他們，使其能力與職責要求相匹配。

圖2 職責履行能力的三個層次

在充分理解崗位職責的前提下，下屬應該思考自身能力與職責要求之間的差距，并考慮盡快提高的方法。同時上級需要及時與下屬進行溝通，弄清下屬在履行職責方面存在的問題和困難，并采取適當的措施，幫助下屬盡快提高自身能力，以適應職責履行的需要。3.確認工作的完成人

一旦找出下屬的能力與職責要求之間存在的“缺口”，上級就應該慎重考慮，并最終確定工作的執行者。一般來講，上級在確認工作執行者的時候，尤其要注意以下兩點：

明確暫代職責

上級必須讓下屬明確自己的職責范圍，其中包括原本屬于自己的職責范圍，但由于當前自身能力不足，所以暫時讓別人代做的職責。

明確告知下屬由別人暫代的職責，一方面讓下屬明確應有的職責，另一方面讓下屬意識到自身能力的缺陷，督促其盡快提高自身能力。

明確暫代對象

上級不僅要讓下屬明確被暫代的職責，還應該告知職責暫代對象。這樣不僅能有效督促下屬盡快提高自身能力，也避免了下屬對職責產生迷惑的問題。4.激發下屬做出承諾

通過確認工作的完成人，給能力不足的下屬施加了壓力，使其感覺到拖欠別人的債務。上級應該激發下屬作出承諾，以保證在規定的時間和范圍內，盡快將自己的職責“領回去”，獨立履行崗位職責。

激發承諾在企業管理有相當重要的作用，但在實際工作中卻經常被忽略。由于缺少承諾，能力不足的下屬根本意識不到自身能力的不足，反而養成慣性推諉的習慣，極不利于企業管理的順利進行。

5.匹配職責與能力時存在的問題

職責與能力匹配，作為職責管理常用的方法，在具體操作過程中存在兩方面的問題：

如何確認是否匹配

在實際工作中，如何確認能力與職責要求是否匹配，是一大難題。尤其是新入職員工，僅僅通過一次談話，很難判斷其是否真正理解職責和確認其能力層次。

實際上，對員工的深入了解是一項長期的工作，如果在上崗期間不能完全確認，就需要逐項、逐條地逐步確認。通常是將員工的崗位職責逐步納入到他的工作計劃中，通過考察其工作過程和完成的實際結果，找出能力與職責的“缺口”。

如何處理“關系戶”

公司由于調整的需要，產生許多“關系戶”。這些“關系戶”，大多存在著能力與崗位職責不相匹配的問題，對企業職責管理工作造成很大沖擊。

對“關系戶”進行管理，關鍵是要勇于面對現實，運用匹配職責與能力的方法，讓他們充分了解到自身能力與職責要求之間的差距，并激勵他們作出承諾，加緊學習以彌補自身能力的不足。

第四篇：客戶滿意度的衡量標準

客戶滿意度的衡量標準

企業戰略的最終目標是什么?邁克·波特、菲利浦·科特勒對此的回答是:“滿意的客戶”。只有“滿意”的客戶，才能讓企業得到豐厚的利潤、股東們的歡心以及雇員們的忠誠和勤勉。那么如何才能使企業的客戶“滿意”呢?當然，如果一個企業擁有國際水準的客戶服務中 心，并且實施了全面質量管理(或ISO9000、6 個西格瑪等)，那么這個企業就有了使其客 戶“滿意”的基礎。但這并不意味著該企業的客戶就一定會買帳，也就是說客戶是否滿意還 得要客戶自己說了算。全面質量管理(或ISO9000、6 個西格瑪等)是質量控制的一種方式，關注的重點是在企業 內部的質量、成本控制方面。而客戶滿意度指數測評系統也是質量控制的一種方式，但是把 質量控制的重點轉向了買方，質量控制的出發點就發生了轉變。客戶滿意度的概念剛剛被企 業接受時，很多企業把客戶滿意度的測評管理放在質檢部，但現在更多的企業把這種測評管 理放在市場營銷部了。談到“滿意度”，自然要談到最著名的衡量客戶滿意度的標準方法:“全美客戶滿意度指 數”(ACSI)。作為“客戶滿意度”研究理論及技術模型的創始機構，科羅思集團(CFI GROUP)在科羅思·費耐爾教授的領導下主持設計了包括瑞典、美國、歐盟、新西蘭、南美洲、韓國 等十幾個國家的客戶滿意度指數(CSI)，如今它已成為全球公認的、一項用于預測國家宏 觀經濟的“晴雨表”。“ACSI 客戶滿意度指數”測評方法之所以能夠成為一項被全球關注 的研究發現，首先是因為它對經濟預測作出的貢獻，其次更重要的是它在質量及企業經營、管理方面所發揮出的強大作用。作為一項“經濟指標”或“質量標準”，它首先需要具備公平、公正的原則，其次應考慮到它的“可比性”。客戶滿意度測評的公平、公正體現在它需要第三方在一個中立、客觀的角度進行研究;“可 比性”則要求各企業獨立進行“客戶滿意度”研究時所獲得的結果(客戶滿意度指數)應能 夠與行業指數進行對比，以了解企業在行業中所處的質量水平及競爭地位;行業指數綜合而 成的國家指數，應與國際接軌，以了解國際水平以及企業在國際市場的競爭力，否則就失去 了“客戶滿意度”中一項非常重要的功能與價值。這就使得無論是企業為改善經營成效將 “客戶滿意度”作為管理工具使用，或是政府、行業協會為了界定質量標準開展的“客戶滿 意度”測評，都需要具備一個前提，那就是:“統一的研究技術與方法”。應該說，科羅思 集團并不是唯一一個擁有“客戶滿意度”研究技術的機構，但是，科羅思的ACSI 方法卻是 知識水壩(豆丁網@pologoogle)為您整理(下載后雙擊刪除頁眉)知識水壩淘寶小店damdoc.taobao.com 在當今國際上最為廣泛傳播和使用的。而且近年來，ACSI 客戶滿意度測評方法漸已成為國 內的標準測評方法。對于下面這個模型，相信大家都不會覺的陌生(見圖1)，它就是“全美客戶滿意度指數” 的基礎研究模型，也是被許多教研、咨詢機構廣泛使用的模型。ACSI 客戶滿意度指數模型 由客戶對產品的預期質量、感知質量(包括產品和服務質量)、感知價值和客戶滿意程度、忠誠度及客戶抱怨(投訴)六個結構變量及其相應的指標構成。運用該指數模型得到的測評 結果能夠客觀地反映客戶對企業的產品及服務的滿意度和忠誠度，國內各行業領先公司的測 評結果也能夠直接和相應行業的國際領先公司的測評結果進行比較。ACSI 模型從宏觀上反映了客戶滿意度的形成與輸出，包括相互間存在的因果關系，它主要 用于行業性的研究以及政府宏觀上對經濟的分析;很多人對“客戶滿意度”的認識停留在 此，認為它不過是一項“宏觀研究”;事實上，對于單個企業，更需要的是能夠結合具體經 營活動并給出具體指向的“微觀研究”，因此，在ACSI 的理論基礎上，科羅思將企業的外 部經營活動、內部管理以及財務數據三者緊密相連，定量化描述“內部及外部滿意度”對企 業經營成效的影響與促進，使“客戶滿意度”測評成為一項有效的管理工具!(見圖2)如果做一個總結，“客戶滿意度”應從幾個層面來看，不同層面“客戶滿意度”的功能不同、研究角度與方向不同、適用的范圍不同，但“統計與分析技術”是相同的。知識水壩(豆丁網@pologoogle)為您整理(下載后雙擊刪除頁眉)知識水壩淘寶小店damdoc.taobao.com 滿意度的不同層面 功能 適用范圍 研究方向 國家客戶滿意度指數 宏觀經濟預測 與其他國家的對比 針對各行業的宏研究 各行業客戶滿意度指 數 質量管理措施 與國家指數的對比 針對某一行業的研究 各企業客戶滿意度指 數 企業管理工具 與行業指數的對比 針對企業具體經營活動的研究 當前國內在“客戶滿意度”的應用方面基本上覆蓋了我們所談到的三個層面，如果能解決 “測評方法統一性”的問題，那么它的價值與意義將更快、更直觀的展現在我們面前;但在 中國這樣一個文化底蘊較深的地區，這的確需要一定時間，國內許多知名專家學者、包括政 府機構已為此努力了許多年;問題是，如何在這樣一個環境下使“客戶滿意度”的發展與應 用不偏離軌道?這種偏離軌道的跡象已經開始顯露，特別是在企業層面，作為一種“測評” 手段是許多企業使用“客戶滿意度”的最初動機與目的，即使是“改善與提升”，也更多的 聚集在“考核”層面，無法視為一種“戰略”性工具使用。這其中的原因主要是來自兩個方 面，除了企業自身對“客戶滿意度”認識上的偏差，還取決于為企業提供服務的咨詢公司。目前在國內可以提供“滿意度研究”服務的主要是“市場調查公司”及“管理顧問公司” 兩類公司;各個類型的公司在“客戶滿意度”的研究方面都有他們的獨到見解，但如果市場 調查公司能夠脫離開“測評”、“調查”的限制，給予企業更多策略以及操作上的建議，相 信對企業會更有實質性幫助;而管理顧問公司如果能夠使結論更“定量化”，那么，對企業 使用其建議將更有說服力。當然，客戶滿意度的“可比性”的問題就不是咨詢公司甚至某一個機構可以解決的了，它取 決于政府、行業協會、咨詢公司、企業在規范“客戶滿意度”測評方法上的共同努力(圖3 列出了“ACSI 客戶滿意度”測評系統在美國的操作及應用模式)。知識水壩(豆丁網@pologoogle)為您整理(下載后雙擊刪除頁眉)知識水壩淘寶小店damdoc.taobao.com 對企業來說，客戶滿意度是越高越好嗎?從靜態來看，客戶滿意度越高，就表示客戶對企業 的產品和服務越滿意，也就能為企業帶來更大的利潤。但從動態來看，客戶滿意度的絕對值 可能跟公司經營的好壞沒有必然的聯系。在經濟整體景氣情況下，客戶滿意度會普遍提高;在產品逐漸成熟時，客戶滿意度也會提高。雖然很多企業都倡導客戶滿意度最大化，但最大 化也要講究成本，不應該盲目追求客戶滿意度指數的指標。所以，要了解企業在國內行業中 所處的質量水平及在國際市場的競爭力，建立與國際接軌的客戶滿意度的衡量標準是非常必 要的

第五篇：集團公司統一戰線工作座談會經驗交流材料

集團公司統一戰線工作座談會經驗交流材料

集團深入學習貫徹總書記在xx大會上重要講話精神，深刻理解關于統一戰線工作的新論斷新理論新理念新要求，緊緊圍繞生產經營中心工作，創新工作方法，解決難點問題，加強思想引導，不斷提升黨外人士素質能力，為集團快速穩定發展凝聚人心、匯聚力量。

集團目前共有黨外知識分子人(包括回國留學生名)，民主黨派成員人(包括民革人、民盟人、九三學社人、民建人、農工黨人)，少數民族職工人(其中中層以上干部人)。這些職工主要分布在集團各單位技術崗位，為企業改革發展做出了積極貢獻。

一、健全組織機制，堅持黨的領導。

集團黨委高度重視統戰工作,積極貫徹執行省委、xx黨委關于統戰工作的決策部署，堅持黨對統一戰線的領導權，緊密圍繞生產經營工作大局，每年專題研究統戰工作，推動生產經營與統戰工作同謀劃、同部署、同推進，始終保持寬松穩定、團結和諧的環境。集團統戰工作實行“黨委統一領導，黨政齊抓共管，主要領導親自抓，主管領導具體抓，有關部門各負其貴”的領導機制。集團成立統戰工作領導小組，組長由黨委書記擔任，成員由集團公司黨委辦公室、宣傳部、工會、綜合辦公室、人力資源部等部門負責人組成。集團各單位對各類統戰人員進行分類整理，統計造冊，建立健全統戰工作管理臺賬，為順利完成統戰工作打下良好基礎。

二、學習百年黨史，凝聚發展共識。

集團黨委以xx為契機，加強黨外人士的思想政治引領，在抓好黨內黨史學習教育的基礎上，以黨內帶動黨外，組織黨外人士一起學習黨史，引導他們更加緊密地團結在黨的周圍，滿懷信心跟黨走、攜手奮進新征程。集團制定了黨史學習計劃，將四本指定必讀書目等學習材料集中采購下發，各類資料利用QQ微信群、網上辦公系統等渠道迅速傳達，鼓勵采取個人自學、集中學習、座談交流等多種方式，多維度學習黨史。定期發布學黨史微信答題，組織黨外人士一同參加，共同提升黨史知識。集團黨委先后組織黨外人士參與xxx活動，一同觀看紅色影片、唱紅歌、誦頌革命故事，多形式做實做細黨史學習教育，凝聚“聽黨話、跟黨走”的思想政治共識。先后組織兩名中層黨外干部參加了省委統戰部組織的“xx”。積極開展“我為群眾辦實事，我為企業做貢獻”活動，把落腳點放在學史力行上，密切關注掌握黨外人士的所感所悟、所思所惑等思想動態，積極征求他們的意見建議，積極了解黨外人士的工作生活狀況，花大力氣完成為職工租賃停車場、改造電動車充電裝置、改造辦公環境等實事，主動幫助解決實際困難和問題。

三、搭建成長平臺，集聚發展力量。

人才是推動企業發展的第一資源，集團黨委堅持黨管人才，不斷探索青年人才培養新模式，使各類人才干事有平臺、競爭有擂臺、發展有舞臺，為集團高質量發展奠定了扎實的人才基礎。集團堅決打破“論資排輩”的用人思想，大力推行中層干部競聘上崗制度其中包括無黨派人士X人，一大批年富力強、能力突出的員工脫穎而出，保持了干部隊伍的干事激情和創新活力;充分引導青年職工學知識、增技能、強本領、作貢獻，實現青年職工與集團同頻共振，同步發展。

四、共謀企業未來，匯聚發展智慧。

總書記指出，統戰工作的本質要求是大團結大聯合，解決的就是人心和力量問題。集團黨委充分發揮統一戰線凝聚人心、匯聚力量的政治優勢，不斷完善以職代會為基本形式的民主管理制度，號召廣大黨外人士積極參與集團技術創新活動，集團黨委始終堅持貫徹落實上級統戰工作精神，最大限度地團結和調動全體統戰對象的積極性，積極吸收黨外優秀知識分子加入中國共產黨。

同心同德創未來，謀事創業敢擔當。新時期，新的形勢和新的任務，對集團統戰工作提出了更高、更新的要求。集團黨委將始終堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，在全局中定位,在發展上著力，聚人心凝共識，營造同心干事業、同力促跨越的良好局面。